Особенности стандартизации услуг. Трудности и перспективы стандартизации услуг в россии

Введение 3

1.Стандартизация услуг. Концепция развития стандартизации услуг

в России 4

2.Международная и региональная сертификация 6

3.Качество и конкурентоспособность продукции 13

Выводы 15

Список литературы 16

Введение

Сфера услуг занимает значительное место в мировой экономике. За последние 25 лет ее доля в валовом национальном продукте развитых в промышленном отношении стран достигла 60%. Согласно ЮНЕСКО, в 2000 г. в том или ином виде сервиса было задействовано около 67% трудоспособного населения планеты. Что касается России, то этим видом деятельности ныне охвачено свыше 40% населения страны, а доля услуг составляет примерно 50% валового национального продукта. Все это говорит о необходимости изучения стандартизации и сертификации услуг.

Цель работы – рассмотрение стандартизации услуг, сравнение международной и региональной сертификации, рассмотрение качества и конкурентоспособности продукции.

1.Стандартизация услуг. Концепция развития стандартизации услуг в России.

Естественно, что стандартизация услуг отличается от стандартизации продукции. Например, ГСС для продукции предусматривает четыре вида стандартов: общие (термины, номенклатура показателей качества, общие требования к продукции), на конкретную продукцию, на процессы, на методы испытаний. С учетом международного опыта можно сказать, что на услуги видов стандартов должно быть больше. Добавляются стандарты на персонал и стандарты, на предприятия, то есть на те организации, которые оказывают услуги, например, гостиницы. Большое значение при оказании услуг имеет взаимодействие потребителя и исполнителя услуги. Например, исполнитель услуги не должен есть и пить при разговоре с потребителем. Время ожидания услуги в большинстве стандартов - 3-6 минут. Если нет возможности соблюдать такой интервал времени, то должны применяться какие-то дополнительные средства для развлечения посетителя, создания ему комфортных условий ожидания. В зарубежных стандартах очень много показателей, которые касаются этики отношений потребителя и исполнителя услуги. Это вытекает из самого определения понятия "услуга." По международным стандартам ИСО серии 9000, "Услуга - это результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги." В вашей сфере что это может быть? То удовольствие, удовлетворение, которое получит посетитель в результате пользования услугами вашего парка или аттракциона. Следующая часть определения - "а также непосредственная деятельность исполнителя услуги по удовлетворению потребностей потребителя." Это напрямую относится ко всем. Раз вопрос идет о деятельности, то встает вопрос о том, как организовать этот процесс и как можно его сертифицировать, какими методами.

Работы по сертификации услуг начались в стране в 1992 г. с выходом в свет Закона РФ “О защите прав потребителей”. И тогда же Госстандарт России столкнулся с проблемой - отсутствием как соответствующих международных документов (в том числе правил и схем сертификации услуг), так и государственных стандартов, устанавливающих требования к безопасности и качеству сервиса. Тем не менее, на базе вскоре утвержденной Концепции стандартизации и сертификации в сфере услуг населению Госстандарт России совместно с рядом министерств, ведомств (Минтранс, Минторг, ГКФТ России, ЦНИИбыт) разработал и утвердил ряд основополагающих документов. В их числе: Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93); комплекс стандартов, оговаривающих терминологию, а также требования к отдельным видам услуг, к предприятиям службы быта и их персоналу; Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, зарегистрированные в Минюсте России, и т.п. Введение в действие названных и других нормативных документов позволило организовать проведение обязательной сертификации по шести видам однородных услуг (ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов; техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств; туристские услуги и услуги гостиниц; общественное питание; химчистка и крашение; перевозка пассажиров автомобильным транспортом), а также разработку более 30 систем добровольной сертификации (сертификация рекламного дела, автозаправочных станций, оценка недвижимости, фрахта, лоцманских организаций и др.). К тому же на утверждении находятся системы обязательной сертификации услуг парикмахерских и услуг розничной торговли, а на этапе разработки - системы сертификации жилищно-коммунальных услуг и по ремонту и изготовлению швейных и трикотажных изделий и головных уборов.

Сформирована инфраструктура системы обязательной сертификации в сфере услуг, включающая 5 центральных органов по сертификации однородных видов услуг, 8 методических центров, 258 органов по сертификации, более 1000 экспертов. За последние пять лет ими выдано около 30 тыс. сертификатов соответствия.

Вместе с тем в работах по сертификации бытовых услуг имеются серьезные недостатки. Так, обязательной сертификацией охвачена лишь четвертая часть услуг (6 из 25), при оказании которых возможно нанесение ущерба потребителю. По остальным видам сертификация не ведется из-за отсутствия нормативной базы. В частности, недостает государственных стандартов, устанавливающих требования к процессам оказания и методам оценки услуг, к предприятиям службы сервиса и к отдельным исполнителям. Управление сертификации Госстандарта России совместно с ВНИИС разработали проект Программы работ по развитию сертификации услуг, рассчитанную до 2005 г. Она предусматривает:

в области стандартизации услуг:

актуализацию и развитие фонда основополагающих стандартов в части сертификации услуг;

разработку новых стандартов как для ряда действующих, так и для нормативного обеспечения вновь вводимых систем сертификации;

в области сертификации:

приведение действующих систем сертификации в полное соответствие с основополагающими документами Системы сертификации ГОСТ РФ;

разработку организационно-методической документации для вновь вводимых систем сертификации однородных услуг;

2 . Международная и региональная сертификация

Сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. (часть первая в ред. Федерального закона от 31.07.98 N 154-ФЗ).

Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и так далее) за ввод в обращение недоброкачественной продукции; с другой стороны – устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение. К первым относятся такие законодательные акты, как например, Закон "О защите прав потребителей", принятый в России, или закон об ответственности за продукцию, принятый в странах Европейского Сообщества.

Таким образом, устанавливается ограничение на ввод в обращение продукции, которая в целом или по каким-либо отдельным параметрам подпадает под действие законодательных актов. При этом говорят, что продукция попадает в законодательно регулируемую область. Для ввода в обращение продукции, которая попадает в законодательно регулируемую область, требуется официальное подтверждение того, что она соответствует всем предъявленным законодательством требованиям. Одной из форм такого подтверждения является сертификация продукции, проводимая независимой третьей стороной (первая – изготовитель, вторая – потребитель).

В руководстве ИСО определены восемь схем сертификации третьей стороной:

1. Испытания образца продукции.

2. Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами, закупаемыми на открытом рынке.

3. Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами.

4. Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за образцами, приобретенными на открытом рынке и полученными с завода.

5. Испытания образца продукции и оценка заводского управления качеством с последующим контролем на основе надзора за заводским управлением качества и испытаний образцов, полученных с завода и открытого рынка.

6. Только оценка заводского управления качеством.

7. Проверка партий изделий.

8. 100%-ный контроль.

В процессе деятельности по сертификации продукции, поставщик может столкнуться с двумя субъектами этого процесса (рис. 1).

Рис.1. Взаимоотношения субъектов сертификации

Согласно классической схеме, испытания образцов продукции осуществляют испытательные лаборатории. Результаты испытаний, оформленные в виде протокола, передаются в орган по сертификации. Орган по сертификации сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства либо с другими представленными поставщиком характеристиками, нормативами. В случае, если продукция соответствует указанным установленным требованиям, орган по сертификации выдает поставщику сертификат соответствия.

1. Подача заявки на сертификацию
2. Принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы
3. Отбор, идентификация образцов и их испытания
4. Оценка производств (если это предусмотрено схемой сертификации)
5. Анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче сертификата соответствия
6. Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия
7. Осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией
8. Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия установленным требованиям и неправильное применение знака соответствия
9. Информация о результатах сертификации

З – заявитель;

ОС – орган по сертификации;

ИЛ – испытательная лаборатория.

Рис.2. Последовательность процедур сертификации продукции:

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).

Международная практика сертификации

Технические барьеры, возникающие многих международных организаций, направленную на создание международных организаций по сертификации и международных систем сертификации отдельных видов продукции дли обеспечения беспрепятственного ее появления на своих рынках.

Крупнейшей международной организацией является Генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ). Соглашение содержит специальные рекомендации для его участников (около 100 стран) в области стандартизации и сертификации. Страны-участницы Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе (СБСВ) в своих заключительных актах по итогам встреч в Хельсинки (1975 г.) и Вене (1989 г.) отмечали необходимость сотрудничества в области сертификации и использования ее как средства, способствующего сближению и расширению торговых связей стран.

Ведущее место в области организационно-методического обеспечения сертификации принадлежит ИСО, которая имеет Комитет по сертификации (СЕГТИКО). Совместно с ИСО над проблемами сертификации работает МЭК. Все руководства выпускаются от имени этих двух организаций (ИСО/МЭК). МЭК организовал также две международные системы сертификации. В 1980 г. была проведена экспертиза изделий электронной техники на соответствие стандартам МЭК (резисторы, конденсаторы, транзисторы, электронно-лучевые трубки и др.).

Опубликованная в 1985 г. “Белая книга ЕЭС”, содержащая график мероприятий, необходимых для обеспечения свободного движения продукции, капиталов, услуг и людских ресурсов. С 1984 г. под эгидой МЭК действует система сертификации электротехнических изделий (МЭКСЭ), ранее функционировавшая в рамках СЕЧ (Международной комиссии по сертификации). Эта система направлена на подтверждение безопасности бытовых электроприборов, медицинской техники, кабелей и некоторой другой продукции – на соответствии стандартам МЭК.

Международная конференция по аккредитации испытательных лабораторий ИЛЛК ежегодно проводит конференции для обмена информацией и опытом по вопросам взаимного признания результатов испытаний, аккредитации лабораторий, оценки качества результатов испытаний; ИЛАК занимается издательской деятельностью по вопросам сертификации и тесно сотрудничает с КАСКО, ИСО, ЕЭС, ЕЭК, ООН, ГАТТ.

В целях обеспечения взаимного признания результатов испытаний в 1986 г. был создан орган по аккредитации лабораторий стран Северной Европы (НОРДА).

В 1991 г. Генеральная ассамблея Европейского комитета стандартов (СЕН) – Международной организации по стандартизации стран-членов Общего рынка – утвердила “Правила внедрения и использования систем СЕН СЕР” и общие положения систем сертификации и взаимного признания странами ЕЭС результатов испытания резервов в странах ЕЭС к 1992 г. В отличие от ранее действовавшего порядка европейские стандарты принимаются решением большинства стран-членов ЕЭС – и после принятия обретают законную силу во всех странах сообщества.

Таблица 1.

Наименование этапа		Исполнитель	Окончание этапа
1. Получение органом по сертификации декларации заявки на сертификацию продукции	Анализ декларации-заявки	Организация (заявитель)	Назначение эксперта для экспертизы исходных материалов
2. Экспертиза исходных материалов	Экспертиза исходных материалов, сбор и анализ информации о качестве реализуемой продукции, оценка целесообразности проведения последующих этапов сертификации производства		Составление заключения о целесообразности проведения сертификации производства, заключение договора на проведение сертификации производства
3. Формирование комиссии по проверке производства	Назначение главного эксперта и утверждение состава комиссии	Орган по сертификации (уполномоченный эксперт)	Оформление приказа о составе комиссии
4. Составление рабочей программы проверки (или принятие типовой программы)	Регламентация объектов и процедур проверки производства и правил принятия решений	Орган по сертификации (уполномоченный эксперт)	Принятие программы проверки производства
5. Проверка производства	Формирование комиссии, составление плана проверки, проверка производства, принятие решения о возможности сертификации производства	Орган по сертификации (уполномоченный эксперт)	Составление акта о результатах проверки производства
	Оформление проекта сертификата	Орган по сертификации (уполномоченный эксперт)	Направление акта о результатах проверки производства, проекта сертификата в Технический центр Регистра
7. Принятие решения о сертификации производства	Принятие решения о регистрации сертификата в Реестре Регистра	Технический центр Регистра	Направление сертификата заявителю
8. Инспекционный контроль за сертифицированным производством	Выполнение процедур проверки стабильности качества изготовления продукции в соответствии с программой проверки	Орган по сертификации (уполномоченный эксперт) Технический центр Регистра	Оформление актов проверок

Объединенным институтом СЕН/СЕНЭЛЕК для стран-членов ЕЭС и стран-членов Европейской ассоциации свободной торговли (ЕАСТ) разработаны европейские стандарты EN серии 45000. Это организационно-методические документы, касающиеся деятельности испытательных лабораторий, органов по сертификации продукции, систем качества и аттестации персонала, а также определяющие действия изготовителя, решившего заявить о соответствии своей продукции требованиям стандартов.

В 1990 г. для реализации правил сертификации, рассмотрения деклараций о соответствии, установления критериев взаимного признания был создан специальный орган – Европейская организация по испытаниям и сертификации (ЕОИС). Цель ЕОИС – рационализация деятельности органов по оценке соответствия в Европе, способствующей свободному распространению товаров и услуг. В настоящее время в Европе действует более 700 органов по сертификации. Системы сертификации взаимосвязаны и действуют согласованно. Всего в странах ЕЭС и ЕАСТ сертифицируется более 5000 изделий, действует более 300 систем сертификации и. практически во всех зарубежных странах.

3.Качество и конкурентоспособность продукции

Обеспечение качества продукции связано с затратами. Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, ее надежность и экономию затрат, от этого зависит конкурентоспособность товара на рынке. Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ними образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания. На рис. 3. покажем цепочку формирования затрат и стоимости товара или услуги.

Рис.3. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции

Она позволяет конкретизировать принцип гарантии качества и увидеть когда , т. е. на каком этапе деятельности, и где , в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и подразделение несет ответственность руководитель, становится ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что мы подразумеваем под гарантиями, есть технические, технологические, экологические, эргономические, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечивают удовлетворение запросов потребителя.

Существует еще одна группа издержек, которые при их возникновении следует относить или к базовым, или к дополнительным в зависимости от новизны продукции. Эти затраты на брак и его исправление. Их величина может существенно колебаться и состоять как из расходов на производство забракованной в дальнейшем продукции при наличии неисправимого брака или дополнительно к этому затрат на его исправление, если брак не окончательный, а может также включать оплату морального и (или) физического ущерба, нанесенного потребителю некачественной продукцией.

Выводы:

1.Применение предприятиями и в России сертификации продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:

обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;

облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям;

обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;

способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с изготовителями несертифицированной продукции;

уменьшает импорт в страну аналогичною продукции;

предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества;

стимулирует улучшение качества НТД путем установления в ней более прогрессивных требований;

способствует повышению организационно-технического уровня производства;

стимулирует ускорение НТП.

2.Обеспечение качества продукции связано с затратами. Все этапы деятельности современных фирм включают элементы управления затратами. В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможностей получения необходимой информации методы управления затратами могут быть различны. На это влияет и прохождение продукцией определенного этапа деятельности предприятия.

3.Политика предприятия должна быть нацелена на высокое качество, от которого зависит повышение конкурентоспособности. Брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его надо учитывать.

Список литературы :

Крылова Г.Д. основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. - М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2000. - 711 с.

Закон РФ "О стандартизации" в редакции от 27.12.95.

Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" в редакции от 27.12.95.

Закон РФ "О внесении изменений и дополнений в Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" от 7.08.98.

Закон РФ "Об обеспечении единства измерений" от 27.04.93.

Исаев Л.К., Малинский В.Д. Метрология и стандартизация в сертификации.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.

Кузнецов В.А., Ялунина Г.В. Основы метрологии.-М.: ИПК Издательство стандартов, 1995.

Сертификат, качество товара и безопасность покупателя. /Под ред Г.П.Воронина и В.Г. Версана. - М.: ВНИЦ, 1998.

РАЗВИТИЯ

Одной из наиболее развитых в России систем отдыха и... услуг Ленинградской области на российском и международном рынках в 2004 году была принята "Концепция развития ... местном уровнях. Разработать систему стандартизации обслуживания и аккредитации экскурсоводов, ...

Сфера услуг занимает значительное место в экономике и жизни. Индустрия сервиса охватывает весь спектр обслуживающих отраслей экономики: общественное питание, здравоохранение, транспорт, туризм, банковское дело, страхование, телекоммуникации и т. д. В промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более 2/3 валового национального продукта, а занятость населения в сфере услуг составляет более 60 % трудоспособного населения.

Как и продукция, услуги могут быть небезопасными для жизни и здоровья населения, поэтому они должны быть в поле зрения государства при реализации им функции защиты прав потребителей. В развитие закона «О защите прав потребителей» с 1993 г. на территории РФ введена обязательная сертификация услуг. Ведется планомерная разработка национальных стандартов, регламентирующих деятельность в сфере услуг и создающих условия для проведения сертификации. Кроме защиты от непосредственной опасности и ущербов, стандартизация и сертификация должны способствовать повышению качества и обеспечению конкурентоспособности услуг. Последнее требует решения множества вопросов, связанных с развитием международной торговли в сфере услуг, в первую очередь в плане гармонизации с международными стандартами отечественных нормативных документов.

Анализ зарубежного опыта свидетельствует об эффективности использования стандартизации в сфере услуг в качестве инструмента, обеспечивающего защиту интересов потребителей. Наиболее развита стандартизация таких видов услуг, как гостиничное дело, туризм, грузовые и пассажирские перевозки, услуги образования, связи и банковские услуги.

Стандартизация услуг – дело весьма непростое. Сложность разработки стандартов по услугам состоит в том, что они должны содержать требования, не всегда подлежащие количественному выражению, в такой форме, которая пригодна для проведения сертификации.

При определении объектов стандартизации, а следовательно и сертификации в сфере услуг приходится учитывать такие, например, специфические факторы, как непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на потребителя услуг условий обслуживания; оценка качества услуги непосредственно потребителем на месте ее использования и др. Все это проблемы, характерные для сферы услуг любой страны.

С учетом накопленного международного опыта и социальных особенностей России в нашей стране с 1993 г. ведется работа по стандартизации в сфере услуг. Она включает:

– организацию и обеспечение деятельности технических комитетов по стандартизации в сфере услуг;

– утверждение национальных стандартов на конкретные виды услуг;

– разработку документов методического характера для целей сертификации.

Ростехрегулирование и его институты оказывают методическую помощь организациям при проведении работ по стандартизации в сфере услуг, ведут подготовку специалистов по стандартизации и сертификации в этой сфере. С 1993 г. ведутся работы по созданию и внедрению систем, обеспечивающих сертификацию отдельных видов услуг.

Особый аспект деятельности – сертификация систем качества предприятий сферы услуг. За рубежом это направление работ развивается очень активно, и десятки тысяч отелей, гостиниц, кемпингов, ресторанов, туристических бюро, зрелищных и других предприятий сферы услуг сертифицировали свои системы качества в национальных или международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе.

Сегодня доля услуг в мировой торговле составляет примерно 50 процентов. Притом, что вопросы сертификации и стандартизации услу г намного менее проработаны, чем вопросы сертификации и стандартизации товарного производства. В России поэтапное введение обязательной сертификации услуг, а значит и стандартизация услуг населению, начато в 1993 году. Ведь сертификация без стандартизации не возможна. В этой статье эксперты нашего хотят затронуть некоторые основные аспекты этого важного процесса для мировой и отечественной торговли, являющегося, по сути, одним из способов обеспечения защиты потребителей.

Стандартизация услуг на мировом уровне

В мировой практике стандартизация услуг полностью охватывает банковское дело, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, образование, связь, пассажирские и грузовые перевозки. Хотя услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут быть выражены количественно.

На мировом уровне стандартизация услуг является предметом деятельности сразу нескольких международных организаций. Так, Международная организация по стандартизации разрабатывает стандарты банковских услуг и услуг химчисток. Международный союз железных дорог, Международный союз электросвязи, Европейская организация автотуризма, Всемирная туристическая организация работают над стандартизацией в своих областях. Параллельно идет гармонизация национальных стандартов, чтобы они не превратились в технические барьеры.

Стандартизация услуг в России

В нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют наработки. С другой стороны сам ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. Как это, например, происходит в области оценки недвижимости. Естественно, что европейские стандарты не могут учитывать специфики отечественного земельного законодательства. И в результате долгое время возникали реальные практические проблемы. Часто просто не разрешимые. На сегодня, согласно информации центра сертификации «Промотест» , вопросами стандартизации услуг в этой области Госстандарт уже начал заниматься. Создан специальный технический комитет. Общественность ожидает появления соответствующего нормативного документа. А пока российское общество оценщиков приняло свой внутренний стандарт, основанный на международном уровне.

Намного проще идет стандартизация услуг бытовых. В нашей стране они составляют примерно 40 процентов. Больше, чем какие-либо другие услуги. Этим и определяется приоритетность этого направления стандартизации в нашей стране. Уже созданы около десятка технических комитетов, работающих в направлении стандартизации услуг бытовых населению: Транспортные услуги, Услуги торговли и общественного питания, Услуги населению, Туристско-экскурсионное обслуживание, Бытовое обслуживание населения, Автосервис и некоторые другие. Приняты такие основополагающие документы, как Концепция развития стандартизации и сертификации услуг и методический стандарт Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг. Однако для того чтобы данный стандарт заработал в полную силу, необходима стандартизация услуг всех видов. Параллельно стандартизации услуг идет и стандартизация систем качества услуг. И первым в этом направлении был разработан ГОСТ Ρ 50691-94 Система качества. Модель обеспечения качества услуг, созданный на основе стандартов ИСО 9000.

Специфика услуг, как объекта стандартизации

Во многом, трудности стандартизации услуг связаны с их спецификой, явным отличием услуг от любой продукции. Среди таких специфических качеств услуг может назвать следующие:

• Услуги, в отличие от продукции, являются процессом.
• Неотъемлемой частью оказания услуги являются люди осуществляющие эту услуги. От их профессионализма, в основном, и зависит качество оказываемой услуги.
• В процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно.
• Выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема.
• Осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация услуг очень затруднена).
• Услуги бывают сиюминутными. И их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту. Их невозможно взять со склада.

Именно указанная неосязаемость услуг и вызывает некоторые трудности в процессе стандартизации услуг в нашей стране. Как можно говорить о качестве услуг, если ни сам клиент, ни представители какого-либо контролирующего органа не в состоянии оценить, как была осуществлена услуга. Часто услуга просто не может быть оказана клиенту до ее исполнения. А выгоды от предоставления услуги могут быть совершенно призрачными.

В связи с этим работа по стандартизации услуг часто сводится к созданию стандарта обслуживания, отвечающего на вопрос что и как нужно делать, чтобы предоставить качественную услугу.

Классификация услуг

Наряду с разработкой самих стандартов, установлением терминологии, созданием систем контроля качества услуг, одной из обязательных составляющих процесса стандартизации услуг является их классификация и разработка официального классификатора услуг.

Все услуги можно разделить на группы сразу по нескольким признакам. Центр сертификации «Промотест» предлагает Вам рассмотреть наиболее распространенные из них.

Так, по назначению услуги делятся на материальные (ремонт бытовой техники, техническое обслуживание автомобилей) и нематериальное (медицинское обслуживание, услуги образования, культурное обслуживание). По характеру потребления они делятся на индивидуальные и коллективные. По условиям представления на бесплатные, платные, льготные (по всем трем видам осуществляется стандартизация услуг в нашей стране). По типам выделяют производственные (лизинг, ремонт оборудования), распределительные или логистические (транспорт, торговля), профессиональные (консалтинг, реклама, страхование), потребительские, общественные (культура, телевидение).

В зависимости от степени осязаемости услуг (о которой говорилось выше) услуги делятся на:

• осязаемые, направленные на тело человека (медицина, спорт, общественное питание);
• осязаемые, направленные на товары или другие физические объекты (ремонт, транспорт грузовой);
• неосязаемые, направленные на сознание человека (пресса, образование);
• неосязаемые услуги с неосязаемыми объектами (банковские услуги, управление ценными бумагами и активами, страхование) Процесс стандартизации услуг подобного рода может осуществляться в основном лишь на основе национальных стандартов, построенных на международных стандартах менеджмента качества.

Среди видов услуг можно выделить услуги по оптовой и розничной торговле, перевозкам граждан (делятся на услуги авиакомпаний, железнодорожного, морского, речного, городского и междугородного пассажирского автотранспорта), услуги гостеприимного бизнеса (гостиницы, общежития) и общественного питания (рестораны, кафе; для этого сегмента рынка стандартизация услуг началась одной из самых первых в нашей стране), финансового посредничества и обслуживания коммерческой деятельности, банковские, почтовые, складские, коммунальные услуги и многие другие.

На этом классификация услуг не завершается. Каждая группа услуг делится на подгруппы и виды. Так, почтовые услуги, в свою очередь, делятся на услуги телефонной и телеграфной связи, услуги почтовой электронной связи (электронная почта, система электронных переводов). А услуги почтовой связи (в нашей стране стандартизация услуг этого вида так же уже началась) делятся на несколько видов пересылок писем, посылок, денежных переводов и доставку периодических изданий подписчикам.

К новым услугам, для которых процесс стандартизации услуг в нашей стране пока не начался, относят услуги гувернанток и нянь, накопительных фондов, ветеринаров, услуги по кормлению и уходу за животными, а так же услуги гостиниц для животных.

Стандартизация услуг в области медицины

В качестве примера центр сертификации «Промотест» предлагает Вам рассмотреть такую область стандартизации, как медицинские услуги.

В основу стандартизации услуг в области медицины положены такие законы, как: Основы законодательства Российской федерации об охране здоровья граждан, О стандартизации, О сертификации продукции и услуг, О медицинском страховании граждан в Российской Федерации, О защите прав потребителей и некоторые другие, а так же стандарты ГОСТ Р 1.5-2004, ГОСТ Р 1.2-2004, ГОСТ Р 1.4-2004 и ГОСТ Р 1.0-2004.

Система стандартизации услуг в области медицины включает в себя:

• стандарты государственные, отраслевые, обществ и отдельных медицинских учреждений;
• руководящие документы;
• правила и нормы;
• рекомендации;
• классификаторы.

Объектами стандартизации услуг в области здравоохранения являются медицинские услуги и их качество, квалификация персонала, производство, условия реализации и качество медицинской техники и фармацевтических средств, медицинское страхование, учетная документация системы здравоохранения, а также используемые в здравоохранении информационные технологии.

Медицинские услуги делятся на простые, сложные, комплексные, профилактические, диагностические, восстановительно-реабилитационные, транспортные. Стандартизация услуг осуществляется в соответствии с Классификатором нозологических форм (болезней), Классификатором медицинских услуг, Классификатором манипуляций и процедур. По условиям оказания все медицинские услуги классифицируются на амбулаторно-поликлинические, стационарные, транспортные (помощь в условиях транспортирования скорая помощь, санитарная авиация и т.п.).

Также стандартизация услуг в области медицины проходит в следующих направлениях профессиональная деятельность (врачей, медицинских сестер, санитаров, фармацевтов и провизоров) и информационное обеспечение медицинской деятельности. И в этом многие специалисты видят основную перспективу развития этого направления стандартизации.

Определение услуги; социально-культурная услуга; материальная услуга; особенности услуг; внутренняя и внешняя стороны стандартизации услуг; определение концепции; концепции стандартизации и сертификации услуг в России.

3.1. Особенности услуг как объекта стандартизации

Услуга согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»* определяется как результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению (в соответствии с указанным стандартом) услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга понимается как услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Этот вид услуги обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относят бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д. Что касается социально-культурной услуги , то в указанном терминологическом стандарте она определена как услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовного и физического развития личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относят медицинские услуги, услуги образования, туристские услуги и т.д. .

Практика работ по стандартизации услуг выявила необходимость учета специфики услуг как объекта стандартизации. Российские специалисты в анализе природы услуг выделяют ряд проблем стандартизации услуг, которые имеют две стороны – внешнюю и внутреннюю.

Во-первых, в мировой практике услуги стали объектом стандартизации сравнительно поздно. Так, только в 1995 г. Генеральная Ассамблея ИСО приняла в Пекине решение о создании международных стандартов на услуги. 30 сентября 2002 г. в Берлине состоялась международная конференция «Стандарты на услуги для глобальных рынков», организатором которой выступил Немецкий институт стандартов. На конференции были рассмотрены итоги деятельности за период после проведения региональных семинаров по стандартизации услуг в 1998 г. Конференция отметила существование стандартов и документов, нацеленных на различные аспекты индустрии услуг в национальном и региональном масштабах. В отличие от стандартизации продукции стандартизация услуг - более «туманная» область и труднее поддается классификации. Она выступает как нечто неосязаемое, незримое. Выступающие объясняли трудность систематизации услуг тем, что необходимо обращать внимание не только на конечный результат, но и на способ предоставления услуги. В числе предложений были усовершенствование международной классификации, терминологии, стандартов технических требований и др. .

Аналогичная ситуация была характерна и для России. До начала 1990-х гг. в российской научно-технической литературе использовалось понятие «нормативно-технический документ» (НТД). С 1992 г. слово «технический» было исключено из этого термина, поскольку объектом государственной стандартизации стал ряд нетехнических услуг (культуры, спорта, медицины), в том числе и туристские услуги .

В отечественных законодательных актах и нормативных документах по стандартизации, а также в международных стандартах употребляются разные термины. Так, в российских законодательных актах используются понятия «работа» и «услуга» (Например, «Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации», «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» и др.). Специалисты отмечают, что это создает трудности в формировании нормативной базы и приводит к юридическим конфликтам .

Внутренняя сторона проблемы стандартизации услуг связана с внутренними особенностями самой услуги. Этими особенностями являются:

1. Услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата.

2. Услуги в зависимости от их объекта и результата делятся на материальные и нематериальные.

3. Часто субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие.

4. Во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания.

5. Оказание и потребление услуги может быть одновременным.

6. Как правило, оказание и потребление услуги носят индивидуальный характер.

7. В сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала.

8. Исполнитель услуги, как правило, не является собственником ее результата.

9. Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер.

10. Услуги могут быть несохраняемы .

Российские специалисты, проведя сравнительный анализ требований к качеству услуги, который применяется за рубежом и в России, пришли к выводу о недостаточном внимании отечественных стандартов, требований, обеспечивающих внутреннее качество процесса исполнения услуги [Там же]. Например, за рубежом к качеству услуги предъявляются следующие требования:

– гарантии при предоставлении услуг;

– доступность;

– открытость или информативность;

– комфортность или эстетичность;

Эти требования так или иначе присутствуют и в российских национальных стандартах.

Таким образом особенностями стандартизации и сертификации услуг являются:

1. Ограниченность или невозможность испытания услуги.

2. Необходимость экспертных или социологических оценок.

3. Принципиальное отличие схем сертификации продукции и услуг.

4. Установление требований к персоналу и оценкам мастерства исполнителей.

5. Установление требований на условия обслуживания [Там же].

Указанные особенности услуг находят свое отражение в стандартах социально-культурного сферы и туризма в Российской Федерации.

3.2. Концепции стандартизации услуг в России

В рамках отдельного государства проводится определенная линия в области стандартизации и сертификации, которая отражает приоритеты государственных органов и правящих кругов этой страны. Эта линия в какой-либо отрасли экономики (или в экономике в целом) выражается в формулировании идеологической составляющей. Идеология, которая необходима для управления какой-либо сферой деятельности оформляется в виде концепции. Концепция (от лат. «conceptio») – это система взглядов на те или иные явления, содержащая цели, принципы и задачи для осуществления какой-либо идеи .

В 1990-е гг. в рамках национального органа России по стандартизации был сформулирован ряд идей, вошедших в концепции по реформированию системы стандартизации в России.

В 1994 г. Госстандартом России была принята Концепция стандартизации и сертификации услуг. В ней раскрывались основные подходы к стандартизации услуг (определены объекты государственной стандартизации, состав и содержание стандартов на услуги, особенности установления в них обязательных требований к услугам). Также в этом документе были установлены основные принципы организации и проведения работ по сертификации услуг, в том числе и схемы сертификации [Там же].

В дальнейшем, как в России, так и за рубежом произошли существенные законодательные и социально-экономические изменения, которые вызвали необходимость актуализации Концепции. Так, в 1995 г. Всемирной торговой организацией (ВТО) было введено Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС), которое предусматривало, что услуги и их исполнители могут стать объектами сертификации. Сертификация предусматривалась в целях подтвердить соответствие услуг и их исполнителей определениям или классификационным требованиям .

В 1998 г. была принята Концепция национальной системы стандартизации, содержание которой состоит в следующем.

Во-первых, в ней был сделан упор на следующие моменты: а) государственное регулирование экономики; б) самостоятельность субъектов хозяйственной деятельности; в) приоритет партнерства со странами СНГ; г) отражение в стандартах интересов государства; д) снижение импортной зависимости продукции и услуг; е) опережающий и добровольный характер стандартизации.

Во-вторых, были предложены новые приоритеты государственной стандартизации: а) безопасность и экология; б) информационные технологии; в) ресурсосбережение; г) социальная сфера (стандартизация здравоохранения, санитарии и гигиены, экологии и утилизации).

В-третьих, к традиционным целям стандартизации (по Закону РФ «О стандартизации») были добавлены: а) устранение технических барьеров в производстве и торговле; б) достижение конкурентоспособности России на мировом рынке и международное разделение труда.

В-четвертых, были обновлены принципы стандартизации: а) законодательное регулирование вопросов безопасности и качества; б) добровольность применения стандартов; в) гармонизация (активное участие России в разработке международных и региональных стандартов); г) управление качеством и номенклатурой услуг (продукции) путем каталогизации и сертификации .

В 1997–1998 гг. Госстандартом России была разработана Концепция совершенствования действующей в стране сертификации и перехода к механизму подтверждения соответствия. В ней были сформулированы основные проблемы и способы их решения в области подтверждения соответствия, в том числе и услуг . В этом документе впервые было предусмотрено широкое применение Декларации о соответствии, принимаемой изготовителем (продавцом, исполнителем). Сама же Декларация о соответствии как форма обязательного подтверждения соответствия была законодательно установлена в 1998 г. Так, в 1998 г. был принят Федеральный Закон «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». В п. 4 ст. 7 было установлено следующее положение: «Подтверждение соответствия может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии». Декларация о соответствии – это документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям. Декларация о соответствии принимается в установленном порядке, регистрируется в органе по сертификации и имеет юридическую силу наравне с сертификатом. Законодательная норма подтверждения соответствия путем декларирования была внесена и в Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» (от 17 декабря 1999 г. № 212-ФЗ) .

В 2001 г. в Минэкономразвития России был разработан проект Федерального закона РФ «О стандартизации и подтверждении соответствия», который вызвал отрицательную реакцию специалистов Госстандарта России, поскольку по их мнению, документ содержал ряд недостатков:

а) в предложенном проекте была сделана попытка объединить в одном законе два хотя и взаимосвязанных, но вполне самостоятельных вида деятельности – стандартизацию и подтверждение соответствия, поскольку «каждый их них имеет собственные правовые основы, правила и процедуры»;

б) Минэкономразвития предложил придать государственным стандартам статус добровольных, а обязательные требования по безопасности перенести в технические регламенты, но, как указывали специалисты Госстандарта России, на то, чтобы выработать механизм принятия технических регламентов и перевода в них обязательных требований, содержащихся в стандартах, нужно от 5 до 7 лет;

в) законопроект, по мнению специалистов Госстандарта России, фактически исключал защиту потребителя методом обязательной сертификации, тогда как в мировой практике обязательная сертификация направлена в основном именно на защиту потребителей;

г) Минэкономразвития России предлагал ввести норму об обязательной сертификации только той продукции, которая предназначена для государственных нужд. По мнению его оппонентов, эта мера противоречит следующей логике: такая продукция жестко контролируется заказчиком и не требует сертификации;

д) из сферы обязательной сертификации предлагалось полностью исключить работы и услуги, хотя результаты некоторых из них опасны для потребителя (ремонт и техобслуживание автотранспортных средств и др.), что снижает степень его защиты .

В 2001 г. на расширенном заседании коллегии Госстандарта России обсуждался проект Концепции развития стандартизации и подтверждения соответствия услуг нормативным требованиям. Эта концепция была разработана в соответствии с принятой Госстандартом России Программой работ по развитию сертификации услуг на 2000–2005 гг. Было принято решение доработать проект с учетом состоявшегося обсуждения .

В России доля услуг во внутреннем валовом продукте приближается к 30%. Начиная с 1993 г. Госстандартом России начато поэтапное введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РФ «О Защите прав потребителей» и «О сертификации продукции и услуг». Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи) работают над стандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание - один из факторов конкурентоспособности товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг

Обязанности стран, подписавших Соглашение: стандартизация услуг и гармонизация национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры.

Российские проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой - с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ра­нее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Россий­ские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стан­дартами, которые не учитывают специфики отечественного земельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартиза­ции, который разрабатывает соответствующий нормативный документ.