Как культурные различия влияют на переговоры

Поскольку культурные различия существуют и их можно измерять, по­скольку они действуют на различных уровнях, возникает вопрос о том, как они влияют на переговоры. Опираясь на работы Висса и Стриппа (Weiss and Stripp), Фостера (Foster), а также других авторов, мы полагаем, что культура может влиять на международные переговоры, по меньшей мере, восемью раз­личными путями .

2. Выбор переговорщиков. Критерии, используемые для выбора участни­ка переговоров, варьируются в зависимости от культуры. Эти критерии мо­гут включать знание предмета переговоров, старшинство, семейные связи, пол, возраст, опыт и статус. Различные культуры по-разному оценивают эти критерии, что приводит к различным ожиданиям относительно того, что соответствует переговорам различных типов.

3. Протокол. Культуры различаются по степени важности протокола, или формальных отношений между двумя сторонами в переговорах. Аме­риканская культура - одна из наименее формальных культур в мире. До­вольно распространен в общем фамильярный стиль коммуникации; напри­мер, обращаются друг к другу по имени, игнорируя титулы. В других куль­турах ситуация противоположная. Многие европейские страны (Франция, Германия, Англия) очень формальны, и не использовать при об­ращении к кому-либо точное звание (господин, доктор, профессор, лорд) считается оскорбительным . Формальные визитные или деловые кар­точки, распространенные во многих странах Тихоокеанского кольца (Китай, Япония), практически обязательны там при представлении. Перего­ворщики, забывшие взять деловые карточки или использующие их для записок, часто грубо нарушают протокол и оскорбляют контрагента . Даже способ, каким предъявляют деловую карточку и обмениваются руко­пожатием, или соблюдение требований к одежде - предмет интерпретации для переговорщика: все это может стать основанием для суждения о подго­товке и личности контрагента.

4. Коммуникация. Культура влияет на стиль наших коммуникаций - и вербальных, и невербальных. В зависимости от культуры существуют раз­личия и в языке тела: одно и то же поведение может считаться оскорбительным в одной культуре и совершенно безобидным - в другой . Что­бы не обидеть противную сторону в международных переговорах, перего­ворщикам необходимо тщательно соблюдать культурные правила коммуникации. Например, если переговорщик кладет ноги на стол в США, это сигнализирует о силе или расслаблении; в Таиланде подобное поведе­ние чрезвычайно оскорбительно. Несомненно, существует множество ин­формации о том, как осуществлять коммуникацию, и международный переговорщик должен помнить ее, чтобы не оскорбить, не разозлить или не смутить противную сторону в ходе переговоров. Посвященные культуре книги и статьи могут предложить международным переговорщикам ценные советы относительно того, как осуществлять коммуникацию в различных

культурах; поиск подобной информации - один из главных аспектов при планировании международных переговоров .

5. Время. Различные культуры очень по-разному определяют значение времени и его влияние на переговоры . В Соединенных Штатах люди склонны беречь время: они приходят на встречу в назначенный час, ста­раются не отнимать время у других и вообще считают, что «быстрее» луч­ше, чем «медленнее», потому что символизирует высокую производитель­ность. В других культурах отношение ко времени совершенно иное. В бо­лее традиционных обществах, особенно в жарких странах, темп жизни медленнее, чем в США. Это уменьшает сосредоточенность на времени, по крайней мере, в краткосрочной перспективе. В других культурах амери­канцев считают рабами своих часов, потому что американцы внимательно следят за временем и охраняют его как ценный ресурс. В некоторых куль­турах, таких как Китай и Латинская Америка, время «per se», неважно. Пе­реговоры сосредоточены на поставленной задаче независимо от того, ка­кое время на это уйдет. В ходе межкультурных переговоров велика веро­ятность неверного понимания из-за различного отношения ко времени. Американцев могут воспринимать как вечно спешащих и перескакиваю­щих с одной задачи на другую, а американцам может показаться, что пе­реговорщики из Китая или Латинской Америки ничего не делают и по­пусту тратят время.

6. Склонность к риску. Культуры различаются по степени их готовности рисковать. Некоторым культурам присуща тенденция порождать прини­мающих бюрократические, консервативные решения, желающих получить большой объем информации, прежде чем принять решение. Другие культу­ры производят более предприимчивых переговорщиков, более склонных действовать и рисковать при недостаточной информации (например, «кто не рискует, тот не пьет шампанского»). Согласно Фостеру, американцы за­нимают в континууме область риска, как и некоторые азиатские культуры (е. g., страны-«драконы»), а некоторые европейские культуры вполне кон­сервативны (Греция) . Ориентация культуры на риск существенно влияет на предмет переговоров и на содержание их результатов. Переговор­щики в ориентированной на риск культуре стремятся сразу перейти к делу и, как правило, больше рискуют. Представители культур, избегающих рис­ка, обычно ищут дополнительную информацию и занимают выжидатель­ную позицию.

7. Группа и личность. Культуры различаются в зависимости от того, личности или обществу придают они большее значение. Соединенные Штаты - очень личностно-ориентированная культура, где ценят и одобря­ют независимость и настойчивость . Ориентированные на группу культуры, наоборот, исповедуют превосходство группы и рассматривают потребности личности как вторичные по отношению к потребностям группы. Культуры, ориентированные на группу, ценят похожих и вознаграждают преданных командных игроков; тех, кто осмеливается выделяться, подвергают остра­кизму, - в ориентированном на группу обществе это высокая цена. По­добные культурные различия могут по-разному воздействовать на переговоры. Американцы, как правило, возлагают ответственность за окончатель­ное решение на одно лицо, тогда как ориентированные на группу культуры - например, китайская - предпочитают групповую ответственность за такое решение. Принятие решения в культурах, ориентированных на группу, предполагает консенсус и может потребовать значительно боль­шего времени, чем обычное для американских переговорщиков. Кроме того, поскольку к переговорам в ориентированных на группу культурах, мо­гут привлекать большое количество участников и, поскольку их участие мо­жет быть последовательным, а не одновременным, американские переговорщики могут столкнуться с серией обсуждений по одним и тем же во­просам и материалам с множеством разных лиц. Один из авторов этой книги на переговорах в Китае день за днем встречался более чем с полудю­жиной разных лиц, обсуждал с разными переговорщиками одно и то же пока переговоры не завершились.

8. Природа соглашения . Культура также оказывает важное влияние как на заключение соглашения, так и на то, какую форму это соглашение при­мет. В Соединенных Штатах соглашения обычно основаны на логике (на­пример, сделку заключает малобюджетный продюсер), часто формализова­ны, а их выполнение в случае нарушения обязательств гарантирует право­вая система. В других культурах, однако, заключение сделки может быть основано на том, кто вы есть (например, на основании ваших семейных или политических связей), в большей степени, чем на том, что вы можете сделать. Кроме того, соглашения не означают во всех культурах одно и то а же. Фостер отмечает, что китайцы часто используют меморандум о соглашении, чтобы формализовать отношения и обозначить начало переговоров х (взаимное расположение и готовность к компромиссу) . Американцы, о однако, часто интерпретируют такой меморандум о соглашении как завершение переговоров - результат, реализации которого можно добиться по суду. И вновь различное с точки зрения культуры понимание того, как заключить соглашение и что именно данное соглашение означает, может о» привести к путанице и непониманию в трансграничных переговорах.

Подводя итог, отметим следующее. О важности культуры в трансграничных переговорах написано много. Хотя ученые и практики могут использовать сло­во культура для обозначения различных вещей, они соглашаются с тем, что она составляет один из решающих аспектов в международных переговорах, ко­торый может оказывать широкое влияние по многим аспектам процесса и ре­зультата трансграничных переговоров.

Мокшанцев Р.ИПонятие о национальных стилях ведения переговоров.

ПОНЯТИЕ О НАЦИОНАЛЬНЫХ СТИЛЯХ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Любой народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, особенности государственного и политического устройства. Это оказывает определенное влияние на ведение переговоров. Нацио­нальный стиль отражает наиболее распространенные особенности ведения переговоров, которые не всегда бывают, характерны для всех представителей страны. Это скорее возможные типы поведе­ния на переговорах.

Выделяют три наиболее крупные группы факторов , опреде­ляющих особенности национального стиля ведения переговоров. Первая группа связана с механизмами выработки решения . Это - степень свободы и самостоятельности руководителя на перегово­рах , которые связаны с принятием решения, степень его зависимо­сти от инструкций, спускаемых ему вышестоящим руководством, жесткость самих инструкций. Вторая - связана с ценностными ориентациями , идеологическими и религиозными установками, особенностями восприятия и мышления. На национальный стиль ведения переговоров влияют, например, различия в приоритетах между фактической стороной дела, с одной стороны, и этическими нормами, - с другой. Третья группа - это особенности поведения на переговорах , наиболее характерные тактические приемы, обыч­но применяемые представителями той или иной культуры.

К другим особенностям национального стиля ведения перего­воров можно отнести специфику языка невербальной стороны об­щения в ходе переговоров, а также сильное или, напротив, слабое влияние уровня контекста в вербальной составляющей перегово­ров. Считается, что есть культуры и с низким, и с высоким уровнем влияния контекста. Для представителей Запада, за исключением, пожалуй, Франции, характерен низкий уровень влияния контекста на переговорах, когда произнесенные слова воспринимаются едва ли не буквально. В этих словах практически не содержится ника­кого иного скрытого смысла.

Вместе с тем полезно принимать во внимание тот факт, что под национальными подразумеваются стили, характерные скорее для стран, чем для национальностей . Это означает, что американец ки­тайского происхождения , будучи участником переговоров, реализует на них скорее западный стиль поведения, чем восточный. Впрочем, это, конечно, зависит от степени ассимиляции предста­вителя той или иной национальности в стране пребываний.

В последние годы в мире имеет место интенсификация перего­воров при известном размывании национальных границ. Происхо­дит взаимное проникновение национальных стилей в практику переговоров. В результате постепенно в мире формируется особая субкультура участников переговоров со своими правилами поведе­ния, которая может значительно отличаться от принятых нацио­нальных норм. И все же преувеличивать значение последнего фактора не следует. Подобная субкультура формируется главным об­разом у тех, кто постоянно участвует в переговорах, например, у дипломатов. В других случаях сбрасывать со счета национальные особенности ведения переговоров было бы ошибочно и нецелесо­образно.

Считается, что для представителей стран Запада в большей степени, чем для представителей стран Востока, наиболее значи­мыми являются аргументы, основанные на причинно-следствен­ных связях. С точки зрения российских участников переговоров их западно­европейские партнеры проявляют следующие особенности ве­дения переговоров: склонность принижать российскую сторону, навязывать ей свой образ мыслей и действий, ориентация при при­нятии решения только на выгоду, крайний прагматизм, игнориро­вание социальных целей.

В Латинской Америке считается неприличным вести перегово­ры между мужчиной и женщиной наедине.

Селлих К., Джейн С.,«Переговоры в международном бизнесе», 2004.

ПРОБЛЕМЫ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ. В процессе общения с человеком, представляющим другую культуру, могут возникнуть две проблемы: предвзятое вос­приятие и ошибки в процессе обработки информации .

Предвзятость в восприятии. Восприятие - это процесс, при котором получатель сооб­щения придает ему смысл . Собственные потребности, же­лания, мотивы получателя и его личный опыт создают оп­ределенные предположения о другой стороне, что ведет к предвзятости восприятия , которая может выражаться в форме стереотипов , "гало-эффекта",избирательного воспри­ятия и проекций.

Стереотипы - это приписывание другой стороне тех или иных качеств на основании ее принадлежности к опреде­ленному обществу или к определенной группе. Часто че­ловека относят к той или иной группе на основании край­не ограниченной объективной информации; затем из этой информации выводятся или приписываются человеку другие характеристики личности. Например, на первой встрече вы видите, что другую сторону представляет жен­щина, которой немного за пятьдесят. Вы немедленно на­чинаете считать ее "пожилой" и предполагаете, что она будет вести себя консервативно, избегать риска и вряд ли воспримет новые методы работы. Культурные различия между участниками переговоров способствуют возникно­вению стереотипов.

"Гало-эффект" - это общее суждение по поводу множества качеств человека на основании знания об одном его каче­стве. Например, вследствие "гало-эффекта", участника пе­реговоров могут считать дружелюбным, знающим и честным просто потому, что он с улыбкой приветствует вас на вашем родном языке и в манере, принятой в вашей стране. В дей­ствительности, между улыбкой и честностью, знаниями и дружелюбием может не быть никакой связи. "Гало-эффект" может быть как позитивным, так и негативным. Привлека­тельные качества становятся причиной позитивного "гало-эффекта" и наоборот. На переговорах "гало-эффекты" возникают довольно часто, потому что некоторые склонны слишком быстро делать вы воды о людях на основании ограниченной информации - внешности, принадлежности к определенной группе и пер­вых произнесенных слов. Именно поэтому часто большое значение имеют такие вещи, как стиль одежды, приветствие,
поза, тон голоса, контакт глаз и т. д.

Избирательное восприятие. В ситуации переговоров избира­тельное восприятие проявляется в том, что из всего сказанно­го участник переговоров выбирает только то, что соответству­ет его убеждениям и предположениям, а на остальное просто не обращает внимания. Например, на основании первого впе­чатления вы считаете другого человека дружелюбным и хоро­шо осведомленным об особенностях культуры вашей страны. Позже в тот же день этот человек произносит шутку, которая в вашей культуре считается признаком дурного тона. В соответ­ствии с принципом избирательного восприятия вы не обращае­те внимания на эту шутку и помните только то, что укрепляет ваше исходное убеждение в том, что этот человек с должным уважением относится к вашим культурным ценностям.

Введение………………………………………………………………….....3

1. Деловое общение общие положения……………………………..…..4

2.Стили деловых переговоров……………………………………….…….7

3.Культура деловых переговоров……………………………………….13

4. Значение делового общения…………………………………………17

Заключение………………………………………………………………19

Список используемой литературы………………………………….….20

Введение

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

1. Деловое общение общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

2.Стили деловых переговоров.

Общеизвестно, что речь - форма общения на основе определённых правил посредством языковых конструкций. Современная речь появилась не в один момент, она формировалась в течение огромного отрезка времени и продолжает формироваться сейчас.

В современном мире речь играет огромную роль в жизнедеятельности любого человека. Посредством речи мы познаем окружающий мир, передаем свои знания и опыт друг другу, аккумулируем их для передачи будущим поколениям.

Одним из самых массовых видов общения в мире является деловое общение, при котором люди обмениваются деловой информацией и опытом работы. Как правило, целью делового общения является достижение конкретного результата, решение определенной задачи.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (в процессе общения присутствует некая пространственно-временная дистанция). Прямое общение - это разновидность устного формы общения, тогда как косвенное общение представляет собой разновидность письменного общения.

Прямое общение, несомненно, более результативно, благодаря возможности эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не может обладать подобным сильным результатом, в нем действуют определенные социально-психологические механизмы. Прямое общение происходит обычно в виде беседы, переговоров, совещания, посещения, публичных выступлений. Такое общение может быть как диалогическим, так и монологическим. Косвенное общение, как правило, включает в себя внешнюю деловую переписку и внутреннюю или служебную деловую переписку.

Самой важной отличительной особенностью делового общения от неформального является тот факт, что в процессе делового общения поставлены определенные задачи и некие цели, которые требуют соответствующего разрешения. Именно это обстоятельство не позволяет прекратить деловое общение (например, процесс переговоров) в любой момент, по крайней мере, этого невозможно сделать без потерь в получении информации для обеих сторон. Тогда как в обычном дружеском общении практически никогда нет цели достичь определенных результатов, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент. Опасения невозможности восстановления процесса общения заново минимальны.

Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях.

Страница 1

Подготовка к переговорам включает следующие этапы: составление правил переговоров, оперативная подготовка переговоров, отбор и систематизация материалов, анализ собранного материала, подготовка рабочего плана переговоров, редактирование, обработка хода ведения переговоров. Процесс ведения переговоров включает в себя начало переговоров, передачу информации, аргументирование, опровержение доводов партнера и принятие решений.

В психологии

конфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Конфликтные ситуации возникают по следующим причинам: дефицит ресурсов, различия в целях и представлениях о них, различия в ценностях и манере поведения, совершение аморальных поступков.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

· потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

· переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

· конфликтные действия;

· снятие или разрешение конфликта.

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

· адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

· открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

· создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

Критика в споре
Довольно часто споры сопровождаются всевозможными видами критики. Словарь определяет критику как “обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки”. Но не всегда дело доходит до обсуждения. Критикой можно назвать и “отрицательное суждение о чем-либо”. Наконец, к предмету разговора имеют некото...

Принципы ведения спора
По мнению В. И. Андреева, нужно знать принципы ведения спора, которые: 1 позволят лучше подготовиться к ведению спора; 2 организуют и мобилизуют вас на победу в споре; 3 позволят логически правильно аргументировать и последовательно отстаивать свою позицию; 4 научат учитывать достоинства и быть терпимым к недостаткам ваших оппоненто...

Процедура исследования
Стратегический план исследования: Нулевой этап: разделение испытуемых на две группы в зависимости от ответа на вопрос «Вы уже определились со своей будущей профессией?» (цель – подготовка к первому этапу, первоначальное выявление испытуемых с возможным наличием личностного конфликта). Первый этап: предъявление анкеты: анкеты существую...

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете...?», «Вы действительно считаете, что...?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что...?», «Наверняка вы рады тому, что...?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры , весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один, два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?»

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность . Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать . Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, - это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято приходить на работу в офис в роскошных платьях. Для таких случаев подойдет элегантное платье, костюм или платье-костюм.

Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке - эти же принципы действуют и когда человек приходит к вам на прием. И одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба. Я думаю, не стоит говорить о том, что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Но вот несколько советов по поводу того, как и в каких случаях нужно одеваться.

Мужчинам можно надевать любые костюмы не ярких цветов.

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят в кабинет, к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле.

Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.

пиджак предпочтительнее классический "английский" (с двумя шлицами сзади). В отличие от "европейского" (без шлиц) и "американского" (с одной плицей) он позволяет своему обладателю не только элегантно стоять, но и элегантно сидеть;

брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускаться на обувь, а сзади доходить до начала каблука.

рубашка под пиджаком допускается только с длинными рукавами. Не следует надевать нейлоновых и трикотажных рубашек.

воротник должен быть на сантиметр, полтора выше воротника пиджака

жилет должен быть не слишком короткий, ни рубашка, ни ремень не должны быть видны

ремень естественно исключает подтяжки и наоборот

носки к деловому и праздничному костюму подбираются в тон, ни в коем случае не белые и достаточно длинные.

Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ему следует надевать красную одежду, в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:

блондинкам больше всего подходит синий цвет

брюнеткам - желтый цвет

белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице

черный цвет поглощает блеск у других цветов.

Но при выборе цвета следует учитывать время и место пребывания, род ваших занятий.

Не следует надевать слишком яркие вещи, если вам предстоит проводить официальный прием или заседание.

Межкультурные переговоры в бизнесе играют немаловажную роль. Межкультурные переговоры являются одной из специализаций межкультурного общения. Существуют различные виды тренингов для тех, кто хочет научиться как вести переговоры с клиентом, заказчиком, директором крупной фирмы или транснациональной корпорации и т.д., когда барьером или препятствием служит различие культур с обеих сторон. К тому же освоив правила межкультурных переговоров, предприятие или фирма получает завидное преимущество перед своими конкурентами.

Существует довольно спорное мнение о том, что культура не имеет никакого отношения к межкультурным переговорам. Люди, которые уверены в этом, считают это суждение довольно правомерным и уместным. Они аргументируют свое мнение тем, что если какое-либо бизнес-предложение интересно обеим сторонам участников переговоров, то сделка состоится в любом случае. Они подразумевают то, что знание культуры и традиций не имеет никакого влияния на успех переговоров. Однако, необходимо сказать, что их суждение ошибочно. Дело в том, что любой вид международных бизнес-отношений подразумевает межкультурное общение и понимание культуры страны, с которой заключается сделка или просто ведутся переговоры.

В доказательство этому можно привести небольшой пример, из которого будет ясно, какое же суждение более уместно в данном вопросе. Ниже приведен пример, который показывает всю важность освоения и соблюдения правил межкультурных переговоров:

Представьте себе, что на рынке за определенного клиента борются две компании – А и Б. Будем считать, что этот клиент из Ближнего Востока. У обеих фирм примерно одинаковые условия сделки и предложения для этого потенциального клиента. Но, однако, одна из этих компаний, точнее компания А, не понимает всю важность межкультурных переговоров и не рассматривает ее всерьез, аргументируя это тем, что выгодное предложение для клиента и условия сделки говорят сами за себя. Другая же компания, компания Б, заранее и тщательно подготовилась к переговорам и освоила суть межкультурных переговоров. Человек, который занимается переговорами изучил культуру, ценности, веру, этикет и, конечно же, то, с каким отношением в данной восточной стране подходят к вопросам бизнеса, к переговорам и деловым встречам. Как вы думаете, какая компания заполучит данного клиента? Конечно же, компания Б. В девяти случаях из десяти, те компании, которые ведут переговоры согласно принципам такой компании одержат верх над своими конкурентами и проведут сделку с клиентом.

Давайте рассмотрим, почему успех оказался стороне компании Б:
1) вероятно, благодаря принципам переговоров, которых придерживается компания Б, она вызвала большее доверия и симпатию, чем конкурирующая компания;
2) они ведут переговоры на таком уровне и «языке» для клиента, которые ему нравятся и которые он ценит.

Это в свою очередь приближает компанию к успеху и дает максимально эффективный результат, конечным итогом которой является переманивание клиента на свою сторону и заключение ожидаемой сделки.

Межкультурные переговоры - это помощник, который помогает людям из совершенно разных культур приходить к общему консенсусу и успешно договариваться о той или иной сделке. Соблюдение правил таких переговоров приводит к успешному конечному результату, т.к. общение со знанием культуры своего партнера очень сильно влияет на успех сделки. Принимая во внимание все вышесказанное, можно привести несколько примеров, в которых будут показаны особенности переговоров в тех или иных странах:

Роль взгляда. В США, Великобритании и в большей части северной Европы, очень важно смотреть клиенту или партнеру прямо в глаза. Взгляд в этом случае дает понять, что вы искренни и уверены в себе, в своих силах. А вот в Южной Америке взгляд имеет несколько другую интерпретацию. Прямой взгляд дает понять человеку, что его партнер кредитоспособен. Однако, в некоторых других восточных странах (возьмем, к примеру, Японию), в силу различия культур, прямой контакт глазами не приветствуется. В Японии прямой контакт глазами считается признаком грубости.

Асстояние между партнерами. В Европе и Северной Америке, деловые люди при переговорах, заключении сделки или во время деловой беседы, обычно находятся друг от друга на определенном расстоянии. Это правила бизнес-этикета, и для них это совершенно нормально. Рукопожатия, похлопывания по плечу и т.д. приемлемы только для друзей, а с партнерами соблюдается «дистанция». В Южной Америке или на Ближнем Востоке нет такой строгости общения и соблюдения дистанции между двумя деловыми людьми. В Японии или Китае для людей непривычно стоять на расстоянии более 1 метра друг от друга и общаться. Здесь люди более открыты, даже когда разговор идет о бизнесе. Обнять или похлопать по плечу может только хороший друг или член семьи.

Пунктуальность и время. За многие столетия, сложилось так, что в Западных странах, люди очень пунктуальны и не любят когда кто-то опаздывает в указанное место в указанный час. Время – деньги, поэтому очень важно быть пунктуальным. Однако, в Китае и Японии люди также пунктуальны, они своего рода «исключения». Если кто-либо опаздывает, то это воспринимается как личное оскорбление. Но, например, в Южной Америке, на юге Европы и на Ближнем Востоке люди не так серьезно относятся к пунктуальности. Если, например, заседание назначено в 1:00 пополудни, то если кто-либо из участников заседания опаздывает на несколько минут, то это не считается оскорблением, а, наоборот, это вполне нормально.

Приветствие. Большинство бизнесменов во всем мире приветствует друг друга с помощью рукопожатия. В некоторых странах, в случае если один из бизнесменов мужчина, а другой бизнесмен женщина, то рукопожатие неуместно. К тому же, разные люди по разному воспринимают силу рукопожатия. Например, некоторые люди считают слабое рукопожатие признаком слабохарактерности, или если кто-либо сильно сжимает руку при рукопожатии, то некоторые люди считают это признаком агрессии. Как правильно обращаться к людям? Следует обращаться к ним по имени, фамилии или, например, по ученой степени? Следует ли заводить короткую светскую беседу?

Подарки. В Японии и в Китае дарить подарки при деловой встрече считается обычном делом, более того, подарок является частью правил по соблюдению бизнес-этикета. Однако, следует заметить, что подарки неприемлемы для бизнесменов из США и Великобритании. Бизнесмен подумает, что подарок несет в себе какой-то скрытый смысл. Если между партнерами считается вполне нормальным дарить подарки, следует ли дарить щедрые и дорогие подарки? Всегда ли следует обмениваться подарками? Подарки обязательно должны быть обернуты? Есть ли перечень определенных цветов обертки подарка, в которые нельзя заворачивать подарок?

Все вышесказанное, на самом деле играет очень большую роль при заключении сделки, является частью межкультурного бизнес-общения и это необходимо хорошо изучить. Неправильные действия, неуместные слова, неумение общаться и межкультурные разногласия так или иначе, могут только навредить бизнесу.

Чем же помогает изучение правил межкультурных переговоров? Прежде всего вы получаете информации о правилах бизнес-этикета в той или иной стране, как люди подходят к вопросам бизнеса, следовательно, вы будете знать различия в вашей культуре и культуре вашего потенциального партнера или клиента.

Существует три взаимосвязанных аспекта, которые необходимо знать каждому бизнесмену, прежде чем вступать в переговоры с человеком, культура страны которого отличается от вашей.

Отношение между бизнесменами. В большей части Европы и Северной Америки бизнес является определенным договором. Здесь не учитываются никакие личные связи и отношение, т.к. считается, что это может только навредить бизнесу. А в Южной Америке и в большей части азиатского региона бизнес передается по наследству. Бизнесмены заключают сделку и становятся партнерами только с теми людьми, которых они хорошо знают, доверяют. Поэтому, прежде чем начинать сделку с потенциальным партнером из Азии или Южной Америки, необходимо стать немного ближе к этому человеку.

Как вести переговоры. Бизнес-культура западных стран устроена так, что они обращают внимание на точно представленную и аргументированную информацию и бизнес информацию, в которых есть точные данные, статистика, факты. В других странах учитывают эти же аспекты, но уже с помощью других подходов. Например, в Южной Америке предпочитают разговоры с глазу на глаз, поэтому они любят информацию, предоставленную в форме доклада, в котором используются графики, таблицы и т.д.

Стиль переговоров. Это понятие подразумевает то, как в определенной стране или регионе подходят к переговорам, и как они отличаются от других стран. Например, на Ближнем Востоке бизнесмены вместо того, чтобы обсудить все вопросы последовательно, один за другим, могут обсудить все вопросы сразу.

Бизнесмены из Южной Америки могут выражаться довольно красноречиво и открыто. Японцы будут согласованно принимать все решения, которые будут основываться на мнении, к которому они пришли все вместе. В Азии обычно решение принимает главный и самый уважаемый человек семьи, т.е. глава семьи. В Китае человек ведет переговоры очень искусно и может добиться от вас определенных уступок в свою пользу. В Германии прежде чем бизнесмен придет к определенному решению, может пройти достаточно много времени, т.к. немцы тщательно и скрупулезно анализируют всю информацию, статистические данные. В Великобритании бизнесмены ставят крайние сроки принятия решений, таким образом, они совершают сделки в период времени, в который по их прогнозам должна завершиться сделка. А в Греции такой подход, просто бы разрушил весь бизнес.

Откровенно говоря, существует достаточно много факторов, которые необходимо принимать во внимание, прежде чем вступать в переговоры с бизнесменами из совершенно другой культуры и различным подходом к бизнесу. Освоение и понимание важности межкультурных переговоров, поможет бизнесменам правильно вести переговоры, подготавливать презентации проектов для клиентов и держать ситуацию под контролем. Приспосабливаясь к определенной ситуации, в данном случае к ведению переговоров, вы все ближе приближаетесь к своей цели.