Распространено традиционное мнение, что за должен платить потребитель. Если потребитель хочет получить продукт или услугу более высокого качества, считается, что за это он должен заплатить, компенсируя тем самым дополнительные затраты производителя на обеспечение этого качества. Эта традиционная точка зрения возникла от непонимания основных концепций и, соответственно, тех выгод, которые в первую очередь производитель получает в результате производства высококачественной продукции или оказания соответствующих услуг.

Виды затрат на качество

При анализе затрат на качество продукции следует учитывать, что общая стоимость качества включает затраты на соответствие и издержки на несоответствие, классификация которых приведена на рис. 1.

Затраты на соответствие — это самый выгодный для производителя в настоящее время вид инвестиций, т.е. инвестиции на предупреждение брака.

Издержки на несоответствие — финансовые и моральные издержки производителя на изготовление, выявление и исправление брака.

Рис. 1. Классификация затрат на качество

Затраты на превентивные действия (с 1) — это затраты производителя на любые действия по предупреждению появления несоответствий и дефектов, включая затраты на разработку, внедрение и поддержание системы качества, обеспечивающие снижение риска потребителя получить продукт или услугу, не соответствующие его ожиданиям.

Затраты на инспекцию или контроль качества (с 2) — затраты производителя на обнаружение несоответствий и дефектности, возникающих в процессе проектирования и производства или оказания услуг, с целью их исключения до момента поступления продукта потребителю или завершения оказываемых ему услуг.

Эти затраты при работе любого производителя являются неизбежными. Их часто называют затратами на оценку качества, так как они включают также приемо-сдаточные испытания готовой продукции, проводимые в обязательном порядке каждым производителем для оценки ее надежности перед поставкой потребителю. Эти затраты включают затраты на разработку и внедрение систем контроля, оплату контролеров и операторов, осуществляющих контроль, стоимость или амортизацию измерительных инструментов и т.п., т.е. затраты производителя на инспекцию любой стадии жизненного цикла продукции.

Издержки на внутренний брак (с 3) — затраты производителя на устранение выявленных им в процессе производства или услуг дефектов (как внутренних, так и внешних) с учетом затрат на изготовление качественной продукции взамен забракованной.

К издержкам на внутренний брак относятся, например:

• затраты на производство выявленного брака и последующую его переработку;
• затраты на доработку конструкции или проекта;
• затраты на перепроверку проведенных исправлений;
• затраты на 100%-ную сортировку партии продуктов в случае отрицательных результатов выборочного контроля качества;
• потери от снижения цены па некачественные продукты и пр.

Поэтому эти затраты производителя являются его личными издержками, т.е. затратами, которые он не сможет вернуть в дальнейшем за счет потребителя. Уровень этих издержек производителя зависит от количества выявленных им несоответствий требованиям потребителя и этапа , на котором были обнаружены несоответствия (дефекты), стоимость исправления которых возрастет в соответствии с принципом десятикратных затрат.

Издержки на внешний брак (с 4) - дополнительные затраты производителя на исправление несоответствий переданного потребителю продукта по сравнению с тем, что он ему обещал или гарантировал.

К издержкам на внешних брак затратам относятся:

• затраты на гарантийный ремонт;
• затраты на расследование причин отказов;
• затраты на замену продуктов, оказавшихся в эксплуатации в течение гарантийного срока;
• потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне предприятия, и т.н.

Этот брак выявляется самим потребителем и помимо издержек производителя на бесплатную замену некачественного продукта включает и штрафные санкции. Наличие издержек на внешний брак и их высокий уровень по сравнению с конкурентами особенно опасны для производителя.

Из всех рассматриваемых составляющих стоимости качества ни у кого не вызывает сомнений, что затраты производителя на превентивные действия, входящие в стоимость продукта как часть его стоимости с 1 , от общей стоимости с , будут возвращены производителю после реализации качественного продукта. В то же время не существует единого мнения на возврат стоимости инспекции и контроля с 2 Традиционно считается, что затраты на инспекцию являются также издержками производителя, хотя они и неизбежны.

Что же касается потребителя, то исключение его издержек на качество является частью его требований, с которыми производитель, как правило, вынужден соглашаться. Все согласны с тем, что хорошо организованная система контроля ведет к минимизации некачественной продукции, поступившей на рынок, что с учетом соответствующего роста имиджа компании как «качественной» ведет к улучшению се показателей за счет расширения сектора рынка. А если это так, то затраты производителя на инспекцию частично или полностью возмещаются ему в конечном итоге потребителем. Поэтому не все затраты производителя на инспекцию являются его издержками.

Следует учитывать, что эффект от продукции с остаточным несоответствием, обнаруженным потребителем, очень часто превышает издержки, измеряемые производителем при организации инспекции и контроля. Затраты на инспекцию в конечном счете должны постоянно снижаться по мере совершенствования технологии, приобретения навыков у работающих и улучшения процессов, способствующих уменьшению, а на некоторых операциях процесса и исключению всего некачественного.

Постоянное внимание должно уделяться издержкам на несоответствие. Именно на исправление брака приходится львиная доля всех издержек. Анализ типичных расходов на качество показывает, что затраты, связанные с дефектами, в несколько раз превышают затраты на инспекцию. Соотношение между затратами, связанными с внутренним браком, и затратами, связанными с внешним браком, также очень важно. Первые в основном указывают на необходимость наличия программ совершенствования планирования и производства, тогда как последние — на необходимость совершенствования конструкции и эксплуатационного обслуживания продукции.

Относительные доли элементов затрат изменяются в широких пределах: от организаций различного профиля до однородных организаций. Для большинства случаев справедливы соотношения, приведенные в табл. 1.

Из таблицы видно, что примерно 50-80% всей стоимости качества составляют издержки на производство и последующее исправление брака. Производитель должен сосредоточить свое внимание на полном исключении дефектов. Дефектность — это единственный враг производителя, из-за которого он несет издержки в производстве, причем враг, которого можно легко обнаружить и уничтожить. Именно поэтому японцы ставят цель «нулевого дефекта» ,чтобы обеспечить максимум прибыли. С учетом эффективности затрат и мнения потребителя производитель может пойти на временное повышение дефектности. Но «нулевые дефекты» всегда должны быть его конечной целью.

Таблица 1. Относительные доли элементов затрат на качество

Для того чтобы избежать неоправданных издержек, производитель должен делать, как говорят японцы, правильные вещи правильно, в нужное время, в нужном месте и с первого раза. Делать правильные вещи (ценные для потребителя) правильно (хорошо) является целью качества (рис. 2), исповедуемого всеобщим менеджментом качества, и в достижении этой цели производителю помогает объективная и квалифицированная постатейная оценка затрат на качество.

Рис. 2. Пояснение базовой экономики качества

Учет затрат на качество в управлении финансовой деятельностью организации

Для учета денежных средств, затрачиваемых на качество, организацией в целом и ее подразделениями в частности ежемесячно составляются отчеты о затратах на качество. При этом принята следующая последовательность действий по совершенствованию затрат на качество (рис. 3).

Одна из лучших классификаций стоимости качества с позиций TQM связана с различием между затратами на соответствие и издержками на несоответствие продукта требованиям как внешнего, так и внутреннего потребителя. Эти затраты и издержки должны постоянно измеряться, находясь под контролем руководства, так как от них в первую очередь зависит прибыль компании и удовлетворение запросов потребителей.

Затраты на соответствие — это самый выгодный для производителя в настоящее время вид инвестиций, т.е. инвестиций на предупреждение брака. Такие инвестиции позволяют свести до минимума три составляющие стоимости качества (с 2 , с 3 , с 4) из четырех, т.е. издержки производителя на исправление брака и несоответствий, а в конечном счете — затраты на контроль, возвращая с лихвой вложенные средства.

Рис. 3. Последовательность действий по совершенствованию затрат на качество

Безусловно, на первоначальном этапе процесса улучшения происходит временное возрастание затрат (кайрио) и, следовательно, стоимости продукции. Однако по истечении какого-то времени эти затраты уменьшаются, обеспечивая повышение прибыли производителю при продвижении с каждым шагом (кайдзен) к «нулевому дефекту» и одновременно улучшая его имидж в глазах потребителя. Это также положительно скажется в конечном итоге на повышении прибыльности продукции за счет дополнительного привлечения новых потребителей, а следовательно, за счет увеличения объемов продаж. Путь продвижения к «нулевому дефекту» занимает длительное время, и это продвижение компании, работающей в условиях TQM по улучшению процесса, является постоянным.

Как показывает практика, относительно небольшие затраты на превентивные действия ведут к значительному уменьшению затрат на контроль и издержек на исправление несоответствий. Именно этим объясняется утверждение японцев, что качество не стоит ничего.

Затраты на соответствие включают все виды затрат, связанных с разработкой и обеспечением правильной деятельности всех участников процесса по изготовлению качественной продукции с первого раза.

Эти затраты, как правило, включают:

• планирование и проектирование ценного для потребителя продукта;
• проектирование процесса, гарантирующего качество;
• описание процедур, определяющих, как правильно выполнять задачи;
• статистический контроль процесса;
• калибровку оборудования, обеспечивающую производство продукции соответствующей спецификации;
• обучение и переподготовку персонала, обеспечивающего выполнение поставленных задач;
• обслуживание оборудования;
• работу с поставщиками по улучшению качества поставляемых материалов;
• аудиторскую деятельность, обеспечивающую постоянное улучшение системы.

Главное требование программы улучшения качества, чтобы брак и несоответствия не воспринимались как нормальное явление, а рассматривались как основной противник производителя, которого можно обнаружить и уничтожить. Причины брака должны постоянно выявляться и искореняться. В то же время брак — случай, который надо предвидеть. В такой ситуации не нужен контроль исполнителей со стороны руководства. Все, что необходимо, — это небольшая аудиторская проверка, обеспечивающая улучшение системы. Поэтому одна из основных задач улучшения системы — снижение необходимости ее инспекции и тестирования. Следует всегда помнить, что результаты контроля — это значимая информация для тактического и стратегического управления процессами, а следовательно, для эффективного управления качеством. Поэтому затраты на оптимальную систему контроля рассматриваются TQM как инвестиционные затраты — по аналогии с затратами на превентивные действия.

Издержки на несоответствие — это финансовые и моральные издержки производителя на изготовление, выявление и исправление брака. Издержки на несоответствие являются результатом любого из следующих двух действий:

• делается лишняя работа, т.е. делается неправильная вешь либо правильно, либо неправильно, например составляется отчет, который никто не читает, потому что он не вносит вклада в успех дела;
• не предусматривается деятельность правильно с первого раза, когда правильные веши делаются неправильно, в результате чего затраты включают издержки на изготовление брака, содержание контролирующих и гарантийных служб, ремонт и переделку бракованной продукции и другую подобную работу.

Часть издержек на несоответствие активно напоминает производителю о своем существовании и поэтому заставляет его заниматься ими. Являясь явными издержками, они, как правило, фиксируются, и их стоимость легко подсчитывается, как, например, издержки:

• на необходимый ремонт - исправление дефектов, обнаруженных потребителем;
• послепродажное обслуживание — решение проблем, возникающих у потребителя при пользовании продуктом;
• возврат некачественного продукта - исследование с целью обнаружения дефекта и ремонт возвращенного потребителем продукта за счет производителя;
• производство брака - потери материалов, машинного времени и груда:
• низкокачественный продукт — продукт, который продан как второсортный по более низким ценам;
• переделка забракованного производителем продукта - стоимость труда, оборудования, материалов, используемых при устранении брака;
• снижение эффективности в результате того, что определенная часть усилий тратится на меры корректирующего воздействия , например часть производственной линии по выпуску традиционной продукции необходимо реконструировать для подготовки выпуска более качественной продукции;
• жалобы потребителей - стоимость урегулирования проблем, связанных с предоставлением потребителю гарантийных услуг или выплатой неустойки;
• страхование на случай юридической ответственности - плата, которая вносится производителем за продукт, учитывающая в контракте ответственность производителя за некачественный продукт;
• администрирование - стоимость дополнительной административной деятельности производителя (встречи, переписка, телефонные переговоры и т.п.), связанной с анализом и исправлением брака, а также с урегулированием возникающих при этом проблем.

Другая часть издержек, являясь неявными, очень часто не фиксируется производителем, а следовательно, не подсчитываегся, создавая у производителя ложную картину его истинных издержек на качество. Таким видом неявных издержек производителя являются, например, издержки:

• на излишние запасы исходных материалов и готовой продукции на складах;
• задержки платежей - затраты, включенные в счета, но не оплаченные вовремя из-за недосмотра потребителя, неточности счета, наличия брака или несоответствия ценности продукта ожиданиям потребителя;
• устаревшие запасы - издержки производителя, связанные с запасами, которые долго не используются;
• конструкторские и технологические изменения — издержки, связанные со структурными изменениями в спецификации продукта и обусловленные, как правило, ошибками в распределении функции качества при планировании и проектировании;
• сверхурочные работы - издержки на дополнительную оплату сверхурочной работы, являющуюся, в свою очередь, результатом плохого планирования или контроля;
• дополнительные мощности - стоимость мощностей, необходимых для переработки и хранения бракованной продукции.

Характерной особенностью приведенных примеров неявных для производителя издержек является возможность не только фиксации этих издержек, но и подсчета их стоимости.

В то же время в практике предпринимательской деятельности существует ряд неявных издержек, которые не только сложно зафиксировать, но и стоимость которых практически невозможно подсчитать. Поэтому такой ряд издержек на несоответствие, которые в отличие от перечисленных ранее неявных издержек практически невозможно подсчитать, обычно называют потерями.

Потери — это вид неявных для производителя издержек, глубоко скрытых в общей стоимости продукта и связанных с дефектностью в деятельности системы. И хотя подсчет стоимости этих издержек особенно затруднителен, потери компании от этих издержек включают:

1. потери возможностей - потери прибыли как результат того, что потребитель не сделал заказа на предлагаемый ему продукт (услугу) или не приобрел его. Это может зависеть от многих факторов, например:

• задержка поступления продукта на рынок по сравнению с аналогичным продуктом конкурентов;
• неудовлетворительные предыдущие поставки, в том числе продукции с несоответствиями;
• плохая организация телефонной связи, когда, например, в офисе никого нет, или линия занята, или принявший заказ своевременно не передал его в отдел сбыта;
• покупатель не звонит по каким-либо другим причинам, например в результате неудовлетворенности предложенными ему образцами продукции;

2. потери из-за неудовлетворительного морального состояния работников , связанные с неэффективным использованием человеческих ресурсов, например в результате несоответствия ожидаемого работником вознаграждения за свой труд с фактически полученным из-за некачественной работы других участников процесса.

Производитель, как правило, обращает основное внимание на дефекты в сфере материального производства, считая, что несоответствие в нематериальной деятельности подсчитать невозможно. Эта распространенная точка зрения является ошибочной.

Примерами издержек в нематериальной сфере производства, стоимость которых легко считается, могут служить следующие элементы статей затрат:

• испорченные бланки;
• повторная обработка отчетов;
• неправильное применение политики скидок;
• ненужная документация;
• неэффективные процедуры;
• недостоверные данные;
• дублирование бумажной работы;
• ненужные отчеты;
• телефонные звонки, сделанные не по назначению, и т.п.

Только при полном учете стоимости деятельности подразделений нематериальной сферы можно понять их влияние на деятельность всей компании в целом. Необходимая информация должна поставляться в отчетах руководителей соответствующих подразделений.

Затраты на контроль и инспекцию также могут включать издержки. Это издержки на необоснованный контроль, без которого можно было бы обойтись в достижении цели, если компания и ее партнеры работают в условиях TQM . Примеры таких издержек особенно часто встречаются:

• при контроле точности документации перед ее одобрением;
• инспекционном входном контроле, объем которого можно значительно сократить или полностью исключить, если ваши поставщики работают в условиях TQM и вы доверяете полученной от них информации о качестве поставляемых ими материалов;
• промежуточной проверке продукта между операциями и заключительном контроле.

Наибольшую вероятность появления издержек при контроле содержат в себе пооперационный контроль процесса и оценка качества готовой продукции.

Сбор данных о затратах на качество. Каждый производитель должен сам для себя решить, какие методы сбора и классификации затрат для него в большей степени приемлемы и помогут ему улучшить процесс и систему качества в целом. Важно только, чтобы выбранные методы применялись профессионально, с использованием информации о затратах и издержках для планирования улучшения качества.

1. Следует воспользоваться существующей системой сбора и управления затратами как основным источником информации. Ниже для примера приведен ряд потенциальных источников информации о затратах на качество в соответствии с существующей на практике документацией и деятельностью производителя:

• анализ окладов и заработной платы (включая основной персонал и совместителей);
• рапорты подразделений о затратах;
• бюджет подразделений;
• анализ накладных расходов (свет, тепло, энергия и т.п.);
• данные о стоимости продукта;
• рапорты об утилизации материалов и продуктов;
• рапорты об утилизации оборудования;
• рапорты об отказах и дефектах;
• анализ переделки продукта (сервиса);
• анализ возвращенных товаров;
• записи регистрации низкокачественного и отказавшего продукта;
• рапорты о нарушении времени работы сотрудников (опоздания, прогулы, удлиненный обеденный перерыв и т.п.);
• рапорты о командировочных расходах;
• рапорты об использовании материалов;
• инспекционные рапорты;
• рапорты о продажах;
• журнал учета постоянного имущества, используемого в подразделениях;
• книга жалоб и предложений потребителя;
• записи и акты по ремонту, заменам и исправлениям;
• анализ кредитов, предоставляемых подразделениям.

2. Необходимо обеспечить постоянное внимание руководства к вопросам качества за счет включения затрат на качество в регулярные финансовые отчеты.

3. Не следует сразу же охватывать все затраты на качество. Первоначальная оценка общих затрат не требует их тщательной детализации. Необходимо помнить о том, что, как только начнет действовать программа подготовки и обучения кадров, за счет повышения квалификации многие статьи затрат на качество сотрудники смогут идентифицировать самостоятельно, давая проверяющему соответствующие рекомендации.

4. Будьте готовы к тому, чтобы поступающая информация о затратах на качество была инициализирована, например указаны подразделение или конкретный сотрудник, поставщик, продукт и т.п.

5. Начинать нужно с издержек на брак независимо оттого, какой объект выбран.

6. Следует проводить периодическое отслеживание общих затрат (возможно, ежегодно); для выбранного объекта улучшений отслеживание должно производиться чаще.

7. Необходимо сконцентрировать внимание всех участников программы на изменение уровня издержек на несоответствия, связанные с персональной деятельностью работающих, публикуя регулярно их результаты, так как эти изменения проявляются быстрее, чем изменение общих затрат на качество.

После идентификации и подсчета затрат на качество с последующим проведением процесса улучшения необходимо на базе скорректированных затрат спрогнозировать совпадение предполагаемой производителем ценности продукта с ценностью, ожидаемой потребителем.

Важным экономическим аспектом управления качеством продукции в организации выступает планирование и калькуляция затрат на качество. В современных условиях жесткой конкуренции любое решение в области качества должно быть подкреплено экономическим обоснованием. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в международном стандарте ИСО серии 9000, может рассматриваться как инструмент, который позволяет определить экономические последствия решений, принимаемых в области управления качеством, оценить убытки от возникновения дефектов и несоответствий, осуществить полный анализ затрат на качество.

Анализ и оценка затрат на качество представляет собой неотъемлемую часть финансовой стратегии предприятия в области качества.

Анализ затрат на качество - деятельность по исследованию затрат на качество, осуществляемая для обоснования с научных позиций решения и действия организации в области качества и содействующая выбору наилучших, вариантов действий.

Оценивание затрат на качество - деятельность, связанная с определением взаимосвязи и влияния затрат на качество на экономические показатели деятельности организации.

Основные цели проведения анализа и оценивания затрат на качество:

■ обнаружение взаимосвязей затрат на качество и результатов хозяйственной деятельности предприятия;

■ определение и оценка размеров необходимых инвестиций в улучшение качества;

■ обеспечение необходимого качества выпускаемой продукции при минимизации общих издержек на ее производство и эксплуатацию;

■ нахождение критических областей производственной деятельности, требующих принятия мер по совершенствованию организации производства.

Организация учета, анализа и оценки затрат на качество требуется для управления в следующих областях:

■ создание и производство новых товаров;

■ инвестиции в улучшение качества;

■ развитие производственного процесса;

■ совершенствование технологии производства;

■ обеспечение интересов поставщиков и потребителей.

Современные условия требуют внедрения в практику международных правил ведения учета, анализа хозяйственной деятельности и отчетности. Такая информация может быть внешней и внутренней.

Внутренний анализ или управленческий анализ субъективен, конфиденциален, и именно он несет нагрузку обеспечения принятия решений в области качества на предприятии. Все затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям. Как правило, к ним относятся затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Необходимо учитывать, что некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут нанести значительный ущерб, например, потеря престижа фирмы.

В таких условиях, эффективная система качества может оказывать чрезвычайно важное влияние на рентабельность организации, особенно за счет совершенствования хозяйственной деятельности, что приводит не только к снижению брака и затрат на изготовление продукции, но и к сокращению затрат, связанных с использованием и эксплуатацией продукции.

Международные стандарты дают для сопоставимости и обобщения хозяйственной информации рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество:

А) Метод определения потерь вследствие низкого качества. При таком методе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. К внешним нематериальным потерям относится сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неиспользованных возможностей и т. п. В целом, материальные потери представляют собою внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.

Б) Метод калькуляции затрат на качество. Такой метод касается определения затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты, являющиеся результатом внутренней хозяйственной деятельности и внешних работ.

Составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д)). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками.

Составляющими затрат являются:

■ профилактика: деятельность по предотвращению дефектов (например, обучение персонала и т. п.);

■ оценивание: испытания, контроль и обследование для оценки выполнения требований к качеству; Внутренние затраты являются следствием дефектов и возникают до поставки продукции по той причине, что продукция не отвечает требованиям к качеству (повторное предоставление услуги, вторичная обработка, переделка, брак).

Внешние затраты, являются последствием дефектов. Как правило, это затраты, возникающие после поставки продукции, когда выясняется, что продукция не отвечает требованиям к качеству (например, техническое обслуживание и ремонт продукции; гарантии и возвраты; прямые затраты и скидки; связанные с изъятием продукции; издержки, связанные с несением юридической ответственности за качество продукции).

В) Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. При таком методе используется понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:

Стоимость соответствия - это затраты, понесенные с целью удовлетворения всех существующих запросов потребителей при безотказности существующего процесса;

Стоимость несоответствия - это затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.

Затраты на качество – это те затраты, которые необходимы для обеспечения удовлетворенности потребителя продукцией или услугами. Есть несколько классификаций затрат на качество, самая известная из них – классификация Джурана-Фейгенбаума. В соответствии с этой классификацией затраты делятся на четыре категории:

Затраты на предупредительные мероприятия – затраты, связанные с предотвращением самой возможности возникновения дефектов и затраты, направленные на снижение или полного предотвращения возможности появления дефектов или потерь;
Затраты на контроль – это затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
Внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, понесенные внутри организации, когда запланированный уровень качества не достигнут. Это затраты на устранение дефектов (до момента продажи потребителю) и достижение требуемого уровня качества;
Внешние потери (затраты на внешние дефекты) – затраты, которые вынуждена понести компания для достижения необходимого уровня качества продукции, после возврата этой продукции потребителем.
Сумма всех перечисленных выше затрат дает представление о необходимой величине затрат на качество.
Другую классификацию затрат на качество предложил Ф. Кроусби. Он делит затраты на качество только на две категории:
Затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо нести, чтобы сделать все верно в первого раза;
Затраты на несоответствие – это все затраты, которые приходится нести владельцу компании из-за того, что не все делается правильно с первого раза.
В целом, деление затрат на две или четыре категории не принципиально, поскольку в основном сбор информации о затратах, ее классификация и анализ – внутреннее дело каждой компании. Важно только, чтобы внутри компании структура затрат была однозначной и стандартной. Категории затрат должны быть постоянными и не должны дублировать друг друга, то есть если какая-либо затрата появляется под одним заголовком (названием), то она не должна появиться под другим.
Источники получения информации по затратам на качество:
1. Затраты на материалы могут быть получены из анализа накладных, записей в складских документах и прочее;
2. Выплаты персоналу могут быть взяты из ведомостей;
3. Стоимость поставок может быть определена по соответствующим счетам или накладным;
4. Объемы выплат заработной платы должны быть взяты с учетом реального потраченного работником времени;
Классификация затрат на качество должна быть частью повседневной работы предприятия.

Существуют, по крайней мере, три причины, препятствующие достижению высоких экономических результатов за счет создания и сертификации системы качества.

Первая причина - это не всегда верные целевые установки руководителей предприятий. Принимая управленческие решения о проведении мероприятий по обеспечению качества, они преследуют цель не создания эффективно функционирующей СМК, которая реально будет гарантировать качество продукции в соответствии с запросами и ожиданиями потребителей, а именно получение свидетельства, сертификата. Наличие такого документа дает предприятию серьезные конкурентные преимущества. Внешний рынок для отечественных предприятий, не имеющих СМК на базе стандартов ИСО серии 9000, практически закрыт. Поэтому администрацию предприятий в первую очередь интересуют сроки получения международного сертификата качества. А вопросы, касающиеся объемов трудовых, материально-технических и финансовых ресурсов, необходимых для внедрения и сертификации СМК и, самое главное, для обеспечения ее экономически эффективной работы, отходят на второй план

Второй причиной , препятствующей достижению высоких экономических результатов, является то, что большинство предприятий, внедряющих ИСО серии 9000, не ведет учета затрат на качество. Ведение такого отчета требует создания новых форм бухгалтерской отчетности, так как существующие формы позволяют вычленить только один элемент затрат на качество - потери от брака. Внедрение нового управленческого учета затрат на качество трудоемко и требует материальных затрат. Поэтому для многих предприятий на первый план выступает достижение соответствия документов обязательным требованиям стандартов ИСО, а проблема учета затрат на качество игнорируется. В результате, как показали исследования, даже руководящие работники бюро и отделов качества предприятий, ведущих подготовку СМК к сертификации, не могут дать хотя бы приблизительной оценки доли затрат на обеспечение качества продукции в общих затратах предприятия, слабо представляют организацию работы по сбору, учету и анализу данных о затратах на создание и сертификацию СМК.

Третья и, на наш взгляд, наиболее серьезная причина, препятствующая достижению экономического эффекта, заключается в отсутствии надежного метода количественной оценки экономической эффективности создания, сертификации и функционирования СМК на предприятиях. Ее существование обусловлено наличием первых двух. С одной стороны, не зная реальных объемов затрат всех видов ресурсов на внедрение и функционирование СМК, невозможно дать точную оценку ее эффективности. С другой - сложность заключается в том, что трудно, а в ряде случаев практически невозможно, выделить в стоимостной форме ту часть прибыли, которая получена за счет функционирования сертифицированной СМК, а не других мероприятий по качеству.

С внедрением на предприятии СМК на основе ИСО 9001 функции экономической и бухгалтерской служб практически не изменились: СМК действует сама по себе, бухгалтерия решает свои задачи. В действующей системе учета затрат на производство значительная часть затрат на обеспечение качества продукции рассредоточена и обезличена, что не позволяет анализировать их распределение и динамику, находить пути улучшения работы. Тем самым затрудняется реализация одного из основных принципов ИСО 9001 - принципа непрерывного улучшения, цель которого - сокращение потерь, экономия затрат и продукции.

Для налаживания управления затратами на обеспечение качества целесообразно дополнить Руководство по качеству разделом "Управление затратами на качество", где будут сформулированы задачи по учету и анализу затрат, решаемые на каждом этапе производства, а также принципы оценки, планирования и управления. Также следует разработать стандарт предприятия, регламентирующий порядок сбора финансовой информации обо всех видах затрат на качество, процедуры ее обработки и анализа, а также определяющий ответственных исполнителей, формы регистрации данных и представления отчетов для высшего руководства. Ответственным за организацию учета затрат на обеспечение качества должен быть главный бухгалтер (финансовый директор и т. п.), а ответственным за их анализ, оценку и принятие необходимых мер - директор по качеству.

Наибольшую известность имеет классификация затрат на качество в соответствии с BS 6143, часть 2:

• предупредительные затраты - затраты на исследование, предупреждение и снижение риска несоответствия или дефекта;
• оценочные затраты - стоимость оценки достижения требуемого качества, включающая, например, стоимость контроля, выполняемого на любом этапе жизненного цикла продукции;
• издержки вследствие внутренних отказов - издержки из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных внутри организации на любом этапе жизненного цикла продукции, такие, как издержки на утилизацию, переделку, повторные испытания, повторный контроль и повторные конструкторские работы;
• издержки вследствие внешних отказов - издержки из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных после поставки потребителю, которые могут включать издержки вследствие рекламаций, стоимость замены и связанные с этим потери.

Сумма всех этих затрат дает Общие Затраты на Качество (рис. 1).

Общие Затраты на Качество (рис. 1).

Составляющие каждой из четырех основных категорий затрат на качество определены уже много лет назад. Категоризация этих элементов в основном условная и незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это не существенно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество - чисто внутренняя деятельность компании. Вот что действительно важно, это то что бы внутри компании взаимопонимание и согласие по деталям было однозначно. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком, то она не должна появиться под другим, и в дальнейшем, во всех последующих случаях, эта затрата должна появляться под тем же самым, первоначальным заголовком.

Рассмотрим несколько основных подходов к оценке и анализу затрат на качество. Выбор того или иного подхода зависит от целей, стоящих перед руководством предприятия: необходимо четко представлять, какая информация должна быть получена в результате анализа, и оценить возможность ее получения при применении выбранного подхода.

При проведении анализа и оценивания затрат на качество основными целями являются:

• выявление и оценка размеров необходимых инвестиций в обеспечение (гарантирование) и ;
• обеспечение требуемого качества выпускаемой продукции при минимизации общих издержек на ее производство и эксплуатацию;
• выявление взаимосвязей затрат на качество и результатов хозяйственной деятельности предприятия;
• определение критических областей производственной деятельности, требующих принятия мер по совершенствованию организации производства.

Затраты на качество можно анализировать по пяти направлениям.

В таблице 1 показано, в каких случаях применяется тот или иной вид анализа затрат на качество.

Рассмотрим в качестве примера третий метод. Он используется, когда необходимы постоянная идентификация и контроль затрат, связанных с качеством. Информация о затратах при использовании этого метода может быть получена из данных бухгалтерского или специально организованного учета затрат на качество на основе вспомогательных субсчетов.

При проведении анализа затрат на качество на основе классификации А. Фейгенбаума надо обязательно учитывать следующее:

• спрос на продукцию зависит не только от качества продукции, но и от целого ряда внешних факторов, зачастую не поддающихся контролю;
• на раннем этапе внедрения СМК и при проведении мероприятий по улучшению качества неизбежны капитальные вложения, а значит отдельные группы затрат могут изменяться скачкообразно, независимо от изменения качества продукции;
• на раннем этапе внедрения СМК неизбежно возрастут внутренние потери из-за дефектов и несоответствий не потому, что снижается качество продукции, а потому что возрастет эффективность контроля.

По классификации А. Фейгенбаума, совпадающей с классификацией BS 6143, затраты на качество делятся на:

1. Расходы на проведение предупредительных мероприятий

а) планирование качества (организационное обеспечение качества, проектирование изделия, исследования в области надежности и т.д.);
б) контроль технологического процесса (изучение и анализ технологических процессов, контроль процесса производства и т.п.);
в) проектирование аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве (проектирование аппаратуры, используемой для определения качества продукции и технологического процесса, сбора данных, их обработки и т.д.);
г) обучение методам обеспечения качества и работа с кадрами (разработка программ подготовки кадров, направленных на правильное применение работниками методов управления качеством);
д) проверка конструкции изделия (предпроизводственная оценка продукции);
е) разработка систем управления (разработка и управление комплексными СМК, их совершенствование);
ж) управление процессом (затраты на установление средств управления процессом, затраты на изучение возможностей процесса, затраты на осуществление технической поддержки производственного персонала в применении и поддержании процедур и планов по качеству);
з) обеспечение качества поставок (затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки, затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов, затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества);
и) аудит СМК (затраты на внутренний аудит, затраты на аудит СМК потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом);
к) другие расходы, связанные с проведением предупредительных мероприятий.

2. Расходы на оценку качества

а) проведение испытаний и приемочный контроль материалов (оценка качества закупочного материала, командировочные расходы контролеров);
б) лабораторные приемочные испытания (проведение всех видов испытаний в лаборатории или испытательном центре для оценки качества закупаемого материала);
в) лабораторные измерения: измерения, проверка контрольно-измерительных приборов, их ремонт и т.п. (Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты, связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого оборудования.);
г) технический контроль (оценка качества продукции работниками службы технического контроля);
д) испытания изделий (оценка эксплуатационных характеристик продукции);
е) самоконтроль (проверка качества продукции самими рабочими);
ж) аттестация качества продукции сторонними организациями;
з) техническое обслуживание и проверка аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве (проверка и техническое обслуживание этой аппаратуры);
и) техническая проверка продукции и разрешение отгрузки (анализ данных, полученных в результате проведения испытаний и технического контроля, выдача разрешения на отгрузку продукции);
к) испытания в условиях эксплуатации;
л) материалы для тестирования и проверок: стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях, стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю (стоимость испытательного оборудования не включается).

3. Издержки вследствие отказов, вызванных внутренними причинами

4. Издержки вследствие отказов, вызванных внешними причинами

Затраты на качество, взятые сами по себе в абсолютном (стоимостном) выражении, могут ввести в заблуждение. В результате, будут составлены неверные выводы. Мы должны соотносить затраты на качество с какой-либо другой характеристикой деятельности, которая чувствительна к изменению производства. Такая характеристика называется базой измерения. При определении отношения затрат на качество к какой-либо подходящей базе измерений, важно быть уверенным, что период, для которого все эти характеристики определялись, был один и тот же.

Для многих организаций удовлетворительно будет соотносить затраты на качество с объемом проданной продукции. Причем под проданной здесь понимается та продукция, которая уже оплачена.

Однако, если объем продаж зависит от сезонных факторов, или каких-либо других циклических изменений (например, продажа елочных украшений), объем проданной продукции не может быть достоверной базой, поскольку он будет слишком изменчив, в то время как объем производства и затраты на качество могут оставаться относительно постоянными.

Часто используются и другие базы измерений:

• добавленная стоимость (стоимость, добавленная обработкой к стоимости материалов и полуфабрикатов, израсходованных в процессе производства);
• трудоемкость (величина оплаты труда, непосредственно затраченного на производство продукции);
• себестоимость (сумма величин оплаты труда, непосредственно затраченного на производство продукции, стоимости материалов и комплектующих, накладных расходов);
• альтернативные соотношения.

При увеличении издержек на управление качеством издержки брака будут уменьшаться. Однако это не значит, что предприятию стоит неограниченно увеличивать затраты на качество. Необходимо постоянно анализировать издержки на управление качеством, издержки брака и общие издержки предприятия, т.к. при необоснованном увеличении затрат на качество возможен рост общих издержек.

Издержки контроля качества и издержки брака могут быть нанесены на один и тот же график, как это сделано на рис. 2.

Рисунок 2. Экономическая эффективность управления качеством.

Точка пересечения этих двух кривых обычно является точкой минимальных издержек. Но на практике нелегко получить даже приблизительную оценку, поскольку приходится учитывать много других переменных. Тем не менее, эта задача является самой важной задачей для руководства. На многих фирмах такие расчеты не производятся, хотя расчет затрат на качество может служить источником огромной экономии.

Один из авторитетнейших мировых лидеров в области качества профессор Джуран представил процесс экономии затрат на качество, как: "The Gold in the Mine" ("Золото - в шахте!"). Без усилия невозможно добыть золото из шахты. Точно также, без усилия, недостижима экономия затрат на качество.

Важнейшим объектом для размышления в любой компании должно быть процентное соотношение общих затрат на качество и общего объема продаж.

Затраты на качество могут быть только частью прибыли.

Любое снижение затрат на качество повышает прибыль.

ВОЗЬМИТЕСЬ ЗА ПРОСТОЕ

• Не пытайтесь сразу же охватить каждый отдел (вид деятельности) и так далее в организации.
• Выберите один вид продукта, одну модель, отдел - то, что вы хотите, и стройте систему, которую, как вы думаете, сможете наполнить фактическими финансовыми данными.
• Начните с тех затрат на качество, для которых данные уже известны.
• Определите иные необходимые затраты "экспертным" способом, если это пока необходимо.
• Работая над построением системы, вы вдруг можете обнаружить неожиданное препятствие. Не бойтесь этого и не откладывайте работу. Решив проблему один раз, вы облегчите себе жизнь в будущем.
• Упростите систему так, чтобы она соответствовала вашим потребностями.
• Не беспокойтесь, если вы не сможете без труда выявить некоторые затраты.

Если ваши затраты определены с точностью ± 5%, вы проделали хорошую работу. Ваш Директор и вы сами теперь имеете более точную картину затрат на качество, чем до того, как вы взялись за это дело.

• Начните с малого и наращивайте.
• Создайте образец, чтобы показать, как это может быть сделано.
• Подтвердите документами ценность анализа затрат на качество.
• Только таким образом вы добьетесь понимания и сотрудничества.

Рекомендуется подходить к оптимизации ресурсов с точки зрения руководства полными затратами, применяя процессный подход в соответствии с BS 6143, часть 1. С этой точки зрения модель затрат должна отражать полные затраты в каждом процессе, а не только затраты на качество. Модель затрат может быть создана для любого процесса.

Модель затрат строится на основе идентификации процесса, дискретизации его на отдельные виды работ. Для каждого вида работ следует выявить и установить элементы затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия.

Главная цель анализа полных затрат - выявление возможностей их снижения.

Для производителей автомобильных компонентов анализ затрат на процесс становится актуальным в связи с требованием ОАО "АВТОВАЗ" сертификации по ИСО / ТУ 16949, который требует:

П. 5.1.1 Высшее руководство должно анализировать процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы с целью обеспечения их результативности и эффективности.

Типовая модель затрат на процесс (представленная на рис. 3) позволяет получить ответы на поставленные выше вопросы.

В общем случае затраты на любой процесс складываются из элементов:

• затраты на труд;
• затраты на средства труда (например, на организационную и технологическую оснастку);
• затраты на материалы;
• затраты на создание условий труда.

Рисунок 3. Модель затрат на процесс.

При построении модели каждый элемент относят либо к группе затрат на соответствие (удовлетворительное функционирование процесса), либо к группе затрат вследствие несоответствия (избыточным затратам из-за различных видов потерь). Таким образом можно отдельно подсчитать суммарные затраты на соответствие данного процесса и суммарные затраты вследствие несоответствия процесса. Разделение затрат на группы облегчает последующий анализ отчетов по затратам.

В модель введена очень важная характеристика "Частота претензий потребителей процесса". Имеется в виду не только внешний потребитель процесса, но и внутренний (например, другое подразделение данного предприятия). Эта регистрируемая и легко доступная характеристика позволяет более обоснованно выбирать направление совершенствования процессов и объективно оценивать эффективность внедрённых улучшений.

На основе типовой модели для конкретного процесса разрабатывается рабочая модель и форма отчётности по затратам. В рабочей модели при необходимости указываются упрощенные формулы расчета затрат и источники данных для расчёта, как показано в примере на рис. 4. Для анализа процесса не требуется высокой точности расчёта затрат по элементам, достаточно ориентировочных величин. Учитывая это, следует стремиться к максимальному упрощению формул и минимизации необходимых исходных данных (на рис. 5 приведен пример заполнения формы отчетности по затратам).

Рисунок 4. Пример формы отчетности по затратам на процесс.

В дальнейшем модели затрат на процессы могут использоваться для регулярной отчетности о характеристиках процессов - как элемент системы измерений и мониторинга. В этой связи следует отметить, что модель затрат должна оставаться стабильной, чтобы иметь возможность проводить сравнение с предыдущими периодами и наблюдать за тенденциями в затратах.

Рисунок 5. Пример заполнения формы отчетности по затратам на процесс.

Описанная выше модель затрат на процесс не является единственной.

Модель полных затрат на процесс (широко применяемая при экологическом менеджменте для описания полного материального баланса процессов) в BS 6143.1 описана в виде, близком к SADT-технологии. Т.е. для предприятий, выбравших для построения модели процессов SADT-технологию, эта модель затрат может быть наиболее приемлемой. Она легко вписывается в уже разработанное описание деятельности (примеры приведены на рис. ниже).

При построении модели затрат следует учитывать не только прямые финансовые расходы, но и остальные виды затрат, например, затраты времени на выполнение процессов. Эти данные также могут быть включены в SADT-модель.

На рис. 6 показано, что в модель могут быть включены данные о частоте выполнения процессов, продолжительности (т.е. временных затратах), стоимости выполнения процессов. При этом в блоках SADT-модели автоматически рассчитывается и выводится суммарная стоимость (равная произведению стоимости на частоту). На рис. 7 показан пример SADT-диаграммы. Для наглядности в модель добавлен текст (в рамках), в которых указываются значения частоты, стоимости и продолжительности подпроцессов.

Рисунок 6. Пример включения в SADT-модель данных о частоте выполнения процессов, продолжительности, стоимости.

Рисунок 7. Пример SADT-диаграммы с данными о подпроцессах.

По данным о подпроцессах в диаграмме более высокого уровня автоматически производится расчет суммарной стоимости (рис. 8). Могут быть также получены данные о суммарной продолжительности выполнения процесса (как сумма продолжительности выполнения всех подпроцессов с учетом частоты).

Рисунок 8. Пример расчета данных о процессе на основе введенной информации о его подпроцессах.

В частности, анализ отчетов о затратах может проводиться с целью выбора направления улучшения процесса или с целью контроля влияния внедренных изменений процесса. В первом случае на основе сравнения суммарных затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия процесса и с учётом частоты претензий потребителей в производстве и эксплуатации может быть установлена приоритетность решения задач: устранение потерь или разработка нового усовершенствованного проекта процесса. Во втором случае изменения отчетных данных о затратах и частоте претензий потребителей могут служить одним из критериев эффективности и результативности внесенных усовершенствований. Таким образом, с помощью отчетности о полных затратах на процессы может поддерживаться процесс постоянных улучшений. Сначала он может быть ориентирован на устранение потерь. Как только существенные потери устранены и доля затрат вследствие несоответствия в объеме полных затрат становится несущественной, работа по улучшению может заключаться в перепроектировании процесса. После внедрения нового процесса цикл повторяется.

найти еще статьи

терь в диапазоне их обычных рабочих условий.

3. Использование функции потерь дает основу для количественных оценок значимости мероприятий по улучшению качества.

Тема 6 Управление затратами на обеспечение качества6

6.1 Сущность и классификация затрат на качество

Эффективность любой коммерческой деятельности измеряется прежде всего величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью организации является жизненно важным. Данные о затратах, связанных с деятельностью организации, должны регистрироваться в отчетах и предоставляться руководству. Знание и анализ этих затрат оказывают большую помощь в успешном руководстве организацией.

Даже если организация не занимается коммерческой деятельностью, ее руководство все равно заинтересовано в детальном анализе затрат с целью их снижения.

Суть работы менеджера по качеству в рамках системы менеджмента качества состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным (модель сравнения показана на рис. 6.1.

Рис. 6.1 Модель текущего состояния качества

В большинстве организаций, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. Однако они вовсе не снижают величину прибыли, а наоборот, способствуют ее увеличению. Представляется вполне логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и проанализированы подобно другим затратам.

Затраты на качество – это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией / услугами. Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них – подход Джурана-Фейгенбаума . В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на четыре категории:

6 Тема написана по материалам Мазур, И.И.Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – 4-е изд. стер. – Москва: Омега-Л, 2007. – 400 с. (С. 220–238)

– затраты на предупредительные мероприятия – это затраты на предотвра-

щение самой возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь;

– затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достиг-

нутого уровня качества;

– внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, поне-

сенные внутри организации (т.е. до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут;

– внешние потери (затраты на внешние дефекты) – затраты, понесенные

вне организации (т.е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.

Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество .

Другую, по сути похожую классификации затрат на качество предложил Ф. Кросби . Он предлагал разделать затраты на качество на две категории:

– затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза;

– затраты на несоответствие – все затраты, которые приходится нести из-

за того, что не все делается правильно с первого раза.

Можно принять, что первые две группы затрат, вычисленные по методу Джурана-Фейгенбаума – «Затраты на предупредительные мероприятия» и «Затраты на контроль» соответствуют категории «Затраты на соответствие», вычисленные по методу Кросби. Данные затраты невозможно свести к нулю, так как не оценивать качество и не проводить предупредительных мероприятий – означает пустить качество на самотек.

«Внешние потери» и «Внутренние потери» соответствуют «Затратам на несоответствие», так как брак, обнаруженный внутри фирмы или же потребителем – это в любом случае потери, за которые приходится платить. Данные затраты можно и нужно сделать как можно меньше, довести до нуля.

Категоризация в затратах на качество четырех элементов или двух, в основном, условная; незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это несущественно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество – чисто внутренняя деятельность компании. Действительно важно, чтобы внутри компании структура затрат была однозначной и стандартной. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком (названием), то она не должна появиться под другим.

Примерный перечень элементов затрат на качество: I. Затраты на предупредительные мероприятия:

1. Управление качеством:

– затраты на планирование системы качества;

– затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технические характеристики материала, процесса, продукта.

2. Управление процессом:

– затраты на установление средств управления процессом;

– затраты на изучение возможностей процесса;

– затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.

3. Планирование качества другими подразделениями:

– затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по качеству/ Уполномоченному высшего руководства по качеству.

4. Контрольное и измерительное оборудование:

– затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов);

– затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов);

– затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции.

5. Обеспечение качества поставок:

– затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки;

– затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов;

– затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь в достижении ими требуемого качества.

6. Аудит системы качества:

– затраты на внутренний аудит системы качества;

– затраты на аудит системы качества потребителем;

– затраты на аудит системы качества третьей стороной (сертификация).

7. Программа улучшения качества:

– затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.

8. Обучение вопросам качества:

– затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества.

9. Затраты, не учтенные где-либо еще, такие как:

– заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.

II. Затраты на контроль: 1. Проверки и испытания:

– оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций.

Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т.д. не включается.

2. Проверки и испытания поставляемых материалов:

– оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня;

– затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов;

– затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.

3. Материалы для тестирования и проверок:

– стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытани-

– стоимость материалов, образцов и т. п., подвергнутых разрушающему контролю.

Стоимость испытательного оборудования не включается.

4. Контроль процесса:

– оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях.

5. Прием продукции заказчика:

– затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой;

– затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.

6. Проверка сырья и запасных частей:

– затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные

с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами.

7. Аудит продукта:

– затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту;

– затраты на все испытания на надежность, проводимых на произведенных изделиях;

– затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и т.д.

III. Внутренние потери: 1. Отходы:

– стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз.

Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.

Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика.

2. Переделки и ремонт:

– затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству посредством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим;

– затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.

3. Анализ потерь:

– затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.

4. Взаимные уступки:

– затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям.

5. Снижение сорта:

– затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям.

6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков:

– затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались не годными.

IV. Внешние потери

1. Продукция, не принятая потребителем:

– затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию;

– затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.

2. Гарантийные обязательства:

– затраты на замену неудовлетворительной продукции в течение гарантийного периода;

– затраты на ремонт неудовлетворительной продукции, на восстановление требуемого качества, на компенсации.

3. Отзыв и модернизация продукции:

– затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции, когда имеется подозрение или уверенность в существовании ошибки проектирования или изготовления.

4. Жалобы:

– затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции;

– затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребите-

– затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.

Итак, невозможно полностью исключить затраты на качество, однако они могут быть приведены к приемлемому уровню.

Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время как некоторых других можно избежать.

Затраты, которых можно избежать – это затраты, которые могут исчез-

нуть, если будет отсутствовать дефект, или которые будут уменьшаться, если количество дефектов уменьшится. Так, можно избежать затрат на:

– неиспользованные материалы;

– доработку и (или) переделку дефектов (исправление дефектов);

– задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом;

– дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов;

– риски, в том числе по гарантийным обязательствам;

– потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя. Неизбежные затраты – это те, которые необходимы в качестве своего рода

страховки, даже если уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, для обеспечения сохранения низкого уровня дефектов.