Поиграем в Клиента! Уже много лет я довольно успешно использую эту игру. Она представляет собой эксперимент, мысленный или реальный, в котором вы пытаетесь изобразить из себя вашего Клиента в конкретной ситуации.Это может быть покупатель в вашем магазине, пациент

«Дожим» клиента Используйте метод «дожима», если можете честно и положительно ответить на вопрос: все ли я сделал на предыдущих этапах работы с покупателем.«Под лежачий камень…»Если вы не проявите инициативу, то можете сорвать сделку. «Нажмите» вопросами.

Офис клиента При визите в офис клиента обращайте внимание на следующие детали.1. Вид магазина и служащих.2. Уровень цен.3. Покупатели.4. Интерьер офиса.Вид магазина и служащихВ офисе клиента нужно обращать внимание на внутренний вид магазина, шоу-рума, склада и то, как

Что такое аватар клиента? Это детальный и вполне реалистичный портрет идеального клиента, который помогает лучше понять его желания, мотивации, страхи, причины его поступков и решений.

Специалисты рекомендуют давать аватару имя и фото, некоторые для создания аватара берут имя и фото реальных клиентов, с которых и списывают портрет. В отделах маркетинга крупных компаний вроде Coca-Cola и Procter&Gamble есть специальные почетные доски, на них — аватары: фотографии и описания. Сотрудники компании каждый день смотрят на своих потенциальных клиентов и делают продукты именно для них, а не для абстрактной «женщины 25-40 лет».

Маркетологи расходятся во мнениях насчет того, сколько аватаров нужно делать. Кто-то рекомендует делать только 1 аватар и не распыляться на начальном этапе на много портретов. Кто-то, наоборот, рекомендует составлять как можно больше разных аватаров - в соответствии с каждым сегментом вашей ЦА.

Общие характеристики аватара

1. Возраст.
2. Где живет?
3. Семейное положение?
4. Есть ли у клиента дети?
5. Как бы вы его назвали? Дайте аватару имя, которое первым приходит в голову. Это поможет глубже продумать его нужды и проблемы.
6. Чем занимается клиент? Кем работает? Каков его социальный статус? Доход?
7. Чем увлекается, интересуется клиент?
8. Кто супруг или супруга? Что супруг думает об увлечениях нашего клиента или желаниях купить наши товары? (=> какие доводы нам надо привести на посадочной площадке для обработки возражений супруга?)
9. Какое у клиента образование? Как это влияет на покупку наших товаров?
10. Какие у клиента религиозные или философские взгляды? Принципы? Как это влияет на покупку наших товаров?
11. Какова его самая большая неудовлетворённость в жизни? Чем он недоволен в своей жизни, и что делает для того, чтобы изменить жизнь к лучшему?
12. Каковы проблемы, страхи клиента?
13. О чем мечтает клиент? Чего хочет в глубине души?
14. Его жизненные ценности и приоритеты?
15. Как выглядит обычный день из жизни вашего клиента?

Здесь мы нарисовали осязаемый портрет нашего клиента. Теперь давайте изучим его отношения с нашей компание.

Потребительское поведение аватара

1 . Зачем клиент покупает ваш продукт? Какую измеримую проблему он хочет решить?

Вспомните, какие факторы влияют на клиента при покупке вашего товара/услуги. Как правило, положительное решение в вашу сторону принимается лишь тогда, когда ценность продукта в несколько раз выше, чем его цена. Опишите несколько уникальных выгод, за которые клиент будет готов работать именно с вами.

2 . Почему эта ситуация возникает?

Почему у клиента возникла данная проблема? Систематически ли она повторяется, или же ваш сервис сможет решить ее раз и навсегда?

3 . Что клиент делает, чтоб решить проблему? Что он пробовал? Что сработало, а что нет?

Возможно, до знакомства с вашей компанией у клиента уже был опыт работы с конкурентами? Изучите рынок: что предлагают конкуренты и за какую цену. Эта информация поможет вам при работе с возражениями в стиле "У вас очень дорого, у конкурентов дешевле".

4 . По каким критериям клиент принимает решение о покупке?

Что для него важно - цена, качество, гарантии, известность марки, совет друзей, скорость и удобство покупки?

5 . За что клиент не готов платить?

Очень часто в погоне за клиенториентированностью мы навешиваем на продукт дополнительную ценность, дополнительные функции, за которые клиент, как правило, не готов платить. Так, например, одна сеть отелей поняла, что есть категория туристов, которая приезжает в страну, чтоб ее посмотреть, и большую часть времени они проводят вне отеля. Они стали продавать номера с кроватью, тумбочкой и светильником. И если отдыхающим было нужно что-то еще - телевизор, холодильник и так далее - они могли взять это напрокат за дополнительную плату. Так отель добился минимальной цены за номер, за счет сокращения всех издержек.

6 . Что останавливает вашего клиента от покупки?

Когда клиент убедился, что ценность вашего продукта в несколько десятков (а может и сотен) раз выше, чем его цена. Когда он уже достал деньги, чтобы оплатить товар - сможет ли его что-либо остановить? Возможно, ему нужно спец.обслуживание после покупки, отдельный менеджер для сопровождения проекта. Может для него важна возможность оплатить по безналичному расчету, или дружелюбное: "Ждем Вас снова!". Над чем нужно поработать в вашей компании, чтобы удовлетворить все потребности клиента?

7 . Что он говорит и что на самом деле чувствует (о чем не говорит)?

Представьте себя на месте клиента? Если бы вы сами у себя покупали товар. На что вы обратили бы внимание? Какие мелочи в обслуживании определили бы ваше возвращение в эту компанию за дополнительными покупками? Какое ощущение у вас возникает после совершенной сделки: выгодное приобретение или сомнительная инвестиция? Какие эмоции вашего клиента дадут вам ответ на этот вопрос?

8 . Кто его окружает?

Кто влияет на решение клиента о покупке? Поможет ли ваш товар/услуга вашему клиенту выделиться среди его окружения? Какие качества важны в профессиональной среде клиента? Что он считает преимуществом перед конкурентами, а какие недостатки необходимо срочно устранить => сможет ли ваша компания устранить их?

Итак, мы поняли, почему наш клиент покупает наши товары и услуги и как принимает решения.

А теперь бонус для любителей стратегического планирования.

Будущее ваших отношений с клиентом

1. Как со временем изменится жизнь или бизнес ваших клиентов?
2. Какие нынешние ценности и проблемы потеряют для него значимость?
3. Какие новые желания, вопросы, проблемы у него появятся?
4. Как это повлияет на приобретение им ваших товаров и услуг?
5. Какой вектор развития можно придать вашим товарам и услугам, чтобы лояльный сегодня клиент - остался с вами и в будущем, когда его жизнь изменится?

Знаете ли вы своих клиентов в лицо? Конечно, скажете вы, это женщины 20-45 лет… Но постойте! То, что вам кажется – не всегда истина о ваших клиентах. Итак, какой информацией о портретах клиентов вы должны обладать уже на старте, чтобы бизнес приносил вам доход? Об этом сегодняшний пост.

Даже если у вас уже есть готовый проект или бизнес, и тем более если есть база клиентов, то вам обязательно нужно знать, что это за база, из кого она состоит.

Ответьте себе на вопрос, что это за люди, чего они хотят. Лучше всего срабатывает техника, когда вы описываете конкретного человека. Как это сделать? Найдите того, кто уже у вас что-то покупал и возьмите у него интервью. Вы удивитесь, как много нового вам откроется о ваших покупателях.

Если же вы только начинаете, и покупателей пока нет, опишите 3-5 идеальных клиентов.

АВАТАР КЛИЕНТА

Чтобы не было эффекта сбора базы для количества, нужно иметь четкое представление, с кем вы хотите и с кем не хотите иметь дело. Да-да, антиаватар тоже существует, и это тот человек, с которым вы не хотите работать (например, в моем случае это тематика насилия, оружие, свастика и прочие дела, с которыми мне даже удаленно не хочется иметь дело).

Если ваша база составляет хотя бы 500 человек, с нее уже можно выбрать 3-5 аватаров для начальной работы. Идеальный вариант – когда у вас есть хотя бы 10-15 аватаров, под которых вы адаптируете свои предложения.

ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ СОСТАВЛЕНИЯ АВАТАРА

Идеальный аватар клиента содержит ответы на ряд важнейших вопросов помимо пола, имени и возраста. Какие еще ответы вы должны получить, прежде чем работать над построением воронки:

• как его зовут, сколько ему лет, и какого он пола
• какая проблема ее беспокоит
• как ваш продукт может помочь решить проблему
• кто может повлиять на принятие решения о покупке
• почему он не справится без вас
• после достижения результата как он будет чувствовать себя
• какие возражения могут возникнуть на разных этапах прохождения воронки
• как принимает решения и как действует на основании психотипа (экстраверт или интроверт)
• и другие вопросы, подробнее о которых я рассказала

СЕГМЕНТАЦИЯ

После того, как аватары готовы, мы с вами должны их просегментировать, а иными словами разделить на группы по сходным признакам. Самым простым способом при небольшой базе могут быть:

Ø Мужчины – женщины

Ø Клианты – подписчики

Ø По городам

Ø По странам

Ø По возрасту

Ø По интересам (какой магнит запросили)

В следующей статье мы разберем, что делать с получившимися аватарами и сегментами и как строить автоматизированные воронки продаж с высокой окупаемостью, опираясь на аватары и сегменты базы.

Задача на сегодня – прописать минимум 3 аватара и отсегментировать свою базу. Пишите в комментариях, что у вас получилось, а я дам ответ на самые интересные отчеты.

• Вы уверены, что на 100% изучили своего типичного покупателя, но продажи критично низкие. В чём дело?
• Идеальный клиент. А такой бывает?
• Грамотный контекст. То, что доктор продавцу прописал
• 5 свежих мыслей про аватар с вебинара Андрея Парабеллума (23.01.2014)
• + еще более свежие мысли после тренинга по копирайтингу

Для начала разберёмся с определениями. Аватар клиента – это максимально полная характеристика вашего клиента (покупателя). В этой статье я хочу более подробно рассказать вам о том, чем нужно руководствоваться и на какие вопросы ответить при составлении аватара клиента.

Предположим, вы уже немного знаете, как составляется аватар. Если вдруг забыли, то я напоминаю:

1. Вы должны выбрать из своей целевой аудитории несколько её ярких представителей, если ЦА разношёрстная. Или одного персонажа, самого характерного для группы ваших покупателей, если ЦА достаточно однотипна.
2. Вы должны «влезть в шкуру» выбранного вами человека и описать его вдоль и поперек. Мысли, чувства, страхи, фантазии и т.д. Думать вы просто обязаны как он. Во всяком случае, перед написанием продающего текста.
3. На этом описание нашего аватара не заканчивается. Вы должны его очень ярко себе представить. Придумать ему имя, определить пол, семейное положение, возраст, внешность и т.д.

В общем, ваша задача — прописать своего клиента вплоть до родинок под левым глазом.

«Да знаю я уже это всё..»
Отлично! Теперь напишите это)

А теперь самое интересное.

Ответьте честно: у вас есть листочек бумаги (файл), где четко, построчно прописан аватар вашего покупателя? Если есть, то это прекрасно. Нет – тогда нужно как можно скорее выложить описание клиента на бумагу.

Почему? Да потому что это в разы повышает попадание в цель вашего текста. Попробуйте и убедитесь в этом сами.

Есть еще очень хороший метод, с помощью которого мы пробираемся через «дебри» тайных желаний клиента.

Мы задаем себе вопрос «Зачем ему это?». И сами на него же отвечаем.

Например:

Маша хочет купить тренинг по стилю.

Зачем ей тренинг?

Чтобы выглядеть стильно.

Зачем ей выглядеть стильно?

Чтобы стать красивее.

Зачем ей становиться красивее?

Чтобы нравиться мужчинам.

Зачем ей нравиться мужчинам?

Чтобы этот красавчик из соседнего подъезда наконец-то обратил на нее внимание.

Чтобы эта «курица» , которая увела её мужа, «облезла» от зависти

Чтобы на вечере встречи выпускников все ахнули, увидев как она выглядит

Ну и т.д. в зависимости от типа аватара и продукта. Если Маша взрослая солидная леди, то выбираем выражения помягче. Если Маше лет немного, ориентируемся на язык молодежи.

Да, кстати. Язык, на котом общается ваша ЦА – это архиважная вещь. Не «тыкайте» взрослым людям, не грузите терминами новичков и т.д. Превратитесь в хамелеона на время. Слейтесь со своей ЦА, походите на форумы, где они общаются, больше наблюдайте.

«Хочу идеального покупателя!»

Желание похвальное. И при грамотном подходе может даже исполниться.

Опишите вашего идеального клиента. А теперь посмотрите – не из области ли фантастики ваш аватар.

Не бояться мечтать и при этом быть реалистом – это одно из самых полезных сочетаний качеств для успеха в любом деле 🙂

Скорее всего в вашей ЦА будет определенный процент людей, которые по описанию близки к идеальному аватару. Оцените их количество. И пишите для них в том числе. А не только для них. А то будете сидеть периодически на мели.

Места, где аватары живут

Можно сколько угодно часто говорить о контексте. Это никогда не помешает. Развивайте своё воображение и ищите — где общаются, работают, отдыхают ваши потенциальные покупатели.

Размышляйте о том, КОГДА, вы должны «подойти» к ним со своим предложением. Когда оно будет уместно, а когда неприемлемо.

Если вы отлично «шпионите» за своими клиентами, значит у вас есть все шансы стать лучшим продавцом в своей нише.

Человеку для счастья нужно так мало – быть понятым. А чтобы понять другого, мы должны проникнуться им, его чувствами.

«Надо слушать не только ушами, но и глазами, и сердцем..» (Шон Кови «7 навыков активных детей»). Как видите, прогрессивные люди учат своих детей этому с малых лет. Ну и нам учиться никогда не поздно..

Обещанные 5 фишек относительно аватара от гуру инфобизнеса

1. Составляйте аватар только с образа тех людей, которые УЖЕ у вас покупают что-то . А не с тех, кого вы хотите иметь в клиентах, но пока они у вас еще ничего не купили
2. «Докручивайте» аватар примерно раз в год . Людям свойственно меняться, поэтому аватарики необходимо периодически обновлять
3. Если сложно понять своего клиента, берите список покупателей и отправляйтесь изучать их в Фейсбук или ВКонтакте
4. В тексте прорабатывайте максимум 3 аватара. Больше — хуже работает.
5. Найдите «антиаватар» — опишите клиента, который гарантированно проблемный для вас и вы не хотите работать с такими людьми. В тексте дайте понять товарищам — «антиаватарам», что видеть их у себя не хотите. Не факт, что не придут. Но их будет меньше.

P.S. что хочется ещё сказать об аватаре после тренинга «Копирайтинг 2014»

1. На составлении аватара ни в коем случае нельзя экономить силы! Это фундамент ваших продаж. Потратьте на ваш психологический шпионаж несколько дней и повысьте конверсию вашего текста как минимум в два раза.
2. Аватар должен быть цепляющим и глубоким. Это один из моих инсайтов тренинга, коих было очень много и обо всех их я вам расскажу. Не описывайте вашего клиента тоскливо в стиле «Светлана, 35 лет. Менеджер, двое детей. Замужем. Ходит в спортзал. Спать по ночам ей не дают мысли по поводу воспитания детей.» и т.д. Этого мало!
   И отнеситесь серьезно к боли, которая лишает человека сна (образно или в реальности — не важно). Ну не будет женщина 35 лет терять покой из-за воспитания детей. Это важно для неё, но не глубинно.Чем же таким глубоким может мучиться такая женщина? Она может переживать о том, что уходит молодость, бояться, что её муж будет засматриваться на молодых девушек, что не выглядит она уже так как раньше, что внешность её не сияет лоском и ухоженностью, но сил на себя не хватает и т.д.
3. Не надо притягивать за уши к аватару потребность в вашем продукте. Основные боли и проблемы клиента могут быть из разных областей, но мы не должны их отбрасывать, т.к. абсолютно все ключики к сердцу клиента для нас важны. А избавление от боли, которая на первый взгляд совсем «из другой оперы», можно очень здоровско привязать к вашему продукту.
4. Аватар может быть огромным, как сочинение). И чем подробнее он, тем лучше. Повторюсь, но все-таки — не ограничивайтесь ответами на стандартные вопросы по аватару, пишите о человеке, который платит вам деньги, не жалея на это ни времени ни сил.

Ну и в заключение — те самые стандартные вопросы по описанию аватара:

1. Имя клиента?

2. Его пол?

3. Сколько ему лет?

4. Какой у него статус его в браке?

5. Есть ли у него дети?

6. Если женат/замужем — кто его/ее супруг?

7. Что супруг/супруга думает об его/её увлечениях и боли?

8. Каковы у него отношения с детьми?

9. Как этот человек одевается?

10. Чем он занимается, на что живет?

11.Какая самая большая его неудовлетворенность?

12.Какое самое сильное внешнее желание (т.е. то, о чем окружающие знают)?

13. Какие у него сокровенные желания?

14. Что мешает ему спать ночами?

15. Чего он боится?

16. Кто его раздражает и сердит?

Успешного вам составления портрета вашего клиента!

Остались вопросы? Задавайте их в комментариях к этой записи или пишите мне на почту [email protected] — я всегда открыта для связи с вами.

Ваша Алиса-Наташа.