Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма

Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга

Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг

Мотивы поведения потребителей

Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг

Оценка степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей

Вопрос 1. Ориентация на потребителя - основной принцип маркетинга.

Анализ рыночных возможностей туристского предприятия завершается этапом, не только имеющим исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет терять потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере, как туризм, можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. "Знать своего клиента" - основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

Прогнозировать их потребности;

Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

Улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

Выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

Устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

Создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

Налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

Потребитель независим;

Поведение потребителей постигается с помощью исследований;

Поведение потребителей поддается воздействию;

Поведение потребителей социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально законно в связи с тем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие анало­гичные действия - не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

□ Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?

□ Каковы потребности и пожелания клиентов?

□ Какие факторы влияют на потребности клиентов?

□ Какие мотивы приводят потребителей к приобретению туристских услуг?

□ Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?

□ Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?

Методическим приемом поиска ответов на вышеуказанные вопросы является моделирование поведения потребителей. В общем виде модель покупательского поведения представлена на рис. 1.

Рис. 1. Модель поведения потребителя

Как видно из рис. 1, потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем туристское предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы среды оно может лишь опосредованно. На принятие решения о приобретении туристских услуг оказывают влияние также личные характеристики клиента и его мотивы.

Таким образом, роль маркетинга сводится к изучению:

□ факторов, влияющих на клиента;

□ мотивов поведения клиента;

□ процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

"Маркетинговые исследования

потребителей

туристского продукта"

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………….3

1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА …………………………………………………………………..6

1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта………………………………..6

1.2. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта………………………………………………………………………...18

1.3. Методы маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта………………………………………………………………………...26

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ "АЛМА-ТУР"…………………………………………………33

2.1. Краткий обзор туристского рынка г.Санкт-Петербург… …………………… ……...33

2.2. Характеристика предприятия "Алма-Тур"…………………………………………………40

2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта для предприятия "Алма-Тур"……………………………………..55

2.4. Мероприятия по совершенствованию туристических

услуг потребителям туристского продукта…………………………………………………63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………68

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………70

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………….72 - 75

ВВЕДЕНИЕ

Туризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. Это означает непосредственную занятость примерно для 130 млн. человек (или одного из 15 человек, занятых в мировом производстве). Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. По оценкам специалистов туризм - самый прибыльный вид бизнеса. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма.-М.:Финансы и статистика, 1999.

Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходовМаркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996. С. 3.. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. По оценке ВТО число туристов к 2010 году возрастет до 1018 миллионов человек. Общие мировые концепции туризма предусматривают как минимум равный баланс въездного и выездного туризма.

Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предположением этих услуг и их распределением.

Туризм - это социально-экономический сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей., которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта- это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят.

комплексное о б служивание - стандарт-ный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объеденяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского про-дукта потребителям в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо отметить, что основным предметом купли-продажи являются туристические услуги потребителям туризма, где кроме покупателя и продавца в механизм туристс-кого рынка включается значительное количество посредни-ческих звеньев, которые обеспечивают связь спроса и пред-ложения.

Российский туризм на общем фоне выглядит скромно, однако в последние годы наметились изменения. Правительством РФ принята Федеральная Программа "Развитие туризма в Российской Федерации" которая стала важным документом определяющим пути развития туризма в России и практически инструментом государственного регулирования туризма в России. Программой определены главные направления развития туризма, формирование современной высокоэффективной и конкурентоспособной туристской отрасли на период 1995-2005 гг. В 1996 году был принят закон РФ "Об основах туристической деятельности в РФ", введены лицензирование и сертификация, создан комитет по туризму и спорту. Туризм. Правовые основы туризма. // Информационно-правовой сборник "Ваше право" № 3(9).1998, с.10.

Туристический бизнес нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых туристические поездки - это не потребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.

Спрос на туристские услуги отличается рядом осо-бенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.

Актуальной для успешного ведения туристического бизнеса является необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов. Это - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристической фирмой целей и задач по удовлетворению спроса потребителей туристического продукта, сбор, анализ и отчет о результатах.

Таким образом, маркетинговые исследования исследование представляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов:

Четкое определение проблемы и постановка целей исследования;

Разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует: выбор методов исследования (наблюдение, эксперимент, экспресс-опрос), подготовки инструментов исследования (анкеты), выбор способа связи с аудиторией (интернет, телефон, личное интервью);

Сбор информации;

Анализ собранной информации;

Представление отчета основных результатов, которые дают возможность принимать

более правильные решения.

Контроль использования или применения конкретного исследования.

Целью работы является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

В задачи работы входит:

1. Осуществить краткий обзор туристского рынка на примере г.Санкт-Петербурга

2. Дать общую характеристику потребителей туристского продукта.

3. Обозначить цели, задачи и методы маркетинговых исследований потребителей.

туристского продукта.

4. Провести маркетинговое исследование потребителей турпродукта для фирмы "Алма-Тур"

5. Составить план мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта.

Теоретической базой данной работы послужили учебная и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристической фирмы "Алма-Тур".

1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта

Самым древним путешествием следует считать морскую экспедицию (1501-1484 г. до н.э.) в знаменитую страну благовоний - Пунт. Его организовала царица древнего Египта Хатшепсут. Ананьев М.А. Экономика и география международного туризма.-М.,1975.

За 2000 лет до н.э. египтянин Синухит предпринял путешествие в страну Кедем, то есть на восток, описав его под названием "Приключения Синухита".

Древние греки путешествовали еще в VIII веке до н.э. Они принимали участие в античных олимпиадах в качестве зрителей и участников. Но даже в те времена данный мотив путешествий был не единственным. Географ и историк Геродот путешествовал в V веке до н.э. изучая обычаи и нравы своих современников.

Известный "Великий тур", который совершали представители верхнего сословия, документально зафиксирован в XVII веке. В XVII - XIX веках к таким турам стали проявлять интерес и гражданские слои населения. Среди молодежи считалось модным отправляться в длительную поездку по Европе. Станциями "Великого тура" первоначально считались культурные центры Европы, преимущественно города и достопримечательности Испании, Франции, Италии, Греции.

Одно из первых организованных путешествий относят к 1841 году, когда английский предприниматель Томас Кук осуществил перевозку около 600 человек с целью прогулки по железной дороге. В 1845 году им же было организовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там экскурсий. В 1847 году Т. Кук организовал туристическое общество, которое занималось тем, что продавало путевки для путешествий не только по Англии, но и за ее пределы. Считается, что Томас Кук был первым менеджером в области туризма.

Лишь немногим представителям дворянского сословия XVII-XVIII столетий присваивался статус туристов, так как наряду с мотивами получения образования начинает, наконец, играть важную роль и такой элемент, как удовольствие (знакомство с иноземными культурами).

Существует единая точка зрения на возникновение туризма в России. Власов А.А. Туризм. Учебное пособие.- М., 1977. В 777 году в Москве появился "План предприемлего путешествия в чужие края" Вениамина Генша. Более ранних документальных подтверждений о специально организованных коллективных поездках за границу или по России нет. По этому "Плану:" каждый из участников должен был вручить В. Геншу гонорар, установленный по контракту. Речь идет о том, что группа людей под началом опытного руководителя-менеджера должна совершить коллективную поездку в страны Западной Европы.

Первыми представителями самодеятельного туризма в России были очень состоятельные и влиятельные люди, совершавшие путешествия по собственному почину по своей стране и за рубежом. Известно, что Петр I в Южной Германии в 1697 году совершил восхождение на гору Брокке (1142 м над уровнем моря) с туристическими целями.

Упоминания об экскурсиях, проводимых на территории России, относятся к XVIII веку. В 1770 году описываются экскурсии, проводимые в Тифлисе. Азар В.И. Экономика и организация туризма.- М., 1972.

Русское географическое общество, созданное в 1845 году, в значительной степени способствовало развитию путешествий и экскурсий.

В 1895 году на базе общества путешественников-велосипедистов создается образцовое Российское общество туристов (РОТ). В 1907 году при РОТ образуется комиссия по организации образовательных экскурсий для школьников, а так же экскурсионные комиссии при педагогическом и краеведческом обществе. В 1928 году РОТ было упразднено и на его базе создано Общество пролетарского туризма РСФСР, председателем которого стал Н.В. Крыленко.

Необходимость развития иностранного туризма в СССР поставила задачу создания специального органа. Такой органом решением Совета Труда и Обороны был создан в 1929 году - всесоюзное общество "Интурист".

В 1930 г. произошло слияние АО "Советский турист" с Обществом пролетарского туризма. Было создано Всесоюзное добровольное общество пролетарского туризма и экскурсий (ОПТЭ).В том же году при ВЦСПС было создано Туристско-экскурсионное управление (ТЭУ ВЦСПС).

В 1962 г. создается система Советов по туризму, руководство которой осуществлял Центральный Совет ВЦСПС по туризму. Для решения вопросов международного молодежного обмена в июне 1958 года создано Бюро международного молодежного туризма "Спутник", которое занималось бы не только приемом групп зарубежной молодежи и организацией советского туризма за рубежом, но и внутрисоюзными путешествиями юношей и девушек, организацией их отдыха в молодежных лагерях.

В международном масштабе туристическую деятельность координирует ВТО (Всемирная туристическая организация), созданная в 1968 году. Основными задачами ВТО является оказание помощи международному туризму с целью развития туристической отрасли, укрепление дружеских и культурных связей, борьба против любых препятствий свободному международному передвижению людей, сбор и последующее распространение технической информации по всем видам туризма, научно-исследовательская работа в области туризма, координация туристской деятельности в региональном и международном масштабе, сотрудничество с ООН и другими международными организациями, заинтересованными в развитии туризма.

Измерением уровня жизни и дифференциации доходов населения занимаются многие международные организации, в том числе и Совет организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). В 1980 г. ОЭСР утвердил список социальных индикаторов, в число которых входит и такой индикатор, как "время и отдых", а его показателями являются величина свободного времени и его использованье. В качестве критерия рациональности структуры расходов семей используется закон, открытый немецким статистиком Э. Энегелем, согласно которому с ростом доходов семьи снижается доля затрат на питание, а доля расходов на удовлетворение культурных и других нематериальных нужд (к числу которых можно отнести и использование свободного времени) существенно увеличивается.

В практике туристской деятельности различают страны - поставщики туристов (направляющие страны) и страны, как правило, принимающие туристов. К первым могут быть отнесены: США, Германия, Англия, Бельгия, Дания и др. Ко вторым - Франция, США, Испания, Италия, Венгрия и др. Статистика ВТО показывает, что за последнее время международные путешествия и доходы от них выросли во всех регионах мира. Наиболее популярные страны мира, посещаемые туристами, представлены в таблице 1.1. Папирян Г.А. Экономика туризма.2-е изд.перераб. и доп. -М.:Финансы и статистика,2001.

Таблица 1.1.

Наиболее популярные туристские страны мира

Страна	Количество прибытий туристов*	Средний ежегодный прирост прибытий	Доля прибытий от общего ежегодного мирового показателя, %	прибытиям)
США Испания Великобритания Германия Швейцария Португалия Малайзия Сингапур Нидерланды

*Исключая визиты одного дня

Средний ежегодный прирост прибытий в мире к 2000 г. составил 5,65%. Наибольший средний ежегодный прирост прибытий за тот же период у Польши 14,26%, Китая 12,79, Гонконга10,97%. Высоки позиции США, Испании, Италии, Венгрии и Великобритании. Наиболее посещаемой страной мира является Франция. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2001.

Как и следовало ожидать, туристы из наиболее развитых стран мира - США, Германии и Японии - тратят больше средств в заграничных путешествиях, чем туристы из других стран.

Эксперты ВТО указывают на то, что существует четкая связь между тенденциями развития туризма и общим состоянием экономики в стране. Динамика путешествий очень чувствительна к тому, находится ли экономика на подъеме или идет на спад. Обычно если другие факторы, такие, как относительные цены, остаются неизменными, то при темпах роста общего реального потребления на 1% объем поездок остается неизменным, при 2,5% объем поездок увеличивается на 4%, а приросте потребления на 5% расходы на путешествия возрастают на 10%. Если темпы роста потребления ниже 1%, объем поездок падает. Указанные соотношения могут отличаться от приведенных средних величин для различных стран выезда туристов.

Поэтому не только малые страны, но и такие промышленно развитые государства, как США, Англия и Германия, стремятся к увеличению доходов от туризма и предпринимают серьезные усилия для привлечения в страну иностранных туристов.

Организация экономического сотрудничества и развития опубликовала статистические материалы для развития туризма в государствах Европы, США, Канаде, Японии и др. Данные таблицы 1.2. рассчитывались по методике ОЭСР и в некоторых случаях расходятся с данными ВТО. Папирян Г.А. Экономика туризма.-2-е изд.перераб.и доп.-М.:Финансы и статистика,1999.

Таблица 1.2.

10 стран мира с положительным сальдо туристского баланса* (млн. долл.)

*Данные приводятся по состоянию на 2000 г.

Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме так как поток потребителей туристского продукта непосредственно зависит от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Качество мест проживания и обслуживания клиентов обеспечивается персоналом, а его эффективная деятельность является определяющей для успехов международного туризма. С приходом массового туризма было создано много разновидностей ночлега. Они различны в разных странах даже в пределах одного региона. Квартальянов В.А. Иностранный туризм.-М.:Финансы и статистика,1999, с.35-55.

Например, во Франции - одном из главных туристских центров мира - широкий спектр названий жилья можно объединить в три группы:

Гостиницы, которые имеют градацию от одной до четырех звезд-люкс;

Лагеря и дома отдыха с градацией от одной до четырех звезд;

Жилье типа "жит де франц", расположенное в небольших деревнях или возле них и представляющее маленький коттедж, деревенский дом, помещение в доме или часть усадьбы.

В другой европейской стране с давними традициями гостиничного бизнеса - Швейцарии - предлагается жилье в 2600 отелях ассоциаций отелей Швейцарии, в помещениях квартирного типа, 450 лагерях, в домах отдыха и молодежных общежитиях для лиц моложе 25 лет, оздоровительных центрах, клиниках, климатических курортах.

В Великобритании предлагаются следующие места проживания:

Гостиницы, мотели, гостевые дома или дома в деревнях, которые классифицируются по системе "корон" от одной до пяти в зависимости от предлагаемых услуг и их качества;

Дома отдыха, включая коттеджи, бунгала, помещения квартирного типа, классифицированные по системе "ключей" от одного до пяти.

Гостиницы стран Бенилюкса (Бельгия, Нидерланды, Люксембург) классифицируются по системе Бенилюкс Отел Классификэйшн (Benelux Hotel Classification). Согласно этой системе от одной до пяти звезд присуждаются следующим средствам размещения:

1.Отель-кафе-ресторан - учреждение, которое построено и приспособлено для жилья, но где также функционируют кафе, ресторан или то и другое;

2.Мотель - учреждение, объединяющее вместе отель, кафе и ресторан, расположенные вблизи автомобильных дорог и обслуживающие туристов, путешествующих автомобильным транспортом;

3.Отель-ресторан - учреждение, приспособленное для жилья и где функционирует ресторан;

4. Отель-гарни - учреждение, предоставляющее жилье, в котором обеспечивают только койкой и завтраком;

5. Аппартамент-отель - учреждение, предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях.

В последнее время активно развивается американская новая концепция курортных клубов "САНДАЛ" с безупречным уровнем сервиса, когда в стоимости тура включены абсолютно все услуги. Эти клубы сосредоточенны в Карибском бассейне, на Багамских островах, острове Ямайка и др.

В Великобритании основные гостиничные цепи составляют приблизительно 25% гостиничной индустрии. Крупнейшей группе "Форте" принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует "Моунт Чарлит Тистл Отелс" - 109 гостиниц и "Квин Моат Хаусис" - 102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеров страны.

На Европейском рынке также широко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи как, "Хилтон Отел Корп.", "Раманда Инт.", "Хаятт Отелс". Последний впервые использовал стиль "фойе-атриум".

Для того, чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы.

Самый крупный гостиничный консорциум в мире - американская цепь "Бест Вестерн Интернейшнл", насчитывающая 3350 гостиниц и 270 тыс. номеров.

Прогнозы, составленные на начало XXI века Всемирной туристской организацией, являются подтверждением перспективности развития международного туризма и необходимости совершенствования туристических услуг потребителям туристского продукта.

Сравнительный анализ и прогнозируемый уровень годового роста прибытия туристов по регионам мира в 1990-2010 годах представлен в таблице 1.3. Биржаков М.Б. Введение в туризм.-СПб.:Изд.Торговый Дом "Герда",2000.

Таблица 1.3.

Средние темпы ежегодного роста прибытия туристов по регионам мира (в %)

ВТО прогнозирует, что пропорции туризма останутся стабильными до 2010 года: одна четверть будет приходиться на межрегиональный туризм и три четверти на внутрирегиональный. Наибольший рост числа туристов среди туристогенерирующих стран предполагается в Японии с годовым уровнем 7% до 2010 года, а наименьший (2.4%) - в США (табл. 1.4.). "Эксперт". Подборка за 2001 г.

Таблица 1.4.

Прогноз туристских прибытий во всем мире из пяти основных

туристогенерирующих странв 1990 - 2010 годах

	Число прибытий млн.чел.	Число прибытий млн.чел.	Прогноз (млн.чел)	Средне- уровень	Изменения
Германия
Великобритания

Итак, туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Можно выделить следующие виды туризма. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие /Под общред.З.М.Горбылевой.- Минск, 1998.

Экскурсионный туризм - путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.

Рекреационный туризм - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.

Деловой туризм - поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей.

В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.

Этнический туризм - поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.

Спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, и просто желающие присутствовать на соревновании.

Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.

Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.

Караваннинг - путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.

Приключенческий (экстремальный) туризм - туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.

Водный туризм - поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Основные группы факторов определяющие покупательский спрос потребителей туристского продукта следующие:

1.Демографический - численность и возраст населения;

2. Поло-возрастная структура, размер и состав семьи;

3. Культурный уровень покупателя туристических услуг;

4. Социально-экономический - занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения, распределение населения по уровням дохода;

5. Национальный состав покупателя;

6. Политическая и экономическая стабильность государства;

7.Безопасность пребывания;

8. Прочие случайные воздействия.

Необходимо отметить что успех коммерческой деятельности на рынке туризма оп-ределяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть кон-кретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовлен-ная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма слож-ных разнородных элементов:

Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопри-мечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

Оборудование (средства размещения туристов, ресто-раны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), ко-торое само по себе не является фактором, влияющим на мо-тивацию путешествия, но при его отсутствии возникают мно-гочисленные препятствия возможному путешествию;

Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, исполь-зуемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

Туристский продукт городов - курортов - это ре-зультат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз и нацелен на изучение совокупного продукта раз-личных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большей прибыли производителями.

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: "Что в действительности будет поку-пать турист?" Ведь до определенного момента туристский про-дукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональ-ную способность удовлетворять определенную человеческую потребность.

Таким образом, можно сделать вывод, что туристский продукт - это лю-бая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практи-ке действует понятие основных и дополнительных услуг. Од-нако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо су-щественных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными и разница между основными и дополнитель-ными услугами состоит в их отношении к первоначально приоб-ретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической дея-тельности является комплексное о б служивание - стандарт-ный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры). Но, туристские фирмы должны постоянно искать эф-фективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт марке-тинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.

Применительно к российским условиям рынок туристических услуг подразделяется на рынок международного туризма и рынок внутреннего туризма.

Согласно прогнозам, приведенным в Федеральной программе развития туризма в Российской Федерации, темпы роста туристских потоков за период с 2000 по 2005 годы ожидаются на уровне 14-15%.

В рамках общей программы мониторинга конъюктуры туристического рынка, ВЦИОМ при содействии специалистов Европейского института социальных технологий и туризма, провел опрос 1477 москвичей и 1477 потребителей туристского продукта г. Санкт-Петербурга с целью изучения направлений туристических поездок в осенне-зимний период 2001 г. Результаты опроса приведены в таблице 1.5. "Экономика и жизнь".-№4, 2002 г.; "Эксперт"- Подборка за 2001 г.

Таблица 1.5.

Анализ направлений туристических поездок

Направления туристических поездок	Процент от числа опр о шенных	Процент от числа собирающихся с о вершить поездку
В пределах области и соседних с ней областей
В другое место в Центральной полосе России
На Черноморском побережъе России
На Северный Кавказ
В Прибалтику
В другие регионы России и страны СНГ
В дальнее зарубежье

Необходимо отметить, что государственная политика Правительства Российской Федерации в области туризма, оказывает значительное стимулирование туристической деятельности по удовлетворению спроса потребителей туристского продукта.

Например, жители г.Санкт-Петербурга, как потребители туристского продукта, тратят на зарубежные турпоездки уже сейчас сотни миллионов долларов в год. По оценке Комитета по туризму и развитию курортов Администрации Санкт-Петербурга, жители города и области совершили в 2001 году 460 тысяч туристических поездок за рубеж Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Изд. Торг.Дом “Герда”, 2001..

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

Обеспечение прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

Создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

Развитие туристской индустрии, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан России, развитие международных контактов;

Сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, туристских ресурсов.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется посредством:

Создания нормативных и правовых актов, направленных на упорядочение и совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;

Содействия в продвижении турпродуктов на внутреннем и мировом туристских рынках;

Лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта;

Установления правил въезда, выезда и пребывания на территории Российской Федерации;

Прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма;

Защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;

Создания благоприятных условий для инвестиций, налогового и таможенного регулирования;

Содействия кадровому обеспечению туристской деятельности и развитием научных исследований в сфере туристской индустрии. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельностью.- М., 1998.

Выдача лицензий туристским фирмам осуществляется в соответствии с Федеральными Законами "Об о...........

Страницы: | | | | |

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Общая характеристика деятельности туристической фирмы. Анализ организации маркетинга. Структура управления предприятием. Матрица видов туризма, предложенных клиентам. Выявление мотивов приобретения туристских услуг, анализ потребительского поведения.

курсовая работа , добавлен 14.06.2011


Характеристики основных видов туризма, форм обслуживания. Правовое обеспечение деятельности туризма. Анализ хозяйственной деятельности туристической фирмы ООО "JOY". Маркетинговые исследования туристической фирмы. Создание нового туристского продукта.

дипломная работа , добавлен 07.03.2012


Паспорт туристической фирмы "Три кита" (Росскурорт) г. Омска. Правила внутреннего распорядка. Анализ маркетинговой среды и рекламного обеспечения туристической фирмы. Рекомендации руководству по совершенствованию деятельности туристической фирмы.

отчет по практике , добавлен 07.09.2014


Виды организационных структур маркетинга на предприятии. Общая характеристика деятельности туристической фирмы ООО "Мюнхгаузен": система управления, организация службы маркетинга. Политика предложения туров. План рекламных мероприятий на будущий год.

курсовая работа , добавлен 21.08.2011


Разработка бизнес-плана для варианта дальнейшего развития туристической фирмы "Нева", согласно которому принято решение о создании дочерней фирмы (туристической фирмы "Нева-Видное"). Анализ рынка, характеристика основных продуктов и услуг предприятия.

курсовая работа , добавлен 05.03.2013


Показатели финансово-экономической работы и стиль управления в организации. Законодательство, регламентирующее ее хозяйственную деятельность. Цели и функции службы маркетинга. Исследование рынка кондиционеров. Сегментация рынка товаров предприятия.

отчет по практике , добавлен 17.05.2014


Задачи и функции службы маркетинга, ее взаимодействие с другими подразделениями предприятия. Основные типы организационных структур маркетинговых служб. Маркетинговая характеристика предприятия, анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

курсовая работа , добавлен 13.08.2011


Формы выбора маркетинговой стратегии и их основные виды. Процесс планирования маркетингового исследования. Осуществление анализа маркетинговой стратегии деятельности туристической фирмы ООО "Робинзон" на внешнем рынке. Внедрение программы "TurWin".

курсовая работа , добавлен 16.05.2010

Маркетинговые исследования имеют существенное значение для определенной фирмы в процессе систематического сбора и анализа информации с целью выявления угроз, слабых и сильных черт и возможностей туристского рынка, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса.

Исследования, проводимые в туризме, обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений менеджерами туризма. Исследования позволяют выявить:

• проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;
• причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения;
• будущие тенденции на туристском рынке.

Исследования также позволяют: увидеть новые возможности; определить эффективные пути ведения бизнеса; лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые постоянно там происходят.

Исследования, которые уменьшают риск в процессе принятия решений, в значительной степени предопределяют успех функционирования туристского предприятия.

Таким образом, менеджеры могут планировать, осуществлять и контролировать деятельность по оказанию туристских услуг более успешно, если они располагают необходимой информацией.

Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки продукта и его продвижения до продажи и послепродажного обслуживания.

Фирмы могут проводить два вида исследований:

• 1) текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на туррынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений);
• 2) исследование одной определенной ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на туррынке.

Фирма проводит комплексное исследование рынка туризма с целью оценки сложившейся общей ситуации, возникающих из нее проблем и угроз и появляющихся возможностей. Фирма может также выделить ресурсы на проведение исследования по какой-либо одной или нескольким проблемным ситуациям, сложившимся в ходе ежедневного функционирования предприятия. Кроме того, фирма исследует внешние и внутренние факторы воздействия, изучает эффективность рекламной кампании, потенциал рынка, тенденции в развитии бизнеса.

Цели маркетингового исследования в туризме:

• 1. Выявление значительных проблем. Интенсивность ежедневной бизнес-деятельности оставляет для исполнителей мало времени для того, чтобы сконцентрироваться на проблемных сферах деятельности, которые являются помехой для успешного функционирования предприятия. Выявление причин и проблем, вызывающих неэффективность бизнеса, часто является одним из многих простых вкладов, вносимых исследованиями в управленческий процесс.
• 2. Поддержание связи предприятия с его целевыми рынками. Исследования в туризме позволяют выявить будущие тенденции, дают возможность лучше понять запросы рынков и проследить происходящие на рынках изменения, чтобы разработать соответствующую политику. Исследования снижают вероятность возникновения риска от неожиданных изменений на рынках. В определенной степени исследование обеспечивает гарантию того, что фирма не будет производить товар, который в связи с произошедшими на рынке изменениями стал уже устаревшим для данного рынка.
• 3. Снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить неэффективные.
• 4. Разработка новых источников прибыли. Исследования могут привести к открытию новых рынков, новых продуктов и новых вариантов использования продуктов, уже находящихся в продаже.
• 5. Помощь в стимулировании продаж. Результаты исследования интересны не только для определенной фирмы, но и общества в целом и могут быть использованы в рекламных кампаниях и для стимулирования продаж. Это прежде всего касается исследований потребительских отношений к продукту, услуге и тех исследований, при проведении которых потребителей просят дать оценку определенным товарам и услугам.
• 6. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей. Потребители хорошо относятся к проведению туристскими предприятиями исследований. Они считают, что компании, которые занимаются подобной деятельностью, действительно заботятся о них и прилагают усилия для создания продукта или услуги, которая бы удовлетворила их потребности. Так, если в преамбуле к анкете указать цель опроса, например повышение качества обслуживания, клиенты будут охотнее отвечать на вопросы анкеты и у них создастся благоприятное впечатление о фирме, как заботящейся о поддержании или улучшении качества предоставляемых услуг.

Анализ потребителей, обнаружение главных мотивов покупки туруслуг и рассмотрение потребительского поведения дают руководителю и специалисту предприятия большой арсенал, без которого неосуществима успешная деятельность на рынке, а именно – познание своего потребителя.

Верное понимание клиентов дает турфирме возможности:

1) предсказывать их потребности;

2) обнаруживать услуги, пользующиеся максимальным спросом;

3) совершенствовать связи с возможными потребителями;

4) заслуживать доверие клиентов за счет осознания их запросов;

5) знать, чем руководствуется клиент, принимая решение о покупке туруслуг;

6) узнавать источники информации, применяемые при принятии решения о приобретении туруслуги;

Поведение потребителей узнается при помощи его изучения. Оно осуществляется в процессе создания модели поведения покупателей, анализа мотивов и факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения.

На поведение потребителей можно воздействовать. Маркетинг может оказывать довольно мощное воздействие на мотивацию и поведение покупателей. Этого можно достичь, если предлагаемый турпродукт на самом деле является орудием удовлетворения нужд потребителей.

Поведение потребителей социально справедливо потому, что их независимость в условиях рыночной экономики опирается на ряд прав. Следование им является главной задачей и общества в целом, и отдельных организаций. Социальная справедливость прав покупателей является гарантией удовлетворения их нужд. Ложь, введение в заблуждение, низкая степень качества услуг, отсутствие отклика на справедливые жалобы, притязания и иные подобные действия являются ничем иным, как грубым нарушением законных прав и интересов потребителей.

В ходе маркетинговых исследований турпредприятию надлежит получить ответы на некоторые основные вопросы.

1. Кто в настоящий момент является клиентом фирмы, кто может стать им в будущем?

2. Каковы нужды и пожелания потребителей?

3. Какие факторы воздействуют на потребности клиентов?

4. Какие аргументы воздействуют на потребителей при покупке туристских услуг?

5. Какие неудовлетворенные потребности имеют потребители, которые могут стать существенным источником идей развития и улучшения деятельности предприятия?

6. Как происходит процесс принятия решения о покупке туруслуг или прихода в турфирму?

Методическим приемом в поиске ответов на эти вопросы является создание модели поведения потребителей.

Покупатели определенной манерой поведения реагируют на внешние причины, содержащие факторы окружения и факторы комплекса маркетинга. Но турпредприятие может оказывать прямое воздействие только на факторы маркетинга. Влиять на клиента через побудительные факторы можно лишь косвенно. На выработку решения о покупке туруслуг также влияют индивидуальные характеристики потребителя и его мотивы. Следовательно, роль маркетинга сводится к исследованию:

1) факторов, оказывающих влияние на потребителя;

2) мотивов поведения потребителя;

3) процесса принятия решения о покупке туруслуг.

Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг

Рассматривая поведение потребителей, нужно быть крайне осмотрительным в оценках. Поведение покупателя никогда не бывает простым, так как на него влияет масса факторов.

Все разнообразие факторов, оказывающих влияние на потребителей туруслуг, необходимо разделить на две группы:

1) внешние побудительные факторы;

2) внутренне факторы, относящиеся к самой личности потребителя.

Внешние побудительные факторы включают:

1) факторы маркетинга;

2) факторы среды.

Факторы маркетинга – это так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion): товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта.

Факторы среды невозможно контролировать со стороны турпредприятия, но они существенно влияют на поведение потребителей. Вследствие этого их необходимо учитывать не только осуществляя серьезное маркетинговое решение, но и в каждодневной работе.

Среди факторов среды можно выделить:

1) экономические;2) политические;3) культурные;4) социальные.

Знание факторов, влияющих непосредственно на потребителя, имеет важное значение для турдеятельности. Это связано с тем, что они влияют на:

1) тип предложенных услуг;

2) избрание пунктов покупки;

3) вероятную цену, которую клиент готов заплатить за данные услуги;

4) способы, с помощью которых можно воздействовать на потребителя и перетянуть его на свою сторону.

Из наиболее важных факторов выделяются:

1) возраст;2) род занятий; 3)образование;4) финансовое положение;5) тип личности и самооценка;

6) образ жизни.

Так как покупатели отличаются друг от друга возрастом, пристрастиями, уровнем материального состояния и т. д., они приобретают самые разные товары и услуги, от того и шкалы их личностных предпочтений значительно различаются между собой. Отдельные туристы выбирают, например, горнолыжный отдых, иные собираются просто отдохнуть и позагорать, третьи получают удовлетворение от паломничества к религиозным святыням. Шкала предпочтений по отношению к различным вариантам путешествий помогает понять поведение потенциальных туристов, но она не дает толкования процессу выбора. Выбор покупателя находится в зависимости не только от его вкуса, но и от экономических факторов.

Мотивы поведения потребителей

Поступки всегда являются следствием нескольких мотивов, каждый из которых оказывает воздействие на другие. В туристических исследованиях старания могут быть сосредоточены на нахождении той ценности, которую содержит в себе приобретение определенного тура для отдыха. Потребитель может принимать во внимание объективную ценность и различные мелкие преимущества, связанные с покупкой того или иного турпродукта. Вследствие этого у турпредприятия появляются сложности – надо не только предвидеть основные причины рыночных поступков туриста, но и установить важность каждого из мотивов. Это крайне важно для того, чтобы при помощи маркетинговых действий пробудить желание у туриста сделать ту или иную покупку. Для этого надо иметь информацию о следующем:

1) как воспринимается турпредложение;

2) какие нужды оно удовлетворяет;

3) какие факторы стимулируют или, наоборот, сдерживают развитие спроса;

4) каково поведение потребителей с позиции приобретения тех или иных услуг;

5) какие мнения высказываются людьми относительно успешности сферы туризма.

Теория мотивации А. Маслоу исходит из того, что поведение индивида опирается на необходимость удовлетворения нужд различного уровня. Она отталкивается от обусловленной иерархии потребностей – от «низших» (физических) до «высших» (духовных), от более настойчивых до менее настойчивых.

Вначале индивид будет стараться удовлетворить наиболее значимую для себя в настоящий момент потребность. Когда она удовлетворяется, ее мотивирующее влияние проходит и индивид чувствует мотив к удовлетворению следующей по важности потребности.

Отсюда следует, что высшие потребности удовлетворяются лишь тогда, когда удовлетворены предшествующие. Это значит, что товар, который обеспечивает самовыражение, будет куплен лишь тогда, когда уже есть товары, обеспечивающие примитивные потребности..

На основе данной теории реализуются бесчисленные программы по предложению турпродуктов, базирующихся на статусности, авторитете, уважении, признании, содействующих самореализации и самовыражению человека. Кроме того, использование этой теории помогает не только определить мотивацию туристского спроса, но и приумножить влияние тех или иных мотивов. Почти все туристы волнуются за свою безопасность (угроза терроризма, уголовные преступления, здоровье). Турфирма обязана учитывать это, пообещав людям персональную безопасность, хорошие условия страхования и врачебного обслуживания. Гарантии заботливого, дружеского отношения к человеку со стороны сотрудников гостиниц и местных жителей направлены на удовлетворение потребностей в уважении. Если взять уровень потребностей в самоутверждении, то его можно применять для обострения мотивации стремления к экстремальным видам туризма и маршрутам, заключающим в себе какие-либо сложности, преграды или даже элементы риска (сплав по горным рекам, туризм на выживание, горный туризм, спелеология и др.).

Теория мотивации Д. Шварца выделяет рациональные и эмоциональные мотивы. Отметим главные рациональные мотивы, побуждающие человека к покупке туруслуг.

Качество. При покупке турпродукта во многих случаях определяющим фактором является его ожидаемое качество. А так как человек качество товара или услуги нередко определяет по цене, то чересчур низкие цены часто оказывают отрицательное влияние на ожидания, связанные с теми или иными туруслугами.

Гарантированное обслуживание. Этот мотив непосредственно связан с уровнем обслуживания туристов, так как при выборе места отдыха гарантия качества обслуживания производителей и продавцов услуг является определяющим фактором.

Репутация – это одна из важных причин при выборе турфирмы и оценке необходимости покупки тех или иных услуг у данной фирмы. Слава фирмы является одним из основных факторов при решении потребителя, стоят ли предлагаемые услуги его доверия.

К покупке туруслуг туристов подталкивают не только рациональные мотивы. Не менее значимы в этой ситуации эмоциональные мотивы.

«Свое Я». Любой индивид хочет персонального признания. Человек хочет, чтобы им дорожили, его любили, и всегда желает чувствовать свою важность, поэтому персоналу турпредприятия необходимо обеспечивать своим потребителям и такие условия. Это во многом себя оправдывает и дает осязаемые результаты.

Признание. Нацеленность на повышение своего статуса, престижа, изменение имиджа. Одни находят удовлетворение данной потребности, покупая определенные турпродукты, для вторых же более значим сам процесс обслуживания.

Познание – устойчивая нацеленность на новые открытия, знания, исследования. Обнаружение возможных клиентов, действиями которых руководит такой мотив, крайне важно, в особенности при введении на рынок нового турпредложения.

Следование моде. В каждой группе возможных клиентов есть те, поведение которых на рынке определяет именно эта причина. Задача турфирмы заключается в том, чтобы своевременно их выявить и выработать для них подобающее предложение.