Бесплатные программы для автоматизации Call-центра (контакт-центра) - обзор. Программное обеспечение для call-центра

Робот умеет разбирать слова (не все и не всегда, но часто) и нагло этим пользуется. Например, у нас на вычислительных мощностях часто крутятся задачи поиска простоев в банковских процессах. Колл-центр загружает тысяч 40-50 звонков, робот ищет паузы, распознаёт, всё что было до и после них, строит своё мнение по поводу того, что это был за процесс. И на выходе говорит: друзья, когда клиент в понедельник утром спрашивает, можно ли взять кредит в залог тары, оператор слишком долго думает. Или бывает что-то вроде того, что клиент страховой при редком случае (спортсмен-профессионал, едет в непопулярную страну, нужна очень интересная страховка) может ждать пару минут, пока оператор найдёт у себя в интерфейсе, как это сделать. Так же ищутся тормоза интерфейсов.

Плюс бывает аналитика эмоционального состояния. Пока не очень точная система, но всё же полезная. Например, сейчас многие крупные российские банки тестируют подобные решения. Впервые в России систему аналитики речи внедрили в Национальной службе взыскания, которая обслуживает 83 региона России. Если во время диалога возникает длительная пауза, люди начинают перебивать друг друга или переходят на нецензурную лексику, это непременно становится известно супервизору.

7. Система записи

Проблема: возник конфликт между оператором и клиентом. Клиент прав, но оператор излагает свою позицию супервизору, пользуясь знаниями по специфике работы. И убеждает его в своей правоте. За неимением реальной версии супервизор верит оператору, в итоге обиженный, но правый, клиент с потерями отказывается от услуг, а оператор и дальше продолжает успешно использовать полученный опыт с новыми клиентами. Запись решает проблему.

Вторая проблема. Оператор прав, однако клиент делает вид, что операторы КЦ ни какую информацию ему не предоставляли, подаёт на заказчика в суд, выигрывает дело, заказчик несёт убытки.

Третья ситуация. Обучение операторов. Позвонил особо назойливый клиент, ему ответила мегавежливая девушка, устроила сеанс «секса по телефону», в результате чего клиент остался доволен и даже что-то купил. Звонок сохранили как эталонный и использовали для обучения трёх поколений операторов.

Также для контроля не только разговоров, но и действий оператора используется система записи экранов.

8. Customer Feedback

Меню оценки разговоров Customer Feedback позволяет оценить работу операторов, КЦ и задать другие вопросы клиенту после его разговора с оператором. После чего супервизор легко может выгрузить совокупности оценок по операторам, конкретным вопросам за любое время.

9. Интеграция с CRM и отчётность

В банках данные о клиентах хранятся в одной или нескольких АБС (автоматизированная банковская система), чаще всего для этой цели применяют CRM. При поступлении звонка в КЦ на экране оператора открывается карточка клиента из CRM. Оператор видит информацию, какая только может понадобиться - последние операции по карте, текущий баланс, продукты, которые можно предложить в связи с тем, что клиент взял кредит. В интернет-магазинах видны прошлые товары, плюс рекомендации по связанным покупкам. Возраст и дни рождения детей, если это, например, магазин игрушек. Операционная система и IT-грамотность, если это поддержка провайдера. Консолидация данных очень экономит время и повышает эффективность. Вот примеры: habrahabr.ru/company/croc/blog/140490

Самое сложное – конечно, закастомизировать штатные возможности CRM и КЦ-решения под текущие бизнес-процессы. Поэтому нужны интеграторы, которые дорабатывают напильником очень и очень много.

Параллельно, как правило, делается аналитика. Она может быть внедрена как в рамках call-центра, так и отдельно, на уровне всех BI-систем заказчика. Данная единая система означает отсутствие необходимости ручного сбора и обработки технологических данных из различных подсистем (управления звонками, систем записи, учета персонала или рабочих мест оператора).

Модуль интеграции Avaya и Siebel CRM

10. Мониторинг

Будут проблемы с железом и софтом. При резервировании всех компонентов КЦ, при повышенной и геолокационной отказоустойчивости, при отсутствии регламентных работ и добросовестных сотрудников техподдержки заказчика, рано или поздно сложится ситуация, когда компоненты какой-либо подсистемы КЦ откажут. Тогда, если КЦ спроектирован грамотно, а отказоустойчивости уделили должное внимание, работа КЦ продолжится за счет переключения на резервные компоненты, но такая работа уже является не нормальной и при ухудшении ситуации может произойти отказ в предоставлении сервиса. Причиной, которая приводит к тяжелым неисправностям, может быть какая-нибудь «незначительная» мелочь, на которую долгое время и внимания не обращают, а результат потом крайне печальный. Для того чтобы не прозевать такую мелочь, вовремя среагировать, устранить недостаток и не допустить больших проблем, применяют системы мониторинга. Такие системы анализируют огромное количество параметров подсистем КЦ, чутко реагируют на их изменения и оперативно сообщают об этом сотрудникам технических служб по разным доступным каналам, чтобы армагеддец не случился неожиданно. Сообщения от системы мониторинга могут автоматически регистрироваться в учетных системах заказчика, рассылаться по определенной схеме сотрудникам, руководству, эксплуатирующей организации. Чаще всего для информирования используют электронную почту, но можно задействовать и другие каналы, например, SMS или голосовое сообщение по телефону.

Примеры звонков

Ниже часть логов наших тестов по банкам, куда мы звонили от лица нового клиента. Можно увидеть часть функционала и просто навскидку сравнить работу операторов.

- ***банк, Виктория, здравствуйте!
- Виктория, добрый день! Я бы хотела арендовать банковскую ячейку в вашем банке. Скажите, пожалуйста, это возможно, вы предоставляете такую услугу?
//в этот момент данных хватило на сравнение голоса с базой фродеров
- Да, конечно, подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- Меня зовут Галина.
//оператор видит город по номеру телефона
- Галина, очень приятно. Из Москвы звоните?
- Да.
//скорее всего, щёлкает в пункт «Ячейка» в АРМ, скрипт предлагает задать размеры
- Галина, подскажите, пожалуйста, размеры ячейки, знаете, которые вам необходимо?
- Да, мне нужна высота ячейки не менее 30 сантиметров, ширина 15-20 сантиметров, ну и глубина, ну сантиметров 10.
- Я вас поняла. Пожалуйста, оставайтесь на линии, сейчас уточню.
Далее - 4 минуты держали на удержании, а потом сброс звонка. При втором звонке потребовалась ещё одна авторизация, связку с предыдущим не делали, хотя, теоретически, это достаточно просто. Посоветовали звонить сразу в офис конкретного банковского отделения, а не в общий КЦ – явно не интегрирован этот процесс, проверка идёт руками или в другой системе.

***
- Меня зовут Галина.
- Галина. Вы в каком городе находитесь?
//КЦ не определяет город по телефону
- В Москве.
- Угу.
- Ожидайте, пожалуйста, уточню данную информацию.
- Да, хорошо, спасибо.
(ожидание)
- Спасибо за длительное ожидание. Галина, уточните, пожалуйста, в каком офисе вам было бы удобно арендовать сейфовую ячейку?
- Ну, вы знаете, мне где-нибудь на севере Москвы, район там Отрадное, Алтуфьево, Владыкино, в общем, серая ветка.
- Ожидайте, пожалуйста. Уточню данную информацию.
- Спасибо.
(ожидание)
- Спасибо за длительное ожидание. Галина, у нас вот сейфовые ячейки есть на *** дополнительной мощности и дополнительной мощности «***» - это ближайшие как вот к вам.
//две задержки в процессе, явно потребовалось либо что-то долго искать, либо оператор просто звонила в эти отделения.

***
- С какого города вы обращаетесь?
- Москва.
…
- Спасибо большое за ожидание. То есть ячейки под индивидуальное пользование есть только в трёх отделениях, но на текущий момент в 2 отделениях только есть наличие сейфовых ячеек – это либо станция метро «***», либо станция метро «***».
- Угу. То есть это не раньше среды я смогу, да, сделать?
- Да, совершенно верно. Да, именно в этих отделениях. Давайте с вами уточним, какая высота вам необходима?
- 30 сантиметров.
- 30 сантиметров?
- 30, да. Угу.
- Ну, на текущий момент, то есть только вы тогда сможете обратиться вот по высоте на «Речной вокзал». То есть там 4 сейфовых ячейки, высота 46 сантиметров, указана ширина и глубина 30 и 40 соответственно.
//явно есть хорошая интеграция с CRM

***
– Угу. Да у нас предоставляются в некоторых отделениях банка сейфовые ячейки под сделку, но сегодня банки не работают.
– Угу. Ни сегодня, ни завтра?
– Да, выходной день до 5-ого ноября.
– Угу. Хорошо, а если 5-ого ноября… Где я могу сделать, арендовать?
– Звоните к нам в контактный центр банка, мы ваш звонок уже переведем на необходимое отделение. Уточним, есть ли в наличии ячейка, которая вас интересует, и число.
– То есть сегодня я это сделать не могу? Мне нужно только…
– Сегодня банки не работают.

***
- Банковская группа «***», меня зовут Светлана. Здравствуйте.
- Светлана, добрый день. Подскажите, пожалуйста, я бы хотела арендовать банковскую ячейку. Могу ли я это сделать в вашем банке?
- Да, конечно, минуту, пожалуйста, подождите.
- Спасибо.
(ожидание).
- Алло.
- Я вас слушаю.
- Здравствуйте. А вот меня на вас перевели. Я бы хотела арендовать банковскую ячейку в вашем банке. Я могу это сделать?
- Секундочку.
- Добрый день, Надежда слушает.
- Надежда, добрый день. Меня уже третий раз переключают. Я бы хотела поинтересоваться возможностью аренды банковской ячейки. В вашем банке я могу это сделать?
- А вы знаете, вы сейчас общаетесь с главным офисом. Мы находимся на *** переулке, это ***, у нас нет сейчас свободных ячеек, к сожалению.
- А, то есть меня сразу уже с вами соединили. Хорошо, я поняла. И когда освободятся, тоже такой информации нет, да?
- Нет, такой информации нет. Это никто не скажет, когда это что-то может произойти. Но, если время терпит, то звоните, интересуйтесь. У нас есть еще *** доп. офис, это *** метро. Если вас устраивает территориально, можете туда позвонить, поинтересоваться.

***
- А, то есть сегодня вы меня вообще проконсультировать не можете? По тарифам там, какие документы. Такой информации у вас нет?
- Необходимо связываться с отделением банка, уточнять информацию. Корректно. Для этого необходимо будет обратиться 5-го числа.
- Хорошо, я вас поняла. То есть, и по тарифам даже, вы меня сориентировать хотя бы, сколько стоит, вы не можете?
- В отделении банка данная информация.

***, вторая попытка там же
- Так, 3 месяца. Получается, что ориентировочно – я вам точного не могу сказать, корректная ли сумма будет – но на 90 дней у нас малая ячейка, аренда, это 2400 рублей.
- Угу. Это за месяц, да?
- Так, ну насколько я… Нет, это за все три месяца.
- За все три, да?
- Общая сумма, да.
- Угу. Хорошо. А, может быть, вы мне тогда просто номер телефона отделения дадите? Чтобы я сама туда прозванивала?
- Просто по Москве у нас не имеется номеров, у нас только внутренние номера. Только можем по внутренним номерам связать вас, соединить. А таких номеров не имеется, стационарных.
- Угу. Хорошо, я поняла вас. Ну давайте тогда попробуем еще раз соединиться, если не получится, тогда я, может, позже перезвоню вам. Сейчас, может быть, обед.
- Хорошо. Оставайтесь, пожалуйста, на линии.
(ожидание)
- Спасибо за ожидание. К сожалению, не удалось сейчас связаться с офисом.

***
- Да, 78 рублей в день. И, по поводу наличия свободных, к сожалению, у нас информация не предоставлена, это непосредственно в отделении банка уточнять.
- А, то есть мне нужно ездить по отделениям по вашим, и уточнять, да, то есть, так мы не сможем подобрать с вами сейчас?
- Так, к сожалению, у нас нет информации о наличии свободных ячеек ни в каком отделении банка.

***
- То для клиентов *** возможно арендование ячейки или сейфа.
- Угу. Хорошо. А как мне стать клиентом ***?
- Вы соответственно приходите в отделение, подаете заявление на открытие карты, и там уже дальше вам скажут – для обычных клиентов, для клиентов ***. Но там нужно еще поддержание довольно существенной суммы баланса на этой карте.
- А, ну то есть, как бы, вот так быстро я не смогу этого сделать.
- Нет, нет, нет, быстро не получится, боюсь.

***
- Есть на станции метро ***, на ***, ***, ***. Или, может, вы меня сориентируете, вам в каком районе удобнее? Какая станция метро?
- Мне бы серую ветку, на Севере. Дмитровская подходит. Если есть Отрадное, Тимирязевская. Что-то такое.
- Сейчас проверим.
- Владыкино.
- Есть на *** – ближайшая к этим станциям.
- Давайте здесь посмотрим.
- Елена, в любом случае нужно будет подойти в отделение банка, чтобы заказать эту ячейку. Я сейчас проверю наличие – высота 30 см., 15-20 см. ширина. Минуту, пожалуйста. Спасибо за ожидание. Да, там есть. Свободные ячейки имеются. Вы на какой срок хотели? Чтобы я вас по тарифам сориентировала.
- Два месяца.
- На два месяца. С размерами нужно будет определиться – с кубическими именно. Какой предмет – не можете назвать?
- Нет.
- Не можете. Посмотрим по высоте. По высоте сказали – 30 см. высота – 30, ширина – 15-20, вы сказали. Длина имеет значение?
- Они же у вас там примерно сантиметров 10?
- Они разные, много вариантов есть. Допустим, это будет самая простая ячейка. Подходит – 7-ми дециметров. 2 месяца если, будет стоить 1940 рублей.

Вендоры

Avaya - ведущий мировой поставщик решений и оборудования для построения сетей связи и систем IP-телефонии предприятий. Продукты и услуги - это передача речи, конвергенция голоса и данных, управление взаимодействием с клиентами, мультимедийные системы передачи сообщений, мультисервисные сети, структурированные кабельные системы. Avaya лидерует по продажам систем обработки сообщений и структурированных кабельных систем, операторских центров и систем голосовой связи для предприятий.

Центр речевых технологий – российский разработчик: системы записи, аналитика речи, биометрическая идентификация, распознавание и синтез речи. Более подробно на speechpro.ru.

Nice - мировой лидер в области решений по записи голосовых и электронных взаимодействий с заказчиком (IP, традиционной телефонии, email), последующего извлечения этой информации и ее анализа. Также аналитика речи, Quality Monitoring, WFM, Customer Feedback.

Aspect – то же, что и Avaya, только плюс своя линейка WFO (Запись голоса/экранов, QM, WFM, Customer Feedback).

Verint - мировой поставщик решений по сбору, фильтрации и анализу источников информации, таких как голос, видео и неструктурированный текст.

Enghouse Interactive – облачный КЦ. Развёрнут в КРОК.

Zoom – система записи.

Мы работаем со всеми этими решениями для банков, операторов, страховых и крупного ритейла. Если нужны детали, конкретные кейсы или пробные просчёты – всегда отвечу по почте [email protected] или на вопросы в комментариях.

Тимофей | 20-06-2018, 10:48
Пользуемся Oktell года 3, расширяемся, обновляемся. Решение позволяет это делать без каких-либо проблем, если есть нормальный штатный IT-специалист. Если такой сотрудник отсутствует, готовьтесь платить приличные суммы за техподдержку. Не зря Октелловцы назвали свою поддержку золотой: далеко не каждая компания может позволить себе эту роскошь! И это, наверное, самый большой минус.

Федор | 28-03-2018, 13:00
Нормальная программа. Настроили полностью под нас, подключили 1C, дополнительные модули. Все здорово, но стоит Oktell со всеми дополнениями немалых денег, а от поддержки пришлось вообще отказаться - пока не тянем!

Максим | 3-10-2017, 10:29
Программа классная, но достаточно дорогая, особенно это касается технической поддержки! Если у Вас есть нормальные штатные айтишники и нет возможности оплачивать дополнительные услуги, то настройка Октелл и его поддержка не должны вызвать особых затруднений. Сама программа работает стабильно, интерфейс простой и понятный для любой категории сотрудников.

Никита | 15-06-2017, 12:19
Полгода назад решили сменить программное обеспечение контакт-центра. Основной причиной стала нехватка функционала. После длительного анализа рынка, остановили свой выбор на Октелл. Сотрудники пообещали, что их платформа как конструктор - можно настроить полностью под потребности клиента. Пока не пытались проверить данное обещание. Базового функционала более чем достаточно. Программа работает без сбоев, очень удобная, функциональная. Неприятным моментом оказались сроки реализации. Почти 2 месяца длилось согласование документов, установка, настройка. Хорошо, что результат от этого длительного процесса оказался положительным: программа отвечает всем нашим требованиям.

Валерий | 2-03-2017, 15:03
Октелл является хорошим решением для колл-центра. Пользуемся продуктом на протяжении 3 лет. За это время расширились с 7 операторов до 15. Октелл позволяет без проблем внедрять новые рабочие места. Настройка происходит за 2-3 рабочих дня. Программа работает стабильно. По стоимости соглашусь с предыдущим комментарием. Программа обходится не дешево, но мы пока не готовы променять стабильную работу на более дешевую неизвестность.

Болат | 21-06-2016, 12:20
хотел обновить Oktell цену не говорят говорят типа подсчитаем как можно считать обновление это же не помидоры на базаре! В начале узнают компанию а потом считают этак еврейский вариант! мне за обновление зарядили 100 тыс рублей за обновление мать его за яица! получается обновление стоит дороже оборудования! если есть аналог обязательно поменяю в ближайшее время! Хотя операторов всего 6 человек! На прямую не продают только через партнерев видимо тоже есть договоренность!

ВВ | 11-05-2016, 13:44
Убедительно НЕ рекомендуем техподдержку компании Октелл. Мало того, что там работают абсолютно не клиентоориентированные сотрудники, так они еще и досконально продукт свой не знают! Парадокс! А их договор еще раз подчёркивает их отношение к клиентам: по договору они должны провести диагностику и дать рекомендации, а не устранить причину!!! Это вообще нонсенс! Мы очень разочарованы. НЕ работайте с ними.

Андрей | 19-04-2016, 10:48
Октелл хорошая программа. Но, как и в любом конструкторе, самое главное - руки конструктора. Нам не повезло, мы обратились в техподдержку самих октелловцев - хуже я не встречал. Они неоднократно признавали свои ошибки, и даже (!) сами хотели отказаться от обслуживания нас т.к. не смогли разобраться в возникающих ошибках интеграции. Крайне не клиентоориентированная и не профессиональная техподдержка. Такое чувство, что задача продать лицензии и дальше клиент не интересует.

GravER | 2-09-2015, 18:04
На астериске можно сделать все. Вот вы все и будете делать. А в октеле всё уже разработано и готово к верхнеуровневым настройкам. За счет этого на октеле можно за два часа настроить такие фишки, которые иной астерисковей и за месяц не сделает. А когда сделает, то опять же никому не передаст нормально и документации не сделает.

IPmen | 1-03-2015, 23:44
Эк как всполошились октелл-боты, разливаются в хвальбе!)) Программа более чем посредственная, ничем особо не блещет, на фоне астериска, а уж глюков в ней меньше не становится. Только ценой и изумляет, но я уж лучше Эластикс, или 3СХ поставлю клиенту, только не это поделие. Ибо стыдно потом бывало.

Арсений | 9-10-2014, 15:30
Используем Oktell IP ATC на протяжении достаточно продолжительного времени. И уже могу объективно сказать, что эта программа радует своей бесперебойной работой. Переход на ip атс от Oktell позволил нам существенно сократить расходы на связь. Также, появилась возможность интеграции

Anayameena | 15-09-2014, 11:48
Для небольшого колл-центра самое то! Но если захотите расширяться, то придется приобретать полную версию. Мы так и поступили. Пока программа показывает себя только с положительной стороны.

Владимир | 3-08-2014, 21:54
Вполне нормально работающая программа, если правильно её настроить, под свои определенные нужды. Не пониманию, почему люди здесь плохо о ней отзываются. Может это конкуренты?

Юрий | 1-05-2014, 17:58
хотя бы информацию об оси обновили бы. Программа Call-центр Oktell уже и на windows 7 без проблем должна идти. мне кстати подробная статистика понравилась. количество интересных функций, которые тоже без проблем настроил-тоже большой плюс этой программе

Тимур | 23-03-2014, 11:41
скачал, установил, пользуемся, по скорости работы претензий нет, количество полезных функции у этой программы также порадовали

Максим | 31-01-2014, 13:26
Те, кто плохо отзывается об октелл, предоставьте мне альтернативу пожалуйста. Потому что я лично её не вижу. Вообще, в любом сервисе можно к чему-либо придраться. Но октелл по-тихоньку исправляет свои минусы. Мы довольны в своей компании, после того, как стали клиентами oktell.

Мария | 26-12-2013, 18:21
Являемся пользователями oktell и ничего плохого о них сказать не могу. Все работает стабильно, а если все же возникают какие-то перебои, тех поддержка оперативно все решает. Меня лично, как менеджера, очень радует ее интеграция с 1С и нашей CRM системой. очень удобно. за это им отдельное спасибо

Владимир | 11-11-2013, 13:37
За год понял, что любые претензии к Oktell высосаны из пальца теми, кто кормится за счет аsteriskа и просто не может признаваться в том, что другие системы лучше. На самом деле ребята молодцы. Все чем пользуюсь - работает стабильно. Побочный эффект - текучка операторов у всех высокая, но у нас снизилась раза в полтора: на октелле им стало работать легче, задерживаются на пару лишних месяцев... P.S. Совет всем октельщикам - не ставьте обновления сразу после выхода!! Подождите пару недель. Я не знаю, кто гонит разработчиков - но они выпускают сырой патч, потом месяц все детские ошибкт правят

Mehanik | 16-10-2013, 12:04
Главный плюс нормальная интеграция с 1С, Главный минус - сто тысяч настроек, по ним есть документации на русском, но самим разбираться долго, а тех. поддержка платная. Но за последний год октелл заметно добавил, исправили детские баги. Так что с тройки поднимаю оценку до 4-

ALEX | 30-09-2013, 09:13
Объективно в программе много интересных задумок, но реализация подхрамывает. Разработчикам надо потрудиться и довести хорошие задумки до стабильной работы, а пока оценка около 2.5.

08.03.19. В Оки-Токи обновлен интерфейс и функционал рабочего места оператора

2013. Phontey предлагает облачный Call-центр

Компания Phontey предлагает решение для организации колл-центра со всеми преимуществами облачных технологий. По заявлению компании, call-центр для нового клиента может быть полностью развёрнут за 3 часа. Тарификация по количеству операторов и оплата по факту позволяет мгновенно наращивать мощности в пик сезонных продаж или экономить средства в период спада активности. Полнофункциональный колл-центр с IVR, записью разговоров, predictive dialer, входящие и исходящие компании, функции CRM‏ - все возможности колл-ценра без необходимости покупки оборудования и лицензий. Сервис построен на программном комплексе Asterisk 1.6, который поддерживает возможность полной интеграции с существующими системами. Стоимость подключения составляет 5000 руб. Абонентская плата - 10000 руб/мес.

2013. CTI запустила SaaS Call-центр

Компания CTI запустила новый сервис Контактный центр по запросу , который (впервые в России) построен на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise). Сервис позволит быстро разворачивать собственный контактный центр и расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения. Функциональные возможности сервиса включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (email, веб, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов – BYOA, т.е. Bring Your Own Application), распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие функции.

Манго Телеком добавил новый сервис в свой пакет облачных приложений Mango-Office - центр обработки вызовов. Он позволяет организовать потоковую обработку входящих звонков и исходящие маркетинговые кампании. Центр обработки вызовов значительно расширяет возможности виртуальной АТС Манго-офис, добавляя функции, связанные с мониторингом обработки обращений клиентов, управлением работой сотрудников, измерением показателей обслуживания. Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров.

2011. В IP-АТС 3CX появился модуль Call-центр

Компания 3CX представила модуль Call Center для своей популярной программной АТС 3CX Phone System . Это отдельный плагин, которой обладает всем необходимым функционалом для организации корпоративного сall-центра. Информация с Call Center Module поступает в режиме реального времени в центр администрирования 3CX MyPhone, где отображается в виде расширенной статистики. Супервизор имеет возможность управлять и контролировать поступающие в сall-центр вызовы, а также отслеживать количество отвеченных/не отвеченных вызовов, среднее и максимальное время ожидания, время нахождения агента в/вне очереди и многое другое. Официальный дистрибьютор 3CX в России, компания ICE Partners предлагает всем пользователям 10 версии 3CX Phone System приобрести модуль Call Center со скидкой 25% до 30 июня 2011.

2011. ZyXEL X8004 интегрировали с Terrasoft Call Centre

Корпоративная система IP-телефонии ZyXEL X8004 прошла сертификацию для работы с Terrasoft Call Centre (модулем Terrasoft CRM). Интеграция позволяет осуществлять вызовы непосредственно из решений Terrasoft, предлагает диалоговые формы обработки вызовов с автоматическим занесением имеющейся информации о клиенте, телефонный номер которого уже есть в базе Terrasoft, а также дает возможность перевести вызов выделенному или более компетентному менеджеру вместе с заполняемой карточкой вызова. Кроме того, интеграция обеспечивает привязку записей разговоров к инцидентам, клиентам, менеджерам, договорам и бизнес-процессам, позволяет собирать статистику и осуществлять анализ вызовов через интерфейс Terrasoft. Ускоряется поиск в базе знаний информации по теме звонка, становится возможным проведение исходящих кампаний на основе клиентской базы CRM-системы и автоматизация обслуживания клиентов с помощью графического редактора сценариев обработки вызовов системы ZyXEL X8004.

2006. Microsoft наращивает функциональность ПО для контакт-центров

Корпорация Microsoft объявила о выпуске обновленного программного обеспечения для центров обработки телефонных вызовов, расширяющего возможности общения клиентов с обслуживающими их агентами. В появившемся в мае прошлого года ПО Contact Center Framework, использовались в основном унифицированные методы доступа к приложениям, инсталлированным на ноутбуках работающих в центрах агентов. Новое ПО, получившее название Contact Center Framework (CCF), предоставляет различные способы взаимодействия, причем использование CCF не требует замены имеющихся в центрах приложений, поскольку обеспечивает интерфейсы для работы с ними. Теперь клиенты получают возможность общаться с агентами посредством электронной почты, используя Web-порталы самообслуживания, интерактивные автоответчики, а также онлайновые Internet-чаты. В первой версии CCF будет доступна, согласно Microsoft, только работа с Internet-чатами.

2003. Компания NAUMEN начала поставки Сall-центра NauPhone

Разработанный на основе современных технологий Сall-центр NauPhone был анонсирован на форуме CallCenter CRM Solutions 2003. Посетителям было продемонстрировано новое решение Сall-центр NauPhone, которое вызвало высокий интерес со стороны корпоративных заказчиков, операторов связи и ИТ-компаний. В отличие от дорогих решений, ориентированных на потребности крупного бизнеса, Call-центр NauPhone создан с учетом нужд предприятий малого и среднего бизнеса. Скорость развертывания и стоимость решения, сравнимая с ценой офисной АТС, делают NauPhone привлекательным решением для многих российских компаний. Новое решение адресовано компаниям, сталкивающимся с проблемой приема и качественной обработки большого количества звонков клиентов. Стоимость нового решения NauPhone менее $10 тысяч. Call-центр NauPhone поставляется как сервер с предустановленным ПО, развертывается на базе компьютерной сети предприятия, что позволяет начать работу сразу.

2003. Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20.

Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20. В решении реализованы предложения по расширению функциональности системы. Появление новых функций обусловлено стратегией компании реализовывать решения, повышающие эффективность коммуникаций. Infra Call Center 2.20 может быть использован для оказания расширенного спектра услуг компаниями различного профиля. Аппаратно-программный комплекс Infra Call Center 2.20 позволяет построить, как outsourcing call-центр, так и внутрикорпоративный центр обработки звонков. Как и более ранние версии, Infra Call Center 2.20 имеет модульную структуру, что позволяет предлагать Заказчику оптимальное решение. Предусмотрен механизм интеграции c любыми CRM-приложениями, как на этапе автоматической обработки звонка IVR-системой, так и на рабочем месте оператора.

2001. CallOffice VoIP - новая разработка компании Forte-IT

Компания Forte-IT разработала систему центра телефонного обслуживания, использующего технологию передачи голоса по IP-сети (VoIP). Система реализует принципиально новый подход к построению Call-центров и на сегодняшний день является первой подобной разработкой среди компаний, работающих на российском рынке систем компьютерной телефонии. При построении центра используется оригинальное программное обеспечение компании, работающее на основе плат Dialogic, эксклюзивным дистрибьютором которых является компания CompTek. Новая организация комплекса имеет многие преимущества перед традиционным построением данных систем: использование IP-сетей существенно снижает административные расходы по организации Call-центра, позволяя исключить использование агентами телефонных аппаратов при общении с клиентами и наборе номеров, оставляя в распоряжении агентов только компьютер с подключенной мультимедийной гарнитурой.

В процессе выбора подходящей программы для колл центра владелец может столкнуться с некоторыми сложностями. К их числу можно отнести значительное разнообразие предлагаемых вариантов и существенно отличающиеся возможности. Одновременно с этим, можно выделить ключевые критерии, которым должно соответствовать современное и эффективное программное обеспечение: простота, универсальность, эффективность. Представляем краткое описание особенностей и возможностей программы для колл центра на примере Asterisk.

Каким ключевым параметрам соответствует Asterisk?

1. Вне зависимости от направленности бизнеса программа может быть индивидуально настроена (отлично подходит как для небольшого интернет-магазина, так и крупного банка).
2. Основные и дополнительные функции позволяют комплексно организовать работу операторов, а также их супервайзеров.
3. Софт великолепно интегрируется с популярными CRM-системами, иными программами и сервисами (поддерживает работу с социальными сетями, офисными решениями).
4. Интерфейс прост в использовании (у обученного оператора не возникнет сложностей).
5. Программа отлично подходит для последующей масштабируемости бизнеса (развитие коммерческой структуры не потребует замену софта).
6. Стоимость программного продукта Asterisk соответствует заявленному функционалу.

Помимо профессиональной обработки обращений автоматически составляются детализированные отчеты (позволяют проводить анализ эффективности).

Основные особенности и возможности Asterisk

Несмотря на множество разработанных и предлагаемых программ для колл центров действительно качественных не так много. Программа для колл центра Asterisk – это универсальное решение, которое подходит практически для любого бизнеса. Это во многом определяется открытым исходным кодом и возможностью тонкой и индивидуальной настройки. К практичным преимуществам программного продукта стоит отнести следующие аспекты:

• возможность установки Asterisk ка на стандартном сервере, так и на персональном компьютере;
• универсальная гибридная платформа для голосовой коммуникации и прочих задач;
• поддержка статуса очередей, отображение работы операторов он-лайн;
• запись разговора с последующей отчетностью;
• голосовое меню и приветствия абонентов;
• подключение музыкального сопровождения в режиме паузы или ожидания ответа оператора;
• оперативное распределение звонков, возможность перехвата звонка супервайзером;
• полный пакет возможностей в случае разового приобретения софта.

Почему многие белорусские компании выбирают программу для колл центра Asterisk?

Одним из самых распространенных объяснений является гибкость программного продукта. Другими словами, решение подойдет как для службы такси, страховой компании, так и для торговой сети или информационного центра. Софт подходит не только для стандартного приема и обработки поступающих обращений. Его эффективно используют для проведения различных маркетинговых исследований и реализации задач вроде проведения «холодных звонков». Информативная отчетность позволяет провести анализ и выявить направления, нуждающиеся в совершенствовании. В целом же, эффективность системы настолько действенная, что при грамотной настройке и пользовании операторы не пропускают ни одного звонка или иного обращения. Что в итоге положительно сказывается на увеличении прибыли и расширении клиентской базы коммерческого субъекта.

И других городах мира. В том числе удаленно, без выезда к заказчику, с использованием средств удаленного доступа.

Мы создаем на платформе Asterisk самые различные конфигурации call-центров. С помощью Asterisk можно реализовать любые идеи в области коммуникаций , порой кажущиеся фантастическими.

Наша компания является одновременно и разработчиком, и интегратором решений для call центров. Это дает нам необходимую гибкость и позволяет создавать любые конфигурации контакт центров.

"Контакт центр" поставляет все необходимое оборудование и программное обеспечение для создания call центра, систем оповещения и записи переговоров.

Установка call центра представляет собой процедуры по настройке сервера call центра и программной платформы контакт центра, интеграцию с системой CRM , тестирование конфигурации создаваемого центра обработки вызовов. Особое внимание уделяется производительности call центра в корпоративной сети компании.

Разработка call центра

Среди наиболее востребованных функций call центра - справочно-информационные службы, системы телемаркетинга , многоуровневые линии поддержки. Собственный отдел разработки call центров позволяет нашей компании быстро дорабатывать функции call центра под нужды Заказчика. Наш опыт организации call центров показывает, что возможность оперативной доработки ПО существенно повышает скорость внедрения call центра и его интеграции с CRM системой.

Оборудование для call центра

Аппаратно-программный комплекс call центра включает в себя сервер, выполняющий функции обслуживания вызовов, и коммуникационное оборудование. Сервер контакт центра можно условно разделить на три части: ЦОВ-платформа (центр обработки телефонных вызовов) , CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и SMS-платформа (сервер рассылки и приема смс сообщений) . Оборудование для call центра - это сервер стандартной архитектуры и VoIP-устройства . При небольшой нагрузке на call центр на роль сервера вполне подойдет выделенный персональный компьютер (CPU 3 ГГц, RAM 2 Гб).

Интеграция call центра с CRM системой

При интеграции call центра с CRM системой сотрудники компании получают удобный способ работы в единой коммуникационной среде. Интеграция контакт центра и CRM системы облегчит ввод информации о клиенте. При входящем звонке оператор тут же увидит карточку клиента на экране монитора, что существенно упрощает поиск сведений о клиенте и позволит сократить время ответа на звонок. Время набора номера также существенно сокращается: оператору колл центра достаточно нажать на ссылку с номером телефона, чтобы система автоматически набрала номер абонента.

Лучше один раз увидеть! Посмотрите видео с примером интеграции Asterisk и SugarCRM:

При создании call-центра мы устанавливаем русифицированную версию CRM-системы .

Первичное обучение операторов call центра проводится сразу по окончанию установки и настройки контакт центра. В зависимости от индивидуальных особенностей, сотрудник становится профессиональным оператором call центра от 3-4 недель до 2 месяцев работы. Работа в колл центре требует внимательности и быстрой реакции на события. Программа обучения операторов call центра разработана нами таким образом, чтобы в короткие сроки охватить максимум технологических операций и практических задач. Особое значение уделяется способам поиска клиентов и продаж по телефону с использованием контакт центра.

Во всех проектах мы в обязательном порядке проводим краткий курс подготовки администраторов Asterisk . Делается это для того, чтобы по окончанию внедрения call-центра каждый администратор мог самостоятельно управлять системой. Без нашего вмешательства.

Руководство администратора по FreePBX 2.10 (веб-приложение для управления Asterisk)

Сопровождение контакт центра

На все установленные call центры мы предоставляем гарантию. В рамках сопровождения контакт-центра заказчику могут быть предложены обновления платформы call центра, улучшенный пользовательский интерфейс и новый функционал системы. При необходимости работы по обслуживанию центра обработки вызовов могут быть выполнены в рамках услуг ИТ аутсорсинга, предоставляемых нашей компанией.

Расширение колл центра

Call центр растет и развивается вместе с Вашим бизнесом. Мы рады предложить такие решения, которые легко можно расширить от стандартного call центра до полнофункционального контакт центра с богатым функционалом. Расширение спектра продуктов и услуг, рост клиентской базы, наращивание сервиса - эти и другие причины побуждают компании расширять свои контакт центры, увеличивая их мощность.

Причем расширение не всегда приводит к росту численности операторов контакт центра. Иногда достаточно увеличить производительность платформы и нарастить новые функции (например, подключить номер 8-800 и организовать горячую линию , подключиться к услугам SIP-провайдера), чтобы достичь нужного эффекта.

Unified Communications

Мы создаем call центры на основе собственных веб-разработок и продуктов Open Source, интегрированных между собой. Наиболее полное решение для организации call центра - это так называемые Объединенные коммуникации (Унифицированные коммуникации) . Система унифицированных коммуникаций (Unified Communications) включает обработку телефонных звонков (на стационарные и мобильные телефоны), конференцсвязь (аудио и видеосвязь), IM-приложения (ICQ, Skype), SMS, E-mail и корпоративный интранет-портал. С Unified Communications Ваши сотрудники всегда будут на расстоянии одного звонка!

Наши клиенты:

2pay – это один из крупнейших в рунете сервисов по приему платежей в онлайн игры и продаже тайм-карт для них.

Вы можете приобрести игровое время или игровую валюту в более чем 300 играх с использованием самых популярных и экзотических способов оплаты: электронными деньгами, наличными через любой терминал, платным смс или любым другим удобным способом. Мы организовали для 2pay контакт центр и горячую линию 8-800 для клиентов компании, совершающих онлайн платежи.