Стратегией общения называют общую схему действий собеседников, направленную на реализацию той или иной цели. Она может быть довольно продолжительной, поэтому не ограничивается одной беседой. Стратегия состоит из тактических действий, осуществление которых приближает человека к цели. Сегодня мы с вами поговорим о том, что такое тактика общения и как она классифицируется.

Компоненты

Тактика общения состоит из таких компонентов:

1. Мотивационный. Отвечает на вопрос о том, одним или двумя субъектами достигается цель во время общения.
2. Сетевой. Определяет вид коммуникативных установок. Они бывают гуманистическими или манипуляторными.
3. Процессуальный. Определяет соотношение между монологом и диалогом.

В обобщенном понятии стратегия и входящие в ее состав тактические действия могут иметь такие направления:

1. Гуманистически-диалогическое.
2. Гуманистически-монологическое.
3. Манипулятивно-диалогическое.
4. Манипулятивно-монологическое.

При этом каждое из них может быть направлено как на достижение общей цели, так и на достижение индивидуальной цели.

Классификация Э. Шострома

В научной литературе описано немало примеров стратегий и тактик общения. Мы с вами рассмотрим основные из них. Начнем с классификации Э. Шострома, которая базируется на манипулятивных особенностях людей.

1. Активный манипулятор

Такой человек старается наладить управление над окружающими посредством активных методов. В общении он никогда не демонстрирует слабость, и всегда пытается сохранить реноме человека полного сил. При этом активный манипулятор, как правило, использует свое положение в социуме (начальник, отец, учитель, старший брат и так далее). Врачи иногда используют эту тактику в общении с пациентами. Опираясь на бессилие других людей и контролируя их, он получает удовлетворение. В общении активный манипулятор часто пользуется системой прав, обязанностей, просьб, приказов, табелей рангов и так далее.

2. Пассивный манипулятор

Представляет собой противоположность активному манипулятору. Такой тип людей, сетуя на то, что он не способен контролировать свою жизнь, отказывается от каких-либо усилий и позволяет активному манипулятору распоряжаться собой. Часто пассивный манипулятор прикидывается беспомощным и угнетенным. Его тотальная пассивность заставляет активного манипулятора делать все самостоятельно.

3. Соревнующийся манипулятор

Такие люди смотрят на жизнь как на состязание, заставляя себя тем самым пребывать в постоянной бдительности. Всех остальных людей они воспринимают как соперников или врагов, реальных или потенциальных. С точки зрения тактики общения, соревнующийся манипулятор является чем-то средним между пассивным и активным манипуляторами.

4. Равнодушный манипулятор

Такой тип людей, в общении предпочитает играть в индифферентность. Он отходит от лишних контактов и конкуренции. Главный секрет равнодушного манипулятора состоит в том, что ему вовсе не все равно, чем живут и о чем общаются другие люди - иначе он не стал бы устраивать манипулятивные игры. Тактика общения равнодушного манипулятора может сыграть с ним злую шутку. Дело в том, что, относясь к людям, как к куклам, неким невоодушевленным предметам, он невольно взращивает неодушевленность в самом себе. Поэтому такое отношение к людям считается самоубийственным.

5. Актуализатор

Актуализатор - противоположность манипулятору. Такой человек проявляет свой внутренний потенциал активнее среднего индивида, поэтому его жизнь более полна событиями.

Разница в стиле жизни манипулятора и актуализатора выражается четырьмя фактора:

1. Правда или ложь. Манипулятор может играть любые роли ради того, чтобы произвести впечатление и добиться своих целей. Актуализатор проявляется свое мировоззрение и чувства честно, даже если они могут, не понравится собеседнику.
2. Осознанность и неосознанность. Манипулятор видит и слышит только то, что ему хочется, а значит, он не осознает истинного значения жизни. Актуализатор всегда восприимчив как к себе, так и к другим.
3. Контроль и воля. Несмотря на внешнее спокойствие, манипулятор всегда контролирует себя и окружающих, скрывая свои истинные мотивы. Актуализатор предпочитает свободное выражение присущих ему возможностей.
4. Цинизм и доверие. Манипулятор не доверяет никому, полагая, что в отношения может быть только две стратегии: управлять или быть управляемым. Актуализатор доверяет себе и другим.

Переход от манипуляции к актуализации представляет собой некий континуум от апатии и нарочитости к спонтанности и жизнерадостности.

Тактики общения по теории В. Сатира

Американский психолог В. Сатир предложил свою классификацию тактик общения:

1. Обвинитель. Модель поведения такого человека основана на его убеждении, что все зависит именно от него. Он не боится прослыть диктатором и в любой проблеме находит виноватого. Людей, исповедующих тактику обвинителя, как правило, сопровождают такие психологические проблемы, как одиночество, неуверенность в себе, потребность в самоутверждении и так далее.
2. Тот, кто угождает. Такие люди в разговоре всегда пытаются угодить другим, много извиняются, избегают споров и используют тактику понимающего общения. Они демонстрируют свою беспомощность, чувство вины за все что происходит, и полную зависимость от окружающих. Как правило, неуверенность в себе сопровождает всех людей из этой категории.
3. «Компьютер». К этому типу относятся люди, которые всегда корректны, спокойны и собраны. В общении с таким человеком кажется, что он лишен каких-либо эмоций.
4. Разрушитель. Такой человек никогда не делает и не говорит ничего конкретного. Его ответы на вопросы, как правило, не прицельны и неуместны.
5. Выравниватель. Для такого типа людей свойственна свобода, последовательность и гармоничность в общении. Они открыто выражают свое мнение, но никогда не станут унижать достоинство собеседника. Уравновешенная и цельная личность, исповедующая тактику выравнивания, в отличие от четырех предшествующих категорий не испытывает собственной неполноценности и не страдает от заниженной самооценки.

Концепция Томаса-Килмана

Большую популярность и широкое применение в различных сферах деятельности, получила концепция Томаса-Килмана, согласно которой существует пять тактик (или стратегий, типов, стилей) поведения человека в ситуации конфликтного общения.

1. Конкуренция, соперничество или противоборство

Данная речевая тактика в деловом общении встречается особенно часто. Она сопровождается неприкрытой борьбой за свои интересы и предполагает, что только один участник беседы выйдет победителем. Она может быть эффективна в том случае, если человек наделен определенной властью (он знает что поступает правильно, и настаивает на своем, пользуясь своими возможностями), или когда человек способен к принятию волевых решений и не заинтересован в сотрудничество с другими. Люди, которые используют такую тактику общения, как правило, удовлетворяют личные интересы, вынуждая других не только оказывать поддержку, но и жертвовать своими интересами.

Если говорить о такой стратегии и тактике делового общения, как «конкуренция», то ее не рекомендуется использовать в личном общении, так как это может привести к отчуждению собеседника. Ну а в случаях, когда власть человека ограничена или стоит под вопросом, а его мнение не совпадает с мнением окружающих, он может и вовсе потерпеть фиаско, пытаясь действовать через «конкуренцию».

В литературе выделяются конкретные случаи, когда данная тактика общения может принести плоды:

1. Результат принципиален для человека, поэтому он делает на собственное решение возникшей проблемы большую ставку.
2. Авторитет лидера настолько велик, что любое принятое им решение признается наиболее верным.
3. Необходимо быстро принять решение и авторитет человека позволяет ему это сделать без лишних объяснений.
4. Человек чувствует, что ему нечего терять, у него просто нет другого выбора.
5. Лидер понимает, что находится в безвыходной ситуации, но кроме него некому вести людей за собой.

2. Избегание или уклонение

Данная тактика речевого общения, как правило, используется в случае, когда возникшая проблема не особо важна для индивида, он не хочет тратить энергию на ее решение, или же проблема настолько усугублена, что он почувствовал безнадежность и сдался. Стратегию уклонения применяют, когда индивид понимает правоту собеседника или когда нет серьезных оснований для конкуренции. Обычно использование такой тактики наблюдается в случаях, когда предмет спора не является принципиальным.

В психологической литературе описаны наиболее типичные ситуации, при которых тактика избегания наиболее верна:

1. Напряженность разговора слишком велика, а потому нужно ослабить обострение.
2. Исход конфликта настолько безразличен человеку, что он решает не тратить на него сил.
3. У индивида много проблем, и решение еще одной ему ни к чему.
4. Человек понимает, что ему не под силу разрешить конфликт в свою пользу.
5. Ситуация слишком сложна, и ее улаживание может обойтись дорого.
6. У человека не хватает власти, для решения проблемы приемлемым для него образом.
7. Попытка решить проблемы может ухудшить положение вещей.

3. Сглаживание или приспособление противоречий

Как правило, человек применяет эту тактику, когда исход конфликта несущественен для него, но крайне важен для оппонента. Также такой вид поведения также может стать полезным в случае, когда человек понимает, что эскалация противостояния может привести к его проигрышу.

Тактика сглаживания конфликта напоминает тактику избегания, ведь она также может быть использована для отсрочки решения проблемы. Однако между этими двумя подходами есть существенное отличие. Тактика сглаживания предполагает, что индивид, который ее использует, действует совместно с оппонентом, и соглашается с его решениями. В случае же применения тактики избегания, человек не старается удовлетворить интересы другого, а просто отталкивает от себя проблему.

Наиболее популярные случаи использования тактики сглаживания:

1. Человек хочет сохранить мир и хорошие отношения с оппонентом.
2. Индивид понимает, что результат противостояния гораздо более важен для другого человека, нежели для него.
3. Человек осознает, что правда не на его стороне.
4. Человек понимает, что если он уступит оппоненту, тот получит полезный жизненный урок.

4. Компромисс

В случае использования этой стратегии урегулирование проблемы происходит посредством взаимных уступок. Она эффективна в том случае, когда обе стороны стремятся к одному и тому же, но понимают, что достичь этого одновременно, невозможно.

Наиболее типичные случаи применения тактики компромисса:

1. Стороны обладают одинаковой властью, и имеют взаимоисключающие интересы.
2. Человек хочет получить быстрое решение.
3. Временное решение и кратковременная выгода являются для человека привлекательными.
4. Другие подходы к решению проблемы не принесли результата.
5. Компромисс позволяет сторонам сохранить здоровые взаимоотношения.

5. Сотрудничество

Это наиболее конструктивная и плодотворная тактика общения в психологии, так как она нацелена на удовлетворения интересов обеих сторон. Исповедуя принцип сотрудничества, человек активно участвует в улаживании конфликта, но не отказывается от своих интересов.

По сравнению с другими тактиками решения конфликта, сотрудничество требует более длительной и энергоемкой работы, так как человек сначала определяет потребности и заботы обеих сторон, а затем обсуждает их. Если стороны заинтересованы в решении проблемы, то эта стратегия может стать удачным способом для выработки взаимовыгодного решения.

Как правило, тактику сотрудничества применяют в таких ситуациях:

1. Решение проблемы принципиально для обеих сторон.
2. У сторон складываются длительные и взаимовыгодные отношения.
3. У оппонентов есть время на решение проблемы.
4. Обе стороны конфликта наделены одинаковым уровнем власти, или готовы поравняться ради поиска путей решения проблемы.

Сотрудничество - наиболее успешная тактика делового общения. Для ее применения стоит проделать такие шаги:

1. Установить истинные мотивы обеих сторон.
2. Определить способы компенсации разногласий.
3. Разработать новые подходы к решению проблемы, удовлетворяющие потребности каждого.
4. Проиллюстрировать, что оппоненты могут быть партнерами, а не соперниками.

Ни одну из рассматриваемых нами стратегий конфликтного общения нельзя назвать на сто процентов удачной или неудачной, ведь каждая из них может стать единственно верной в определенной ситуации. Вместе с тем, с точки зрения современных представлений о тактике делового общения, которое основывается на диалоге и признании ценности партнера по разговору, то первенство явно принадлежит стратегии сотрудничества.

Резюме

Психологическая тактика общения - это система последовательных действий, направленных на достижение определенной цели и реализацию конкретной стратегии. Одну и ту же стратегию можно воплотить в жизнь благодаря разным тактикам. Тактики могут быть весьма разнообразными как по своему содержанию, так и по своей направленности, и прямо зависят от психологических особенностей взаимодействующих людей, их ценностей, установок, а также социально-культурного и этнопсихологического контекста процесса коммуникации. Тактики, успешно применяемые в одной ситуации, могут быть совершенно безуспешными в другой.

Имеющиеся на данный момент стратегии и тактики общения были представлены в чистом виде. В жизни же редко можно встретить человека, в поведении которого наблюдалась бы определенная тактика общения. Как правило, люди объединяют разные виды тактик общения, для достижения той или иной цели. Тем не менее, имея общие представления о речевых тактиках, можно научиться чувствовать людей, распознавать их истинные мотивы и составлять их психологический портрет. Все это помогает повернуть разговор в нужное русло и добиться своих целей.

Количество стратегий и тактик речевого общения может существенно увеличиваться в случае, если субъекты деятельности осознают, социальные последствия межличностных контактов. Знание зависимости между личными качествами субъектов, социокультурным контекстом и видом тактики общения, позволяет участнику коммуникативного процесса в той или иной степени спрогнозировать характер межличностного влияния.

При выборе тактики общения и взаимодействия в целом стоит опираться на вид деловых взаимоотношений и тип деятельности. К примеру, анализируя перспективу применения монологической и диалогической стратегии общения в учебно-воспитательной среде, нельзя определиться какая из стратегий лучше, не рассмотрев характеристики основных педагогических целей. Так вот, первая группа педагогических целей базируется на влиянии на становление направленности индивида. В таком случае наиболее успешным будет применение диалогическое влияние. Вторая группа предполагает вооружение обучающегося необходимыми средствами реализации той самой направленности. Здесь будет превалировать монологическое влияние.

Стоит отметить, что диалогические тактики речевого общения крайне необходимы в разных сферах человеческой деятельности, так как далеко не все утверждения являются неопровержимыми. С помощью диалога знания и умения могут менять свою форму и содержание в зависимости от контекста, в котором они подаются.

Модели поведения – это целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. Модель поведения может быть выбрана осознанно или сформироваться самопроизвольно.

В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого человека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интонациях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образует модель поведения. Модель воспринимается как единое целое.

Например, авторитарное поведение включает в себя безапелляционность суждений, категоричный тон, характерную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, мы можем предвидеть некоторые его реакции и поступки.

Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу; например, печальная новость, о которой сообщается с ироничной интонацией.

В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, но среди множества моделей имеются такие, которые осмысливаются людьми, становятся предметом специального изучения. Это этикетные модели (предписания) и стратегические модели.

Этикетные модели – правила поведения, предписываемые каждой профессии. Например, этические требования, предъявляемые к врачу и дипломату, различаются между собой. Если мы досконально будем знать этические предписания, то возникает вопрос: как достичь этого образца, с помощью каких средств? Ответ на этот вопрос дает стратегическая модель. Стратегические модели фактически представляют собой рекомендации о том, как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумываем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию и т.д.

Необходимость изобретения поведенческих стратегий обусловлена проблемами, возникающими в процессе общения. Эффективность процесса общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним относятся психофизические характеристики человека, его мыслительные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными, и мы учитываем их автоматически, другие требуют специального рассмотрения. Гораздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций человека на его поведение с тем или иным партнером.

Рассмотрим один из важнейших моментов, который лежит в основе многих стратегий, - отношение партнера по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотношении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудностей. Например, если человек по жестам окружающих замечает, что их чувства не соответствуют его представлениям, то он расстраивается. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного “я”, так называемые защитные механизмы. В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим замечаниям, перенос своих негативных чувств на других людей, рационализация собственных неразумных поступков. Эти реакции мешают взаимопониманию и взаимодействию. Для того, чтобы не вызвать у партнера ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологическую защиту, нужно помочь человеку в осознании того, как мы воспринимаем его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь. Обратная связь - это информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. Приведем несколько тезисов из книги польского психолога Е.Мелибруда, в которой раскрываются условия эффективного механизма обратной связи.

“1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть прежде всего особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключениях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помощью партнер придет к более глубоким и правильным выводам. Но если все же вам захочется высказать свои соображения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказаться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок...

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями “ты всегда...”, “ты никогда...”.

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим”.

Ваше мнение о партнере должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важно, если мы имеем дело с человеком внутренне незрелым, чрезвычайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает “комплексами”, требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении собственной значимости в глазах окружающих. Ничто так болезненно не переживается, как неуважение к личности и оскорбление чувства собственного достоинства.

Напротив, обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колоссальным положительным потенциалом.

Только сознавая заложенные в себе позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремиться к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства симпатии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника. В этом случае, если мы действительно уважаем и ценим другого человека, то выражение подобных чувств не только нравственно оправданно, но и желательно для обоих партнеров.

Но в случае, если психологическая поддержка осуществляется только для того, чтобы получить одностороннюю выгоду, если она становится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека, то ее нравственная оценка, безусловно, будет негативной.

Большую популярность в мире получили советы Д.Карнеги, сформулированные им в книге “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей” (М., 1989). Большая часть рекомендаций Д.Карнеги основывается на потребности человека в самоуважении, уважении со стороны собеседника, во внимании к его потребностям.

Вот некоторые из советов: “Будьте искренне заинтересованы в других людях”; “Запомните, что имя человека является для него самым приятным словом”; “Сделайте так, чтобы собеседник почувствовал свою важность, значительность, и сделайте это искренне”; “Покажите, что вы уважаете точку зрения собеседника. Никогда не говорите ему, что он не прав”; “Дайте своему собеседнику почувствовать, что идея принадлежит ему”; “Обращая внимание на ошибки человека, не делайте это “в лоб”; “Прежде чем критиковать другого, говорите о собственных ошибках”; “Давайте возможность человеку спасти свое лицо “; “Хвалите человека за каждое его, пусть незначительное, достижение. При этом будьте искренни и щедры на похвалу” и т.д.

Конечный результат, ради которого Д.Карнеги предлагает использовать свои рекомендации, сводится к тому, чтобы извлечь из общения максимум выгоды. В качестве наиболее сильных аргументов в пользу своих советов Д.Карнеги говорит о том, что с их помощью можно получить денежную прибыль, заключить выгодные контракты, сделать успешную карьеру. Некоторые наши соотечественники, ознакомившись с советами Д.Карнеги, не поняли его основной идеи, считая, что в нашем обществе они неприменимы, так как учат лицемерию и ханжеству.

Это, конечно, неверно. Сама по себе данная модель поведения не несет манипуляторской окраски. Она может быть использована и для партнерского взаимодействия, когда обе стороны получают позитивный эффект от общения.

Другая важная психологическая идея, которая лежит в основе стратегической модели поведения, - это идея о необходимости самоподачи, самопрезентации. Партнер по общению действует в соответствии со своими планами исходя из своего определения ситуации. Для того чтобы общение протекало по желаемому плану, каждый из его участников должен подать себя в соответствии со своим замыслом. Мы осуществляем самопрезентацию сознательно или бессознательно, прямо или косвенно.

Например, самопрезентация осуществляется прямо, когда при знакомстве с человеком мы называем свой статус, страну или город, откуда приехали, семейное положение, и косвенно, с помощью намеков и высказываний (“когда я в последний раз был в Париже...”), костюма, подчеркнуто элегантного или небрежного, определенных манер и атрибутов.

Чрезвычайно важна самопрезентация в профессиональном общении.

Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Это не освобождает нас от персональной ответственности за свое поведение.

Каковы критерии выбора модели поведения?

1. Нравственная безупречность. При всей нашей склонности к субъективному трактованию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть.

2. Учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств.

3. Цель, которую ставит перед собой личность.

4. Самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения.

Умелое использование критериев выбора моделей поведения вместе с искусным вхождением в свои жизненные роли - одно из важнейших положений имиджелогии.

Например, в нашей жизни всегда имеются определенные устойчивые параметры поведения. Так, некоторые, встав утром, начинают день с физической зарядки. В течение дня мы совершаем ряд одних и тех же действий. Таким образом, существует конкретный набор моделей поведения повседневного назначения. Это не исключает “вклинивания” в них каких-то других моделей поведения, обусловленных конкретной обстановкой.

Русское слово “модель” произошло от французского слова “modele” - образец. Выбор модели поведения не предполагает какой-либо бесчувственной стандартизации человеческих действий, т.е. отсутствия в них живого темперамента, своеобразия мышления, самобытности, привычек. Выбор модели поведения - это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной, а потому и привлекательной.

При типологии моделей поведения можно выделить модели поведения в официальном общении и неофициальном (семейном, товарищеском, бытовом). Модели поведения могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера.

Деловая сфера - самая многообразная сфера общения. Ее характерной чертой является то, что в ней все субъекты общения выступают в официальных статусах, участники ориентированы на достижение какого-либо делового эффекта, что неотвратимо обусловливает их модели поведения.

За рубежом не существует каких-либо сомнений в обязательном создании имиджа фирмы или делового человека. Подобное отношение к нему “вмонтировано” в менталитет людей, независимо от занимаемого ими места на служебной лестнице. Имидж выступает как составная часть культуры делового общения. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, а также пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества. Обретение привлекательного имиджа - не самоцель для делового человека. Однако овладение им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.

Модели поведения в переговорах:

1.Избегающий.

Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)

Адекватный стиль общения:

Проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;

Быть активным, овладеть инициативой;

Заитересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.

2.Уступающий.

Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)

Адекватный стиль общения:

Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;

Выяснить степень заи нтересованности партнера в соглашении и показать его

Чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

3. Отрицательный.

Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).

Адекватный стиль общения:

Необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опастность;

Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;

Создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;

Показывать пути и возможности разрешения проблемы.

4. Наступающий.

Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).

Адекватный стиль общения:

- необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;

Показывать свою позицию достаточно твёрдой и убидительной;

Давать понять, что односторонних уступок не может быть;

Предлагать свои варианты компромиса, разрешения проблемы.

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

Односторонний выигрыш;

Односторонний проигрыш;

Взаимный проигрыш;

Взаимный выигрыш;

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:

Выигрыш-проигрыш;

Проигрыш-выигрыш;

Проигрыш-проигрыш;

Выигрыш-выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса-Киллмена.

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.

1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма – либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т. п.

4. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

Вступая в переговоры, оппоненты предъявляют друг к другу требования, реализация которых, должна привести к устранению препятствий, к достижению поставленной цели. Эти требования могут касаться изменения ранее принятых решений, прекращения или наоборот, начала каких-то действий со стороны оппонента, совершения уступок и т.п.

Довольно часто эти требования выражаются в виде готовых решений, предлагаемых оппоненту, и случается так, что форма предъявления этих требований бывает далеко не самой корректной.

У любого участника переговоров есть, как минимум, ПЯТЬ моделей поведения на переговорах. Выбор той или иной модели зависит от сложившейся ситуации и от того, насколько сильной или слабой является позиция каждого переговорщика.

ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПА ПЕРЕГОВОРАХ

1.Уход.

Формы проявления:

Молчание, переход на формальные, «чисто деловые отношения», фразы типа «Мы подумаем», уклонение от ответов на вопросы оппонента, игнорирование предложений или замечаний оппонента, колкости или ехидные замечания в адрес оппонента, предложение о прекращении встречи или перерыве, переход на другие темы обсуждения, уход с переговоров.

1.Источник разногласий или предмета переговоров для вас не существенен. 2.Вам ясно, что вы не можете решить вопрос в свою пользу, или не хотите решать данный вопрос в принципе. Отношения с оппонентом как в данный момент, так и в дальнейшем для вас не важны.

3.Выигрыш от переговоров не значим и не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение проблемы, а отношения с оппонентом в будущем не важны.

4.Необходимо время для выработки решения, сбора информации, более подробного изучения ситуации.

5.Вы не располагаете достаточным временем и ресурсами для выработки приемлемого для вас решения.

6.При любом исходе вы ничего не теряете, и отношения с партнером для вас не важны.

2.Приспособление.

Формы проявления:

Сглаживание противоречий, отказ от своих позиций, фразы типа «Как вы скажите, так и будет».

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1.У вас слабая позиция, вы не правы и признаете это.

2.Сложившаяся ситуация вас не волнует.

3.Предмет разногласий и итог переговоров для вас менее важен, чем для вашего оппонента.

4.В тактическом плане отстаивание своей точки зрения требует много времени и сил.

5. Спокойствие и безопасность для вас важнее разрешения вопроса в вашу пользу.

6. Сохранение добрых отношений с оппонентом в данный момент важнее отстаивания своих интересов

3.Компромисс

Формы проявления:

Стремление в равной степени получить что-то для себя и дать что-то другому, тактика «уступка за уступку». Компромиссное решение проблемы всегда носитвременный характер. оно будет пересмотренокак только одна из сторон решит, что компромисс себя исчерпал.

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1.Необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны.

2.Вас устраивает временное решение.

3.Ваши интересы в данном вопросе не приоритетны для вас или вы можете изменить поставленную цель без ущерба для дальнейшей работы.

4.Вы не обладаете достаточным ресурсом для однозначного решения вопроса в свою пользу и считаете, что лучше получить немного, чем потерять все.

4.Конкуренция (силовое решение).

Формы проявления:

Стремление доказать оппоненту, что он не прав, перехват инициативы, привлечение новых союзников на своей стороне, требование неукоснительного выполнения своих предложений, обещания применения санкций, отказ слушать оппонента, настаивая только на своей точке зрения, угрозы, оскорбления, закулисная борьба, интриги, шантаж, разрыв отношений.

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1.Наличие исключительного, по сравнению с оппонентом, ресурса (например, поддержка влиятельного лица, запас времени, финансовые возможности и т.д.).

2.Вы располагаете сильными аргументами в пользу того, что ваше решение наилучшее.

3.Вы располагаете ресурсом для реализации своего решения, а также готовы взять на себя ответственность за последствия его реализации.

4.Нужны быстрые и решительные шаги в непредвиденной ситуации.

5. Исход переговоров для вас очень важен, и вы делаете на него основную ставку.

6. Вам нечего терять, и отношения с партнером для вас не важны.

5.Сотрудничество.

Формы проявления:

Стремление найти общие точки соприкосновения, при этом отстаивая свои собственные интересы и признавая право оппонента на другую точку зрения, умение отделять людей от проблемы, поиск путей к соглашению, которое позволит учесть наиболее важные интересы участников переговоров, предложение «веера» решений.

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1 Вы располагаете достаточными ресурсами (времени, финансов, поддержки других лиц, вовлеченных в переговоры и т.п.) и сильными аргументами.

2.Для вас важны отношения с партнером.

3.Обсуждаемый вопрос для вас очень важен и не допускает компромиссов.

4.Вы рассчитываете добиться расположения оппонента или же он открыто проявляет свою добрую волю и готовность к конструктивному обсуждению вопроса.

Имидж делового человека. Критерии выбора модели поведения

контрольная работа

1.2 Тактика общения

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие: если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается имидж человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой.

Деловое общение

…Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как кофе или сахар...

Ділова бесіда: методика, підготовка та проведення

Американські фахівці вважають переговори "вістрям економічних відносин". Крім гарного знання предмета обговорення необхідно володіти технікою ведення переговорів, отримати певну професійну підготовку...

Культура делового общения

Обычно общением называют процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия...

Культура общения и поведения

Культура общения и поведения

Огромное значение межличностного общения объясняется важнейшими функциями, которое оно выполняет. Во-первых, в общении осуществляется обмен информацией между людьми...

Культура общения и поведения

Самым частым видом общения является разговор. Во время разговора мы используем язык, будь он наш родной или иностранный, в любом случае он необходим. Язык -- бесценный дар, которым наделен человек. "Языком не расскажешь, пальцами не растычешь"...

Манеры общения

Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от того, как в них проявляется сам человек, какие - хорошие или дурные - привычки определяют общий облик его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении...

Особенности делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические...

Особенности общения в Интернете

В настоящее время существует очень много способов общения в Интернете, основными из которых являются электронная почта, форумы, разнообразные конференции, чаты, сетевые игры и многое другое...

Приемы общения в туризме и деловом общении

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность...

Проведение деловой беседы и переговоров

Существуют множество способов начать деловую беседу, но, как в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы: Метод снятия напряженности...

Этика делового общения. Этикет в управлении

Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача информации между двумя индивидами, т.е. обмен информацией. Информацию пытаются не просто принять, а осмыслить...

Этика менеджера

Телефон - наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху...

Этикет деловой женщины

Чтобы тебя воспринимали как личность, надо, прежде всего, ею быть. Человек, обладающий цельностью: интеллектом, собственным стилем, собственной позицией, непременно будет воспринят как личность. То...

Этическое воспитание социального работника

Общение выступает как многоплановый фактор воздействия на различные стороны духовного мира личности. Оно содержит в себе политические, социальные, нравственные, информационные, эстетические, познавательные, эмоциональные аспекты...