Самая удобная программа для колл центра. Организация и внедрение call центра

Когда решение о создании собственного подразделения для обработки обращений клиентов принято компанией, правильный выбор программы для колл-центра становится ключевой задачей.

К выводу создать контакт-центр так или иначе приходят компании, для которых общение с клиентами не только является одним из важнейших звеньев бизнес-цепочки, но и занимает большую часть рабочего времени. Это страховые компании и банки, торговые компании (особенно интернет-магазины) и маркетинговые агентства, транспортные компании и все, кто предоставляет всевозможные услуги населению.

При выборе call-center software следует учесть некоторые основные характеристики программного продукта, учитывающие особенности бизнеса и позволяющие в будущем без серьезных затрат и усилий настраивать и масштабировать систему.

Основные преимущества отечественного программного продукта:

• Интерфейс программы, техническая поддержка и разработка находятся в той же стране, где работает и ваша организация.
• Цены на продукт также составляется в вашей стране. Поэтому в случае каких-то волнений, кризисов и подобных проблем - вы оказываетесь в более защищенном состоянии. К примеру, компаниям, использовавшим до кризиса Cisco, Genesys, Avaya, в момент кризиса практически всем пришлось отказаться от использования этих продуктов, потому что стоимость лицензий стала неподъемной.
• И несомненным плюсом является возможность обращения к разработчику напрямую, на родном языке. Это играет огромную роль, позволяя получить быструю понятную поддержку и необходимые функции, которые могут быть разработаны вендором под ваши задачи.

Важнейшим показателем программы для колл-центра является функциональность. Если колл-центр в основном обслуживает входящие вызовы, то в первую очередь нужно обратить внимание на омниканальность . Сегодня представить себе контактный центр, который обрабатывает только телефонные вызовы уже нельзя. Современные решения для контакт-центров должны иметь возможность обрабатывать обращения по любому удобному каналу: звонки, электронные письма, смс, мессенджеры. Это могут быть, к примеру, Telegram, Viber, в будущем WhatsApp (когда появится поддержка у этого протокола), Skype, обращения и звонки с сайта. Все возможные каналы коммуникаций. Если продукт не обладает этим функционалом, вряд ли стоит его рассматривать как серьезное решение на рынке.

Очень важен интерфейс программы . Он должен быть дружелюбным, понятным, приятным глазу. К тому же субъективное мнение специалистов контакт-центра тоже важно: насколько интерфейс системы нравится пользователям, насколько понятен и удобен. Потому что именно с ним операторам и супервизорам придется работать большую часть времени.

Директора и супервизоров будет интересовать большое количество отчетов и статистики . А также возможность при необходимости создавать отчеты под свои задачи. Часто на моменте внедрения у руководства отсутствует понимание, на каких же показателях будет основываться качество работы колл-центра. А по прошествии некоторого времени, когда коллектив освоил работу в новой системе, подразделение или руководитель компании может определиться с новым видом отчетности. И в некоторых решениях, где есть только жестко зашитые отчеты, не позволяющие в удобном виде показывать нужную информацию, данную задачу решить крайне сложно или невозможно.

Конечно же нельзя не сказать о таком важном моменте, как интеграция программы колл-центра с информационными системами. Call-center software , как правило, является лишь одной из программ, которая используется при обработке вызова. Второй системой может быть информационная, например, Service Desk, либо CRM-система, в которой создаются заявки, счета, заказы, просматривается состояние склада.

Представьте, насколько важно автоматически идентифицировать клиента и поднять, либо получить данные из информационной системы при поступлении звонка. В этом случае все необходимое отобразится в сценарии диалога, в карточке клиента, которые заложены в программе. Это позволяет очень сильно сократить время на обработку вызова и автоматизировать работу оператора. Определить, насколько серьезно будет оптимизирован труд оператора можно, если понимать, какое количество вызовов обрабатывает один специалист. Это минимум до 200 звонков, время, необходимое на идентификацию одного клиента – от 1 минуты. Можно просчитать, что мы только за счет одной этой функции экономим от 100 минут рабочего времени оператора в день.

Для колл-центров всевозможных банковских структур, коллекшн, маркетинговых агентств, просто продающих компаний, конечно, самый важный функционал – это исходящий обзвон . Здесь стоит обратить внимание на гибкость настроек и обязательное наличие системы анализатора автоответов мобильных провайдеров. При исходящем звонке анализатор позволяет определить, система дозвонилась до живого человека или попала на автоответчик, и соответственно, во втором случае она не переключит звонок на оператора. Здесь важно убедиться в том, что этот функционал работает исправно, качественно и отсекает 90% или хотя бы 80% «неживых» вызовов, эффективно определяя автоответчики. Потому что каждый такой ошибочно переведенный вызов – это потерянное время специалиста и, естественно, деньги.

Понятно, что в принципе рассматривать программу для колл-центра, большую часть рабочего времени обзванивающего клиентов, без функционала исходящих кампаний - не стоит. Здесь также необходимо обратить внимание на наличие конструктора сценариев и диалогов. Поскольку часто для таких обзвонов используется труд операторов, которые часто меняются. Происходит ротация специалистов и новые люди, еще мало знакомые со спецификой телефонных диалогов данной компании, могут часто попадать в очень затруднительное положение, забывая, что нужно говорить и в какой момент.

Для всех компаний, использующих обзвон, очень важно наличие функции, помогающей новичку-оператору приступить к работе. Хорошо прописанные скрипты и записи разговора опытного оператора позволят буквально за несколько минут ввести новичка в курс дела и запустить его в бой.

Еще один момент – это автоматизированный сервис , который используется для ряда организаций. Не всем компаниям это может быть полезно, но несомненно важно для энергетических, газовых организаций, а также компаний, предоставляющих услуги населению и снимающих показания счетчиков. В пиковые дни им приходится обрабатывать колоссальный объем входящих обращений. Соответственно, можно автоматизировать прием этих показаний посредством обработки сообщений через мессенджеры (чат-боты), автоматизировать путем получения смс-сообщений и их перераспределения, а также путем обработки в голосовом сценарии с использованием синтеза распознавания речи. Все эти сервисы объединяются с информационной системой заказчика и автоматически позволяют вытягивать данные о лицевом счете и утверждать. Таким образом компаниями экономится огромное количество ресурсов и времени операторов. Им не приходится бездумно раздувать штат сотрудников.

Кроме того, это может быть полезно торговым и транспортным организациям. Для них могут быть организованы сервисы, которые в автоматическом режиме предоставляют информацию о пунктах доставки, о статусе заказа. А вот банки могут автоматически предоставлять информацию об отделениях, банкоматах, о времени работы. То есть, с помощью такого функционала можно автоматизировать как ответы на какие-то распространенные вопросы, так и отправку плановых сообщений клиентам. Естественно, благодаря таким новым технологиям снижается нагрузка на операторов.

Мы кратко рассмотрели основные критерии при выборе программы для колл-центра.

Учитывая особенности бизнеса и возможность применения данных технологий, можно выбрать программный продукт, подходящий именно вашей организации, учитывающий особенности вашего бизнеса, а также простой в работе, с доступным и оперативным сервисным обслуживанием.

Тимофей | 20-06-2018, 10:48
Пользуемся Oktell года 3, расширяемся, обновляемся. Решение позволяет это делать без каких-либо проблем, если есть нормальный штатный IT-специалист. Если такой сотрудник отсутствует, готовьтесь платить приличные суммы за техподдержку. Не зря Октелловцы назвали свою поддержку золотой: далеко не каждая компания может позволить себе эту роскошь! И это, наверное, самый большой минус.

Федор | 28-03-2018, 13:00
Нормальная программа. Настроили полностью под нас, подключили 1C, дополнительные модули. Все здорово, но стоит Oktell со всеми дополнениями немалых денег, а от поддержки пришлось вообще отказаться - пока не тянем!

Максим | 3-10-2017, 10:29
Программа классная, но достаточно дорогая, особенно это касается технической поддержки! Если у Вас есть нормальные штатные айтишники и нет возможности оплачивать дополнительные услуги, то настройка Октелл и его поддержка не должны вызвать особых затруднений. Сама программа работает стабильно, интерфейс простой и понятный для любой категории сотрудников.

Никита | 15-06-2017, 12:19
Полгода назад решили сменить программное обеспечение контакт-центра. Основной причиной стала нехватка функционала. После длительного анализа рынка, остановили свой выбор на Октелл. Сотрудники пообещали, что их платформа как конструктор - можно настроить полностью под потребности клиента. Пока не пытались проверить данное обещание. Базового функционала более чем достаточно. Программа работает без сбоев, очень удобная, функциональная. Неприятным моментом оказались сроки реализации. Почти 2 месяца длилось согласование документов, установка, настройка. Хорошо, что результат от этого длительного процесса оказался положительным: программа отвечает всем нашим требованиям.

Валерий | 2-03-2017, 15:03
Октелл является хорошим решением для колл-центра. Пользуемся продуктом на протяжении 3 лет. За это время расширились с 7 операторов до 15. Октелл позволяет без проблем внедрять новые рабочие места. Настройка происходит за 2-3 рабочих дня. Программа работает стабильно. По стоимости соглашусь с предыдущим комментарием. Программа обходится не дешево, но мы пока не готовы променять стабильную работу на более дешевую неизвестность.

Болат | 21-06-2016, 12:20
хотел обновить Oktell цену не говорят говорят типа подсчитаем как можно считать обновление это же не помидоры на базаре! В начале узнают компанию а потом считают этак еврейский вариант! мне за обновление зарядили 100 тыс рублей за обновление мать его за яица! получается обновление стоит дороже оборудования! если есть аналог обязательно поменяю в ближайшее время! Хотя операторов всего 6 человек! На прямую не продают только через партнерев видимо тоже есть договоренность!

ВВ | 11-05-2016, 13:44
Убедительно НЕ рекомендуем техподдержку компании Октелл. Мало того, что там работают абсолютно не клиентоориентированные сотрудники, так они еще и досконально продукт свой не знают! Парадокс! А их договор еще раз подчёркивает их отношение к клиентам: по договору они должны провести диагностику и дать рекомендации, а не устранить причину!!! Это вообще нонсенс! Мы очень разочарованы. НЕ работайте с ними.

Андрей | 19-04-2016, 10:48
Октелл хорошая программа. Но, как и в любом конструкторе, самое главное - руки конструктора. Нам не повезло, мы обратились в техподдержку самих октелловцев - хуже я не встречал. Они неоднократно признавали свои ошибки, и даже (!) сами хотели отказаться от обслуживания нас т.к. не смогли разобраться в возникающих ошибках интеграции. Крайне не клиентоориентированная и не профессиональная техподдержка. Такое чувство, что задача продать лицензии и дальше клиент не интересует.

GravER | 2-09-2015, 18:04
На астериске можно сделать все. Вот вы все и будете делать. А в октеле всё уже разработано и готово к верхнеуровневым настройкам. За счет этого на октеле можно за два часа настроить такие фишки, которые иной астерисковей и за месяц не сделает. А когда сделает, то опять же никому не передаст нормально и документации не сделает.

IPmen | 1-03-2015, 23:44
Эк как всполошились октелл-боты, разливаются в хвальбе!)) Программа более чем посредственная, ничем особо не блещет, на фоне астериска, а уж глюков в ней меньше не становится. Только ценой и изумляет, но я уж лучше Эластикс, или 3СХ поставлю клиенту, только не это поделие. Ибо стыдно потом бывало.

Арсений | 9-10-2014, 15:30
Используем Oktell IP ATC на протяжении достаточно продолжительного времени. И уже могу объективно сказать, что эта программа радует своей бесперебойной работой. Переход на ip атс от Oktell позволил нам существенно сократить расходы на связь. Также, появилась возможность интеграции

Anayameena | 15-09-2014, 11:48
Для небольшого колл-центра самое то! Но если захотите расширяться, то придется приобретать полную версию. Мы так и поступили. Пока программа показывает себя только с положительной стороны.

Владимир | 3-08-2014, 21:54
Вполне нормально работающая программа, если правильно её настроить, под свои определенные нужды. Не пониманию, почему люди здесь плохо о ней отзываются. Может это конкуренты?

Юрий | 1-05-2014, 17:58
хотя бы информацию об оси обновили бы. Программа Call-центр Oktell уже и на windows 7 без проблем должна идти. мне кстати подробная статистика понравилась. количество интересных функций, которые тоже без проблем настроил-тоже большой плюс этой программе

Тимур | 23-03-2014, 11:41
скачал, установил, пользуемся, по скорости работы претензий нет, количество полезных функции у этой программы также порадовали

Максим | 31-01-2014, 13:26
Те, кто плохо отзывается об октелл, предоставьте мне альтернативу пожалуйста. Потому что я лично её не вижу. Вообще, в любом сервисе можно к чему-либо придраться. Но октелл по-тихоньку исправляет свои минусы. Мы довольны в своей компании, после того, как стали клиентами oktell.

Мария | 26-12-2013, 18:21
Являемся пользователями oktell и ничего плохого о них сказать не могу. Все работает стабильно, а если все же возникают какие-то перебои, тех поддержка оперативно все решает. Меня лично, как менеджера, очень радует ее интеграция с 1С и нашей CRM системой. очень удобно. за это им отдельное спасибо

Владимир | 11-11-2013, 13:37
За год понял, что любые претензии к Oktell высосаны из пальца теми, кто кормится за счет аsteriskа и просто не может признаваться в том, что другие системы лучше. На самом деле ребята молодцы. Все чем пользуюсь - работает стабильно. Побочный эффект - текучка операторов у всех высокая, но у нас снизилась раза в полтора: на октелле им стало работать легче, задерживаются на пару лишних месяцев... P.S. Совет всем октельщикам - не ставьте обновления сразу после выхода!! Подождите пару недель. Я не знаю, кто гонит разработчиков - но они выпускают сырой патч, потом месяц все детские ошибкт правят

Mehanik | 16-10-2013, 12:04
Главный плюс нормальная интеграция с 1С, Главный минус - сто тысяч настроек, по ним есть документации на русском, но самим разбираться долго, а тех. поддержка платная. Но за последний год октелл заметно добавил, исправили детские баги. Так что с тройки поднимаю оценку до 4-

ALEX | 30-09-2013, 09:13
Объективно в программе много интересных задумок, но реализация подхрамывает. Разработчикам надо потрудиться и довести хорошие задумки до стабильной работы, а пока оценка около 2.5.

Робот умеет разбирать слова (не все и не всегда, но часто) и нагло этим пользуется. Например, у нас на вычислительных мощностях часто крутятся задачи поиска простоев в банковских процессах. Колл-центр загружает тысяч 40-50 звонков, робот ищет паузы, распознаёт, всё что было до и после них, строит своё мнение по поводу того, что это был за процесс. И на выходе говорит: друзья, когда клиент в понедельник утром спрашивает, можно ли взять кредит в залог тары, оператор слишком долго думает. Или бывает что-то вроде того, что клиент страховой при редком случае (спортсмен-профессионал, едет в непопулярную страну, нужна очень интересная страховка) может ждать пару минут, пока оператор найдёт у себя в интерфейсе, как это сделать. Так же ищутся тормоза интерфейсов.

Плюс бывает аналитика эмоционального состояния. Пока не очень точная система, но всё же полезная. Например, сейчас многие крупные российские банки тестируют подобные решения. Впервые в России систему аналитики речи внедрили в Национальной службе взыскания, которая обслуживает 83 региона России. Если во время диалога возникает длительная пауза, люди начинают перебивать друг друга или переходят на нецензурную лексику, это непременно становится известно супервизору.

7. Система записи

Проблема: возник конфликт между оператором и клиентом. Клиент прав, но оператор излагает свою позицию супервизору, пользуясь знаниями по специфике работы. И убеждает его в своей правоте. За неимением реальной версии супервизор верит оператору, в итоге обиженный, но правый, клиент с потерями отказывается от услуг, а оператор и дальше продолжает успешно использовать полученный опыт с новыми клиентами. Запись решает проблему.

Вторая проблема. Оператор прав, однако клиент делает вид, что операторы КЦ ни какую информацию ему не предоставляли, подаёт на заказчика в суд, выигрывает дело, заказчик несёт убытки.

Третья ситуация. Обучение операторов. Позвонил особо назойливый клиент, ему ответила мегавежливая девушка, устроила сеанс «секса по телефону», в результате чего клиент остался доволен и даже что-то купил. Звонок сохранили как эталонный и использовали для обучения трёх поколений операторов.

Также для контроля не только разговоров, но и действий оператора используется система записи экранов.

8. Customer Feedback

Меню оценки разговоров Customer Feedback позволяет оценить работу операторов, КЦ и задать другие вопросы клиенту после его разговора с оператором. После чего супервизор легко может выгрузить совокупности оценок по операторам, конкретным вопросам за любое время.

9. Интеграция с CRM и отчётность

В банках данные о клиентах хранятся в одной или нескольких АБС (автоматизированная банковская система), чаще всего для этой цели применяют CRM. При поступлении звонка в КЦ на экране оператора открывается карточка клиента из CRM. Оператор видит информацию, какая только может понадобиться - последние операции по карте, текущий баланс, продукты, которые можно предложить в связи с тем, что клиент взял кредит. В интернет-магазинах видны прошлые товары, плюс рекомендации по связанным покупкам. Возраст и дни рождения детей, если это, например, магазин игрушек. Операционная система и IT-грамотность, если это поддержка провайдера. Консолидация данных очень экономит время и повышает эффективность. Вот примеры: habrahabr.ru/company/croc/blog/140490

Самое сложное – конечно, закастомизировать штатные возможности CRM и КЦ-решения под текущие бизнес-процессы. Поэтому нужны интеграторы, которые дорабатывают напильником очень и очень много.

Параллельно, как правило, делается аналитика. Она может быть внедрена как в рамках call-центра, так и отдельно, на уровне всех BI-систем заказчика. Данная единая система означает отсутствие необходимости ручного сбора и обработки технологических данных из различных подсистем (управления звонками, систем записи, учета персонала или рабочих мест оператора).

Модуль интеграции Avaya и Siebel CRM

10. Мониторинг

Будут проблемы с железом и софтом. При резервировании всех компонентов КЦ, при повышенной и геолокационной отказоустойчивости, при отсутствии регламентных работ и добросовестных сотрудников техподдержки заказчика, рано или поздно сложится ситуация, когда компоненты какой-либо подсистемы КЦ откажут. Тогда, если КЦ спроектирован грамотно, а отказоустойчивости уделили должное внимание, работа КЦ продолжится за счет переключения на резервные компоненты, но такая работа уже является не нормальной и при ухудшении ситуации может произойти отказ в предоставлении сервиса. Причиной, которая приводит к тяжелым неисправностям, может быть какая-нибудь «незначительная» мелочь, на которую долгое время и внимания не обращают, а результат потом крайне печальный. Для того чтобы не прозевать такую мелочь, вовремя среагировать, устранить недостаток и не допустить больших проблем, применяют системы мониторинга. Такие системы анализируют огромное количество параметров подсистем КЦ, чутко реагируют на их изменения и оперативно сообщают об этом сотрудникам технических служб по разным доступным каналам, чтобы армагеддец не случился неожиданно. Сообщения от системы мониторинга могут автоматически регистрироваться в учетных системах заказчика, рассылаться по определенной схеме сотрудникам, руководству, эксплуатирующей организации. Чаще всего для информирования используют электронную почту, но можно задействовать и другие каналы, например, SMS или голосовое сообщение по телефону.

Примеры звонков

Ниже часть логов наших тестов по банкам, куда мы звонили от лица нового клиента. Можно увидеть часть функционала и просто навскидку сравнить работу операторов.

- ***банк, Виктория, здравствуйте!
- Виктория, добрый день! Я бы хотела арендовать банковскую ячейку в вашем банке. Скажите, пожалуйста, это возможно, вы предоставляете такую услугу?
//в этот момент данных хватило на сравнение голоса с базой фродеров
- Да, конечно, подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- Меня зовут Галина.
//оператор видит город по номеру телефона
- Галина, очень приятно. Из Москвы звоните?
- Да.
//скорее всего, щёлкает в пункт «Ячейка» в АРМ, скрипт предлагает задать размеры
- Галина, подскажите, пожалуйста, размеры ячейки, знаете, которые вам необходимо?
- Да, мне нужна высота ячейки не менее 30 сантиметров, ширина 15-20 сантиметров, ну и глубина, ну сантиметров 10.
- Я вас поняла. Пожалуйста, оставайтесь на линии, сейчас уточню.
Далее - 4 минуты держали на удержании, а потом сброс звонка. При втором звонке потребовалась ещё одна авторизация, связку с предыдущим не делали, хотя, теоретически, это достаточно просто. Посоветовали звонить сразу в офис конкретного банковского отделения, а не в общий КЦ – явно не интегрирован этот процесс, проверка идёт руками или в другой системе.

***
- Меня зовут Галина.
- Галина. Вы в каком городе находитесь?
//КЦ не определяет город по телефону
- В Москве.
- Угу.
- Ожидайте, пожалуйста, уточню данную информацию.
- Да, хорошо, спасибо.
(ожидание)
- Спасибо за длительное ожидание. Галина, уточните, пожалуйста, в каком офисе вам было бы удобно арендовать сейфовую ячейку?
- Ну, вы знаете, мне где-нибудь на севере Москвы, район там Отрадное, Алтуфьево, Владыкино, в общем, серая ветка.
- Ожидайте, пожалуйста. Уточню данную информацию.
- Спасибо.
(ожидание)
- Спасибо за длительное ожидание. Галина, у нас вот сейфовые ячейки есть на *** дополнительной мощности и дополнительной мощности «***» - это ближайшие как вот к вам.
//две задержки в процессе, явно потребовалось либо что-то долго искать, либо оператор просто звонила в эти отделения.

***
- С какого города вы обращаетесь?
- Москва.
…
- Спасибо большое за ожидание. То есть ячейки под индивидуальное пользование есть только в трёх отделениях, но на текущий момент в 2 отделениях только есть наличие сейфовых ячеек – это либо станция метро «***», либо станция метро «***».
- Угу. То есть это не раньше среды я смогу, да, сделать?
- Да, совершенно верно. Да, именно в этих отделениях. Давайте с вами уточним, какая высота вам необходима?
- 30 сантиметров.
- 30 сантиметров?
- 30, да. Угу.
- Ну, на текущий момент, то есть только вы тогда сможете обратиться вот по высоте на «Речной вокзал». То есть там 4 сейфовых ячейки, высота 46 сантиметров, указана ширина и глубина 30 и 40 соответственно.
//явно есть хорошая интеграция с CRM

***
– Угу. Да у нас предоставляются в некоторых отделениях банка сейфовые ячейки под сделку, но сегодня банки не работают.
– Угу. Ни сегодня, ни завтра?
– Да, выходной день до 5-ого ноября.
– Угу. Хорошо, а если 5-ого ноября… Где я могу сделать, арендовать?
– Звоните к нам в контактный центр банка, мы ваш звонок уже переведем на необходимое отделение. Уточним, есть ли в наличии ячейка, которая вас интересует, и число.
– То есть сегодня я это сделать не могу? Мне нужно только…
– Сегодня банки не работают.

***
- Банковская группа «***», меня зовут Светлана. Здравствуйте.
- Светлана, добрый день. Подскажите, пожалуйста, я бы хотела арендовать банковскую ячейку. Могу ли я это сделать в вашем банке?
- Да, конечно, минуту, пожалуйста, подождите.
- Спасибо.
(ожидание).
- Алло.
- Я вас слушаю.
- Здравствуйте. А вот меня на вас перевели. Я бы хотела арендовать банковскую ячейку в вашем банке. Я могу это сделать?
- Секундочку.
- Добрый день, Надежда слушает.
- Надежда, добрый день. Меня уже третий раз переключают. Я бы хотела поинтересоваться возможностью аренды банковской ячейки. В вашем банке я могу это сделать?
- А вы знаете, вы сейчас общаетесь с главным офисом. Мы находимся на *** переулке, это ***, у нас нет сейчас свободных ячеек, к сожалению.
- А, то есть меня сразу уже с вами соединили. Хорошо, я поняла. И когда освободятся, тоже такой информации нет, да?
- Нет, такой информации нет. Это никто не скажет, когда это что-то может произойти. Но, если время терпит, то звоните, интересуйтесь. У нас есть еще *** доп. офис, это *** метро. Если вас устраивает территориально, можете туда позвонить, поинтересоваться.

***
- А, то есть сегодня вы меня вообще проконсультировать не можете? По тарифам там, какие документы. Такой информации у вас нет?
- Необходимо связываться с отделением банка, уточнять информацию. Корректно. Для этого необходимо будет обратиться 5-го числа.
- Хорошо, я вас поняла. То есть, и по тарифам даже, вы меня сориентировать хотя бы, сколько стоит, вы не можете?
- В отделении банка данная информация.

***, вторая попытка там же
- Так, 3 месяца. Получается, что ориентировочно – я вам точного не могу сказать, корректная ли сумма будет – но на 90 дней у нас малая ячейка, аренда, это 2400 рублей.
- Угу. Это за месяц, да?
- Так, ну насколько я… Нет, это за все три месяца.
- За все три, да?
- Общая сумма, да.
- Угу. Хорошо. А, может быть, вы мне тогда просто номер телефона отделения дадите? Чтобы я сама туда прозванивала?
- Просто по Москве у нас не имеется номеров, у нас только внутренние номера. Только можем по внутренним номерам связать вас, соединить. А таких номеров не имеется, стационарных.
- Угу. Хорошо, я поняла вас. Ну давайте тогда попробуем еще раз соединиться, если не получится, тогда я, может, позже перезвоню вам. Сейчас, может быть, обед.
- Хорошо. Оставайтесь, пожалуйста, на линии.
(ожидание)
- Спасибо за ожидание. К сожалению, не удалось сейчас связаться с офисом.

***
- Да, 78 рублей в день. И, по поводу наличия свободных, к сожалению, у нас информация не предоставлена, это непосредственно в отделении банка уточнять.
- А, то есть мне нужно ездить по отделениям по вашим, и уточнять, да, то есть, так мы не сможем подобрать с вами сейчас?
- Так, к сожалению, у нас нет информации о наличии свободных ячеек ни в каком отделении банка.

***
- То для клиентов *** возможно арендование ячейки или сейфа.
- Угу. Хорошо. А как мне стать клиентом ***?
- Вы соответственно приходите в отделение, подаете заявление на открытие карты, и там уже дальше вам скажут – для обычных клиентов, для клиентов ***. Но там нужно еще поддержание довольно существенной суммы баланса на этой карте.
- А, ну то есть, как бы, вот так быстро я не смогу этого сделать.
- Нет, нет, нет, быстро не получится, боюсь.

***
- Есть на станции метро ***, на ***, ***, ***. Или, может, вы меня сориентируете, вам в каком районе удобнее? Какая станция метро?
- Мне бы серую ветку, на Севере. Дмитровская подходит. Если есть Отрадное, Тимирязевская. Что-то такое.
- Сейчас проверим.
- Владыкино.
- Есть на *** – ближайшая к этим станциям.
- Давайте здесь посмотрим.
- Елена, в любом случае нужно будет подойти в отделение банка, чтобы заказать эту ячейку. Я сейчас проверю наличие – высота 30 см., 15-20 см. ширина. Минуту, пожалуйста. Спасибо за ожидание. Да, там есть. Свободные ячейки имеются. Вы на какой срок хотели? Чтобы я вас по тарифам сориентировала.
- Два месяца.
- На два месяца. С размерами нужно будет определиться – с кубическими именно. Какой предмет – не можете назвать?
- Нет.
- Не можете. Посмотрим по высоте. По высоте сказали – 30 см. высота – 30, ширина – 15-20, вы сказали. Длина имеет значение?
- Они же у вас там примерно сантиметров 10?
- Они разные, много вариантов есть. Допустим, это будет самая простая ячейка. Подходит – 7-ми дециметров. 2 месяца если, будет стоить 1940 рублей.

Вендоры

Avaya - ведущий мировой поставщик решений и оборудования для построения сетей связи и систем IP-телефонии предприятий. Продукты и услуги - это передача речи, конвергенция голоса и данных, управление взаимодействием с клиентами, мультимедийные системы передачи сообщений, мультисервисные сети, структурированные кабельные системы. Avaya лидерует по продажам систем обработки сообщений и структурированных кабельных систем, операторских центров и систем голосовой связи для предприятий.

Центр речевых технологий – российский разработчик: системы записи, аналитика речи, биометрическая идентификация, распознавание и синтез речи. Более подробно на speechpro.ru.

Nice - мировой лидер в области решений по записи голосовых и электронных взаимодействий с заказчиком (IP, традиционной телефонии, email), последующего извлечения этой информации и ее анализа. Также аналитика речи, Quality Monitoring, WFM, Customer Feedback.

Aspect – то же, что и Avaya, только плюс своя линейка WFO (Запись голоса/экранов, QM, WFM, Customer Feedback).

Verint - мировой поставщик решений по сбору, фильтрации и анализу источников информации, таких как голос, видео и неструктурированный текст.

Enghouse Interactive – облачный КЦ. Развёрнут в КРОК.

Zoom – система записи.

Мы работаем со всеми этими решениями для банков, операторов, страховых и крупного ритейла. Если нужны детали, конкретные кейсы или пробные просчёты – всегда отвечу по почте [email protected] или на вопросы в комментариях.