ЛЕКЦИЯ 7 Деловой этикет Основные понятия об этикете.Имидж делового человека.Культура еды.Этика делового телефонного

Костюм деловой женщины Итак, как должна одеваться деловая женщина?Правильно ли надеть на себя все одного цвета, допустим красные сапоги, красный берет, красный плащ, красный шарфик? Нет. В одежде должно быть два, максимум три предмета ведущего тона. Если вы надели черный

Прическа деловой женщины Если вы деловая женщина, то на рабочем месте вам не стоит демонстрировать всю красоту ваших волос, распуская их по плечам или накручивая сногсшибательные локоны. Правила этикета делового мира предписывают женщине иметь не короткую стрижку и не

ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ Одна из важнейших частей делового этикета – переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению

Деловой обед В начале своей карьеры я некоторое время работал в Yahoo! и был там начинателем. Это в моей природе; это единственное, что у меня хорошо получается.Однажды, недели через три после начала работы, я организовал в обеденный перерыв деловую встречу с десятком коллег,

Корреспонденция структурно представляет собой анализ фактов, связанных единством темы, и их комментарий. Ее задача – изучение причин и следствий явлений – определяет организационно-практическую направленность жанра. Адресат корреспонденции характеризуется двуединством – это и личность, и социальный институт. Структура корреспонденции обычно жесткая: постановка проблемы – система доказательств – аргументация. Детали и комментарий создают сопоставительный фон. Корреспонденция сообщает существо и характер происходящего события, которое имеет, как правило, конфликтный характер, дает анализ и обобщение фактов. Журналист аналитически разрабатывает тему, делая это на конкретном материале и в нешироком масштабе.

Для описания (например в корреспонденции) того или иного конфликта необходимо знать:

Характеристики конфликтующих сторон (их ценности и мотивации, устремления и цели)

Предысторию взаимодействий конфликтующих сторон (отношение друг к другу, взаимные стереотипы, степень полярности их взглядов по системе хорошо-плохо)

Природу того, что привело к конфликту.

Социальную среду в которой возник конфликт

Заинтересованные стороны (их заинтересованность в тех или иных результатах конфликта, их отношение к сторонам и друг к другу)

Применяемые конфликтующими сторонами стратегию и тактику

Результаты конфликта для его участников и заинтересованных сторон (выгоды или потери)

Существует несколько видов корреспонденции:

1. Информационная – ближе к заметке

2. Аналитическая – включает не одно, а несколько типичных событий, происшедших за определенное время

3. В постановочной корреспонденции выдвигается на обсуждение общественности важная проблема, выясняются ее истоки, круг лиц, заинтересованных в ее решении.

4. Корреспонденция – раздумье – представляет размышление автора над фактами, содержит комментарии к ним.

Основой корреспонденции служит одна стержневая мысль, одно соотношение – человек и его дело. Анализ ситуации предполагает беседу с людьми – источниками информации, сопоставление их мнений, знакомство с документами, справочной лит-рой, работу с цифрами и формулирование выводов на основе анализа.

Цель информационной корреспонденции - сообщить нечто о «предметном» событии, используя при этом (в отличие от репортажа) не столько «живое» наблюдение, сколько «свернутый» пересказ происходившего.

Цели аналитической корреспонденции иные. Она также содержит в себе сообщение о событии, явлении. Это сообщение может включать в себя как «живое» наблюдение, фрагменты каких-то выступлений, так и «свернутый» пересказ происходившего. Однако само сообщение не является самоцелью. Оно лишь дает представление о событии, предваряющее его истолкование. Именно это истолкование отличает в первую очередь аналитическую корреспонденцию от репортажа, отчета, информационной корреспонденции.

Информационная корреспонденция отличается от заметки более детальным и более широким освещением предмета. Таким предметом обычно выступает какое-то единичное событие, явление, действие. Причем публикация такого жанра может включать в себя не только фактологическое описание предмета, но и некоторые элементы оценки, предписания, прогноза и пр. Вместе с тем автор информационной корреспонденции не ставит перед собой задачу выявить взаимосвязи описываемого предмета, проникнуть в суть его. Основное для него – сообщить некоторые лежащие на поверхности параметры отображаемого явления.

Аналитическая корреспонденция содержит в себе сообщение о событии, явлении. Это сообщение может включать в себя как «живое» наблюдение, фрагменты каких-то выступлений, так и «свернутый» пересказ происходившего. Однако само сообщение не является самоцелью. Оно лишь дает представление о событии, предваряющее его истолкование. Именно это истолкование отличает в первую очередь аналитическую корреспонденцию от репортажа, отчета, информационной корреспонденции.

Факт в журналистике – достоверное отражение фрагмента действительности.

Для журналистов важно:

Из каких источников они получены

Какие цели преследовали люди, сообщив о них

Четко различать факты науки и обыденные факты.

Аналитическая корреспонденция, отталкиваясь от заданной темы, представляет анализ ситуации, выявляет причинно-следственную взаимосвязь событий, фактов . Журналист как настоящий исследователь изучает процессы, происходящие в обществе, на конкретных примерах отдельно взятых фрагментов жизни. Такими корреспонденциях как бы идет накопление фактов, которые можно будет обобщить, систематизировать и вывести общие закономерности для всего общества

Мысль в корреспонденции движется от реальных фактов и представляет собой их анализ. Да и предметом отображения в обоих видах корреспонденции являются как ситуации и процессы, так и информационные явления.

Центральным предметом корреспонденции является один значительный факт, все остальные детали, примеры, суждения служат вспомогательным материалом для его всестороннего освещения.

Тема всегда имеет ярко выраженную функциональную заданность. Тема публицистического произведения в газете по сравнению с художественной темой нормативно, прямо отвечает на соц.заказ.

Тема выступления публициста в прессе рождается как непосредственный отклик на актуальные общественные потребности. Тема обычно рождается из двух ситуаций: либо из редакционного задания, либо просто появляется какая-то идея, которая занимает все мысли.

На практике журналисты специализируются на какой-то одной теме. Раскрыть в старой теме новые грани помогают новые факты. Новые факты могут повернуть тему с другой стороны. Чаще всего темы возникают случайно.

Замысел-первая ступень творческого процесса, первоначальный набросок будущего произведения. У замысла существуют две стороны:

Идейная (предполагаемое разрешение взволновавших автора проблем и конфликтов).

Многие замыслы будущих публикаций накапливаются годами. Исходным материалом, на основе которого может зародиться замысел конкретного произведения может быть: встреча с интересными людьми, чтение литературы, внезапно возникшая мысль, случайно услышанная фраза и многое др.

Замысел произведения по структуре своей должен походить на чертёж будущего произведения как целостности в единстве его темы и проблемы.

Проблемная сторона замысла - это такое знание объекта, при котором есть «пустоты». Выяснив все стороны проблемной ситуации, определив объект и предмет исследования, журналист может приступить к выдвижению гипотез(предположению), способных придать замыслу будущего произведения вполне реальные черт

Корреспонденция, как мы уже выяснили, имеет свою "архитектуру": вначале - повествование о центральном событии, затем - анализ и комментарий, позволяющие убедить читателя в правоте автора материала, и наконец - описание последствий центрального события. Конечно, часто бывает и так, что сообщение о факте рассредоточено по тексту, причем фактологические отрывки перемежаются с комментирующими. Здесь все зависит от замысла журналиста .

замысел- первая ступень творческого процесса; возникающее в воображении писателя до начала непосредственной работы над художественным произведением представление о содержании и форме будущего произведения, его основных чертах и свойствах; первоначальная схема будущего произведения. З. а. может не совпадать с воплощением, может быть завершенным или незавершенным, воплощенным или невоплощенным, изменяться в процессе работы автора над своим произведением или оставаться неизменным. Уже в З. а., как правило, проявляются основные черты мировоззрения художника.

Авторский замысел - первая ступень творческого процесса, возникающая в воображении участников мастерской группы до начала непосредственной работы над разработкой концепта игры. Замысел может не совпадать с воплощением, может быть завершенным или незавершенным, воплощенным или невоплощенным, изменяться в процессе работы над концептом игры или оставаться неизменным. Уже в авторском замысле, как правило, проявляются основные черты которые будут присутствовать в само игре.

Корреспонденция - отображение "кусочка жизни", жанр, построенный на конкретном материале, в котором в аналитическом плане разрабатывается актуальная тема, решается определенная проблема

Корреспонденция строится на фактах действительности и стремится воспроизвести жизнь во всех ее проявлениях. В корреспонденции важна авторская позиция, эмоции, чувства и переживания автора. Для корреспонденции характерны, во-первых, актуальность и злободневность, во-вторых аналитичность (анализ и обобщение по конкретной теме, проблеме), в третьих, группа фактов, взятых в узком временном срезе и ограниченных местом действия.

Корреспонденция – это оперативное публицистическое выступление печати, которое анализирует и обобщает конкретные факты или явления действительности, на конкретном материале разрабатывает общественно-значимую тему.

Любой аналитический текст состоит из факта и комментария. Факт - это сообщение о предмете интереса автора выступления: отдельное событие, явление, феномен, процесс или ситуация. Комментарий - оценка предмета отображения, его причинно-следственный анализ, прогноз развития или программа действий, которую, по мнению автора, следует осуществить.

о-вторых, факты в корреспонденции лишь подсказывают наиболее важные, первоочередные проблемы, главное же для автора - анализ сложившейся ситуации. Это значит, что журналист, опираясь на конкретные события, не ставит своей целью более или менее подробно пересказать их. Объясняя их, он стремится установить связь между явлениями и общим законом, которым они все без исключения подчиняются.

Поэтому, выясняя причину какого-либо явления, автор корреспонденции нацеливается на тщательную проверку полученных данных, на уточнение внутренней связи между исследуемыми фактами, что, в конечном итоге, поможет ему избежать ошибок в логике построения причинно-следственных связей.

Конечно, журналист использует далеко не все, выявленные им факты. Он отбирает те, которые помогут ему выработать ясную концепцию темы. Ведь чтобы правильно проанализировать ситуа Центральным предметом корреспонденции является один значительный факт, все остальные детали, примеры, суждения служат вспомогательным материалом для его всестороннего освещени цию, ему необходимо проделать ряд операций.

11 Публицистическое содержание рецензии

Рецензия - жанр журналистики, а также научной и художественной критики. Рецензия дает право на оценку работы, сделанную человеком, нуждающемуся в правке и корректировке его работы. Рецензия информирует о новом произведении, содержит его краткий анализ и оценку

ецензия - это жанр, основу которого составляет отзыв (прежде всего - критический) о произведении художественной литературы, искусства, науки, журналистики и т. п. Исследователь А. Тертычный в книге «Жанры периодической печати» считает рецензию публицистическим жанром журналистики . Особой разновидностью рецензии является научная рецензия, или рецензия на научную работу. Предметом рецензии выступают информационные явления - книги, брошюры, спектакли, кинофильмы, телепередачи, игры.

Само слово "рецензия" пришло к нам из латыни. В переводе оно означает - "просмотр, сообщение, оценка, отзыв о чем-либо". Жанр, получивший это название, - критический анализ, оценка отражения в произведениях литературы, искусства и науки реальной действительности.

То есть журналист, вглядываясь вслед за рецензируемым автором в изображаемые им явления, пытается разобраться, насколько глубоко осмыслена действительность, высказывает суждения о степени понимания писателем или ученым сути отображенного предмета, о его позиции. Одним словом, если художественное произведение или научный труд осмысливают саму действительность, обнаруживая в ней типические черты или закономерности, то журналист в рецензии анализирует верность интерпретации отраженных фактов.

Рецензент вбирает в себя часть опыта общества и опирается на него при анализе, сочетая объективные и субъективные факторы восприятия. Объективность может достигаться и блочной подачей двух или нескольких разнонаправленных рецензий на одно и то же художественное произведение или на один и тот же научный труд. Польза от такой формы подачи рецензий заключается и в том, что они дают возможность читателю искать собственный подход к анализируемому произведению, сопоставляя разные оценки и суждения.

Публицистичность, актуальная злободневность рецензии диктует журналисту сочетание методов теоретического и эстетического исследования с активным вторжением в исследуемую проблему, заинтересованным продолжением рецензируемого автора. Этому жанру чужда описательность, иллюстративность, - напротив, это своеобразное журналистское исследование фактов, явлений, ситуаций реальной действительности через призму верности их отражения в произведениях литературы, искусства и науки.

Для оценки того или иного произведения в практике рецензирования выработаны определенные критерии, которые условно можно разделить на три группы. Это критерии, характеризующие, во-первых, содержание материала, во-вторых, методику изложения, и в-третьих, мастерство речи. Если рецензенту удается постичь внутренние закономерности произведения и увидеть в нем индивидуальные авторские черты, он достигает подлинного мастерства. Диалектический сплав критериев обусловлен единством содержания и формы, почувствовать и показать которое и призван рецензент.

^ Исследователи подразделяют рецензии на два основных вида.

Первый - оценивающий такие общественно-политические, публицистические и научные произведения, где современная действительность отражается преимущественно средствами теоретического знания. Здесь журналисту важно уметь говорить с рецензируемым автором на одном "языке" - языке теоретического исследования, а значит, иметь четкое представление о предмете разговора, профессионально разбираясь в его сути.

Рецензент оценивает теоретическую и практическую значимость новых идей, социальных моделей, технических новинок, а следовательно - оригинальность, весомость авторских концепций, их жизненность, правильность суждений, выводов, рекомендаций. Выразительно-изобразительная палитра таких рецензий включает в себя теоретические выкладки, логические доводы, комментарии, статистические данные, цитаты, описания эпизодов, публицистические отступления и иллюстрации, обобщения и выводы.

Второй - оценивающий произведения искусства. Тут возникает необходимость объяснения образного творчества, которое постигает действительность в единстве логического и эмоционального, рассудочного и чувственного, абстрактного и конкретного. Журналист, помимо специальных теоретических и эстетических знаний, должен обладать способностью сопереживания, проникновения в мир чувств рецензируемого автора или целого творческого коллектива.

Скажем, обращаясь к кинофильмам или театральным спектаклям, рецензент анализирует работу творческого ансамбля. Он не должен останавливаться лишь на его лидере, на идейно-эстетической значимости этого вида искусства в творчестве одного лишь автора или режиссера. Важно помнить, что если текст идет от драматурга, то подтекст - от актеров, которым помогают коллеги по цеху: гримеры, костюмеры, осветители, художники и многие другие. И здесь журналисту следует раскрыть характер постановки для всего коллектива - ее прогрессивность, застойность или регрессивность. А кроме того, показать это произведение как звено единого процесса.

Обращаясь к произведениям, он отбирает из них либо этапные для художественного процесса современности, либо те, которые негативно влияют на духовный потенциал общества, и пытается понять причины, побудившие автора к созданию такого произведения. Ведь задача, стоящая перед этим видом рецензии, - научить общество оперативно ориентироваться в духовном богатстве и активно воздействовать на его развитие.

Тогда как первый вид рецензии направлен, прежде всего, на формирование научно-идейного потенциала общества.

Но и в том, и в другом случаях рецензент при отборе предмета для анализа руководствуется актуальностью поднимаемой в произведении проблемы. И кроме того он, безусловно, учитывает интересы и запросы своей аудитории. Ведь одной из задач рецензии называется способность воспитать в человеке волю к творческой, культурно-преобразующей жизнедеятельности. Поэтому каждый рецензент озабочен тем, чтобы из-под его пера вышло интересное, яркое публицистическое произведение.

Следует помнить, что в случае, когда журналист на основе глубокого анализа отдельного произведения выдвигает какие-либо общественно значимые проблемы, его произведение может перерасти рамки рецензии и стать литературно-критической статьей или искусствоведческим исследованием.

Конечно же, рецензия не пересказывает основную сюжетную линию разбираемого произведения искусства или содержание научного труда, не акцентирует внимание на их отдельных моментах, информационно-иллюстративная часть рецензии сжата до минимума, - подразумевается, что читатель уже знаком с рецензируемым произведением. Журналист в первую очередь стремится помочь аудитории понять, какие новые открытия в постижении жизни были сделаны здесь, какие новые мотивы появились в творчестве исследуемого автора. Для рецензента чрезвычайно важно активизировать у читателей мышление, заставить их думать.

Обращаясь к анализируемому произведению, он показывает внутренние закономерности и особенности конкретного вида творчества, формы воплощения авторского замысла, условия достижения единства формы и содержания и, конечно же, реальность, пропущенную через творческую лабораторию художника или ученого. Рецензент осмысливает общую авторскую концепцию, дает ей надлежащую оценку и даже пытается подняться до высоких обобщений и выводов. К сожалению, в современных условиях попытка не всегда удается, - рецензенту не достает профессиональных знаний, научно-теоретической базы исследования.

А ведь другой задачей рецензии является формирование верных представлений о мире у творцов духовных ценностей и корректировка выстроенных художником или ученым гипотез. Журналист ведет с ними сложный профессиональный диалог, вступая в дискуссию. И тут необходимо владеть специальной терминологией, органично включенной в текст публицистического выступления.

Рецензии свойственна оценочность языковых средств . Оценочная лексика связана с острой потребностью формирования новых знаний и убеждений, определенного отношения к ним. Поэтому в арсенале рецензента есть и разговорные конструкции, и книжные высокие слова, и и архаизмы, и многообразные средства эмоционального синтаксиса.

Задача непосредственного воздействия на читателя ярким, эмоциональным, образным словом обусловливает характерный речевой строй этого жанра. Ведущая роль отдается автору, личностные черты, индивидуальность, богатство чувств и мыслей которого приобретают особую значимость.

В средствах массовой коммуникации чаще всего встречаются микрорецензии, занимающие до ста строк. Малый объем не позволяет журналисту полностью раскрыть личностные впечатления, поэтому микрорецензии - лаконичны, точны, емки. Большая, развернутая рецензия свойственна прежде всего специализированным изданиям. Такую макрорецензию обычно готовят маститые критики, специализирующие на определенных подвидах рецензий.

К ситуативно-аналитическим жанрам относится так же и рецензия. Если корреспонденция и статья анализируют реальные конкретные ситуации и проблемы, то в рецензии и обзоре СМИ отображается уже отображенная действительность.

Журналист посвящает свою рецензию литературному или научному произведению, автор которого уже показал кусок жизни, возникающих в ней ситуаций, проблем и процессов. Задача рецензента – оценить это произведение, его соответствие реальной действительности, его достоинства и недостатки.

Объект отображения в рецензии весьма широк: он охватывает политику и науку, литературу и искусство, предмет отображения – книга, литературные произведения и художественные произведения в различных видах искусства. В зависимости от специфики отображаемого произведения рецензент избирает различные виды рецензии.

Газета может опубликовать научную рецензию, написанную по просьбе редакции ученым, оценивающим книгу, представляющую результаты научного исследования. Внимание рецензента могут привлечь мемуары государственного деятеля или работа крупного политика, размышляющего над особенностями процесса глобализации. Тогда газета напечатает политическую рецензию. Литературная рецензия будет посвящена новому роману или поэме, в музыкальной рецензии автор оценит достоинства концерта известного оркестра. Рецензия может быть посвящена новой выставке произведений художников и скульпторов в картинной галерее. Газеты охотно публикуют театральные и кинорецензии, авторы которых анализируют все стороны новых спектаклей и кинофильмов. Понятно, что тип издания и особенности его аудитории определят и обращение журналистов к тому или иному виду рецензии.

Поскольку рецензент высказывает свое мнение о книге или кинофильме, дает им оценку, возрастает его роль как автора текста в этом жанре и ответственность перед читателями. Ведь он стремится сформировать их отношение к рецензируемому произведению, дать им практический совет – прочитать книгу, посмотреть фильм или же не тратить на них время.

Но рецензия обращена не только к массовому читателю газеты. У нее несколько адресатов. Театральную рецензию кроме потенциальных зрителей спектакля обязательно прочитают его режиссер и артисты – исполнители ролей. Им важно, какие достоинства и недостатки спектакля подметил рецензент, как он оценил исполнение различных ролей. И одним из самых внимательных читателей рецензии будет драматург – автор пьесы, поставленной на сцене театра. Точно так же кинорецензия обращена к сценаристу, написавшему сценарий фильма, к кинорежиссеру, поставившему этот фильм, и исполнителям различных ролей в нем. У рецензии всегда несколько адресатов.

Понятно, что это обусловливает высокие требования, обращенные к автору рецензии. Первое из них – обеспечение объективности рецензии, справедливости оценки ее предмета. Это не означает, что рецензент лишен права на свою позицию в отношении к рассматриваемой книге или спектаклю. Он лишается права лишь на односторонность, на явную пристрастность в их оценке. Наряду с недостатками произведения полезно обнаружить и его достоинства. Это поспособствует убеждению читателя рецензии в объективности ее автора.

Объективность рецензии обеспечивается ее доказательностью. Как и в статье, автору рецензии приходится доказывать, обосновывать свое отношение к ее предмету. И здесь аргументами служат факты – цитаты из литературного произведения, реплики исполнителей ролей в спектакле. Но главное – сравнение показанного в книге, кинофильме, произведении художника с реальной жизнью, доказательства ее правдивого отображения или ее искажения.

Эти требования выполнимы лишь при достаточной компетентности автора рецензии в той области науки, литературы, искусства, к которой относится рецензируемое произведение. Для того чтобы написать рецензию на новый роман писателя, надо иметь представление о всем его литературном творчестве. От автора театральной рецензии требуется знание не только произведений драматурга и репертуара театра, поставившего спектакль, но и истории театра в России и за ее рубежами. Музыкальную рецензию трудно написать человеку, не имеющему музыкального образования. А научную рецензию лучше всего напишет внередакционный автор – ученый, работающий в той же области науки, к которой относится научный труд. Этим объясняется стремление некоторых журналистов, постоянно выступающих в роли рецензентов на страницах крупных газет, к специализации в той области жизни, где возникают произведения, становящиеся предметом их рецензий.

Стремление к объективности рецензии определяет и особенности ее стиля. Ему противопоказана излишняя эмоциональность, использование острой лексики, грубых сравнений и т.п. Обоснованность критики обеспечивается не уничижительными оценками недостатков произведения, а показом его несоответствия реальной жизни. Это относится и к преувеличенной оценке достоинств произведения и таланта автора.

О бработка входящих писем (и в целом входящей корреспонденции) начинается с момента поступления документа в вашу организацию. Начинать описывать данный процесс работы следует с анализа факторов, оказывающих прямое влияние на его организацию. По моему мнению, таковыми являются:

• способ доставки корреспонденции;
• содержание документа;
• автор документа;
• установленные сроки исполнения документа.

Способ доставки корреспонденции

Способы доставки корреспонденции аналогичны имеющимся в нашем распоряжении способам отправки корреспонденции. Понятно, что как документ отправил, так его и получил.

Наиболее древним способом доставки корреспонденции является курьерская . Под ним может скрываться как «мальчик на побегушках», так и офицер спецсвязи.

Услугами спецсвязи, как правило, пользуются государственные учреждения, направляющие «депеши» государственного значения.

Пример 1

Свернуть Показать

Таким способом осуществляется почтовая переписка между Министерством иностранных дел России и посольствами РФ, расположенными в различных зарубежных странах. Помните, был такой советский фильм - «Дипкурьер». Да и сегодня, когда на пороге вашего учреждения появляется человек в зеленой фуражке, то у простого смертного начинает учащенно биться сердечко: ага, я принимаю участие в решении важнейших государственных дел (шутка)!

Но в каждой шутке есть и доля правды, ведь, вскрыв конверт, вы запросто можете прочитать на гербовом листе текст бессмертного классика: «К вам едет ревизор».

Если в штате вашей организации имеется служба доставки (курьерская служба), то доставку особо важных и срочных документов (в пределах родного города) вы доверите только ей. При этом будете уверены, что документы дойдут в кратчайшие сроки и будут переданы, что называется, из рук в руки.

А доставку документов в другой город, как правило, доверяют специализированным почтовым компаниям . Благо, сегодня у нас есть выбор. Все зависит только от репутации компании, размера вашего кошелька и необходимых сроков доставки. Также почтовым компаниям доверяют организацию массовой рассылки, например, подарков к новогодним праздникам.

Классическим способом доставки официальных писем как по территории нашей страны, так и за ее пределы, является почтовое отправление через ФГУП «Почта России» : простые, заказные письма, письма с уведомлением о вручении, ценные письма и т.д. Только приходится сожалеть, что такая разветвленная сеть, которая есть у этого государственного предприятия, такая марка, созданная не сегодня, уступает на рынке почтовых услуг молодым и часто западным компаниям. Отстает она по таким важным показателям, как культура обслуживания и технологии работы.

По электронной почте чаще всего доставляются разного рода информационные материалы, приглашения, реклама и т.д.

Однако сегодня многие госучреждения используют электронную почту (выделенные каналы связи) для организации официального межведомственного общения. Например, письмо может быть оформлено в электронном виде, подписано ЭЦП, зарегистрировано в СЭД и отправлено корреспонденту одним нажатием кнопки. Красота.

Иногда по электронной почте вы получаете электронные копии срочных документов, доставка которых на бумажном носителе будет осуществлена позднее обычной почтой (для этого в современном делопроизводстве используется такой термин, как «досыл»).

Итак, мы видим, что в современную организацию корреспонденция может поступать различными способами. И выбранный вариант напрямую зависит от содержания документа, его актуальности / срочности, что существенно влияет на его дальнейшую обработку.

Такое количество современных средств доставки корреспонденции удобно только для отправляющей стороны. А вот сотрудников, осуществляющих прием корреспонденции, оно может «перегрузить».

Пример 2

Свернуть Показать

Допустим, вы работаете в небольшой, но достаточно активно развивающейся конторе. В службе ДОУ два, от силы три человека. И целый день бегаете на ресепшен, принимаете почту у курьеров, просматриваете Outlook (заметьте, курьеры и электронная почта не работают по расписанию). Еще у вас не разобрана гора корреспонденции, полученной из местного отделения связи (хорошо, что хоть «Почта России» доставляет корреспонденцию один раз в день; при этом многие организации самостоятельно получают корреспонденцию в почтовом отделении, не доверяя такую важную процедуру почтальону, который тоже человек: может заболеть, уйти в отпуск или просто не явиться).

И тут на пороге появляется фельдъегерь. Вы все бросаете - и к нему, получать особо важный документ, с которым вы будете бегать весь оставшийся рабочий день...

Автор документа

Вторым важным фактором, влияющим на процесс обработки входящей корреспонденции, является авторство документа. Конечно, документы, поступившие от имени министра вашей отрасли, должны быть обработаны в срочном порядке и немедленно переданы руководителю на рассмотрение.

Современные делопроизводственные процессы предполагают разработку для отдельных групп документов специальных маршрутов, характерных для документов определенного содержания.

Пример 3

Свернуть Показать

Если вы используете систему электронного документооборота, то поступивший типовой документ можете направить по соответствующему маршруту одновременно всем заинтересованным лицам или выстроить маршрут движения документа таким образом, чтобы он в автоматическом режиме передавался от одного сотрудника следующему.

Также для отдельных групп документов можно разрабатывать «обратные» маршруты, т.е. не от руководителя к исполнителям, а от исполнителей к руководителю.

• письма, содержащие какое-либо требование, просьбу, предложение, жалобу, т.е. письма-запросы, требующие совершения каких-либо действий или принятия решений;
• письма-ответы на направленные вами инициативные документы;
• справочно-информационные письма.

Только по наименованию «письма-запросы » понятно, что данный вид документов требует тщательной проработки, и работа с документом этой группы может включать в себя все стадии обработки входящей корреспонденции, начиная с регистрации и заканчивая контролем исполнения. К письмам данного типа можно отнести и так называемые циркулярные , направляемые из вышестоящих организаций в подведомственные. В этих письмах перед вашей организацией ставятся какие-либо задачи, требующие обязательного, а иногда и безотлагательного исполнения. Поэтому для данной категории служебных писем важны два фактора: необходимость исполнения и, как следствие, сроки исполнения.

Письма-ответы являются ответными документами на ваши запросы, просьбы, предложения, требования и прочие инициативные письма, направленные в другие организации с целью решения каких-либо ваших задач. Чаще всего письма-ответы не требуют дальнейших действий, кроме их передачи сотрудникам, инициировавшим рассмотрение данного вопроса.

Справочно-информационные письма по своей сути не содержат элемента «необходимость исполнения» и чаще всего исполнению не подлежат - у них краткая жизнь: прочитал, принял к сведению и выбросил в корзину.

Срок исполнения

С какого момента начинать исчислять срок исполнения (со дня выдачи поручения или на следующий за ним день)? Его нужно считать в календарных или рабочих днях? Как быть с документами, срок исполнения которых приходится на выходные? А если срок вообще не указан? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье «Как определить сроки исполнения? » на стр. 12 журнала № 8’ 2011

Сроки исполнения могут быть установлены типовой инструкцией по ведению делопроизводства и растянуты до 1 месяца. Но для отдельных видов документов сроки исполнения установлены специальными нормативными актами, по которым они могут исчисляться в днях, например, с момента поступления письма в организацию. Поэтому для документов с различными сроками исполнения целесообразно разрабатывать и различные процессы их обработки.

Эту важную тему в прошлом полугодии мы подробно рассмотрели в своем журнале, опубликовав несколько статей.

А сейчас мы показали, на что нужно обращать внимание, выстраивая процесс работы с входящей корреспонденцией. В современном мире жестких сроков и правил, огромного потока информации не допустимо направлять движение этого информационного потока в одно русло, очень легко захлебнуться в этой быстрой и бушующей горной реке.

Этапы процесса работы с входящей корреспонденцией

Процесс работы с входящей корреспонденцией можно разбить на этапы :

• прием;
• сортировка;
• регистрация корреспонденции;
• направление документов адресатам для принятия управленческого решения;
• направление документов на исполнение;
• исполнение документов;
• организация контроля исполнения документов;
• формирование исполненных документов в дела.

Процесс работы с входящей корреспонденцией, как и любой другой бизнес-процесс, помимо составляющих его элементов обязательно описывает или регламентирует производственную деятельность его участников . Для каждого участника процесса характерна определенная роль. В данном случае роли могут быть распределены так:

• Руководитель - это руководитель учреждения или структурного подразделения. Рассматривает поступившие на его имя документы, принимает по ним управленческое решение, оценивает результат исполнения.
• Ответственный исполнитель - сотрудник учреждения, указанный в резолюции Руководителя как «Ответственный исполнитель». Получает в соответствии с резолюцией Руководителя документ для его дальнейшего исполнения, организует работу соисполнителей, докладывает Контролеру о ходе исполнения документа.
• Исполнитель - сотрудник учреждения, указанный в резолюции Руководителя как «Исполнитель». Получает в соответствии с резолюцией Руководителя документ для его дальнейшего исполнения, отчитывается перед Руководителем или Контролером о ходе исполнения поручений по документу. При наличии Ответственного исполнителя является соисполнителем.
• Контролер - сотрудник учреждения, указанный в резолюции Руководителя как «Контролер» либо являющийся таковым на основании внутренних нормативных документов организации. Получает от Ответственного исполнителя и соисполнителей отчеты о ходе исполнения документа. Принимает решение о завершении работ по документу и снятии его с контроля.
• Секретарь - секретарь руководителя. Получает документы на бумажном носителе для дальнейшего их доклада Руководителю, вносит в регистрационные материалы отметки о движении документов.
• Делопроизводитель - сотрудник службы ДОУ. Отвечает за получение, сортировку, регистрацию, занесение сведений о документе в регистрационные материалы, отправку документа на резолюцию, направление документа на исполнение, ведение контроля за ходом исполнения документа. Получает от исполнителей отчеты о завершении работ по исполнению документа, направляет отчеты Контролеру. По поручению Контролера возвращает документы на доработку или снимает их с контроля.

Также, с моей точки зрения, необходимо ввести и такие понятия, как стадия жизненного цикла служебного письма или статус документа , в зависимости от которого у каждого участника процесса могут быть свои четко определенные функции / обязанности (см. Таблицу 1).

Прием входящей корреспонденции

Будем рассматривать три источника поступления документов в организацию: отделение почтовой связи ФГУП «Почта России», курьер и электронная почта.

Доставка корреспонденции из почтового отделения осуществляется, как правило, один раз в день, чаще всего утром.

Документы, поступающие из почтового отделения, могут сопровождаться почтовым реестром, в котором указывается общее количество почтовых отправлений, доставленных в ваш адрес. Если на имя вашей организации поступили заказные почтовые отправления, то на них будет составлен отдельный почтовый реестр. Как правило, в эти реестры включается не только корреспонденция, направленная вам из других организаций, но и корреспонденция, отправленная вами, но возвращаемая на ваш адрес по каким-либо причинам. Причинами возврата могут быть неверно указанный адрес получателя, доставка почтовых уведомлений о вручении вашего письма адресату и др.

Если вы получаете заказные письма, то имейте в виду, что ваш корреспондент имеет право и возможность проверить факт доставки документа в вашу организацию. Поэтому рекомендую внимательно сличать полученные конверты с реестром перед проставлением на нем подписи, даты и времени доставки. Так как такую работу приходится выполнять ежедневно, можно изготовить специальный штамп, который сократит время на заполнение подобных документов. Иногда вашу подпись на почтовом реестре требуется заверить печатью. Если же у вас появится специальная печать для экспедиционной обработки документов, то вам не придется с каждым реестром отправляться на поиски гербовой печати. Как правило, для курьеров и сотрудников почтового отделения на оттиске печати достаточно наименования организации, отправляющей / получающей корреспонденцию.

Пример 4

Образцы штампа и печати экспедиции

Свернуть Показать

Если вы имеете дело с курьерской доставкой , то вам также придется расписываться в получении документа, а в некоторых случаях (например, если документ доставлен сотрудником спецсвязи) и заверять свою подпись печатью.

Итак, корреспонденция получена. Вы сверили почтовые реестры с имеющимися в вашем распоряжении документами. Если обнаружили расхождения между реестром и фактическим наличием документов, то об этом нужно немедленно сообщить в организацию, доставившую корреспонденцию, и составить соответствующий акт.

Внимание! Расписываться в реестрах можно только тогда, когда вы полностью уверены, что все документы, указанные в них, доставлены в целости и сохранности.

Потрудитесь проверить, все ли конверты адресованы вашей организации. Ошибочно доставленные почтовые отправления немедленно возвращаются в почтовое отделение или доставившему их курьеру, о чем также делается соответствующая запись в реестре. Например, «Заказное письмо № 120320113516 доставлено ошибочно» .

Доставка документов по электронной почте может осуществляться как в рамках межведомственного электронного документооборота, так и между различными организациями и гражданами, не участвующими в этом процессе.

Получение документов по электронной почте также начинается с проверки комплектности и целостности корреспонденции. В первую очередь следует проверить, верно ли указано наименование получателя. Ведь не только на конвертах могут быть ошибки. Если вы обнаружили, что электронное письмо доставлено не по адресу либо в сообщении не хватает вложений, то немедленно сообщите об этом корреспонденту.

Первичная сортировка входящей корреспонденции

Вторым этапом обработки входящей корреспонденции является ее первичная сортировка по адресатам, а затем на регистрируемую и нерегистрируемую корреспонденцию.

Как мы знаем, регистрация документов зависит от формы делопроизводства, принятой в организации. При централизованной форме все поступившие в организацию документы регистрируются в одном структурном подразделении. При децентрализованной - каждое подразделение самостоятельно регистрирует «свои» документы. При смешанной форме делопроизводства возможны различные варианты, например, место регистрации может зависеть не только от того, на чье имя поступил документ, но и от его содержания.

Итак, внимательно читаем наименование адресата на конвертах и раскладываем почту. Для сортировки почты можно применять специальные стеллажи с ячейками, папки, почтовые ящики и т.д. Конечно, нечто подобное присуще обычным почтовым ящикам. Это наиболее удобный способ сортировки: можно быть уверенным в том, что никто, кроме адресата, не прочитает и не унесет его почту. Если вы для этой цели используете папки, то обязательно следите за тем, чтобы они лежали на строго отведенном месте, что позволит избежать неразберихи в документах.

Почту разложили, остались только те документы, регистрация которых осуществляется в вашем структурном подразделении. Теперь вскроем конверты и ознакомимся с их содержимым. Кстати, конверты с надписью «Лично» , как правило, никем не вскрываются, а передаются адресату.

В каждой организации непременно есть перечень документов, не подлежащих регистрации . Регистрации, конечно, не подлежат рекламные материалы, поздравления и прочее. Хотела добавить в этот список и подписные издания, но опыт показывает, что если не регистрацию, то их учет осуществлять все-таки необходимо.

Точно так же регистрации не подлежат бухгалтерские документы - счета, акты и прочее. Но если вы уже сталкивались с подобными документами, то должны знать: все, что не зарегистрировано, то обязательно потеряется. А утрата документов может привести к различного рода штрафным санкциям в отношении вашей организации. Поэтому бухгалтерские документы также можно регистрировать, но желательно выделять в отдельную группу и, как позволяют нам современные СЭД, моделировать для их обработки специальные маршруты.

Поэтому, к моему глубокому сожалению, список нерегистрируемых документов получается чрезвычайно кратким.

Далее, руководствуясь своим опытом, посоветую из общей массы поступивших документов выделить те, которые подлежат немедленному докладу руководству. Их вы будете регистрировать в первую очередь. Затем выберите документы, срок исполнения которых установлен каким-либо нормативным правовым актом и очень краток, например, 3 рабочих дня.

Немедленному докладу подлежат, как правило, документы, поступившие из вышестоящих или курирующих организаций, содержащие какие-либо поручения или требования в отношении вашей организации.

Также отметим, что документы с грифом, например, «ДСП», чаще всего регистрируются в отдельных учетных регистрах.

Итак, вы просмотрели всю поступившую корреспонденцию, провели ее первичную сортировку. И сейчас мы готовы начать ее регистрацию.

Регистрация входящей корреспонденции

Регистрация поступивших документов возлагается на сотрудников службы ДОУ, а при децентрализованной форме делопроизводства - на секретарей или делопроизводителей структурных подразделений.

Регистрация подразумевает внесение определенных метаданных документа в регистрационные материалы с целью фиксации факта поступления документа в организацию, что в дальнейшем позволит отслеживать не только движение документа между структурными подразделениями и место его хранения, но и результат его исполнения.

Регистрация может осуществляться:

• как на бумажном носителе (в этом случае ведется стандартный Журнал регистрации входящих документов или оформляются контрольно-регистрационные карточки (далее - РК)),
• так и в электронном виде:
  • визуально для пользователя СЭД это может выглядеть как заполнение метаданных регистрируемого документа в тот же Журнал или в отдельную регистрационную карточку;
  • если на СЭД денег пока нет, то можно использовать широко распространенную офисную программу MS Excel, ведя в ней электронную таблицу по форме привычного нам Журнала регистрации. В ней потом можно будет быстро сортировать, фильтровать и находить интересующую вас информацию.

Конечно, СЭД удобна. Во-первых, она позволяет использовать различные справочники (например, справочник корреспондентов, справочник видов почтовой доставки, справочник сотрудников организации и т.д.). Во-вторых, с помощью СЭД легко отслеживать жизненный цикл документа, формировать любые отчетные формы, а также, что наиболее важно, организовывать коллективную работу с документами.

При регистрации входящей корреспонденции, как правило, используется стандартный набор реквизитов, которые вписываются в журнал регистрации или РК на первом этапе обработки входящего письма:

• регистрационный номер входящего документа;
• дата регистрации (поступления) документа;
• дата и регистрационный номер поступившего документа;
• сведения о корреспонденте (наименование организации - автора документа; должность и Ф.И.О. лица, подписавшего письмо);
• краткое содержание письма;
• способ доставки (если письмо доставлено заказным почтовым отправлением, можно проставлять в регистрационные материалы и номер заказного почтового отправления, что удобно, когда несколько документов пришло в одном конверте);
• количество полученных экземпляров письма;
• номер полученного экземпляра;
• сведения об адресате (Ф.И.О. и должность лица, на имя которого поступило письмо, хотя оно может быть адресовано и самой организации без указания конкретного должностного лица);
• кому (Ф.И.О. и должность) входящий документ передается для принятия управленческого решения, ознакомления или исполнения.

Также основным элементом регистрации входящих писем с помощью современных СЭД является присоединение к РК документа его электронного образа. Если документ поступил в организацию на бумажном носителе, то он сканируется и получившийся файл прикрепляется к РК. Если документ поступил в электронном виде, то его файл просто прикрепляется к регистрационной карточке. Современные СЭД позволяют в автоматическом режиме регистрировать поступившие документы непосредственно из электронной почты или из самого открытого электронного документа.

Если ваша организация является участником межведомственного электронного документооборота или вы и ваш корреспондент используете одну и туже СЭД, регистрация (т.е. первичное заполнение полей РК в вашей системе) может осуществляться в автоматическом режиме.

После того, как мы внесли в регистрационные материалы все сведения о поступившем письме, давайте присвоим ему статус «Зарегистрировано». Далее не забудьте на документах, поступивших на бумажных носителях, проставить регистрационный штамп. Обычно он размещается в правом нижнем углу первой страницы документа и состоит из следующих элементов:

• наименования организации;
• даты регистрации документа (иногда добавляют время получения);
• входящего регистрационного номера (не путать с номером, присвоенным документу его автором).

Пример 5

Свернуть Показать

Пример 6

Свернуть Показать

Как вы видите из реквизитов поступившего документа (из Примера 6) и регистрационных материалов (Журнал из Примера 5), мы не только внесли метаданные о вновь поступившем документе, но и указали также, что полученное письмо является ответным (см. графу 6 Журнала).

К сожалению, только электронные формы регистрации позволяют наиболее полно фиксировать необходимые сведения о документе.

Например, СЭД позволит нам не только указать, что поступившее письмо является ответным, но и с помощью системы связок объединить РК двух документов в один комплекс.

Теперь представьте, что письмо-ответ первоначально было отправлено в налоговую инспекцию не по почте, а в виде электронного сообщения и уже было зарегистрировано в СЭД налоговой. И вы оцените преимущества электронного документооборота, когда система сама проанализирует вновь зарегистрированный документ по определенным параметрам и сообщит регистратору о том, что данный документ уже зарегистрирован и в настоящий момент регистрируется повторно. Представьте, сколько времени вам потребовалось бы, чтобы пролистать регистрационный журнал и выявить дубляж!

Также СЭД помогут делопроизводителю зарегистрировать «энное» количество однотипных писем, поступивших от одного корреспондента. Например, банк получил из налоговой инспекции одновременно 15 запросов о предоставлении информации о движении денежных средств на счетах клиентов банка. 15 одинаковых писем, отличающихся одно от другого только регистрационным номером и наименованием клиента банка, о котором запрашивается информация. СЭД легко создаст на основе уже зарегистрированного документа новый, скопировав в соответствующие поля РК повторяющуюся информацию. Пользователю останется только внести индивидуальные данные.

Регистрация сопроводительных писем. Как известно, с помощью сопроводительных писем направляются или пересылаются важные документы (договорная документация, циркулярные письма и др.). В этой связи делопроизводители часто задаются вопросом, какой документ регистрировать - сопроводительное письмо или тот документ, который оно сопровождает? В этой ситуации нужно ответить на вопрос: по каким параметрам вы в дальнейшем будете осуществлять поиск документов? Чаще всего его приходится вести по данным «сопровождаемого» документа. Поэтому удобнее основным документом все-таки считать «сопровождаемый» документ, а сопроводительное письмо прикреплять в виде связанного документа. Например, в регистрационной карточке входящего документа СЭД «ДЕЛО» для этой цели предусмотрена специальная закладка, которая так и называется - «Сопроводительный документ».

Направление документов на рассмотрение руководителю

Оригиналы зарегистрированных входящих документов на бумажном носителе передаются секретарю для их дальнейшего доклада руководителю. В крупных компаниях до передачи документов руководителю помощником готовятся проекты резолюций, которые оформляются на специальных бланках, так называемых «бегунках». «Бегунок» может содержать только реквизиты руководителя: его должность и фамилию, имя, отчество или же иметь типовую форму. При разработке типовой формы «бегунка» особое внимание следует уделять содержательной части резолюции, необходимо предусмотреть место для написания текста резолюции, для указания фамилии должностного лица, на которого будет возложен контроль исполнения данного документа, а также фамилии ответственного исполнителя и соисполнителей. Также желательно предусмотреть место для проставления отметки о постановке документа на контроль и срока исполнения документа (его лучше указывать не в днях, а в виде конкретной даты). См. Пример 7 на следующей странице.

В последнее время с внедрением в крупных организациях СЭД документы на бумажных носителях не передаются руководителю, ему направляется только его электронная копия. СЭД позволяют решить вопрос и с подготовкой проекта резолюции, которая также готовится помощником руководителя в электронном виде и пересылается руководителю с целью ее дальнейшей доработки и утверждения.

Но вернемся к бумажному документообороту.

Момент передачи документов от делопроизводителя секретарю руководителя очень важен, так как довольно часто приходится объявлять «розыск пропавших документов», в то время как они спокойно лежат в кабинете руководителя. Поэтому факт передачи документов от делопроизводителя секретарю и обратно требует ведения строжайшего учета.

Для этого еще необходимо оставить только один маршрут движения документов от руководителя к исполнителю : руководитель - секретарь - делопроизводитель - исполнитель. Иначе руководитель, передающий документы непосредственно исполнителям «из рук в руки», сам создает предпосылки для бесконтрольного движения документов, что ведет не только к несвоевременному исполнению, но и к утрате документов.

Если вы ведете только «бумажное» делопроизводство, то единственным вариантом фиксации факта передачи документов руководителю (или его секретарю) будет перечень (список номеров) передаваемых документов.

Если же вы работаете в СЭД, то секретарю, получившему входящую корреспонденцию, остается только сверить наличие передаваемых документов на бумажном носителе с документами, зарегистрированными в системе. Также удобно использовать стадии жизненного цикла электронного документа. Вы помните, после регистрации мы установили для зарегистрированных в системе документов стадию «Зарегистрировано». Секретарь, получив документы на бумажном носителе и сверив их с данными системы, может присвоить им новый статус: «На рассмотрение».

Руководитель, получивший документ, принятое по нему управленческое решение оформляет в виде резолюции, которая пишется на самом документе (см. текст курсивом на фрагменте входящего письма в Примере 8) или оформляется на прикрепленном к нему «бегунке» (Пример 7). «Бегунок», содержащий резолюцию руководителя, является неотъемлемой частью документа и подлежит дальнейшему хранению вместе с ним.

Пример 7

Свернуть Показать

Текст резолюции должен четко указывать, кому, что и когда нужно сделать, а также содержать дату ее наложения и подпись руководителя. Кстати, если заготовка «бегунка» содержит сведения, которые в итоговой резолюции должны быть иными (например, исполнителем руководитель решил назначить Иванова, а не Петрову, которую помощник уже вписал в проект резолюции на «бегунке»), то вместо перепечатки «бегунка» или внесения в него исправлений вручную можно оформить резолюцию на самом документе.

Пример 8

Свернуть Показать

Бумажные документы с резолюцией руководителя передаются секретарем в отдел ДОУ для дальнейшего исполнения, о чем делается соответствующая запись в учетных документах секретариата, или факт возврата документов фиксируется с помощью изменения стадии жизненного цикла документа, которым присваивается следующий статус - «На исполнение».

Направление документов на исполнение

На этом этапе работы с входящей корреспонденцией перед сотрудниками службы ДОУ стоят две задачи:

• во-первых, перенести в регистрационные материалы резолюцию руководителя (текст резолюции (т.е. поручение руководителя), а также фамилии должностных лиц, которым будет направлен документ на исполнение и для осуществления контрольной функции);
• во-вторых, передать документы в структурные подразделения на исполнение или ознакомление.

Не забудьте, что если в резолюции руководителя указан срок исполнения документа или проставлена отметка «На контроль» / «Контроль», то службе ДОУ необходимо осуществлять контроль исполнения этого документа. В регистрационном журнале признак контрольности может проставляться в графе «Регистрационный номер» (она идет первой и сразу видна), или в графе «Резолюция» (как в Примере 9), или в специально отведенной для этого графе.

Современные СЭД позволяют ставить документы на контроль в автоматическом режиме при вводе в регистрационные материалы определенных параметров, например, плановой даты исполнения документа. Кроме того, и в этой ситуации можно использовать стадии жизненного цикла документа, присвоив ему стадию «На контроле».

При работе с бумажными носителями делопроизводители должны каким-то образом передать документы исполнителям. Например, делопроизводители раскладывают их по все тем же папкам, ячейкам или почтовым ящикам структурных подразделений и ждут, когда сотрудники данных подразделений придут за документами. В некоторых организациях для доставки документов между подразделениями используют труд внутренних курьеров, которые разносят документы в соответствии с установленным графиком.

А при работе в СЭД рассылка исполнителям электронных документов осуществляется в автоматическом режиме сразу же после оформления резолюции руководителя. И документ поступает исполнителю уже через несколько секунд после нажатия волшебной кнопки «Ок».

А сейчас продемонстрируем образец входящего письма и обозначим, на каких этапах обработки какие отметки на нем появляются и - одновременно - какие сведения вносятся в Журнал регистрации.

Пример 8

Отражение этапов обработки входящего документа на нем самом и в Журнале регистрации

Свернуть Показать

Исполнение документов

Ответственность за исполнение документов (входящих писем и поручений по ним) возлагается на сотрудников организации, назначенных исполнителями в соответствии с:

• резолюцией руководителя;
• должностными обязанностями;
• утвержденным бизнес-процессом.

Руководствуясь правилами классического делопроизводства, ход работы исполнителя с документом и ее результат отражается в регистрационных материалах (например, в графах / полях «Ход исполнения» и «Отчет об исполнении»). На самом документе проставляется, как правило, только отметка об исполнении документа без деталей хода исполнения (соответствующая запись оформляется на нижнем поле документа)

Задача делопроизводителя на этом этапе состоит только в том, чтобы принимать от исполнителей отчеты о проделанной работе и при необходимости переносить их в регистрационные формы. Основанием для внесения записей о ходе исполнения документа является письменный или устный отчет ответственного исполнителя о проделанной работе.

В графу «Ход исполнения» вносятся основные этапы работы с документом или причины, послужившие основанием для продления (переноса) срока исполнения документа. Например, «25.08.2011 проведена встреча с партнером, достигнута предварительная договоренность, направлены документы для разработки договора сотрудничества» или «В связи с тем, что требуется дополнительная проверка и 11.08.2011 запрошены копии платежных документов, прошу перенести срок исполнения на 20.08.2011» .

В графу «Отметка об исполнении» вносятся сведения об исполнении документа в целом: «15.08.2011 проведена камеральная проверка ОАО «Алатырь». Отчет о проверке представлен руководству 18.08.2011» . Если исполнение документа оформлено ответным письмом, то указывается дата и номер ответного документа, например, «Исх. № 1561/12 от 25.08.2011» .

Если вы работаете в СЭД, особое внимание необходимо уделить так называемым «пустым» отчетам: когда сотрудники, получившие документы на исполнение, просто проставляют отметку «Исполнено», не задумываясь о том, что они одним нажатием клавиши отчитываются об исполнении документа, а не о его прочтении. Исполненным считается только тот документ, по которому решены все поставленные в нем вопросы. «Пустой» отчет ответственного исполнителя с текстом вроде «Выполнено» или «Исполнено», без указания конкретных сведений об исполнении делопроизводителем, приниматься не должен, а поручение должно быть направлено на доработку.

Исполнив документ, исполнитель обязан на нем (на нижнем поле документа) оформить отметку об исполнении. Если совершено какое-либо действие, то исполнитель в отчете об исполнении описывает это действие, проставляет дату совершения действия, личную подпись и дату оформления отметки об исполнении. См. Пример 9. Так поступают при бумажном делопроизводстве. При работе в СЭД подобные сведения могут сразу вноситься в систему либо опять же оформляться исполнителем на бумажном документе с проставлением своей подписи, а потом они переносятся еще и в СЭД им самим или же делопроизводителем. В этот момент документ переходит на следующую стадию своего жизненного цикла - «Отчет об исполнении».

Организация контроля исполнения

Контроль исполнения документов по существу полностью ложится на плечи сотрудника, назначенного контролером. На сотрудников службы ДОУ возлагается лишь ведение «технической» стороны контроля: проверка факта исполнения документа «выполнено / не выполнено», а также соблюдения сроков исполнения.

К сожалению, журнальная форма регистрации тем и неудобна, что не позволяет осуществлять оперативный контроль исполнения документов. Ведение контрольной функции в автоматическом режиме является одним из преимуществ СЭД, которые позволяют получать информацию о документах, находящихся на контроле в различных разрезах: видеть документы, находящиеся на исполнении как у отдельных сотрудников, так и у конкретного подразделения в целом; документы, срок исполнения которых истекает в определенную дату и т.д.

Конечно, текущий контроль удобнее всего осуществлять, ориентируясь на сроки исполнения, отсортировав документы соответствующим образом. Не стоит забывать и о промежуточном контроле, который проводится за несколько дней до установленного контрольного срока. Сегодня для проведения промежуточного контроля используют систему «напоминаний», которые направляются исполнителям в автоматическом режиме.

По одному документу может быть принято несколько управленческих решений, которые будут оформлены в виде нескольких поручений. Причем у них могут быть установлены разные сроки исполнения! И каждое поручение надо ставить на контроль, что в дальнейшем приведет к контролю за исполнением не только документа в целом, но и каждого поручения в отдельности.

Поэтому сегодня различают понятия «поручение» и «резолюция», обычная «резолюция» и «контрольная резолюция», обычное «поручение» и «контрольное поручение» или «контрольный документ». Один документ может иметь одновременно несколько обычных и контрольных поручений. При этом, например, если резолюция вышестоящего руководителя не имеет ни одного контрольного поручения, то и сам документ в целом не будет считаться контрольным.

Если у вас нет системы электронного документооборота, то рекомендуем вести Журнал регистрации все-таки не в бумажной форме, а хотя бы в электронной таблице в MS Excel или MS Access. В случае необходимости контроля нескольких поручений, выданных по одному документу, вы сможете завести их в таблице отдельными строками:

• в первой из которых вы заполняете все графы,
• а во всех последующих повторяете только входящий номер и дату поступления документа (для его идентификации), а также заполняете те графы, которые содержат индивидуальную информацию о выданном поручении и его исполнении.

Осуществление контрольных функций службой ДОУ будет менее обременительным, если информация об исполнении поручений будет вноситься своевременно, по мере обработки как входящих, так и исходящих документов. Например, если вы регистрируете исходящий документ, который одновременно является ответным письмом на какой-либо входящий документ, то не поленитесь и внесите информацию в регистрационные материалы входящего письма, а по возможности и снимите его с контроля.

Документ снимается с контроля лишь контролером. Исполнитель, доложив об исполнении документа, только просит снять его с контроля (см. отметку № 3 на входящем письме из Примера 9). Также «попросить» это сделать могут и иные сотрудники, «заметив» изменение ситуации.

После снятия документа с контроля в регистрационных материалах признак контрольности заменяют на признак «снято с контроля»: в системах электронного документооборота признак теряет свою яркую (часто красную) окраску , а в журнале регистрации яркую букву можно просто перечеркнуть . Отметку о контроле, проставленную на самом документе, не изменяют (в нашем Примере 9 это штамп «Контроль», он не перечеркивается).

В этот момент документу может быть установлен новый статус - «Исполнено. Снято с контроля».

Формирование документов в дела

Исполненные в делопроизводстве входящие письма формируются в дела по следующим признакам:

• по содержанию (предметно-вопросному признаку) документов (например, в одно дело формируется переписка о направлении / получении отчетов);
• по географическому признаку (в одно дело формируются документы, поступающие / отправляемые из одного региона);
• по корреспондентскому признаку (в одно дело формируется переписка с одним корреспондентом) и так далее.

Формирование дел с наименованиями «Входящие» и «Исходящие» допустимо только в том случае, если между документами, сформированными в эти разные дела, будет установлена тесная связь. Например, на входящем документе обязательно указывается номер и дата ответного документа, а также номер дела, в которое он подшит. Точно такая же информация должна содержаться и в регистрационных материалах. Иначе вам придется долго искать или письмо-запрос, или ответ на него.

Номер дела по номенклатуре, в которое после исполнения будет подшит документ, может входить в состав его регистрационного номера. Это в равной мере касается как номера, присваиваемого автором документа, так и входящего номера, присваиваемого получателем письма.

Делопроизводителем на документе делается соответствующая надпись: «В дело № 01-15», и эти же сведения переносятся в регистрационные материалы (см. в Примере 9 последнюю 15 графу Журнала и отметку под № 4 на входящем письме).

По работе с входящей корреспонденцией часто составляются различного рода аналитические отчеты:

• отчет о контроле исполнения документов (предоставляются как количественные, так и качественные показатели);
• отчеты о количестве поступивших документов в целом и в разрезе структурных подразделений;
• отчеты о тематике входящих документов или о регионах, с которыми ведется переписка, и т.д.

Поэтому сегодня устаревшие формы работы с документами на бумажных носителях отходят на задний план, уступая место электронному документообороту. Журнальная форма регистрации остается жить только в особо секретных учреждениях, и ее место в делопроизводственных процессах уверенно занимают системы электронного документооборота и «мастер на все руки» MS Excel.

Обобщенное название большой группы управленческих документов, которые служат средством общения с учреждениями и частными лицами, сообщения чего-нибудь, уведомле-ния о чем-нибудь.

Служебные письма применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой деятельности, отсюда вытекает разнообразие содержания писем: запросы, уведомления, приглашения, претензии, изменения, уточнения, задания, сообщения, разъяснения, напоминания, подтверждения, рекомендации, предложения, замечания, просьбы, требования и т.п.

Так как служебные письма выступают связующим звеном между предприятиями, учреждениями и организациями, они занимают до 80% входящей и исходящей документации учреждения. Поэтому, стремясь к сокращению документооборота, прежде всего следует обратить внимание на обоснованность составления этой группы документов. Письмо должно составляться только в тех случаях, когда невозможно решение вопроса при устном общении (снятие вопроса по телефону или в личном разговоре). 79

Текст служебного письма должен быть простым, т.е. освещать один вопрос. Это не только упростит технические операции по обработке письма в учреждении-получателе (прежде всего регистрацию, контроль, формирование в дела), но и ускорит исполнение документа, так как при наличии в письме нескольких вопросов снимается копия или устанав-ливается очередность исполнения вопросов. Поэтому, если с одним адресатом надо решить несколько вопросов, по каждому следует составить отдельный документ. Несколько вопросов излагаются в одном письме только в случае их взаимосвязанности.

Текст письма, как правило, состоит из двух частей, В первой части излагаются мотивы, побудившие составить документ, здесь же могут быть сделаны ссылки на решения вышестоящих органов, явившиеся основанием составления письма. Во второй части излагается основная часть документа, ради которой он составлялся: выводы, просьбы, пред-ложения, замечания и т.п. Учитывая постоянный рост объемов информации, с которой приходится знакомиться работникам управленческого аппарата, для активизации восприятия информации, содержащейся в письме можно рекомендовать изменить традиционный порядок изложения текста письма и начинать его с существа вопроса, помещая доказа-тельства и доводы во вторую часть.

Письма по несложным, обговоренным заранее вопросам могут состоять из одной основной части, без пояснений.

Например: "Просим выделить 15 компьютеров для конкурса операторов ЭВМ".

Главная цель служебного письма - побудить к действию, убедить, показать, разъяснить. Это достигается ясностью, четкостью и краткостью текста. Слова должны точно отражать смысл. Многословие мешает выделить суть документа.

Приводимые факты должны быть объективны, обязательно проверены, цифровые данные - точны. Тон письма должен быть нейтральным.

В ГОСТе Р 6.30-97 указано: "В письмах используют следующие формы изложения:

От первого лица множественного числа ("просим направить", "направляем на рассмотрение");

От первого лица единственного числа ("считаю необходимым", "прошу выделить");

От третьего лица единственного числа ("министерство не возражает", "ВНИИДАД считает возможным")".*

Уважение к адресату помогают выразить деепричастные обороты типа:

"внимательно рассмотрев Ваши предложения...", "Тщательно изучив Ваши замечания...".

Несмотря на многообразие вопросов, отражаемых в письмах, при обосновании действий используется ограниченный набор начальных и заключительных словосочетаний и выражений: "В порядке обмена...", "В порядке исключения...", "В связи...", "В соответствии... " и т.п.

Причины принятия решений также формулируются с помощью деепричастных оборотов: "учитывая", "считая", "принимая во внимание", "рассматривая", "руководствуясь" и т. д.

Так как письмо оформляется на бланке, его текст не следует начинать с указания наименования учреждения-автора, оно уже имеется в самом бланке.

Письма оформляются на специальном бланке для писем. Составитель документа кроме текста должен сформулировать заголовок письма (для формата А4), отвечающий на вопрос "о чѐм", указать адресат, должность, фамилию и инициалы подписывающего, свою фамилию, имя, отчество и номер телефона (реквизит составителя), проверить наличие приложений (если они есть). 80

Если письмо направляется более чем в 4 адреса, его составитель обязан представить список на рассылку.

Письма, отправляемые из учреждения, делятся на две группы - инициативные и ответные. Если письмо является ответом, составитель указывает дату и номер инициативного документа, на который он отвечает. Этот реквизит переносится в бланк из инициативного письма при окончательном оформлении письма-ответа. При машинописном оформлении письма машинистка руководствуется соответствующим разделом ГОСТа.

По характеру информации письма подразделяются на большое количество разновидностей.

Сопроводительное письмо - часто составляемый документ, который информирует адресата о направлении к нему прилагаемых к письму документов. Составление сопроводительного письма допустимо в том случае, если необходимо что-либо разъяснить или дополнить к приложенным документам: указать срок исполнения, объяснить причину задержки, разъяснить сложные моменты и т.д. Сопроводительное письмо составляется также, если направляемый документ не имеет адресующей части (например, при рассылке организационных, нормативных, распорядительных документов), или если необходимо зафиксировать перечень нескольких направляемых документов. Начинаются письма этой разновидности словами: "Посылаем", "Направляем", "Возвращаем", "Прилагаем"» т. п., далее указываются заголовки и поисковые признаки (дата и номер) направляемого документа. Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка. Например:

Во всех остальных случаях, когда сопроводительное письмо не несет какой-либо информации, оно будет лишним и не должно составляться.

Письма-приглашения предлагают адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятия. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. Часто эти письма начинаются словами "Приглашаем Вас" или "Просим Вас принять участие".

В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем.

Например: 81

Информационное письмо - сообщает адресату о каком-либо факте или мероприятии. Наиболее часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность каких-либо организаций, выпускаемую продукцию, издаваемую литературу. Например:

Этот вид писем получил распространение с созданием хозрасчетных и кооперативных организаций. Его цель - побудить адресата воспользоваться предлагаемыми услугами. Текст писем отличается конкретностью, четкостью, полнотой информации. В таких письмах адрес или телефон организации-автора указывается отдельно. Ниже приводим пример оформления рекламного письма. 82

Письмо-извещение по своему стилю близко к письмам-приглашениям и информационным письмам. Составляется для конкретного адресата и чаще всего является ответом на запрос. Начинается словами: "Извещаем". "Сообщаем", "Ставим Вас в известность" и т.п., далее излагаются какие-либо факты. Например:

Если такое письмо адресуется конкретному лицу, в нѐм указывается фамилия, имя, отчество лица, которому оно посылается.

Письмо-подтверждение - содержит сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей и т.п.), о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция и т.п.). Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор. Начинается эта разновидность письма словами, образованными от глагола "подтверждать". Например: 83

Направление таких писем является обязательной частью деловых отношений. Своевременность их отправки позволяет адресату снять вопрос с контроля и исключает отправку им писем-напоминаний.

Письмо-напоминание - содержит указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия. Такое письмо может быть особенно лаконичным и содержать одну заключительную часть.

Эта разновидность писем, как правило, начинается словом "Напоминаем", Например,

Гарантийное письмо - документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т.п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным.

Например:

Гарантийные письма обычно имеют две подписи (руководителя и бухгалтера), на них проставляется печать.

Инициативные письма - это письма, требующие ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов. Это самая распространенная разновидность писем, тематика которых не ограничена. Однако их характер предполагает вариантность положительного или отрицательного решения поставленного вопроса. Например: 84

Письма-ответы - по своему содержанию носят зависимый характер от инициативных писем, так как тема их текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы. Ответ всегда должен быть изложен в конкретной и четкой форме: все ли просьбы могут быть удовлетворены, в какой мере, в какие сроки. Если письмо содержит отказ, он должен быть хорошо аргументирован. Например:

23. Составление личных документов (резюме, автобиография, заявления, доверенность, расписка)