Решающие аспекты в продвижении охранных услуг. Использование различных СМИ. Затраты на помещение для открытия ЧОП

До тех пор пока в мире есть достаточно большое количество материальных ценностей, важных документов или значимых людей, охрана без работы не останется.

Следовательно, есть смысл задуматься о том, чтобы составить бизнес-план охранного предприятия. Стоит знать, что есть достаточно большое количество нюансов, которые и будут рассмотрены далее.

Успешно вести подобный бизнес смогут только те люди, которые имеют соответствующий опыт работы и навыки обращаться с оружием. Помимо того, могут заниматься подобным делом и те, к кому обращаются за помощью бывшие сотрудники правоохранительных органов либо военные в отставке. Стоит заметить, что это слишком специфическая услуга для того, чтобы осваивать все особенности данного дела после создания предприятия.

Главное при этом - определиться с тем, чем конкретно будет заниматься охранное агентство. Можно заниматься охраной отдельных объектов, грузов при перевозке, монтированием и обслуживанием сигнализаций на пультах, предоставлением услуг телохранителей и предоставлять охрану в комплексе. Начать нужно будет с того, что лучше всего знает предприниматель либо ведущие специалисты.

Вернуться к оглавлению

Что понадобится для того, чтобы открыть ЧОП

Вернуться к оглавлению

Регистрация чопа (частного охранного предприятия)

Спецификой охранного бизнеса является жесткий контроль со стороны государственных органов. Лицензию на частную охранную деятельность можно получить в отделе по лицензионно-разрешительной работе и контролю за частной охранной и детективной деятельностью ГУВД. При этом оперативный контроль за деятельностью ЧОП осуществляют подразделения районных ОВД.

Пакет документов, который понадобится для того, чтобы получить лицензию (важно отметить, что их документы рассматривают порядка 60 дней):

• заявление;
• пояснительная записка (с указанием территории деятельности ЧОП, описанием всех предоставляемых услуг, планируемой численностью сотрудников предприятия, возможными намерениями использовать специальные технические и иные средства, оружие и так далее);
• учредительные документы и все необходимые данные об учредителях;
• свидетельство о постановке на учет в налоговой инспекции;
• квитанция об оплате лицензионного сбора (300 рублей за рассмотрение заявления, 1000 рублей за получение лицензии).

Важно учитывать тот факт, что минимальным уставным капиталом для ЧОП может быть сумма в 10 000 рублей.

Помимо того, руководитель ЧОП должен обладать высшим образованием и иметь удостоверение личности частного охранника. Как минимум трое штатных сотрудников должны также иметь подобные удостоверения. Получить их можно в лицензионно-разрешительном отделе тем, кто успешно прошел специальную подготовку, или тем, кто имеет стаж работы в ОВД либо органах безопасности более 3 лет. Само удостоверение охранника действительно 5 лет и стоит приблизительно 1500 рублей.

Вернуться к оглавлению

Получение необходимого разрешения на оружие

Стоит заметить, что с оружием работает далеко не каждое охранное предприятие. Оружие может понадобиться, к примеру, в момент охраны значительных материальных ценностей, на газопроводах, производственных складах. Однако для охраны учебных заведений, залов продуктовых магазинов, общежитий в оружии нет необходимости.

Одну единицу огнестрельного оружия разрешено иметь на 4 охранников. Для того чтобы было где хранить оружие, понадобится оборудовать специальную комнату. Оборудование, которое понадобится для оружейной комнаты, если соответствовать всем требованиям, обойдется приблизительно в 70 000-100 000 рублей. Ее понадобится согласовать с лицензионно-разрешительным отделом, СЭС, пожарными, вневедомственной охраной, поставить на пультовую охрану в ОВО. Обойдется это еще приблизительно в 10 000-30 000 рублей ежемесячно.

Для того чтобы была возможность использовать такие специальные средства, как газовые баллончики, электрошокеры, резиновые палки, наручники, понадобится получить сертификат в лицензионно-разрешительном отделе и провести их регистрацию на конкретных охранников. Наручники (ориентировочная стоимость - 200-300 рублей за комплект) и резиновые палки (стоимость приблизительно 150-320 рублей за штуку) необходимо будет приобрести каждому из охранников.

Вернуться к оглавлению

Аренда офисного помещения для открытия ЧОП

Офисное помещение необходимо частному охранному предприятию в основном для проведения встреч с потенциальными клиентами и кандидатами в охранники. Помимо того, в нем может быть расположена оружейная комната и группа оперативного реагирования, если таковая имеется. Для того чтобы обустроить оружейную комнату, понадобится приблизительно 8-10 кв. м площади. Группа оперативного реагирования чаще всего располагается вблизи основных охраняемых объектов. При этом они должны быть в местах, которые максимально удобны для подъезда. Следовательно, с этой целью необходимо арендовать 2 комнаты (общая площадь которых от 15-20 кв. метров) для дежурного охранника и остальных.

Стоит заметить, что начинающему ЧОП вполне достаточно будет арендовать помещение небольших размеров площадью порядка 10 кв. метров (в случае если оружейная комната не предусмотрена), которое будет расположено не в центральных районах. Этой площади будет достаточно для того, чтобы обустроить одно рабочее место (на котором будет расположен стол, компьютер и телефон). Стоимость аренды подобного помещения - в среднем 5000-7000 рублей ежемесячно.

Вернуться к оглавлению

Оборудование, которое понадобится для открытия подобного бизнеса

Основным оборудованием охранных предприятий являются рации и телефоны. Для того чтобы был возможен процесс общения с руководством и дежурным в штатном режиме, чаще всего используют мобильные и городские телефоны, для связи с дежурным и для связи между постами одного объекта. Предприятие, в котором насчитывается приблизительно 20 сотрудников, тратит на мобильную связь приблизительно 2000 рублей в месяц. Самая простая рация, которая может быть использована внутри одного объекта и не требует выделений частот, может обойтись приблизительно в 1500-2000 рублей.

Стоит помнить, что все охранники должны быть обязательно экипированы в форму. Для работы в закрытых помещениях сотрудникам приобретают брюки и куртку, на которой будет символика предприятия. Это может обойтись приблизительно в 700-800 рублей за комплект. Для того чтобы была возможность работать на постах на улице, необходима обувь и верхняя одежда. Самые простые укороченные сапоги (берцы) будут стоить приблизительно 1300 рублей, свитер, который можно носить в зимний период, - 800 рублей, куртка, теплые штаны, шапка - еще приблизительно 2000-2500 рублей. Форму необходимо менять каждые 2 года.

Вернуться к оглавлению

Поиск сотрудников, которые потребуются для выполнения работы

Закон говорит о том, что сотрудник ЧОП обязательно должен иметь удостоверение охранника. Чаще всего бывает так, что обучение работники проходят за свой счет либо в счет будущей заработной платы. Предприятие может и оплатить сотруднику его обучение, однако есть достаточно большой риск того, что он захочет сменить место своей работы.

Брать сотрудников без удостоверений на работу можно, однако они обязательно должны работать в паре с опытным охранником. Охранники-стажеры чаще всего получают заработную плату приблизительно 600 рублей за суточную смену, а те, которые имеют удостоверения, - в среднем 800-1000 рублей. Оперативный дежурный зарабатывает 1200-1500 рублей, а сотрудникам групп оперативного реагирования понадобится платить приблизительно 900-1200 рублей. Закон требует того, чтобы жизни всех сотрудников во время выполнения работы были застрахованы за счет средств компании.

Привычный режим работы на посту охранника - сутки через двое. Следовательно, понадобится как минимум 3 штатных охранника на один пост.

Охранные предприятия, которые находятся в Москве, чаще всего нанимают своих сотрудников в провинции, при этом используя вахтовый подход. Те охранники, которые отработали смену, уезжают. Вместо них приезжают следующие работники. Таким охранникам необходимо будет подыскать жилье (при этом оно должно быть дешевым, например, общежитие).

Существуют некоторые советы экспертов. Стоит знать, что директору ЧОП рекомендуется нанять в себе помощники заместителя в случае если охраняемых объектов будет насчитываться более пяти. Подобный сотрудник будет заниматься переговорами с заинтересованными клиентами, вести дела с уже существующими заказчиками, своевременно решать все вопросы, которые будут возникать на объектах, активно взаимодействовать с лицензионно-разрешительными органами. Заработная плата подобного сотрудника может составить приблизительно 20 000 рублей.

Когда число штата сотрудников будет более 30-50, обязательно понадобится менеджер по персоналу. Касательно человека, который нужен на должность бухгалтера, стоит знать, что его можно нанять по совместительству за 3000-5000 рублей, потому как отчетность частные охранные предприятия должны сдавать по упрощенной схеме (разрешается тем предприятиям, количество сотрудников у которых менее 100 человек).

Следовательно, бизнес-план частного охранного предприятия содержит следующих работников, которые могут понадобиться для открытия подобного предприятия:

• охранники;
• менеджеры по персоналу;
• бухгалтер;
• юрист.

Вернуться к оглавлению

Поиск и привлечение потенциальных клиентов

Следует знать о том, что подыскать первых клиентов охранного предприятия необходимо еще до его открытия. Довольно часто ими становятся личные знакомые либо друзья. Для того чтобы найти новых заказчиков, чаще всего используются прямые продажи: обходят магазины, садики, бани, офисные центры и так далее, при этом предлагая услуги. Рекламу частные охранные предприятия могут разместить в городских справочных службах. Примером может быть "Что? Где? Почем?". Обойдется это владельцу бизнеса приблизительно в 12 800 рублей в год. Дополнить рекламную кампанию можно с помощью бегущих строк и местных газет. В таком случае месячный бюджет на рекламу предприятия будет около 1500 рублей.

ЧОП заключает договоры с клиентами, по которому несет материальную ответственность за ценности, которые охраняются. При этом должен быть составлен паспорт объекта, прописаны требования к охране, описана инструкция, которая содержит информацию о необходимых действиях охранников в различных ситуациях. Требованиями к охране могут быть, например, контроль за соблюдением режима доступа на объект посетителями и персоналом, выполнение правил внутреннего распорядка, защита материальных ценностей от выноса и так далее. Частные охранные предприятия могут застраховать свою ответственность перед клиентом. Средний тариф при этом может быть 1%.

Крупные корпорации и бюджетные организации заключают договоры на охрану по итогам конкурсов, которые являются открытыми. Найти информацию о тендерах можно на веб-сайтах организаторов либо в газетах.

Цена услуг будет зависеть от результатов конкурса. Стоит знать, что она может быть и ниже рыночной, однако это крупные заказы, за которые нужно будет побороться.

С развитием рыночной экономики начался бурный рост сферы услуг, которая представляет собой одну из наиболее важных областей общественного производства. По мере роста предложения усиливается и уровень конкуренции, что влечет за собой необходимость в более широком применении инструментов маркетинга в сфере услуг.

В иерархии потребностей (по А.Маслоу) потребности безопасности и стабильности стоят на втором уровне. Здесь имеется в виду, что для ощущения удовлетворения своим существованием отдельная личность должна чувствовать себя в безопасности по отношению к окружающей обстановке. Сфера охранных услуг, удовлетворяя потребность в безопасности, тесно связана с общественными благами, что указывает на ее высокую социальную значимость. В связи с этим применение инструментария маркетинга может стать не только средством достижения коммерческого успеха в охранной деятельности, но и послужить основой для более качественного производства общественных благ. В последнее время в публикуемых работах освещаются отдельные важные аспекты маркетинга и менеджмента в сфере услуг. Вместе с тем, практически отсутствуют исследования, направленные на выявление особенностей эффективного использования потенциала охранных предприятий с учетом их специфики.

Охранная услуга – совокупность охранных действий, направленных на обеспечение состояния, при котором отсутствует, или уменьшается риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью людей, имуществу физических или юридических лиц от противоречивых действий. Прямое влияние на объемы реализации охранных услуг, а соответственно и на доходы охранных предприятий имеет заинтересованность потребителей в предоставляемых услугах. Однако, охранная услуга, как и услуга в целом, имеет одну особенность – неосязаемость. Эта особенность проявляется в невозможности до момента полного приобретения в полном объеме увидеть весь объем действий, осуществляемых в процессе оказания услуги. Поэтому при выборе фирмы потребители руководствуются психологическими мотивами и некоторыми объективными критериями: наличие информации, доверие марке, ощущаемый риск.

До сих пор самыми популярными на рынке охранных услуг Украины оставались техническая и физическая охрана объектов. Обеспечение личной безопасности было востребовано намного меньше. Обслуживание технических охранных систем занимает третье место по популярности среди клиентов частных охранных предприятий. В то же время услуги по защите от недобросовестных конкурентов, сбору различной информации гражданского характера, сбору коммерческой информации и услуги телохранителей практически не развиты на украинском рынке, что связано с их высокой стоимостью и значительной сложностью оказания услуг данного типа.

Сейчас рынок охранных услуг в Украине переживает очередной этап развития. Акцент все заметнее смещается от физической к технической форме охраны. Потребитель все чаще отдает предпочтение многофункциональным системам, которые объединяют в себе функции наблюдения, контроля доступа и охранно-пожарную сигнализацию. Основные объекты, на которых сегодня идет активная установка данного оборудования, – крупные производственные предприятия, административные здания, офисные и торговые центры. Кроме того, на рынке технических средств охраны заметно обострилась конкуренция. То есть фирмы уже не просто занимаются поставкой и установкой оборудования, но все чаще осуществляют комплектацию, проектирование, гарантийное и долговременное эксплуатационное обслуживание; формируются структуры, которые занимаются обеспечением защиты информации; наметилась тенденция увеличения недостатка квалифицированных специалистов в сфере проектирования, монтажа и обслуживания технических систем. Поэтому закономерно появление учебных заведений и факультетов, которые готовят грамотных специалистов в области безопасности.

Сегодня перед маркетинговой службой охранных предприятий стоит ряд аналитических задач: Изучение тенденций рынка. Сбор информации о предпочтениях клиентов. Выявление ненадежных партнеров. Оценка риска вложения капитала. Защита от недобросовестной конкуренции. Оценка риска неблагонадежности персонала.

Уже начала складываться рыночная инфраструктура продвижения охранных услуг к конечному потребителю. Сегодня наиболее эффективный метод продвижения охранных услуг – это «живая реклама». На объектах, где реализуются проекты по созданию комплексных систем безопасности, их качественная работа и экономичность вызывают заинтересованность в последующих обращениях к конкретной компании. Большое влияние на объем реализации охранных услуг оказывают пассивные и активные методы продаж. Пассивные методы продаж характеризуются работой только с теми запросами, которые уже поступили в компанию. Активные методы продаж предполагают, что сотрудники охранного предприятия сами обращаются к потенциальному клиенту с предложением услуг безопасности. Важными факторами, которые влияют на заинтересованность потребителей в услугах фирмы, являются репутация фирмы, квалификация персонала, доступность цен и соблюдение основного правила предпринимательства: «интересы клиента превыше всего».

Таким образом, охранный бизнес достаточно специфичен и, несмотря на экономическую ситуацию, находится на пороге качественных изменений. Потребительские предпочтения способствуют изменению технологий охраны, внедрению высокотехнологичных комплексных систем безопасности, расширению границ и ассортимента охранных услуг. И для успешной деятельности организациям в сфере обеспечения безопасности в настоящее время необходимо тщательное исследование рынка охранных услуг, более широкое применение инструментов маркетинга.

Маркетинг охранных услуг

Красноярский государственный аграрный университет, Красноярск, Россия

The main principle of marketing is the needs satisfaction. The sphere of security services satisfies one of the basic needs – security, which is connected with social wealth and has the high social value.

С развитием рыночной экономики в России начался бурный рост сферы услуг, которая представляет собой одну из наиболее важных областей общественного производства. Эта тенденция обусловлена уходом государства с этого рынка, с одной стороны, и ростом спроса и предложения на новые виды услуг - с другой. По мере роста предложения усиливается и уровень конкуренции, что влечет за собой необходимость все более широкого применения инструментов маркетинга в сфере услуг. Эти общие тенденции характерны и для охранной деятельности .

Кроме этого, сфера охранных услуг, удовлетворяя одну из базовых по теории Маслоу потребность в безопасности, тесно связана с общественными благами, что указывает на ее высокую социальную значимость. В этой связи применение инструментария маркетинга может стать не только средством достижения коммерческого успеха в охранной деятельности, но и послужить основой для более качественного производства общественных благ.

В последнее время в публикуемых работах обращает на себя внимание высокопрофессиональное освещение отдельных важных аспектов маркетинга и менеджмента. Вместе с тем, несмотря на значительное число публикаций в этой области, нельзя не заметить, что некоторые важные аспекты раскрыты совершенно недостаточно. Не разработаны, в частности, теоретические и методические вопросы использования маркетинга в сфере охранных услуг коммерческими организациями , практически отсутствуют исследования, направленные на выявление особенностей эффективного использования потенциала охранных предприятий с учетом их специфики.

В основе рыночной экономики и маркетинга лежит принцип удовлетворения потребностей покупателей. Формирование мотивов поведения потребителей на рынке начинается с формирования его потребности в каких-либо благах. Они объективно необходимы для поддержания жизни, деятельности и развития конкретной человеческой личности, социальной группы и общества в целом.

Ключевыми понятиями маркетинга являются категории "потребность", "рынок", "услуги". Проанализируем содержание этих категорий применительно к деятельности охранных предприятий с тем, чтобы лучше понять специфику использования инструментария маркетинга.

Согласно толковому словарю, потребность есть необходимость, вызываемая природой или общественной жизнью. В соответствии с этим определением Ламбен Ж. Ж выделяет две разновидности потребностей: врожденные (природные) - обусловленные самой природой, присущие человеку как виду, и приобретенные (производные) - культурные и социальные потребности, зависящие от жизненного опыта, среды обитания и стадии развития общества. Производная потребность определяется как конкретный технологический ответ на природную потребность, а также как объект желания.

Если исходить из этой точки зрения, потребность людей в защищенности, безопасности - природная потребность, а потребность в защите жилища и имущества - производная потребность от природной потребности в защищенности. Но эта производная потребность тесно связана с природной, т. к. вторжение в жилище или противоправные действия, связанные с посягательством на грабеж имущества, создают прямую угрозу жизни и здоровью граждан и их семей.

Удовлетворить природную потребность невозможно, понятие удовлетворения применимо только к производным потребностям, т. е. к доминирующим в данный момент времени технологическим решениям. Из разделения потребностей на природные и производные следует, что хотя общее насыщение невозможно, в отдельных секторах может возникать состояние, близкое к насыщению. Отсюда важное значение приобретает стратегический маркетинг, который должен способствовать адаптации фирмы к изменению насыщенности потребностей и определению жизненного цикла услуги.

В иерархии потребностей (по А. Маслоу) потребности самосохранения (безопасности и стабильности) стоят на втором по иерархии уровне. Здесь имеется ввиду, что для ощущения удовлетворения своим существованием отдельная личность должна чувствовать себя в безопасности по отношению к окружающей обстановке.

Потребности в безопасности и уверенности в будущем включают потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.

Потребность в охране зависит от среды обитания и стадии развития общества. В настоящее время в России отмечается ощутимый рост преступности. Каждая вторая кража (50,4%), каждый девятый грабеж (10,8%) и каждое четвертое разбойное нападение (23,4%) были сопряжены с незаконным проникновением в жилище, производственное помещение или иное хранилище.
Поэтому удовлетворение потребности в охране является актуальным в России, где существует сложная криминальная обстановка - граждане и отдельные предприятия стремятся обезопасить себя, покупая средства защиты себя и своего имущества или пользуясь услугами охранных структур. Из определений категории "потребность" следует, что потребности многообразны и многочисленны, их можно рассматривать с разных позиций - как культурные, социальные, экономические и др. Среди этих потребностей применительно к деятельности охранных предприятий выделим прежде всего потребность в обеспечении физической охраны и охране имущества, что можно отнести к группе потребностей социального существования.

Потребность в обеспечении безопасности - это осознанная потребителем и государством объективная необходимость в получении охранных услуг, соответствующих современному уровню развития науки и техники. Обеспечение физической охраны и охраны имущества является одной из составляющих обеспечения безопасности.

Рынок охранных услуг основан на специфичном «продукте» - охранной услуге, поэтому определение, базирующееся на понятии «потребность» можно сформулировать следующим образом: защита индивида или организации от неожиданных проблем, связанных с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц. Определение рынка, основанное на потребности, стимулирует менеджмент охранных предприятий признать непостоянство производимых в настоящий момент услуг (продуктов) и принять то, что одна из важнейших задач заключается в поиске оптимальных на данный момент вариантов удовлетворения нужд рынка, и соответствующим образом развернуть свои предложения по продукту.

Организации, учреждения и предприятия различных организационно-правовых форм;

Отдельные граждане и их семьи;

Общество в целом.

Для организаций, учреждений и предприятий понятие «безопасность» включает в себя обеспечение экономической, информационной, коммерческой безопасности, обеспечение режима и охраны. Потребность в охране выражается в необходимости сохранности физических лиц, материальных и финансовых ценностей, зданий и помещений.

У отдельных граждан существует потребность в защите членов семьи, жилища (квартиры, дачи, коттеджа), материальных и финансовых ценностей, а также принадлежащего им имущества. Потребности отдельных граждан, конкретных предприятий и общества в целом могут существовать независимо друг от друга. В то же время может иметь место совпадение потребности личности с потребностью общества и потребности предприятия с потребностью общества в целом, т. к. потребность в охране общественного порядка и безопасности совпадают с потребностями граждан и предприятий.

Подтверждением сказанного является существование потребности граждан в обеспечении безопасности и охране безотносительно от потребности в безопасности конкретных предприятий и общества в целом. В то же время возможны случаи, когда в обеспечении сохранности имущества и безопасности жизнедеятельности испытывают потребность предприятие и общество в целом, но не испытывает потребность конкретный гражданин.

Потребности любого конечного потребителя являются формирующей основой системы маркетинга охранных услуг. Помимо потребителя, объектами маркетинговой деятельности выступают также структуры, причастные к продвижению охранных услуг на современном рынке.

Очевидно, что наличие потребностей по обеспечению охраны имущества собственников вызывает необходимость классификации продукции охранных предприятий и установления ее потенциальных возможностей выступать в рыночных условиях в качестве товара.

Для понимания природы охранной услуги сформулируем ее определение, в соответствии с которым она представляется как совокупность охранных действий, направленных на постоянное обеспечение состояния, при котором отсутствует или уменьшается риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц от противоправных действий. Эта совокупность охранных действий передается физическому или юридическому лицу в виде услуги.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу.

Существует определение услуге как результату взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Согласно Ф. Котлеру услуги - это любое действие, мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которое в основном неосязаемо и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

При всем разнообразии традиционных и новых видов услуг выделяется ряд общих черт, объединяющих их в одну сферу:

1. Единая социальная направленность услуг на непосредственное удовлетворение потребностей человека.

2. Историческая общность возникновения и развития услуг, связанная с процессом обособления услуг в самостоятельные отрасли в ходе развития общественного разделения труда.

3. Сходство условий производства и потребления услуг. Из-за отсутствия осязаемых компонентов многих услуг, потребитель может оценить полезность услуги только после акта «производство-потребление» и заранее имеет только косвенную возможность для оценки ее качества. Это свойство чрезвычайно важно для маркетинга, так как обусловливает особую значимость его коммуникативного элемента.

4. Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки. Услуги не подлежат хранению и транспортировке. Это свойство увеличивает степень предпринимательского риска во всех отраслях услуг, а также ставит задачу более точного учета фактора времени и сезонности. Несохраняемость услуг предъявляет особые требования к качеству маркетинговой деятельности, к согласованию спроса и предложения.

5. Сходство услуг в отношении их связи с производителем. Услуга не существует отдельно от производителя. В процессе ее создания всегда осуществляется личный контакт производителя с потребителем. При этом от квалификации производителя услуг зависит конкурентоспособность фирмы.

6. Сходство услуг в отношении широты качественных характеристик. В условиях совпадения производства и потребления услуги и зависимости результата деятельности предприятий непроизводственной сферы от квалификации кадров невозможно гарантировать постоянство качества услуг.

Жесткость конкуренции заставляет организации использовать маркетинг как средство достижения превосходства. Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможности определения у различных секторов услуг общих закономерностей, характерных для сферы услуг. Следовательно, каждая разновидность услуг требует индивидуального подхода в исследованиях.

Такая характеристика как неосязаемость применительно к охранной услуге проявляется в невозможности до момента полного приобретения в полном объеме увидеть, услышать, попробовать на вкус весь объем действий, направленных на обеспечение безопасности, осуществляемых в процессе оказания услуги. Поэтому при выборе услуги потребители руководствуются психологическими мотивами и некоторыми объективными критериями: принимают во внимание наличие информации, доверие марке, ощущаемый риск. Применительно к охранной сфере можно выделить следующие риски:

Риск исполнителя - насколько хорошо будет выполнена охранная услуга и насколько надежна аппаратура;

Финансовый риск - окупятся ли затраты по приобретению охранной аппаратуры и выполнению услуги;

Психологический риск - как приобретение услуги повлияет на самоуважение;

Социальный риск - как приобретение услуги повлияет на имидж человека;

Риск потери времени - сколько времени и усилий придется затратить на приобретение услуги и на взаимодействие с охранной структурой.

Неотделимость охранной услуги от своего источника проявляется в том, что она оказывается при непосредственном участии или сотрудника охраны или какого-нибудь технического средства по заданной программе. Непостоянство качества охранной услуги зависит от того, кто их предоставляет, когда и где.

Охранным услугам характерна и такая особенность, как совпадение процесса оказания услуги с ее конечным результатом (полезным эффектом). При этом, полезный эффект неосязаем и это вызывает затруднения в количественном измерении охранной услуги и прежде всего показателей ее качества.

Охранные услуги как особый вид производственной деятельности имеют специфические особенности, отличающие их от других услуг.

Первая особенность связана с процессом оказания охранной услуги, который очень разнороден и включает в себя следующие составляющие:

Подготовку производственного процесса охранной деятельности,

Обеспечение нормального хода процесса охранной деятельности,

Пресечение противоправных действий относительно объекта охраны.

К первой составляющей относятся: - проектные работы , включающие в себя обследование и разработку проектов инженерных и технических средств охранной, пожарной, тревожной сигнализации, систем видеонаблюдения и контроля доступа; согласование проектов с заинтересованными службами, изготовление (приобретение) элементов технической укрепленности объектов. Ко второй составляющей относятся: работы по управлению и организации процесса обеспечения безопасности объектов ; работы по эксплуатации оборудования, включающие установку, качественное техническое обслуживание и ремонт всех видов охранных средств; специальные работы, обусловленные конкретными требованиями обеспечения охраны данного объекта. Третья составляющая включает: задержание нарушителей, оперативную отработку «тревожных вызовов» с выездом группы задержания. Вследствие этого возникают особые условия оказания охранных услуг, заключающиеся во времени прибытия группы задержания и зависящие от территориального расположения группы задержания и вида объекта охраны.

Вторая особенность охранных услуг состоит в необязательности всех элементов оказания охранной услуги. Например, лучше, когда тревожные вызовы отсутствуют.

Особенностью является также то обстоятельство, что охранная услуга воплощается как в материальном продукте (охранные системы, документация и т. д.), так и в полезном (социальном) эффекте.

Разнородность процесса оказания услуги определяет необходимость классификации видов продукции предприятий охранной отрасли. Анализ их деятельности показывает, что на рынке охранной сферы представлены следующие виды продукции: услуги охранного характера, научно-техническая и производственно-техническая продукция.

Всем привет! Меня зовут Олег. На предыдущем месте работы я занимал должность маркетолога регионального охранного агентства, одного из самых крупных в своем регионе. На сегодняшний день работаю в штате одного из digital-агентств.

Ни для кого не секрет, что в последнее десятилетие интернет стал первой точкой касания клиента и компании. Это явление не обошло и рынок охранных услуг (как в B2B, так и в B2С сегменте). Рынок уплотняется, появляются новые игроки, конкуренция растет. Казалось бы в 2018 году новым игрокам в digital-среде на конкурентом рынке нет места, но так ли это? Давайте посмотрим.

Цель исследования

Определить, какие качественные и количественные показатели необходимы игрокам на данном рынке для того, чтобы эффективно развиваться в digital-среде. Быть максимально конкурентоспособными на фоне основных игроков.

Начнем с того, что любые отношения с ЧОПом завязываются с заполнения формы обратной связи на сайте или звонка менеджеру. Область звонка мы рассматривать не будем, оставим это на откуп отдела продаж,так как это совсем другая история. Как правило, прежде чем отправить заявку, потенциальные клиент изучает: сайт; социальные сети; отзывы и другие источники (точки контактов), которые кажутся ему критично важными при выборе компании.

Критерии сравнения

Ниже перечислим базовые критерии, которые по существу и определяют итоговое число обращений потенциальных клиентов в компанию.

Компании для сравнения

Для проведения сравнительного анализа возьмём пять наиболее интересных игроков, которые присутствуют на рынке охранных услуг.

• Крона
• Цезарь Сателлит
• Легис
• Гольфстрим
• Дельта

Помимо конкретных цифр и сравнения важных показателей, также измерим успех с точки зрения качества. Иными словами, при обращении нам важно понимать, что здесь поддержат, не бросят, всё будет профессионально и оперативно. Я с коллегами отобрал (на наш взгляд) ряд наиболее сильных игроков Московского рынка. Их ранжирование будем проводить по 5-балльной шкале оценок. В результате, каждый из факторов будет сведен в общий итоговый балл.

Критерий 1. Присутствие в социальных сетях

Как мы видим 4 из 5 компаний представлены в наиболее популярных социальных сетях и занимаются их развитием. Лучше всего это получается делать у Цезарь Сателлит. Их группа в Facebook является примером качественного и эффекитвного продвижения.

Критерий 2. Объём входящего трафика на сайт

Оценивать количественные показатели будем с помощью сервиса: spywords. Конечно, точных данных он не дает, но в среднем мы получим достаточно объективные цифры для сравнения.

Контекстная реклама

В этом блоке рассмотрим один из наиболее эффективных инструментов привлечения целевого трафика - контекстная реклама. Используют ли данный канал наши компании? Если да, то в каком объёме?

Мы видим, что в Яндекс. Директе все компании показывают приблизительно одинаковые результаты, а вот в Google AdWords есть явный лидер - Цезарь Сателлит. Меньше всех данный каналы привлечения целевого трафика использует компания - Крона.

Трафик из поисковых систем

В данном блоке рассмотрим количество входящего трафика на сайты компаний в разрезе поисковых систем Яндекс и Google (по версии сервиса spywords).

Как мы видим, как такового лидера выделить нельзя. Все компании получают трафик в примерно равных объёмах.

Критерий 3. Оценка сайта

Структура сайтов

В данном блоке мы оцениваем 3 составляющие:

• Структура сайта (посадочные страницы) с точки зрения спроса услуг по Москве.
• Пользовательский опыт / удобство сайта (моя "вкусовщина").
• Полнота описания услуг и оборудования.

Оптимизация сайта

В данном разделе мы постарались выбрать значимые показатели с точки зрения оптимизации сайтов. Сводные данные свели в таблицу ниже.

Все компании показали отличный результат. Следовательно, можно сделать вывод, что следят за оптимизацией своих сайтов.

Мобильные устроства

В данном блоке мы оцениваем сайты и наличие мобильных приложений у компаний.

Все участники показали довольно высокий результаты. Отдельно хочется выделить компанию Дельта с её функциональным и интересным решением.

Скорость загрузки

Здесь мы оценим скорость загрузки сайтов с помощью двух сервисов PageSpeed Insights и GTmetrix. Сводные данные приведены в таблице.

Все участники показали достаточно высокие результаты. Оценить скорость загрузки у компании Цезарь Сателлит не удалось.

Критерий 4. Прикольные фишки

В основу отбора сильных сторон (фишек) сайтов был заложен принцип уникальности. То есть, отбирались только те преимущества, которые являются в своем роде исключительными - отсутствуют у других конкурентов из списка.

Например, такие преимущества, как: личный кабинет; подробный и информативный контент; инфографика - не рассматривались, так как присутствуют у всех компаний из списка.

В результате мы видим, что число "фишек" не так велико. Это связано в первую очередь со спецификой деятельности компаний. В данной нише достаточно сложно (этого и не требуется) придумать элементы из разряда "Вау эффекта".

Критерий 5. Скорость реакции

В данном блоке мы постарались оценить скорость реакции на входящую заявку. Для оценки было взято три канала: онлайн чат на сайте; форма заявки; группа в социальной сети VK.

В каждую компанию были сделаны 9 запросов по 3 на каждый канал. Запросы делались в разные дни/ разные временный интервалы. Для того, чтобы получить максимально релевантные данные.

По каждому каналу вычислим средний балл и представим его в виде таблицы.

Как мы видим - существуют достаточно большие зоны роста. Некоторые наши заявки вообще не получили ответа, а на какие-то он поступил, но спустя 20 - 30 минут.

Выводы

Итоговые (сводные) баллы по проведённой аналитике представлены в виде диаграммы ниже. Мы видим, что на текущий момент времени, лидером на рынке охранных услуг является компания Дельта. Именно она обладает максимальным числом баллов по формализованным нами ранее критериям оценки.

Важно

Также хочется отметить, что специфика данного бизнеса подразумевает кросс-функциональные связи между отделами компании. Следовательно, значимую роль в итоговом положительном результате (с точки зрения коммерции), помимо digital - продвижения, оказывают такие составляющие, как:

• Бизнес-процессы - они должны быть описаны и понятны всем отделам/ сотрудникам компании.
• Работа по воронке продаж в CRM-системе - ведение клиентской базы.
• Автоматизация документооборота - в частности это обмен данными между программой складского учета и используемой CRM - системой.

Чтобы поддерживать тонус Вашей компании в сфере digital - , проверяйте и развивайтесь.

Любой бизнес - хоть стартовый, хоть давно действующий - нуждается в клиентуре. Именно конечный потребитель товаров и услуг служит источником вливания финансовых средств, а значит, дает возможность вашему делу расти и развиваться. О том, как привлекать клиентов, сказано уже очень много, но подобная информация никогда не будет лишней. Сколько бы ни было проведено маркетинговых исследований, всегда остаются вопросы, например, о том, почему при равных условиях клиент выбирает одно из предложений. Однако это частные случаи, в целом предпочтения покупателей можно просчитать с достаточно высокой долей вероятности, чем и занимаются маркетологи в рамках одной компании, города или страны. Существует также международный маркетинг. И все эти специалисты ищут ответ на один и тот же вопрос: "Как привлекать клиентов?" Накопленный материал является очень интересным, поэтому сегодня мы будем заниматься его изучением.

Таинственное создание под названием "клиент"

Очень важно хорошо представлять, кто же такой наш клиент. Это ключевое понятие, поскольку дает возможность сфокусировать свои усилия и направить их на достижение конкретных целей. Так как привлекать клиентов одной целевой группы намного проще, нужно сначала разобраться, в каком направлении нам нужно действовать.

Вообще все потенциальные клиенты делятся на корпоративных и частных. Каждую компанию в первую очередь привлекают именно граждане первой категории, поскольку они представляют собой целый сегмент на рынке потребителей. Заполучить такого клиента сложно, однако и выгода от таких сделок очень хорошая. Впрочем, не стоит заострять внимание на крупной добыче, потому как именно внимательное отношение к каждому единичному заказчику в результате может сыграть вам на руку, ибо он может однажды привести за собой целую корпорацию. Поэтому обсуждая, как привлекать клиентов, мы можем с уверенностью сказать, что частные лица – это именно та категория, с которой стоит работать больше всего.

Самые популярные способы заполучить новых клиентов

На самом деле у частного бизнеса не всегда в штате есть команда маркетологов, поэтому приходится выходить из положения, используя проверенные средства. При этом способы привлечь клиентов дельцы зачастую перенимают у своих конкурентов и быстро адаптируют под собственные нужды. Мы рассмотрим как типичные, так и нестандартные методы завоевания новых потребителей товаров или услуг.

Акции

Кто из нас не обращал внимания на подобные вывески? Акции, распродажи, скидки - все это привлекает потребителя, и он, скорее всего, поинтересуется хотя бы предлагаемыми условиями. Если вы ищете способ, как быстро привлечь клиентов, то вам нужен яркий и хорошо оформленный баннер на проходном людном месте. Причем содержание может быть различным: бонус к полученной процедуре в салоне красоты или кредитование со льготными условиями - не суть важно, самое главное - чтобы человек получил ваше послание в доступной форме.

При этом очень важно, что, прибегая к подобному методу стимулирования клиентской активности, продавец услуг рассчитывает на приверженность население к "бесплатному сыру". Даже если человек не очень нуждается в том, что вы предлагаете, он может поинтересоваться продуктом исключительно из-за того, что условия покажутся ему выгодными. В результате он не только сам может воспользоваться предложением, но и расскажет другим.

Продолжаем привлекать любителей «халявы»

Действительно, огромное количество рекламных уловок связаны именно с этим. Маркетологи играют на импульсивности людей, а потому стараются сделать свою «паутину» как можно более притягательной. Говоря о том, как можно привлечь клиентов, нельзя обойти вниманием такой способ, как плановое снижение цен. "Все сезонные процедуры дешевле на 40 %", "Весь ассортимент уходящего лета теперь доступнее на 60 %!" - эти и подобные им слоганы собирают клиентов с огромной скоростью.

Очень хорошо работает и принцип предоставления скидки на товар. Такой метод работает всегда, независимо от того, понимаем мы рыночные механизмы или нет. Это очень хорошо прослеживается при оформлении ценника 999 рублей или 2990.

Акции и скидки – это достаточно грубые механизмы, к тому же если владельцев бизнеса спрашивают, насколько результативной была проведенная акция, они не всегда могут ответить. Товар или услуги проданы, но уже не по той цене, которая закладывалась изначально. Увеличилась ли реализация настолько, чтобы перекрыть эту разницу? Именно для того, чтобы вы хорошо понимали, как привлечь прибыль и клиентов, мы сегодня и хотим раскрыть лучшие способы их привлечения.

Повышение лояльности

Перечисленные способы не использует только самый ленивый бизнесмен, но эффективность их может быть различной. Поэтому для того, чтобы они действительно работали, мы рекомендуем вам использовать следующие методы. В первую очередь желательно ограничить срок действия вашего предложения. Подобный маркетинговый ход позволит внушить потенциальному клиенту мысль, что условия скоро могут измениться в невыгодную для него сторону.

Второй вариант похож на первый, однако имеет некоторые нюансы. В этом случае главная задача – красочно расписать достоинства товара (услуги), а затем упомянуть, что количество их весьма ограничено. Это может быть VIP-коллекция или уникальное предложение, от которого сложно отказаться.

Давайте еще немного поговорим о том, как привлечь новых клиентов. Согласитесь, изначально человеку все равно - пойти к вам или в компанию напротив. Предложите первому купившему товар или услугу ценный приз. В качестве оного не обязательно должен выступать продукт, прекрасно подойдет бесплатная консультация эксперта (мастер-класс по макияжу или уходу за внешностью).

Ну и, наконец, для первых клиентов можно придумать какой-то сувенир. Это может быть косметичка, брелок-фонарик с логотипом, некоторые фирмы практикуют угощать конфетами и фруктами, особенно если посещение приурочено к какому-то празднику. Мелочь, а приятно.