Исходная информация

Информация искажена

Рис. 2. Препятствия на пути коммуникаций.

Особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Таблица 1 . Характеристика коммуникационных сетей

Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного Фактора, например от качества и объема информации. На рис.3 показаны четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определённого лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Нужно упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчинёнными.

Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворённости её членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказывается эффективной, а других - нет.

Между менеджерами выработалась тенденция сообщать вышестоящим руководителям только положительную информацию. желание сообщать только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать. также приводит к искажению реальной информации.

В настоящее время потоки информации столь велики, что может

произойти перегрузка информационного канала. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен
приводят к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной. Но это личная точка зрения. У другого руководителя она может оказаться иной.

Преградой в эффективности коммуникационного процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации, определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Но структуры создают люди, а логика у различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо, уменьшаются возможности эффективного управления.

Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятий, а также конфликтные ситуации между ними и отдельными работниками.

Объемы информационных потоков регулируются только в тех случаях, когда руководители Различных уровней хорошо себе подставляют, какая информация необходима для эффективного управления и что значит "слишком мало" или "слишком много" в информационном обмене. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, понимаемых решений и способа оценки работы руководителя или руководимого им подразделения, поэтому на различных
уровнях управления требуются разные объемы информации.

Управленческие действия не ограничиваются только регулированием информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчинённых для обсуждения производственных вопросов. Те же вопросы могут обсуждаться на общих собраниях коллектива подразделения или еженедельных совещаниях.

Как и в межличностном обмене информацией, в организационных

коммуникациях огромное значение имеют системы обратной связи, которые являются частью контрольно - управленческой информационной системы. Примером обратной связи может быть направление представителей отделов и служб для обсуждения отдельных вопросов
в подразделения организации или командировки этих представителей на другие предприятия и в организации. Подобным образом руководитель организации или её подразделения может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. в данном случае он преодолевает разрыв между собой и подчинёнными. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без неё.

Для улучшения процесса поступления информации на верхние

уровни управления применяется система сбора предложений. предусматривается, что подавать идею по совершенствованию любого управленческого решения может каждый работник предприятия. На многих предприятиях устанавливаются ящики для подачи предложений в анонимном порядке. Недостатком такого способа является то, что
предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то
принятые предложения не стимулируются.

Более эффективный способ-это адресные предложения с гарантией стимулирования. Иногда предприятия устанавливают телефонную
связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются
в специальных бюллетенях. Вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию Управленческих отношений и перспектив развития организации.

Важным современным средством информационного обеспечения

является видеозапись. Видеоленты демонстрируют раз в квартал. Они
содержат как производственную, управленческую,так и финансовую
информацию и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом.

1.4. Развитие информационных технологий. Их роль в совершенствовании коммуникационного процесса.

Важнейшим этапом формирования информационного обеспечения является организация технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий.

Развитие информационных технологий - переход от технологии обработки данных и технологиям обработки знаний.

Новые информационные технологии включают:

Новые технологии обработки информации на основе персональных компьютеров /ПЭВМ/ и, специализированных Рабочих мест;

Новые технологии коммуникаций на основе локальных и распределительных сетей ЭВМ;

Технологии, исключающие бумагу как основной носитель информации;

Новые технологии принятия решений на основе средств искусственного интеллекта - баз знаний, экспертных систем, систем моделирования с различными -формами представления моделируемых ситуаций

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует не только автоматизацию рутинных методов обработки информации, но и организацию информационно - коммуникативного процесса на качественно новом уровне.

О широких возможностях -новых информационных технологий можно судить по перечню функций, которые обеспечиваются в результате их внедрения.

Функции новых информационных технологий следующие:

Общая обработка документов, их верификация и оформление;

Локальное хранение документов;

Обеспечение сквозной доступности документов без их дублирования на бумаге, дистанционная и совместная работа служащих над документами;

Поддержка, способов общения, не покидая привычной обстановки рабочего места;

Электронная почта;

Персональная обработка данных;

Составление, воспроизведение и полиграфическое размножение документов;

Обмен информацией между базами данных;

Ведение персональных, баз данных;

Управление ресурсами;

Контроль исполнения;

Контроль автоматической корреспонденции;

Поддержка технического и профессионального инструктажа служащих;

Передача данных;

Обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала;

Моделирование решение и имитация их принятия, информационная поддержка принятия решений;

Автоматизированное обучение;

Служба консультаций;

Обмен локальной и персонализированной информацией;

Служба видеотекста;

Обмен и интеграция программных средств;

Перенос документов с одного носителя на другой;

Полиграфическое оформление документов;

Телефонные и телевизионные совещания;

Групповой контакт через терминалы.

Информационная технология - система методов и способов сбора передачи, накопления, обработки, хранения, представления и использования информации

Каждая из перечисленных в определении информационной технологий фаз преобразования; и использования информации. Реализуется с помощью специфической технологии. В этом смысле мы можем говорить об информационной технологии как совокупности технологий - технологии сбора информации, технологии передачи информации.

Информационные, технологии реализуются в автоматизированном и традиционном; бумажном, видах. Обьем автоматизации, тип и характер использования технических средств зависят от характера конкретной технологии.

Новая информационная технология /компьютерная информационная технология/ - информационная технология с "дружественным" интерфейсом работы пользователя, использующая персональные компьютеры и телекоммуникационные средства. Инструментарием новой информационной технологии является один или несколько взаимосвязанных программных продуктов для определенного типа компьютера, технология работы в котором позволяет постичь поставленную пользователем цель.

Таким oбpaзoм, автоматизиpoваннaя информационная технология состоит из технических устройств, чаще всего компьютеров, коммуникационной техники, средств организационной техники, программного обеспечения, организационно-методических материалов, персонала, объединённых- в технологическую цепочку. Эта цепочка обеспечивает сбор, передачу, накопление, хранение, обработку, использование и распространение информации.

Основные характеристики новых информационных технологий . Таблица 2.

методология	Основной признак	результат
Принципиально Новые средства Обработки информации	«встраивание» в технологию управления	Новая технология коммуникаций
Целостные технологические системы	Интеграция функций специалистов и менеджеров	Новая технология обработки информации
Целенаправленные создания, передача, хранение и отображение информации	Учет закономерностей социальной среды	Новая технология принятия управленческих решений

Если paссматривать весь жизненный цикл информационной системы, то под автоматизированными; информационными технологиями понимают совокупность методологий и технологий проектирования информационных систем, базовых программных, аппаратных и коммуникационных платформ, oбeспeчивaющиx весь жизненный цикл информационных систем и их отдельных компонентов - от проектирования до утилизации.

Цель любой информационной технологии - получить нужную информацию требуемого качества на заданном носителе. При этом существуют ограничения на стоимость обработки данных, трудоемкость
процессов использования информационного ресурса, надёжность и
оперативность процесса обработки информации, качество получаемой
информации.

Появление больших производственных ЭВМ позволило сместить акцент в информационной технологии на обработку не формы, а содержания информации. Это было началом формирования "электронной" или "компьютерной " технологии. известно, информационная технология управления должна содержать как минимум три важнейших компонента обработки информации: Учёт, анализ и понятие решений. Эти компоненты Реализуются в "вязкой " среде - бумажном "море" документов, которое становится с каждым годом всё более необъятным.

Изменения в организации и технике управления под влиянием информационных технологий и автоматизированных офисов происходят по следующим направлениям. Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя. Особое значение приобретает массовое внедрение мини-и микрокомпьютеров, персональных компьютеров как составных частей информационных систем, связанных с сетью банков данных. при этом работа по сбору, обработке и распространению информации осуществляются удобными интерфейсами "человек - ЭВМ", не требующими специальной подготовки /диалоги на естественном языке, Речевой ввод-вывод информации и т.п./. Существенно меняется также техника хранения и обработки информации. Автоматизируются системы принятия упорядочения, хранения и передачи информации, в которых поддерживается чистота информационных каналов и не допускается неполнота информации, дублирование, ввод информации, рассчитанной на другие уровни управления, и т.д.

Во-вторых, осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя. Выросло количество эффективно функционирующих автоматизированных систем, охватывающих производство, хозяйственную
деятельность, организационно -технологические процессы. Вce большая
часть работ пои составлении планов передается компьютеру. При
этом существенно повышается качество планов, разработанных с
использованием микрокомпьютеров, на более низком уровне управления.

СТУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ АО «SIGMA» Приложение №1

Утверждаю:

Генеральный директор АО «SIGMA»_____________А.С.Ницу

Приказ№_________от ____»_________________200____

Приложение 2

А Н К Е Т А

Просим вас ответить на следующие вопросы.

Спасибо за содействие!

1.Приходится ли Вам выполнять следующие работы более низкой квалификации / заполняется руководителями и специалистами/?

2.Что из перечисленных работ входит в круг Ваших обязанностей /укажите цифры/?

3. Какие, Вы считаете, надо принять меры, чтобы у квалифицированных работников таких отвлечений не было /передать эти работы специальному подразделению, иметь в отделе машинистку, оформителя

4. Приходится ли Вам выполнять работы за других сотрудников Вашего отдела /бюро/ , не входящие в круг Ваших непосредственных обязанностей / да-1, нет - 0 / ? Если да, по какой причине /обведите кружком цифры ответа, можно несколько/ :

а. неправильного планирования работы

/по времени и объему/ 1

б. неправильного распределения обязанностей

за работниками в отделе 2

в. отсутствия строгого закрепления обязанностей

за работниками 3

г. Недостаточной квалификации отдельных

работников 4

д. отвлечения работников на общественную

е. отвлечения работников на хоз-работы 6

ж. занятости или часто отсутствия

руководителей рабочего отдела 7

5. Как часто Вас отвлекают от основной работы?

6. Причины отвлечений от работы:

а. совещания /внеплановые/ 1

б. общественная работа в рабочее время 2

в. вызов к руководителю 3

г. Вызов в цеха и другие отделы 4

д. другое /указать, что/ 5

7. Период, в которой чаще всего бывает отвличения

8. Снижают ли производительность Вашего труда следующие факторы:

а. шум в рабочем помещением 1

б. недостаток площади 2

в. неудачная планировка рабочих мест 3

г. Недостаточная освещённость 4

д. Недостаточная вентиляция 5

е. плохие условия 6

ж. напряженность в коллективе 7

з. отсутствие или недостаток необходимых

приборов, канцелярских принадлежностей,

заготовленных форматов 8

и. неправильные отношения между работниками 9

к. недостаток справочной литературы в отделе,

на рабочем месте 10

л. Неправильный режим рабочего дня 11

Какими средствами оргтехники Какими средствами оргтехники

Вы пользуетесь? Вы считаете, необходимы отделу

дополнительно /отметьте знаком/

а. логарифмическая линейка 0 0

б.микрокалькулятор

электронный 1 1

в. персональный

компьютер

г. чертёжные приборы,

приспособления 3 3

д. чертежи, заготовки,

аппликации 4 4

е. диктофон 5 5

ж. конвертоклеечная

машина 6 6

з. печатная машинка 7 7

10. Достаточна ли для работы поступающая к Вам информация?

Да-1. Нет-0

11. Если нет, то каковым недостатки в обеспечении Вас необходимой информацией /можно отметить несколько причин/:

а. недостаточное количество экземпляров. 1

б. хранится в месте, неудобном для пользователя. 2

в. отсутствует информация и подборки по

конкретным темам 3

д. недостаток литературы по отечественному

и зарубежному опыту 5

е. снабжение информацией не упорядочено 6

ж. несовременное поступление информации 7

12. Что по Вашему мнению, необходимо для улучшения обеспечения информацией в Вашем отделе, предприятии:

13. Какой режим труда и отдыха применятся у Вас в отделе?

а. длительные периоды работы и длительный отдых

б. короткие периоды работы /1-1,5ч/ 1

и короткие перерывы /5 мин/ 2

в. не придерживаются какого-либо регламента 0

Приложение 3

Предлагаемая организационная структура управления.

Коммуникации в системе управления

1. Роль коммуникаций в работе организации.

2. Сущность и элементы коммуникационного процесса.

3. Организационные коммуникации.

4. Межличностные коммуникации.

5. Информация в системе коммуникаций.

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представ­ляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры дол­жны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу "чужими ру­ками".

Под коммуникациями понимают процесс обмена идеями и информацией, ве­дущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информа­ции, являющейся предметом обмена. Если взаимное пони­мание не достигается, то коммуникация не состоялась. Из этого следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации иногда называют связующими процессами. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени.

Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций .

Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления.

Система коммуникаций достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.

По направленности коммуникаций различают вертикальные и горизонтальные .

Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями в рамках самой организации. При этом, выделяются коммуникации по восходящей , т.е. снизу вверх (н-р, магазин - потребительское общество - райпотребсоюз) и по нисходящей или сверху вниз (соответственно райпотребсоюз - потребительское общество - магазин).

По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д.

Горизонтальные коммуникации осуществляются меж­ду подразделениями организации (н-р, отдел сбыта - планово-экономический отдел - бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

По виду отправителя различают формальные , неформальные коммуникации и слухи .

По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные и невербальные , а также документированные и осуществляемые с помощью технических средств .

По виду получателя различают коммуникации между организацией и внешней средой и коммуникации между уровнями управления и подразделениями (внутрифирменные) .

Внешнюю среду организации могут представлять средства массовой информации, потребители, органы государственного регулирования, политические группы, поставщики, партнеры и т.д. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, является реакцией на воздействие внешней среды.

К внутрифирменным коммуникациям относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель – подчиненный, между руководителем и рабочей группой.

Конкретная коммуникация характеризуется,как пра­вило, совокупностью признаков. Например, рабочее собра­ние руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вер­тикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Эффективность коммуникаций указанных видов различ­на. Данные зарубежных исследований показывают, что ре­зультативность горизонтальных связей достигает 90%, вер­тикальных – 20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими).

Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и восприятия передаваемой информации.

Информационным (ком­муникационным) процессом , в данном случае, называют обмен информацией меж­ду двумя и более людьми.

Целью организации коммуникационного процесса является обеспечение понимания конкретной информации, переданной в виде сообщения, которое является предметом обмена для участников данного процесса.

Коммуникационный процесс технологически можно пред­ставлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Например, директор предприятия решил обсудить с начальниками производственных подразделений вопрос о состоянии и улучшении качества производимой продукции на селекторном совещании. В данном случае директор предприятия - отправитель; информация о состоянии и улучшении качества продукции - сообщение; селектор - канал связи; начальники подразделений – получатели.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Этими этапами являются:

1. Формирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи ). На этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее.

На первом этапе , в начале зарождения идеи отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. При этом необходимо учесть обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.

Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации жестов. При этом определенному типу символов должен соответствовать свой канал передачи информации.

На третьем этапе осуществляется передача сообщения от отправителя к получателю по выбранному физическому каналу передачи.

Общеизвестными каналами передачи информации являются:

Устные (передача речи или разговор);

Письменные (передача письменных материалов и документов);

Электронные средства связи (телефон, селектор);

Электронная почта;

Видеообращения;

Видеоконференции в режиме реального времени.

Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).

Чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи. При этом не следует, без крайней необходимости, увлекаться письменными коммуникациями, так как будет увеличиваться документооборот и время принятия управленческих решений (неоправданный бюрократизм).

На завершающем, четвертом этапе , получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает то, что отправитель имел в виду, формируя свою идею.

Для подтверждения (соответственно неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь , при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято начальное сообщение. На этом процесс обмена информацией завершается.

Органи­зационными называют коммуникации (коммуникационные каналы) внутри предприятия, определяющие межуровневый (вертикальный) обмен информацией (исходящие либо восходящие коммуникации), а также об­мен информацией между подразделениями и внутри подразде­лений (горизонтальный обмен).

Рассмотрим пример содержания формальных вертикальных организационных коммуникаций (Табл. 1).

Таблица 1 – Содержание вертикальных организационных коммуникаций.

Содержание нисходящих коммуникаций	Содержание восходящих коммуникаций
Постановка и разъяснение целей и стратегий, определение направ­лений и конкретных действий подразделений и сотрудников	Информирование руководства о воз­никших рабочих проблемах и вопросах
Должностные инструкции и приказы	Предложения по улучшению организа­ции выполнения работ
Политики, процедуры и правила, определяющие нормы и структуру организации	Отчеты о результатах деятельности отдельных подразделений и сотруд­ников
Обратная связь по результатам деятельности и выполнения организационных заданий	Жалобы и спорные вопросы между сотрудниками, которые должны быть услышаны и разрешены руководством
Внушение идей и положений организационной культуры, направленных на мотивацию сотрудников	Финансовая и бухгалтерская отчетная (учетная) информация и другие отчетные данные по результатам деятельности

Горизонтальные организационные коммуникации необходимы для коорди­нации и обеспечения согласованности в работе подразделений по достижению конечных целей предприятия. Основными направлениями горизонтальных коммуникаций являются:

Координация деятельности подразделений и согласование возникающих вопросов по конкретным видам работ и проблемам;

Консультации руководителей и сотрудников линейных под­разделений по закрепленным вопросам;

Разрешение возникающих проблем внутри подразделений.

Формальные организационные коммуникации дополняются неформальными коммуникационными каналами.

Неформальные коммуникационные каналы , используемые во благо организации, включают два вида:

Коммуникации руководителя с сотрудниками в форме личных встреч по вопросам деятельности организации;

Коммуникации сотрудников между собой (независимо от организационной структуры и занимаемой должности).

Первый вид неформального общения активно используется руководителями различных уровней управления. Данный способ неформальных коммуникаций способствует укреплению и повышению эффек­тивности формальных восходящих и нисходящих коммуникаций. Он позволяет руководителю при личных встречах довести до ра­ботников свои идеи и ценности, а также услышать от сотрудников сведения о волнующих их проблемах.

Второй вид неформального общения представлен неформальной коммуникационной сетью организации, которая действует на нижнем уровне управления и объединяет сотрудников разных направлений деятельности. Она становится преобладающей, когда закрыты или неэффек­тивны ее формальные каналы.

Неформальная информация в виде слухов позволяет заполнить информационный вакуум, в том числе уточнить решения руководства. Этот канал активизируется при проведении перемен в организации и при ухудшении экономиче­ской ситуации. При этом достоверность неформальных коммуникаций в организации повышается, когда активно действуют формальные коммуникации.

На пути обмена информацией в организации возникают преграды, не зависящие от отправителя сообщения. В первую очередь – это искажение информации при ее движении внутри организации по вертикали (вверх-вниз). Такое искажение может быть непреднамеренным , т.е. связанным с затруднениями в межличностных контактах, и сознательным . В последнем случае, если получатель не согласен с сообщением, то он изменяет его смысл в своих интересах.

Искажения могут быть связаны с фильтрацией информации .

Фильтрация информации связана со стремлением передавать только ту информацию, которая касается данного лица или подразделения.

Какую информацию отсеивать, определяет сам руководитель. А это часто приводит к тому, что важная для отдела информация в него не попадает, или попадает искаженной.

Между менеджерами выработалась тенденция вышестоящим руководителям сообщать только положительную информацию. Желание сообщить только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать, может сильно искажать реальную информацию.

Сегодня руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию, что объясняется огромными потоками информации и перегрузкой каналов связи. Менеджер отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной.

Эффективность коммуникационного процесса во многом зависит от структуры организации . Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Кроме того, отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятия, а также конфликтные ситуации между подразделениями и отдельными работниками предприятия.

Объемы информационных потоков могут регулироваться . Для этого руководители различных уровней должны хорошо себе представлять, какая информация необходима для эффективного управления. Излишняя информации, как и ее недостаток, отрицательным образом сказывается на эффективности и оперативности принимаемых управленческих решений.

При этом мы должны понимать, что информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, содержания принимаемых решений и способа оценки работы, который используется руководителем. Именно поэтому на различных уровнях управления требуются разные объемы информации.

В организационных коммуникациях большое значение имеют системы обратной связи .

Примером обратной связи организации может быть случай, когда руководитель организации может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. В данном случае руководитель преодолевает разрыв между собой и подчиненными.

В качестве варианта обратной связи может быть использован также опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без нее.

Для облегчения поступления информации на верхние уровни управления применяется система сбора предложений . Предусматривается, что подавать идеи по совершенствованию любого управленческого процесса может каждый работник предприятия. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то принятые предложения могут не стимулироваться.

Иногда предприятия устанавливают телефонную связь или своего рода «горячую линию» для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. При этом вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих отношений и перспективах развития организации.

Важным направлением совершенствования информационного обмена является совершенствование самой информационной системы предприятия . Информационная система организации должна обеспечивать получение необходимой информации для эффективного управления ее хозяйственной деятельностью, включая оперативное планирование и контроль выполнения планов производственной и сбытовой деятельности, оперативный учет и управление всеми видами ресурсов предприятия. Информационная система должна быть ориентирована на конкретных пользователей.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеообращения к сотрудникам, посредством которых передается как производственная и управленческая, так и финансовая информация. Это позволяет работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом. Сегодня видеообращения проводятся, как правило, в режиме реального времени в форме видеоконференций, которые позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

Таким образом, учет и обеспе­чение потребности руководителей всех уровней в заданном количестве и ка­честве необходимой информации служит главным требованием к развитию информационной системы предприятия.

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации имеют современные информационные технологии. Персональный компьютер и подключение к локальной сети организации, а также глобальной сети Internet являются средством аккумуляции и последующего распространения важной информации, увеличивая скорость принятия управленческих решений. В современном деловом мире активно используется корпоративная электронная почта, имеющая необходимую систему защиты передаваемой, часто конфиденциальной, информации.

Таким образом, внедрение информационных технологий является неотъем­лемой частью развития и повышения эффективности информационной системы и менеджмента в целом, что, в свою очередь, способствует развитию организационных коммуникаций на предприятии.

Межличностные коммуникации представляют собой об­мен информацией между людьми в процессе их личного общения с использованием средств телекоммуникаций.

Почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией путем разговоров. При этом все формы и способы межличностного обще­ния имеют свои особенности, которые определяют специфику и возможности межличностных коммуникаций. Они:

Позволяют установить эффективную обратную связь между отправителем и получателем информации;

Дают возможность руководителю иметь уверенность в пони­мании (либо в непонимании) сотрудниками передаваемой инфор­мации;

Позволяют установить объективные и субъективные разли­чия в понимании участниками рассматриваемой проблемы (пере­даваемой информации);

Ускоряют процесс согласования позиций взаимодействую­щих сторон при рассмотрении сложных проблем;

Позволяют учитывать личностные психологические особен­ности взаимодействующих сторон для повышения эффективности коммуникаций.

На пути эффективности межличностных коммуникаций могут возникать различные препятствия. К ним можно отнести:

Недопонимание важности общения;

Ошибочную установку сознания (например безразличие);

Погрешности в формировании сообщения;

Недостатки памяти людей;

Неудачный выбор средств обратной связи и т.д.

Это связано с тем, что человек по-разному воспринимает информацию в зависимости от имеющихся знаний и накопленного опыта.

Так, например, два инженера производственного отдела могут придерживаться разных взглядов на предмет внедрения новой технологии. Или один руководитель считает необходимым улучшить качество выпускаемой продукции, а другой – увеличить выпуск и т.д.

Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы:

Причины, зависящие от "отправителя" информации;

Причины, связанные с "получателем" информации.

В отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

У различных людей разные основы суждений, а именно: разные интересы и потребности, разные эмоциональные состояния, неодинаковый объем знаний и опыта, специфическое внешнее окружение и т.д. Это является причиной избирательного восприятия информации. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. В результате этого сообщение, переданное отправителем, может оказаться искаженным и понятным не в полном смысле.

Таким образом, первой и наиболее важной проблемой в списке проблем обеспечения эффективных межличностных коммуникаций стоит проблема восприятия передаваемой информации получателем.

Кроме того, на коммуникационный процесс оказывает влияние степень открытости и степень доверия к подчиненному . Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего и среднего уровня быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.

Результаты исследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2-3-е место ставят гласность, информированность.

Причиной низкого КПД делового общения может быть установка сознания. Если информация противоречит нашему опыту или ранее сформированным понятиям, она или полностью отторгается или воспринимается в искаженном виде.

В качестве преграды в коммуникациях часто выступают семантические неточности (семантика – наука о способах использования слов и значений, которые передаются этими словами).

Для разных людей слова могут иметь разное значение. Поэтому то, что подразумевает отправитель, необязательно будет воспринято таким же образом получателем. Значение слова или символа помимо опыта зависит от конкретной ситуации, т.к. каждый коммуникационный процесс – это новая ситуация.

Вступая в деловое отношение, руководитель должен привлечь внимание работника и далее вызвать интерес к своим сообщениям. При этом возможны два пути:

Воздействие на положительные мотивы поведения людей (возможность получить желаемое);

Воздействие на отрицательные мотивы поведения людей (как средство предуп­реждения нежелательных событий).

Важное значение придается фактам , на основе которых делается заключение участниками коммуникационного процесса, а также их достоверности и убедительности.

Существует определенная последовательность построения сообщения, которую можно представить в виде следующей цепочки:

От внимания_1 к интересу_2 – от интереса_2 к основным положениям_3 – от них к возражениям и вопросам_4, после которых идет переход к заключению_5 и на его основе призыв к действию_6.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседни­ком, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный запас повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. При этом надо учитывать, что доверие к себе можно подо­рвать, приводя ложные или искаженные факты.

Опытный руководитель завершает сообщение четким определением действий исполнителя и сроков их выпол­нение.

Непосредственное общение с подчиненны­ми дополняется невербальными коммуника­циями . К ним мы относим обмен взглядами, выражение лица, улыбку, прикосновение, реакцию зрачков, выражение удивления и т.д. Эти виды коммуникаций могут усиливать или изменять смысл информации.

Например, выражение согласия или неодобрения посредством извест­ного покачивания головой (горизонтального или вертикаль­ного), поднятые или нахмуренные брови, живой или оста­новившийся взгляд.

Кроме того, значительная часть информации воспринимается через язык поз, жестов, интонации и модуляции голоса. Поэтому при коммуникациях следует учитывать не только то, что мы говорим, но и как мы это говорим.

Например, положения рук: скре­щенные на груди означают наличие определенного "барье­ра", препятствующего согласию, вялая поза говорит о присутствии элемента недоверия к предложениям и т.д.

Согласно проведенным исследованиям 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позу, жесты; 38% - через интонации и тембр голоса и только 7% - через слова, воспринимаемые слушателями, когда мы говорим.

Именно поэтому необходимо стремиться к соответствию не­вербальных и вербальных символов в ходе делового общения.

Немаловажным фактором в коммуникационном процессе является также умение слушать . Слушая подчиненного, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Это позволяет более объективно оценить информацию, а также определенным образом настраивает принимающую сторону к лучшему восприятию.

Вступая в обмен информацией, следует придерживаться следующих советов:

1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.

2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам.

3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.

4. Будьте внимательны к чувствам других людей.

5. Добивайтесь установления обратной связи.

В каждой организации имеют место неформальные ком­муникации, под которыми понимаются сообщения и сведения, проходящие между работниками по принципу "только между нами" и называемые в простонародье "слухами".

Исследования показывают, что по каналам "слухов" информация передается быстрее, чем по официальным каналам. При этом до 80-99% ее оказывается точной. Это в большей мере касается дел в самой организации и в меньшей – деятельности отдельных личностей.

Этот неофициальный канал отдельные руко­водители используют для организации сознательной утечки информации с целью выявления реакции людей на возможные нововведения.

На основе коммуникаций менеджер получает инфор­мацию, необходимую для принятия решения и доводит принятое решение до работников организации.

Информация при этом может быть классифицирована по нескольким признакам.

По аспек­там управления информация может быть классифицирована на экономиче­скую, организационную, социальную и техническую.

По характеру предоставления информацию можно подразделить на визуальную, аудио- и аудиовизу­альную. Разнообразие форм отражения информации имеет большое значение в информационном обеспечении управ­ления.

По возможности продуктивного использования мож­но выделить информацию полезную, ложную и избыточ­ную.

Всю информацию, используемую для управления, можно подразделить на базовую , формируемую независимо от данной управленческой задачи, и текущую (регулярную или разовую) , которая специально собирается для решения конкретной управленческой задачи.

Текущая информация, свою очередь, подразделяется на документированную , т.е. фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах) и недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.).

Существуют и других признаки, по ко­торым может быть проведена классификация информации.

Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационной системе и информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.

Информационная си­стема (ИС) обеспечивает формирование базы данных, их накопле­ние, обработку и распределение с учетом конкретных требований пользователей (менеджеров и специалистов всех уровней управле­ния, принимающих решения). Она включают в себя программное и аппаратное обеспече­ние, а также человеческие ресурсы (специалисты и руководители).

Информационное обеспечение (ИО) – важнейший элемент ИС предприятия, предназначенный для отражения информации, характеризующей состояние управляемого объекта и являющейся основой для принятия управленческих решений.

Цель разработки ИО – повышение качества управления организацией на основе повышения достоверности и своевременности данных, необходимых для принятия управленческих решений.

Основное назначение ИО – обеспечивать такую организацию и представление информации, которые отвечали бы любым требованиям пользователей, а также условиям автоматизированных технологий.

В заключении остановимся на некоторых примерах построения и выбора каналов коммуникаций из практики хозяйствования знаменитых компаний.

Пример 1. В недавнем прошлом атогиганты Daimler-Benz и Chrysler инициировали слияние своих компаний в концерн Daimler-Chrysler. Для наблюдения за интеграцией был создан Руководящий совет по интеграции, возглавляемый двумя сопредседателями правления этих компаний - Бобом Итоном и Юргеном Шремпом, а также 12 групп решения проблем, каждая из которых занималась своим функциональным блоком.

Например, одна из 12 ГРП анализировала различные системы электронной почты и разрабатывала предложе­ния по их совершенствованию для совета директоров. В Daimler-Benzкаждый отдел пользовался собственной про­граммой электронной почты, а в Chryslerиспользовалась единая программа. По резуль­татам своей деятельности данная ГРП предложила одну программу для всей компании Daimler-Chrysler.

Ка­ждой ГРП руководили один член управленческого совета от Chrysler и один от Daimler-Benz. Вместе ониотчитывались непосредственно перед Руководящим советом по интеграции. Поскольку у членов совета и так было много работы, в каждую ГРП входили два координатора, которые поддерживали тесные контакты со своими коллегами из других групп. Эти координаторы, а также специально назначенные 10 человек, образовывали Группу интеграции после слияния (ГИПС), которая должна была способствовать процессам интеграции и наблюдать за их осуществлением.

В целом, ГИПС представляла собой орган коллективного руководства и состояла примерно из 50 специально назначенных работников. Эта достаточно простая координирующая структура наблюдала за приблизительно 80 проектами интеграции, в которых участвовали сотни менеджеров всей организации.

В роли "штаба" выступал центр сбора информации и мониторинга проектов ГИПС. Раз­мешенный в Штутгарте, этот центр был оснащен самым современным вычислительным обо­рудованием. Координаторы проектов должны были вносить данные о своей деятельности еженедельно. Мониторинг всех проектов осуществлялся с помощью специальной компьютерной программы, получившей название «система светофоров». Зеленый свет означал, что все идет по плану, желтый указывал на задержки, а красный говорил о серьезных трудностях. Высшие руководители могли зайти в эту систему с любого компьютера. Если обнаруживался красный свет, то члены Руководящего совета по интеграции (РСИ) отправляли электронное сообщение руководителю соответствующей группы, спрашивая о причинах плохих результатов.

Пример 2. В 1991 году компания Avon Products собирала информацию о своем основном конкуренте Mary Kay Cosmetics, забирая из мусорных контейнеров выбрасываемые из штаб квартиры Mary Kay бумаги. Узнав об этом, представители Mary Kay подали на Avon в суд; последняя заявила, что в ее действиях нет ничего противозаконного, так как в 1988 году Верховный суд США опубликовал прецедент, согласно которому мусор, оставленный в общественном месте (а контейнеры стояли за пределами территории компании), не является чьей-либо собственностью. Avon даже представила видеозапись выемки мусора из контейнеров Mary Kay.

Таким образом, компания Avon выиграла судебный процесс ввиду отсутствия в ее действиях состава преступления, что, однако, не означает их соответствия нормам этики.

1. Информация и коммуникация как связующие процессы управления

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации.

Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Информация выступает сегодня как один из первостепенных ресурсов, значение которого не меньше, чем значение материальных, сырьевых и других ресурсов. Кстати, использование последних, в значительной степени, зависит именно от состояния и использования информации. В отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, информационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. При этом он постоянно увеличивается и обогащается.

Управление в полной мере использует полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Сейчас это - объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса.

управленческой деятельности необходимо её классифицировать.

Классификация может осуществляться по следующим признакам:

Экономическая

Правовая

Техническая и т.д.

2. По отношению к объекту:

Внешняя

Внутренняя

3. По назначению:

Одноцелевая - связана с решением конкретной проблемы

Многоцелевая – нескольких проблем

4. По степени готовности для использования:

Первичная – несистематизированные данные

Промежуточная – предварительно очищенная и систематизированная

Конечная – обосновывающая управленческие решения

5. По степени важности:

Особо важная (ноу-хау, стратегические секреты)

Необходимая для выполнения работы (указания, предписания, инструкция)

Желательная, но без которой можно обойтись (итоги работы подразделений, перспективы, внутренняя жизнь)

Информация может быть классифицирована также по объёму, источникам, возрасту, способам распространения, возможности закрепления и хранения, степени надёжности и др. признакам.

Требования, предъявляемые к информации:

Достоверность

Объективность

Безусловная необходимость

Своевременность поступления (оперативность)

Системность сведений

Целевая направленность (удовлетворение потребностей конкретных управляющих)

Регулярность и ритмичность

Экономичность

Т.к. количество информации и скорость её изменения имеют тенденцию к постоянному возрастанию, то руководству предприятий необходимо применять формальные методы сбора и обработки информации. Таковыми являются информационно-управленческие системы (ИУС). Они обеспечивают информацией все уровни управления.

Высший – внешняя информация, не детализированная, имеющая широкие границы (для стратегического управления).

Средний – внутренняя и внешняя информация о производительности, затратах, обороте, изменении технологии, потребностей потребителя и т.п. Более детальная, точная, более узкие границы, временные рамки меньше.

Низший – для оперативного контроля в повседневной деятельности, более узкая, точная, самая последняя, из внутренних источников (объём производства, количество материала и т.п.).

2. Понятие коммуникации

Коммуникация (от лат. делаю общим, связываю, общаюсь) – общение, передача информации от человека к человеку; взаимная передача и восприятие, двусторонний обмен идеями, информацией, ведущий к взаимному пониманию.

Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Бернард был одним из первых и, по крайней мере, одним из наиболее известных авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера.

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям .

Раскрывая сущность коммуникационной деятельности как фактора повышения эффективности управления экономическими системами, целесообразно подчеркнуть двуединую природу коммуникационной деятельности.

С одной стороны, коммуникационная деятельность есть составляющая часть теории управления экономическими системами. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономической системы.

С другой стороны, коммуникационная деятельность рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя (субъектов и объектов экономической системы) по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.

Создав всемирные коммуникационные сети, человек стал представлять собой нечто большее. Достаточно сказать, что коммуникация изменила сам характер его труда, который приобретает творческий, внутренне свободный характер. Работник свободно отдаст свою рабочую силу в аренду за долю создаваемой ею собственности. А благодаря информационно-коммуникационным технологиям "труд из библейского проклятия все в большей степени превращается в развлечение" .

Таким образом, можно сделать вывод о миссии коммуникационной деятельности: формирование и реализация стратегии приращения ценности человека как субъекта хозяйствования через увеличение всех видов капитала экономической системы.

Объектом коммуникационной деятельности является процесс коммуникации (обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью), направленной на формирование и использование всех видов капитала экономической системы.

Субъектом коммуникационной деятельности выступают высшие должностные лица, принимающие стратегические решения по поводу развития организации. Дело в том, что специалисты в области коммуникации могут помочь в технике, технологиях коммуникационной деятельности. Но идеология должна оставаться за людьми, осуществляющими стратегическое управление .

Коммуникационную деятельность можно определить как движение смыслов в социальном пространстве. Самая простая схема коммуникации соответствует коммуникационной деятельности, точнее - не деятельности в целом, а элементарной ее части - коммуникационному действию. Коммуникационные действия (акты), суммированные в последовательной совокупности, составляют коммуникационную деятельность.

Коммуникационное действие - завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации. Субъектами, вступившими в коммуникацию, преследуются три цели:

Во-первых, реципиент желает получить от коммуникатора некоторые привлекательные для него смыслы;

Во-вторых, коммуникатор желает сообщить реципиенту некоторые смыслы, влияющие на поведение последнего;

В-третьих, и коммуникатор, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-то смыслами.

Соответственно возможны три формы коммуникационного действия.

1. Подражание - одна из древнейших форм передачи смыслов, используемая высшими животными и птицами; недаром некоторые ученые считали источником подражания стадный инстинкт. Под подражанием понимается воспроизведение реципиентом движений и действий коммуникатора. Подражание может быть произвольным и непроизвольным (бессознательным). Произвольное подражание (имитация) используется при школьном обучении, овладении технологиями, мастерством. Непроизвольное подражание - главный метод первичной социализации детей дошкольного возраста.

В общественной жизни посредством подражания происходит распространение модных новаций, популярных идей и веяний. Вместе с тем, благодаря подражанию, из поколения к поколению передаются традиции, обычаи, стереотипы поведения. Э. Фромм среди специфически человеческих социально-культурных потребностей отмечал стремление к уподоблению, поиску объекта поклонения, отождествлению себя с кем-то более сильным, умным, красивым. В детстве дети уподобляют себя родителям, во взрослом состоянии - литературным героям, спортсменам, артистам, воинам. Эту потребность можно назвать потребностью в кумиротворчестве (отыскать или сотворить себе кумира).

Не следует думать, что подражание не соответствует элементарной схеме коммуникационного действия, ибо не обнаруживается явного смыслового сообщения, адресованного реципиенту. На самом деле такое сообщение, обладающее привлекательностью для реципиента, всегда есть. Реципиент целенаправленно выбирает коммуникатора и использует его в качестве источника смыслов, которые он хотел бы усвоить. Коммуникатор при этом зачастую не осознает своего участия в коммуникационном действии. Подражание - это такая форма объектно-субъектного отношения, где активную роль играет реципиент, а коммуникатор - пассивный объект для подражания.

2. Диалог - форма коммуникационного взаимодействия, освоенная людьми в процессе антропогенеза при формировании человеческого языка и речи. Участники диалога относятся друг к другу как к равноправным субъектам, владеющим определенными смыслами. Между ними складываются субъектно-субъектные отношения, а взаимодействие их носит творческий характер в том смысле, что достигается социально-психологическая общность партнеров, обозначаемая словом «МЫ».

Диалоговая коммуникация представляется как последовательность высказываний участников, сменяющих друг друга в роли коммуникатора и реципиента. Высказывание - это не слово, не предложение, не абзац, а единица смысла, дающая возможность ответить на него. Участники диалога совместно создают текст, обладающий относительной смысловой завершенностью. Относительность завершения диалога определяется тем, что реакция на то или иное высказывание через некоторое время может проявиться в поведении реципиента. Литература, театр, учеба как раз рассчитаны на ответ замедленного действия.

3. Управление - такое коммуникационное действие, когда коммуникатор рассматривает реципиента как средство достижения своих целей, как объект управления. В этом случае между коммуникатором и реципиентом устанавливаются субъектно-объектные отношения. Управление отличается от диалога тем, что субъект имеет право монолога, а реципиент не может дискутировать с коммуникатором, он может только сообщать о своей реакции по каналу обратной связи.

Следует обратить внимание на то, что формы коммуникационных действий могут включать различное содержание, и вместе с тем, один и тот же смысл может передаваться в двух или даже в трех формах, например, обучать чему-либо можно путем показа (подражание), путем инструктирования (управление) или путем диалогического объяснения.

Не следует абсолютизировать границы между разными коммуникационными формами. Подражание, диалог, управление могут сливаться друг с другом, дополнять друг друга. Так, диалог может стать методом управления, например, сократический диалог построен так, чтобы заставить оппонента признать правоту Сократа; диалог между преподавателем и студентом - обычная форма педагогического воздействия. Вообще говоря, любой содержательный диалог ставит своей целью оказать какое-то управленческое воздействие на сознание собеседников. Подражание - это как бы "вырожденный диалог”, где коммуникатор безучастен по отношению к реципиенту (игнорирует его), а реципиент ведет воображаемый диалог с коммуникатором.

Коммуникационные действия есть элементарные акты, можно сказать атомы коммуникационной деятельности. Практически во всех видах коммуникационной деятельности обнаруживаются формы, рассмотренные нами, но преобладает одна из форм. Это позволяет нам представить коммуникационную деятельность, в целом, на различных ее уровнях в виде диалогической, управленческой, подражательной, т. е. отождествить формы коммуникационной деятельности и формы элементарных коммуникационных актов .

4. Виды коммуникаций

Коммуникации по нисходящей (руководитель - подчиненные). Это наиболее очевидный вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации по восходящей (снизу вверх). Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства организации о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальные коммуникации (между подразделениями). В дополнение к обмену информацией по вертикали (нисходящие или восходящие) организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Формальные коммуникации. Отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.

Ситуационные коммуникации. Отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

Организационные коммуникации. Это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации. Устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. По этому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации. Это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Внутренние коммуникации. Это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче.

Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.

Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем. Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть .

5. Коммуникативные сети и их разновидности

Выделяют три типа коммуникационных сетей: открытые, замкнутые, комбинированные.

В открытых движение команды или информации может быть остановлено, т.к. оно попадает в тупик. Наиболее простой вид такой сети – это линейная, называемая «ЗМЕЯ»

Звеном А легко управлять, т.к. позволяет оперативно получать информацию, концентрировать её и в кратчайшие сроки направлять исполнителям. Отсутствие посредников и неформальных каналов – отсутствие «возмущений».

Для более крупных управленческих структур необходим посредник контролирующий и распределяющий информацию (поэтому большая власть и возможность навязывать волю первому лицу).

Для ограниченных масштабов: Для многопрофильных горизонтальные компании:

«ШПОРА» ТЭНТ «ПАЛАТКА» «ДОМ»

Открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим организациям, где жёсткие формальные связи.

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны между собой, и коммуникационная структура приобретает вид «СОТ». Это комбинированная сеть, т.к. имеет свои тупики, а связники легко превращаются в контролёров.

6. Эффективность и качество коммуникационной связи

Эффективность коммуникаций различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных –

20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций.

Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах .

Эффективность коммуникационной деятельности подлежит оценке. Общим критерием оценки можно считать степень экономического развития экономической системы и динамику этого развития. Если более дифференцированно подходить к вопросу, то в качестве критериев оценки выступает ряд конечных и промежуточных факторов, в числе которых величина и динамика капитализации фирм и рынка; стоимость нематериальных активов организации; снижение транзакционных издержек; повышение компетентности персонала; уровень информированности целевых аудиторий и т.д.

Эффективно управлять коммуникацией экономической системы возможно с помощью интегрированного подхода на основе сочетания специальных технологий, методов и инструментов. Синергетический эффект от их использования состоит в достижении эффективного конечного результата функционирования экономической системы .

7. Развитие коммуникаций на современном этапе

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения.

Естественно в обоих описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации .

• УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ КОММУНИКАЦИЯ
• КОММУНИКАЦИЯ
• РУКОВОДИТЕЛЬ
• ОРГАНИЗАЦИЯ
• ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
• УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

В статье рассматривается роль коммуникаций в системе управления. В современных условиях коммуникация является основой жизнедеятельности каждой фирмы, организации, предприятия.

• Деловые совещания как вид управленческой деятельности

Человек – «существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми – общение контактное, опосредованное или воображаемое.

Общение является атрибутивным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. А для делового человека искусство общения представляет собой важнейшее профессиональное качество, так как коммуникация выступает главным средством реализации задач управления, бизнеса .

Коммуникация представляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию. Поэтому овладение искусством делового общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Но особенно важно умение общаться для деловых людей: предпринимателей, менеджеров, людей, занятых в сфере управления .

Коммуникация в системе управления – официально, юридически регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении за ними определенной самостоятельности и индивидуальности.

С позиции теории социального взаимодействия орган государственного и муниципального управления можно определить как:

• форму взаимодействия людей, направленного на выполнение определенной общественно значимой функции,
• социотехническую систему, где системообразующим компонентом выступает человек, совокупность взаимодействующих людей.

Коммуникационная система реализуется одновременно через содержание и отношения в процессе взаимодействия. Содержание обеспечивается информационными потоками, объективирует «коллективное единство» в организации. Отношения – субъективная составляющая коммуникационного процесса .

Взаимодействие обеспечивается и выражается через:

• систему официальных отношений, регламентируемых юридическими предписаниями;
• распределение функций (горизонтальная специализация);
• субординацию должностей (вертикальная специализация, с объемом и мерой ответственности в принятии решений на разных уровнях);
• систему коммуникаций – средств и каналов передачи информации, которая движется сверху вниз (передача распоряжений, указаний, заданий), снизу вверх (отчеты) и по горизонтали (консультации, обмен мнениями равных по рангу).

Управленческая деятельность имеет коммуникативный межличностный характер. Коммуникативное взаимодействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса – при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры.

Структура коммуникативного процесса условно имеет четыре элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.
2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Управленческие коммуникации образуют несколько блоков:

А – коммуникации, обслуживающие органы управления . Это функциональное взаимодействие и служебная информация, циркулирующая в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающих непосредственное социально-экономическое и политико-административное управление.

Б – коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.

В – коммуникации, обращенные к обществу , часть коммуникационной деятельности в системе управления, которая делает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.

Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) технологии в управлении показаны на рисунке.

На эффективность работы и сплоченность служащих влияет используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей .

Коммуникативные сети подразделяются на централизованные (вся коммуникация замыкается на руководителе) и децентрализованные (коммуникация относительно равномерно распределяется между всеми членами организации). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, уменьшают удовлетворенность работой у членов групп, снижают уровень коллективного единства, хотя и способствуют развитию лидерства.

Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая . Связи между передающей стороной (коммутатор – руководитель, Р) и воспроизводящей стороной (исполнитель, И) существенно различаются.

При цепочной структуре коммуникаций решение, передаваемое с одного конца на другой, становится известно всем исполнителям и всеми обсуждается. Все связи в такой структуре одинаковы, а командный стиль руководства не проявляется. Такая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

Многозвенная структура коммуникации – наиболее часто встречаемая на уровне первичного коллектива. Здесь все участники коммуникации связаны между собой. Эту модель отличает достаточная устойчивость и скорость передачи информации. Ярко выражены отношения субординации и командования.

В звездной структуре ярко выражен руководитель, через которого передается вся информация, все связи замыкаются на нем.

Для иерархической структуры характерны опять же ярко выраженные административно-командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными и командными.

В реальной жизни имеется еще большее разнообразие коммуникативных сетей и моделей. Оптимизация коммуникативной структуры – важный элемент интенсификации контактов внутри коллектива и управления им .

Руководитель – это центр коммуникативного взаимодействия и информационных потоков, который выполняет ведущие информационные роли:

• пользователя информации – внешней и внутренней, поступающей в организацию;
• распространителя информации – не только через документооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);
• предоставителя информации внешним организациям, заинтересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности) .

Выделяют шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками.

1. Прием на работу . Задача – убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации, получить определенное представление о новом сотруднике.
2. Ориентация . Задача – ознакомить с базовыми целями организации, конкретными программами, условиями их выполнения, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллективом задач.
3. Индивидуальная оценка сотрудников . Задача – сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в деятельность организации.
4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача – представить сотрудникам информацию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, принимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.
5. Обеспечение дисциплины . Задача – ознакомить сотрудников с действующими в организации правилами, инструкция ми, традициями, контролировать их выполнение.
6. Функционирование . Задача – обеспечить сотрудников необходимой служебной информацией, оказывать необходимую организационно-методическую поддержку.

Регулирование и координация индивидуальных усилий с последующим созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией руководителя .

Выделяют следующие основные причины неэффективной коммуникации .

• Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций.
• Отсутствие у организации обратных связей.
• Неблагоприятный психологический климат в коллективе. К неверному восприятию информации и ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками.
• Личностные моменты: предвзятость отдельных работников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное состояние и др.

В заключение отметим, что реализуя себя в качестве менеджера, мы имеем дело не только с ресурсами, машинами, продуктами, не только с производственными, снабженческими и бытовыми процессами, различными документами, но мы постоянно работаем с людьми – руководим подчиненными, советуемся со специалистами, общаемся с трудовым коллективом. От того, насколько хорошо мы это делаем, зависит наша репутация и авторитет, а, соответственно, и успех общего дела .

Список литературы

1. Игебаева Ф.А. Деловые коммуникации: практикум. – Уфа: Башкирский ГАУ, 2013. – 176 с.
2. Игебаева Ф.А. Культура делового общения и особенности ее проявления в деятельности менеджера // Проблемы и перспективы социально-экономического развития современной России. Сборник статей II Всероссийской научно-практической конференции.– Саратов: Изд-во «КУБиК», 2010. – С. 92 – 95.
3. Игебаева Ф.А. Коммуникативная компетентность как важнейшее профессиональное качество современного специалиста // Современное государство: проблемы социально-экономического развития. Сб. статей II Международной научно-практической конференции. – Саратов. Изд-во ЦПМ «Академия бизнеса», 2013. – С.122 – 124.
4. Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 – 62.
5. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.
6. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения: Учебник для бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2012. – 463с.
7. Васильева Д. Н. Основы культуры речи. М.: ОЛМА-ПРЕСС, 1990. – 236 с.
8. Игебаева Ф.А. Роль коммуникаций в системе управления. В сборнике: социальные технологии в менеджменте человеческих ресурсов: российский и зарубежный опыт. Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. 2004. С.116 – 119.
9. Игебаева Ф.А. О профессиональной подготовке студентов аграрного университета по новым образовательным программам // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2014, № 3 – С.53 – 55.
10. Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой – залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. – С.194 –196.
11. Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С. 96 – 98.
12. Игебаева Ф.А. Значение нравственного фактора в управлении и бизнесе //Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями. Сборник статей IX международной научно-практической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2010. С. 34 – 36.
13. Игебаева Ф.А. К вопросу о повышении эффективности управленческой деятельности на предприятиях АПК // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2013, № 3 – С.13 – 15.
14. Игебаева Ф.А. Современный руководитель АПК: каким он должен быть (на примере Республики Башкортостан) // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2014, № 6 (124), С.105 – 108.

1. ВВЕДЕНИЕ

1.1. Обоснование и актуальность выбранной темы

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

1.2. Развитие коммуникаций в системе управления

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Естественно в обоих описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низкомуровне, ошибочно построены коммуникации.

В данной работе характеризуются как плохие коммуникации (для того, чтобы понимать, как не нужно руководить предприятием), так и эффективные коммуникации, налаженные потоки и обратные связи.

2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: «КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ»

2.1. Коммуникации - понятие, виды, их характеристика

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

· Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

· Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

· Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

· Регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие виды:

межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные);

невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица. которые сопровождают слова передающей стороны.

2.2. Коммуникационный процесс, понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат ) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;

2. Выбор канала передачи информации;

3. Передача сообщения;

4. Интерпретация сообщения.

Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание - это канал информации; получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

2.3. Информации в коммуникационном процессе