Переговоры – один из основных видов поддержания делового диалога с партнерами. На практике он включает следующие основные стадии:

· подготовка к переговорам;

· ведение переговоров;

· подведение итогов переговоров, их анализ и выработка мер по реализации достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений.

К переговорам следует готовиться всегда, а не только в случае объективной слабости позиции. Сильная позиция при плохой подготовке на переговорах может оказаться довольно уязвимой.

Хорошо подготовиться к важным деловым переговорам помогает планирование.

· Стратегический план – программа действий и пути достижения намеченных задач;

· Тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей, ведущих к решению стратегических задач;

· Оперативный план – программа действий по каждому отдельному пункту беседы;

· План сбора материалов и информации (указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители, сроки);

· План систематизации и отбора рабочих материалов (определяет структуру организации собранного материала, критерии его отбора);

· План изложения по времени (определяет рамки сле-дующего, рабочего плана беседы. Время беседы в общих чертах распределяется на отдельные фазы и элементы беседы);

· Рабочий план (устанавливает структуру изложения беседы в целом с учетом имеющегося времени);

· План использования вспомогательных средств (предусматривает включение наглядных и технических средств в ход беседы: графики, проекторы, аудио- и видеосистемы, компьютеры и т.п.);

· План приспособления к собеседникам и обстановке (учитывает потенциальные требования и намерения партнеров, а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа);

· План тренировки – программа репетиций деловой беседы.

Важность беседы является фактором, который определяет, от какого из предложенных планов можно отказаться. Но следует иметь в виду, что планирование беседы всегда приносит только пользу и никогда – вреда. Профессиональный подход и корректное отношение к партнеру требуют тщательной подготовки, подгонки деталей и шлифовки беседы в целом, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение.

Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработку содержательной части переговоров.

Организационные моменты при подготовке к переговорам

К организационным вопросам относятся: составление программы приема партнеров, формирование делегации, определение места и времени встречи, оборудование помещения, решение процедурных вопросов (язык переговоров, стенографирование, рассадка участников), согласование повестки дня каждого заседания.

Составление программы приема партнеров. Основными ее элементами являются: порядок встречи партнеров; определение персонального состава встречающих; участие представителей прессы, телевидения, радио; преподнесение цветов; размещение в гостинице; деловая часть (встречи, беседы, переговоры); приемы, завтраки, обеды и др.; посещение промышленных и других объектов; культурные мероприятия; проводы. Составление программы приема партнеров и организационное решение этих вопросов следует поручить наиболее ответственным и серьезным сотрудникам.

Определение места и времени переговоров. Договариваться о переговорах принято не менее, чем за 2-3 дня с отечественными партнерами и за 2-4 недели с иностранными.

У специалистов нет единого мнения о том, где с психологической точки зрения удобнее вести переговоры – дома или в гостях.

В числе преимуществ проведения переговоров на своей территории называются:

· возможность контролировать ситуацию через решение организационных вопросов (размещение гостей, питание, культурная программа и т.д.);

· «эффект спортсмена» – команда играющая на своей территории чаще выходит победителем. Замечено, что хозяева на переговорах говорят больше и убедительнее;

· необходимость следовать правилам протокола хозяев облегчает принимающей стороне процесс общения;

· всегда можно посоветоваться с компетентными людьми, заручиться их поддержкой и одобрением;

· партнер имеет меньше возможностей свернуть переговоры и уйти, что было бы нетрудно, находись он на своей территории.

Положение принимающей стороны, однако, дает не только преимущества. Роль хозяев имеет свои издержки:

· отсутствует возможность в сложной ситуации отложить принятие решения, сославшись на отсутствие информации;

· действует «эффект гостеприимных хозяев», желание уступить партнеру, приехавшему издалека, из чувства гостеприимства;

· необходимо отвлекаться на решение многочисленных организационных вопросов в ущерб непосредственно переговорному процессу.

Формирование делегации. Согласно международной практике, на переговорах принято придерживаться принципа паритета (равенства) количественного состава и уровня представительства делегаций. Равное представительство предпочтительнее с точки зрения этикета и полномочности в принятии решений руководителями делегаций. Отклонение от принципа паритета возможно ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.

Оборудование помещения. Переговоры желательно проводить в специально оборудованном для этих целей помещении или в кабинете руководителя делегации принимающей стороны за общим столом при отключенном телефоне. Желательно, чтобы переговорная комната была достаточно удалена от основных производственных помещений (если таковые есть), была комфортабельна и эстетично оформлена. На столе не должно быть никаких лишних документов, раскладывается бумага (блокноты), карандаши.

Рассадка за столом переговоров производится с учетом рангов и служебных положений участников. Практикуется несколько вариантов рассадки. Главы делегаций могут сидеть во главе стола напротив друг друга (переводчики располагаются сбоку), а далее за столом садятся остальные члены делегаций согласно старшинства по нисходящей.

Более распространен, однако, другой вариант: главы делегаций садятся в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними (слева) переводчики и далее по обе стороны члены делегаций.

Организаторы переговоров проявят учтивость, заблаговременно подготовив личные карточки участников переговоров и отметив ими места их рассадки.

Согласование повестки дня, и консультации с третьими лицами и организациями по касающимся их вопросам. Особенно важно принципиально проработать проблемы доставки грузов, взаимодействия с таможней, налоговыми органами, использования льгот, скидок, возможности реализации товара через торговые сети и т.п. Эти вопросы особенно актуальны при подготовке к переговорам с иностранными партнерами. Поэтому необходимо предусмотреть время для внутренних переговоров с третьими лицами и организациями и не спешить с назначением даты встречи с партнером за столом переговоров.

Анализ проблемы и диагностика ситуации. Это ключевой момент подготовительного процесса. Все известные на сегодняшний день исследования и практика показывают: в основе любых переговоров лежат потребности и интересы сторон. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы. Следует различать интересы и позиции, которые не всегда адекватно отражают эти интересы. Такое различение позволит более гибко и творчески отнестись к конструированию вариантов решений, выйти за пределы занятых позиций, что сделает возможным достижение самых удивительных комбинаций.

Выработка концепции переговоров (общего подхода). В отличие от позиции общий подход – менее изменчивый элемент переговорного процесса. Для определения концепции следует выявить функции предстоящих переговоров; решить, для чего они проводятся; попытаться установить, с какими целями предположительно идет на переговоры партнер.

Определение возможных вариантов решения. Хорошая подготовка предполагает предварительный анализ максимально возможного числа вариантов решений, ибо любые переговоры практически всегда допускают несколько альтернатив. Задача состоит в том, чтобы найти наиболее приемлемую, определить степень ее вариативности и минусы.

Подготовка предложений и их аргументация. К тому или иному варианту решения подводят конкретные предложения, отражающие Вашу позицию. Формулировка предложений должна быть ясной и отточенной. Это достигается на стадии подготовки. Невразумительные предложения могут исказить Вашу позицию и ход переговоров в целом.

Подготовка необходимых документов и материалов, Письменная форма изложения заставляет участников подготовки думать о точности формулировок, логичности и стройности предложений, обоснованности решений. Тщательно отработанные документы и материалы будут служить на переговорах ориентирами, с которыми сверяется их ход и вносимые изменения. Кроме того, подготовленные аналитические материалы и справки могут быть путеводителем по законодательству, ценам и, следовательно, дополнительным аргументом в ходе переговоров.

Способы и приемы подготовки к переговорам

Совещания. В ходе совещаний происходит информирование рабочей группы о предстоящих переговорах; постановка целей; обмен мнениями; распределение обязанностей; составление плана подготовки к переговорам; получение информации от рабочей группы; анализ проблемы и поступающей информации; разработка переговорного прогноза-сценария; подготовка необходимых документов: плана и сценария переговоров, протоколов о намерениях, проектов договоров, контрактов и т.д.

Деловые или имитационные игры. Деловые игры исполь-зуются с целью приобретения навыков переговорного процесса, более глубокой проработки проблемы. В ходе игры различными средствами воспроизводятся предполагаемая логика, ход и атмосфера переговоров. Разумеется, это воспроизведение носит вероятностный характер.

«Мозговой штурм». Суть этого метода состоит в следующем. Собирается группа экспертов и начинает продуцировать новые идеи по данной проблеме, в том числе самые сумасбродные и фантастические. В течение 1–1,5 часов группа из 7–8 человек в состоянии «родить» около 150–200 новых идей. Их анализ и отслеживание бесперспективных начинается только на следующей стадии.

Составление балансных листов. Суть состоит в том, чтобы отчетливо представить себе собственные интересы и интересы партнера, точно определить позиции сторон и возможные варианты решений. Для этого в две колонки на лист бумаги или монитор компьютера выносят сведения об этих интересах, а затем возможные позитивные и негативные последствия различных решений.

«Сдвиг в выборе». Суть заключается в том, что члены групп склонны, как правило, принимать более рискованные решения, чем, если бы каждый делал это индивидуально. Поэтому в ходе подготовки к переговорам следует учитывать факт возможного «сдвига в выборе» и его наиболее вероятное направление – в сторону увеличения риска.

В подобной ситуации полезно отложить обсуждение вопро-са, чтобы продумать, какими могут быть камни преткновения; назначить кого-либо на роль оппонента, стремящегося выставить контраргументы.

Непосредственно переговорный процесс включает несколько этапов, каждый из которых отличается особой техникой проведения. Обычная схема переговоров включает: этап вступления в переговоры, этап уточнения и согласования позиций сторон и этап завершения переговоров.

Вступление в переговоры. Партнер может по-разному относиться к предложению заключить сделку: негативно, нейтрально или позитивно.

Ведя переговоры, необходимо учитывать, что негативно настроенный собеседник воспринимает слова и аргументы отличным от собеседника, настроенного позитивно, образом. Обычно негативное отношение складывается в результате прошлого опыта партнера и связанных с ним проблем. Ведя переговоры с неизвестным контрагентом, следует, прежде всего, выявить его требования к товару или услуге. Для этого экспортеры стремятся задавать, как можно больше вопросов своим контрагентам об использовании товара, условиях производства, рынка и т.д.

Определив требования покупателя, продавец обычно старается выявить среди них приоритеты, т.е. те условия, которые другая сторона считает обязательными и при отсутствии которых не даст согласия на сделку.

Обсуждение деталей. На втором этапе стороны приступают к обсуждению деталей будущей сделки и к согласованию тех условий, которые расходятся в позициях продавца и покупателя.

Последовательность обсуждения вопросов на переговорах должна быть продумана заранее. Так, главной проблемой на любых переговорах является согласование цен в пределах установленных лимитов.

Есть несколько неписаных законов в отношении переговоров по ценам, которые необходимо помнить и соблюдать:

1. Продавец называет цену несколько выше той, которую показывают его расчеты, поскольку:

· покупатель в любом случае должен проявить свое «я», добиться некоторого снижения и психологически чувствовать себя если не победителем, то, во всяком случае, выигравшим хоть что-то;

· в расчетах цены продавца могут быть неточности, неучтенные моменты, сомнения, которые можно проверить только путем конкретных переговоров.

Исключение составляет ситуация, когда вы уже продали такой же товар другому покупателю, а контрагент, с которым вы говорите, точно знает эту цену.

По этим же причинам покупатель в качестве первоначального предложения также называет продавцу несколько заниженную цену.

2. Завышение или соответственно занижение цены должно быть умеренным.

Считается дурным тоном, если контрагент называет определенную цену, ничем в ходе переговоров не может ее обосновать и, в конечном счете, соглашается снизить ее на 15–20%. Партнер сделает вывод о несолидности подхода к переговорам или о слабом знании рынка.

На этапе обсуждения деталей вести беседу можно по-разному. Например, метод принятия первого предложения бывает приемлем в тех случаях, когда нет намерения улучшить условия предложения, или когда партнер боится ужесточения позиций другой стороны во время переговоров, или когда есть уверенность, что партнер не пойдет ни на какие уступки.

При позиционном методе продавец начинает постатейное обсуждение условий будущей сделки, стараясь сразу же получить по ним согласие покупателя.

При альтернативном методе клиенту делают два различных предложения совершить покупку, и он должен выбрать одно из них.

Метод принятия предложений покупателя заключается в том, что продавец по возможности соглашается с некоторыми пожеланиями покупателя, которые могут быть высказаны им в виде возражений. Принятие продавцом таких пожеланий в какой-то мере обяжет покупателя продолжать переговоры по другим условиям контракта.

Сталкиваясь с возражениями со стороны собеседника, очень важно не прерывать его, дать полностью высказать свою точку зрения, с тем, чтобы точно понять, какие интересы контрагента выражают данные возражения.

Продаж без возражений со стороны покупателя обычно не существует. Если во время переговоров у покупателя не возникает возражений на доводы продавца, то такие переговоры обычно ни к чему не приводят. Следовательно, избежать возражений при переговорах невозможно, поэтому важно научиться их преодолевать.

Ответ на возражения должен включать уточнения, с помощью которых можно выявить все детали позиции другой стороны; констатацию, которая фиксирует суть возражения контрагента и показывает признание правомерности чувств и проблем партнера; уточняющие предложения другой стороны.

Возражения и контраргументы, выдвигаемые в процессе переговоров, должны быть сделаны в тактичной форме, с тем, чтобы не задеть партнера, престижа фирмы или же каких-либо национальных особенностей.

В принципе если при переговорах возникают разногласия по каким-либо условиям обсуждаемого договора, то, возможно, правильнее будет не концентрировать на них внимание и не стараться устранить их немедленно. Несогласованность некоторых вопросов может пригодиться в ходе дальнейших переговоров.

Завершение переговоров. Переговоры завершаются обычно принятием согласованных документов. Наиболее распространен среди них договор двух или нескольких сторон. Обычно двусторонние документы составляются на языках договаривающихся сторон; многосторонние – на одном, двух, и более языках.

В двусторонних документах строго соблюдается принцип альтерната (alternus – лат., т.е. попеременный), согласно которому при подписании международного договора в экземпляре данной договаривающейся стороны ее наименование, подписи уполномоченных, печати, а также упоминание данной стороны в тексте документа помещаются на первом месте. При этом более почетным является место под текстом документа с левой стороны, или же вверху, если подписи располагаются одна под другой.

В многосторонних договорах наименования договаривающихся сторон перечисляются в алфавитном порядке, в таком же порядке их подписывают уполномоченные лица. Выбор алфавита предварительно согласовывается.

Иногда подписанию документа предшествует его парафирование (paraphe – фр., т.е. сокращенная подпись) – предварительное подписание каждой страницы документа инициалами уполномоченных, подтверждающее согласование текста.

Строгое соблюдение общепринятых в международной практике протокольно-этикетных и процедурных норм на всех стадиях подготовки и проведения переговоров является важной составляющей их успеха.

Что касается торговых переговоров, то сигналом к возможности быстрой сделки для продавца служат такие вопросы клиента, которые обычно задаются в конце переговоров. Но в этой ситуации есть и одна опасность: некоторые партнеры задают такого рода вопросы в начале переговоров, с тем, чтобы продавец повел разговор о цене до того, как он объяснит покупателю все выгоды своего предложения. Но поскольку в сделке предполагается, прежде всего, определенная выгода для партнера, а не просто продажа какого-то продукта, то рекомендуется убедиться в том, что партнер оценил выгоды сделки перед тем, как начать переговоры по цене. В другом случае возможность прийти к окончательному соглашению является логическим завершением процесса переговоров.

Как лучше завершить переговоры? Первый способ – прямо предложить подписать контракт на согласованных условиях и выждать некоторую паузу. Ваше молчание оказывает определенное давление на партнера, что помогает преодолеть его последние колебания. Если партнер молча сидит и смотрит на вас, то рекомендуется также сидеть и смотреть на него. Преимущество этого способа – его прямая направленность, при которой у партнера остается очень мало пространства для маневра. Ответ может быть либо «да», либо «нет».

Такой способ хорош, когда покупатель демонстрирует желание заключить сделку и не выдвигает серьезных возражений. Используется он также для давления на покупателя, который пытается найти незначительные возражения, с тем, чтобы избежать принятия решения.

Второй способ можно определить как «подразумеваемую сделку». Продавец ведет себя таким образом, как будто покупатель уже принял решение о сделке. Он уточняет окончательные формулировки, сроки поставки, условия платежа и другие условия сделки. Продавец при этом не выясняет, есть ли у покупателя действительно желание купить товар, так как продавец в этом якобы не сомневается. Уточняя детали сделки, продавец вынуждает покупателя несколько раз говорить «да». Покупатель, несколько раз согласившись, морально как бы связывает себя необходимостью подтвердить заключение сделки.

В то же время до самого последнего момента стороны стремятся сохранить возможность отказаться от продолжения переговоров. Всегда имеются одно-два условия, из-за которых можно отказаться от всего договора, если отпала необходимость в товаре или получено другое, более выгодное предложение, а также при изменении конъюнктуры.

В международной практике в процессе переговоров не принято отказываться от достигнутых договоренностей (как письменных, так и устных). Возврат к обсуждению уже согласованных условий сделки ведет обычно к необходимости уступок от стороны, настаивающей на изменении согласованных позиций.

По итогам состоявшихся переговоров и бесед в дипломатической и деловой практике принято оформлять их подробную запись. Возможность восстановить картину дискуссии по прошествии определенного времени крайне полезно при подготовке к работе с иными партнерами, или же с теми же партнерами, но по иным вопросам.

Кроме того, переговоры не всегда проходят в «один присест»; работа может прерываться для консультаций, после которых стороны вносят существенные коррективы в свои позиции. Это требует тщательного учета всех ранее высказанных соображений.

Запись производит руководитель делегации на переговорах, или по его поручению один их участников переговоров. Первый вариант предпочтительнее. В записи фиксируются следующие данные: точное название организации-партнера; место, дата, время переговоров; фамилии и должности участников с обеих сторон; основные обсуждавшиеся вопросы и высказанные по ним мнения; достигнутые договоренности или позиции сторон по разногласиям; названия врученных партнерам документов и копии документов.

Письменное оформление итогов переговоров рекомендуется производить сразу же, или на следующий день. При этом следует помнить, что они могут представлять интерес и для других ведомств и организаций. Особенно когда речь идет о зарубежных партнерах.

Стратегия и тактика ведения переговоров

Специалисты в области теории переговоров Гарвардского университета (США), оценивая манеру ведения переговоров, выделяют следующие методы ведения переговоров: «мягкие», «жесткие» и «принципиальные» переговоры.

Во время «жестких» переговоров стороны настаивают при заключении сделки каждый на своих условиях, переговоры базируются на политике силы, нажима.

Сознавая, что жесткая позиция на переговорах может привести к их срыву, многие фирмы практикуют метод «мягких» переговоров. Во время «мягких» переговоров обычными являются предложения и уступки, подразумевается, что другая сторона также настроена дружески и сделает все необходимое, чтобы избежать конфронтации.

Оба этих метода не всегда удовлетворяют принципу разумного соглашения сторон. В результате достигнутого компромисса, по крайней мере, одна из сторон часто получает намного менее выгодное соглашение, чем ей хотелось бы. Поэтому более эффективным является метод «принципиальных» переговоров. При этом участники переговоров должны придерживаться следующих правил:

· следует отделять эмоции, убеждения, амбиции собеседников, ведущих переговоры, от самого предмета переговоров;

· следует сосредоточивать внимание на интересах сторон, а не на позициях (как своих, так и партнера);

· перед тем как прийти к какому-либо решению, следует разрабатывать несколько вариантов соглашения;

· следует добиваться, чтобы переговоры базировались на объективных данных.

Определение наиболее реального сценария данных конкретных переговоров обуславливает разработку соответствующей стратегии и тактики их проведения.

Под тактикой переговоров понимаются позиция стороны или последовательность определенных маневров, предпринимаемых в каждый конкретный момент переговоров.

Выбор тактики переговоров всегда является сложной необходимостью и не может быть постоянной. Даже в ходе переговоров тактика может меняться и корректироваться. Особую сложность, например, представляет выбор или определение тактики, когда партнер не настроен на конструктивный диалог или занимает более выгодную позицию.

Существует целый ряд тактических приемов ведения переговоров.

В начале переговоров для создания благоприятного психологического эффекта хорошо обменяться любезностями, комплиментами; уместна хорошая шутка, анекдот. Психологи называют это «приемом снятия напряжения».

При выборе тактики ведения переговоров полезно помнить еще об одном приеме, рекомендуемом психологами, – «приеме накопления согласия». Его суть в постепенном повышении сложности обсуждаемых проблем. Первыми обсуждаются легкие вопросы, по которым у сторон нет принципиальных разногласий.

Максимальное завышение начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая отказ за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера.

Другой прием, который могут использовать, – это расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Или еще пример – внесение явно неприемлемых для партнера предложений.

Выдвижение требований в последнюю минуту. Одна из сторон вдруг выдвигает требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Относительно частое выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним вносимым предложением, выдвигается другое, и так до достижения требуемого результата.

Прием «салями». Он состоит в том, что информация о собственных позициях и интересах дается очень мелкими порциями. Смысл состоит в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты.

Примером «ухода» может служить просьба отложить вопрос до его более детального изучения, перенести на другое заседание и т.д. Данный прием чаще всего применяется для отклонения нежелательных предложений стороны.

Прием «пакетирования» состоит в том, что несколько предложений или вопросов предлагаются к рассмотрению не отдельно, а в комплексе, в виде «пакета документов». Суть данного приема состоит в том, что сторона, заинтересованная в принятии нескольких предложений их «пакета», вынуждена будет принять и другие предложения из данного «пакета», которые ее не совсем устраивают.

Комбинация приемов образует стратегию ведения переговоров, т.е. стратегия определяется как система тактик.

Для того чтобы правильно выбрать тактику переговоров, очень важно представлять степень заинтересованности контрагента в обсуждаемой сделке. Эта заинтересованность выясняется еще в процессе подготовки к переговорам, а во время переговоров необходимо выяснить предельные условия, на которых партнер может подписать контракт.

Ведя беседу, обе стороны стараются не допускать действий и не употреблять слов, которые могли бы быть истолкованы контрагентом как особая заинтересованность в обсуждаемой сделке. Они избегают также проявлять излишнюю торопливость даже при острой потребности в продаже или покупке какого-либо товара. Экспортер, заметив повышенный интерес импортера к сделке, сознательно может проявить медлительность, чтобы добиться лучших для себя условий. В то же время не следует забывать, что при наличии большой и постоянной конкуренции продавцу необходимо быстро реагировать на поведение покупателя, чтобы не потерять заказ.

При переговорах договаривающиеся стороны постоянно контролируют свои действия и поступки. Они стараются быть внимательными и наблюдательными, следят за выражением лица и поведением своих партнеров, пытаясь уловить, как они реагируют, например, на понижение цены или предложение по какому-то другому условию контракта.

С самого начала переговоров экспортер должен стремиться расположить к себе контрагента. Он должен быть спокойным, вежливым, приветливым и предупредительным, относиться с вниманием к любому контрагенту, даже если он не представляет особого интереса в данный момент. Такая тактика приводит к расширению и закреплению клиентуры. Совершенно недопустимо проявлять какими-либо действиями неуважение к клиенту, а тем более повышать голос или допускать какую-либо грубость по отношению к нему. Кроме того, раздражение покажет контрагенту, что его возражения вам неприятны и что вы испытываете затруднения с ответом.

Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

1.2 Структура переговорного процесса

Любой переговорный процесс можно представить в виде трех этапов: этап подготовки, собственно процесс переговоров и анализ переговоров.

Перед началом переговоров необходимо иметь четкое представление о предмете переговоров, об оппоненте, с которым придется вести переговоры. В качестве информации о собеседнике подойдет любая, даже самая незначительная – от общих данных – профессия, место работы, должность, до интимных – любимый цвет, продукт. Такие, на первый взгляд, мелочи будут приятны и помогут установлению первичного доверия между собеседниками. Второе – любая информация о собеседнике – например, его вкусы и пристрастия, поможет направить беседу в нужное русло и сформулировать свое предложение таким образом, что бы вызвать симпатию и желаемую ответную реакцию и собеседника, а значит, добиться своей цели.

Необходимо также выработать собственную позицию, поскольку когда начнется процесс манипуляции, необходимо будет придерживать все поступающие предложения в рамках желаемой мотивации, иначе переговоры сами по себе бессмысленны.

Необходимо разработать тактику ведения переговоров – а именно, проработать все возможные варианты развития переговорного процесса, в том числе конфликтный и внутриличностный и варианты выхода из них.

В процессе ведения переговоров необходимо помнить о деловом этикете, моральном облике и манерах в целом. Сама по себе манипуляция в использовании не может содержать каких-либо поблажек, но все следует иметь в запасе не только вариант жесткого давления с целью внушения свое правоты, но и механизм логического убеждения, личностной симпатии.

В процессе ведения переговоров также надо уметь не только регламентировать свои предложения, но и слушать поступающие, потому как может оказаться так, что поступающее предложение может удовлетворит обе стороны без каких-либо потерь и закончить переговоры на конструктивной ноте.

Если изначально переговоры основывались на решении конфликтного вопроса, то в процессе переговоров очень важно завоевать доверие оппонента и перевести процесс в конструктивное русло. В случае же если они все-таки закончатся конфликтной ситуацией, то этикет должен соблюдаться – неверно будет переносить конфликт на внутриличностный уровень, тем самым лишь усугубляя ситуацию.

По завершении переговоров необходимо провести их тщательный анализ и подвести итоги. Важно отметить следующие моменты: совпала ли поставленная цель с их результатом, если да, то на какие уступки пришлось пойти, трудности возникшие в процессе переговоров, последствия и перспективы дальнейших взаимоотношений.

Искусство ведения переговоров состоит в умении переговорщика показать своему собеседнику свой путь к решению его задачи, причем не без выгоды для себя. Это умение создается на основе глубоких знаний в области коммуникации, образованности в рамках психологии и наличия умения пользоваться различными психологическими приемами и техниками.

1.3 Виды переговоров

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Здесь все зависит от партнеров – в ходе переговоров можно достаточно легко и быстро придти к обоюдной договоренности, либо не достичь компромисса вовсе.

По своей сути выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Однако, не все так просто. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать. Таким образом, переговоры могут перетекать из конфликтных в сотруднические и наоборот.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений, когда у сторон есть общие интересы. Наиболее удачное завершение переговоров – это совместное решение.

В зависимости от целей, которые преследуют участники, выделяют различные функции переговоров:

информационная (обмен мнениями по какому-либо предмету);

коммуникативная (налаживание новых связей);

координация действий;

контроль (например, по вопросу деятельности согласно соглашению);

отвлечение внимания (одна из сторон не выполняет обязательства);

пропаганда (желание одной из сторон привлечь к себе внимание);

проволочка (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса).

Решения, принятые в результате переговоров, могут иметь следующий вид:

1. Компромисс;

2. Асимметричное решение;

3. Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Компромисс подразумевает выбор общего решения, которое устраивает всех, при этом с некоторыми уступками со стороны обеих сторон.

Не всегда бывает возможно удовлетворить интересы всех сторон. В этом случае стороны могут принять асимметричное решение, т.е. относительный компромисс, когда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Несмотря на это, такое решение тоже положительно, т.к. сторона, которая сознательно пошла на большие уступки сделала это по причине возможности еще больших потерь в случае отказа от принятого решения.

Переговоры могут пойти и по третьему пути – не принять ни одно из решений сторон, а выработать принципиально новое решение, удовлетворяющее потребности всех участников переговорного процесса. Данный способ основывается на анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им детально и тщательно рассмотреть существующую проблему за рамками изначальных позиций. Такой вид решения является наиболее эффективным и выгодно отличает переговоры от любого иного процесса.

Как правило, переговоры проходят через 4 фазы:

1. Подготовительную фазу, включающую в себя предварительные консультации и наработку альтернативных соглашений;

2. Фазу первоначального выбора позиции, где стороны логически излагают друг другу свои предложения. Обычно эта фаза используется для критики другой стороны, что позволяет показать свой вариант решения вопроса в наиболее выгодном свете, что приводит к сомнениям со стороны собеседника в собственных целях и к манипуляции их решениями;

3. Поисковую фазу, посвященную дискуссиям, которые могут проходить в форме давления, убеждения, внушения или неограниченного поиска альтернативного решения;

4. Тупиковую или финальную фазу, которая имеет положительную или отрицательную окраску – в зависимости от результатов переговоров.

По завершению переговоров важно отметить совпадает ли их результат с поставленной целью. Если да, то это значит, что стратегия ведения переговорного процесса была выстроена правильно и коммуникация завершилась успешно.

Выявить роль тренинга в развитии коммуникативной компетентности студентов-психологов. Предмет: социально-психологический тренинг, как средство обучения коммуникативной компетентности. Объект: коммуникативная компетентность студентов – психологов. Гипотеза: предположим, что социально-психологический тренинг влияет на уровень коммуникативной компетентности студентов – психологов. Задачи: 1. ...

Доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений. 33. Основные типы стратегии ведения переговоров, их преимущества и недостатки Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении...

Возбужденного человека, на расплакавшихся детей. Итак, рассмотрение вариантов речевого поведения невозможно без описания категорий речевого воздействия. Речь является не только средством передачи сообщений, но и средством управления деятельностью людей. «Речевое общение - такая целенаправленная активность людей, подчиненная целям деятельности, которую коммуниканты осуществляют совместно». ...

Позволяют установить отношения между говорящим, его собеседником и третьими лицами, показать электорату социальную позицию политика. Специалист по СО при создании благоприятного образа политика работает со следующими единицами, включенными в содержание речевого портрета политика: концептами, используемыми в функции ключевых слов; лозунгами; моделью настоящего; моделью будущего и моделью прошлого...

Стратегия ведения переговоров Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами.

«Торг» представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу.

«Совместный с партнером анализ проблемы» , который иногда называется партнерским подходом, нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон.

Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. «Совместный с партнером анализ проблемы» предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.

В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга» участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход» договоренности обычно более прочные.

При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки :

Подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);

За столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся
«внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;

В ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, необходимо решить вопросы возможной их реализации;

Избегать включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;

Нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Нужно стараться обойтись
«меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;

Не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

Этическая сторона современных деловых переговоров направлена на формирование и достижение транспарентности в отношениях деловых партнеров(от франц. transparent - прозрачный) транспарентность – это прозрачность экономических процессов, отношений, планов, проектов, программ, сделок, поддержанная законодательно; непосредственное, явное отражение в них всех содержательных элементов.

Привлекательный имидж также является одним из факторов, определяющих деловой успех и результативность переговоров.

Основные компоненты имиджа:

· этика делового общения

· тактика общения

· деловой этикет и дипломатический протокол

· модели поведения и манера одеваться

Особое место в формировании делового имиджа занимает выбор модели поведения (или паттерн поведения – комплекс знаков). Русское слово модель произошло от фр. modele – образец. При типологии моделей поведения можно выделить модели поведения в официальном общении и неофициальном общении (семейном, товарищеском, бытовом). Модели могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера. Существуют этикетные модели, свойственные каждой профессии и стратегические , служащие для достижения конкретной цели. В основе стратегической модели лежит сомопрезентация и самоподача человека.

Большую популярность в США, России и нашей стране получили рекомендации Д.Карнеги по выбору моделей поведения, для тех, кто хочет быть успешным и делать карьеру, сформулированные в книге «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей». В работе белорусского исследователя О.М.Володько «Имидж менеджера: пособие для вузов» раскрывается структура имиджа в единстве его основных частей: внешней, психологической, поведенческой и профессиональной.

Работа по созданию имиджа позитивно влияет не только на личностную и профессиональную характеристику менеджера СКД, но и на социокультурную ситуацию в организации, районе, городе, регионе, стране. Так как привлекательный имидж специалиста культуролога-менеджера помогает лоббировать интересы учреждения, способствует созданию корпоративного (организационного ) имиджа организации социокультурной сферы. Корпоративный имидж, в свою очередь, помогает привлекать спонсоров, продвигать продукты и услуги отрасли на внутреннем и международном рынке.

Выводы: На качество обмена информацией в процессе переговоров влияют различные факторы: компетентность, осведомленность собеседника в области обсуждаемой проблемы, владение собеседником нюансами и деталями сложившейся ситуации, стиль речевого общения, языковые (коммуникативные барьеры), ораторское мастерство и др. Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательными условиями любого делового общения. Имидж является сегодня также важным фактором, определяющим деловой успех и результативность переговоров.

Литература:

1. Бороздина, Г.В . Психология делового общения: учебное пособие /Г.В. Бороздина.– М.: ИНФРА-М, 2000, - 224с.

2. Голубев, В.Л. Риторика: ответы на экзаменац. вопр./В.Л. Голубев. – Минск: ТетраСистемс, 2008. – 224с. С.97-108.

3. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники/ А.Ю. Панасюк –Москва: Издательство “Омега” – Л, 2007. – 266с.

4. Володько, О.М . Имидж менеджера: пособие для вузов /О.М. Володько.- Минск: Амалфея, 2008. - 307с.

5. Имиджелогия : Учебное пособие / Н.В. Ушакова, А.Ф. Стрижова. – М.: Издательско-торговая корпорация “Дашков и К”, 2009.- 280 с.

6. Шепель, В.М. Имиджелогия: секреты личного обояния / В.В. Шепель. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 472с.

Введение

1.Понятие переговоров и переговорного процесса

2.Психологические механизмы переговорного процесса

3.Методы ведения переговоров и пути оптимизации переговорного процесса

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Искусству ведения переговоров специально обучают во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. И потому часто переговоры замедляются, а то и заходят в тупик, срываются, и партнеры теряют возможность наладить взаимовыгодные хозяйственные отношения. Если наши бизнесмены хотят войти в цивилизованный мир, им надо постараться как можно быстрее освоить его правила.

В рыночной экономике расходы на ведение переговорного процесса составляют неотъемлемую часть трансакционных издержек деятельности любого экономического агента. Действительно, практически любой сделке предшествуют переговоры об условиях экономического обмена. Заключение и документальное оформление контрактов также требует расходования значительных средств. Основной существующий способ экономии издержек указанного рода - это использование типовых договоров. Однако на этапе согласования сторонами условий контракта или сделки подобные стандартные решения оказываются малопригодными. Переговоры как процесс согласования интересов участников и разрешения потенциального или реального их конфликта, являются актуальным объектом исследования многих научных дисциплин: психологии, социологии, политологии, экономики, теории управления и др.

На протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост интереса к исследованию переговоров. Первые работы в этой области появились в США. Отечественные исследования начались в середине восьмидесятых годов прошлого века и касались в основном международной и внешнеполитической проблематики. Полученные результаты малоприменимы для процесса переговоров между экономическими агентами, допустим, между двумя фирмами, причем не только из-за кардинальных изменений, произошедших с тех пор в экономике и обществе. Современные микроэкономические ситуации, требующие разрешения с помощью переговоров, характеризуются меньшим масштабом и иными способами достижения целей сторон, чем международные. В начале 90-х годов XX века качественно новых исследований в России практически не проводилось, лишь в рамках конфликтологии появился интерес к национальным особенностям ведения переговорного процесса.

Любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все, же есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности. Это процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения их участников.

Переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, затяжными, конфликтными, или они пройдут быстро, без срывов.

1.Понятие переговоров и переговорного процесса

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

Добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором как правило сталкиваются интересы;

Достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

Решить проблему;

Наладить межличностное взаимодействие;

Управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переговорный процесс - специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий. Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос «Как?", а психологические механизмы - на вопрос «Почему?».

В переговорах наши интересы сталкива­ются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности другого не учитываются. Но нас ин­тересует преодоление разногласий в длительных взаимо­зависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Пере­говоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем - саморазрушительна.

2.Психологические механизмы переговорного процесса

Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры. считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.

Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.

Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

Ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;

Хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;

Уважительное отношение к оппоненту;

Открытые позиции, предъявление четких Индивидуальных целей;

Способность к корректировке своих целей.

Стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится.

Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Противодействие, негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия способствуют развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого. Иногда власть рассматривается как ранг оппонента. Власть определяет возможности влияния на другого.

Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной. Поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей.

В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет тайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных действий.

Технология ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» - искусство, мастерство, умение).

Технология переговоров - это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.

Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться, либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

1.Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию.

2.Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать.

3.Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры.

4.Не убеждать партнера в ошибочности его позиции.

5.При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его слабости.

Трудно вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации (Д. Рубин).

Апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства).

Апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной.

Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем).

Увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.

Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции.

Обращение к общественному мнению.

Обращение за помощью к посреднику.

В качестве основных бессознательных психологических стратегий реагирования на угрожающую конфликтную ситуацию выступают замещение, обеспечивающее реализацию отрицательных переживаний по средствам вербальной агрессии или смещения агрессии на «доступный» объект, и регрессия, проявляющаяся в излишней капризности, ипохондрических и соматизированных реакциях с наибольшей вероятностью локализации в области живота.

ЛИТЕРАТУРА

1. Петров, С.И. Валидность и надёжность методики «Конфликтные ситуации в спорте» / С.И. Петров // Учёные записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2013. - № 5 (99). - С. 110-114.

1. Petrov, S.I. (2013), "Validity and reliability of the technique "Conflict situations in sports", Uchenye zapiski universiteta imeni P.F. Lesgafta, Vol. 99, No. 5, pp. 110-114. Контактная информация: [email protected]

Статья поступила в редакцию 18.05.2015.

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК ИНСТРУМЕНТ УСТАНОВЛЕНИЯ

ДЕЛОВЫХ СВЯЗЕЙ

Сергей Германович Сейранов, член-корреспондент РАО, доктор педагогических наук, профессор, Московская государственная академия физической культуры, Малаховка; Мария Николаевна Богомолова, кандидат педагогических наук, доцент, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Москва

Аннотация

Данная статья посвящена основным правилам переговорного процесса. Рассматриваются виды и классификация переговоров, а также особенности подготовки и проведения. Подробно разбирается каждый этап. Приводятся рекомендации и советы по проведению переговоров на высоком коммуникативном уровне.

Ключевые слова: переговорный процесс, эффективная коммуникация, оппонент, партнер, сотрудничество.

DOI: 10.5930/issn.1994-4683.2015.05.123.p248-254

NEGOTIATION PROCESS AS A TOOL FOR ESTABLISHMENT OF THE BUSINESS

Sergey Germanovich Seyranov, the corresponding member of RAE, doctor of pedagogical sciences, professor, Moscow State Academy of Physical Culture, Malakhovka; Maria Nikolaevna Bogomolova, the candidate of pedagogical sciences, senior lecturer, The Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration, Moscow

This article is devoted to the basic rules of the negotiation process. The types and classification of the negotiations are discussed as well as the peculiarities of the preparation and conduct of the negotiations. Each stage is detailed. Guidelines and recommendations are given for carrying out the negotiations on the high communicative level.

Keywords: the negotiation process, effective communication, opponent, partner, cooperation.

Овладение знаниями и навыками коммуникации диктуется практическими потребностями реальной жизни. «Для целого ряда специальностей изучение норм, правил и стилей коммуникации является обязательным в соответствии с Государственным образо-

вательным стандартом» .

Деловые переговоры - это инструмент установления деловых связей, координация совместной деятельности, решение проблем, разрешения конфликтных ситуаций. Деловые переговоры - это искусство общения, искусство речи и дипломатии. Успешные переговоры - это, прежде всего, эффективная коммуникация. С точки зрения психологии искусство деловых бесед и переговоров - наука понимать друг друга, создавать такие условия, когда ваш партнер убеждает сам себя, что ваши предложения ему необходимы. Понимание своего партнера - одна из главных психологических предпосылок успеха ведения переговоров.

В современной жизни нам часто приходится участвовать в деловых переговорах по самым разным вопросам, касающимся работы, семьи, друзей, школы, института и т.д. Хорошо, когда мы умеем общаться и достигать соглашения во всех сферах нашей жизни. Но, как часто бывает, удачно практикуя что-то на работе, мы не можем правильно применить эти навыки в бытовых условиях, и наоборот. Поэтому очень важно не только знать теорию организации и проведения переговоров, но и успешно применять их в практической деятельности.

До недавнего времени, ведение переговоров не рассматривалось, как конкретное умение справляться с проблемами. Это специфическое умение, которое следует включать в арсенал необходимых навыков. Каждый человек, как и мир в целом, гораздо более сложен, глубок и противоречив, чем кажется. Практические навыки и умения договариваться в ситуациях расходящихся интересов помогают предотвратить нежелательные последствия. Важно не только преодолевать трудности, возникающие, при переговорах, но и делать это грамотно.

«Переговоры - это сложный процесс, участники которого вступают в различные взаимоотношения, используя при этом, разные приемы влияния друг на друга» . По мнению С. Г. Резника наибольшая сложность состоит в том, чтобы организовать переговорный процесс в целом и управлять им в течение всей встречи .

Для того чтобы добиваться успеха на переговорах для начала необходимо изучить основные правила, а затем практиковаться в их применении. В деловой сфере сегодня особенно высоко ценится умение не только верно организовать, но и провести переговоры. Теория деловых переговоров предполагает знания: видов переговоров, стратегий и тактик ведения переговоров; видов коммуникаций, используемых в переговорном процессе; навыков эффективной межличностной коммуникации; организационных моментов; методов оценки интересов сторон; методов убеждения; основ прогнозирования и моделирования различных ситуаций; основ формирования и создания доверительного тона общения; стратегического планирования; управления конфликтами; этикета.

У каждых переговоров есть цель. В противном случае - это будет всего лишь обмен мнениями, не дающий никакого результата. Типичными являются ситуации, когда у вас одна цель, а у ваших оппонентов - другая. Но, в любом случае, для каждой проблемы необходимо найти решение, удовлетворяющее все стороны переговорного процесса. Поэтому следует понимать, что основная цель любых конструктивных переговоров - достижение взаимовыгодного соглашения. Учитывая, что переговоры являются инструментом урегулирования деловых отношений, постановка и выбор целей может меняться в зависимости от ситуации. Например: установить деловые отношения с партнерами, урегулировать конфликтную ситуацию, установить контакт между сторонами, обменяться имеющейся информацией, достигнуть определенных конкретных результатов совместной деятельности, прийти к взаимному соглашению (подписать договор, контракт и т.д.).

Для успешных переговоров необходимо до их начала составить не менее двух предложений или программ: программу «максимум» и программу «минимум». Вторая необходима для того, чтобы, в случае отказа от первой, переговорный процесс не зашел в тупик и не прекратился. Так, узнав о намерениях вашего оппонента, вы можете изменить

свои цели или программу.

Для четкой цели переговоров необходимо определить их предмет. Предмет переговорного процесса - это ключевое понятие, так как неправильно трактуя его, рискуете быть неверно понятым другой стороной. Предмет переговоров должен быть четко сформулирован после анализа мотивации сторон, то есть, осознания их интересов. В связи с этим, необходимо понять: почему собеседник обратился именно к вам, что он ждет от переговоров и может ли он быть полезен для вас в дальнейшем. Какие варианты сотрудничества, в таком случае, он может вам предложить. .

Немаловажно уметь просчитывать интересы оппонентов для того, чтобы более точно подготовиться к диалогу. Интересы сторон редко совпадают. И, если вдруг такое случается, то договориться бывает несложно. Гораздо труднее, если интересы совершенно противоположны. В этой ситуации необходимо применять все свои умения, навыки и опыт, особенно, если сохранение отношений с партнерами очень важно. Переговоры сильно осложняются, когда интересы одной стороны перекрываются полным безразличием другой. Чем больше стороны зависят от исхода переговоров, тем больше шансов на успешное их проведение, так как каждая сторона будет в наибольшей степени заинтересована в положительном для нее исходе переговорного процесса.

Представляя партнерам свою позицию относительно предмета переговоров, вы даете свое видение проблемной ситуации и пути ее решения. По сути, позиция - это тезис, который требует четкой формулировки и доказательного представления. Поэтому необходимо научиться определять свою позицию ясно и четко, а также излагать ее лаконично и конкретно. В самой формулировке должны отсутствовать противоречия и абстрактные определения. Количество аргументов должно быть необходимым и достаточным для обоснования своей позиции. Убедительный подход должен опираться на: практику и опыт, обращение к авторитетным мнениям, логику в доказательстве, тщательно подготовленную презентацию. .

Предмет переговоров должен быть согласован еще до того, как наступит день встречи всех сторон. Определить основную проблему переговоров бывает достаточно трудно, так как конфликтная ситуация всегда затрагивает несколько сфер интересов, как минимум столько, сколько сторон предполагается задействовать в переговорном процессе. Однако, чтобы четко сформулировать предмет обсуждения (а иногда и несколько предметов обсуждения, если позволяют время и возможности всех сторон), необходимо выделить общую глобальную проблему. Если проблема, по которой сформулирован предмет переговоров, сложная, то ее необходимо разбить на несколько пунктов, которые обязательно нужно указать в регламенте. Он должен быть разослан всем сторонам и согласован до начала переговоров.

Процесс переговоров включает в себя несколько стадий: организация переговоров, подготовка к переговорам, ведение переговоров, завершение переговоров, анализ итогов переговоров.

Организация переговоров - это подготовительный процесс, который ведется параллельно с этапом собственной подготовки. Организация любого мероприятия - это кропотливая и сложная работа, где нельзя забывать о мельчайших деталях. Ведь упущение из виду такой, казалось бы, мелочи, как стакан воды для участников, может повлиять на ход процесса общения. Организация переговоров - очень важный и ключевой этап их подготовки. Если организационными моментами занимаетесь не вы, а другая сторона, нужно найти способ уведомить организаторов о своих предпочтениях относительно места встречи, даты, технического обеспечения и др. Этап организации переговоров включает в себя: выяснение предпочтительного места переговоров, времени, даты; организацию места встречи для представителей разных сторон; договоренность о предмете переговоров и отдельных пунктов обсуждения, установление регламента переговоров, утверждение регламента переговоров. .

Подготовку к переговорам зачастую приходится осуществлять всем участникам будущей встречи. От того, насколько качественно вы решите задачи этого этапа, зависит успех переговорного процесса, а, соответственно, и результат. На этом этапе необходимо выбрать: стратегию, которой вы будете придерживаться при разговоре, тактику, определить и сформулировать свое видение проблемы, предложения по ее решению. Этап подготовки к переговорам включает в себя: определение проблемы, требующей решения; сбор информации о предмете переговоров, формулировку предмета переговоров; определение интересов сторон; определение цели (подцелей); сбор информации о сторонах, выявление интересов сторон; определение зоны пересечения интересов; определение объективных критериев по формированию пакета предложений; подготовку запасных вариантов; стратегическое планирование; тактическое планирование; разработку системы убеждения (аргументы и факты). Сбор информации - это важнейшая часть подготовки к любому делу, а уж тем более к переговорам. В качестве тщательной подготовки к переговорам в порядке очередности необходимо узнать о ваших оппонентах следующее: их интерес в переговорах, примерные ожидания, возможные точки соприкосновения, их увлечения, политические убеждения, отношение к вам и вашей организации, зависимость (независимость) от других участников переговоров, зона пересечения интересов. Эта зона представляет собой точку согласия, от которой необходимо исходить для решения дальнейших вопросов.

Существует несколько теорий относительно стратегий ведения переговоров. Любая стратегия должна быть тщательно спланирована и учитывать следующие пункты: проблема, процедура переговоров, участники, цель, интересы противоположной стороны, предложения по решению проблем, тактики. Мягкий, жесткий и принципиальный подходы предложили Р. Фишер и У. Юри в книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения» .

Главными отличиями в поведении на переговорах является внутренний настрой каждой из сторон, выбранный в соответствии со следующими установками: идти «напролом» во что бы то ни стало; подстроиться под другую сторону в переговорах для достижения лучшего результата; выждать новую информацию для корректировки действий.

Этап ведения переговоров - это кульминационный момент, в котором нет места для ошибок и неточностей. На встречу с другими участниками переговоров необходимо собирать команду настоящих профессионалов, специалистов в своей области. Каждый из них должен быть знаком с подготовительными работами, выбранной стратегией, тактиками .

Вести переговоры намного труднее, чем представляется во время подготовки к ним. Ведение переговоров включает в себя: оценку ситуации, подачу позиции, защиту позиций (аргументацию), контраргументацию.

Всегда приятно иметь дело с теми, кто слушает тебя и находит взаимную выгоду для обеих сторон. Деловые коммуникации - это важнейшая часть любого процесса взаимодействия, поэтому и коммуникативные навыки очень высоко ценятся в современном мире, особенно если ими обладают люди, непосредственно участвующие в переговорном процессе.

Контроль эмоций позволяет внимательнее и сосредоточеннее слушать собеседника. Негативные чувства мешают осмыслить сказанное, отвлекают от сути. « Контролировать чувства и подавлять их - это не одно и то же. Если вы пытаетесь подавить свои чувства, то это не только может навредить вашему здоровью, но и не позволит добиться взаимопонимания с другой стороны. Можно попытаться выразить свои чувства, никого не обвиняя, то есть, ответственность за свои чувства вы берете на себя» .

Умение слушать всегда ценилось очень высоко. Это требует терпения и самодисциплины, навыков невербального общения. Применяя этот подход, вы знаками, мимикой

и прочими невербальными методами показываете собеседнику, что заинтересованы в его словах, одобряете их.

Последние исследования определили, что при переговорах общее впечатление собеседника на 7% зависит от того, что вы говорите; на 38% - каким тоном вы это говорите . (Важно чтобы то, что вы говорите, соответствовало тому, как вы это говорите). Это совсем не значит, что вы должны полностью менять свою манеру говорить, однако попытайтесь это сделать хотя бы на время переговоров.

Умение продуктивно и бесконфликтно вести деловые переговоры - необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха, а также является показателем общей культуры человека. Формулируйте свои требования в доступной, но четкой форме.

Не стоит забывать о том, что стороны переговорного процесса имеют свои интересы. Для конструктивного переговорного процесс необходимо учитывать несовпадение интересов и, по возможности, моделировать процесс обсуждения. Для этого можно пригласить модератора от независимой стороны, личность которого утверждается всеми участниками переговоров. Модератор необходим, когда переговоры вызваны острой конфликтной ситуацией и когда это не первая попытка достигнуть взаимного соглашения. С другой стороны, если модератор может помешать ожидаемому исходу обсуждения, лучше не соглашаться на его присутствие и скорректировать регламент встречи. Но нужно просчитать результаты такого поведения, как, например: стороны поймут, что ваш подход к переговорам далек от корректного, и они, в свою очередь, перестроят свою стратегию поведения; стороны могут отказаться от переговоров вообще. .

Завершение переговоров включает в себя следующие моменты: подведение итогов; резюмирование предложений; сохранение контактов; договоренность о следующей встрече, в случае необходимости.

Для того чтобы учесть свои и чужие ошибки, разработать план дальнейших действий или начать подготовку к следующей встрече (если переговорный процесс многоступенчатый), необходимо подготовить отчет о проведенных переговорах. Это требует не меньшей скрупулезности и ответственности, чем все остальные, и включает в себя анализ ошибок, анализ хода переговорного процесса, анализ достижений.

В переговорах как в виде коммуникативной деятельности, можно выделить два их вида: стандартные и нестандартные. Стандартные - это наиболее распространенный вид переговоров. Всем сторонам известны основные причины, проблемы, которые необходимо обсудить. Нет явного недостатка информации. Цель стандартных переговоров - согласовать некие детали определенной ситуации (к примеру, известна сама ситуация, и стороны либо не торопятся полностью ее изменить и сразу завершить переговорный процесс, либо ситуация всех, в целом, устраивает, и стороны стремятся обговорить отдельные аспекты делового сотрудничества).

Нестандартные переговоры - это всегда новая ситуация, к которой по каким-либо причинам не удалось подготовиться заранее, но у каждой из сторон могут быть неявные и нестандартные цели, а также неполная или неточная информация о предмете обсуждения. Обычно, нестандартные переговоры предполагают несколько этапов для достижения результата. В отличие от некоторых стандартных видов переговоров, здесь всегда есть много изменчивых, неочевидных или неподдающихся контролю факторов, влияющих на ситуацию. .

Еще одна классификация - это разделение переговоров на позиционные и партнерские. Позиционные переговоры - это переговоры, в ходе которых каждый из участников пытается извлечь выгоду только для себя. Примером позиционных переговоров может быть обсуждение сделки между продавцом и покупателем, когда задача продавца -поднять цену, а задача покупателя - наоборот, снизить.

Партнерские переговоры - это переговоры, в ходе которых стороны объединяются и достигают взаимовыгодных результатов. Такой вид переговоров уместен, когда у сто-

рон есть стремление к долгосрочному сотрудничеству и партнерству. Интересы участников не противоположны друг другу. Компромисс на переговорах не ущемляет интересов ни одной из сторон.

Переговоры также могут быть внутренними или внешними. Внутренние переговоры - это переговоры внутри компании или даже государства. Внешние переговоры - это переговоры с внешними субъектами .

Никогда нельзя точно рассчитать исход переговоров, так как вы не знаете всех фактов противоположной стороны, которые они могут привести в качестве доводов. Не заставляйте себя принимать решение непродуманно, наспех, без подготовки, не поддавайтесь угрозам. Запаситесь разными вариантами - просчитайте выгоду и потери для каждого из них.

Для завоевания доверия оппонента надо постараться создать дружественную атмосферу, особенно, когда нужно найти компромиссное решение в дальнейшем сотрудничестве. Иногда этот эффект достигается с помощью неформальной обстановки (за чашкой чая или кофе). Можно использовать удобные мягкие стулья, слегка приглушенный свет, то есть, задействовать любые средства для создания уюта, чтобы каждый мог почувствовать себя в комфортной обстановке. Используя эту тактику, человек улыбается, демонстрирует искреннюю заинтересованность в словах собеседника, желание помочь ему и найти верное решение. В ходе беседы высказываются комплименты, признаются заслуги и профессионализм партнеров. Демонстрируется открытость позиций, направленная на стимулирование собеседника к совместному решению проблемы .

Мастерство ведения переговоров позволяет получить свободу действий. Каждый способен, если захочет, изменить природу и качество своих отношений с другими людьми.

ЛИТЕРАТУРА

1. Белланже, Л. Переговоры / Л. Белланже. - СПб. : Нева, 2002. - 128 с.

2. Бороздина, Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. - М. : Инфра-М, 2006.

3. Бройниг, Г. Руководство по ведению переговоров / Г. Бройниг. - М. : Инфра-М, 1996. -

4. Льюис, Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе / Р.Д. Льюис. - М. : Дело, 2001. - 448 с.

5. Мастенбрук, В. Переговоры / В. Мастенбрук; Калужский Институт социологии. -Калуга: [б.и.], 1993. - 175 с.

6. Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры / О.А. Митрошенков. - М. : Инфра-М: Весь мир, 2003. - 280 с.

7. Мокшанцев, Р.И. Психология переговоров / Р.И. Мокшанцев. - М. : Инфра-М, 2002. -

8. Оливер, Д. Как победить в переговорах / Д. Оливер. - СПб. : Нева, 2003. - 188 с.

9. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.П. Панфилова. - СПб. : Знание, 2004. - 495 с.

10. Резник, С.Г. Всегда выигрывай деловые переговоры / С.Г. Резник. - М. : Феникс, 2006.

11. Фишер, Р. Подготовка к переговорам / Р. Фишер, Д. Эртель. - М. : Филинъ, 1996. - 230

12. Фишер, Р. Путь к согласию или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. - М. : Наука, 1992. - 157 с.

13. Френч, А. Как вести переговоры / А. Френч. - М. : Hippo Publishing LTD, 2003. - 108 с.

14. Шотт, Б. Как вести переговоры надежно, креативно, успешно / Б. Шотт. - М. : Омега-Л, 2006. - 126 с.

Bellange, L. (2002), The negotiation process, Neva, St. Petersburg.

Borozdina, G.V. (2006), Psychology of business communication, Infra-M, Moscow.

Broinig, G. (1996), Guide to negotiating, Infra-M, Moscow.

Luis R.D. (2001), Business cultures in the international business, Delo, Moscow

Mastenbrug, V. (1993), The negotiation process, publishing house Kaluga institute of sociol-

6. Mitroshenkov, O.A. (2003), Effective negotiations, Infra-M, Moscow.

7. Mokshancev, R.I. 92002), Psychology of negotiations, Infra-M, Moscow.

8. Oliver, D. (2003), How to win in negotiation process, Neva, St. Petersburg.

9. Panfilova, A.P. (2004), Business communication in professional activity, Knowledge, St. Petersburg.

Контактная информация: [email protected]

Reznik, S.G. (2006), Always win business negotiations, Phoenix, Moscow.

Fisher, R. and Ertel, D. (1996), Preparation for negotiations, Filin, Moscow.

Fisher, R. and Ury, U. (1992), Way to consent or negotiations without defeat, Science, Mos-

French, A. (2003), How to conduct negotiations, Hippo Publishing LTD, Moscow.

Shott B. (2003), How to conduct negotiations reliably, creatively, successfully, OMEGA-L,

Статья поступила в редакцию 07.04.2015.

МЕДИКО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ВОЕННОСЛУЖАЩИХ В

ВОЕННОМ ВУЗЕ

Алексей Сергеевич Солодков, заслуженный деятель науки РФ, доктор медицинских наук, профессор, Национальный государственный университет физической культуры, спорта и здоровья имени П.Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург (НГУ им. П.Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург); Владислав Викторович Юсупов, доктор медицинских наук доцент, Константин Викторович Днов, кандидат медицинских наук, Военно-медицинская академия им. С.М. Кирова (ВМА им. С.М. Кирова), г. Санкт-Петербург; Надежда Николаевна Туманова, старший преподаватель, Санкт-Петербургский государственный институт психологии и социальной работы; Алексей Николаевич Ятманов, кандидат медицинских наук, Военно-медицинская академия им. С.М. Кирова (ВМА им. С.М. Кирова), г. Санкт-Петербург

Аннотация

Нервно-психическая адаптация является основой психического здоровья, и определяет успешность деятельности военнослужащих. Проведен анализ динамики нервно-психической адаптации военнослужащих в процессе обучения в вузе. Оценены взаимосвязи нервно-психической адаптации с физиологическими, психофизиологическими, психологическими показателями, показателями личностных качеств военнослужащих.

Ключевые слова: медико-психологическое сопровождение, психическое здоровье, нервно-психическая адаптация, интеллектуальное развитие, адаптационные способности, личностные качества.