Как звонить клиенту с предложением товара. Как эффективно делать холодные звонки. Скрипт эффективных холодных звонков

Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.

Суть

Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.

Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.

Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.

Дефицит профессионалов

Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.

Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.

Правила

Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

1. Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
2. Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
3. Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.

Первые трудности

Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.

Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.

Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.

Как увеличить шанс успеха

Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

• Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
• Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
• Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
• Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
• Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
• Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
• Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Теория вероятности

Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.

Знание клиента

Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.

Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.

Поддержание контакта

После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:

• новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
• приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
• открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.

Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

1. Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
2. Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
3. Не стоит ввязываться в конфликты.
4. В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
5. Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
6. Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
7. Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.

Непременное условие плодотворных, долговременных коммерческих отношений - хорошо выстроенная связь между деловыми партнёрами (например, продавцом и покупателем товара или услуги). Идеальным вариантом было бы заключение после первого знакомства, но, к сожалению, на практике таких случаев почти не встречается - и с учётом всё обостряющейся конкуренции вряд ли они станут более распространены в дальнейшем. В действительности продавцу приходится прикладывать массу усилий, чтобы подвигнуть потенциального покупателя хотя бы рассмотреть предложение, и воздействовать в этом случае приходится по всем фронтам.

Одним из способов убеждения, получившим в последнее время особенное признание, является использование скриптов продаж по телефону. Что это такое, чем скрипты отличаются от сценариев, как следует правильно их составлять и использовать в реальных переговорах - читайте ниже.

Структура скриптов продаж

Начать следует с терминов. Скрипт телефонных продаж - это набор заранее заготовленных реплик (взаимозаменяемых отрывков разговора), используемых менеджером для привлечения и закрепления внимания потенциального клиента в начале разговора, а позднее - для формирования у последнего желания заказать (приобрести) предлагаемый товар или услугу.

Важно : в практике продаж по телефону неопытные переговорщики часто путают понятия «скрипт» и «сценарий». Оба эти термина относятся к сфере звонков и имеют принципиальное сходство, однако есть и различие: скрипт - это готовый, неизменяемый (за исключением заранее определённых переменных) набор фраз, составленный грамотным маркетологом; он охватывает все возможные ситуации - от восторга до резкого неприятия потенциального покупателя. Сценарий же - это более гибкая, но и заведомо неполная структура, дающая гораздо больший простор фантазии менеджеру телефонных продаж. В этом случае окончание разговора как минимум наполовину зависит от его личных дарований, в то время как неудачное использование скрипта на 80% лежит на совести его составителя.

Иначе говоря, задача менеджера, использующего скрипт - подбирать и вовремя произносить нужные фразы исходя из контекста ситуации; применяющего сценарий разговора - импровизировать, используя имеющиеся «заготовки».

Разработка по-настоящему качественного скрипта телефонных продаж (впрочем, как и сценария) - довольно сложный процесс; готовый текст обойдётся заказчику в несколько тысяч долларов. Кроме того, в отдельных случаях придётся подыскивать сотрудников, способных адекватно озвучивать фразы. Именно поэтому начинающему предпринимателю, ещё не имеющему в распоряжении достаточно средств и не располагающему штатом специалистов, вероятно, придётся искать другие варианты привлечения клиентов - например, можно или дать рекламное объявление в традиционных или цифровых СМИ.

Важно : невозможно с одинаковой эффективностью использовать один и тот же скрипт продаж по телефону для реализации разных товаров или услуг. Чтобы максимизировать количество заключаемых договоров сотрудничества или купли-продажи, обязательно нужно применять индивидуализированный подход не только к каждой категории реализуемой продукции, но и иногда к каждой конкретной ситуации - в частности, совершению «холодных» и «горячих» звонков. Поэтому для руководителя компании, заинтересованного в повышении продаж, будет разумнее заказать текст у профессионала, а не скачивать в Интернете готовые образцы скриптов. Многие из них действительно неплохи, однако ориентированы на разговор с другой целевой аудиторией, а значит, не возымеют должного влияния при использовании не «по назначению».

Скрипт телефонного разговора можно разработать и самостоятельно, ориентируясь на положительный опыт конкурентов и на лучшие размещённые в открытом доступе примеры. В таком случае имеет смысл разрешить менеджеру слегка отклоняться от списка реплик и разнообразить разговор; это позволит время от времени пополнять скрипт «находками» участников диалога.

• реализация товаров и услуг посредством «холодных» и «горячих» звонков - основное направление деятельности компании;
• в отделе продаж по телефону работают как минимум три менеджера (если их меньше, проще и быстрее будет отправить их на курсы повышения квалификации или самостоятельно обучить основам ведения диалога без скриптов);
• в настоящее время эффективность отдела продаж нельзя назвать удовлетворительной (при этом настоятельно рекомендуется предоставить самым эффективным менеджерам свободу действий, иначе их личная эффективность может снизиться).

Следующий важнейший фактор при написании скрипта телефонных продаж (пусть даже это реклама ) - определение его направленности на «холодную» или «тёплую» («горячую») аудиторию:

1. «Тёплый» звонок совершается потенциальному клиенту, которому уже известно о компании и о предлагаемых ею услугах. В большинстве случаев речь идёт о разовых или нерегулярных заказах (приобретениях), при осуществлении одного из которых покупатель оставил свои контактные данные, зарегистрировался на сайте организации или иным образом проявил готовность к дальнейшему сотрудничеству. Цель менеджера отдела продаж - напомнить человеку о существовании компании, предложить ему новые услуги или товары и (в идеале) превратить в постоянного клиента. Обычно для достижения положительного результата, при условии использования качественного скрипта или сценария, достаточно одного разговора; не стоит бояться просьбы клиента перезвонить позже: вполне может случиться, что в настоящее время он действительно занят или просто хочет как следует обдумать предложение.
2. «Холодный» звонок осуществляется потенциальному клиенту, будь то частное лицо или руководитель крупной компании, который или вовсе не слышал о представляемой менеджером организации, или имеет о ней самое общее представление. В таком случае цель сотрудника отдела продаж - как можно доходчивее объяснить, чем именно его фирма занимается и почему может оказаться полезной, а то и стать основным деловым партнёром для собеседника. Количество положительных ответов при совершении «холодных» звонков на порядок меньше - как вследствие недостаточной таргетированности (особенно если это адресные предложения купить новый кухонный комбайн или очередное уникальное украшение), так и по причине невозможности составления единого всеобъемлющего скрипта: слишком велико разнообразие целевой аудитории. Последний фактор заставляет задуматься об использовании вместо скриптов сценариев, однако и такое решение сопряжено с рядом трудностей, а исход беседы будет ещё больше зависеть от личных качеств менеджера, что в условиях унификации не совсем удобно.

Важно : важнейшее условие при составлении и использовании любого скрипта продаж - уважение к потенциальному клиенту. Собеседник должен ощущать себя главным действующим лицом, ответственным за принятие окончательного решения. Менеджеру же, ведущему разговор по телефону, отводится роль консультанта - не больше и не меньше. Ни в коем случае не следует открыто давить на человека или навязывать ему беседу, если тот оказывается от неё: лучше перезвонить в удобное время и приобрести постоянного клиента, чем настоять на продолжении диалога и остаться ни с чем.

Как уже упоминалось, скрипт телефонных продаж - это набор связанных между собой реплик. Ниже будут рассмотрены основные составляющие любого скрипта - от приветствия до заключительной части - в зависимости от типа звонка: «холодного» или «тёплого».

Приветствие клиента

Как и каждый адекватный разговор, звонок с целью продажи товара или услуги по скрипту должен начинаться с адресованного клиенту приветствия - в достаточной степени вежливого (не стоит делать его слишком чопорным), официального и дружелюбного (с этим перегибать, уклоняясь в фамильярность, также не нужно).

Приветствие логичнее всего совместить с представлением: менеджер должен назвать себя и указать, какую компанию он представляет. Это обязательное условие: находящемуся на другом конце провода человеку принципиально важно знать, с кем он говорит и чего от него изначально хотят.

Стандартные фразы приветствия для «тёплого» и «холодного» звонка совпадают:

• «Здравствуйте!»;
• «Добрый день!»;
• «Доброе утро!»;
• «Добрый вечер!»;
• «Рады вас приветствовать!».

• «Доброго времени суток!»;
• «Приветствую!»;
• «Привет!»;
• «Разрешите с вами поздороваться» и так далее.

Важно : во время «тёплого» разговора сразу после приветствия следует употребить имя (или имя и отчество) потенциального клиента, указанные им при регистрации на сайте или аналогичных условиях. Делать то же, осуществляя «холодный» звонок, крайне не рекомендуется: это скорее напряжёт собеседника, не имеющего пока представления о том, кто и зачем хочет с ним поговорить. С большой вероятностью, услышав своё имя, тем более произнесённое слишком официальным тоном, он просто откажется продолжать разговор. Кроме того, нельзя (исходя из тех же соображений) при приветствии употреблять фамилию абонента: обычно она рассматривается как значительно более конфиденциальная информация, и её излишнее упоминание вызовет скорее неприязнь или страх, чем доверие. Впрочем, если менеджер до этого уже разговаривал с клиентом и знает о его предпочтениях, использование фамилии вполне допустимо.

При совершении «тёплого» или «холодного» звонка представиться можно следующим образом:

• Меня зовут (опционально - фамилия; затем - имя и желательно отчество), я представляю компанию (фирму, организацию, общество с ограниченной ответственностью, национальную корпорацию) (полное или, если есть, сокращённое официальное название);
• Я сотрудник (название организации) (фамилия, имя, отчество);
• Я занимаю должность (название должности) в компании (название компании); меня зовут (фамилия, имя, отчество) - и так далее.

Важно : если звонок «холодный», то есть совершается неподготовленному абоненту, после представления необходимо очень кратко, в нескольких словах, объяснить, чем компания занимается и при необходимости упомянуть наличие социальных инициатив (к примеру, изучение ).

Заключительная часть приветствия во время осуществления «холодного» звонка - вопрос, как можно обращаться к собеседнику (наиболее правильная форма - «Как я могу / как можно к вам обращаться?»). Получив ответ, менеджер может переходить к следующей части скрипта продаж по телефону.

Совет : если собеседник называет своё имя (или имя и отчество), это само по себе свидетельствует о его готовности продолжать разговор. В дальнейшем она может ослабнуть, однако следует до самого конца поощрять проявленную инициативу. Полученные данные необходимо записать на бумаге или в компьютере, чтобы в дальнейшем не совершать ошибок, а в идеале - включить абонента в клиентскую базу. Если же взявший трубку человек уже на этапе приветствия отказывается представляться, менеджер может, в зависимости от агрессивности его поведения, или попытаться продолжить разговор, не понуждая собеседника предоставлять информацию, или, если это заведомо бесперспективно, как можно корректнее попрощаться.

Вопрос, следует ли после явного и энергичного отказа потенциального клиента совершать повторный звонок с целью продажи товара или услуги, остаётся открытым. Если сотрудник отдела продаж обладает крепкими нервами и спокойно выносит необъективные замечания, эксперимент можно повторить; если нет - следует или вычеркнуть неблагодарного абонента из базы, или доверить дело менее чувствительному менеджеру.

Выяснение обстоятельств

Перейдя ко второй части скрипта, необходимо уточнить, может ли потенциальный клиент общаться прямо сейчас.

Фразы для «тёплых» и «холодных» звонков в этом случае одинаковы:

• «Могу ли я с вами поговорить?»;
• «Могу ли я вам рассказать о нашем предложении?»;
• «Есть ли у вас время выслушать наше предложение?»;
• «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»;
• «Можете ли вы уделить мне несколько минут?»;
• «Есть ли у вас возможность потратить десять минут, чтобы услышать наше предложение?» и т.д.

Если клиент отвечает отказом, необходимо уточнить, когда можно будет перезвонить:

• «Через какое время я могу вам перезвонить?»;
• «Можете ли вы выслушать меня позже?»;
• «Когда вам будет удобно поговорить?»;
• «Могу ли я связаться с вами (перезвонить) в течение дня?».

Совет : ни в коем случае не стоит настаивать на продолжении разговора, если клиент к нему не готов и открыто декларирует это. Вполне возможно, у него есть объективные причины; может быть, он просто не испытывает в данный момент желания общаться с менеджером. Повышенное упорство сотрудника отдела продаж просто отпугнёт или разозлит абонента; значительно разумнее узнать, когда он будет в состоянии продолжить разговор, или, если собеседник положил трубку, самостоятельно перезвонить через несколько часов. Следует принимать во внимание и возможные помехи связи: может оказаться, что соединение было разорвано не по желанию или даже вопреки воле абонента.

Уточняющие вопросы

С этого момента можно переходить к сути беседы. Но поскольку, согласно принципам использования скриптов продаж, главным лицом должен чувствовать себя получатель звонка, необходимо сделать так, чтобы он сам описал свою проблему. Разумеется, просто просить об этом не стоит: это по меньшей мере невежливо, а в целом - с большой вероятностью приведёт к преждевременному завершению разговора; зачем абоненту рассказывать о своих насущных потребностях малознакомому или вовсе незнакомому собеседнику? Действовать надо тоньше, используя корректные, не вызывающие отрицательных эмоций фразы.

При совершении «тёплого» звонка можно применять следующие конструкции:

• «Понравился ли вам товар (название), который вы недавно приобрели?»;
• «Довольны ли вы качеством оказанных вам услуг (наименования)?»;
• «Недавно вы заходили в наш интернет-магазин. Нашли ли вы то, что искали?»;
• «На прошлой неделе вы совершили в нашем магазине покупку. Подошла ли она под ваши запросы?» - и т.д.

Чуть сложнее начать диалог по делу с потенциальным покупателем во время «холодного» звонка. В этой ситуации необходимо предварительно обозначить границы проблемы, а уже затем поинтересоваться, хочет ли абонент от неё избавиться.

Ключевые фразы будут выглядеть приблизительно следующим образом:

• «Не приходилось ли вас сталкиваться с (описание проблемы)?»;
• «Случалось ли у вас (описание ситуации)?»;
• «Часто ли вам приходится (суть вопроса)?»;
• «Не задумывались ли вы о том, как справиться с этой проблемой?»;
• «Не желаете ли вы получить возможность избавиться от (описание ситуации)?»;
• «Мы можем предложить выход. Желаете послушать?»;
• «У нас есть решение. Могу ли я вам о нём кратко рассказать?»;
• «Мы знаем, как вам помочь. Если позволите, я проинформирую вас о нашей новинке (название, описание)».

Важно : на этапе выявления проблемы не стоит слишком задерживаться на обсуждении самой неприятной ситуации. Если клиент любит жаловаться, менеджер рискует потратить на увлекательный (а обычно не очень) разговор несколько часов, в результате «обработав» за весь рабочий день одного потенциального покупателя. Если, напротив, абонент не склонен распространяться о возникающих в его жизни сложностях, он через какое-то время просто замкнётся в себе, и продолжать конструктивный диалог станет практически невозможно; менеджеру придётся или долго «вытаскивать» клиента из ступора, или попрощаться с ним, вынужденно перенеся звонок на другой день. Оба решения хотя и не предполагают исключения абонента из клиентской базы, но существенно снижают продуктивность работы и, стало быть, влияют на финансовое благополучие самого менеджера.

Обозначение цели звонка

Теперь, настроив потенциального клиента на нужный лад, можно переходить к представлению предлагаемого компанией товара или услуги. Если звонок «тёплый», необходимо упомянуть ранее совершённые им покупки и обрисовать достоинства нового предложения по сравнению с предыдущими. Если «холодный» - просто рассказать абоненту, с чем именно он имеет счастливую возможность познакомиться.

Примеры фраз-предложений для «тёплых» звонков:

• «Не так давно вы купили у нас (наименование товара). Теперь мы имеем возможность предложить вам улучшенную модификацию, обладающую следующими достоинствами…»;
• «На прошлой неделе вы воспользовались нашей услугой (название). С тех пор мы внедрили несколько инновационных решений и рады предложить вам…»;
• «Месяц назад вы заказали в интернет-магазине нашей компании (наименование товара). С того времени наш ассортимент значительно расширился, и вы можете приобрести по умеренной цене…»;
• «Вы - наш постоянный покупатель. Предпочитаемый вами товар (название) приобрёл новую, улучшенную модификацию, о которой я готов (готова) вам рассказать»;
• «Готовы ли вы приобрести наш товар из обновлённой линейки?» - и т.д.

Конструкции для «холодных» звонков:

• «Рады предложить вам наш инновационный товар (название)»;
• «Позвольте рассказать вам о достоинствах предлагаемой нами услуги (наименование, описание)»;
• «Не желаете ли заказать у нас новый, никем более не выпускаемый товар (название, признаки уникальности)?» - и т.д.

Важно : уже на этом этапе, если слушатель соглашается, можно переходить к заключению контракта или оформлению заказа. При этом у постоянного клиента достаточно просто получить устное разрешение на обработку заявки, а у нового (при «холодном» звонке) придётся предварительно узнать персональные и контактные данные (номер телефона, виртуальный почтовый ящик и почтовый адрес). Если же потенциальный клиент отказывается «сотрудничать», менеджеру следует плавно подвести его к следующему этапу - работе с возражениями. Нельзя делать это излишне резко и агрессивно: такое поведение чревато прекращением разговора и потерей покупателя.

Проработка возражений

Следует сразу уточнить: цель сотрудника отдела продаж - не одержать в споре верх над клиентом (это приятно, но непродуктивно), а как можно внимательнее его выслушать и предложить свои контраргументы, мягкие, но объективные и убедительные. Заведомый обман и давление на потенциального покупателя по умолчанию исключены: это скорее обернётся скандалом, чем поможет наладить с абонентом прочные взаимовыгодные отношения.

Наиболее часто встречающиеся возражения клиентов и возможные ответы на них:

1. «Мне такой товар не нужен ». Поскольку до того абонент уже согласился, что ему не чужда указанная проблема, есть смысл убедить его и в необходимости покупки:
   • «Предлагаемый нами продукт (наименование товара или услуги) наилучшим образом решит вашу проблему»;
   • «Наш товар поможет вам чувствовать себя увереннее в (описанные ранее ситуации)»;
   • «Мы гарантируем, что наше инновационное предложение поможет вам справиться с (описание проблемы)»;
   • «Просто попробуйте (название) и убедитесь, что это просто и быстро».
2. «Я уже покупаю в другом месте» . Самая серьёзная ошибка в данном случае - вместо того, чтобы продолжать хвалить свой продукт, перейти к критике конкурентов. Такое поведение менеджера вряд ли вызовет симпатию слушателя и, скорее всего, будет расценено как некорректное. Лучшие фразы-контраргументы:
   1. «Наше предложение лишь расширит спектр ваших возможностей»;
   2. «Вы сделали отличный выбор, но наш товар (наименование) позволит вам, кроме (описание продукции конкурента), ещё и (перечень уникальных функций товара)…»;
   3. «Ваше решение почти идеально, но мы может предложить новые функции, недоступные в приобретаемых вами товарах»;
   4. «Мы не предлагаем заменить ваших поставщиков, а просто хотим расширить ваши возможности нашим предложением (описание товара или услуги).
3. «У меня нет времени на разговор» . Здесь, учитывая возможность реального возникновения проблемы, следует поступить как и раньше: уточнить, когда можно перезвонить абоненту, и вежливо попрощаться.
4. «Это слишком дорого» . Если получатель звонка приводит такой довод, значит, он в принципе заинтересован товаром и готов рассмотреть разумные предложения. Отвечать следует фразами:
   • «Наш товар действительно стоит чуть дороже, зато обладает дополнительными функциями (перечислить самые важные)»;
   • «Только в течение этой недели мы готовы предложить скидку (размер скидки и другие условия)»;
   • «Если вы приобретёте два товара из нашего нового каталога, третий получите за полцены (бесплатно)»;
   • «Мы готовы предоставить скидку на первый заказ (размер скидки)».

Если менеджер будет достаточно настойчив и вежлив, в конце концов ему удастся убедить клиента согласиться на приобретение товара или услуги - или по крайней мере договориться о повторном звонке, что само по себе является залогом будущего успеха. Теперь, добившись результата, можно распрощаться с покупателем, оставив его в предвкушении получения товара или услуги.

Завершение разговора

Прощание должно быть столь же вежливым, что и приветствие; ни при каких обстоятельствах нельзя его затягивать - это ещё больше утомит и так слегка перегруженного информацией абонента.

Лучшие фразы для завершения разговора при «тёплых» и «холодных» звонках:

• «Спасибо за то, что уделили немного времени!»;
• «Благодарю за разговор, надеюсь на дальнейшее сотрудничество»;
• «Будем рады любому вашему обращению»;
• «Наш специалист перезвонит вам, чтобы уточнить детали»;
• «Спасибо за приятную беседу!»;
• «До свидания!»;
• «Всего хорошего!».

Важно : при прощании, особенно после удачно завершённого разговора, менеджер может слегка отклониться от скрипта продаж и использовать собственную заключительную формулу - главное, чтобы она не была излишне сухой или, напротив, панибратской.

Образцы скриптов продаж по телефону

Ниже приведены три скрипта телефонных продаж для самых распространённых случаев: клиент сразу идёт навстречу («тёплый» звонок); поначалу отказывается от диалога («холодный» звонок); считает предложение слишком дорогим.

Образец №1

Менеджер (М.): Добрый день, Николай Петрович! Разрешите представиться, меня зовут Елена, я менеджер компании «Просто Обувь».

Клиент (К.): Здравствуйте.

М.: Удобно ли вам сейчас разговаривать? Наша беседа отнимет у вас не более пятнадцати минут.

К.: Да, у меня есть десять минут.

М.: Две недели назад вы заказали в нашем интернет-магазине галоши «Семейные» из новой коллекции «Осень-2018». Довольны ли вы качеством приобретённого товара?

К.: Да, очень доволен. Благодаря увеличенному размеру они отлично облегают ногу, а ещё не промокают. Спасибо, отличный товар.

М.: Великолепно! Теперь у нас есть для вас новое предложение - галоши «Семейные плюс». Они не только комфортны в носке и не промокают, но и обладают водоотталкивающим эффектом, что придаст вашему передвижению по лужам ещё больше элегантности. Теперь даже в самой сложной ситуации ваши галоши будут блестеть, как будто только что с витрины. Могу ли я предложить вам пару из обновлённой коллекции по цене 7500 рублей?

К.: Водоотталкивающий эффект? Очень интересно, но, к сожалению, после приобретения ваших галош из прошлой коллекции я не могу себе позволить новую пару. Мне нужно ещё заплатить за квартиру и накормить аквариумных рыбок.

М.: Только сегодня мы предлагаем вам замечательные водоотталкивающие галоши «Семейные плюс» с привлекательной скидкой: 30% за каждую пару. Кроме того, если вы закажете две пары, вы получите в подарок тюбик нашего крема для обуви.

К.: Скидка 30%? Тогда это выходит даже дешевле, чем я заказывал предыдущие. Тем более дополнительная пара мне точно не помешает. Хорошо, спасибо, я согласен. Оформляйте заказ.

М.: Отлично, благодарю вас за то, что уделили время. Скоро вам придёт SMS с уведомлением об отправке заказа. До свидания, Николай Петрович!

К.: До скорых встреч!

Образец №2

М.: Здравствуйте! Меня зовут Павел Николаевич, я представитель треста «СпецБетон», мы занимаемся поставками цемента во все уголки страны. Как можно к вам обращаться?

К.: Здравствуйте. Никак, не интересуюсь.

М.: Позволите тогда немного рассказать о нашем уникальном предложении? У вас найдётся буквально десять минут?

К.: Хорошо, давайте.

М.: Случалось ли вам заливать фундамент некачественным раствором и после испытывать эстетические муки при виде трещин и неровностей?

К.: Нет, ни разу.

М.: Но у вас есть земельный участок?

К.: Да, вот думаю, что бы там посадить в этом году.

М.: Да не сажайте ничего, лучше постройте домик. А для начала залейте хороший фундамент. Воспользуйтесь нашим цементом или готовым раствором - как показывают исследования наших экспертов, он надёжнее остальных на 20% и схватывается быстрее в три раза. Вы получите плотную равномерную подушку буквально в те же сутки.

К.: Продолжайте, я заинтересован. А сколько стоит?

М.: Ввиду выдающегося качества за каждый литр раствора мы берём 50 рублей, однако только в течение ближайших полутора лет действует ограниченное предложение: всего 20 рублей за литр. Работы - за счёт организации.

К.: Да нет, всё-таки дороговато.

М.: Да, вы правы, наш раствор чуть дороже, чем у конкурентов. Зато вы можете быть уверены, что ваш домик не смоет весенним паводком, а фундамент простоит не один десяток лет!

К.: Хорошо, давайте оформим заказ.

М.: Будьте добры, назовите вашу фамилию, имя, отчество, номер телефона и почтовый адрес.

К.: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, Пеньковское шоссе, дом 15, вход слева.

М.: Отлично, благодарю за внимание! В ближайшие дни с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей и отправки заказа. Всего хорошего!

К.: До свидания.

Образец №3

М.: Приветствую вас! Меня зовут Порфирий Геннадьевич, я менеджер по работе с клиентами компании «РосСерьга». Могу ли я узнать, как к вам обращаться?

К.: Клава. Здравствуйте.

М.: Добрый вечер, Клавдия! Можете ли вы уделить разговору несколько минут?

К.: Да, могу. Только недолго.

М.: Разумеется. Скажите, любите ли носить серьги? Или предпочитаете носить браслеты?

К.: Нет, вы знаете, я отдаю предпочтение серьгам.

М.: Тогда позвольте порекомендовать вам наше новое предложение: уникальное ювелирное изделие из золота, покрытого тонким слоем платины, с несколькими натуральными рубинами «Рябинка». Цена этого украшения, разработанного известнейшими мордовскими ювелирами, - всего 22 тысячи рублей.

К.: Сколько?! Нет, слишком дорого, спасибо, до свидания!

М.: Не торопитесь отказываться. Только сегодня я могу сделать вам скидку на заказ. Приобретая эти серьги, вы заплатите всего лишь 18 тысяч рублей.

К.: Нет, дороговато. Извините.

М.: А в подарок вы получите элегантный мешочек для хранения изделия из чистого бархата обычно он стоит 3 тысячи рублей, но для наших новых клиентов - бесплатно. Подумайте: сегодня вы сможете сэкономить 7 тысяч рублей!

К.: Целых 7 тысяч? Ну что ж делать, беру. Давайте закажу.

М.: Благодарю за ваше согласие. Через несколько минут с вами свяжется наш менеджер из отдела заказов и уточнит детали. Доброго вечера, Клавдия!

К.: Всего хорошего.

Теперь, представляя, как именно составляются и работают в действительности скрипты продаж, предприниматель может приступать к написанию своего - или заказать текст у профессионала, а затем проверить его на соответствие перечисленным выше пунктам.

Как из 10 звонков сделать 10 продаж - видеоурок

Подводим итоги

Скрипт продаж по телефону помогает автоматизировать работу менеджеров с потенциальными клиентами, а также повысить эффективность бизнеса. При этом особо талантливых сотрудников можно освободить от обязанности придерживаться алгоритма, предоставив им большую свободу выбора. Главное - получить на выходе результат, а не заставить весь отдел повторять неизменяемый текст.

Любой скрипт обязан быть грамотно написан, составлен в соответствии с общей структурой продающего разговора и предоставлять потенциальному заказчику достаточно возможностей для диалога. Ведущую роль в беседе должен играть будущий клиент, а позвонивший ему специалист является лишь консультантом. На всём протяжении общения менеджеру стоит сохранять выдержку и присутствие духа – только тогда можно рассчитывать на продуктивное и долговременное общение с новым покупателем.

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
• Слабые аргументы «за».
• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
2. Выявление потребностей или проблем
3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае провторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

А именно:

• Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
• Отправка коммерческого предложения.
• Звонок + обход секретаря.

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

Приветствие: Добрый день.

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.

+ выясняем имя клиента.

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

• Нам это не нужно
• Нет денег
• Дорого
• Мы давно работаем с одним поставщиком
• Мы вам перезвоним
• Отправьте КП

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

- «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...».

- «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.

• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Ведь главная задача — назначить деловую встречу. Что же делать? Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту – неправильно.
Вот наглядный пример холодного звонка по телефону. Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст.

Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы». Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе.

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

Меня не интересует Ваша информация. Торговый агент: Хорошо, всего доброго. В данном случае менеджер испробовал все попытки. Пример 2 Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг. Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас? Клиент: Да.

Мы работаем с компанией «ЗЕТ». Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»? Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ». Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два? Клиент: Меня устраивает.

Пример 3 Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте. При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ. Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет.

Продажи по телефону: примеры, сценарии, типичные ошибки

Видео - как делать холодные звонки, примеры для менеджера: Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать. Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.

Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться. В каких случаях используются Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки по телефону – примеры успешных и провальных переговоров

Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа - заранее заготовленных, отрепетированных, работающих.

Инфо

И список ответов на такие отговорки - это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам. Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента. Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда — целый перечень вопросом.

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. конверсия зашкаливает

Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»? Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает. Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.
Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать.

Скрипт разговора с клиентом по телефону

Это существенно экономит время.

• Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
• Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию. Недостатки холодных звонков:

• Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
• Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
• Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта.

У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег». Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер.

Внимание

Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами. Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее.

Образец разговора менеджера по продажам услуг по телефону

Как составить план холодных звонков В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

• Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам.

Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы - встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте. Скрипты холодных звонков Скрипт звонка - заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты. Видео - 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1): Жесткие - используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов.
Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать.

Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте. Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента.

Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно. Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону. Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров.

Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.