Бенчмаркинг как функция маркетинговых исследований. Бенчмаркинг: сущность, этапы и инструменты. Основные понятия бенчмаркинга

Определив основное содержание бенчмаркинга, рассмотрим более подробно его основные принципы.

Основные принципы бенчмаркинга, по Дж. Уотсоном сведено в таблицу 6.5.

Таблица 6.5.

Основные принципы бенчмаркинга

	принцип	характеристика принципа
	взаимность	Бенчмаркинг является деятельностью, основанной на взаимоотношениях, согласии и обмене данными, которые обеспечивают "выигрышную" ситуацию для обеих сторон. Но взаимность не бывает вслепую. Сначала необходимо согласовать пределы диапазона информации, порядок обмена данными, логику проведения исследования. В бенчмаркинговом альянсе любой партнер должен иметь гарантии поведения других, и только учета правил игры всеми участниками гарантирует всем хороший результат. Все должно быть заранее установлено и согласовано
	аналогия	Оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Может быть оценен любой процесс, чтобы группа исследования могла бы перевести его в культурный, структурный и предпринимательский контекст своего предприятия. Аналогия процессов и установление критериев отбора партнеров по бенчмаркингом является тем, от чего зависит успех деятельности
	измерение	Бенчмаркинг - это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достичь их наилучшего значения. Существенным представляется определение ключевых характеристик процесса, позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса
	вероятность	Бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции

Рассмотрев принципы бенчмаркинга, исследуем основные его виды и попытаемся сгруппировать.

По историческим поколениями, как уже отмечалось, различают товарный или реверсивный, конкурентный, процессный, стратегический и глобальный бенчмаркинг.

На практике наиболее часто применяются различные виды бенчмаркинга, которые можно классифицировать в зависимости от того, с кем проводится сравнение и сравнивается (рис. 6.3.).

В свою очередь, внутренний и внешний бенчмаркинг можно классифицировать так, как это представлено на рис. 6.4.

Нужно сказать, что предприятия, которые впервые осуществляют бенчмаркинг чаще выбирают его внутренний вид приобретения и накопления опыта и в дальнейшем переходят к внешнему или функционального бенчмаркинга.

Выбор предприятием того или иного вида бенчмаркинга определяется следующими условиями:

Характером задач, которые необходимо решить, и рассматриваемыми аспектами проблемы;

Рис 6.3. виды бенчмаркинга

Рис. 6.4. Внешний и внутренний виды бенчмаркинга

Доступными ресурсами и временем для проведения бенчмаркинга;

Опытом проведения бенчмаркинга;

Достаточностью ресурсов для реализации возможных мер по повышению эффективности.

Внутренний бенчмаркинг позволяет предприятию детально изучить свою деятельность через призму сравнения качества, характера и результатов работы структурных подразделений.

Объектами внутреннего бенчмаркинга являются отделы, филиалы, производственные, вспомогательные и обслуживающие подразделения, которые занимаются аналогичными видами деятельности.

Задача внутреннего бенчмаркинга сведено в таблице 6.6.

Таблица 6.6.

	Задача внутреннего бенчмаркинга
	Содействие изучению и установления минимально допустимых уровней эффективности имеющихся на предприятии процессов и видов деятельности
	Выявление актуальных проблем и сфер деятельности, которые требуют совершенствования без привлечения стороннего опыта
	Ликвидация синдрома неприятия чужого опыта
	Содействие развитию внутренних коммуникаций предприятия
	Создание базы для проведения внешнего бенчмаркинга
	Разработка предложений по внедрению передового опыта в рамках программы непрерывного совершенствования
	Усиление влияния факторов, определяющих эффективность работы
	Формирование общих взглядов и предпочтений у сотрудников.

К преимуществам применения внутреннего бенчмаркинга отнесены: доступность и простота сборки и обработки данных, высокий уровень точности результатов сравнения, своевременное выявление успешного опыта; быстрое получение обратной связи.

К недостаткам - внутренняя ограниченность, незначительное внимание руководства к полученным результатам, низкая вероятность достижения качественно нового уровня развития во внешней бизнес-среде и тому подобное.

Внешний бенчмаркинг , как видно из рис. 6.4, делится на партнерский и индивидуальный, а также на конкурентный и бенчмаркинг на основе самооценки.

Партнерский бенчмаркинг проводится несколькими фирмами или предприятиями, которые заключают договор о проведении совместных сравнительных исследований деятельности каждого из участников с целью оказания помощи друг другу для дальнейшего успешного развития. Подобные соглашения могут заключать как разно- профильные, так и однопрофильные предприятия, то есть предприятия-конкуренты. Проведение такого бенчмаркинга считается одним из способов смягчения конкуренции.

Считается, что лучшим аналогом для сравнения является «рыночный лидер». Идентификация факторов, которые обусловливают отставание исследуемого предприятия от лидера, дает возможность разработать рекомендации по сокращению отставания.

Партнерский бенчмаркинг можно считать одним из элементов новой ситуации, когда происходит отказ от соперничества в пользу сотрудничества. Именно такой вид внешнего бенчмаркинга рассматривает Э. Деминг , именно так работают многие японские фирмы.

Партнерский (ассоциативный) бенчмаркинг проводится предприятиями, которые объединены в узком бенчмаркинговом альянсе с целью обмена информацией о своей деятельности с целью дальнейшего успешного развития. Протокол такой кооперации содержится в Кодексе проведения бенчмаркинга.

Индивидуальный конкурентный бенчмаркинг может вызвать определенные трудности, связанные с тем, что предприятию при разработке плана действий необходимо просчитать перспективу развития взятой за образец организации и в ходе реализации программы периодически сравнивать ее деятельность со своей.

В условиях закрытости информации это далеко не простая задача, поэтому партнерский бенчмаркинг оказывается лучшим.

Индивидуальный бенчмаркинг на основе самооценки в последние годы становится все более возможным. Самооценка рассматривается сегодня как самостоятельный и эффективный инструмент управления качеством, вполне справедливо, но при этом она является не чем иным, как разновидностью внешнего индивидуального бенчмаркинга. Появляются также новые варианты индивидуального конкурентного бенчмаркинга, например интерактивный.

Участники бенчмаркингового процесса, кроме индивидуального и ассоциативного выделяют также кооперативный и консультативный бенчмаркинг.

Кооперативный бенчмаркинг предполагает сравнительный анализ ключевых производственных функций с целью их улучшения. Отличительной чертой кооперативного бенчмаркинга является то, что в нем участвует организация, которая изучается ("партнер-эталон»). Данный вид бенчмаркинга полезен не только для компании, которая учится на лучших образцах, но и для ее партнера, поскольку признание организации эталоном повышает ее инвестиционную привлекательность.

Консультативный бенчмаркинг предполагает сравнение организации с другими с помощью консультационной службы. Консультационная служба может действовать совершенно независимо, собирая и анализируя информацию без отвлечения людей из организации.

Аккумулированием информации о передовом опыте в сфере менеджмента занимается Европейский фонд менеджмента качества (EFQM). Предполагается, что интерактивный доступ к этой информации позволит членам указанного фонда беспрепятственно использовать широкую гамму различных вариантов бенчмаркинга.

Функциональный бенчмаркинг предполагает анализ отдельных процессов, функций, методов и технологий, применяемых на предприятии по сравнению с другими организациями, которые не являются его конкурентами. Предприятия, применяющие схожие методы, приемы или технологии и не являются конкурентами, идут на взаимный обмен первичной информацией и заинтересованы в реализации совместных проектов, направленных на совершенствование тех или иных операций, сравниваются.

Конкурентный бенчмаркинг позволяет оценить уровень эффективности деятельности предприятия по сравнению с его прямыми конкурентами, выявить их сильные и слабые стороны для разработки собственной стратегии успешного рыночного позиционирования.

Объектами такого вида бенчмаркинга являются системы и процедуры, применяемые прямыми конкурентами, целью - постоянное совершенствование деятельности предприятия с использованием знаний и навыков конкурентов. При этом предприятие должно стремиться не только достичь уровня развития конкурентов, но и превысить его из-за постоянного внедрения инноваций. Применяется такой вид маркетинга предприятиями, которые осуществляют рыночную деятельность в высококонкурентной среде.

Преимущества и недостатки конкурентного бенчмаркинга сведено в таблице таблицы 6.7.

Таблица 6.7.

Преимущества и недостатки конкурентного бенчмаркинга

Внешний бенчмаркинг, кроме того, ученые подразделяют на: бенчмаркинг микросреды и бенчмаркинг макросреды.

1. Бенчмаркинг микросреды включает: конкурентный, общий, функциональный.

2. Бенчмаркинг макросреды делится на: отраслевой и межотраслевой.

а) Отраслевой бенчмаркинг - базируется на сравнении предприятий, относящихся к одной отрасли, но не считаются прямыми конкурентами.

Он применяется для выявления имеющихся тенденций, инноваций в рамках определенной отрасли и обоснования совершенных критериев оценки эффективности предприятий.

Преимущества данного вида бенчмаркинга заключаются в наличии доступа к информации, аналогичности технологии исследования, сопоставления результатов, возможности формирования сети «лучших практик». Однако недостатком является то, что "официальное мышления" ограничивает поиск новых подходов к улучшению деятельности предприятия.

б) Межотраслевой бенчмаркинг - базируется на поиске примеров передового опыта в других отраслях. Адаптация "лучшей практики" предприятия из другой области может быть высокоэффективным инструментом совершенствования собственного бизнеса, способствует поддержанию непрерывного процесса повышения уровня эффективности и внедрения успешных достижений. Но его проведение требует больших затрат и сопровождается трудностями, связанными с адаптацией опыта к другому бизнес-среды.

В зависимости от того, с чем проводится сравнение (объекта исследования), выделяют бенчмаркинг показателей, бенчмаркинг процессов и стратегический бенчмаркинг.

Бенчмаркинг показателей используется в случае, если организация рассматривает свою деятельность с точки зрения показателей ключевых продуктов или услуг. В этом случае объект сравнения принадлежит к той же отрасли.

Бенчмаркинг процессов (process benchmarking) представляет собой поиск организаций, имеющих лучшие достижения в той или иной сфере деятельности, для их детального исследования. Изучение лучших процессов заключается в осознании механизма функционирования процесса, который интересует, чем в сравнении его показателей с результатами аналогичного процесса в своей организации.

Исследование обычно проводится на основании взаимного согласия сторон, регулируется "Кодексом поведения". Знания, полученные в процессе эталонного сопоставления, адаптируются и внедряются в собственные процессы организации.

Бенчмаркинг процессов - это глубокое функциональное исследование деятельности как своей организации, так и организации-партнера. В бенчмаркинга процессов можно выделить два направления.

Во-первых, поиск лучших хозяйственных решений (best practice). Это направление характеризуется детальным изучением необходимых этапов деятельности организации-партнера, имеющего структуру процесса.

Во-вторых, изучение факторов, способствующих улучшению бизнес-процесса, то есть факторов осуществления (enablers), методов, стратегии, подходов, инструментов, повышающих показатели деятельности организации и ее конкурентоспособность.

Стратегический бенчмаркинг определяется как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий предприятий-партнеров.

Стратегический бенчмаркинг используется, когда предприятие стремится улучшить свою общую эффективность, исследуя долгосрочные стратегии и общие подходы, которые обеспечили достижение успеха высокоэффективным компаниям. Он включает перспективы высокого уровня: ключевые компетенции, разработку новых товаров и услуг, изменение баланса операций, повышение устойчивости к изменениям окружающей среды.

Изменения, к которым имеет приводить стратегический бенчмаркинг в полном объеме могут быть осуществлены только через длительный период времени.

Сформированы теория и практика рассматривают типы бенчмаркинга в зависимости от объекта сравнения и от того, что сравнивается. Лучшие результаты получают в комбинации общего бенчмаркинга, в котором принимают участие предприятия других отраслей, и бенчмаркинга процесса, при этом рассматриваются уместность и ценность исследования.

Комбинации перечисленных типов бенчмаркинга представлены в таблице 6.8.

Комбинации типов бенчмаркинга

	Вилы бенчмаркинга	внутренний	конкурентный	функциональный	Общий
	бенчмаркинг
	бенчмаркинг процесса
	стратегический бенчмаркинг

По временному критерию выделяют также оперативный бенчмаркинг. Оперативный бенчмаркинг способствует принятию тактических решений, обеспечивающих в краткосрочной перспективе достижения рыночных преимуществ в различных направлениях деятельности предприятия.

По территориальному показателем выделяют международный бенчмаркинг. Международный бенчмаркинг используется, когда лучшие практики реализованы за рубежом и / или количество предприятий, работающих в данной отрасли внутри страны, слишком мала для получения достоверных результатов.

Глобализация и достижения в области информационных технологий увеличивают возможности международных проектов. Однако, они могут занять больше времени и ресурсов для обеспечения и реализации, и их результаты, возможно, требуют тщательного анализа через национальные различия.

По объектам исследования выделяют также бенчмаркинг продукта. Бенчмаркинг продукта который заключается в сравнении с основными качественными характеристиками товара, работы (услуги) с другими предприятиями.

Надлежащее позиционирование бенчмаркинга в системе менеджмента предприятия изменяет подходы к стратегическому и тактическому планированию, формированию маркетинговой информационной системы и проведение исследований, процессов разработки и выхода на рынок с новым предложением, обеспечивает выборочное применение лучшего опыта, непрерывность процесса совершенствования, экономическую стабильность и достижения коммерческого успеха.

Бенчмаркинг (benchmarking) - это способ нахождения возможностей для улучшения (совершенствования) на основе сравнения своей деятельности с деятельностью лучших или ведущих в своей области предприятий или подразделений. Это непрерывный поиск новых идей, их адаптация и использование на практике.

Бенчмаркинг - это процесс, при помощи которого организация обучается и который смоделирован по процессу обучения человека». В процессе обучения приобретается способность делать то, чего раньше не умел, воспринимать мир и связь с ним по-новому, развивать способность к творчеству.

За последние десять лет бенчмаркинг стал одним из эффективных и признанных методов совершенствования бизнеса и входит в число самых популярных инструментов управления. Причина подобной популярности легко объяснима -- бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать бизнес-процессы. Он позволяет понять, как работают передовые компании, и добиться таких же, а возможно, даже более высоких, результатов.

Различают несколько видов бенчмаркинга:

1. Внутренний бенчмаркинг - сравнение отдела с отделом (обмен передовым опытом).

2. Конкурентный бенчмаркинг - сравнение наших возможностей с конкурентами.

3. Функциональный бенчмаркинг - сравнение себя с лучшей фирмой в нашей сфере деятельности (не являющейся нашим конкурентом).

4. Внешний бенчмаркинг - сравнение себя с лучшей фирмой независимо от вида деятельности.

Внутренний бенчмаркинг особенно эффективен в крупных компаниях с большим количеством филиалов, которые, по сути, занимаются одной и той же работой, но в разных географических точках.

Прежде, чем начать работы по внедрению передового опыта своих коллег (т.е. внутреннему бенчмаркингу), следует четко определить: какой именно опыт, в каком объеме, из какого подразделения перенимать. А также определить показатели, по которым в будущем будут оцениваться результаты. Ведь совершенно не факт, что метод, удачно сработавший в столичном филиале, покажет такие же блестящие результаты и на периферии.

Внутренний бенчмаркинг – первый шаг, который необходимо провести активно растущим компаниям.

То есть, прежде чем приступать к изучению конкурентов, лучше осмотреться в собственной компании, выявить отдел или филиал, который работает максимально эффективно.

Затем выяснить, за счет чего достигается столь значительный эффект (возможно в более высокой мотивации работников на достижение корпоративного эффекта или др.).

Конкурентный бенчмаркинг , включающий инженерный анализ и закупки продукции конкурентов, требует, чтобы организация проводила детальный анализ продуктов, выпускаемых конкурентом, а также услуг и процессов. Самый распространенный подход состоит в закупке продуктов и услуг у конкурента и последующем анализе их для установления конкурентных преимуществ.

Первоначально некоторые организации не были уверены в этичности этого процесса, но сегодня лишь немногие могут конкурировать, не имея никакого представления о продуктах и услугах своих конкурентов.

На практике большинство производителей автомобилей разбирают автомобили, выпускаемые конкурентами, до последнего винтика и раскладывают их деталь за деталью в ряд, чтобы сравнить их дизайн и методы сборки. Детальный процесс конкурентного бенчмаркинга изучает также ключевую информацию, не связанную прямо с продуктом. Тщательное изучение упаковок, действующих руководств, инструкций по оказанию услуг и методов доставки может дать массу ценной информации.

Внешний отраслевой бенчмаркинг сравнивает подразделение, для которого проводится бенчмаркинг, с аналогичными подразделениями лучших мировых организаций в рамках общей промышленной категории (примеры: банковское дело, страховое дело, здравоохранение, электроника). Этот тип бенчмаркинга используется в тех случаях, когда организация может что-то приобрести, сравнивая свои подразделения, для которых проводится бенчмаркинг, с аналогичными подразделениями других организаций, занятых в той же отрасли промышленности, но не являющихся прямыми конкурентами.

Внешний межотраслевой бенчмаркинг . При внешнем межотраслевом бенчмаркинге процесс распространяется за пределы конкретной организации и отрасли промышленности, охватывая и другие отрасли. Многие бизнес-процессы являются межотраслевыми по своему применению и простираются за пределы отдельных отраслей промышленности (например: отношения с поставщиками, предоставление услуг, логистика, реклама, наем персонала). Применение процесса бенчмаркинга к этим системам может дать ценные идеи, особенно когда информация поступает из не связанных непосредственно отраслей промышленности. Проведение бенчмаркинга в несходных отраслях позволяет отработать новаторские процессы, не применяемые в данное время при производстве конкретных типов продуктов, выпускаемых вами; эти новаторские процессы позволят вам достигнуть наивысшей эффективности.

Классическим примером бенчмаркинга является сравнение методов компании Xerox с ана­логичными методами компании L.L.Bean. Для многих этот пример является классикой бенчмаркинга, наглядно представляя его потенциал в сфере обнару­жения лучших методов.
Компания Xerox искала компании, имеющие, судя по их основным характе­ристикам, те же функции или схожие операции. В этом случае был изучен про­цесс сборки при выполнении заказов клиентов. Процесс рассматривался как схожий по двум основным причинам. Во-первых, эти процессы имели близкие характеристики: товары, с которыми компании имели дело, значительно варь­ировались по размерам, форме и условиям обращения. Во-вторых, и это глав­ное, сравнение процессов привело к выводу о необходимости осуществления сборки вручную. Процесс нельзя было автоматизировать, как предполагалось ранее.
Но самым поразительным открытием стал тот факт, что компания Bean вы­полняла процесс сортировки в три раза быстрее Xerox.

Еще один классический пример бенчмаркинга в свое время продемонстрировала американская авиакомпания Southwest Airlines. Ее специалисты пришли к выводу: единственный способ увеличить количество рейсов – сократить время пребывания самолетов на земле. Реально ли этого добиться, если компания и без того была отраслевым чемпионом по скорости технического обслуживания самолетов? Но тут один из сотрудников компании вспомнил, что максимальные скорости обслуживания транспортных средств демонстрируются на автогонках. После изучения командных принципов работы техников «Формулы-1» и их адаптации к стандартам авиационной отрасли время обслуживания самолетов удалось сократить без нарушения технических требований с 45 до 15 минут.

Другой п ример бенчмаркинга

В одном банке давно была проблема очередей в операционных залах и невысокая скорость обслуживания. Изучив опыт успешных розничных банков, банк решил реализовать 4 следующих инициативы.

1) Поставить в точках обслуживания многофункциональные банкоматы Cash-In, благодаря которым клиенты могут выполнять самостоятельно (без операциониста) большое количество банковских операций, прежде всего - внесение денежных средств на счет и выполнение коммунальных платежей.

2) Снизить стоимость, либо сделать бесплатной (для отдельных Пакетов услуг) систему «Интернет-банк», благодаря которой клиенты могут выполнять дистанционно (без посещения офиса банка) большое количество банковских операций.

3) Внедрить систему электронных очередей, благодаря которой в операционных залах снижается беспорядочное скопление клиентов и каждый клиент может быть спокойным и уверенным, чтобы его своевременно обслужат.

4) Оптимизировать и автоматизировать часть клиентских бизнес-процессов, например открытие депозита, оформление документов на получение кредита и др. Благодаря этому клиент тратит меньше времени на взаимодействие с сотрудником банка.

Вместо заключения

Новая модель бизнеса, пришедшая в компании вместе с бенчмаркингом, способствует формированию системного мышления, чего зачастую так не хватает малым фирмам. Эталонный анализ способствует пониманию и внутренней системы, вокруг которой построена компания, и внешней системы, которая воздействует на нее. Считаясь мощным инструментом совершенствования, бенчмаркинг является эффективным способом для изучения и себя, и конкурентов: « Если знаешь его и знаешь себя, сражайся хоть сто раз, опасности не будет » (Сунь-цзы, « Искусство войны » ).

Выделяют пять основных принципов концепции бенчмаркинга.

Таблица 2 Принципы бенчмаркинга

Принципы бенчмакинга	Суть принципов
Концентрация на качестве	Непрерывная работа в области качества по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, важна мотивация, лояльность персонала
Важность бизнес-процессов	Позволяет всесторонне проанализировать внутреннюю работу организации как открытой системы
Необходимость учета несовершенства классической модели	Необходимость постоянного улучшения (усовершенствования); важности покупателя; культурных изменениях; постоянной природе улучшений; групповой работе и важности вклада каждого.
Систематическое проведение внешнего бенчмаркинга	Позволяет создать основу для последовательной реализации процесса улучшения (усовершенствования)
Бенчмаркинг -- основа выживания	Без бенчмаркинга выживание организации в условиях агрессивной внешней среды невозможно

Принцип 1- Концентрация на качестве

Всесторонняя концентрация на качестве предполагает непрерывную работу в области качества по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному потребителю. В этой связи чрезвычайно важна мотивация и лояльность персонала компании. Персонал компании ответственен за качество производимых и оказываемых в целях наиболее полного удовлетворения потребностей покупателя продукции и услуг. Соответственно, и подход, который необходимо применять при решении проблем в области качества, должен быть ориентирован на предотвращение ошибок и брака, а не на их распознавание и исправление. Для понимания и, что самое главное, принятия данной идеологии часто необходима глобальная перестройка корпоративной культуры компании, направленная на переход от подхода, противодействующего появлению брака, к подходу, предотвращающему его появление. Нередки и соответствующие организационные изменения. В последние годы все чаще особое значение придается распознаванию так называемых «внутренних покупателей» и выявлению их потребностей. Не ослабевает внимание, уделяемое взаимоотношениям между поставщиком и потребителем. Вне всякого сомнения, решение вышеозначенных проблем требует заинтересованного участия всех сотрудников компании, что не может не найти отражения в корпоративной культуре.

Принцип 2 - Важность бизнес-процессов

Второй основной принцип бенчмаркинга -- важность бизнес-процессов. Для бенчмаркинга бизнес-процессы, протекающие в организации, намного важнее, чем процесс функционирования таких классических функциональных подразделений, как финансовый отдел, отдел продаж и др. Любая компания есть ничто иное, как система функционирования основных и второстепенных бизнес-процессов. Причем любой основной бизнес-процесс связан с производством продукции или предоставлением услуг конечному потребителю, а, следовательно, и с работой всех или большинства функциональных подразделений компании, основная задача которых -- обслуживание бизнес-процессов, протекающих в ней. Результаты анализа бизнес-процессов наглядно свидетельствуют о том, что ответственность за их протекание, как правило, не закреплена за конкретным структурным подразделением организации, что, с одной стороны, крайне негативно отражается на деятельности последней, а, с другой, по утверждению практиков, сделать практически невозможно. Следовательно, конечный потребитель продукции или услуг, степень удовлетворения которого и является конечным результатом бизнес-процессов, протекающих в организации, должен полагаться на качество и удовлетворительную завершенность каждого этапа каждого бизнес-процесса, а также на отлаженность коммуникационных процессов между всеми функциональными подразделениями организации, вовлеченными в них. Концентрация внимания на бизнес-процессах позволяет выявить их глобальные недостатки, такие как необоснованные задержки, недостаток оперативного контроля, и, что самое важное, выделить те этапы процесса, по которым нет четкого закрепления ответственности за их успешную, а другого быть не может и не должно, реализацию. Согласно концепции бенчмаркинга, любой бизнес-процесс должен быть промаркирован, т.е. должен иметь несколько без труда распознаваемых точек, по которым можно, во-первых, определить, насколько успешно протекает бизнес-процесс, а, соответственно, насколько успешно компания работает в данный момент, и, во-вторых, спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес-процессов. Концентрация на бизнес-процессах позволяет всесторонне проанализировать внутреннюю работу организации как открытой системы, что чрезвычайно важно.

Принцип 3- Необходимость учета несовершенства классической модели TQM в процессе планирования бенчмаркинговой деятельности. Классическая модель TQM базируется на: необходимости постоянного улучшения (усовершенствования); важности покупателя; культурных изменениях; постоянной природе улучшений; групповой работе и важности вклада каждого. Программа реализации системы TQM, прежде всего, должна находиться под непосредственным контролем высшего руководства организации, она должна быть задолго до начала ее реализации спланирована; опробована; подкорректирована, если это необходимо, и повторно отработана. Даже при тщательном соблюдении всех вышеперечисленных требований нередко совершается серьезная ошибка: при оценке результатов внедрения системы TQM за основу берется степень выполнения поставленных целей и задач по сравнению с предыдущим результатом (до внедрения TQM). Безусловно, данная концепция оценки не лишена логики, но она может применяться лишь на начальных этапах внедрения системы, поскольку впоследствии возникает вполне оправданный вопрос: достаточно ли полно менеджмент фокусируется, во-первых, на процессах улучшения (усовершенствования) и, во-вторых, на сегодняшних проблемах организации. По сути, принятием решения о необходимости разработки и реализации программы внедрения системы TQM руководство организации, в некотором смысле, признает неэффективность управления ею в прошлом. Тогда, с одной стороны, зачем сопоставлять результаты внедрения TQM с тем, что было до внедрения системы? И, с другой, кто из персонала организации возьмет на себя смелость объективно оценить: что нуждается в улучшении и насколько? Сделать это чрезвычайно сложно. Поэтому не вызывает сомнения тот факт, что методика оценки результатов внедрения концепции TQM, в основе которой лежит, во-первых, прошлое состояние основных систем организации и, во-вторых, субъективная величина степени выполнения поставленных целей и задач, по меньшей мере, некорректна. Вне всякого сомнения, руководство организации должно устанавливать приоритеты в стратегических целях, но при этом необходимо убедиться в том, что ничто не упускается из виду, что конкуренты не заимствуют основные идеи, что подход к управлению организацией верен, но при этом, несмотря на соблюдение всех перечисленных условий, у конкурентов все же есть преимущество, а значит есть чему учиться и что перенимать.

Принцип 4 - Систематическое проведение внешнего бенчмаркинга

Как только персонал организации поймет необходимость непрерывного, всестороннего и тщательного изучения как основных конкурентов организации, так и лучших примеров и образцов мировой практики, и осознает важность внутренних бизнес-процессов, необходимо объединить эти два аспекта деятельности организации в единую систему и систематически, скрупулезно анализировать внутренние процессы, технологии, механизмы, сопоставляя их с внешними бенчмарками. Только систематический сопоставительный анализ позволяет создать основу для последовательной реализации процесса улучшения (усовершенствования).

Принцип 5 - Бенчмаркинг -- основа выживания

Пятый и последний принцип бенчмаркинга гласит: без бенчмаркинга выживание организации в условиях агрессивной внешней среды невозможно, о чем наглядно свидетельствует успешный опыт корпорации Xerox в области внедрения бенчмаркинга. Тем не менее, для того чтобы начать действовать, нет необходимости доводить ситуацию до критического момента, как это было в случае с Xerox.

Итак, бенчмаркинг - это метод копирования преимуществ у своих конкурентов. Это сбор и анализ информации о деятельности лучших предприятий партнеров и конкурентов, об используемых ими методах управления.

Его целью является повышение эффективности собственной деятельности и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе.

Бенчмаркинг является новым направлением развития бизнеса. Он связан с поиском и изучением наилучших методов и способов предпринимательства, чтобы осуществлять собственный бизнес еще лучше и производительнее. Обычно он опирается на лидеров рынка.

Сан Тзу, Военное искусство, Китай, 500 лет до н.э.

Если Вы знаете врага и знаете себя, Вы можете не бояться сотен сражений. Если Вы знаете себя, но не знаете врага, за каждой одержанной победой будет следовать поражение. Если Вы не знаете ни врага, ни себя, Вы будете проигрывать в каждом сражении.

Быть самым лучшим в любой области – это тяжелый путь в одиночестве. Как только вы достигли своей цели, вам остается только одно направление движения – вниз. Когда вы – лучший, вам завидуют, вставляют палки в колеса, часто критикуют и надеются превзойти в конкурентной борьбе, невзирая на обстоятельства. Совершенство дает:

клиентов;

удовлетворение служащих и менеджмента;

признание;

высокий уровень вознаграждения;

уважение;

Чтобы стать самым лучшим, необходимо сделать следующие шаги:

узнайте свои сильные стороны и ограничения;

выясните, как ваши конкуренты достигли успеха в той сфере, где вы хотите стать лучшим;

используйте самые лучшие методики;

отталкиваясь от них, разрабатывайте методики еще лучше;

никогда не прекращайте процесс улучшения.

Ключ к успеху любой организации или индивида состоит в:

возможности интерпретировать показатели работы Вашей организации;

понимании того, насколько хорошо другие организации (конкурентные и неконкурентные) могут выполнять аналогичные действия;

понимании того, почему другие организации работают лучше , чем Ваша;

выявлении любого негативного разрыва между показателями Вашей и других организаций и принятии быстрых эффективных решений для его ликвидации.

Три составляющие проблемы, предопределяющие проведение бенчмаркинга:

Руководство не знает , насколько хорошо должны работать разные подразделения организации.

Руководство не верит в реальность достижения значительных улучшений в работе организации.

Руководство не знает , как осуществить значительное улучшение в организации.

Существует мнение, что бенчмаркинг – «некий эвфемизм для законного воровства чужих идей».

Объективно бенчмаркинг представляет собой всего лишь систематизированный способ сбора информации об оборудовании, продуктах и (или) производстве работ, последующего анализа того, почему некоторые подразделения предприятия работают лучше, и применения этого знания для улучшения функционирования вашей организации.

Распределение организаций по классам в зависимости от их эффективности

Лестница успеха

Этимология термина «бенчмаркинг» трактуется следующим образом:

Bench (англ.) – 1. скамья (для сидения); 2. верстак, станок.

Mark (англ.) – 1. отметка, метка; 2. маркировать, обозначать; 3. быть показателем для чего-нибудь; 4. выставлять баллы; 5. оценивать (в спорте).

Benchmark (англ.) – «обозначение размеров... по заранее определенным позициям... используется как достигнутая точка, стандарт, эталон, по которому можно что-либо измерить или оценить».

Benchmark (англ.) – намеченная точка (на чертеже), показатель уровня.

В широком смысле benchmark точка отсчета для измерения или оценивания различных результатов или своеобразная цель, к которой надо стремиться или данные для сравнительной оценки, как критерий для измерения или оценивания лучших результатов.

Наиболее часто определение бенчмаркинг используется в следующих толкованиях:

Бенчмаркинг – развивающаяся методика управления , направленная на улучшение качества и достижение превосходства в конкурентной борьбе.

Бенчмаркинг – процесс эталонного тестирования , т.е. тестирования относительно эталона.

Бенчмаркинг - продукт эволюционного развития концепции конкурентоспособности.

Бенчмаркинг – сравнение продукта конкурента или какой-либо его части с продуктом компании, проводящей анализ, в целях повышения конкурентоспособности последнего.

Бенчмаркинг – наилучший метод для того, чтобы цели компании соответствовали требованиям мирового рынка, а не были определены с ориентацией на показатели прошлого года.

Бенчмаркинг – инструмент менеджмента , используемый для внедрения возможностей самосовершенствования, определения объектов совершенствования и стимулирования непрерывности данного процесса в целях повышения конкурентоспособности компании на международных рынках.

Бенчмаркинг – выявление и реализация наилучшей практики для достижения высших потребительских результатов и развития бизнеса.

Бенчмаркинг – мощный инструмент качества , процесс открытия, нацеленный на оправдание ожиданий Потребителя.

Бенчмаркинг – отраслевой маркетинг, маркетинговое исследование с целью сравнения деятельности Вашей компании с деятельностью других.

Бенчмаркинг – метод современногоменеджмента , с помощью которого данная компания проводит сравнение своей деятельности с практикой других компаний с целью получения конкретных изменений, которые позволяют улучшить деятельность компании и повысить ее конкурентоспособность.

Бенчмаркинг – сравнение своего управления с управлением в других организациях и измерение этого сравнения .

Бенчмаркинг – особая управленческая процедура , которая состоит в том, что в практику работы организации внедряются технологии, стандарты и методы работы лучших организаций аналогов.

Бенчмаркинг – успешная управленческая технология , которая позволяет формулировать передачу и адаптацию передового управленческого типа.

Бенчмаркинг – систематический процесс выявления лучших организаций и оценки их продукции и методов производства с целью использования передового опыта этих организаций.

Бенчмаркинг – стандартное средство определения компаниями своего места в мире бизнеса.

Бенчмаркинг – структурированный процесс поиска путей к достижению высших показателей эффективности организации.

Бенчмаркинг – систематический способ определения, понимания и развития, наилучших по качеству продуктов, услуг, дизайна, оборудования, процессов и практик с целью улучшения реальной эффективности Вашей организации.

Бенчмаркинг – методическая основа выбора поставщика услуг в сфере менеджмента качества, т.е. применительно к поставщикам, сравнение практик работы, наилучшим образом соответствующих требованиям организации.

Бенчмаркинг – постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются лидерами в своих областях.

Бенчмаркинг – анализ конкретных приемов , заимствование выгод, полученных на основе анализа опыта других компаний, и использование в собственной компании лучших приемов, принесенных в нее извне.

Бенчмаркинг – постоянное измерение , оценивание и сравнение отдельно взятого бизнес-процесса с эталонным процессом ведущей организации для сбора информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы.

Бенчмаркинг – улучшение и внедрение методов управления других, успешно работающих при их помощи организаций, путем сравнения с ним после выявления слабых сторон своей организации.

Бенчмаркинг – инструмент выявления возможности самосовершенствования , определения объектов совершенствования и стимулирования непрерывности данного процесса в целях повышения конкурентоспособности компании.

Бенчмаркинг – не только передовая технология конкурентного анализа , но, во-первых, концепция предполагающая развитие у компании стремления к непрерывному совершенствованию , во-вторых, - сам процесс совершенствования , и, в-третьих, непрерывный поиск новых идей, их адаптация и использование на практике.

Современное понимание бенчмаркинга - «Это методологическое сравнение собственных процессов и продуктов с процессами и продуктами лучших для сравнения предприятий-партнеров на основе определенных критериев; они выбираются внутри собственной организационной структуры или организационной структуры другого предприятия по принципу схожести; цель проведения бенчмаркинга - значительное улучшение собственных процессов и продуктов на примере такого партнера», с учетом указанного уровня (исходные данные - benchmark).

Создание глобальной сети бенчмаркинга (GBN)

Создание центра бенчмаркинга в Германии (DBZ)

Распространение бенчмаркинга по всему миру

Создан первый центр бенчмаркинга

(IBC – International Benchmarking Clearinghouse) в США

(Robert Camp) «Benchmarking: The Search for Industry

Best Practices that lead to superior Performance»

Вручение премии Malcolm Baldrige

National Quality Awards

Как инструмент

Менеджмента используется

на нескольких предприятиях в

области логистики и сбыта

использование

бенчмаркинга

1979 1981 1987 1989 1992 1994

Развитие бенчмаркинга

Выделяют пять основных принципов концепции бенчмаркинга:

Принцип 1. Концентрация на качестве - предполагает непрерывную работу в этой области по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному Потребителю. Для понимания и, что самое главное, принятия данной идеологии необходима глобальная перестройка корпоративной культуры компании, направленная на переход от подхода, противодействующего появлению брака, к подходу, предотвращающему его появление.

Принцип 2 . Важность бизнес-процессов

Концентрация внимания на бизнес-процессах позволяет выявить их глобальные недостатки, такие, как необоснованные задержки, недостаток оперативного контроля и т.д. Любой бизнес-процесс должен быть промаркирован, т.е. должен иметь несколько без труда распознаваемых точек, по которым можно, во-первых, определить, насколько успешно протекает бизнес-процесс, а, соответственно, насколько успешно компания работает в данный момент, и, во-вторых, спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес-процессов.

Принцип 3. Необходимость учета в процессе планирования бенчмаркинга несовершенства классической модели TQM

При оценке результатов внедрения системы TQM за основу берется степень выполнения поставленных целей и задач по сравнению с предыдущими результатами (до внедрения TQM). Данная концепция оценки предопределяет вопрос: достаточно ли полно менеджмент фокусируется на процессах улучшения (усовершенствования), а также на сегодняшних проблемах организации.

Основные принципы бенчмаркинга:

Взаимность (деятельность, основанная на взаимном отношении, согласии и обмене данными, которые обеспечивают «выигрышную» ситуацию для обеих сторон. Любой партнер должен иметь гарантии по поведению других, и только уважение правил игры всеми участниками гарантирует всем хороший результат. Все должно быть заранее установлено и согласовано);

Аналогия (оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Может быть оценен любой процесс, только бы группа исследования могла перевести его в культурный, структурный и предпринимательский контекст своей организации);

Измерение (сравнение характеристик, измеренных в нескольких организациях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значения. Важнейшим считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса);

Достоверность (бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции).

При проведении бенчмаркинга можно выделить несколько этапов:

Определение объекта бенчмаркинга (устанавливаются потребности организации в изменениях, улучшении; проводится оценка эффективности деятельности; выделяются, изучаются основные операции, влияющие на результат деятельности, а также способ количественного измерения характеристик; устанавливается, насколько глубоким должен быть бенчмаркинг);

Выбор партнера по бенчмаркингу (устанавливается, каким будет бенчмаркинг - внешним или внутренним; проводится поиск организаций, которые являются эталонными; устанавливаются контакты с этими организациями; формулируются критерии, по которым будет производиться оценка и анализ);

Поиск информации (сбор информации о своей организации и партнерах по бенчмаркингу, для чего используются как первичные так и вторичные данные. Полученная информация должна быть всесторонне проверена);

Анализ (полученная информация классифицируется, систематизируется, выбирается метод анализа, оценивается степень достижения цели и факторы, определяющие результат);

Внедрение (разрабатывается план внедрения, процедуры контроля, оценивается и анализируется процесс внедрения, достигается наивысшая эффективность изменяемых процессов).

Бенчмаркинг можно рассматривать как одно из важнейших направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований.

Выделяют следующих партнеров по бенчмаркингу:

Внутренний (собственная организация, любое ее подразделение, дочернее предприятие и т. д.). Преимущества: общие языковые (культурологические) системы, доступ к данным, каналы связи, хорошая «практика испытания», относительно быстрая отдача. Недостатки: не способствует внешней направленности организации; только адекватные доходы, т. е. низкая вероятность достижения качественно нового уровня, «скачка» повышения результативности бизнеса;

Внешний (другие организации, лучше в ключевых областях деятельности). Преимущества: подобная структура (задачи); внешняя направленность организации. Недостатки: пошаговое изменение практически неосуществимо; юридические (этические) соображения; промышленные парадигмы могут замедлять творческий потенциал;

Лучшая практика (организации, избранные как «лучшие» в ключевых областях). Преимущества: высокая вероятность быстрого усовершенствования; потенциальные высокие доходы; внешняя направленность организации. Недостатки: непрерывное (долгосрочное) инвестирование; потенциально трудно выполнимый проект.