Семь новых инструментов управления качеством. Диаграмма сродства. Древовидная диаграмма

Диаграмма сродства - метод, который разработан для отыскания проблемы или для облегчения понимания какой-либо идеи, благодаря соединению лингвистических данных, ассоциативно связанных друг с другом .

Этот метод выражает факты, мнения или идеи еще хаотической или неопределенной проблемы, описывающейся словами (лингвистические данные), и объединяет эти данные по ассоциациям в диаграмме сродства таким образом, чтобы отыскать проблему, сделать прогноз на будущее или облегчить понимание идеи.

Метод диаграммы сродства, берущий свое начало от метода Кей Джи, разработанного доктором Дзиро Кавакита, был назван так для отличия от исходного метода, имеющего свою зарегистрированную торговую марку.

Общий вид диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса с целью принятия мер по их устранению приведен на рис. 9. Процесс создания диаграммы является творческим средством организации значительных качеств данных, таких как идеи пожелания потребителей или мнения участников обсуждаемой проблемы по принципу сродства различных устных данных, и иллюстрирует ассоциации, а не логические связи.

Метод диаграммы сродства применяется как средство получения информации, необходимой для достижения цели таким образом, чтобы процесс объединения, показанный на этой диаграмме, обеспечивал лучшее понимание проблемы и в результате более эффективное решение с помощью группового мышления.

Метод диаграммы сродства влияет на следующие виды мыслей:

уяснить положение, которое должно быть,

уяснить основную проблему,

упорядочить мысли,

предвидеть будущее, думать непосредственно о решении проблемы.

Рис. 9. Принцип построения диаграммы сродства

Этот метод лучше всего применять для общих формулировок проблем, касающихся любых улучшений и изменений отдельных процессов или деятельности организации в целом. Процесс построения диаграммы состоит из нескольких шагов.

Шаг 1 После этапа постановки проблемы (или определения предмета или темы рассмотрения), которая станет основой для обсуждения в группе, необходимо провести мозговой штурм с целью сбора данных для построения диаграммы сродства. Данный метод предполагает не только устную работу, но и работу с карточками, поэтому к нему необходимо подготовиться заранее.

Участникам раздаются карточки (или небольшие листки бумаги) и каждому члену группы присваивается условный порядковый номер. На доске размещают большие листы бумаги. Поступающие в ходе мозгового штурма идеи ведущий фиксирует на больших листах друг под другом, присваивая каждой порядковый номер.

При фиксировании предложения, номер которого соответствует конечному числу участников группы, следующую идею ведущий фиксирует под цифрой 1 напротив первого предложения первого столбика и создает следующий, присваивая порядковые номера каждой последующей идее. Далее создаются подобные столбики из поступающих идей, число строк которого равно числу участников группы.

Например, количество участников в группе - 5 человек. Тогда идеи на листах следует располагать, как показано на рис. 10. 1. . . 1. . . 1. . . 2. . . 2. . . 2. . . 3. . . 3. . . 3. . . 4. . . 4. . . и т.д. 5. . . 5. . . Рис. 10. Принцип расположения идей на доске

Далее каждый участник группы переписывает на отдельных карточках идеи с доски под соответствующим ему номером. Например, участник, которому присвоен номер 3, должен зафиксировать на отдельных карточках все идеи, которым соответствует цифра 3.

Шаг 2 На данном шаге необходимо сгруппировать родственные данные по направлениям различных уровней согласно принципам, приведенным на рис. 9. Эта компиляция может быть осуществлена следующим образом: 1.

Ведущий выбирает первую идею из списка и просит участников найти на своих карточках идеи, которые кажутся родственными между собой в некоторой степени. 2.

Группе предлагается определить общий заголовок для сгруппированных идей. После определения заголовка, он фиксируется на листе бумаги, в который вкладываются относящиеся к нему карточки. 3.

после выбора для группировки идей из общего списка, ведущему необходимо как- либо отметить их на больших листах бумаги, чтобы уже не рассматривать их далее.

Затем группа аналогичным образом группирует родственные данные и присваивает им заголовки.

Шаг 3 Группа должна рассмотреть заголовки определенных ими групп и

попробовать объединить какие-либо из них под общим заголовком. Тема заголовка должна в некотором смысле резюмировать сродство между выбранными группами данных. Эту процедуру необходимо повторить с выделением ведущих направлений, таким образом, создавая иерархию.

Анализ заканчивают, когда участники сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством и уровней ведущих направлений в соответствии с принципами построения диаграммы сродства (рис. 9).

Необходимо заметить, что можно начинать группировку родственных данных с определения заголовков уровней иерархии. Выбирая первую идею из списка для дальнейшей группировки, группа может дать название уровню, к которому будет относиться эта идея, и далее выбирать родственные данные, ориентируясь на заголовок.

Рассмотрим процесс построения диаграммы сродства на примере компании - оператора сотовой связи. Компания долгое время была лидером на региональном рынке, но затем появились два серьезных конкурента. Группа по решению проблем компании сформулировала общую тему для обсуждения следующим образом: «Увеличение продаж услуг сотовой связи в условиях присутствия на региональном рынке серьезных конкурентов».

После проведении мозгового штурма были определены основные причины, влияющие на сформулированный результат. На основании полученных данных группа построила диаграмму сродства (рис. 11).

Рис. 11. Диаграмма сродства постановки проблемы «Увеличение объема продаж...»

1. Технология домостроения квалиметрия и управление качеством

   Курсовая работа >> Строительство

   Данных и их анализ с помощью «семи новых инструментов управления качеством» . Примечание. Если это необходимо использовать...

2. Управление какчеством

   Реферат >> Государство и право

   Для рассматриваемых ниже новых инструментов управления качеством . Рассматриваемые ниже новые инструменты управления качеством лежат в основе новейшей процедуры преобразования требований...

3. Управление качеством на предприятии (5)

   Курсовая работа >> Экономика

   И оказания услуг. 2.Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы... брака, а $ - риск потребителя. Кроме перечисленных инструментов управления качеством , в TechnologiCS возможно применение следующих процедур...

4. Управление качеством в компании

   Реферат >> Логика

   Общенациональные программы по управлению качеством . В Японии были разработаны и применены свои инструменты управления качеством . Сегодня всем...

5. Управления качеством продукции на предприятии (1)

   Реферат >> Экономика

   Функционально-стоимостного анализа, как важного инструмента управления качеством продукции на ООО «Кардинал», должно... ООО «Кардинал» (новая редакция). – Архангельск, 2008. – 12с. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством : Учебник. - М.: ИНФРА...

Чтобы определить причины этой проблемы была создана рабочая группа из представителей разных подразделений организации. Рабочая группа методом «мозгового штурма» выявила возможные причины, которые были собраны в виде разрозненных данных.

3. Выполняем группировку данных по общим признакам. Названия общим признакам не присваиваются. Отдельные данные при последующей работе могут быть перенесены в другие группы.

Группа 1 Группа 2 Группа 3

Группа 4 Группа 5 Группа 6

4.Выявляем общий признак для каждой группы:

группа 1 - вероятный общий признак - условия работы;

группа 2 - вероятный общий признак выделить сложно, поэтому группу необходимо разделить на подгруппы;

группа 3 – вероятный общий признак – контроль;

группа 4 – вероятный общий признак – человеческий фактор;

группа 5 – вероятный общий признак – средства обеспечения и снабжение;

группа 6 – вероятный общий признак – техника безопасности.

5. Пересматриваем состав данных каждой группы и формулируем окончательный вариант обобщающего признака. Всего получаем семь групп – условия работы, документация, идентификация, контроль, человек, обеспечение, безопасность.

6.Составляем итоговый вариант диаграммы сродства.

Идентификация

Безопасность Обеспечение Контроль

Качество монтажного инструмента

Наглядность и простота представления данных, которые дает диаграмма сродства, является ее бесспорным преимуществом. Но недостаток у диаграммы также существенный – это субъективность распределения данных по родственным признакам. Наиболее серьёзно этот недостаток проявляется при индивидуальной работе. Метод «мозгового штурма» и командная работа несколько снижают субъективность, но не исключают ее.

Без особой детализации приведем еще один пример диаграммы сродства.

Рассмотрим процесс построения диаграммы сродства на примере компании – оператора сотовой связи. Компания долгое время была лидером на региональном рынке, но затем появились два серьезных конкурента. Группа по решению проблем компании сформулировала общую тему для обсуждения следующим образом: «Увеличение продаж услуг сотовой связи в условиях присутствия на рынке крупных конкурентов».

После проведении мозгового штурма были определены основные причины, влияющие на сформулированный результат. На основании полученных данных группа построила диаграмму сродства(рис.2.8).

Рис.2.8. Диаграмма сродства постановки проблемы «Увеличение объема продаж…»

Задание для самостоятельной работы.

Постройте диаграмму сродства по идеям, высказанным по проблеме: «каким образом улучшить условия труда?» Дайте заголовок каждой теме, внутри которой группируются родственные данные (по 30,50 и 76 идеям).

1. Создание хорошего климата (где надо кондиционер, радиатор…).

2. Озеленение кабинета.

3. Цветовая гамма кабинета.

4. Интерьер (обстановка, мебель, расположение).

5. Питание (горячее, разнообразное).

6. Обеспечение оргтехникой и канцтоварами.

7. Улучшить работу транспорта.

8. Обеспечение площадями на должном уровне.

9. Обеспечение перевозкой (до работы, после работы) персонала.

10. Отмена сроков выполнения задания, а их самоназначение.

11. Освобождение женщин от тяжелого труда с предоставлением более легкой работы.

12. Расстановка персонала по рабочим местам согласно их компетенции, что приведет к улучшению выполнения работ.

13. Провести дополнительное отопление.

14. Поставить кондиционер.

15. Закупить оргтехнику.

16. Поставить удобный стол.

17. Поставить регулируемые кресла.

18. Провести местное освещение.

19. Улучшить декоративность самого кабинета.

20. Увеличь обеденный перерыв до 1 часа.

21. Сократить продолжительность рабочей смены до 6.40 часов либо сместить на 30 минут.

22. Организовать работу буфетов, кафетериев на все время смены, а не только в обеденное время.

23. Повысить мотивацию, причем не только финансовую сторону.

24. Повышать квалификацию работников с привлечением специалистов со стороны.

25. Обмен опытом с другими предприятиями, хотя бы на уровне экскурсии, с периодичностью 1 раз в полгода.

26. Объединить в одну компьютерную сеть все отделы завода.

27. Выбрать в коллективе лидера.

28. Провести уборку.

29. Дешевые обеды.

30. Культурное обслуживание.

31. Предоставление необходимых ресурсов для работы.

32. Хорошая работа транспорта.

33. Руководители должны рассматривать своих подчиненных как равных.

34. Разница в оплате самого высокооплачиваемого на заводе не больше 10 раз, чем самый низкооплачиваемый.

35. Чаще проводить образовательные курсы.

36. Повышение мотивации труда.

37. Улучшение социальной сферы.

38. Озеленение не только рабочего места, но и всего завода.

39. Дотации на питание или вообще бесплатное питание.

40. Бесплатное проведение концертов звезд эстрады для работников завода (1 раз в квартал).

41. Униформы для работников завода (в соответствии с размерами).

42. Соблюдение норм смены инструмента и оборудования.

43. Условие рабочего места.

44. Условия окружающей среды (внешней и внутренней).

45. Организация дисциплины труда.

46. Мотивация работы.

47. Система карьеры персонала.

48. Получение дополнительного образования по направления специфики работы.

49. Руководители должны уважать чувства достоинства в любом человеке.

50. Возможность попробовать новые идеи.

51. Нельзя увольнять людей просто потому, что надо снизить издержки.

52. Возможность саморазвиваться.

53. Возможность получать нужную информацию.

54. Нельзя унижать человека, особенно на проходной.

55. Возможность дополнительно зарабатывать.

56. Хотелось бы чувствовать, что о тебе заботятся.

57. Повысить количество командировок по обмену опытом.

58. Стараться закупать новое оборудование.

59. Закупать новый современный инструмент.

60. Современное универсальное программное обеспечение.

61. Условие отдыха.

62. Окружающая обстановка рабочего места.

63. Моральное состояние коллектива.

64. Оценка удовлетворенности условиями работы.

65. Совершенствование техники безопасности условий труда.

66. Изменение позиции руководства к условиям труда персонала.

67. Сравнение и ориентир на достижения в этой области других предприятий.

68. Изучение опыта улучшения условий труда.

69. Возможность влиять на решения руководства.

70. Хотелось бы, чтобы спрашивали советы по вопросам, по которым есть знания и опыт.

71. Оценка работника должна быть объективной.

72. Должен быть независимый профсоюз.

73. Внедрение современных технологий.

74. Хорошая медицина.

75. Возможность покупки в кредит от завода (квартира, машина и т.д.).

76. Возможность постоянно обучаться, даже тому, что на данный момент не является причастным к работе.

Диаграмма связей

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными .

Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства или диаграммы шести слов, тех проблем, которые требуют решения. Между диаграммой связей и диаграммой "рыбьи кости" есть некоторое сходство. Классификация причин нарушения процесса по важности осуществляется с учетом используемых в компании ресурсов, а так же числовых данных, характеризующих причины.

Метод диаграммы связей обеспечивает рассмотрение сложно запутанной проблемы в процессе организации выполнения следующих функций :

· осмысление плохого результата как проблемы и, следовательно, поиск причины, вызывающей эту проблему;

· установление непосредственных связей между явлением и его причиной и, следовательно, достижение структуры проблемы;

· разработка средств для достижения цели.

Диаграмма связей является логическим инструментом. Рассмотрим ситуации, в которых диаграмма связей может быть полезной :

· рассматриваемая тема (или предмет) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения;

· временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;

· есть подозрения, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы.

Принципы построения диаграммы связей показаны на рис. 2.9.

Причина

Рис. 2.9. Принципы построения диаграммы связей

При построении диаграммы связей могут быть выделены следующие блоки:

· причины, они приводят к каким-либо результат (т.е вызывают проблемы определенного уровня);

· причина = результат, выявленное определение является одновременно результатом воздействия некоторой причины и причиной, вызывающей какой-либо результат .

После построения диаграммы и определения всех связей между причинами следует наиболее важные причины обвести жирной линией, а важные причины и результаты соединить жирными стрелками. Процесс построения диаграммы состоит из нескольких шагов.

Шаг 1

Для построения диаграммы связей можно использовать причины, выявленные с помощью диаграммы сродства или диаграммы шести слов. Руководителю необходимо разместить листы с полученными диаграммами на доске и чистые листы, на которых будет построена диаграмма связей.

В центре листа следует расположить формулировку проблемы (негативное следствие, которое необходимо разрешить, или результат, которого хочет добиться фирма). Далее на это же листе необходимо разместить основные причины, влияющие на результат. Родственные причины следует размещать рядом друг с другом, а заголовки тем рядом с формулировкой проблемы для лучшего определения связей. Если у проблемы выявлено очень много причин, влияющих на нее, то следует сначала сделать следующее:

На диаграмме сродства (или диаграмме шести слов) присвоить номер каждой формулировке причины, при этом порядковыми номерами (1,2,3,....) обозначить заголовки тем (основных причин), а родственные причины каждой из тем соответственно номерами 1.1, 1.2, ... или 2.1, ..., 3.1, 3.2,...;

Разместить на листе вокруг проблемы номера заголовков, вокруг которых расположить номера содержащихся в данном заголовке причин.

Шаг 2

На данном шаге группе необходимо с помощью мозгового штурма выявить связи между причинами и результатами. В случае рассмотрения проблемы, имеющей большое количество причин, следует сначала установить связи между родственными причинами и соответствующим им заголовком, а также между заголовками тем и основной формулировкой проблемы. Затем следует определить связи между заголовками тем и между единичными причинами различных блоков. Все выявленные связи обозначить на диаграмме стрелками.

В случае, когда причин, вызывающих проблему не так много, то следует рассмотреть связи между всеми причинами и формулировкой в произвольной последовательности. В какой - какая группа решает индивидуально, в соответствии с логикой и в зависимости от конкретной рассматриваемой проблемы.

Шаг 3

Данный шаг необходимо провести в случае рассмотрения большого списка причин. В этом случае следует еще раз переписать диаграмму на новом листе, заменяя присвоенные причинам номера их формулировки.

Шаг 4

После определения всех связей необходимо обозначить графическими объектами:

формулировку проблемы - прямоугольником, причины - прямоугольником с округленными углами, причина – результат - овалом .

Выбор видов графических объектов для обозначения основных элементов диаграммы не регламентирован, участники группы могут выбрать любые другие графические объекты для обозначения их. Главное - обязательно их обозначить для того, чтобы можно было легче ориентироваться в диаграмме.

Далее группа должна обсудить построенную диаграмму связей и выявить главные причины, влияющие на проблему. Данные причины необходимо выделить каким-либо образом (например, жирными линиями) и сосредоточиться на разрешении именно этих причин. Возможно, после построения диаграммы выяснится, что имеется более существенная проблема, чем сформулированная первоначально группой. Либо при рассмотрении общей темы данная диаграмма связей позволит учесть все причины, влияющие на другие блоки причин, при дальнейшей детализации проблемы и рассмотрении более узких проблем.

В качестве примера рассмотрим построенную диаграмму связей (рис. 2.10) составленную для поиска "никогда не уменьшающегося числа бракованных деталей" на сборочной линии по производству некоторых бытовых приборов.

Рис.2.10.Диаграмма связей, составленная для поиска причины отказов на сборочной линии

Проблема "никогда не прекращающегося числа бракованных изделий" означает потерю ведущего положения, а одной из возможных причин, например, может быть "слишком много болтовни во время работы". Когда график связей составили в первый раз, думали, что темы пустых разговоров - ежедневные сплетни. Однако после изучения выяснилось, что по большей части темы этих пустых разговоров - "жалобы на работу" и каждую из этих причин устранили. В результате стало возможным сокращение числа бракованных изделий.

Рассмотрим еще один пример. На рис. 2.11 показаны части диаграммы связей при решении проблемы, сформулированной как "недостаток понимания служащими компании необходимости продолжения качественных усовершенствований".

Руководство не подает хорошего примера

Рис. 2.11. Диаграмма связей, построенная в соответствии с возникшей проблемой "недостатка понимания служащими компании необходимости продолжения качественных усовершенствований".

Задание для самостоятельного решения

Постройте диаграмму связей по идеям, предложенным при решении проблемы "В организации отсутствует система мотивации персонала".

· Текучесть кадров

· отношение к человеку - "винтик", пустое место

· массовое отсутствие улыбок на лицах

· отсутствие перспектив развития для работников

· отсутствие заинтересованности руководства в изменении организации

· халатное отношение к работе

· низкая трудовая дисциплина

· отсутствие финансовых возможностей мотивации персонала

· когда всем "все равно" (а мне это надо?)

· отсутствие конкуренции

· отсутствие дифференциальной системы поощрений

· отсутствие четких должностных инструкций

· рост хищений

· главное для предприятия - деньги и экономические показатели

· наличие личного кладбища у предприятия

· отсутствие династий - преемственной поколений

· карьера - "по трупам"

· оценивают не по способностям, а как "оближут"

· некомпетентность руководителей всех уровней

· Начальство не любит возражений

· отсутствие страха потерять эту работу

Диаграмма Исикавы

Диаграмма причины-следствия Исикавы (Cause-and-Effect-Diagram) - это графический метод анализа и формирования причинно-следственных связей, инструментальное средство для систематического определения причин проблемы и последующего графического представления.

Именно с такой целью поначалу использовалась диаграмма в начале 50-х гг. XX столетия. Потом она стала применяться для поиска при­чин любых недостатков и проблем, а не только низкого качества про­дукции. Называют диаграмму по-разному.

Встречаются названия «рыбий скелет», диаграмма «речных притоков» - из-за ассоциаций, которые вызывает схема. Еще одно название «диаграмма причин и результатов» - звучит менее экзотически, но зато точно отражает ее суть.

Названа диаграмма так потому, что в законченном виде она напоминает по форме скелет рыбы. Диаграмма «рыбьи кости» предназначается для отделения причин от следствий и помогает увидеть проблему целиком. При таком способе для многих проблем открываются различные новые перспективы их рассмотрения. В общем виде диаграмма Исикавы представлена на рис. 2.12.

Производственные факторы

Средняя кость А 1 В 1 Большая кость

А 2 ПРОБЛЕМА

малая кость

Производственные факторы

Рис. 2.12. Причинно-следственная диаграмма с разделением причин по уровням (для пояснения «рыбьих костей»): 1 - система причинных факторов; 2 - следствие (формулировка проблемы); А, В, ... - главные причины (или причины 1-го уровня); Al, В1, - причины 2-го уровня; А2, В2, ... - причины 3-го уровня и т. д.

Как показано на рис. 2.12, следствие является «хребтом» этого скелета и в то же время результатом различных причин (факторов), причины А, В, С и т. д. На рисунке они обозначены стрелками, которые называются «большими костями». Эти причины являются в свою очередь, следствием других причин: Al, А2, ...(для следствия A); Bl, В2, ... (для следствия В), обозначенные соответствующими стрелками («средние кости»). Вторичным причинам могут соответствовать третичные причины и т. д.

Примерный порядок построения диаграммы сродства

1. Определите предмет, тему или проблему, которая является основой для сбора данных, в самых широких понятиях, так как излишние подробности могут вызвать предвзятость ответов участников работы. Смутное определение типа: «Какие требования и ожидания покупателей (потребителей) могут быть в отношении продукта?» - не только не вредно, но и полезно, потому что может помочь выявить новые пути подхода к проблеме.

2. Соберите данные по рассматриваемой проблеме, например, с применением «мозговой атаки». Каждое сообщение членов команды следует регистрировать на отдельной карточке.

3. Смешайте карточки и хаотически распределите их на большом столе.

4. Сгруппируйте взаимосвязанные карточки следующим образом:

Рассортируйте карточки, которые кажутся взаимосвязанными, по нескольким группам;

Ограничьте количество групп (желательно не более 10) при условии, что одна карточка не может составлять всю группу;

Выберите из имеющихся карточек или придумайте карточку с заголовком, который отражает содержание каждой группы;

Поместите такую карточку с заголовком поверх карточек одной группы.

5. Перенесите информацию с карточек на бумагу, разбив полученные устные данные на группы.

Рис. 7 Принцип построения диаграммы сродства

Пример применения диаграммы сродства

Диаграмма сродства (рис. 7), составленная применительно к телефонному автоответчику, заимствована из стандарта ИСО 9004-4:1993. Требования к телефонному автоответчику, распределенные по группам, приведены в табл. 7.

Работу по объединению хаотически расположенных карточек в конкретные группы следует проводить в тишине, избегая ненужных дискуссий. Например, о схожем значении слов. Во время этого процесса возможны расхождения мнений в отношении взаимосвязи различных данных, однако большая часть таких конфликтов рассеется в последующей работе.

Работа считается завершенной, когда все данные будут приведены в порядок, т. е. собраны в предварительные группы сродственных данных, а все упомянутые конфликты разрешены.

Попробуйте найти направленность каждой группы данных, резюмирующих сродство. Напишите на отдельной карточке название каждой группы и поместите эту карточку поверх группы. Можно выбрать одну карточку из группы и установить ее во главе группы. Возможен вариант, когда на этом этапе формируется новая направленность групп.

Всю процедуру можно повторить, пробуя сформировать группы с иной направленностью.

Построение диаграммы сродства заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений.

Диаграмма сродства может быть представлена графически в виде, аналогичном рис. 7, или таблично, например, так, как это показано в табл. 7.

Задание : при помощи диаграммы сродства изучить требования к шариковой ручке и ноутбуку.

Контрольные вопросы:

1. Расскажите об областях применения диаграммы сродства.

2. Поясните примерный порядок построения диаграммы сродства.

3. Приведите пример диаграммы сродства.

4. Поясните принцип построения диаграммы сродства.

5. Приведите пример диаграммы сродства.

Рис. 8. Хаотическое расположение карточек на столе

Таблица 7

Требования к телефонному автоответчику,

распределенные по группам

Проблема, тема, предмет	Группы требований (или недостатков)	Идеи, мнения и интересы, собранные в процессе «мозговой атаки»
требования потребителей могут быть в отношении автоответчиков?	Входящие сообщения	Сообщения переменной длины
		Отметка даты и времени
		Не подсчитывает количество случаев «повешенной трубки»
		Указывает количество сообщений
	Конфиденциальность	Секретный код доступа
	Инструкции	Ясные инструкции
		Карточка быстрой справки
	Элементы управления	Ясная маркировка
		Легко использовать
		Может работать от переносной телефонной трубки
	Стирание сообщений	Легко стереть сообщение
		Стирание «избранных» сообщений

Практическая работа № 7

Диаграмма связей

Цель занятия: закрепление знаний о новых статистических инструментах управления качеством, приобретение практических навыков работы с диаграммой связей.

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными.

Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Вот почему есть некоторые сходства между диаграммой связей и диаграммой Исикавы.

Классификация причин нарушения процесса по их важности осуществляется с учетом имеющихся у компании ресурсов, а также с учетом типовых данных, характеризующих причины.

Используемые в диаграмме связей данные могут быть получены (сгенерированы) с применением диаграммы сродства и «мозговой атаки».

Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства (или дополняющим диаграмму сродства).

Примеры ситуаций, когда диаграмма связей может быть полезной:

1) тема (предмет, проблема) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены с помощью обычных рассуждений;

2) временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;

3) есть подозрение, что проблема, затронутая в процессе работы, - это всего лишь симптом более фундаментальной и пока незатронутой проблемы.

Так же, как и в случае диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах по улучшению качества численностью 5-9 человек.

Исследуемый предмет (результат, проблема) должен быть заранее определен. Основные причины и данные, требуемые для выполнения работы, можно сгенерировать, например, с применением диаграммы сродства или диаграммы Исикавы.

Принцип построения диаграммы связей приведен на рис. 9. На рис. 10 для примера показана диаграмма связей для решения проблемы: «Недостаток понимания служащими компании необходимости продолжения улучшения качества».

Задание: при помощи диаграммы связей решить проблему «Опоздание студента на занятия», «Недопечённый хлеб».

Контрольные вопросы:

1. Расскажите о назначении диаграммы связей.

2. Приведите примеры ситуаций, когда диаграмма связей может быть использована.

Процесс и результат

Основные причины

Конечный результат (предмет, проблема)

Рис. 9. Принцип построения диаграммы связей

Рис. 10. Диаграмма связей, построенная при рассмотрении проблемы «Недостаток понимания служащими компании необходимости продолжения улучшения качества»

Практическая работа № 8

Древовидная диаграмма

Цель занятия: закрепление знаний о новых статистических инструментах управления качеством, приобретение практических навыков работы с древовидной диаграммой.

Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево решений) - инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).

Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, составные части которой - различные элементы (причины, средства, способы) решения проблемы. Принцип построения древовидной диаграммы проиллюстрирован на рис. 11.

Рис. 11. Принцип построения древовидной диаграммы

Древовидная диаграмма применяется для выявления и показа связи между предметом (проблемой) рассмотрения и его компонентами (элементами, причинами), например, в таких, когда:

Неясно сформулированные пожелания потребителя в отношении продукции преобразуются сначала в установленные и предполагаемые потребности, а затем в технические условия для этой продукции;

Необходимо исследовать все возможные части (элементы, причины), касающиеся рассматриваемого предмета (проблемы);

Краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, например, на этапах планирования продукции, проектирования продукции и т. п.

Примерный порядок построения древовидной диаграммы состоит в следующем:

1. Ясно и просто объявите изучаемую тему (проблему) членам команды.

2. Определите основные категории (причины) рассматриваемой темы (проблемы) - используйте «мозговую атаку» или карточки с заголовками и диаграммы сродства.

3. Постройте древовидную диаграмму, расположив наименование темы (проблемы) в рамках с левой стороны и изобразив ответвления для основных категорий (причин) в поперечном направлении слева направо.

4. Для каждой основной категории определите составляющие элементы и любые подэлементы.

5. Проанализируйте диаграмму, чтобы убедиться в отсутствии пробелов в логике или последовательности этапов.

Пример древовидной диаграммы для телефонного автоответчика, заимствованный из стандарта ИСО 9004-4:1993 , приведен на рис 12.

Рис. 12. Древовидная диаграмма для телефонного автоответчика

Контрольные вопросы:

1. Расскажите о назначении и областях применения древовидной диаграммы.

2. Приведите примерный порядок построения древовидной диаграммы.

3. Приведите пример древовидной диаграммы.

Практическая работа № 9

Матричная диаграмма

(таблица качества)

Цель занятия: закрепление знаний о новых статистических инструментах управления качеством, приобретение практических навыков работы с матричной диаграммой.

Матричная диаграмма - инструмент выявления важности различных связей. Такие матричные диаграммы (таблицы качества) часто называют сердцем «новых инструментов управления качеством» и QFD-методологии «дома качества».

Матричную диаграмму используют для такой организации и представления большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) этих связей.

Цель матричной диаграммы - табличное представление логических связей и относительной важности этих связей между большим количеством словесных (вербальных) описаний, имеющих отношение к следующему:

Задачам (проблемам) качества;

Причинам проблем качества;

Требованиям, установленным и предполагаемым потребностям потребителей;

Характеристикам и функциям продукции;

Характеристикам и функциям процессов;

Характеристикам и функциям производственных операций и оборудования.

Матричная диаграмма выражает соответствие определенных факторов (и явлений) различным причинам их проявления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень (силу) зависимости этих факторов от причин их возникновения и/или от мер по их устранению.

Пример матричной диаграммы, часто называемой матрицей связей, приведен в табл. 8.

В табл. 8 использованы следующие обозначения:

А (а1, а2,..., а6) - основные причины проблемы, представленные в виде компонентов а1, а2, а3, а4, а5, а6;

В (b1, b2, b3,..., b7) - возможные средства для устранения последствий этих причин, изображенных в виде элементов (компонентов) b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7.

Символ, который находится на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает не только на наличие связи между компонентами, но и на тесноту этой связи.

Таблица 8

Матрица связей, составленная при изучении проблемы Х

Связь между компонентами А и В часто изображают в виде символов, характеризующих степень (силу) тесноты этих связей, например, - слабая связь (1);  - средняя связь (3), - сильная связь (9).

Каждому из используемых в табл. 8 символов часто ставят в соответствие определенное значение весового коэффициента (как, например, указанные выше в скобках значения 1, 3 и 9).

В некоторых случаях возникает необходимость в более подробном отображении силы (тесноты) связей. Тогда можно использовать следующие символы и весовые коэффициенты:

 - слабая связь (1);

 - существенная связь (3);

 - средняя связь (9);

 - сильная связь (16);

 - очень сильная связь (25).

Часто связь между факторами может быть как положительной, так и отрицательной. В этом случае можно рекомендовать для использования представленные ниже символы и весовые коэффициенты;

 - сильная положительная связь (+9);

 - средняя положительная связь (+3);

 - слабая положительная связь (+1);

Отсутствие связи (0);

 - слабая отрицательная связь (-1);

 - средняя отрицательная связь (-3);

 - сильная отрицательная связь (-9).

В практической работе применяют различные по своей компоновке матрицы связей. Наибольшее распространение получили матричные диаграммы в виде L-, Т- и Х-карты, приведенные на рис. 4.7.

Из рис. 4.7 видно, что L-, Т-, Х-карты получили такие названия, потому что выделенные более жирными линиями строки и столбцы напоминают:

Повернутую на -90° латинскую букву L;

Повернутую на +90° букву Т;

Повернутую на +45° букву X.

Матричные диаграммы в виде L-карты применяют на практике наиболее часто, особенно при развертывании функции качества (QFD-методология, «дом качества»). Этим объясняется их второе назначение - таблицы качества.

При практическом построении матричной диаграммы (в процессе работы команды качества) рекомендуется следующее:

1. С применением метода «мозговой атаки» («штурма») сформулируйте перечень компонентов (а1, а2, ..., аn), (b1, b2, ..., bk), (с1, с2, ..., сm), определяющих причины А, меры борьбы В с этими причинами и средства С, необходимые для достижения успеха.

2. Составьте форму матричной диаграммы (таблицы качества) в виде L-, Т- или Х-карты и подготовьте (напечатайте) необходимое количество экземпляров таких таблиц.

3. Предложите каждому участнику команды (кружка, группы) самостоятельно заполнить подготовленную таблицу качества символами, отображающими тесноту связи между рассматриваемыми компонентами.

4. Сравните полученные результаты и в процессе обсуждения выработайте общее мнение (придите к консенсусу).

5. Аккуратно оформите матрицу связей (таблицу качества) - результат работы команды.

Не забудьте на этом документе указать сведения, которые позволят человеку, даже не принимавшему участия в работе команды, полностью понять и однозначно истолковать полученный результат.

Для этого рядом с таблицей качества (матричной диаграммой) следует указать:

Название, местоположение (цех, участок) и основные характеристики объекта исследования;

Состав команды и ее руководителя;

Главные результаты работы;

Даты начала и окончания работы;

Любые другие сведения, достойные внимания.

УправлениеДокумент

Странах для управления качеством широко и успешно применяется теория Всеобщего управления качеством (Total Quality ... принципах, близких к Всеобщему управлению качеством , ежегодных конкурсов “Системы обеспечения качества подготовки специалистов”. В...

Диаграмма сродства - это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных устных данных, собранных в результате «мозговой атаки».

Принцип создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса с целью принятия мер для их устранения проиллюстрирован на рис. 4.1.

Как видно из рис. 1, диаграмма сродства позволяет распределить по нескольким группам (X, У) большое количество (а, Ь, с, d) идей, мнений и интересов, собранных специалистами по конкретней теме (Z).

При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, диаграмма сродства дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними. Этот инструмент предназначен для стимуляции творческих способностей и полного вовлечения участников - членов команды. Он более эффективен в небольших группах (5-9 человек), в которых сотрудники привыкли работать вместе.

Диаграмму сродства часто используют для организации идей, возникших в ходе «мозговой атаки».

2.1. Примерный порядок построения диаграммы сродства

1. Определите предмет, тему или проблему, которая является основой для сбора данных, в самых широких понятиях, так как излишние подробности могут вызвать предвзятость ответов участников работы. Смутное определение типа: «Какие требования и ожидания покупателей (потребителей) могут быть в отношении продукта?» - не только не вредно, но и полезно, потому что может помочь выявить новые пути

Рис. 1. Принцип построения диаграммы сродства.

2. Соберите данные по рассматриваемой проблеме, например, с применением «мозговой атаки». Каждое сообщение членов команды следует регистрировать на отдельной карточке.

Смешайте карточки и хаотически распределите их на большом столе.

Сгруппируйте взаимосвязанные карточки следующим образом:

рассортируйте карточки, которые кажется взаимосвязанными, по нескольким группам;

ограничьте количество групп (желательно не более 10) при условии, что одна карточка не может составлять всю группу;

выберите из имеющихся карточек или придумайте карточку с заголовком, который отражает содержание каждой группы;

поместите такую карточку с заголовком поверх карточек одной группы.

Перенесите информацию с карточек на бумагу, разбив полученные устные данные на группы.

2.2. Пример применения диаграммы сродства

Диаграмма сродства (рис. 2), составленная применительно к телефонному автоответчику, заимствована из стандарта ИСО 9004-4:1993 . Требования к телефонному автоответчику, распределенные по группам, приведены в табл. 4.1.

Рис. 2. Хаотическое расположение карточек на столе.

Работу по объединению хаотически расположенных карточек в конкретные группы следует проводить в тишине, избегая ненужных дискуссий. Например, о схожем значении слов. Во время этого процесса возможны расхождения мнений в отношении взаимосвязи различных данных, однако большая часть таких конфликтов рассеется в последующей работе.

Работа считается завершенной, когда все данные будут приведены в порядок, т. е. собраны в предварительные группы сродственных данных, а все упомянутые конфликты разрешены.

Попробуйте найти направленность каждой группы данных, резюмирующих сродство. Напишите на отдельной карточке название каждой группы и поместите эту карточку поверх группы. Можно выбрать одну карточку из группы и установить ее во главе группы. Возможен вариант, когда на этом этапе формируется новая направленность групп.

Всю процедуру можно повторить, пробуя сформировать группы с иной направленностью.

Построение диаграммы сродства заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений.

Диаграмма сродства может быть представлена графически в виде, аналогичном рис. 1, или таблично, например, так, как это показано в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Требования к телефонному автоответчику, распределенные по группам

Проблема, тема, предмет	Группы требований (или недостатков)	Идеи, мнения и интересы, собранные в процессе «мозговой атаки»
Какие требования потребителей могут быть в отношении автоответчиков?	Входящие сообщения	Сообщения переменной длины
		Отметка даты и времени
		Не подсчитывает количество случаев «повешенной трубки»
		Указывает количество сообщений
	Конфиденциальность	Секретный код доступа
	Инструкции	Ясные инструкции
		Карточка быстрой справки
	Элементы управления	Ясная маркировка
		Легко использовать
		Может работать от переносной телефонной трубки
	Стирание сообщений	Легко стереть сообщение
		Стирание «избранных» сообщений