Какие бывают виды и техники продаж. Эффективные методы и техника продаж менеджера по продажам Техника розничных продаж

Всем работающим в области торговли важно знать, какие бывают техники продаж. Использование профессиональных техник торговли существенно повышает качество и количество успешных сделок. Какие современные маркетинговые инструменты продаж стоит изучить предпринимателям и продавцам?

Зачем нужно изучать теорию продаж

Ни для кого ни секрет, что в настоящее время продавать хорошо - очень сложно . Покупатели не верят продавцам, вполне разумно считая, что те недостаточно искренне представляют товар и стремятся продавать более дорогую продукцию.

Хорошие продавцы и предприниматели знают, что существуют разные типы продаж, подходящие для отдельных категорий сделок. Для каждого товара, для каждой отрасли есть «правильные» техники, которые могут помочь реализовывать продукцию успешно. В то же время, неправильно выбранный подход к общению с покупателем может затормозить реализацию даже самого качественного продукта.

Использование профессиональных техник торговли существенно повышает качество и количество успешных сделок.

Какая сделка считается успешной

Прежде чем подробно и доступно рассказать, какие техники продаж существуют, нужно понять, какая продажа считается успешной. Казалось бы, ответить на этот вопрос очень легко - любая завершённая сделка, в результате которой продавец сумел реализовать товар. Но на практике есть некоторые нюансы.

Большое значение для торгового бизнеса имеет не только количество продаж, но и лояльность клиентов. То есть количество людей, совершающих у вас повторные покупки. Повторные возвращения означают, что клиентам очень нравятся ваши товары и обслуживание, они считают вас лучшим (по крайне мере для себя) среди конкурентов.

Хорошая сделка обеспечивает лояльность покупателя. После совершения покупки клиент должен быть доволен всем процессом от начала до конца - качеством товара, общением с сотрудниками, обстановкой в магазине (если речь идёт о физических покупках), условиями доставки (если покупка осуществлялась дистанционно).

Если продавец «уговорил» клиента купить товар насильно, у последнего останется негативное впечатление от всего магазина в целом. Так повторные посещения не обеспечить. Достичь лояльности помогут корректно выбранные техники взаимодействия с клиентами.

Классификация и основные параметры продаж

Разберём виды продаж и их особенности. У каждой разновидности есть алгоритмы, а также плюсы и минусы, которые необходимо знать для успешной работы. К классификации есть несколько подходов в зависимости от настроя клиента, места совершения сделки и так далее:

1. «Холодные» и «тёплые».
2. Активные и пассивные.
3. Отвлечённые и совещательные.

Особенности «холодных» продаж

«Холодные» продажи - это такие сделки, при которых клиенты изначально не планируют что-либо приобрести и не знают о намерении взаимодействовать с ними. Чаще всего проводятся дистанционно - по телефону или через интернет. Это очень сложная техника, при которой продавцу приходится решать сразу несколько задач:

• добиваться позитивного или хотя бы нейтрального настроя со стороны потенциального покупателя (который зачастую настроен равнодушно, раздражённо или даже агрессивно);
• презентовать товар в нескольких словах, при этом описав все его положительные качества;
• ответить по существу на вопросы и возражения клиентов;
• описать детали сделки;
• совершить продажу (назначить встречу и так далее).

Если вы никогда не пробовали себя в технике «холодных» продаж, вспомните, часто ли вы радуетесь звонкам с неизвестных номеров с предложениями что-либо приобрести? Скорее всего, вы их не любите. Поэтому данный вид продаж - самый сложный .

Некоторые считают, что для того, чтобы продавать что-то изначально не планирующему покупать это клиенту, нужен талант. Возможно. Но на самом деле есть алгоритм «холодной» продажи, техники работы с возражениями и другие полезные рекомендации, которые каждого превратят в «талантливого» продавца.

Чаще всего «холодные» продажи проводятся дистанционно - по телефону или через интернет.

Алгоритм успешной «холодной» продажи

Рассмотрим, как совершить удачную «холодную» продажу по телефону. Обратите внимание, что торговля разной продукцией имеет специфику, поэтому данный алгоритм является усреднённым, требующим доработки в соответствии с отраслью применения.

1. Знакомство с клиентом, представление продавца и компании. Учтите, если вам неизвестно имя потенциального покупателя, и при звонке вы спрашиваете, как зовут человека, сделка практически обречена на провал. Поэтому нужно обязательно называть человека по имени. Узнайте его в телефонной базе. При необходимости расскажите потенциальному покупателю, откуда взяли его номер.
2. Краткая презентация товара. Назовите сразу все преимущества продукта вместе с условиями сделки. Но при этом постарайтесь уложиться в несколько предложений - никто не станет слушать длинный монотонный рассказ. Убедитесь, что вас выслушали, задав несколько уточняющих вопросов.
3. Ответьте на все вопросы и возражения покупателя. Чтобы сделать это качественно, нужно владеть не только техникой продажи, но и хорошо знать продукт.
4. Сделка, совершение покупки. При удачном раскладе покупатель заинтересуется товаром и решит приобрести его. Доступно объясните все условия приобретения и доставки, а затем убедитесь, что покупатель правильно понял и запомнил их.

Сильные и слабые стороны «холодных» продаж

Главным недостатком «холодных» продаж является изначальная незаинтересованность покупателя в сделке. Задача продавца - изменить мнение клиента и убедить его в необходимости покупки. Это очень сложно, именно по этой причине большинство «холодных» продаж заканчиваются неудачей .

К недостаткам также относится необходимость очень быстро представить все выгоды и положительные стороны товара, о котором клиент, возможно, совсем не имеет представления. Сюда же можно отнести негативный настрой многих людей на звонки с предложениями что-либо приобрести.

Сильной стороной «холодных» продаж является возможность увеличить клиентскую базу , привлечь новых покупателей и увеличить прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции. Учтите, что практика торговли показывает: успеха в «холодных» продажах достигают путём целеустремлённости и полноценной отработки алгоритма.

Что такое «тёплая» продажа

В противоположность «холодной», «тёплая» продажа - это такая сделка, в которой покупатель заинтересован с самого начала, он является инициатором общения с продавцом. Совершать такие продажи в разы проще, ведь главная трудность - незаинтересованность в товаре - отсутствует.

1. Если покупатель обратился за конкретным товаром, например, планирует купить конкретную модель телефона, честно опишите все его сильные и слабые стороны, а также покажите аналогичные товары в этой же ценовой категории. Возможно, мнение клиента изменится, а продавца он запомнит как владеющего информацией профессионала.
2. Если покупатель примерно знает, что хочет купить, например, телефон, но ещё не решил, какая именно модель нужна, важно полноценно проконсультировать его. Главное - после подробного рассказа не упустить покупателя с формулировкой «я ещё подумаю». Поддерживайте с ним полный контакт, отвечайте на все вопросы и устраняйте сомнения.
3. Когда клиент выбрал товар и готов совершить покупку, посоветуйте ему товар в дополнение. К телефону - наушники или защитное стекло, к брюкам - рубашку или блузку, к столу - стулья. В случае успеха вы, во-первых, увеличите прибыль, а во-вторых - заработаете репутацию внимательного и заботливого сотрудника.

Совершать «тёплые» продажи в разы проще, ведь главная трудность - незаинтересованность в товаре - отсутствует.

Активные продажи - что это такое

Техника активных продаж применяется, когда покупатель планирует какое-либо приобретение, но не до конца в нём уверен. Самый понятный пример активной продажи - ситуация, когда потенциальный клиент осматривает товары самостоятельно, а продавец предлагает ему консультацию.

Активная продажа состоит из нескольких этапов:

• приветствие и выявление потребностей («Добрый день, чем я могу вам помочь?»);
• подбор товаров и их презентация;
• обсуждение, ответы на вопросы клиента;
• оформление сделки, плата.

Активная продажа является чем-то средним между «холодной» и «тёплой» - клиент заинтересован каким-либо товаром или магазином в целом, но покупка находится под вопросом. По этой причине успех активной продажи на 90% зависит от профессионализма сотрудника.

Что должен делать продавец, чтобы активная продажа состоялась?

1. Быстро выявлять потребности клиента и предлагать ему правильный ассортимент товара. Хороший менеджер задаёт всего 2-3 вопроса клиенту о планируемой покупке и моментально выдаёт перечень подходящих товаров. Например, продавец в магазине одежды спрашивает женщину-покупательницу, что именно она ищет, какой фасон, цвет и размер ей нужен,а затем сразу ведёт к к полкам, где есть нужный товар. Это почти гарантирует продажу.
2. После начала разговора с потенциальным покупателем, нельзя оставлять его и отвлекаться на других клиентов. Их должен взять на себя другой продавец, в крайнем случае нужно учтиво попросить подождать. Иначе покупка первого покупателя сорвётся и сформирует негативное впечатление о магазине.

Преимущество активных продаж состоит в возможности повлиять на выбор покупателя, реализовать больше товара, а также сформировать лояльность клиента. С другой стороны, в таком случае прибыль будет напрямую зависеть от профессионализма сотрудников, часть дохода будет уходит на оплату их труда и повышение квалификации.

Что называют «пассивными» продажами

Пассивные продажи происходят без консультации продавца. Пример таких покупок - прогулки покупателей по супермаркетам, где они выбирают продукты самостоятельно и несут их на кассу. Несмотря на то, что при таком виде продаж продавец фактически никак не может повлиять на решение покупателя, есть несколько приёмов, позволяющих увеличить скорость реализации товара .

1. Красивая и удобная расстановка товаров на полках.
2. Яркие объявления об акциях и скидках.
3. Подготовка комплектов изделий, совместное размещение товаров группы «вместе с этим часто покупают».
4. Перемещение части товаров к кассе. Этот приём часто используют продуктовые супермаркеты, устанавливая рядом с кассой полки со сладостями и жвачками. Расчёт здесь в том, что покупатели, ждущие своей очереди на кассу, захотят взять что-то из сладкого, даже если изначально не планировали ничего покупать.

К безусловным плюсам пассивных продаж относится экономия на оплате труда продавцов-консультантов и в целом сниженные требования к персоналу - ведь он фактически не контактирует с клиентами. Успех торговли в значительной степени зависит от качества продукции, а не от умения работников взаимодействовать с покупателями.

Успех торговли в значительной степени зависит от качества продукции, а не от умения работников взаимодействовать с покупателями.

Отвлечённые и совещательные продажи - что их отличает

Совещательными называют сделки, которые осуществляются через посредников. Например, одна организация продаёт другой программное обеспечение. Стороны будут взаимодействовать между собой через представителей, то есть посредников. Большое значение при такого рода продажах играет качество презентации товара и профессионализм посредника при её демонстрации.

Отвлечённые продажи, напротив, происходят без посредников. Здесь предполагается прямое общение продавца и клиента. Эта разновидность распространена при сделках с частными лицами и предпринимателями. Отвлечённая продажа может обладать признаками других сделок, к примеру, быть «тёплой» или «холодной».

Какой должна быть любая сделка

Какой бы тип продаж не использовал предприниматель в своей работе, у всех них есть общая черта. Они обязательно должны быть клиентоориентированными - то есть выгодными в первую очередь для покупателя. Цель вежливого общения с клиентом в первую очередь - выявление его потребностей. И только потом - создание репутации магазина с хорошим сервисом.

Вы торгуете товарами высокого качества и по приемлемой цене, но посетители вашего магазина не всегда покидают его с покупкой? Вы предлагаете выполнение работ на отличном профессиональном уровне, но многие клиенты уходят, не заключив сделку? У вас широкий спектр бытовых услуг, оказываемых в оптимальные сроки и недорого, но потенциальные заказчики зачастую выбирают других исполнителей?

Конечно, чтобы либо же в оптовой, чтобы увеличить объем реализации услуг или работ, нужно проводить определенную стратегию продвижения на рынке, маркетинговые мероприятия, рекламные кампании… Однако существует еще один важный момент, который многие предприниматели оставляют «на потом», не уделяя ему должного внимания. И из-за такого подхода страдает бизнес в целом, огромные усилия сводятся «на нет». Все вложения в маркетинг, рекламу, в качественный товар и улучшение сервиса могут «запороть» неумелые действия персонала.

Техники продаж важны и для самих менеджеров или продавцов. С их помощью намного проще справляться с профессиональными обязанностями, владение ими дает возможность рассчитывать на карьерный рост, повышение зарплаты, получение премий и бонусов.

Техники продаж - немного лирики

Когда речь заходит о том, чтобы при помощи обучения сотрудников (продавцов, консультантов или менеджеров) увеличить эти самые вожделенные объемы, а вместе с ними и прибыль, то первым делом на ум приходят «волшебные» техники. Мол, тот, кто ими владеет, способен околдовать клиента и «впарить» практически все что угодно, даже совсем ненужное. Учат всяким специфическим приемам крутые специалисты на семинарах, тренингах, вебинарах, причем за большие деньги.

Это распространенное мнение нельзя назвать абсолютно правильным. Действительно, существует масса информационных материалов, книг по теме, компаний, специализирующихся на обучении персонала. Но если честно, при их создании первым вопросом было то, получив деньги с жаждущих научиться продавать. Ни одна техника не способна сделать из человека успешного продавца, если он не подходит на эту роль по объективным причинам.

Основные качества продавца

Классический перечень характеристик успешного продавца нужно знать и тому, кто желает стать представителем этой профессии, и тому, кто нанимает персонал. Ошибочное решение и в том и в другом случае может тянуть за собой целый шлейф неприятных последствий, начиная от неудач на профессиональном поприще, заканчивая убытками в бизнесе.

Признаки перспективного продавца:

• Речь. Здесь просто необходим обширный словарный запас, чистый литературный язык, отсутствие жаргонизмов, диалектизмов и подобного. Для этой роли совершенно не подходит образ Эллочки-людоедки с ее тридцатью словами для выражения всех эмоций. Продавец должен иметь хорошо «подвешенный» язык, чтобы донести свою мысль до любого покупателя.
• Внешность и голос. Давайте смотреть на проблему честно. К сожалению, как бы ни неприятно это звучало, какие-либо ярко выраженные физические недостатки, отталкивающие или вызывающие негативную реакцию окружающих, являются тем фактором, что преграждает путь в профессию. Но если продажи связаны только с удаленным режимом (телефонные, через интернет), то внешность вообще не важна, на первый план выходит голос. Он должен быть мелодичным, а дикция – отменной. Также нельзя забывать, что профессия «реального» продавца, который работает «на земле», требует опрятного вида. Нечищеная обувь, мятые брюки, несвежая рубашка или блузка, безвкусное сочетание цветов в одежде и подобные вещи отнюдь не добавляют симпатий.
• Интеллект. В роли продавца сложно представить человека, который с трудом овладел калькулятором и не может запомнить все функции определенной модели мультиварки. То есть для этой профессии нужен тот, кто легко справляется с большим объемом информации, без труда расскажет, что такое и как он повлияет на конкретную закупку, а также какую выгоду покупателю сулит действующая акция.
• Интерес к профессии. Вряд ли можно успешно продавать товар или услугу без глубоких знаний о предмете реализации, как и , не понимая нюансов процесса. А для изучения предмета торговли требуются серьезные усилия, которые прилагать без всякого интереса или любви к своей работе вряд ли кто-то будет. Конечно, заучить инструкцию к пылесосу можно и не проявляя особой приверженности к профессии. Однако рассказать о нем так, чтобы его захотелось купить, обосновать цену, показать все выгоды приобретения сможет только тот, кто действительно любит сам процесс продаж.
• Коммуникабельность. Для продавца умение нравиться людям, причем незнакомым и желательно с первого взгляда и пары незначительных фраз, неимоверно важно. Это основная составляющая успеха в продажах. И здесь не имеет значения ни товарная категория, ни величина торговых площадей, ни схема коммуникации с клиентом. Если тот, кто должен предлагать товар или услугу, не умеет найти подход к покупателю, чувствует себя не в своей тарелке, если ему предстоит общение с незнакомцем, попросту боится людей – он не должен выбирать эту профессию.
• Стрессоустойчивость. Продавцу нередко приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, грубостью, прямыми оскорблениями в свой адрес. Однако должность требует следовать определенному своду правил, где необходимость сохранять вежливость в любом случае стоит на одном из первых мест. Тут нужно уметь находить варианты погашения конфликта, причем действовать согласно ситуации и учитывать психологические типажи. Где-то подойти с юмором для разрядки напряженности, где-то перейти на чуть более строгий тон, где-то найти другое решение. И уж точно продавец должен обладать определенным запасом психологической прочности, чтобы после очередного отказа не сдаться и продолжать выполнять свои профессиональные обязанности.

В портрете идеального продавца также присутствуют чувство такта, разумная настойчивость, умение распознавать потенциального клиента на свой товар, знание психологии, хорошая обучаемость и многое другое.

Совет : это касается владельцев бутиков и магазинов, а также тех, кто подбирает обслуживающий персонал в заведения общественного питания. Не стоит стремиться собрать команду продавцов или официантов из девушек модельной внешности с ногами от коренных зубов. Зачастую это может вызвать обратную ожидаемой реакцию. Только представьте, как будет себя чувствовать женщина средних лет и уже утратившая идеальные формы, пришедшая выбирать себе блузку, если в ее примерочную будет периодически заглядывать молоденькая красотка, помогая в выборе и принося очередную модель. Поэтому учитывайте особенности своего бизнеса, его целевую аудиторию, нюансы товара и подбирайте персонал таким образом, чтобы ваши клиенты могли чувствовать себя уютно и комфортно.

Нужно понимать, что найти «правильный» и опытный персонал намного сложнее, чем придумать идеальное . Иногда лучше брать новичков и их обучать.

Эффективные техники продаж - раскрываем секреты

Как и , так и техник продаж существует немало. Рабочими можно назвать принцип «трех да», прием запугивания, технику НЛП, активное слушание и многие другие.

Классика жанра или основная схема

Классическая техника состоит из 5 этапов:

• Контакт. Для его установления обычно достаточно минуты-двух. Легкий комплимент (без унизительного подхалимажа), искренняя улыбка, дружелюбное приветствие – таких элементарных действий вполне достаточно.
• Определение потребностей. На этом этапе важен учет специфики. Если это активные продажи какого-либо определенного товара, то следует выяснить, нужен ли он потенциально конкретному клиенту. Если это формат магазина, салона, бутика, то зашедший в него человек сделал это явно не случайно. Конечно, в случае сильного ливня на улице такое утверждение будет не совсем стопроцентно верным, но ведь не каждый день идет дождь. И тут нужно «включать» понимание типа клиента. Если тот точно знает, что хочет, уверенно идет к нужному отделу, то не стоит навязываться, нужно просто дать понять, что продавец готов прийти ему на помощь по первому требованию. Если же покупатель растерялся и явно нуждается в подсказках – это следует делать немедленно.
• Презентация. Перечисление функций мультиварки отнюдь не покажет ее лицо. Гораздо лучше это сделает демонстрация. Удар ногой в ботинке по оконному стеклу намного ярче покажет его прочность, чем перечень физических характеристик, прочтенный клиенту.
• Работа с возражениями. Во многих информационных материалах можно встретить классическую рекомендацию по работе с возражениями в виде согласия с клиентом. Если он говорит, что товар неплох, но дорого стоит, продавец должен продолжить разговор фразой типа «да, но …» и в части своего возражения предоставить обоснование цены. Это могут быть какие угодно аргументы в пользу товара. И здесь есть одна важная деталь. Нужно хорошо знать предмет продажи и его сильные стороны.

Совет : профессия продавца иногда заводит человека на скользкую тропу. Это происходит в том случае, если ему приходится торговать некачественным продуктом. Если нет желания идти на сделку с совестью и предлагать покупателю чайник, который потечет после второго использования, или футболку, что полиняет после первой стирки, следует тщательно выбирать место работы. Да и продавать качественные вещи или услуги намного проще, ведь уверенность в выгодности приобретения передается на эмоциональном уровне.

• Заключение сделки. Этот этап – оформление покупки и окончательная доработка деталей.

Техника СПИН и ее ключевые моменты

СПИН-техника наиболее эффективна при переговорах, где предметом продажи является не товар в ассортименте, а что-либо конкретное. Она используется менеджерами, занимающимися активными продажами в сфере B2B, хотя может применяться и в других случаях. Ее отличительная особенность в том, что презентация товара проводится только после момента выяснения ситуации клиента, формирования потребности и ее четкой прорисовки.

Этапы СПИН-техники:

• анализ ситуации клиента, ее оценка и выявление проблемы;
• побуждение к обсуждению проблемы и последовательное, совместное с клиентом, формирование потребности в предлагаемом товаре/услуге;
• акцентирование внимания клиента на существовании проблемы и необходимости нахождения варианта ее решения;
• показ возможностей для закрытия проблемы путем приобретения товара/услуги.

Сохраните статью в 2 клика:

Собственную тактику общения с клиентом следует выбирать самостоятельно, учитывая специфику товара, версию контакта, личные предпочтения. Здесь необязательно четко следовать методикам, выполняя каждую деталь, произнося все заученные фразы – такой подход далеко не самый лучший. Хотите понять, или в Чекалине, самом маленьком российском городе, сделав карьеру продавца или же построив бизнес – ищите свой путь и подходы к клиентам, позволяйте себе похулиганить. Вспомните удар ногой по стеклу, сделанный менеджером по продаже пластиковых окон. Он этим убеждает 90% своих клиентов, и они уходят с покупкой. Эффектный прием иногда позволяет завоевать рынок и получить прибыль.

Вконтакте

В активных продажах товаров и услуг саму продажу условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.

Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:

Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж , то есть делание менеджером определенных действий.

Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.

На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.

Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну - две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.

Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.

Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.

Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

Результат это продать, то есть получить с клиента деньги "за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор", который вы обычно продаете клиенту.

Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

Эти пять классических этапов b2b продаж - это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.

С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.

Установление контакта - этапы продаж №1.

Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.

Существует правило трех плюсов при установлении контакта.

Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:

1. Невербального поведения (в том числе улыбка)
2. Сделать комплимент
3. Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»

Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.

После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.

Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» .

Выявление потребностей - этапы продаж для продавцов №2.

Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.

Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.

Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.

Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].

Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.

Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.

После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.

Презентация товара - этапы продаж №3.

Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.

К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете "показать товар лицом": в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.

Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.

Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].

Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.

Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.

Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).

На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.

После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.

Преодаление возражений - этапы продажи товаров и услуг №4.

На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те "нет", которые все же остались, с ними грамотно справляться.

Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти - шести "нет" клиента это установленный медицинский факт.

Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 - это «согласие» с клиентом.

Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».

Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?

Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».

Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его "нет".

Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?

Очень просто.

«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.

То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.

В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.

Ну вот сами посмотрите:

Почему у вас такие дорогие окна?

Почему у вас такие дорогие стальные трубы?

Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?

Видите, они немного отливаются.

Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих "нет", не более. То есть каждый раз одни и те же "нет", все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.

После того как вы справились и преодолели "нет" клиента, вы переходите к завершению сделки.

Завершение сделки - этапы продаж №5.

На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.

Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.

Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:

После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:

«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).

Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь. Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: "Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего". Дальше вы задаете следующий вопрос

А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос

Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Если да, уточняете, если нет, то...

«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)

PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺

протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺

Этапы продаж - Executive Summary, т.е. PPPS, или проще говоря - ЗЫЫЫ.

Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.

Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.

На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов (представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди "Just Do It.").

Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем - если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально - просто не ваш метод), у нас есть другие.

Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.

К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику "говорим на языке выгод и пользы".

Это очень кратко про этапы продаж , самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.

Почему постоянные клиенты самые сладкие

Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.

Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.

* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л...в .

Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).

Вероятно, среди читателей присутствуют люди, которые еще не махнули рукой на собственную жизнь, стремятся к успеху и готовы познавать новое и полезное каждый день. Именно для таких индивидуумов написана данная статья.

Изучив простые 5 правил продаж и следуя им, практически каждый менеджер может увеличить доходы компании, в которой он работает, а значит, и собственный уровень достатка. Нижеизложенное призвано помочь многим людям, вне зависимости от их возраста и пола, сформировать новый неожиданный взгляд на обычные вроде бы вещи, на самого себя и собственные действия, а главное - открыть новые возможности!

Цель изучения техник продаж

Целью изучения различных сформированных из обширного опыта экспертов техник продаж является достижение такого уровня мастерства, когда продажи превращаются не только в способ заработка, но и в удивительно интересное занятие, а очень часто - дело всей жизни.

Правила продаж товаров

Из большого количества практических навыков, которые были приобретены многими экспертами в течение длительного времени при затрате огромных усилий и совершении массы ошибок, сформировались 5 правил продаж товаров. Эти правила должен знать каждый менеджер или продавец, чтобы достичь высоких результатов, ведь известно, что правильно организованные продажи - это уже 75% успеха в любом бизнесе.

При открытии своего дела почти каждый начинающий, да и часто опытный бизнесмен основное внимание направляет на создание бизнес-планов, поиск бизнес-партнеров, рекламную деятельность и т. д. Пройдя достаточные с точки зрения начинающего предпринимателя этапы, владелец компании ждет клиентов, а они почему-то не приходят, хотя вышеописанные шаги выполнены идеально. Весьма распространенная проблема, не правда ли?!

Не стоит углубляться в «разбор полетов» и искать причину неудач в глубине процессов. Она - на поверхности. Просто люди, которые решили заняться продажами, должны любить продавать, должны уметь общаться с клиентами. В конце концов, продажи должны стать для менеджера не тяжкой работой, а своеобразным хобби. Конечно же, нужны и определенные знания в этой сфере, а главное - применение этих знаний на практике. Многим известные 5 правил продаж, техника которых довольно проста, упорно не применяются продавцами на практике. А ведь, использовав описываемую базовую теорию в работе, вы приобретете возможность успешно закрывать девять сделок из десяти.

Этапы продаж

Рассмотрим базовые 5 правил продаж, без выполнения которых персоналом достижение успеха любым торговым предприятием превращается в сомнительную или, во всяком случае, отдаленную перспективу. В действительности это даже не правила, а этапы осуществления любой сделки. Точность выполнения менеджером каждого пункта из 5 основных правил продаж предопределяет, будет ли сделка успешной для продавца или выльется в попусту потраченное время и силы.

Итак, для того чтобы продать любой товар, движемся по пунктам. Выполняем каждое правило. 5 п. в продажах, а точнее, его достижение и завершение, - это и есть успех.

Пункт-правило 1. Устанавливаем контакт

Доказано на практике: самый первый пункт из перечня 5 правил продаж является одним из самых важных. Результат продажи, то есть то, будет ли она успешной, формируется в первую минуту общения менеджера с клиентом.

Формируем мнение о себе

Менеджеру просто необходимо сформировать мнение покупателя о себе как о профессионале, способном решать проблемы посетителя магазина или офиса, а также как о человеке, который обязательно проявит заботу об интересах клиента. Нужно буквально излучать энергию и наполнять процесс общения энтузиазмом. Исход дела во многом решается в зависимости от уровня внутренней уверенности продавца в том товаре, который он предлагает.

Важность мелочей при формировании первого впечатления

Соблюдением правил бизнес-этикета каждый менеджер дает клиенту почувствовать себя комфортно, а также ощутить собственную значимость.

Не нужно одеваться экстравагантно, необходимо выглядеть представительно. Демонстрацией вызывающего декольте или татуировок можно легко отпугнуть клиента.

Улыбка и комплименты

Абсолютно каждому человеку нравятся уместные и тонкие комплименты, направленные в его адрес. Кроме того, расположение людей очень легко вызвать с помощью искренней улыбки. В целом, эти простые моменты при общении, если правильно и ненавязчиво их применять, способны сформировать благоприятную обстановку, а именно в такой атмосфере чаще всего покупателем принимается положительное решение о покупке того или иного товара.

Пункт-правило 2. Применяем приемы активного слушания

Как уже было отмечено выше, очень важным для изучения каждым продавцом пунктом из 5 основных правил продаж является активное слушание. Известными психологами предлагаются несколько приемов, которые необходимо освоить всем менеджерам по продажам.

Приемы активного слушания

Итак, конкретные примеры приемов активного слушания представлены:

1. Невербальным сопровождением. Это когда продавец смотрит в глаза своему собеседнику, принимает выражающую понимание позу, совершает кивки головой и т. п.
2. Эмоциональным повторением. Довольно часто является уместным выражение энтузиазма. К примеру, завершающий сделку вопрос продавца: «Верно ли я понял?», чаще всего сопровождается ответом покупателя «Да!».
3. «Эхом». Можно и нужно дословно повторять положения, высказанные в процессе разговора клиентом. «Если я правильно Вас понял …», «Ваше мнение - …».
4. Уточнением. В процессе диалога продавец-покупатель от первого обязательно должны задавать уточняющие вопросы, касающихся каких-либо отдельных моментов высказываний последнего.
5. Резюмированием. Этот метод предполагает, что менеджер в процессе общения с клиентом должен периодически воспроизводить суть высказываний последнего, но в очень сжатом виде: «Итак, Вы хотите …».
6. Логическим следствием. Менеджеру нужно логично вывести следствие из высказываний потенциального покупателя: «Если обобщить то, что Вы рассказали, можно порекомендовать …»

Пункт-правило 3. Вопросы

Правила продаж, 5 этапов которых мы рассматриваем, содержат один не самый простой для изучения и понимания, но весьма важный пункт - «задаем вопросы».

Для полного понимания этого этапа продаж, необходимо изучить вопрос глубоко. Можно прибегнуть к прочтению трудов известных специалистов в сфере менеджмента, к примеру, Нейла Рекмана, подробно описавшего самую используемую технику правильного задавания вопросов - СПИН. Достигнув совершенства, применяя подобные техники, любой менеджер может ощутить все преимущества полного контроля над ситуацией во время беседы с клиентом.

Виды вопросов

Всего выделяют четыре разновидности вопросов, которые необходимо задавать последовательно. Эти виды представлены:

1. Ситуационными вопросами , которые раскрывают общую ситуацию потенциального клиента.
2. Проблемными вопросами , которые призваны уточнить суть проблемы, с которой пришел покупатель.
3. Извлекающими вопросами. Они помогают определить уровень актуальности проблемы для клиента.
4. Направляющими вопросами. Такие вопросы призваны помочь менеджеру в переходе к этапу изложения сути коммерческого предложения.

Пункт-правило 4. Возражения клиента

Каждый менеджер неоднократно сталкивался с возражениями клиента. Это неотъемлемая и неизбежная часть общения при осуществлении продаж. Следует отметить, что при должном умении работать с возражениями, процесс их преодоления и даже направления в пользу для продавца превращается для него в настоящее удовольствие. В это сложно поверить, но практика подтверждает истинность утверждения.

Профессионализм в продажах

Возражения клиента нужно приветствовать и даже радоваться им, ведь именно возражения предоставляют продавцу дополнительный шанс развеять недоверие клиента, направленное в отношении товара. Для успешного продавца, изучившего 5 правил продаж, является истиной, что рассматриваемый этап может стать настоящим звёздным часом и предопределить успешный исход общения с покупателем. Для достижения подобных результатов необходимо стать настоящим профессионалом в своем деле, что объясняется страстью к своему труду, а также неподдельной и искренней любовью к клиентам.

Ни в коем случае не нужно начинать спор, а также отрицать возражение напрямую. Это только усугубит недоверие. Для достижения успеха необходимо принять точку зрения, которую занял и демонстрирует покупатель.

Принятием точки зрения собеседника продавец признает свободу первого, а также дает ему право на выражение собственного мнения. Принятие - это своеобразный эмоциональный амортизатор, способный легко погасить раздражение, а также агрессивный настрой клиента. Изречения типа «Как я Вас понимаю, …», либо «Отлично, что Вы знаете об этом недостатке, и…» и т. п. - прекрасные примеры правильной работы с возражениями.

Пункт-правило 5. Завершение сделки

Исследования показывают, что навыками правильной отработки завершающего этапа продажи обладают всего 5-10% менеджеров по продажам.

Исследователи, проводившие опрос среди продавцов различных товаров, отмечают что такое положение вещей вызвано, прежде всего, страхом продавца получить отказ после прохождения предварительных 4-х этапов. Переживания не позволяют менеджеру собраться и подвести покупателя к кассе для оплаты покупки или протянуть ему договор на подпись. И следует отметить, что такая неуверенность часто приводит к перечеркиванию всех предварительных усилий продавца. А ведь известно, что, только выполнив пошагово и полностью правило 1-5 в продажах, продавец может рассчитывать на успех.

В первую очередь, нужно обрести умение замечать сигналы, которые говорят о готовности покупателя совершить покупку. В данном вопросе уместна аналогия процесса продажи с искусством рыбной ловли. Если клюнувшую рыбу подсечь слишком рано или слишком поздно, она сорвется с крючка.

Заключение

Вот и все основные правила продаж. Конечно же, они рассмотрены поверхностно, и каждое из них требует отдельного изучения, а главное - практики. Важно лишь помнить, что для успеха необходимо изучить правила продаж, 5 этапов которых рассмотрены выше.

У среднестатистического продавца ежедневно случаются не менее десяти контактов с разными клиентами. Если умножить это количество на количество дней в году, получаем более 3500 тысяч возможностей совершить продажу. Не так уж и мало, не правда ли?! Если потенциальные клиенты совсем не приходят в магазин или офис, можно обратиться к другим техникам, к примеру, изучить 5 правил продаж по телефону. Другими словами, не стоит стоять на месте, изучайте новые направления ежедневно и одно из них обязательно принесет успех!

В последнее время я часто встречаю как безграмотные продавцы и консультанты пытаются кому-то что-то навязать. Словом продать это сложно назвать, поэтому именно навязать. Делают это по наивной своей интуиции не соблюдая никаких законов, техник и технологий продаж, не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность.

Поэтому поговорим сегодня о прописных истинах, которые должен знать каждый продавец.

На первом этапе продаж происходит приветствие и установление контакта . «Здравствуйте, мня зовут Роман. Мы рады вас видеть в нашем магазине. В этом зале у нас представлена верхняя одежда, а чуть дальше обувь. Если у вас появятся какие-нибудь вопросы я с удовольствием постараюсь на низ ответить.» Вот один из примеров как происходит приветствие и установление контакта. Затем необходимо перейти к следующему этапу.

На втором этапе происходит сбор информации и выявление потребностей . «Вы что-то определенное ищите? Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» Все эти вопросы позволят вам начать разговор с покупателем и узнать, что ему необходимо. Даже, если потенциальный покупатель отвечает, что ему ничего не нужно и он просто смотрит, можно предложить ему посмотреть какой-нибудь товар и уже в процессе разговора и демонстрации выявить его истинные потребности. К примеру: «Нет, спасибо, мне ничего не нужно, я просто смотрю. – Хорошо, а давайте я вам покажу телефон, который у нас только появился. Это новинка нашего магазина, просто посмотрим его и я расскажу в чем его уникальность. Давайте, вы ничего не теряете». В случае хоть маленькой заинтересованности и согласия со стороны покупателя мы переходим к третьему этапу.

Презентация . Здесь необходимо ярко и красиво рассказать о вашем предложении. Подчеркнуть все сильные стороны предлагаемого товара или услуги. Будет лучше, если вы будете готовы к данному этапу. И сделаете заготовку о товаре. Подумаете о чем можно говорить, а что не следовало бы. не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность. на мой взгляд, несложный и подготовленный.

После или даже в процессе нашей презентации возникает работа с возражениями . Название говорит само за себя. Здесь мы пытаемся парировать все те аргументы, которые высказываются против нашего предложения и его приобретения. Одни из самых распространенных – это «дорого», возражение про качество, а также, что у других лучше. Все эти возражения в большинстве случаях стандартные и к ним тоже можно подготовиться. Читайте мою статью о работе с возражениями в продажах.

Побуждение. После того как мы рассказали все самое лучшее и не только о нашем товаре, необходимо подтолкнуть покупателя к действию. Конечно же к приобретению. Плавно и аккуратно переводим разговор наводящими вопросами к завершению. Например: «вы будете самостоятельно забирать товар или воспользуетесь нашей доставкой?» «Какой вам больше понравился свитер?»

Используя эту технику продаж и пройдя все 5 этапов продавца можно существенно увеличить процент успешных переговоров и сделок. Какие еще на ваш взгляд могут быть трудности у продавцов? Расскажите об этом в