Сфера бытового общения (бытовое общение)

1. Понятие «культура речи».

2. Типы речевой культуры: критерии выделения, характеристики, яркие представители.

3. Место русского языка среди других языков мира.

4. Формы существования национального языка.

5. Литературный язык как основная форма национального языка.

6. Общая характеристика функциональных стилей литературного языка.

7. Нелитературные варианты языка: основные признаки, отличия от литературного языка.

8. Понятие «норма языка». Типы норм.

9. Информация о языковой норме в разных типах словарей.

10. Виды речевой деятельности. Основные направления совершенствования навыков чтения и слушания.

11. Текст: основные свойства, типы связи между отдельными смысловыми частями.

12. Факторы, определяющие построение текста.

13. Устная и письменная формы речи.

14. Функционально-смысловые типы речи.

15. Письменная научная речь: языковые особенности.

16. Жанры письменной научной речи: композиция, языковое оформление типичных структурных элементов.

17. Языковые средства и речевые нормы текстов разных жанров официально-делового стиля.

18. Коммуникативные качества хорошей речи.

19. Общие правила подготовки публичного выступления и требования к нему.

20. Вступление (зачин и завязка) и завершение выступления, их виды и функции.

21. Приемы изложения содержания речи. Виды композиции.

22. Убеждающая речь: логические и психологические аспекты.

23. Спор: виды и правила.

24. Уловки в споре: виды, способы нейтрализации.

25. Основные черты и трудности современной произносительной нормы: произношение гласных и согласных звуков, некоторых сочетаний согласных.

26. Характеристики ударения в русском языке. Нормы ударения.

27. Смысловой и стилистический отбор лексических средств.

28. Слова-паронимы и точность речи.

29. Тавтология, плеоназм и краткость речи.

30. Трудные случаи употребления имен существительных (род, Им. и Род. п. мн. ч., склонение фамилий).

31. Трудные случаи употребления имени прилагательного (краткая форма, степени сравнения) и имени числительного (склонение, собирательные числительные).

32. Трудные случаи употребления местоимений и форм глагола.

33. Порядок слов в предложении. Координация главных членов.

34. Согласование и управление в современном русском языке.

35. Употребление причастных и деепричастных оборотов.

36. Русская орфография: принципы и правила.

37. Русская пунктуация: принципы и правила.

38. Понятия «речевой этикет» и «этикетная формула».

Риторика

Контрольная работа №1

Основы речевой коммуникации

I. Ответьте на теоретические вопросы

(При оценивании ответов будет учитываться владение научной терминологией и аргументация примерами из СМИ, художественной литературы)

1. В чем состоит различие между официальной и бытовой коммуникацией? Какие признаки характеризуют каждый из этих видов общения? Приведите примеры текстов, сходных по общему содержанию, но различающихся характером отношений между участниками коммуникации.

Коммуникация - это носящее специальный характер взаимодействие людей друг с другом, выраженное в контактах и общении. Речевая коммуникация рассматривается как непрерывный поток мыслей и разговора. Никакой разговор не происходит изолированно, а отдельные слова или группа ещё не составляют коммуникацию. Любая произносимая фраза опосредована влиянием прошлого и оказывает воздействие на будущее.

сфера бытового общения (бытовое общение)

Сфера общения, включающая в себя:

1) семейное общение;

2) общение вне семьи: на улице, в магазине, на базаре, в общественном транспорте и т.п. В сфере бытового общения употребление языка не поддается официальному регламентированию со стороны общества, определяется желанием самого индивида и неписаными конвенциями коллектива. Ряд миноритарных языков РФ употребляются преимущественно в сфере бытового общения: эскимосский, алеутский, тофаларский, арчинский, хваршинский языки.

Бытовое общение происходит между хорошо знакомыми людьми, оно сводится к поддержанию контакта и решению обиходных проблем. Его особенность состоит в том, что это общение диалогично по своей сути, протекает пунктирно, участники общения хорошо знают друг друга и поэтому общаются на сокращенной дистанции, не проговаривая детально того, о чем идет речь. Это разговор об очевидном и легко понимаемом. Именно для этого типа дискурса справедливо замечание И.Н.Горелова о том, что вербальное общение лишь дополняет невербальное, а основная информация передается мимикой, жестикуляцией, сопровождающими речь действиями и т.д.1 Специфика бытового общения детально отражена в исследованиях разговорной речи. Бытовое общение является естественным исходным типом дискурса, органически усваиваемым с детства. Этот тип дискурса характеризуется спонтанностью, сильной ситуативной зависимостью, ярко выраженной субъективностью, нарушением логики и структурной оформленности высказываний. Фонетически здесь является нормой нечеткое беглое произношение. Общаясь на бытовом уровне, люди прибегают к сниженной и жаргонной лексике, хотя статистически разговорные слова составляют не более 10% лексического фонда высказываний в разговорной речи. Важнейшей характеристикой единиц разговорной речи является их конкретная денотативная направленность, эти слова указательны по своему назначению (именно потому они и легко заменяются невербальными знаками), кроме того, в узком кругу хорошо знакомых людей реализуется лимитивная (ограничивающая, парольная) функция общения, коммуниканты используют те знаки, которые подчеркивают их принадлежность к соответствующему коллективу (семейные, групповые слова) и непонятны посторонним (Карасик В.И. О типах..., 2000, 6). Нечеткость произношения коррелирует с семантической нечеткостью единиц: значения слов весьма подвижны, слова легко заменяются на приблизительные субституты, это речь, в которой главенствуют местоимения и междометия: «Ну, ты что?» - «Да я вот, тут...» - «А, ну ладно».

В жизни большинства людей преобладает бытовое общение. Оно - самое распространенное. Не только дома, в кругу семьи, но и на работе, на улице, в городском транспорте, в электричке, особенно когда дорога дальняя, мы часто вступаем в контакт с окружающими, чтобы о чем-то спросить, что-то узнать, посоветоваться, рассказать, как говорят, отвести душу, наконец, просто скоротать время. Но всегда ли такой разговор удается? Всегда ли мы бываем им довольны?

§7. Условия эффективности разговора

Обоюдное желание вести разговор

Разберем несколько ситуаций, описанных И. С. Тургеневым. Вспомним роман «Отцы и "дети».

Евгений Базаров приезжает в родительский дом после трехлетней разлуки с бесконечно любящими его родителями. Перечитаем те места, в которых автор показывает отношение Базарова к желанию отца и матери поговорить, пообщаться с ним.

Василий Иванович, <. .=""> прикорнув на диване в ногах у сына, собирался было поболтать с ним, но Базаров тотчас его отослал, говоря, что ему спать хочется, а сам не заснул до утра.

Нет! - говорил он на следующий день Аркадию,- уеду отсюда завтра. Скучно, работать хочется, а здесь нельзя. Отправлюсь опять к вам в деревню, я же там все свои препараты оставил. У вас по крайней мере запереться можно. А то здесь отец мне твердит: «Мой кабинет к твоим услугам - и никто тебе мешать не будет», а сам от меня ни на шаг. Да и совестно как-то от него запираться. Ну и мать тоже. Я слышу, как она вздыхает за стеной, а выйдешь к ней - и сказать ей нечего.

На следующий день Базаров действительно уехал. Во второй приезд ситуация несколько изменяется, но результат тот же.

Я к тебе на целых шесть недель приехал, старина, - сказал ему Базаров, - я работать хочу, так ты уж, пожалуйста, не мешай мне. - 8 -

Культура и этика общения --_____

Физиономию мою забудешь, вот как я тебе мешать буду! - отвечал Василий Иванович.

Он сдержал свое обещание. Поместив сына по-прежнему в кабинет, он только что не прятался от него и жену свою удерживал от всяких лишних изъявлений нежности. «Ты, матушка моя, - говорил он, - в первый приезд Енюшки ему надоела маленько: теперь надо быть умней». Арина Васильевна соглашалась с мужем, но немного от этого выигрывала, потому что видела сына только за столом и окончательно боялась с ним заговаривать. «Енюшенька!» - бывало скажет она, - а тот еще не успеет оглянуться, как уж она перебирает шнурками ридикюля и лепечет: «Ничего, ничего, я так»,- а потом отправится к Василию Ивановичу и говорит ему, подперши щеку: «Как бы, голубчик, узнать: чего Енюша желает сегодня к обеду, щей или борщу?» - «Да что ж ты сама у него не спросила?» - «А надоем!»

Во всех сценах, как видим, разговор не получается. Отсутствует одно из необходимых условий: обоюдное желание вести диалог. В первый приезд Базаров тяготится разговором с родителями, при втором посещении отец и мать из опасения помешать ему, вызвать неудовольствие сына сами избегают разговора с ним.

Подобные ситуации в нашей жизни встречаются довольно часто. Они разнообразны. Например, сидит человек на скамейке в парке или едет в автобусе, троллейбусе, в электричке. Рядом садится гражданин и заводит разговор (особенно если он навеселе). Ему односложно отвечают из вежливости, давая понять, что не хотят поддерживать разговор, а он назойливо лезет с вопросами, что-то рассказывает. Остается в таких случаях только встать и поменять место или уйти.

Да иногда и дома нет желания разговаривать даже с близкими, отвечать на вопросы, выслушивать их рассказы. Причины этому бывают разные: недомогание, усталость, хандра, необходимость сосредоточиться на каком-то деле, обдумать его.

В таких случаях следует"гюмнить о культуре общения. Не надо навязываться с разговором. Чувствуете, что собеседник не проявляет интереса, прекратите разговор, подождите, когда у партнера появится необходимость в общении.

Удачно выбрать тему

Теперь осмыслим другую ситуацию, описанную И. С. Тургеневым в том же романе.

Базаров гостит у Одинцовой. Между ними завязывается оживленный разговор.

Одинцова сидела, прислонясь к спинке кресел, и, положив руку на руку, слушала Базарова. Он говорил, против обыкновения, довольно много и явно старался занять свою собеседницу, что опять удивило Аркадия.<..> Он ожидал, что Базаров заговорит с Одинцовой, как с женщиной умною, о своих убеждениях и воззрениях: она же сам» изъявила желание послушать человека, «который имеет смелость ничему не верить», но вместо того Базаров толковал о медицине, о гомеопатии, о ботанике. Оказалось, что Одинцова не теряла времени в уединении: она прочла несколько хороших книг и выражалась правильным русским языком. Она навела речь на музыку, но, заметив, что Базаров не признает искусства, потихоньку возвратилась к ботанике, хотя Аркадий и пустился было толковать о значении народных мелодий. <..> Часа три с лишком длилась беседа, неторопливая, разнообразная и живая.

Какое же условие общения чуть было не нарушила Одинцова? Как она вышла из созданного ею положения?

Базаров говорил о медицине, о гомеопатии, о ботанике, т. е. о том, что он хорошо знал, чем занимался, что было ему близко. Предмет разговора интересовал и Одинцову. Но вот она заговорила о музыке. Базаров отрицал искусство, поэтому он мог или уйти от разговора, замолчать, или высказать свое резкое суждение и тем самым обострить беседу. Ни того, ни другого Одинцова не хотела, поэтому она «потихоньку возвратилась к ботанике».

Отсюда делаем вывод: успех общения зависит от того, насколько удачно выбрана тема разговора, представляется ли она актуальной и интересной для собеседников, в какой степени предмет обсуждения известен каждому из разговаривающих.

Найти общий язык

А вот еще одна ситуация.

Иногда Базаров отправлялся на деревню и, подтрунивая по обыкновению, вступал в беседу с каким-нибудь мужиком. «Ну, - говорил он ему, - излагай мне свои воззрения на жизнь, братец: ведь в вас, говорят, вся сила и будущность России, от вас начнется новая эпоха в истории, - вы нам дадите и язык настоящий и законы». Мужик либо не отвечал ничего, либо произносил слова вроде следующих: «А мы могим... Тоже, потому, значит... какой положен у нас, примерно, придел». - «Ты мне растолкуй, что такое есть ваш мир? - перебивал его Базаров, - и тот лн это самый мир, что на трех рыбах стоит?» - «Это, батюшка, земля стоит на трех рыбах, - успокоительно, с патриархально-добродушною певучестью, объяснял мужик, - а против нашего, то есть, миру, известно, господская воля: потому вы наши отцы. А чем строже барин взыщет, тем милее мужику».

Выслушав подобную речь, Базаров однажды презрительно пожал плечами и отвернулся, а мужик побрел восвояси.

О чем толковал? - спросил у него другой мужик средних лет и угрюмого вида, издали, с порога своей избы, присутствовавший при беседе его с Базаровым. - О недоимке, что ль?

Какое о недоимке, братец ты мой! - отвечал первый мужик, и в голосе его уже не было следа патриархальной певучести, а, напротив, слышалась какая-то небрежная суровость, - так, болтал кое-что: язык почесать захотелось. Известно, барин, разве он что понимает?

Где понять? - отвечал другой мужик и, тряхнув тагосами и ссунув кушаки, оба они принялись рассуждать о своих делах и нуждах.

Как же можно охарактеризовать разговор Базарова в мужиком? Собственно разговора не получилось, поскольку говорили они на разных языках. Почему это происходит? А вот почему. Общенародный русский язык - сложное явление. Высшая его форма - литературный язык, которым владеют люди, получившие образование. Затем, как средство общения в среде недостаточно грамотных людей, преимущественно жителей городов, используется просторечие, а в сельской местности, особенно в деревнях, - различные диалекты. Существуют еще жаргоны. Есть профессиональные жаргоны, молодежные (школьный, студенческий), жаргон воровской, тюремный.

Культура и искусство речи -

Речь Базарова строится по нормам литературного языка, в ней встречаются отвлеченные, книжные слова, не все понятные собеседнику: воззрение, будущность, излагать, эпоха, история, закон. Базаров употребляет слово мир в значении «земной шар, земля», а мужик толкует его по-своему. Ему известно только одно значение - «община, общество крестьян». Не поняв Базарова, он не знает, что отвечать. Его первая реплика сбивчива, состоит почти из одних вводных слов, местоимений, союзов. Ответ же на второй вопрос более осмыслен, но он строится как бы по пословице «Я ему про Фому, а он мне про Ерему»х

Когда же заговорили два мужика, то они сразу нашли общий язык, и не только потому, что объяснялись на знакомом им деревенском просторечии или местном диалекте, но и потому, что они одинаково мыслили, их волновали одни и те же вопросы.

Подобные ситуации в общении описывает известный немецкий писатель эпохи позднего европейского Просвещения Адольф фон Книгге в своей знаменитой остроумной работе «Об обращении с людьми» (1788 г.). Эта книга представляет собой своеобразный свод правил поведения и наставлений в житейской мудрости, охватывающий различные сферы повседневной жизни человека. Она и сегодня вызывает большой интерес у читателя.

Во введении к первой части книги автор рассказывает о поведении простодушного Провинциала, который «по прошествии нескольких лет имеет обязанность по долгу звания своего явиться ко двору». Он пытается с кем-то поговорить, пообщаться, но ему это не удается:

Он подходит к другой группе людей, которые, по-видимому, говорят с чистосердечием и живостью. В сих разговорах хочет он принять участие, но все, что он слышит: предметы, язык, выражения, обороты, - все остается для него непонятным. Здесь на полуфранцузском языке судят о таких вещах, на которые никогда не обращал внимания и вовсе даже не воображал, чтобы возможно было ими заниматься благородному человеку. Скука и нетерпение его возрастают ежеминутно, пока он, наконец, не оставит сего несносного для него места.

Культура и этика общения -

Но прекратим сей пример и представим себе какого-нибудь, впрочем, благородных свойств придворного в деревне - в обществе простодушных чиновников, провинциальных дворян. Здесь господству*4! непринужденная веселость, искренность и свобода;

ГОВОрЯТ ВСеГДа ТОЛЬКО О ТОМ, ЧТО ближе ВСеГО К СЇ--

лянину. Нет никаких утонченных оборотов. Шутп" всегда остро, но без колкости и притвшства. Придворный намерен им подражать; вмешивается в их разговоры; но в выражениях его, кажется, нет откровенности и простосердечия. Что в их поступках казалось невинным, то в нем оскорбительно. Он чун-ствует это и хочет их заставить подражать себе. В городе считают его приятным собеседником, и сн всеми силами старается и здесь тем же блеснуть; но пустые анекдоты, черты нежности, им инде обнаруживаемые, здесь вовсе неизвестные, остаются безуспешными. Он здесь кажется насмешником, между тем как в городе никто не обвинит его в сем пороке. Самые острые, по мнению его, комплименты кажутся притворными. Ласки, щедро расточаемые им перед женщинами, и которые только учтивы и ловки, кажутся насмешкою. Вот как велико различие тона между двумя только классами людей! [ 10, 6 ].

Таким образом, чтобы говорить на одном языке, надо хорошо знать нравы, обычаи, особенности людей, с которыми приходится общаться.

§2. Народные раздумья о собеседовании

Общение сопровождает человека всю его жизнь. I! былинах, сказках, песнях, пословицах и поговорки; народ выразил свое понимание значения общения І; процессе труда, определил его положительные и отри- -цательные качества, показал, что влияет на успех общения, какие требования следует предъявлять к участникам общения. В этом отношении особенно показательны пословицы и поговорки.

Осмысление народной мудрости позволяет нам лучше ориентироваться в сложных жизненных ситуациях и находить наиболее верные решения.

Собеседование, общение, речь, по мнению народа, должны обогащать человека, развивать его интеллект, содержать в себе что-то новое, неизвестное, поучительное. Тогда общение приносит удовлетворение собесед-

_____-" Культура и искусство речи -

никам, рождает взаимное уважение, обогащает жизненный опыт. «В чужой беседе всяк ума наберется». Отсюда предупреждение, определяющее отношение к словам, речи, языку: «Слово не зря молвится», «Когда говоришь - думай», «Не бросай слов на ветер», «Не следует слова тратить попусту», «Не спеши языком, торопись делом», «Коня на вожжах удержишь, а слова с языка не воротишь».

К сожалению, нередко люди занимаются пустыми разговорами, перемывают косточки своим знакомым, сплетничают. Пословицы выражают отрицательное отношение к таким разговорам: «Говорит день до вечера, а послушать нечего», «Во многословии не без пустословия», «Много наговорено, да мало сказано».

Сколько юмора, иронии заключает в себе пословица «Из пустого в порожнее переливать». Пустое дело подобно пустому разговору. И от того и от другого, никакой пользы, и то и другое не приносит радости, удовлетворения. «Наговорили, что наварили, а глянь - ан и нет ничего».

Общение - двусторонний процесс. В нем участвуют по меньшей мере два человека, и от каждого из них зависит, каким будет собеседование.

Очень неприятно, когда тебя не слушают, но еще хуже, когда один из участников диалога, не дослушав, включается в разговор и одновременно звучат два голоса. Такое общение похоже скорее на базар, а не на беседу уважающих друг друга людей. Особенно плохо, когда подобное наблюдается на заседаниях, собраниях,

_____

дискуссиях.

Пословица предостерегает: «Петь хорошо вместе, а говорить порознь».

Что ценит народ в собеседнике, что порицает?

Ответ находим в пословицах: «Он на ветер слова не молвит» или «Он на ветер слов не бросает», «Он за словом в карман не полезет».

Ответственное отношение к сказанному, отсутствие пустозвонства, похвальбы, находчивость при разговоре - положительные качества говорящего.

А вот всезнайство («У него на всякий спрос есть ответ»), неумение и нежелание понять собеседника («Наш разговор - разговор глухих», «Мы говорим на разных языках»), упрямство в отстаивании своих суждений («С ним натощак не сговоришься», «С тобой говорить надо гороху наевшись»), отсутствие логики в разговоре («Я ему про Фому, а он мне про Ерему»), непоследовательность изложения, противоречивость высказывания («Ты ему слово, а он тебе десять») - все это качества нежелательные, не создающие комфорта при общении.

И вновь пословица предупреждает: «Лучше ногою запнуться, нежели языком». Поэтому следует быть осторожным в выборе слов, помнить: «Слово не стрела, но пуще стрелы разит», «Рана от ножа залечивается, перед раной, нанесенной словом, врач бессилен», «В ссорах да во вздорах пути не бывает», «Много бранился, а добра не добился».

Но если ссоры не удалось избежать, пословицы призывают к примирению: «Всякая ссора красна миром», «С кем побранюсь, с тем и помирюсь», «Кстати бранись, а и не кстати мирись», «С людьми мирись, а с грехами бранись».

Слово браниться многозначно. Помимо значения «ссориться», оно означает «произносить бранные слова, ругаться». Отношение к брани у народа двойственное. С одной стороны, пословицы подчеркивают, что брань - обычное дело («Брань не запас, а без нее ни на час»), она особого вреда никому не приносит («Брань не дым - глаза не выест», «Брань очей не выест», «Брань на вороту не виснет»).

Брань как бы даже помогает в работе, без нее не обойдешься («Не выругавшись, дела не сделаешь», «Не обругавшись, и замка в клети не отопрешь»).

С другой стороны, пословицы поучают: «Спорить

Культура и искусство речи -_____

спорь, а браниться грех», «Не бранись: что исходит из человека, то его и поганит», «Брань не смола, а саже сродни: не льнет, так марает», «С брани люди сохнут, а с похвальбы толстеют», «Горлом не возьмешь, бранью не выпросишь».

Бывают и такие случаи, когда разговор переходит в ссору, ссора в брань, а брань в драку. Пословицы не одобряют такого поведения: «Языком как хочешь, а рукам воли не давай», «Браниться бранись, а рукам воли не давай», «Языком и щелкай и шипи, а руку за пазухой держи».

Как видим, пословицы призывают к сдержанности в разговоре, к уважительному отношению, к взвешенному и доказательному спору.

«Сколько ни толковать, а всего не перетолковать», «Сколько ни говорить, а с разговору сытым не быть».

Действительно, все имеет конец. И как ни интересно бывает общение, как ни забываем мы о времени, увлеченные беседой, важно не затянуть разговор, вовремя его прекратить.

Общение и общество - родственные слова. Именно объединение людей, их совместная работа, добывание пищи, защита от нападений, стихийных бедствий и породили необходимость общения. Слово общение (как и общество) восходит к слову общий. Это не случайно. При общении должны быть:

Общая необходимость и заинтересованность в передаче и получении информации;

Общая тема разговора;

Общий язык, с его системой звуков и знаков, с особым «голосом», позволяющим передать тончайшие оттенки мыслей и чувств человека.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите основные условия эффективности разговора.

2. Какие стороны общения отражены в пословицах и поговорках?

3. Как народ характеризует участников разговора?

4. В каких пословицах выражено отношение народа к слову?

Культура и атака общения -_____ Глава 3. Деловое общение

Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, с предпринимательской деятельностью, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т. д.

Умелое деловое общение во многом определяет успех деятельности. Чем же характеризуется деловое общение?

§1. Особенности делового общения

Партнерские отношения

У Н. В. Гоголя в «Мертвых душах» есть великолепное описание разных форм обращения, принятых в чиновничьей среде царской России. Приведем этот отрывок:

Надобно сказать, что у нас на Руси если не угнались еще кой в чем другом за иностранцами, то далеко перегнали их в умении обращаться. Пересчитать нельзя всех оттенков и тонкостей нашего обращения. Француз или немец век не смекнет и не поймет всех его особенностей и различий; он почти тем же голосом и тем же языком станет говорить и с миллионщиком, и с мелким табачным торгашом, хотя, конечно, в душе поподличает в меру пред первым. У нас не то: у нас есть такие мудрецы, которые с помещиком, имеющим двести душ, будут говорить совсем иначе, нежели с тем, у которого их триста, а с тем, у которого их триста, будут говорить опять не так, как с тем, у которого их пятьсот, а с тем, у которого их пятьсот, опять не так, как с тем, у которого их восемьсот, - словом, хоть восходи до миллиона, все найдутся оттенки. Положим, например, существует канцелярия, не здесь, а в тридевятом государстве, а в канцелярии, положим, существует правитель канцелярии. Прошу посмотреть на него, когда он сидит среди своих подчиненных, - да просто от страха и слова не выговоришь! Гордость и благородство, и уж чего не выражает лицо его? Просто бери кисть да и рисуй: Прометей, решительный

Культура н искусство речи -

Прометей! Высматривает орлом, выступает плавно, мерно. Тот же самый орел, как только вышел из комнаты и приближается к кабинету своего начальника, куропаткой такой спешит с бумагами под мышкой, что мочи нет. В обществе и на вечеринке, будь все небольшого чина, Прометей так и останется Прометеем, а чуть немного повыше его, с Прометеем сделается такое превращение, какого Овидий не выдумает: муха, меньше даже мухи, уничтожился в песчинку! «Да это не Иван Петрович, - говоришь, глядя на него. - Иван Петрович выше ростом, а этот и низенький и худенький; тот говорит громко, басит и никогда не смеется, а этот черт знает что: пищит птицей и все смеется. Подходишь ближе - точно Иван Петрович! «Эхе-хе», - думаешь себе...»

На чем строятся описанные отношения? Что лежит в основе поведения чиновника?

Чинопочитание, раболепие, лесть, .угодничество перед начальством и высокомерие, чванство перед подчиненными - вот его нравственные установки в общении с людьми.

Бесспорно, такие отношения не могут способствовать успеху дела. Они сковывают инициативу, принижают человеческое достоинство, убивают интерес к деятельности. Как ни вспомнить при этом знаменитые слова грибоедовского Чацкого: «Служить бы рад, - прислуживаться тошно».

Деловое общение должно строиться на партнерских началах, учитывать взаимные запросы и потребности его участников, исходить из интересов дела.

Деловое общение, основанное на принципах сотрудничества и взаимопонимания, повышает деловую и творческую активность людей, является важным фактором технологического процесса производства.

Регламентированность

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчинение установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

Существуют так называемые «писаные» и «не-

Культура и этика общения -

писаные» правила поведения в той или иной ситуации общения. Например, довольно часто приходится слышать такие выражения, как «согласно протоколу», «в соответствии с протоколом», «по протоколу» и под.

Слово протокол - это термин, который используется в области международных отношений. Дипломатический протокол - это совокупность правил, условностей, традиций, регулирующих порядок совершения дипломатических актов.

Многие тонкости общения, представленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений.

Все большее распространение в деловых кругах получает деловой этикет, отражающий накапливающийся опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентации, на приеме, за столом; предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т. д.

Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в нелепое положение, создать анекдотическую ситуацию. Вот какой случай, свидетелем которого он был, описывает А. Книгге:

Однажды случилось мне обедать вместе с прелатом Н. при <..> дворе. Его Преосвященству дано было почетное место подле ее Светлости Принцессы А. <..>. Пред ним по случаю лежала разливная ложка, но он думал, что она положена пред ним из особенного к нему уважения, и, желая показать, что и он знает вежливость, предложил с почтением Принцессе вместо себя воспользоваться сею ложкою, которая, впрочем, была слишком велика и вовсе несо-

Культура и искусство речи -

размерна с маленьким ротиком ее Светлости [ 10, 7].

Регламентированность делового общения требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является употребление слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, профессионализмов), не следует злоупотреблять терминами и иностранными словами.

Неприятное впечатление производят ошибки, связанные с нарушением норм современного литературного языка, неточность словоупотребления, непонятность высказывания, многословие и под.

Все это свидетельствует о низкой речевой культуре говорящих и, естественно, подрывает доверие к ним и их словам.

Научитесь пользоваться языком. Письменным и устным, - настоятельно требует Харви Маккей, обращаясь к деловым людям.

А Ли Якокка пишет о себе:

Со своими сотрудниками я стремлюсь говорить предельно четко и откровенно. Мне представляется лучшим способом создать у них деловой настрой, если раскрыть перед ними план действий и сделать их таким образом сознательными участниками его выработки и реализации. Я должен разъяснять им, какие задачи ставлю перед самим собой, точно так же как другие менеджеры должны собственные цели формулировать вместе со своим персоналом. <..> Очень важно говорить с людьми на привычном для них языке. Если вам это удается, слушатели скажут себе: «Боже, он сказал точно то же самое, о чем я сам думал». А если они начнут вас уважать, то последуют за, вами до конца своей жизни [ 36, 80 .

Умение пользоваться языком включает в себя также знание и соблюдение речевого Этикета.

Под речевым этикетом понимаются разработанные обществом правила речевого поведения, система устойчивых речевых формул общения.

Действительно, различные ситуации требуют исполь-

Культура и этика общения -_____

зования определенных речевых оборотов. Вот, к примеру, выражения, которые могут употребляться при знакомстве:

Давайте познакомимся (будем знакомы) Позвольте (разрешите) познакомиться с вами Позвольте (разрешите) представиться Познакомьте, пожалуйста, меня с... Представьте меня вашему (вашей)... Познакомьтесь, пожалуйста. Это мой (моя)... Позвольте (разрешите) познакомить вас... Позвольте (разрешите) представить вам моего... Очень приятно

Счастлива (рада) познакомиться с вами Я давно хотела познакомиться с вами Мне знакомо ваше лицо: наверное, мы где-то встречались

Ваше лицо мне кажется знакомым

Мне кажется, мы уже встречались где-то

Конечно, нельзя просто механически заучить эти выражения. Очень важно учитывать, насколько та или иная формула речевого этикета уместна в конкретной ситуации, соответствует ли она социальному статусу говорящего, его индивидуальным особенностям, приемлема ли для собеседника.

Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Именно об этом рассуждает один из героев романа А. Крона «Бессонница». Обратите внимание, какое большое значение придает он использованию речевого этикета:

Казалось бы, нет никакой практической необходимости в том, чтобы знакомые, а тем более незнакомые люди при встрече желали друг другу здоровья, никакого реального влияния на соматическое состояние организма такое пожелание иметь не может. Однако наше сознание четко регистрирует данные зрения (поклон или небрежный кивок), слуха (о, тысячи оттенков!) и даже осязания - древнейший обряд рукопожатия приобрел в наше время новый,

Культура в искусство речи -

Культура и этика общения

не менее важный смысл, и когда с вами перестали здороваться люди, которых вы раньше едва удостаивали кивком, это было для вас настоящим потрясением. Вы неистовствовали. Люди небезразличны к тому, кто, как и в какой последовательности их приветствуют, обращаются к ним с просьбой или приказывают, благодарят за услугу или воспринимают ее как должное, просят прощения даже за невольный ущерб или довольствуются своей безнаказанностью. «Здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо» и «извините» - внедрение в обиход этих четырех слов я считаю важнее собирания макулатуры, и было бы совсем неплохо, если б коллективными усилиями физиологов и гуманитариев было создано нечто вроде кодекса бытовой социальной гигиены.

Речевой этикет в определенной мере отражает нравственное состояние общества, его моральные устои.

Известно, что в некоторых странах были изданы законы, предписывающие, как надо обращаться к представителям различных слоев общества. Такие законы, изданные великим преобразователем Петром I, неукоснительно действовали и в нашей стране вплоть до 1917 года.

В настоящее время ведется работа по подготовке Словаря русского речевого этикета, основу которого должны составить слова и устойчивые выражения доброжелательного обхождения из произведений русской художественной литературы XIX-XX веков. Такой словарь, бесспорно, будет способствовать повышению культуры речевого этикета.

Следует учесть, что речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, В. Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает своеобразие японского этикета:

В разговорах люди всячески избегают слов «нет»,

*не*могу», *не знаю», словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать прямо, а только иносказательно, обиняками.

Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо "нет, спасибо» употребляет выражение, дословно обозначающее «мне уже и так прекрасно»...

Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посовето-

ватъся с женой», то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произнести слова «нет».

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам это неудобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте».

И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными партнерами.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Не случайно в народе говорят: «Время - деньги». Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Дейл Карнеги в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» приводит слова одного из руководителей школы бизнеса:

Я предпочту лучше два часа ходить по тротуару^ перед конторой делового партнера, с которым у меня должна состояться встреча, чем войду в его контору, не имея абсолютно ясного представления о том, что собираюсь сказать ему я и что он, исходя из моего знания его интересов и побуждений, может ответить.

Соблюдение принципов эффективного слушания

«Умение слушать - редкая способность и высоко Ценится. Гораздо чаще стремятся перебить...» - пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут недоумение. Действительно, что здесь

Культура и искусство речи -

особенного - уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Однако слышать и слушать - не совсем одно и тоже. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать - это не просто направлять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно, вникнут^ в сущность того, что говорится, обладают не более десяти процентов людей [ 20, 112 ].

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с говорящими, то, как правило, прекращаем рлушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!»

Между тем умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Процитируем отрывок из романа И. С. Тургенева «Рудин»:

Рудин слушал, покуривая папироску, и молчал, лишь изредка вставляя в речь разболтавшейся барыни небольшие замечания. Он умел и любил говорить; вести разговор было не по нем, но он умел также слушать. Всякий, кого он только не запугивал сначала, доверчиво распускался в его присутствии: так охотно и одобрительно следил он за нитью чужого рассказа.

Вот что важно: Рудин умел слушать, к тому же умел слушать «охотно и одобрительно». Уметь слушать, как и уметь говорить, - тоже искусство, которому надо учиться.

Давайте рассмотрим, что такое слушание с психологической точки зрения, каковы его основные прин-

Культура и этика общения -

"ципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание - это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента, остановить его в споре.

Психологи установили также существенные разли чия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстано вить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосре доточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслуши вая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (См.: Атватер И. Я Вас слушаю... - 2-е изд. - М., 1988). " ,

Виды слушания

Различаются два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испыты-

Культура я искусство речи - _____

вает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолко.вывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений. Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказывать собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания - рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга,

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения. Проанализируйте два диалога между учениками одного класса.

I. Ученик. Почему я опять должен это делать? Сколько можно!

Староста класса. Почему ты всегда возмущаешься?

Ученик. Это несправедливо! У меня и так много поручений.

Староста класса. Как ты разговариваешь?

Ученик. Я не буду делать! Я сегодня не могу остаться!

Староста класса. Да тебе всегда некогда! Иди и делай!

(Ученик хлопает дверью и уходит домой.)

П. Ученик. Почему я опять должен это делать? Сколько можно!

Староста класса. Да?!

Ученик. Да-да!! Это несправедливо. У меня и так много разных поручений. К тому же, мне сегодня некогда. Я не могу остаться.

Староста класса. А что у тебя? Случилось что-нибудь?

(Ученик объясняет, почему не может остаться и выполнить поручение, но соглашается сделать это завтра.)

Культура и этика общения -

В первом случае староста класса фактически не слушает товарища, не дает ему высказаться, перебивает его. Во втором случае староста слушает рефлексивно, пытается понять соученика, выясняет причину его отказа. Это приводит к положительному результату.

Условия эффективного слушания

Необходимое условие эффективного слушания - зрительный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону направлен взгляд других участников обсуждения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бегают глаза», создается впечатление, что он говорит неправду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушателя показывают «температуру» разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специальный прием: они все время кивают головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, говорили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппонента. У вашего собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные условия для разговора. Напротив, собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смотрит на говорящего, то есть всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор в общении, как межличностное пространство, расстояние, на

Культура и искусство речи - _____

котором собеседники находятся по отношению друг к другу. Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собеседниками следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) - 0,5 - 1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) - 1,2 - 3,7 м; публичное расстояние - 3,7 м и более. В зависимости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.

Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника" его отношении к предмету обсуждения, о реакции на наши слова могут дать также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента. Поэтому неслучайно один из основных принципов хорошего слушания звучит так: «Старайся сконцентрироваться на человеке, который говорит с тобой; обращай внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т. д.»

Другой важный принцип хорошего слушания психологи сформулировали следующим образом: «Покажи говорящему, что ты его понимаешь». Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания.

Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Я вас не понял; Не повторите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами: Как я вас понял...; Как я вас понимаю; По вашему мнению...; Другими словами, вы считаете...

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что вы чувствуете...; Вероятно, вы чувствуете...; Не чувствуете ли вы себя несколько...; Вы, вероятно, расстроены...

Можно использовать и так называемый прием резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: То, что вы сказали, может означать...; Вашими основными идеями, как я понял, являются...; Если теперь обобщить сказанное вами, то... Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка

зрения, назревает конфликт.

Академик Д. С. Лихачев в своей книге «Письма о добром и прекрасном» обращает внимание читателей на то, что, внимательно выслушивая своего противника и переспрашивая его, уточняя его позицию, спорящий достигает трех целей: во-первых, противник не может возразить, что его «неправильно поняли», что он «этого не утверждал»; во-вторых, спорящий своим внимательным отношением к мнению противника сразу завоевывает симпатии среди тех, кто наблюдает за спором, и, в-третьих, спорящий, слушая и переспрашивая, выигрывает время для того, чтобы обдумать свои собственные возражения, а это тоже немаловажно.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в слова оппонента, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводов, иногда придают им другое значение и, следовательно, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ранее сказанному, заново формулировать высказанные положения.

Из-за неумения слушать друг друга общение превращается в какие-то нелепые диалоги, когда каждый говорит о своем, не принимая во внимание слова другого. Это напоминает беседу героев знаменитого писателя эпохи Возрождения, жившего в Нидерландах в XVI веке, Эразма Роттердамского, описанную в его известных «Разговорах запросто»:

Анний. Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий. Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как в этот раз.

Анний. Что ты говоришь? Так много собралось народу?

Левкий. И никогда еще жизнь моя не стоила дешевле.

Анний. Смотри, что делает богатство! Ко мне на свадьбу пришло всего несколько человек, да и то все люди мелкие.

Левкий. Едва мы вышли в море, налетел страшный вихрь.

Анний. Прямо собрание богов какое-то! Столько, говоришь, князей, столько благородных дам?

Культура и искусство речи -_____

Левкий. Борей разодрал и сорвал парус.

Анний. Невесту я знаю. Красивее и вообразить невозможно!

Левкий. Потом волною сбило кормовое весло.

Анний. Это общее мнение. Говорят, что и жених красотою почти ей не уступает...

У каждого участника этого диалога своя тема разговора. Анния интересует только свадьба, а Левкия беспокоит его неудачное плавание. Герои не слушают друг друга. Главное для них - говорить о том, что их волнует. Так они и делают.

Обратите внимание и на такой принцип хорошего слушания: «Не давай оценок, не давай советов». Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результате помешать эффективному обсуждению проблемы.

Приемы хорошего слушания

Полезно познакомиться также с основными приемами хорошего слушания. Они выработаны практикой общения людей друг с другом и описаны специалистами. Так, английский психолог И. Атватер в книге «Я Вас слушаю...» дает следующие рекомендации, как надо и как не надо слушать:

Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.

Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг дру-

Культура этнка общения -

га, делая это подчас неосознанно.

Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

-"Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.

Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.

HP "аостряйте внимания на разговорных осо-~wui*u^i.nA собеседника.

Таким образом, постарайтесь выработать у себя готовность выслушивать мнение оппонента и учитывать его во время обсуждения. Такая психологическая установка поможет вам наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий между вами.

Осмыслите основные принципы хорошего слушания. Руководствуйтесь ими в процессе общения со своими оппонентами. Это позволит сделать ваш диалог более плодотворным.

Запомните приемы хорошего слушания. Активно пользуйтесь ими. Они помогут вам глубже понять поступающую информацию, извлечь из нее больше необходимых данных, принять правильные решения.

Тренируйте систематически свои навыки хорошего слушания, контролируя свое поведение во время общения. Помните, что для этого требуется время и терпение.

«Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо», - утверждал Плутарх. Не забывайте эти слова древнегреческого историка.

2. Зак. 1* 212

Культура и искусство речи -

§2. Виды делового общения

Деловая беседа

Д. Гранин в романе «Картина» подробно описывает, как один из руководителей городского масштаба готовится к деловой встрече с областным начальником. Перед Лосевым стоит очень сложная задача - убедить Уварова сделать Жмуркину заводь, участок, имеющий историко-художественную ценность для города, заповедным местом, не сносить дом Кислых, перенести строительство филиала в другое место. Лосев обратился за помощью к своему дяде Аркадию Матвеевичу, и они вместе разрабатывают стратегию и тактику предстоящего разговора:

Аркадий Матвеевич предлагал с Уваровым не хитрить, выложить ему все как есть и про картину не скрывать, потому что, если Уваров что-то слыхал, получится некрасиво. Следует продумать последовательность разговора. Аркадий Матвеевич всегда советовал выкладывать дела в определенном порядке. Обговорили, как мотивировать просьбу.

Лучше дать возможность высказаться собеседнику. Правда, уговорить Уварова нелегко. Уваров любит слушать и, пока слушает, составляет мнение, готовит решение. Аркадий Матвеевич напомнил «Метод Сократа»: строить беседу так, чтобы получать один за другим утвердительные ответы и тем самым приучать собеседника соглашаться. Хорошо было бы разговорить Уварова, чтобы он высказался о надеждах и планах, которые он связывает с филиалом и с самой фирмой ЭВМ, да беда в том, что Уваров не в пример другим начальникам молчун, для него собеседник даже в неслужебной обстановке прежде всего источник полезной информации. Он нетипичен, ибо, как правило, человек после сорока лет предпочитает хороших слушателей. <..>

Обговорили прочие детали, например, что на прием записаться лучше на конец дня, когда не подпирают следующие посетители.

По словам Аркадия Матвеевича, ум делал Уварова высокомерным, одиноким, и в то же время он, как умный человек, скрывал свой ум, пользуясь административными штампами. «Как это точно», - думал

Культура и этика общения -_____

Лосев, удивляясь, почему он сам не мог этого определить, хотя Уварова знал давно.

Племянник Аркадия Матвеевича не переставал удивляться - справедливое, ясное дело, а сколько приготовлений, сложностей.

Какие же советы дает Аркадий Матвеевич Лосеву? Выделим основные из них:

Продумать последовательность разговора;

Мотивировать просьбу;

Не поддаваться соблазну уговоров;

Дать возможность высказаться собеседнику;

Использовать «Метод Сократа», т.е. приучить собеседника соглашаться;

Говорить о том, что интересует собеседника;

Стараться получить как можно больше информации от собеседника;

Продумать организационные вопросы, например, когда записаться на прием и т.п.

Анализ данного отрывка помогает лучше понять, что же представляет собой деловая беседа и каковы ее особенности.

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

«Словарь современного русского литературного языка» в 20 т. определяет основное значение слова беседа как «разговор (обычно продолжительный), обмен мнениями». Это подчеркивает диалогический характер беседы, обязательное участие в обсуждении двух сторон.

Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним.

П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» дает любопытную классификацию возможных типов собеседников и советует, как лучше вести себя с партнером определенного типа.

Приведем этот материал полностью, так как считаем, что он вызовет интерес у читателей и будет полезен им в практической деятельности:

Культура и искусство речи -

Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе ее он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя таким образом:

обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала общей беседы;

всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

неукоснительно следить за тем, чтобы по возможности решения формулировать его словами (при вашем содержании);

когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного участника беседы;

беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров и совещаний, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда наиболее горячие головы, и в первую очередь «нигилист», остынут, продолжить ее;

за столом или в зале заседаний поместить его в «мертвый угол».

«Позитивный» человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;

в трудных и спорных вопросах и ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

«Всезнайка». Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова.

В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

посадить его рядом с ведущим беседу;

время от времени напоминать ему, что другие тоже

Культура и этика общения

хотят высказаться;

попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;

дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;

иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.

«Болтун». Такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Чтобы его нейтрализовать, надо:

как и «всезнайку», посадить поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности;

когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно тактично остановить;

когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь между только что сказанным и предметом обсуждения;

спросить поименно участников беседы, каково ик мнение;

в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

следить, чтобы «болтун» не переворачивал проблемы «с ног на голову» только затем, чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.

«Трусишка». Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в себе во время публичных выступлений. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

задавать ему легкие информативные вопросы;

одобрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;

помогать ему формулировать мысли;

решительно пресекать любые попытки насмешки над ним или его высказываниями;

применять ободряющие формулировки типа «все бы хотели услышать и ваше мнение»;

специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкрет-

Культура и искусство речи

ной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий.

Что делать в таком случае?

Любым способом необходимо:

заинтересовать его в обмене опытом;

спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;

в перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого его поведения.

Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

задавать ему вопросы информативного характера;

придать теме беседы интересную и привлекательную форму,

задавать ему стимулирующие вопросы;

попытаться выяснить, что интересует лично его.

«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенным элементом нашей позиции по отношению к такому собеседнику является тактика, в соответствии с которой:

нельзя позволять ему разыгрывать в ходе беседы роль гостя;

нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение;

не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

всегда четко понимать, что речь идет только оо одной деловой беседе, и помнить, кто является инициатором данной беседы;

очень полезно в диалоге с таким человеком пользоваться методом «да - но».

«Почемучка». Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

всегда все вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

на вопросы же информативного характера отвечать сразу;

Культура и этика общения -

сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Конечно, на практике все оказывается намного слоящее. Опыт показывает, что собеседники, которых можно было бы безусловно отнести к тому или иному типу, встречаются довольно редко. В большинстве случаев приходится иметь дело с людьми, сочетающими в себе черты разных типов, и можно говорить лишь о преобладании у них каких-либо характеристик. Поэтому один и тот же человек в различных ситуациях общения может повести себя по-разному: «важная птица» сТать «почемучкой», а «почемучка» превратиться в «незаинтересованного собеседника» и т. д.

Все это необходимо учитывать, разрабатывая годику проведения конкретной беседы, чтобы стимулировать в собеседнике проявление тех качеств, которые будут способствовать решению проблем.

А теперь рассмотрим, как строится деловая беседа. Ее структуру можно представить следующим образом:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3. Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т. д.).

5. Принятие решений.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них:

Игнорируют состояние собеседника;

Не учитывают мотивы поведения собеседника;

Не проявляют интереса к проблеме собеседника;

Не слушают собеседника;

Перебивают говорящих;

Говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

Говорят долго;

Ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Культура и искусство речи -_____

Деловые переговоры

Переговоры - это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу. Так толкуется это слово в четырехтомном академичес ком «Словаре русского языка». _,

Переговоры являются важным видом делового общения. С их помощью устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируется совместная деятельность различных фирм, учреждений, предприятий.

Переговоры - эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Однако следует иметь в виду, что переговоры - это не спор, не поле битвы, не театр военных действий, поэтому садиться за стол переговоров с настроением одержать верх над противником недопустимо.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений. Как подчеркивают многие специалисты по ведению переговоров, успешные переговоры - это прежде всего взаимовыгодные решения, т. е. наиболее приемлемые для той и другой стороны в данной ситуации.

Миллионер Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул», бестселлере № 1 на рынке экономической литературы в США, пишет следующее:

Сделку всегда можно совершить, если стороны считают ее взаимовыгодной.

Девять из десяти судебных исков обычно завершаются до рассмотрения в суде, поскольку даже самые ожесточенные противники сядут за один стол, если их удастся убедить, что для них самих переговоры выгоднее, чем схватка.

Что бы вы ни пытались купить или продать, сделка состоится, если вы сумеете продемонстрировать другой стороне, чем она для нее выгодна.

Рассказывают, что когда Моисей спустился после того, как получил от Господа Десять заповедей, он сказал: «Так вот, мы это обсудили вместе. Я уговорил Его ограничиться десятью, но запрещение прелюбодеяния все-таки осталось» [ 15, 77-78 ].

Культура и этика общения -

«Краткий курс ведения переговоров» Харви Маккея заканчивается словами: «Кто выиграет? Как всегда, тот игрок, у которого больше информации, лучше план и выше мастерство».

В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха деловых переговоров.

На первый план автор выдвигает владение информацией, которая является самым эффективным орудием, самым ценным достоянием в любых переговорах. Диалог может быть плодотворным только в том случае, если обе стороны хорошо разбираются в обсуждаемой проблеме, компетентны в данной области. Кроме того, очень важно, чтобы получаемая информация не была односторонней и не искажала реальной действительности.

Участникам переговоров приходится прилагать немалые усилия для сбора необходимой информации, но чем большей информацией они располагают, тем увереннее себя чувствуют.

Положительные результаты будут зависеть и от умело разработанного плана ведения переговоров. Поэтому не нужно жалеть времени на подготовку к деловым переговорам, необходимо тщательно продумать все тонкости и детали предстоящего обсуждения, подобрать возможные аргументы для обоснования своей позиции, наметить, как лучше использовать те или иные приемы воздействия на оппонента,

И, конечно, в переговорах выигрывают, как правило, те участники, которые имеют хорошую подготовку, большой опыт, владеют культурой устной и письменной речи, правилами делового этикета и т. д., одним словом, у кого «выше мастерство».

Исследователи обращают внимание еще на один очень важный аспект ведения переговоров. Они считают, что в переговорах главным является не анализ позиций оппонентов, хотя это, бесспорно, важно и необходимо, а учет интересов сторон, т. е. «на первый план выдвигается поиск баланса интересов, их соотношения», основной вопрос состоит в том, «как разрешить противоречия интересов и в наиболее полном объеме реализовать их совпадение» [ 14 ].

В зарубежных пособиях по переговорам дается такой пример. Две сестры спорят о том, как разделить апельсин. Каждая приводит аргументы, обосновываю-

Культура и искусство речи -

щие, что она должна получить если не весь апельсин, то по крайней мере его часть. В конце концов они решают разделить его пополам. Решение кажется справедливым. Однако оказывается, что одна сестра хотела съесть апельсин, другой же нужна была от него лишь кожура для того, чтобы приготовить торт.

О чем говорит этот пример? Стороны долго и упорно обсуждают позиции, не затрагивая вопроса о том, зачем им это надо, и даже не задумываются над этим, т. е. не учитывают интересов друг друга.

Поэтому важно научиться раскрывать интересы оппонирующих сторон, уметь находить общие и координировать несовпадающие. И, конечно, необходимо прежде всего четко уяснить свои собственные интересы. Не следует забывать, что главное в переговорах - это не утверждение нашей собственной позиции, а удовлетворение наших интересов.

Специалист в области переговоров и урегулирования конфликтов Уильям Юри в конце своей книги «Преодолевая «нет» или переговоры с трудными людьми» рассказывает поучительную историю:

Один человек оставил в наследство трем сыновьям семнадцать верблюдов. Половина верблюдов должна была отойти старшему сыну, треть - среднему, а девятая часть - младшему. Братья принялись делить наследство, но не смогли договориться, ведь семнадцать не делится ни на два, ни на три, ни на девять. В конце концов сыновья обратились за советом к мудрой старухе. Обдумав положение, она сказала: «Поглядим, что выйдет, если вы возьмете моего верблюда». Таким образом, у сыновей оказалось восемнадцать верблюдов. Старший сын забрал свою половину, то есть девять. Средний сын взял треть, то есть шесть. А младший получил девятую часть - двух верблюдов. Девять, шесть и два в сумме дают семнадцать. Один верблюд оказался лишним.

Они вернули его мудрой старухе.

Как и задача с семнадцатью верблюдами, - пишет автор, - переговоры могут казаться безнадежными. Тогда, подобно мудрой старухе, вам надо отступить в сторону, посмотреть на проблему под свежим углом зрения и найти восемнадцатого верблюда [ 34, ПО ].

Не стоит отчаиваться, если переговоры зашли в тупик. Какими бы безнадежными они сначала ни ка-

Культура и этика общения -

запись, при желании сторон всегда можно найти правильное и взаимовыгодное решение. "Помочь в таких переговорах, по словам У. Юри, может так называемая стратегия прорыва. В чем ее суть? Она требует поступков, противоположных нашим естественным побуждениям:

Необходимо сдерживаться, когда очень хочется нанести ответный удар, выслушать, когда подмывает сказать, задавать вопросы, когда уже готовы все ответы, преодолевать различия, когда хочешь настоять на своем, просвещать вместо того, чтобы раздувать конфликт [ 34, 116 ].

Стратегия прорыва основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить принять его решение, а дать возможность самому сделать свой выбор, а для этого нужно соответствующим образом изменить обстановку, трансформировать переговоры, превратить противника в партнера по конструктивным переговорам.

У. Юри приводит такой пример:

Во время Гражданской войны в Америке Авраам Линкольн выступил с речью, в которой сочувственно отозвался о мятежниках-южанах. Пожилая дама, ярая юнионистка, обвинила его в том, что он с симпатией говорит о врагах, вместо того, чтобы уничтожать их. Его ответ стал классическим: «Отчего же, мадам, - отвечал Линкольн, - разве я не уничтожаю врагов, целая их своими друзьями?»

Когда говорят о переговорах, то, как правило, рассматривают подготовку к ним и сам процесс их ведения.

Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров.

В процессе подготовки необходимо решить, кто будет принимать участие в переговорах, кто возглавит делегацию, распределить обязанности между членами делегации. Нужно определить место, время встречи, составить программу переговоров, уточнить регламент работы, дать поручения сотрудникам, обслуживающим переговоры и т. д.

Особое внимание нужно уделить содержанию пред-

Культура и искусство речи -

стоящей встречи, т. е. проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел, четко сформулировать цели и задачи переговоров, определить общую позицию делегации, выработать собственную позицию, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы и т. д.

Практика и опыт проведения самых разнообразных переговоров как в нашей стране, так и за рубежом позволили отработать наиболее оптимальную модель процесса переговоров. Назовем ее основные структурные элементы:

1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.

2. Изложение проблем и целей переговоров.

3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

4. Подведение итогов и принятие решений.

5. Завершение переговоров.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.

Телефонные разговоры

Однажды в одной из газетных публикаций рассказывалось, как автор статьи звонил по телефону какому-то руководящему товарищу. Не очень высокого ранга, во всяком случае, секретарша ему по штату не положена. Набрал нужный номер, и в трубке раздалось: «Обожди!»

«Он еще моего голоса не слышал, не знает, с кем будет говорить - с мужчиной или женщиной, с молодым человеком или заслуженным ветераном, - и тем не менее: «Обожди!» - с возмущением пишет корреспондент. - Пустяк? Да нет, не могу согласиться. У человека воспитанного, строгого к себе и не только свою персону уважающего, не может быть в обиходе привычки так начинать разговор. Если же подобная форма общения уже стала нормой, то как не проникнуться тревогой за авторитет должности да и за авторитет всей организации, где сей человек служит».

Телефонные разговоры занимают значительное место

Культура и этика общения -______

в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27 процентов рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, находясь на отдыхе и т. д.! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или сознательно пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

Лаконичность

Логичность

Информативность

Отсутствие повторов и длиннот

Дружелюбный тон

Четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел

Средний темп речи

Деловому человеку следует знать, что телефонный разговор имеет свою структуру, строится по определенному образцу. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (20±5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд).

3. Обсуждение ситуаций (10О±15 секунд).

(Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа).

4. Заключительное слово (20±5 секунд).

Необходимо освоить и основные правила ведения телефонного разговора. В этом вам поможет приводимый ниже тест. В нем даются формулировки наиболее распространенных правил. Если вы всегда соблюдаете данное правило, запишите себе два балла (2), иногда - один балл (1), никогда - ноль баллов (0), а затем подсчитайте количество баллов.

Тест «Культура телефонного общения»

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному

Культура и искусство речи - __

разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листе бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», извиняюсь, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. Находясь на службе, в качестве отзыва на телефонный разговор, называю свою фамилию.

И. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать и оставляю записку на его столе.

14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ключ к тесту

1. 25 и более баллов - вы вполне владеете культурой телефонного общения.

2. от 20 до 24 баллов - в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но еще есть резервы для совершенствования.

3. менее 20 баллов - целесообразно еще раз ИЗУЧИТЬ правила [ 23 ].

Культура и этика общения -_____ Контрольные вопросы и задания

1. Назовите основные особенности делового общения и охарактеризуйте их.

2. Сформулируйте принципы эффективного слушания,

3. Расскажите, как надо и не надо слушать. Приведите примеры.

4. Какие виды делового общения вы знаете?

5. Назовите характерные особенности де.іовой беседы, переговоров, телефонного разговора.

Обширная область повседневного общения предстает в виде неофициального, непосредственного, спонтанного по преимуществу коммуникативного пространства. Эта сфера речи отражает в себе большое количество нежестких по характеру нормативности ситуаций социального взаимодействия людей, что затрудняет определение норм и идеалов речевого поведения. Жанровая дифференциация становится основным способом структурирования различных видов этого личностно ориентированного, бытового по преимуществу дискурса.

Жанры разговорной речи М.М. Бахтин относил к области «жизненной, или житейской идеологии». Он подчеркивал, что в этой сфере «жанровое завершение <...> отвечает случайным и неповторимым особенностям жизненных ситуаций. Об определенных типах жанровых завершений в жизненной речи можно говорить лишь там, где имеют место хоть сколько-нибудь устойчивые закрепленные бытом и обстоятельствами формы жизненного общения. <...> Каждая устойчивая бытовая ситуация обладает определенной организацией аудитории и, следовательно, определенным репертуаром маленьких житейских жанров. Всюду житейский жанр укладывается в отведенное ему русло социального общения, являясь идеологическим отражением его типа, структуры, цели и социального состава» [Бахтин 1998: 106-107]. Как неоднократно было замечено различными учеными [см., например: Федосюк 1997], жанровое пространство общения имеет полевую структуру. Однако еще более удачным, на наш взгляд, будет сравнение континуума бытовой коммуникации с живым телом, телом, которое живет, развивается, стареет и т. п. Причем если социальное бытие – плоть жанра, то словесное оформление типических ситуаций – это его кожа. Продолжая метафору, можно назвать предлагаемую типологию анатомией жанров повседневного общения.

Намечая систему координат классификации жанровых форм, мы прежде всего должны определить ее верхний и нижний полюса. По мнению нашего отечественного культуролога и семиотика Ю. М. Лотмана, «в каждом коллективе с относительно развитой культурой поведение людей организуется основным противопоставлением:

1) обычное, каждодневное, бытовое, которое самими членами коллектива воспринимается как «естественное», единственно возможное, нормальное;

2) все виды торжественного, ритуального, внепрактического поведения: государственного, культового, обрядового, воспринимаемые самими носителями данной культуры как имеющие самостоятельное значение.

Первому носители данной культуры учатся, как родному языку, – погружаясь в непосредственное употребление, не замечая, когда, где и от кого они приобрели навыки пользования этой системой. <...> Второму типу поведения учатся как иностранному языку, – по правилам и грамматикам, сначала усваивая нормы, а затем уже, на их основе, строя «тексты поведения»» [Лотман 1992: 249].

По тяготению к верху и низу весь жанровый континуум повседневной коммуникации, как уже говорилось, можно разделить на риторические речевые жанры и жанры нериторические. Риторические жанры – это способы оформления публичного, по преимуществу «внепрактического», социально значимого взаимодействия людей. Нериторические жанры обслуживают типические ситуации неофициального, непубличного, бытового по преимуществу поведения, которые имеют характер естественного, бессознательного взаимодействия членов социума. Соотношение риторических и нериторических жанров в общих чертах соответствует тому, что М.М. Бахтин называл вторичными и первичными жанрами. При этом в ряде случаев один и тот же жанр, в зависимости от степени осознанности (риторичности) речевого поведения, может выступать в качестве риторического и нериторического. Так, например, субжанр рассказа в рамках разговорной болтовни имеет характер бессознательного дискурса, в то время как в светском общении он приобретает формы утонченной риторичности. Другие жанры верхнего и нижнего уровня континуума могут соотноситься по чертам сходства в построении речевой интеракции. Такие, например, нериторические жанры, как болтовня, ссора, сплетня, превращаются в зоне риторического общения в жанры светской беседы, спора, анекдота и т. п.

Если деление на риторические и нериторические жанры намечают верх и низ континуума повседневной коммуникации, то по горизонтали он подразделяется на информатику и фатику, о которых у нас также уже шла речь выше. К сказанному нужно добавить лишь то, что маркированным членом оппозиции здесь выступает информатика, к области которой мы относим виды общения, направленные на передачу (получение) какой-либо информации. Термин «фатика» используется нами для обозначения неинформативной речи, ориентированной главным образом на иллокуцию установления, поддержания и продолжения речевого контакта [подробнее см.: Дементьев 1999; Дементьев, Седов 1999]. Необходимо подчеркнуть, что в повседневной коммуникации жанров неинформативного (по нашей терминологии – фатического) общения значительно больше, нежели жанров общения информативного. Кроме того, важно понимать, что в реальной речевой практике информативная и фатическая иллокуция тесно переплетены в рамках любого жанра. Поэтому, классифицируя речевые жанры, мы можем говорить лишь о их тяготении к информатике (информативные по преимуществу) или – фатике (фатические по преимуществу).

Классическим информативным жанром можно считать жанр сообщения (рассказа), который в системе семантических примитивов А. Вежбицкой описывается следующим образом:

«думаю, что ты не знаешь Х

думаю, что ты хотел бы это знать

говорю: ...

говорю это, потому что хочу, чтобы ты это знал» [Вежбицка 1997: 107].

Повседневное, бытовое по преимуществу, общение (персональный дискурс) обслуживает сценарии социального взаимодействия, которые можно уподобить принципам комедии dell’arte, где при достаточно четкой определенности характеров действующих лиц актерам предоставляется значительная свобода в содержании реплик. Эта особенность неофициальной коммуникации на первый план выдвигает проблему вариативности в построении внутрижанровой интеракции.

Вариативность в построении информативной речи обусловлена различными стратегиями говорящего, которые, в свою очередь, связаны с разными формами дискурсивного мышления языковой личности. Мы выделяем прежде всего две глобальные коммуникативные стратегии речевого поведения: репрезентативную, или изобразительную, и нарративную, или аналитическую. Репрезентативная стратегия построения дискурса в своем целеполагании имеет установку на изображение в дискурсе неязыковых ситуаций. Здесь мы сталкиваемся с наименьшей степенью авторизации текста, отсутствием аналитизма и оценки. Репрезентативная стратегия подразделяется на подтипы: репрезентативно-иконический и репрезентативно-символический.

Репрезентативно-иконическая стратегия речевого поведения предполагает передачу информации путем изображения фактов и событий, для чего обычно используются иконические коммуникативные элементы: невербальные компоненты общения, звукоизобразительные средства общения, дейксисы и т. п. Рассказ в этом случае обычно строится таким образом, будто говорящий и адресат речи одновременно созерцают изображаемые события, находясь внутри сюжетного хронотопа. Аналогичный тип дискурсивного мышления был описан в исследованиях языковой личности носителя диалекта. В.Е. Гольдин называет его «принципом совмещения ситуации-темы с ситуацией текущего общения» [Гольдин 1997: 26]. Репрезентативно-символическая стратегия ориентирована на моделирование действительности сугубо языковыми средствами, с опорой главным образом на произвольные знаки разных языковых уровней. Здесь уже нет погруженности в моделируемую ситуацию; однако при детальном изображении действительности отсутствуют какие-либо элементы ее анализа и оценки изображаемых фактов.

Нарративная стратегия формирования текста несет в себе языковое отражение действительности на более высокой степени абстрагированности. Выполнение коммуникативного задания здесь строится с использованием установки на передачу информации об увиденном в перекодированном виде, а не на изображение ситуации языковыми средствами. Она тоже подразделяется на два подвида: объектно-аналитический и субъектно-аналитический.

Объектно-аналитическая стратегия предполагает информирование о реальных фактах таким образом, что точка зрения автора (слушателя) находится вне хронотопа рассказа. Здесь имеет место не только передача некоторой информации, но и рефлексия по поводу изображаемой действительности, которая подается слушателю через призму таксономической обработки. Однако в этом способе построения текста не присутствует субъективная оценка от автора (говорящего). Субъектно-аналитическая стратегия разворачивания дискурса представляет не столько сами события, сколько субъективно-авторский комментарий к ним. Такой принцип построения речевого произведения обычно приводит к образованию в одном дискурсе двойной структуры – текст в тексте, (или текст о тексте). Это наиболее «прагматизированная» форма моделирования действительности, отражающая в своем строении особенности авторского субъективного начала и максимально учитывающая потенциал перцепции, т. е. фактор адресованности речи.

Основным параметром «хорошей» информативной речи является эффективность внутрижанровой интеракции, т. е. то, насколько успешно осуществляется реализация замысла говорящего. Проще говоря, хорошей речью следует считать текст, максимально полно доносящий до слушателя заложенную в нем информацию. Здесь важной характеристикой речи выступает наличие большого прагматического потенциала высказывания, т. е. учет в построении речевого произведения фактора адресата. Рассказ, созданный только на основе нериторических репрезентативно-иконических стратегий, минимально учитывает апперцептивную базу собеседника, и жанровым образцом в построении текста служить не может. В качестве примера такой речи может служить описание картинки, сделанное младшим школьником.

Тут мальчик / на лесенке стоит // яблоки собирает // А девочка корзинку несет // А вот собачка / она лает // И дедушка тут / стоит // Яблоки собирает //

Другой пример – фрагмент рассказа о фильме, сделанный другим ребенком того же возраста.

Она такая шла / по речушке шла // Прямо как по мелкой // Она такая (жест) вщ-щ-ить / в воду // Она такая / только к ней подплыл // Она такая (жест) джщ-жщ-ить // Да / поднялась вот так (жест) // Он говорит вот так / говорит / Стой // Она такая (жест) дж-ж-ж / на землю там //...

Необходимо оговориться, что изобразительная иконичность, используемая в разумных пределах, может стать фактором украшения рассказа, повышения его экспрессивности. Однако строить весь текст таким образом недопустимо. Моделирование действительности в подобном дискурсе полностью игнорирует апперцептивную базу адресата высказывания. Ситуативность речи затрудняет (а подчас, делает невозможным) передачу информации в соответствии с иллокутивными намерениями говорящего. Важнейшим требованием к хорошей информативной речи является установка на слушателя, учет уровня его информированности.

Второе требование – последовательность и логичность в разворачивании замысла высказывания. К наиболее сложным видам информативной речи следует отнести высказывания, построенные в форме развернутых текстов. В этой связи необходимо остановиться на базовом для успешного построения информативных жанров феномене психолингвистической нормы текстовости. Психолингвистическая норма текстовости – соответствие внешнего строения дискурса динамике порождения высказывания во внутренней речи [подробнее см.: Седов 1999]. Иначе говоря, в структуре текста как бы отражены стадии разворачивания замысла в речевое произведение, перехода мысли в высказывание. В самом общем виде такой эталон текстового строения предполагает формулировку темы будущего высказывания в инициальной фразе (текстовом зачине), а затем последовательное и логичное раскрытие темы (замысла) по принципу ветвления, выделения в обобщенной формуле семантической программы подтем, субподтем, микросубподтем и т. д. с обобщением, сужением информативного множества текста в его концовке. Опять-таки в качестве примера приведем фрагмент описания той же картинки, но сделанный старшеклассником:

На картинке / мы видим сцену работы детей в школьном саду // Ребята собирают урожай яблок // Мальчик стоит на лестнице / срывает яблоки / и укладывает их в корзину // Девочка несет пустую корзину // Она собирается отдать ее мальчику // Рядом с ними / собака // Она радуется вместе с ребятами // Работой детей руководит старик-садовник // Все это дело происходит осенью //

Сделаем важную оговорку: психолингвистическая норма текстовости – это не образец для тиражирования в речи, а базовая модель, риторическое умение, опираясь на которое можно строить информативные тексты, иногда и осознанно нарушая эту модель. Однако даже отходя от эталона модели, необходимо иметь его в сознании в ходе построения речевого произведения.

Психолингвистическая норма текстовости в полной мере отражается в речевой деятельности, которая соответствует репрезентативно-символическому типу речевого мышления. Однако наиболее успешными риторическими способами организации информативной речи в жанре сообщения (рассказа) являются дискурсы, в которых последовательное, логичное разворачивание замысла в текст сопровождается элементами авторского анализа и оценки. Подобные способы построения речевого произведения, как уже было сказано, соответствуют нарративным коммуникативным стратегиям. Дискурсы хорошей речи, включающие в себя информативные жанры, должны представлять собой не только моделирование реальности языковыми средствами, но и анализ изображаемых фактов, разъяснение неясных отношений между излагаемыми событиями, обобщение, выделение элементов сходства и отличия и т. п. Подобная метатекстовая обработка информации предполагает осознанное использование риторических топов, тропов и других риторических приемов.

Иная картина предстает при анализе жанровых форм фатического общения. Фреймы речевой фатики в значительной степени определяются традициями той или иной культуры, и овладение ими – главным образом результат воспитания, следствие социального опыта говорящего. Потому здесь большую роль играют социально-культурные стереотипы речевого поведения носителей языка, которые мы называем внутрижанровыми стратегиями фатического общения. Отчетливее всего стратегические предпочтения проявляются у языковой личности в нериторических жанрах, отражающих конфликтный характер интеракции (например, в жанре ссоры [подробнее см.: Седов 1998]). Мы выделяем три типа речевых стратегий в коммуникативном конфликте и, на их основе три типа языковых личностей: инвективный (демонстрирует пониженную семиотичность речевого поведения: коммуникативные проявления здесь выступают отражением эмоционально-биологических реакций), куртуазный (отличается повышенной степенью семиотичности речевого поведения, которая обусловлена тяготением говорящего к этикетным формам социального взаимодействия) и рационально-эвристический (в ситуации конфликта опирается на рассудочность, здравомыслие; негативные эмоции выражает косвенным, непрямым способом, обычно – в виде иронии) [подробнее см.: Горелов, Седов 1998].

Особенности идиостиля говорящего отчетливее всего проявляют себя в жанрах нериторических, где речевое поведение участников общения не предполагает заданности, осознанности, контроля за использованием языковых средств общения. «Низкая» жанровая стихия, куда можно отнести гипержанры дружеского и семейного бытового общения, обслуживает наименее жесткие с точки зрения следования нормам ситуации социального взаимодействия. В нериторических жанрах допустимы вариации, обусловленные стратегическими предпочтениями говорящего, в которые отражаются особенности его идиостиля.

Важнейшим требованием к хорошей фатической коммуникации является степень владения языковой личностью риторическими жанрами. Именно риторические жанры составляют основу цивилизованного публичного общения, поэтому они должны стать одним из центральных предметов школьной и вузовской риторики. Строя риторические жанры, говорящий обязан осознанно контролировать языковые способы оформления социального взаимодействия людей по их соответствию коммуникативной ситуации. Риторические жанры повседневного общения главным образом обслуживают неофициальные, но публичные коммуникативные ситуации. Поэтому они в меньшей степени зависят от индивидуальных особенностей языковой личности говорящего. Степень владения риторическими жанрами определяется степенью умения языковой личности вне своих стратегических предпочтений подлаживаться, приспосабливаться к другим участникам коммуникации.

Один из показателей принадлежности языковой личности к элитарному типу речевой культуры – способность переходить от первичных к вторичным, близким по иллокуции, жанрам. Сюда, например, нужно отнести переход от «низкого» жанра ссоры к «высокому» – спора. Кроме умения строить интеракцию в жанровых стереотипах болтовни, семейной беседы, разговора по душам и т. п., человек, претендующий на действительное владение языком, должен научиться вести светскую беседу, освоить застольные жанры, жанры комплимента, субжанры, составляющие основу русского этикета и т. п.

Примером такого жанра (субжанра) является комплимент. Комплимент представляет собой «малую форму» эпидейктического красноречия, которая восходит к речевой культуре Средневековья, к традиции восхваления рыцарем своей прекрасной дамы. Это «виртуозное изобретение новых и новых вариаций, импровизация на заданную тему с использованием условных риторических приемов <...> и традиционных средств<...>» [Михальская 1996: 344]. Комплимент требует от говорящего осознанных речевых усилий, он предполагает установку на художественность, творчество в речи. Разумеется разные языковые личности в построении комплиментов придерживаются неодинаковых речевых стратегий, и выбор этих стратегий коррелирует с типами индивидуальных стилей говорящих. Однако, как показали наблюдения за живым общением, значительно большую роль в выборе внутрижанровых стратегий играет тип языковой личности адресата речи. Не случайно основной риторической рекомендацией в этом жанре выступает установка на «любовное внимание к адресату и изящество» [Там же: 345]. Действительно, комплимент продиктован желанием сделать приятное собеседнику. А чтобы вызвать у человека положительные эмоции, нужно знать его личностные особенности и, в том числе, особенности его языковой личности. Поэтому главное риторическое требование к комплименту – соразмерность (разным людям в зависимости от возраста, степени знакомства с ними говорящего и т. д. комплимент говорится по-разному) и ситуативность (в некоторых случаях можно похвалить внешность, в других – ум, в третьих – вкус и т. д.). Кроме того, комплимент должен быть искренним и нетривиальным, что соответствует канонам кооперативного общения.

Установка на кооперативную коммуникацию – один из необходимых компонентов хорошей речи и в рамках нериторической фатики. В ее основе лежит соответствие речевых норм нормам этическим. В этой связи многообразие форм фатического общения можно, вслед за В.В. Дементьевым , представить на оси между полюсами положительных и отрицательных интенций (ухудшение, улучшение и сохранение межличностных отношений).

Фатика отрицательная Фатика нейтральная Фатика положительная

диссонанс (–) 0 унисон (+)

Хорошая речь в рамках фатического общения – это, разумеется, речь с установкой на улучшение межличностных отношений, речь с установкой на (а не против) собеседника. По характеру гармонизации / дисгармонизации коммуникативного взаимодействия, по способности / неспособности говорящего к согласованию своего речевого поведения с речевым поведением коммуникативного партнера мы выделяем три уровня коммуникативной компетенции языковой личности: конфликтный, центрированный и кооперативный (каждая разновидность имеет по два подтипа). В качестве единого основания для построения типологии здесь выступает установка по отношению к коммуникативному партнеру. Так, конфликтный тип общения характеризуется установкой против собеседника, центрированный – его игнорированием, кооперативный – развернутостью на другого участника коммуникации [подробнее см.: Седов 2000].

Основой цивилизованного способа построения коммуникации является кооперативный тип речевого поведения. Это способ построения общения, который соответствует представлению о хорошей речи по критерию соответствия речи этическим нормам социального взаимодействия. Эталону хорошей речи больше всего соответствует кооперативно-актуализаторский принцип построения речевого поведения языковой личности в рамках внутрижанровой интеракции. Именно он свидетельствует о самом высоком уровне коммуникативной компетенции человека по способности к речевой кооперации. В основе подобного типа общения лежит стремление поставить себя на точку зрения собеседника, взглянуть на изображаемую в речи ситуацию его глазами.

Рискнем квалифицировать такой тип общения, как соответствующий основному постулату христианской морали («возлюбить ближнего как самого себя»). Главной особенностью речевого поведения актуализатора выступает двойная перспектива в общении: ориентация не только на коммуникативного партнера но и на себя. Точнее – стремление возбудить в себе неформальный интерес к собеседнику, умение настроиться на его «волну». При этом кооперативный актуализатор, уважая мнение другого участника общения, сопереживая его проблемам, вовсе необязательно должен во всем с ним соглашаться. Искренний интерес к мыслям и переживаниям собеседника позволяет ему высказывать свое заинтересованное несогласие, спорить, противоречить и т. п., сохраняя при этом уважение к личности коммуникативного партнера, к его праву на свое мнение, свою правду.

Нужно сказать, что кооперативно-актуализаторскому типу общения во всем многообразии возникающих в нашей жизни ситуаций социального взаимодействия следовать трудно. Не всегда нам хватает терпения и мудрости (а иногда и просто – душевных сил) сохранять установку на психологическое настроение собеседника. Однако соблюдение внешних признаков уважения к личности партнера по общению – одно из условий цивилизованного речевого поведения. И если кооперативно-актуализаторский принцип – это коммуникативный идеал, то вполне достижимым образцом построения коммуникации является кооперативно-конформый способ речевого поведения.

Кооперативно-конформная стратегия разворачивания фатического по преимуществу дискурса характеризуется тем, что говорящий демонстрирует согласие с точкой зрения собеседника, даже если он не вполне разделяет эту точку зрения. В этом случае установка на партнера заставляет языковую личность подладиться под тон, задаваемый коммуникативным партнером. Такая настроенность проявляется в демонстрации интереса к другому участнику коммуникации в виде уточняющих вопросов, поддакивания, проявления сочувствия, утешения, комплимента и т. д. В реальном общении обычно это выглядит как внешняя демонстрация установки на коммуникативного партнера. Главная цель, которую обычно преследует говорящий, – это нежелание как-то обидеть собеседника, доставить ему психологический дискомфорт, стремление к «сглаживанию углов», предупреждение и предотвращение конфликтных столкновений, коммуникативных недоразумений, грубости, бестактности т. д. Однако иногда уступки в построении интеракции, которые делает конформист, воспринимаются его коммуникативными партнерами (особенно, если они находятся на ином уровне коммуникативной компетенции) как неискренность и, даже, хитрость. Поэтому в демонстрации интереса к собеседнику говорящий не должен «переигрывать», фальшивить. Приведем пример.

– Я не знаю / неужели N вечно собирается / на шее у матери сидеть?

– Не знаю / не знаю //

– Пора / в конце-то концов / ей самой деньги зарабатывать!

– Да уж / вообще-то пора...

– Хватит / с родителей тянуть!

– Да / конечно...

Игнорирование переживаний, настроения, психологического состояния другого участника общения снижают степень продуктивности коммуникативного взаимодействия и не могут считаться фактом хорошей речи, даже если дискурс, построенный в рамках такого рода общения, соответствует ортологическим и стилистическим нормам речи. Тип речевого поведения, не имеющий установки на коммуникативного партнера, как уже было сказано, носит название центрированного. Наши наблюдения позволяют нам выделить две разновидности дискурса такого типа: активно-центрированный и пассивно-центрированный.

Активно-центрированный принцип организации коммуникации напоминает игру ребенка в мяч со стеной. В рамках такого типа речевого поведения индивид всегда выступает в роли коммуникативного лидера. При этом он задает вопрос и сам на него отвечает, спрашивает совет и тут же говорит о предполагаемом решении, определяет тему разговора и сам ее развивает, не давая партнеру по коммуникации вставить слово, высказать свое суждение. Субъективно он испытывает иллюзию полноценной коммуникации и, как правило, получает удовольствие от общения, не замечая дискомфорта, который испытывает собеседник, что иногда чревато коммуникативными неудачами и (даже) конфликтами. Приведем пример такого диалога.

Разговор в кинозале, на киноклубном просмотре.

– N / давай поговорим //

– О чем?

– Давай о «Молохе» поговорим [фильм А. Сокурова]// Ты как понял?

– Понимаешь...

– (Говорит одновременно с репликой собеседника, перебивая) Я так понял / он сам одинокий // Он жертва одиночества // Экзистенциальные дела / такие //

– Ну ты понимаешь // Сложно рационализировать / то / что Сокуров имел в виду // Там скорее атмосфера...

– (Глядя в пространство с отсутствующим выражением и явно не слушая) Ясно // Ясно // А ты сейчас / что читаешь? (не дожидаясь ответа)Я Фуко купил // Как тебе Фуко? (не дожидаясь ответа) Мне нравится //…

Пассивно-центрированная разновидность указанного типа построения общения характеризуется полным или частичным уходом одного из коммуникативных партнеров в себя. Такой пассивный эгоцентрик обычно выглядит безобидным рассеянным (иногда – забитым) «ежиком в тумане». Он с трудом способен выйти за пределы собственного внутреннего мира. Такая особенность речевого поведения, как правило, становится результатом работы психологических защитных механизмов, которые обычно отражают какие-то особенности раннего социогенеза индивида. Обычно речевое поведение такой языковой личности содержит несоответствие выбранных говорящим тактик ситуации общения и интенции собеседника, что свидетельствует о низком прагматическом потенциале говорящего, неумении переключиться на точку зрения слушателя. Это же выражается в упоминании имен, неизвестных собеседнику, как известных; в принципиально банальных реакциях на информацию, касающуюся коммуникативного партнера; в неадекватных реакциях (репликах невпопад); в переведении разговора на темы, которые касаются только говорящего, и полном отсутствии интереса к темам, интересующим слушателя и т. п. Речевое общение пассивного эгоцентрика наполнено коммуникативными неудачами и недоразумениями, факт возникновения которых часто им не замечается. Приведем пример такого общения.

– (Преподаватели, сидя на кафедре, наблюдая, как N перебирает на своем столе бумажки) Интересно / долго она копошиться будет?

– Да / между прочим / звонок уже был //

– Смотри-ка / она даже не слышит //

– (N, спустя некоторое время) Эт вы че / про меня говорите?

Дискурс, который строится в соответствии с принципами центрированного типа речи, отражает коммуникативно неполноценную интеракцию, оформляющую ущербное социальное взаимодействие членов социума. Однако крайней формой отклонения от этических норм речевого поведения становится конфликтный принцип построения дискурса, демонстрирующий во внутрижанровом взаимодействии установку против коммуникативного партнера. Подобная интеракция отражает стремление одного из участников общения самоутвердиться за счет собеседника. Указанный тип представлен двумя разновидностями: конфликтно-агрессивным и конфликтно-манипуляторским. Наиболее очевидно нарушение этико-коммуникативных норм речевого взаимодействия мы можем обнаружить в конфликтно-агрессивном типе общения, участники которого (один или оба) демонстрируют по отношению к коммуникативным партнерам негативную иллокуцию (агрессию), вызванную стремлением видеть в его поведении враждебную или конкурирующую интенцию. Очевиднее всего такого рода конфликтность проявляется в форме прямой вербальной агрессии, которая проявляется в субжанре инвективы (брани). В качестве примера приведем короткий диалог в общественном транспорте.

– (Полная женщина преклонных лет, проталкиваясь к выходу) Да ты дашь мне / выйти что ли / дура!

– (Женщина лет сорока) Че ты разоралась / лошадь старая!

Однако не всегда агрессия может обретать форму прямого оскорбления. Гораздо чаще она имеет вид неявно выраженной иллокуции, намека [подробнее см: Дементьев 2000]. В обыденном общении такое выражение негативной интенции проявляется в субжанре, который мы назвали термином «колкость». Приведем пример:

– Я тебе сочувствую //

– В чем?

– Ну / ты понимаешь / о чем я говорю //

– Нет / не понимаю //

– А ты подумай / на досуге //

Конфликтность может проявляться в форме так называемого коммуникативного саботажа, когда на поставленный вопрос отвечают вопросом.

(Студентка, заглядывая на кафедру) – Извините / а N [фамилия преподавателя] сегодня будет?

– Не N / а Н.М. [имя и отчество]// Вы что / не знаете / что к преподавателю нужно обращаться по имени и отчеству?

Менее очевидно, завуалировано конфликтный характер речевого взаимодействия отражает конфликтно-манипуляторский подтип, в котором один из участников общения в своем собеседнике прежде всего видит объект манипуляции. Это тоже ущербная коммуникация, в ходе которой манипулятор самоутверждается, ставя собеседника в конкретной ситуации социального взаимодействия на нижнюю по сравнению с собой статусную позицию. Говорящий не испытывает уважения к адресату своего высказывания, считая его по интеллектуальным и этическим качествам существом менее развитым. Доминирующая иллокутивная установка в речевом поведении подобной языковой личности – навязывание своего мнения и вообще преувеличение авторитетности своего жизненного опыта (Я считаю...; Ты должен(а)...; Я бы на твоем месте… и т. п.). В ходе общения манипулятор проявляется в поучениях, советах, диктате и т. д.

– Не знаю / что мне с К. [мужем] делать? Целыми днями лежит / и видак смотрит //

– Дура ты была / когда за него замуж выходила! Я считаю / гони ты его в шею! Чем такого / лучше никакого //

Жанры повседневной фатики могут тяготеть к тому или иному типу речевого взаимодействия: так конфликтное общение в большей мере соответствует жанрам ссоры, выяснения отношений, центрированное – чаще присутствует в легкомысленной болтовне, кооперативное (особенно – кооперативно-актуализаторское) отвечает природе жанра разговора по душам и т. п. В связи с этим, первое (достаточно, впрочем, поверхностное) требование к хорошей речи в рамках фатического общения состоит в стремлении избегать некооперативных (особенно – конфликтных) жанров (ссоры, выяснения отношений и т. д.). В этом случае уместен переход с нериторических на риторические жанры, в которых «включается» осознанность, рациональность в построении интеракции. Нужно сказать, что переход от эмоционального (неосознанного, иногда безрассудного) к рациональному (позволяющему контролировать языковые формы высказывания) построению социально-коммуникативного взаимодействия лежит в основе многих психологических техник предотвращения конфликта и выхода из конфликтной ситуации [см.: например: Литвак 1997]. Главным социально-психологическим фактором такого поведения является умение уступать, «амортизировать» агрессию нападающего. На этом, к примеру, основана методика ростовского психотерапевта М.Е. Литвака, которую он назвал «психологическим айкидо».

Более тонким критерием уровня коммуникативной компетенции языковой личности по соответствию ее речевого поведения этическим нормам выступает выбор речевых тактик, реализующих сюжетное развитие интеракции. Внутрижанровые тактики, т. е. линейно сочетающиеся в рамках жанрового взаимодействия речевые акты, позволяют говорящему на конкретном тематическом уровне изменять ход общения в соответствии с иллокутивными задачами коммуникации. Именно тактические предпочтения являются показателем уровня коммуникативной компетенции языковой личности по ее способности к кооперации во внутрижанровой коммуникации. При этом наиболее показательным для иллюстрации данного положения речевым пространством становятся жанры «нейтральные» (болтовня, семейная беседа, разговор по душам и т. д.). Так, в рамках семейной беседы (подробнее жанр семейной беседы будет рассмотрен в нашей книге чуть ниже) и болтовни конфликтный агрессор будет проявлять себя в тактиках инвективы, насмешки, упрека, колкости, обвинения и т. д.; конфликтный манипулятор – в выговорах, приказах, просьбах, наставлениях, поучениях, советах и т. п.; активный эгоцентрик обнаружит тенденцию навязывания собственных тактик в виде перебивов, вопросов, на которые сам же дает ответы и т. п.; пассивный эгоцентрик в общении будет демонстрировать полное несоответствие избираемых тактик общему тематическому развитию интеракции; кооперативный конформист проявит тяготение к поддакиванию, переспросам, утешениям, комплиментам, выражению сочувствия и т. д.; кооперативный актуализатор будет использовать тактики, которые демонстрируют неформальный интерес к темам, интересующим собеседника, и готовность активно и действенно помочь ему и т. п.

Стремление к использованию кооперативных тактик – необходимое условие при построении риторической интеракции. Для иллюстрации такого типа общения обратимся к жанру светской беседы. Сюда можно с той или иной долей спорности отнести кулуарное общение на научной конференции, неофициальный разговор на разного рода презентациях и торжественных собраниях, разговор преподавателей на кафедре или учителей в учительской, на темы, не связанные с профессиональной деятельностью и т. п. По определению профессора И. А. Стернина, светская беседа – «взаимно приятный, ни к чему формально не обязывающий разговор на общие темы, основная цель которого – провести время с собеседником, оставаясь с ним в вербальном контакте» [Стернин 1996: 3]. К прагматическим параметрам этого жанра нужно отнести неофициальный, но публичный характер общения. Овладение нормами светской беседы требует специального обучения, результатом которого становится некоторая искусность в использовании языковых средств (сюда мы отнесем знание ортологических, стилистических и этикетных норм, умение использовать в интеракции тропы, элементы языковой игры, шутки и т. п.). Важной социолингвистической чертой светского общения (светского гипержанра) в целом является то, что это фатическое общение языковых личностей, которые принадлежат к образованным социальным слоям общества. К психолингвистическим характеристикам жанра светской беседы следует отнести высокую степень заданности в порождении речи. При том, что интеракция в рамках жанра развивается (в соответствии с общеродовым типом жанровых форм small talk) на основе спонтанного ассоциативного политематического полилога, говорящие должны осознанно контролировать свою речь на уровне тематического отбора (исключаются скабрезные, интимные, профессиональные и т. п. темы). Не менее важным условием выступает требование соответствия речевых норм нормам этическим (оно должно проявляться главным образом в стремлении избегать конфликтных речевых тактик: оскорблений, обвинений, упреков, колкостей и т. д.). Здесь мы ограничимся общей характеристикой жанра, подробное рассмотрение которого будет дано чуть ниже.

Обобщим требования к повседневному речевому поведению в рамках речевых жанров, соответствующему представлениям о хорошей речи. Во-первых, это требование соответствия вербального оформления характеру социальной ситуации взаимодействия участников общения: высказывание, которое строит говорящий, должно отвечать цели коммуникации. Второе условие связано с учетом фактора адресата. В информативной речи оно должно побуждать к установке на апперцептивную базу слушателя, к стремлению разворачивать замысел (тему сообщения) в соответствии с каноном психолингвистической нормы текстовости и участию автора (при помощи создания разъясняющего информацию метатекстового слоя) в облегчении восприятия сообщения. В фатическом общении фактор адресата предполагает прежде всего соответствие речевых способов разворачивания интеракции этическим нормам. Говоря проще, строя общение в повседневных жанрах с установкой на улучшение коммуникативного взаимодействия между его участниками необходимо уважать своего собеседника и всячески проявлять уважение в речевом поведении. Это проявляется в последовательном стремлении избегать или предотвращать конфликтные ситуации (конфликтные жанры), использовать кооперативные субжанры и тактики внутрижанровой интеракции.

Человек - существо социальное и не может жить вне общества. Жизнь в обществе предполагает взаимодействие между его члена­ми, которое называется общением.

Общение как процесс взаимодействия двух и более людей имеет массу проявлений в зависимости от того, как и при каких обсто­ятельствах оно проходит. Так, различают речевое и неречевое обще­ние . Речь - важнейшее социальное свойство человека. Часто ко­роткой фразой мы можем выразить то, что нельзя показать с по­мощью мимики и жестов. Тем не менее, неречевое общение так же важно, как и речевое. Дорожные знаки, указатели, таблички, ленты ограждений - все это несет определенную информацию. Форма­ми неречевого общения служат также и такие способы передачи информации, как семафор, азбука Морзе, флажковая сигнализа­ция. На стыке речевою и неречевого общения находится передача письменной информации.

В зависимости от способов взаимодействия выделяют перцеп­тивное, вербальное и интерактивное общение. Перцептивное об­щение связано со способностью человека улавливать психическое состояние собеседника, чувствовать его. Такое общение чаше воз­можно между близкими людьми - родителями и детьми, влюб­ленными, супругами, старыми хорошими друзьями. О таких лю­дях говорят: «понимают друг друга с полуслова». Вербальное обще­ние - это общение с помощью слов, т.е. речевое общение. К его разновидностям относятся монолог (передача информации от го­ворящего слушателям), обмен репликами (словесное уточнение совершаемых действий) и диалог (разговор двух и более лиц).

Диалог - наиболее распространенная форма вербального обще­ния. Он предполагает самостоятельность и активность его участ­ников, признание важности точки зрения каждой из участвующих в диалоге сторон. Диалог предполагает обмен мнениями, ожидание ответа, готовность разъяснить свою позицию. В форме диалога про­ходят дискуссии, конференции, переговоры. Диалог - основной способ передачи информации между людьми и в обыденной жизни.

Интерактивное общение возникает при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности: на работе, учебе, при со­вместном проведении досуга и др. В процессе интерактивного об­щения люди приспосабливаются друг к другу, между ними воз­никают симпатия и взаимопонимание. Здесь есть место и здоро­вой конкуренции; не исключено возникновение и конфликтных ситуаций. Работа в трудовом коллективе, игры с друзьями, туше­ние огня пожарниками совместно с жителями соседних домов - все это виды интерактивного общения.

В связи с развитием средств передачи информации видовое раз­нообразие общения увеличивается. В особый вид уже можно выде­лить общение через Интернет, телефонное общение, SMS - общение. Это с особой актуальностью поставило вопрос о взаимоотно­шении общения и коммуникации. Оба этих явления предполагают обмен информацией, содержание которой может быть одинако­вым. Отличие же состоит в следующем. При общении, как известно, субъекты равноправны, активны, обмен информацией приво­дит к ее дополнению, изменению, уточнению. Таким образом, происходит формирование новой информации, обладателями ко­торой становятся все участники общения. Коммуникация же пред­полагает передачу информации одним субъектом другому без об­ратной связи. Новую информацию получает только принимающий. Поэтому ее обновления и уточнения не происходит. Примерами средств коммуникации служат радио и телевидение.

Общение выполняет несколько важных функций в зависимости оттого, какую цель имеет взаимодействие людей. Во-первых, ин­формационная функция . Общение служит средством передачи ин­формации. Во-вторых, обучающая функция . Получая новую ин­формацию, люди обогащаютсвои знания. В-третьих, воспитатель­ная функция. При общении один человек может оказывать воздействие на другого с целью привить ему определенные образ­цы поведения. Наконец, общение выполняет функцию поддержа­ния совместной деятельности людей и включения человека в об­щество как равноправного его члена.

В зависимости от содержания и сферы, в которой оно осуще­ствляется, выделяют несколько форм общения: бытовое, деловое, убеждающее, обучающее, культурное, научное, межкультурное, ритуальное и др.

Бытовое (повседневное) общение - это общение между близки­ми людьми (родственниками, друзьями, знакомыми) в повсе­дневной бытовой жизни.

Деловое (служебное) общение осуществляется на работе, в про­цессе трудовой деятельности. Оно носит характер приказов, инст­рукций, указаний и имеет целью достижение положительных ре­зультатов трудовой деятельности. В рамках делового общения ру­ководитель выступает как активный субъект, который воздействует на подчиненного. Последний должен выполнять указания, однако он имеет право высказать свою точку зрения на поставленную задачу (проблему, ситуацию), особенно если это может способ­ствовать улучшению качества работы.

Убеждающее общение проявляется во влиянии одного человека на другого с целью изменить его взгляды и поведение. Так, роди­тели могут убеждать ребенка уделять больше времени учебе, кан­дидат в депутаты призывает голосовать за него на выборах, орга­ны пожарной службы рекомендуют населению аккуратно обра­щаться с огнем. При таком общении убеждающий субъект приводит аргументы, помогающие склонить убеждаемого в сторону своей точки зрения. Это могут быть выгодные перспективы, угроза на­казания и т.д.

Обучающее общение - это воздействие обучающего на обучае­мого с целью привить ему определенный комплекс знаний, уме­ний и навыков. Оно осуществляется как в рамках учебных заведений, так и в процессе овладения знаниями, необходимыми в обы­денной жизни.

Культурное общение связано с взаимодействием людей в про­цессе приобщения к культурным ценностям. Это могут быть посе­щение выставок, экскурсий, театров, кино, совместное занятие творчеством в рамках музыкальных, художественных и иных кол­лективов, членство в различных клубах, организациях и т.д.

Научное общение с опровождает научно-исследовательскую дея­тельность. Наука не стоит на месте. Чтобы не «изобретать велоси­пед», ученый должен следить за результатами работы своих коллег. Научное общение происходит как на межличностном уровне, так и на различных научных конференциях, диспутах, симпозиумах.

Межкультурное общение осуществляется между людьми, разде­ляющими разные культурные ценности. Это могут быть взаимо­действие представителей разных направлений в музыке, искусст­ве, литературе, общение «отцов» и «детей» или представителей разных национальностей. Такое общение может протекать на ос­нове сотрудничества и культурного взаимообогащения, а может создавать конфликтные ситуации.

Ритуальное общение - это выполнение заранее предписанных правил поведения. Оно постоянно встречается в обыденной жиз­ни. Знакомые при встрече здороваются, пожимают друг другу руки, военные отдают честь. Ученики встают, приветствуя учителя, вхо­дящего в класс. Ритуальное общение играет ведущую роль при со­вершении религиозных обрядов, соблюдении национальных и иных обычаев, таких как процедура бракосочетания, принятие пригла­шения и приход в гости, посещение общественных мест и т.д.

Одной из разновидностей ритуального общения выступает эти­кет, что в переводе с греческого означает обычай. Этикетом на­зывают совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношений к окружающим. Сюда относятся поведе­ние в общественных местах, формы обращения, приветствий, манеры, предусмотренная одежда и др.

Наиболее распространенное правило в нашей жизни - это приветствие. Оно никогда не должно быть шумным и несдержан­ным. Младший должен первым здороваться со старшим, а подчи­ненный - с начальником. Входящий в помещение также должен поздороваться с присутствующими первым. Здороваясь с челове­ком, надо доброжелательно смотреть ему в глаза. Нельзя при при­ветствии протягивать руку через стол. Непринятие руки, протяну­той для рукопожатия, считается оскорблением.

Существуют свои правила для знакомства. Младшего надо представлять старшему, мужчину - женщине, сотрудника - ру­ководителю. Отдельного человека представляют группе.

На назначенную встречу надо приходить вовремя. При опозда­нии следует извиниться и объяснить причины задержки.

Поведение в гостях также предусматривает ряд правил. Если вас пригласили в гости, и вы приняли приглашение, будет не­вежливо не придти, при этом неприлично опаздывать более чем на десять минут. Принимая приглашение, нехорошо расспраши­вать о составе гостей. Хозяин сам может об этом сказать, если сочтет необходимым. В то же время он должен это сделать, если знает о неприязненных отношениях между приглашенными. Если вы встретились в гостях с человеком, которого меньше всего хо­тели бы видеть, вы, тем не менее, должны с ним поздороваться.

Для повседневной жизни также существуют правила, которых надо придерживаться. Они касаются поведения с детьми и стари­ками, внимания мужчины по отношению к сопровождаемой женщине. выбора темы для разговора в обществе т.д.

Умение правильно вести себя во взаимоотношениях с другими людьми называется культурой общения . Независимо от сферы об­щения и обстановки, в которой оно осуществляется, культура общения всегда предполагает вежливость, пунктуальность, скром­ность, тактичность, уважение к окружающим, умение выслушать собеседника и понять его. Человека, придерживающегося всех этих правил, можно по праву назвать культурным.

Вопросы и задания

1. Что такое общение? Какие виды общения вы знаете?

2. Приведите примеры речевого и неречевого общения.

3. Охарактеризуйте виды общения в зависимости от способов взаимо­действия людей. Приведите примеры.

4. К каким видам общения вы чаше всего прибегаете?

5. В чем состоит различие общения и коммуникации?

6. Какие функции выполняет общение?

7. Какие формы общения вы знаете? Охарактеризуйте их.

8. Какую роль во взаимоотношениях между людьми играет этикет? Назовите известные вам правила этикета. Какие из них вы чаще всего выполняете?

9. Что такое культура общения? Какого человека можно назвать куль­турным?

10.Опираясь на слова Б.Шоу, определите значение общения: «Если у вас есть яблоко и у меня есть яблоко и если мы обменяемся этими ябло­ками, то и у вас и у меня останется по одному яблоку. А если у вас есть идея и у меня есть идея и мы обмениваемся этими идеями, то у каждого из нас будет по две идеи».

Трудности в общении возникают у многих людей по совершенно различным причинам, которые можно объединить в 4 больших группы: непонимание, страхи, отвращение и проблема интереса. В этой статье мы их подробно рассмотрим.

Непонимание и трудности в общении

Непонимание является самой большой группой проблем, которые вызывают трудности в общении. При непонимании люди просто не могут установить контакт, из-за чего начинают сбоить алгоритмы по которым люди выстраивают разговор. Для того, чтобы продолжать общение в такой ситуации требуется слишком много усилий и если у человека нет достаточно сильной мотивации продолжать контакт, то ему проще его прервать.

Непонимание модели общения

Всем нам известно, что в разных ситуациях нужно общаться по разному. С начальником мы общаемся одним образом, с подчиненными другим, с близкими третьим и так далее.

Это что-то вроде ключика. Иногда люди путают такие “ключики” и начинают общаться с близкими, как с подчиненными, с начальником, как с близким, а с подчиненными тоже как-то неправильно.

Это может проявляться в завышенных ожиданиях от людей. Когда человек начинает требовать то, что он находясь в своем положении требовать не имеет права.

Либо, наоборот, вместо жестких и формальных отношений начинает вести себя панибратски или начинает делиться личным с теми, с кем такое не предполагается.

В такой ситуации люди мгновенно улавливают несоответствие. Сначала они с недоумением смотрят на человека(не заболел ли?), а затем записывают его в дураки, иногда навсегда.

Непонимание формальных и неформальных правил

В каждом коллективе, в каждом социальном слое, существует множество правил. Некоторые записаны и доводятся до каждого в обязательном порядке, а некоторые правила являются негласными. Не приветствуется, когда кто-то нарушает любые правила, даже если они нигде не записаны.

В случае нарушения правил, другие люди начинают ощущать некоторую враждебность. Почему это происходит? Дело в том, что правила являются одним из факторов, которые определяют кто свой, а кто чужой.

Если человек нарушает какую-то важную норму, то другие люди сразу понимают: “Он не нашего круга”, “Дикарь”, “Случайный человек”, “Странный какой-то” и так далее.

К правилам стоит относиться очень внимательно.

Непонимание невербальных знаков и намеков

Совершенно нормально, что разные люди любят общаться на разные темы. Соответственно, тема разговора может вызывать у кого-то негативную реакцию. Однако, обычно не принято открыто сообщать человеку о том, что тема неподходящая. В таком случае люди обычно начинают намекать, что пора бы поговорить о чем-то другом.

К сожалению, многие люди столь увлечены собой, что не замечают этих знаков. В таком случае общение прерывается. Хорошо если только в этот раз, а иногда человека навсегда записывают в дураки и дальнейшее общение становится невозможным.

Поэтому всегда следует концентрировать внимание на собеседнике, а не на себе.

Непонимание эмоций

Довольно часто происходит, что одна и та же тема, вызывает у людей различные эмоции. И это нормально. В норме, человек мгновенно считывает чужие эмоции, однако по различным причинам этого может не происходить.

В таком случае может произойти настоящая катастрофа. Например, как-то наблюдал картину, как одна девушка рассказывала другой какой-то анекдот про родильное отделение, наполненный черным юмором. Однако, она не знала, что другая женщина недавно пережила похожую трагедию. Все вокруг всячески намекали ей прекратить, однако она не заметила ни намеков, ни эмоций другой женщины. В конце она еще и громко засмеялась. Надо ли говорить, что больше у них никакого общения не было?

Непонимание языка

Всем понятно, что общение между людьми говорящими на разных языках затруднено. Однако, проблемы с разным пониманием слов могут возникнуть и в рамках одного языка.

Обычно, эта причина не прерывает общение, но довольно сильно его затрудняет. Когда человек чего-то не понимает, обычно ему не хочется особенно напрягаться по этому поводу и он просто предпочитает поговорить с кем-то другим.

Поэтому, если кто-то не заинтересован в общении с нами, то следует проверить, понятна ли терминология, которую мы используем в разговоре с этим человеком. Вполне возможно, что он нас просто не понимает.

Всегда следует говорить с человеком на понятном ему языке.

Непонимание ценностей

Если человек имеет некий специфический опыт, то не всегда следует им делиться. Многие люди могут просто не оценить осведомленности в каком-то вопросе, а посчитать человека опасным, грубым, циничным или может быть скучным.

Непонимание своего места в социуме

В человеческом обществе существует иерархия. Это данность, которую многие игнорируют, а зря. Если человек не понимает своего места в обществе, то он может неподобающим образом разговаривать с другими людьми.

В частности, он может совершать те ошибки, которые мы разобрали выше. Например, проявлять неуважение, даже не догадываясь об этом.

Страх общения

Второй группой причин из-за которых возникают трудности в общении, являются причины связанные со . Это причины внутреннего характера, которые связаны с недостаточной информированностью и негативным опытом, либо отсутствием опыта.

Страх предъявления

Одним из главных страхов является страх предъявления. Что это такое? Это страх выражать свои мысли, эмоции и чувства. Он возникает из-за того, что человек не знает, как отреагирует другой человек.

Если из-за непонимания общение прерывается одной из сторон, то в случае страха оно может даже не начаться.

С одной стороны человек стремиться избежать непонимания, а другой стороны, по этой причине он не может получить опыт и информацию, которая может это понимание обеспечить. Получается замкнутый круг.

Как разорвать этот круг? Очевидно, что непонимание является меньшей проблемой чем страх, ведь он предполагает хоть какое-то общение. Страх же почти гарантированно ставит на нем крест. Это значит, что гораздо лучше рискнуть, чем совсем не пробовать. В этом случае есть хотя бы шанс на успех. Кроме того, мы почти гарантированно получаем опыт и информацию.

К сожалению, справиться со страхом самостоятельно довольно затруднительно, но всегда можно обратиться к специалистам.

Страх отвержения

Страх отвержения, как и другие страхи возникает из-за дефицита позитивного опыта. Это может быть либо отсутствие опыта, либо негативный опыт, когда человек предъявился, но с ним не захотели общаться.

Данный страх можно побороть с помощью получения позитивного опыта в какой-нибудь безопасной обстановке, где человека не отвергнут, даже если он как-то неудачно себя покажет. Например, это можно сделать на приеме у психолога.

Страх высмеивания

Страх высмеивания является частным случаем страха отвержения. Однако, данный страх более сильный и часто связан с реальным негативным опытом.

Справиться с этим страхом можно также с помощью получения позитивного опыта. Однако, в данном случае обязательно нужно подробно разобрать обстоятельства в которых этот опыт был получен.

Отвращение и трудности в общении

Человек может замечательно уметь общаться и находить понимание с другими, не иметь никаких страхов. Однако, проблема может быть в том, что другие люди бракуют его еще “на подлете”. Разберем основные причины.

Отвращение от внешнего вида

Встречают по одежке. Людей могут отталкивать многие вещи, но наибольшее предубеждение испытывают люди плохо следящие за своей гигиеной. Немытые волосы, грязная одежда, неприятный запах — вот что гарантированно распугает всех вокруг.

Отвращение от репутации

Люди могут не захотеть общаться из-за того, что имеют о человеке какую-то порочащую его информацию. Это могут быть какие-то факты из биографии человека, его образ жизни или опрометчивые высказывания.

Проблема интереса

Общение — сложная штука, в которой всё должно быть в меру. Пожалуй главным ингредиентом общения является интерес. Как и соли, его должно быть в меру.

Чрезмерная заинтересованность

Когда человек ощущает чрезмерную заинтересованность в общении с ним, это пугает. Чего это он так хочет общаться? Вдруг обмануть хочет? Вдруг он мошенник какой-нибудь? Да и вообще какой-то назойливый. Ну его! Такие мысли приходят в голову к человеку с которым очень хотят общаться.

Недостаточная заинтересованность

При недостатке заинтересованности общение получается пресным и скучным. Интерес — это причина общения. Если он есть, то любые остальные негативные тенденции могут быть преодолены. Если его нет, то всё остальное уже не важно.

Как вызвать интерес? Об этом я напишу в .