Вопросы оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг имеют и экономический, и политический, и социальный аспект. Передача оказания государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг требует использования и эффективной методики оценки качества предоставляемых услуг. С другой стороны, в процессе отбора исполнителя задания, требуется применение методики оценки качества и эффективности исполнителя. На сегодняшний момент, не существует единой и эффективной методики оценки качества аутсорсинговых услуг. Тем не менее, именно категория «качество» выходит не первое место при заключении договора аутсорсинга.

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Мониторинг и оценка качества предоставляемых услуг является обязательным элементом в процессах аутсорсинга.

В ходе исследования, проведенного порталом Outsourcing.ru было выявлено, что «цена больше не является первостепенным фактором, влияющим на принятие окончательного решения. 52% респондентов ответили, что стоимость услуг приемлема и соответствует заявленному уровню качества. 31% высказал мнение, что цены высокие, но при этом качество услуг оправдывает ожидания. Таким образом, лишь 21% опрошенных решили, что экономия в списке приоритетов стоит выше, чем качество». По данным другого исследования (Бизнес-портал Кузбасса) 46% респондентов (26 респондентам из 57) приходилось менять аутсорсера по следующим причинам: 60% не устраивали качество или уровень обслуживания запросов, 30% - искали более низкую цену, 10% пришлось на прочие причины .

Минэкономразвития России провел анализ результатов мониторинга качества и доступности государственных (муниципальных) услуг за 2011 год. Приведем некоторые результаты этого анализа. Ответы на вопрос «Как вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?» показали следующую картину (Рис.)

Рисунок 4.1 – Оценка качества оказания услуг предпринимателями и гражданами в результате опроса

В процессе исследования Высшей школой экономики проводилась оценка уровня удовлетворенности качеством государственных (муниципальных) услуг по двум вариантам

Первый вариант – Рассчитывается доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных) услуг «Хорошо» и «Скорее хорошо» (% от опрошенных). По данной методике 74,6%, в том числе 65,7%, опрошенных, обратившихся за услугой от организаций, и 75,7% граждан, обратившихся за услугой в личном качестве. Это хороший показатель. Плюс данной методики в простоте, минус в том, что не учтено мнение многих респондентов, которые не попали в опрос.

Вторая методика основана на расчете формулы, учитывающей распределение ответов.

Р=Д 1 +Д 2 +0,75Д 3 +0,25Д 4

Где Д 1 - доля оценивших «хорошо»,

Д 2 –доля оценивших «скорее хорошо»,

Д 3 – доля затруднившихся ответить,

Д 4 – доля оценивших «скорее плохо».

Результаты оценки поданной методке следующие: уровень удовлетворенности в целом – 67,2 балла их 100, уровень удовлетворенности предпринимателей -61,1 балла, граждан – 68,0 баллов из 100 .

Рисунок 4.2– Органы государственной власти (местного самоуправления), в которые обращались респонденты

Рисунок 4.3– Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан качеством государственных (муниципальных) услуг .

Концепция аутсорсинга сводится к трем основным принципам: первый – каждый должен заниматься своим делом и иметь возможность сконцентрироваться только на нем. Второй – решение сопутствующих

задач нужно поручить тому, кто справится с ними лучше. Третий – такое распределение работы экономит средства заказчика и приносит доход исполнителю.

К настоящему времени в большинстве органов государственной власти проведена определенная работа по выявлению избыточных и дублирующих видов деятельности, были оценены преимущества и недостатки модели аутсорсинга, однако, некоторые задачи продолжают выполняться неэффективно и не всегда на высоком качественном уровне. Это связано с тем, что ввиду отсутствия методики оценки эффективности деятельности сторонних организаций и несовершенства российского законодательства, к обслуживанию государственных учреждений и выполнению хозяйственных функций в рамках договоров аутсорсинга допускаются «недобросовестные подрядчики»

Основные подходы к выбору критериев оценки эффективности деятельности сторонних организаций при определении лучших условий исполнения контракта на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг изложены в Федеральном законе № 94-ФЗ. Критериями оценки и сопоставления заявок здесь являются цена контракта (цена единицы товара, услуги и др.); функциональные характеристики (потребительские свойства) или качественные характеристики товара; качество работ, услуг и (или) квалификация участника конкурса при размещении заказа на выполнение работ, оказание услуг; расходы на эксплуатацию товара; расходы на техническое обслуживание товара; сроки (периоды) постановки товара, выполнения работ, оказания услуг; срок предоставления гарантии качества, работ, услуг; объём предоставления гарантий качества товара, работ, услуг. В разработанном вместо 94-ФЗ Закона N 44-ФЗ устанавливает новые требования к описанию объекта закупок, обоснованию начальной цены контракта, обеспечению заявки на участие в закупке, оценке заявок, а также к участникам закупок. Эти требования будут распространяться на все способы определения поставщиков (подрядчиков, исполнителей).

Обоснование начальной (максимальной) цены контракта Законом N 44-ФЗ регулируется гораздо более подробно, чем Законом N 94-ФЗ. Отметим, что положения о таком обосновании будут действовать и применительно к цене контракта, заключаемого с единственным поставщиком (подрядчиком, исполнителем).Заказчики обязаны будут руководствоваться одним или несколькими из следующих методов обоснования начальной цены контракта:

Метод сопоставимых рыночных цен (анализ рынка);

Нормативный метод;

Тарифный метод;

Проектно-сметный метод;

Затратный метод.

Приоритетным является метод сопоставления рыночных цен, остальные могут применяться только в случаях, определенных в ч. 7 - 11 ст. 22 Закона N 44-ФЗ. При использовании метода сопоставления рыночных цен заказчик устанавливает начальную (максимальную) цену контракта на основании информации о рыночных ценах идентичных товаров, работ и услуг, планируемых к закупкам, а при отсутствии идентичных товаров, работ и услуг - однородных товаров, работ и услуг.

В Законе N 44-ФЗ изменены критерии, по которым оцениваются заявки участников процедур закупок. По закону 94-ФЗ обязательным назван только один критерий - цена контракта. Сейчас при проведении конкурса помимо цены контракта заказчик должен использовать еще хотя бы один критерий оценки, установленный Законом N 94-ФЗ: качество работ, расходы на эксплуатацию товара, сроки предоставления гарантии качества и т.д. (ч. 4 ст. 28 Закона N 94-ФЗ, п. 6 Правил оценки заявок на участие в конкурсе на право заключить государственный или муниципальный контракт (гражданско-правовой договор бюджетного учреждения) на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд заказчиков, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 10.09.2009 N 722).

В Законе N 44-ФЗ содержится норма, согласно которой заказчик при определении поставщика (подрядчика, исполнителя) любым способом, кроме аукциона, будет обязан применять минимум два критерия, один из которых обязательно должен быть ценовой.

Так, помимо цены контракта в Законе N 44-ФЗ указаны следующие критерии:

Расходы на эксплуатацию и ремонт товаров, на использование результатов работ;

Качественные, функциональные и экологические характеристики объекта закупок;

Квалификация участников закупки, включая наличие у них финансовых ресурсов, оборудования и иных необходимых для исполнения контракта материальных ресурсов, специалистов и иных работников определенного уровня квалификации.

Такие критерии оценки, как срок (периоды) поставки товара, выполнения работ, оказания услуг, срок и объем предоставления гарантии качества товара, работ, услуг, в Законе N 44-ФЗ в отличие от Закона N 94-ФЗ не указаны.

В отношении цены контракта установлено, что значимость этого критерия не должна быть ниже значимости критерия расходов на эксплуатацию и ремонт товаров и на использование результатов работ (ч. 5 ст. 32 Закона N 44-ФЗ). Если же государством установлены фиксированные цены на товары, работы, услуги, то заказчик вправе не использовать критерии цены и расходов на эксплуатацию и ремонт товаров, на использование результатов работ (ч. 8 ст. 32 Закона N 44-ФЗ).

Однако в этой трактовке присутствует также ряд недостатков и не увязок, которые проанализируем после рассмотрения процедуры оценки эффективности исполнителей (сторонних организаций) по обозначенным выше критериям.

Согласно действующему закону на основные виды заказов (кроме НИОКР) значимость двух критериев «Качество закупок» и «Квалификация исполнителя» не должна превышать 20 %, а согласно Постановления № 722 суммарная значимость критериев «Расходы на составляющие жизненного

цикла», «Сроки…», «Условия гарантии» не может превышать также 20 %. Отсюда минимальная значимость критерия «Цена контракта» не может быть менее 60 %. Поскольку последние три критерия колеблются у различных исполнителей в незначительной степени, то основная «борьба» за высший уровень эффективности идёт между «Ценой» (значимость которой возрастает) и «Качество исполнителей» (значимость которых не может превышать 20 %).

Новым законом изменена значимость критериев. Так, сумма значимости

двух критериев «Цена контракта» и «Расходы на жизненный цикл» должна составлять не менее 50 %, поскольку вторая составляющая (согласно Постановлению № 722) не может быть оценена более 10 %, то на долю

«Цены контракта» остаётся 40 % (вместо 60 % по закону 94-ФЗ). На остальные составляющие остаётся 50 %, но суммарная значимость сроков исполнения заказов и гарантийных обязательств не может быть более 10 %. Таким образом, суммарная значимость критериев «Качество заказа» и «Квалификация исполнителей» возрастает до 40 % против 20 % по 94-ФЗ и уравнивается со значимостью критерия «Цена контракта» .

Ни законом 94-ФЗ, ни новым законом 44-ФЗ не определены методические основы расчёта комплексного показателя оценки эффективности исполнителя (сторонней организации) при выполнении заказа.

Следует отметить ещё один недостаток. В законодательных и сопутствующих им документах не установлены предельные качественные уровни критериев, ниже значений которых следует признать исполнителя

неспособным выполнять функции заказа, даже если общий рейтинг этого исполнителя по комплексной оценке его эффективности будет наивысшим.

В специальной научной литературе предлагаются различные методики оценки эффективности исполнителя. Процесс вычисления комплексного показателя оценки эффективности исполнителя (сторонней организации) может быть представлен в виде многоуровневой иерархической системы. Места исполнителей расставляются по величине комплексного показателя, на первое место выходит тот, у кого этот показатель имеет максимальное значение

Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года № 1021-р , в том числе:

· количества обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги;

· количества обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

· среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты);

· уровня превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);

· уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);

· уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);

· иных показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;

· сопоставление полученных данных с международными рейтингами.

О качестве предоставляемых услуг может говорить и такая информация как стоимостная оценка потерь граждан от некачественного предоставления государственных (муниципальных) услуг (Табл.)

Для оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг могут использоваться балльные оценки для определения рейтинга поставщиков услуг. Приведем результаты анализа качества предоставления такой услуги как «Регистрация юридического лица. При проведении этого анализа определялся рейтинг по стоимости услуги и по времени, а затем сводный рейтинг по субъектам федерации (Табл. 4.1)

Таблица 4.1- Стоимостная оценка потерь граждан от некачественного предоставления государственных (муниципальных) услуг

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг подразделениями по вопросам миграции.
Граждане, которые получили государственную услугу, могут оценить качество ее предоставления отправляя смс-сообщения, отвечая на телефонный опрос, оставляя оценки через электронные терминалы в многофункциональных центрах, органах власти, внебюджетных фондах и на Интернет-сайтах.

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
1. время предоставления государственных услуг;
2. время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5. доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной – от 1 до 3 баллов.

СПОСОБЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:
1. С использованием сервисов интернет - проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ ».
2. С использованием сотовой связи.
3. На официальном интернет-сайте МВД России .
4. Путем заполнения опросной формы при получении государственной услуги на личном приеме при непосредственном посещении подразделения ОВД.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сервисов интернет-проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».

Электронный Интернет-сервис Минэкономразвития России "Ваш контроль" предоставляет гражданам и организациям возможность оставлять оценки, отзывы и мнения о качестве государственных услуг по результатам их представления соответствующими территориальными органами МВД России.
Благодаря сайту руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами получателей госуслуг, сравнить себя с другими - и принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы.
С ноября 2017 года регистрация на сайте «Ваш контроль» возможна только через общероссийский портал государственных услуг http://gosuslugi.ru (используя ЕСИА). То есть, для того чтобы иметь возможность оставлять отзывы о качестве предоставления услуг, гражданину необходимо иметь учетную запись на портале gosuslugi.ru.

Для того, чтобы оставить отзыв о качестве оказанных госуслуг необходимо:
1. Пройти регистрацию и войти на сайт с использованием ЕСИА
2. Найти ведомство, в котором получена услугу.
Если Вы получали услугу в МФЦ, то нужно найти ведомство, ответственное за предоставление этой услуги в Вашем регионе.
3. Оставьте свой отзыв и свои оценки по критериям. Если вы получали услугу в МФЦ - отметьте это галочкой "Получал услугу в МФЦ", а в тексте укажите - в каком именно МФЦ.
4. Если вы хотите получить ответ на свое обращение, то отметьте галочку "Требуется ответ".
После отправки отзыва на качество оказания госуслуг отзыв пройдет проверку и будет направлен подразделению ведомства, работу которого вы оценили.
Обращаем внимание, что отзывы, оставленные на сайте "Ваш Контроль" не предусматривают запросы информации, трактовку действующего законодательства и т.п. Подобные вопросы, не являющиеся оценкой качества госуслуг, будут отклонены модератором.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сотовой связи.

1. Подразделение по вопросам миграции, предоставившее государственную услугу, передает контактные данные заявителя (при его согласии), необходимые для выявления мнения гражданина о качестве государственных услуг, оператору автоматизированной информационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг».
2. Гражданину после получения им государственных услуг федеральным телефонным центром направляется короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственных услуг.
3. Гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного короткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра; направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным.
4. Сотрудник федерального телефонного центра может перезвонить гражданину и провести опрос по всем вышеперечисленным критериям.
Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг;
5. Гражданин, изъявивший желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, оставивший свои контактные данные, но не ответивший на короткое телефонное сообщение, может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра по всем вышеперечисленным критериям, в соответствии с Методическими рекомендациями.

Порядок оценки качества государственных услуг на официальном интернет сайте МВД России.

1. Для оценки качества предоставления государственных услуг необходимо в сети Интернет зайти на страницу по адресу:
https://мвд.рф /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Заполнить необходимые поля с использованием справочников.
3. При наличии указать предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг.
4. Написать свою Фамилию Имя Отчество.
5. Пройти компьютерный тест, используемый для того, чтобы определить, кем является пользователь системы: человеком или компьютером.
6. Нажать кнопку «Отправить».

Порядок оценки качества предоставления государственных услуг путем заполнения письменной опросной формы при непосредственном посещении подразделения ОВД.

Опросная форма на бумажном носителе предлагается для заполнения заявителям, получившим в подразделении по вопросам миграции государственную услугу.
Опросная форма, заполняемая на бумажном носителе, учитывается только при заполнении ее заявителями собственноручно.
В целях сокращения времени опроса и обеспечения удобства граждан при заполнении опросной формы сотрудникам, федеральным государственным гражданским служащим и работникам органов внутренних дел Российской Федерации, участвующим в предоставлении государственных услуг, предоставляется право на заполнение полей опросной формы:
- наименование территориального органа МВД России;
- адрес структурного подразделения, в котором непосредственно предоставлена государственная услуга;
- наименование государственной услуги.
При заполнении опросной формы отмечается только один
из предложенных вариантов ответов по критериям:
- оценка оперативности предоставления государственных услуг;
- оценка времени ожидания в очереди при получении государственных услуг;
- оценка компетентности сотрудника органа внутренних дел Российской Федерации, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
- оценка комфортности условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги.

При наличии имеется возможность отметить предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг

Все поля (кроме предложений по повышению качества предоставления госуслуг) обязательны для заполнения. В случае отсутствия оценки хотя бы по одному критерию – опросная форма учету не подлежит.

Выявленные показатели оценки качества государственных услуг используются подразделениями, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, и руководителями в целях повышения качества предоставления государственных услуг.

Системное понимание качества отражает определение, данное в Большой советской энциклопедии: «Качество - это существенная определенность предмета или процесса, выступающая в его свойствах и характеризующая то, что данный предмет или процесс является в данных условиях, в связи и взаимодействии с другими данными предметами и процессами». Приведенное определение показывает, что качество - это сущность вещи, основа всех ее свойств, а «совокупность свойств» проявляется при отношениях данной вещи с другими вещами.

В настоящее время в Российской Федерации действуют целый ряд государственных и международных стандартов, регламентирующих понятие качества. Сравнительный анализ терминологии, установленный в перечисленных стандартах показывает, что как по методическим подходам к качеству, так и в толковании основных понятий имеются определенные расхождения. В таблице 1 приведены основные определения качества.

Интегральное понимание качества, ориентирующее на синтетический, целостный охват всех его аспектов, стало возможным с развитием рыночных отношений. Сегодня, когда речь идет о качестве, имеется в виду общая потребительская оценка свойств товаров или услуг, включает все факторы, которые влияют на выбор поставщика товаров или услуг потребителем, и, следовательно, предполагает расширенную трактовку понятия «качество».

Всемирно признанный специалист в области качества Э. Деминг пишет: «Потребитель - самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей - настоящих и будущих».

Таблица 1 – Основные определения понятия «Качество»

ГОСТ 15476-79	Определения, принятые в стандартах ИСО
		ИСО 8402 (проект 1993 г.)	ИСО 8402: 1994
Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением	Качество- совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности	Качество – совокупность характеристик объекта, которые придают ему способность удовлетворять заявленные или предполагае-мые потребности	Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности	Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования*

* Требование- потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Государственные (муниципальные) услуги – это услуги, которые предоставляются физическим лицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации или местными администрациями в рамках их компетенции.

Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия.

Согласно этому закону, государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления, - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований.

Административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги.

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - российская организация независимо от организационно-правовой формы, уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна".

Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме - предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием портала государственных и муниципальных услуг, многофункциональных центров, универсальной электронной карты и других средств, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.

Портал государственных и муниципальных услуг - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг.

Наряду с термином "государственные услуги" нередко можно встретить и другой - "публичные услуги", причем зачастую оба эти термина употребляются в одном и том же контексте, применительно к одним и тем же ситуациям. В результате и без того не вполне ясное в силу новизны понятие государственных услуг еще более теряет свои контуры, сливаясь с услугами публичными. В определенной степени в этом повинны и переводы иностранных материалов по указанной проблематике, когда "public service" переводится и как "публичные", и как "государственные" услуги. Если к этому ряду добавить "социальные" услуги, также входящие в нашу жизнь, то возникает ситуация, когда трудно разграничить государственные, публичные и социальные услуги.

Представляется, что было бы неверным смешивать эти понятия, поскольку они имеют различное содержание и с разных сторон характеризуют оказываемые услуги. В то же время и противопоставлять их также было бы ошибочным. Одна и та же услуга может в ряде случаев являться и государственной, и публичной, и социальной. Государственная услуга, в первую очередь, характеризует субъект, оказывающий услугу: это всегда государственные органы. Органы местного самоуправления могут оказывать аналогичные государственным услуги, но, строго говоря, такие услуги не могут рассматриваться как государственные, исходя из конституционного статуса органов местного самоуправления.

Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:

1) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;

3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.

При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на:

1) получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;

2) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;

3) получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

4) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;

5) получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги, с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.

Обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, и подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций:

1. Органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, обязаны:

1) предоставлять государственные или муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами;

2) обеспечивать возможность получения заявителем государственной или муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

3) предоставлять в иные органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, в подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении предусмотренных законом государственных и муниципальных услуг, по межведомственным запросам таких органов и организаций документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг.

2. Подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, обязаны:

1) предоставлять в органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, по межведомственным запросам таких органов документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также получать от органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления такие документы и информацию;

2) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных услуг.

Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с административными регламентами.

Структура административного регламента должна содержать разделы, устанавливающие:

1) общие положения;

2) стандарт предоставления государственной услуги;

3) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;

4) формы контроля за исполнением административного регламента;

5) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.

Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:

1) наименование государственной или муниципальной услуги;

2) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;

3) результат предоставления государственной услуги;

4) срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

5) правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;

6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;

8) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

10) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

11) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

12) требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги;

13) показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;

14) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

Государственные услуги классифицируются по следующим признакам:

- организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг;

- организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг;

- форме предоставления.

По организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг выделяются следующие группы:

Услуги, предоставляемые потребителям непосредственно государственными органами;

Услуги, предоставляемые потребителям государственными учреждениями, не являющихся государственными органами, деятельность которых финансируется из средств государственного бюджета;

Услуги, предоставляемые потребителям государственными и частными организациями, выигравшими тендер по государственным закупкам на их целевую реализацию.

По организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг выделяются следующие группы:

Услуги, предоставляемые физическим лицам;

Услуги, предоставляемые юридическим лицам.

По форме предоставления различают услуги, предоставляемые:

На бумажном носителе;

Посредством информационно-коммуникационных средств связи;

На электронном носителе информации;

В устной форме при непосредственном контакте.

Рисунок 1 –

Рисунок 7 - Составляющие объективного показателя качества предоставления государственных услуг

Показатели доступности и качества государственных услуг определяются для осуществления оценки и контроля деятельности как поставщиков государственных услуг в целом, так и отдельных должностных лиц. Общими показателями для всех услуг являются точность и своевременность исполнения, доступность, затраты на их реализацию, наличие обоснованных жалоб. Состав показателей доступности и качества подразделяется на две основные группы: количественные и качественные.

В группу количественных показателей доступности, которые характеризуются измеримыми показателями, позволяющими объективно оценивать деятельность поставщиков государственных услуг, входят:

Время ожидания услуги; график работы учреждения;

Место расположения учреждения, предоставляющего услуги;

Количество документов, требуемых для получения услуги;

Стоимость конечного результата услуги (для платных услуг);

Наличие льгот для определенных категорий потребителей услуги.

В число качественных показателей доступности предоставляемых услуг входят: степень сложности требований, которые необходимо выполнить для получения услуги; достоверность информации о предоставляемых услугах; наличие различных каналов получения услуги; простота и ясность информационных и инструктивных документов.

В группу количественных показателей оценки качества предоставляемых услуг входят: соблюдение сроков предоставления услуг; количество обоснованных жалоб.

К качественным показателям относятся: точность выполняемых обязательств по отношению к потребителю; культура обслуживания (вежливость, эстетичность); качество результатов труда персонала (профессиональное мастерство).

И в нашей стране, и за рубежом предоставление государственных услуг тесно связывается с государственной службой. И это не случайно, ведь оказывает услуги государство через специальный аппарат - государственных служащих. Уже в Концепции реформирования системы государственной службы Российской Федерации, утвержденной Президентом РФ 15 августа 2001 года, было установлено, что взаимодействие государственной службы и гражданского общества осуществляется на основе соблюдения, в частности, принципа законности и правовой регламентации деятельности государственных органов и государственных служащих, исключения возможности проявления субъективизма и недопущения произвола при оказании государственными служащими государственных услуг и принятии решений.

Для определения дефицита в имеющемся российском опыте разработки стандартов государственных услуг полезно сравнить этот опыт с лучшими мировыми практиками. В качестве объекта сравнения использована Хартия Марианна (Франция), которая содержит не только сам стандарт государственных услуг, но и рекомендации по его внедрению. Документ представляет собой методологическое пособие, предназначенное для лиц, в обязанности которых входит применение и контроль соблюдения стандартов услуг. Хартия направлена на улучшение качества обслуживания и приема населения в госучреждениях.

Хартия Марианна, в отличие от российского опыта, содержит в себе не только параметры минимально допустимого качества, но и процесс постоянного улучшения, чем она в значительно большей степени соответствует подходу стандартов серии ISO-9000.

Российские стандарты в большей степени похожи по стилю на инструкции, хотя попытки выработать иной стиль делаются всеми разработчиками рассмотренных стандартов. Единство Хартии позволило значительное место в ее внедрении уделить обмену опытом, в том числе между органами, оказывающими совершенно разные государственные услуги (разные министерства). В России разнообразие подходов, в том числе просто по причине разной функциональной терминологии и самобытности стилистики, осложняет условия для обмена и распространения опыта ОИВ.

Единство Хартии потенциально удобно и для получателей услуг, так как единство структуры позволяет легко ориентироваться и находить нужную информацию в стандарте любой услуги.

Российские стандарты пока не столь ориентированы на получателей услуг, имеются даже предложения создавать специальные адаптационные версии стандартов для распространения.

Хартия состоит из обязательных, дополнительных и особых условий. Обязательные условия должны выполнять всеми, однако форма исполнения может быть разной. Для этого в Хартии Марианна имеются специально отмеченные места для заполнения специфических форм (шаблонов) исполнения требований, например: «Мы информируем вас о наших часах работы: (необходимо указать)». Дополнительные условия не являются обязательными, это своего рода рекомендация по направлению улучшений. Государственные учреждения могут принимать иные подходящие к характеру услуги дополнительные требования. В Российской практике подход с разными уровнями требований найден только в одном случае. Имеющийся отечественный опыт пока не содержит ориентацию на постоянные улучшения. Фактически стандарты призваны задать уровень, которого требуется достичь, и на этом процесс совершенствования заканчивается. Хартия написана в виде шаблона. Изученный российский опыт также содержит предпочтения к формулированию базового текста с единой структурой, с дальнейшей адаптацией стандарта к специфике отдельных услуг.

Анализ регионального опыта стандартизации услуг органов исполнительной власти позволяет говорить о нерешенности в настоящий момент вопроса о соотнесении процессов стандартизации и регламентации государственных органов. Фактически регионы еще не приступали к выполнению мероприятий по разработке административных регламентов. В очень ограниченном числе случаев, например в программе Самарской области, присутствует указание на формирование административных регламентов как механизм изменений в деятельности органов исполнительной власти.

Вместе с тем нормативно-правовая база Российской федерации в части отдельных аспектов административной реформы обуславливает связь административных регламентов и стандартов государственных услуг, как, например, в Постановлении Правительства от 11 ноября 2005 г. №679 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг». Процесс регламентации деятельности органов исполнительной власти включает в себя:

Требования к порядку оказания государственной услуги, как часть административного регламента;

Обязательность независимой экспертизы и публичного обсуждения административных регламентов;

Проведение опросов получателей государственных услуг как часть технологической цепочки разработки стандартов.

Связь стандартов услуг и административных регламентов деятельности органов исполнительной власти в явном виде обнаружена в практике деятельности органов исполнительной власти Татарстана.

В республике Татарстан применяется подход включения стандартов государственных услуг в комплекс административных регламентов.

Центр экономических и социальных исследований Республики Татарстан разработал и внес в Кабинет Министров Республики Татарстан проект постановления «О разработке системы административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти».

В соответствии с данным подходом административный регламент это – нормативный правовой акт, устанавливающий порядок осуществления органом исполнительной власти государственной функции, связанной с предоставлением государственной услуги. Частью административного регламента государственной функции, связанной с оказанием государственной услуги, является стандарт государственной услуги.

Под государственной услугой понимается деятельность органа исполнительной власти по исполнению запроса или требования граждан и организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, а также получении материальных и финансовых средств для их реализации в случае и в порядке, предусмотренных законодательством, установлении юридических фактов, или предоставлении информации по вопросам, входящим в компетенцию исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг.

Под стандартом государственной услуги понимаются обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя государственной услуги требования к оказанию государственной услуги, включающие характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания данной государственной услуги.

Известны различные модели классификации функций и полномочий государственных организаций, принятые в таких странах, как США, Канада, Германия и ряде других стран.

В Канаде принята модель деятельности государства The Government of Canada Strategic Reference Model (GSRM), которая делит государственные услуги не только на направления (области), такие как здравоохранение, образование и так далее, но и на типы с точки зрения конечных результатов оказания услуг. Это достаточно полезная классификация с точки зрения реализации информационных систем электронного правительства, поскольку тип конечного результата в существенной степени определяет характер и специфику требующихся для реализации технологий.

Ниже перечислены 19 типов в соответствии с классификацией по конечным результатам оказания услуг, принятой в Канаде:

фонды: получение или предоставление средств;

(Единицы) ресурсов: предоставление товаров, оборудования, помещений;

транспортировка: людей и других объектов;

консультирование;

обнаружение соответствий, выдача направлений и обнаружение связей;

новые знания: выполнение исследований;

защита и стимулирование;

возможности в области отдыха и культуры;

образование и обучение;

реабилитация и забота;

период действия соглашения: достижение соглашений, разрешение спорных ситуаций;

период действия разрешения: регулирование, лицензирование, выдача разрешений, сертификатов и пр.;

период предоставления защиты: мониторинг, предупреждение, устранение угроз, уменьшение рисков;

вмешательство: ответные действия на угрозы и чрезвычайные ситуации, предоставление помощи, восстановление порядка;

выполнение правил и судебных решений;

штрафы и периоды наложения санкций;

правила (законы, правила, стратегии, планы, стандарты);

осуществление изменений (организаций, правил работы, систем).

В свою очередь, деятельность государства делится на 22 направления, которые делятся на две большие группы:

публичные услуги и функции государства (Public Program Types) - 12 типов функций;

обеспечивающие государственные услуги (Provider Program Type) – 10 типов функций.

К публичным услугам относятся следующие категории:

социально-экономическое развитие;

наука и генерация знаний;

природные ресурсы;

защита окружающей среды;

здравоохранение;

законотворчество, демократические права и права человека;

социальная сфера;

культура;

образование;

безопасность и правопорядок;

судебная власть;

национальная безопасность и оборона.

К обеспечивающим относятся следующие направления деятельности государства:

нормотворчество (общественное регулирование), планирование и управление;

административно-хозяйственное управление;

управление человеческими ресурсами (кадрами);

управление финансами;

управление информацией и технологиями;

управление активами, фондами, зданиями и пр.;

управление коммуникациями;

управление закупками и поставками;

административные сервисы;

профессиональные услуги.

В итоге модель предоставления государственных услуг Канады можно представить следующим образом (рис.8).

Направление деятельности (функции) описывают полномочия для достижения результатов в определенной области. Описание направления деятельности правительства включает:

целевую группу;

потребности целевой группы (адресуемые через реализацию программы);

нормативно-правовое обеспечение (объем и уровень полномочий, предоставленных для достижения результатов);

результаты деятельности и их влияние (желаемая тенденция в уровне реализации потребностей и последствия этого);

показатели эффективности и результативности;

модель стратегий;

ответственность за реализацию.

Описание направлений деятельности задает контекст для предоставления услуг.

Направления деятельности могут быть сгруппированы по принципам обслуживания близких целевых групп и аналогичных потребностей.

Классификация услуг по направлениям деятельности и типам результатов позволяет построить матрицу «направления деятельности (функции) – типы услуг», так как представлено на рисунке ниже. На пересечении указано количество государственных услуг, которые относятся к данному направлению и типу.

Рисунок 8 - Модель предоставления государственных услуг Канады

Интерес представляет модель классификации государственных услуг, которая была предложена консалтинговой компанией “Booze, Allen, Hamilton” и которая была с небольшими изменениями принята в Германии . Эта классификация подтвердила свою полезность. Федеральное Правительство Германии идентифицировало около 400 услуг.

Предложенная в Германии классификация учитывает два критерия:

первый критерий - «Глубина» покрытия услугой «цепочки создания добавочной стоимости»: информационная услуга – коммуникации – транзакции. Это хорошо известная и широко используемая схема. При этом оценивается, что примерно одна треть услуг носит, в основном, информационный характер, однако, во многих случаях эти услуги включают некоторый дополнительный функционал помимо простой публикации информации на Web. Еще одна треть – это процедуры обработки различных заявлений, которые в общем случае требуют реализации сложных процессов и регламентов и содержат компоненты выполнения транзакций;

второй критерий - содержание услуги.

Интересно, что почти 3/4 всех услуг федерального Правительства Германии (73%) принадлежат к услугам типов 1, 2, 6 и 7: «Сбор, обработка и предоставление общей и специализированной информации», «Общие процедуры обработки заявлений, поступающих в государственные ведомства», «Процедуры оказания содействия и помощи».

Такая классификация государственных услуг позволяет в большей степени анализировать то, какого рода технические решения и ИТ-инфраструктура требуются для их оказания, и повторно использовать элементы этих решений.

Рисунок 9 - Классификация государственных услуг, предложенная компанией “Booze, Allen, Hamilton”, принятая в Германии

Очень важно выставлять правильные приоритеты в последовательности реализации государственных услуг. Очевидно, что для реализации всех услуг, оказываемых гражданам и бизнесу, которых, как правило, в стране насчитывается около 1000, потребуется время и ресурсы. Поэтому нужно расставлять соответствующие приоритеты, отдавая предпочтение тем услугам, которые одновременно требуют длительного цикла и больших трудозатрат органов власти на предоставление, и в то же время за которыми граждане и юридические лица обращаются наиболее часто.

Тема 4 Система показателей оценки качества и доступности государственных услуг

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и раз­работки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирую­щая критерии качества и доступности государственных услуг.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие каче­ство и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы: 1) общие; 2) конкретные.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потреби­тели государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают спе­цифические особенности процесса предоставления определенного вида ус­луги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются инди­видуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

В общем случае своевременность представляет собой время, затра­чиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.

Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, уч­реждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обя­зательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в ус­тановленные нормативными правовыми актами сроки.

Состав общих показателей:

% (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отноше­ние количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге по­требителей X100 %.

% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количе­ства случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему ко­личеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспе­чения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления; 2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; 3) % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления; 4) % (доля) случаев при­бытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.

2. Качество предоставления государственных услуг

Показатели качества услуг в зависимости от характера предостав­ляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги. Показатель определяется как отношение ко­личества потребителей, удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиен­тов Х100 %.

% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.)- Показатель опреде­ляется как отношение количества случаев правильно оформлен­ных документов, к общему количеству выданных по конкретной услуге документов X 100.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений; 4) % (доля) правильно оформленных паспортов; 3) % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания; 4) % (доля) соблюдения нормати­вов санитарных требований.

3. Доступность государственных услуг

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности про­цесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняю­щей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступ­ность определяется качеством документов, регулирующих процесс предос­тавления услуги и эффективностью действующей системы информирова­ния, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Дос­тупность определяется различными пространственно-временными пара­метрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график рабо­ты.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как от­ношение числа потребителей, удовлетворенных качеством инфор­мации о порядке предоставления услуги (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) случаев правильно заполненных потребителем докумен­тов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству об­служенных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, ин­формация о которых доступна через Интернет, к общему количе­ству предоставляемых услуг X100%.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых воз­можно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит чет­ким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо пре­дусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффектив­ность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сро­ками рассмотрения жалоб.

Состав общих показателей.

% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количе­ству обслуженных потребителей по данному виду услуг X 100 %.

% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб X100 %.

% (доля) потребителей удовлетворенных существующим поряд­ком обжалования. Показатель определяется как отношение коли­чества потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к об­щему количеству клиентов, которые подавали жалобы X 100%.

% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребите­лей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (ко­личество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей, которые подавали жалобы X 100%.

1) %(доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней; 2) % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения кото­рых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы; 3) % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснован­ными.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффек­тивную помощь при возникновении трудностей.

Состав общих показателей.

%(доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потре­бителей X 100%.

Примеры конкретных показателей, используемые в мировой прак­тике: % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала го­сударственного органа, учреждения.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1. Теоретические основы оказания государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Ежегодно в Российской Федерации увеличивается уровень внимания граждан к деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления.

Это вызвано комплексом следующих причин:

· У населения сложилось определенное требование к органам исполнительной власти, о точном и неукоснительном следовании правовым нормам, и действиям в рамках своей компетенции и полномочий.

· Была проведена административная реформа, направленная на улучшение и оптимизацию исполнения функций органами государственной власти.

· Завершение реформы местного самоуправления, которая определила новые приоритеты в области развития муниципальных образований.

· С каждым годом уровень качества оказываемых государственных и муниципальных услуг возрастает, но большинство граждан несмотря на это дает отрицательную оценку деятельности этих органов.

· Возросла необходимость развития и прогресса управленческого потенциала органов местного самоуправления. Именно это особенно актуально на фоне введенных экономических и политических санкций в отношении России.

Все вышесказанное легло в основу научного интереса и практической значимости исследований, связанных с решением проблем повышения эффективности государственного и муниципального управления, взаимосвязи развития человеческого потенциала с деятельностью государственных органов и органов местного самоуправления.

Все это в совокупности определило выбор темы дипломной работы, ее цель, задачи и практическую направленность.

Но несмотря на это, все принятые меры не исключают ряда проблем, решение которых необходимо и должно повысить качество государственных и муниципальных услуг в дальнейшем.

На сегодняшний день еще не выявлены приоритетные услуги, которые связаны со сложностью процесса их предоставления.

Основным является и вопрос стимулирования работников к использованию современных, прогрессивных информационных, экономических, правовых технологий для качественного и быстрого предоставления государственных и муниципальных услуг.

Научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является теоретически важной, практически востребованной, поскольку того требуют современные условия реформирования системы государственного и муниципального управления.

Статистической и аналитической основой данной работы послужили самые последние данные, полученные в результате социологического исследования«MAGRAM MarketResearch»: «Оценка общей удовлетворенности граждан (населения) качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг». Данное исследование было проведено на территории всех муниципальных образований Московской области в период с 28 октября по 05 декабря 2016 года.

Вопросы организации и процесса предоставления государственных и муниципальных услуг всегда привлекали к себе внимание ученых. Проблемы качестваи стандартизации государственных и муниципальных услуг посвящены работы Батиной И.Н., Беляевой Д.Ю., Гусаровой М.В., Данилина А.В., Жигалова Д.В., Капарова С.Г., Карловской Е.А., Козлова Е.А., Котлячкова О.В., Нестерова А.В., Семенихина В.В., Сибринина Б.П., Тамбовцева В.Л., Талапиной Э.В., Тупчиенко В.А. и др. В большинстве из перечисленных работ основное внимание уделялось вопросам стандартизации и регламентации процесса предоставления услуг на основе правовых актов.

Являются также важными научные работы по созданию комплексных систем управления качеством услуг. В частности, наиболее значимыми трудами в этой области являются работы Абрамова В.А., Будовской Л.М., Коробейникова И.Н., Лифиц И.М., Новикова Д.Т.Окрепилова В.В., Янченко В.Ф.

Исходя из изложенного, можно сделать вывод, что научная задача по разработке направлений, механизмов и методов повышения качества государственных и муниципальных услуг имеет важное теоретическое значение, а уже полученные результаты имеют потенциал практического использования в деятельности заинтересованных органов власти.

Цель и задачи исследования. Целью дипломной работы является совершенствование системы предоставления государственных и муниципальных услуг на примере Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» (МКУ МФЦ Наро-Фоминского МР МО).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Раскрыть понятие, сущность и классификацию государственных и муниципальных услуг;

Определить нормативно-правовую базу в этой сфере;

Проанализировать качество предоставления государственных и муниципальных услуг;

Охарактеризовать государственные и муниципальные услуги, предоставляемые МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»;

Выявить проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг;

Объектом исследования является система оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Предмет исследования - методология повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Теоретическая основа дипломной работы - научные разработки в области изучения организации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг и методов его совершенствования.

Нормативной и информационной базой дипломной работы являются: Конституция Российской Федерации; законы, подзаконные, нормативные и внутриведомственные акты Российской Федерации; аналитические и статистические материалы Правительства Московской области.

При подготовке дипломной работы использованы следующие методы познания: общенаучный диалектический, информационно-аналитический, исторический, структурно-функциональный, логический, проблемно- хронологический, сравнительный статистический.

Дипломная работа состоит из введения, 2-х глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические основы оказания государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

Предоставление населению страны различных услуг является одной из приоритетных функций государства. Ведь это обеспечивает экономическую и социальную стабильности в обществе, развивает системы культуры, образования, здравоохранения, является двигателем многих социальных процессов. Одних из главных показателей эффективности работы государства для граждан является качество предоставления государственных услуг.

В стране создаются государственные и муниципальные учреждения, осуществляющие деятельность по оказанию государственных и муниципальных услуг. Это необходимо для реализации функций государственных органов власти и органов местного самоуправления.

Термин «услуга» в Российском законодательстве впервые появился в Конституции Российской Федерации. Например, данный термин используется в экономическом аспекте в статье 8 Конституции РФ, которая гарантирует в России единое экономическое пространство, поддержку конкуренции и свободу экономической деятельности. Гражданский кодекс Российской Федерации закрепил категорию услуги в качестве объекта гражданских прав.

Позднее, в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 года, появился и термин «государственные услуги».

В Федеральной программе «Реформирование государственной службы РФ (2003-2005 годов)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 года, было указано о необходимости достижения качественного уровня

исполнения государственными служащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг.

Еще один вариант объяснения этого термина содержится в указе Президента РФ № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти». В нем «государственные услуги» трактуются, как разновидность государственных функций.

Но понятие «государственная услуга» в мировой практике не имеет однозначного аналога. Данное понятие является одним из вариантов перевода слова «publicservices». При этом, в зависимости от контекста, слово «public» переводится на русский язык как «государственный и муниципальный», «общественный» или «публичный».

Важнейшей частью муниципального управления является предоставления муниципальных услуг. В связи с этим вопрос о муниципальных услугах является основным для понимания всех социально-экономических процессов, происходящих на местном уровне. К основным целям муниципальной деятельности относятся улучшение условий жизни граждан, создание благоприятной среды жизнедеятельности населения. Одну из важных ролей играет деятельность органов местного самоуправления по удовлетворению основных жизненных потребностей населения. Это и предполагает развитие местной инфраструктуры, а также организацию обслуживания населения.

Но и в настоящее время в научной литературе нет единого понимания термина «муниципальная услуга». Авторы, которые занимаются разработками по данной теме, предлагают свои определения этого понятия, в которых содержится уточнение муниципальных услуг и выделяются наиболее значимые и существенные стороны.

По мнению С.А. Кирсанова, под муниципальной услугой следует понимать услуги, обязанность по обеспечению предоставления которых возложена на муниципальное образование в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также уставом муниципального образования в связи с решением вопросов местного значения .

Муниципальные услуги в таком понимании могут являться результатом деятельности как органов местного самоуправления, так и хозяйствующих субъектов независимо от формы собственности.

Л.К. Терещенко считает, что критерием выделения муниципальной услуги является субъект, оказывающий услуги - органы местного самоуправления .

Но такое определение является достаточно узким, так как из области анализа исключены те услуги, оказание которых не осуществляется непосредственно органами местного самоуправления, но за которые органы местного самоуправления несут ответственность перед населением муниципального образования. К примеру, услуга по обеспечению граждан лекарственными средствами осуществляется сетью аптечных учреждений, но создание условий для развития и доступности лекарственных средств осуществляется органами местного самоуправления.

С.Э. Мартынова предлагает следующее определение, которое раскрывает содержание деятельности по оказанию услуг: муниципальная услуга - это действие по удовлетворению потребностей населения муниципального образования в обеспечении жизнедеятельности, производимое в рамках компетенции соответствующего органа местного самоуправления .

В данном определении является важным выделение ограничений в номенклатуре муниципальных услуг, а также способе деятельности по их оказанию, налагаемых компетенцией органов местного самоуправления.

На сегодняшний день в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ (в редакции от 21 июля 2014 года) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены следующие определения государственной и муниципальной услуг. государственный муниципальный гражданин

Муниципальная услуга - это деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и Уставами муниципальных образований.

Результатом оказания государственной услуги будет являться факт оказания услуги или же ее конечный результат. Например, выдача необходимого правообеспечивающего документа; перечисление денежных средств; предоставление информации и прочее, в соответствии с видом услуги и регламентом ее оказания.

Эффект оказания государственной услуги - это влияние услуги на состояние объекта-получателя услуги, а также влияние услуги на достижение социально-экономических показателей, заложенных в целевые программы, в рамках которых оказывается услуга.

Новшеством является возможность измерения количества потенциальных потребителей услуги- это и есть существенная особенность государственных и муниципальных услуг. То есть, практически для любой услуги можно измерить объем ее оказания, так как можно посчитать количество потребителей (например, число посещений врача, число обучающихся в классе и т.п.).

Согласно модели, модели государственное регулирование социально- экономического развития строится на основе стратегий соответствующего уровня. В ее основе лежит комплексная программа социально-экономического развития какой-либо территории, которая определяет задачи, стоящие перед органами исполнительной власти. Программа социально-экономического развития реализуется через выполнение функций государственной и муниципальной службы, на формулировку и состав которых также влияет законодательство о государственной гражданской и муниципальной службе в РФ и нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг.

В положениях об органе власти и его структурных подразделениях должно быть также заложено оказание государственных и муниципальных услуг, определяемых законодательством о государственной (муниципальной) службе и нормативной правовой базой, регламентирующей оказание государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с предложенной моделью оценка реализации государственной и (или) муниципальной услуги должна строиться:

1. Для услуг, которые реализуются на базе нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность властных институтов - на основе выполнения указанного законодательства, через удовлетворенность конкретных потребителей.

2. Для услуг, которые реализуются в рамках целевых программ - на основе степени достижения качественных и количественных показателей выполнения данных программ через удовлетворенность конкретного потребителя услуги.

При этом оценка и мотиваций государственных и муниципальных служащих должна строиться на основе понимания следующего -если не обеспечить удовлетворенность потребителей услуг, невозможно будет обеспечить и общую эффективность системы государственного и муниципального управления.

Классификация государственных и муниципальных услуг. В настоящее время еще не существует официально принятой классификации государственных и муниципальных услуг. Это вызвано новизной данного понятия. Можно лишь рассмотреть различные авторские подходы.

Так согласно классификации, предложенной профессором Ю.А. Тихомировым, государственные услуги подразделяются на публичные и административные.

Услуги, направленные на внешних (по отношению к государству) клиентов, называются государственными публичными услугами.

Публичные услуги могут носить принудительный характер. Такие услуги налагают обязанность физических или юридических лиц вступать во взаимодействие с государственным органом. Это необходимо для того, чтобы избежать санкций или иных негативных последствий.

В том случае, когда государственные услуги направлены на другие государственные и муниципальные органы, они считаются государственными административными услугами. К таким относятся подготовка документов для государственных органов, согласование, представительство.

Исходя из этого, можно выделить отличительные признаки государственной административной услуги:

1) индивидуальность предоставления;

2) обращение (в связи с реализацией прав и обязанностей) пользователей государственных услуг в государственный орган;

3) предоставление услуги непосредственно в государственном органе;

4) осуществление услуги в силу объективных социально- экономических причин не может быть передано коммерческим или некоммерческим организациям и их объединениям.

Классифицировать услуги можно и по наличию промежуточного результата:

1) Простая государственная услуга. Она подразумевает однократное обращение в исполнительный орган государственной власти для получения конечного результата;

2) Сложная государственная услуга. Такая услуга подразумевает множественное обращение в исполнительный орган (органы) государственной власти с получением промежуточных результатов, каждый из которых будет иметь самостоятельную ценность.

1) Информационно-консультационные;

2) Коммуникационные;

3) Финансовые;

4) Предоставление правообеспечивающих документов. По условиям оказания:

1) Программные;

2) Нормативно-правовые. По потребителям:

1) Для граждан;

2) Для предпринимателей (юридические и физические лица).

При этом необходимо различать элементарные государственные услуги и композитные (межведомственные) государственные услуги.

Элементарные государственные услуги - это те услуги, которые запрошены гражданами, бизнесом или другими ведомствами, которые реализуются и оказываются в рамках взаимодействия с одним ведомством. К примеру, такой услугой будет являться выдача свидетельства о рождении или выдача общегражданского паспорта.

Межведомственные, или композитные, государственные услуги - это услуги, которые состоят из нескольких элементарных услуг.

Стоит выделить еще такой признак услуг, как доступность. То есть граждане могут беспрепятственно получить ту или иную услугу. Необходимо отметить, что, если перед заинтересованным в услуге лицом возникают препятствия (ценовые, временные или связанные с удаленностью), либо эти препятствия носят какой-либо дискриминационный характер, то фактически такая услуга становится доступной лишь определенному кругу лиц.

В соответствии с этим можно выделить:

1) доступные услуги (приемлемы для всех граждан);

2) малодоступные услуги (приемлемы для определенных категорий лиц).

В данных случаях доступность выступает в разных формах:

физической (физическая возможность для разных категорий граждан, в том числе инвалидов, получить услугу, которая определяет наличие лифтов, пандусов и пр.); временной (определяется удобством для потребителя режима работы органа, оказывающего услугу); территориальной (транспортная и пешеходная доступность); информационной (достаточность и удобство получения информации об услуге, способах и условиях ее получения степень информированности потребителя о характере услуги и возможности ее получения); финансовой (объем финансовые расходы, связанные с получением услуги стоимость самой услуги и предваряющих ее действий).

В зависимости от причины обращения за государственной услугой их можно разделить на вынужденные и добровольные.

Если обращение является вынужденным, то услуга должна оказываться только на бесплатной основе. Но, за исключением услуг, реализующих юридически значимые действия, когда взимается государственная пошлина.

Необходимо различать возмездность и платность услуг. Безвозмездных услуг не может быть совершенно, а бесплатные услуги могут быть. В том случае, если услуга бесплатна для услугополучателя, все равно она обязательно должна быть эквивалентно возмещена. Возмещение происходит либо из ресурсов государственного бюджета, либо страховой компании, либо спонсорской помощи.

Исходя из целей получателей услуг по закону, услуги можно разделить на три вида:

1) Бесплатные услуги, реализующие конституционные права граждан;

2) Бесплатные услуги, обеспечивающие содействие услугополучателям в реализации их законных обязанностей;

3) Услуги, реализующие законные интересы услугополучателей на платной основе.

На этом классификация не заканчивается. Например, можно разделить государственные услуги с учетом принимаемых и разрабатываемых административных регламентов, а также стандартов качества и комфортности оказания государственных услуг. В этом случае делиться они будут на: регламентированные (в которых подразумевается наличие административного регламента) и, соответственно, нерегламентированные; стандартизированные (подразумевающие наличие стандарта качества и комфортности оказания государственных услуг) и не стандартизированные.

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

Качество предоставляемых услуг можно рассматривать как:

1) степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

2)степень удовлетворения ожиданий потребителей;

3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

4)общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Российский опыт оказания государственных и муниципальных услуг позволяет сформировать систему потребностей по поводу качества и доступности получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.

В целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:

1) в соответствии с ее окончательным результатом;

2) качеством и комфортностью получения услуги.

Окончательный результат услуги должен соответствовать качественному стандарту. То есть все требования к конечному результату

услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты должны быть выполнены. Сюда же входит своевременность ее оказания.

Что важно для потребителя услуги? Важно получить максимальный эффект от получаемой услуги. Иногда, сам результат государственной услуги не обладает самостоятельной ценностью, он лишь служит основой для получения других социальных благ. В пример можно привести оформление земельного участка или получение субсидий. В таких случаях потребителю важно не просто побыстрее окончить оформление необходимых документов, но и то, чтобы данный пакет документов требовал минимальных исправлений, изменений и дополнений, а так же сохранял свою юридическую силу долгое время для получения искомого результата.

Совокупность качественных и количественных параметров, позволяющих учитывать, измерять, контролировать и оценивать результат предоставления государственных и муниципальных услуг называется показателями качества и комфортности таких услуг. Все критерии, которые используются при определении суммы показателей, объясняющих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. То есть, система таких показателей должна быть направлена на решение самых значимых для потребителей проблем, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Качество получения -- услуги - это оценка всех условий, в которых данная услуга оказывалась, а так всех ресурсов, затраченных потребителем для ее получения. Критериями качества, комфортности и доступности государственных (муниципальных) услуг является совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Одной из основных проблем является низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. Значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих это отметили.

Существуют и прикладные правила, регулирующие отношения между получателями и поставщиками в процессе оказания услуг. Например, сотрудниками фонда «Институт экономики города» направления «Социальная политика» создан свод лучшей практики предоставления социальных услуг, который включает в себя разделы, касающиеся всех вопросов поставщиков и получателей услуг. Такой свой правил называется кодекс.

Данный Кодекс служит основой для делового общения, начала и поддержания диалога между ними, направленного на общий поиск новых способов адаптации лучшей практики предоставления услуг к конкретным обстоятельствами условиям. Самым действенным методом изучения современного состояния в области предоставления государственных и муниципальных услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования и модернизации этих услуг является внедрение системы оценки потребителями качества и доступности данных предоставляемых услуг.

Показатели, которые детализируют критерии качества, условно можно подразделить на две основных группы:

2) Конкретные.

Обязательным для всех услуг является состав общих показателей, потому что отражает проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных и муниципальных услуг. В дополнение к ним так же должны быть разработаны и конкретные показатели. Такие показатели смогли бы отражать специфические, индивидуальные особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально и исходят из ее особенностей, а также имеющих место проблем в процессе ее предоставления.

Существуют такие показатели оценки качества и доступности услуг, как:

· Оперативность и своевременность. Своевременность -это время,

которое затрачивается потребителем для получения услуги с момента его обращения. А оперативность - это когда уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

· Качество предоставления. В зависимости от характера и вида предоставляемой услуги показатели качества могут в себя включать такие ключевые моменты как точность обработки данных, правильность оформления документов и качество процесса обслуживания. Это не полный перечень качества системы качества предоставления услуг, но данные моменты являются основополагающими.

· Доступность государственных услуг. Оценка рациональности процесса, его простота, ясность и качество предоставляемой информации, порядок оказания услуги - все это входит в понятие доступности. На практике, доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Так же, доступность определяется еще и различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими ее оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы. То есть те параметры, которые наиболее часто волнуют население.

· Процесс обжалования. Один из важнейших процессов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. Главной ролью в процессе обслуживания гражданявляются четкие и отработанные процедурыобжалования действий или бездействий должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями услуг. Для того, чтобы оценить их действия и установить обратную связь необходимо предусмотреть соответствующие показатели, которые характеризуют эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб. В настоящее время стало очень популярным записывать телефонные переговоры потребителей услуг и должностных лиц, в целях пресечения превышения должностных полномочий и нарушений этики общения. Такая мера защищает как услугополучателей так и органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги.

· Культура обслуживания. Человеческое отношение со стороны служащих отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

В систему факторов, влияющих на качество и доступность государственных и муниципальных услуг, относят:

1) создание систем, которые ориентируют исполнительные органы власти на повышение и модернизацию качества предоставляемых государственных услуг;

2) четкая регламентация, фиксация и стандартизация процесса оказания государственных и муниципальных услуг;

3) соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных услуг, в соответствии с кодексами профессиональной этики;

4) повышение уровня информационной открытости и прозрачности процедур, а также коммуникация с потребителем;

5) рациональная специализация и деление органов исполнительной власти по предоставлению индивидуальных государственных услуг в соответствии с установленными ими полномочиями;

6) оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги. Их рациональное распределение в соответствии с приоритетами потребителей, а также общества в целом;

7) определение критериев оплаты государственных и муниципальных услуг;

8) повышение ответственности органов власти за исполнение предписанных им полномочий;

9) организационная структура органов власти, ответственных за реализацию и предоставление государственных и муниципальных услуг;

10) непосредственное обеспечение взаимодействия. В нем выражается то, насколько хорошо и комфортно обустроены офисы государственных органов, насколько они снабжены современными техническими средствами, инфраструктурой, и т.п.

Говоря о различных параметрах процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, можно прийти к такому выводу, что приоритетное значение для клиентов имеют как раз так называемые «инфраструктурные» параметры. В них входят удобство расположения места получения услуги, сама организация приема граждан, техническая приспособленность помещения к этим функциям, принцип ведения очередей и их длительность. В настоящее время обычную, «живую» очередь стали заменять электронные очереди. Большое значение имеет оперативность работы по предоставлению услуги, временной промежуток ее получения. Такие проблемы требуют решения в совокупности: например, при введение электронной очереди получается лучший результат удовлетворения получателей, особенно, если она будет введена одновременно с переоборудованием помещения для приема заявителей и параллельно действующего канала информации и обратной связи.

2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

Организацию предоставления государственных и муниципальных услуг и их качество можно рассмотреть на примере Наро-Фоминского района Московской области.

Муниципальное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» было образовано Постановлением Администрации Наро-Фоминского муниципального района Московской области от 05 августа 2014 года №1242 «Об утверждении плана работ по созданию муниципального учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Наро-Фоминского муниципального района.

Сокращенное наименование учреждения - МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО». Сокращенное наименование применяется наравне с полным наименованием.

МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО» является некоммерческой организацией, действующего на основании Устава.

Открытие МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО» (далее - МФЦ) в городе Наро-Фоминске состоялось в декабре 2015 года.

В новом МФЦ гражданам предоставляется более 150 видов государственных и муниципальных услуг. Жители Наро-Фоминского района получают в МФЦ услуги по оформлению льгот, пособий и субсидий, документов на регистрацию прав на недвижимость и сделок с ним, зарегистрироваться по месту жительства, встать на миграционный учет. Для удобства граждан и в целях контроля качества работы МФЦ используются современные информационные системы, такие как «Электронная очередь» и

«Электронный мониторинг», что позволяет упростить процедуру оформления документов, сократить сроки пребывания граждан в очереди, и повысить качество предоставляемых услуг.

Помимо административного здания МФЦ, расположенного в самом городе Наро-Фоминске по адресу: Московская область, г. Наро-Фоминск, ул. Полубоярова, д.8, на территории Наро-Фоминского района действуют: МФЦ Наро-Фоминского муниципального района Калининец; МФЦ Наро- Фоминского муниципального района Апрелевка; удаленное рабочее место МФЦ в г. Верея; удаленное рабочее место МФЦ в п. Селятино; удаленное рабочее место МФЦ в п. Атепцево; удаленное рабочее место МФЦ в д. Волченки; удаленное рабочее место МФЦ д. Веселево; удаленное рабочее место МФЦ д. Таширово.

МФЦ города Наро-Фоминска в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-Ф3 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», иным законодательством Российской Федерации, Московской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области и Уставом учреждения.

МФЦ города Наро-Фоминска осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-Ф3 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Федеральным законом «О некоммерческих организациях», иными нормативными актами Российской Федерации, нормативными актами Московской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, Уставом учреждения, и другими нормативно-правовыми актами.

Предметом деятельности МФЦ города Наро-Фоминска является:

Осуществление и организация работы по приему документов, необходимых для получения государственных услуг, по первичной обработке документов, по выдаче физическим и юридическим лицам документов по итогам предоставления государственных и муниципальных услуг;

Обеспечение консультирования и информирования физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

Осуществление и организация взаимодействия с физическими и юридическими лицами, а также с федеральными органами исполнительной власти и их территориальными органами, исполнительными органами государственной власти Московской области, органами местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, организациями, участвующими в соответствии с утвержденными административными регламентами в предоставлении государственных и муниципальных услуг, согласно заключенным соглашениям;

Организация доставки необходимых документов из МФЦ города Наро-Фоминска в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти Московской области, органы местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также организация доставки подготовленных в результате предоставления государственных и муниципальных услуг документов из соответствующих ведомств или организаций в МФЦ города Наро-Фоминска;

Организация и обеспечение предоставления в здании (помещении), закрепленном за МФЦ города Наро-Фоминска на праве оперативного управления дополнительных услуг для удобства физических и юридических лиц (размещение нотариусов, размещение банкоматов и создание других возможностей для оплаты пошлин и сборов, предоставление «окон» государственным органам, органам местного самоуправления, организациям, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги);

Организация привлечения сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Московской области, органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области для непосредственного взаимодействия с физическими или юридическими лицами в случаях, когда такое непосредственное взаимодействие определено законодательством Российской Федерации;

Обеспечение создания и поддержание работы центра телефонного обслуживания, телефона «горячей линии» по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, Интернет сайта МФЦ города Наро-Фоминска;

Обеспечение бесперебойной работы программно-аппаратных средств МФЦ города Наро-Фоминска, осуществление надлежащего содержания и необходимого эксплуатационного обслуживания помещений и оборудования, закрепленного за МФЦ города Наро-Фоминска на праве оперативного управления;

Обеспечение администрирования информационной системы, включая электронное управление очередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ города Наро-Фоминска за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

Основными целями деятельности МФЦ города Наро-Фоминска являются:

Упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «одного окна»;

Сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

Повышение качества государственных и муниципальных услуг;

Повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг;

Повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг;

Противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

Повышение эффективности межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Для достижения целей, указанных в Уставе, МФЦ города Наро-Фоминска вправе осуществлять следующие виды приносящей доход деятельности, лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых оно создано: это и юридические консультации, услуги саll-центра, обеспечение доступа граждан к справочной информации, заполнение заявлений по форме, установленной законодательством Российской Федерации для государственных органов и органов местного самоуправления, так же и в электронном виде, регистрация ООО, ИП, ОАО и т.п.

Прием документов от заявителей осуществляется сотрудниками МФЦ в день обращения заявителя в порядке очереди или по предварительной записи заявителя на определенное время и дату.

Все консультации по вопросам предоставления государственной или муниципальной услуги оказываются сотрудниками МФЦ лично или по телефонной связи.

Консультации предоставляются в соответствии с перечнем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги. Так же по времени приема и выдачи документов; по срокам предоставления государственной или муниципальной услуги; по порядку оформления предоставляемой услуги.

Сотрудник МФЦ осуществляет прием документов от заявителя как посредством электронной заявки, используя Интернет-сайт, так и через окно приема и выдачи документов, установив личность заявителя и приняв заявления на получение государственной или муниципальной услуги, заполненное в установленной форме.

После принятия заявления и регистрации проводится первичная проверка представленных документов на предмет соответствия их установленным законодательством требованиям, удостоверяясь, что: документы в установленных законодательством случаях нотариально заверены; тексты документов написаны разборчиво, наименования юридических лиц - без сокращения, с указанием их мест нахождения; фамилии, имена, отчества, адреса мест жительства написаны полностью; в документах нет подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных, неоговоренных исправлений; документы не исполнены карандашом; документы не имеют серьезных повреждений, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание; не истек срок действия представленных документов.

Далее проверяется правильность оформления заявлений, комплектность представленных заявителем документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги, их соответствие требованиям соответствующего административного регламента предоставления государственной (муниципальной) услуги.

В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия, сотрудник МФЦ уведомляет заявителя о наличии препятствий для рассмотрения заявления, разъясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и предлагает принять меры по их устранению.

Представленное заявителем заявление, а также прилагаемые к нему документы регистрируются в журнале регистрации и контроля обращений заявителей в МФЦ.

Журнал регистрации ведется в электронной форме и в целях дополнительного обеспечения сохранности информации дублируется в бумажной форме.

После этого сотрудник МФЦ готовит и распечатывает расписку в двух экземплярах. Комплект документов передается сотруднику МФЦ, ответственному за обработку документов.

Результатом приема документов служит оформление расписки о приеме документов либо отказ в предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

Заявитель вправе отозвать свое заявление в период его рассмотрения или предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Дополнительное взаимодействие сотрудника МФЦ с заявителем допускается в случаях:

Необходимости доукомплектования пакета документов, предоставленного заявителем для получения государственной или муниципальной услуги, о чем сотрудник МФЦ извещает заявителя по указанному им контактному телефону, электронной почте. В случае невозможности извещения заявителя по телефону, заявитель извещается по почте заказным письмом с уведомлением о получении (фактом, подтверждающим такое взаимодействие, является дополнительная расписка, выданная сотрудником МФЦ заявителю, уведомление о доставке письма);

Необходимости согласования проекта запрашиваемого документа с заявителем или совместного решения иных вопросов;

Необходимости подтверждения оплаты (предоставление платежных документов) за подготовку документа, выдаваемого на возмездной основе.

Общий срок процедуры приема документов от заявителя определяется соответствующим административным регламентом предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Перечень государственных услуг исполнительных органов государственной власти Московской области, предоставление которых организуется на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержден постановлением Правительства Московской области от 27 сентября 2013 года №777/42.

Перечень муниципальных услуг, предоставляемых на базе Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области», утвержден Постановлением Администрации Наро-Фоминского муниципального района Московской области от 29 октября 2014 года №1831.

В соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» по каждой услуге разработаны и утверждены Администрацией Наро-Фоминского муниципального района Московской области административные регламенты, устанавливающие порядок и стандарты предоставления муниципальных услуг.

Такие документы призваны детально упорядочить взаимоотношения между представителями власти и гражданами, которые нуждаются в различные рода муниципальных услугах. Четко прописанный алгоритм действий должностных лиц, исчерпывающий список документов, которые обязан предоставить заявитель, оговоренные сроки исполнения муниципальной услуги или причины для отказа - все это позволяет избежать злоупотреблений и бюрократической волокиты, устанавливает прозрачные и понятные правила взаимоотношений представителей власти и граждан.

Все это, в конечном счете, повышает как качество предоставления муниципальных услуг, так и эффективность работы управленческих структур.

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Для улучшения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг на территории всех муниципальных образований Московской области, в период с 28 октября по 05 декабря 2016 года, независимым исследовательским агентством маркетинговых и социологических исследований «MAGRAM MarketResearch», было проведено социологическое исследование под названием «Оценка общей удовлетворенности граждан (населения) качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг».

Сбор, обработка и анализ данных осуществлялись в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2006 года №152- ФЗ «О персональных данных».

Статистические и аналитические данные, полученные в результате данного исследования, позволяют увидеть пути и методы совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг.

В рамках исследования были проведены анализ, оценка и интерпретация результатов, которые были получены в ходе проведения социологических опросов в исполнительных органах государственной власти, органах местного самоуправления муниципальных образований Московской области, Многофункциональных центрах.

Общее количество опрошенных составило 31 400 человек. Опрашивались заявители, обратившиеся в организации исполнительных органов государственной власти Московской области, их территориальные органы - 1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения органов

местного самоуправления муниципальных образований Московской области

1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения многофункциональных центров Московской области - 28 400 опрашиваемых граждан.

Результаты исследования позволили сделать значимые выводы по региону в целом, а также по каждому органу исполнительной власти, муниципальному образованию и МФЦ, в том числе и Наро-Фоминского муниципального района Московской области.

Вся полученная информация легла в основу расчетов среднего числа обращений для получения одной государственной или муниципальной услуги; времени ожидания в очереди для получения государственных услуги; формирования рейтингов исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области и МФЦ; построения перечня государственных и муниципальных услуг по востребованности.

Единовременно были выявлены изменения уровня удовлетворенности населения Московской области качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг.

В результате анализа полученных данных была проведена сортировка ключевых проблем Московской области, которые связанны с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также выделены наиболее востребованные виды государственных и муниципальных услуг и наиболее актуальные проблемы предоставления услуг.

Полученные результаты должны быть использованы для формирования эффективной и прогрессивной политики в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

Общий уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в 2016 году составил 92,3 пункта. Это наибольшее значение данного показателя, зафиксированное за последние 5 лет. По сравнению с 2015 годом,

уровень удовлетворенности вырос на 2,2 пункта (90,1 пункт в 2015 году), по сравнению с 2012 годом - на 13 пунктов (79,3 пункта в 2012 году).

Рис.1 - динамика общего уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг.

Все еще продолжает уменьшаться среднее время ожидания в очереди при обращении за государственными или муниципальными услугами. По статистике, в 2016 году данное время, в среднем, составляло 8 минут. Это более чем в два раза меньше, чем показатели пятилетней давности (в то время, как в 2012 году среднее время ожидания в очереди составляло 16,4 минут).

Рис.2 - динамика показателя «среднее время ожидания в очереди», минуты

На основании полученных результатов можно проследить, что доля заявителей, отметивших свою неудовлетворенность по различным показателям при первичном обращении в исполнительные органы государственной власти Московской области, в органы местного самоуправления муниципальных образований Московской области или многофункциональные центры значительно сократилась. Это можно увидеть из опроса 2015 года. По официальным данным в 2015 году недовольство различными аспектами предоставления услуги выразили от 2% до 8% опрошенных. В 2016 году доля «недовольных» получателей колеблется в пределах 0,7% - 4,2%. Факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг представлены на рисунке 3.

Рис.3 - факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг

Самую большую неудовлетворенность заявителей и получателей услуг вызывают такие аспекты, как «Сроки оказания услуги» (4,2%) и «Территориальная и транспортно-временная доступность органа власти/МФЦ, расположение помещений» (3,9%) В качестве причины недовольства сроками оказания услуги называется как сам законодательно установленный срок (51,5% недовольных по данному параметру) так и случаи несоблюдения установленного срока (48,5% выразивших недовольство сроками недовольны тем, что услуга им была оказана с превышением срока, установленного законодательством).

Рис. 4 - факторы, по которым негативно оценивается респондентами территориальная и транспортно-временная доступность органа власти / МФЦ следующие (в % от числа выразивших неудовлетворенность по данному параметру)

...

Подобные документы

Использование информационно-коммуникационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Проект "электронное правительство", этапы перехода предоставления услуг в электронном виде. Мониторинг качества и доступности услуг.

контрольная работа , добавлен 30.10.2015


Общие и особенные характеристики муниципальных услуг. Доступность муниципальной услуги. Оценка качества информирования заявителей. Особенности оценки предоставления услуг в электронной форме. Оценка времени ожидания в очереди при обращении за услугой.

реферат , добавлен 06.09.2017


Понятие и принципы предоставления государственных услуг. Показатели оценки их качества и доступности. Показатели эффективности государственных услуг в РФ. Особенности их оказания в электронном виде. Анализ стандартов оказания государственных услуг.

курсовая работа , добавлен 21.09.2015


Сущность государственных и муниципальных услуг. Формирование электронного правительства и развитие информационного общества. Предоставление государственных услуг в РФ на базе многофункциональных центров. Регламент предоставления муниципальной услуги.

курсовая работа , добавлен 03.06.2012


Классификация государственных услуг. Основные подходы к определению качества их предоставления в регионе. Совокупность организационно-экономических и правовых отношений, возникающих во время этого процесса. Пути их совершенствования на примере РТ.

курсовая работа , добавлен 22.04.2014


Анализ доступности электронных сервисов государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия. Исследование мероприятий по информатизации государственных и муниципальных услуг, анализ проблем межведомственного взаимодействия при их оказании.

отчет по практике , добавлен 08.02.2016


Оценка качества государственных и муниципальных услуг по субъектам РФ, предоставляемых в электронном виде: возможности и недостатки. Определение больших данных, их потенциал для государственного сектора, уровни внедрения в межстрановом сравнении.

дипломная работа , добавлен 23.10.2016


Понятия, принципы предоставления государственных услуг. Управление их качеством. Административно-правовое регулирование деятельности государственных органов исполнительной власти и подведомственных им учреждений по предоставлению государственных услуг.

дипломная работа , добавлен 17.07.2016


Понятие и сущность государственной услуги. Формирование электронного правительства. Предоставление государственных услуг в Российской Федерации на базе многофункциональных центров. "Единое окно" как стандарт предоставления государственных и иных услуг.

дипломная работа , добавлен 28.11.2010


Электронный муниципалитет как инструмент проведения административной реформы на муниципальном уровне. Совершенствование процесса предоставления муниципальных услуг по принципу "одного окна" посредством многофункционального центра Сургутского района.