U6 - Ural Airlines памятка по вводу данных карт по программам лояльности. Стоимость премиальной поездки в баллах. Повышение результативности программы

20% клиентов приносят 80% прибыли. И это постоянные клиенты. Увеличение их числа - одна из важных задач любого бизнеса, особенно актуальная в условиях кризиса. С этой целью организации часто используют различные программы лояльности, предлагая бонусы, скидки и прочие блага.

Знакомьтесь: Ольга, у неё небольшой магазин женской одежды. Ольга согласна со всем вышесказанным и тоже хочет больше постоянных покупателей. Но ей кажется, что программа лояльности - это очень дорого, сложно и под силу только большим компаниям.

Программа лояльности? Что это вообще? Я просто хочу привлечь постоянных клиентов и готова делать им какие-то скидки. Как мне всё это организовать?

Попробуем ей помочь.

1. Выбор формата

Прежде всего нужно выбрать формат нашей программы лояльности. Есть два типа таких программ: скидочные и бонусные. Скидочные предполагают предоставление скидки, выраженной в процентах. В бонусных программах покупатели получают виртуальные баллы (бонусы), которые могут обменять на подарок или на ту же самую скидку. Бонусные программы немного сложнее в реализации, но они более гибкие, и их проще завершить досрочно, если не будет .

Ольга не хочет просто предоставлять скидки, ей интересен вариант бонусной программы, когда она может устанавливать и число бонусов, и их стоимость.

Также все программы лояльности можно разделить на накопительные и фиксированные. В накопительных сумма скидки (бонусов) увеличивается вместе с суммой покупок. Фиксированные предполагают постоянный размер скидки. Накопительные однозначно предпочтительнее, но сложнее, так как приходится решать задачу идентификации клиента и учёта суммы его покупок.

2. Реализация программы лояльности

Чаще всего используется выпуск дисконтных или бонусных карт. Карты бывают магнитными и штрихкодовыми. Помимо самих карт, вам понадобится оборудование для их считывания: сканер магнитных карт или сканер штрихкодов. Сканер подключается к компьютеру, на котором установлено специализированное ПО, например 1С. К расходам следует прибавить оплату услуг специалиста по настройке системы.

tuthelens/Depositphotos.com

Преимущества пластиковых карт: автоматизация процесса идентификации клиента и начисления бонусов, хранение информации о клиентах в удобном виде. Если средний чек невелик и/или поток клиентов большой, то это лучший вариант. Но Ольге он не подходит, так как сопряжён со значительными для её бюджета расходами.

Следующий способ идентификации клиента - по какому-либо уникальному коду. Например, номеру телефона или фамилии. В этом случае продавец вручную ищет в базе покупателя и начисляет ему бонусы (или делает скидку). Сама база может храниться в различных форматах. В простейшем варианте это . Плюс в минимуме расходов на запуск, а основной минус - затраты времени продавца. Такая система удобна для клиента, которому не надо иметь при себе карту. Как следствие, скидками и бонусами будут чаще пользоваться.

Можно обойтись и без персонализации. Например, сеть супермаркетов «Магнит» периодически устраивает акции, во время которых покупателям выдают наклейки. Собираешь определённое количество наклеек - получаешь скидку или подарок.

Чтобы сэкономить на полиграфии, можно вместо наклеек отпечатать купоны и раздавать их покупателям. Накопивший и предъявивший нужное число купонов покупатель получает скидку (подарок).

Ещё один вариант такой системы практиковала компания Yves Rocher: постоянным клиентам выдавали карточки, куда ставили штампы, отмечающие количество покупок.

Бонусы не привязаны к конкретному клиенту: купоны и наклейки можно передавать кому угодно. Но Ольга считает, что для неё это не страшно. Кажущийся плюс деперсонализированной программы лояльности - не нужно вести базу клиентов. Кажущийся он потому, что это «Магниту» такая база без надобности, а вот Ольга хотела бы поддерживать связь со своими покупателями, и ей нужны их контакты.

3. Повышение результативности программы

Цель программы лояльности не отблагодарить за покупку, а побудить совершить новую. Поэтому участникам программы нужно периодически напоминать о магазине, бонусах и скидках. При регистрации клиента в программе нужно узнать его телефон и электронный адрес и постараться добиться согласия на получение информационных материалов. Современные сервисы помогут вам держать клиентов в курсе последних поступлений, акций и прочих новостей.

Психологические исследования показывают, что люди охотнее участвуют в программах, где скидки и бонусы даются при первой же покупке, когда оформляется карта.

Также известно, что деятельное, активное согласие повышает шансы на участие. Желательно, чтобы на бланке анкеты клиент собственноручно написал хотя бы «Согласен участвовать» и поставил подпись. Тем более что по закону вы должны получить разрешение на обработку персональных данных.

Всё хорошее когда-нибудь кончается. Можно сразу ограничить время действия программы лояльности, например годом. Вводя временные ограничения на действие скидок и бонусов, вы добиваетесь сразу двух целей. Во-первых, это снижение расходов на программу. Во-вторых, дефицит времени может подстегнуть людей к дополнительным покупкам, чтобы успеть использовать накопленные бонусы. Хотя некоторых такие ограничения, наоборот, оттолкнут.

Прочитав всё, что мы тут написали, Ольга решила раздавать купоны, так как не хочет пока ставить продавцу компьютер. Теперь ей осталось решить, за какую сумму она эти купоны будет раздавать и на что покупатели будут их обменивать. Но это уже сугубо индивидуальное решение.

Если у вас есть опыт реализации программы лояльности для , пишите об этом в комментариях. Обещаем, Ольга их прочтёт.

Эта информация должна заинтересовать тех, кто часто совершает авиаперелеты, т.к. исходя из расстояния, что вы пролетели и суммы, что вы заплатили за этот перелет, вам начисляются бонусные очки (или мили), которые вы можете обменять на бесплатный билет для перелета в ту или иную страну.

Такое возможно в рамках программы часто летающих пассажиров или по-другому программы лояльности клиентов авиакомпаний.

Первая такая программа была создана авиакомпанией США American Airlines еще в 1981 году и называется она Aadvantage. В Россию же это новаторское решение дошло только в 1995 году, когда подобную программу лояльности создала компания Трансаэро, вслед за ней Аэрофлот и потом уже другие авиакомпании.

Авиакомпания, предлагающая начисление бонусов за перелет, может действовать, как самостоятельно, так и в рамках альянса, объединяющего под собой различные компании авиаперевозчиков. В качестве примера подобного союза можно назвать программу OneWorld, объединяющую 12 ведущих мировых авиакомпаний во главе которых стоят American и British Airways или программа SkyTeam во главе с Delta. В России, на сегодняшний день, всего только две авиакомпании — Аэрофлот и Сибирь, которые входят в состав альянсов. Аэрофлот — в SkyTeam, Сибирь, более известная, как S7 – в OneWorld.

Но, что самое интересное или, скажем так, несправедливое – это то, что по одинаковым тарифам разные компании в рамках одного альянса могут засчитывать разное количество миль. Так, например, в зависимости от минимального начисления очков, полет из Москвы в Санкт-Петербург принесет участнику программы Eurobonus минимум 500 миль, а участнику программы Flying Blue Air France-KLM всего 125. Более того, некоторые тарифы вообще не предусматривают начисления бонусов. И вот поэтому пассажирам приходится выбирать между более дорогим тарифным планом, но с зачислением милей или более дешевым тарифом, но без миль.

Впрочем, мили можно заработать и на земле, прибегнув к услугам партнеров авиакомпаний – отели, туристические агентства, страховые компании и т.п.

Наиболее выгодный вариант для зачисления на собственный счет миль – это использование кобрендовых карт, что предлагают некоторые из банков. Это специальная платежная карта, действующая в рамках оговоренных партнерских отношений. Другими словами, за любую покупку или услугу, оплаченную такой картой, в обозначенных партнерским соглашением местах, в зависимости от истраченной суммы, вы получите определенное количество милей. Например, чтобы заработать себе бесплатный перелет из Москвы в курортный район Доминиканской Республики – Пунта-Кану, необходимо собрать по кобрендовой карте 12000 миль или потратить по карте 480 тысяч рублей.

Помимо вышеуказанной процедуры сбора милей, существуют и т.н. квалификационные мили, которые начисляются исключительно за полеты. Они выгодны тем, кто действительно часто летает. Набрав определенное количество таких милей, пассажиру полагается VIP — статус программы, дающий возможность, к примеру, пользоваться бизнес-залами аэропортов бесплатно или приоритет при регистрации на самолет.

Так что, если вы много летаете, то вам обязательно стоит воспользоваться программой лояльности клиентов авиакомпаний и, помимо бонусных перелетов, иметь и другие приятные фишки.

Программа лояльности

Программа лояльности - комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится в основном на этапе зрелости жизненного цикла товара .

Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта , при дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета , в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах.

Для автоматизированного анализа клиентского поведения и управления используются CRM-системы . При глубинном анализе данных о покупках, совершаемых клиентом, возможно выявление товаров и услуг, в которых потенциально заинтересован клиент. Например, онлайн-магазин на основании анализа покупок клиента может показывать авторизованному пользователю список рекомендаций - товаров, которые могут заинтересовать его. В магазинах, использующих технологию RFID , планируется вводить аналогичные сервисы.

История

Появление массовых программ лояльности относится к началу XX века. Так, в 1914 году в США ряд магазинов начал выдавать специальные карточки состоятельным клиентам, а в 1928 году бостонская компания Farrington Manufacturing впервые выпустила металлические пластины, которые выдавала платежеспособным клиентам. Однако сначала программы лояльности носили местный характер, объединение в национальные и международные произошло с развитием компьютерных технологий.

В 1970-е годы American Airlines предложила пассажирам альтернативу скидкам: начисление «миль» на личные счета клиентов, накопленные мили впоследствии можно было поменять на билет. В 1980-е годы появились первые гостиничные программы для постоянных клиентов. Например, система Marriott’s Club Marquis, поощрявшая клиентов, регулярно пользующихся услугами сети, позже гостиничная сеть одной из первых предоставила гостям право обменивать «очки» на «мили» компаний-партнеров.

В 1994 году британская сеть супермаркетов Tesco запустила проект «Clubcard», благодаря которому увеличила долю рынка с 12 до 15,6 %, обогнав основных конкурентов.

Коалиционные программы лояльности

Коалиционные программы лояльности объединяют партнёров из нескольких сфер бизнеса, участие в коалиционной программе существенно снижает затраты на её поддержку и при этом считается, что увеличивает её привлекательность в глазах потребителя. Такой вид программы стимулирования потребительской активности позволяет учитывать клиентские предпочтения в разных аспектах потребления и тем самым создать его целостный портрет . Дополнительный эффект от программы - привлечение новых клиентов, обмен клиентской базой с другими предприятиями-партнерами.

Примерами коалиционных программ в мире служат британская Nectar, канадская Air Miles, американская Gold Points, испанская Aeromillas, немецкая Payback.

Также к коалиционным программам лояльности относятся набирающие популярность банковские карты с опцией cashback , позволяющие получать возврат части стоимости покупки на указанную банковскую карту.

Критика

Зачастую непродуманная программа лояльности приводит к тому, что скидкой пользуются те люди, которые в любом случае приобретали бы товар; это в ряде случаев может принести убытки . Кроме того, коммерческое использование данных покупателя может привести к злоупотреблениям.

Примечания

Литература

• Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - М .: Альпина Паблишер , 2007. - 152 с. - ISBN 5-9614-0458-7
• Фред Райхельд, Роб Марки Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь = The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. - М .: Манн, Иванов и Фербер , 2013. - 352 с. - ISBN 978-5-91657-377-0

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Программа лояльности" в других словарях:

Программа лояльности - (клиента) (LOYALTY PROGRAM) Стремление удержать клиента в эру электронного обслуживания путем предоставления ему скидок потребует создания программ, которые обеспечат простое для понимания поощрение клиента за привязанность. Аналогом является… … Финансы и биржа: словарь терминов

Программа лояльности Citi Select от Ситибанка - Citi Select – это программа лояльности Ситибанка. Она позволяет ее участникам – держателям карт Ситибанка обменивать накопленные бонусные баллы (селекты) на бонусы или мили программ компаний партнеров – участников данного проекта. По желанию… … Банковская энциклопедия

Программа «Спасибо от Сбербанка» для держателей карт - Программа лояльности «Спасибо от Сбербанка» рассчитана на держателей любых его карт, как кредитных, так и дебетовых и зарплатных (кроме карт Maestro и Maestro «Социальная» Северо Западного банка Сбербанка, номера которых начинаются с цифр 676195 … Банковская энциклопедия

Членские карточки участников бонусных программ разных авиакомпаний Бонусная программа авиакомпании (программа премирования пассажиров, мильная программа, программа для часто летающих пассажиров) программа лояльности для клиентов авиакомпании,… … Википедия

Накопительная программа вид программы поощрения постоянных покупателей, в которой величина скидки или бонуса зависит от суммы совершённых покупок. Возможные варианты вознаграждений: процент скидки на последующие покупки; бонус, который… … Википедия - (программа лояльности) комплекс мероприятий, основанный на применении различных маркетинговых инструментов, для повторной продажи услуги в будущем, либо продажа дополнительных услуг для клиентов, однажды воспользовавшихся услугами компании.… … Википедия

Для начала немного официальной информации о карта лояльности РЖД:

Программа лояльности "РЖД Бонус" позволит сделать Ваши поездки по России и за её пределами в поездах/вагонах формирования Федеральной пассажирской компании (ОАО "ФПК") более привлекательным и выгодным.

Участникам программы лояльности "РЖД Бонус" будут начисляться баллы за совершенные поездки, которые впоследствии можно будет обменивать на премиальные билеты в вагонах купе, СВ или "Мягкий".

Для участия в программе лояльности "РЖД Бонус" необходимо пройти процедуру регистрации на сайте , после чего по электронной почте будет выслана временная карта участника программы. Для накопления баллов необходимо указывать номер карты при покупке билетов в кассах дальнего следования и/или на корпоративном портале ОАО "РЖД".

После совершения трех поездок в поездах/вагонах формирования ОАО "ФПК", по почте Вам будет направлена базовая пластиковая карта.

При регистрации в программе лояльности РЖД требуется не только ввести свое имя, адрес электронной почты и пароль, но и даже адрес, на который будет выслана базовая пластиковая карта. По старой советской традиции РЖД не интересует, нужен ли Вам пластик или нет. Сайт не позволяет ввести свой адрес позднее.

При регистрации необходимо ввести фамилию, имя, отчество, а также документ (паспорт, загран. паспорт или паспорт моряка). Эти данные обязательно должны быть корректными, т.к. отредактировать их позднее вы не сможете (для редактирования нужно связываться со службой поддержки РЖД Бонус).

Ещё одной загадкой является тот факт, что информация о бонусной программе размещена вовсе не на сайте rzd.ru и не на поддомене вроде bonus.rzd.ru. Вместо этого зарегистрирован отдельный домен rzd-bonus.ru . Но о нём хотя бы есть упоминание на сайте rzd.ru . Там же можно узнать подробности:

Как начисляются баллы РЖД Бонус?

При каждой покупке билетов необходимо указывать номер счета, присвоенного при регистрации в "РЖД Бонус". Номер необходимо сообщить кассиру или ввести в соответствующее поле при заказе билетов на сайте.

Количество баллов к зачислению зависит от выбранного типа вагона, дальности поездки, статуса участия и действующих акций.

	Количество баллов, начисляемых за поездки
	от 0 до 500 км	от 501 до 1250 км	от 1251 до 2500 км	от 2501 до 5000 км	от 5001 до 10000 км
Плацкартный
Купе
СВ (Люкс)
Мягкий

Проезд в поездах № 154/153 "Буревестник" и №167/168 "Невский экспресс" с местами для сидения приравнивается к классу "купе".

Пластиковая карта участника программы направляется на почтовый адрес участника после совершения 3-х поездок классом не ниже "купе".

Программой предусмотрены два уровня участия: базовый и золотой:

• Базовый уровень присваивается сразу после регистрации и позволяет накапливать баллы за поездки и тратить их на премиальные билеты.


• Золотой уровень - это элитный уровень участия в программе, для достижения которого участнику необходимо набрать 50 000 квалификационных баллов или совершить 50 поездок в вагоне классом не ниже "купе" в течение календарного года. Предполагается ежегодное подтверждение золотого уровня участия.

Внимание! Баллы начисляются только за собственные оплаченные и фактически совершенные поездки в поездах и вагонах ОАО "Федеральная пассажирская компания" (ФПК), курсирующих по территории Российской Федерации и за ее пределами не позднее 30 дней после даты окончания поездки при условии указания идентификационного номера участника программы при оформлении билета.

Баллы начисляются за поездки по полным и групповым билетам (если в билетах указываются имена пассажиров).

Начисление баллов не производится за поездки в поездах и вагонах формирования других перевозчиков (например, ), в вагонах с местами для сидения, а также по льготным, детским, благотворительным, безденежным, служебным и воинским требованиям, а также за премиальные поездки.

Баллы за поездки, оплаченные участником программы, но совершенные другими пассажирами,
не начисляются.

Как восстановить неучтенные баллы РЖД Бонус?

Если при покупке билета Вы забыли указать номер счета участника, баллы в автоматическом режиме начислены не будут. можно в Личном кабинете на сайте программы (не ранее чем через 30 дней и не позднее чем через 180 дней после даты завершения поездки).

Баллы за подобные поездки начисляются в течение 30 дней после ввода данных.

Как обменять накопленные баллы РЖД Бонус на премиальный билет?

Премиальные билеты можно оформить на сайте http://rzd.ru в купейные вагоны, СВ (Люкс) и Мягкие. При этом необходимо оплатить обязательный страховой сбор, стоимость услуг, а также 1% от стоимости применяемого тарифа.

Оформить премиальный билет можно только на свое имя и при условии достаточного количества баллов на счете "РЖД Бонус".

Срок действия накопленных баллов - 2 года.

Тип вагона/ Дальность поездки	Стоимость премиальной поездки в баллах
	от 0 до 500 км	от 501 до 1250 км	от 1251 до 2500 км	от 2501 до 5000 км	от 5001 до 10000 км
Купе
СВ (Люкс)
Мягкий

Как вернуть премиальный билет?

При возврате премиальных билетов не позднее чем за 8 часов до времени отправления поезда участнику производится возврат оплаченных денежных средств в соответствии с действующими правилами перевозок, а также на счет участника будут возвращены списанные за премиальный билет баллы.

При возврате премиальных билетов менее чем за 8 часов до времени отправления поезда участнику производится возврат оплаченных денежных средств в соответствии с действующими правилами перевозок, но при этом возврат списанных за премиальный билет баллов не производится.

Информация не является офертой, актуальные условия участия на сайте РЖД Бонус

Что касается реального опыта использования бонусной программы РЖД Бонус, то хочется отметить, что форма при регистрации в программе РЖД Бонус содержит чрезмерное количество полей. Как я уже упоминал ранее, персональные данные должны вводиться корректно, нельзя использовать вымышленные имена и номера документов.

При заказе билетов на сайте rzd.ru именно имя, используемое в программе лояльности РЖД Бонус, будет указываться на билете, если конечно при покупке Вы укажите свой номер в бонусной программе. Несмотря на то, что в программе РЖД Бонус уже есть ваши Ф.И.О. и номер документа, их приходится вводить повторно (хотя безусловно гораздо удобнее было бы ввести только номер бонусной карты и пароль от бонусной программы).

Также хочется отметить, что при покупке билетов для нескольких членов семьи, для каждого из них нужно регистрировать отдельный аккаунт в программе РЖД Бонус . Получить бонусы на одного человека при покупке билетов на группу не получится. Зато за премиальные баллы можно покупать билет не только себе, но и другому человеку.