Деловая культура организации. Теоретические аспекты деловой культуры. Тест для определения ваших качеств как психолога

Введение

Глава 1. Культурные особенности межнациональных бизнес-контактов

1.1 Измерения по Хофстеду

1.2 Высококонтекстные и низкоконтекстные культуры

1.3 Иные показатели, играющие значительную роль в различных деловых культурах

Глава 2. Деловая культура в России

2.1 Российская деловая культура: современное состояние

2.2 Сравнение российской и корейской деловых культур

Заключение

Библиографический список

Введение

Понятие "деловая культура" можно определить как отношение фирмы к законности, личности, качеству выпускаемой продукции, финансам и производственным обязательствам, открытости и достоверности деловой информации. Это должно воплощаться в комплексе правил, традиций, ритуалов и символов, которые постоянно дополняются и совершенствуются. Успех работы предприятия в рыночных условиях в определяющей мере зависит от его репутации как делового партнера.

Общение представителей разных стран, разных политических взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран.

Следует помнить, что деятельность ПР международного масштаба проходит на фоне интернационализации многих аспектов национальных культур. Успешное ведение ПР в мультинациональной среде требует знания основных характеристик и специфики взаимодействующих культур. Знание культурных особенностей позволяет оценивать, прогнозировать и управлять поведением различных групп общественности - партнеров, занятых, инвесторов, потребителей, госчиновников, местной общественности в отношении компании в мультикультурной среде.

На сегодняшний день в спектре деловых культур можно выделить два полюса - Западная деловая культура и Восточная деловая культура. К типичным Западным культурам относятся евро-американская и западноевропейская деловые культуры. К наиболее типичным Восточным - деловые культуры стран Азии и Востока (Япония, Китай, а также страны ислама). Особенности этих типов деловых культур имеют исторические, религиозные и общекультурные предпосылки.

Россия находится географически - между Западом и Востоком. Деловая культура России занимает по ряду параметров промежуточное положение между Западной и Восточной культурами. Рост занятости россиян на иностранных и совместных предприятиях актуализирует вопросы взаимодействия различных культур на всех уровнях ведения бизнеса - от рабочих мест до топ-менеджмента. Знание полярных особенностей культур позволяет ориентироваться в ситуациях кросс-культурных коммуникаций, оптимизировать отношения с ино-культурной общественностью.

Несмотря на всеобщую глобализацию, различия в деловых культурах и по сей день остаются значительными, тогда как современные внутренние и внешние экономические отношения предъявляют повышенные требования к соблюдению общепринятых форм делового общения, этикета, этических норм.

Проблема: Несовпадение стандартов современной российской деловой культуры с общемировыми наносит ощутимый ущерб репутации российскихкомпаний.

В настоящее время СМИ пока еще фрагментарно освещают вопросы деловой культуры; в сфере бизнес-образования почти нет комплексных курсов по деловой культуре; недостаточно учебных пособий, особенно отечественных, учитывающих российскую специфику: мало проводится профессиональных научных исследований, результаты которых можно было бы использовать для надежных и эффективных практических рекомендаций.

Таким образом, к настоящему времени сформировалась весьма актуальная потребность в изменении сложившейся ситуации. Деловая культура не может развиваться далее без целенаправленного и системного содействия.

Цель курсовой работы – выявить особенности и характерные черты деловых культур Запада, Востока и России.

1. Изучение теоретических материалов по данному вопросу.

2. Рассмотреть деловые культуры России, Запада и Востока с точки зрения различных подходов к измерению.

3. Выявить закономерные черты российской деловой культуры и произвести их сравнение с чертами деловой культуры другой конкретной страны.

Предметом выступает деловая культура и ее особенности, объектом – PR специалист, для которого крайне важно знать специфику деловой культуры различных стран.

Таким образом, деловая культура является одним из наиболее сложных и многогранных явлений, имеющих свои особенности и специфику. Знание деловой культуры также важно для PR-специалиста, как и знание в любой другой области, и идет наравне с такими личностными качествами, как креативность, коммуникабельность, инициативность и т.д. А знание того, как необходимо себя вести при общении в многонациональном коллективе, несомненно, поможет PR-специалисту в профессиональной деятельности.

Глава 1. Культурные особенности межнациональных бизнес-контактов

1.1 Измерения по Хофстеду

Особенности ведения бизнеса и межнациональных коммуникаций непосредственно связаны с культурой страны. Несмотря на огромное разнообразие бизнес-культур, существуют методы, позволяющие прогнозировать элементы поведения представителя той или иной культуры. При прогнозировании полезно учитывать поведенческие стереотипы, источник и уровень власти, деловую этику, мотивацию, тип мышления и особенности восприятия времени.

Глобализация экономики затронула даже малый и средний бизнес России. Он (вольно или невольно) сталкивается с проблемами межнациональных деловых взаимоотношений: будь то приобретение оборудования, сырья, поиск партнёров или инвесторов. Не говоря уже о прямой конкуренции на собственном внутреннем рынке со стороны транснациональных компаний. Глобализация делает изучение культуры деловых взаимоотношений и межнациональных коммуникаций все более важным для российских менеджеров. Осведомлённость об особенностях той или иной культуры, умение учитывать и применять эти особенности на практике помогают одним компаниям быстрее и с меньшими издержками наладить отношения с партнёрами, другим - эффективнее бороться с конкурентами. Весьма полезно знание особенностей межнациональных коммуникаций и менеджерам, работающим в иностранных компаниях, так как они позволяют лучше адаптироваться в чуждой среде, понимать сущность требований руководства, допустимые рамки поведения и, соответственно, быстрее продвигаться по службе.

Особенности ведения бизнеса коренным образом зависят от культуры страны и отражаются на всех аспектах деловых взаимоотношений - от повседневных контактов до переговорного процесса и форм заключённых контрактов. В основе культурных различий, существующих между странами, лежат фундаментальные расхождения ценностных ориентаций.

Еще в 70-х годах ХХ в. Дж. Хофстедом были проведены исследования в 66 странах мира. Они позволили ему выделить несколько основополагающих аспектов, определяющих стиль и особенности ведения бизнеса представителями разных культур. Результатом исследований стала модель сравнительного анализа бизнес-культур, основанная на четырех вариативных характеристиках. Эти "магические" характеристики: 1) индекс индивидуализма/коллективизма, основанный на самоориентации личности, 2) степень иерархической дистанцированности, отражающая ориентацию на власть и авторитет, 3) степень избегания неопределённости, характеризующая уровень готовности к риску, и, наконец, 4) мужской или женский стиль деловых взаимоотношений.

Индивидуализм/коллективизм (И/К индекс) . Индекс индивидуализма/коллективизма выражает отношение между индивидуумом и обществом. Этот показатель описывает степень интеграции личности в коллективе, группе. Высокий индекс индивидуализма означает концентрацию на собственном "эго" и личных достижениях; низкое значение индекса указывает на интеграцию, подчинение индивидуума коллективу, преобладание "мы" в менталитете. Это отнюдь не означает, что в странах с высоким индексом индивидуализма отдельная личность плохо интегрирует себя в группе. В странах с выраженным индивидуалистическим менталитетом, ярким примером которых являются США, скорее наиболее важны личная жизнь и инициатива. Индивидуализм преобладает в обществах, где связи между отдельными личностями слабы и каждый отвечает только за себя или за наиболее близких членов семьи. В обществах с преобладанием менталитета коллективизма отношения базируются на семейной морали, чувстве долга, преобладании интересов коллектива над личными и лояльности. В таких культурах личность практически с рождения интегрирована в устойчивые группы, которые на протяжении всей жизни человека продолжают защищать его в обмен на лояльность данной группе.

Иерархическая дистанция (И/Д индекс ) - это дистанция между членами общества, находящимися на разных ступенях иерархии. Индекс иерархической дистанции измеряет терпимость общества к социальному неравноправию, то есть неравному распределению власти между вышестоящими и нижестоящими членами социальной системы. Степень дистанцированности показывает отношение подчинённых к власти руководителей. Культуры с высоким индексом иерархичны, власть в некоторых культурах может быть наследственной. В подобных культурах, например в странах Латинской Америки, организация построена по принципу пирамиды и централизация власти необходима. Здесь ощущается значительная разница между членами общества, стоящими на разных социальных уровнях, и разница в привилегиях, которая воспринимается членами общества как должное. В странах с низким индексом наблюдается обратная картина.

Степень избегания неопределённости (И/Р индекс) - это степень избегания риска или стремления к нему. Контроль уровня неопределённости является чертой, в большой мере определяемой культурой, и показывает, в какой мере члены того или иного культурного сообщества запрограммированы на свободу действий неструктурированных нестандартных ситуациях.

Термин "организационная культура" охватывает большую часть явлений духовной и материальной жизни коллектива: доминирующие в нем материальные ценности и моральные нормы, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, манера персонала одеваться и установленные стандарты качества выпускаемого продукта. С проявлениями организационной культуры мы сталкиваемся, едва переступив порог предприятия: она обуславливает адаптацию новичков и поведение ветеранов, находит отражение в определенной философии управленческого звена, прежде всего высших руководителей, реализуется в конкретной стратегии организации.

Знакомство с опытом таких экономических гигантов, как США и Япония, обнаруживает, что одним из признаков развитой организационной культуры является наличие у коллектива своеобразного делового кредо - концентрированного выражения ее философии и политики, в первую очередь провозглашаемых и реализуемых администрацией, высшим руководством. Деловое кредо любой компании включает декларирование той роли, которую компания хочет играть в обществе, базовые цели и кодекс поведения сотрудников. Причем поведенческий кодекс, ориентирующий человека в организации на вполне определенное отношение к ней, к работе и персоналу, к самому себе - должен быть продуман наиболее тщательно. Внимание к "человеческому фактору" - залог успеха любой фирмы. Руководство своими собственными делами и поступками должно демонстрировать на практике провозглашенные принципы, но главное, чтобы все работники реально видели те результаты работы, которые благодаря этому достигнуты. Кредо должно работать на конечный результат деятельности предприятия.

Сотрудники многих крупных преуспевающих фирм рассказывают всевозможные истории, связанные с деятельностью выдающихся менеджеров в истории компании. Здесь же можно наблюдать ритуалы делового поведения ("открытые двери", "общий сбор", "управление методом обхода рабочих мест") и внеслужебного общения (юбилеи, вечеринки, коллективные спортивные мероприятия) имеющие цель поддержать и укреплять здоровые традиции коллектива.

Вряд ли стоит стоит подчеркивать, сколь важна роль организационной культуры в выживании коллектива, в эффективности функционирования его социального организма, подчеркнем другое: ключевая фигура в процессе ее формирования - безусловно руководитель. Так как в организационной культуре, как правило, воплощаются ценности и методы управления лидера, речь об этом пойдет ниже.

В данной работе прежде всего дается определение организационной культуры и ее основных характеристик, после чего рассматривается понятие деловая культура, делаются выводы об их взаимосвязи и специфике.

Люди испытывают воздействие той культурной среды, в которой они живут. Например, человек, выросший в семье, принадлежащей к среднему классу, усваивает ее ценности, убеждения и поведенческие модели. То же самое справедливо и в отношении членов организации. Общество обладает социальной, культурой; место, где работают люди, обладает культурой организационной.

В дополнение к нормам, принятым в обществе, каждая группа людей, в том числе и организация, вырабатывает собственные культурные образцы, которые получили название деловой, или организационной, культуры. Организационная культура не существует сама по себе. Она всегда включена в культурный контекст данного географического региона и общества в целом и испытывает воздействие со стороны национальной культуры. В свою очередь организационная или корпоративная культура влияет на формирование культуры подразделений, рабочих и управленческих команд.

Национальная культура -> Организационная культура ->Рабочая культура->Культура команды

На схеме показано соотношение взаимовлияния культур различных уровней. При этом отметим, что:

национальная культура - это культура страны или меньшинства в стране;

организационная культура - культура корпорации, предприятия или ассоциации;

рабочая культура - культура доминирующего вида деятельности общества;

культура команды - культура рабочей или управленческой команды.

Современный менеджмент рассматривает организационную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и работников на общие цели. Существует несколько определений организационной (корпоративной) культуры.

усвоенные и применяемые членами организации ценности и нормы, которые одновременно решающим образом определяют их поведение;

атмосфера или социальный климат в организации;

доминирующая в организации система ценностей и стилей поведения.

Исходя из этих определений под организационной (корпоративной) культурой понимаются в основном ценности и нормы, разделяемые большинством членов организации, а также их внешние проявления (организационное поведение).

Организационная культуры включает следующие компоненты:

1) Убеждения - представление работника о том, что является правильным в организации;

2) Ценности, доминирующие в организации, определяют, что нужно считать важным в организации.

Сферы, в которых могут выражаться ценности, включают заботу о людях и уважение к ним, заботу о потребителях, предприимчивость, справедливость при обращении со служащими и др.

Т. Питерс и Р. Уотерман, исследуя связь между культурой и успехом организации, сформулировали ряд ценностей и верований организационной культуры, которые обеспечили компаниям успех.

Приверженность своему делу;

Ориентация на действие;

Лицом к потребителю;

Самостоятельность и предприимчивость;

Связь с жизнью и ценностное руководство;

Производительность человека;

Свобода действий и жесткость одновременно

Простая форма, скромный штат управления.

3) Нормы - это неписанные правила поведения, подсказывающие людям, как им себя вести и что от них ожидается.

Они никогда не выражаются в письменной форме и передаются либо устно, либо отношением окружающих к поведению.

Нормы поведения отражают такие моменты в деятельности организации, как:

Отношение руководитель - подчиненный, честность и соблюдение законодательства, поведение при конфликтах интересов, получение и использование информации о других организациях, политическая деятельность внутри организации, использование ресурсов организации и т.д.;

4) Поведение - ежедневные действия, которые люди совершают в процессе работы и в связи со своей работой при взаимодействии с другими (ритуалы и церемонии, а также язык, используемый при общении);

5) Психологический климат - это устойчивая система внутренних связей группы, проявляющаяся в эмоциональном настрое, общественном мнении и результатах деятельности.

Климат в организации - это то, как люди воспринимают культуру, существующую в организации или подразделении, что они думают и чувствуют в связи с ней. Ее можно оценить, изучая отношения.

6. Организационный климат. Это то общее ощущение, которое создается физической организацией пространства, стилем общения сотрудников между собой и формой поведения сотрудников по отношению к клиентам и другим посторонним лицам.

Каждая из перечисленных характеристик в некоторой степени противоречива и в разной степени подтверждена результатами исследований. Так, например, в академической литературе обнаруживаются разночтения в отношении сходства и различия между понятиями организационной культуры и организационного климата". Однако некоторые характеристики имеют эмпирическое подтверждение, например, важная роль физической организации пространства.

Ни один из этих компонентов поодиночке не представляет культуру организации. Однако все вместе они могут дать представление об организационной культуре.

Таким образом, организационная культура - это совокупность ценностей, убеждений, отношений, общих для всех сотрудников данной организации, предопределяющих нормы их поведения.

Они могут не быть четко выражены, но при отсутствии прямых инструкций определяют способ действия и взаимодействия людей и в значительной мере влияют на ход выполнения работы и на характер жизнедеятельности организации.

Корпоративная культура - это основной компонент в достижении организационных целей, повышении эффективности организации и управлении инновациями.

Главная цель корпоративной культуры - обеспечение внешней адаптации и внутренней интеграции организации за счет совершенствования управления персоналом.

Корпоративная культура может как помогать организации, создавая обстановку, способствующую повышению производительности и внедрению нового, так и работать против организации, создавая барьеры, препятствующие выработке и реализации корпоративной стратегии. Эти барьеры включают сопротивление новому и неэффективные коммуникации.

Однородность культуры

В организациях можно выделить доминирующие культуры и субкультуры. Доминирующая культура выражает основные (центральные) ценности, которые принимаются большинством членов организации. Это макроподход к культуре, который выражает отличительную характеристику организации.

Субкультуры получают развитие в крупных организациях и отражают общие проблемы, ситуации, с которыми сталкиваются работники, или опыт их разрешения. Они развиваются географически или по отдельным подразделениям, вертикально или горизонтально. Когда одно производственное отделение какого-то конгломерата имеет уникальную культуру, отличающуюся от других отделений организации, то существует вертикальная субкультура. Когда специфический отдел функциональных специалистов (такой, как бухгалтерский или торговый) имеет набор общепринятых понятий, то формируется горизонтальная субкультура. Любая группа в организации может создать субкультуру, однако большей частью субкультуры определяются департаментской (отдельческой) структурной схемой или географическим разделением. Она будет включать основные ценности доминирующей культуры плюс дополнительные ценности, присущие только членам этого отдела.

В успешно работающих организациях существует собственная культура, которая приводит их к достижению положительных результатов. Организационная культура позволяет отличать одну организацию от другой, создает атмосферу идентифицированности для членов организации, генерирует приверженность целям организации; укрепляет социальную стабильность; служит контролирующим механизмом, который направляет и формирует отношения и поведение работников.

Сильные и слабые культуры

Одни организационные культуры могут быть названы «сильными», а другие - «слабыми». Сильная организационная культура часто формируется сильными лидерами. Тем не менее, помимо фактора лидерства существуют еще, по меньшей мере два важных фактора, определяющих силу организационной культуры: разделяемость и интенсивность.

Разделяемость определяет степень, в которой члены организации признают основные ценности компании.

Интенсивность определяет степень преданности членов организации основным ценностям.

Степень разделяемости зависит от двух основных факторов: осведомленности (ори-ентации) и системы поощрения. Для того чтобы люди разделяли культурные ценности организации, необходимо, чтобы они о них знали (или ориентировались в них). Многие организации начинают процесс знакомства с программ ориентации. Новым сотрудникам рассказывают о философии компании и принятых в ней методах работы. Процесс ориентации продолжается и на рабочем месте, когда руководитель и коллеги делятся с новичком этими ценностями как в беседе, так и посредством личного примера в повседневной рабочей обстановке. Разделяемость зависит также и от системы поощре-ния. Когда в организации принята система продвижения по службе, повышения зара-ботной платы, признания заслуг и других поощрений сотрудников, которые разделяют основные ценности, это помогает другим работникам лучше их осознать. Некоторые компании пользуются репутацией «наиболее привлекательных для работников», посколь-ку система поощрений достойна подражания и помогает укреплять преданность основ-ным ценностям.

Степень интенсивности является результатом воздействия системы вознаграждений. Когда работники осознают, что вознаграждение зависит оттого, будут ли они работать, как «принято в организации», их желание поступать именно так возрастает. И наоборот, когда их никто не поощряет или они видят, что выгоднее вести себя так, как это не принято в организации, их приверженность основным ценностям организации ослабе-вает. Несмотря на важность моральных стимулов, материальное поощрение все же играет очень значительную роль.

Различные организации тяготеют к определенным приоритетам в организационной культуре. Организационная культура может иметь особенности в зависимости от рода деятельности, формы собственности, занимаемого положения на рынке или в обществе. Существует предпринимательская организационная культура, государственная организационная культура, организационная культура лидера, организационная культура при работе с персоналом и др.

Одной из важнейших проблем, с которыми сталкивается любая организационная система, является то, что в определенный момент времени она оказывается неспособной справиться с изменением рынка и соответственно вынужденной отказаться от устаревших структурных форм организации. Каждые несколько лет меняются структура организации, процедуры утверждения решений и т.д. При этом возможные негативные последствия реорганизаций ослабляются, как правило, в результате изменений отдельных функций не одновременно, а в разное время. Система позволяет перетасовывать структуру организации, усиливая ее или удаляя из нее лишнее, а также предоставляя возможность множеству людей расширить свой профессиональный опыт. Самое важное, что удается избавиться от «слипаний», которые неизбежно накапливаются в любой организации, в том числе решить проблему выявления сотрудников, достигших уровня собственной некомпетентности, и обеспечить возникновение новых инициатив;

проведение опросов общественного мнения (обычно два раза в год);

формирование вознаграждений двумя составляющими - в форме фиксированного оклада и переменной части.

проведение политики гарантированной занятости. Умелое маневрирование кадровыми ресурсами (посредством ранних проводов работников на пенсию, постоянной переподготовки кадров и перераспределения рабочей силы между разными подразделениями, чтобы избежать необходимости увольнения);

стимулирование личной инициативы работников при решении общих задач и постоянство правил поведения в фирме;

доверие к отдельному работнику компании со стороны менеджеров;

развитие коллективных методов разрешения проблем, разделение успеха между работниками, интересными с точки зрения создания организационной среды, привлекающей в корпорацию лучших в своей профессии людей,

обеспечение свободы специалистам в определении путей достижения целей фирмы с учетом ее потенциала и в принятии соответствующих решений;

подбор новых менеджеров из числа работников компании, а не поиск их на стороне.

формирование предпринимательского климата через использование проектных групп в качестве основной структурной единицы компании. Эти группы, составленные из ученых, врачей и бизнесменов, возглавляются лидерами, ответственными за постановку целей и их достижение;

субсидирование фоновых обслуживающих подразделений - собственных и внешних (спортивные залы, дискотеки и др.).

Организации всегда будут добиваться стабильности и эффективности деятельности, если культура организации адекватна применяемой технологии. Регулярные формализованные (рутинные) технологические процессы обеспечивают стабильность и эффективность организации, когда культура организации акцентирует внимание на централизации в принятии решений и сдерживает (ограничивает) индивидуальную инициативу. Нерегулярные (нерутинные) технологии эффективны, когда они заполняются культурой организации, которая поддерживает индивидуальную инициативу и ослабляет контроль.

Некоторые организационные культуры могут являться прямым или опосредованным результатом деятельности основателей компаний. Однако это не всегда верно. Иногда основатели создают слабую культуру, и, для того чтобы организация выжила, необходимо привлечь нового высшего руководителя, который заложит основы сильной культуры.

Как создаются организационные культуры

Хотя организационные культуры могут формироваться по-разному, процесс обычно в той или иной форме включает следующие этапы.

1. Некое лицо (основатель) решает создать новое предприятие.

2. Основатель привлекает еще одно (или более) ключевое лицо и создает базовую группу, которая разделяет идеи основателя. Таким образом, все члены группы считают, что эти идеи хороши, что над ними можно работать, что ради них можно рисковать и на них следует тратить время, деньги и энергию.

3. Базовая группа начинает действовать, чтобы создать организацию, изыскивая не-обходимые средства, получая патенты и лицензии, регистрируя компанию, определяя ее местоположение, арендуя помещения и так далее.

4. В это время к организации присоединяются другие лица, и начинает формироваться ее история.

Поддержание культуры посредством социализации

Когда организационная культура заложена и начинает развиваться, можно прибегнуть к определенным мерам для того, чтобы сделать более прочным усвоение основных ценностей и добиться самоподдержания культуры.

Отбор новых сотрудников. Первый шаг сводится к тщательному отбору кандидатов для приема на работу. Используя стандартизованные процедуры и обращая внимание на конкретные черты личности, связанные с высокой производительностью, специально подготовленные для проведения интервью рекрутеры беседуют со всеми кандидатами и стараются отсеять тех, чьи личные черты и система взглядов не отвечают культуре организации. Накоплено достаточно доказательств, что сотрудники, имевшие реалис-тическое представление о культуре компании еще до найма (это называется реалисти-ческим представлением о работе, или РПР), работают лучше.

Вступление в должность. Второй шаг делается после зачисления на работу, когда кан-дидат занимает соответствующую должность. Только что поступившие на работу со-трудники подвергаются различным воздействиям, которые тщательно спланированы и имеют своей целью заставить новичков задуматься о системе норм и ценностей компании и о том, смогут ли они их принять. В частности, во многих компаниях с сильной культурой существует негласное правило давать новичкам больше работы, чем они могут выполнить. Иногда эти задания оказываются ниже возможностей работника. Цель заключается также и в том, чтобы научить новичка подчиняться. Подобный опыт может заставить его почувствовать себя беззащитным и вызвать некоторую эмоциональную зависимость от своих коллег, что будет способствовать более тесной групповой сплоченности.

Овладение необходимыми для работы навыками. После того как новый сотрудник пе-реживет первый «культурный шок», следующим шагом будет овладение необходимыми для работы навыками. Обычно это достигается посредством приобретения интенсивного и це-ленаправленного опыта на рабочем месте. Например, в японских фирмах принятые со-трудники, как правило, проходят учебные программы в течение нескольких лет. По мере продвижения по служебной лестнице их производственная деятельность надлежащим об-разом оценивается, и в зависимости от достигнутого прогресса на них возлагают дополни-тельные обязанности.

Измерение и вознаграждение производственной деятельности. Следующий этап соци-ализации состоит в скрупулезном анализе, оценке результатов труда работников и со-ответствующем вознаграждении каждого. Системы анализа деятельности и вознаграж-дения должны быть всеобъемлющими и согласованными; кроме того, внимание долж-но быть сфокусировано на тех аспектах бизнеса, которые наиболее критичны для успе-ха в конкурентной борьбе и тесно связаны с корпоративными ценностями.

С этими основными факторами увязаны важнейшие производственные показатели и оценка работы сотрудников осуществляется в соответствии с ними. Продвижение по службе и премиальная система зависят прежде всего от успеха, достигнутого в этих трех областях. Обычно в компаниях, обладающих сильной организационной культурой, лица, нарушающие принятые нормы, например, те, кто выходит за рамки правил соперниче-ства или грубо обращается со своими подчиненными, подвергаются наказанию. Обыч-но это наказание в скрытой форме -- переезд на новое, менее привлекательное место работы.

Приверженность главным ценностям компании. Следующий шаг состоит в заботли-вом воспитании приверженности важнейшим ценностям компании. Идентификация с этими ценностями помогает, работникам примириться с теми жертвами, которые они приносят ради того, чтобы стать членами организации. Они приучаются к данным цен-ностям и вере в то, что компания не сделает ничего во вред им. Организация, однако, старается оправдать эти издержки, связывая их с высшими человеческими цен-ностями, например, служение обществу -- с улучшением качества продукции и/или ус-луг.

Распространение разных историй и фольклора. Следующий шаг заключается в распро-странении организационного фольклора. Это означает пересказ историй, которые оп-равдывают организационную культуру и объясняют, почему компания поступает так, а не иначе. Одной из наиболее популярных форм фольклора являются рассказы с мора-лью, которую и хочет закрепить компания Например, в компании Procter & Gamble боль-шой популярностью пользуется рассказ о выдающемся менеджере торговой марки, кото-рый был уволен за то, что преувеличивал качества некоего продукта. Мораль рассказа в том, что соблюдение профессиональной этики должно быть важнее денег

Признание и продвижение. Заключительным шагом является признание и продвиже-ние сотрудников, которые хорошо выполняют свою работу и могут быть ролевыми моде-лями для принятых в организацию. Выделяя таких людей как победителей, компания по-буждает других работников следовать их примеру. Подобные ролевые модели в компаниях, обладающих сильной организационной культурой, считаются самой эффективной и по-стоянно действующей формой учебы персонала.

Иногда организация решает, что ее культуру следует изменить. Например, внешняя

среда претерпела столь серьезные изменения, что организация либо должна приспособиться к новым условиям, либо ей, не удастся выжить. Тем не менее изменить старую культуру может оказаться чрезвычайно сложно; существует даже мнение, что сделать это невозможно. Легко предсказуемые сложности связаны с приобретенными сотруд-никами навыками, с персоналом, с отношениями, с разделением ролей и организационными структурами, которые в совокупности поддерживают и обеспечивают функци-онирование традиционной организационной культуры.

Несмотря на существование серьезных препятствий и сопротивление изменениям, культурой можно управлять и даже со временем изменять ее. Попытки изменить куль-туру могут принимать различные формы. Определенную помощь могут оказать про-стые рекомендации, такие, как развить чувство истории, сформировать чувство един-ства, развить ощущение принадлежности к организации, а также наладить конструк-тивный обмен мнениями между ее членами.

Кроме того, организации, которые жела-ют изменить свою культуру, не должны отказываться от своих истоков и слепо копиро-вать так называемые «успешные» или «выдающиеся» компании.

Организационная культура представляет собой совокупность основных убеждений, которые передаются всем поступившим на работу сотрудникам как правильные способ восприятия происходящего, образ мышления и повседневные действия. К важным ха-рактеристикам организационной культуры относятся принятые модели поведения, нор-мы, доминирующие ценности, философия, правила и организационный климат.

Хотя все члены организации поддерживают организационную культуру, не все это делают в равной степени. В организации может существовать доминирующая куль-тура и субкультуры. Доминирующая культура представлена базовыми ценностями, которые разделяют большинство членов организации. Субкультура представляет собой совокупность ценностей, которые разделяет небольшой процент сотрудни-ков организации.

Некоторые организации обладают сильной, а некоторые -- слабой культурой. Сила культуры зависит от разделяемости и интенсивности. Под разделяемостью понимается та степень, в которой члены организации разделяют ее базовые ценности. Интенсив-ность определяется степенью преданности сотрудников организации этим ценностям.

Культура обычно создается основателем или высшим руководителем компании, фор-мирующим ключевую группу, объединенную общим видением перспективы. Эта груп-па сообща работает над созданием культурных ценностей, норм и климата, необходи-мых для воплощения их видения перспективы. Для поддержания этой культуры компа-нии обычно предпринимают ряд шагов, к которым относятся: тщательный отбор кан-дидатов для приема на работу; опыт, приобретаемый на рабочем месте и знакомящий новичков с культурой организации; усвоение необходимых для работы навыков; при-стальное внимание к оценке результатов труда и вознаграждению деятельности каждо-го сотрудника; воспитание приверженности основным ценностям организации; закрепление корпоративной истории и фольклора и, наконец, признание и продвижение ра-ботников, которые хорошо выполняют свою работу и могут служить примером для нового персонала организации.

В отдельных случаях организации обнаруживают, что должны изменить свою культуру, чтобы успешно выдержать конкуренцию или даже просто выжить в окружающей их среде.

Перечислим принципы деловой культуры и отношений

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

3. Деловые контакты с зарубежными партнерами, проблемы культурного характера

Деловые контакты с зарубежными партнерами обязаны учитывать национально-психологические особенности конкретной среды делового общения. Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения - решающее условие успешности деловых контактов с зарубежными партнерами .

В настоящее время прослеживается тенденция интенсивного развития и расширения международного сотрудничества культурного характера.

Открываются различные Международные информационные центры межнациональных, межкультурных взаимодействий, ставящие новые задачи в области укрепления и расширения деловых, культурных связей с международными партнерами .

Дружеские и деловые контакты с различными международными общественными организациями, фондами, посольствами позволяют организовывать и проводить совместные культурные, образовательные и информационные мероприятия на базе Международных информационных центров.

Международная деятельность на современном этапе способствует формированию эффективного межкультурного диалога в ситуациях межэтнического и межконфессионального взаимодействия.

Проблемы культурного характера не могут быть исследованы вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен. Тем более актуальна задача гуманизации делового общения для нашего общества, раздираемого всевозможными социальными конфликтами

Проблема общения как социальное явление межличностного взаимодействия рассматривалась учеными как категория этики и психологии.

Деловая культура включает в себя все то, что общество думает и делает, это означает, что в языке находит свое отражение как менталитет, так и поведение говорящего на нем социума. Передается и развивается культура через общение, посредством которого осуществляется формирование общества и обеспечение взаимопонимания между его членами. Деловая культура - это умение общаться, в том числе и в деловых ситуациях, вырабатываемых поколениями людей. Она включает систему кодифицированных образцов и норм поведения, деятельности, общения и взаимодействия людей, несущих регулятивную и контрольную функцию в социуме. Одним из основных инструментов общения является язык, социальный по своей сути, он составляет часть человеческого поведения, которое включает в себя как вербальную, так и невербальную формы, язык в определенной мере подчиняется тем же законам, что и человеческое поведение в целом. Известно, что большая часть человеческого поведения социально регламентирована, обусловлена этическими нормами, традициями, ценностями общества, т.е. основана на конвенциях, которые могут не совпадать в разных культурах. Эти социальные конвенции неизбежно находят свое отражение в языке .

Деловая культура предлагает нормы и ценности трудообмена, обмена деятельностью, а также включает "конкретные формы и методы взаимодействия людей при решении деловых вопросов", к которым относятся стратегии и тактики достижения производственных целей, способы убеждения и оказания воздействия.

Каждый человек невольно проецирует свои речевые стереотипы и речевое поведение на тех, с кем ему приходится общаться, независимо от их культурного, социального, этнического, религиозного или какого-либо иного отличия. Часто это происходит из-за того, что общечеловеческие нормы и ценности как бы преувеличиваются, а национальные, социальные и неповторимые преуменьшаются. Особо ярко это проявляется в языковом общении, при котором лингвокультурный барьер может являться не только помехой в процессе коммуникации, но и приводить к так называемым "коммуникативным неудачам"

Мораль и этика составляют основу деловой культуры, под которой понимаются принятые руководством организации и поддерживаемые персоналом духовные ценности. И хотя многие считают, что деловая культура касается только внутренней жизни коллектива, фактически она формирует и внешнюю жизнь организации (внешние отношения). Деловая культура организации проявляется в поведении сотрудников, в их восприятии себя, организации в целом и окружающей среды. Центральное место в организационной культуре занимают базисные ценности, т.е. официально принятый в организации набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых основывается поведение сотрудников.

Мораль (нравственность) (от лат. moralis - касающийся нравов) - совокупность норм, установок и предписаний, которыми руководствуются люди в своем реальном поведении в различных жизненных сферах, включая и трудовую деятельность. Специфика морали как регулятора социальных отношений заключается в том, что она действует изнутри. Моральное регулирование носит, как говорят психологи, оценочно-императивный характер, т.е. в оценке поступков людей содержится их одобрение либо порицание. Общие нормы морали получают выражение в зафиксированных представлениях о том, как следует поступать и чего нельзя делать. Когда говорят о морали, то имеют в виду суждения о правильном и неправильном, о хорошем и плохом, о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Сила моральных требований, всегда безусловных по форме и строгих по содержанию, в том, что человек должен обращать их к себе и только через опыт собственной жизни предъявлять другим. Наверное, не зря одна из древнейших заповедей, получившая наименование "золотое правило нравственности", гласит: относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе. Перед глобальными опасностями, угрожающими самому существованию человечества, ответственное отношение к морали, признание приоритета человеческих ценностей является выбором, не имеющим разумной альтернативы.

Этика - совокупность универсальных и специфических нравственных требований и правил поведения индивида, реализуемых в общественной жизни. Традиционная трактовка этики носит индивидуальный характер. Наши представления о нравственности и моральных ценностях, о том, что достойно похвалы и что заслуживает осуждения, сложились, главным образом, на основе восприятия человека как существа нравственного. Мы знаем, что значит назвать человека нравственным.

Успех делового общения зависит от знания и умения использовать технику общения. Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникативная деятельность представляет собой сложную многоканальную систему взаимодействия людей.

Различают четыре функции общения; сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах

Знаковая (семантическая) функция - является средством общения человека, так, например, язык народный и литературный выступают важнейшим средством овладения национальной культуры.

Ценностная (аксиологическая) функция - отражает качественное состояние культуры, формирует у человека потребности и ориентации, по которым можно судить об уровне культуры человека и общества.

Нормативная функция, организующая и смысложизненная функция культурных норм, их разновидности и символики. Нормы-табу, нормы-принципы, нормы ценности.

Трансляционная функция - передача человеческого опыта, исторической преемственности, передача социального опыта и культурных традиций.

Стиль общения - это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. Фундаментом стиля общения личности являются ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные и невербальные.

Таким образом, технологию культуры делового общения можно толковать как совокупность нравственных принципов и норм, регулирующих процесс взаимосвязи и взаимодействия людей в сферах трудовой деятельности. Необходимость нравственной регуляции общения в сфере трудовой деятельности обусловливает потребность упорядочения деловой жизни. Удовлетворяя эту потребность, культура играет важную коммуникационную роль в общении людей.

Главное требование делового общения в процессе официально-деловых отношений как элемента деловой культуры - понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям.

1. При деловом общении нужно уметь грамотно говорить и писать. Это не значит быть филологом, вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметь представление о предметном содержании употребляемых слов.

2. Деловой язык должен быть максимально обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. При этом следует избегать употреблять лично-указательные местоимения, в том числе и 3-го лица (он, она, они), поскольку их использование, когда речь идет о нескольких существительных того же рода, может противоречить точности и ясности изложения.

3. Для деловой речи недопустима неоднозначность, терминологическая вариативность и лингвистическая двусмысленность. Так, если речь идет о поставке учебников истории для 6-го класса, то и в процессе устных переговоров, и в документах они должны именоваться одинаково, например: "История. Учебник для 6-го класса. Изд-во: "Просвещение"; это позволит избежать получения учебников по истории, но для института, или вообще не по истории. Необходимо избегать нечетких названий, определений и каких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки и недоразумения как повода для конфликта будет практически исключена.

4. При деловом общении необходимо избегать разговорно-просторечных выражений, следует придерживаться стилистически нейтральных элементов (специальных терминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в свою очередь, исключает употребление экспрессивных, эмоционально окрашенных высказываний, образных выражений и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы.

5. Деловая речь должна быть предельно информативной, строгой и сдержанной, что возможно лишь при выполнении предыдущих условий.

Также для обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевого общения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и проч.

Соответствие вышеперечисленным условиям позволяет избежать недопонимания между участниками деловых отношений, способствует немедленному обнаружению некомпетентности, сводит к минимуму причины возникновения двусмысленных ситуаций, пресекает возможности проявления грубости. Таким образом, в границах официально-делового стиля поводы для конфликтов практически исключены - кроме, конечно, тех, что обусловлен непосредственно производственными проблемами. Но и в этом случае, ограничив речевое общение "сухим я зыком документа", будет весьма затруднительно раздуть скандал из уже возникшего предметного производственного конфликта и таким способом уйти от его подлинной причины.

Следовательно, если мы хотим избежать неприятных конфликтных ситуаций, то в отношениях с коллегами, с чиновниками, с сотрудниками и представителями тех или иных организаций не надо бояться строгости делового этикета и сухости официально-делового языка. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных и приветливых отношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферы взаимного уважения.

Каждая организация, преодолевая трудности внешней адаптации и внутренней интеграции, приобретает опыт, который становится основой организационной культуры (уникальной общей психологии, характеризующей данное сообщество людей);

организационная культура формируется в процессе совместного преодоления трудностей;

ядро организационной культуры формируется основателями организации и непосредственно связано с их жизненным опытом и мировоззрением;

организационная культура является естественной, привычной средой для людей, работающих в организации; ее влияние и проявления более заметны для новых сотрудников, входящих в организацию, или посторонних наблюдателей;

особенности организационной культуры можно лучше понять, обратившись к истории организации, в особенности к критическим моментам.

Понимание характеристик организационной культуры может облегчить проведение в жизнь решений высшего руководства и способствует разработке реалистичных планов.

Для понимания специфики организационной культуры необходимо анализировать следующие ключевые моменты:

ценности и нормы, принципы и правила организационной жизни компании; тип организационной культуры; физические проявления культуры, такие, как интерьер офиса, наблюдаемые «образцы» поведения сотрудников предприятия, «язык» организации, ее традиции и обряды, ритуалы, практикуемые в особых случаях.

Очевидно, что не только визуальные проявления, но также типология культуры и ценности компании, являются имиджевыми носителями. Т.о., организационная культура – важнейший показатель и рычаг управления внутрикорпоративным имиджем, оказывающим прямое и косвенное влияние на внешний имидж компании.

Деловая культура руководителя имеет свою специфику: напряженность, инновационный характер, метадеятельность; способствует выполнению управленческих функций, отличающихся однородностью содержания выполняемых работ (операций) и их целевой направленностью. В структуре деловой культуры присутствуют базовый и мировоззренческий уровень, уровень практической деятельности, уровень регуляции управленческого поведения, эмоциональный уровень.

Целостность и интегративная сущность сформировавшегося уровня деловой культуры познается и понимается только на основе четкого представления о структуре и иерархии ее развития, преемственно связанных этапах формирования. Концепции деловой культуры руководителя интегрируют достижения различных национальных школ и моделей, постоянно обогащаются новыми социально-психологическими и социально-технологическими подходами. Концептуальные основы формирования деловой культуры, заложенные в теориях управления зарубежных и отечественных ученых представляют собой результаты исследования сложного многофакторного проявления общей культуры управления, раскрывающиеся сквозь призму личностных черт современного руководителя, способных существенным образом влиять на все стороны деятельности предприятия. В связи с этим очевидна актуальность целенаправленного формирования деловой культуры с учетом особенностей и традиций российского производства и мирового управленческого опыта.

Деловая этика детерминирует культуру труда, делает его целеориентированной на гармоничное сочетание общественно значимых и индивидуальных целей, раскрывающих высокий нравственный потенциал личности предпринимателя как форму самовыражения и самореализации его в современной конкурентной экономике. Именно осмысленное руководство с использованием инновационных идей, наполненных высокой нравственной культурой личности руководителя, заботящегося об общественном благе и о своих подчиненных, понимающего социальную роль современного предпринимательства в обществе способно принести пользу его клиентам и местному сообществу, обществу в целом, потому что в основе такой модели поведения лежит созидание, как материальное, так и духовное.

1.Организационное поведение А.М.Сергеев Москва Издательский центр »Академия» 2008 г.

2.Ресурсы интернет сайта http://www.imagemirror.ru/

3.Геннадий Латфуллин, Ольга Громова

Организационное поведение. Учебник для ВУЗов издательство Питер (электронная версия)

4.Шаламова Г. М. Деловая культура и психология общения

Учебник М Издательский центр Год издания 2005

Особенности этих типов деловых культур имеют исторические, религиозные и общекультурные предпосылки.

Россия находится географически между Западом и Востоком. Деловая культура России занимает по ряду параметров (индивидуализм/коллективизм, иерархичность/эгалитаризм и др.) промежуточное положение между Западной и Восточной культурами. Рост вовлеченности россиян в международные проекты актуализирует вопросы взаимодействия различных культур на всех уровнях ведения бизнеса - от рабочих мест до топ-менеджмента. Знание полярных особенностей культур позволяет ориентироваться в ситуациях кросс-культурных коммуникаций, оптимизировать отношения с инокультурной общественностью. Обратившись к стереотипам и гиперболам, определим типичные (хотя и не абсолютные) черты деловых культур Запада и Востока.

Независимость, индивидуализм, эгалитаризм, решительность, самоуверенность, прямолинейность, надежность, обязательность, точность, пунктуальность, инициативность, целеустремленность, мобильность, энергичность, оптимизм - так могут оцениваться специфические отличительные черты Западной деловой культуры с позиции россиян.

Уклончивость, иерархия, коллективизм, ритуальность, декоративность, чинопочитание, зависимость, клановость, кумовство, хитрость, фатализм, взяточничество - обычно воспринимаются россиянами как специфические характеристики Восточной культуры.

Индивидуализм и коллективизм

Индивидуализм - как индивидуальные инициатива, ответственность, право, вознаграждение, - признан американцами в качестве двигателя общественного прогресса. Индивидуальный интерес - обязательное и первое условие участия американца в любой деятельности, и это признается американской культурой. Индивидуум здесь - ячейка общества, атом, из которого оно состоит. Американские рабочие места построены на индивидуализме, люди оплачиваются и продвигаются на индивидуальной основе. Американцы трактуют группы (и фирмы) как добровольные ассоциации, которые можно разрушить или покинуть, когда это отвечает интересам индивидуума или акционеров. Это означает, что люди могут объединяться для общей цели, однако при этом остаются автономными игроками, действующими в своих собственных интересах. На Востоке, в частности, в Японии индивидуализм нередко рассматривается как угроза обществу. Япония представляется нацией, где личность - не самостоятельная единица, а функция группы и корпоративной принадлежности.

Коллективизм и групповая ориентация - как в бытовой, так и в деловой сфере - изначально присущи Восточной деловой культуре. В Восточной культуре ячейкой общества является не индивидуум, как на Западе, а группа. Человек здесь идентифицирует себя с группой прежде всего и меньше всего как индивидуум, личность. Выдвижение индивидуальных интересов в японской деловой среде невежливо и граничит с неприличием. Так, высокое качество японской техники известно во всем мире, при этом имена японцев (ученых, изобретателей, лидеров бизнеса), обеспечивших Японии технологическое лидерство, практически не известны мировой общественности. Коллективизм в Восточной культуре возведен в абсолют - до открытого родственного протекционизма, клановости и кумовства.

Индивидуализм непосредственно связан с независимостью и свободой личности. Независимость и внутренняя свобода американца проявляются в искреннем уважении прав человека, свободы слова и информации, независимости СМИ. Права человека - краеугольный камень американской конституции. В Китае и некоторых других азиатских странах другие приоритеты. Права и интересы группы (страны, семьи, рабочей ячейки или компании) важнее прав отдельной личности. Член Восточной культуры связан множеством обязательств в отношении ряда групп, что лишает его социальной мобильности. Примером трагического столкновения западной ценности независимости и восточной зависимости является ситуация в Непале в июне 2001 г., когда наследный принц непальского короля расстрелял многочисленное королевское семейство за то, что оно не согласилось с его брачным выбором, а затем смертельно ранил и себя. Принц Непала (также как и его отец) обучался в престижном Итонском колледже в Англии, где получил непосредственное знакомство с западными ценностями свободы и права выбора.

Американцы, британцы и северные европейцы ревностно оберегают свои личные права и частную жизнь , питают отвращение к вмешательству в нее любых групп. Восточная культура осуждает стремление Запада к индивидуализму любой ценой.

Иерархичность и эгалитаризм

Для восточных обществ характерна, в отличие от западных, жесткая иерархия и большая дистанция власти. Это означает, что различия полномочий разных уровней иерархии велики. Японское общество с его тысячелетней имперской историей организовано строго по вертикали. Возраст и стаж работы традиционно вознаграждался здесь чаще, чем квалификация. Молодого сотрудника не принято продвигать по служебной лестнице прежде, чем более старшего, пусть и менее квалифицированного.

Японец идентифицирует себя с группой в иерархической манере. Занятый в японской компании - своего рода клане - обязан хранить верность ценностям и вертикальной системе отношений в клане. Эта система выражается в подчиненности нижестоящих и благожелательности вышестоящих. Власть в клане держится не на распоряжении ресурсами, не на обаянии и харизме и не на других западных понятиях, вроде взаимного обмена, а на природе японского порядка вещей. Американцев буквально шокирует брань и грубость, которую японские менеджеры позволяют себе в отношении подчиненных. Для японцев это непреложный порядок вещей, проявление власти вышестоящего над подчиненным. Показательна картина - старший руководитель-японец выходит из помещения, где проводится собрание. Остающиеся в помещении японцы встают и кланяются, провожая его. Их поведение выглядит подобострастным для россиян и тем более для американцев.

Лояльность японца в отношении своей группы и фирмы превозносится в Японии и стоит выше лояльности таким абстракциям, как «общественность» и «общество». Поэтому взяточничество или нелегальное фиксирование цен не наказываются здесь сурово. Лояльность группе проявляется и в японской практике передачи мест в органах законодательной власти по наследству. Против этой практики, которая ведет к росту числа политических дилетантов, выступает все больше японцев.

Эгалитаризм - как стиль отношений равных, свойствен Западной культуре и американской в особенности. США - страна высокой социальной мобильности, общество меритократии. Обществом руководят люди, чье высокое положение обусловлено личными достижениями, а не наследованным статусом или протекцией.

Американцы называют в деловой среде друг друга по имени. Считается, что это упрощает коммуникации. При этом разница в возрасте и статусе может быть значительной. В английском языке нет двух местоимений - «ты» и «вы», а есть только одно. В Восточной деловой культуре нередко при обращении к другому надо перечислить все имена и титулы собеседника. По сути это закрепляет иерархичность отношений, подчеркивает отношения подчиненности. Аналогичную роль - подчеркивания иерархии, - с точки зрения американских исследователей, играют правила поведения занятых в ряде японских компаний.

Прямолинейность и учтивость

«На Востоке думают одно, говорят второе, а делают третье». Эта восточная мудрость воспринимается россиянами как хитрость, лукавство и даже нечестность. В то же время традиция западного бизнеса не разделять слова и поступки воспринимается россиянами как неожиданная прямолинейность, простодушие и неосмотрительность.

Поведение американцев нередко выглядит бесцеремонным, это люди без комплексов. Американец не смущается тем, что он не такой как другие. Право человека быть другим признано американской культурой. Здесь считается, что в разнообразии и оригинальности - источник новых идей, инноваций, а потому прогресса и процветания общества.

Прямолинейность в Западной и, особенно, в американской культуре, кажется японцам вызывающе невежливой и почти наглостью. Если американцы не смущаясь отказываются от неинтересного предложения, то в Японии нет слова «нет». Японцы считают его невежливым и всячески уклоняются от прямого отказа, хотя именно он и подразумевается на деле по мнению партнеров. Даже россиянам кажется такое поведение неискренним. А для японцев искренность человека - это стремление человека сохранить «гармонию» отношений, т.е. не нарушать согласие, комфорт, благосклонность и спокойствие окружающих. Вообще речь представителей Восточной культуры не следует воспринимать буквально. Японская речь, переведенная на русский, звучит витиевато, неконкретно и многословно. Восточная культура относится к «высококонтекстуальным». Это значит, что реальная суть сказанного в значительной степени определяется контекстом (ситуацией, местом, временем, предысторией) происходящего, а не самими словами.

Прямолинейность американцев проявляется в готовности начать переговоры сразу с дела - с цифр, документов и конкретных предложений, даже если партнеры видят друг друга впервые. Потеря времени для них - потеря денег. Такая, с точки зрения восточных партнеров, «неосмотрительность» и неосторожность обусловлена высоким уровнем развития правовых отношений в странах Запада, обеспечивающих участникам реальную защиту от обмана партнера. Нарушение контракта одной из сторон легко и привычно может разрешаться американским судом и нарушитель реально карается законом. В странах Востока не создано такой всесторонней и надежной юридической защиты сторон, поэтому гарантией надежности партнера являются родственные связи и достаточно хорошее личное знакомство с потенциальным партнером, т.е. наличие дополнительных интересов.

Решительность американца проявляется в готовности принимать решения на переговорах (а не до или после, как у японцев). Японцы и китайцы на переговоры приходят группой с уже готовым решением. Члены японской группы согласовывают свою позицию между собой до начала переговоров и не меняют её в течение самого процесса переговоров. Решение не может ими быть изменено, потому что они уже приняли его. Для изменения позиции японцам надо вновь собраться в собственном кругу и согласовать друг с другом новый вариант, который только после этого вновь выносится на переговоры с противоположной стороной. Японцы и американцы придают деловым встречам разное значение. Американцы приходят на встречу обсудить проблему и искать решение. Японцы считают, что собрание созывается для объявления решения и для того, чтобы показать, что все с этим решением согласны.

Уклончивость и прямолинейность как нормы поведения проецируются и на материальную среду общества. Они связаны с такими характеристиками стран, как размер теневой экономики, уровень открытости (публичности) политики, позрачность бизнеса для общества.

Японцы ценят искренность в бизнесе, хотя это понятие не значит того, что значит для американцев. В Америке искренний человек поступает так, что другие люди становятся осведомлены о его отношении к чему-либо и о намерениях. Идея в том, что искренность порождает правду. У японцев нет такого акцента. Для них искренний человек поступает так, чтобы не обидеть другого. Быть искренним - значит создавать для других упорядоченный, гармоничный мир.

Самоуверенность также относится к характерным чертам американской культуры. Можно сказать, что США - страна самоуверенных людей, у которых самонадеянность в крови и воспитывается и поощряется с пеленок. Мировое лидерство США в экономике, политике, культуре держится на самоуверенных людях, мотивированных на индивидуальные достижения. Однако самоуверенность здесь - это не превосходство над другими, а превосходство над обстоятельствами, трудностями, над собственными слабостями.

Разное значение на Западе и Востоке имеет компромисс. Компромисс в Западной культуре - свидетельство доброй воли, желания и действенного стремления решить проблему. В Восточной культуре компромисс носит скорее негативный оттенок. Пойти на компромисс здесь - значит проявить слабость характера, неспособность удерживать рубежи своей позиции. Идя на компромисс, представитель Восточной культуры «теряет лицо».

Время в западном понимании - линейно и состоит из прошлого, настоящего и будущего. Время - ресурс, который надо планировать и рационально использовать; время - это деньги. Западные культуры преимущественно моноактивны, т.е. все события последовательно и упорядоченно распределены во времени и в момент времени делается одно дело. Американец знает, сколько стоит час его времени. На Востоке время менее явное понятие, оно не линейно, а концентрично. Если прошел период времени, а запланированное не выполнено, это не значит потери времени, которое вернется вновь на следующем цикле - дня, недели или года. На Востоке события привязаны не столько ко времени, сколько к обстоятельствам и людям.

Надежность как обязательность, точность и пунктуальность в западном бизнесе - вопрос деловой репутации. Здесь это строгая норма делового поведения, вежливость и такт одновременно. Не случайно существование американского термина «deadline» - крайний, или последний срок. После него никаких поблажек никому не делается и все это знают. В Восточной культуре событие или персона важнее времени. Понятия дедлайна нет в Восточной культуре, поскольку графики - понятие относительное и зависимое от отношений и обстоятельств.

Важно также, что американцы ориентированы на краткосрочные деловые отношения. Удачная сделка их устраивает сама по себе. На Востоке принято строить и ориентироваться на длительные деловые отношения; краткосрочные интересы партнера вызывают непонимание, растерянность и настороженность. В Восточной культуре характерно длительное, затянутое обсуждение решений на основе горизонтальных согласований, и, наконец, нечеткое их выполнение.

Японское принятие корпоративных решений основано на экстенсивном неформальном консультировании для того, чтобы собрать и распространить информацию и обеспечить приверженность решению всех вовлеченных сторон. Существует даже специальный термин для этой практики - nemawashi, который буквально означает «связать корни дерева при подготовке к пересадке».

Работа, компания, менеджмент

Барьерами в кросс-культурных коммуникациях является разное трактование партнерами ряда понятий. Так, например, «работа », «компания», «управление», «рабочая группа» имеют разное значение и ценностное содержание для японцев и американцев.

Американцы используют работу как инструмент получения вознаграждения, способного оплатить лучший досуг и качество жизни. Для американцев работа движима и мотивируется экономической трансакцией. В обмен на обещанное вознаграждение они с желанием выполняют работу. Японцы работают потому, что они хотят отвечать ожиданиям своей семьи, друзей и общества. Для них работа - просто жизнь, как каждый человек живет, соответствуясь с порядком вещей в обществе. Это процесс несения обязательств перед обществом и перед самим собой как человеческим существом. Некоторые японские менеджеры рассматривают работу скорее как моральный, нежели инструментальный акт. Работа ассоциируется с благом для группы, а не с удобством и полезностью для самого работника. Поэтому сотрудники, не работающие должным образом, не только непродуктивны, они просто аморальны. Когда японские менеджеры ожидают, что их американский подчиненный потратит 30 минут до начала рабочего дня на подготовку к работе, или останется после окончания рабочего дня для завершения работы без оплаты сверхурочных, они тем самым предлагают американцу действовать нравственно. И вместо того, чтобы поблагодарить или вознаградить американца, японцы ожидают, что американец поблагодарит их за предоставление возможности быть нравственным человеком. Поскольку нравственный человек счастлив, японцы, как это они видят, создают условия для счастья.

Согласно одному из японских кодексов, квалифицированные и менеджеры белых воротничков, подобны самураям прошлого, работавшим во имя своих лордов без сомнения и недовольства. Снижение рабочих усилий или остановка их означает спад лояльности, который несет соответственно, снижение благосклонности лорда и «блаженства» отношений «хозяин-слуга». Лояльность в Японии на деле является подчинением неизбежной и неизбывной управленческой власти.

В японском языке есть слово, которого нет в европейских языках (karoshi) - смерть от чрезмерной работы; о ней периодически сообщают японские СМИ. Характерно, что в Японии производительность, или продуктивность - это присутствие. Поэтому японец не покидает малоинтересного ему заседания, присутствуя на нем даже в сонном состоянии. Время, проведенное за столом или рабочей станцией - больше символическая демонстрация подчиненности, чем полезный генератор работы. Некоторые японские мыслители рассматривают работу как путь к росту экономической мощи Японии. В японской культуре тяжкий труд - просто акт проявления человеческой сущности.

Для японцев экономическая жизнь - скорее продолжающийся процесс, чем набор трансакций, не имеющих иного значения, кроме своего результата, называемого американскими экономистами «полезность». Полезность для японцев - сам процесс «делания», а не достигнутый результат. Более конкретно, японская компания производит продукты, тогда как американская фирма производит прибыли. Японцы иногда сильнее в производстве, чем в маркетинге, и причина в том, что продолжающаяся организационная жизнь фабрики часто более необходимая цель, чем продажа продуктов. Менеджмент для японской компании - это благожелательное использование власти для обеспечения порядка и гармонии. Японские управляющие могут иногда злоупотреблять властью, но её основная функция - создание общественно-санкционированного контроля и общественного благосостояния.

Американцы и японцы различно видят и рабочие группы. Японские менеджеры рассматривают рабочие группы как среду, где делятся информацией для улучшенного выполнения работы. Американцы используют группы в основном для разделения ответственности и риска.

Американская управленческая элита рассматривает работу как некоторое неудобство, компанию - как машину, генерирующую благосостояние для владельцев, управление - как бихевиористский процесс «стимул - реакция», а рабочего - как целенаправленный придаток, провал - как стимул для конкурентоспособности, а группу - как барьер для функционального экономического обмена на рынке труда. Если занятый фанатично верен группе вопреки собственным индивидуальным интересам, эффективность рыночного механизма предполагается, разрушается.

Японская групповая идентичность основана на разделяемом поведении и задачах, но не на разделяемых культурных ценностях или верности группе. Когда японский занятый находится вне поля зрения своей группы, его верность группе уменьшается, так же как и группы к нему. Поэтому японские менеджеры не любят получать назначения в зарубежные и совместные предприятия и даже во временные внутрикорпоративные проекты. Они не беспокоятся о необходимости лояльности одновременно двум группам. Скорее их беспокоит то, что они не будут благосклонно приняты обратно в свои старые группы, если отсутствуют в них продолжительное время.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного образования

«КОНДИНСКИЙ УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР»

Методическая разработка пособия

по предмету «Деловая культура»

для специальности «Делопроизводитель»

Разработал:

Преподаватель

Мазеина М.А.

г.п. Кондинское 2016 г.

ГЛАВА 1. «ПОНЯТИЕ ОБ ЭТИКЕ»

Тема: Общие сведения об этической культуре

Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль даёт человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живёт и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определённых целей, если он правильно понимает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становиться невозможным или вызывает трудности.

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое - осуждается? На эти вопросы отвечает этика. этика культура секретарь этикет общение

Этика - это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos » («этос») - обычай, нрав. Термин «этика» был введён Аристотелем (384 - 322 гг. до н.э.) для обозначения учении о нравственности, причём этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.

Мораль (от лат. moralis - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни - в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

Важнейшими критериями этики являются: «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг».

«Добро» и «зло» - показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идёт борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло - противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они, тем не менее, не равнозначны.

Действовать в соответствии с моралью - значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали - долг и ответственность - не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро.

Нормы морали получают своё идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI - V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах - Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение. В наши дни оно также остаётся актуальным, и всегда надо помнить, что человек становиться человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать селя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.

В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всём как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (гл.7ст12).

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой - желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Это борьба между идеальным и практическим расчётом создаёт конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе её основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действовали соответственно.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы - уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть -это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даём оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг - это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести, человек несёт ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь - именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной и профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволят человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.

Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.

Вопросы для самопроверки

1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?

2. Что такое «добро» и «зло»?

3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».

4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 6 - 9/)

Тест на наличие в вашем характере доброжелательности

Доброжелательность важная черта характера, проявляющаяся в процессе общения секретаря с посетителями. А есть ли у вас эта черта? Данный тест позволит вам ответить на этот вопрос.

Внимательно прочтите вопросы и на каждый искренне ответьте «да» или «нет».

1. Считаете ли вы, что большинство людей дружит с другими потому, что они могут быть им для чего-то полезны?

2. Охотно ли вы пишете друзьям длинные письма (смс-сообщения, сообщения в социальных сетях, электронные письма)?

3. Считаете ли вы, что любезные люди чаще всего фальшивы?

4. Помогли бы вы пьяному человеку?

5. Неприятно ли вам, когда вы вынуждены отказать в выполнении чужой просьбы?

6. Сторонник ли вы смертной казни?

7. Хотели бы вы быть журналистом?

8. Нет ли у вас чувства, что другие на вас смотрят, прежде всего, критично?

9. Любите ли вы детей?

10. Считаете ли вы, что шумных собак нужно бить?

11. Уверены ли вы в том, что все альтруистические поступки в пользу других имеют своей основой эгоизм?

12. Обращаетесь ли вы первыми к людям, с которыми ещё недавно были в ссоре?

13. Любите ли вы слушать и рассказывать непристойные анекдоты?

А теперь подсчитайте очки:

№ вопроса

Если вы насчитали:

13 - 10 очков. Ваше отношение к людям характеризуется настоящей доброжелательностью и симпатией. Вы активно интересуетесь другими людьми, желаете сделать им что-нибудь полезное, не отказываете им в своём признании. Вы умеете быть толерантным - то есть вы не отталкиваете от себя тех, кто имеет другие взгляды, шкалу ценностей и стиль жизни. В отношениях с людьми вы свободны от оборонительной обидчивости, умеете сочувствовать, когда нужно, а также искренне смеяться.

9 - 5 очков. Вы человек, который, хоть и получает удовольствие от общения с другими людьми, не всегда охотно и искренне принимает необходимость выразить бескорыстную доброжелательность. Будучи чувствительным к страданиям других и готовым оказать им бескорыстную помощь, вы не всегда можете быть совершенно терпимым к противоположным взглядам. Вы с трудом принимаете ваши негативные эмоциональные реакции, иногда неадекватно раздражителям, которые их вызвали, а ваша правдивая доброжелательность к людям не всегда находит своё выражение.

4 - 0 очков. Ваше отношение к другим характеризуется отсутствием доверия. На основании своего жизненного опыта вы пришли к уверенности, что не стоит быть добрым, доброжелательным, бескорыстным, так как другие этого не оценят и не отплатят добром. Хотя вы и испытываете потребность в доброжелательности и считаете её обязательной в настоящих контактах между людьми, вы с трудом решаетесь на доброжелательные поступки по отношению к посторонним людям.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.431 - 433/)

Тема: Профессиональная этика

На Востоке и в Западной Европе с древних времён большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчёркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547 - 1616) о том, что ничто не обходится нам так дёшево и дне ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек - это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступить место в транспорте, подержит дверь.

Сродни вежливости нравственна норма - корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнёра, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обуславливается тактом и чувством меры. Быть тактичным - значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, входит в понятие профессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это относится к работающим в сфере услуг, на транспорте, в здравоохранении, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует чёткого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учёта общечеловеческих ценностей и этических норм. Рассмотрим профессиональную этику на примере.

Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель от продавцов? Во-первых, приобретения качественного, модного, удобного товара по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательности и вежливого отношения к себе при выборе покупки. Следовательно, задача продавца состоит в удовлетворении запросов и желаний потребителя. Поэтому важнейшими требованиями профессиональной этики работника торговли по отношению к покупателю являются внимательность, вежливость, доброжелательность.

Деловое отношение продавца и покупателя начинается с приветствия, которое обязательно должно сопровождаться улыбкой. За приветствиями следуют слова: «Пожалуйста, что вас интересует?» или «Я вас слушаю». Если продавец уже обслуживает клиента, он должен извиниться и попросить подождать, а не говорить: «Вы что, не видите, что я занята». Освободившись, продавец выясняет, какой товар нас интересует и по какой цене, после чего сообщает характеристики имеющихся товаров.

Продавец-профессионал должен учитывать пол, возраст покупателя и стремиться определить его психологические особенности (агрессивность, уравновешенность, решительность - нерешительность, доверчивость - недоверчивость). Установлено, что в магазине различается поведение молодых и пожилых людей, мужчин и женщин. Например, мужчины посещают магазины целенаправленно, они знают, что им нужно купить, и при наличии товара покупают его. Они в большей степени, чем женщины подвержены влиянию продавца и часто ожидают от него совета, ориентируются на его мнение. Женщины в своём выборе полагаются на себя; они долго рассматривают изделие и поэтому не рекомендуется их торопить.

Профессионализм продавца усиливается его этической воспитанностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах; грубость вульгарность и раздражительность не допустимы. Продавец обязан быть сдержанным в различных ситуациях, например, когда покупатель долго рассматривает товар, расспрашивает и интересуется подробностями, хотя покупать данный товар не собирается. Он должен быть сдержан даже с невоспитанными и агрессивными покупателями, поскольку ответ грубостью на грубость не даёт положительного эффекта. Наоборот, атмосфера становится напряжённой, назревает конфликт, который нередко влечёт вмешательство администрации. Окончанием общения продавцов с нами, покупателями, является приём оплаты за выбранный товар и его упаковка, после чего продавец должен поблагодарить за покупку.

В свою очередь нам, покупателям, не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения.

Особое место в этике торговли занимает требование к внешнему виду и одежде. Безвкусная и неопрятная одежда, непричёсанные волосы и грязные руки могут отвратить покупателя от покупки и посещения магазина. Кроме того, работникам торговли необходимо следить за своей речью при общении не только с покупателями, но и между собой!

Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать внимание на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть культурой речи.

Вопросы для самопроверки

1. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?

2. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работников в следующих ситуациях:

А) Кассир сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро всё улажу».

Б) В секции самообслуживания покупательница пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом, упали. Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 9 - 12/)

Тест для определения ваших качеств как психолога

Для выполнения функций секретаря неплохо быть в определённой мере психологом.

Из трёх типов характера, которые приведены ниже, выберите тот, который больше соответствует вашему.

Первый тип. Вы не любите компании, предпочитаете тишину, прогулки на природе. Общение с друзьями в домашней, непринуждённой обстановке вас радует больше, чем вечера, проведённые в шумных кафе. Из-за этого ваши знакомые думают, что вы - скучный человек.

Второй тип. Вы достаточно легкомысленны, легко сходитесь с людьми. Но вы поддаётесь слишком частой смене настроения: то грустны, то чересчур веселы.

Третий тип. Ваши знакомые находят, что в компании вы незаменимы. У вас есть чувство юмора, вы способствуете созданию хорошего настроения у других. Можете без конца смешить, рассказывать интересные истории.

А теперь посмотрите, совпадает ли выбранный вами тип с тем, что определил для вас психолог.

1. Любите ли вы кушанья с острыми приправами? За ответ «да» запишите себе 3 очка, за ответ «нет» - 2 очка.

2. Хорошо ли вы себя чувствуете в компании? Да - 2, нет - 1.

3. Возникает ли у вас иногда желание подскочить от радости до потолка? Да - 4, нет - 2.

4. Умеете ли вы занимать своих гостей? Да - 3, нет - 2.

5. Часто ли у вас бывают головные боли? Да - 1, нет - 2.

6. Забываете ли вы, хоть иногда, почистить зубы? Да - 4, нет - 1.

7. Всегда ли вы носите одну и ту же причёску? Да - 3, нет - 1.

8. Любите ли вы разгадывать кроссворды (сканворды, су-доку и т.п.)? да - 1, нет - 4.

9. Занимаетесь ли вы зарядкой? Да - 3, нет - 1.

10. Часто ли у вас бывает меланхолическое настроение? Да - 1, нет - 4.

11. Любите ли вы работать в тишине, спокойной обстановке? Да - 4, нет - 1.

А теперь посчитайте очки. Если вы набрали менее 20 очков, это означает, что вы ближе всего к первому типу. 21 - 20 очков: ваш характер напоминает второй тип людей. Если вы набрали свыше 25 очков, то вы больше всего подходите к третьему типу людей.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.433 - 435/)

Тема: Профессиональная этика секретаря

Немаловажное место в работе секретаря отводится профессиональной этике. Можно в совершенстве владеть профессиональными навыками и приёмами выполнения работы, но всё же не быть хорошим секретарём, если не уделять внимания таким вопросам, как внешний вид, культура организации рабочего места, культура поведения и общения.

Сегодня многие люди признают огромное значение внешности, которую можно рассматривать как необходимый и мощный инструмент, помогающий в достижении целей.

Человек, имеющий ухоженную внешность - чистые, хорошо постриженные волосы, красивую кожу, хорошие зубы и ухоженные руки, - окружён ореолом самоуважения, чувством собственного достоинства. Чтобы уход за внешностью был эффективным, он должен войти в привычку точно так же, как утренняя зарядка. Секретарю важно выглядеть хорошо всегда, а не «три раза в неделю», иначе вас будут воспринимать как ненадёжного партнёра, к тому же по «закону упавшего бутерброда» именно в тот день, когда секретарь окажется не совсем «в форме», прибудет какая-нибудь важная делегация или персона.

Причёска - очень важная часть имиджа. При выборе её нужно учитывать специфику секретарского труда и то, сколько времени и усилий потребуется, чтобы самостоятельно уложить волосы в промежутках между посещениями парикмахерской. В работе секретаря неуместны длинные чёлки, свисающие на глаза во время работы за компьютером, или длинные распущенные по плечам волосы, которые мешают в работе. Неуместны и ультрамодные причёски, волосы, окрашенные в несколько разных цветов. Допускается мелирование, если оно не бросается в глаза, выглядит естественно. Какой бы вид работы не выполнял секретарь, его лицо всегда должно быть открыто: человек, спрятавшийся за свисающими длинными прядями волос, не может быть визуально привлекательным.

Общепринято, что люди выглядят более здоровыми, если у них загорелая кожа, хотя уже доказано, что пребывание на солнце старит кожу (а женщинам после 30 лет вообще не рекомендуется загорать). Чтобы выйти из положения, нужно воспользоваться косметическими средствами типа тональной пудры, но не забывать, что кожа, прежде всего должна быть чистой и здоровой, иначе применение даже самых современных косметических средств может дать обратный, весьма неприятный результат.

Дневной макияж должен быть умеренным, особенно в жаркие дни: слой теней для век, тонального крема и пудры должен быть предельно тонким, а тушь - влагостойкой, чтобы не появились под глазами чёрные полосы. Губная помада должна быть подобрана для вас по цвету и по качеству.

Руки также находятся на виду, как и лицо. Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром - непременный атрибут внешнего вида секретаря. Если форма ногтей вам не нравится, её можно легко изменить, использовав искусственные накладки, которые выглядят совершенно естественно. Но не забывайте о чувстве меры: длина ногтей не должна мешать вам в работе.

Современная парфюмерия предлагает огромный диапазон ароматизированных средств - духи, туалетную воду, дезодоранты, лосьоны, кремы, гели. При выборе запаха нужно понять, когда, какую и в каких количествах парфюмерию можно использовать. Например, резкий запах может негативно настроить партнёров или коллег по работе, а вы даже не поймёте, почему не удалось достичь желаемого результата. Запах парфюмерии должен чувствоваться только на расстоянии не более 50 см.

Выбор костюма - один из основных элементов создания образа деловой женщины, это немаловажный элемент внешнего вида секретаря. Ваша цель - одеваться и вести себя в такой манере, какая приемлема там, где вы работаете, и в том обществе, в котором вы находитесь. Каждая женщина должна иметь костюм, который придаёт ей респектабельный вид. Костюмы тёмно-синего, тёмно-серого, оливкового или тёмно-вишнёвого цвета выглядят солидно и традиционно. Чтобы смягчить свой облик, нужно сочетать жакет с юбками контрастных цветов или с узорчатыми. Всегда элегантно смотрится костюм с белой блузкой. Эффект такого костюма возрастёт, если украсить его подходящей брошью. Носите блузки с рукавами, которые хотя бы немного закрывают плечи. Никогда не надевайте на работу блузки без рукавов или не снимайте жакета. Несмотря на красивую форму плеч и загорелую кожу, открытые плечи воспринимаются как моветон.

Жакет должен соответствовать вашему размеру и быть удобным. Он должен быть всегда застёгнут, поэтому необходимо проверять, не слишком ли натягиваются отвороты, на месте ли пуговицы и не расходятся ли разрезы. Самая лучшая длина - не ниже бёдер. Правильная длина рукава достигает конца запястья.

Для весны и лета необходим светлый костюм. Рекомендуемые цвета: слоновой кости, серовато-бежевый, серовато-коричневый. Чем светлее костюм, тем более качественного пошива он должен быть.

Красный костюм должен быть в гардеробе каждой работающей женщины (или хотя бы красный жакет, как дополнение к юбкам). Если вы в красном, то будете привлекать к себе внимание. В сером вы можете слиться с окружающими вас людьми, если того пожелаете.

Чулки (колготки) должны быть телесных оттенков всегда (и зимой, и летом). Туфли должны быть на устойчивом каблуке, высотой 3 - 5 см, с закрытым носком и пяткой (летом могут быть с закрытым носком и ремешком на пятке). Зимой следует иметь сменную обувь.

Костюм и туфли должны сочетаться между собой (одного цвета или близких оттенков). Блузка должна быть в тон костюма. Туфли должны быть темнее или того же цвета, что юбка или брюки. Украшения рекомендуются небольшие, из какого-либо одного благородного металла (золото, серебро, платина). Не следует надевать более трёх колец, из них не более двух - на одной руке. Можно дополнить украшения тонкой цепочкой с небольшим кулоном цепочкой браслетом, серьги.

Летом можно позволить себе яркие шейные платки, модные пояса с разнообразными пряжками. Только не забывайте о незыблемых правилах делового костюма любого сезона:

Отсутствие глубоких декольте, облегающих топов и высоких разрезов на юбке;

Никаких ультра-мини и супер-макси;

Никакой спортивной одежды (шорты, майки, футболки);

Обязательны чулки и колготки, недопустимы гольфы и носки;

Никаких шлёпанцев и сабо.

Хороший секретарь - не только гордость руководителя и всей организации, но и перспективный сотрудник. Ведь безупречный внешний вид говорит о том, что интересы дела для человека выше его личных предпочтений, и как бы ему не хотелось одеться модно, привлекательно, нарядно, он понимает, что должен следовать установленным требованиям. Такому сотруднику можно смело поручить серьёзное дело, ведь он понимает, что значит ответственность, и не подведёт.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия»,2008 - 224с. /стр. 191 - 193/)

Тест для оценки общительности секретаря

Данный тест поможет разобраться, какие у вас укладываются взаимоотношения в коллективе. Он позволит проверить себя на общительность. Отвечая на вопросы группы А , ставьте крестик (+) против тех вопросов, с которыми вы солидарны, а на вопросы группы Б ставьте крестик (+) в графах «да», «нет».

Группа А

1. Раздражает ли вас, когда кто-нибудь непунктуален?

А) Да. Я не выношу людей, которые не умеют держать слово, и не признаю в этих случаях никаких оправданий.

Б) Разумеется, я ценю пунктуальность, но понимаю, что неожиданное может случиться с каждым.

А) Нет. К тому же это вредно для зрения.

Б) Да. Очень люблю.

3. Вы вымыли на работе руки. Как вы относитесь к тому, чтобы вытереть их полотенцем, висящим около умывальника?

А) Я вынимаю из кармана носовой платок и вытираю им руки.

Б) Да, я всегда так делаю, если оно достаточно сухое.

4. Целуетесь ли вы при встрече со знакомыми?

А) Нет. Считаю такой способ сближения с человеком слишком фамильярным.

Б) Охотно. Это помогает быстрее установить с человеком приятельские отношения.

5. У вас два билета в кино, а товарищ пойти в этот раз не может. Что вы делаете?

А) Продаю билет товарища и иду в кино одна.

Б) Продаю оба билета и решаю пойти в другой раз.

6. Как вы относитесь к лёгкой музыке?

А) Лёгкую музыку не терплю. Люблю только серьёзную.

Б) Люблю и лёгкую музыку. Она в своём роде хороша.

Группа Б

	Охотно ли вы выполняете просьбы?
	Способны ли вы до слёз взволноваться кинофильмом, стихами, музыкой?
	Привередливы ли вы?
	Любите ли вы делать перестановку мебели в квартире?
	Способны ли вы уступать в ссоре ради спокойствия, зная, что вы правы?
	Любите ли вы произносить застольные тосты?

Подсчёт результатов.

Если в группе А вы поставили меньше четырёх крестиков у буквы «Б», а в группе Б ответили «Да» не менее чем на четыре вопроса, то вы уживчивый человек. вы уступчивы, часто много делаете во имя общего добра. Вам нравятся профессии и занятия, при которых надо постоянно общаться с людьми. Из вас мог бы получиться хороший врач, учитель, продавец. Окружающие относятся к вам с симпатией.

Если в группе А у вас не менее четырёх крестиков у вопросов под буквой «А», а в группе Б вы ответили «Нет» не менее чем на четыре вопроса, то с людьми вы уживаетесь трудно. Но это совсем не значит, что это плохо. Очень многие хорошие люди не отличаются ни уступчивым, ни мягким характером. Вы самолюбивы, решительны, способны сказать «нет», когда это необходимо. В дружбе вы постоянны и терпеливы. Вообще на таких людей, как вы, положиться можно. Люди вашего типа часто достигают успехов в своём деле.

Если у вас в группе А три крестика у вопросов под буквой «А», а в группе Б три «Нет» и три «Да», то ваши отношения с окружающими складываются в зависимости от обстоятельств. Вы способны быть и твёрдым и уступчивым. Здесь есть одна существенная опасность: вы, пожалуй, легко можете отказаться от собственного мнения.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.426 - 428/)

Тема: Деловой этикет

В начале 18 века Пётр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вёл себя «в нарушение этикету».

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приёмах, на работе и т.д.

К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.

Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать своё поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются: привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать своё раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Ещё в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет - это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обмена подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировал шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте всё вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты, и любые другие поручаемы задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчинённые могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: всё равно вы обязаны вести себя вежлива, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляется не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчинённых. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчинённых. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое - спиной к нему. Такой этикет называется невербальным (т.е. бессловесный). Однако, самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь - это словесный этикет.

Персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210 - 1292) сказал: «Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индикатор, покажет уровень культуры человека. И. Ильф и Е. Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки-«людоедки». А ведь Эллочка и ей подобные встречаются нередко и разговаривают они на жаргоне. Жаргон - это «испорченный язык», цель которого обособить какую-то группу людей от остальной части общества. Важнейшей стороной речевого этикета является недопустимость жаргонных слов и нецензурной лексики.

Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за поступок - такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтом.

Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский язык не выработал универсального обращения, как, например, в Польше - «пан», «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную фразу: «Извините, как пройти…», «Будьте добры,…» но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: « Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» - исконно русское, до революции им обозначали должность: «товарищ министра». В словаре русского языка С.И. Ожегова одним из значений слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а также человек, дружески расположенный к кому-нибудь».

Также в обиходе используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правила дорожного движения!» - это звучит строго и официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в очередь!» веет холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половому признаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!». В речевом обращении, кроме того, существуют исторически сложившиеся стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин».

При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководителю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин директор», «товарищ Иванов», т.е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Часто можно услышать, как руководитель обращается к подчинённому по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчёт за первый квартал». Согласитесь, что такое обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к подчинённому. Поэтому такое обращение использовать не следует, лучше заменить его именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это нет только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

Полуофициальным обращениям является обращение по имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать в разговоре как обращение на «ты», так и на «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьёзность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.

Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчинённого, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несёт оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловом общении большое значение придаётся переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем вызвал к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины обмениваются рукопожатием, молодёжь машет рукой, иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. В одном из стихотворений русский советский писатель Владимир Алексеевич Солоухин (1924 - 1997) написал:

Здравствуйте!

Поклонившись, мы друг другу сказали,

Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте!

Что особого тем мы друг другу сказали?

Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?

Постараемся ответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует первым?».

Входя в кабинет (комнату, приёмную) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчинённый с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подаёт старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатиями через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встаёт. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подаёт руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает её так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательным условие делового контакта является культура речи . Культурная речь - это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, том он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

· Следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

· Не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);

· Избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

Вопросы для самопроверки

1. Что означает слово «этикет»?

2. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

3. Почему по речи судят об общей культуре человека?

4. Подготовьте сообщения (доклады): «Роль этикета в моёй будущей профессии»; «Значение культуры речи в профессиональной карьере».

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 12 - 17/)

Тест на самоконтроль в общении

Этот тест разработан американским психологом Марком Сендерсом и позволяет оценить, в какой степени человек контролирует себя в общении с другими. Люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как надо вести себя, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я таков, какой я есть в данный момент». Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях. Итак, как вы контролируете себя в общении?

Внимательно прочитайте десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе.

Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву В, если неверным или преимущественно неверным - букву Н.

1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь. Внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актёр.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубокое, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я всегда отстаиваю только то, в чём я искренне убеждён.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Подсчёт результатов.

По одному баллу начисляется за ответ Н на 1, 5, 7 вопросы и за ответ В на все остальные.

1 - 3 балла - у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным в общении по причине вашей прямолинейности».

4 - 6 баллов - у вас средний коммуникативный уровень. Вы искренни, но сдержаны в своих эмоциональных проявлениях, в своём поведении считаетесь с окружающими людьми.

7 - 10 баллов - у вас высокий коммуникативный уровень. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменения ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.429 - 430/)

Тема: Культура речи

Секретарь - это не только лицо организации, но и «голос», который связывает организацию с внешним миром. Именно голос мы слышим при ответе на телефонный звонок, поэтому речь секретаря должна внушать положительные чувства и эмоции, приятные абоненту и очень полезные для организации, которую секретарь представляет. Нужно уметь разговаривать так, чтобы у собеседника осталась положительная оценка вашего образования, социального происхождения. Искусство речи включает в себя тембр и тон голоса, дикцию, грамотность речи.

Тон голоса выражает эмоциональное состояние и отношение к происходящему. Одно и то же слово, произнесённое разным тоном, может быть воспринято по-разному. В деловом общении принят тон любезно-нейтральный, т.е. приветливый, но не слишком эмоциональный. При ответе на телефонный звонок голос секретаря не должен выдавать случившихся с ним неприятностей или звенеть от счастья.

Секретарь, осуществляющий телефонные контакты, обязан чётко артикулировать звуки и следить за правильным произношением сложных слов. Чёткое произношение трудных имён, отчеств, фамилий особенно важно для секретаря: это один из способов установления доброжелательных отношений с человеком, который устал от вариантов собственного имени и отчества.

Для секретаря важно уметь кратко и чётко изложить информацию, донести её до адресата. Необходимо заранее записывать информацию, которую нужно передать.

Секретарь должен владеть формулами вежливости, употреблять слова «пожалуйста», «извините», однако не следует делать свою речь противно-вежливой.

Владение русским литературным языком - это большой плюс для секретаря любого уровня. Не секрет, что последнее время идёт активное заимствование лексики английского языка. Если такой лексикой передаются названия явлений и предметов компьютерной сферы, то это оправданно. Однако от употребления таких слов, как «о`кей», «сори», а также междометия «уау» нужно воздержаться, так как они вовсе не являются критерием знания иностранного языка, а лишь демонстрируют бедность вашего лексического запаса, вашей речи.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия»,2008 - 224с. /стр. 209 - 210/)

Тест: Любите ли вы себя?

Отвечая на вопросы теста «да» или «нет», можно попытаться разобраться в себе и в отношениях с окружающими.

	Чувствуете ли вы себя хорошо такой, какая вы есть?
	Считаете ли вы, что вас преследуют неудачи?
	Задумываетесь ли вы о том, какое мнение о ваших поступках складывается у окружающих?
	Имеете ли вы привычку думать о том, что бы предприняли в подобных случаях другие люди?
	Испытываете ли вы смущение, когда вас хвалят в вашем присутствии?
	Можете ли вы длительное время находиться в одиночестве?
	Чувствуете ли вы несомненную зависимость между вашим материальным положением и душевных комфортом?
	Часто ли вы испытываете опасения, что с вами случиться что-то плохое?
	Трудно ли вам проявлять свои чувства к другим?
	Можете ли вы противостоять окружающим вас людям?

Обработка результатов.

За ответ «нет» на вопросы 2 - 9 и за ответ «да» на вопросы 1, 10 вы получаете по 5 баллов, за остальные ответы «да» и «нет» - 0 баллов.

От 35 до 50 баллов - вы себя любите, значит, любите и других, что в большей степени предопределяет ваши успехи и жизнерадостность. Благодаря этому вы получаете от окружающих положительные стимулы, и «корабль» вашей жизни плывёт под парусами. Вы чувствуете свою необходимость и считаете, что жизнь имеет смысл, во всяком случае, вы способны предать ей необходимый индивидуальный смысл. Вы умеете оценивать достоинства других. Помогает и то, что вы считаете себя личностью с достоинствами и потенциальными возможностями.

От 15 до 30 баллов - трудно сказать, любите ли вы себя. Наверняка, редко думаете об этом. Вы не всегда используете все свои способности, обращаете чрезмерное внимание на свои слабости, а также на слабости других. Это может вызвать у вас минутную неприязнь к себе, невозможность отвлечься от собственной личности.

От 0 до 10 баллов - вы определённо не любите себя. Ожидаете, что с вами случиться плохое, и ваши ожидания нередко сбываются. Иногда вы ненавидите себя и в результате принимаете ошибочные решения. Пришло время измениться. Подумайте об этом!

ГЛАВА 2. «ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОЛЛЕГАМИ И РУКОВОДИТЕЛЕМ»

...

Подобные документы

Общие сведения об этической культуре. Сущность, история развития и основные заповеди делового этикета. Одежда и внешний облик человека. Культура телефонного общения. Понятие и этапы деловой беседы. Основные требования к деловой переписке и протоколу.

курсовая работа , добавлен 07.06.2010


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013


Требования квалификационной характеристики, предъявляемые к профессии секретаря. Культура делового общения секретаря. Этические требования к ведению телефонных переговоров. Задачи секретаря при подготовке совещаний, роль в организации приема посетителей.

реферат , добавлен 17.10.2010


Практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.

дипломная работа , добавлен 26.03.2006


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.

реферат , добавлен 14.03.2011


Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.

контрольная работа , добавлен 21.05.2013


Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.

презентация , добавлен 26.04.2015


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Этикет как манера вести себя в обществе. Историческая справка о возникновении этикета. Общие принципы международного этикета. Национальные особенности деловой этики и этикета. Основные характеристики этики делового общения в странах Востока, на Западе.

Деловая культура

4.9.1 Деловая этика как основа деловой культуры

4.9.2. Принципы отношений с потребителями, инвесторами, персоналом, конкурентами

4.9.2. Основы делового этикета

Понятие «деловая культура» не имеет однозначной трактовки. Некоторые ученые считают, что под данным термином подразумевается культура распределения прибыли в организации между сотрудниками и теми, кто в целом что-то делал для появления этой прибыли. Однако более распространенным является мнение, в соответствии с которым под «деловой культурой» понимаются определенные правила поведения в сфере деловой активности, организационные традиции и обычаи, деловой этикет и нормы поведения. При формировании определенной деловой культуры в организации важно дать сотрудникам ясное понимание, зачем это делается. Если люди будут видеть, что соблюдение моральных этических норм что-то улучшает в их жизни, делает ее приятнее, повышает качество, то они будут охотнее соблюдать правила.

Основу деловой культуры составляет деловая этика .

Понятие «этика» было введено древнегреческим ученым Аристотелем. В Древней Греции очень большое значение придавали морали и нравственности. По словам Аристотеля, именно этика помогает понять, что следует делать, а что нет.

Этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения. Такими специфическими составляющими этики является деловая этика , управленческая этика .

Понятие этики в широком смысле подразумевает изучение и практическое применение нравственных и моральных норм поведения людей в обществе.

Этика возникла как регулятор поведения человека в обществе других людей. Такими регуляторами помимо этики являются право, экономика, политика и др. Этика отличается от них тем, что моральным регуляторами поведения является добрая воля человека, в то время как в праве, например, действуют запреты, наказания (штрафные, административные санкции), силовые методы (лишение свободы) и институты (тюрьмы).

Объектом этики (областью деятельности) является общество и человек, предметом (что изучает) – их мораль и нравственность.

Деловая этика устанавливает совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношение людей в профессиональной деятельности. Она охватывает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т. е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; образцы морального поведения; нормы делового этикета.

Система этических норм деловой этики формируется с учетом:

Общечеловеческих этических принципов и норм;

Этических принципов национальной культуры;

Этики поведения определенной профессиональной группы, т.е. норм группового поведения, определяемых организационной культурой;

Требований, задаваемых конкретной ситуацией.

Все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики в широком смысле слова. К ним можно отнести уважение человеческого достоинства и личного статуса другого человека, честь, совесть, чувство долга, благородство, скромность, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.

Принципы деловой этики - это обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов десять:

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей организации (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать честно, и открыто на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, открытости, умеренности и т.п.).

3. Никогда не делай того, что не есть добро (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма практической пользе нравственного поведения, разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллем).

6. Ориентируйся на универсальное представление о том, что такое хорошо для себя и для других (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности). .

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux)Декларацию Ко - «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур.

В преамбуле «Принципов бизнеса», в частности, говорится: «Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми ценности, включая обязательство о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба».

В качествеглавных принципов международного бизнеса выделены следующие:

ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;

экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;

этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

уважение правовых норм;

поддержка многосторонних торговых отношений;

забота об окружающей среде;

отказ от противозаконных действий.

Указанные принципы определяют характер взаимоотношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества - организациями, государством, обществом в целом. Несоблюдение этических принципов на макроуровне, как правило, приводит к бесполезной трате усилий на решение частных этических проблем на уровне трудового коллектива.