Сущность коммуникации в системе управления. Коммуникации в управлении

Листай ниже! 1. ВВЕДЕНИЕ

1.1. Обоснование и актуальность выбранной темы

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

1.2. Развитие коммуникаций в системе управления

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Естественно в обоих описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

В данной работе характеризуются как плохие коммуникации (для того, чтобы понимать, как не нужно руководить предприятием), так и эффективные коммуникации, налаженные потоки и обратные связи.

2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: «КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ»

2.1. Коммуникации - понятие, виды, их характеристика

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

· Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

· Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

· Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

· Регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие виды:

межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные);

невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица. которые сопровождают слова передающей стороны.

2.2. Коммуникационный процесс, понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;

2. Выбор канала передачи информации;

3. Передача сообщения;

4. Интерпретация сообщения.

Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание - это канал информации; получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

В процессе информационного обмена социально-политических норм, ценностей и традиций государства, повышением уровня политической компетентности граждан. Рассуждая о различных типах коммуникации в системе государственного управления, мы говорим о горизонтальных (на одном уровне, к примеру, Республика Беларусь - Российская Федерация) и вертикальных (на разном уровне, Премьер-Министр - Министр...

Информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п. 2. Управленческая информация как основная составляющая коммуникаций в процессе управления Управленческая деятельность начинается со сбора, накопления и переработки информации, т.е. совокупности качественных и количественных сведений о процесса, протекающих в...

Исходная информация

Информация искажена

Рис. 2. Препятствия на пути коммуникаций.

Особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Таблица 1 . Характеристика коммуникационных сетей

Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного Фактора, например от качества и объема информации. На рис.3 показаны четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определённого лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Нужно упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчинёнными.

Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворённости её членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказывается эффективной, а других - нет.

Между менеджерами выработалась тенденция сообщать вышестоящим руководителям только положительную информацию. желание сообщать только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать. также приводит к искажению реальной информации.

В настоящее время потоки информации столь велики, что может

произойти перегрузка информационного канала. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен
приводят к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной. Но это личная точка зрения. У другого руководителя она может оказаться иной.

Преградой в эффективности коммуникационного процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации, определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Но структуры создают люди, а логика у различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо, уменьшаются возможности эффективного управления.

Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятий, а также конфликтные ситуации между ними и отдельными работниками.

Объемы информационных потоков регулируются только в тех случаях, когда руководители Различных уровней хорошо себе подставляют, какая информация необходима для эффективного управления и что значит "слишком мало" или "слишком много" в информационном обмене. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, понимаемых решений и способа оценки работы руководителя или руководимого им подразделения, поэтому на различных
уровнях управления требуются разные объемы информации.

Управленческие действия не ограничиваются только регулированием информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчинённых для обсуждения производственных вопросов. Те же вопросы могут обсуждаться на общих собраниях коллектива подразделения или еженедельных совещаниях.

Как и в межличностном обмене информацией, в организационных

коммуникациях огромное значение имеют системы обратной связи, которые являются частью контрольно - управленческой информационной системы. Примером обратной связи может быть направление представителей отделов и служб для обсуждения отдельных вопросов
в подразделения организации или командировки этих представителей на другие предприятия и в организации. Подобным образом руководитель организации или её подразделения может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. в данном случае он преодолевает разрыв между собой и подчинёнными. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без неё.

Для улучшения процесса поступления информации на верхние

уровни управления применяется система сбора предложений. предусматривается, что подавать идею по совершенствованию любого управленческого решения может каждый работник предприятия. На многих предприятиях устанавливаются ящики для подачи предложений в анонимном порядке. Недостатком такого способа является то, что
предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то
принятые предложения не стимулируются.

Более эффективный способ-это адресные предложения с гарантией стимулирования. Иногда предприятия устанавливают телефонную
связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются
в специальных бюллетенях. Вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию Управленческих отношений и перспектив развития организации.

Важным современным средством информационного обеспечения

является видеозапись. Видеоленты демонстрируют раз в квартал. Они
содержат как производственную, управленческую,так и финансовую
информацию и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом.

1.4. Развитие информационных технологий. Их роль в совершенствовании коммуникационного процесса.

Важнейшим этапом формирования информационного обеспечения является организация технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий.

Развитие информационных технологий - переход от технологии обработки данных и технологиям обработки знаний.

Новые информационные технологии включают:

Новые технологии обработки информации на основе персональных компьютеров /ПЭВМ/ и, специализированных Рабочих мест;

Новые технологии коммуникаций на основе локальных и распределительных сетей ЭВМ;

Технологии, исключающие бумагу как основной носитель информации;

Новые технологии принятия решений на основе средств искусственного интеллекта - баз знаний, экспертных систем, систем моделирования с различными -формами представления моделируемых ситуаций

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует не только автоматизацию рутинных методов обработки информации, но и организацию информационно - коммуникативного процесса на качественно новом уровне.

О широких возможностях -новых информационных технологий можно судить по перечню функций, которые обеспечиваются в результате их внедрения.

Функции новых информационных технологий следующие:

Общая обработка документов, их верификация и оформление;

Локальное хранение документов;

Обеспечение сквозной доступности документов без их дублирования на бумаге, дистанционная и совместная работа служащих над документами;

Поддержка, способов общения, не покидая привычной обстановки рабочего места;

Электронная почта;

Персональная обработка данных;

Составление, воспроизведение и полиграфическое размножение документов;

Обмен информацией между базами данных;

Ведение персональных, баз данных;

Управление ресурсами;

Контроль исполнения;

Контроль автоматической корреспонденции;

Поддержка технического и профессионального инструктажа служащих;

Передача данных;

Обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала;

Моделирование решение и имитация их принятия, информационная поддержка принятия решений;

Автоматизированное обучение;

Служба консультаций;

Обмен локальной и персонализированной информацией;

Служба видеотекста;

Обмен и интеграция программных средств;

Перенос документов с одного носителя на другой;

Полиграфическое оформление документов;

Телефонные и телевизионные совещания;

Групповой контакт через терминалы.

Информационная технология - система методов и способов сбора передачи, накопления, обработки, хранения, представления и использования информации

Каждая из перечисленных в определении информационной технологий фаз преобразования; и использования информации. Реализуется с помощью специфической технологии. В этом смысле мы можем говорить об информационной технологии как совокупности технологий - технологии сбора информации, технологии передачи информации.

Информационные, технологии реализуются в автоматизированном и традиционном; бумажном, видах. Обьем автоматизации, тип и характер использования технических средств зависят от характера конкретной технологии.

Новая информационная технология /компьютерная информационная технология/ - информационная технология с "дружественным" интерфейсом работы пользователя, использующая персональные компьютеры и телекоммуникационные средства. Инструментарием новой информационной технологии является один или несколько взаимосвязанных программных продуктов для определенного типа компьютера, технология работы в котором позволяет постичь поставленную пользователем цель.

Таким oбpaзoм, автоматизиpoваннaя информационная технология состоит из технических устройств, чаще всего компьютеров, коммуникационной техники, средств организационной техники, программного обеспечения, организационно-методических материалов, персонала, объединённых- в технологическую цепочку. Эта цепочка обеспечивает сбор, передачу, накопление, хранение, обработку, использование и распространение информации.

Основные характеристики новых информационных технологий . Таблица 2.

методология	Основной признак	результат
Принципиально Новые средства Обработки информации	«встраивание» в технологию управления	Новая технология коммуникаций
Целостные технологические системы	Интеграция функций специалистов и менеджеров	Новая технология обработки информации
Целенаправленные создания, передача, хранение и отображение информации	Учет закономерностей социальной среды	Новая технология принятия управленческих решений

Если paссматривать весь жизненный цикл информационной системы, то под автоматизированными; информационными технологиями понимают совокупность методологий и технологий проектирования информационных систем, базовых программных, аппаратных и коммуникационных платформ, oбeспeчивaющиx весь жизненный цикл информационных систем и их отдельных компонентов - от проектирования до утилизации.

Цель любой информационной технологии - получить нужную информацию требуемого качества на заданном носителе. При этом существуют ограничения на стоимость обработки данных, трудоемкость
процессов использования информационного ресурса, надёжность и
оперативность процесса обработки информации, качество получаемой
информации.

Появление больших производственных ЭВМ позволило сместить акцент в информационной технологии на обработку не формы, а содержания информации. Это было началом формирования "электронной" или "компьютерной " технологии. известно, информационная технология управления должна содержать как минимум три важнейших компонента обработки информации: Учёт, анализ и понятие решений. Эти компоненты Реализуются в "вязкой " среде - бумажном "море" документов, которое становится с каждым годом всё более необъятным.

Изменения в организации и технике управления под влиянием информационных технологий и автоматизированных офисов происходят по следующим направлениям. Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя. Особое значение приобретает массовое внедрение мини-и микрокомпьютеров, персональных компьютеров как составных частей информационных систем, связанных с сетью банков данных. при этом работа по сбору, обработке и распространению информации осуществляются удобными интерфейсами "человек - ЭВМ", не требующими специальной подготовки /диалоги на естественном языке, Речевой ввод-вывод информации и т.п./. Существенно меняется также техника хранения и обработки информации. Автоматизируются системы принятия упорядочения, хранения и передачи информации, в которых поддерживается чистота информационных каналов и не допускается неполнота информации, дублирование, ввод информации, рассчитанной на другие уровни управления, и т.д.

Во-вторых, осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя. Выросло количество эффективно функционирующих автоматизированных систем, охватывающих производство, хозяйственную
деятельность, организационно -технологические процессы. Вce большая
часть работ пои составлении планов передается компьютеру. При
этом существенно повышается качество планов, разработанных с
использованием микрокомпьютеров, на более низком уровне управления.

СТУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ АО «SIGMA» Приложение №1

Утверждаю:

Генеральный директор АО «SIGMA»_____________А.С.Ницу

Приказ№_________от ____»_________________200____

Приложение 2

А Н К Е Т А

Просим вас ответить на следующие вопросы.

Спасибо за содействие!

1.Приходится ли Вам выполнять следующие работы более низкой квалификации / заполняется руководителями и специалистами/?

2.Что из перечисленных работ входит в круг Ваших обязанностей /укажите цифры/?

3. Какие, Вы считаете, надо принять меры, чтобы у квалифицированных работников таких отвлечений не было /передать эти работы специальному подразделению, иметь в отделе машинистку, оформителя

4. Приходится ли Вам выполнять работы за других сотрудников Вашего отдела /бюро/ , не входящие в круг Ваших непосредственных обязанностей / да-1, нет - 0 / ? Если да, по какой причине /обведите кружком цифры ответа, можно несколько/ :

а. неправильного планирования работы

/по времени и объему/ 1

б. неправильного распределения обязанностей

за работниками в отделе 2

в. отсутствия строгого закрепления обязанностей

за работниками 3

г. Недостаточной квалификации отдельных

работников 4

д. отвлечения работников на общественную

е. отвлечения работников на хоз-работы 6

ж. занятости или часто отсутствия

руководителей рабочего отдела 7

5. Как часто Вас отвлекают от основной работы?

6. Причины отвлечений от работы:

а. совещания /внеплановые/ 1

б. общественная работа в рабочее время 2

в. вызов к руководителю 3

г. Вызов в цеха и другие отделы 4

д. другое /указать, что/ 5

7. Период, в которой чаще всего бывает отвличения

8. Снижают ли производительность Вашего труда следующие факторы:

а. шум в рабочем помещением 1

б. недостаток площади 2

в. неудачная планировка рабочих мест 3

г. Недостаточная освещённость 4

д. Недостаточная вентиляция 5

е. плохие условия 6

ж. напряженность в коллективе 7

з. отсутствие или недостаток необходимых

приборов, канцелярских принадлежностей,

заготовленных форматов 8

и. неправильные отношения между работниками 9

к. недостаток справочной литературы в отделе,

на рабочем месте 10

л. Неправильный режим рабочего дня 11

Какими средствами оргтехники Какими средствами оргтехники

Вы пользуетесь? Вы считаете, необходимы отделу

дополнительно /отметьте знаком/

а. логарифмическая линейка 0 0

б.микрокалькулятор

электронный 1 1

в. персональный

компьютер

г. чертёжные приборы,

приспособления 3 3

д. чертежи, заготовки,

аппликации 4 4

е. диктофон 5 5

ж. конвертоклеечная

машина 6 6

з. печатная машинка 7 7

10. Достаточна ли для работы поступающая к Вам информация?

Да-1. Нет-0

11. Если нет, то каковым недостатки в обеспечении Вас необходимой информацией /можно отметить несколько причин/:

а. недостаточное количество экземпляров. 1

б. хранится в месте, неудобном для пользователя. 2

в. отсутствует информация и подборки по

конкретным темам 3

д. недостаток литературы по отечественному

и зарубежному опыту 5

е. снабжение информацией не упорядочено 6

ж. несовременное поступление информации 7

12. Что по Вашему мнению, необходимо для улучшения обеспечения информацией в Вашем отделе, предприятии:

13. Какой режим труда и отдыха применятся у Вас в отделе?

а. длительные периоды работы и длительный отдых

б. короткие периоды работы /1-1,5ч/ 1

и короткие перерывы /5 мин/ 2

в. не придерживаются какого-либо регламента 0

Приложение 3

Предлагаемая организационная структура управления.

Коммуникации в системе управления

1. Роль коммуникаций в работе организации.

2. Сущность и элементы коммуникационного процесса.

3. Организационные коммуникации.

4. Межличностные коммуникации.

5. Информация в системе коммуникаций.

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представ­ляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры дол­жны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу "чужими ру­ками".

Под коммуникациями понимают процесс обмена идеями и информацией, ве­дущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информа­ции, являющейся предметом обмена. Если взаимное пони­мание не достигается, то коммуникация не состоялась. Из этого следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации иногда называют связующими процессами. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени.

Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций .

Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления.

Система коммуникаций достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.

По направленности коммуникаций различают вертикальные и горизонтальные .

Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями в рамках самой организации. При этом, выделяются коммуникации по восходящей , т.е. снизу вверх (н-р, магазин - потребительское общество - райпотребсоюз) и по нисходящей или сверху вниз (соответственно райпотребсоюз - потребительское общество - магазин).

По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д.

Горизонтальные коммуникации осуществляются меж­ду подразделениями организации (н-р, отдел сбыта - планово-экономический отдел - бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

По виду отправителя различают формальные , неформальные коммуникации и слухи .

По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные и невербальные , а также документированные и осуществляемые с помощью технических средств .

По виду получателя различают коммуникации между организацией и внешней средой и коммуникации между уровнями управления и подразделениями (внутрифирменные) .

Внешнюю среду организации могут представлять средства массовой информации, потребители, органы государственного регулирования, политические группы, поставщики, партнеры и т.д. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, является реакцией на воздействие внешней среды.

К внутрифирменным коммуникациям относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель – подчиненный, между руководителем и рабочей группой.

Конкретная коммуникация характеризуется,как пра­вило, совокупностью признаков. Например, рабочее собра­ние руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вер­тикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Эффективность коммуникаций указанных видов различ­на. Данные зарубежных исследований показывают, что ре­зультативность горизонтальных связей достигает 90%, вер­тикальных – 20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими).

Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и восприятия передаваемой информации.

Информационным (ком­муникационным) процессом , в данном случае, называют обмен информацией меж­ду двумя и более людьми.

Целью организации коммуникационного процесса является обеспечение понимания конкретной информации, переданной в виде сообщения, которое является предметом обмена для участников данного процесса.

Коммуникационный процесс технологически можно пред­ставлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Например, директор предприятия решил обсудить с начальниками производственных подразделений вопрос о состоянии и улучшении качества производимой продукции на селекторном совещании. В данном случае директор предприятия - отправитель; информация о состоянии и улучшении качества продукции - сообщение; селектор - канал связи; начальники подразделений – получатели.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Этими этапами являются:

1. Формирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи ). На этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее.

На первом этапе , в начале зарождения идеи отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. При этом необходимо учесть обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.

Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации жестов. При этом определенному типу символов должен соответствовать свой канал передачи информации.

На третьем этапе осуществляется передача сообщения от отправителя к получателю по выбранному физическому каналу передачи.

Общеизвестными каналами передачи информации являются:

Устные (передача речи или разговор);

Письменные (передача письменных материалов и документов);

Электронные средства связи (телефон, селектор);

Электронная почта;

Видеообращения;

Видеоконференции в режиме реального времени.

Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).

Чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи. При этом не следует, без крайней необходимости, увлекаться письменными коммуникациями, так как будет увеличиваться документооборот и время принятия управленческих решений (неоправданный бюрократизм).

На завершающем, четвертом этапе , получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает то, что отправитель имел в виду, формируя свою идею.

Для подтверждения (соответственно неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь , при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято начальное сообщение. На этом процесс обмена информацией завершается.

Органи­зационными называют коммуникации (коммуникационные каналы) внутри предприятия, определяющие межуровневый (вертикальный) обмен информацией (исходящие либо восходящие коммуникации), а также об­мен информацией между подразделениями и внутри подразде­лений (горизонтальный обмен).

Рассмотрим пример содержания формальных вертикальных организационных коммуникаций (Табл. 1).

Таблица 1 – Содержание вертикальных организационных коммуникаций.

Содержание нисходящих коммуникаций	Содержание восходящих коммуникаций
Постановка и разъяснение целей и стратегий, определение направ­лений и конкретных действий подразделений и сотрудников	Информирование руководства о воз­никших рабочих проблемах и вопросах
Должностные инструкции и приказы	Предложения по улучшению организа­ции выполнения работ
Политики, процедуры и правила, определяющие нормы и структуру организации	Отчеты о результатах деятельности отдельных подразделений и сотруд­ников
Обратная связь по результатам деятельности и выполнения организационных заданий	Жалобы и спорные вопросы между сотрудниками, которые должны быть услышаны и разрешены руководством
Внушение идей и положений организационной культуры, направленных на мотивацию сотрудников	Финансовая и бухгалтерская отчетная (учетная) информация и другие отчетные данные по результатам деятельности

Горизонтальные организационные коммуникации необходимы для коорди­нации и обеспечения согласованности в работе подразделений по достижению конечных целей предприятия. Основными направлениями горизонтальных коммуникаций являются:

Координация деятельности подразделений и согласование возникающих вопросов по конкретным видам работ и проблемам;

Консультации руководителей и сотрудников линейных под­разделений по закрепленным вопросам;

Разрешение возникающих проблем внутри подразделений.

Формальные организационные коммуникации дополняются неформальными коммуникационными каналами.

Неформальные коммуникационные каналы , используемые во благо организации, включают два вида:

Коммуникации руководителя с сотрудниками в форме личных встреч по вопросам деятельности организации;

Коммуникации сотрудников между собой (независимо от организационной структуры и занимаемой должности).

Первый вид неформального общения активно используется руководителями различных уровней управления. Данный способ неформальных коммуникаций способствует укреплению и повышению эффек­тивности формальных восходящих и нисходящих коммуникаций. Он позволяет руководителю при личных встречах довести до ра­ботников свои идеи и ценности, а также услышать от сотрудников сведения о волнующих их проблемах.

Второй вид неформального общения представлен неформальной коммуникационной сетью организации, которая действует на нижнем уровне управления и объединяет сотрудников разных направлений деятельности. Она становится преобладающей, когда закрыты или неэффек­тивны ее формальные каналы.

Неформальная информация в виде слухов позволяет заполнить информационный вакуум, в том числе уточнить решения руководства. Этот канал активизируется при проведении перемен в организации и при ухудшении экономиче­ской ситуации. При этом достоверность неформальных коммуникаций в организации повышается, когда активно действуют формальные коммуникации.

На пути обмена информацией в организации возникают преграды, не зависящие от отправителя сообщения. В первую очередь – это искажение информации при ее движении внутри организации по вертикали (вверх-вниз). Такое искажение может быть непреднамеренным , т.е. связанным с затруднениями в межличностных контактах, и сознательным . В последнем случае, если получатель не согласен с сообщением, то он изменяет его смысл в своих интересах.

Искажения могут быть связаны с фильтрацией информации .

Фильтрация информации связана со стремлением передавать только ту информацию, которая касается данного лица или подразделения.

Какую информацию отсеивать, определяет сам руководитель. А это часто приводит к тому, что важная для отдела информация в него не попадает, или попадает искаженной.

Между менеджерами выработалась тенденция вышестоящим руководителям сообщать только положительную информацию. Желание сообщить только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать, может сильно искажать реальную информацию.

Сегодня руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию, что объясняется огромными потоками информации и перегрузкой каналов связи. Менеджер отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной.

Эффективность коммуникационного процесса во многом зависит от структуры организации . Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Кроме того, отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятия, а также конфликтные ситуации между подразделениями и отдельными работниками предприятия.

Объемы информационных потоков могут регулироваться . Для этого руководители различных уровней должны хорошо себе представлять, какая информация необходима для эффективного управления. Излишняя информации, как и ее недостаток, отрицательным образом сказывается на эффективности и оперативности принимаемых управленческих решений.

При этом мы должны понимать, что информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, содержания принимаемых решений и способа оценки работы, который используется руководителем. Именно поэтому на различных уровнях управления требуются разные объемы информации.

В организационных коммуникациях большое значение имеют системы обратной связи .

Примером обратной связи организации может быть случай, когда руководитель организации может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. В данном случае руководитель преодолевает разрыв между собой и подчиненными.

В качестве варианта обратной связи может быть использован также опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без нее.

Для облегчения поступления информации на верхние уровни управления применяется система сбора предложений . Предусматривается, что подавать идеи по совершенствованию любого управленческого процесса может каждый работник предприятия. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то принятые предложения могут не стимулироваться.

Иногда предприятия устанавливают телефонную связь или своего рода «горячую линию» для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. При этом вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих отношений и перспективах развития организации.

Важным направлением совершенствования информационного обмена является совершенствование самой информационной системы предприятия . Информационная система организации должна обеспечивать получение необходимой информации для эффективного управления ее хозяйственной деятельностью, включая оперативное планирование и контроль выполнения планов производственной и сбытовой деятельности, оперативный учет и управление всеми видами ресурсов предприятия. Информационная система должна быть ориентирована на конкретных пользователей.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеообращения к сотрудникам, посредством которых передается как производственная и управленческая, так и финансовая информация. Это позволяет работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом. Сегодня видеообращения проводятся, как правило, в режиме реального времени в форме видеоконференций, которые позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

Таким образом, учет и обеспе­чение потребности руководителей всех уровней в заданном количестве и ка­честве необходимой информации служит главным требованием к развитию информационной системы предприятия.

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации имеют современные информационные технологии. Персональный компьютер и подключение к локальной сети организации, а также глобальной сети Internet являются средством аккумуляции и последующего распространения важной информации, увеличивая скорость принятия управленческих решений. В современном деловом мире активно используется корпоративная электронная почта, имеющая необходимую систему защиты передаваемой, часто конфиденциальной, информации.

Таким образом, внедрение информационных технологий является неотъем­лемой частью развития и повышения эффективности информационной системы и менеджмента в целом, что, в свою очередь, способствует развитию организационных коммуникаций на предприятии.

Межличностные коммуникации представляют собой об­мен информацией между людьми в процессе их личного общения с использованием средств телекоммуникаций.

Почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией путем разговоров. При этом все формы и способы межличностного обще­ния имеют свои особенности, которые определяют специфику и возможности межличностных коммуникаций. Они:

Позволяют установить эффективную обратную связь между отправителем и получателем информации;

Дают возможность руководителю иметь уверенность в пони­мании (либо в непонимании) сотрудниками передаваемой инфор­мации;

Позволяют установить объективные и субъективные разли­чия в понимании участниками рассматриваемой проблемы (пере­даваемой информации);

Ускоряют процесс согласования позиций взаимодействую­щих сторон при рассмотрении сложных проблем;

Позволяют учитывать личностные психологические особен­ности взаимодействующих сторон для повышения эффективности коммуникаций.

На пути эффективности межличностных коммуникаций могут возникать различные препятствия. К ним можно отнести:

Недопонимание важности общения;

Ошибочную установку сознания (например безразличие);

Погрешности в формировании сообщения;

Недостатки памяти людей;

Неудачный выбор средств обратной связи и т.д.

Это связано с тем, что человек по-разному воспринимает информацию в зависимости от имеющихся знаний и накопленного опыта.

Так, например, два инженера производственного отдела могут придерживаться разных взглядов на предмет внедрения новой технологии. Или один руководитель считает необходимым улучшить качество выпускаемой продукции, а другой – увеличить выпуск и т.д.

Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы:

Причины, зависящие от "отправителя" информации;

Причины, связанные с "получателем" информации.

В отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

У различных людей разные основы суждений, а именно: разные интересы и потребности, разные эмоциональные состояния, неодинаковый объем знаний и опыта, специфическое внешнее окружение и т.д. Это является причиной избирательного восприятия информации. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. В результате этого сообщение, переданное отправителем, может оказаться искаженным и понятным не в полном смысле.

Таким образом, первой и наиболее важной проблемой в списке проблем обеспечения эффективных межличностных коммуникаций стоит проблема восприятия передаваемой информации получателем.

Кроме того, на коммуникационный процесс оказывает влияние степень открытости и степень доверия к подчиненному . Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего и среднего уровня быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.

Результаты исследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2-3-е место ставят гласность, информированность.

Причиной низкого КПД делового общения может быть установка сознания. Если информация противоречит нашему опыту или ранее сформированным понятиям, она или полностью отторгается или воспринимается в искаженном виде.

В качестве преграды в коммуникациях часто выступают семантические неточности (семантика – наука о способах использования слов и значений, которые передаются этими словами).

Для разных людей слова могут иметь разное значение. Поэтому то, что подразумевает отправитель, необязательно будет воспринято таким же образом получателем. Значение слова или символа помимо опыта зависит от конкретной ситуации, т.к. каждый коммуникационный процесс – это новая ситуация.

Вступая в деловое отношение, руководитель должен привлечь внимание работника и далее вызвать интерес к своим сообщениям. При этом возможны два пути:

Воздействие на положительные мотивы поведения людей (возможность получить желаемое);

Воздействие на отрицательные мотивы поведения людей (как средство предуп­реждения нежелательных событий).

Важное значение придается фактам , на основе которых делается заключение участниками коммуникационного процесса, а также их достоверности и убедительности.

Существует определенная последовательность построения сообщения, которую можно представить в виде следующей цепочки:

От внимания_1 к интересу_2 – от интереса_2 к основным положениям_3 – от них к возражениям и вопросам_4, после которых идет переход к заключению_5 и на его основе призыв к действию_6.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседни­ком, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный запас повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. При этом надо учитывать, что доверие к себе можно подо­рвать, приводя ложные или искаженные факты.

Опытный руководитель завершает сообщение четким определением действий исполнителя и сроков их выпол­нение.

Непосредственное общение с подчиненны­ми дополняется невербальными коммуника­циями . К ним мы относим обмен взглядами, выражение лица, улыбку, прикосновение, реакцию зрачков, выражение удивления и т.д. Эти виды коммуникаций могут усиливать или изменять смысл информации.

Например, выражение согласия или неодобрения посредством извест­ного покачивания головой (горизонтального или вертикаль­ного), поднятые или нахмуренные брови, живой или оста­новившийся взгляд.

Кроме того, значительная часть информации воспринимается через язык поз, жестов, интонации и модуляции голоса. Поэтому при коммуникациях следует учитывать не только то, что мы говорим, но и как мы это говорим.

Например, положения рук: скре­щенные на груди означают наличие определенного "барье­ра", препятствующего согласию, вялая поза говорит о присутствии элемента недоверия к предложениям и т.д.

Согласно проведенным исследованиям 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позу, жесты; 38% - через интонации и тембр голоса и только 7% - через слова, воспринимаемые слушателями, когда мы говорим.

Именно поэтому необходимо стремиться к соответствию не­вербальных и вербальных символов в ходе делового общения.

Немаловажным фактором в коммуникационном процессе является также умение слушать . Слушая подчиненного, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Это позволяет более объективно оценить информацию, а также определенным образом настраивает принимающую сторону к лучшему восприятию.

Вступая в обмен информацией, следует придерживаться следующих советов:

1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.

2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам.

3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.

4. Будьте внимательны к чувствам других людей.

5. Добивайтесь установления обратной связи.

В каждой организации имеют место неформальные ком­муникации, под которыми понимаются сообщения и сведения, проходящие между работниками по принципу "только между нами" и называемые в простонародье "слухами".

Исследования показывают, что по каналам "слухов" информация передается быстрее, чем по официальным каналам. При этом до 80-99% ее оказывается точной. Это в большей мере касается дел в самой организации и в меньшей – деятельности отдельных личностей.

Этот неофициальный канал отдельные руко­водители используют для организации сознательной утечки информации с целью выявления реакции людей на возможные нововведения.

На основе коммуникаций менеджер получает инфор­мацию, необходимую для принятия решения и доводит принятое решение до работников организации.

Информация при этом может быть классифицирована по нескольким признакам.

По аспек­там управления информация может быть классифицирована на экономиче­скую, организационную, социальную и техническую.

По характеру предоставления информацию можно подразделить на визуальную, аудио- и аудиовизу­альную. Разнообразие форм отражения информации имеет большое значение в информационном обеспечении управ­ления.

По возможности продуктивного использования мож­но выделить информацию полезную, ложную и избыточ­ную.

Всю информацию, используемую для управления, можно подразделить на базовую , формируемую независимо от данной управленческой задачи, и текущую (регулярную или разовую) , которая специально собирается для решения конкретной управленческой задачи.

Текущая информация, свою очередь, подразделяется на документированную , т.е. фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах) и недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.).

Существуют и других признаки, по ко­торым может быть проведена классификация информации.

Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационной системе и информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.

Информационная си­стема (ИС) обеспечивает формирование базы данных, их накопле­ние, обработку и распределение с учетом конкретных требований пользователей (менеджеров и специалистов всех уровней управле­ния, принимающих решения). Она включают в себя программное и аппаратное обеспече­ние, а также человеческие ресурсы (специалисты и руководители).

Информационное обеспечение (ИО) – важнейший элемент ИС предприятия, предназначенный для отражения информации, характеризующей состояние управляемого объекта и являющейся основой для принятия управленческих решений.

Цель разработки ИО – повышение качества управления организацией на основе повышения достоверности и своевременности данных, необходимых для принятия управленческих решений.

Основное назначение ИО – обеспечивать такую организацию и представление информации, которые отвечали бы любым требованиям пользователей, а также условиям автоматизированных технологий.

В заключении остановимся на некоторых примерах построения и выбора каналов коммуникаций из практики хозяйствования знаменитых компаний.

Пример 1. В недавнем прошлом атогиганты Daimler-Benz и Chrysler инициировали слияние своих компаний в концерн Daimler-Chrysler. Для наблюдения за интеграцией был создан Руководящий совет по интеграции, возглавляемый двумя сопредседателями правления этих компаний - Бобом Итоном и Юргеном Шремпом, а также 12 групп решения проблем, каждая из которых занималась своим функциональным блоком.

Например, одна из 12 ГРП анализировала различные системы электронной почты и разрабатывала предложе­ния по их совершенствованию для совета директоров. В Daimler-Benzкаждый отдел пользовался собственной про­граммой электронной почты, а в Chryslerиспользовалась единая программа. По резуль­татам своей деятельности данная ГРП предложила одну программу для всей компании Daimler-Chrysler.

Ка­ждой ГРП руководили один член управленческого совета от Chrysler и один от Daimler-Benz. Вместе ониотчитывались непосредственно перед Руководящим советом по интеграции. Поскольку у членов совета и так было много работы, в каждую ГРП входили два координатора, которые поддерживали тесные контакты со своими коллегами из других групп. Эти координаторы, а также специально назначенные 10 человек, образовывали Группу интеграции после слияния (ГИПС), которая должна была способствовать процессам интеграции и наблюдать за их осуществлением.

В целом, ГИПС представляла собой орган коллективного руководства и состояла примерно из 50 специально назначенных работников. Эта достаточно простая координирующая структура наблюдала за приблизительно 80 проектами интеграции, в которых участвовали сотни менеджеров всей организации.

В роли "штаба" выступал центр сбора информации и мониторинга проектов ГИПС. Раз­мешенный в Штутгарте, этот центр был оснащен самым современным вычислительным обо­рудованием. Координаторы проектов должны были вносить данные о своей деятельности еженедельно. Мониторинг всех проектов осуществлялся с помощью специальной компьютерной программы, получившей название «система светофоров». Зеленый свет означал, что все идет по плану, желтый указывал на задержки, а красный говорил о серьезных трудностях. Высшие руководители могли зайти в эту систему с любого компьютера. Если обнаруживался красный свет, то члены Руководящего совета по интеграции (РСИ) отправляли электронное сообщение руководителю соответствующей группы, спрашивая о причинах плохих результатов.

Пример 2. В 1991 году компания Avon Products собирала информацию о своем основном конкуренте Mary Kay Cosmetics, забирая из мусорных контейнеров выбрасываемые из штаб квартиры Mary Kay бумаги. Узнав об этом, представители Mary Kay подали на Avon в суд; последняя заявила, что в ее действиях нет ничего противозаконного, так как в 1988 году Верховный суд США опубликовал прецедент, согласно которому мусор, оставленный в общественном месте (а контейнеры стояли за пределами территории компании), не является чьей-либо собственностью. Avon даже представила видеозапись выемки мусора из контейнеров Mary Kay.

Таким образом, компания Avon выиграла судебный процесс ввиду отсутствия в ее действиях состава преступления, что, однако, не означает их соответствия нормам этики.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

ВЫПУСКНАЯ КАВЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Коммуникации в системе управления организацией на примере ООО «СВК-Чита»

ВВЕДЕНИЕ

2.2 Анализ внешней и внутренней среды организации

2.3 Исследование существующих коммуникативных связей в организации

3.2 Конкретные способы совершенствования информационного обмена в ООО «СВК-Чита»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Процессы коммуникации, в которых учувствуют работники аппарата управления, являются жизненно важным связующим звеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельные индивидуумам и институтам за её пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Проблема совершенствования коммуникативных связей в организации приобретает все большее значение при разработке эффективных систем управления. В тоже время сегодня многочисленные попытки оказания помощи руководителям предпринимательских и общественных организаций в обретении совершенных коммуникативных связей в организации базируются в основном на выработке субъективно обусловленных элементов его структуры. В основном у субъекта вырабатывается некий стандартный комплекс системы управления и нововведениям направленным на усовершенствование коммуникативных связей в организации, не отводится должного внимания.

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью решения целого ряда теоретико-методологических проблем, связанных с возможностью переосмысления и предложения в современных условиях программы совершенствования коммуникативных связей в организации. Настоящая дипломная работа выполнена на примере ООО «СВК-Чита», которая занимается оптовой, мелкооптовой торговлей пивной продукций и продуктов питания с доставкой.

Объектом исследования является коммуникации в организации ООО «СВК-Чита».

Предметом исследования является деятельность организации, анализ существующих коммуникаций организации «СВК-Чита»

Цель дипломной работы - исследование и совершенствование коммуникативных связей в организации посредством различных методов.

Для достижения указанной цели в работе потребовалось решить следующие задачи:

· Определить сущность теоретических аспектов понятия коммуникационные связи

· Определить уровни

· Рассмотреть элементы и методы исследования и совершенствования коммуникативных связей в организации.

· Исследовать существующие коммуникации в организации

· Дать организационно-правовую характеристику организации

· Провести анализ факторов внешней и внутренней среды

· Определить оценку существующих коммуникационных связей в организации

· Разработать направление программы, повышающей уровень коммуникационных связей в организации.

В процессе дипломного исследования применялись общенаучные методы: анализа и синтеза, сравнения, системного подхода; экономико-статистические методы сбора и обработки информации; методы экономико-математического моделирования.

Цель и задачи исследования определили объем и структуру работы.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, состоящего из источников и приложения.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, обозначены цель и задачи исследования. Приведена структура дипломной работы.

В первой главе «Коммуникации в системе управления организацией» рассмотрены сущность коммуникаций в организации, виды, формы и методы управления коммуникационным процессом в организации, так же рассмотрены коммуникационные барьеры и пути их преодоления, решения.

Во второй главе «Анализ деятельности предприятия ООО «СВК-Чита» представлена организационно - правовая характеристика ООО «СВК-Чита», показана управленческая структура фирмы, основные экономические показатели деятельности. Сформулированы миссия и цели деятельности организации, изучены коммуникации с внешней средой и выявлены возможные трудности. Наибольшее внимание уделено анализу внутренней среды: деятельности персонала, коммуникативным связям внутри организации. Представлено исследование существующих коммуникативных связей в организации, сделаны выводы о предложении нововведений и совершенствований коммуникаций, которые будут способствовать повышению доходности организации и общему росту.

В третьей главе данной работы представлены предложения и рекомендации по совершенствованию коммуникативных связей в организации.

В заключении сформулированы краткие выводы по проведенному исследованию.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

1.1 Понятие, виды и формы коммуникационного процесса в организации

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация- это в первую очередь обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе. Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формирования имиджа организации. Короче говоря, обмен информацией - важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности.

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умение вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма, отчеты, участвовать в совещаниях и т.д.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешне окружение.

Существуют межличностные и организационные виды коммуникаций, последние в конечном счете тоже сводятся к межличностным. В зависимости от канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и письменные.

Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования информации здесь является устное слово, речь и невербальная информация (жест, мимика, выражение лица, улыбка, интонация и другая несловесная информация). У такого вида коммуникации два основных преимущества:

1) она проста для использования, не требует специальной подготовки и средств связи;

2) обеспечивает быструю обратную связь и обмен информацией между отправителем и получателем через заданный вопрос, высказанное согласие, жест, голос и другую невербальную информацию.

Эта информация передает мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Недостатками устных коммуникаций являются:

1) невозможность хранения информации, так как такие коммуникации не оставляют документов, записей, заметок;

2) возникновение определенных барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам, непониманию.

В качестве таких барьеров назовем: разное восприятие, стереотипы, неумение слушать, семантические и невербальные.

Восприятие - это процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидания людей. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее.

На восприятие могут влиять: уровень образования, возраст, накопленный опыт, ценности, идеология, социально-психологический климат в коллективе. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах между людьми. И, наоборот, информация, противоречащая нашему опыту, ценностям, установкам, зачастую либо полностью отторгается, либо воспринимается частично, либо искажается в соответствии с опытом и представлениями. Помогает преодолеть этот барьер и активное слушание как способ доведения реакции на сообщаемую информацию (демонстрация интереса, задавание вопросов, краткий пересказ сказанного и другие формы обратной связи с отправителем для завершения коммуникационного цикла).

Стереотипы - это устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «Как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают утвердительно.

Неумение слушать является серьезным барьером на этапе принятия сообщения. Чтобы понять сообщение, его надо услышать. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.

В управленческой литературе приводятся некоторые советы по эффективному слушанию:

1) перестаньте говорить, не перебивайте говорящего;

2) создайте говорящему непринужденную атмосферу, находите интересные темы;

3) покажите говорящему, что вы готовы слушать;

4) будьте терпеливы, отзывчивы;

5) задавайте вопросы, поддерживайте в собеседнике интерес;

6) не допускайте споров и критики, оценивайте суть, а не слова.

Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов, предложений. Это особенно касается резюме, технических и узкопрофессиональных терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова. Например, слово «организация» означает и предприятие, учреждение, и процесс их проектирования. Исследования показали, что рабочие и менеджеры придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, сотрудничество, доверие, прибыль, затраты-выгоды, бюджет и др. Поэтому менеджер должен использовать уточнения, расшифровку употребляемых терминов, по возможности исключать двусмысленные слова, фразы.

Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов. Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Один и тот же вопрос «У вас есть идея?», заданный с разной интонацией: заинтересованно, одобряюще и угрожающе, даст разное его восприятие. Во многих случаях более важно то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные. Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали смыслу сообщения, которое передается. В противном случае возникает «шум», который препятствует правильному пониманию информации.

Вторым видом межличностных коммуникаций являются письменные коммуникации в форме отчета, доклада, письма, докладной записки, представления, приказа и др., где символом кодирования информации выступает письменное слово. Преимущества письменных коммуникаций:

1) большая точность и тщательность при формулировании сообщений;

2) возможность хранения информации. Недостатки в том, что они:

1) требуют больше времени на сбор, обдумывание и формулирование сообщений;

2) препятствуют установлению обратной связи и обмену информацией.

При выборе вида межличностных коммуникаций можно руководствоваться правилом: устная коммуникация предпочтительней при персональном, новом, нерутинном, двусмысленном, эмоциональном и кратком сообщении (личные встречи, беседы, телефонный разговор), а письменная обычно более эффективна при обезличенных, простых, рутинных и длинных посланиях (официальное письмо, докладная записка, электронная почта).

Еще можно добавить, что для усиления преимуществ каждого из этих видов их можно комбинировать. Например, короткий телефонный звонок позволяет предупредить о времени совещания и получить немедленный ответ, а напоминающая записка о времени и повестке дня гарантирует, что получатель не забудет о совещании, подготовится к нему и придет. Современные средства связи: мобильные телефоны, факсы, компьютерные сети -- стирают различия между устной и письменной формами коммуникаций и делают каждую более эффективной.

Традиционно выделяют четыре основные формы организационных коммуникаций, это:

1) коммуникация с внешней средой;

2) вертикальные коммуникации в рамках организации;

3) горизонтальные коммуникации внутри организации;

4) неформальные коммуникации;

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форме.

Коммуникации с внешней средой - это обмены информацией между организацией и внешней средой. Любая организация существует не изолировано, а во взаимодействии со внешней средой. И от того, какие факторы этой среды(потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и тд.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т. д.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций - координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.

Неформальные коммуникации не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организации. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации. Существует два типа неформальных каналов: слухи («виноградная лоза») и «выходы в народ». Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация. .

1.2 Управление процессом коммуникации в организации

Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управлении.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе коммуникации выделяют четыре базовых элемента:

1. Отправителя - лицо, являющееся создателем идеи, собирающее информацию для передачи и передающее её другому лицу.

2. Сообщение - закодированная с помощью символов информация, подлежащая дальнейшей передаче.

3. Канал передачи информации - это средства и способы передачи информации.

4. Получатель - лицо которому предназначена передаваемая информация.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

ь Зарождение идеи.

ь Кодирование и выбор канала.

ь Передача.

ь Декодирование.

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.

Зарождение идеи является начальным этапом коммуникационного процесса, на котором отправитель информации принимает решение о том, что идею или информационное сообщение необходимо сделать предметом обмена. На этом этапе большое значение придаётся формированию и формулированию значения. На этапе зарождения идеи сама идея, являющаяся в дальнейшем предметом обмена, ещё не преобразована в слова, не приобрела той формы, в которой будет передана. Отправитель решил только, какую именно концепцию, идею сделать предметом обмена информацией. У отправителя должна возникнуть уверенность в необходимости передачи информации, уместности и актуальности передаваемых идей с учётом конкретной ситуации и цели.

Кодирование, работы на этом этапе заключается в том, что отправитель с помощью символов кодирует передаваемую информацию, используя для этого вербальные и невербальные символы. В процессе кодирования идея приобретает доступную и понятную форму сообщения. В качестве кодирующего языка выступает не только какой-то конкретный язык, но и термины, профессионализмы.

После завершения кодирования выбирается канал передачи, соответствующий типам символов, используемых для кодирования. К таким каналам можно отнести передачу информации с помощью речи, письменных материалов, а также электронных средств связи, включая компьютерную сеть, электронную почту, видеофильмы и др. Канал, используемый для передачи информации, должен точно соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, в противном случае обмен информацией будет менее эффективно.

При выборе канала не следует ограничиваться только одним каналом, можно использовать сразу несколько каналов. Максимальный эффект может быть достигнут при использовании двух или большего числа средств коммуникации. Практика показывает, что одновременное использование сообщений в устной и письменной форме всегда эффективнее.

Передача информации заключается в использовании выбранного канала для доставки сообщения получателю. Речь идёт о физической передаче сообщения, которая является одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтоб донести идею до получателя.

Этап получения включает в себя декодирование. Декодирование представляет собой перевод символов отправителя в мысли получателя. Информация, передаваемая отправителем, должна быть передана получателю с минимальными потерями в смысловом значении, так и в своём объёме. Когда информация передаётся от руководителя нижестоящим сотрудникам, необходимо проверить, выполнено ли то что от них требовалось, и насколько полно это сделано, т.к. это в некоторой степени является показателем качества полученной ими информации. Если передаваемая информация получена с искажением или же не полностью, можно повторить передачи, изменив при этом вид кодировки и канал.

Обратная связь это ответ на полученную информацию или идею. Она заключается в выполнении поставленных целей, ответе на поставленные вопросы, передачи сообщения в ответ.

1.3 Модель коммуникативных связей в организации

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Посредством сети коммуницируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная»). Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов.

«Звезда». В такой сети руководитель контролирует деятельность подчиненных. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.

Преимущества «звезды» в следующем:

1) есть признанный лидер, который несет ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным;

2) «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идет к центру;

3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;

Рис. 1. Модель коммуникационного процесса

4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя.

«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач.

«Круг» можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нем отсутствуют силовые линии или целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга» в том, что он:

1) формирует более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую мотивацию и активность ее участников;

2) воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;

3) ограничивает «просеивание» информации;

4) благоприятствует творческой работе;

5) имеет больше контрольных точек, так как информация поступает от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

1) может возникнуть феномен «группового мышления»;

2) возможный выигрыш в гибкости может угрожать стабильности и порядку;

3) возможный выигрыш от неполного просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счет уменьшения контрольных функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.

«Шпора» внешне похожа на «звезду», это тоже централизованная, жесткая сеть, но есть отличия: в структуре «шпоры» три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника. Точка Б - центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться в интересах А, в интересах Б или в интересах рядовых работников, находящихся на концах лучей. Б сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на позицию Б.

Вторичными коммуникационными сетями являются: «тент», «палатка» и «дом» (рис. 2)

Рис. 2. Вторичные коммуникационные сети

«Тент» - очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается канал Б - В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.

Когда в «палатке» возникает новый официальный канал б - в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд.

Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых.

С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передается информация.

Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что чем больше объем передаваемой информации и чем легче ее непосредственно обработать, тем лучше.

Свободный обмен информацией между людьми, которые могут извлечь из этого пользу - это хорошо, но когда непосредственный обмен ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем, кто должен ее получить, - это плохо.

Итак, коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Примером полностью децентрализованных групп являются «всеканальные» сети, которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

1.4 Преодоление коммуникационных барьеров в организации

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

Восприятии;

Семантике;

Обмене невербальной информацией;

Некачественной обратной связи;

Плохом слушании.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации.

Все выше сказанное можно отнести и к невербальным символам. Действительно, ведь люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы такие, как улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д., совершенно по разному, а следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.

Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты -- нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств -- это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% --до начальников цехов и 20% -- до рабочих.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

1.5 Развитие информационных технологий, их роль в совершенствовании коммуникационного процесса

Важнейшим этапом формирования информационного обеспечения является организация технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий.

Развитие информационных технологий - переход от технологии обработки данных и технологиям обработки знаний.

Новые информационные технологии включают:

Новые технологии обработки информации на основе персональных компьютеров /ПЭВМ/ и, специализированных Рабочих мест;

Новые технологии коммуникаций на основе локальных и распределительных сетей ЭВМ;

Технологии, исключающие бумагу как основной носитель информации;

Новые технологии принятия решений на основе средств искусственного интеллекта - баз знаний, экспертных систем, систем моделирования с различными -формами представления моделируемых ситуаций

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует не только автоматизацию рутинных методов обработки информации, но и организацию информационно - коммуникативного процесса на качественно новом уровне.

О широких возможностях новых информационных технологий можно судить по перечню функций, которые обеспечиваются в результате их внедрения.

Функции новых информационных технологий следующие:

Общая обработка документов, их верификация и оформление;

Локальное хранение документов;

Обеспечение сквозной доступности документов без их дубли-рования на бумаге, дистанционная и совместная работа служа-щих над документами;

Поддержка, способов общения, не покидая привычной обстановки рабочего места;

Электронная почта;

Персональная обработка данных;

Составление, воспроизведение и полиграфическое размножение документов;

Обмен информацией между базами данных;

Ведение персональных, баз данных;

Управление ресурсами;

Контроль исполнении;

Контроль автоматической корреспонденции;

Поддержка технического и профессионального инструктажа служащих;

Передача данных;

Обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала;

Моделирование решение и имитация их принятия, информационная поддержка принятия решений;

Автоматизированное бучение;

Служба консультаций;

Обмен локальной и персонализированной информацией;

Служба видеотекста;

Обмен и интеграция программных средств;

Перенос документов с одного носителя на другой;

Полиграфическое оформление документов;

Телефонные и телевизионные совещания;

Групповой контакт через терминалы.

Информационная технология - система методов и способов сбора передачи, накопления, обработки, хранения, представления и использования информации

Каждая из перечисленных в определении информационной технологий фаз преобразования; и использования информации. Реализуется с помощью специфической технологии, в этом смысле мы можем говорить об информационной технологии как совокупности технологий - технологии сбора информации, технологии передачи информации.

Информационные, технологии реализуются в автоматизированном и традиционном; /бумажном/, видах. Обьем автоматизации, тип и характер использования технических средств зависят от характера конкретной технологии.

Новая информационная технология / компьютерная информационная технология/ - информационная технология с "дружественным" интерфейсом работы пользователя, использующая персональные компьютеры и телекоммуникационные средства. Инструментарием новой информационной технологии является один или несколько взаимосвязанных программных продуктов для определенного типа компьютера, технология работы в котором позволяет постичь поставленную пользователем цель.

Таким oбpaзoм, автоматизиpoваннaя информационная технология состоит из технических устройств, чаще всего компьютеров, коммуникационной техники, средств организационной техники, программного обеспечения, организационно-методических материалов, персонала, объединённых- в технологическую цепочку. Эта цепочка обеспечивает сбор, передачу, накопление, хранение, обработку, использование и распространение информации.

Если paссматривать весь жизненный цикл информационной системы, то под автоматизированными; информационными технологиями понимают совокупность методологий и технологий проектирования информационных систем, базовых программных, аппаратных и коммуникационных платформ, oбeспeчивaющиx весь жизненный цикл информационных систем и их отдельных компонентов - от проектирования до утилизации.

Таблица 1

Основные характеристики новых информационных технологий

Цель любой информационной технологии - получить нужную информацию требуемого качества на заданном носителе. При этом существуют ограничения на стоимость обработки данных, трудоемкость процессов использования информационного ресурса, надёжность и оперативность процесса обработки информации, качество получаемой информации.

Появление больших производственных ЭВМ позволило сместить акцент в информационной технологии на обработку не формы, а содержания информации. Это было началом формирования "электронной" или "компьютерной" технологии, известно, информационная технология управления должна содержать как минимум три важнейших компонента обработки информации: Учёт, анализ и понятие решений. Эти компоненты Реализуются в "вязкой " среде - бумажном "море" документов, которое становится с каждым годом всё более необъятным.

Изменения в организации и технике управления под влиянием информационных технологий и автоматизированных офисов происходят по следующим направлениям. Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя. Особое значение приобретает массовое внедрение мини-и микрокомпьютеров, персональных компьютеров как составных частей информационных систем, связанных с сетью банков данных. при этом работа по сбору, обработке и распространению информации осуществляются удобными интерфейсами "человек - ЭВМ", не требующими специальной подготовки /диалоги на естественном языке, Речевой ввод-вывод информации и т.п. / Существенно меняется также техника хранения и обработки информации. Автоматизируются системы принятия упорядочения, хранения и передачи информации, в которых поддерживается чистота информационных каналов и не допускается неполнота информации, дублирование, ввод информации, рассчитанной на другие уровни управления, и т.д.

Во-вторых, осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя. Выросло количество эффективно функционирующих автоматизированных систем, охватывающих производство, хозяйственную деятельность, организационно-технологические процессы. Вce большая часть работ пои составлении планов передается компьютеру. При этом существенно повышается качество планов, разработанных с использованием микрокомпьютеров, на более низком уровне управления.

Кроме того, чётно согласуются планы для отдельных подсистем системы управления. Совершенствуются системы контроля, в том числе дающие возможность обнаружить отклонения от запланированного уровня и обеспечивающие обнаружение причин возникновения таких отклонений.

В-третьих, существенно изменяются и средства коммуникации, не считая обмена сообщениями через сеть микропроцессоров. Особое значение приобретает система телекоммуникаций, которая дает возможность проведения заочных совещаний, конференций /участники которых могут находиться друг от друга на значительных расстояниях/, оперативной передачи информации. Соответственно меняются методы и техника коммуникационных отношений руководителей с подчинёнными и вышестоящими органами.

Творческий подход к решению управленческих задач, развитие стратегического мышления руководителей предполагают использование новых информационных технологий, возможностей автоматизированных офисов.

Появление микрокомпьютера привело к дальнейшему изменению технического оснащения аппарата управления и рождению его нового типа - "электронногоофиса". Преобразуя информацию по сложной программе, микрокомпьютер воплощает примитивную форму интеллекта.

Отличительной чертой перехода к "электронному офису" является получение возможности использовать технику для обработки содержания информации. Пишущая машинка, телефон, копировальная машина, диктофон и факсимильный аппарат позволяют только менять форму или расположение информации. Они переводят ее из устной формы в письменную, в электрическую и передают её от отправителя к получателю со скоростью света. Но они не меняют содержания информации /если и не вкрадется ошибка или не помешает шум/. тем самым они дополняют функции аппарата управления, которые по своему характеру являются механическими.

В "электронном офисе" техника используется в деятельности специалистов и руководителей, а также секретаря. Однако успех микрокомпьютера в офисе зависит от его интеграции с другими частями системы: дисплеями, печатающими средствами и устройствами, средствами хранения информации и коммуникаций и, самое главное, программами, которые ими управляют при выполнении функций аппарата управления (рис. 3).

Заканчивая теоретическую главу данного исследования, можно сделать следующие выводы.

Коммуникационный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и их общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Именно посредством коммуникации осуществляется управление, поэтому она представляет в добавление ко всему сказанному и социальный механизм, с помощью которого возникает и реализуется власть в обществе.

Рис. 3. Типичная организация электронного офиса

Коммуникация представляет собой сложный многокомпонентный процесс. Основными его компонентами являются:

1. субъекты коммуникационного процесса-отправитель и получатель сообщения (коммуникатор и реципиент);

2. средства коммуникации - код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики, ноты и т.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммуникатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, телеграф и т.п.);

3. предмет коммуникации (какое-то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т.д.);

4. эффекты коммуникации - выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации.

коммуникационный процесс информационный технология

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «СВК-ЧИТА»

2.1 Краткая характеристика и анализ основных технико-экономических показателей деятельности ООО «СВК-Чита»

Торговая компания ООО «Сибирско-Восточная компания» далее ООО «СВК-Чита», а ранее ООО Сервико была зарегистрирована 10 октября 1993 года, но своим Днем рождения считает 30 сентября 1993 года. Название компании произошло от имен ее основателей и учредителей «СЕРгей и ВИКтор».

На протяжении шести лет компания являлась официальным дистрибьютором ЗАО «Иркутскпищепром» и занималась реализацией только иркутского пива.

В настоящее время ООО «СВК-Чита» работает на всей территории Иркутской и Читинской областей, республике Бурятия и в Красноярском крае.

С ноября 2002 года филиал работает в Чите.

Основными видами деятельности компании «СВК-Чита» являются: оптовая, мелкооптовая торговля пивной продукции и продуктов питания с доставкой.

Миссия «СВК-Чита»: Быть быстроразвивающейся компанией и занимать лидирующее положение в сфере своей деятельности. Увеличивать число рабочих мест, поддерживать уверенность сотрудников в своем светлом будущем и в рост своего благосостояния.

Главная цель предпринимательской деятельности - получение прибыли или, точнее максимизация прибыли. Другие цели ООО «СВК-Чита»: утвердить и усилить позиции организации на рынке г. Читы, стать самой конкурентоспособной компанией, двигаться в направлении расширения числа обслуживаемых рынков, повышать прибыльность за счет управления запасами и улучшения качества продукции и др.

Адрес компании: 672020, г. Чита, ул. Промышленная, 1.

Директор филиала ООО «СВК-Чита» в г. Чита является Бобовский Евгений Леонидович. Структура управления организацией представлена на рисунке 4.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4. Организационная структура ООО «СВК-Чита»

Организационная структура данной организации является линейно-функциональной, горизонтальная и вертикальная дифференциация средняя, при высоком уровне централизации и формализации. Деятельность работников формализована согласно разработанной документации и стандартов предприятия. Принятие тактических решений децентрализовано, а стратегические решения всегда принимаются централизовано.

В указанной организации стиль власти можно сказать авторитарный, т.е. преобладает центризм в принятии решений, контроль со стороны руководства происходит постоянно на всех уровнях деятельности организации, цели определяются «сверху» связи поддерживаются через цепочку команд.

Организационная структура торгового отдела в компании «СВК-Чита» обусловлена делением по территориальному признаку и по категориям клиентов. Таким образом, в компании «СВК-Чита» существует два отдела один из которых обслуживает город, а другой - регион. Каждый из которых в свою очередь делится по категориям клиентов и по ассортименту продукции-пиво, соки, СНЭК.

С октября 2005 года на базе компании «СВК-Чита» создаются агентские проекты таких компаний как ЗАО «Пивоварня Москва-Эфес», ООО «Хейнекен», ООО «Саб Миллер», «Дирол Кэдбери», ОАО «Сады Придонья», ОАО «Лебедянский» и другие.

Общее предлагаемой на рынок продукции более 3 000 тысяч наименований.

На сегодняшний день коллектив ООО «СВК-Чита» состоит из 90 человек, каждый работник выполняет собственные функциональные обязанности (табл. 2):

Таблица 2

Обязанности и ответственности сотрудников ООО «СВК-Чита»

Наименование должностей	Кол-во человек	Функциональные обязанности и ответственность работников
Руководитель		Обязанности: подписывает договоры купли-продажи, приказы о назначении на ту или иную должность или освобождение от нее. Осуществляет организационное руководство всей компании в целом. Отвечает за: деятельность всей компании в целом
Коммерческий директор		Обязанности: контроль за финансами ресурсами, контроль за реализацией продукции. Отвечает за: результаты и эффективность деятельности организации в целом.
Директор по региональным продажам		Обязанности: планирование отдела продаж, осуществлять постановку задач руководителям отделов. Отвечает за: работу торговых отделов, за выполнение планов и задач
Менеджер по персоналу		Обязанности: подбор персонала в организации, оформление документов необходимых при приеме на работу. Отвечает за: обеспечение персоналом организации
Маркетолог		Обязанности: исследование фактов, влияющие на потребительский спрос, соотношение спроса и предложения на определенный товар, проведение маркетинговых мероприятий
Оператор		Обязанности: выполняет, заполняет путевые листы и товарно-транспортные накладные, выполняет отдельные поручения непосредственного руководителя. Отвечает за: правильность заполнения товарных документов
Торговый представитель		Обязанности: развитие торговой территории, увеличение клиентской базы, контроль за выполнение обязанностей покупателей о купле-продаже товара. Отвечает за: продажу товара, выполнение планов продаж
Супервайзер		Обязанности: организует полностью работу торговых представителей, проводит обучение новичков. Отвечает за: выполнение торговых планов
Бухгалтер		Обязанности: обеспечивает организацию бухгалтерского учета, контроль за рациональным использованием всех ресурсов. Отвечает за: сохранность вверенных ему финансовых ресурсов
		Обязанности: действует согласно положения о бухгалтерском учете и других нормативных актов. Отвечает за: сохранность денег
Кладовщик		Обязанности: учет товарных запасов на складе, выдача необходимого товара Отвечает за: складирование, хранение товара
Водитель		Обязанности: доставка товара по торговым точкам. Отвечает за: своевременную доставку товара
		Обязанности: погрузка и разгрузка товара. Отвечает за: сохранность, целостность товара при погрузке

Подобные документы

Сущность коммуникационного процесса, его структура и основные этапы, значение в деятельности организации. Оценка качества коммуникаций и эффективности управления. Виды внутрифирменных и внешних коммуникаций, типы барьеров и методы их преодоления.

курсовая работа , добавлен 09.03.2010


Понятие, значение и элементы коммуникаций, их виды и формы в организации. Анализ координации взаимодействия подразделений в управленческой деятельности. Барьеры на пути эффективных коммуникаций и основные пути совершенствования коммуникационного обмена.

курсовая работа , добавлен 21.06.2012


Понятие коммуникаций, их роль в менеджменте. Содержание коммуникационного процесса, его этапы. Характеристика ООО "Volga marketing family". Исследование коммуникационного процесса в управлении организацией. Рекомендации по коммуникации внутри организации.

курсовая работа , добавлен 25.11.2014


Понятие, элементы, содержание, классификация, типы и формы коммуникации. Информация как основной элемент коммуникативных систем. Характеристика основных этапов коммуникационного процесса. Анализ информационных технологий и коммуникаций в управлении.

курсовая работа , добавлен 01.06.2010


Обеспечение связи между организацией и средой, взаимодействия всех функций управления и согласованности принимаемых решений с помощью коммуникаций. Функции коммуникационного процесса. Основные типы коммуникаций. Формы организационных коммуникаций.

презентация , добавлен 24.10.2012


Сущность процесса коммуникации. Семь основных структурных компонентов процесса коммуникации. Возникновение семантических барьеров. Анализ этапов коммуникационного процесса. Коммуникация как функция управления. Коммуникативное поведение руководителя.

курсовая работа , добавлен 24.11.2010


Развитие коммуникаций в системе управления. Коммуникации: понятие, виды, их характеристика. Эффективность коммуникаций в менеджменте. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика. Информации в коммуникационном процессе.

курсовая работа , добавлен 11.10.2010


Теоретические аспекты коммуникаций в организации: понятие, классификация, барьеры, возникающие в процессе коммуникации, каналы коммуникации. Исследования особенностей коммуникационного процесса внутри крупной компании, поиск направлений его оптимизации.

курсовая работа , добавлен 20.10.2012


Сущность и классификация коммуникаций. Определение коммуникационного процесса в управлении. Понятие межличностных коммуникаций. Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Развитие электронных коммуникаций. Модели коммуникаций и их элементы.

курсовая работа , добавлен 15.10.2009


Элементы и этапы коммуникациооного процесса. Коммуникационные барьеры. Межличностные и организационные коммуникации. Роль информационных технологий в совершенствовании коммуникационного процесса. Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну.

Организацией

1	Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	3
2	Процесс коммуникаций и эффективность управления. . . . . . . . . . . . . . . . .	5
3	Коммуникационный процесс. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	7
4	Невербальные коммуникации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	10
5	Коммуникационные сети. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	12
6	Коммуникационные стили. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	15
7	Межличностные коммуникации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	17
8	Организационные коммуникации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	21

Введение
Данная работа посвящена коммуникациям – тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении .

Чтобы выжить, организация должна сохранить устойчивость по отношению к дисинтеграционному давлению на нее из внешней среды . Для этого организация развивает и сохраняет свои структуру и культуру. Однако решение только проблем структуры не является достаточным. Набор статусов (должностей) и ролей составляет формальную организационную структуру. Однако не они определяют жизненный потенциал организации, а люди занимающие эти должности или выполняющие эти роли. Сотрудники организации в различной степени проявляют свою индивидуальность в процессе выполнения работы. В результате не только проявляются разные стили в выполнении одной и той же работы, но и проявляются различные образцы отношений между людьми в организации. Со временем такие образцы “типизируются”, из них вырастают традиции, определяющие характер и направленность того, как люди взаимодействуют в организации.

Такого рода традиции не могут быть выявлены и рассмотрены только с позиции формальных организационных отношений, закрепляемых в структуре организации . Поэтому, чтобы понять характер неформальных отношений, традиций, культуры, которые окружают структуру организации, необходимо также изучать и динамику системы, т.е. процессы, происходящие при взаимодействие людей.

Одним из важных инструментов управления у руководителя является информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Как показали исследования, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, в информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования , организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации называют связующим процессом.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений, от одного лица к другому в устной или в какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается и то, как это “что” передается. Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимопонимания.

Термин “коммуникация” происходит от латинского “communis”, обозначающего “общее”: передающий информацию пытается установить “общность” с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

В 70-х – 80-х годах, когда экономика в стране была планируемой, а Дальзавод являлся государственным предприятием, коммуникативные связи осуществлялись проще. Объясняется это тем, что финансирование было централизованным, завод имел государственный заказ. Работники постоянно получали аванс и получку, была уверенность в завтрашнем дне. Межличностная коммуникация проблем не имела . Каждый знал свою задачу, имел плановое задание как суточное, так и на месяц вперед. Завод бурно развивался, требовались новые работники, что такое банкротство и ликвидация рабочих мест люди узнавали из газет, журналов и других источников средств массовой информации.

С переходом на рыночную экономику важность коммуникационных связей резко усилилась. В связи с уменьшением объема производства сокращением рабочих мест и прожиточного минимума у работников предприятия появилось недоверие друг к другу, информация стала носить замкнутый или ограниченный характер. Обострились неформальные коммуникационные связи в виде митингов, протестов, слухов. Необходимо было пойти на структурные изменения на заводе, чтобы попытаться изменить ситуацию в лучшую сторону .

Цель данной работы – ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными западнями на пути к пониманию сути сообщений, а так же с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.