Инструменты и методы управления качеством. Дом качества и этапы отслеживания голоса потребителя

Метод Структурирования Функции Качества (далее -- СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны "развертываться" и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества") и установленными в стандартах параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества") существует большое различие.

Технология СФК -- это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках методы СФК. Он состоит их восьми этапов

Первым этапом СФК является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа "удобная мебель" и "легкий телефон" и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также СФК определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования (т. н. "голос") потребителя в инженерные характеристики продукта.

Второй этап СФК -- ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК (Табл.4.1.) производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).

Третий этап СФК -- разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия --- взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

На четвертом этапе СФК производится вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица по типу, представленной на рис. 2. На этом этапе необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя автомобиля -- "хочу тратить минимум бензина". В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомобиля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить количественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится (рис. 4.1.).

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и слабая связь. Для определенности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя связь -- 3, а слабая связь -- 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие -- слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта, -- в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Условные обозначения: Сильная связь -- * Средняя связь -- ° Слабая связь -- А

Рис. 4.1. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик

Пятый этап СФК -- построение "крыши". СФК очень часто называется "домом качества" именно из-за "крыши", в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и, соответственно, противоречить друг другу. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

На шестом этапе СФК определяют весовые показатели характеристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

На седьмом этапе СФК производится учет технических ограничений. Не все значения инженеры характеристик достижимы. Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа -- учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

Планирование продукта. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы -- получение точных значений инженерных характеристик, то есть целей производителя.

Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются "входами", требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими "входами" были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улучшения параметров качества обеспечивающие оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор методов их контроля

Проектирование производства. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, "развертывая" качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

Для лучшего понимания СФК надо понимать различие подхода к качеству в Японии и США, которые являются главными конкурентами на глобальных рынках. В Японии голос покупателя управляет всеми видами деятельности и выявляется, что больше всего нравится клиенту, в то время как в компаниях США доминирует голос инженера и акцент делается на то, что не нравится потребителю на стадии уже изготовленного продукта. Отсюда становится ясно почему японцы могут себе позволить повышать качество изделия при снижении его цены, это делается за счет снижения времени проектирования изделия и минимизацией его переделок. Американцы же больше уделяют внимания решению проблемы, когда она возникает, а не стремятся ее предупредить. СФК дает следующие преимущества:

• цели изделия, основанные на требованиях покупателя, не могут истолковываться неверно (искажаться) на следующих этапах;
• выбранные стратегии маркетинга (и «точки продаж») не теряются при переходе от маркетинга через планирование к реализации;
• важные точки производственного контроля не возможно пропустить – все необходимое для желаемого выхода должно быть сделано понятным;

Основным инструментом СФК является «дом качества» (Рис. М2). Далее мы рассмотрим только две стадии процесса создания продукта: маркетинг и разработка. Поэтому составляются два «дома качества», которые представляют из себя матрицы. Составление матрицы включает 11 шагов:

Таким образом, при последовательном применении этого метода, достигается исключительная эффективность процесса создания новых изделий и услуг, так как сведены к минимуму неправильное понимание целей и стратегии выработанной на этапе идентификации потребностей потенциальных покупателей.

Литература:

1. Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством. – Курс на качество, 1992, №1, С. 109-116.

2. Сулливан Л.П. Политика управления на всех этапах СФК. – Курс на качество, 1992, №1, С. 76-81.

3. Сулливан Л.П. Структурирование функции качества. – Курс на качество, 1992, №3-4, С. 156-177.

4. Хайзер Д.Р., Клозинг Д. Дом качества. – Курс на качество, 1992, №1, С. 85-102.

5. Адлер Ю.П. (1988). Новое направление в статистическом контроле качества – методы Тагути. – М.: Знание, С.3-25.

6. Адлер Ю.П. Методы Тагути – современные методы разработки продукции высокого качества. – Вестник машиностроения, 1994, №8, С. 35-39.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Предоставление услуг предприятиями туризма. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме. Прием и обслуживание туристов. Решение проблем в области качества. Стандарты управления качеством.

контрольная работа , добавлен 12.04.2012


Психология поведения туристов. Технология обслуживания в турфирме "Натали", влияние мотивации на работу персонала. Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов и повышению организационной культуры, оценка их экономической эффективности.

дипломная работа , добавлен 23.11.2012


Сущность гостиничного хозяйства. Международная классификация средств размещения. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг. Анализ системы управления качеством на примере гостиницы "Яхонт", рекомендации по усовершенствованию.

курсовая работа , добавлен 10.12.2010


Изучение лицензионных характеристик, требований и условий, предъявляемых к туроператорской и турагентской деятельности. Описания порядка и условий лицензирования, правовых основ сертификации в туризме, стандартов и классификаторов в туристском праве.

реферат , добавлен 02.07.2011


Управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Сущность и значение управления данной сферой. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания. Система менеджмента качества в гостинице, отраслевой стандарт качества.

контрольная работа , добавлен 12.11.2016


Выбор исходного турпродукта и фокус группы. Изучение и анализ ресурсов дестинации. Компоненты исходного турпродукта и ресурсы дестинации, соответствующие целям нового турпродукта. Экономика спроектированного турпродукта. Расчет себестоимости и цены тура.

курсовая работа , добавлен 18.04.2011


Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.

дипломная работа , добавлен 27.07.2013


Фізичне вдосконалення та постійні тренування як залог досягнення високих результатів в спортивному туризмі. Необхідність здійснення самоконтролю туриста. Особливості та завдання підготовчого періоду. Підготовка туриста-початківця, рекомендовані вправи.

М.: Высш. шк., 2003. - 334 c.
ISBN 5-06-004364-9
Скачать (прямая ссылка): upravlenie_mazur2003.pdf Предыдущая 1 .. 93 > .. >> Следующая
Проектирование производства
Рабочие инструкции для процессов изготовления, сборки, контроля и испытаний продукции
V
Рис. 6.1.1. Схема проектирования изделий / процессов при помощи СФК-метода
Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках метода СФК. Он состоит из восьми этапов.
Первым этапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.
Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, ме
211
И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством
тод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина У л/100 км». Только после того как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:
что требует потребитель от продукта;
как продукт будет использоваться потребителем.
Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.
Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выглядеть следующим образом (рис. 6.1.2):
Потребительские требования
1 Хочу тратить минимум бензина
2 Чтобы быстро ездил
3 Красивый
4 Безопасный
5 Удобно сидеть
6 Просторно в кабине
7
Рис. 6.1.2. Потребительские требования
212
Глава 6. Ииструменти и методы управления качеством
Второй этап СФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими молено в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по валшости занимает в этом ряду каждое из требований.
Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК производитель может получить (рис. 6.1.3) следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).
Потребительские требования Рейтинг
1 Хочу тратить минимум бензина 9
2 Чтобы быстро ездил 7
3 Красивый 8
4 Безопасный 6
5 Удобно сидеть 6
6 Просторно в кабине 4
7
Рис. 6.1.3. Рейтинг потребительских требований
Третий этап СФК - разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

Структурирование функции качества (СФК) - это системный подход к развитию требований и пожеланий потребителей путем совершенствования деятельности и исполнения обязанностей в организации через развертывание ее функций и операций по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя. Развитие гарантирует постоянное обеспечение высокого качества продукции.

Метод СФК впервые был применен на верфях компании «Мицубиси Кобе» в 1972 г., а в США - использован Фордом и Ксероксом. Впоследствии этот подход был принят многими известными фирмами. Название QFD (Quality Function Deployment) является переводом с японского языка и означает развитие характеристик продукции. Этот метод в значительной степени базируется на интуиции и ориентирован на разработку приоритетного списка целей разработки продукции. Основным инструментом СФК является система матриц, получившая название «дом качества» QH (Quality House). На рис. 2.15 показан дом качества, «разобранный» на отдельные матрицы.

В «доме качества» отображается связь между потребительскими показателями качества и техническими показателями (требованиями) продукции.

Матрица «дома качества» содержит ответы на следующие вопросы:

• Кто является потребителем? (матрица 1).
• Что представляют собой требования потребителя? (матрица 1).
• Как будут удовлетворены требования потребителя? (матрица 2).

Кто? Предварительно полезно ответить на вопрос: «Кто выиграет в результате успешной разработки продукции, услуг или процесса?»

После того как будет выявлен потребитель, следующий вопрос - «Что?». Ответ можно получить с помощью интервью или опроса, а также на основе знаний и представлений членов команды СФК. Вопросы «Что?» должны быть построены так, чтобы в первую очередь определить главные потребности.

Как ?Данный вопрос относится к показателям разрабатываемой продукции, услуг и процессов. Матрицы, отвечающие на вопросы «Что?» и «Как?» (матрица 4), получают с помощью инструментов качества, а также ответа на вопрос: «Каков уровень технических требований для достижения соответствия требованиям потребителей?».

Вопрос «Почему?» позволяет выявить отношение потребителей к данной продукции, услугам и процессам сравнительно с аналогичными, представляемыми конкурентами. Центральная матрица 3 определяет взаимосвязи между требованиями потребителей и целями предприятия.

С помощью вопросов «Что?» и «Почему?» сравнивают потребности потребителей и деятельность конкурентов (матрица 5). Матрицы «дома качества», расположенные далее, отражают затраты и эталоны уровня для сравнения характеристик данной продукции и продукции конкурентов (матрицы 6 и 7). Таблица итоговых ценностей вполне конкретно указывает, какие должны быть предприняты действия и сколько это будет стоить (матрица 8).

Центральный аспект «дома качества» - потребительские требования. Информация о конкурентах, содержащаяся в доме, по-

Рис. 2.15. Матрицы «дома качества» могает расставить приоритеты по ресурсам и обобщить существующий опыт и информацию (матрица 9). Это позволяет определить виды деятельности. Если «домом качества» заниматься систематически, то это позволит структурировать информацию, получить основу для анализа чувствительности и обеспечить документацию, которая способствует внедрению изменений.

Рассмотрим процесс развертывания функции качества на примере создания настольной мельницы с электроприводом для грубого помола зерновых материалов и получения комбикорма . Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно - от предынвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

Этап 1 - выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «качественная мельница» развертывается в требования «многорежимности работы», «гарантийного срока службы», а затем - в конкретные показатели, например «два режима работы», «гарантийный срок службы не менее четырех лет» и др. После этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя?

Список потребительских требований к мельнице приведен в матрице 1 (см. рис. 2.15).

Этап 2 - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований по десятибалльной шкале.

Этап 3 - разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков создаваемого изделия. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия (взгляд на изделие с точки зрения инженера). Разумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков. Список требований потребителей приведен в матрице 1 развернутого «дома качества» на рис. 2.16.

Этап 4 - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков.

При анализе достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь». Для различных видов связи используем условные обозначения, приведенные на рис. 2.16. При этом будем считать, что сильная связь численно равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае мельницы. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.

Этап 5 - построение крыши «дома качества». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут быть не взаимосвязаны или противоречить друг другу. Например, характеристика «гарантийный срок службы» не взаимосвязана с характеристикой «дизайн». Не коррелирующие друг с другом характеристики обозначаем знаком «минус», а коррелирующие - знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях и каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям. Для успешной разработки изделия потребительские требования



Рис. 2.1В. «Дом качества» для изделия «мельница» необходимо перевести в инженерные характеристики, которые показаны в виде свойств (целей) изделия и приведены в верхней части дома качества (см. рис. 2.16).

Необходимо ответить на вопрос, в какой мере потребительские требования взаимосвязаны с принятыми характеристиками продукта? Возьмем, к примеру, требование потребителя мельницы - «универсальность использования» изделия. Оно взаимосвязано с такими характеристиками, как «количество перерабатываемых материалов», «количество режимов работы», «гарантийный срок службы» и «удобство эксплуатации». Эти связи требований с характеристиками различны по своей силе.

Крыша «дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы 4 (см. рис. 2.15) можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени (см. рис. 2.16).

Этап 6 - определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками. Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим интегральную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является количество режимов работы (см. рис. 2.16).

Этап 7 - учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Возникают определенные трудности маркетингового, производственного или экономического характера на пути их практического обеспечения. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки трудности обеспечения тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого определяем трудность обеспечения поставленных целей (см. рис. 2.16).




Рис. 2.17.

Этап 8 - учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке существует конкуренция и степень конкуренции может быть значительной. Оценивая конкурентные позиции своего предприятия и предприятий-конкурентов, можно выявить тех из них, кто представляет наибольшую угрозу. Полезен анализ конкурентных сил по М. Портеру, который позволяет реально оценить силу противодействия внешней среды. Ранжирование конкурентов позволяет очертить границы оценки конкурентов, что упрощает решение задачи получения информации. Конкурентная оценка производится с двух позиций: оценка способности конкурентов выполнять требования потребителей (приоритетна для потребителя) и оценка способности конкурентов выполнять поставленные технические и потребительские цели предприятием (приоритетна для производителя). Чтобы наглядно представить положение дел с конкурентами, обычно используют диаграммы, которые помещены справа и внизу «дома качества» (см. рис. 2.16).

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик - это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не только в инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства . Структура фаз СФК представлена на рис. 2.17.

Фаза 1 - планирование продукта. Этот процесс детально рассмотрен выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. В результате построения первой матрицы получают точные значения инженерных характеристик, т.е. целей производителя.

Фаза 2 - планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы определяют наиболее важные компоненты создаваемого изделия, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются «входами» (требованиями) при построении второй матрицы (в первой матрице такими «входами» были потребительские требования). На качество планирования компонентов изделия большое влияние оказывает его концептуальная разработка.

Концептуальная разработка продукта исходит из основных тенденций развития современного производства. При этом необходимо найти ответы на ряд ключевых вопросов, определяемых состоянием внешней и внутренней среды предприятия. Основные из них приведены в табл. 2.1.

Ключевые вопросы создания новых товаров

Ключевые вопросы
1. Находятся ли внутренние факторы предприятия в стратегическом соответствии с требованиями «новой экономики»? Модель «Предприятие. Как оно есть?»	Требования к продукту: Продукт как качественно и комфортно удовлетворенная потребность. Высокий уровень сервиса на всех этапах жизненного цикла товара. Широкая номенклатура продукции, ориентированная на различные группы потребителей. Использование высоких технологий для гарантирования высокого качества и низких издержек. Требования к конкуренции: Количественная оценка конкурентоспособности производимых товаров. Количественная оценка перспективности внешней среды. Количественная оценка конкурентоспособности предприятия. Определение стратегических зон хозяйствования предприятия. Оценка возможности выхода на внешние рынки. Готовность предприятия работать в новых условиях рынка в связи со вступлением России в ВТО. Требования к информатизации предприятия: Стратегическая оценка того, что даст информатизация предприятия для усиления его конкурентных позиций. Оценка фактического состояния информатизации на предприятии. Разработка стратегии внедрения комплексной системы информатизации для всех сфер деятельности предприятия. Разработка плана реализации стратегии внедрения комплексной системы информатизации для всех сфер деятельности предприятия.
2. Знаете ли вы, какую продукцию хотят получить от вас потребители? Модель «Продукция. Какой она должна быть?»	Установление требований и ожиданий потребителей: Выработка представления о среде клиента. Преобразование понимания потребителя в требования к товару. Отбор наиболее важных требований потребителей. Разработка метрик требований потребителей. Интеграция понимания требований клиентов. Разработка моделей товара для позиционирования: «Идеал». «Идеал» и один товар из многих. «Лидер» и все товары. «Лидер». Технология сегментирования потребителей: Определение переменных сегментации. Кластеризация объектов. Факторный анализ переменных кластеров. Построение и сравнение профилей сегментов. Оценка полученных сегментов.

Ключевые вопросы	Ключевые проблемы, которые необходимо решить
	Позиционирование товаров (услуг): Описание свойств товаров (услуг). Построение главных осей карты восприятия. Построение карты восприятия сегментов. Изучение позиций товаров, потребителей и целевых сегментов. Анализ стратегического потенциала сегментов: Построение критериев для модели стратегического анализа. Исследование сегментов на матричной модели.
3. Каким должно быть предприятие, чтобы соответствовать внешним требованиям? Модель «Предприятие. Каким оно должно быть?»	1. Бизнес-процессы предприятия описаны и управляются. 2. Функционирование предприятия в среде менеджмента качества (модели TQM, стандарты ИСО 9000:2000 или корпоративные стандарты). 3. Требуемый уровень портфеля бизнесов предприятия. 4. Деятельность в стратегических зонах хозяйствования. 5. Конструкторско-технологическая подготовка производства и модернизация товаров на основе СКП. 6. Эффективное использование информационных технологий для: управления производственной деятельностью; финансовой деятельностью предприятия; продвижением и сбытом товаров; управления ресурсами; управления логистикой. 7. Корпоративная культура предприятия. 8. Работа с товарными марками (брендами).
4. Что необходимо сделать, чтобы предприятие соответствовало требованиям внешней среды? Стратегия развития: от модели «Как есть?» к модели «Как должно быть?»	Стратегическое планирование: 1. Оценка и анализ внешней и внутренней среды предприятия. PFSF-анализ (анализ факторов политической, экономической, социально-демографической и технологической сред); Sl/l/ОГ-анализ (анализ сильных и слабых сторон предприятия, его возможностей и угроз); определение конкурентных факторов успеха предприятия. 2. Определение стратегической цели предприятия (на основе модели «Каким должно быть предприятие?»: определение миссии предприятия; определение стратегических целей подразделений; определение краткосрочных целей. 3. Разработка корпоративной стратегии на основе SPASf-анализа (стратегическая оценка положений и действий). 4. Разработка стратегий подразделений предприятия. 5. Разработка функциональных стратегий (маркетинга, производства, финансов и т.д.). Реализация стратегий: 1. Реструктуризация и реинжиниринг предприятия. 2. Разработка тактики и процедур реализации стратегий. 3. Совершенствование организационной культуры.

Ключевые вопросы

Ключевые проблемы, которые необходимо решить

5. Как должно вести себя предприятие в жестких условиях конкурентной среды? Конкурентная стратегия: что должно делать предприятие для усиления своих конкурентных позиций

1. Изучение конкурентов и их конкурентных позиций. 2. Определение позиции предприятия на конкурентном рынке. 3. Какую корпоративную войну вы собираетесь вести? Обоснуйте, почему именно ее. 4. Определите способы ведения войны. Предугадываете ли вы ответные действия конкурентов? А как обстоят дела с ресурсами, необходимыми для ведения действий? 5. Определите тактические действия. Обоснуйте их целесообразность. А может быть, поступать необходимо по-другому? 6. Вы укрепили свою позицию лидера или сменили позицию?

Эффективная разработка конструкторской документации на уровне компонентов изделия может осуществляться с помощью комплексной системы компьютерного проектирования (СКП), общая схема которой показана на рис. 2.18. На практике во все большей степени применяется моделирование конструкций изделий с постепенным отходом от плоского проектирования.

Моделирование предполагает разработку математической модели чертежа в виде систем уравнений. Вручную такую работу выполнить сложно. Поэтому потребовалась разработка сложнейших программных комплексов - параметризаторов, с помощью которых можно было создавать такие математические модели. В настоящее время параметрические ядра составляют основу многих СКП. Указывая вид модели (в дальнейшем - вид детали или изделия) и задавая ее параметры, можно легко получать соответствующие чертежи. Так появилась параметрическая графика, сначала плоская (двухмерная - 2D), затем объемная (трехмерная - 3D). Большим преимуществом параметрических моделей является возможность на их основе компьютерного моделирования, когда создаются семейства моделей однотипного изделия или детали и путем оптимизации выбирается лучший вариант.

Фаза 3 - проектирование процесса. В этой фазе свойства (параметры качества) проектируемого продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. На этой стадии определяют основные параметры каждой операции и выбирают методы их контроля. В ходе разработки технологического процесса изготовления продукта следует определить систему контроля технологического процесса и предусмотреть пути дальнейшего улучшения процесса.



Рис. 2.18.

Автоматизированный выбор оборудования

Современное производство ориентировано на применение СКП, которые кроме решения задач разработки изделий комплексно решают задачи подготовки технологической документации. Как показано на рис. 2.19, лучшим вариантом является комплексная СКП, в которой первым элементом является конструкторская система, выходы которой в автоматическом режиме передаются в технологическую систему. Каким образом компонуется такой программный комплекс в виде СКП под торговой маркой T-FLEX показано на рис. 2.19. Он позволяет автоматизировать работы как конструкторского, так и технологического плана. Комплекс обеспечивает возможность получить технологическую документацию по механообработке, сборке, штамповке, изготовлению деталей из пластмасс. Автоматизированы работы по подготовке управляющих программ для станков с ЧПУ с графической визуализацией полу-



Рис. 2.19. Структура комплекса автоматизации проектирования T-Flex

ченных результатов на основе мультимедийных программ. Необходимо отдавать себе отчет в том, что применение этих систем - это не только резкое увеличение производительности при выполнении сложнейших работ, но и существенное повышение их качества. По данным Международного института стандартов и технологии (National Institute of Standards and Technology) использование сквозного параллельного проектирования позволяет достичь следующих результатов:

• внесение изменений на 65-90% быстрее;
• время разработки на 30-70% меньше;
• выход продукта на рынок на 20-90% быстрее;
• качество продукта на 200-600% выше;
• затраты на 5-50% меньше;
• окупаемость на 20- 120% быстрее.

Фаза 4 - проектирование производства. Данная фаза предполагает разработку производственных инструкций и выбор инструментов контроля качества производства продукта, с тем чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров и как часто они должны производиться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться. Успешность проектирования производства зависит от того, насколько успешно работает корпоративный менеджмент, как учитываются современные тенденции развития производства. Топ-менеджмент должен обеспечивать соответствие состояния внутренней среды предприятия тенденциям и характеру развития внешней среды. «Мудрость» корпоративного менеджмента определяется его способностью предчувствовать грядущие изменения, для того чтобы подготовиться к отражению неблагоприятных атак со стороны внешней среды или активно использовать предоставленные благоприятные условия. Так, нацеленность национальной экономики России на инновационное развитие промышленного производства позволит уменьшить ее зависимость от состояния сырьевого сектора.

Кардинально изменяются взгляды на построение хозяйственного механизма, организационных структур управления, демократизацию управления. Так, в Японии обращают на себя внимание высокое качество выпускаемой продукции и ее низкая себестоимость. Естественно, возникает вопрос: «Как это удалось?» . Ответ: двигателем являются две достаточно автономные системы - комплексная система управления качеством продукции и система издержек производства на основе его лучшей организации. Подходы к управлению качеством в Японии были освещены выше. Поэтому остановимся только на второй системе. Стратегически организация производства в японской промышленности ориентирована на реализацию идеи «искоренения всего лишнего» в производстве. Понятие «лишнего» трактуется широко. К этой категории относится все то, что не приносит дохода. Японские менеджеры исходят из того, что богатеет не тот, кто много зарабатывает, а тот, кто мало тратит. Они сосредоточили свои усилия на том, чтобы ликвидировать всякую деятельность, без которой на предприятии можно обойтись без ущерба для дела. При решении этой проблемы они последовательно изучали причины различных излишеств в процессе производства и вырабатывали методы для их ликвидации. Эти ключевые концептуальные подходы в свою очередь базируются на следующих четырех моментах.

Во-первых, на обязательном формировании в системе производства достаточно автономных и самостоятельных производственных единиц СХЕ (самостоятельная хозяйственная единица).

Во-вторых, на безусловном выполнении каждым звеном точно и в срок своих производственных функций.

В-третьих, на гибком использовании рабочей силы.

В-четвертых, на непрерывном внедрении творческих и новаторских идей в производство.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или по крайней мере свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

Особенностью управления качеством на основе моделей TQM является постоянная нацеленность на непрерывное совершенствование. Поэтому структурирование функции качества предполагает, что после проектирования производства разрабатываются меры по совершенствованию процессов, которые начинаются с планирования (рис. 2.20).