Правила слушания собеседника. Замечания о ходе беседы. Методы активного слушания

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости - когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность - основной прием активного слушания.Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать - значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушанияпоможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание . Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание . Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание . Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушаниясвидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание - смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемыего способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
2. Внимание к собеседника.
3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи - это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи - раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания.К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение . Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. Кприемам активного слушания относится:

Поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

Повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

Отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

Обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примерыдля тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним - вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение - это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими - они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть - открытый вопрос. Вторая часть - два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологииспособствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

• Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
• Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
• Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
• «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
• Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
• Сводить разговор к бессмысленной полемике.
• Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей - это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители - ребенка, ребенок - родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детейзаключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

• Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
• Постоянные ответы вопросом на вопрос.
• Пренебрежительная поза, мимика.
• Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
• Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
• Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Основные приемы активного слушанияспособствуют благожелательному С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

• Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
• После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
• Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
• Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
• Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
• Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

ТЕМА 2. Деловое слушание

Психологи установили: во многих профессиях почти половина рабочего дня уходит на то, чтобы работающие слушали дру­гих, однако большинство из нас слушать по-настоящему не умеют. Почти к каждому из нас можно обратиться со словами: “Послушайте, вы же не умеете слу­шать!”

А ведь дефекты слушания оборачиваются не только огромными потерями, но иногда и ка­тастрофами и авариями, и неприятностями. В 1977 году на Канарских островах про­изошло столкновение двух авиалайнеров. По­гибло более 580 человек. И только потому, что пилоты самолетов слушали передаваемые команды не так, как надо было слушать.

В одной больнице медицинская сестра не очень внимательно слушала, что говорил больной о несовместимости его организма с весь­ма обычным лекарством. В результате не­сложной инъекции больной погиб.

Да что там исключительные, редкие случаи. По данным американских психологов, в США главной причиной расторжения супружеских союзов является неумение мужей и жен слу­шать друг друга...

Умение слушать из всех человеческих умений, возможно, самое трудное. Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь-девять человек из десяти. Типичная ошибка многих: “Я сказал, он должен был понять”. На самом деле собеседником правильно понимается примерно 30% от 100% задуманного и сказанного нами.

Известно, что половина времени бодрствования у большинства людей уходит на слушание. Но мы используем лишь около 25% нашей способности слушать.

Почему люди не умеют слушать?

Причины здесь разные:

думают, что уже поняли, хотя собеседник еще не все сказал;

спешат ответить, не обращая внимания на собеседника;

предубеждены против собеседника, не считают нужным его слушать (молод еще, что он может сказать умного?);

испытывают стремление самоутвердиться, “самопредъявиться”- такие люди не слушают, а заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний;

люди испытывают усталость;

люди утрачивают внимание из-за длительности речи собеседника и мн. др.

Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из трех слагаемых: внимание, дружелюбие, активность.

Правила эффективного (внимательного) слушания.

Основные из них таковы:

1. Примите позу внимательного слушателя.

2. Смотрите на собеседника.

3. Не перебивайте. Перебив человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с нашими возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.

4. Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их, поставьте себя на место собеседника.

5. Не давайте негативных оценок услышан­ного по ходу слушания. Пусть собеседник выговорится до конца.

6. Не будьте молчуном, время от времени подавайте собеседнику сигналы, что вы слушаете и у вас есть определенное отношение к сказанному. Сопровождайте речь собеседника собственными поддерживающими репликами типа: “Да!”, “Понимаю вас...”, “Это интересно...”, “Приятно это слышать...” и т.д.

7. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления намного выше скорости речи, используйте “свободное время” на критический анализ и выводы из того, что непосред­ственно слышите.

8. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.

9. Побуждайте собеседника объяснять вам свои положения: “Пожалуйста, уточните это...”, “Не повторите ли еще раз?”, “Не объясните ли вы это?”.

10. Повторяйте слова собеседника своими словами: “Как я понял вас...”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...”, “Другими словами, вы считаете...” и т.д.

Наблюдение за тем, как слушают другие, часто помогает бо­лее глубоко осознать особенности своей собственной манеры слушать. Понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Наблюдая, вы не принимали непосредственного участия в беседе. Вам не нужно было высказываться и обдумывать собст­венные формулировки. Облегчило ли это процесс слушания? Открыло ли дополнительные возможности для более точного понимания собеседников? Конечно, да!

Ваша роль в данном разговоре внешне была пассивной, но, вероятно, вы убедились в том, что слушание - актив­ный процесс.

Выделяют два основных метода слушания: активное и пассивное . Пассивное еще называют нерефлексивным (не сопровождающимся размышлением, обдумыванием), активное - рефлексивным (размышляющим). Каждый из этих способов слушания уместен при определенных об­стоятельствах.

При активном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл высказываний.

Деловое слушание – это активное слушание в условиях делового общения.

Активное слушание стимулируется специальными приемами. Выделяют 4 основных приема стимуляции активного слушания.

Выяснение

Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Оно помогает сделать сообщение более понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: “Пожалуйста, уточните это”. Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: “В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?” Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.

Перефразирование

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе, другими словами. Цель перефразирования - собственная формулировка мысли говорящего для проверки точности понимания.

Перефразирование можно начать словами: “Если я вас правильно понял …”, “Другими словами, вы считаете …”, “Вы думаете …”

Перефразировать важно только существенные, главные мысли сообщения.

Отражение чувств

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Можно использовать фразы типа:

“Мне кажется, что вы испытываете …”,

“Вероятно, вы чувствуете …”,

“Не чувствуете.ли вы себя несколько …”

“Я вижу, вы взволнованы...” и т.д.

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать степень интенсивности его чувств, используя для этого соответствующие слова - несколько, немного, совершенно, очень и т. п.

Чтобы лучше понять чувства собеседника нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. за невербальными средствами общения.

Понимание чувств говорящего требует большой чуткости, деликатности, высокой степени развития психологической культуры. Попытка назвать, раскрыть истинные чувства говорящего, если он пытается скрыть их, препятствует эффективному общению.

Резюмирование

Резюмирование - это обобщение, подведение итогов. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например, такие: “Вашими основными идеями, как я понял, являются …”, “Если подвести итог сказанному, то... ”, “Итак, вы считаете, что ….”

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения - при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах. Резюмирование целесообразно и тогда, когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

Пассивное слушание - это вовсе не плохое слушание, а особый вид слушания, владеть которым необходимо. Это пассивное, но внимательное слушание, это выслушивание . Оно предполагает минимальное вмеша­тельство в речь собеседника при максимальной сосредоточен­ности на ней. Надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием об­легчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слу­шающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что сто­ит за словами.

Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики поддерживают беседу, побуждая собеседника вы­сказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стрем­ление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использо­ваны, например, следующие:

Продолжайте, продолжайте…

Это интересно.

Хотелось бы поподробнее.

Понимаю…

Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики долж­ны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными по интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут воспри­ниматься собеседникам совершенно иначе и, скорее всего, при­ведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.

Пассивное слушание целесообразно применять в следую­щих ситуациях:

если собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения;

если собеседник обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отри­цательные эмоции; в период эмоциональных кризи­сов люди часто ищут не советчиков, а “резонаторов”;

Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмо­циональное облегчение (закон речевого поглощения эмоции), а слушающему помогает понять причи­ны его поступков и переживаний.

В одном эксперименте людей спрашивали, беспокоит ли их что-либо. Если они отвечали «да», их просили рассказать о сво­их чувствах и проблемах записывающему устройству. Общей эмоциональной проблемой, почти для половины участников экспе­римента оказалась трудность самовыражения. Однако после экспери­мента многие почувствовали себя лучше, потому что им предоста­вили возможность выговориться. При этом у многих сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника - именно потому, что он “внимательно слушает”.

3. при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

Застенчивого человека надо просто выслушать, и он будет высоко оценивать итог разговора.

Часто ли вы замечали, что разговор с собеседником «не клеится» или ведет не в то русло? Будучи на позиции слушателя, склонны ли вы были считать, что хорошая беседа полностью строится на искусстве рассказчика говорить? Если да, спешим переубедить вас – это далеко не так. Как и рассказчик, слушатель может действовать на ход беседы, делая ее более приятной и интересной, используя методы и приемы активного слушания.

Виды слушания

Человек, являясь слушателем, а не рассказчиком, может по-разному воспринимать информацию, а также иначе к ней относиться. Он может выделять для себя в качестве главных критериев получение информации от рассказчика, а может быть нацелен на понимание его эмоций и чувств. Виды слушания представлены в базовой классификации, их существует четыре.

Первое – это эмпатическое слушание. Как понятно из названия, оно основано на эмпатии – то есть на сочувствии и сопереживании собеседнику. Эмпатическое слушание направлено на понимание и разделение чувств и эмоций собеседника. В таком случае вы неосознанно будете стараться следить даже за небольшими изменениями интонации и мимики рассказчика, скорее всего, частично упуская высказываемую им информацию. Такой тип слушания обычно характерен для личного общения с близкими друзьями, родственниками, возлюбленными.

Второе – критическое слушание, является противоположным видом слушания. В этом случае слушатель обращает внимание в первую очередь на информацию, так как заинтересован в ее получении. Используя этот тип слушания, человек тщательнее взвешивает информацию, выделяет для себя что-то важное и нужное. Такой вид слушания обычно используется, когда информация крайне важна для собеседника, это могут быть как серьезные разговоры с близкими, так и обсуждения рабочих моментов с коллегами и начальниками и т.д.

Третий вид – пассивное слушание, является более глобальным и выделяется по иным критериям. Данный вид слушания еще называю иначе – нерефлексивное слушание. При пассивном слушании человек главным образом молчит, особо не вмешиваясь в монолог рассказчика. Такое слушание применяет обычно в том случае, когда рассказчик чем-то сильно взволнован и хочет выговориться, потому что зачастую вопросы и восклицания собеседника могут быть просто неуместны.

Четвертое – активное слушание. Активное и пассивное слушание – диаметрально противоположные типы, ведь активное слушание подразумевает то, что слушатель будет показывать рассказчику свою заинтересованность в разговоре различными методами. Остановимся на этом типе подробнее.

Что такое активное слушание? Активное слушание – способ ведения разговора, в котором слушатель явно или неявно демонстрирует рассказчику свое желание слушать и воспринимать как информацию, так и чувства говорящего. Можно сказать, что активное слушание включает в себя критическое и эмпатическое слушание. В обоих случаях слушатель должен быть ориентирован на рассказчика. Активное слушание также называют рефлексивное слушание, так как человек старается проанализировать полученную информацию, как-либо ее переосмыслить, а также, если имеет место эмпатия, спроецировать чувства рассказчика на себя для дальнейшего их анализа.

Понятие активного слушания было введено советским психологом Юлией Борисовной Гиппенрейтер, которая занималась экспериментальной и системной семейной психологией. В своих работах автор подчеркивает важность использования активного слушания в отношениях внутри семьи. Для того, чтобы обучиться этой технике, необходимо понимать основные правила активного слушания.

Принципы активного слушания

Самым важным правилом, которое стоит усвоить, должно являться установление визуального контакта. Минимальный визуальный контакт, который должен быть установлен между собеседниками, это повернутые друг к другу лица. Повернутое в другую сторону лицо может быть расценено как нежелание слушать рассказчика, что скорее всего негативно отразится на беседе. Желательной также является установка зрительного контакта. Это отнюдь не означает, что во время разговора придется устроить подобие игры в «гляделки». Вам необязательно все время смотреть собеседнику в глаза, достаточно сделать это хотя бы несколько раз во время разговора.

Несмотря на то, что активное слушание подразумевает хотя бы минимальное поддержание разговора разнообразными жестами и фразами, иногда бывает необходимо просто помолчать. Такие паузы могут помочь рассказчику собраться с мыслями. Поэтому, особенно если вы уже произнесли какую-то реплику, а ваш собеседник не спешит отвечать сразу, не торопите его и не повторяйтесь, пока он не попросит, иначе вы рискуете сбить его с мысли.

Если вы не до конца уверены в том, что испытывает рассказчик, попробуйте расспросить его, чтобы это понять. В том случае, если вы имеете какие-либо предположения, стоит их озвучить. Рассказчик поймет, что вы заинтересованы в нем и его чувствах, и постарается самостоятельно их вам объяснить, если вы оказались неправы.

Принципы эмпатического слушания

Так как эмпатическое слушание является частью активного, необходимо также знать и правила эмпатического слушания. Для того, чтобы понять собеседника, необходимо настроиться на беседу. Чтобы это произошло, постарайтесь абстрагироваться от собственных проблем на время разговора. Ваши собственные мысли не должны отвлекать вас от понимания рассказчика. Важно также не давать предубеждениям мешать пониманию, поэтому все предустановки насчет чего бы то ни было, касающегося рассказчика, стоит оставить за пределами разговора. В любом случае, вы можете подумать об этом и сделать выводы уже после разговора.

Для того, чтобы показать партнеру свое понимание его чувств, постарайтесь не искажать его. Также не стоит пытаться объяснить рассказчику, почему он так поступает. Скорее всего, у него есть собственные мысли на этот счет, а если он захочет, он не только ими поделится, но и спросит ваше мнение. Особенно это касаются замечаний в негативном ключе, так как собеседнику, скорее всего не захочется продолжать с вами этот разговор.

Методы активного слушания

Так как инструменты и компоненты активного слушания включают в себя разнообразные принципы и методы, особой эффективности можно добиться, следуя сразу и принципам, и методам активного слушания. Основные приемы активного слушания сводятся к следующим пунктам:

• уточнение;
• пересказ (парафраз);
• повторение (эхо);
• паузы.

Уточнение сводится к тому, что вы задаете человеку вопрос в том случае, если вам что-то непонятно. Иначе это можно еще назвать выяснением. Если вы хотите понять собеседника, не стоит обходить стороной этот метод активного слушания, так как иначе легко можно понять рассказчика неправильно. Люди склонны додумывать недостающие детали, но это мешает им лучше понимать друг друга.

Пересказ помогает рассказчику услышать со стороны свою речь устами другого человека. Часто слушатели начинают этот метод активного слушания с фраз, подобных “По твоему мнению” или “Если я правильно вас понял”. Данный метод позволяет рассказчику понять, как это услышали именно вы, и что-то подправить или дополнить.

Повторение фраз собеседника также помогает построить хорошую беседу. В этом случае слушатель, как эхо, повторяет с вопросительной интонацией окончания предложений рассказчика. Это имеет эффект, схожий с уточнением.

Паузы тоже являются инструментами, способными благоприятно воздействовать на разговор. Рассказчику иногда необходимо подумать и собраться с мыслями. Однако иногда можно использовать и другие навыки активного слушания. Вы можете подтолкнуть рассказчика к дальнейшему развитию мысли. Можете рассказать собеседнику, что вы думаете по этому поводу, стараясь говорить по существу и избегать оскорблений. А можете рассказать о своем впечатлении, о том, что изменилось в вас и вашем восприятии происходящего после этой беседы, или подытожить рассказ. Однако, важно помнить, что перебивать рассказчика не стоит.

Часто возникающие ошибки

Слушающие люди, даже те, которые расположены к рассказчику, склонны иногда совершать ошибки. Вам важно знать некоторые особенности, которые не стоит совершать, если вы хотите научиться активному слушанию. Достаточно распространенной ошибкой является перебивание собеседника. Это может нарушить не только ход беседы, но и желание рассказчика вообще ее продолжать. В том случае, если вы уже перебили собеседника, постарайтесь восстановить ход разговора.

Не стремитесь делать выводы, особенно если разговор еще не закончился. В некоторых случаях лучше даже оставить эти выводы при себе. Не ставьте перед собой цели высказать несогласие с точкой зрения рассказчика. В этом случае вы рискуете уйти в свои мысли, придумывая, как бы лучше обосновать свою точку зрения, даже не думая, что это может привести вас к полнейшему непониманию, так как в эти моменты вы перестанете слушать собеседника, а начнете слушать самого себя. Может произойти, что вы, задумавшись над собственным ответом, упустите смысл слов собеседника, который на самом деле говорит почти то же, что только что думали вы. И постарайтесь не давать советов, если собеседник не ждет этого от вас.

Упражнения

Может так случиться, что самостоятельно не удается достичь серьёзных результатов. Но не отчаивайтесь. Естественно, не выйдет прибегнуть к каким-либо медицинским препаратам, помогающим в этом деле. Однако, медицина может вам помочь иначе. Превратить нерефлексивное слушание в рефлексивное может помочь психолог. Такие занятия могут проводиться как одиночно, то есть психолог будет беседовать только с вами, так и группами. В группах обычно легче достичь лучшего результата, однако он тоже появляется не сразу. Существует множество упражнений, которые используются в этих целях. Если вы хотите научиться применять активное эмпатическое слушание, стоит попробовать их сделать. Мы расскажем о некоторых из них.

Первое упражнение является легко модифицируемым и дополняемым. Группа людей, состоящая как минимум из двух человек, располагается как можно удобнее и закрывает глаза. В оригинальном примере используется прогулка у моря. Для представления вы можете использовать любую тему, одинаковую для вашей группы. Главное – вы должны обращать внимание на себя, свое тело, чувства и эмоции, на окружающие предметы. После по очереди нужно рассказать, что вы видели и чувствовали. Рассказчику отводится около 5 минут, остальные должны слушать молча, используя пока только нерефлексивное слушание. Необходимо ответить для себя, в какой момент чужого рассказа вы отвлеклись и перестали слушать. Во втором упражнении один человек слушает, один рассказывает о каких-либо проблемах. Слушатель должен понять рассказчика, используя определенные методы активного слушания (несколько или все).

Тема 2. 2. Умение слушать и вести беседу.

Студент должен иметь представления:

О том,что умение слушать является важной со­ставляющей общения. О техниках слушания

Студент должен знать:

Психологию слушания. Виды слушания. Приёмы публичного выступления. Особенности ведения беседы. Приёмы эффективной беседы.

Студент должен уметь:

Оперировать навыками эффек­тивного ведения беседы.

План:

1. Психология слушания.

2. Виды слушания.

3. Слушание публичного выступления.

4. Ведение беседы.

5. Эффективность беседы.

& Мы живем в мире звуков и при нормальном развитии челове­ка, их восприятие происходит с рождения. С первых дней жизни слуховой аппарат младенца настраивается на улавливание звуко­вых колебаний. Ребенок обращает внимание на говорящего, учится различать интонацию голоса, воспринимать содержание разговора и т.д. С раннего детства формируются навыки слуша­ния. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ре­бенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества: рассказывая об окру­жающем пространстве, комментируя совершаемые действия, чи­тая сказки, стихи и т.д.

Ü Слушание - процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение, понимание, за поминание, оценку и реагирование.

Схема 20. Процесс активного слушания слушание

Ü Сосредоточение - это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего мно­жества достигающих наших органов чувств.

Иначе говоря, выде­ление «фигуры из фона», то есть того главного, что нас интересу­ет в данный момент. Мы можем повысить эффективность внима­ния: приготовившись слушать; полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя; дослушивая до конца, прежде чем ответить; приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.

Ü Понимание - это точная расшифровка поступающей ин­формации путем присвоения ей правильного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.

Понимание требует эмпатии, распознавания или переживания чувств, мыслей и установок другого человека. Каждый слышит то, что понимает. Например, взрослый не всегда понимает ребенка, и это связано с тем, что у ребенка еще не сформировано поня­тийное мышление.

Ü Запоминание - это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важ­ную роль для сохранения содержания услышанного.

С вами, вероятно, не раз случалось, что вы не могли вспомнить имя че­ловека, который был представлен вам несколько минут назад. Для улучшения процесса запоминания важно использовать та­кие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.

Ü Анализ или критическое слушание - это процесс опреде­ления, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.

Если вы не сумеете критически выслушать сказан­ное, можете неосмотрительно согласиться с определенными идеями или планами, которые не соответствуют вашим ценно­стям и помешают достижению ваших целей или введут других в заблуждение. Вы слушаете критически, когда: задаетесь вопро­сом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами; обосно­ванна ли связь между умозаключением и доказательствами; нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.

Ü Реагирование предполагает адекватную реакцию слушаю­щего на вербальном и невербальном уровнях.

Эмпатическое реа­гирование дает людям информацию о них самих, их поведении, поддерживает, одобряет, успокаивает.

@ Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе спе­циальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % - на говорение, 10 % - на письмо. Ученые также обнаружили существенный разрыв ме­жду диктором (оратором, лектором) и аудиторией. Эксперимен­тально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваи­вает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?

@ Отчасти это объясняется тем, что большинство людей харак­теризуется следующими основными недостатками традиционно­го слушания:

· бездумное восприятие, когда речь является фоном дея­тельности;

· обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

· неумение проанализировать содержание сообщения, ус­тановить связь между ним и фактами действительности.

· Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.

@ Объективные факторы:

Ø шумы и помехи;

Ø акустические характеристики помещения;

Ø микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

@ Субъективные факторы:

ü пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);

ü темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди - сангвиники, флегматики - более внимательны, чем холерики и меланхолики);

ü интеллектуальные способности.

@ Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

v слуховая способность;

v внимательность;

v способность к пониманию;

v способность к запоминанию.

& Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей. Слуховая способность человека является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухуд­шается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недоста­ток слуховой информации с помощью зрительной: во время слу­шания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уло­вить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпо­читают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

Лабрюйер

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

· Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

· Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)

· Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

· Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)

· Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

· Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

· Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)

· Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.)

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)

· Избегайте синдрома: «А у меня». (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)

· Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Предыдущая