Семь новых методов управления качеством

Семь инструментов управления качеством (простые инструменты качества, семь новых инструментов управления качеством) были выделены в 1979 году Союзом японских ученых и инженеров (JUSE) в качестве дополнения к семи простым статистическим методам. Они представляют собой логические инструменты, которые в наглядной, графической форме позволяют проанализировать любые события, проблемы и т.д.

К семи инструментам управления качеством относятся:

• диаграмма сродства;
• диаграмма связей;
• древовидная диаграмма (дерево решений);
• матричная диаграмма или диаграмма качества;
• стрелочная (сетевая) диаграмма;
• диаграмма процесса (PDPC);
• матрица приоритетов (анализ матричных данных).

I Каково ключевое различие между этой группой инструментов и семи простыми статистическими инструментами?

Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий упорядочить множество устных данных (идей, желаний потребителей, мнений групп и т.д.) по принципу сродства. Эту диаграмму часто называют KJ- методом, по имени ее основоположника - Дзиро Кавакита. Диаграмма сродства служит для группировки множества аналогичных или взаимосвязанных идей, иллюстрирует скорее ассоциации , чем логические связи. Используется в случае, когда необходимо упорядочить большое количество данных, а также простимулировать коллективный творческий процесс.

Рис. 6.18

библиотеке

Процедура составления диаграммы сродства:

• 1. определение объекта для сбора данных;
• 2. сбор данных с помощью «мозгового штурма». Данные по мерс поступления записываются на стикеры и приклеиваются на большой лист или доску;
• 3. группировка родственных данных по направлениям. По принципу родства данные объединяются в группы путем псрсклсивания стикеров.

Диаграмма связей (граф связей) позволяет выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными. В отличие от диаграммы сродства, для построения которой требуется творческое, ассоциативное мышление, диаграмма связей является логическими инструментом.

Диаграмма связей применяется в случаях, когда:

• тема является настолько сложной, что связи между различными идеями не могут быть установлены с помощью обычного обсуждения;
• последовательность шагов во времени имеет решающее значение;
• есть подозрение, что изучаемая проблема является частью более фундаментальной, не затронутой в данном случае проблемы.

Различают два вида диаграммы связей:

• качественный граф связей;
• количественный граф связей.

Рис. 6.19

Качественный граф связей устанавливает зависимость между разными факторами. Количественный граф связей предназначен для определения влияния нескольких факторов друг на друга. Часто используется для определения роли фактора (причина или следствие): если для фактора характерно больше исходящих стрелок, чем входящих, то это причина, в обратном случае - следствие.

Рис. 6.20

Древовидная диаграмма (дерево целей, систематическая диаграмма) является инструментом, обеспечивающим систематический путь разрешения существенной проблемы или центральной идеи, представленной на различных уровнях. В отличие от диаграммы сродства и диаграммы связей этот инструмент более целенаправлен.

Дерево целей строится в виде многоступенчатой иерархической структуры, элементами которой являются, например, различные средства и способы решения проблемы. Процедура ее построения аналогична описанной выше для диаграммы сродства. Но в данном случае исследуемый объект должен быть точно определен и распознан.

Вариант построения древовидной диаграммы для решения проблемы называется анализом коренной причины (метод Пяти Почему?). Древовидная диаграмма может также строится для определения требований потребителя, для составления перечня мероприятий по улучшению деятельности и т.д.

Рис. 6.21

Матричная диаграмма позволяет выявить важность различных связей. Этот инструмент служит для организации больших массивов данных и позволяет графически отобразить логические связи между различными элементами.

Целью матричной диаграммы является изображение связей между задачами, функциями и характеристиками с выявлением степени их относительной важности. Поэтому матричная диаграмма в конечном виде отражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень зависимости этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению. Такие матричные диаграммы называют матрицами связей.

Рис. 6.22

На практике применяют различные формы матрицы связей в зависимости от количества исследуемых групп переменных:

• L-формы (переменных - 2, прямых связей - 1, косвенных - нет);
• Т-формы (переменных - 3, прямых связей - 2, косвенных -
• Y-формы (переменных - 3, прямых связей - 3, косвенных - нет);
• Х-формы (переменных - 4, прямых связей - 4, косвенных -
• «крыша» (переменных - 1, прямых связей - нет, косвенных - нет).

Наиболее распространённой является матричная диаграмма L- формы, которую часто называют «таблицей качества». В этом случае две взаимосвязанные группы компонент представлены в строках и столбцах матрицы соответственно, с помощью которой необходимо установить связь между отдельными компонентами.

2 В каких, уже известных Вам инструментах управления качеством, используются матричные диаграммы?

Стрелочная (сетевая) диаграмма применяется для планирования оптимальных сроков выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели. Использование данного инструмента возможно лишь после выявления проблем, определения необходимых мер, сроков и этапов их осуществления.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ с указанием последовательности и сроков их выполнения и служит для решения оптимизационных задач. Этот инструмент заимствован из методов исследования операций и широко применяется нс только при планировании, но и при последующем кон троле за ходом работ.

Существует несколько методов построения сетевой диаграммы в зависимости от ориентации на процессы или события:

• метод СРМ (Critical Path Method);
• метод PERT (Program Evaluation and Review Technique);
• метод MPM (Metra Potential Method).

Наиболее распространенным является метод критического пути (метод СРМ), который графически может быть представлен в виде диаграммы Гантта или сетевого графа. Предпочтительным является сетевой граф, так как он более наглядно отражает последовательность действий и влияние той или иной операции на выполнение последующих.

Рис. 6.23

Рис. 6.24

Диаграмма процесса (Process Decision Program Chart - PDPC, блок-схема процесса, метод Дзнро Кондо) представляет собой схему, отражающую последовательность действий и решений, необходимых для получения необходимого результата.

Наиболее эффективно применение диаграммы процесса:

• при разработке новых программ. В этом случае диаграмма процесса позволяет спланировать и проследить последовательность действий, анализируя возникновение возможных проблем;
• при возможности крупных ошибок при планировании процесса. Диаграмма процесса позволяет проанализировать все действия, спрогнозировать нежелательные результаты и заблаговременно провести соответствующие

корректировки.

Рис. 6.25

1 Чем отличаются ситуации применения диаграммы процесса и стрелочной диаграммы?

Матрица приоритетов (анализ матричных данных)

предназначена для обработки полученных при построении матричных диаграмм больших числовых массивов. С помощью многомерного статистического анализа выявляются приоритетные данные. Данный метод применяется в случаях, когда необходимо представить численные данные из матричных диаграмм в более наглядном виде. Примером использования анализа матричных данных является выявление

важности технических характеристик в технологии развёртывания функции качества (QFD).

Рис. 6.26

• В каком другом инструменте управления качествомиспользуется аналогичный принцип представления данных? В чемсущественное различие между этими инструментами?

Основные понятия

Рассмотренные прежде семь японских методов предназначены для анализа количественной информации. Они позволяют решить до 95 % проблем связанных с качеством. Однако при создании например, нового продукта не все факторы имеют численную природу. Существуют факты, которые поддаются лишь словесному описанию. Они составляют примерно 5% проблем в области управления процессами, коллективами и при их решении на ряду со статистическими методами необходимо использовать результаты операционного анализа, психологии и другие.

Поэтому Союз Японских ученых и инженеров разработал 7 новейших инструментов , которые позволяют решить указанные проблемы. Эти инструменты были собраны вместе и предложены Японским Союзом в 1979 году. К ним относятся:

1) Диаграмма сродства;

2) Диаграмма зависимостей;

3) Системная (древовидная) диаграмма;

4) Матричная диаграмма;

5) Стрелочная диаграмма;

6) Диаграмма планирования оценки процесса;

7) Анализ матричных данных.

Сбор исходных данных для инструментов качества обычно осуществляют методом мозгового штурма , который осуществляется с помощью специалистов.

Сфера применения этих методов : управление качеством, делопроизводство, обучение, подготовка кадров и др.

Применение «диаграммы сродства»

Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных данных. Это метод группировки множества аналогичных или взаимосвязанных идей, генерированных в ходе «мозгового штурма». Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил диаграмму сродства в состав семи методов управления качеством.

Цель метода – систематизация и упорядочение идей, потребительских требований или мнений членов групп, высказанных в связи с решением какой-либо проблемы. Диаграмма сродства обеспечивает общее планирование. Это творческий инструмент, который помогает уяснить нерешенные проблемы, раскрывая ранее невидимые связи между отдельными частями информации или идеями, путем сбора из разных источников бессистемно изложенных устных данных и их анализа по принципу взаимного сродства (ассоциативной близости).

План действий:

1 Сформировать команду из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме.

2 Сформулировать вопрос или проблему в виде развернутого предложения.

3 Провести "мозговую атаку", связную с основными причинами существования проблемы или ответов на поставленные вопросы.

4 Зафиксировать все высказывания на карточках, сгруппировать родственные данные по направлениям и присвоить заголовки каждой группе. Попробовать объединить какие-либо из них под общим заголовком, создавая иерархию.

Принципы создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса с целью принятия мер по их устранению приведены на рис. 31. Как видно из рисунка, диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных.

Рисунок 31 - Принцип построения диаграммы сродства

Дополнительная информация:

Диаграмма сродства используется в работе не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями.

Диаграмму сродства следует применять, главным образом, когда:

Необходимо систематизировать большое количество информации (различных идей, разных точек зрения и т. д.);

Ответ или решение не всем абсолютно очевиден;

Принятие решения требует согласия среди членов команды (а воз- можно, и среди других заинтересованных лиц), чтобы эффективно работать.

Достоинства метода: р аскрывает родство между различными частями информации.

Процедура создания диаграммы сродства позволяет членам команды выйти за рамки привычного мышления и способствует реализации творческого потенциала команды.

Недостатки метода: п ри наличии большого числа объектов (начиная с нескольких десятков) инструменты творчества, в основе которых лежат ассоциативные способности человека, уступают инструментам логического анализа.

Диаграмма сродства – первый из инструментов среди семи методов управления качеством, который способствует выяснению более точного понимания проблемы и позволяет выявлять основные нарушения процесса путем сбора, обобщения и анализа большого числа устных данных на основе родственных (близких) отношений между каждым элементом.

9.2 Применение «Диаграммы взаимосвязей»

Диаграмма взаимосвязей предназначена для ранжирования родственных факторов (условий, причин, показателей и др.) по силе связанности между ними.

1) необходимо записать каждую проблему на отдельный листок и прикрепить эти листки по кругу;

2) необходимо начать с верхнего листка и двигаясь по часовой стрелке, задаваясь вопросом имеется ли между этими двумя проблемами связь. Если имеется, то какое событие является причиной;

3) нарисовать стрелки между двумя событиями, показывая направления влияния;

5) исходным является, тот из которого выходят больше стрелок.

Пример: Диаграмма взаимосвязей для выявления причин увеличения травматизма на производстве На рис. 32 показан пример ДВ, отражающей результаты анализа взаимосвязей причин высокого травматизма на производстве.

Рисунок 32 - Пример диаграммы взаимосвязей

Рассмотренная ранее диаграмма Исикавы позволяет выявить факторы влияющие на какую либо проблему. Диаграмма взаимосвязей даёт возможность структурировать их по признаку их важности.

Таким образом, из данной диаграммы видно, что основными причинами увеличения травм в ходе производства являются: отсутствие командной работы и недостаточно обученный персонал.

Анализируя большие массивы данных, мы привычно используем среднее значение, реже среднеквадратичное отклонение, еще реже иные методы обработки. Чем вызвано такое «самоограничение»? 🙂 Скорее всего, недостаточными знаниями и опытом в этих вопросах. Откуда современный менеджер может узнать о методах статистической обработки данных? Вряд ли он вспомнит вузовский курс статистики. Да и был ли он включен в учебную программу!?

У меня знакомство со статистикой, точнее с ее использованием в бизнесе, началось около 15 лет тому назад, когда я впервые прочитал о методах менеджмента качества. К сожалению, с первого раза семь основных инструментов мне «не показались»… Я не воспринял их, как «руководство к действию». Скорее, я отнесся к ним, как к чему-то заоблачно заумному. И лишь постепенно в течение нескольких лет, повторно наталкиваясь в литературе на применение того или иного метода, а также в связи с возникновением практических задач, шаг за шагом, я стал понимать смысл этих инструментов и области их применения. Постепенно эти методы я стал использовать в своей практике, даже иногда не вспоминая, что они – часть стройной системы.

Настало время, отдать дань первоисточнику – японскому менеджменту, а также показать, как, казалось бы, книжные знания, становятся мощным инструментом управления реальным бизнесом.

Скачать заметку в формате , примеры в формате

Семь основных инструментов контроля качества используют для аналитического решения проблем, то есть, в ситуации, когда данные доступны, и чтобы решить проблему, нужно их проанализировать.

1. Диаграмма причин и результатов. Эта диаграмма используется для выявления факторов процесса, влияющих на результат. Встречаются также названия: «диаграмма Исикавы» или «диаграмма рыбий скелет». В классическом варианте факторы (причины) группируются по категориям по принципу «5М»:

Man (человек) − причины, связанные с человеческим фактором; Machines (машины, оборудование) − причины, связанные с оборудованием; Materials (материалы) − причины, связанные с материалами; Methods (методы, технология) − причины, связанные с организацией бизнес-процессов; Measurements (измерения) − причины, связанные с методами измерения.

Рис. 1. Диаграмма Исикавы. Шаблон.

Понятно, что можно использовать и иную релевантную группировку. Вот, например, какой «скелет» мы нарисовали, анализируя возможности сокращения времени обслуживания клиентов на складе:

Рис. 2. Диаграмма Исикавы. Время обслуживания клиентов на складе.

– инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

Рис. 3. Контрольный листок. Пример.

Преимущество контрольных листков – возможность их использования сотрудниками, не работающими с компьютером. Если данные для последующую анализа получаются путем измерения непосредственно на рабочих местах, контрольные листки очень эффективны. Понятно, что если данные для анализа извлекаются из баз данных, контрольные листки не нужны, а данные сразу преобразуются в гистограмму, диаграмму Парето или рассеивания (см. ниже).

В моей практике контрольные листки не нашли применения, поскольку процессы, с которыми я имею дело, либо полностью связаны с использованием компьютера, либо стартуют по команде из компьютера, а финиш фиксируется оператором ПК.

Эти диаграммы ранжируют проблемы по степени (частоте) влияния на результат. Свое название они получили по имени экономиста Вильфредо Парето , который в одной из своих научных работ на рубеже XIX и XX веков показал, что в Италии 20% домохозяйств получают 80% доходов. Термин «принцип Парето» в 40-х годах XX века ввел в обращение американский специалист в области менеджмента качества Джозеф Джуран. Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания их влияния на число несоответствий (объем брака), а по двум осям ординат: а) число несоответствий в штуках; б) накопленная доля (проценты) вклада в итоговое число несоответствий. Например:

Рис. 4. Диаграмма Парето. Причины возникновения просроченной дебиторской задолженности.

В первую очередь следует работать с причинами, вызывающими наибольшее количество проблем. В нашем примере с первыми тремя.

4. Гистограмма – инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал. В классическом варианте гистограмма используется для определения проблем при помощи анализа формы разброса значений, центрального значения, его близости к номиналу, характера рассеивания:

Рис. 5. Варианты расположения гистограммы по отношению к технологическому допуску

Краткие комментарии: а) всё хорошо: среднее совпадает с номиналом, вариабельность в пределах допусков; б) следует сместить среднее для совпадения с номиналом; в) следует уменьшить рассеивание; г) следует сместить среднее и уменьшить рассеивание; д) следует значительно уменьшить рассеивание; е) смешаны две партии; следует разбить на две гистограммы, и проанализировать их; ж) аналогично предыдущему пункту, только ситуация более критичная; з) необходимо понять причины такого распределения; «обрывистый» левый край, говорит о каких-то действиях в отношении партий деталей; и) аналогично предыдущему.

Вот какие гистограммы мы строили в течение нескольких лет для изучения времени обслуживания клиентов на складе:

Рис. 6. Гистограмма. Время обслуживания клиентов на складе.

По оси абсцисс – 15-минутные диапазоны времени обслуживания клиентов на складе; по оси ординат – доля заявок обслуженных в выделенном диапазоне времени от общего числа заявок за год. Красная пунктирная линия показывает среднее время обслуживания в течение года.

5. Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи (корреляцию) между парами соответствующих переменных. Такие диаграммы содержат две совокупности данных, нанесенных на график в виде точек. Взаимосвязь между этими точками показывает зависимость между соответствующими данными. В Excel такая диаграмма имеет тип – «точечная». Вот, например, как я ранее полезность точечных диаграмм:

Рис. 7. Выявление корреляционной зависимости на основе точечной диаграммы.

Вот любопытный пример использования корреляционного анализа для управления размещением товаров на складе:

Современный склад имеет весьма внушительные размеры. В глубину он может достигать 100-150 метров (расстояние от погрузочных ворот до задней стенки). Понятно, что располагая товары с высокой оборачиваемостью ближе к воротам, можно сэкономить время на перемещения по складу. На рисунках выше показана частота обращений к отдельным ячейкам; слева – для случайного размещения товаров; справа – для товаров, разбитых на АВС-группы. Чем интенсивнее цвет, тем чаще обращение к ячейке. Видно, что без АВС-распределения обращение к ячейкам практически случайное, при АВС-разбиении номенклатуры можно наблюдать границы зон. Левый фронт каждого рисунка обращен к зоне приемки. Таким образом, в ситуации, изображенной на рис. б, суммарный путь кладовщиков / техники будет меньше, чем на рис. а

6. Графики – инструмент, позволяющий провести анализ данных по различным срезам. Формы и цели анализа могут диктовать использование различных видов графиков. Подробнее об этом можно прочитать в книге Джина Желязны « ». Покомпонентное сравнение данных лучше всего демонстрируется при помощи круговой диаграммы. Для иллюстрации позиционного сравнения лучше всего подходит линейчатая диаграмма. Если покомпонентное и позиционное сравнение показывают взаимосвязи в определенный момент времени, то временнóе сравнение отражает динамику изменений; временнóе сравнение лучше всего иллюстрировать гистограммой или графиком.

Например, вот какими диаграммами мы анализируем сразу три параметра по каждому клиенту: динамику дебиторской задолженности, просроченной дебиторской задолженности, лимитов по кредитной линии:

Рис. 8. Пример использования графика для анализа данных.

7. Контрольная карта – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая отклонения от предъявленных к процессу требований (или реагируя на отклонения). Существует два типа вариаций: естественные , связанные с разбросом значений вокруг номинала, присущие процессу; и специальные , появление которых можно объяснить конкретными причинами. Подробнее об этом можно прочитать в книге Д. Уилера и Д. Чамберса « . Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта». Контрольные карты служат для выявления специальных вариаций. На график наносятся точки, соответствующие отдельным данным, линия средних значений (μ), верхняя и нижняя контрольные границы (µ ± 3σ). Если точки лежат в пределах контрольных границ, реагировать на отклонения от средней линии не нужно. Если хотя бы одна точка вышла за контрольные границы, требуется провести анализ возможных причин отклонения. См., например, « », « ».

Использование контрольных карт для анализа объема дебиторской задолженности:

Рис. 9. Контрольная карта. Естественные причины вариаций.

На 27-й неделе задолженность выросла с $ 1,4 млн. до $ 2,6 млн. Тем не менее, управленческое воздействие не требуется, так как точки разместились в пределах контрольных границ.

На следующей диаграмме показано среднее (по неделе) время выхода в рейс машин:

Рис. 10. Контрольная карта. Специальные причины вариаций.

Видно, что, начиная с 19-й недели, точки выходят за контрольные границы. Требуется вмешательство в процесс для выявления специальных причин вариаций.

Я надеюсь, что мои примеры помогут вам осознать, что семь основных инструментов контроля качества могут служить реальным подспорьем для анализа бизнес-процессов.

Излагаются по варианту, приведенному в книге М.Имаи « ». Я расположил эти методы в том порядке, который мне представляется наиболее логически последовательным.

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако, современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости - совершенствовать их.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы)

Диаграмма типа 5М рассматривает такие компоненты качества, как “человек”, “машина”, “материал”, “метод”, “контроль”, а в диаграмме типа 6М к ним добавляется компонент “среда”. Применительно к решаемой задаче квалиметрического анализа, для компоненты “человек” необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компоненты “машина” - взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции; для компоненты “метод” - факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компоненты “материал” - факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компоненты “контроль” - факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компоненты “среда” - факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.

Пример диаграммы Ишикавы

Контрольные листки

Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.

Гистограммы

Гистограммы – один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.

Гистограмма строится следующим образом:

1. Определяем наибольшее значение показателя качества.
2. Определяем наименьшее значение показателя качества.
3. Определяем диапазон гистограммы как разницу между наибольшим и наименьшим значением.
4. Определяем число интервалов гистограммы. Часто можно пользоваться приближенной формулой:

   (число интервалов) = Ц (число значений показателей качества) Например, если число показателей = 50, число интервалов гистограммы = 7.

5. Определяем длину интервала гистограммы = (диапазон гистограммы) / (число интервалов).
6. Разбиваем диапазон гистограммы на интервалы.
7. Подсчитываем число попаданий результатов в каждый интервал.
8. Определяем частоту попаданий в интервал = (число попаданий)/(общее число показателей качества)
9. Строим столбчатую диаграмму

Диаграммы разброса

Диаграммы разброса представляют из себя графики вида, изображенного ниже, которые позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.

Диаграмма разброса: Взаимосвязи показателей качества практически нет.

Диаграмма разброса: Имеется прямая взаимосвязь между показателями качества

Диаграмма разброса: Имеется обратная взаимосвязь между показателями качества

Анализ Парето

Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик М.Оа. Лоренц представил графические иллюстрации.

Правило Парето - “универсальный” принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения - в решении проблем качества. Джозеф Джуран отметил “универсальное” применение принципа Парето к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).

Анализ Парето как правило иллюстрируется диаграммой Парето (рис. ниже), на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат – в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.

На диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, в первую очередь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение проблем именно этих проблем.

Диаграмма Парето

Стратификация

В основном, стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков

Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.

Стратификация - основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.

На рисунке приведен пример анализа источника возникновения дефектов. Все дефекты (100%) были классифицированы на четыре категории – по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных донных наглядно видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит в данном случае «поставщик 1».

Стратификация данных.

Контрольные карты

Контрольные карты – специальный вид диаграммы, впервые предложенный В. Шухартом в 1925 г. Контрольные карты имеют вид, представленный на рис. 4.12. Они отображают характер изменения показателя качества во времени.

Общий вид контрольной карты

Контрольные карты по количественным признакам

Контрольные карты по количественным признакам - это как правило сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я - разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S.

В настоящее время обычно используются x- S карты, x - R карты используются реже.

Контрольные карты по качественным признакам

Карта для доли дефектных изделий (p - карта)

В p - карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - переменный.

Карта для числа дефектных изделий (np - карта)

В np - карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - постоянный.

Карта для числа дефектов в выборке (с - карта)

В с - карте подсчитывается число дефектов в выборке.

Карта для числа дефектов на одно изделие (u - карта )

В u - карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.

Бланк контрольной карты

Определение последовательности и организацию взаимосвязей целей наиболее целесообразно проводить при использовании семи новых инструментов менеджмента (диаграмма сродства, диаграмма отношений, диаграмма дерева, матричная диаграмма, диаграмма «портфеля», план «проблема–решение», план–сетка), предложенных японскими учеными. Взаимосвязь семи новых инструментов представлена на рис.

Семь новых инструментов управления качества.

1. Диаграмма сродства.

Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путём объединения устных данных.Диаграмму сродства иногда называют КJ – методом (по имени её основоположника, японского ученого Джиро Кавакита).

Диаграммы сродства строятся в тех случаях, когда имеется большое число идей, точек зрения и информации, которые необходимо сгруппировать для выяснения их взаимоотношений. Данная методика часто используется вслед за мозговой атакой для того, чтобы творческим образом соотнести те идеи, которые были высказаны.

Процедура создания диаграммы может быть следующей:

1. Определить предмет или тему, которая станет основой для сбора данных.

2. Собрать данные, которые группа выскажет во время «мозговой атаки» вокруг злободневной темы. Важным является то, что эти данные должны быть собраны беспорядочно. Каждое сообщение может регистрироваться на карточке каждым участником.

3. Затем задача состоит в том, чтобы сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней. Эта компиляция может быть сделана следующим образом: находятся карточки, которые кажутся родственными в некоторой степени; их складывают вместе. Затем ещё раз. Работа заканчивается, когда все данные приведены в порядок, т.е. собраны в предварительные группы сродственных данных. Надо найти направленность каждой из групп данных. Эта направленность должна в некотором смысле резюмировать сродство каждой группы данных. Это можно сделать иначе, выбирая одну карточку и устанавливая её во главе или формируя новую направленность.8

Эту процедуру можно повторить с резюмированием ведущих направлений, таким образом создавая иерархию. Анализ заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений

Рис.5 Диаграмма сродства: ошибка при написании текста

2. Диаграмма связей (граф взаимозависимости).

Диаграмма связей (граф взаимозависимости) - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. В основе диаграммы лежит примерно тот же подход, что и при построении диаграммы сродства. Берётся центральная идея, вопрос или проблема и определяются звенья, которые связывают отдельные факторы, имеющие отношение к вопросу или проблеме.

Таким образом, диаграмму связей можно построить на тех идеях, которые появляются при построении диаграммы сродства, стараясь найти те звенья, которые ведут к критическому результату. Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства, которая сама по себе была творческая.

Рассмотрим примеры ситуаций, когда диаграмма может быть полезной:

1. Когда тема (предмет) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения.

2. Когда временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей.

3. Когда подозревается, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы.Принципы построения диаграммы связей показаны на рис

Так же как и для диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться

в соответствующих группах. Важным является то, что исследуемый предмет (результат)

должен быть сначала определен.

На рис.7 приведена диаграмма связей в соответствии с поставленным вопросом: «Почему

появляются ошибки при наборе текста?»

3. Древовидная диаграмма.

Древовидная диаграмма, или систематическая диаграмма, - инструмент, обеспечивающий путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи, или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях. Древовидная диаграмма может быть рассмотрена как продолжение диаграммы связей. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы. Принцип построения древовидной диаграммы иллюстрируется на рис. 8.

Древовидная диаграмма, созданная группой, является наиболее продуктивной. Процедура ее создания похожа на описанную для диаграммы сродства, однако здесь очень важно то, что предмет (проблема и т.п.), который должен исследоваться, точно определен и распознан.

Древовидная диаграмма может использоваться, например, в следующих случаях:

 Когда неясно сформированные пожелания потребителя в отношении продукта преобразуются в пожелания потребителя на управляемом уровне.

 Когда необходимо исследовать все возможные части, касающиеся проблемы.

 Когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, т.е. на этапе проектирования.

4. Матричная диаграмма.

Матричная диаграмма – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. Этот инструмент служит для организации огромного количества данных, так что логические связи между различными элементами могут быть графически проиллюстрированы.

Целью матричной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. Поэтому матричная диаграмма в конечном виде выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень зависимостей этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению. Такие матричные диаграммы называются матрицами связей. Они показывают наличие и тесноту связей компонентов, например причины А с компонентами фактора В. Связь между компонентами А и B в матрицах связей изображается с помощью специальных символов, характеризующих степень тесноты этих связей.

Если в строке матрицы связей отсутствует какой-либо символ, то это означает, что связь между данной компонентой ai и всеми компонентами B отсутствует. Если символ отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, компонента bj , соответствующая столбцу, не влияет ни на одну из причин в соответствующей строке.Символ, стоящий на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает не только на наличие связи между соответствующими компонентами, но и на тесноту этой связи, как это показано на рис.10.

5. Матрица приоритетов (анализ матричных данных)

Матрица приоритетов - инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Поскольку матрица приоритетов используется для анализа численных данных матричных диаграмм, этот инструмент управления имеет также второе название - анализ матричных данных. Этот инструмент управления эквивалентен статистическому методу, названному

анализом важнейших компонент (principal component analysis), который является одним из основных методов анализа многовариантных данных. Поскольку применение матрицы приоритетов требует статистических знаний, этот инструмент управления качеством значительно реже применяется на практике, чем другие рассмотренные нами инструменты. Он применяется в основном в тех случаях, когда возникает необходимость представить численные данные из матричных диаграмм в более наглядном виде. Покажем такое применение матрицы приоритетов на примере исследования болеутоляющих средств.

6. Стрелочная диаграмма.

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Применение этого инструмента возможно лишь после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составления первых четырех диаграмм.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день.

Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Этот инструмент широко применяется не только при планировании, но и для последующего контроля за ходом выполнения запланированных работ. Особенно

широко этот инструмент применяется при разработке различных проектов и планировании производства. Традиционным методом такого планирования является метод, использующий стрелочную диаграмму либо в виде так называемой диаграммы Ганта (Gantt), либо в виде сетевого графа.

На диаграмме Ганта, представленной в таблице, эта информация никак не отображается (рис.15).Первому пункту предшествует заключение договора по оказанию соответствующих услуг. После 11-ого приемка услуги потребителем (одна неделя).

7. Диаграмма процесса осуществления программы (PDPS)

PDPC (Process Decision Program Chart) - инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения. PDPC представляет собой диаграмму, отражающую последовательность действий при переходе от постановки задачи к её решению. Можно выделить два основных случая применения PDPC:

 Когда разрабатывается новая программа достижения требуемого результата. PDPC обеспечивает возможность предварительного планирования и отслеживания последовательности действий, анализируя проблемы, которые могут возникнуть в ходе выполнения работы.

 Когда возможны "катастрофы" при планировании процесса. PDPC помогает избежать "планирования катастроф", высвечивая последовательность действий; в результате тщательного анализа этих действий нежелательный исход прогнозируется, что позволяет заранее осуществить соответствующие корректировки.

Поэтому PDPC широко применяется при решении сложных проблем в области научных разработок и производства, при получении крупных заказов со стороны и т.п.

Так как схема процесса представляет собой графическое изображение последовательных стадий осуществления процесса, то необходимо ввести символы, используемые при построении схем, как различные стадии процесса соотносятся друг с другом. В качестве практического примера на рисунке приведена диаграмма процесса осуществления программы по проведению рекламной компании.

Дополнительно:

«Старые» инструменты:

Контрольный листок - это форма для систематического сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации. Контрольный листок - это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны названия и диапазоны контролируемых показателей, с тем чтобы можно было легко и точно записать данные измерений и упорядочить их для дальнейшего использования. Этот инструмент служит средством для сбора и упорядочения первичных данных. Он используется для получения ответа на вопрос «Как часто встречаются изучаемые события?».Применяются следующие виды контрольных листков:

· контрольный листок для регистрации измеряемого параметра в ходе производственного процесса;

· контрольный листок для регистрации видов несоответствий;

· контрольный листок для оценки воспроизводимости и работоспособности технологического процесса и т. п.

Гистограмма - это инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения величины разброса данных, а также принять решение о том, на чем следует сфокусировать внимание для целей улучшения процесса.

Гистограмма отображается серией столбиков одинаковой ширины, но разной высоты. Ширина столбика представляет интервал в диапазоне наблюдений, высота - количество наблюдений (измерений), попавших в данный интервал. При нормальном законе распределения данных существует тенденция расположения большинства результатов наблюдений ближе к центру распределения (к центральному значению) с постепенным уменьшением при удалении от центра.Гистограмма применяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, но может использоваться и для оценки показателей возможностей процессов Систематизируя показатели качества и анализируя построенную для них гистограмму, можно легко понять вид распределения, а определив среднее значение показателя и стандартное отклонение, можно провести сравнение показателей качества с контрольными нормативами и таким образом получить информацию высокой точности.

Стратификация - разделение полученных данных на отдельные группы (слои, страты) в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора. В качестве стратифицирующего фактора могут быть выбраны любые параметры, определяющие особенности условий возникновения и получения данных:

§ различное оборудование;

§ операторы, производственные бригады, участки, цехи, предприятия и т. п.;

§ время сбора данных;

§ разные виды сырья;

§ различие используемых станков, средств измерения и т. д.

При отсутствии учета стратифицирующего фактора (расслоения данных) происходит их объединение и обезличивание, затрудняющее установление действительной взаимосвязи между полученными данными и особенностями их возникновения.

Диаграмма представляет собой средство графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа. Главным достоинством диаграммы Исикавы является то, что она дает наглядное представление не только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов. В основе построения диаграммы лежит определение (постановка) задачи, которую необходимо решать.

При вычерчивании причинно-следственной диаграммы Исикавы самые значимые параметры и факторы располагают наиболее близко к голове «рыбьего скелета». Построение начинают с того, что к центральной горизонтальной стрелке, изображающей объект анализа, подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы (группы факторов), влияющие на объект анализа. Далее к каждой первичной стрелке подводят стрелки второго порядка, к которым, в свою очередь, подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа в конкретной ситуации. Каждая из стрелок, нанесенная на схему, представляет собой в зависимости от ее положения либо причину, либо следствие: предыдущая стрелка по отношению к последующей всегда выступает как причина, а последующая - как следствие.

Наклон и размер не имеют принципиального значения. Главное при построении схемы заключается в том, чтобы обеспечить правильную соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также четко оформить схему, чтобы она хорошо смотрелась и легко читалась. Поэтому независимо от наклона стрелки каждого фактора его наименование всегда располагают в горизонтальном положении, параллельно центральной оси.

Диаграмма Парето - разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения (возрастания) их значимости. Эта диаграмма является инструментом, позволяющим распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить главные причины, с которых надо начинать действовать, например, позволяет точно определить и квалифицировать основные виды причин брака при диагностировании процесса; установить, борьба с какими видами причин брака позволит наиболее эффективно и быстро повысить качество продукции

Диаграмма разброса (рассеивания ) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных

Эти две переменные х и у могут относиться :

а) к характеристике качества у и к влияющему на нее фактору х;

б) к двум различным характеристикам качества х и у;

в) к двум факторам х и у, влияющим на одну характеристику качества z.

Для выявления связи между ними и служит диаграмма разброса (рассеивания), которую также часто называют полем корреляции. При выяснении тес ноты связи между парами переменных важно прежде всего построить диаграмму рассеивания и понять ситуацию в целом.

Временные ряды применяются, когда требуется самым простым способом представить ход изменения наблюдаемых данных за определенный промежуток времени. Временной ряд предназначен для наглядного представления данных, он очень прост в построении и использовании. Точки наносятся на график в том порядке, в каком они были собраны. Поскольку они отображают изменение характеристики во времени, очень существенна последовательность данных. Одно из наиболее эффективных применений временного ряда заключается в выявлении существенных тенденций или изменений как мгновенных (индивидуальных), так и средних значений величины, характеризующей качество.

Контрольные карты - это представление полученных в ходе технологического процесса данных в виде точек (или графика) в порядке их поступления во времени. Они позволяют контролировать текущие рабочие характеристики процесса, показывают отклонения этих характеристик от целевого или среднего значения, а также уровень статистической стабильности (устойчивости, управляемости) процесса в течение определенного времени. Их можно использовать для изучения возможностей процесса, чтобы помочь определить достижимые цели качества и выявить изменения средних характеристик и изменчивость процесса, которые требуют корректирующих или предупреждающих действий.

Контрольные карты впервые были предложены в 1924 г. У. Шухартом с намерением исключить необычные вариации, т. е. отделять вариации, которые обусловлены определенными причинами, от тех, что вызваны случайными причинами. Контрольные карты основываются на четырех положениях все процессы с течением времени отклоняются от заданных характеристик; небольшие отклонения отдельных точек являются непрогнозируемыми; стабильный процесс изменяется случайным образом, но так, что группы точек этого процесса имеют тенденцию находиться в прогнозируемых границах; нестабильный процесс отклоняется в силу неслучайных факторов, и не случайными обычно считаются те отклонения, которые находятся за пределами прогнозируемых границ.

Контрольные карты позволяют использовать текущие данные процесса, чтобы установить статистически нормальные рабочие границы (границы регулирования), в которых должны находиться характеристики процесса.ф

4.Определить различие системного и процессного подходов к планам качества?

Процессный подход . Желаемый результат достигается эффек­тивнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управ­ляют как процессом. Согласно ИСО 9000-2001 процесс - совокуп­ность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей «входы» и «выходы». При этом «входами» к тому или иному процессу служат «выходы» других процессов.

Системный подход к менеджменту. Представление менеджмен­та в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Системный подход к планам качества .

Сложность исследования процесса планирования качества обусловлена необходимостью обращения к научным методам, одним из которых является системный подход, который позволяет объективно выбрать масштабы и направления управления качеством, виды продукции, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества.

Системный подход к планированию качества позволяет заложить научные основы промышленного предприятия и планирующих органов.

Планирование в широком смысле – это, прежде всего, процесс выработки и принятия решений, позволяющих обеспечить эффективность функционирования и развития предприятия в будущем. Эти решения не разрознены, а образ уют целостную систему, в рамках которой взаимно влияют друг на друга, что вызывает на практике значительные трудности, обусловленные необходим остью их увязывать. Такая увязка позволяет обеспечить оптимальное сочетание решений.

Планирование в узком смысле – это составление специальных документов-планов, определяющих конкретные шаги предприятия по повышению качества продукции в рамках предстоящего периода.

Объектами планирования качества являются:

Цели и стратегии предприятия по завоеванию той или иной рыночной

Параметры качества продукции, позволяющие повысить ее конкурентоспособность,

Прогнозы рыночных тенденций качественных характеристик продукции

и планы по достижению показателей в соответствии с данными тенденциями.

Одним из важнейших направлений планирования качества продукции на предприятии является внутрипроизводственное планирование. Его задачи заключаются в следующем:

Формулирует цели ее деятельности и конкретные задачи, с помощью которых они достигаются,

Создает необходимую основу для перестройки структуры фирмы и си с-темы еѐ управления,

Создает основу для координации деятельности работников в процессе достижения этих целей,

Обеспечивает выбор наилучшего варианта решения,

Формирует систему стандартов и показателей, с помощью которых происходит оценка результатов деятельности фирмы и поощрение наиболее отличившихся сотрудников.

При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению следует исходить из утвержденного в плане предприятия уровня показателей качества. Поэтому для структурных подразделений в зависим ости от их специфики необходимо устанавливать конкретные задания по повышению качества.

Особое внимание следует уделять планированию качества в основных цехах, так как именно здесь происходит технологический процесс изготовления продукции. Планы основных цехов должны содержать задания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с производственным процессом данного цеха.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать как показатели, так и мероприятия, которое должны обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства.

Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом показателей, следует использовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполнения большого количества мероприятий по повышению качества изготовляемых изделий.

Наряду с планами повышения качества продукции для цехов и участков целесообразно составлять соответствующие планы для функциональных отделов и служб, в том числе конструкторского отдела и отдела главного технолога.

Следует отметить, что во внутрипроизводственном планировании большую роль имеет качество работы. Сюда можно отнести и долю продукции, сданную с первого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение число рекламаций и возврата изделий из цехов-потребителей.

Системный подход неразрывно связан с фун­даментальными идеями диалектики и диалектического подхода, но он вместе с тем имеет свои особенности и выступает как отдельный ме­тодологический подход.

В общем случае о с н о в н о е в системном подходе состоит в том, что управление качеством должно проводиться в целостной со­вокупности его подсистем, элементов и выявлении многообразных связей и свойств между ними и внешней средой.

Применительно к управлению качеством системный подход пре­дусматривает:

Рассмотрение этого видаупраыения в рамках организации как не­которой целостности - системы, состоящей из относительно обо­собленных взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами;

Рассмотрение системы управления качеством как открытой мно­гоцелевой системы, имеющей определенные «рамки» взаимо­действующих между собой управляющей и управляемой подсис­тем внутренней и внешней среды, внешних и внутренних целей, подцелей каждой из подсистем, стратегий достижения целей и т.п. При этом изменение в одном из элементов любой подсисте­мы вызывает изменения в других элементах и подсистемах, что основывается на диалектическом подходе к взаимосвязи и взаи­мообусловленности всех явлений в природе и обществе;

Всестороннее изучение не только отдельных свойств взаимодей­ствующих и взаимосвязанных между собой компонентов систе­мы, ее внутренней и внешней среды, но и обладающих новыми качествами генерируемых при этом новых синергетических свойств;

Изучение всей совокупности параметров и показателей функ­ционирования системы в динамике, что требует исследования внутриорганизационных процессов адаптации, саморегулирования, самоорганизации, прогнозирования и планирования, коор­динации, принятия решений и т.п.

Соблюдение каждого из приведенных положений имеет большое значение для реализации системного подхода к управлению качест­вом. Однако еще в более значительной мере это зависит от образа мышления управленцев, определяющего способность или неспособ­ность системно мыслить, целостно воспринимать внутреннюю и внешнюю среды и принимать соответствующие системному подходу решения (например, определять состав элементов, подсистем, под­лежащих управлению, и выбирать наиболее рациональный метод воздействия).

Следовательно, при системном подходе к управлению качест­вом как системе целостного комплекса взаимосвязанных и взаимо­действующих элементов необходимо осуществлять управление ка­чеством в единстве с производственной подсистемой организации и внешней средой.

Процессный подход (по ИСО 9001:2008)

Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

понимания и выполнения требований;

b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;

c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 - 8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

Примечание – Кроме того, ко всем процессам может быть применен цикл «Plan – Do – Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

осуществление (do) – внедрение процессов;

проверка (check) – постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

действие (act) – принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рисунок 1 – Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Процессный подход (процесс - последовательная смена состояний в развитии чего-нибудь; развитие какого-либо явления,) известен применительно к управлению в целом, он рассматривает управленче­скую деятельность как непрерывное выполнение комплекса опреде­ленных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организа­ция и т.д.). Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса, т.е. как сово­купность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в со­ответствующие выходы, результаты (рис. 1.3.6).

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связан­но выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса - непре­рывной серии взаимосвязанных действий, т.е. как работу по дости­жению целей управления качеством. Ориентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам управле­ния качеством с их идентификацией и взаимосвязанным общим управленческим функциям, преобразующих входы в выходы ипред­ставляет собой процессный подход в системе управления качеством. Состав ОФУ качеством при осуществлении процессов рекомендуется использовать по концепции PDCA (планирование работы, выполне­ние работы по плану, проверка соответствия реального результата плановому, принятие мер при наличии отклонений фактического результата от планируемого). Вместе с тем более предпочтительным является набор ОФУ при выполнении процессов управления качест­вом следующим составе: прогнозирование, планирование, организа­ция работ, координация, выполнение работ, активизация и стимули­рование, учет, контроль, анализ, регулирование.