Управление качеством в современной организации. Управление качеством: методы, инструменты, советы по построению системы. Эффективные инструменты управления качеством

Управление — общая функция организованных систем (социальных, биологических, технических), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программ, целей. Управление может представлять собой некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие. Социальное управление — целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяется управление государственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Управление качеством связано с такими понятиями, как «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).

Общее руководство качеством (quality management) — аспекты общей функции управления, определяющие политику в области качества, цели и ответственность. Его воплощают через планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Оперативное управление качеством (quality control) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

«Всеобщее руководство качеством» — это подход к руководству организацией, обращенный на качество, базирующийся на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем

удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Как правило, к ним относятся:

Планирование качества;

Политика в области качества;

Взаимодействие с внешней средой.

Обучение и мотивация персонала;

Организация работы по качеству;

Информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП;

? « разработка необходимых мероприятий;

Реализация мероприятий;

Контроль качества.

Все эти функции связаны между собой, и их воплощение представляет собой процесс управления качеством продукции. Этот процесс должен охватывать все этапы производства. По международным стандартам ИСО такие функции, как политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством. Контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация должны входить в состав «оперативного» управления качеством.

В целом, общее руководство и оперативное управление качеством относятся к управленческой деятельности, их целесообразно было объединить в общий процесс управления качеством.

зарождение управления качеством в россии

Внимание к качеству зародилось вместе с началом трудовой деятельности людей в мире. Формы и способы этого управления за тысячелетия постоянно менялись и совершенствовались.

Первые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного. Это было связано с введением стандартных калибров для измерения пушечных ядер. Примерно в это же время был построен город Свияжск, при постройке которого использовались строительные элементы, заранее изготовленные по стандартным размерам, что позволило производить их в другом месте.

Во время правления Петра I большое внимание уделялось развитию промышленного производства, это и послужило предпосылкой к возникновению промышленной стандартизации, которая была подкреплена законодательно при помощи ряда указов. В 1723 г. Петр I издал Указ о качестве, в котором уделялось внимание таким вопросам, как контроль качества, государственный надзор за качеством и меры наказания за выпуск дефектной продукции.

Стандартизация изделий стала широко использовалась в строительстве, оружейном деле.

И рамках международной политики Петр I ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, а также организовал в Петербурге и Архангельске правительственные комиссии, которые должны были следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т.д.).

Развитие промышленности и транспорта в России повлияло на развитие стандартизации. В 1860 г. был установлен единый размер железнодорожной колеи и приняты габаритные нормы приближения строений и подвижного состава. В 1889 г. были приняты первые технические условия на проектирование и сооружение железных дорог, а в 1898 г.— единые технические требования к поставке основных материалов и изделий для нужд железнодорожного транспорта. В 1900 г. был принят ряд правил и норм проектирования и эксплуатации электротехнических устройств.

Основными проблемами при внедрение российских национальных стандартов и единых требований к качеству продукции в тот период было большое число иностранных концессий, владельцы которых применяли свои стандарты. Все это привело к распространению в России трех систем мер (аршинной, дюймовой, метрической), которые затрудняли производство продукции и контроль ее качества.

14 сентября 1918 г. был принят декрет «О введении международной метрической системы мер и весов», имевший важное значение для развития стандартизации.

В 1925 г. был создан Комитет по стандартизации, на который возлагается руководство работами по стандартизации в стране и утверждение стандартов, обязательных для всех отраслей народного хозяйства.

Годом позже был утвержден первый общесоюзный стандарт ОСТ 1 «Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура». Были приняты стандарты на новый сортамент стального проката, это позволило сократить число типоразмеров профилей в 6 раз, а также стандарты на метрическую и дюймовую резьбу, на допуски и посадки, что позволило наладить серийное и массовое Производство стандартных общемашиностроительных деталей. Такие стандарты стали основой для овладения методами передовых зарубежных фирм, таких, как Форд, Тейлор, по контролю качества продукции на основе системы допусков и посадок. Одной из первых форм управления качеством стала проверка изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные.

Управление качеством в японии

Главное, на чем базируется управление качеством в Японии — это совершенная технология в области производства, управления или обслуживания. Во многих японских компаниях активно внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новые материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, используется компьютеризация производства. Особенностью создания системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав входит система связи с потребителем и система связи с поставщиками.

Большинство японских руководителей стремятся достичь сотрудничества, взаимного доверия поставщиков, производителей и потребителей, поскольку эти факторы оказывают большое влияние на уровень качества продукции. При этом, необходимо анализировать причины низкого качества, а также осуществлять совместные мероприятия по устранению выявленных причин в минимальные сроки.

В большинстве японских компаний действует практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая сотрудничает с заказчиком на долгосрочной основе. При этом, разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, создание и воплощение других мероприятий, от которых зависит качество поставляемой продукции. При существовании доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске возможностей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.

Одной из главных предпосылок успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. В процессе обучения должны быть задействованы все сотрудники компании. При этом, желательно это осуществлять силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общая информация о деятельности по качеству, даваемая в процессе обучения, должна сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями. Необходимо учитывать, что в каждой компании должна существовать своя индивидуальная программа обучения в зависимости от конкретных целей деятельности (повышение производительности, снижение уровня дефектности).

Использование компьютерных программ. В последние годы все больше внимания уделяется разработке и внедрению программ деловых игр по качеству с использованием компьютерных технологий. При этом, обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции. Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями — мастерами, начальниками участков. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая осуществляется периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих — один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год. Некоторые специалисты, кроме фирменного экзамена, сдают государственный экзамен. Обучение перед государственной аттестацией платное, его оплачивает компания. Сотрудник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах.

Такие программы способствуют изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем необходимо постоянно поддерживать.

Кружки качества. Именно в Японии впервые зародилась практика существования кружков качества. Участие в таких кружках — добровольное. Заседание кружков — единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Как правило, такие заседания проводятся еженедельно. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Наиболее популярными лозунгами кружков качества являются: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Думай о качестве постоянно».

Периодически проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на уровне всей компании. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров (JUSE) и об этом было оповещение в журнале «Мастер и контроль качества».

«Пять нулей». На многих японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она представляет собой свод следующих правил: « не создавать (условия для появления дефектов);

Не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

Не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

Не изменять (технологические режимы);

Не повторять (ошибок).

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

Отличительные составляющие японского подхода к управлению качеством:

1) скрупулезное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

2) широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

3) высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;

6) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

7) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

8) предельное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Полное управление качеством

— это подход к управлению, принятый в Японии и США. Он предопределяет постоянное улучшение процесса путем усиления сотрудничества между служащими, поставщиками и клиентами. Здесь используются разные способы и средства управления, предназначенные для увеличения ценности и качества товара при снижении стоимости.

Термин «полное управление качеством» появился в японском производстве в 1950-х годах. Он означает постоянное совершенствование процесса за счет использования разнообразных средств и техники. Целью является постоянный рост качества и ценности для клиентов; при этом рабочий процесс отлажен настолько хорошо, что изменения в продукции и расходы в целом уменьшаются.

Полное управление качеством напоминает менеджерам, что все процессы взаимосвязаны, что стремление к сотрудничеству и его обеспечение приведут к взаимному усилению действия. Полное управление качеством требует, чтобы все отделы компании поддерживали друг друга в работе, чтобы клиенты были довольны, а прибыли высоки.

Полный контроль качества требует абсолютного изменения взглядов производителей старого образца. С этой теорией было связано появление большого количества книг, семинаров и консультаций. Я советую вам повнимательнее слушать, если вы услышите, что кто-то обсуждает эту тему. Это может помочь вам понять, как улучшить процесс внутри фирмы, а также как физически доставить вашу продукцию конечному покупателю.

Полное управление качеством популярно в Японии и США. Оно означает постоянное усовершенствование процесса производства товара за счет усиления сотрудничества на фирме и между ее партнерами. Здесь играют роль разнообразные средства и способы управления, направленные на увеличение ценности и качества при снижении затрат.

Управление качеством опирается на применение и разработку стандартов, опережающих достигнутый уровень и позволяющий подготовить компоненты измерительных средств с новыми, более высокими показателями качества. Одна из основных целей управления качеством — снижение затрат на качество. Затраты на качество складываются из затрат изготовителя и прочих расходов. Расходы изготовителя состоят из расходов, связанных с планированием, организацией и внедрением систем качества, разработкой требований методик и производственных процессов; расходов на оценку качества; издержек из-за внутренних и внешних отказов, образующихся по причинам потерь качества.

Требования к качеству — выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.

Оценка качества — систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Оценка качества может производиться с целью определения возможности поставщика в области качества. В этом случае в зависимости от конкретных условий результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или аккредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный определитель в зависимости от области деятельности (например, процесс, персонал, система) и времени (например, до контракта) оценки качества, такой как «предконтрактная оценка качества процесса».

Общая оценка качества поставщика может также включать оценку финансовых и технических ресурсов.

Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает:

1) планирование качества продукции: идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

2) планирование управленческой и функциональной деятельности (подготовку применения системы качества, в т.ч. организацию и составление календарного графика);

3) подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством

лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

В общем случае система управления качеством складывается из следующих направлений работ:

1) анализа фактического качества производимой продукции;

2) планирования уровня качества для новых разработок;

3) контроля и обеспечения качества.

Система управления качеством продукции должна присутствовать на предприятии для совершенствования продукции и услуг. Кроме того, она контролирует соответствие товара государственным и международным стандартам.

Особое внимание в рамках управления качеством уделяется моментам, позволяющим удовлетворять потребности покупателей и обеспечивающим необходимый уровень безопасности.

Для чего необходимо управление качеством

Управление качеством – деятельность менеджеров и работников предприятия, направленная на постоянное повышение качества продукции. При этом она может осуществляться не только высшим руководством, но и рядовым персоналом.

Управление качеством продукции должно присутствовать в любой организации, ведь именно эта система позволяет сформулировать цели и задачи предприятия, а также обеспечивает условия, необходимые для производства и ресурсы, которые способствуют выпуску продукции, соответствующей установленным стандартам.

Система управления качеством на предприятии должна функционировать на всех этапах жизненного цикла продукта, начиная от идеи и составления проектной документации. После того как товар введен в эксплуатацию, сбор информации продолжается уже для того, чтобы сделать следующую партию продукции более совершенной.

Объект управления качеством – производство, субъекты – руководители предприятия (не только топ-менеджеры, но и начальники подразделений).

Основные функции управления качеством

• планирование;
• организация;
• координирование;
• мотивация;
• контроль.

Процесс управления качеством в разных организациях осуществляется по-своему. Однако есть общепринятая схема, определяющая основные действия руководителей разных уровней.

Управление качеством и менеджмент образуют определенную иерархичную систему. Например, руководитель высшего звена должен всесторонне взаимодействовать с внешней средой, то есть своевременно реагировать на какие-либо изменения в стандартах, а также следить за нововведениями в законодательстве, регламентирующими данный вопрос. Кроме того, он обязан разрабатывать политику и определять план мероприятий, которые будут направлены на совершенствование продукции.

Руководитель среднего звена должен выполнять задания вышестоящего руководства относительно соблюдения стандартов качества. Именно начальники этого уровня напрямую контролируют весь производственный процесс. То есть топ-менеджмент определяет стратегию, а руководители среднего звена выстраивают на ее основе краткосрочные алгоритмы действий. Таким образом формируется многоуровневая система управления качеством.

Такое управление качеством работ имеет определенные признаки

• стратегия, направленная на совершенствование продукции, отражается на руководителях всех уровней;
• мотивирование сотрудников на достижение высокого качества товаров;
• производственный процесс гибкий для того, чтобы быстро адаптироваться к изменяющимся стандартам и потребностям покупателей;
• выпуск осуществляется в соответствии с международными критериями;
• система управления качеством соответствует современным подходам и теориям;
• вся продукция должна быть сертифицирована.

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает его надлежащий уровень. Несмотря на то, что следование международным стандартам – это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение весомого превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам – экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель фирмы должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Для чего? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем

К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Как внедрить систему менеджмента качества ISO на предприятии

В каждой компании существуют свои стандарты качества. Свести их в единую систему и контролировать выполнение - непростая задача.

Как грамотно выстроить на предприятии систему менеджмента качества по стандартам ISO , рассказала редакция журнала «Генеральный директор» на примерах компаний.

Что представляет собой система управления качеством

В системе управления качеством принято выделять пять этапов.

1. Решение о том, что именно производить и выполнение необходимых технических условий. Допустим, для выпуска автомобиля какой-либо марки нужно сначала определить, для кого он будет выпускаться (в интересах массового потребления или небольшого сегмента аудитории, например, очень состоятельных людей).
2. На втором этапе проверяется готовность к производству и распределяется ответственность.
3. Непосредственное изготовление товаров или предоставление услуг.
4. Ликвидация дефектов и недочетов, организация обратной связи для обеспечения контроля за изменениями и исключения дефектов в будущем.
5. Составление планов по качеству.

Все описанные этапы могут успешно осуществляться только с помощью объединения усилий органов управления компании и всех ее отделов. Такое взаимодействие и является системой управления качеством.

Она направлена на выполнение определенных функций.

1. Стратегическое, тактическое и оперативное управление.
2. Принятие решений, анализ и учет, а также контроль.
3. Специальные и общие функции для всех стадий жизненного цикла продукта.
4. Управление научно-техническими, производственными, экономическими и социальными факторами и условиями.

Ключевые принципы управления качеством

Понятие «управление качеством» напрямую связано с Уильямом Эдвардсом Демингом, именно он считается основателем теории этой системы. С его именем связывают экономический подъем Японии после II мировой войны, где по сей день ценятся заслуги Деминга, одаренного самим императором. В наше время существует награда за достижения в управлении качеством услуг и товаров – серебряная медаль с профилем Деминга. Вот основные принципы «отца» теории управления качеством:

1. Наличие постоянной цели управления качеством – планомерное совершенствование продукции и услуг. Необходимо поставить такую задачу перед собой и быть твердым в ее достижении. При этом старайтесь распределять свои ресурсы для достижения долгосрочных целей, а не только извлекать быструю прибыль. Только при таком раскладе ваше предприятие будет конкурентоспособным.
2. Наличие новой философии качества. Не уживайтесь с привычным уровнем дефектов и ошибок, старайтесь исключить брак в работе и преобразовать западный стиль менеджмента.
3. Исключите зависимость от массового контроля, истребите потребность в проверках качества, а просто «встройте» его в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
4. Откажитесь от приобретения по слишком низким ценам, придерживайтесь соотношения «цена – качество». Ищите долговременных партнеров и выстраивайте доверительные отношения с поставщиком одного вида сырья/компонента. При этом ваша цель – минимизировать общие затраты, а не только первоначальные.
5. Старайтесь ежедневно улучшать все процессы. В постоянном режиме ищите проблемы и устраняйте их, повышайте производительность и уменьшайте тем самым издержки. Основная задача руководства – непрерывно совершенствовать систему.
6. Практикуйте современные подходы для подготовки и переподготовки кадров. Это позволит максимально использовать возможности каждого сотрудника, а компании в целом своевременно реагировать на постоянные изменения в бизнесе.
7. Постарайтесь учредить лидерство, чтобы менеджеры разного звена отвечали не просто за количественные показатели, но и за качественные. Руководители должны уметь обеспечивать моментальное принятие мер по устранению дефектов и недочетов. Важно понимать, что при улучшении качества повышается и производительность.
8. Искореняйте страхи в организации, старайтесь исключить враждебный настрой внутри компании. Ведь если сотрудник боится своего руководства, он будет стараться избегать общения с ним и прятаться, а значит о полноценной отдаче не может быть и речи.
9. Избавьтесь от барьеров между отделами и подразделениями. Все сотрудники должны воспринимать себя членами одной команды. Несмотря на то, что многие компании сегодня формируются по принципу функциональности (отдел продаж, отдел закупок, отдел маркетинга и так далее), их представители должны регулярно и свободно взаимодействовать между собой.
10. Исключите пустые лозунги и агитационные плакаты с призывами к работе без брака, которые не содержат практических советов, кроме враждебного отношения со стороны коллектива вы ничего не добьетесь. Тем более, в большинстве своем низкое качество продукции вызвано самой системой производства, а не отдельной работой рядовых сотрудников.
11. Ликвидируйте числовые инструкции и стандарты, устанавливающие произвольные нормы и количественные задания. Вместо этого постарайтесь обеспечить сотрудникам обратную связь от вышестоящего руководства в виде помощи и советов. Это поможет поддерживать непрерывное улучшение качества и производительности.
12. Предоставьте возможность каждому сотруднику гордиться своим трудом. Для этого устраните ежегодные аттестации и оценки деятельности, а также методы управления по целям (KPI). Вновь обратите внимание на смещение акцентов с количественных на качественные.
13. Поощряйте обучение, поддерживайте самообразование и совершенствование работников. Важно понимать, что компания нуждается не просто в людях, а в конкурентоспособных сотрудниках, которые постоянно получают новые знания.
14. Четко обозначайте твердую приверженность руководства к постоянному совершенствованию и повышению производительности труда. Старайтесь соблюдать все вышеперечисленные принципы, организуйте структуру, которая будет давать импульс для выполнения всех необходимых действий. Не говорите о своих намерениях, а действуйте.

Организация управления качеством в компании: основные этапы

Для разработки проекта системы управления качеством в соответствии с нормами ISO необходимо примерно от 8 до 16 месяцев. Основой является стандарт ISO 9001:2000, однако он определяет только то, что нужно реализовать, но не показывает, как это должно быть сделано.

Именно благодаря такому стандарту компания может выбрать тот способ выполнения требований, который подходит именно ей. Выглядит это условие как положительное, так как система контроля может быть выстроена с учетом индивидуальных особенностей предприятия. Однако есть и другая сторона медали – чрезмерно общие стандартные требования. В связи с этим зачастую компании не могут сами разобраться в стандарте и им приходится прибегать к помощи внешних консультантов.

Для того чтобы создать хорошо функционирующую систему качества, должна быть, прежде всего, внедрена подсистема управления, которая будет основана на определенном документационном наборе. Документы, в него входящие, регламентируют основные рабочие аспекты, особенно те, которые оказывают сильное влияние на качество продукции. Организация управления качеством включает в себя следующие этапы:

Этап 1. Анализ системы качества на предприятии. Для того чтобы определить необходимое количество временных и материальных ресурсов, необходимых для создания управления качеством, следует провести анализ той системы, которая существует на данный момент. Именно благодаря этой оценке можно будет потом разработать план, наметить цели работ и составить график, который будет отражать сроки подготовки необходимых документов и внедрения самой системы. Важно предельно четко разграничить ответственность на этом этапе.

Этап 2. Обучение в области менеджмента качества. Успех системы и компании в целом напрямую зависит от квалификации сотрудников. Крайне важно уделять должное внимание обучению работников в области менеджмента качества.

Этап 3. Проектирование системы. На этом этапе нужно сформировать необходимые документы в соответствии с нормами стандарта ISO 9001:2000, а также описать «как должно быть». Объем и количество документации зависят от масштаба организации, сложности внутренних процессов, а также от сферы деятельности и уровня компетентности работников.

Этап 4. Внедрение системы. Когда все документы готовы, нужно приступать к внедрению системы. Особое внимание стоит обратить на организацию работы сотрудников в соответствии с новыми стандартами. Следует сформировать команду аудиторов внутри компании, которые обучатся управлению качеством на должном уровне.

Этап 5. Консультационный аудит. Данный этап представляет собой проверку сотрудников и самой системы. С помощью аудита оценивают, насколько персоналу понятны основные принципы работы и соответствует ли система качества нормам стандарта ISO 9001:2000.

Этап 6. Процедура сертификации. После того как все недочеты устранены, можно получать сертификат ISO 9001:2000. Есть разные органы, которые выдают сертификат такого образца. Наиболее известные в мире:

1. Bureau Veritas Certification (Великобритания).
2. Lloyds Register Quality Assurance Ltd (Великобритания).
3. Det Norske Veritas (Норвегия)
4. SGS (Швейцария).
5. TÜV Cert (Германия).

Эти организации аккредитованы и имеют право сертифицировать предприятия в большинстве стран мира. Именно поэтому практически все компании, в том числе и расположенные на территории Российской Федерации, хотят иметь сертификат любой из вышеперечисленных организаций.

Кроме того, на территории РФ существует ГОСТ Р, который был сформирован Государственным комитетом по стандартизации и метрологии. Однако такие сертификаты ценятся гораздо меньше, так как котируются только на внутреннем рынке.

• Как внедрить систему менеджмента качества на предприятии

Какие существуют методы управления качеством

Существует определенная классификация методов управления качеством:

1.Административные методы (обязательны к исполнению). К ним относятся:

• нормы;
• стандарты;
• инструкции;
• распоряжения руководства.

2.Технологические методы (отдельный и совокупный контроль не только за производственным процессом, но и за его результатами). Для этого используются современные средства инженерии, которые год от года становятся все совершенней. Самые объективные результаты принадлежат автоматизированным приборам, которые могут замерять и оценивать различные параметры без участия сотрудников организации.

3.Статистические методы (сбор количественных и качественных показателей продукции). В дальнейшем данные, взятые в разные периоды, сравнивают, чтобы определить тенденцию (позитивную или негативную). Результаты такого анализа могут служить основанием для принятия решения об усовершенствовании системы управления качеством.

4.Экономические методы (оценка стоимости мероприятий, которые проводились для качественного улучшения продукции и анализ финансового результата после них).

5.Психологические методы (влияние, которое оказывается на сотрудников и стимулирует их добиваться высоких качественных показателей). Здесь учитывается и самодисциплина рабочего коллектива, и атмосфера в нем, и индивидуальные характеристики каждого работника.

Для успешных действий, направленных на улучшение качественного состава продукции, следует синтезировать вышеописанные методы и использовать комплексный подход к усовершенствованию качества.

• Проверка качества сырья: 3 этапа, которые избавят от плохих поставщиков

Эффективные инструменты управления качеством

Существуют определенные средства управления качеством. Наиболее эффективными инструментами являются:

Матрицы развертывания функции качества – Quality Function Deployment (QFD)

Данная матрица предполагает отслеживание «голоса потребителя» в четыре этапа при создании продукта:

• планирование продукции (Product Planning);
• проектирование продукции (Product Projecting);
• планирование процесса (Process Planning);
• планирование производства (Production Planning).

Результатом первого этапа становится построение матрицы планирования продукции (Product Planning Matrix– PPM), или House of Quality, которая включает в себя иные специальные матрицы, отражающие:

• связи между требованиями со стороны потребителей и отдельными характеристиками продукта, с помощью которых они могут быть удовлетворены;
• корреляционную зависимость между отдельными характеристиками продукции;
• оценки конкурентов с точки зрения возможностей удовлетворять потребительские требования и достижения необходимых характеристик продукции.

Диаграмма Парето

Данный инструмент позволяет определить наиболее значимые факторы или условия в обеспечении качества продукции. Представляется эта диаграмма в виде столбчатого графика, который построен по особому правилу. Суть правила в том, что график Парето является упорядоченной с точки зрения количественного признака и распределенной последовательностью тех событий, которые изучаются (дефекты продукции и их число, количество отказов производственного оборудования и так далее). Основной элемент диаграммы – кумулятивная кривая, которая демонстрирует нарастание дефектов по разным основаниям (по временным интервалам, по факторам, по выборкам).

Контрольные карты

Control chart - это инструмент, который позволяет отследить весь ход протекающего процесса с помощью измерений качественных показателей продукции, а также воздействовать на этот процесс благодаря обратной связи, помогая предупредить нежелательные отклонения от стандартных требований к продукции и (или) процессу. Существует три вида контрольных карт, которые применяются в разных сферах:

• контрольные карты Шухарта (W.E.Shewhart, 1924 г.) и аналогичные им, которые могут помочь оценить, управляется ли сейчас процесс с точки зрения статистики;
• приемочные контрольные карты, предназначенные для того, чтобы определить критерии приемки процесса;
• адаптивные контрольные карты, помогающие регулировать процесс с помощью планирования его тренда.

Основные параметры контрольной карты:

• центральная линия (ЦЛ);
• верхний контрольный предел (ВКП);
• нижний контрольный предел (НКП).

Все эти показатели образуют некий коридор, в рамках которого допустимы определенные колебания той качественной характеристики, которая измеряется с помощью контрольной карты. Они также разделяются по основанию признака, определяещего качество и в зависимости от количества представления данного признака на карте.

Поточная диаграмма процесса

Этот инструмент представляет собой диаграмму, графически отражающую процессуальные этапы, что очень удобно при необходимости исследовать возможности улучшений (благодаря накоплению подробной информации о процессе и его протекании). Поточная диаграмма позволяет проанализировать связь процессов друг с другом, что способствует выявлению потенциальных источников неприятностей.

Для описания процесса с помощью такой диаграммы нужно:

• определить его начальную и конечную точку;
• организовать наблюдение от начала до конца;
• выявить процессуальные этапы (потоки, решения, действия, их очередность и так далее);
• построить черновую поточную диаграмму;
• проанализировать черновую диаграмму с работниками, которые принимали участие в исследуемом процессе;
• улучшить черновой вариант после рассмотрения его с сотрудниками (на основе выявленных недочетов и поправок);
• сверить полученную диаграмму с фактическими процессуальными этапами;
• отразить на ней место протекания процесса, название, дату составления, сведения о тех сотрудниках, которые принимали участие в составлении диаграммы, а также иную информацию, достойную внимания.

Диаграмма разброса

Это графики, которые помогают определить корреляцию между двумя различными факторами.

Диаграмма «причинно-следственная связь»

Иначе этот инструмент называют диаграммой Ишикавы (в честь автора – профессора Токийского университета К. Ишикава). Эта диаграмма позволяет определить отношение между качественными показателями и теми факторами, которые на них воздействуют. Она упорядочивает и наглядно демонстрирует связь между отдельными факторами и итоговым результатом.

При этом причины «раскладываются» по различным категориям и даже подкатегориям таким образом, что диаграмма напоминает скелет рыбы.

Особенности этого инструмента при применении (построение диаграммы):

• центральная горизонтальная линия отражает проблему;
• категории (основные факторы) изображаются в виде наклонных линий;
• подкатегории, которые определяют состояние каждого основного фактора, описываются в виде горизонтальных линий к наклонным;
• частные факторы представляют собой наклонные линии к горизонтальным (основным факторам).

Чаще всего количество главных факторов бывает от четырех до шести. Сам автор данного метода, профессор Ишикава, берет за основу пять факторов – 5M (men, machine, material, method, measuring). В переводе на русский язык они представляют собой следующее:

• люди и условия их труда;
• производственное оборудование;
• материалы (предметы труда);
• методы и технологии;
• измерение.

Итоговая схема выглядит как скелет рыбы: проблема – «хребет», ее основные причины – «большие кости», представляющие собой следствия воздействия менее значимых факторов (факторов-причин), в то время как они - следствие слабо проявляемых причин.

• Как улучшить качество производственной продукции, механизировав процесс сварки

Анализ управления качеством на предприятии

Успешное внедрение возможно при наличии:

1. Регламентированных ключевых видов деятельности компании, а также при соответствии документационной системы ее реальной деятельности.
2. Процессного управления, в рамках которого четко определены требования к ресурсам, процессуальным входам-выходам, критериям оценки удовлетворенности потребителей и результативности деятельности и фиксации отклонений с выявлением причин и дальнейшим их устранением.
3. Непосредственного участия высших руководителей в процессах планирования, анализа и координации результативности системы.
4. Улучшения показателей эффективности процессов, при наличии повышения удовлетворенности со стороны потребителей и качества продукции.
5. Желания у персонала работать (при наличии должной мотивации и необходимых ресурсов).
6. Улучшения общих показателей работы организации.

Для формального внедрения характерны:

1. Невозможность выражать цели предприятия в конкретных цифрах, их несоответствие общей стратегии предприятия и миссии развития.
2. Отсутствие понимания основных критериев, целей и взаимодействия между процессами (мониторинга процессов).
3. Недостаточность анализа степени удовлетворенности и потребностей клиентов.
4. Несоответствие документации практической деятельности предприятия.
5. Отсутствие упорядоченной системы действий, направленной на устранение несоответствий.
6. Использование форм документов, которые не установлены (отчетов, планов в том числе).
7. Отсутствие необходимых ресурсов для производства.
8. Неимение критериальной системы оценки подрядчиков и поставщиков.
9. Несоблюдение требований, предъявляемых к хранению материалов.
10. Отсутствие входного, приемочного и операционного контроля товара по заданным критериям.
11. Недостаточность оценки потребностей организации в повышении квалификационного уровня сотрудников.

Как построить современное управление качеством в компании

Совет 1.Управление качеством должно начинаться сверху, а не снизу. Если инициатива проявляется снизу, то система не воспринимается всерьез, да и эффект будет лишь формальным.

Совет 2.Необходимо обучать весь персонал и руководство в том числе. Зачастую начальники считают, что обладают достаточными знаниями для грамотного управления компанией. Все же нужно понимать, что мышление сотрудников все равно нуждается в корректировке, необходимо акцентировать внимание на слаженной командной работе и лояльности клиентов.

Совет 3.Внедрение не стоит организовывать с помощью какой-либо одной внутренней службы предприятия. В этот процесс должен быть вовлечен весь персонал без исключения.

Совет 4.Следует соотносить систему управления качеством с уже действующими в компании концепциями (мотивационными, стратегического управления и так далее), так как необходимо создать единую интегрированную систему менеджмента.

Совет 5.Сначала составьте стратегические цели организации, они послужат основой для выявления задач отдельных процессов бизнеса, в том числе и относящихся к вопросам качества. Если же у вас отсутствуют подобные ориентиры, то для достижения целей выбираются простые формальные показатели, которые не имеют отношения к стратегии развития предприятия.

Совет 6.Следите за тем, чтобы документы соответствовали деятельности вашей организации. Конечно, документация может содержать сведения о желаемом состоянии предприятия, однако для его достижения необходимо действовать, в противном случае отраженное в документах положение дел может остаться просто мечтой.

Совет 7.Если вы планируете систему управления качеством на постоянной основе, то стоит организовать и систему мотивации. Источником ее финансирования станет экономический эффект от мероприятий, направленных на усовершенствование.

Совет 8.Очень часто компания перестает прилагать какие-либо усилия после получения необходимого сертификата. Разумеется, при таком развитии событий результата от системы не будет. Чтобы этого избежать, стоит регулярно контролировать деятельность предприятия.

Важно всегда держать под контролем процессы, от которых зависит качество услуг и товаров, а также анализировать допустимые технологии обслуживания, производства и прочие инструменты для улучшения работы.

5.1. Особенности управления качеством продукции

Особенности процесса управления качеством продукции вытекают из особенностей качества продукции как объекта управления.

Рассмотрим эти особенности.

1.Управление качеством продукции - одна из сторон управления производством. Однако процесс управления качеством продукции не ограничивается только процессом ее изготовления, а рассматривается гораздо шире. ГОСТ 15467 определяет управление качеством продукции

как “действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества”.

Из этого определения следует первая особенность управления качеством продукции - действия по управлению качеством должны осуществляться на всех этапах жизненного цикла продукции: качество продукции закладывается на этапах научных исследований и проектирования, обеспечивается в процессе изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации или потребления. При этом этапы исследования и проектирования имеют решающее значение, т.к. именно на этих этапах определяются главные свойства и параметры будущей продукции, а также характер производственных процессов её изготовления.

2.Вторая особенность заключается в том, что продолжительность всего цикла от начала формирования качества до его реализации может достигать нескольких лет. В связи с этим процесс управления качеством может быть значительно растянут во времени.

3.Третья особенность вытекает из того, что уровень отдельных показателей качества изделия при переходе от одного этапа жизненного цикла к другому имеет тенденцию к снижению (т.е. понижается при продвижении изделия по этапам жизненного цикла: исследование - разработка - изготовление - эксплуатация). Это объективное обстоятельство должно учитываться при формировании целей и критериев управления качеством на каждом этапе жизненного цикла изделия.

4.Следующая особенность обусловлена динамизмом качества продукции как объекта управления. Он проявляется в постоянном изменении уровня качества под воздействием различных факторов как в процессе производства, так и в эксплуатации. Эта особенность делает качество неустойчивым, что предполагает необходимость непрерывного учёта и анализа при принятии управляющих решений всех факторов, влияющих на качество.

5.По своей структуре качество продукции представляет иерархическую систему свойств, в которой свойства каждого предыдущего уровня определяются более простыми свойствами последующих уровней. Поэтому изменение определённого свойства может быть достигнуто путём

воздействия на соответствующие свойства, расположенные на более низких уровнях иерархии.

Большое число свойств качества, сложность их взаимозависимостей, отсутствие гарантии полноты охвата, надёжных способов их расчёта повышают трудность управления процессом формирования качества продукции. Это пятая особенность управления качеством продукции.

6.Качество продукции является вероятностной системой свойств, в которой взаимодействие составляющих частей не может быть точно предопределено, т.к. изменение воздействия факторов, влияющих на отдельные свойства и в целом на качество, заранее предопределить трудно. Поэтому процесс управления качеством должен основываться на использовании методов теории вероятностей и математической статистики.

7.Ещё одна особенность заключается в необходимости дополнительных усилий и затрат на поддержание уровня качества технических изделий в сфере эксплуатации.

Эти особенности отражаются на характере процесса управления качеством продукции.

5.2. Факторы и условия, влияющие на обеспечение качества продукции

Качество продукции формируется на этапах её проектирования и изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации. На каждом этапе на качество влияют определенные факторы и условия.

Управление качеством продукции – это постоянный, планомерный, целенаправленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и его поддержание при использовании продукции.

Под фактором обеспечения качества продукции понимается конкретная сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или изделия в целом. Сюда относятся: предметы и орудия труда, оборудование, оснастка, инструмент, технология, а также профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства.

Под условиями обеспечения качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют факторы обеспечения качества продукции.

Рассмотрим основные факторы , определяющие качество продукции на разных этапах её жизненного цикла.

На этапе проектно-конструкторских разработокосновными факторами,

обеспечивающими качество изделий, являются:

− глубокая предпроектная проработка изделия с учетом отечественных и зарубежных патентов;

− технико-экономическое обоснование конструкции и эксплуатационных характеристик изделия;

− бездефектное проектирование;

− широкое применение типовых схем, максимальное использование унифицированных, стандартизованных деталей, узлов, агрегатов;

− включение в изделие встроенных систем контроля, в том числе автоматического;

− включение в конструкцию изделия дублирующих жизненно важных для него систем;

− проведение лабораторных испытаний в усложненных условиях;

− проверка и уточнение НТД по результатам отработки опытной партии

и данных эксплуатации.

На этапе производства продукции факторы, влияющие на её качество,

можно разделить на: технические, организационные, информационные, cоциальные, экономические.

К техническим факторам относятся:

− качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих изделий, документации и пр. Обеспечение качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;

− качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения, инструмента, cредств измерений, средств автоматизации труда и пр. Основными путями реализации этого фактора являются техническое перевооружение и реконструкция производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного оборудования;

− качество технологических процессов. Усиление действия этого фактора может быть обеспечено путем разработки пооперационных технологий, типизации технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества в процессе производства.

К организационным факторам относятся:

− организация производства: специализация, производственная структура, организация оперативно - производственного планирования. Повышение качества продукции за счет этого фактора может быть достигнуто путем внедрения эффективных форм внутризаводской специализации: предметной, подетальной; организации поточного производства (конвейерных и поточных линий); разработки цикловых и оперативных графиков производства, обеспечивающих ритмичную работу предприятия и т.п.;

− организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и отдыха, распространение передовых приемов и методов труда

и пр.;

− организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений, автоматизация управления производством.

Информационными факторами являются:

− регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение;

− автоматизация сбора и обработки информации о качестве;

− обеспечение оперативной информацией о качестве руководителей и специалистов, её использование и пр.

Особенно важным фактором является обеспечение оперативности информации о качестве изготавливаемой продукции. Оперативность информации является непременным условием своевременности принятия управленческих решений по обеспечению качества продукции. Требуемая оперативность информации обеспечивается созданием и функционированием автоматизированных систем управления качеством продукции на базе использования вычислительной техники.

Социальные факторы включают:

− профессиональную структуру кадров;

− повышение квалификации кадров;

− аттестацию кадров;

− мотивацию персонала;

− социально-бытовое обслуживание работников и пр.

К экономическим факторам относятся:

− финансирование работ по обеспечению и повышению качества продукции;

− материальная ответственность работников за изготовление недоброкачественной продукции;

− материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции высокого качества;

− учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и пр.

На этапе эксплуатации основными факторами, влияющими на поддержание качества и надежности технических устройств, являются:

− использование устройств по прямому назначению с соблюдением режимов, предусмотренных технической документацией;

− улучшение обслуживания и проведение регламентных работ в предусмотренные сроки;

− повышение качества текущего, планово-предупредительного и капитального ремонтов.

Решающее воздействие на качество продукции на всех трёх рассматриваемых этапах жизненного цикла технических устройств оказывают и такие факторы, как улучшение трудовой и технологической дисциплины, развитие личной инициативы и творческого отношения к труду каждого работника; постоянный рост профессионального уровня работников; применение эффективной системы морального и материального поощрения.

Рассмотрим условия обеспечения качества продукции.

По отношению к месту обеспечения качества продукции условия делятся на внутренние ивнешние.

К внутренним условиям относятся:

− характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

− уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;

− экологическое состояние производственных помещений;

− интерьер и производственный дизайн;

− состояние безопасности труда;

− состояние трудовой и технологической дисциплины;

− морально - психологический климат и взаимоотношения в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций;

− характер материального и морального стимулирования за качество.

К внешним условиям относятся:

- научно - техническое развитие страны;

- экологическое состояние окружающей среды;

- действующий хозяйственный механизм;

- организация управления на предприятии;

- экономическое состояние предприятия;

- принципы ценообразования;

- законодательная и правовая среда;

- общее социально – материальное состояние работающих.

Условия обеспечения качества продукции в ряде случаев оказывают решающее воздействие на те силы, которые непосредственно изменяют свойства продукции. Они могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов или в различной степени сдерживать их, тормозить проявление их возможностей (например, изменение приоритета премирования - за качественные или количественные показатели и др.).

Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий - одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества, управления качеством продукции.

Рассмотренные факторы и условия позволяют сформулировать основные

направления повышения качества продукции:

− создание технологичных конструкций устройств;

− совершенствование технологических процессов изготовления;

− повышение уровня унификации изделий;

− повышение технического уровня производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов (основных и вспомогательных);

− ритмичная работа всех подразделений предприятия;

− разработка и применение прогрессивных методов контроля и анализа качества продукции;

− безусловное соблюдение технологической, производственной и исполнительской дисциплины;

− выполнение требований стандартов;

− внедрение прогрессивной организации труда и повышение культуры производства;

− развитие и стимулирование творческой активности работников, их заинтересованности в повышении качества продукции и др.

5.3. Системы менеджмента качества

По мере обострения проблемы обеспечения качества продукции разрабатывались и совершенствовались методы ее решения, развитие которых привело к созданию техники управления качеством, разработке новых способов его повышения. Главным достижением в области повышения качества является комплексный, системный подход к управлению качеством и на его основе – создание систем управления качеством на разных уровнях управления. Сущность системного подхода заключается в последовательном и взаимосвязанном осуществлении комплекса технических, организационных, экономических, идеологических мероприятий, воздействующих на качество на всех стадиях жизненного цикла изделий.

Необходимость системного подхода к управлению качеством продукции вытекает из многообразия и взаимосвязанности внешних и внутренних факторов и условий, влияющих на качество, из непрерывности его формирования и обеспечения на всем протяжении жизненного цикла, участия в этом процессе всех элементов сферы производства и эксплуатации или потребления. Комплексное управление качеством является современной формой менеджмента – системы управления предприятием, ориентированной на достижение коммерческого успеха посредством производства продукции требуемого уровня качества.

Системно – комплексный подход к управлению качеством начал воплощаться в 50-х годах XX в. в создании и широком внедрении на предприятиях развитых странсистем управления качеством продукции (в

зарубежных фирмах - систем менеджмента качества, систем качества). Первым крупным шагом в этом направлении в нашей стране было

создание и внедрение в 1955 г. саратовской системы бездефектного изготовления продукции и сдачи ее отделу технического контроля и заказчику с первого предъявления (система БИП). В последующие годы системные методы управления качеством развивались и проходили практическую проверку на предприятиях многих городов страны (системы: КАНАРСПИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ – научная организация работ по увеличению моторесурса; СБТ – система бездефектного труда; НОТПУ – научная организация труда, производства и управления и др.).

Обобщение опыта и развитие системных методов управления качеством привело к разработке в начале 70-х годов основных положенийкомплексной

системы управления качеством продукции (КС УКП). Эта система соединила все лучшее и прогрессивное в тот период, что было свойственно предшествующим системам.

В основе КС УКП лежали общие организационные принципы и единая методология организации работ по управлению качеством, которые не зависели от производственной специфики и были приемлемы для большинства предприятий. Организационно – методической основой КС УКП являлись стандарты предприятий, а по основным положениям, принципам разработки и функционирования КС УКП были разработаны ГОСТ–ы. В отличие от прежних отечественных систем, КС УКП охватывала все основные стадии и этапы жизненного цикла продукции и всех участников производственного процесса. Она органически входила в систему управления производством и являлась ее функциональной подсистемой.

При несомненных достоинствах КС УКП имела существенные недостатки, основными из которых являлись отсутствие связи качества выпускаемой продукции с экономическими результатами деятельности предприятия; ориентация преимущественно на контроль качества, а не на его профилактику; возложение забот о качестве, в основном, на специализированные службы, а не вовлечение в решение задач всех участников производственного процесса и др. Отсюда проистекала незаинтересованность руководителей и исполнителей в повышении качества продукции и, как следствие, формальный подход к внедрению систем и обеспечению их функционирования. Тем более, КС УКП не были приспособлены к эффективному функционированию в рыночных условиях, так как были ориентированы на обеспечение нормативных показателей качества, а не на быстро меняющиеся требования потребителей.

Дальнейшее развитие систем управления качеством шло в составе систем управления более высокого уровня: отраслевых и территориальных вплоть до государственной на базе разработки программ «Качество» и включения их в народнохозяйственные планы. В 1978 г. были разработаны Госстандартом основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП).

В других промышленно развитых странах (США, Германия, Англия, Япония и др.) также проводились работы по созданию систем менеджмента качества, которые нашли отражение в соответствующих национальных стандартах. Опыт крупнейших фирм многих развитых стран по управлению качеством, характеризующийся большим разнообразием концепций и методов формирования систем менеджмента качества, был обобщен в комплексе международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных практически во всех развитых странах мира, в том числе в России. Характеристика этих стандартов рассматривается в следующем параграфе.

Работы по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления

качеством (TQM - Total Quality Management). Всеобщее управление качеством трактуется как подход к руководству предприятием, нацеленным на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов предприятия и общества.

Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, то есть отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. Главная задача руководства – инициирование творческого потенциала работников в определённом направлении. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства, демократизация управления. Концепция ставит качество в центр всей производственной деятельности, предопределяющей удовлетворение требований потребителя и, как следствие, улучшение экономического и социального положения предприятия.

Основными принципами концепции TQM являются:

1. Придание политике в области качества приоритетной роли среди остальных направлений и аспектов политики фирмы. Качество – основа эффективного менеджмента.

2. Управление качеством продукции обеспечивается на всех этапах создания и использования продукции.

3. Вовлечение в деятельность по обеспечению и улучшению качества всего персонала фирмы вплоть до каждого рабочего, а также все фирмысмежники. Девиз: «Качество – забота каждого».

4. Активизация «человеческого фактора» путём создания атмосферы удовлетворённости, заинтересованного участия, благополучия у всех работников фирмы и фирм-смежников.

5. Основное правило работы – постоянное удовлетворение требований потребителя за счёт совершенствования своей деятельности. Это относится и

к организации внутрипроизводственных взаимоотношений, когда реализуется принцип: «исполнитель последующей технологической операции – твой потребитель».

6. Качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.

7. Самоконтроль качества результатов на каждом рабочем месте.

8. Непрерывное обучение и совершенствование всех работников в области качества.

9. Постоянный анализ и улучшение системы обеспечения качества.

TQM выходит далеко за рамки обеспечения качества продукции, она пронизывает саму суть менеджмента. Это дало основание назвать подход TQM «менеджментом четвертого поколения». Важно отметить, что концепция стандартов ИСО серии 9000 не является альтернативой концепции TQM. Более того, по выражению А.Фейгенбаума-основоположника комплексного управления качеством, «эти два вида движения как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях

движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО, а эволюционным развитием - TQM».

В соответствии с МС система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В основу построения системы менеджмента качества положен процессный подход , при котором система менеджмента качества рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, преобразующих входы в выходы с использованием ресурсов.

Процессная модель системы менеджмента качества (рис.5.1) включает следующиевиды деятельности :

Деятельность, связанная с ответственностью руководства; - менеджмент ресурсов; - менеджмент процессов жизненного цикла продукции;

Измерение, анализ и улучшение.

Эти виды деятельности образуют замкнутый цикл и объединены деятельностью по постоянному улучшению системы менеджмента качества. При этом входами являются требования потребителей (и других заинтересованных сторон) к продукции, а выходами – их удовлетворенность. Связь между этими видами деятельности и с внешними заинтересованными сторонами обеспечивается соответствующей информацией.

Непрерывное осуществление перечисленных видов деятельности и составляет содержание менеджмента качества.

Система менеджмента качества должна охватывать следующие этапы жизненного цикла продукции:

определение и анализ требований к продукции;

проектирование и разработка;

закупки (материально-техническое обеспечение);

производство;

обслуживание.

Заинтересованными сторонами в менеджменте качества являются:

- потребители и конечные пользователи;

- работники организации;

- владельцы / инвесторы (такие, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

- поставщики и партнеры;

- общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

Рассмотрим виды деятельности, входящие в модель системы менеджмента качества.

Деятельность, связанная с ответственностью руководства.

Для успешного функционирования системы менеджмента качества и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон высшее руководство должно обеспечить:

а) доведение до сведения организации требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

б) разработку политики в области качества.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества должна быть согласована с общей политикой организации и обеспечить основу для постановки целей в области качества;

в) планирование качества продукции, в том числе разработку целей в области качества и определение процессов и ресурсов, требующихся для достижения этих целей. Цели в области качества должны устанавливаться для соответствующих функций и уровней организации;

г) планирование создания и развития системы менеджмента качества; д) наделение ответственностью и полномочиями работников организации

в достижении целей в области качества, их вовлечение и мотивацию; е) разработку и создание соответствующих процессов обмена

информацией; ж) проведение анализа со стороны руководства системы менеджмента

качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности и результативности, а также оценки возможностей ее улучшения;

з) обеспечение необходимыми ресурсами.

Высшее руководство должно назначить представителя руководства и наделить его полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки и координации системы менеджмента качества как при ее создании, так и при функционировании и улучшении. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

Менеджмент ресурсов.

К ресурсам, необходимым для функционирования системы менеджмента качества, относятся: работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные ресурсы, финансовые ресурсы.

Менеджмент ресурсов включает:

- определение потребности в ресурсах и требований к ним;

- определение источников ресурсов;

- планирование, организация и управление обеспечением ресурсами;

- контроль ресурсов, в том числе их качества;

- вовлечение, мотивация, подготовка персонала в отношении обеспечения качества продукции;

- мониторинг способности поставщиков поставлять соответствующую продукцию и их стимулирование для постоянного улучшения деятельности;

- обеспечение работоспособного и благоприятствующего состояния инфраструктуры и производственной среды.

Инфраструктура , необходимая для процессов жизненного цикла продукции, включает производственные помещения, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные

и коммуникационные технологии, транспортные средства.

Руководство должно определить инфраструктуру и обеспечить ее работоспособное состояние, в том числе безопасность для окружающей среды.

Производственная среда – комбинация человеческого и физического факторов – включает в себя:

− методы и технологию эффективной работы и возможности наиболее полного вовлечения и реализации потенциала работников организации;

− технику безопасности;

− эргономику;

− размещение рабочих мест;

− социальное взаимодействие;

− средства обслуживания персонала в организации;

− экологические и санитарные условия в рабочих помещениях. Производственная среда должна оказывать позитивное влияние на

мотивацию, удовлетворенность и работу персонала.

Менеджмент процессов на этапах жизненного цикла продукции

включает:

планирование, организацию процессов и управление их выполнением;

контроль и анализ в ходе выполнения процессов;

обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции в ходе

ее изготовления;

оптимизацию элементов процессов (например, оптимизацию поставщиков при закупках продукции – их оценка и выбор);

управление устройствами для мониторинга и измерений продукции и процессов (определение процедур и устройств для мониторинга и измерений, необходимых для контроля соответствия продукции и процессов установленным требованиям; обеспечение точности измерительного оборудования, его своевременной проверки, калибровки, регулировки). Данная деятельность должна осуществляться в соответствии с требованиями Закона РФ «Об обеспечении единства измерений» и других нормативных документов.

Измерение, анализ и улучшение включает действия:

Оценка удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

Внутренние аудиты (проверки) системы менеджмента качества (самооценка);

Мониторинг и измерение процессов и продукции.

Должны разрабатываться программы проведения мониторинга и проверок;

Управление продукцией, не соответствующей требованиям (ее идентификация, действия по устранению несоответствия или по использованию несоответствующей продукции);

Анализ данных (по удовлетворенности потребителей, соответствию требованиям к продукции, характеристикам и тенденциям процессов и продукции, поставщикам);

Постоянное улучшение и повышение результативности системы менеджмента качества и деятельности организации в целом;

Корректирующие и предупреждающие действия по устранению причин возникших или потенциальных несоответствий.

Одно из основополагающих требований МС к системам менеджмента качества – необходимость их тщательного документирования.

В состав документации системы должны входить: а) заявления о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи; г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного

планирования, осуществления процессов и управления ими (планы качества, технические требования, методические документы);

д) записи (документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов).

Создание или совершенствование системы менеджмента качества следует начинать с определения политики и целей предприятия в области качества, которые должны отражать основные направления его деятельности, цели и задачи по качеству. Политику формулирует руководство предприятия. Цели в области качества устанавливаются для соответствующих уровней и подразделений организации. Они должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Руководство по качеству является основополагающим документом системы менеджмента качества и содержит ее общее описание, основные положения и принципы построения и функционирования системы, описание ее элементов, перечень процедур по обеспечению качества и их исполнителей. Руководство по качеству служит различным целям. В контрактных ситуациях Руководство может использоваться в качестве демонстрационного документа для заказчиков. В процессе функционирования системы Руководство служит моделью, которая должна соблюдаться, а также справочником для работников предприятия.

Документация системы менеджмента качества содержит также подробное описание функций, задач и процедур по обеспечению качества; методы и технологию их решения и выполнения; содержание и вид получаемой и выдаваемой информации; формы документов, содержащих эту информацию; конкретные подразделения или лица, выполняющие процедуры и использующие информацию.

Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации. В стандартах также указаны требования по управлению документацией.

Организационно система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации. Она органически пронизывает систему общего менеджмента, вовлекая в решение задач обеспечения и повышения качества продукции весь персонал организации.

На уровне предприятия управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган – отдел управления качеством.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение функций координации и организационно-методического обеспечения, и создание специального органа – отдела (службы) управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так преимущество первого варианта заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того, что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не решает организационных и методических вопросов общего характера.

Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством, т.е. снижается ответственность каждого работника за качество.

В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Практическое руководство созданием и функционированием системы менеджмента качества осуществляет представитель руководства – либо директор по качеству, либо зам. генерального директора по качеству, либо один из заместителей первого руководителя, которому поручена эта работа.

5.4. Международные стандарты на системы менеджмента качества

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации ИСО (ТК 176) была разработана серия международных стандартов ИСО 9000 – ИСО 9004, устанавливающая требования к системам менеджмента качества на предприятиях. В 1994 г. эта серия стандартов была переработана и расширена, а также дополнена стандартами серии 10000. В 2000г. вышла очередная редакция этих стандартов под названием Семейство стандартов ИСО 9000 «Системы менеджмента качества». Совершенствование этих стандартов продолжается.

В данных стандартах нашли концентрированное выражение лучшие мировые достижения в области управления качеством продукции. Эти стандарты признаны и приняты в качестве национальных во многих странах,

в том числе в нашей стране. У нас эти стандарты приняты в качестве ГОСТов.

Стандарты семейства ИСО 9000 находят все большее применение при заключении контрактов между фирмами с целью оценки системы менеджмента качества продукции у поставщика. При этом соответствие такой системы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции. Поэтому в контракты включается условие необходимости такого соответствия, дополняющее требования к продукции или услуге, отраженные в стандартах на продукцию, технических условиях или других нормативных документах.

Семейство стандартов ИСО 9000 включает стандарты:

- ИСО 9000 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

- ИСО 9001 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001) «Системы менеджмента качества. Требования»;

- ИСО 9004 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

- ИСО 19011 – 2002 (ГОСТ Р ИСО 19011 – 2003) «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

Эти стандарты дополняются стандартами серии 10000, содержащими руководящие указания по разработке программ качества, обеспечению качества измерительного оборудования, управлению процессом измерений, непрерывному обучению и подготовке кадров, по экономическим аспектам качества и др.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества. В скобках указаны номера российских ГОСТ-ов, представляющих собой аутентичные тексты соответствующих международных стандартов.

Стандарт ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает соответствующую терминологию. Этот стандарт может использоваться как организацией, имеющей или создающей систему менеджмента качества, так и другими заинтересованными сторонами (потребителями, аудиторами, органами по сертификации и пр.).

Стандарт ИСО 9001 содержит требования к системам менеджмента качества, которые являются общими для организаций любых секторов промышленности или экономики независимо от категории продукции (которых определено четыре: услуги; программные средства; технические средства; перерабатываемые материалы). Этот стандарт может использоваться как для внутреннего применения организациями (в том числе для самооценки), так и в целях сертификации, заключения контрактов, аудитов систем менеджмента качества потребителями или третьими сторонами.

Стандарт ИСО 9004 является расширением стандарта ИСО 9001. Он содержит рекомендации по обеспечению результативности и эффективности систем менеджмента качества и улучшению деятельности организации в

целом. Этот стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

Стандарт ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента.

В данном комплексе стандартов декларируется системный подход к менеджменту качества и указывается, что система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и в соответствии с целями в области качества направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований потребителей и других заинтересованных сторон. В соответствии с этим менеджмент качества должен базироваться на следующих восьмипринципах :

а) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать

их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности

организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное

вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и

соответствующими ресурсами управляют как процессом. д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует

рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО

Контрольные вопросы к главе 5

1. Каковы особенности управления качеством продукции?

2. Что такое «факторы» и «условия» обеспечения качества продукции?

3. Какие факторы определяют качество продукции на разных этапах ее жизненного цикла?

4. Какие условия влияют на обеспечение качества продукции?

5. Какие основные направления повышения качества продукции?

6. Какова ретроспектива развития методов решения проблемы обеспечения и повышения качества продукции?

7. Дайте характеристику концепции «всеобщего управления качеством». Назовите ее основные принципы.

8. Какой подход положен в международных стандартах в основу построения системы менеджмента качества?

9. Какие этапы жизненного цикла продукции должна охватывать система менеджмента качества?

10. Кто является заинтересованными сторонами в менеджменте качества?

11. Назовите виды деятельности, составляющие процессную модель системы менеджмента качества, и охарактеризуйте их.

12. Каков состав документации системы менеджмента качества? Каково

ее содержание?

13. Как организуется управление качеством продукции на предприятии?

14. Перечислите международные стандарты семейства ИСО 9000 «Системы менеджмента качества» и охарактеризуйте их.

15. На каких принципах должен базироваться менеджмент качества в соответствии с международными стандартами?

– один из самых часто используемых запросов в поисковике. Что же ищут под этим понятием? Понятие качества определено в стандарте ISO 9000:2005 (российский аналог - ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как:

степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям).

И нигде не сказано, что качество - это соответствие определенному ГОСТу или ТУ. Однако, на вопрос, «Что такое качество?», подавляющее большинство сотрудников любой компании ответят: «Качество продукции/услуг». На вопрос «Чему оно должно соответствовать?» отвечают: «У нас есть ГОСТ (ТУ, внутренний стандарт…), которому должно соответствовать качество продукции (услуг), выпускаемой нашим предприятием». «Кто отвечает за качество?». «Отвечать за качество должны контролеры ОТК. Иначе, для чего тогда нужен ОТК? Они должен проверять готовую продукцию на соответствие регламентирующим документам». И никто не говорит о качестве управления. К сожалению, все остальные сотрудники и руководство не считают, что качество - это и их забота тоже. И в этом главная проблема управления качеством. Качество должно быть «встроено» в каждый процесс. Без этого ничего не получится. Таким образом, от понятия качества продукции мы переходим на следующий уровень - к понятию качества управления (менеджмента) , которое можно представить в виде нескольких уровней.

Принципы управления качеством

Понятие качества заложено и в самих восьми принципах системы менеджмента качества (СМК):

1. Ориентация на потребителя . Качество производимых товаров/услуг определяют всегда потребители. Компании должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество.
2. Лидерство руководителя . Возглавлять СМК на предприятии должно высшее руководство предприятия. Без их личного участия и влияния процесс постоянных улучшений не может быть запущен. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников.
3. Вовлечение работников . Процесс улучшений также невозможен без вовлечения и управления персоналом предприятия. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы.
4. Процессный подход . Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения.
5. Системный подход . Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой.
6. Постоянное улучшение . Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.
7. Принятие решений, основанных на фактах . Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров/услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками . Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья/комплектующих. Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов.

Действительно, чтобы управлять качеством, никакая сертификация не обязательна. Для этого достаточно знаний и желания. Но внедренная СМК помогает структурировать все процессы, обозначить ответственность и взаимосвязи каждого сотрудника, использовать положительный и отрицательный опыт для постоянного улучшения компании.

14 ключевых принципов Деминга

«Отцом» теории управления качеством принято считать Уильяма Эдвардса Деминга. Именно благодаря Демингу, Япония совершила свое экономическое чудо после Второй мировой войны. В Японии высоко оценили заслуги Деминга, наградив его одним из высших орденов от имени императора. Кроме того, учреждена награда за достижения в области управления качеством в виде серебряной медали с профилем Деминга.

8 принципов СМК были разработаны организацией ISO на основе 14 ключевых принципов Деминга:

1. Постоянство цели . Поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте твердыми в ее достижении. Распределяйте ресурсы так, чтобы обеспечить долговременные цели, а не только сиюминутную прибыль. Только так можно добиться конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
2. Новая философия . Примите новую философию качества. Мы не можем более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля . Уничтожьте потребность в проверках и контролерах как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене . Наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. Отказывайтесь от услуг поставщиков, не способных статистически подтвердить качество своей продукции/услуг. Стремитесь к установлению долговременных отношений и взаимного доверия с одним поставщиком одного вида сырья/компонентов. Целью в этом случае будет минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
5. Улучшайте каждый процесс . Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы - есть первейшая обязанность руководства.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров . Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за постоянными изменениями в бизнесе, требуются новые навыки и умения.
7. Учредите лидерство . Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправностях, плохом сырье, нечетких рабочих инструкциях и т.д., наносящих ущерб качеству. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности.
8. Изгоняйте страхи . Поощряйте эффективные двухсторонние связи и другие средства для искоренения страхов и враждебности внутри организации. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Те, кто испытывают страх, — стараются спрятаться от тех, кого они боятся. А как можно ожидать полноценной отдачи от людей, которые только хотят не быть замеченным?
9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями . Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу (отделы закупок, продаж, производства, управления маркетингом и т.д.), но они должны взаимодействовать.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов . Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них работы без брака, повышения производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение, т.к. основная масса проблем низкого качества и производительности вызвана системой и, таким образом, их решение находятся за пределами возможностей рядовых работников.
11. Устраните произвольные числовые нормы и задания . Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.
12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом . Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям (KPI). И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.
13. Поощряйте стремление к образованию . Учредите энергичную программу образования и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны конкурентоспособные работники, совершенствующие свои знания в результате образования.
14. Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства . Ясно обозначьте твердую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения рассмотренных выше принципов, и действуйте. Заявлений о поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

Примером того, как «качественно» решаются проблемы с качеством, может служить известная японская методика решения проблем «5 почему» (5 Why). Например, руководитель обнаружил лужу масла в цехе. Чтобы понять причину этой проблемы, он должен задать 5 раз задать вопрос «почему?»:

1. Почему на полу лужа масла? Потому что оно капает из этого станка.
2. Почему из оно капает из станка? Потому что протекает прокладка.
3. Почему протекает прокладка? Потому что она некачественная.
4. Почему мы используем некачественные прокладки? Потому что отдел закупок покупает самые дешевые.
5. Почему отдел закупок покупает самые дешевые прокладки? Потому что оценка работы отдела закупок зависит от получения самых низких цен на закупаемые товары.

Сравните, обычно для решения этой проблемы задают такие вопросы: «Чей это станок? Чья обязанность вовремя менять прокладки?» Мы не спрашиваем: «Почему?». Мы сразу спрашиваем: «Кто?»

Важно, что с помощью использования методики «5 Почему» мы находим истинную причину проблемы, лежащую в области оценки эффективности отдела закупок. Если мы спрашиваем «Кто?», мы не ищем причины в системе, мы сразу ищем виновных среди работников. В итоге мы найдем лишь «стрелочника» – рабочего, ответственного за замену прокладки. Но это не решит нашу проблему.

Для каждого конкретного вида продукции государство и международные организации устанавливают свои нормы качества. Это – тот минимальный уровень, которому должны соответствовать товары, чтобы они были допущены на рынок. Конечно, предприятие, стремясь лучше соответствовать ожиданиям потенциальных клиентов, может предъявлять к своей продукции более высокие требования и устанавливать более высокие стандарты. Тот комплекс мер, который предпринимает руководство компании, чтобы обеспечить соответствие продукции положенным нормам, называется управлением качеством.

Процесс управления качеством – сложный, многомерный. В нем задействованы все сотрудники компании, от топовых менеджеров до рядовых работников. Естественно, ведущая роль в этом процессе принадлежит высшему руководству, ведь именно оно разрабатывает стратегию и тактику организации, занимается постановкой целей и т.п. Именно высшее руководство вырабатывает решения, направленные на повышение качества товаров, и следит за их реализацией на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Однако без высокой мотивированности каждого сотрудника компания не может рассчитывать произвести действительно высококачественную продукцию. Поэтому каждое предприятие стремится максимально вовлекать своих сотрудников в рабочий процесс для наиболее полной реализации их интеллектуальных, творческих и других возможностей.

Механизм управления качеством

Процесс управления качеством начинается отнюдь не в производственном цеху. Сначала соответствующие структуры предприятия (как правило, это маркетинговый отдел) изучают состояние рынка и составляют прогноз его потребностей. На основе полученных сведений соответствующие специалисты занимаются разработкой и запуском новых товаров, а также постоянно улучшают уже имеющийся ассортимент товаров и услуг.

Качество готовой продукции напрямую зависит от сырья и технических характеристик оборудования, а также от уровня квалификации сотрудников. Поэтому предприятие должно уделять пристальное внимание работе с поставщиками, материальному обеспечению производства, регулярно проводить переаттестацию работников.

Непосредственно в процессе производства, соответствующие подразделения компании осуществляют контроль соответствия качества производимых товаров запланированным стандартам: происходит испытание продукции, выявление и профилактика производственного брака.

На всех этапах производства происходит постоянная внутренняя отчетность по поводу качества производимых товаров. На основании этой отчетности руководство компании оказывает правовую, информационную, материально-техническую и финансовую поддержку обеспечения запланированного качества продукции.

Стандарты управления качеством

Обеспечение качества описано в серии стандартов ISO 9000:2005. Этот документ был разработан Международной организацией по стандартизации на основе принципов всеобщего качества. Стандарты ISO не описывают собственно качество продукции и не являются его гарантией. Цель документа – помочь производителю стандартизировать систему управления посредством внутреннего аудита, корректирующих действий, процессного подхода к менеджменту производства. В России действуют национальные версии стандартов ISO, разработанные Российским научно-исследовательским институтом сертификации.

В соответствии с требованиями ISO, предприятие в своей работе должно ориентироваться на потребителя и максимальное удовлетворение его потребностей и ожиданий. Важнейший принцип управления качеством – процессный подход, который подразумевает управление самим процессом создания товаров и услуг, а не только готовой продукцией. При этом важно использовать системный подход, ведь производство состоит из различных стадий, этапов, элементов, которые складываются в сложную динамичную систему. Наибольшая эффективность в процессе управления качеством достигается именно в случае системного взгляда на производственные процессы.