Деловая этика и международный протокол. Протокол и этикет. Нужна помощь по изучению какой-либы темы

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ:

Занятия по воскресеньям с 11:00 до 17:00.
Длительность: 4 недели.

Стоимость - 14 000 рублей.

Кому подойдёт этот курс?

Персональным ассистентам, помощникам руководителя и секретарям первых лиц

Сотрудникам протокольных служб и отделов

Специалистам, которые работают в сфере международного сотрудничества

Всем деловым людям, заинтересованным в поднятии собственного и корпоративного статуса

Интенсивный курс "Деловой протокол и этикет"

БЛОК 1. Деловой протокол. Вводный курс.

День 1. Разбираемся с понятийным аппаратом. Изучаем структуру протокольной службы.

1. Сущность понятий “протокол”, “этикет”, “церемониал”;

2. Протокол: деловой, дипломатический, международный, государственный;

3. История протокола;

4. Принципы протокольного старшинства;

5. Использование государственной и корпоративной символики;

6. Протокольная служба: функции и структура государственных и корпоративных служб, международный опыт.

День 2. Знакомимся с протокольными мероприятиями на примере визита иностранной делегации. Узнаем тонкости протокола.

7. Типы официальных и деловых визитов;

8. Подготовка программы визита;

9. Встреча и размещение гостей;

10. Переговоры, встречи, подписание документов: рассадка за столом переговоров, этикет за столом переговоров, торжественное подписание документов, пресс-мероприятия;

11. Культурная программа;

12. Официальный прием: виды приемов, дресс-коды, правила рассадки гостей, правила поведения и специфика официальных приемов;

13. Межкультурная коммуникация в деловом общении.

БЛОК 2. Деловой и офисный этикет. Подробно и по существу.

День 1. Знакомимся с деловым и офисным этикетом Учимся правильно общаться с партнерами и встречать официальных гостей.

1. Понятие «этикет». Виды этикета. История этикета;

2. Отличительные особенности делового этикета и нормы поведения в офисе;

3. Деловые встречи, совещания: подготовка переговорной комнаты, поведение на совещаниях, кофе-брейк и его особенности;

4. Гости в офисе: организация приема, угощение, гостевой этикет и бытовые лайфхаки для персонального ассистента;

5. Речевой этикет и культура невербального общения: знакомство и представление, позы и жесты;

6. Этикет дистантного общения: телефонный разговор и деловое письмо – мобильный телефон и электронная почта, мессенджеры и социальные сети, видеоконференция и конференц-колл;

7. Внешний вид делового человека: офисный стиль и корпоративный дресс-код.

День 2. Учимся приглашать, поздравлять и соболезновать на бумаге. Знакомимся со столовым этикетом на бизнес-ланче и официальном приеме.

8. Визитные карточки: история появления, виды визиток, требования к оформлению, использование в деловой среде и как части имиджа, инновационные подходы – IT технологии для визиток;

9. Приглашение: виды приглашений, особенности составления, способы рассылки, правила ответа на приглашение - формы
принятия и отказа;

10. Деловые поздравления и подарки: формы, особенности и специфика (варианты подарков, особенности упаковки, протокол вручения,
национальная специфика, «журнал и база» подарков, подарки госслужащим), протокольный букет;

11. Соболезнования;

12. Дорожный этикет. Командировка: этикет общественного транспорта (самолет, поезд);

13. Бизнес-ланч - ресторанный этикет: выбор места для встречи, искусство Small Talk – выбор темы для разговоров за столом, оплата счета, столовый этикет и типичные ошибки.

Преподаватель и автор курса:

Татьяна Баранова

Эксперт, консультант по деловому протоколу и этикету, разработчик и преподаватель собственного учебного курса, постоянный автор ежемесячного журнала "Секретарь-референт", ведущая ежедневной авторской передачи "Хорошие манеры" на Радио 7, спикер Форума Персональных Ассистентов.

Член Национальной ассоциации специалистов по протоколу.

В разное время занимала позиции бизнес-ассистента, административного директора, руководителя аппарата, главы семейного офиса и другие. Работала в структуре «Газпрома», принимала участие в подготовке предвыборной компании президента, трудилась под началом бизнесмена из первой пятерки Forbes.

Помимо основного переводческого образования получила Гарцбургский диплом Академии экономики и управления, прошла повышение квалификации в области международного делового протокола и этикета (МГИМО и ДА МИД РФ).

Практические знания и умения, которые получит ученик по результатам интенсивного курса

• навыки делового общения и взаимодействия с коллегами, клиентами и партнерами на должном уровне с учетом правил международного этикета;
• ведение рабочей переписки и телефонных разговоров в соответствии с деловым этикетом;
• навыки работы с приглашениями, поздравлениями и соболезнованиями с учетом всех тонкостей (формы отказа и временной фактор, особенности делового подарка, специфика протокольного букета и так далее);
• умение грамотно организовать переговоры, встречи и совещания с учетом протокольных требований, а также знаний международного делового этикета;
• знание правил использования государственной и корпоративной символики (на визитках, бланках, сайте компании и так далее);
• умение организовывать работу с посетителями, встреча и прием гостей на должном уровне;
• знание дресс-кода, обязательного для официального и неофициального общения;
• представление о кросс-культурных коммуникациях и особенностях международного делового общения;
• организация деловых обедов и официальных приемов (выбор типа приема, рассадка гостей в соответствии с протокольным старшинством, подготовка бизнес-ланча и так далее);
• умение организовать и провести официальный визит высокого уровня (подготовка программы пребывания, встреча и размещение гостей, деловая часть визита и так далее).

Стоимость обучения

Стоимость Интенсивного курса (4 занятия) - 14 000 рублей.

Как проходит обучение?

Выбирайте удобный формат

В зависимости от ваших требований, вы можете выбрать любой удобный формат обучения:

• занятия в аудитории в Москве, ул.Орджоникидзе, д.10 (7 минут от метро),
• присоединяйтесь к урокам ОНЛАЙН,
• проходите наш курс дистанционно – в записи.

Как проходят занятия?

Продолжительность курса - 4 недели.

Курс будет проходить по воскресеньям с 11:00 до 17:00 часов по Московскому времени.

Максимальное количество слушателей в учебном классе - 12 человек.

Если вы не успеваете попасть на занятие, вы можете подключиться к нему онлайн, а на следующий день получить запись вебинара и презентацию.

Личный кабинет

За неделю до старта обучения вы получите логин и пароль к личному кабинету на нашей обучающей платформе. В нём вам будет доступна вся необходимая информация по курсу: расписание занятий, ссылки на вебинары и видеозаписи уроков, презентации лекций, дополнительные материалы.

Что получит каждый ученик?

Практические знания и навыки в области делового протокола и этикета

Сертификат, подтверждающий прохождение интенсива в Школе персональных ассистентов

Презентации лекций: пересматривайте учебные материалы в любое удобное время и освежайте знания

Ларина Ф.Ш., аспирант кафедры международного и европейского права Казанского государственного университета.

Существование и развитие государства как субъекта международного права и международных отношений не может происходить без внешних связей с другими субъектами международного права. Необходимость внешних связей требует организации аппарата осуществления этих связей и регулирования этих связей между народным правом.

Ряд западных авторов (например, французский юрист Дюпюи <1>, английские юристы Корбетт <2>, Шварценбергер <3>, американец Моргентау <4>) считали, что дипломатия действует в пределах международного права, но может перейти за эти пределы и разорвать их, когда это выгодно.

<1> Dupuis Ch. Coucs de la Haye. P., 1924. Vol. 1. P. 304.
<2> Corbett P. Law in Diplomacy. Princeton, 1959. P. 272.
<3> Schwarzenberger G. A manual of International law. L., 1952. P. 4.
<4> Morgentahu H. Politics in the XXth Century. Chicago, 1962. V. III.

Такое понимание соотношения дипломатии и международного права означает оправдание произвола субъекта международного права в международных отношениях и не соответствует современным принципам международного общения, требующего соблюдения норм международного права. Дипломатическая деятельность определена рамками международного права и регулируется нормами международного права.

Решать общечеловеческие глобальные проблемы силами одного государства или группы государств невозможно. Таким образом, в силу большей усложненности и специализации международных отношений содержание дипломатической деятельности, дипломатии также изменяется, что ведет к появлению новых звеньев в дипломатической службе, дальнейшему изменению содержания понятия дипломатии и дипломатической службы, которое уже помимо дипломатической, консульской, торговой деятельности охватывает межгосударственные отношения в области культуры, внешнеэкономическую, информационно-печатную деятельность <5>.

<5> Ушаков Н.А. Международное право. М.: Юристъ, 2000. С. 205.

В 1961 г. в австрийской столице была принята "Венская конвенция о дипломатических сношениях" <6>, нормами которой руководствуются и по сей день все члены международного сообщества.

<6>

О том, насколько велика роль послов в успешном функционировании дипломатических представительств по указанным выше направлениям, спорить не приходится.

Нетрудно представить, и об этом говорит опыт прошлого, что нормальное общение между государствами было бы немыслимо, если бы все они не придерживались общих основополагающих принципов взаимоотношений, и в первую очередь таких, как уважение суверенитета, равенство, территориальная целостность, невмешательство во внутренние дела друг друга <7>.

<7> Вуд Дж., Серре Ж. Дипломатический протокол и церемониал. М.: Международные отношения, 2003. С. 29.

Необходим инструмент, с помощью которого государства на практике могли бы реализовать эти принципы. Действительно, каким способом и в какой форме одно государство может демонстрировать свое уважение другому государству как равному партнеру? Другие подобные вопросы неизбежно возникали бы, если бы в ходе многовековой истории международных отношений и дипломатии не образовался такой инструмент, как дипломатический протокол <8>.

<8> Борунков А.Ф. Дипломатический протокол в России. М.: Международные отношения, 2000. С. 15.

Согласно общепринятому пониманию дипломатический протокол представляет собой совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, иными официальными лицами в процессе международного общения. Само слово "протокол" происходит от греческого protokollon (protos - первый и kollao - клеить), которое в средние века означало правила оформления документов, а затем - и ведения архива. Со временем оно стало применяться к правилам дипломатической деятельности. Отсюда возникло современное понятие "дипломатический протокол". Его отдельные нормы называются церемониалом вручения верительных грамот, встречи или проводов официальной делегации и т.п. Правила протокола основываются на принципе "международной вежливости" (лат. comitas gentium), под которым понимается соблюдение почтительности и уважение всего, что символизирует государство.

Своеобразную трактовку зарождения протокола находим у Ж. Камбона <9>: "Возможно, что вежливость ведет свое происхождение от страха. Так, вероятно, обстояло дело в отношениях между отдельными лицами и уже, наверное, в отношениях между нациями. В библейской "Книге царей" рассказывается о беспощадной мести, учиненной Давидом моавитянам, оскорбившим его послов; а когда азиатский царь, какой-нибудь Фариак или Антиох, принимал послов Римского сената, то в многочисленных знаках уважения по их адресу было больше страха, чем почтительности. Так постепенно устанавливался обычай окружать иностранных представителей всевозможными атрибутами вежливости. Когда посольства превратились в постоянные миссии, обычай стал правилом. Так родился "Протокол". Это своего рода религия, со своеобразными обрядами и таинствами. Церемониймейстеры являются ее жрецами". И далее: "Разумеется, правила "Протокола" в настоящее время кажутся несколько старомодными. Если находятся еще люди, относящиеся к ним со своего рода благоговением, то есть и такие, которые высмеивают их. Те и другие не правы. Таково уже свойство обычаев: хотя их и критикуют, им следует подчиняться. Не делать этого так же глупо, как не снимать шляпы при входе в церковь или обувь при входе в мечеть" <10>.

<9> Кузьмин Э.Л. Дипломатическое и деловое общение: правила игры. М.: Норма, 2005. С. 115.
<10> Камбон Ж. Дипломат. М., 1946. С. 52 - 53.

Можно с уверенностью сказать, что едва ли удастся найти какую-либо значимую международную акцию, которая реализовалась бы без использования норм дипломатического протокола и этикета. С их строгим соблюдением организуются государственные визиты, в том числе встречи на высшем уровне; проходят дипломатические приемы и переговоры; созываются международные конференции; подписываются договоры и соглашения; определяются поведение дипломатов в стране пребывания, их одежда в официальных случаях и т.д. Таким образом, протокол - международная категория, его основные положения должны соблюдаться более или менее одинаково во всех странах. Государства строго руководствуются принципом "международной вежливости", стремятся следовать общим нормам, внося их нередко в акты внутреннего законодательства <11>.

<11>

Итак, протокол необходимо строго соблюдать, но делать это творчески, никогда не становиться его рабом. Ю.В. Дубинин вспоминает, как непросто было выполнить поручение Москвы в ходе встречи с Президентом США Р. Рейганом в связи с вручением послом верительных грамот. Индивидуальная беседа не предусматривалась, и все же непростое решение совместно с шефом американского протокола было найдено. С пятого места в очереди вручавших верительные грамоты в тот день советский посол передвигался на девятое и оказывался последним в списке, получая возможность для краткого общения с главой государства. Конечно, терялось несколько мест в протокольном старшинстве в дипкорпусе, но это не шло ни в какое сравнение с возможностью выполнить важное задание центра <12>. "Такое решение, - пишет Ю.В. Дубинин, - разумеется, нуждалось в одобрении лично Президента. Это одобрение было быстро получено, и я смог оценить гибкость и прагматичность американского протокола..." <13>

<12> Кузьмин Э.Л. Указ. соч. С. 103.
<13> Дубинин Ю.В. Время перемен: Записки посла в США. М., 2003. С. 48.

Хрестоматийным стал пример, когда И.В. Сталин, ломая все протокольные правила, лично прибыл на вокзал проводить японского министра иностранных дел после подписания 13 апреля 1941 г. Советско-Японского пакта о нейтралитете Страны восходящего солнца в войне с фашистской Германией, что имело для нашей страны в тот момент исключительно важное значение.

В рамках общепринятых норм допустимы некоторые вариации протокола с учетом состояния отношений между странами, социально-экономического строя и идеологии, национальных и религиозных особенностей и исторических традиций. В Индии, например, существует красивый обычай надевать на прибывающего в страну почетного гостя венок из цветов <14>.

<14> Кузьмин Э.Л. Указ. соч. С. 207.

Этикет можно и нужно понимать как установленный порядок поведения.

В дипломатическом этикете широко используются принцип уважения, принцип старшинства, принцип взаимности и принцип суверенности. Например , "пропущенные" жесты вежливости или "пропущенные" комплименты равнозначны умышленному проявлению неуважения и могут затруднить международное общение. Для дипломатического протокола важно соблюдать особые правила даже при рассадке в машине, что не регулируется деловым этикетом.

Наконец, в дипломатической практике за многие годы сложился "язык" дипломатического этикета со своими терминами (виза, агреман, аккредитация, верительная грамота, персона нон грата) <15>.

<15> Сутырин Ф.Д. Этикет и дипломатический протокол для всех. СПб.: Сентябрь, 2001. С. 8.

От протокольной проблематики неотделима тема ключевых государственных символов: герба, флага, гимна. Отдание необходимых почестей им, строгое соблюдение подобающего ритуала - одно из весьма чувствительных проявлений международной вежливости, уважения государственности.

При одновременном вывешивании флагов нескольких государств размеры флагов должны быть одинаковыми; ни один флаг не должен возвышаться над другим. Почетным является крайнее правое место, если смотреть от флага, или в центре флагов; наиболее распространенной практикой является размещение флагов по алфавиту названий государств (по латинскому или по алфавиту языка страны, где вывешиваются флаги); при перекрещивании двух флагов почетным местом является правая сторона (если смотреть от флагов); не допускается вывешивание флагов нескольких государств на одном флагштоке <16>.

<16> Кузьмин Э.Л. Указ. соч. С. 192.

Нормы дипломатического протокола в основном исходят из правил международной вежливости. Нет каких-либо единых писаных или устных норм международного права, которые обязывали бы государства оказывать строго определенные почести главе государства при его официальном визите в страну. Каждое государство следует своим правилам приема иностранных гостей различного уровня, руководствуясь существующей международной практикой, взаимностью, национальными традициями и обычаями народа. Принимаются во внимание и тенденции, которые наблюдаются в международной протокольной практике: сделать нормы протокола более простыми и удобными <17>.

<17> Вознесенская Л.О. Основы международного общения. М.: Юристъ, 1997. С. 46.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая представлена протоколом и этикетом, обучали в лучшем случае отправляющихся на работу за рубеж дипломатов и работников внешнеторговых организаций. Другие специалисты редко имели возможность получить хотя бы общие представления об этих "премудростях". На другую сторону делового общения, связанную с проблемами психологии, технологии ведения деловых бесед и переговоров, вообще не обращали внимания, полагая, что здесь и учить-то не чему <18>.

<18> Акулов Т.Ю., Савельев И.Л., Талманов А.Л., Лоханов П.Н. Протокол в Республике Татарстан. Казань: Центр инновационных технологий, 2004. С. 8.

Правила международной вежливости не имеют обязательной силы. Но, как свидетельствует международная протокольная практика, государства и дипломаты стремятся соблюдать их. Международная вежливость не допускает никаких оскорбительных действий в отношении других государств, их представителей, государственных символов.

В итоге больших усилий, разумных компромиссов в 1961 г. государствам удалось выработать Венскую конвенцию о дипломатических сношениях. Все государства мира, в том числе и те, которые формально воздерживаются от присоединения к Конвенции, соблюдают зафиксированные в ней нормы, а протокольные службы учитывают эти нормы в своей практической работе. В некоторых государствах Венская конвенция была инкорпорирована в национальные законодательства и стала рассматриваться ими как норма национального права. Другие страны дополнительно предпочли принять собственные законы с учетом обязательств, вытекающих из положений Венской конвенции <19>.

<19> Молочков Ф.Ф. Дипломатический протокол и дипломатическая практика. М.: Знание, 1979. С. 32.

Литература I. Законодательство и иные нормативно-правовые акты

1. Венская конвенция о дипломатических сношениях 1961 г.

II. Специальная литература

1. Акулов Т.Ю., Савельев И.Л., Талманов А.Л., Лоханов П.Н. Протокол в Республике Татарстан. Казань: Центр инновационных технологий, 2004.
2. Борунков А.Ф. Дипломатический протокол в России. М.: Международные отношения, 2000.
3. Вознесенская Л.О. Основы международного общения. М.: Юристъ, 1997.
4. Вуд Дж., Серре Ж. Дипломатический протокол и церемониал. М.: Международные отношения, 2003.
5. Дубинин Ю.В. Время перемен: Записки посла в США. М., 2003.
6. Dupuis Ch. Coucs de la Haye. P., 1924. Vol. 1.
7. Камбон Ж. Дипломат. М., 1946.
8. Corbett P. Law in Diplomacy. Princeton, 1959.
9. Кузьмин Э.Л. Дипломатическое и деловое общение: правила игры. М.: Норма, 2005.
10. Молочков Ф.Ф. Дипломатический протокол и дипломатическая практика. М.: Знание, 1979.
11. Morgentahu H. Politics in the XXth Century. Chicago, 1962.
12. Сутырин Ф.Д. Этикет и дипломатический протокол для всех. СПб.: Сентябрь, 2001.
13. Ушаков Н.А. Международное право. М.: Юристъ, 2000.
14. Schwarzenberger G. A manual of International law. L., 1952.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http :// www . allbest . ru /

Введение

Деловая этика в широком смысле - это совокупность этических принципов и норм, которым должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т. е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета - ритуализированные внешние нормы поведения.

Употребления различных терминов «этика» (греч.) и «мораль» (лат.) - не случайно. В русском языке имеется еще слово «нравственность» используемое при рассмотрении перечисленных проблем и происходящее от аналогичного славянского коря (нрав, характер). Различие смыслов этих трех терминов имеет в этике (как в науке о морали) и философии свою историю. В литературе, посвященной проблемам деловой этики, если авторы вообще считают необходимым отличать «этику» от «морали», как правило, предполагается, что этические аспекты представлены в социальных взаимодействиях, а моральные - во внутренних оценках личности. Однако и в несправедливого, хорошего и дурного.

Предметом особенно пристального внимания этические проблемы деловой жизни стали в США. Обязательные курсы этики читаются не только на философских и теологических факультетах, но и в различных школах бизнеса. Крупные компании организуют курсы для своих сотрудников. Многие фирмы создают корпоративные этические кодексы, формулируя в письменном виде этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность организации по отношению к своим работникам. Однако издания этического нередко служит простой уступкой общественному мнению и является как первым, так последним шагом в решении этических проблем. Моральный уровень управляющих ниже, чем представители других профессий.

И все- таки внимание общественности к этическим проблемам вынуждает руководителей организации производить этический анализ своей деятельности. От сетований на неуловимый и не поддающийся контролю характер морали, что является общим местом исследований по этике, делаются попытки перейти к превращению этических аспектов деятельности организации в планируемый и контролируемый порядок, институционализировать мораль.

Целью данной работы является выполнение четырех заданий.

Задачи работы:

Описать типичный акт делового общения;

Описать назначение, стиль и состав официальной одежды, применяемой в организации для разных должностей и видов работ;

Описать пространственную и временную организацию и ведение типичной деловой беседы, проводимой с клиентом;

Подготовить общую и подробную программы приема делегации.

Задание 1

Подробно опишите типичный акт делового общения с клиентом, осуществляемый вами в ходе работы. В структуру описания должны быть включены: характеристики субъектов, предмета и цели общения; наличие и соотношение эмоционального и рационального уровней общения, коммуникативного, интерактивного и перцептивного аспектов общения; постулаты общения, которым вы следуете в акте общения. Если вы не работаете с клиентами, возьмите для выполнения задания ваш коллектив.

Сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще - по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) вопросу, консилиум, интервью журналисту, задание подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачет, собеседование с преподавателем - все это примеры делового общения.

Исследованиями отмечаются некоторые современные тенденции в изменение роли, содержание и качества делового общения.

Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящие время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В Росси существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.

В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и много мерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрение делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и не вербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент выключены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит, потому что любой наше поведение информирует о чем- либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В Любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит - в зависимости от тона его сообщения может подразумевать: «я главнее тебя - если бы не я, Мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализоваться. По крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект - это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой - трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносится быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

На процессе делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых он происходит. Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды(температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками т.п. каждый из этих факторов может положительно или отрицательно влиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своим подчиненным - это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале - уже другой контекст.

Социально- ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит - в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.

Все это влияет на содержание общения и на то, как формируется, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы по-разному разговаривает со своим шефом и клиентами. Молодой сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково при беседе со своим ровесником и с гораздо более опытным и титулованным специалистом.

Эмоционально-нравственный контекст создает настроение и чувства, который каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющих на понимание происходящего в текущей ситуации.

Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению - это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).

С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально этической основе выстраивается позиция, занятая в общение партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и их лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, иногда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющим альтернативами.

Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее(защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявления внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

Субъектом общения является клиент, пришедший за информацией о товаре, а также с целью покупки продукции компании, а также менеджер торгового зала.

Предметом общения является продукция компании.

Целью общения со стороны клиента - получения подробной информации о товаре и его покупка по выгодной цене.

Целью общения со стороны менеджера торгового зала - дать полную информацию о товаре клиенту и выгодно продать.

Эмоциональный и рациональный уровень общения присутствуют, так как менеджер торгового зала стремится создать положительные представления о себе и компании, которую он представляет. Это эмоциональный уровень. Рациональный уровень заключается в том, чтобы совершить наиболее выгодную сделку.

Коммуникативные, интерактивные и перцептивные аспекты общения активно используются в акте делового общения. Во-первых, менеджер сохраняет дистанцию и не нарушает личное пространство клиента. Во- вторых, менеджер использует высокий уровень культуры речи при общении с клиентом. В-третьих, жесты и мимика, используемые менеджером, способствует установить благожелательный контакт с клиентом.

Используются следующие постулаты делового общения при работе с клиентом:

Информативность общения находится на оптимальном уровне.

Правдивость общения.

От темы не уклоняться.

Задание 2

Опишите назначение, стиль и состав официальной одежды, применяемой в вашей организации для разных должностей и видов работ.

Деловой костюм - это как визитная карточка бизнесмена. Нет делового костюма - нет для общества деловых людей и самого бизнесмена. Недаром в далеком ЧЙЧ веке будущий миллиардер Рокфеллер начал свой путь к успеху с вложений не в бизнесе, а в самого себя: он истратил последние деньги на два важных приобретения: первым приобретением был дорогой деловой костюм, вторым - членская карточка в престижном гольф-клубе. Костюм создавал имидж, карточка давала знакомства и личные связи. Мудрый он был и дальновидный человек, этот Рокфеллер.

Внешне бизнесмена легко отличить от всех прочих мужчин: он выглядит уверенным в себе, стабильным, одет достаточно консервативно. Если богатый бездельник выбирает дорогую и изысканную одежду с претензией на шик, люди свободных профессий - нестандартную, рабочие - простую и надежную, молодежь - спортивную, то деловой человек не мыслим без мужского костюма, который в полном варианте состоит из «тройки» (пиджак, брюки, жилет), а в стандартном - то же самое без жилета.

Костюм этот солиден, как и его хозяин. На самом деле «деловой костюм» для того и служит, что бы показать, насколько вы надежны и успешны как возможный партнер. Поэтому костюм несет в себе черты солидности:

Черный или темный цвет(темно-синий, темно-коричневый, темно-серый);

Крой устоявшейся консервативной формы, без легкомысленных деталей и изысков современного образца.

Аксессуары попадают в поле зрения только краешками, говорящими о чистоплотности (носовой платок), самостоятельности (чековая книжка, кредитная карта), широком круге контактов (записная книжка или ручка).

Когда - то бизнесмены олицетворяли собой и принцип особой ценности времени: в жилетном кармане носили часы, о чем говорила видневшаяся часовая цепочка.

Рубашка выбирается конкретно для каждого костюма. Рубашка под костюм выбирается, исходя их сочетания цветов, но тут имеется ввиду не насыщенный цвет рубашки, а оттенок: в основе - это стабильно деловая белая рубашка, которая может иметь легкий розовый, голубой, салатный, кремовый и другие оттенки. Воротник у нее тоже классический - отложной.

Назначение рубашек - оттенять красоту делового костюма. Рубашка выбирается из хорошего качества хлопчатобумажной или шелковой ткани, тоже ни какой синтетики. Этот запрет диктуется как тем, что синтетика - материал дешевый, то есть ее носить несолидно и непрестижно, так и тем, что она мешает правильно дышать телу. Под синтетической рубашкой кожа потеет, это особенно не приятно в летние дни, когда вы рады были бы снять костюм, но не позволяет ситуация. Представьте, как вы будите выглядеть в костюме и такой рубашке - красный и потный, и сами поймете, что это - позор.

Рубашки под костюм выбирают только с длинными рукавами. Это обусловлено наличием манжет, которые должны выглядеть наружу, делая костюм еще более красивым и изысканным. Традиция носить рубашки с длинными рукавами имеет долгую историю. В далекие времена манжеты ниспадали на ладонь и оттеняли рукава верхней одежды. Бедолаги, у которых средств на настоящую рубашку не имелось, носили манишку - нагрудник с красивым воротником, и по тому, имеются ли манжеты, можно было судить о достатке человека.

Джемпер подбирается такого цвета, чтобы не нарушал гармонии между костюмом и рубашкой и предпочтительнее - под цвет костюма. Нижняя кромка манжет рубашки должна при этом выглядеть из рукавов джемпера. Джемпер - это не классическое решение костюма, но вполне альтернативная современная форма ношения деловой одежды. На серьезных встречах с солидными партнерами джемпер не слишком уместен, там требуется полное соблюдение этикета. Но в ежедневной деловой жизни никто и внимания не обратит, если вы наденете джемпер. Только не используете вместо джемпера свитер с закрытой горловиной. Вот ему точно не место рядом с деловым костюмом.

Брюки обычно идут в пару к пиджаку, то есть они выполнены из той же ткани, это оптимальный вариант. И тут важнее всего длина брюк. Самой неприятное, если брюки оказываются коротковаты, тогда создается полное впечатление, что владелец костюма успел из него каким-то образам вырасти. Слишком длинные брюки выглядят не лучше: они морщатся, свисают ниже обуви, и мало того, что непристойно длины, так еще и страдают от постоянного загрязнения.

Галстук выдерживают в цвете костюма, то есть он либо оттеняет цвет костюма, либо повторяет этот, вводя другой, дополнительный. Расцветка выбирается мягкая, не режущая глаз. Галстуки бывают однотонными, полосатыми или с рисунком. В деловом мире выбирают обычно однотонные галстуки или имеющие незаметный рисунок. Пестрые, яркие или галстуки с крупным рисунком никоим образом не подходят к миру бизнеса.

Основной принцип выбора делового костюма прост: мужская одежда должна хорошо сидеть и человеку в ней должно быть уютно. Так что при выборе делового костюма рекомендуется не просто его надеть и постоять у зеркала, но еще и походить, посидеть, даже понагибаться, оценив костюм не в статике, а в движении. Кроме того, если вы выбираете удобный костюм, не забудьте проверить, что вам было удобно и в том случае, когда карманы окажутся не идеально пустыми. Если они предусмотрены, то для чего-то ведь существуют. В то же время не пустые уже карманы не должны выпирать и оттопыриваться.

А вот для деловой женщины не существует столь строго регламента в одежде. Главными критериями подбора одежды служат хороший вкус и здравый смысл. Поскольку деловой женщине придется в основной вести переговоры с деловыми мужчинами, одним свои видом ей требуется показать, что хотя она и принадлежит к противоположному полу, но должна восприниматься не как женщина, а как деловой партнер. И ту недопустимо как усилить женские черты, так и полностью «отметить» признаки пола. В первом случае буду затушеваны деловые качества, во втором - женские, а следовательно, не возникнет нормального контакта.

Самое сложной - правильно подобрать все детали гардероба, чтобы они составляли единое целое. Ориентироваться тут нужно не те же критерии, которые применяются для выбора мужского делового стиля.

Костюм должен быть простого кроя, но из дорогой ткани. Цвет может быть как темным, так и более светлым, но не анилиново-ярким. Предпочтительнее серый, темно-зеленый, темно-синий, темно-коричневый либо костюмы постельных цветов.

Блузка должна быть в он к костюму и обязательно закрывать декольте. Лучше всего вырез по шее, отложной воротник или воротник-стойка.

Юбка выбирается, исходя из особенностей фигуры. Стройным женщинам подходят классическая юбка, расклешенная или стрейч, полным - юбка ни в коем случае не слишком короткая и не обтягивающая, но и не расклешенная. Двубортные пиджаки таким женщинам противопоказаны, как и мужчинам с подобным дефектом фигуры.

Пояс, в отличие от мужского, подбирается такой, чтобы подчеркивал наличие талии, но только тем женщинам, которые могут себе это позволить.

Украшения подбирают дорогие, но простые по форме и не громоздкие. Из колец обычно надевают перстень и (если женщина замужем)обручальное кольцо. Ничего вычурного, крупного, тяжелого. Если серьги - то в пару с перстнем и украшением на шее, небольшого размера.

Лак на ногтях подбирают в тон помаде - светлый, постельных оттенков. Даже если это вам по душе - никаких накладных картинок на ногтях или стразов. Ногти должны иметь ухоженный вид, но не должны быть слишком длинными.

Туфли подбирают тоже классического типа, без навороченных украшений. Туфли в любую погоду, даже летом, в жару, носят исключительно с чулками или колготками. И вот это условие вызывает обычно самое большое непонимание и неудобство. Летом женщины привыкли ходить с голыми ногами. Но деловой женщине это не полагается по рангу. Она обязана носить чулки или колготки.

Имеется целый список того, чего делать нельзя:

Носить короткие юбки, открывающий вид на ваши бедра;

Специально приподнимать край юбки, чтобы мужчина увидел ваши ножки;

Носить блузки с глубоким вырезом;

Оставлять обнаженными руки;

Сильно благоухать (даже очень вкусной и дорогой парфюмерией);

Обильно себя украшать;

Подчеркивать женскую привлекательность жестами или позой;

Кокетничать.

Во всех структурах «СТК - поликарбонат» используется официальный стиль одежды.

Общей формы одежды в «СТК - поликарбонат» не предусмотрено

Мужчины чаще всего используют деловой костюм в сочетании с рубашкой и галстуком. Бывает и сочетание брюк, рубашки, галстука и джемпера.

Деловой стиль женщин организаций достаточно разнообразен, но выдержан. Чаще всего используется деловой костюм: брюки и жакет, юбка и жакет, платье и жакет.

Задание 3

Опишите пространственную и временную организацию и ведение типичной деловой беседы, проводимой вами с клиентом. Назовите и обоснуйте коммуникативное намерение, преобладающее в ходе беседы у вас и вашего собеседника. Если вы не работаете с клиентами, возьмите для выполнения задания ваш коллектив.

Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Эдвард Холл, который ввел сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся место нахождение партнеров пространстве в момент общения и дистанция между ними. Экспериментально доказано преимущественно некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории). Существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы обозначают вою сферу обитания и охраняют ее, но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.

Существенное влияние на характер и продуктивность общение оказывает расположение его участников за столом. При размещении участников за прямоугольным столом в условиях рабочего кабинета выделяется четыре основные позиции:

Угловое равноправное расположение;

Угловое неравноправное расположение;

Партнерское расположение;

Конкурирующее - оборонительное расположение.

На создание психологической атмосферы делового общения существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы равноправных партнеров. Прямоугольные столы часто используется для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. В этом случае человек с наиболее высоким статусом обычно располагается во главе стола лицом к входной двери. При этом установлено, что отношения сотрудничества более устанавливается с теми людьми, которые сидят за столом друг с другом. А противодействие легче организовывается с человеком, который сидит напротив. Поэтому на совещании ближе к руководителю рассаживаются сотрудники, претендующие на более высокой положение.

Круглый (или овальный) стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Обычно деловая беседа назначается на нейтральной территории. Это обязательно ресторан или очень хорошее кафе. Посадка за столами осуществляется так, что бы было видно угловое равноправное расположение.

Обычно время проведения деловой беседы - время ланча. Это промежуток времени между 12.00 и 16.00

Коммуникативным намерениями является получение наибольшего объема информации и заключение выгодного договора.

Задание 4

Подготовьте общую и подробную программы приема делегации, прибывающей в вашу организацию с деловыми намерениями. В составе делегации четыре человека: глава делегации с супругой (оба среднего возраста), экономист (женщина старшего возраста)и помощник руководителя (мужчина молодого возраста) . Вы имели некоторое время для сбора информации о гостях.

Целью визита может быть выяснение возможностей установления контактов, проведение переговоров, подписания документов, организация конференций, выставок и т.п.

Форма приема делегации зависит от цели ее приезда и ранга ее главы.

До приезда делегации принимающая сторона должна разработать общую программу, предназначенную для гостей, и подробную программу, включающую технические детали, необходимые для принимающей стороны, других заинтересованных лих и организации.

Общая программа включает информацию о

Встрече делегации;

деловой части программы (переговоры, встречи, беседы);

приемах (завтраки, обеды и т.п.);

культурной программе;

поездках по стране (по предприятием);

проводах делегации.

Подробная программа отражает все организационные моменты, связанные с приемом делегации. Так, например, встреча делегации требует проработки таких вопросов как:

Персональный состав встречающих;

Участие в случае необходимости представителей средств массовой информации;

Преподнесение цветов;

Приветственные речи;

Обеспечение транспортом;

Размещение в гостинице и т.п.

Каждый пункт требует детальной проработки и обязательно определения ответственных исполнителей, следует также предусмотреть определенный резерв, гарантирующий выполнение каждого пункта в случае каких-либо недоразумений.

Если глава делегации ее члены прибывают с супругами или иными сопровождающими, необходимо разработать специальную программу для сопровождающих.

Во время пребывания делегации принято организовывать неофициальные, не формальные встречи по инициативе, как хозяев, так и гостей. Первая такая встреча организуется хозяевами, но в общей программе должен планироваться свободный вечер, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовывать ответную встречу. В программе каждого дня принято оставлять свободное время для второго завтрака и личных дел.

При встрече зарубежной делегации ранг встречающего главы делегации должен соответствовать рангу и должности главы приезжающих. Существуют определенные сложившиеся правила взаимных приветствий, включая и их последовательность, размещение в автомашинах, доставление в гостиницу. Правила хорошего тона рекомендует распрощаться с гостями в вестибюле гостиницы (вы убедились, что у них все в порядке с поселением и не вынуждаете пригласить вас на чашечку кофе, что напрашивалось бы, если бы их проводили до номера). При расставании договариваются о визите вежливости или так называемом протокольном визите, которым начинаются официальные деловые контакты.

Цель краткого протокольного визита (20-30 минут) - своеобразный ответ на встречу гостя при приезде и одновременно уточнение программы пребывания. Обычно во время этого визита подаётся угощение (но без спиртного). Инициатива ведения беседы - у принимающей стороны, а инициатива ухода - за гостями.

Рассмотрим некоторые дополнительные положения, касающиеся проведения бесед. После окончание каждого раздела переговоров заранее назначенный сотрудник или руководитель делегации составляет подробную запись беседы, включающую информацию об участниках переговоров, перечень основных обсуждающихся вопросов, мнения сторон по этим вопросам, записи о вручении документов или их копий.

Памятные записки используется для подтверждения сделанного во время беседы устного заявления, чтобы не допустить его неправильного истолкования, а также для подтверждения достигнутой устной договоренности, чтобы привлечь внимание к затронутому вопросу, может быть, связать собеседника необходимостью отвечать на определенные вопросы, поднятые в ходе беседы. Если участник переговоров хочет, чтобы к вопросам которые он поднимает при обсуждении, было привлечено внимание, он должен заранее подготовить памятную записку и передать ее после заявления.

Программа приема делегации

9:00 Трансфер делегации из аэропорта в главный офис компании «СТК-поликарбонат».

9:00-10:30 Торжественная встреча делегации.

10:30-11:45 Ознакомительная поездка в торговой центр компании.

12:00 Открытие деловой встречи в конференц-зале.

12:30-14:00 Деловая беседа за круглым столом. Тема беседы: «Проблемы и новые перспективные технологии в производстве поликарбоната».

14:00-15:00 Обед в ресторане.

15:30-17:30 Переговоры с представителями компании по поставкам поликарбонаты.

17:30-19:00 Экскурсия по городу.

19:00-21:00 Торжественный ужин.

22:00 Трансфер делегации в аэропорт.

деловой официальный беседа клиент

Заключение

Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал - это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то что бы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.

Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Оно пронизывает все профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владения нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля.

Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

При построении своих отношений с подчиненными необходимо соблюдать некоторые общие принципы и приемы общения:

Учет индивидуальных особенностей каждого сотрудника;

Проявления интереса к подчиненным;

Уважение мнения подчиненного;

Соблюдение эмоциональной нейтральности (проявление эмоции оправдано только в определенной ситуации и не должно унижать достоинство обеих сторон);

Информирование, подчиненных о результатах работы по дрозде лени яи предприятия в целом;

Умение брать на себя большую ответственность;

Терпимое отношение к недостаткам, не мешающим работе ваших подчиненных и нетерпимое - к мешающим;

Соблюдения границ в дружбе с подчиненными;

Поощрение подчиненных даже за самый малый успех в работе;

Исключение акцентов на ошибках сотрудников;

Создание хорошей репутации своим подчиненным (они почувствуют и оправдают ее).

Список использованной литературы

1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений [Текст]. М., 2005

2. Внешнеэкономическая деятельность предприятия [Текст]. Учебник для вузов. Под редакцией доктора экономических наук, профессора Л.Е. Стровского. М., 1999.

3. Данкел, Ж. Деловой этикет [Текст]. Ростов на/Д.: Феникс. 2000.

4. Зарецкая, Е.Н. Деловое общение [Текст]: учебное пособие. - М.: Дело - АНХ, 2008.

6. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений [Текст] Учебник / Кибанов А.Я., Захаров Д.К. ,Коновалова В. Г. - М.: Инфа-М,2002.

7. Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений [Текст]: Учебник для вузов. М.: «Высшее образование», 2006.

8. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст]: Учебное пособие. - СПб.: Знание, 2009

9. Поскочинова, О. Г. Культура речи и деловое общение [Текст]: учеб. пособие / О.Г. Поскочинова, М. А. Гриднева. - Спб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011.

10. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения [Текст]. Учебник для нач. проф. образования / Г.М. Шеламова. - 7-изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия»,2007.

11. Чередниченко, И.П., Тельных, Н.В. Психология управления [Текст]. / Серия «Учебники для высшей школы». - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Составление акта делового общения с клиентом, наличие и соотношение уровней общения. Назначение, стиль и состав официальной одежды. Пространственная и временная организация, ведение разговора и коммуникативное намерение. Программа приема делегации.

контрольная работа , добавлен 28.07.2010


Внешний облик, тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Понятие модели поведения. Процесс развития визитных карточек как элементов делового общения. Выбор правильной модели поведения. Создание хорошего делового имиджа.

контрольная работа , добавлен 01.03.2016


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

курсовая работа , добавлен 12.12.2006


Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

контрольная работа , добавлен 23.01.2011


Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

реферат , добавлен 25.02.2010


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Понятие общения, его роль в формировании имиджа. Основные формы любого общения, составляющими которого является поступок и ответная реакция. Элементы нравственного поведения людей: этикет, манеры. Культура телефонного общения и деловой беседы.

контрольная работа , добавлен 20.09.2011


Косвенные факторы влияющие на успех в бизнесе - внешний облик делового человека, манеры. Общая характеристика стиля делового мужчины. Основной вид мужской деловой одежды. Жесты и движения - часть имиджа. Телефонные переговоры. Этикет общения за столом.

реферат , добавлен 04.01.2009


Деловое общение как важное условия ведения бизнеса. Основные положения делового общения. Разновидности деловых приемов. Этикет делового обеда. Правила этикета за столом. Самостоятельная организация делового обеда. Этикет деловых обедов разных стран.

В практике деловых отношений

манеры поведения человека опреде-

ляются не столько занимаемой долж-

ностью, сколько соответствием ей.

Илья Шевелев

Этикет – совокупность норм и правил, регулирующих формы поведения, в которых отражаются морально-нравственные нормы. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, определяют, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Этикет – это условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности и интеллекте (как он входит в помещение, как здоровается, каким тоном говорит, какие слова произносит – соблюдает ли правила учтивости и вежливости, принятые в обществе).

Деловой этикет (протокол) – это правила поведения и нормы обхождения в официальных партнерских взаимоотношениях. Знание и соблюдение делового этикета высоко характеризует работника любой сферы. Деловой этикет определяют следующие факторы: индивидуальный стиль одежды; манера поведения; возможность благоприятного влияния на людей и ситуацию; положительное впечатление другого человека; корректность ведения телефонного разговора и деловой переписки.

Практика показывает, что овладение правилами этикета содействует успешной предпринимательской деятельности, а пренебрежение ими может способствовать разрушению карьеры.

Деловой протокол в своей основе - это те же самые правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

В этом смысле особую роль играет дипломатический протокол.

Дипломатический протокол - это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими работниками и другими официальными лицами в международном общении.

Правила дипломатического протокола основаны на принципе суверенного равенства государств. Нормы дипломатического протокола исходят из принципов международной вежливости.

Профессиональный этикет – составная часть делового этикета, представленная нормами и правилами делового взаимодействия в той или иной сфере профессиональной деятельности. Этикет той или иной сферы деятельности определяется ее спецификой – коммерческая (предпринимательская) деятельность или государственная. Существуют также различия воспитательного характера (взгляды на морально-нравственные критерии), определенную роль играет принадлежность к техническим профессиям либо к сфере науки, искусства. На правительственном уровне отступление от правил или их нарушение может причинить ущерб престижу страны и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Этические нормы – это ценности и правила этики, которых должны придерживаться члены трудового коллектива в своей деятельности. Эти правила предусматривают права и обязанности, ответственность за неисполнение обязанностей либо превышение прав. Этические нормы распространяются не только на качество выполняемой деятельности, но и на поддержание способствующего ей благоприятного психологического климата в коллективе. Важнейшее условие успеха делового человека – владение приемами построения межличностного общения. Во избежание ошибок во взаимоотношениях рекомендуется придерживаться следующих общепризнанных моделей взаимодействия:

Соответствие поведения нормам общественного правопорядка, критериям нравственности (честность, справедливость, совестливость);

Оценка конкретной ситуации. Интуиция и логика – важные условия оптимизации модели поведения;

Самокритичность и использование конкретной модели поведения;

Определение и конкретизация собственных возможностей;

Учет психолого-половых характеристик личности собеседника.

Этические нормы могут нарушаться из-за недостатка воспитания, незнания общественных правил, или их принципиального нарушения, неодобряемого обществом либо коллективом.

Причина наиболее характерных противоречий между этикой и бизнесом кроется в двойственности воспитательной и стимулирующей функций государства, Одна из позиций государства – воспитание в рамках морали человека, который должен быть благонамеренно подданным ему и законопослушным. Другая позиция – необходимость иметь рычаги стимулирования к более интенсивному труду, причиной чему – растущая конкуренция.

В сфере бизнеса не всегда учитываются требования морали. Предпринимателю часто приходится идти на обман, быть жестоким, игнорировать этические заповеди ради корыстной цели – достижения материальной прибыли. Противоречие подкрепляется культурными ценностями и религиозными убеждениями. Исторически сложившиеся культурные традиции человеческих взаимоотношений, взглядов на значимость личности, природную суть предметов и явлений возвеличивают роль духовного начала, приоритетным признается развитие внутреннего мира человека, а не ценность материальных благ.

Нравственные эталоны и образцы поведения грамотного руководителя базируются на нормах этичного поведения – правилах, которые основаны на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение к подчиненным и окружающим людям. Он должен обладать качествами организатора трудовой деятельности. Планомерность и бесконфликтность в деятельности предприятия определяются функциями управления, к которым относятся планирование и организация, стимулирование и контроль, регулирование отношений в деловой сфере.

Для поддержания хорошего морально-психологического климата в коллективе недостаточно наличия только профессиональных качеств. Руководитель должен соблюдать этику деловых отношений, обладать психологическими знаниями и навыками поведения в отношениях с подчиненными. Это знания основных закономерностей межличностных отношений в управленческой деятельности. Причинами стрессов и конфликтов в коллективе часто является ущемление чувства собственного достоинства, самоуважения и личного статуса человека. Письменные и устные указания подчиненным должны быть корректными и ненавязчивыми. Этика корпоративных отношений предполагает, что руководитель владеет способами профилактики и устранения конфликтов, умением правильно вести деловую беседу.

Невыполнение руководителем правил критики – распространенная ошибка, ведущая к обострению отношений. Одно из основных условий –создание доброжелательной и доверительной обстановки, умение в корректной и заинтересованной форме выслушать подчиненных, дать критический анализ их деятельности.

Различают устную и письменную формы распоряжения. Письменная орма распоряжения представляет собой лаконичную резолюцию, содержащую краткое указание выполнить действие, исходя из социально-ролевой позиции подчиненного, либо свод обязанностей, перечень средств для осуществления выполняемых функций. Устное распоряжение не фиксируется на бумаге, обладает меньшей степенью юридической защиты, его цель – побудить подчиненного к активным действиям с применением средств различной степени формальности. Основные характеристики распоряжения состоят в следующем:

Распоряжение может быть передано непосредственно руководителем либо через уполномоченных лиц;

Предназначается нижестоящему лицу, группе или определенному количеству лиц, вплоть до больших профессиональных сообществ;

Адресовано представителям следующей ранговой ступени;

Может касаться поощрения сотрудника;

Степень конфиденциальности распоряжения выражается соответствующим грифом;

Может передаваться из рук в руки или доставляться иными средствами сообщения.

Этические нормы и принципы делового общения подчиненных с руководителем влияют на характер отношений и на общий нравственно-психологический климат. Это касается управленческих распоряжений, служебной дисциплины, участия подчиненных в принятии решений, их поощрений, учета руководителем их личностных качеств.

Отношения подчиненных с руководителем основаны на следующих принципах этики делового общения:

Конфиденциальности – не следует распространяться о себе, секретах учреждения, конкретной сделке, пересказывать услышанное от сослуживцев об их личной жизни и деятельности;

Любезности, приветливости и доброжелательности;

Внимании к собеседнику, стремлении понять точку зрения начальника, уважении его мнения, критики и советов, скромности, но уверенности в себе;

Пунктуальности, грамотности, соответствующем внешнем облике.

Этические нормы включают культуру общения и поведения, эмпатию и умение быть хорошим слушателем.

Этика делового общения «по горизонтали» есть нормы общения и поведения, являющиеся регулятором отношений в коллективе, который способствует успешной деятельности по достижению поставленных целей, либо создает препятствия и ведет к распаду коллектива. Если отношения не регулируются администрацией, этот процесс протекает стихийно.

Нормы всегда являются средством реализации принципов идеологии, отражают определенные взгляды группы людей. Если в коллективе широко распространены аморальные нормы, то он не может существовать долго и эффективно (его авторитет будет снижаться, а конфликты внутри его –нарастать). Уровень этических норм организации но многом зависит от руководителя. Этика общения в коллективе предполагает:

«вы», недопустимы нецензурные выражения, фамильярность и пр.);

Согласованность в использовании стилей общения;

Заинтересованность в позициях и мнениях коллег по тем или иным аспектам деятельности.

Несмотря на формальную необязательность учета в деловой атмосфере личных симпатий и антипатий, в целях конструктивной деятельности и поддержания благоприятного психологического климата целесообразно придерживаться следующих правил:

Развивать дружеские отношения и корректировать напряженные;

Избегать выражения, провоцирующие конфликтные ситуации;

Соблюдать при необходимости принцип конфиденциальности в общении друг с другом;

Не обсуждать личности коллег, недостатки их поведения или действия «за глаза», не распускать сплетен и не критиковать по любому случаю;

Бережно относиться к чувству достоинства и самоуважения коллег.

Благоприятный психологический климат в коллективе характеризует:

Непринужденная атмосфера общения, при которой члены коллектива чувствуют себя свободно, не тяготятся дисциплиной;

Уважительное отношение членов коллектива к мнению друг друга, новые идеи получают публичную огласку;

Активное обсуждение проблем с целью улучшений работы;

Критические замечания, которые не носят характера личных выпадов;

Работники правильно понимают цели деятельности предприятия, новые цели обсуждаются коллективно;

Если сотрудникам что-либо не правится, они свободно выражают свои мысли и эмоции, ориентируясь при этом на требование быть справедливым;

Работа выполняется без особых напряжений и авралов;

Четкое распределение обязанностей, отсутствие руководителя не снижает производительности труда;

Решения принимаются в рабочем порядке, официальное голосование используется редко;

Если в процессе обсуждения идеи мнения расходятся, нет «давления» авторитетов, доводы сторон обсуждаются и взвешиваются, коллективное суждение по спорному вопросу принимается как групповая норма;

Руководитель коллектива является его неофициальным лидером, обладает большим влиянием и авторитетом.

Несоблюдение этических норм общения может привести к наказанию «нарушителя» остальными членами коллектива, что проявляется в виде санкций, выраженных в следующих формах: намеки, насмешки и издевательства; изоляция молчанием; замечания «открытым текстом»; переход на официальные отношения; отказ в помощи, в признании успехов, в приглашении на мероприятия, создание препятствий в выполнений служебных обязанностей; провоцирование нервных срывов и скандалов; создание негативного имиджа среди членов других коллективов; доносы и оговоры перед начальством.

Негативная сторона соблюдения групповых норм – феномен конформизма, т.е. безоговорочное принятие членами коллектива установленного порядка и преобладающих мнений, свидетельствующее об отказе от самостоятельных взглядов и действий.

Слово «протокол» имеет давнюю историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. В византийской дипломатии оно означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В период средневековья это слово означало правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре слово «протокол» стало иметь отношение к дипломатии и дипломатической службе. Расширено было и само значение этого слова - кроме правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала.

Нормы дипломатического протокола не являются изобретением только лишь одной страны или определенной группы дипломатов. Это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий. Поэтому понятие протокола является исторической категорией. С давних времен человеческий опыт аккумулировал, выбирал и адаптировал те правила поведения, условности и обычаи, которые соответствовали интересам поддержания и развития общения между народами. Таким образом, в меру образования государств формировались и связи между ними - определенные нормы общения между странами, наряду с которыми начали формироваться и протокольные нормы. В процессе своего развития эти нормы претерпели много изменений. Многовековой опыт развития международных отношений позволил выработать важнейшие правила общения между представителями разных стран. В самом концентрированном виде эти правила и представлены в дипломатическом протоколе и этикете.

Дипломатический протокол

Нормальное общение между государствами и их представителями было бы невозможно, если бы они не придерживались общих основополагающих принципов взаимоотношений: уважение суверенитета, признание территориальной целостности, равенство; невмешательство во внутренние дела друг друга.

Дипломатический протокол определяют как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых руководителями государств и правительств, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами в международном общении.

При государственных ведомствах и министерствах существуют специальные службы протокола, на которые возложена организация деловых встреч и поездок официальных лиц в соответствии со всеми принятыми в международной дипломатической практике правилами.

Сам по себе дипломатический протокол является формой, в которую облекается та или иная внешнеполитическая акция государства, его представительства или представителя. Дипломатический протокол - категория международная. Его основные нормы должны соблюдаться более или менее одинаково всеми государствами. Однако, дипломатический протокол каждой страны может иметь некоторые национальные особенности.

Правила дипломатического протокола основаны на соблюдении общепризнанного международно-правового принципа равенства суверенных государств, независимо от системы, размера территории и населения страны, политического влияния или экономической мощи. Уважение суверенитета государства выражается в оказании почестей государственному флагу, исполнении гимна и т.д. Принцип равноправия государств проявляется в очередности представления дипломатов высокому лицу в стране пребывания, в рассаживании делегации на международных конференциях, дипломатов на дипломатических приемах.

Нормы дипломатического протокола опираются на принцип международной вежливости - совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.

Вместе с тем, дипломатический протокол весьма гибок. В рамках общепринятых в международной практике норм, возможны довольно значительные отступления. В зависимости от состояния отношений между странами, поставленных политических задач, всегда имеется возможность придать различные оттенки протокольным правилам (большая или меньшая торжественность; увеличение или сокращение количества участников официальных церемоний; повышение или понижение уровня представительства на них и др.). Однако, необходимо помнить, что любое отступление от сложившихся традиций и норм, неизбежно будет замечено и соответствующим образом истолковано.

Дипломатический протокол имеет богатую историю, свои особенности и традиции. Но его основа стабильна и неизменна: это выражение глубокого уважения к высокому иностранному гостю, а в его лице -- к стране и народу, которые он представляет. Сложившиеся к настоящему времени правила и нормы дипломатического протокола регулируют практически все формы внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества.

Дипломатический протокол вобрал в себя правила и нормы не только межгосударственного, но и межнационального и межэтнического общения. Поэтому одна из его слагаемых -- учет национальных особенностей, традиций, обычаев и условностей. Один из основополагающих принципов дипломатического протокола -- равное отношение и взаимное уважение своему партнеру и государству, которое тот представляет. Именно поэтому, нельзя недооценивать роль общепринятых правил и норм дипломатического протокола в сфере внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества.

Признавая и соблюдая общепринятые нормы международной вежливости, дипломатический протокол не делает различий между представителями больших и малых государств, не допускает никакой дискриминации по национальному, религиозному и иному признаку.

Одной из органических составных частей дипломатического протокол, является дипломатический этикет . Общение дипломатов со своими коллегами с правительственными, общественными и деловыми кругами страны пребывания производится с соблюдением издавна установленных правил отступление от которых может вызвать нежелательные осложнения во взаимоотношениях между дипломатическим представительством и этими кругами.

Если дипломатический протокол является «выражением хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет - это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство.

Правила дипломатического этикета содержат определенные формы обращения, переписки, а так же строгий порядок нанесения визитов, проведения встреч и бесед дипломатических приемов и тому подобное. Они предъявляют довольно строгие требования к внешнему виду дипломата, государственного служащего, бизнесмена, их одежде, манерам, поведению и так далее.

Любой визит начинается со служебной записки от инициатора встречи. После этого протокольные службы обеих сторон занимаются согласованием условий. Обсуждается, где и когда пройдет встреча, состав делегаций, круг обсуждаемых вопросов, программа пребывания и масса других моментов. На этом этапе идет взаимодействие протокольных служб не только друг с другом, но и со службами безопасности, информационными, техническими, транспортными и другими.

Принимающая сторона должна встретить гостей, разместить их и позаботиться о том, чтобы их пребывание было максимально комфортным. Обычно на дипломатических встречах решаются немаловажные вопросы, и от качественной работы протокольщиков в какой-то степени зависит исход переговоров.

Переговоры являются центральной частью практически любого визита, которую, пожалуй, стоит рассмотреть подробней. Подготовка начинается задолго до самих переговоров. Готовится зал, составляется план рассадки, решаются технические вопросы, предусматриваются все мельчайшие нюансы и т. д. Согласно протоколу сотрудник протокольной службы встречает гостей у входа в зал и рассаживает согласно принципу старшинства: во главе стола - место старшего по должности, справа от него - ближайший по статусу, и далее по ранжиру. Если же это переговоры двух лиц, то они садятся друг напротив друга, по левую сторону от каждого располагается переводчик. На некоторых мероприятиях переводчик садится чуть сзади.

Принимающая сторона всегда садится спиной к окну и лицом к входу. Перед каждым заранее поставлена кувертная карточка с его именем, иногда и должностью. Как правило, на фронтальной стороне таблички надпись на языке принимающей страны или на английском (иногда в скобках приведена транскрипция), на тыльной - на родном языке гостей. На столах перед каждым участником - необходимый минимум канцелярских принадлежностей (блокнот, ручка), бутылка минеральной воды, стакан.

Кстати, в мировой практике не принято ставить воду с газом. Также периодически возникают споры среди протокольщиков, нужно ли класть салфетку под стакан. Общего мнения пока не найдено, поэтому на разных мероприятиях можно встретить оба варианта, а порою и третий - салфетка накрывает стакан. Кроме того, на столах могут присутствовать флажки стран представителей, а за спинами глав делегаций - большие флаги. Обычно заранее обговаривается временной лимит переговоров, время на подписание документов и на общение с журналистами, если таковое предусмотрено.

Опоздание на переговоры является грубым нарушением делового этикета, и статус визита может понизиться. Англичане и вовсе могут отменить встречу из за нескольких минут опоздания. Хотя испанцы, например, воспринимают такие загвоздки довольно спокойно. Перед началом переговоров главы делегаций должны представить их участников. Далее все идет согласно повестке.

В ходе переговоров также принято обмениваться визитками. Здесь существует ряд правил, которых необходимо придерживаться. К примеру, первым дает визитку вышестоящий по должности. В некоторых случаях обмениваться визитками могут только равноправные по статусу партнеры. Если на карточке, помимо адреса компании и рабочего телефона, указан и мобильный номер владельца, это означает, что звонок будет уместен практически в любое время. Но если на визитке телефонного номера вовсе нет, значит, дальнейшего общения не предвидится. Впрочем, визитные карточки и процедура обмена ими - предмет постоянных разногласий специалистов по протоколу. Например, некоторые считают, что за столом переговоров вообще не стоит обмениваться визитками, а уместнее это делать на последующем приеме.

При организации визита крайне важно учитывать национальные и культурные особенности сторон. Члены делегаций могут получить краткие инструкции относительно традиций партнеров. Например, при общении с китайцами крайне не рекомендуется затрагивать демографический вопрос, который в Китае стоит очень остро. В некоторых странах моветоном считается вопрос о здоровье супруги, хотя в России он в порядке вещей. Один из принципов делового протокола гласит, что дискриминация по национальному, религиозному и другому признаку недопустима, и этот принцип неукоснительно соблюдается.

Важное место в представительской работе отводится протокольным приемам . Часто от того, насколько успешно пройдет прием, во многом зависит результат визита, намечаемых переговоров, той или иной встречи. Атмосфера, в которой прошел прием, нередко способствует дальнейшему ходу переговоров и достижению поставленных целей. Однако для того, чтобы представительское мероприятие - будь то обед, ужин, завтрак или коктейль - прошло успешно, принимающей стороне необходимо как следует поработать с тем, чтобы тщательно к нему подготовиться.

Многолетняя международная практика установила виды приемов, методы их подготовки и правила этикета, которые должны придерживаться все его участники. Варианты их разнообразны и форма проведения каждого зависит от множества факторов. Приемы, как правило, уступают по важности переговорам, но это ничуть не умаляет ответственности организаторов.

В конце визита принято обмениваться подарками. Эта процедура также строго регламентируема и включает в себя так много правил и деталей, что является предметом отдельного разговора.

В протоколе постоянно происходят изменения под влиянием веяний времени и современных тенденций, в которых наблюдается стремление упростить некоторые сложные процедуры и сделать их более удобными. Но основные принципы, сложившиеся исторически, еще долго останутся неизменными.

Таким образом, строгое соблюдение норм и правил дипломатического протокола, а также этикета, играет важную роль в поддержании нормальных отношений между государствами и их представителями; является образцом международного общения.

дипломатический деловой протокол мероприятие