Как увеличить к-во клиентов и объем продаж в вашем турагентстве?

Уважаемые коллеги!

Мы приглашаем вас к открытому обсуждению самых волнующих сотрудников турагентств тем. Первый вопрос, который мы предлагаем обсудить сегодня - это как увеличить к-во клиентов в вашем офисе.

Так ли необходимо вашему турагентству увеличивать свою клиентскую базу?

На этот вопрос каждый руководитель должен ответь себе сам. Ведь объем продаж больше всего влияет на чистую прибыль. У каждого турагентства есть постоянные издержки: аренда офиса, телефон, интернет, фиксированная часть заработной платы сотрудников, связь, налоги, издержки на бухгалтерию и банковское обслуживание, и др. — все это определяет вашу точку безубыточности.

Получается, что каждый рубль, заработанный сверх этой точки безубыточности, идет в чистую прибыль, а со всех продаж до точки безубыточности мы не получаем ничего (а порой должны еще и отдавать свои средства на поддержание агентства)!

Как мы видим, стремление увеличить продажи для большинства турагентств вызвано не сколько амбициозностью руководителей, а суровой необходимостью. К увеличению продаж нужно стремиться даже прибыльным агентствам, а тем, которые работают в ноль или в убыток - тем более.

Единственная причина, из-за которой увеличение клиентов агентству не нужно - это перегруженность менеджеров и отсутствие свободных ресурсов для обслуживания клиентов. Но об этой проблеме и как ее решить мы поговорим в следующих темах.

Итак, решив, что, увеличение продаж вашему агентству жизненно необходимо, мы должны выбрать, какой из двух основных источников клиентов (новые по рекламе или постоянные клиенты) использовать. Тут основным критерием выбора является стоимость привлечения (удержания) клиента.

Всем хорошо известно, что удержание ПОСТОЯННОГО клиента обходится в несколько раз дешевле привлечения нового. Кроме того, постоянные клиенты заказывают более дорогие туры. Но для того, чтобы к вам возвращались и приводили своих друзей и родственников, в вашем агентстве должна быть выстроена целая система по работе с клиентом. Как организовать работу менеджеров вашего агентства так, чтобы постоянные клиенты не только возвращались, но и приводили своих знакомых - это большая отдельная тема, которую мы обсудим в следующих темах открытого обсуждения.

Не у всех агентств постоянных клиентов достаточно, чтобы объем продаж превышал точку безубыточности. В таких случаях без РЕКЛАМЫ и привлечения НОВЫХ КЛИЕНТОВ не обойтись.

1. Ваше послание клиентам
(Критерии: ваше сообщение должно цеплять и запоминаться, ваше агентство должно выгодно отличаться от конкурентов).

2. Каналы коммуникации (рекламы)
(Интернет реклама, наружная реклама, газеты и журналы, реклама по радио, реклама по телевидению, партнерская сеть, почтовые рассылки и д.р. - из всех рекламных каналов выбираем наиболее эффективный по стоимости привлечения 1 клиента. Мы рекомендуем, чтобы ваши расходы на рекламу не превышали 30% от дохода по этой рекламе, т.е. с каждого вложенного рубля вы должны получить 3 рубля дополнительного дохода, без учета последующих возможных покупок этими клиентами).

Итак, после того как эффективное рекламное сообщение составлено и выбраны каналы коммуникации, необходимо посчитать, сколько денег лучше всего вложить в рекламу. Например, ваш текущий уровень дохода по комиссии в месяц составляет 500 тыс рублей в месяц, а вам необходимо довести доход до 700 тыс. рублей в месяц. Тогда за дополнительные 200 тыс. комиссионного дохода будет целесообразно тратить на рекламу в пределах 30% или около 60 тыс рублей в месяц.
При этом важно постоянно отслеживать отдачу от каждого выбранного рекламного канала и больше тратить там, где отдача выше.

Подведем ИТОГИ обсуждения «Как увеличить к-во клиентов»:
* Высокий уровень продаж крайне необходим для успешного развития вашего агентства.
* Выгоднее всего увеличивать клиентскую базу за счет постоянных клиентов, но для этого необходима целая система работы с постоянными клиентами.
* Для привлечения новых клиентов необходимо ежемесячно вкладывать в рекламу около 30% от желаемого прироста в доходе, но при этом использовать наиболее эффективные рекламные каналы и эффективное рекламное послание.

Следующие темы для обсуждения:

Как создать эффективную продающую рекламу и убедить клиентов покупать у вас.
- Какие рекламные каналы наиболее эффективны в туризме.
- Как организовать обслуживание клиентов так, чтобы они приводили к вам своих друзей.
- Как повысить производительность труда менеджеров.
- Как построить работу с туроператорами, оптимизировать документооборот и бронировать с повышенной комиссией.
- Что должен делать руководитель для успешного развития турагентства.
- Как организовать продажу туров и отелей он-лайн.

Ждем от вас предложений тем, которые вы также хотели бы обсудить.

Марина Шевчук , Руководитель маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье»,

www.vivat-zdorovie.ru

www.a-kurort.ru

Вы - руководитель санатория? Тогда у меня к вам вопрос - сколько раз в день вы задумываетесь о том, что ваши медицинские услуги продаются незаслуженно плохо?

Не считайте. Если вы хороший руководитель, то много раз. Каждый день руководитель санатория думает об этом, читая сводку продаж за предыдущий день, возвращаясь к сметам и затратам на покупку медицинского оборудования, делая обход лечебной базы, подписывая платежные ведомости на зарплату и счета на медицинские расходные материалы. И вы думаете: «Ведь у меня было столько планов, когда я все это покупал и делал!». И планы действительно грандиозные, а задумки - полезные для отдыхающих и пациентов. Почему же они их не покупают? Где деньги?

Хочу отметить, что результатом должен быть следующий показатель: объем реализации дополнительных услуг должен быть в размере 25-30% от объема реализации по путевкам.

Итак, обо всем по порядку.

Практика показала, что на пути к увеличению объема реализации дополнительных медицинских услуг разложено несколько «грабель», на которые все последовательно наступают. Давайте разберем каждые из них. Для наукообразности, «грабли» будем называть «причинами».

Причина №1. Отсутствие системы мотивации

Почему-то в санаториях зачастую стоят такие железобетонные преграды перед стимулированием у работников желания зарабатывать, что диву даешься. Ведь совершенно очевидно, что дополнительные медицинские услуги клиенты, заехавшие в санаторий, будут покупать в том случае, если им их порекомендует лечащий врач. Без его рекомендации вероятность покупки стремительно приближается к нулю. Даже если у клиента почему-то возникло горячее желание получить какую-либо медицинскую процедуру, специалисты санатория ее не смогут оказать без назначения лечащего врача. Врачу же намного проще выполнять свои врачебные задачи, нежели убеждать клиента в том, что ему нужно расстаться с деньгами, - ведь это гораздо энергозатратнее и тяжелее в психологическом плане.

Что надо сделать: Утвердить систему премирования для врачей, в которой будет заложена ежемесячная премия в размере 2-5% от назначенных им услуг. Конечно, сюда войдут оплаченные и оказанные услуги.

Причина №2. Непрезентабельный и непродающий прайс услуг

Эта причина настолько банальна, что даже неловко про нее писать. Но надо. Часто в санатории прейскуранты на медицинские услуги настолько многолики и спрятаны где-то далеко от врачей и клиентов, что человек, даже очень сильно желая получить дополнительную медицинскую услугу, не сможет найти, как именно и по какой цене он сможет это сделать.

Много раз наблюдала в санаториях ситуацию, что в разных службах имеются разные прейскуранты на дополнительно оплачиваемые услуги. Особенно это характерно, если поэтапно вводятся новые услуги отдельными прейскурантами. Еще сложнее бывает найти, где же эти прейскуранты находятся. Особенно человеку, впервые приехавшему в санаторий и плохо ориентирующемуся, где какой кабинет. Да и неправильно это, когда клиент вынужден искать в санатории, что и сколько стоит. Наоборот, санаторий должен продумать, как ненавязчиво, но многократно рассказать заехавшему по путевке человеку о своих великолепных лечебных возможностях, подсказать ему, что есть смысл пройти курс таких процедур, чтобы с максимальной пользой использовать время, проведенное в санатории, и вернуться домой бодрым, здоровым и красивым.

Что надо сделать:

1. Проследить, чтобы все вводимые вновь прейскуранты оформлялись приказом директора и были приложением к единому прейскуранту санатория.
2. Обеспечить наличие последней версии прейскуранта на стойке размещения, в службе медицинского планирования.
3. Разработать версию прейскуранта, которую можно использовать в рекламно-информационных целях для клиентов, заехавших в санаторий. В ней на одной-двух страницах должна быть размещена информация о самых интересных и важных для клиентов процедурах и программах. Конечно же, услуги должны быть размещены в порядке их востребованности, то есть, начиная с самой ТОПовой.
4. Обеспечить распространение актуальной рекламной версии прейскуранта (см. пункт 3) в номерах и холлах санатория.

Причина №3. Сложности планирования медицинских услуг

Эта недоработка приносит огромные трудности как персоналу санатория, так и клиентам, и является ярким проявлением «совка», когда клиенту для того, чтобы получить назначенные врачом процедуры, надо пробежаться по всем кабинетам, чтобы ему в санаторной книжке указали время, когда приходить.

Но даже если санаторий пошел дальше и начал планировать в EXCELe, а то и в специализированной программе учета медицинских услуг, то стоит обратить пристальное внимание на качество планирования. Если эта программа слишком примитивна и не связана с блоком программы по бронированию и поселению, то добиться нужного уровня сервиса и отчетности чаще всего не представляется возможным.

А еще очень часто в санаториях планированием занимается медицинская сестра, которая сидит в своем кабинете, не особенно доступном для клиентов, и параллельно выполняет другие не менее важные функции. И если у клиента возникает вопрос о переносе, замене процедур, то его решить бывает очень непросто.

Что надо сделать:

• Создать службу планирования медицинских услуг, в которую клиентам и сотрудникам санатория легко прийти или позвонить. Именно здесь должны решаться все вопросы планирования загрузки кабинетов и оказания услуг.
• Автоматизировать службу планирования медицинских услуг программой, имеющей необходимый функционал и связанной с блоком бронирования и поселения.

Причина №4. Нежелание персонала брать на себя дополнительную нагрузку

Часто сотрудники, оказывающие процедуры, особенно диагностические, сопротивляются увеличению нагрузки в виде обслуживания коммерческих клиентов. Их логику понять можно. И выход здесь только один.

Что надо сделать:

• Ввести расчет премиальной части заработной платы сотрудников, оказывающих услуги в виде сдельной оплаты за проведенные процедуры. При этом в расчет должны браться не только коммерческие процедуры, но и те, которые входят в путевку. И желательно по фиксированной стоимости, а не той, которая указана в прейскуранте. Тогда в расчете ежемесячной зарплаты не будет зависимости от скидок и повышения цен. Сотруднику должно быть все равно, какого клиента он обслуживает, все должны получать стандартизованные услуги.
• Получать от службы медицинского планирования ежедневную сводку о загрузке кабинетов и в случае, если не хватает специалистов, оперативно на это реагировать.

Причина №5. Отсутствие в санатории депозитно-авансовой системы оплаты медицинских услуг

Многие бухгалтеры в санаториях активно сопротивляются введению так называемой системы депозитов, то есть внесению клиентами предоплаты, с которой затем списываются суммы за оказанные медицинские услуги, а остаток возвращается при выезде клиента, или сохраняется за ним до его следующего визита в санаторий.

Дело в том, что без такой системы расчетов санаторий вынужден отправлять клиента в кассу перед получением каждой дополнительно оплачиваемой услугой. Клиенту это быстро надоедает, ведь он приехал отдыхать, а не бегать по длинным коридорам. А все неудобства ведут к существенному сокращению объемов реализации услуг.

Сопротивление бухгалтерии, на мой взгляд, в этом случае более чем странно. Ведь страшное слово «депозит» - не более, чем устойчивое выражение в индустрии гостеприимства. В бухгалтерской терминологии это «аванс», или то, что каждый санаторий получает ежедневно, когда клиенты вносят предоплату за путевки. Ни под какие налоги авансы не попадают и отдельному учету не подлежат.

Так что задача здесь не в области бухгалтерского учета, а учета расчетов с гостями. А это опять же напрямую связано с системой автоматизации, см. причину №3.

Что надо сделать:

• Ввести систему авансовых расчетов с клиентом за дополнительные услуги.
• Обеспечить клиента возможностью в любой момент проверить свой счет на стойке размещения и получить возврат оставшихся на счету средств при выезде из санатория. Для этого необходимо соответствующее программное обеспечение.

Причина №6 . Клиента никто не убеждает, что процедуры, которые ему предлагаются за дополнительную плату, действительно очень полезны

Очень редко бывает, когда можно увидеть в санаториях внятно описанную медицинскую услугу. Либо описание взято из медицинской документации, и нормальному человеку, не имеющему медицинского образования, с этой информацией никогда не разобраться. Либо вообще полный информационный вакуум.

Что надо сделать:

• Описать все свои процедуры нормальным человеческим языком, опираясь на информацию от врачей, хорошо разбирающихся в данной медицинской технологии.
• Разместить эту информацию на сайте, в рекламных кампаниях, в информационных брошюрах для клиентов, в номерах и холлах санатория.
• Привлекать врачей, которые умеют хорошо рассказывать о процедурах и общаться с клиентами, к проведению обучающих лекций и занятий во время заездов в санаторий.

Вот такие простые шаги надо сделать, чтобы увеличить объем реализации дополнительных медицинских услуг в разы. А самое главное, эти меры будут способствовать и улучшению качества обслуживания клиентов, и повышению их лояльности, заинтересованности в лечении. Для санатория это единственный способ для стимулирования развития своей медицинской базы, совершенствования услуг. А как следствие - повышение загрузки санатория и улучшение его финансового состояния.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

История, понятие, виды и функции рекламной деятельности. Реклама как составная часть маркетинговой деятельности. Структура и функции рекламной службы и рекламного агентства. Оценка организации рекламной деятельности и эффективности рекламной кампании.

курсовая работа , добавлен 23.06.2014


Рекламные цели предприятия индустрии гостеприимства. Классификация видов гостиничной рекламы. Анализ эффективности маркетинговых коммуникаций в рекламной деятельности ОАО "Гостиница "Саранск". Мероприятия по активизации рекламной деятельности организации.

курсовая работа , добавлен 29.10.2015


Сущность рекламы и ее место в системе маркетинговых коммуникаций, теоретические основы рекламной деятельности. Экономический анализ рекламной деятельности предприятия, рекламный доход и прибыль, определение эффективности и методов ее совершенствования.

курсовая работа , добавлен 23.11.2011


Специфика PR в сфере туризма, его цели, задачи и функции. Организационная структура туристической компании "Pegas", особенности ее рекламной политики. Исследование мнений потребителей услуг. PR-кампания по повышению имиджа туристической компании "Pegas".

курсовая работа , добавлен 03.06.2016


Разработка практических рекомендаций для усовершенствования рекламной деятельности предприятия с целью повышения экономической эффективности и потребительского спроса. Анализ классификации существующих методов и моделей оценки эффективности рекламы.

презентация , добавлен 29.09.2014


Сущность, функции и цели рекламы. Методы оценки затрат на проведение рекламной деятельности. Организационно-экономическая характеристика ЗАО Холдинговая компания "Пинскдрев". Мероприятия направленные на повышение эффективности рекламной деятельности.

дипломная работа , добавлен 10.06.2012


Реклама в системе маркетинговых коммуникаций: сущность, функции, виды и средства рекламного воздействия. Рекламные кампании: механизм планирования и проведения. Эффективность рекламной деятельности. Направления рекламной деятельности на предприятии.

курсовая работа , добавлен 31.07.2010


Понятие, сущность и основные виды рекламной деятельности. Анализ факторов макро- и микросреды рекламного агентства "Елена". Готовность компании к реализации стратегии повышения рекламной эффективности. Мероприятия по оптимизации рекламной кампании.

дипломная работа , добавлен 24.09.2013


Понятие и сущность рекламной кампании, преимущества и недостатки основных средств размещения рекламы. Общая характеристика ООО "Профистиль". Анализ рекламной деятельности предприятия. Разработка рекомендаций по совершенствованию ее эффективности.

курсовая работа , добавлен 19.04.2012


Планирование рекламной работы организацией-рекламодателем. Организация рекламной кампании. Разработка рекламных целей. Методы расчёта рекламного бюджета предприятия. Анализ рекламной деятельности компании ООО "Центр" эффективности использования рекламы.

Ранее мы уже рассказывали вам о слагаемых эффективного ROI-маркетинга: , . Пришло время делиться результатами. Сегодня расскажу вам о том, как, применяя комплексный подход, в высококонкурентной туристической отрасли всего за полгода мы увеличили объем продаж Клиента в 4 раза, получив показатель ROI 868%.

• Услуга:
• Отрасль: туризм (продажа путевок в санатории г. Белокурихи)
• Бюджет на интернет-маркетинг: 85 000 — 167 000 руб./ мес. (включая стоимость услуг ЛидМашины)
• Период работ: 6 месяцев.

Клиент обратился в «ЛидМашину» за увеличением объема продаж.

Ситуация в отрасли на момент старта проекта была нестабильна: потребители
с большим недоверием относились к туристическим агентствам, предпочитая бронировать путевки в здравницы напрямую. Кроме того, санатории зачастую предлагали туристам путевки со скидкой до 5%. Наш Клиент позволить себе такого не мог.

Перед нами стояла задача развеять страхи туристов. Предложить им что-то большее, чем просто путевка в санаторий. Нужно было найти то, что привлечет Клиентов независимо от стоимости.

1 месяц. Аналитика сайта

Работу над каждым проектом мы начинаем с полной сайта и погружения
в бизнес Клиента. Это помогает находить нам не только точки роста интернет-маркетинга, но и дыры в воронке продаж — грубые ошибки, из-за которых Клиент теряет прибыль.

Найти слабые места в воронке продаж и точки роста поможет аналитика сайта.

Проведенная аналитика показала следующие ключевые ошибки:

• не выделены конкурентные преимущества компании;
• формы обратной связи слишком сложные и содержат поля для ввода капчи;
• не было блоков, вызывающих доверие потенциальных Клиентов;
• на сайт привлекался нецелевой трафик из Google AdWords: рекламная кампания была всего одна, настроена была неправильно — начиная
  со стратегии и заканчивая нерелевантными ключевиками и списком минус-слов, состоящим из трех запросов;
• пользователям трудно ориентироваться на сайте и разобраться в условиях приобретения путевки;
• вызывала вопросы работа специалистов отдела продаж: они не перезванивали по пропущенным вызовам, не всегда вежливо и убедительно общались
  с Клиентами.

Клиент: «Вроде бы очевидные вещи описаны в аналитике — почему же я сама их раньше не замечала? Нужно срочно исправлять ошибки!»

Конверсия в заявку с сайта была минимальна — всего 1,1%. Развивать проект нужно было во всех направлениях: вносить изменения на сайт, привлекать платный трафик, подключать рассылки, контролировать работу отдела продаж. Начать я решила с доработок сайта: нет смысла покупать трафик на неподготовленный сайт.
Мы приступили к работе.

На такой трафик из Google Adwords Клиент тратил более 25 000 руб. ежемесячно.

2 месяц. Доработки на сайте, сбор семантики

В самом начале пути было критически важно исправить ошибки, уничтожающие конверсию сайта: из форм обратной связи мы убрали лишние обязательные поля
и капчу. Выделили ключевые преимущества компании и разместили их на баннере
в первом экране. Подробно расписали преимущества фирмы, разместили фотографии сотрудников. Переделали страницу «Как купить путевку» — на ней максимально понятно описали механику приобретения путевки через агентство.

Внесли ряд изменений, повышающих юзабилити сайта и доверие к компании:

• улучшили навигацию по сайту — изменили порядок и названия подразделов
  в карточках санаториев («Цены», «Питание» и прочие);
• задали якори для подразделов (ранее при переходе на подразделы урл страницы не менялся. Мы бы не смогли дать ссылку на эти разделы
  в объявлениях в контекстной рекламе);
• прайс-листы на сайте стали размещать в более удобном PDF формате;
• убрали отвлекающие элементы из шапки сайта, разместили в ней информацию
  о том, что линия 8-800 бесплатна;
• настроили вывод последних отзывов о компании на ключевых страницах.

Измененная главная страница сайта.

После доработок сайта приступили к сбору семантического ядра для запуска контекстной рекламы. Старое семантическое ядро включало в себя всего 200 запросов, около 80% из которых были нецелевыми, поэтому сбор начали с нуля.

Оптимизируйте существующие источники привлечения трафика, прежде чем запускать новые: это сэкономит рекламный бюджет и снизит стоимость лида.

Проанализировав конкурентов в контексте, обнаружила, что во всех объявлениях сделан упор на предоставляемую 5%-ную скидку. Ни один рекламодатель
не указывал другие преимущества, ни один не указывал стоимость путевки. У нас появился шанс выделиться среди конкурентов.

Настроили 42 рекламных кампании на 14 интересующих регионов. Создали 1202 объявления, в каждом из которых были описаны преимущества компании (наличие путевок, трансфер) и указана актуальная стоимость путевки в санатории.

3 месяц. Запуск Яндекс.Директ, оптимизация рекламы, внедрение Roistat — ROI 282%

Третий месяц был посвящен настройке и запуску рекламных кампаний в Яндекс.Директ, последующей оптимизации их и кампаний в Google AdWords.

Увеличение чистой прибыли невозможно без оптимизации расходов — поэтому я стала копаться во всех платных инструментах и услугах Клиента. Первое,
на что упал мой взор — огромные счета за телефонию от одного из федеральных операторов сотовой связи. Нужно было сократить расходы на связь.

Недостаточно просто увеличивать объем продаж. Важно также оптимизировать расходы.

Самым оптимальным решением было использовать ip-телефонию с номером 8 (800) для входящих и (495) на исходящих. Существующий номер бесплатной линии мы подключить к sip не могли: не позволяли технические возможности оператора. Поэтому в первое время работали сразу 2 бесплатных линии. Спустя месяц старый номер мы отключили — и с этого момента действительно стали ощущать экономию.

В Google Analytics я видела количество заявок по каждому каналу привлечения Клиентов, но не понимала, какой из них приносит больше всего прибыли. Был необходим инструмент, который сделает интернет-маркетинг Клиента прозрачным. Мы начали внедрять Roistat.

На сайт в качестве эксперимента разместили виджет Roistat — «Ловец лидов». Мне хотелось посмотреть, способен ли он заменить собой платный CallBackHunter. Оказалось, что конверсия в лид через «Ловец лидов» превосходила конверсию CallBackHunter.

Конверсия в заявку через «Ловец лидов» Roistat.

Результаты проведенных работ порадовали и нас, и Клиента: конверсия в лид выросла до 2,82%, окупаемость вложений в интернет-маркетинг составила 282%.
Но нам хотелось большего.

4 месяц. Эксперименты, CRM и эксперименты с CRM — ROI 264%

Интернет-маркетинг эффективным без экспериментов. Экспериментировать я начала с форм обратной связи — нужно было посмотреть, отразится ли на конверсии замена формы заказа путевки. Конверсия старой формы была слишком низкой. Внедрение новой формы заняло около недели. Наши ожидания по поводу увеличения конверсии оправдались: она выросла в 3 раза.

Рост конверсии формы заказа путевки после ее оптимизации

На сайт внедрили новый онлайн-консультант. Подробно об этом эксперименте я рассказывала в . Виджет от JivoSite дал нам в 8 раз больше лидов, чем старый онлайн-консультант без формы активных приглашений.

Параллельно с проведением экспериментов мы хотели повысить качество работы отдела продаж. Для этого была необходима CRM. Остановили свой выбор на одной из популярных CRM-систем, приобрели одну лицензию для оценки удобства работы. К концу месяца данные стали корректно передаваться из CRM в Roistat.

Пока я радовалась появлению прозрачного интернет-маркетинга, Клиент грустил
из-за увеличившегося объема работы: нужно было в одной программе обрабатывать заявки, в другой — выписывать документы, в третьей — контролировать оплату. Это было неудобно.

Клиент: «Мы хотели упростить процесс обработки заявки, а вместо этого он усложнился. Конечно же, было досадно. Убытков 8 000 рублей, но это опыт»

Мы решили пока не поздно заменить CRM на ту, в которой был бы возможен полноценный документооборот. Поиск подходящей CRM запланировали на следующий месяц.

Ищите сервисы, которые вас устроят на 100%. От неудобных рано или поздно вы все равно откажетесь.

И нас поджидала новая проблема: оказалось, что входящие звонки от менеджеров с номера (495) настораживали Клиентов. Те думали, что из Москвы им звонили перекупщики, и не всегда брали трубку. Нужно было приобрести для исходящих вызовов номер с местным кодом города — Новосибирска или Барнаула.

Конверсия сайта за счет применения новых инструментов выросла до 3,76%,
ROI по сравнению с прошлым месяцем немного понизился — до 264%.

5 месяц. Продали все путевки в санатории — ROI 738%

В качестве новой CRM мы выбрали Битрикс24 — в ней был возможен полный документооборот. Отладка интеграции Битрикс24 с Roistat заняла несколько дней.

В результате долгих поисков компании, предоставляющей исходящую ip-телефонию, я остановила свой выбор на Callobok. Там нам предложили самые выгодные тарифы и возможность отображать на мобильных устройствах Клиентов наш номер 8-800. Когда Клиенты перезванивали менеджерам, звонок для них был бесплатным.

Чтобы менеджеры по продажам не тратили много времени на обработку входящего звонка и заполнение информации о потенциальном Клиенте, подключили виртуальную АТС OnlinePBX.

И только мы должны были начать радоваться удобной CRM и новой АТС, как случилось страшное: нам стало нечего продавать. В санаториях не осталось свободных мест на ближайшие два месяца. Мы тратили деньги на привлечение посетителей, которым нам нечего было предложить.

Клиент: «Клиенты идут, звонки идут, заявки идут, а мне нечего продавать. Не думала, что когда-нибудь такое произойдет»

Мы не могли остановить рекламные кампании: это привело бы к отмене заявок
на более поздние путевки (Клиенты в поисковиках никогда не указывали дату заезда), а продажи бы просели. Поэтому мы просто снизили ставки по объявлениям и стали надеяться, что Клиент сможет договориться о дополнительных местах в санатории.

Удача была на нашей стороне: Клиенту выделили дополнительные места. Мы тут же провели рассылку по базе Клиентов, которые не смогли попасть в нужный санаторий из-за отсутствия мест. Затраты на проведение рассылки были минимальные, а эффект налицо: часть Клиентов мы смогли таким образом вернуть.

Несмотря на сложности, динамика развития проекта была положительной: конверсия в заявку с сайта увеличилась до 4,15%, ROI в интернет-маркетинг вырос до 738%.

6 месяц. Доработки сайта, оптимизация рекламы — ROI 868%

В шестом месяце мы снова вернулись к сайту: заменили оставшиеся формы обратной связи, обновили прайс-листы (добавили в них ссылки на переход к форме бронирования путевки), отключили недостаточно эффективные объявления в контекстной рекламе.

Клиент был обеспокоен увеличившейся стоимостью услуг по продвижению сайта у своих подрядчиков. Я решила проверить, оправданны ли ежемесячные вложения в seo. Мы провели полноценный seo- и тех. аудит сайта. Выяснили, что на протяжении более чем 2,5 лет подрядчики Клиента лишь имитировали работы по seo, высылая каждый месяц одинаковые отчеты. Сайт продвигался по настолько низкочастотным запросам, что количество получаемого трафика составляло всего 36 переходов в месяц. Со следующего месяца мы решили отказаться от услуг по продвижению сайта.

Вот так увеличились продажи и ROI у нашего Клиента.

К седьмом месяцу конверсия в заявку с сайта составила 5,65%, ROI — 868%. Довольный Клиент оставил отзыв о нашей работе — делимся им с вами:)

Всем привет!

Хочу с вами поговорить о том, как продавать больше туров по телефону, потому что знаю, насколько сегодня это актуально для вас. Давайте, для начала, разберем с вами, какими качествами должен обладать менеджер по туризму, а далее продолжим эту тему.

Самые главные качества продающего менеджера по туризму

1. Личные качества – это то, как ваш менеджер или, если Вы сами продаете туры, выглядит, как одевается, каким тоном разговаривает и как приятно слышать его голос со стороны.

Дам несколько советов:

• Если вы сами менеджер по туризму, то обязательно над этим работайте. Пробуйте записать свой голос и прослушать со стороны и честно оцените - было бы вам приятно с таким человеком общаться по телефону.
• Если вы руководитель турагентства, то при выборе сотрудников обязательно обращайте на это внимание и работайте с существующими кадрами над их личными качествами с помощью записи телефонных разговоров.

2. Экспертность – это знание туристического продукта, т.е. направлений, стран, курортов, визовых правил и т.д. Сегодня знание туристического продукта на базовом уровне уже не показатель вашей экспертности, сами видите, что часто сами туристы знают больше о стране и читают в Интернете много информации об этом.

Дам несколько советов, что нужно делать, чтобы повысить свою экспертность в глазах клиента:

• Нужно найти какие то особенности по каждому направлению, такие, что их нельзя просто так найти в Интернете. Это ваш «козырь», когда вы говорите это туристу у него появляется ВАУ-эффект. Например, говорите о конкретном магазине, ресторане, гиде или человеке, у которого не стоит (или стоит) купить сувениры. Попробуйте эту фишку и вы удивитесь, как это влияет на продажи.
• Каждый месяц обновляйте свою базу знаний по конкретному направлению и все время ищите такие «козыри».
• Попробуйте позвонить другим агентствам как турист и послушать как они рассказываю т о направлениях (найдите в их рассказах несколько фишек для себя).

P.S. Многие клиенты раз в год ездят на отдых и для этого целый год копят деньги, поэтому они хотят доверить свой отдых именно экспертам (хотя многим кажется, что они ищут только дешевые цены).

3. Отношение – это то, как менеджер по туризму и его руководитель относятся к делу, к клиентам, к работе и к отрасли в целом.

Я могу твердо сказать, что от этого очень сильно зависят ваши продажи. Ваши мысли и слова материальны и чем чаще вы думаете, что это не тот рынок и тут клиенты все «козлы», только ищут скидки, не ценят ваше время и в итоге покупают там, где дешевле, тем хуже у вас с продажами. Почему-то происходит именно так, удивительно, не правда ли?!

Тут самое ужасное когда сам руководитель в это верит и при сотрудниках показывает свое негативное отношение к делу, рынку и клиентам. Мой совет - следите за своими словами и мыслями, с ними нужно быть осторожным!

4. Техника – это как раз использование технологии и скриптов продаж (готовых речевых модулей).

Процесс продаж можно делить на следующие этапы (и ваша задача создать или использовать уже проверенные речевые модули для каждого этапа):

1. Открытие – создание доверительного отношения с клиентом при первом контакте с ним.
2. Выявление потребностей клиента.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Закрытие сделки.

Итак, мы обсудили, какие 4 важных качества должен иметь каждый продающий менеджер по туризму. Хочу обратить ваше внимание на то, что это отнюдь не теория, все эти факторы очень сильно влияют на продажи и Вам стоит немедленно начать над этим работать.

4-ое качество продающего менеджера по туризму – это знание техники продаж. Это значит, что сначала менеджер должен понять, из каких этапов состоит процесс продажи туров и что он должен делать на каждом этапе, какие скрипты (речевые модули) менеджер должен создать и использовать.

Мы проследили весь этот процесс и заметили, что в своем большинстве менеджеры пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту.

Мы обнаружили, что такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем» или после отправление подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, мы обратили внимание на то, что в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое НО – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы ЦЕЛЬЮ менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Из каких этапов состоят продажи

1. Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

К сожалению, наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий. Что такое «открытие» в продаже туров по телефону?

Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – сделать жирное начало и создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

• Обязательно выяснить имя клиента;
• Озвучить свое имя и название компании;
• Далее обращаться к клиенту только по имени;
• Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств. Например: «Я буду вашим личным менеджером»;
• Вы должны показать, что готовы сделать клиента счастливым. Например: «Я хочу передать благодарность Вам от нашей компании за то, что вы выбрали нас и доверяете нам свой отдых. Я в лице компании сделаю все, чтобы оправдать ваше доверие».

2. Выявление потребностей клиента

Если бы меня спросили, что самое важное в процессе продажи, я бы называл этап «Выявления потребности клиента ». НО почему-то именно на это в большинстве агентств выделяется очень мало усилий и, когда ты спрашиваешь их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Я бы сам так хотел. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?»

Меня, конечно, удивляет такой подход и еще сильнее шокирует, когда они тратят больше времени на то, чтобы по 20 раз отправлять потом предложения и по 10 раз звонить с разных номеров, надеясь на то, что клиент возьмет трубку. Это печально, согласитесь … Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:

• Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»;
• Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать;
• Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет;
• Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

• Чаще обращаться к клиенту по имени;
• После ответа клиента давать комментарии;
• Показывать свою экспертность;
• Создавать новые потребности;
• Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей;
• В процессе разговора аккуратно напомнить ему о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят, так как что кроме нас бронируется вся Европа);
• Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: продаем клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да» или «да». Например: «Димитрий, я вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получиться?».

Мои советы при назначении встречи:

• Не использовать такие фразы как: «Вы могли бы приехать к нам в офис?» или «Вам было бы удобно приехать к нам в офис?»;
• Очень уверенным голосом назначать встречу;
• Не делать выводы о том, что я сам бы не согласился и что я и сам бы хотел сначала посмотреть предложение;
• После предложения приехать в офис не обосновывать, почему это нужно и не ждать ответа клиента;
• Договориться о конкретном времени, а не о « в конце недели» или «через 2 дня в течение дня».

3. Презентация

После того, как вы выявили все потребности клиента, нам нужно презентовать наше предложение при встрече или по телефону. Прежде чем расскажу, как правильно проводить презентацию, как правильно расписать нужные скрипты, хочу показать вам разницу между двумя важными понятиями, которые будем использовать в процессе презентации - это Свойство и Выгода .

Давайте на примере покажу вам разницу между ними: «Я живу недалеко от метро» - это свойство. «Мне по утрам недолго идти до метро» - это выгода от указанного свойства. Надеюсь, на примере смог вам показать разницу.

«Зачем мне это?» - спросите вы. А вот тут как раз и кроется один не большой секрет успешных продаж. При презентации вам не достаточно показать свойства поездки или отеля, вы еще должны показать какие выгоды получит клиент благодаря этим свойствам.

Например, во время презентации, когда говорите о территории отеля, можно так поступить: «Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)».

• Составьте максимально полный список всех свойств, например: территория, расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т.д.
• Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации.
• При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки, потому что презентация с недостатками является более объективной и создает большее доверие к вам со стороны клиента.
• При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили.
• После того, как называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос, чтобы закрыть часть возражений клиента о цене.Например: Дмитрий (клиент), цена на тур в такой то отель с такого то числа до такого то числа с прилетом и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).

4. Работа с возражениями

Чем больше со своими коллегами, с менеджерами по туризму, с руководителями других турагентств общаюсь, тем больше слышу от них, как им надоели возражения клиентов, например: «Мы подумаем», «А скидку дадите?», «Нам предложили дешевле», «Это дорого» и т.д. и все считают, что это самая большая проблема в продаже туров и все ищут волшебные таблетки от этого.

Что я хочу вам сказать про возражения клиентов:

• Это не самая большая проблема в продажах.
• Нужно обрабатывать ВСЕ возражения и можно и нужно большую их часть закрывать.
• Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и в основное – это сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится.
• Чем больше вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к вам попадут такие клиенты.

• Составить список всех возможных возражений.
• Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит «Это дорого», вы отвечаете: «Дорого в сравнении с чем? Можем вам рассрочку или кредит на хороших условиях предложить, или давайте берем отель ниже категории, или меньше ночей»)
• Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
• Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно «сливаются» и мы не можем продать всем.

5. Закрытие сделки

• Как бы хорошо вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы вы экспертом ни были, если вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов вы теряете.
• Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали в течение года, даже если хотят взамен получить ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).

Мои советы по закрытию сделок:

Я постарался быть молодцом и дать вам всю практичную информацию из своего опыта ведения туристического бизнеса.

Ваша задача - начать внедрять все эти технологии и получить результаты. Читайте наши статьи, приходите на наши семинары и тренинги и сделайте свое турагентство прибыльнее.

P.S. напишите свои комментарии и вопросы по этапам продаж, чтобы в следующих статьях я это учел.