Разработка программы лояльности потребителей

туристической фирмы в условиях приграничного региона

Development of loyalty program for customers of a travel agency in the region near international border

Красникова Екатерина Ивановна

[email protected]

Krasnikova Ekaterina Ivanovna

Amur State University

[email protected]

Рычкова Евгения Сергеевна

канд. экон. наук, доцент кафедры коммерции и товароведения

Амурский государственный университет

comerciuma @ yandex

Rychkova Evgeniya Sergeevna

Candidate of Economics, Associated Professorthe Department of Commerce and commodity

Amur State University

comerciuma@yandex>

Аннотация: В статье представлены результаты исследования лояльности потребителей туристической фирмы «Моисей», действующей на рынке Амурской области. На основе анализа разработана программа лояльности потребителей по методике, базирующейся на авторской трактовке концепций создания программ лояльности. В ыполнен оптимистический и пессимистический прогноз эффективности программы лояльности клиентов фирмы «Моисей».

Abstract: The article deals with the research results concerning loyalty of customers who use services of the travel agency Moisei in the Amur Region. Due to the analysis we developed a loyalty program for customers based on the author’s interpretation of how to create loyalty programs. We also made an optimistic and a pessimistic prognoses of the loyalty program efficiency for the customers of Moisei Company.

Ключевые слова: программа лояльности, туристический рынок, показатель удовлетворенности клиента, потребитель, эффективность

Keywords: loyalty program, tourist market, the satisfaction rate of the customer, the consumer, efficiency

Актуальность исследования обусловлена тем, что кризисные явления, происходящие в экономике страны, оказывают негативное влияние на предприятия различных сфер деятельности. В условиях приграничного региона, предприятия туристской сферы в большей мере подвержены воздействию внешней среды.

Общее количество туристических фирм в Амурской области на начало 2014 года возросло на 12 %, по сравнению с прошлым аналогичным периодом. Тогда как, количество граждан, отправленных в КНР уменьшилось на 35 % . Главной причиной падения объема выездного туризма является изменение курса юаня по отношению к российскому рублю. В непростых рыночных условиях для сохранения финансовой стабильности, туристические фирмы должны разрабатывать методы по привлечению и удержанию потребителей.

В настоящее время для того, чтобы удержать потребителя необходимо разработать комплекс мер по построению долгосрочных отношений с потребителями. Одной из таких мер, является программа лояльности, стимулирующая потребителя пользоваться одним и тем же товаром или услугой на протяжении длительного времени.

Целью исследования является изучение лояльности потребителей туристической фирмы «Моисей» в условиях приграничного региона и разработка программы лояльности клиентов на 2017-2018 год по методике, базирующейся на авторской трактовке концепций создания программ лояльности

Авиационно-туристическая фирма «Моисей» работает на рынке туристских услуг Амурской области 18 лет. Основной вид деятельности ООО «Моисей» – продажа, бронирование и доставка авиабилетов. В области туризма организация предлагает услуги по оформлению виз, бронированию гостиниц, организует туры по России и за рубеж. Наибольшей популярностью пользуются туры в Китай, они занимают в структуре туристских услуг 42 %. и туры по России - 12,5%.

В июле 2014 года проводилось исследование лояльности клиентов ООО «Моисей». О бъем выборочной совокупности составил 10 % от численности клиентов, турфирмы в 2013 году. Место проведения опроса - офис ООО «Моисей» в г. Благовещенске.

Путешествуют один раз в год более половины опрошенных и лишь 7,96 % респондентов путешествуют два и более двух раз в год (табл. 1).

Таблица 1 - Анализ частоты путешествий респондентов

Частота путешествий		Удельный вес, %
Более двух раз в год		7,96
Два раза в год		7,96
Один раз в год		58,41
Один раз в несколько лет		25,67
Итого

Постоянно пользуются туристскими услугами фирмы «Моисей» 38,94 % респондентов. В два раза меньше опрошенных, которые только иногда приобретают путевки в ООО «Моисей», чаще они пользуются услугами других турфирм. Почти каждый пятый приобретает путевки впервые поэтому очень важно, чтобы эти клиенты стали постоянными клиентами (табл. 2).

Таблица 2 - Анализ частоты пользования туристскими услугами фирмы «Моисей»

Частота пользования услугами турфирмы «Моисей»	Количество респондентов, человек	Удельный вес, %
Постоянно (каждый раз)		38,94
Часто, но иногда пользуется услугами других фирм		23,01
Иногда, чаще пользуется услугами других фирм		19,47
Первый раз		18,58
Итого

Наиболее высокий показатель удовлетворенности у клиентов ООО «Моисей» по графику работы, удобству месторасположения и качеству обслуживания. Наиболее низкий показатель – по предоставлению услуг в кредит и наличию скидок, акций, дисконтных карт 8,11 и 7,53 соответственно. Средний индекс удовлетворенности услугами фирмы «Моисей» равен 8,67 (табл. 3).

Таблица 3 - Анализ степени удовлетворенности характеристиками фирмы «Моисей »

При исследовании лояльности клиентов ООО «Моисей» использовалась модель оценки общего уровня лояльности. Респонденту предлагался набор из 10 утверждений, с которыми он должен выразить согласие - несогласие по 5 балльной шкале Лайкерта, «от полностью не согласен» до «полностью согласен».

Наибольшее значение индекса лояльности соответствует высказыванию «Я бы порекомендовал фирму «Моисей» другим», наименьшее - высказыванию «Если предлагаемые услуги одинаковые, я с тем же успехом могу воспользоваться услугами другой туристической фирмы». Индекс лояльности составил 3,325 (табл. 4).

Таблица 4 - Анализ степени лояльности к туристической фирме ООО «Моисей»

	Высказывание	Количество ответов по шкале оценки лояльности, ед.					Индекс лояльности
	Мне действительно небезразлична судьба фирмы «Моисей»						3,43
	Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы пользоваться услугами фирмы «Моисей»						3,15
	Если предлагаемые услуги одинаковые, я с тем же успехом могу воспользоваться услугами другой туристической фирмы						2,79
	Я с гордостью говорю другим, что пользуюсь услугами фирмы «Моисей»						3,42
	Для меня фирма «Моисей» - лучшая альтернатива						3,35
	Я намерен и в дальнейшем пользоваться услугами фирмы «Моисей»						3,66
	Я не чувствую особенной лояльности к фирме «Моисей»						3,21
	Как клиент фирмы «Моисей», я готов заплатить чуть больше обычного за высокое качество услуг						3,19
							3,85
	Фирма «Моисей» стимулирует меня пользоваться ее услугами						3,20

Таким образом, постоянно пользуются услугами турфирмы «Моисей» 40 % опрошенных и в будущем определенно воспользуются ее услугами 37 % респондентов. Средний индекс удовлетворенности характеристиками фирмы «Моисей» равен 8,67, фирма превосходит ожидания клиентов по семи параметрам из девяти. Индекс лояльности имеет среднее значение. Поэтому, турфирме следует использовать маркетинговые инструменты для повышения лояльности своих клиентов и увеличения количества постоянных потребителей.

Разработка программы лояльности

Программа лояльности «Тур-Бонус» была разработана поэтапно по методике, составленной на основе трех концепций: О. Цуневской, С. Бутчера и Ю. Зефировой , , .

Этап1. Постановка целей и задач программы лояльности.

Цель программы лояльности «Тур-Бонус»: увеличить долю рынка туристских услуг фирмы «Моисей» в 2016 году до 10 %, в 2017 году – до 12 %, в 2018 году – до 14 %.

Задачи программы лояльности:

В 2018 году достичь значения индекса лояльности клиентов фирмы «Моисей» равного 4;

Увеличить за три года количество клиентов фирмы «Моисей» в 2,5 раза

Этап 2. Определение целевой аудитории программы лояльности.

Целевая аудитория программы лояльности «Тур-Бонус»: жители г. Благовещенска старше 18 лет.

Этап 3. Определение типа программы лояльности.

1. По типу вхождения в программу лояльности: открытая программа, так как турфирма работает с конечными потребителями.

2. По форме поощрения: бонусная программа лояльности, поскольку позволяет сочетать материальные, психологические и эмоциональные выгоды.

3. По взаимодействию участников программы: коалиционная программа с «якорным оператором», так как услугами туристической фирмы клиенты пользуются не часто - 1-2 раза в год. Чтобы увеличить активность участников программы лояльности необходимо привлечь партнеров в клуб лояльности. Оператором программы будет выступать фирма «Моисей».

Этап 4. Выбор привилегий: материальные и нематериальные.

Программа лояльности «Тур-Бонус» позволяет клиентам получить:

1. Материальные привилегии. Участники программы за каждый потраченный рубль в фирме «Моисей» или у партнеров программы будут получать 1 балл. Накопленные баллы клиенты могут обменивать на товары и услуги фирмы «Моисей» и партнеров программы.

2. Нематериальные привилегии:

Высокое качество обслуживания;

Информационные услуги о разных странах, включая въездные формальности и условия, климат, курсы валют, вакцинация и др.;

Продажа «горящих» путевок;

Доступ к персональному кабинету;

Специальные предложения, доступные только участникам программы;

Поздравление с днем рождения, Новым годом и другими праздниками всех участников программы.

Этап 5. Определение базовой технологии.

Участник желающий вступить в программу, должен

Приобрести туристическую путевку на сумму 15000 рублей и более;

Заполнить анкету.

На счет участника начисляются квалификационные и не квалификационные баллы.

Квалификационные баллы - баллы, которые набирает участник, покупая туристические путевки в ООО «Моисей». Эти баллы могут быть использованы для получения «Серебряного» или «Золотого» уровня участника в программе лояльности «Тур-Бонус».

Списание баллов возможно только после накопления участником программы Тур-Бонус квалифицированных баллов на сумму от 100000 баллов.

При списании баллы пересчитываются в рубли из расчета 10:1 (десять к одному) и зачисляются в счет текущей покупки.

Участникам серебряного уровня дополнительно начисляется 25 % баллов от суммы покупки, участникам золотого уровня - 50 % баллов от суммы покупки.

Этап 6. Выбор технологии клуба.

1. Пластиковая карта.

Для программы лояльности «Тур-бонус» выбрана бесконтактная смарт-карта MIFARE.

2. Карт-ридер и программное обеспечение.

В качестве программного обеспечения выбрано SDK: Смарт-карты в 1С: Предприятие.

В состав комплекта также входит комбинированный смарт-карт ридер.

Этап 7. Выбор партнеров программы лояльности.

Список партнеров программы:

1. Спортивные магазины г. Благовещенска: «Профи спорт», «Спортивная линия».

2. Магазины туристического инвентаря: «Амур-Спорт», «Привал».

3. Водно-оздоровительные комплексы: « Plaza », бассейны «Надежда» и «Студенческий».

4. Кафе и рестораны: «Глория», «Султан», «Президент» .

5. Фитнес клубы: « Art fitness », «Медведь», «Сфера» .

Этап 8. Разработка программы продвижения.

Цель программы продвижения: информировать о новой программе лояльности «Тур-Бонус».

Для продвижения программы лояльности будут использованы следующие виды коммуникаций:

Флаеры с информацией о программе лояльности;

Буклеты с правилами участия в программе лояльности;

Интернет сайт фирмы «Моисей».

Этап 9. Оценка экономической эффективности.

При оценки эффективности программы лояльности «Тур-Бонус» рассмотрены три варианта: пессимистический, наиболее вероятный и оптимистический. При пессимистическом варианте - цель не достигнута, доля рынка будет увеличиваться на 1 % в год, при наиболее вероятном варианте - цель достигнута, доля рынка будет увеличиваться на 2 % в год, и при оптимистическом варианте – доля рынка будет увеличиваться на 3 % в год

Планируются следующие статьи затраты:

1. Затраты на полученные награды участниками программы лояльности.

Стоимость путевок увеличивается каждый год в среднем на 17 %

Из исследования лояльности клиентов фирмы «Моисей» известно соотношение туристов путешествующих с разной частотой. На основании этих данных определены сегменты участников программы лояльности по двум параметрам: частота путешествий и стоимость туристской путевки.

В 2016 году по пессимистическому сценарию число клиентов составит 1653 человека, из них 58,4% с частотой путешествия один раз в год. Около 23% потребителей приобретут путевку по цене от 23400 до 29250

При наиболее вероятном варианте количество клиентов увеличится на 10,4%, в том числе с частотой путешествия один раз в год и стоимостью туристической путевки от 23400 до 29250 рублей – на 10,5%

При оптимистическом варианте число клиентов, путешествующих один раз в год увеличится по сравнению с наиболее вероятным вариантом на 9,4%, пессимистическим – на 20,8%

Сумма баллов в расчете на одного человека, которую могут набрать участники программы лояльности «Тур-Бонус» определена на основе произведения частоты путешествий и средней стоимости путевки, при этом для тех, кто путешествует более двух раз в год, взята частота равная трем

Таким образом, набрать необходимую сумму квалификационных баллов (100000 баллов) в 2016 году смогут лишь участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 35100 до 70200 рублей и путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 46800 до 70200 рублей. Количество участников составит50, 55 и 61 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

При условии, что участники, путешествующие один раз в несколько лет, в 2017 и 2018 годах путешествовать не будут, а остальные участники будут пользоваться услугами фирмы «Моисей» и в дальнейшем участники распределены по трем вариантам прогноза на 2017 год.

При пессимистическом сценарии в 2017 году услугами турфирмы воспользуются 2095 человек, из них 866 человек - новые клиенты.

При наиболее вероятном варианте в 2017 году будет обслужено 2490 человек, из них 1134 человек - новые клиенты

При оптимистическом сценарии в 2017 году турпутевки приобретут 2885 человек, из них 1401 человек - новые клиенты

Таким образом, необходимую сумму квалификационных баллов в 2017 году смогут набрать новые участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 34223 до 82134 рублей и путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 47912 до 82134 рублей. Количество таких участников составит 21, 29 и 43 человека при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

Также набрать необходимую сумму баллов смогут туристы, участвующие в программе лояльности в течение двух лет. Это участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 20534 до 82134 рублей; путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 27378 до 82134 рублей и путешествующие один раз в год и тратящие на путевку от 54756 до 82134 рублей. Количество таких участников составит 321, 354 и 424 человека при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

Серебряного уровня смогут достичь участвующие в программе лояльности в течение двух лет. Это участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 47912 до 82134 рублей; путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 54756 до 82134 рублей. Число таких участников составит 37, 41 и 46 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

При условии, что участники, путешествующие один раз в несколько лет, в 2017 году путешествовать не будут, а остальные участники будут пользоваться услугами фирмы «Моисей»

При пессимистическом сценарии в 2018 году будет обслужено 2631 человек, из них 1074человек - новые клиенты. При наиболее вероятностном сценарии в 2018 году клиентами турфирмы могут быть 3312 человек, из них 1461 человек - новые клиенты. При оптимистическом сценарии услугами турфирмы воспользуются 3992 человек, из них 1847 человек - новые клиенты.

На основе произведения частоты путешествий и средней стоимости путевки, определена сумма баллов в расчете на одного участника программы при этом для тех, кто путешествует более двух раз в год, взята частота равная трем

Таким образом, набрать необходимую сумму квалификационных баллов в 2018 году смогут новые участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 32033 до 96097 рублей; путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 48049 до 96097 рублей. Количество таких участников составит 39, 62 и 80 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

Необходимую сумму баллов смогут набрать туристы, участвующие в программе лояльности в течение двух лет. Это участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 16018 до 96097 рублей; путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 24025 до 96097 рублей; путешествующие один раз в год и тратящие на путевку от 56057 до 96097 рублей. Количество таких участников составит 105, 160 и 244 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

Также набрать необходимую сумму баллов смогут туристы, участвующие в программе лояльности в течение трех лет. Это участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 16018 до 96097 рублей; путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 16018 до 96097 рублей; путешествующие один раз в год и тратящие на путевку от 40041 до 96097 рублей. Количество таких участников составит 667, 734 и 805 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

Серебряного уровня смогут достичь участвующие в программе лояльности в течение двух лет. Это участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 48049 до 64065 рублей; путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 56057 до 96097 рублей. Количество таких участников составит 10, 15 и 20 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

Серебряного уровня смогут достичь участвующие в программе лояльности в течение трех лет. Это участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 32033 до 48049 рублей; путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 48049 до 64065 рублей. Количество таких участников составит 70, 77 и 85 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

Золотого уровня смогут достичь участвующие в программе лояльности в течение двух лет. Это участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 64065 до 96097 рублей. Количество таких участников составит 5, 6 и 9 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

Золотого уровня смогут достичь участвующие в программе лояльности в течение трех лет. Это участники, путешествующие более двух раз в год и тратящие на путевку от 48049 до 96097 рублей; путешествующие два раза в год и тратящие на путевку от 64065 до 96097 рублей. Количество таких участников составит 50, 55 и 61 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

Дополнительные баллы за покупки в 2018 году получат участники, достигшие серебряного уровня в 2017 году. Сумма дополнительных баллов на одного человека для участников, путешествующих более двух раз в год и тратящих на путевку от 56057 до 64065 рублей, составит 45046 баллов; путешествующих более двух раз в год и тратящих на путевку от 64065 до 96097 рублей, составит 60050 баллов; путешествующих два раза в год и тратящих на путевку от 64065 до 96097 рублей, составит 40033 баллов.

Общая сумма баллов, которую наберут все участники, выполнившие условия получения награды равна произведению суммы баллов в расчете на одного участника и количества участников. Учтена также сумма дополнительных баллов участников серебряного уровня. Общая сумма баллов при пессимистическом варианте составит157208785 баллов, при наиболее вероятном - 83436512 баллов, оптимистическом - 214825620 баллов

Количество активных участников программы лояльности составит 811, 956 и 1129 человек при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно. Поскольку для получения наград баллы списываются в соотношение 10:1, то затраты на награды участникам турфирмы «Моисей» п за три года составят 15720878, 18343651 и 21482562 рублей при пессимистическом, наиболее вероятном и оптимистическом вариантах соответственно.

2. Выпуск пластиковых карт.

Количество пластиковых карт будет равно количеству участников программы лояльности. При этом необходимо учесть дополнительный выпуск серебряных и золотых карт. Затраты на изготовление пластиковых карт за три года по оптимистическому варианту составят 214440 рублей, что на 42,4% больше, чем по пессимистическому варианту Затраты на разработку и функционирование программы лояльности по оптимистическому варианту на 35,5% больше, чем по пессимистическому. Наибольший удельный вес в структуре затрат занимают затраты на предоставление наград – более 95%

Эффективность программы лояльности рассчитывалась при норме прибыли туристских услуг в 15 % Количество туристов по оптимистическому варианту программы на 45,9% больше, чем при пессимистическом. При этом число активных участников больше на 39,2%. Полученная прибыль при пессимистическом варианте превысит затраты в 1,6 раз, при наиболее вероятном варианте – в 1,7 раз, при оптимистическом варианте – в 2,6 раз.

Таким образом, по результатам разработки программы лояльности потребителей, можно сделать вывод, что применение научно обоснованных маркетинговых методов и инструментария, позволяет туристическим фирмам изменить ориентиры на удержание существующих потребителей и формирование их лояльности. Это особенно важно на фоне усиления конкуренции на рынку туристских услуг и негативного влияния факторов внешней среды в условиях приграничного региона.

Библиографический список:

1 Амурская область в цифрах: Краткий статистический сборник/Амурстат-Благовещенск, 2015 – 354 с.

2 Бутчер Стефан А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. А. Бутчер. - пер. с англ. - М.: Вильямс, 2004. - 266 с.

2 Зефирова Ю. Сколько стоит программа лояльности? [Электронный ресурс] / Ю. Зефирова // Наука о рекламе. - М., 2003. - Режим доступа: http://www.advertology.ru/article1 8377.htm наука о рекламе. - 15.05.2015.

3. Цуневская О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM технологий / О. Я. Цуневская // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008. - №6. - С. 478-494.

Характеристика и анализ деятельности ООО "Хде-тур"

отчет по практике

1. Роль программ лояльности клиентов на современном туристическом рынке

В наше время туристическая индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые туристические агентства, каждое из которых старается представить туристический продукт, способный максимально удовлетворить потребности определенных групп потребителей. Необходимость поиска путей защиты потребителей туристских услуг, развития туристской деятельности потребовало углубленного исследования, переосмысления и обобщения существующих и выработки новых подходов к регулированию управления качеством туристических услуг предприятий России. Индустрия туризма предлагает потребителям комплексные туристский продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма.

Большинство руководителей туристических компаний уже давно понимают, что работать с постоянными клиентами выгодно. Можно прогнозировать объем продаж, получать информацию о качестве обслуживания и действиях конкурентов, обсуждать новые проекты и активно развивать бизнес. Вместе с тем, облегчается и привлечение новых клиентов, для которых весомыми являются как опыт работы компании, так и рекомендации, полученные от тех, кто уже пользовался услугами компании. В туристическом бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Для того чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания, недостаточно нанять высококвалифицированный персонал. Необходимо также стандартизировать обслуживание, что сделает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упростит контроль над качеством работы. Для обеспечения высокого качества обслуживания в туристической фирме немаловажным также является диалог с клиентом, который обеспечит выполнение всех требований. Необходимо наладить оптимально возможный диалог, позволяя выслушивать и принимать к сведению жалобы и пожелания, которые поступают от туристов.

Не стоит бояться жалоб от клиентов, так как они являются обязательным атрибутом на этапе формирования и в первые годы работы фирмы. Ведь жалоба - это определенная характеристика, которая говорит о том, что в системе есть слабые места, которые не предусмотрены управлением. Такие слабые "винтики" необходимо своевременно устранять. Чтобы жалобы служили на благо туристического бизнеса, их необходимо вовремя фиксировать, принимать к сведению и устранять слабые места. В зависимости от аспекта, которого касается та или иная жалоба от клиентов, необходимо затронуть изменением определенную часть управленческого процесса. Бывает, что для выполнения определенных требований клиентов необходимо изменить несколько аспектов управления и стандартизации, нанять дополнительный персонал или уволить неэффективных работников. Такие изменения важно выполнять своевременно, иначе можно потерять ценных для турфирмы клиентов. А, как известно, репутация туристической фирмы нарабатывается с годами и напрямую зависит от положительных и отрицательных отзывов туристов. Причинами жалоб в туристической фирме могут стать неудовлетворительный уровень обслуживания, неквалифицированная консультация менеджера по туризму, незнание предлагаемого туристического продукта, а также не умение учитывать потребности,финансовые возможности и предпочтения клиентов при составлении туристического продукта.

Очень важно, чтобы весь персонал был заинтересован в быстром устранении подобных недочетов. Иначе, прежде чем просьбу клиента удовлетворят, может уйти драгоценное время и потеряется всякое доверие со стороны клиентов турфирмы. Внимание, отзывчивость, понимание, умение быстро справляться с неординарными ситуациями - основные необходимые качества персонала.

Для того чтобы привлекать большее количество клиентов, необходимо разрабатывать различные программы лояльности. К ним могут относиться всевозможные скидки, накопительная система при повторных покупке туристического продукта, начисление бонусных баллов, различные привилегии и специальные акции. Так, можно продумать накопительную систему скидок при частом пользовании услугами туристической фирмы, оплате различных дополнительных услуг, включая услуги по получении виз, а также экскурсионные маршруты.

К тому же скидки можно делать всем, кто повторно пользуется услугами фирмы. Это важно, когда клиент видит, что его не забыли и о нем заботятся. Тогда он запомнит созданное благоприятное впечатление и будет стремиться воспользоваться услугами именно этой туристической фирмы. Обязательным условием также является предоставление определенных привилегий vip-клиентам, которые платят за это дополнительные средства. Если туристическая фирма будет периодически проводить специальные акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных клиентов. Каждый раз можно придумывать какие-то новые акции или выбрать постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом для любого клиента может стать подарок по прибытии на место отдыха или к отъезду. К наиболее распространенным подаркам по прибытии стоит отнести бесплатные шампанское, фрукты, цветы и так далее. Клиент должен почувствовать, что ему всегда здесь рады и с нетерпением ждут.

А теперь давайте рассмотрим пространство как способ формирования лояльности в туристическом бизнесе. Как известно, отношение различных культур к пространству может быть разным. И если туристическая фирма как на выездной, так и на въездной туризм, то желательно заранее ознакомиться с требованиями, которые представлены в различных культурах с учетом вероисповедания. Для обслуживания иностранных туристов желательно предоставлять услуги переводчиков, чтобы устранить возможные недопонимания с представителями других культур. Необходимо точно и ясно понимать потребности клиентов и уметь предложить тот турпродукт, которые сможет полностью удовлетворить их запросы.

Все вышеуказанные меры помогут привлечь новых клиентов в туристическую фирму и не потерять старых. Для полноценной стандартизации работы фирмы может уйти не один год, но эта работа позволит в дальнейшем забыть о сбоях в системе и наладить туристический бизнес на самом высоком уровне. Благодаря формированию лояльности клиентов возможно существенно повысить доходы турфирмы и выйти на совершенно новый уровень бизнеса.

Еще десять лет назад американскими специалистами было сформулировано пять аспектов программ лояльности, которые действуют и сейчас:

1) ценность - возможность, став участником программы, получить нечто действительно значимое, при этом не обязательно связанное с вознаграждением или бонусами: это может быть удобство, дополнительный сервис, льготы, доброжелательное отношение персонала и т.д.;

2) выбор - возможность не только получать нечто ценное, но и по своему усмотрению выбирать из ряда предложений либо отказываться от одного из них в пользу других;

3) уместность - наличие реально привлекательных предложений, которыми вполне возможно воспользоваться, не прилагая чрезмерных усилий;

4) удобство - возможность легко накапливать и также легко использовать полученное вознаграждение;

5) связь с потребителями - осведомленность потребителей о том, что они являются или могут стать участниками некой программы, а так же уверенность их в том в том, что в любое время имеется возможность получить ту или иную недостающую информацию по данной программе.

Желательно так же соблюдать здравый баланс экономических и эмоциональных поощрений, так как смысл программ лояльности заключается в установлении тесных и доверительных взаимоотношений с клиентами, и сделать это только ценою материального вознаграждения невозможно. Поэтому оценить продуктивность любой программы лояльности невозможно сразу, соответственно к программам лояльности стоит относиться, как к мощному маркетинговому инструменту, предназначенному для выстраивания долгосрочных взаимоотношений со своими клиентами.

Разработка программ лояльности аналогична процессу создания нового товара: она требует тщательного планирования, упорной работы и серьезного подхода. В ней должны участвовать не только непосредственные создатели, но и персонал предприятия, высшее руководство компании. Так же любая программа должна быть не слишком сложна для понимания и управления для любого участника, соответственно, чтобы действительно ориентироваться на ценности клиентов, она не должна быть сложной и перегруженной (рис 1.1).

Рисунок 1.1 - Концепция программы лояльности клиентов

Концепция программы лояльности оправдается себя лишь в том случае, если предложенные привилегии клиентам будут на самом деле иметь для них высокую ценность. Ощущение того, что ценность предлагаемых привилегий действительно высока, это и сможет стать главной причиной вступления клиентов в программу лояльности. При этом получить данные привилегии они смогут, лишь став ее участниками.

Так же не менее важен финансовый вопрос разработки программы, и неспособность контролировать распределение средств, зачастую может стать причиной ее провала.

Для того чтобы создать работающую программу лояльности, следует провести предварительное исследование организации, клиентов и персонала конкурентов. При разработке и внедрении программы клиентской лояльности Фредерик Райхельд, автор книги "Эффект лояльности", рекомендует руководителям организаций соблюдать "12 законов клиентской лояльности":

1) в первую очередь руководство предприятия должно выстроить лояльность персонала: угодить своим сотрудникам, которые, в свою очередь, угодят клиентам при работе с ними;

2) в работе организации нужно руководствоваться и применять на практике принцип Парето 20/80. Это эмпирическое правило, введённое социологом Вильфредо Парето в 1897 году, в наиболее общем виде формулируется как "20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий -- лишь 20% результата", соответственно 80% доходов организация получит от 20% постоянных клиентов;

3) для того чтобы клиент стал лояльным, нужно создать стадии лояльности и следить за тем, чтобы клиенты продвигались от одной стадии к другой: клиент становится лояльным к компании и её продуктам и услугам постепенно, пошагово;

4) главная цель работы с клиентом - это высокий уровень обслуживания, после чего организация может продавать свои продукты либо услуги: потребители считают, что приходят в организацию, потому что эти услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так -- они уходят и компания теряет потенциальных клиентов;

5) тщательная работа с жалобами клиентов: хуже всего, негативные отзывы клиентов о вашей компании;

6) работать отзывчиво с клиентом: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе;

7) предприятие должно знать, что ценно для клиентов: нужно вкладывать деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят понять, насколько работа предприятия удовлетворяет запросам клиента;

8) возвращение утраченных клиентов: вернуть старого клиента в 2 раза более вероятно, чем найти и уговорить нового;

9) использование в работе различных каналов для того, чтобы хорошо обслужить клиента: клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания;

10) руководство должно заниматься обучением специалистов, занимающихся работой с клиентами;

11) сотрудничество с партнерами: дает контроль всей цепочки снабжения с помощью, которой появляется возможность обеспечить качественную услугу конечному потребителю, соответственно у компании становится меньше конкурентов;

12) полученная информация о постоянных и потенциальных клиентах должна храниться в одной централизованной базе данных: это данные из всех точек контакта с клиентом должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.

Выгоды от потребительской лояльности связанны с непрерывным отслеживанием лояльных потребителей, снижением маркетинговых расходов, понижением ценовой чувствительности лояльных потребителей и установлением партнерских отношений с этими потребителями. Так как на сохранение имеющегося потребителя требуется меньше средств, чем на привлечение нового, а также формирование неформального общественного мнения, маркетинговые расходы снижаются. Лояльные потребители в меньшей степени склонны покидать компанию из-за повышения цены, при этом совершают больше покупок, чем нелояльные потребители. Было доказано, что увеличение показателя удержания потребителей на 5% приводит к увеличению прибыли от 25% до 125%.

Клиенты знают предприятие и легко доверяют ему. Им легче немного переплатить, чем тратить время на поиски другой компании, с сервисом того же уровня. Лояльные клиенты с большей готовностью попробуют и другие продукты и услуги компании, так как доверие, которое завоевало предприятие, распространится на все его услуги, товары и предложения.

Поэтому на самом начальном этапе внедрения программы лояльности, нужно четко понимать, что привязать клиента скидками - результат не долгосрочный, предложение дисконта не сделает его по-настоящему лояльным компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно будет отказаться - вот самое эффективное выражение своей признательности клиенту и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности.

Агробизнес и конкуренция

Современная рыночная экономика представляет собой сложную систему, состоящую из огромного количества разнообразных производственных, коммерческих, финансовых и информационных структур...

Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга

В условиях дикой рыночной экономики, господствующей в наши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес не похожим на другие. Поэтому так важны для нас кадры, которые способны генерировать новые идеи...

Внешний долг РФ и его роль в развитии экономики

Благоприятная ситуация для выкупа внешнего долга сложилась в РФ в связи с ростом цен на углеродное сырье на международном рынке. Это позволило России сформировать Стабилизационный фонд, который на начало 2006 года достигал величины 1 трлн...

Коммерческая деятельность в гостиничном бизнесе (на примере предприятия ООО РГК "Юта-К")

Большинство из нас большую часть года живет дома. Хотя мы можем ходить на работу, в магазин за покупками, в гости к друзьям и родственникам и иным образом участвовать в социальной жизни и проводить свое свободное время...

Конкуренция, ее виды и роль в развитии экономики

Конкуренцией (англ. Competition) называется, говоря простым языком, борьба между теми, кто делает одинаковые товары или предоставляет одинаковые услуги...

Национальная система стандартизации и ее влияние на развитие инновационных процессов

Сегодня в условиях второго этапа НТР решающее значение в обеспечении конкурентоспособности фирмы играют инновации. В термин «инновация» вкладывают два понятия. Инновация - это, во-первых, новшество, т.е...

Олигополия. Олигополистические ценовые войны. Модели олигополии

Российский рынок как переходный и постплановый имеет ряд особенностей, в первую очередь связанных с советский прошлым. Экономическая обособленность от других государств, нерыночный способ ведения хозяйства...

Организация придорожной станции технического обслуживания по текущему ремонту автомобилей

Автомобильный транспорт играет существенную роль в транспортном комплексе страны, регулярно обслуживая почти 3 млн. предприятий и организаций всех форм собственности, крестьянских и фермерских хозяйств и предпринимателей...

Особенности поведения олигополистической фирмы. Модели олигополии

Предпримательская деятельность в туризме

Предпринимательская деятельность в сфере туризма характеризуется рядом особенностей: - Важнейшей особенностью туристического предпринимательства является создание и развитие индустрии туризма...

Предпринимательская деятельность в Республике Беларусь

Роль предпринимательского фактора в современной экономике может быть представлена в виде следующей схемы (рисунок 1.1). Рисунок 1.1 - Роль предпринимательского фактора в механизме воспроизводства рыночной экономики (P1, P2...

Проблема формирования рынка труда и регулирования его деятельности в современных российских условиях

В настоящее время задачи посредничества в подыскании места работы решают государственные центры (службы) занятости и негосударственные формирования. Эти службы имеют свои функции и технологию работы, предлагают свой комплекс услуг...

Технология разработки мероприятий по формированию конкурентных преимуществ ОДО «ЛеоТур» включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке...

Теория потребительского поведения: предельная полезность, кривые безразличия

Экономическая эффективность и ее основные показатели на уровне предприятия и национальной экономики

Проблема эффективности использования ограниченных ресурсов возникла вместе с материальным производством и сопровождает его по сей день. Экономическая эффективность остается основным показателем прогресса человеческого сообщества...

Правила участия в Программе лояльности

Программа лояльности - это система взаимоотношений компании и клиента - участника программы, с помощью которой такой клиент получает право на постоянные привилегии и дополнительные возможности в виде различных баллов, скидок, индивидуальных уведомлений и прочее.

Каждый участник Программы лояльности получает индивидуальную виртуальную бонусную карту для идентификации такого участника в Программе, на счет которой будут начисляться баллы, скидки и которая будет содержать иные учетно-информационные данные участника.

Участник программы - это клиент Туристской фирмы - собственника Программы (далее - турфирма), который минимум один раз приобрел тур/оформил визу в такой турфирме, заполнил соответствующую анкету на получение карточки и зачисление в участники программы и получил виртуальную бонусную карту.

Либо это лицо, которому участником программы были подарены (переданы) баллы, которое заполнило соответствующую анкету на получение карточки и зачисление в участники программы и получило виртуальную бонусную карту.

Участник VIP программы - это клиент турфирмы, который минимум 10 раз приобрел тур/оформил визу в такой турфирме, был переведен в статус VIPи получил бонусную VIPкарту, при условии наличия заполненной соответствующей анкеты. Начисление бонусов VIPпрограммы на бонусную VIPкарту начинается после покупки/оформления клиентом одиннадцатого тура/ визы.

Порядок получения бонусной карты - приобретение/ оформление клиентом минимум 1 раз тура/визы в турфирме и заполнение соответствующей анкеты.

Порядок получения бонусной VIP карты - приобретение/ оформление клиентом минимум 10 раз туров/ виз в турфирме и наличие заполненной соответствующей анкеты.

Порядок начисления баллов на бонусную карту:

1. При покупке/ оформлении клиентом первого тура/ визы в турфирме на счет его бонусной карты начисляются баллы в размере 1 % от стоимости купленного тура/ визы, которые равны 1% стоимости тура / визы в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты

2. При покупке/ оформлении участником второго тура/визы 2 % от стоимости купленного тура/ визы, которые равны 2% стоимости тура/ визы в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты при покупке следующего тура/ визы.

3. При покупке/ оформлении участником третьего и более туров/ виз в турфирме на счет бонусной карты участника начисляются баллы в размере 3% от стоимости купленного тура/ визы, которые равны 3% стоимости тура в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты

Порядок начисления баллов за привод друга :

1. Если по рекомендации участника за приобретением/оформлением тура/визы в турфирму обратится новый клиент, который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной карты 1% от стоимости приобретенного/оформленной новым клиентом тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/ визы, если туров/виз несколько.

2. Если по рекомендации участника за приобретением/оформлением тура/визы в турфирму обратится еще один, второй, новый клиент, который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной карты участника, который сделал рекомендацию , будут начислены баллы в размере 1,5 % от стоимости приобретенного вторым клиентом тура/ визы или от стоимости самого дорогого тура/визы, если туров/ виз несколько.

3. Если по рекомендации участника за приобретением/офомлением тура/визы в турфирму обратится третий новый клиент (и более), который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной карты участника, который сделал рекомендацию 2 % от стоимости приобретенного третьим клиентом и более тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/ визы, если туров/виз несколько.

Порядок начисления баллов за отзыв на сайте компании или в социальных сетях :

1. Если клиент оставил положительный отзыв о работе турфирмы на сайте компании или в социальных сетях (vk.com, facebook.com), то на счет бонусной карты участника, который сделал рекомендацию , будут начислены баллы в размере 2% от стоимости приобретенного клиентом тура/ визы

Порядок начисления баллов в праздничные дни :

1. В праздничные дни (День Рождения, Новый год, 23 февраля, 8 марта и пр.) на счет бонусной карты участника также будут начислены баллы.

Порядок начисления баллов на бонусную VIP карту:

1. При покупке/оформлении клиентом в турфирме первого тура/визы 3% от стоимости купленного тура/визы, которые равны 3% стоимости тура в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты

2. При покупке участником в турфирме второго тура/визы в статусе VIPучастника на счет бонуснойVIPкарты участника начисляются баллы в размере 4% от стоимости купленного тура/визы, которые равны 4% стоимости тура в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты при покупке следующего тура/визы.

3. При покупке участником в турфирме третьего и более туров/виз в статусе VIPучастника на счет бонусной карты участника начисляются баллы в размере 5% от стоимости купленного тура/визы, которые равны 5% стоимости тура в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты при покупке следующего тура/визы или туров/виз.

Порядок начисления баллов на VIP карту за привод друга :

1. Если по рекомендации VIPучастника за приобретением тура/визы в турфирму обратится новый клиент, который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонуснойVIPкарты участника, который сделал рекомендацию , будут начислены баллы в размере 2% от стоимости приобретенного новым клиентом тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/визы, если туров/виз несколько.

2. Если по рекомендации VIPучастника за приобретением тура/визы в турфирму обратится еще один, второй, новый клиент, который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной VIPкарты участника, который сделал рекомендацию , будут начислены баллы в размере 2,5% от стоимости приобретенного вторым клиентом тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/визы, если туров/виз несколько.

3. Если по рекомендации VIPучастника за приобретением тура/визы в турфирму обратится третий новый клиент (и более), который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной VIPкарты участника, который сделал рекомендацию , будут начислены баллы неизменно при приводе других новых клиентов в размере 3% от стоимости приобретенного третьим клиентом и более тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/визы, если туров/виз несколько.

Важно для всех участников Программы:

1. Баллы, начисленные на карту участника, при их неиспользовании суммируются и накапливаются , и могут использоваться в любой момент участником при покупке следующего тура/визы или туров/виз.

2. В отличие от скидок, баллы могут закончиться в случае их передачи третьему лицу . По окончании баллов на бонусной карте при покупке нового тура/визы, баллы снова начинают начисляться.

3. Участник программы может подарить (передать) все свои баллы или их часть любому третьему лицу. В таком случае баллы участника аннулируются и начинают накапливаться снова при покупке следующего тура/визы.

4. Программой предусмотрен срок сгорания баллов.

Срок сгорания баллов - это срок, по окончании которого все неиспользованные баллы на счету бонусной карты (в том числе и VIPкарты) будут аннулированы. Этот срок (период) составляет 90 дней со дня последней покупки тура/визы.

Дата сгорания баллов увеличивается на один срок сгорания (90 дней) при условии покупки тура/визы третьим лицом по рекомендации участника Программы.

5. При проведении турфирмой иных акций и скидок суммарная максимальная скидка на тур не может превышать 5 %.

Факторы, влияющие на лояльность клиентов

Для построения эффективной системы управления лояльностью клиентов, разработки программ повышения приверженности потребителей следует выявить основные факторы, влияющие на лояльность. Выделяют две группы факторов: рациональные и иррациональные, которые различаются для разных сфер взаимодействия потребителей компании.

Рисунок 1. Факторы, оказывающие воздействие на лояльность клиентов. Автор24 - интернет-биржа студенческих работ

Каждый из вышеупомянутых факторов играет важную роль в формировании системы лояльности. Их влияние отличается в зависимости от того, на какой стадии находятся отношения компании с клиентом. Для положительного развития лояльности необходимы базовые условия, отсутствие которых сводит на нет все предпринятые усилия по повышению приверженности потребителей. Это грубость персонала, невозможность дозвонится в службу поддержки и невозможность решения проблемы клиента, неясность относительно применения или эксплуатации товара и т.д.

Различают три степени лояльности клиентов:

• довольность;
• преданность;
• партнерство.

Следует отметить, что стратегия управления лояльностью разрабатывается с учетом логики и эмоций. Некоторые факторы, оказывающие влияние на повышение лояльности клиентов можно логически обосновать, например, цена продукта. А такие факторы, как качество обслуживания или отношение потребителя к компании/товару/бренду рассматриваются с эмоциональной точки зрения.

В связи с этим маркетологи должны находить баланс между использование логики и эмоций клиента, поскольку они взаимно влияют друг на друга. Использование эмоциональной составляющей при разработке стратегии развития бизнеса позволит направить все силы для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Комплекс указанных выше факторов – это целостная система, но для более точной картины следует рассматривать каждый фактор по отдельности. Определенные показатели имеют более существенное значение для деятельности компании, другие – наименее.

Замечание 1

Компании, стремящиеся стать клиенториентированными, предпринимают действия по повышению лояльности своих клиентов. Это меры, направленные не только на оправдание, но и на превосходство ожиданий потребителя.

Методы и инструменты повышения лояльности клиентов

Для повышения лояльности клиентов применяются различные методы и инструменты:

1. высокий уровень сервиса;
2. регулярное напоминание о компании, ее продукции и т.д.;
3. рассылка сообщений о новых поступлениях и специальных предложений;
4. предоставление скидок;
5. выдача накопительных карт;
6. подарки и сюрпризы;
7. конкурсы и розыгрыши;
8. организация клуба постоянных клиентов;
9. поздравление с днем рождения и другими праздниками;
10. рассылка фирменной газеты или буклетов.

Уровень обслуживания – одни из приоритетных инструментов повышения лояльности клиентов. Профессиональный сервис, быстрый ответ на жалобу или просьбу позволяют клиенту чувствовать свою значимость для организации. Можно предложить клиентам дополнительные услуги в зависимости от специфики деятельности компании. Довольный клиент будет рекомендовать своим знакомым и друзьям, а неудовлетворенный потребитель распространит негативные отзывы огромному числу людей.

Время от времени следует напоминать клиенту о существовании компании. Можно отправить смс или e-mail, ненавязчиво предложить воспользоваться услугами или приобрести продукцию, в том числе новинки. Привлечение нового клиента обходится предприятию в несколько раз дороже, чем удержание старых постоянных покупателей.

Скидки – это инструмент, который привлекает покупателей, но не влияет на повышение их лояльности. Компании могут выдавать дисконтные карты с фиксированным размером скидки или накопительные дисконтные карты. Последние приносят компании новых клиентов, так как воспользоваться картой могут и друзья, знакомые ее владельца. Такая карта привязывает в большинстве случае клиента к компании, так как с каждой новой покупкой скидка увеличивается.

Еще одним действенным инструментом повышения лояльности клиентов являются подарки и сюрпризы при покупке. Это может быть небольшой и незначительный по цене сувенир, который вызовет приятные эмоции у покупателя и вновь вернет его в магазин.

Благоприятное воздействие на лояльность клиентов оказывает внимание компании. Поздравление с днем рождения и другими праздниками сопровождается предоставлением скидки, подарков или специального обслуживания.

Популярность получил игровые механики в системе повышения лояльности клиентов или геймификация. Собирать наклейки, чтобы в итоге приобрести коллекцию игрушек, посуды или техники бесплатно, или с большой скидкой заставляет потребителей совершать частые покупки на определенные суммы.

Дополнительные привилегии получают покупатели, которые вступают в клуб постоянных клиентов.

Программы повышения лояльности потребителей

Совокупность методов и инструментов лежат в основе разработки программ повышения лояльности клиентов. Целью программы лояльности является достижение определенного объема продаж за счет увеличения количества клиентов. Это краткосрочная цель, на перспективу компании стремятся получить небольшое число постоянных клиентов, которые будут приносить больше прибыли, чем большое количество одноразовых покупателей.

Многие компании ограничиваются выдачей дисконтной или бонусной карты и считают, что запустили программу лояльности. На самом деле такая программа – это целый комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей целевой аудитории, побуждение ее к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству и увеличению объему реализации товаров и услуг.

Замечание 2

Программы лояльности – это широко используемый инструмент повышения приверженности клиентов в отраслях, для которых свойственна высокая стоимость товара или значительная наценка. Это розничная сеть, авиакомпании, финансово-банковские организации, службы доставки и др.

Различают открытые и закрытые программы лояльности клиентов, которые имеют свои плюсы. Степень открытости означает доступность программы лояльности для клиента. Вступить в открытую программу лояльности может любой человек. Для участия в закрытой программе лояльности необходимо выполнить определенные условия: совершить покупку на определенную сумму, заполнить анкету и т.д.

Рисунок 2. Преимущества закрытых и открытых программ лояльности клиентов. Автор24 - интернет-биржа студенческих работ