Идеи для бизнеса. Займы. Дополнительный заработок / Личная эффективность / Затраты на качество в узком смысле. Общие затраты на качество. Неизбежны ли затраты на качество

Затраты на качество в узком смысле. Общие затраты на качество. Неизбежны ли затраты на качество

07.08.2019

Как уже говорилось, затраты, связанные с качеством, можно подразделить на следующие три категории: затраты на предупреждение дефектов (prevention cost), затраты на контроль и оценку качества (appraisal cost), потери от дефектов (failure cost). Потери от дефектов, в свою очередь, подразделяют на внутренние и внешние.

Под затратами на предупреждение дефектов понимают стоимость всех мероприятий, направленных на предупреждение низкого качества товаров и услуг. Примерами таких мероприятий могут быть анализ новых видов продукции, планирование качества, обследование возможностей поставщиков, оценки воспроизводимости процессов, совещание членов команды совершенствования качества, проекты по повышению качества, обучение и подготовка специалистов в области качества.

При оценке затрат на предупреждение дефектов возможны ошибки двух видов. Во-первых, нечеткое определение затрат, включаемых в эту категорию. В частности, работы по контролю качества и устранению последствий дефектов могут быть нацелены на предупреждение дефектов с более значительными последствиями. Например, для предупреждения поставок потребителям продукции со вновь выявленными дефектами могут вводиться дополнительные проверки и проводиться доработки готовых изделий, но затраты, связанные с этими работами, нельзя относить к категории предупредительных. Затраты на устранение возникших проблем (например проведение корректирующих действий или анализ дефектов) можно рассматривать как часть потерь от дефектов или как затраты на предупреждение повторного возникновения проблемы в будущем, то есть как затраты на предупреждение дефектов. В этом случае не имеет особого значения, к какой категории будут отнесены указанные затраты. Важно только соблюдать постоянство их классификации. В приложении Б, где содержатся детальные описания составляющих затрат, связанных с качеством, перечислены подобные, двойственные по своей природе, затраты.

Во-вторых, ошибки возникают при отнесении затрат к категории предупредительных, когда некоторые сотрудники выполняют работы, связанные с предупреждением дефектов, как постоянную, но небольшую часть своих повседневных производственных обязанностей. Например, соответствующая часть оплаты труда оператора процесса, заполняющего контрольную карту, может быть включена в затраты по предупреждению дефектов при учете затрат, связанных с качеством. В других случаях предупредительные действия такого рода считаются обязательными составляющими производственного процесса и затраты на их выполнение рассматривают как составную часть обычных производственных расходов. Так же классифицируют и затраты на установку автоматизированного оборудования. Кроме того, некоторые специалисты, например инженеры или аналитики, могут быть на короткое время заняты проведением мероприятий, направленных на предупреждение дефектов и на разрешение проблем качества, связанных с определенными процессами, например с проектами повышения качества. Расходы, обусловленные проведением подобных работ, должны включаться в состав затрат на предупреждение дефектов.

Расходы на контроль и оценку качества включают затраты, связанные с оценками или проверками продукции, подтверждающими их соответствие стандартам качества и требованиям технических условий. К этой категории затрат относят:

расходы на входной контроль и испытания закупаемых изделий и материалов;
затраты, связанные с любыми проверками, оценками и контролем;
расходы на производственный контроль и приемку готовой продукции;
стоимость аудитов товаров, процессов и услуг;
расходы на калибровку измерительного и контрольного оборудования и приборов;
затраты на приобретение оборудования и материалов, используемых при оценках и контроле.

К потерям от дефектов относят любые затраты, возникающие в результате несоответствия товаров и услуг установленным требованиям или потребностям потребителей и/или пользователей. Иными словами, эти издержки представляют собой цену ненадлежащего качества товаров и услуг. Потери от дефектов принято подразделять на внутренние и внешние.

Внутренние потери от дефектов возникают до поставки товаров или до предоставления услуг потребителям. Пример внутренних потерь - стоимость утилизации, переделок, повторных проверок и испытаний дефектной продукции, затраты на анализ применяемых материалов, потери от уценки дефектных изделий.
Внешние потери от дефектов возникают уже после поставки товаров потребителям или после предоставления им услуги. Пример внешних потерь - расходы на удовлетворение претензий потребителей, включающие техническое обслуживание изделий на месте эксплуатации, замену дефектных изделий, затраты на переделку или замену, расходы по гарантийным обязательствам, убытки, связанные с отзывом продукции, поставленной потребителям.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Рассмотрение методов управления затратами на качество в ООО "ЛУКОЙЛ-Югнефтепродукт". Исследование применяемых систем управления качеством нефтепродуктов. Оценка динамики финансово-экономических показателей. Разработка мероприятий по снижению затрат.

дипломная работа , добавлен 10.11.2014

Краткая характеристика деятельности ООО "Тэллсон". Производственный процесс предприятия по изготовлению подушек. Затраты на обеспечение производства и управление качеством продукции. Разработка и внедрение новых методов учета затрат на качество.

курсовая работа , добавлен 23.11.2010

Характеристика производства хлеба на ОАО "Рыбинскхлеб". Мероприятия по улучшению качества продукции при дефектах, вызванных качеством сырья. Экономическое обоснование мер по совершенствованию деятельности предприятия, классификация затрат на качество.

дипломная работа , добавлен 15.03.2011

Качество как объект менеджмента. Разработка теории управления качеством. Понятия и категории качества. Роль потребностей в определении качества, его экономические проблемы и влияние на прибыль изготовителя продукции. Классификация затрат на качество.

реферат , добавлен 24.06.2011

Анализ затрат на качество в предприятии, их целесообразность в структуре себестоимости продукта; причины проблем качества, возможности их решения. Оценка эффективности методов и средств, применяемых для обеспечения качества услуг фотостудии ООО "Goodwin".

курсовая работа , добавлен 02.02.2014

Рассмотрение этапов формирования (проектирование, прогнозирование спроса, продажи), видов, методов анализа (функционально-стоимостный, Эйзенхауэра, Вебстера) затрат на качество. Характеристика основных задач контроллинга послепродажного обслуживания.

курсовая работа , добавлен 28.03.2010

Применение бенчмаркинга в работе предприятия. Понятие экономики качества, история ее развития и основные зарубежные концепции. Классификация затрат А. Фейгенбаума. Совершенствование концепции управления затратами на обеспечение качества продукции.

курсовая работа , добавлен 04.06.2011

Затраты на управление качеством. Статистические методы управления качеством. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции. Управления затратами, связанными с обеспечением качества продукции. Методы статистики, важная часть системы качества.

Осуществляя активную деятельность в области управления качеством, каждая организация должна уделять серьезное внимание вопросам экономики качества, т. е. прогнозировать ожидаемый экономический эффект и за счет чего он может быть получен. Пренебрежение вопросами экономики качества может привести к очень большим финансовым потерям. Это касается и внедрения СМК. Формальный подход к ее внедрению для получения сертификата не сопровождается действиями по управлению затратами на обеспечение качества и приводит не только к потерям, но и разочарованиям в экономической эффективности СМК.

Следует отметить, что накопленные в мире знания и опыт по управлению затратами, связанными с обеспечением качества, используются российскими компаниями недостаточно. Во всяком случае, в средствах массовой информации не приводятся сведения о российских предприятиях, успешно применяющих известные или разработанные самостоятельно подходы к управлению экономикой качества. Большое значение здесь может иметь использование эффективных методологий в области управления экономикой качества.

Эффективный менеджмент качества позволяет значительно повысить результаты финансовой деятельности организации. Ресурсы, направляемые на идентификацию, контроль и снижение затрат вследствие несоответствия качества продукции предъявляемым требованиям, способствуют увеличению прибыли организации через повышение качества, рентабельности и конкурентоспособности. Однако расходование ресурсов на проведение работ в области качества должно быть целенаправленным и эффективным. Организации следует постоянно направлять свою деятельность на снижение себестоимости производимой продукции путем уменьшения неоправданных затрат, вызванных ее несоответствием требованиям общества, потребителей и других заинтересованных сторон.

Затраты на качество - это разность между фактической себестоимостью продукции или услуги и ее возможной (уменьшенной) себестоимостью, определенной при условии отсутствия случаев предоставления некачественных услуг, отказов продукции или возникновения несоответствия при их производстве.

В соответствии с принятым 21 ноября 1996 г. Федеральным законом № 129-ФЗ “О бухгалтерском учете” (п. 3 ст. 6) формы первичных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, и формы документов внутренней бухгалтерской отчетности утверждаются предприятием самостоятельно. Поэтому бухгалтерия предприятия сама определяет, в каких первичных документах будут отражаться расходы на качество. Формы учетных документов дорабатываются: вводятся дополнительные сроки для регистрации расходов и доходов, связанных с качеством. Вносятся изменения в рабочий план счетов бухгалтерского учета и согласуются сроки подготовки отчетов о расходах на качество. Участие бухгалтера гарантирует высокую степень доверия к данным о расходах на качество. Затраты на качество продукции учитываются и обобщаются на основе данных, собранных бухгалтерией предприятия, к функциям которой при наличии соответствующего решения руководства могут относиться:

сбор данных о затратах на качество;
классификация затрат по соответствующим работам;
обеспечение баз сравнения для оценки затрат на качество;
подготовка отчетов за соответствующие периоды. Сбор данных о затратах на качество осуществляется на основе используемых бухгалтериями и другими подразделениями предприятия классификаций затрат. Адекватная классификация затрат на качество и методы их оценки представляют не новую, но достаточно сложную проблему, которая была объектом научных исследований А. Фейгенбаума, Дж. Джурана, Ф. Кросби и остается весьма актуальной в наши дни. Интерес к ней обусловлен необходимостью правильного выбора объектов управляющих воздействий для снижения себестоимости и повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Отечественные и зарубежные предприятия в течение продолжительного времени рассчитывали затраты на качество, в основном, относительно готовой, т. е. уже созданной продукции. При этом значительное внимание уделялось учету потерь от брака и затрат на его исправление. Многие российские предприятия и до сих пор используют традиционный бухгалтерский учет по местам возникновения брака, видам продукции и статьям затрат, а отделы технического контроля - по местам возникновения брака, его видам и причинам. На предприятиях существуют типовые классификаторы брака в производстве по видам, причинам и виновникам. Они используются для сопоставления существующих затрат на обеспечение качества и потерь от брака, для определения области предстоящих улучшений и планирования предстоящих затрат.

Широко распространена классификация затрат на качество, показанная на рис. 10.1.

Они включают прямые и косвенные затраты на обеспечение качества и затраты на потери.

Прямые затраты определяются непосредственно процессом производства продукции определенного вида. Они в полном объеме включаются в себестоимость этой продукции и могут быть рассчитаны без особых затруднений.

Косвенные затраты не имеют непосредственного отношения к обеспечению качества продукции, значительная часть из них связана с функционированием различных подразделений организации. Косвенные затраты подразделяются на затраты, зависящие от объемов производства продукции и не зависящие от них. К первой группе относятся затраты на коммунальные услуги, аренду производственных помещений, основную зарплату персонала и другие, ко второй - затраты на аудит, подготовку персонала в области менеджмента качества, на сбор информации о качестве сырья и материалов потенциальных поставщиков, получение информации о качестве товаров в процессе их эксплуатации и т. д.

Рис. 10.1.

Затраты на обеспечение и гарантию качества являются не единственным фактором роста расходов предприятия, связанных с качеством. Значительную роль здесь могут играть потери, обусловленные нерезультативной и неэффективной деятельностью организации (рис. 10.2). Они во многом зависят от особенностей самой организации, ее деятельности в области выявления и учета расходов на качество.

Рис. 10.2.

Как уже отмечалось, традиционно сведения о характеристике качества продукции руководители предприятий получают из отчетов о браке и данных о дефектах. Эту важную для предприятия информацию трудно интерпретировать в терминах затрат на качество и разрабатывать действия по снижению затрат. Для снижения затрат несоответствие качества обозначают такими финансовыми терминами, как предупреждающие затраты, оценочные затраты и затраты, обусловленные отказами .

Предупреждающие затраты - затраты на исследование, предупреждение и снижение риска несоответствия или дефекта.

Оценочные затраты - затраты на оценку соответствия продукции предъявляемым к ней требованиям. Они включают: стоимость испытаний и контроля, выполняемых на любой стадии жизненного цикла продукции; исследование мнений потребителей и других заинтересованных сторон о качестве продукции и т. д.

Затраты, обусловленные отказами, подразделяются на две группы: а) затраты, которые несет предприятие на устранение несоответствий или дефектов, обнаруженных внутри предприятия до выпуска продукции на рынок (издержки внутренних отказов); б) затраты, которые несет предприятие на устранение несоответствий или дефектов, обнаруженных за пределами предприятия после поставки заказчику (потребителю). Первая группа затрат включает стоимость отходов, переделок, повторных испытаний, контроля и конструкторских работ на любой стадии жизненного цикла продукции. Вторая - включает затраты, обусловленные рекламациями, стоимостью замен дефектной продукции, штрафами из-за несоответствия продукции установленным требованиям или невыполнения других обязательств по ее качеству и др.

Элементы предупреждающих, оценочных затрат и затрат, обусловленных отказами, приведены в приложении 12.

Чрезвычайно важными являются затраты на осуществление предупреждающих действий. Эти действия могут зна чительно уменьшить затраты, обусловленные внутренними и внешними отказами. Снижение числа внешних отказов, кроме того, способствует росту удовлетворенности заинтересованных сторон и укреплению позиции организации на рынке.

Сбор данных о затратах на качество, их анализ, проведение предупреждающих и корректирующих мероприятий требуют больших затрат ресурсов и времени. Видный ученый в области экономики качества Дж. Шоттмиллер считает целесообразным разделение ответственности за затраты на качество между изготовителем продукции и ее потребителями .

Поставщик, по мнению Дж. Шоттмиллера, должен оплачивать следующие затраты:

управление технологическим процессом;
обучение сотрудников;
контроль продукции;
брак и переработка некачественной продукции;
замена материалов, забракованных потребителем;
потеря части поставленной продукции.

Потребителем должны быть оплачены затраты:

на входной контроль полученной продукции;
разработку закупочной спецификации;
ликвидацию последствий брака, связанного с поставленными материалами;
эксплуатационные проблемы из-за материалов поставщика.

Традиционно используемые методы определения затрат организации на качество далеко не всегда эффективны, они не позволяют определить полные затраты на качество и, соответственно, обеспечить их минимизацию. В настоящее время в связи с широким распространением методологии Всеобщего управления качеством (TQM) и других методологий наибольшее распространение здесь получают процессные подходы к управлению затратами на качество и их оценкам.

Взято из статьи Балуковой М. В. Затраты на качество: от теории кпрактике // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 3.

В данном разделе мы поставили цель объяснить экономические аспекты Обеспечения Качества. Вы найдете в нем ответы на вопрос как идентифицировать Затраты на Качество и увидите способы, с помощью которых можно использовать Затраты на Качество как инструмент управления.

Материал построен так, что он затрагивает следующие вопросы:

Жизнеспособность предприятия, занимающегося как производством, так и обслуживанием зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя. Очень часто многие менеджеры считают главным для продажи цену и сроки поставки, при этом недостаточно уделяя внимание ценности продукции. Необходимо рассматривать повышение ценности как один из важнейших факторов в определении конкурентоспособности. Многие потребители рассматривают увеличение ценности как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции других фирм, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени — повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз.

Некоторые руководители считают, что удовлетворение ожиданий потребителя по качеству приводит к увеличению затрат поставщика (производителя), что в свою очередь снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция основывается на двух предположениях:

улучшение продукта, поставляемого потребителю, подразумевает проведение более интенсивных проверок и сортировку по их результатам на продукцию, подлежащую отправке, переделке или выбросу;
улучшение качества продукции подразумевает улучшение сорта.

Если хотя бы одно из этих предположений было бы верно, то затраты конечно же выросли. К счастью, обе эти концепции ложны, и затраты не увеличиваются при улучшении качества. Программа "улучшение качества", если она разработана правильно, скорее приведет к снижению, чем увеличению затрат.

1. ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО

1.1.Инструмент управления

В нашем финансово-ориентированном обществе, эффективность бизнеса измеряется величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью фирмы является жизненно важным. Большинство затрат, связанных с деятельностью предприятия, регистрируются в отчетах и предоставляются руководству. Знание и анализ этих затрат оказывает большую помощь в успешном руководстве компании.

На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы, которые в действительности не снижают величину прибыли, поэтому представляется логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно другим затратам. К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию об уровне затрат на качество просто потому, что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат на качество — не сложная, уже отработанная процедура. Определенные один раз, они обеспечат руководство дополнительным мощным инструментом управления.

1.2. Основные затраты на качество

Предположим, что высшее руководство компании уже определило свой рынок, т.е. установлены и отражены с достаточной убедительностью комплексы требований по продукту или услуге различной градации (сорта) для потребителей различных уровней: требующих роскошь, среднего класса и бережливых.

Мы сейчас должны сконцентрироваться на затратах, связанных с обеспечением того, что "качество" товара или услуги реально будет соответствовать ожиданиям потребителя, т.е. на затратах, связанных с выполнением этих ожиданий.

Должны быть заданы следующие основные вопросы, связанные с "затратами на качество":

Что такое затраты на качество и как они возникают?
Неизбежны ли затраты на качество?
Какова зависимость между затратами на качество и достижением качества?
Представляют ли затраты на качество существенную часть от оборота компании?
Какую пользу можно извлечь из анализа затрат на качество?

1.3. Что такое затраты на качество и как они возникают

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:

затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);
затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
внутренние затраты на дефект — затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);
внешние затраты на дефект — затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние потери);
сумма всех этих затрат дает Общие Затраты на Качество (рис.1).

Рис. 1.

Составляющие каждой из четырех основных категорий затрат на качество определены уже много лет назад. Категоризация этих элементов в основном условная и незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это не существенно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество — чисто внутренняя деятельность компании. Вот что действительно важно, это то что бы внутри компании взаимопонимание и согласие по деталям было однозначно. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком, то она не должна появиться под другим, и в дальнейшем, во всех последующих случаях, эта затрата должна появляться под тем же самым, первоначальным заголовком.

1.4. Примерный перечень составляющих элементов затрат на качество

Затраты на предупредительные мероприяти

1. Управление качеством

Затраты на планирование системы качества.
Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характеристиках материала, процесса, продукта.

2. Управление процессом

Затраты на установление средств управления процессом.
Затраты на изучение возможностей процесса.
Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.

3. Планирование качества другими подразделениями

Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по Качеству.

4. Контрольное и измерительное оборудование

Затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов).
Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов).
Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции.

Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого оборудования.

5. Обеспечение качества поставок

Затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки.
Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов.
Затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества.

6. Аудит системы качества

Затраты на внутренний аудит качества.
Затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом.

7. Программа улучшения качества

Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.

8. Обучение вопросам качества

Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества.

9. Затраты, не учтенные где-либо еще , такие как:

Заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.

Затраты на контроль

1. Проверки и испытания

Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций.
Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т.д. не включается.

2. Проверки и испытания поставляемых материалов

Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня.
Затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов.
Затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.

3. Материалы для тестирования и проверок

Стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях.
Стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю.
Стоимость испытательного оборудования не включается.

4. Контроль процесса

Оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях.

5. Прием продукции заказчико

Затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой.
Затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.

6. Проверка сырья и запасных частей

Затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами.

7. Аудит продукта

Затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту.
Затраты на все испытания на надежность, проводимых на произведенных изделиях.
Затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и т.д.

Внутренние затраты на дефект

1. Отходы

Стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз.
Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.

Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика.

2. Переделки и ремонт.

Затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству по средством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим.
Затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.

3. Анализ потерь

Затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.

4. Взаимные уступки

Затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям.

5. Снижение сорта

Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям.

6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков

Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались не годными.

Внешние затраты на дефект

1. Продукция не принятая потребителем

Затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию.
Затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.

2. Гарантийные обязательства

Затраты на замену неудовлетворительной продукции в течении гарантийного периода.
Затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и восстановления удовлетворенности потребителя.

3. Отзыв и модернизация продукции

Затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции, когда имеется подозрение или уверенность в существовании ошибки проектирования или изготовления.

4. Жалобы

Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции.
Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя.
Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.

1.5. Неизбежны ли затраты на качество?

Самый простой ответ — "Да!".

В действительности, не возможно полностью исключить затраты на качество, однако они могут быть приведены к приемлемому уровню. Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время, как некоторых можно избежать.

Последние — это те, которые могут исчезнуть если будет отсутствовать дефект, или которые будут уменьшаться, если количество дефектов уменьшиться.

Можно избежать затраты на:

неиспользованные материалы;
доработку и\или переделку дефектов (исправление дефектов);
задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом;
дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов;
риски, в том числе по гарантийным обязательствам;
потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.

Неизбежные затраты — это те, которые еще необходимы, как страховка, даже если уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, для обеспечения сохранения того низкого уровня дефектов.

Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на: функционирование и аудит системы качества;
обслуживание и калибровка испытательного оборудования;
оценка поставщиков;
обучение вопросам качества;
минимальный уровень проверок и контроля.

Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о том, что они могут быть сведены к нулю — это заблуждение.

2. ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО И УРОВЕНЬ ДОСТИГНУТОГО КАЧЕСТВА

2.1. Общие затраты на качество

Сумма всех затрат на качество составляет Общие Затраты на Качество.

Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами на качество и уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как это показано на рис.2.

Общие затраты на качество складываются из затрат на предупредительные мероприятия, затрат на контроль и потерь (внешних и внутренних). С изменением достигнутого уровня качества изменяются и величины составляющих затрат, и соответственно, их сумма — общие затраты на качество.

2.2. Снижение общих затрат

В нашем примере, на рис.2 видно, что достигаемый уровень качества измеряется в категории "много дефектов" — "нет дефектов" или "совершенство". Рассматривая левую сторону графика ("много дефектов"), мы видим, что общие затраты на качество высоки, в основном потому, что высоки потери на дефект. Затраты на предупредительные мероприятия очень малы.

Рис. 2.

Если мы будем двигаться вправо по графику, то достигаемый уровень качества будет увеличиваться (снижение дефектов). Это происходит за счет увеличения объема предупредительных мероприятий и затраты на них растут. Потери (затраты на дефекты), очевидно падают, как результат предупредительных действий. Как показано на графике, на этой стадии затраты на потери падают быстрее, нежели возрастают затраты на предупредительные мероприятия. Как результат — общие затраты на качество уменьшаются. Влияние снижения уровня затрат на контроль незначительно.

2.3. Увеличение общих затрат

Если двигаться дальше по графику влево (т.е. достигаемый уровень качества повышается), то в соответствии с теорией, ситуация начинает меняться. Добиваясь устойчивого снижения затрат на дефекты, мы видим, что затраты на предупредительные мероприятия возрастают все более и более быстро. Подходя ближе к "совершенству", значительное количество средств должно быть затрачено на достижение весьма малого снижения дефектности.

3. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАВНОВЕСИЕ

3.1. Предположения

График, показанный на рис.2 построен с учетом некоторых предположений, которые не всегда могут быть обоснованными.

Первое предположение заключается в том, что предупредительная деятельность, направленная на предотвращение возможности возникновения дефектов, соответствует правилу Парето: т.е. мы в первую очередь работаем над теми проблемами, решение которых дает наибольший результат по снижению расходов. Если не следовать этой модели, то вид графика станет совсем иным.

Второе предположение заключается в том, что так называемый экономическое равновесие не изменяется во времени. На самом деле это заблуждение и игнорирование двух существенно важных факторов:

Во-первых, Мы ведем настоящую предупредительную (превентивную) деятельность, которая в действительности не просто порча бумаги, и которая позволяет нам быть уверенными, что второй раз ошибка не повториться. Зачастую, такая деятельность требует больших затрат, но они всегда окупаются и приносят прибыль. Этот эффект может сдвигать экономический баланс в право по диаграмме.
Во-вторых, новые конструкторские разработки и новые процессы могут породить новые проблемы, решение которых потребует дополнительных предупредительных затрат. Это может сместить экономическое равновесие по направлению к левому краю диаграммы.

График не может отобразить каждый из приведенных случаев. Вы без сомнения согласитесь, что это привело бы к путанице.

3.2. Опасность ошибочной интерпретации

Было обнаружено, что большинство менеджеров уверены в том, что они работают на том уровне качества (уровне исполнения), который соответствует экономическому равновесию. (Очень часто они не имеют веских доказательств для подтверждения этого предположения).

Публикуемый график идеализированный и показывает уровень исполнения (уровень качества) в терминах "хорошо" и "плохо" и никогда не соотносится с процентом дефектов.

Менеджер, который уверен, что он работает на уровне 5% дефектности склонен верить, что это и есть экономическое равновесие, тогда как менеджер, который думает, что он работает на уровне 1% дефектности верит, что экономическое равновесие находиться именно на этом уровне.

Приведенный график внушает этим менеджерам уверенность в том, что повышение качества исполнения в их компаниях будет сопровождаться лишь увеличением затрат. Вследствие этого, ни какой дополнительной предупредительной деятельности не осуществляется.

3.3. Факт или заблуждение?

Если предупредительные мероприятия проводятся должным образом и являются эффективными, то достаточно трудно найти доказательства того, что в какой либо компании произошло повышение общих затрат на качество вследствие увеличения затрат на предупредительные мероприятия.

С другой стороны, если предприятие является лидером как в своей стране так и за рубежом, и имеет очень низкий уровень дефектности, например, одна деталь на миллион т.е. 0,001%, то такое в высшей степени конкурентоспособное и успешное предприятие имеет однако весьма низкие общие затраты на качество.

Оба эти факта, взятые вместе, могут привести нас к заключению, что концепция экономического равновесия не подтверждается. В действительности же, фактом является то, что многие менеджеры уверены в правомерности представленной концепции, однако используют ее как основание для того, чтобы не повышать уровень качества.

4. ДОЛЯ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО В ОБОРОТЕ

Эта доля действительно существенна? Самый простой ответ: "Да, конечно!" Там, где затраты на качество должным образом учтены, они могут составлять от 2% до 20% и более от объема продаж (оборота). Информация, опубликованная за последние годы в изданиях таких органов, как Институт обеспечения качества в Великобритании (Institute of Quality Assurance), Американское общество по управлению качеством (American Society for Quality Control) и Европейская организация по качеству (European Organisation for Quality) в действительности показывают, что данное соотношение существует в широком круге предприятий во всех частях Западного мира. Типичное разделение затрат на качество в области машиностроения может быть следующее:

Мы можем показать это на диаграмме:

Рис. 3.

Предположим, что указанные затраты на качество составляют 10% от оборота. Далее предположим, что за счет увеличения объема предупредительных мероприятий, и следовательно, увеличения предупредительных затрат, удалось снизить общие затраты на качество на 6% от оборота. Теперь распределение общих затрат на качество может быть следующее:

Однако, общие затраты на качество составили только 60% от их первоначальной величины.

По отношению к первоначальным общим затратам на качество, новое их распределение выглядит следующим образом:

Мы можем изобразить эту ситуацию на диаграмме (рис.4).

Один из авторитетнейших мировых лидеров в области качества профессор Джуран представил процесс экономии затрат на качество, как: "The Gold in the Mine" ("Золото — в шахте!"). Без усилия невозможно добыть золото из шахты. Точно также, без усилия, недостижима экономия затрат на качество.

Важнейшим объектом для размышления в любой компании должно быть процентное соотношение общих затрат на качество и общего объема продаж.

Затраты на качество могут быть только частью прибыли.

Любое снижение затрат на качество повышает прибыль.

Рис. 4.

5. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЕЛИЧИН ЗАТРАТ

5.1. Как идентифицировать затраты на качество

Первая задача — определить перечень элементов затрат, которые относятся к деятельности компании, и сгруппировать их.

Вторая - назвать эти элементы таким образом, чтобы их смысл был ясен персоналу компании.

Третья — назначить кодовые символы для каждого элемента. Это может быть, например, цифра, буква или их комбинация.

Выше был представлен пример перечня элементов затрат, сгруппированных и пронумерованных согласно данным рекомендациям.

Общий смысл сбора данных по затратам на качество — обеспечить руководство инструментом управления.

Особенно важно, что бы элементы затрат были определимы в том виде, как они названы и распределены для различных категорий, в том числе:

для подразделения;
для какого-либо участка;
для типа продукта;
для какого-либо рабочего места;
для какого-либо типа дефекта.

Требования должны быть установлены самой организацией, для собственного (внутреннего) пользования. Однако при этом не следует забывать, что собранной информации должно быть достаточно для проведения последующего анализа.

Система учета и анализа затрат на качество, которая не согласована с существующими внутри организации особенностями имеет слишком мало шансов на успех. Эта система должна быть встроена в организацию, как бы "сшита по мерке". Ее нельзя "взять с вешалки", т.е. уже готовую.

5.2. Как выявить затраты на качество

После того, как уже установлена система классификации и кодирования различных элементов затрат на качество, необходимо будет выявить источники данных о затратах.

Некоторая информация уже может существовать. Некоторую можно достаточно легко получить, в то время, как другие данные определить будет значительно труднее, а некоторые — пока еще могут быть недоступны.

7.3.1. Анализ

Если проанализировать данные по 5-му и 6-му периодам, приведенные в , то можно обнаружить, что чрезвычайно высоки внутренние потери на дефект на линии "Y", а так же внешние потери на дефект на линии "Z".

Начальник цеха, безусловно, предпринял определенные шаги по этому поводу. Он ввел после 6-го периода предупредительные мероприятия на линии "Y" и это дало значительный эффект по снижению внутренних потерь надефект к концу 7-го периода.

Таблица 2. Фрагмент отчета по затратам на качество среднему руководству

ЛИНИЯ "X"	ПЕРИОДЫ
Затраты
Предупредительные	2270	1980	2090	2510
На контроль	5930	6162	6060	6140
На внутрен. потери	9850	10160	7580	7440
На внешн. потери	5030	5280	4820	4270
Общие затраты на качество	23080	23540	20650	20360
	10,0%	10,2%	9,0%	8,9%
	19,7%	20,3%	15,2%	14,9%
ЛИНИЯ "Y"	ПЕРИОДЫ
Затраты
Предупредительные	2060	2290	3400	3970
На контроль	8940	9490	9160	9250
На внутрен. потери	19030	19350	10340	9480
На вннешн. потери	6200	5980	6130	6320
Общие затраты на качество	36230	37110	29030	29020
Общие затраты на качество, отнесенные к объему продаж	11,0%	11,2%	8,8%	8,8%
Общие затраты на качество, отнесенные к трудоемкости	25,0%	25,5%	13,6%	12,5%
ЛИНИЯ "Z"	ПЕРИОДЫ
Затраты
Предупредительные	1840	2420	2990	3470
На контроль	8150	8590	8310	8020
На внутрен. потери	11870	11910	9100	8930
На внешн. потери	11010	10660	7220	5680
Общие затраты на качество	32870	33580	27620	26100
Общие затраты на качество, отнесенные к объему продаж	11,7%	12,0%	9,9%	9,3%
Общие затраты на качество, отнесенные к трудоемкости	19,1%	19,2%	14,7%	14,4%

Он так же увеличил после 6-го периода предупредительную деятельность на линии "Z", и после 7-го периода так же произошло снижение внешних затрат на дефект. Хотя предпринятые действия на этой линии не имели столь же быстрого результата, как на линии "Y", тем не менее затраты были снижены, а к концу 8-го периода — даже в большей степени.

7.3.2. Диагностика

Однако, прежде чем вводить какие либо мероприятия по улучшению, возникают вопросы: С чего надо начинать? В чем причина происходящего?... Руководителю необходима значительно большая информация, чем представленная в суммирующей таблице. Руководитель знает, что у него возникли проблемы, но не знает какими причинами они вызваны. Он нуждается в более детальном дроблении элементов затрат на качество. Только так он сможет выявить причины происходящего.

Итак, к концу 6-го периода начальник цеха получил следующую информацию, представляющую внутренние затраты на дефект на линии "Y":

Таблица. 3.

Приведенные данные показывают, что отходы производства (С1) являются наиболее существенной областью для улучшения. Более детальная информация показывает этапы, на которых в процессе различного рода деятельности возникают отходы производства:

Таблица. 4.

7.3.3. Анализ Парето

Рис. 6.

Современные руководители уже в совершенстве владеют анализом Парето, ранжирующим отдельные области по значимости или важности. Таким образом, в первую очередь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение проблем механообработки, а во вторую — складирования, и т.д. Это показано на рис.6.

7.3.4. Копать глубже

Однако, наш начальник цеха продолжает анализировать. Он знает, что вещи не всегда являются тем, чем они кажутся. Поэтому, прежде чем тратить средства на предупредительные мероприятия в области механообработки, он подробно и досконально рассматривает возможные причины возникновения потерь, например, такие как:

недостаточные возможности оборудования;
небрежность оператора;
неточность технологического процесса;
неточность контрольного и испытательного оборудования;
неточные (неоднозначные) технические требования и характеристики;
непригодные инструменты;
поврежденные приспособления и технологическая оснастка.

Как оказалось в нашем примере, ни одна из перечисленных причин не составляет более, чем 8% от общей величины потерь в рассматриваемый период. Однако, затраты на минимизацию перечисленных потерь будут существенно различны в зависимости от решаемой проблемы: наименьшие в случае предотвращения использования непригодных инструментов и, возможно, весьма значительные при переходе на оборудование с более высокими возможностями.

7.3.5. Решение

Все выявленные причины потерь заслуживают корректирующих мероприятий, однако, руководитель ищет те области, которые дадут наибольшую отдачу в ответ на затраченные усилия. Именно поэтому, он может решить рассмотреть, как первоочередную для улучшения, следующую из важнейших областей своих затрат, названную "Складирование".

Тщательный анализ может привести руководителя к выводу о том, что более эффективно начать предупредительные мероприятия не с первой колонки на диаграмме Парето.

Без доступной детальной информации, борьба с дефектами будет равносильна борьбе с "огнем" вместо "предупреждения пожаров".

Итак, мы должны отметить, что:

Затраты на качество должны быть снижены в значительной степени за счет того, что будут выявлены специфические причины потерь и предложены программы корректирующих воздействий. Все рекомендации по улучшениям должны содержать данные о стоимости применения предложенных программ. Корректирующие воздействия должны преследовать следующую цель: с наименьшими затратами получить наилучшие результаты.

8. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ

Все вышеизложенное вероятно кажется весьма отпугивающе сложным и трудоемким для реализации. Вероятно, в связи с этим относительно мало организации внедрили систему сбора и анализа затрат на качество.

Менеджмент должен быть убежден в полезности перед тем как он начнет строить систему сбора и анализа затрат на качество в компании. Таким образом, нужно убедить его. Ниже приведены некоторые "секреты" успешного внедрения системы.

ВОЗЬМИТЕСЬ ЗА ПРОСТОЕ

Не пытайтесь сразу же охватить каждый отдел (вид деятельности) и так далее в организации.
Выберите один вид продукта, одну модель, отдел — то, что вы хотите, и стройте систему, которую, как вы думаете, сможете наполнить фактическими финансовыми данными.
Начните с тех затрат на качество для которых данные уже известны.
Определите иные необходимые затраты "экспертным" способом, если это пока необходимо.
Работая над построением системы, вы вдруг можете обнаружить неожиданное препятствие. Не бойтесь этого и не откладывайте работу. Решив проблему один раз, вы облегчите себе жизнь в будущем.
Упростите систему так, чтобы она соответствовала вашим потребностями.
Не беспокоитесь если вы не сможете без труда выявить некоторые затраты.

Если ваши затраты определены с точностью ± 5%, вы проделали хорошую работу. Ваш Директор и вы сами теперь имеете более точную картину затрат на качество чем до того, как вы взялись за это дело.

Начните с малого и наращивайте.

Создайте образец, чтобы показать как это может быть сделано.

Подтвердите документами ценность анализа затрат на качество.

Только таким образом вы добьетесь понимания и сотрудничества.

Відгуки

Sergiy , [email protected]
Не могу понять. То ли перевод статьи не удачный, то ли автор (Кстати, а кто он? Вряд ли проект "ISO 9000" мог сам по себе породить данную статью) не совсем "у курсах" о чем он пишет.

Да, бесспорно, структура затрат на качество отражена, вероятно, хорошо. Но, я думаю, что на этом можно было бы и остановится. И не показывать собственное неведение в других вещах. Вот уже сколько раз замечал, что вполне серьезные и умные люди (коих среди менеджеров по качеству подавляющее большинство) начинают излагать абсолютно невероятные (и абсурдные) вещи, когда дело касается смежных областей.

"Затраты на качество могут быть только частью прибыли." - как затраты могут быть частью прибыли? Вам любой бухгалтер скажет, что Прибыль=Доход-Расход (более того, Прибыль практически крайне слабо зависит от абсолютного значения расходов и доходов). Каким образом вычитаемое (расход) может быть частью разности (прибыль)?

"Любое снижение затрат на качество повышает прибыль." - я могу даже обобщить и сказать, что снижение _любых_ затрат _влияет_ на прибыль. Кстати, не факт, что увеличивает. Зачем говорить банальности и сотрясать воздух?

"Себестоимость может быть определена как сумма величин оплаты труда, непосредственно затраченного на производство продукции, стоимости материалов и комплектующих, накладных расходов." - только не показывайте эту фразу экономисту-производственнику. От такой "структуры" себестоимости он будет хохотать до смертельных колик.

"Однако, наш начальник цеха продолжает анализировать. Он знает, что вещи не всегда являются тем, чем они кажутся." - покажите мне такого начальника цеха! Предлагаю поставить ему памятник на родине при жизни. Только боюсь, что так никому памятник и не достанется.

"Из них видно, что основной объем затрат составляет оплата труда персонала, занятого контролем и испытаниями. На самом деле, это может составить более чем 90% от всех затрат на контроль." - это кто сказал про 90%? Откуда взяты цифры? Возьмем Samsung с его полностью автоматической линией производства CD-ROM. В процессе производства и контроля нет _ни_одной_ ручной операции, в том числе на стадии контроля и отбраковки. Или возьмем в качестве примера наш отечественный завод, где рабочие получают копейки. Так откуда 90%?

P.S. Никогда не доверял литературе (будь-то бумажные или электронные издания), в которой есть грамматические ошибки. Или я не понял и слово "привентивную" не нужно отождествлять со словом "превентивный"?

Микола , [email protected]
Перевірив "превентивную" через "Find" - знайшов тільки правильну версію слова,"привентивной" версії не знайшов. "Затраты на качество могут быть только частью прибыли" звучить не в бухгалтерському сенсі, а як гроші, які треба відірвати від себе, свого прибутку, маю підозру (за авторською логікою). А начальникам цеха можна ставити пам"ятники. Всім. Вони підозрюють, що речі не є часто такими, якими здаються...
А статтю є за що покритикувати, важко було авторам "охопити неохопне". Особливо за "Любое снижение затрат на качество повышает прибыль". В будь якій площині виглядає сумнівно, а особливо "в лоб" - вже давно доведена теорема, що інвестувати в якість вигідно... Олександр
Дозвольте втрутитися в дискусію, щоб запобігти можливий конфлікт, заснований на різночитанні слова "превентивний" :)

Помилка в тексті виправлена мною (c) Webmaster

Sergiy , [email protected]
Шановний Олександре,

Дякую за встановлення iстини. Бо ця "превентивнiсть" мала гарний шанс внести великий хаос у дискусiю:-)

Пане Микола, з Вашою формуліровкою що до визначення авторського розуміння відношення витрат на якість до прибутку як "гроші, які треба відірвати від себе" я цілком згоден. Але це ж просто розкриття теми на побутовому рівні! Так а навіщо та кому таке викладення потрібне?

Penelope , [email protected]
I agree that the literary source should be included in responsible journalism. At the same time I believe that we should look beyond the minutia of technicalities (spelling, etc.) and try to see the big picture in the context of quality. That is, quality of life and the ability of extension - being able to synthesize information at a different level. After years of being taught to shape thinking "into a box" any attempt to break out of a mold should be applauded. Sergiy , [email protected]
Dear Penelope,

What do you mean when saying about "attempt to break out of a mold"? Do you really consider that usual and trivial attempt to analyze structure of costs by activities is break out of a mould?

Якщо Ви бажаєте подискутувати із конкретним читачем, то це можливо робити безпосередньо в нашому форумі .

7.3.1. Анализ

Если проанализировать данные по 5-му и 6-му периодам, приведенные в , то можно обнаружить, что чрезвычайно высоки внутренние потери на дефект на линии “Y”, а так же внешние потери на дефект на линии “Z”.

Начальник цеха, безусловно, предпринял определенные шаги по этому поводу. Он ввел после 6-го периода предупредительные мероприятия на линии “Y” и это дало значительный эффект по снижению внутренних потерь надефект к концу 7-го периода.

Таб. 2. Фрагмент отчета по затратам на качество среднему руководству
ЛИНИЯ “X”

Предупредительные
На контроль
На внутрен. потери
На внешн. потери
Общие затраты на качество


ЛИНИЯ “Y”

Предупредительные
На контроль
На внутрен. потери
На вннешн. потери
Общие затраты на качество
Общие затраты на качество, отнесенные к объему продаж
Общие затраты на качество, отнесенные к трудоемкости
ЛИНИЯ “Z”

Предупредительные
На контроль
На внутрен. потери
На внешн. потери
Общие затраты на качество
Общие затраты на качество, отнесенные к объему продаж
Общие затраты на качество, отнесенные к трудоемкости

Он так же увеличил после 6-го периода предупредительную деятельность на линии “Z”, и после 7-го периода так же произошло снижение внешних затрат на дефект. Хотя предпринятые действия на этой линии не имели столь же быстрого результата, как на линии “Y”, тем не менее затраты были снижены, а к концу 8-го периода - даже в большей степени.

7.3.2. Диагностика

Итак, к концу 6-го периода начальник цеха получил следующую информацию, представляющую внутренние затраты на дефект на линии “Y”:

Таблица 3. Составляющие затрат на внутренние потери

Таблица 4. Этапы, на которых возникают затраты на отходы

7.3.3. Анализ Парето

Рис.6. Диаграмма Парето.

Современные руководители уже в совершенстве владеют анализом Парето, ранжирующим отдельные области по значимости или важности. Таким образом, в первую очередь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение проблем механообработки, а во вторую - складирования, и т.д. Это показано на рис.6.

7.3.4. Копать глубже

недостаточные возможности оборудования;
небрежность оператора;
неточность технологического процесса;
неточность контрольного и испытательного оборудования;
неточные (неоднозначные) технические требования и характеристики;
непригодные инструменты;
поврежденные приспособления и технологическая оснастка.

7.3.5. Решение

Без доступной детальной информации, борьба с дефектами будет равносильна борьбе с “огнем” вместо “предупреждения пожаров”.