Выбор срм системы для продажи. Правильный выбор CRM-системы: по каким критериям оценивать CRM? CRM с точки зрения выбора «под себя»

В процессе развития бизнеса интернет-предприниматели рано или поздно сталкиваются с серьезной проблемой: какую CRM-систему выбрать? Этот тяжелый выбор чем-то похож на поиск автомобиля - вы ищете определенную модель, нужного цвета и комплектации, для достижения определенных целей.

Например, чтобы возить детей в школу, нужен минивэн, для путешествий - кроссовер, для создания имиджа - презентабельный купе премиум-класса. Впрочем, CRM выбирается по тому же принципу - в зависимости от преследуемых целей.

А чтобы вам было легче определиться, мы собрали лучшие CRM-системы для малого бизнеса, а также крупных и активно растущих проектов.

Популярные CRM-системы: обзор функционала

Customer Relationship Management - это незаменимый помощник и цифровой мозг современного бизнеса. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая к тому же позволяет упорядочить и оптимизировать рабочие процессы внутри компании.

По сути, это программа, которая автоматизирует все этапы продаж, подтягивает аналитические данные, контролирует клиентский сервис и работу менеджеров. То есть делает бизнес-процессы полностью управляемыми и прозрачными.

Как выбрать надежную, функциональную, продвинутую систему? Для этого мы сделали обзор лучших сервисов, представленных на русскоязычном рынке.

AmoCRM - функциональная система, которая предназначена для продаж. То есть, для автоматизации взаимодействия отдела с клиентами. В рейтинге СРМ-систем 2016 года, этот сервис стал одним из лидеров на русскоязычном рынке.

ZohoCRM

ZohoCRM - супермен в мире управления взаимоотношениями с клиентами на 3-х ключевых уровнях: маркетинг, продажи, support. Сервис позволяет контролировать и автоматизировать основные бизнес-процессы.

Функционал:

ZohoCRM позволяет собрать все важные данные в одном месте: контакты покупателей, их историю, информацию об источниках трафика, количестве продаж и т.д. А в результате - улучшить ROI и повысить продажи.

Битрикс24

Битрикс24 - удобная, многофункциональная, а также бесплатная система, которая уже несколько лет не сдает позиции в рейтинге CRM-систем. Основной упор в сервисе сделан именно на управление проектами, задачами, документацией, отчетами, планами. Вместе с этим Битрикс24 неплохо справляется с оптимизацией отношений с клиентами.

В отличие от предыдущих 2-х систем, Битрикс рассчитан на внедрение во всю компанию, а не только в отдел продаж.

Основные функции:

Этот сервис подобен внутренней рабочей социальной сети компании. Он оптимизирует взаимодействие между разными отделами, автоматизирует рабочие процессы, выполняет все основные функции контроля и анализа продаж. В обзоре CRM-систем для малого бизнеса, а также для малобюджетных стартапов, Битрикс24 - бесспорный лидер в русскоязычном пространстве как минимум по одной важной причине - сервисом можно пользоваться бесплатно, если в нем задействовано не более 12 человек.

Salesforce Sales Cloud

Облачная система планирования, управления и контроля бизнес-процессов (отношения с клиентами, маркетинг, бюджет, продажи, аналитика).

• таргетинг посетителей;
• внутренний онлайн-чат для менеджеров;
• учет/работа со сделками, оплатами;
• облачное хранилище данных;
• управление клиентской базой;
• отчеты о взаимодействиях с покупателями;
• автоматическое распределение заявок между менеджерами;
• интеграция с соцсетями, почтовыми сервисами;
• доступ к сервису с мобильных устройств;
• назначение приоритетности заявкам;
• захват лидов и отслеживание источников трафика;
• контроль и аналитика продаж;
• формирование рабочих задач, планирование.

Несмотря на то, что BaseCRM разработана специально для крупных бизнесов, она остается одной из самых простых и понятных систем рынка. С помощью этого сервиса можно отслеживать продажи, сделки, их динамику (спад/рост) на разных стадиях воронки, прогнозировать будущие доходы, составлять исчерпывающие отчеты.

С другой стороны - это мощная машина для повышения производительности работников компании (планинг, KPI, отчеты по эффективности, постановка целей/задач). А также многоуровневый контроль данных по клиентской базе (контакты, сделки, письма, документы, история касаний).

Функционал сервиса:

• поддержка мобильных платформ Android и iOS;
• сквозные отчеты о развитии конкретной сделки;
• анализ эффективности сотрудников;
• аналитика воронки продаж;
• прогнозирование динамики продаж;
• информационные карточки клиентов;
• хранение истории взаимодействия с покупателями;
• отслеживание конверсии, кликов, открытий писем;
• встроенная телефония;
• работа с документами, финансами;
• постановка задач, календарь.

Так какую же выбрать? Масса вариантов сбивает с толку, разнообразие функций и софта не дает сфокусироваться на главном - для каких целей вам нужна CRM-система? Какие первоочередные задачи она должна решать в вашем бизнесе? Куда вы планируете внедрять ее (во всю компанию или в определенные отделы)? И в конце концов, каким бюджетом вы располагаете?

Ответы на эти вопросы помогут вам пролить свет на важные, конкретно в вашем случае, характеристики системы управления отношениями с клиентами.

Сравнительный анализ CRM-систем 2016-2017 года

Мы разобрали наиболее популярные на отечественном рынке CRM-системы, их рейтинг, функциональность, особенности.

Напишите в комментариях, какие CRM вы уже успели протестировать или используете прямо сейчас? Что вас в них устраивает, а какие моменты оставляют желать лучшего?

На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…

Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?

И как в этом случае вести учет?

Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.

По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.

И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы - что это и для чего они нужны?

Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM - это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
• привлечение новых потребителей и удержание старых;
• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Какие функции и задачи решает CRM?

Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.

Но ее базовыми функциями и задачами является:

Создание базы данных о контрагентах.

Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

Сохранение истории совершенных сделок.

Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

Планирование дальнейшей работы.

При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

CRM-системы: что это и для чего нужны?

Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.

Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.

Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:

• программное обеспечение;
• набор приложений;
• информационная автоматизированная система;
• налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.

И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.

Неважно, как это будет происходить - при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.

Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.

Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.

Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.

По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:

• вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ;
• анализировать будущие и проведенные сделки;
• прогнозировать рост или падение продаж;
• автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе;
• самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.

Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.

Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.

Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер

Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:

Кому необходимо использовать стратегию CRM?

Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.

Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.

Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:

• сфера услуг;
• торговля;
• производство;
• строительство и ремонт;
• финансовый сектор - банки, страховые и финансовые компании;
• телекоммуникации.

Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.

В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.

Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.

Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.

Что здесь имеется ввиду?

Если это или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.

А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.

CRM – это польза для директора и работников компании

CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.

Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.

Менеджеры по продажам и маркетологи - это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.

Для них польза заключается в следующем:

• возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
• постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
• вся информация сосредоточена в одном месте;
• возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
• новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.

От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.

Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.

И благодаря использованию CRM он может:

• выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
• достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
• сформировать .

Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:

• возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
• достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
• шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.

Виды и типы CRM-систем

Так как современные CRM-системы - это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.

Вначале поговорим о типах CRM-систем:

Saas - это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.

Смысл его использования сводится к следующему:

• подключение к CRM через - браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
• в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.

1. Standalone - отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.

   Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.

   Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.

Что касается видов CRM-систем, то их три:

• операционные - «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
• аналитические - сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление - это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
• комбинированные - имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.

Как выбрать и внедрить CRM-систему?

Выбор и внедрение подходящей CRM-системы - это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.

Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:

• наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе;
• архитектура и интерфейс программы;
• гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность;
• возможность расширения возможностей и добавления функций;
• наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами;
• интеграция с телефонией и смс-сервисом;
• наличие готовых решений (рассылки);
• стоимость лицензии и внедрения программы;
• в случае возникновения проблем или неполадок наличие сопровождения разработчиком программы.

Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:

1. Выбирать CRM-систему необходимо по сфере деятельности компании и ее потребностям.
2. Формирование четкой воронки продаж и поэтапное ее выполнение.
3. Постоянный контроль работы CRM и оперативное выявление ошибок.
4. Система мотивации работников отдела продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы они отображали каждое действие в программе.
5. На начальном этапе необходимо испробовать базовые функции, чтобы понять принцип программы, а затем уже устанавливать дополнительные расширения.
6. Обучение работников единой системе заполнения полей программы CRM и дальнейшему составлению отчетов по ведению бизнеса.

Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:

и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:

Итак, в современных реалиях CRM - это действительно не просто прихоть, а необходимость.

При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.

Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Вступление. Для чего нужна CRM?

Для увеличения продаж нужно, чтобы клиент был доволен, возвращался и покупал снова. А этого можно добиться только вниманием, выполнением обещаний, безупречным сервисом - то есть идеальной работой.

CRM-система как раз и нужна для того, чтобы отдел продаж работал не хуже швейцарских часов, а ваши клиенты вновь и вновь возвращались к вам.

Это хороший рабочий инструмент, который ведет учет клиентов и сделок, помогает контролировать работу сотрудников и анализировать результаты продаж. В конечном счете умная программа помогает зарабатывать больше. Это не просто слова: консалтинговая компания Capterra провела опрос 500 компаний и выяснила, что внедрение CRM действительно повышает прибыль .

Но! Таких результатов можно добиться только в том случае, если правильно выбрать программу.

На что обращать внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен CRM-решений, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профи. Но что делать тем, кто впервые знакомятся с IT-рынком? Для начала - сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

1. Универсальные программы или отраслевые?

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риэлтору необходимо вести базу объектов недвижимости, а частной клинике необходим интерактивный календарь для записи клиентов. В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее. Поэтому:

Если вы изучили крупнейшие CRM-системы российского рынка и обнаружили, что в них чего-то не хватает, вероятно, вам нужна отраслевая программа.

2. Облачные решения или десктопные?

CRM-программы делятся на все группы: «облака» и «коробки». Первые - это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер: достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату. Вторые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только выкупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн CRM . Тому есть несколько причин: они более доступны в цене, в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами, все обновления появляются в аккаунте автоматически, и за них не нужно дополнительно платить. При этом можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой. Судя по исследованию консалтинговой компании Capterra, сегодня 73% компаний внедряют именно «облачные» решения.

Результаты опроса компании Capterra в 2015 г.

3. Есть ли мобильная версия?

Еще один важный вопрос. Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров . Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время, как в компаниях без мобильной CRM, этот показатель составляет всего 22%.

С чего начать? Критерии оценки CRM

Когда вы определитесь с первыми тремя вопросами, можно переходить к конкретике. Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

1. Функциональность

Наверняка еще до того, как вы задались вопросом, какую ЦРМ выбрать, у вас сложилось представление, что должна уметь программа. А именно: какие процессы вам нужно автоматизировать, какие базы данных требуется создать, какие отчеты нужны для анализа продаж, сколько типов сделок нужно вести через программу и пр.. Тестируя разные IT-продукты, проверьте: всем ли требованиям они отвечают? Не стесняйтесь обращаться в техподдержку с вопросами, есть ли в программе тот или иной функционал.

2. Простота и удобство интерфейса

Будет ли удобно вам и вашим сотрудникам работать в этой системе? Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе. Если так и произошло, значит, она действительно проста в работе.

3. Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать,какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал и пр. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

4. Возможности интеграции

Обязательно узнайте, какие интеграции поддерживает CRM. Можно ли к ней подключить телефонию и почту, возможна ли интеграция с сайтом, сервисами sms-рассылок, соцсетями и мессенджерами. Это необходимо, чтобы новые заявки из любых источников обязательно фиксировались в программе. А также для того, чтобы записывать телефонные звонки и поддерживать связь с покупателями через одно окно вашей CRM.

5. Отчёты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т.д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Судя по результатам исследования международной консалтинговой компании Capterra (2015 г.), три четверти компаний протестировали две и более CRM-систем, прежде чем приняли окончательное решение.

6. Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

7. Настройки прав доступа

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах, финансовой отчетности и так далее. Многие из этих данных нужно держать подальше от рядовых сотрудников компании. Специально для этого существуют настройки прав доступа. Уточните у разработчика, есть ли в его программе такая функция, и как много «ролей» (вариантов доступа) можно настроить.

8. Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее разузнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ. Будьте уверены, вам не раз придется обращаться в эту службу, особенно на стадии освоения сервиса.

Запасной вариант: CRM под ключ

Следуйте нашим рекомендациям, и у вас будет больше шансов подобрать действительно эффективный IT-продукт. Кроме того, вы можете обратиться за помощью к специалистам по внедрению CRM и бизнес-консультантам. Однако может случиться так, что ни одна из известных программ не подойдет под ваши задачи. Тогда у вас остается только один вариант - заказать разработку индивидуальной CRM с нуля. Однако стоит учитывать, что процесс займет минимум 3-6 месяцев и будет стоить не менее 1-2 миллионов рублей . Точные сроки разработки и стоимость будут зависеть от сложности задач и компании-исполнителя.

Если вы планируете внедрить CRM, то попробуйте нашу разработку - программу . Это облачная система, простая в освоении, но обладающая всеми необходимыми функциями. Мы создавали ее такой, чтобы в ней было удобно работать как рядовому менеджеру, так и руководителю. . А еще у нас есть бесплатный тариф)

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Выделяют три основных типа систем:

• операционные. Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.
• аналитические. Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.
• совместные. Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Преимущества CRM системы

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы организации.

К основным преимуществам CRM системы можно отнести:

• Повышение скорости принятия решений. За счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных. В результате, ответственные за взаимодействие с клиентами могут видеть всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения.
• Повышение эффективности использования рабочего времени. CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами, и выдавать уведомления. Персоналу нет необходимости искать эту информацию в разрозненных источниках.
• Повышение отдачи от маркетинговых мероприятий. Т.к. CRM системы хранят всю информацию о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся более клиентоориентированными. У компании появляется возможность организовать маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента.
• Повышение достоверности отчетов. Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.
• Определение ценности каждого клиента. Позволяет организации определить и спланировать потребности в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить приоритет привлечения ресурсов в зависимости от ценности клиента.
• Сокращение бумажного документооборота. За счет автоматизации процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены в электронный вид.
• Сокращение оттока клиентов. За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей.
• Устранение дублирования задач. CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных.
• Упорядочивание процессов. CRM системы позволяют объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для разных процессов, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом.
• Повышение культуры управления. Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают единые правила работы и взаимодействия с клиентами.
• Защита и сохранность данных. За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

Критерии выбора CRM системы

На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.

Для целей, связанных с работой системы качества, важно учесть следующие из них:

• Соответствие требованиям бизнеса. Прежде, чем принимать решение о внедрении CRM системы, необходимо точно определить, какие задачи она будет решать в условиях конкретного предприятия. Систему необходимо выбирать под требования бизнеса, а не наоборот.
• Простота использования. Пользовательский интерфейс должен быть максимально простым и удобным для работы. Если CRM система будет усложнять процесс взаимодействия с клиентами и увеличивать количество действий, которые потребуются сотрудникам для работы, то такая система останется невостребованной. Это приведет к тому, что не будет реализован ключевой элемент системы качества - регистрация данных.
• Наличие аналитических инструментов. Для проведения анализа и выявления поведения потребителей, их требований и ожиданий, CRM система должна давать возможность проводить анализ, ориентированный на каждого конкретного клиента.
• Возможность настройки на процессы. Важно чтобы CRM система позволяла гибко изменять настройки в зависимости от хода исполнения процесса. Такая возможность позволить более полно определить и автоматизировать каждый конкретный процесс.
• Масштабируемость. Этот критерий особенно важен для крупных организаций. Необходимо, чтобы решения, применяемые в CRM системе, были масштабируемыми и могли применяться для большого числа пользователей.
• Настройка под условия конкретной отрасли. В каждой отрасли и сфере деятельности есть своя специфика работы с клиентами. Эта специфика должна учитываться в CRM системе.
• Настройка под пользователей. Как сама организация, так и среда, окружающая ее, изменяются со временем. Это приводит к необходимости изменять условия работы пользователей CRM системы. Для эффективной работы, необходимо, чтобы в системе была предусмотрена возможность простого и быстрого изменения пользовательских функций в соответствии с меняющимися бизнес задачами.
• Интеграция с другими информационными системами. В организации могут существовать другие системы автоматизации и управления процессами, поэтому важным критерием выбора является возможность интеграции и обмена данными между CRM системой и другими системами автоматизации.
• Стоимость владения. Стоимость владения CRM системой складывается из нескольких составляющих: стоимости лицензий, интеграции аппаратного и программного обеспечения, текущих затрат на техническое обслуживание и административные расходы по управлению ИТ - активами. Этот критерий также является существенным при выборе системы.
• Оперативность технической поддержки. Для эффективной работы CRM системы, важным фактором является скорость реагирования поставщика системы на запросы пользователей и решение возникающих у них проблем.

Существует ряд других критериев, которые необходимо учитывать при выборе CRM системы. Указанные выше критерии являются наиболее общими и необходимыми для большинства компаний.

Строим эффективные взаимоотношения с клиентами.

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится, как «система управления взаимодействия с клиентами». Система – а значит, сервис, который позволяет систематизировать информацию, с которой работает пользователь. Такие программы можно назвать базами данных, которые при необходимости напомнят, когда нужно договор или отправить клиенту письмо.

На что следует обратить внимание при выборе CRM?

Лучшие CRM – те, которые максимально оптимизируют работу селлеров и маркетологов: строят воронки продаж, выдают аналитические отчеты. Сегодня существует множество таких комплексов, однако прежде сделать выбор в пользу той или иной системы, вам нужно понять, для каких целей она вам нужна.

Перед покупкой CRM стоит изучить отзывы руководителей предприятий и менеджеров отделов продаж. Фидбэки помогут вам сориентироваться в многообразии ПО и сделать оптимальный выбор. Выбор CRM зависит не только от ее функциональности, но и от того, насколько удобно с ней работать, есть ли возможность планирования задач и составления отчетов по уже готовым сделкам. Также, перед тем как сделать выбор, изучите вопросы лицензирования. Если вы предварительно решили, какую CRM выбрать, внедрите ее демо-версию и посмотрите, насколько эффективной будет работа с ней.

В этом материале мы представляем обзор CRM, которые чаще всего используются в русскоязычном сегменте Интернета.

CRM Система «Freshoffice»

CRM под названием Freshoffice позволяет разграничить работу с физическими и юридическими лицами. Этот процесс реализован за счет возможности ведения карточек двух типов, в которые можно добавлять новые поля.

Отзывы пользователей о freshoffice, позволяют выделить следующие преимущества данного комплекса:

• Наличие программного телефона, который кроме стандартных функций позволяет проводить бесплатные конференции между двумя офисами.
• Встроенный конструктор «FastReport», который позволяет создавать простые документы и сложные таблицы с формулами и функциями выбора.
• Удобный список заказов, дающий возможность отслеживать процессы, которые не были исполнены в нужный срок.
• Каждое действие подтверждается характерным внутренним сообщением, например: «Клиент передан», «Вам поручена задача».

CRM Система «Клиентская база»

Клиентская база – один из самых популярных комплексов для малого бизнеса, позволяющий создавать почти любые таблицы и разграничивать права доступа к различным массивам данных.

Программа Клиентская база имеет такие преимущества:

• Наличие конструктора, с помощью которого можно настроить систему под любой бизнес.
• Специальный магазин конфигураций, в котором предприниматели могут приобрести готовые модули для клиник, салонов связи и других видов бизнеса.
• Возможность опробования бесплатной версии, которую могут использовать владельцы малого бизнеса (не более 10 человек, 500 заказчиков).

Если для ведения бизнеса вы хотите выбрать систему клиентская база отзывы опытных пользователей помогут вам в этом. Руководители, пользующиеся этим комплексом, характеризуют его положительно и выделяют такое преимущество, как возможность группировки клиентов по уровню активности.

CRM Система « amoCRM »

Этот комплекс первые был представлен в 2008 году, среди пользователей он популярен во многом за счет простоты интерфейса и управления. Также от других систем amoCRM отличается тем, что системообразующими здесь стали не файлы клиента, а файлы информации о сделке.

Среди других плюсов можно выделить:

• Отображение числа звонков (для руководителя), которые сделал каждый из менеджеров.
• Отчет о проведенных встречах и заключенных сделках.
• Отчет «События». Позволяет руководителю видеть все изменения, которые были совершены за прошедший день.
• Интеграция с сервисами, которые осуществляют рассылки по e-mail и SMS.

AmoCRM доступна для использования в одной из четырех платных версий, либо одной бесплатной, с ограниченным функционалом. Также предлагается спецпредложение «Бизнес-решение», куда включены настройка и внедрение комплекса в конкретной компании и подписка на три месяца, в течение которых можно пользоваться максимальным набором функций.

CRM Система « bitrix24 »

CRM «Битрикс24» была разработана компанией «1С-Битрикс» и выпущена на рынок в 2012 году. Отзывы пользователей о bitrix24 подчеркивают, что при помощи этого комплекса можно учитывать уже текущих и потенциальных клиентов, поставщиков и даже тех, кому вы отправляли свой пресс-релиз.

Система популярна за счет следующих положительных сторон:

• Систему можно интегрировать в Интернет-магазин и работать с заказами прямо там.
• Интегрированные перечни товаров и услуг.
• Возможна интеграция с электронным почтовым ящиком, – данные из писем CRM- занесет в нужные поля.
• Оперативная постановка задач специалистам по продажам.

При всем удобстве битрикс24, недостатки в системе также присутствуют. Главный из них – отсутствие возможности отслеживать динамику развития проекта. Конкретно – вы не сможете отдельно отобразить список товаров, которые были предложены клиенту в процессе сделки. Также нельзя за одной сделкой закрепить несколько менеджеров.

CRM Система «Мегаплан»

Система управления проектами «Мегаплан» вышла в 2008 году. В ней вы найдете инструменты, необходимые для автоматизации продаж, планирования и работы с клиентами. Мегаплан CRM бесплатно можно тестировать в течение 30 дней, затем придется платить. Использование полной платной версии стоит 750 рублей в месяц. Существует и бесплатная версия CRM-Free, но ее функционал позволяет зарегистрировать в системе 7 сотрудников, а одновременно работать в ней могут только 3 человека. Также бесплатная версия позволяет одновременно вести всего 50 проектов. Но, несмотря на это, отзывы пользователей системы Мегаплан говорят, что она идеально подходит для ООО и ИП.

К преимуществам CRM- «Мегаплан» можно отнести следующие:

• Работу каждого менеджера позволит проконтролировать функция управления сделками.
• Получение полной отчетности по каждому контрагенту.
• Удобная обработка деловых звонков и встреч.

Внедрение CRM-системы должно способствовать созданию долгосрочных отношений с клиентами, а также с помощью таких комплексов можно упростить сам рабочий процесс. Такая система сделает невозможной ситуацию, когда несколько сотрудников продаж звонят одному и тому же клиенту.

Сегодня существует множество CRM для магазина и других типов бизнеса, самые популярные из которых мы уже рассмотрели. Программы можно разделить на те, которые необходимо устанавливать на сервер, и на облачные системы.

• Системы классического образца находятся на вашем сервере, и вы в любой момент можете доработать программный код под свои требования.
• При выборе облачных систем (SAAS) программное обеспечение находится у поставщика, а вы заходите в систему через интернет. При работе с таким комплексом вы не можете менять продукт, также будет нарушена работа, если вдруг отключится интернет. К плюсам можно отнести то, что вам не нужно следить за обновлениями системы, и приобретать сервер.

Бесплатные CRM для бизнеса, присутствующие на рынке, ориентированы единичное количество пользователей, их нельзя внедрить на крупной компании. Также бесплатная CRM может медленно работать, если в базу данных внесено чересчур большое количество записей.

Сами пользователи говорят, что среди бесплатных CRM для продаж лучше всего себя зарекомендовала Monitor CRM. Существует платный вариант, но и при ограниченном функционале CRM-система бесплатно позволяет вести подробный учет клиентов, а также учитывать цены конкурентов на этот продукт, что позволяет оперативно реагировать службе маркетинга предприятия.

Также обратите внимание на то, насколько простая CRM будет установлена на рабочих местах менеджеров. Чем проще программа, тем быстрее и продуктивнее будут работать ваши сотрудники. Перед использованием CRM-системы на предприятии обязательно уточните у разработчиков, какими будут ваши затраты, если необходимо внести изменения в программный код. Также необходимо узнать, сколько придется доплатить, если штат работников увеличится. Посчитайте будущие расходы, и на основе полученных данных сможете выбрать для себя оптимальную CRM-систему.