По дисциплине: Основы менеджмента

На тему: Организация процессов коммуникации в системе управления

1. Управленческая информация в организации

Организация процессов коммуникации

Заключение

Список литературы

1. Управленческая информация в организации

коммуникация деловое общение управленческое организация

Коммуникации - это то, без чего не может быть управления. В процессе совместной деятельности люди постоянно обмениваются информацией. Тем не менее, коммуникации - процесс очень сложный.

Исследования показывают, что руководитель от 5 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это время, которое руководитель тратит на процесс принятия и реализации управленческих решений, на мотивацию труда подчиненных. Следовательно, эффективность его деятельности зависит от умения обеспечивать коммуникации не только в собственной деятельности, но и в деятельности своих подчиненных. Это одна их самых сложных проблем в организации. Коммуникационные процессы осуществляют люди, работающие в организации. Любое общение между двумя или более людьми происходит с помощью информации. Такие общения имеют различную форму. Так, люди могут говорить в процессе личного общения, участвовать в совещаниях или собраниях, вести разговоры в "курилке" или за чашкой кофе, разговаривать по телефону или читать докладные записки, письма, отчеты и т. п. Все это примеры коммуникаций, возникающих в любой организации.

Возникает вопрос: какую информацию считать управленческой? И все ли виды коммуникаций следует организовывать менеджеру для эффективной работы? Очень сложно, да и не нужно анализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организациях. Для проектирования информационных потоков необходимо сосредоточить внимание на тех коммуникациях, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия в процессе управления. При этом важно помнить, что коммуникации - это не просто передача информации, а это обмен информацией между людьми. Термин «коммуникация» означает общение, взаимопонимание между людьми (словарь Вариха). Причем в ходе обмена обе стороны должны играть активную роль. Обмен информацией может произойти только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.

По каким признакам следует отбирать информацию обмена для организации эффективных коммуникационных процессов? Поскольку деятельность менеджеров, так или иначе, связана с принятием решений, то и главным критерием отбора информации является ее причастность к этому процессу. Этот вид коммуникаций назовем деловым общением.

Деловое общение - есть передача мыслей, эмоций или сообщений одного или нескольких человек другому или другим людям в процессе принятия и реализации управленческих решений.

Все остальные виды общения между людьми в организации относят к процессу обмена информацией. Деловые общения составляют содержание организационных коммуникаций.

Однако, информация нужна не только для того, чтобы осознать необходимость принятия решения, подготовить и принять его, но также и для того, чтобы оценить решение после того, как оно принято и реализовано. Эта информация обеспечивает реализацию функции контроля над процессом выполнения решения. Такой вид коммуникаций называется обратной связью.

Профессор Филипп Льюис - специалист по обмену информацией в бизнесе - пишет: «Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверии к сообщению, его усвоении и согласии с сообщением". Следует понимать, что информация обратной связи возникает не только после принятия решения. Она может возникать и в процессе делового общения, т. е. в момент подготовки принимаемого решения. Информация, связанная с контролем, позволяет менеджеру определить, как выполняется или выполнено принятое решение, следует ли изменить принятое решение и стоит ли предпринять меры для корректировки принятого решения.

Информация, поступающая по каналам обратной связи в процессе делового общения, необходима руководителю, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Особое место при организации эффективных процессов коммуникации занимает информация, напрямую не связанная с принятием решений и контролем их выполнения. Эта информация обеспечивает коммуникации в неформальных группах или неформальных контактах (устных, письменных) между двумя лицами. Часто данный вид информации называют «слухами». Однако по неформальным каналам передаются не только слухи. Например, общение членов такой неформальной группы, как «кружки качества», не является процессом распространения слухов. Потому неформальные коммуникации необходимо рассматривать более широко.

Виды делового общения

Одним из способов определения управленческой информации и анализа ее влияния на организационные коммуникации является разделение видов делового общения на определенные группы.

По месту возникновения деловые общения могут быть разделены на две группы:

а) общения организации с внешней средой. Так, менеджеры организации вступают в деловые общения с поставщиками необходимых для организации ресурсов, потребителями продукции, законодательными и государственными органами, общественностью, профсоюзами. Необходимость такого общения определяется реакцией организации на возможность или угрозы, создаваемые факторами внешней среды;

б) общения, возникающие внутри организации в процессе совместной деятельности людей. Это основная часть коммуникаций в организации. В основе деловых внутренних общений лежит функциональное разделение управленческого труда и многообразие ролей менеджера в организации.

Говоря об информационных потоках, обеспечивающих деятельность организации, обычно представляем людей, выполняющих функции управления. Каждая функция управления обеспечивает свою сферу деятельности и в то же время взаимодействует с другими функциями.

В деятельности предприятия довольно часто большая часть информации, собранная для выполнения одной функции, необходима другим, поэтому дублирование усилий по сбору информации представляется неэффективным. Следовательно, при организации коммуникационных процессов необходимо стремиться к интеграции управленческой информационной системы.

Вторым важным признаком разделения управленческой информации являются каналы, по которым люди вступают в деловое общение. Работники организации как внутри ее, так и во внешней среде могут осуществлять деловое общение, используя формальные и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации представляют собой способ передачи официальной информации, имеющий отношение к деятельности организации.

Неформальные коммуникации можно назвать способом распространения «слухов». Этот вид делового общения позволяет передавать специально запланированную для быстрого распространения информацию или сведения, а также использовать различные каналы утечки нужной информации, характеризующей факторы внешней среды или отдельные проблемы внутреннего характера.

Такая информация оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Льюиса 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самом предприятии.

Обмен информацией в процессе делового общения может осуществляться между лицами, находящимися на различных иерархических уровнях, т. е. в рамках вертикальных коммуникаций или между лицами одного уровня, т. е. в горизонтальных коммуникациях.

Управленческая информация в рамках вертикальных коммуникаций может передаваться по нисходящей линии, т. е. с высших уровней на низшие, а также по восходящей, т. е. снизу вверх.

Горизонтальные коммуникации обеспечивают обмен информацией между различными подразделениями одного уровня для координации их задач и действий.

Разновидностью вертикальных коммуникаций являются деловые отношения между руководителем и подчиненным, а также руководителем и рабочей группой.

Деловые общения по горизонтали могут быть представлены равноправными коммуникациями. Это, как правило, обмен информацией между менеджерами одного или разных подразделений, находящихся на одном иерархическом уровне.

Управленческая информация, система принятия решений, организация и контроль его выполнения сильно связаны между собой и представляют проблемы организационного проектирования. Модель процесса принятия решений позволяет установить, какая информация требуется для того, чтобы осознать необходимость принятия решения и принять его, оценить решение после того, как оно принято и внедрено. Это позволяет менеджеру определить, следует ли изменить принятое ранее решение и стоит ли предпринять меры для коррекции решения. Для этого менеджер использует различные виды делового общения.

Коммуникационный процесс, или процесс делового общения, представляет собой непосредственный или опосредованный (например, письма, документы и т. п.) контакт между людьми, в результате которого происходит обмен информацией. Такие коммуникации - формальные и неформальные - могут иметь следующие основные формы:

· коммуникации между двумя людьми;

· между индивидуумом и группой;

· внутри группы.

В действующей организации имеются самые разные взаимосвязи между людьми: устойчиво повторяющиеся (решения штатных задач управления), ситуационные, трудовые, личные и т. п. Их можно отнести к какому-либо спектру основных форм. При этом разные комбинации каналов коммуникации могут быть сгруппированы в три основные системы связей: последовательную, лучеобразную и круговую (рис. 1).

Рис. 1. Основные сети коммуникации в организации

а) Между двумя людьми (последовательная);

б) Индивидуум-группа (лучеобразная);

в) Внутри группы (круговая);

г) Распространение слухов (виноградная гроздь).

Особое место занимает система неформальных связей (рис. 1. г).

Несмотря на наличие разных по содержанию контактов в указанных системах связи существует обмен информацией только между двумя индивидуумами. Один из них является отправителем-передатчиком, а другой - получателем-передатчиком информации.

Отправитель-передатчик - лицо, генерирующее мысли, эмоции, идеи, или собирающее информацию (сообщение) и передающее ее.

Получатель-передатчик - лицо, которому предназначена передаваемая информация и которое воспринимает и интерпретирует ее, и сообщает отправителю о ее получении.

Практика показывает, что непосредственные контакты между отправителем и получателем информации, несмотря на кажущуюся простоту, являются обширной и постоянной областью проблем, путаница, недоразумений и споров. Причиной тому является влияние на коммуникационный процесс множества факторов. Рассмотрим их более подробно.

Стадии процесса - это действия отправителя, направленные на составление сообщения, выбор и использование каналов для его передачи таким образом, чтобы получатель понял и разделил исходную идею.

К элементам относятся: отправитель, получатель, сообщение, канал, шум.

Организация делового общения требует однозначного использования терминов и понятий. Рассмотрим их более подробно.

Некоторые принципы делового общения предусматривают, что:

· должны существовать лица, имеющие потребности в общении;

· должны существовать линии общения, приспособленные для использования этими лицами;

· должно быть достаточное побуждение к использованию линий общения;

· должна быть выбрана правильная форма общения, которую разделяют обе стороны;

· должны быть некоторые средства, подтверждающие использование линий общения.

Потребность в деловом общении определяется целью общения. В организации в общение вступают люди с целью:

Обеспечения процесса принятия решений;

Передачи приказов и распоряжений, чтобы они были эффективно выполнены;

Взаимодействия менеджеров с элементами внешней среды;

Информирования работников о состоянии дел в организации и направлении ее деятельности;

Обеспечения решения личных вопросов; информирования высшего руководства о реакции подчиненных и другое.

Намерение представляет собой формулировку ответов отправителем на вопросы: «Что необходимо (важно) передать получателю?», «Кто является получателем?», «Почему необходимо передать сообщение?», «Когда необходима передача сообщения?».

Внимание - это способ воздействия на различные чувства получателя информации. Отправитель должен выбрать форму общения, которая наилучшим образом привлечет внимание получателя.

Восприятие - это использование отправителем информации понятий, доступных пониманию получателем.

Запоминание - это возможность получателя запомнить переданную ему информацию.

Необходимо учитывать, что человек способен запомнить:

· простое - быстрее, чем сложное;

· логичное - быстрее, чем неизвестное;

· конкретное - быстрее, чем абстрактное.

Участие представляет собой реакцию (отклик) получателя на воспринятую и запомнившуюся информацию. Оно выражается посредством поведения получателя. Участие является средством, подтверждающим использование линий связи.

Форта общения представляет собой передачу сообщения различными способами: беседа с глазу на глаз, письменное общение, слушание, чтение, непротокольное общение (тон голоса, жесты, мимика, восклицание, взгляд, молчание и т. д.). Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. Способ передачи сообщения представляет собой канал обмена информацией.

В процессе общения отправитель и получатель осуществляют несколько взаимосвязанных стадий.

Зарождение сообщений. Сообщение возникает из намерения отправителя вступить в непосредственный контакт с другим лицом - получателем. Отвечая на вопросы

Фильтрация информации. На практике процесс фильтрации происходит с учетом интересов отправителя, а не ситуации и цели. В качестве фильтра выступают такие личностные характеристики отправителя (получателя), как: ценности, на которые ориентируется отправитель (получатель), культурные различия, собственные интересы, ожидания, восприятие, точка зрения на решаемую проблему, компетенция, индивидуальные возможности, предубеждения.

Проявляя те или иные характеристики как отправитель, так и получатель в каждом конечном случае будут искажать информацию (сообщение или отклик), предназначенную для передачи. Если сообщение соответствует интересам отправителя, то оно будет содержать релевантную информацию, в противном случае она может сильно искажаться фильтрацией и снижать эффективность коммуникаций.

Кодирование и выбор канала. Для передачи сообщения отправитель должен выбрать способ (форму общения), при помощи которого получатель воспримет его адекватно. Такими способами (символами кодировки) являются слова, интонации голоса и жесты (язык тела). В зависимости от вида сообщения и получателя (один человек, группа, собрание людей) отправитель выбирает соответствующий способ кодирования.

Способы кодирования можно разделить на две группы (рис.2.):

Рис 2. Способы кодирования информации

· вербальные - слова - основное наше средство для кодирования сообщений, предназначенных к передаче;

· невербальные - любые символы, кроме слов: жесты, взгляд, выражение лица, улыбка, брови, поза, интонация голоса и т. п.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый со способами кодирования сообщения. К общеизвестным каналам относятся:

1. передача речи;

Письменные сообщения;

Электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты, видеоконференции).

Способы и каналы, выбранные адекватно содержанию и назначению информации, предназначенной для передачи, обеспечивают процесс общения.

Передача. В практике коммуникаций в большинстве случаев используется комбинация способов, например, речь усиленная жестами руки, выражением лица, наглядными формами - графиками, таблицами, диаграммами и каналов передачи, например, одновременное слушание (ухо) и чтение документа (глаза).

Согласно исследованиям значительная часть речевой информации при передаче воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% -через интонации и модуляции голоса. Всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Передача сообщения является одной из важнейших стадий, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до получателя. Способ передачи сообщения должен привлечь внимание воздействием на различные чувства получателя и обеспечить его восприятие. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Декодирование. Информация должна быть правильно воспринята получателем. Слушая, читая сообщения или разговаривая с отправителем, получатель может по-разному воспринимать это сообщение. Он декодирует в собственные мысли не только слова, содержащиеся в сообщении (речь, письмо, видео), но и невербальные символы. Негативные символы языка поз и жестов отрицательно сказываются на декодировании сказанных слов. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую отправитель намеревается сообщить. Следует также учесть, что получатель так же, как и отправитель, фильтрует сообщение, воспринимая только те символы, которые соответствуют его интересам.

Шум. Согласно теории информации к шумам относится все то, что искажает смысл предаваемого сообщения. Шумы присутствуют всегда, поэтому на каждой стадии процесса делового общения происходит некоторое искажение смысла сообщения. Шум создает преграды на пути общения и при высоком уровне может привести к заметной утрате смысла или полностью блокировать попытку осуществления информационного обмена. Обратная связь замыкает коммуникационный процесс. По каналам обратной связи получатель сообщения подтверждает свое участие в обмене информацией. В данном общении изначальный получатель становится отправителем отклика и проходит все описанные стадии процесса обмена информацией. Деловое общение.

Деловое общение (коммуникация) возникает только при наличии отправителя сообщения и его получателя, а также приспособленных линий коммуникации. Вначале возникает потребность отправителя в передаче информации (идеи, мысли, приказы, план), которая интерпретируется (искажается) им фильтрами (ожидания, предубеждения и т. д.). После фильтрации исходная информация становится сообщением (приказом, планом, указанием, рекомендацией и др.), для передачи которого отправитель использует различные способы кодирования (письменное сообщение, произносимые слова, сигналы, символы и др.). По соответствующим каналам (почта, телефон, голос и др.) с учетом рассеивания и искажения шумами сообщение воспринимается получателем.

Получатель принимает сообщение (глазами, ушами) и расшифровывает (воспринимает) его согласно степени своего понимания (отношения, предубеждения, ожидания и др.). Его интерпретация сообщения определяет назначение, т. е. то, что он думает о полученном. Уточнение правильности полученного сообщения или отклик на него выражается его участием. Оно осуществляется по каналам обратной связи.

Такая оценка процесса коммуникации присуща любому деловому общению, даже если оно длится только несколько секунд. Это принципиально важно потому, что почти 80% проблем любой организации возникает вследствие неправильного общения. В связи с этим менеджерам необходимо знать и уметь организовывать эффективные коммуникации.

3. Организация процессов коммуникации

На предприятии связь между людьми приобретает многие формы. Изучение связей между людьми отличается сложностью. Установлено, что человек в своей деятельности может использовать следующие способы связи:

а) устные сообщения;

б) письменные;

в) визуальные;

г) жесты и манеру поведения.

Эти способы связи могут использоваться как отдельно друг от друга (например, получение документа и его чтение), так и в совокупности. Например, сотрудник предприятия, получая документ, может уточнять отдельные показатели в устной форме и при этом выражать свое отношение жестами и манерой поведения.

Поэтому при организации процессов коммуникации необходимо устанавливать приоритетный способ общения. Дополнительные способы связи, несмотря на то, что они могут улучшать или ухудшать коммуникационный процесс, должны рассматриваться лишь как факторы, влияющие на приоритетный способ.

Эффективная система коммуникации на предприятии создается тремя источниками:

Организационной структурой управления;

Распределением и делегированием полномочий в рамках структуры аппарата управления;

Культурной средой, доминирующей на предприятии.

Коммуникации и организационная структура управления

Если рассматривать ОСУ как систему распределения штатных задач управления между иерархическими уровнями и подразделениями, то связи между задачами представляют собой формальные коммуникации. При этом следует иметь в виду интегральную природу информационных потоков в ОСУ. В таком виде каждое подразделение превращается в пункт принятия решений.

Организационная структура управления создает только формальные каналы коммуникаций;

Способы передачи информации могут быть только письменные и визуальные. Письменные способы представлены документами, содержащими необходимую для решения задач управления информацию. Визуальные способы возможны, если ОСУ дополняются техническими средствами формирования, передачи и восприятия информации.

При таких допущениях процесс создания организационных коммуникаций сводится к установлению способов связи, т. е. определению состава задач и подразделений, к которым они приписаны, решение которых базируется на документальной или визуальной информации.

Подавляющая часть информации, используемой в системе управления, предприятием учитывается. Для этого работники аппарата управления решают комплекс задач функции учета. Это обязательная функция, поскольку в современных условиях получать, сохранять и передавать информацию можно только после ее учета (фиксирования). В большинстве случаев материальным носителем учетной информации является документ. Документ (в переводе с латинского языка «способ доказательства») - это форма фиксации (бумага, магнитный диск и др.) информации о фактах, ситуациях, явлениях объективной действительности и творческой деятельности человека.

В управленческой деятельности используются в основном текстовые документы. Использование современных персональных компьютеров и электронной почты позволяет применять и машинные документы. Такие документы, оформленные в соответствии с установленными правилами, составляют управленческую документацию.

Управленческая документация является основой организационной коммуникации. Управленческая документация классифицируется по следующим признакам:

По специализации:

· административные;

· специализированные (финансовые, коммерческие и др.).

По назначению:

· организационные;

· распорядительные;

· информационные;

· коллегиальных органов.

По происхождению:

· внутренние;

· высшие.

По направлению:

· входные;

· выходные.

По источникам возникновения:

· первичные;

· вторичные.

· стандартные;

· индивидуальные.

По технике изготовления:

· рукописные;

· созданные механическим способом;

· электронные.

По времени использования:

· общие бессрочные;

· срочные;

· очень срочные.

По срокам хранения:

· постоянного хранения;

· длительного хранения (более 10 лет);

· временного хранения (до 10 лет).

Организация коммуникаций с помощью документов заключается в создании условий, которые обеспечивают поиск, передачу, использование и хранение документов. Эта сфера деятельности называется делопроизводством.

Для создания эффективной системы документопотоков важно знать источники помех и коммуникационных барьеров.

Несмотря на проведенную унификацию служебных документов, в практике их составления допускается масса ошибок. Это является следствием допускаемых всевозможных помех. Все помехи можно подразделить на следующие виды: технические, структурные, грамматические, семантические, синтаксические, стилистические.

Технические помехи. К этим помехам относятся описки, ошибки, механические повреждения целостности текста при передаче - надрывы, склеивания с конвертом и т. д. Основная причина возникновения технических помех - составительская небрежность.

Количество ошибок, описок тем больше, чем больше объем, т. е. чем больше в письме слов и знаков. Очевидно, если число слов в письме свести до минимума, тем самым сократится до минимума и возможность ошибок и описок.

Структурные помехи. Источником этих помех является неверное построение текста служебного документа, несоразмерное расположение его частей. Важно, чтобы каждый аспект содержания занимал определенное место в логической структуре документа и не совпадал с другим аспектом. Несоблюдение данного условия приводит к длинным введениям и сложным системам мотивировок.

Например, поскольку в формуляре документа отведено специальное место для заголовка, нет необходимости начинать изложение документа с того, что уже сказано в заголовке.

Не следует указывать наименование предприятия рядом с должностью лица, подписывающего документ, поскольку это уже указано на бланке или в прямоугольном штампе, проставленном на документе.

Часто в служебных документах информация, место которой в приложении, попадает целиком в сам документ. Таким образом, подобные письма занимают несколько страниц. Информация, которая не может быть выражена в жанре письма, должна составить содержание приложения к нему.

Грамматические помехи. Орфография и пунктуация должны в целом строго соответствовать ныне действующим правилам. Вместе с тем, при подготовке служебных документов допускаются отклонения от общелитературных норм языка, что допустимо только в отдельных видах документов.

Например, прямая речь, как правило, уже не употребляется в протоколах, используется косвенная речь, а чаще вариант прямой речи без кавычек.

Особые затруднения вызывают случаи с употреблением названий предприятий, организаций, учреждений. Допускаются ошибки при написании сокращенных наименований. Следует помнить, что сокращать названия организаций произвольно нельзя.

Семантические помехи. Основное количество помех в служебных документах относится к группе семантических. Семантические помехи можно квалифицировать следующим образом:

Неправильное использование слов и терминов:

а) недостаточная грамотность некоторых адресатов. Например: «... отметить хорошее состояние ул. Витебское шоссе с присуждением ей денежной премии 200 грн»;

б) неправильное использование общепринятых терминов. Например:«... частично доставленные заготовки зубчатых колес не имеют маркировки и свидетелей. Прошу принять меры к обеспечению» (ошибка - «свидетели» вместо «образцы-свидетели»);

в) стремление придать словам большую значимость приводит к разнообразным стилистическим ошибкам. Например: «... приказываю разрешить приглашение для чтения лекций одного или двух специалистов».

г) употребление отглагольных существительных с окончанием -ание, -ение, придающих речи ярко выраженный канцелярский характер. Например: недополучение, недовыполнение, недоперевыполнение. Из приказа:«... за допущенные грубые ошибки ииигнорирование их, не исправление, а наоборот, допущение исполнения в сторону улучшения, прораба М. понизить в должности».

Неуместное или неоправданное употребление иностранных слов:

а) употребление слов-эквивалентов, например: «... срок выполнения может быть пролонгирован» (продлен), репрезентовать (представить);

б) искажение смысла слова. Например: «... эффективность режима экономии во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы» (средства);

в) неправильное употребление иноязычной лексики ведет к тавтологии. Например: «...форсировать строительство ускоренными темпами», форсировать - и так означает - вести ускоренными темпами;

Употребление оборотов, содержащих лишние слова. Например: абсолютно новый - новый; необходимо иметь - необходимо; собранные вместе - собранные.

Неправильное использование предлогов:

а) не различаются случаи, когда речь идет об учреждении, а когда о здании. Например: «В наше предприятие распределены на работу молодые специалисты выпуска 2003 г.»;

б) неправильное использование предлога «о». Например: «Директор завода отметил о важности поставленной проблемы; Дирекция приняла меры об организации работы на местах».

Неправильное согласование в падеже;

Неоправданное сокращение слов;

Нарушение специфики употребления деепричастных оборотов.

Помехи, возникающие в результате незнания структуры сложного предложения.

Стилистические помехи. Среди этих помех особенно распространенными являются:

Искусственное удлинение речи. Специалисты советуют: «Не излагайте в письме того, что вы не сказали бы устно». Пример удлинения речи: «Надеемся на то, что Вы в ближайшее время ответите нам...».

Употребление архаизмов (канцелярский язык). Например: «При сем препровождаю...; Сим письмом извещаем...».

Для исключения подобных помех в служебных документах их составителям необходимо пользоваться набором готовых, уже проверенных долголетней практикой конструкций или фраз и словосочетаний.

Для создания организационных коммуникаций необходимо по каждому подразделению определить состав документов по происхождению (внешние, внутренние), а внешние документы разделить на входные и выходные. Особое внимание необходимо обратить на входные и выходные документы, поскольку они обеспечивают коммуникации между разными подразделениями и уровнями.

Коммуникации и делегирование полномочий

Создание коммуникаций в процессе делегирования полномочий включает анализ следующих факторов:

Психологических, социальных и культурных запросов работников предприятия.

Природы языка и характера семантических проблем.

Социальной структуры предприятия.

Спроектированной системы организационных коммуникаций (оргструктуры управления).

Делегирование полномочий конкретным должностным лицам приводит к адаптации оргструктуры управления к структуре аппарата управления. Это вызвано влиянием первых трех вышеуказанных факторов.

Способы осуществления связей в структуре аппарата управления более сложные, чем в организационных коммуникациях. В процессе распределения и делегирования полномочий имеют место все виды связей: устные, письменные, визуальные, тесты, манеры поведения, а также их всевозможные комбинации.

В структуре аппарата управления существуют как формальные, так и неформальные коммуникации. Они могут осуществляться разными линиями связи: линейными, функциональными и смешанными. Следовательно, по таким каналам могут осуществляться самые разные коммуникационные процессы. Поскольку все связи людей на предприятии организовать невозможно, да, собственно говоря, в этом нет необходимости, то следует ограничить их состав только деловыми общениями.

При создании такой системы коммуникаций необходимо найти ответы на следующие вопросы:

· Кому необходима информация?

· Какая необходима информация, почему?

· Какой источник может обеспечить необходимую информацию? Кому необходима информация?

Работники аппарата управления осуществляют процессы решения задач, результаты которых направлены на разрешение различных проблем или ситуаций, возникающих в деятельности предприятия. Для этого им нужна определенная информация. Состав потребителей и соответственно источников информации разнообразен. К ним можно отнести:

ü менеджеров, принимающих решения;

ü менеджеров, подготавливающих варианты решений и осуществляющих их реализацию;

ü менеджеров, контролирующих, информирующих и инструктирующих подчиненных;

ü других работников предприятия;

ü внешних пользователей информацией, которые по своему статусу прямо или косвенно заинтересованы в получении информации о деятельности предприятия.

Одни используют входную и выдают выходную информацию. Другие используют выходную, внешнюю информацию и в то же время являются источниками входной информации для аппарата управления предприятия.

Группировка пользователей информацией может быть проведена на основе данных об анализе ключевых видов деятельности, ключевых результатов, вклада в достижение целей, решений, принимаемых менеджерами предприятия. Такой анализ позволяет разделить весь аппарат управления по потребностям в информации.

Содержательная часть информации, степень ее детализации и способов представления будет зависеть от группы пользователей. Так, внешние пользователи ориентируются на информацию финансового и статистического учетов. Внутренние пользователи наряду с данными этих видов учета широко используют информацию управленческого, оперативно-технического и текущего учета. Кроме того, состав информации зависит от уровня должностной иерархии и вида ответственности. К примеру, директору предприятия нужны не только учетные данные, а результаты синтетического анализа.

Рис. 3. Структура аппарата управления и коммуникаций

Состав информации по группам пользователей можно получить на основе анализа данных организационных коммуникаций.

Существует несколько общих ошибочных предположений относительно необходимой информации.

Менеджеры остро нуждаются в большом объеме существенной информации. Если следовать данному утверждению при создании коммуникационных систем, то менеджеру придется столкнуться с большим количеством информации, которая ему не всегда полезна. Для осуществления коммуникаций ему нужно будет фильтровать весь поток информации. Ему нужно будет тратить массу времени, отделяя существенное от несущественного, и выискивать суть в существенных документах. Избыточность информации является серьезным барьером на пути коммуникаций. Такие преграды можно преодолеть регулированием информационных потоков между различными уровнями управления.

Менеджер нуждается в информации, которую он хочет получить. Чтобы менеджер знал, в какой информации он нуждается, он должен отчетливо представлять себе каждый вид решения, и у него должна быть адекватная его модель. Эти условия редко бывают выполнены. Предусмотреть можно лишь программируемые решения. Остальные возникают спонтанно и время их наступления предсказать сложно. Поэтому менеджер пытается компенсировать вероятность наступления решения избыточностью информации. При этом наблюдается перегруженность руководства несвоевременной информацией.

Этот тип преграды можно компенсировать делегированием полномочий при условиях:

а) усиления доверия к подчиненным и передачи права действовать от имени руководства;

б) воспитания уверенности в собственных силах у подчиненных, поддержки их стремления к самостоятельной деятельности.

Делегирование полномочий в принятии решений позволяет приблизить руководителя к источникам возникновения ситуаций и сократить путь прохождения информации по иерархии структуры аппарата управления.

Стоит только обеспечить менеджера нужной ему информацией, и он станет принимать более правильные решения.

Многочисленные примеры свидетельствуют об обратном. Мораль: необходимо установить, насколько хорошо менеджеры могут использовать необходимую информацию. Если они не могут использовать ее должным образом, нужно либо предоставить им правила выбора решений либо обеспечить их системой обратной связи. Как это делать, мы рассмотрим ниже.

Чем больше связей, тем лучше функционирование.

Это не всегда верно, более того, это заключение редко оправдывается. Множество связей, в которых участвует руководитель, перегружают коммуникационную сеть. Это обусловлено нормой управляемости, превышение которой делает группу неуправляемой.

Преодоление этих преград может идти по пути:

ü упрощения и уменьшения внешних связей;

ü применения управленческих действий, к которым относятся: совещания, короткие встречи с группой, неформальное общение, использование личностных характеристик подчиненных.

Какой источник может обеспечить требуемую информацию?

Это зависит от того, что требуется. Основным источником информации является функция учета, анализа, контроля и планирования. Задачи по этим функциям выполняют конкретные люди, работающие в конкретных подразделениях. Предоставление необходимой информации входит в их полномочия, т. е. является их обязанностью, правом и ответственностью. Полномочия каждого должностного лица должны быть регламентированы должностными инструкциями, составной частью которых является таблица информационных взаимосвязей. Анализ этих данных позволяет упорядочить системы коммуникаций, основанных на документах.

Эффективный обмен с помощью документационных коммуникаций имеет преобладающее значение в деятельности предприятия. Эти процессы можно формально организовывать. Повышению эффективности документационных коммуникаций способствует применение компьютера как средства коммуникации. Исчерпывающий анализ такого рода коммуникаций выходит за рамки данного учебника. Это сфера информационных технологий на основе информационных сетей.

Документационные коммуникации не заменяют межличностные разговоры. Как мы уже говорили, человек даже при эффективной документальной связи использует другие способы общения. Хотя они имеют место в процессе делегирования и распределения полномочий, сущностная сторона их относится к сфере культуры предприятия. Поэтому мы их будем рассматривать с позиций культурной среды предприятия.

Культура предприятия и процесс коммуникаций

Каждое предприятие имеет свою собственную культуру и культуру внешнего окружения, в котором оно работает. Влияние культуры сказывается на стиле повседневной жизни работников предприятия. Одним из важных аспектов культуры предприятия является язык, на котором осуществляются коммуникации. Согласно исследований, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса.

Поскольку коммуникации - это общение двух и более людей, причем один из них отправитель-передатчик информации (говорящий), а другой - получатель (слушающий), то организацию языковой коммуникации следует рассматривать как:

Ø умение передавать информацию с помощью голоса, жестов и поведения;

Ø умение воспринимать информацию с помощью ушей, глаз, молчания, жестов, мимики и др.

Передача информации.

Языковые коммуникации делятся на:

F вертикальные - между руководителем и подчиненным;

F горизонтальные - между руководителями или специалистами одного уровня иерархии, т. е. равноправные.

Вертикальные языковые коммуникации будут определяться:

Ä сложившимися отношениями между руководителем и подчиненным;

Ä структурой информационных связей;

Ä формой власти руководителя и подчиненного.

Рассмотрим содержание этих факторов.

Отношения между руководителем и подчиненными.

Под этим следует подразумевать коммуникационные способности, которыми обладает менеджер для осуществления эффективных информационных обменов. Цель коммуникации заключается в том, чтобы руководитель как можно эффективнее провел каждый разговор, каждую встречу с подчиненным.

Способность руководителя к коммуникациям можно описать пятью ступенями влияния (рис. 4.):

Рис. 4. Пять ступеней влияния руководителя на подчиненных.

Если руководитель будет использовать в коммуникациях указанные способы влияния, то он может достичь значительных успехов.

Структура информационных связей.

Информация, которую хочет передать руководитель подчиненным, должна быть четко сформулирована и структурирована. Это значит, что прежде чем передавать информацию, необходимо обдумать и проанализировать вопросы, проблемы или цели, которые отправитель хочет сделать объектами передачи.

Важно также быть восприимчивым к семантическим барьерам на пути коммуникаций. Передаваемая информация должна быть понятной получателю. Лицо, передающее информацию, должно беседовать на языке получателя. Семантические вариации могут стать причиной неверного понимания.

Форма власти руководителя и подчиненного.

Мотивирующими факторами в вертикальных коммуникациях являются:

è власть руководителя, основанная на ожидании последствий поведения подчиненного и ожидании подчиненным удовлетворения собственных потребностей;

è власть, основанная на вознаграждении, влияющая через восприятие;

è экспертная власть, выраженная через веру и компетенцию лица, передающего информацию;

è эталонная власть, воздействующая на вторичные потребности получателя информации - принадлежность и уважение;

è информационная власть, проявляющаяся через ценность, повышенный интерес, потребность информации, которую хочет передать отправитель.

В данном случае для эффективных коммуникаций важное значение имеет как вербальный, так и невербальный язык.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Для создания эффективной коммуникации руководитель должен придерживаться определенных правил поведения, изложенных в таблице 1.

Таблица 1. Зеркало поведения руководителя

1. Осанка - манера держать себя, тело, руки, ноги	Самоуверенный, уравновешенный, уверенный, симпатичный
2. Отношения со слушателями - зрительный контакт, диалог, беседа	Взволнованный, сосредоточенный, независимый, терпимый
3. Обороты речи меткие, четкие, понятные, деловые, устаревшие, современные	Убедительный, зажигательный, естественный, динамичный, спокойный
4. Техника речи - дыхание, тон, артикуляция	Упрямый, настойчивый, бодрый, творческий
5. Невербальный язык - жестикуляция, мимика	Ответственный, целеустремленный, честолюбивый
6. Строй речи - членение, ударение, одухотворенность, мелодика	Шутник, вежливый, компетентный, решительный, самостоятельный, владеющий собой
7. Риторические приемы - легкость -скованность, убедительность - легковесность, естественность - поддельность, напряженность - расслабленность, нарастание - кульминация	Надежный, фантазер, обладающий способностью внушения, умеющий руководить, нервный, скованный
8. Выражение мыслей - незаконченность предложений, быстрый темп речи, длинные предложения, четкое изложение мыслей, приведение доказательств

Как видно из приведенной таблицы, невербальная передача информации может происходить одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл передаваемых сообщений. Так, речь может сопровождаться своеобразным выражением глаз, лица (улыбка или неодобрение), поднятием бровей, прикрыванием рта рукой, жестами руки, вялой позой. Важное значение имеет также интонация, модуляция голоса, плавность речи, методика речи и др. Коммуникация начинается до разговора!

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

Эффективность невербальных коммуникаций повысится, если руководитель будет:

Следить за языком собственных поз, жестов и интонацией голоса:

è стараться посмотреть на себя со стороны слушающего;

è использовать для выработки стиля поведения «зеркало поведения руководителя».

Изучать эмпатию и открытость.

Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру», сопереживание:

è быть открытым в разговоре;

è создавать атмосферу поддержки, а не критики;

è быть дипломатом в разговорах.

Учитывать культурные различия людей, особенно при международных связях:

è соблюдать ритуальные шаги, например, обмен визитными карточками;

è этикет поведения перед началом коммуникаций и в процессе коммуникаций;

è приспосабливать свое знание иностранного языка к знанию этого же языка слушателем.

Невербальные коммуникации должны соответствовать идее, которую отправитель хочет передать. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

Умение слушать.

Эффективные коммуникации строятся на умении передавать информацию, а еще больше на умении слушать содержание этой информации. Не все то, что передается, доходит до получателя. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Это вытекает из первого принципа любой коммуникации.

Истинно не то, что говорит А, а то, что понимает Б.

Многие преграды на пути межличностных коммуникаций связаны с недооценкой этого принципа.

В основе его лежит процесс восприятия человеком происходящих явлений. Люди, одни и те же факты или явления, действительно происходящие в их окружении, воспринимают и реагируют на них по-разному. Следовательно, получатель слышит не ту информацию, которую передает отправитель, а ту, которую он воспринимает.

Мескон М., обобщив существующие исследования по данному вопросу, отмечает следующие преграды на пути коммуникаций.

Конфликт между сферами компетенции отправителя и получателя. Информация, которая находится за пределами компетенции получателя и накопленного им опыта, зачастую либо полностью отторгается либо искажается в соответствии с восприятием.

Круг интересов, потребностей, ожиданий и эмоциональное состояние получателя становится причиной избирательного восприятия информации. Под воздействием этих факторов во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, переданного им в физическом смысле. Эта характеристика человека имеет исключительное значение для коммуникаций.

Социальные установки, смещая восприятие людей, влияют на процесс коммуникаций. К таким установкам можно отнести негативное отношение к передаваемой информации или доступу отправителя, власть принуждения, антагонизм, антипатии и др.

Восприятию информации характерен эффект Пигмалиона, определенного профессором Робертом Розенталем: то, на что мы считаем человека способным, определяет иногда и его будущее поведение.

После сказанного можно перейти к выводу, что такая важная проблема, как создание эффективных коммуникационных процессов, зависит от умения слушать и воспринимать услышанное. Некоторые рекомендации, разработанные профессором Китом Дэвисом по выработке умения слушать, приведены в таблице 2.

Тот, кто задает много вопросов, тот получает много ответов. Все вышесказанное означает, что для создания эффективной коммуникации «отправитель» должен наладить эффективную обратную связь с получателем.

Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): "Дай каждому твой слух, но никому - твой голос".

2. Помогите говорящему раскрепоститься

Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрушающей атмосферы

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать

Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражения

4. Устраните раздражающие моменты

Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5. Сопереживайте говорящему

Постарайтесь встать в положение говорящего

6. Будьте терпеливым

Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7. Сдерживайте свой характер

Рассерженный человек придает словам неверный смысл

8. Не допускайте споров или критики

Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете

9. Задавайте вопросы

Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10. Перестаньте говорить!

Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.

Существуют различные способы налаживания обратной связи в коммуникациях. Рассмотрим некоторые из них.

В процессе коммуникации задавайте вопросы получателю. Вопросы могут быть разными:

Ä контрольные вопросы позволяют выяснить, прислушивается ли получатель к вашему сообщению, понимает ли он вас. Если выявите неприятие сообщения, придется его повторить;

Ä вопросы для ориентации устанавливают, согласен ли получатель с вашей информацией. Подтверждающие вопросы задаются, чтобы выйти на взаимопонимание по содержанию передаваемой информации;

Ä однополюсные вопросы позволяют убедиться, что получатель понимает, о чем идет речь;

Ä заключающие вопросы позволяют установить, что получатель воспринял информацию адекватно. Эти вопросы заставляют получателя пересказать воспринятую информацию.

Обратная связь по невербальным каналам:

Ä напряженность позы;

Ä раздражение на лице;

Ä расстроенный вид;

Ä отвод глаз в сторону, жесты несогласия;

Контроль за поведением получателя после восприятия информации. Функция контроля обеспечивает эффект обратной связи в коммуникационных процессах.

Четкая организация формальных связей, правильное делегирование полномочий и мотивированное поведение людей на предприятии создают необходимые предпосылки для эффективных коммуникационных процессов. Одни элементы проектируются менеджерами и руководителями, другие определяются сложившейся культурой и кропотливым, серьезным воспитанием работников предприятия через систему мотивации.

4. Заключение

Коммуникации в организации представляют собой процесс обмена информацией между людьми. Люди могут использовать формальные и неформальные каналы общения.

Обязательным условием коммуникационного процесса является наличие «отправителя-передатчика» и «получателя-передатчика». Должны существовать линии общения, которые удовлетворяют лиц, находящихся на концах этих линий.

У лиц, вступающих в коммуникационный процесс, должно быть достаточное побуждение к обмену информацией.

Система коммуникации зависит от организационной структуры управления, распределения полномочий, культуры предприятия, а также современных информационных технологий.

Важную роль в создании эффективной коммуникации играют мотивация работников предприятия и обратная связь.

5. Список литературы

2. Белоусов Р.А. Основные этапы развития и практики управления. М., 2005.

Бобышев Д.Н., Семенцов СП. История управленческой мысли. М, 1998.

4. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М, 2002.

5. Питерс Т., Уотерлин Р. В поисках эффективного управления. М, 1996.

История менеджмента: Учеб. пособие /Под ред. Д.В. Валового.М., 1997.

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• – цели и задачи управления внутренними коммуникациями организации;
• – значение термина public relations и для чего организации нужны связи с общественностью;
• – знать современные системы управления внешними коммуникациями;
• – как действует система коммуникации, направленная на установление связей с общественностью;
• – какие виды текстов используются в PR-деятельности для передачи информации;
• – для чего организациям нужно выстраивать свяли с государственными структурами – GR (Government Relations);
• – как может быть организована работа GR-менеджера в компании;
• – чем обоснована необходимость деятельности организаций но связям с инвесторами;

уметь

владеть

– способами организации работы по управлению внутренними и внешними коммуникациями организации.

Управление внутренними коммуникациями организации

Любым процессом надо управлять, тем более таким разветвленным и важным для жизни организации как движение информации в процессе ее деятельности. Чрезвычайно важно управлять технологическим (производственным) процессом, процессами поставок и отгрузки продукции, процессом найма персонала, обучения работников и др. Но управление всеми этими процессами не может осуществляться без организации движения информации.

Совершенствование работы с информацией сегодня ведется очень активно. При этом основными направлениями являются: создание баз данных, компьютерных сетей, внедрение профессиональных программных продуктов. Это, безусловно, очень важные аспекты, но только техническими средствами не решить проблему совершенствования коммуникаций. Дело в том, что основные проблемы лежат в поле "человек-человек", и усовершенствованием взаимодействия "человек-машина" эту проблему не решить. Однако лишь немногие организации подходят к вопросу комплексно, совершенствуя все важные для коммуникаций аспекты – и технические, и аспекты человеческих взаимоотношений, и вопросы отношения к работе, и др. Управление коммуникациями должно осуществляться системно, т.е. должна быть создана целостная, продуманная система управления.

Основными целями работы системы управления коммуникациями является налаживание:

• информационной поддержки управленческих решений;
• информационной поддержки управления изменениями – реструктуризации компании, освоения новых технологий, слияние бизнесов;
• сокращение сопротивления изменениям со стороны работников организации;
• выявление коммуникационных и управленческих проблем компании;
• формирование корпоративной общности коллектива и создание мотивации сотрудников;
• формирование и поддержка корпоративной культуры (корпоративных ценностей и норм поведения).

Также как и другие области функционального менеджмента (кадрового, финансового, управления качеством и др.) управление коммуникациями вытекает из целей и стратегии организации, реализуется в тактических решениях, имеет свои собственные цели, программы, бюджет.

Управление коммуникациями внутри организации необходимо для того, чтобы сформировать и упорядочить потоки циркулирующей в ней информации . Огромную роль играет реализация этой функции в формировании идеологии компании. Направленные потоки информации создают психологическую атмосферу, трудовой настрой, помогают избежать конфликтов и непонимания.

Работа специалистов по внутренним коммуникациям различается от компании к компании, в силу специфики их деятельности. Ниже приведен примерный список направлений деятельности специалиста по внутренним коммуникациям:

• – создание и поддержание работы порталов, ведение блогов;
• – организация различных мероприятий, в том числе профессиональных конкурсов, спортивных состязаний, праздников;
• – работа корпоративных средств массовой информации;
• – поддержка социальных программ и др.

Как видно, работа по управлению внутренними коммуникациями организации разнообразна и достаточно объемна. Редко специалист занимается всеми перечисленными работами одновременно и единолично. Как правило, если компании требуется широкий спектр деятельности в этой области, то создается целое подразделение, например, отдел внутренних коммуникаций. Впрочем, даже если есть такая необходимость, принять решение о создании такой структурной единицы не просто.

Внутренние коммуникации являются относительно новым видом работы для отечественных компаний. Потребность в них признается не так давно и, важность управления внутренними коммуникациями зачастую остается недооцененной руководителями. Действительно, далеко нс все руководители понимают, зачем нужны внутренние коммуникации. Главный аргумент "против" звучит примерно так: "жили же как-то раньше" или "десятилетиями не было на предприятиях специалистов этого профиля и ничего, все функционировало". Руководство компании постоянно решает вопросы целесообразности и эффективности, т.е. соотношение затрат (денег, времени, усилий) и результата. Найти квалифицированного специалиста, обеспечить всем необходимым для работы, платить заработную плату и налоги – все это требует упомянутых выше затрат. А каков будет результат? Для крупных же компаний внутренние коммуникации – задача для целого коллектива специалистов, следовательно затраты еще больше. Однако в крупных компаниях и необходимость во внутренних коммуникациях очевиднее, а значит, решение о создании соответствующего подразделения в какой-то степени принимается руководителем легче.

Рассмотрим подробнее, почему современная компания па определенном этапе своего развития не может обойтись без построения системы управления внутренними коммуникациями.

В самом общем виде у деятельности в этой области есть четыре основные задачи.

• – формировать корпоративную культуру организации;
• – мотивировать персонал;
• – формировать и поддерживать имидж компании- работодателя;
• – повышать эффективность труда.

Корпоративная культура как совокупность норм, правил, ценностей, этических стандартов, разделяемых всеми сотрудниками, формируется в процессе работы организации. Необходимо, чтобы этот процесс происходил не стихийно, а целенаправленно. В этом случае можно сформировать корпоративную культуру, которая будет способствовать эффективной работе. Большую роль в этом процессе играют внутренние коммуникации.

Мотивация. Что такое материальная мотивация – понятно всем. Это прежде всего заработная плата, премии и бонусы, медицинское страхование, скидки на питание и разнообразные услуги, входящие в так называемый социальный пакет. И на первый взгляд может показаться, что достойная оплата может сподвигнуть работника на трудовые подвиги. Однако многочисленные исследования показали, что это нс совсем так. Доказано, что материальная мотивация сама по себе далеко не так эффективна. Например, любое повышение заработной платы имеет мотивирующее действие на протяжении очень ограниченного срока. Затем этот факт забывается, сотрудники привыкают к новому уровню оплаты и воспринимают его как норму. Так же нейтрально воспринимается социальный пакет и само собой разумеющимися кажутся премии. Выражение же благодарности за труд и признание полезности проделанной работы требуются сотрудникам значительно чаще, чем работодатель может себе позволить повышать их зарплату. И тут возникает вопрос – как работодателю поддержать хорошие отношения с персоналом и не потратить на это денежных средств больше, чем может себе позволить организация? Ответ: дополнительно к материальным стимулам использовать рычаги нематериальной мотивации: осознание работником своего успеха, восприятие уважения со стороны коллег, гордость за работу в компании и др. Нематериальная мотивация – вопрос, практически полностью относящийся к ведению специалиста по внутренним коммуникациям. Именно этот специалист формулирует и транслирует информацию о достижениях и успехах во внутренних средствах массовой информации, принимает непосредственное участие в организации профессиональных конкурсов, спортивных состязаний и других мероприятий, создающих у работников чувство причастности к компании, гордость за свои успехи, свою профессию, свой коллектив.

Создание и поддержание имиджа компании-работодателя. Это работа, имеющая две главные цели: привлечение в компанию квалифицированных специалистов и удержание в ней уже имеющихся сотрудников. Иными словами, речь идет о двух целевых аудиториях – уже работающих и потенциальных сотрудниках компании. И работа с обеими этими аудиториями принципиально важна для эффективности деятельности компании в целом. Задача привлечения решается путем транслирования во внешнюю среду положительной информации о компании-работодателе.

Удержание сотрудников другими словами называется повышением их "лояльности". Лояльный сотрудник – это, в идеале, человек, разделяющий цели компании-работодателя, преданный ее интересам, всесторонне заинтересованный в ее успехе. Лояльных сотрудников среди наемных работников мало, гораздо меньше, чем работодателям хотелось бы думать. Повышение лояльности сотрудников в большой степени обеспечивается грамотной и своевременной подачей информации, что опять же является результатом работы по управлению внутренними коммуникациями.

Повышение эффективности труда. Мотивация персонала, о которой говорилось ранее, приводит в конечном итоге к повышению эффективности труда. Однако есть у внутренних коммуникаций еще одна функция, позволяющая влиять на эффективность непосредственно. Речь идет о создании так называемых неформальных горизонтальных связей.

Неформальные связи чрезвычайно важны, потому что для взаимодействия и, тем более для сотрудничества, сотрудников разных отделов имеет смысл, как минимум, перезнакомить. Дать или спросить совет, попросить или предложить помощь, "подкинуть" идею или получить ее – все это значительно повышает скорость и эффективность работы. Особенно, если общаться напрямую, минуя формальные бюрократические каналы. Для этого имеет смысл знать коллег "в лицо" и по именам, а также представлять, кто чем занимается. Даже в случае, если в компании есть отлично развитая площадка для общения онлайн, с коллегами, по меньшей мере, с соседями по офису, всегда полезно быть знакомым лично.

Средствами внутренних коммуникаций можно добиться формирования устойчивых неформальных связей, а следовательно, объединения и сплочения, или, как минимум, знакомства сотрудников из разных отделов.

За атмосферу, командную работу внутри каждого отдела отвечает непосредственный начальник. Отношения же между сотрудниками компании в целом зачастую пускаются на самотек. И результат далеко не всегда можно считать хорошим или хотя бы удовлетворительным.

Кроме того, при наличии высоко развитой системы неформальных коммуникаций значительно облегчается процесс адаптации, т.е. вхождения в организацию новых сотрудников. Для компании это значит, что новый сотрудник быстрее начнет приносить компании пользу.

Управление внутренними коммуникациями – это деятельность на стыке HR (Human Resources, кадры) и PR (Public Relations – связи с общественностью). Отдел внутренних коммуникаций может принадлежать к HR, PR-департаменту или департаменту с неким обобщенным названием.

Выполнение управленческих функций, взаимодействие между индивидами и социальными группами осуществляются посредством коммуникации и обмена информацией. Понятия информации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуника­ция включает и то, что передается (информацию), и то, как пе­редается.

Деятельность любого руководителя связана с выполнением следующих процедур и операций:

получение, проверка и обработка информации;

разработка и реализация решений;

контроль и корректировка их выполнения;

систематизация и хранение данных по выполненным реше­ниям.

Основным способом реализации этой деятельности являет­ся осуществление коммуникаций (от лат. communicatio - бук­вально означает "общие" или "разделяемое всеми").

Система коммуникаций достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ря­ду признаков. Вертикальные коммуникации предпола­гают обмен информацией между уровнями и в рамках самой ор­ганизации. При этом выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх (мастер - начальник цеха - директор) и по нисходя­щей сверху вниз (соответственно директор - начальник цеха -мастер).

Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации (торговый отдел - планово-экономическая служба - бухгалтерия) либо отдельными исполни­телями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциация­ми, компаниями и др.).

Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руково­дителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Кроме того, в менеджменте коммуникации осуществляются разными методами, в связи с этим их можно разделить на сле­дующие группы:

познавательные (для передачи или обмена данными);

экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);

убеждающие (с целью влияния на клиента или наобо­рот);

социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);

несловесные (любые другие).

Коммуникации в организации выполняют следующие функции:

информативные - передача истинных или ложных сведе­ний, предоставление необходимой информации для принятия решений, идентификации и оценки возможных вариантов реше­ний;

мотивационные - побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем убеждения, внушения, просьб, прика­зов и т. д.;

контрольные - отслеживание поведения работников раз­личными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

экспрессивные - способствование эмоциональному выра­жению чувств, переживаний, отношения к происходящему; удов­летворение социальных потребностей.

Эффективность указанных коммуникаций различная. Так, данные зарубежных исследований показывают, что результатив­ность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных -20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции инфор­мации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Други­ми словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходя­щих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая ка­бинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха - около 40%. Коммуникации сни­зу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации ком­муникаций, возможностях их качественного улучшения. Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить: недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания (например, безразличие), погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи и другие.

Коммуникации можно рассматривать как коммуникацион­ный процесс. При этом они отражают принципы и закономерно­сти обмена информацией между людьми, как явление - представ­ляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответст­вующих организационных форм.

В процессе коммуникации информация передается от одно­го субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации. Принята следующая типология коммуникаций:

коммуникации между организацией и внешней сре­дой;

коммуникации между подразделениями;

коммуникации внутри подразделений по уровням производства и управления;

межличностные коммуникации;

неформальные коммуникации.

Коммуникация осуществляется путем передачи предложе­ний, мнений, намеков или ощущений в устной или другой форме (письменная форма, жесты, поза, недосказанность и т. п.) с целью получения желаемой реакции.

При коммуникации ее участники должны быть способны видеть, слышать, осязать, а также обладать определенными навы­ками и определенной степенью взаимного понимания.

Для управления важное значение имеет межличностная коммуникация, так как многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей. Ее следует рассматривать как процесс, состоящий из нескольких этапов (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Коммуникационный процесс

На этапе отправления отправитель проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи участникам про­цесса, т. е. определяет себя как индивида ("кто я такой") и фор­мирует смысл того, что хочет передать.

Далее информация, предназначенная для передачи, кодиру­ется. Сначала выбираются носители информации (звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия), которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, по­ступок и т. д.).

Таким образом формируется послание. При этом отправи­тель рассчитывает, что оно будет воспринято адекватно закоди­рованному в нем значению.

Чем больше различий между тем, что передано и что полу­чено, тем беднее коммуникация. Так, у профессионалов обычно возникают трудности в коммуникации с публикой, так как они кодируют значение в форме, понятной только людям их круга.

Послание посредством передатчика (человека, техническо­го средства, химического или физического состояния) поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Как только пе­редача послания или сигнала началась, в этот момент заканчива­ется этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания.

Тот, кому было адресовано послание, называется получате­лем. Он осуществляет фиксацию полученного послания и раско­дирование его в понятное значение. Под раскодированием подра­зумеваются восприятие послания, его интерпретация и оценка.

В основном послания бывают искаженными. Это связано с наличием в процессе коммуникации шума. Его основными ис­точниками могут быть:

технические средства коммуникационного процесса;

организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости и т. д.). Так, искажение информации име­ет место при ее передаче между функциональными подразделе­ниями (закон информационной энтропии). При передаче инфор­мации через четыре уровня управления имеется высокая вероят­ность получения около 100% искажений от исходного сообще­ния.

Следует также заметить, что управленческая информация передается в основном с помощью естественного языка, который обладает информационной избыточностью. Кстати, информаци­онная избыточность русского языка оценивается в 32%, что зна­чительно больше таковой для многих других европейских язы­ков. Информационная избыточность - источник искажения сути сообщения.

Все работники организации играют роль своеобразных фильтров в каналах связи. Сокрытие и искажение информации, ее селекция и фильтрация обнаруживаются буквально на каждом уровне иерархии.

Так, верхние уровни управления не желают расстаться с монополией на информацию, так как владение конфиденциаль­ной информацией - важная прерогатива и средство власти.

Начальники, которые в той иди иной степени страдают комплексом неполноценности, не хотят судить о происходящем объективно, а тем более узнавать от подчиненных о своих ошиб­ках и промахах.

У руководства организации есть и другие серьезные осно­вания бояться утечки информации - это соображения экономиче­ской безопасности и защиты от промышленного шпионажа.

Нижние уровни организации также вносят свои искажения в коммуникативные процессы. Они не хотят, чтобы начальство ведало о допущенных промахах и неудачах, тем более о тех, ко­торые, как им кажется, они могут исправить сами.

Потеря информации в формальных коммуникационных се­тях велика. По данным К. Киллена, от центра до исполнителей в среднем доходит только 20% информации, а до начальников ни­зовых подразделений - 50%, тогда как по горизонтальным не­формальным связям заинтересованные сотрудники получают до 90% сведений о состоянии дел.

Таким образом, шум в системе управления присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происхо­дит некоторое искажение передаваемого послания. Менеджеру следует максимально преодолевать имеющийся шум и переда­вать смысл послания как можно точнее.

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь при обмене участников процесса ролями. Весь цикл повторяется, но в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Появляется возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может быть выражена в иной кодовой системе, чем полу­ченное послание. Так, часто на фразу мы отвечаем кивком голо­вы. Для руководителя обратная связь может выступать как пря­мая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) или косвенная (повышение производительности труда).

Для осуществления процесса коммуникации используется коммуникационная сеть, т. е. соединение участников коммуни­кационного процесса с помощью информационных потоков. Данная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диаго­нальных связей. Вертикальные связи формируются от начальника к подчиненным, горизонтальные - между равными по уровням индивидами или подразделениями. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и другими подчиненными.

Листай ниже!

1. ВВЕДЕНИЕ

1.1. Обоснование и актуальность выбранной темы

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

1.2. Развитие коммуникаций в системе управления

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Естественно в обоих описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низкомуровне, ошибочно построены коммуникации.

В данной работе характеризуются как плохие коммуникации (для того, чтобы понимать, как не нужно руководить предприятием), так и эффективные коммуникации, налаженные потоки и обратные связи.

2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: «КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ»

2.1. Коммуникации - понятие, виды, их характеристика

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

· Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

· Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

· Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

· Регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие виды:

межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные);

невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица. которые сопровождают слова передающей стороны.

2.2. Коммуникационный процесс, понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат ) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;

2. Выбор канала передачи информации;

3. Передача сообщения;

4. Интерпретация сообщения.

Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание - это канал информации; получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

2.3. Информации в коммуникационном процессе

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется на:

базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.

2.4. Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, их характеристика.

Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.

Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.

Таким образов, преграды, возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).

Различают коммуникационные барьеры макро - и микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

К таким барьерам относятся:

· перегрузка информационных сетей и искажение информации;

· потребность во всё более сложной информации;

· интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся:

· отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);

· отношение адресата к источнику информации;

· восприятие получателем информации многозначных слов;

· отсутствие обратной связи.

Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно представить в виде схемы. (Схема 1)

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

Классификация преград в процессе коммуникаций.

2.5. Эффективность коммуникаций в менеджменте

Эффективность коммуникаций указанных в параграфе 2.1. видов различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах.

3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: «ХАРАКТЕРИСТИКА И ОПЫТ РАБОТЫ РОССИЙСКОЙ ФИРМЫ 000 «АГАТ-ТУР»

000 «Агат-Тур» существует на российском рынке уже 6 лет. Уставной деятельностью является предоставление туристических услуг, а также экскурсионных поездок по столице России - Москве. В штате фирмы работает 6 ведущих менеджеров, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших менеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 6 отделов 000 «Агат-Тур» Возглавляет фирму Генеральный директор, в подчинении у которого более 25 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации в 000 «Агат-Тур» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы, образуя следующую схему:

Отдел А Руководитель Отдел В

запрос рассмотренный запрос

рассмотренный ответ ответ

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива 000 «Агат-Тур», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения ОOO «Агат-Тур» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ: ВЫВОДЫ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ДАЛЬНЕЙШЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ.

Подводя итоги можно с уверенностью сказать;что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера однаизважнейших. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор -один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.Риторикаобщения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятогосотрудника. Менеджердолжен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речиболтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

Основные выводыпо данной работе можно представить в виде с ледующей таблицы. Таблица 1.

Итак, можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

В качестве рекомендаций могу предложить знаменитое высказывание Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно в конечном счёте свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». Также, на мой взгляд, в отечественных организациях следует развивать и усовершенствовать нисходящие формальные вертикальные коммуникации, повышать эффективность неформальных коммуникаций между руководителями и подчиненными.

5. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности» (Для деловых людей). - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.

2. Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель» - М.: Издательство «ДЕЛО», 1996.

3. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» - М.; Издательство «Элник», 1995.

4. Матвеева А., Хорошавина Н. «Семь нот менеджмента»: Настольная книга руководителя / Под ред. В. Красновой и А. Привалова. - 2-е изд. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997.

5. «Менеджмент»: Дайджест основных разделов и тем / Под ред. А.К. Казанцева – Спб.: СПбГИЭА, 1997

6. «Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.

7. «Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.

8. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995.

9. «Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.

10. Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.

1. Введение

1.1. Обоснование и актуальность выбранной темы……………………1

1.2. Развитие коммуникаций в системе управления…………………..2

2. Теоретическая часть: «Коммуникации в системе управления»

2.1. Коммуникации: понятие, виды, их характеристика………………4

2.2. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы,

этапы, их характеристика…………………………………………………6

2.3. Информации в коммуникационном процессе……………………..8

2.4. Межличностные и организационные коммуникации: понятие, преграды, их характеристика…………………….……………………….9

2.5. Эффективность коммуникаций в менеджменте………………….11

3. Практическая часть

Характеристика и опыт работы российской фирмы ООО «Агат-тур»………………………………………………15

4. Заключение

5. Библиографический список………………………………………...19

1. Информация и коммуникация как связующие процессы управления

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации.

Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Информация выступает сегодня как один из первостепенных ресурсов, значение которого не меньше, чем значение материальных, сырьевых и других ресурсов. Кстати, использование последних, в значительной степени, зависит именно от состояния и использования информации. В отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, информационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. При этом он постоянно увеличивается и обогащается.

Управление в полной мере использует полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Сейчас это - объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса.

управленческой деятельности необходимо её классифицировать.

Классификация может осуществляться по следующим признакам:

Экономическая

Правовая

Техническая и т.д.

2. По отношению к объекту:

Внешняя

Внутренняя

3. По назначению:

Одноцелевая - связана с решением конкретной проблемы

Многоцелевая – нескольких проблем

4. По степени готовности для использования:

Первичная – несистематизированные данные

Промежуточная – предварительно очищенная и систематизированная

Конечная – обосновывающая управленческие решения

5. По степени важности:

Особо важная (ноу-хау, стратегические секреты)

Необходимая для выполнения работы (указания, предписания, инструкция)

Желательная, но без которой можно обойтись (итоги работы подразделений, перспективы, внутренняя жизнь)

Информация может быть классифицирована также по объёму, источникам, возрасту, способам распространения, возможности закрепления и хранения, степени надёжности и др. признакам.

Требования, предъявляемые к информации:

Достоверность

Объективность

Безусловная необходимость

Своевременность поступления (оперативность)

Системность сведений

Целевая направленность (удовлетворение потребностей конкретных управляющих)

Регулярность и ритмичность

Экономичность

Т.к. количество информации и скорость её изменения имеют тенденцию к постоянному возрастанию, то руководству предприятий необходимо применять формальные методы сбора и обработки информации. Таковыми являются информационно-управленческие системы (ИУС). Они обеспечивают информацией все уровни управления.

Высший – внешняя информация, не детализированная, имеющая широкие границы (для стратегического управления).

Средний – внутренняя и внешняя информация о производительности, затратах, обороте, изменении технологии, потребностей потребителя и т.п. Более детальная, точная, более узкие границы, временные рамки меньше.

Низший – для оперативного контроля в повседневной деятельности, более узкая, точная, самая последняя, из внутренних источников (объём производства, количество материала и т.п.).

2. Понятие коммуникации

Коммуникация (от лат. делаю общим, связываю, общаюсь) – общение, передача информации от человека к человеку; взаимная передача и восприятие, двусторонний обмен идеями, информацией, ведущий к взаимному пониманию.

Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Бернард был одним из первых и, по крайней мере, одним из наиболее известных авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера.

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям .

Раскрывая сущность коммуникационной деятельности как фактора повышения эффективности управления экономическими системами, целесообразно подчеркнуть двуединую природу коммуникационной деятельности.

С одной стороны, коммуникационная деятельность есть составляющая часть теории управления экономическими системами. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономической системы.

С другой стороны, коммуникационная деятельность рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя (субъектов и объектов экономической системы) по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.

Создав всемирные коммуникационные сети, человек стал представлять собой нечто большее. Достаточно сказать, что коммуникация изменила сам характер его труда, который приобретает творческий, внутренне свободный характер. Работник свободно отдаст свою рабочую силу в аренду за долю создаваемой ею собственности. А благодаря информационно-коммуникационным технологиям "труд из библейского проклятия все в большей степени превращается в развлечение" .

Таким образом, можно сделать вывод о миссии коммуникационной деятельности: формирование и реализация стратегии приращения ценности человека как субъекта хозяйствования через увеличение всех видов капитала экономической системы.

Объектом коммуникационной деятельности является процесс коммуникации (обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью), направленной на формирование и использование всех видов капитала экономической системы.

Субъектом коммуникационной деятельности выступают высшие должностные лица, принимающие стратегические решения по поводу развития организации. Дело в том, что специалисты в области коммуникации могут помочь в технике, технологиях коммуникационной деятельности. Но идеология должна оставаться за людьми, осуществляющими стратегическое управление .

Коммуникационную деятельность можно определить как движение смыслов в социальном пространстве. Самая простая схема коммуникации соответствует коммуникационной деятельности, точнее - не деятельности в целом, а элементарной ее части - коммуникационному действию. Коммуникационные действия (акты), суммированные в последовательной совокупности, составляют коммуникационную деятельность.

Коммуникационное действие - завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации. Субъектами, вступившими в коммуникацию, преследуются три цели:

Во-первых, реципиент желает получить от коммуникатора некоторые привлекательные для него смыслы;

Во-вторых, коммуникатор желает сообщить реципиенту некоторые смыслы, влияющие на поведение последнего;

В-третьих, и коммуникатор, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-то смыслами.

Соответственно возможны три формы коммуникационного действия.

1. Подражание - одна из древнейших форм передачи смыслов, используемая высшими животными и птицами; недаром некоторые ученые считали источником подражания стадный инстинкт. Под подражанием понимается воспроизведение реципиентом движений и действий коммуникатора. Подражание может быть произвольным и непроизвольным (бессознательным). Произвольное подражание (имитация) используется при школьном обучении, овладении технологиями, мастерством. Непроизвольное подражание - главный метод первичной социализации детей дошкольного возраста.

В общественной жизни посредством подражания происходит распространение модных новаций, популярных идей и веяний. Вместе с тем, благодаря подражанию, из поколения к поколению передаются традиции, обычаи, стереотипы поведения. Э. Фромм среди специфически человеческих социально-культурных потребностей отмечал стремление к уподоблению, поиску объекта поклонения, отождествлению себя с кем-то более сильным, умным, красивым. В детстве дети уподобляют себя родителям, во взрослом состоянии - литературным героям, спортсменам, артистам, воинам. Эту потребность можно назвать потребностью в кумиротворчестве (отыскать или сотворить себе кумира).

Не следует думать, что подражание не соответствует элементарной схеме коммуникационного действия, ибо не обнаруживается явного смыслового сообщения, адресованного реципиенту. На самом деле такое сообщение, обладающее привлекательностью для реципиента, всегда есть. Реципиент целенаправленно выбирает коммуникатора и использует его в качестве источника смыслов, которые он хотел бы усвоить. Коммуникатор при этом зачастую не осознает своего участия в коммуникационном действии. Подражание - это такая форма объектно-субъектного отношения, где активную роль играет реципиент, а коммуникатор - пассивный объект для подражания.

2. Диалог - форма коммуникационного взаимодействия, освоенная людьми в процессе антропогенеза при формировании человеческого языка и речи. Участники диалога относятся друг к другу как к равноправным субъектам, владеющим определенными смыслами. Между ними складываются субъектно-субъектные отношения, а взаимодействие их носит творческий характер в том смысле, что достигается социально-психологическая общность партнеров, обозначаемая словом «МЫ».

Диалоговая коммуникация представляется как последовательность высказываний участников, сменяющих друг друга в роли коммуникатора и реципиента. Высказывание - это не слово, не предложение, не абзац, а единица смысла, дающая возможность ответить на него. Участники диалога совместно создают текст, обладающий относительной смысловой завершенностью. Относительность завершения диалога определяется тем, что реакция на то или иное высказывание через некоторое время может проявиться в поведении реципиента. Литература, театр, учеба как раз рассчитаны на ответ замедленного действия.

3. Управление - такое коммуникационное действие, когда коммуникатор рассматривает реципиента как средство достижения своих целей, как объект управления. В этом случае между коммуникатором и реципиентом устанавливаются субъектно-объектные отношения. Управление отличается от диалога тем, что субъект имеет право монолога, а реципиент не может дискутировать с коммуникатором, он может только сообщать о своей реакции по каналу обратной связи.

Следует обратить внимание на то, что формы коммуникационных действий могут включать различное содержание, и вместе с тем, один и тот же смысл может передаваться в двух или даже в трех формах, например, обучать чему-либо можно путем показа (подражание), путем инструктирования (управление) или путем диалогического объяснения.

Не следует абсолютизировать границы между разными коммуникационными формами. Подражание, диалог, управление могут сливаться друг с другом, дополнять друг друга. Так, диалог может стать методом управления, например, сократический диалог построен так, чтобы заставить оппонента признать правоту Сократа; диалог между преподавателем и студентом - обычная форма педагогического воздействия. Вообще говоря, любой содержательный диалог ставит своей целью оказать какое-то управленческое воздействие на сознание собеседников. Подражание - это как бы "вырожденный диалог”, где коммуникатор безучастен по отношению к реципиенту (игнорирует его), а реципиент ведет воображаемый диалог с коммуникатором.

Коммуникационные действия есть элементарные акты, можно сказать атомы коммуникационной деятельности. Практически во всех видах коммуникационной деятельности обнаруживаются формы, рассмотренные нами, но преобладает одна из форм. Это позволяет нам представить коммуникационную деятельность, в целом, на различных ее уровнях в виде диалогической, управленческой, подражательной, т. е. отождествить формы коммуникационной деятельности и формы элементарных коммуникационных актов .

4. Виды коммуникаций

Коммуникации по нисходящей (руководитель - подчиненные). Это наиболее очевидный вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации по восходящей (снизу вверх). Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства организации о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальные коммуникации (между подразделениями). В дополнение к обмену информацией по вертикали (нисходящие или восходящие) организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Формальные коммуникации. Отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.

Ситуационные коммуникации. Отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

Организационные коммуникации. Это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации. Устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. По этому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации. Это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Внутренние коммуникации. Это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче.

Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.

Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем. Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть .

5. Коммуникативные сети и их разновидности

Выделяют три типа коммуникационных сетей: открытые, замкнутые, комбинированные.

В открытых движение команды или информации может быть остановлено, т.к. оно попадает в тупик. Наиболее простой вид такой сети – это линейная, называемая «ЗМЕЯ»

Звеном А легко управлять, т.к. позволяет оперативно получать информацию, концентрировать её и в кратчайшие сроки направлять исполнителям. Отсутствие посредников и неформальных каналов – отсутствие «возмущений».

Для более крупных управленческих структур необходим посредник контролирующий и распределяющий информацию (поэтому большая власть и возможность навязывать волю первому лицу).

Для ограниченных масштабов: Для многопрофильных горизонтальные компании:

«ШПОРА» ТЭНТ «ПАЛАТКА» «ДОМ»

Открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим организациям, где жёсткие формальные связи.

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны между собой, и коммуникационная структура приобретает вид «СОТ». Это комбинированная сеть, т.к. имеет свои тупики, а связники легко превращаются в контролёров.

6. Эффективность и качество коммуникационной связи

Эффективность коммуникаций различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных –

20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций.

Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах .

Эффективность коммуникационной деятельности подлежит оценке. Общим критерием оценки можно считать степень экономического развития экономической системы и динамику этого развития. Если более дифференцированно подходить к вопросу, то в качестве критериев оценки выступает ряд конечных и промежуточных факторов, в числе которых величина и динамика капитализации фирм и рынка; стоимость нематериальных активов организации; снижение транзакционных издержек; повышение компетентности персонала; уровень информированности целевых аудиторий и т.д.

Эффективно управлять коммуникацией экономической системы возможно с помощью интегрированного подхода на основе сочетания специальных технологий, методов и инструментов. Синергетический эффект от их использования состоит в достижении эффективного конечного результата функционирования экономической системы .

7. Развитие коммуникаций на современном этапе

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения.

Естественно в обоих описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации .