Психология продаж: психотипы клиентов. Типы клиентов в продажах и особенности работы с ними Основные группы покупателей и клиентов

Этапы продаж всегда одинаковы, только проходить эти этапы с разными психологическими типами покупателей нужно по-разному. 80% продаж - это психология, поэтому знание психологии покупателя - необходимая профессиональная черта продавца.

На тренингах по продажам психолог, директор консалтинговой компании "Пситрон" Анна Пришутова учит работать с покупателем в зависимости от стиля его поведения. Автономный клиент, совместимый, экспансивный и пассивный всегда неодинаково взаимодействуют с продавцом, поэтому разговаривать с ними и даже смотреть на них надо по-разному. Эксперт по продажам компании Professional Trainings Юлия Пелих советует продавцам учитывать психотип покупателя: агрессор, демонстратор, эксперт или пассивный.

Оцениваем поведение

Экспансивный клиент (агрессор) выглядит уверенно, поза - "хозяйская", жесты - свободные или доминирующие. Ведет себя напористо, категорически, склонен к конфликтам, оспаривает мнение продавца. Говорит мало, но по существу. Ценности: его личность, авторитет, влияние, мысли, амбиции. Мотивация: факты, власть, статус. "Выбивает" дополнительные скидки, особенные условия независимо от своего материального положения.

Действия продавца. Оказывать уважение покупателю, но не терять чувства собственного достоинства. Уважать право покупателя на полную информацию. Не спорить с мнением клиента по поводу покупки. Оставаться в контакте с потребителем, но не объединяться с ним. Не допускать в личную зону. Оказывать услуги. Если клиент считает, что знает товар лучше продавца, нельзя ему противоречить. Формировать презентацию коротко, лаконично и по существу. Рассказывать о преимуществах товара или услуги без яркой эмоциональной расцветки. Позволять ему чувствовать себя боссом. Не идти на лишние скидки. Выразить благодарность за покупку.

Совместимый клиент (демонстратор) очень любит внимание, пытается установить зрительный контакт, приблизиться к продавцу. Перебивает, переходит на "ты", задает личные вопросы. Благодарный слушатель, охотно поглощает информацию. Получает удовольствие от процесса осуществления покупки. Поза свободная, подвижная, широкие жесты. Мотивация: общение, внимание.

Действия продавца . Находиться на близкой дистанции, надолго не отходить, поддерживать зрительный контакт, быть эмоциональным. Общаться открыто, в формате дружественного диалога, не противоречить и не оказывать давление, не высказываться о товаре категорически. Осуществлять активную презентацию товара. Не перебивать, пытаться мягко направить разговор в русло консультации о товаре. Принять или быть немного экспансивным, при этом помочь завершить операцию. При покупке одежды, обуви, гаджетов демонстратору следует прежде всего предложить примерить покупку, сделать комплименты по поводу выбора. Не бросать клиента сразу после завершения покупки.

Автономный клиент (эксперт) внешне сдержан, спокоен, держит дистанцию между собой и продавцом. Немедленно переходит к сути вопроса, ясно говорит о том, что ему нужно, движения сдержанны. Разговаривает мало, логично, монотонно, неэмоционально. Не ищет зрительного контакта. Ответы на вопрос дает с задержкой, часто отвечает "нет, благодарю" или вовсе не отвечает. Редко принимает решение о покупке сразу. Собирает всю информацию о продукте. Мотивация: безопасность, стабильность, доверие.

Действия продавца . Не нарушать дистанцию, не навязывать зрительный контакт, терпеть игнорирование клиента. Не давить, но и не бросать клиента, оказывать мягкую поддержку. Быть готовым аргументированно и лаконично дать максимально полную информацию о товаре. С экспертом продавец должен говорить спокойно и уверенно, лишняя экспрессия вызовет недоверие. Спрашивать разрешения на все услуги продавца, особенно на стадии завершения соглашения.

Пассивный покупатель ведет себя неуверенно, сутулится, руки прижаты к корпусу, голова втянута в плечи, много мелких движений, защитные жесты. Речь эмоциональная, доброжелательная, путанная. Часто сам не знает, что ему надо. Дает запрос без конкретных критериев. Избегает активного контакта и диалога. Мотивация: комфорт, благосклонность, доверие.

Действия продавца . Вызывать доверие, задавать вопросы для выявления потребностей клиента. Приводить примеры из личного опыта, говорить о стабильности компании, надежности брендов. Постоянно спрашивать, подходит ли предложенный вариант.

В бутиках среди покупателей распространены типы агрессора и демонстратора (60-70% клиентов), в дешевых магазинах чаще встречаются эксперты и пассивные клиенты.

Темперамент в продажах

По мнению экспертов тренингового центра WellEvent, кроме моделей поведения, на процесс осуществления продаж влияет темперамент покупателя.

Сангвиник - мягкий тип покупателя, он может легко сказать "да", но не довести операцию до завершения. Следует присмотреться, на какие пункты предложения он отреагировал нейтрально или отстраненно. Например, он хочет купить рубашку, но продавец сможет продать ему и галстук, если докажет, что он нужен.

С меланхоликами нужно говорить очень мягко и спокойно, излучать максимум надежности. Стоит вспомнить о рекомендациях других покупателей. Меланхолика к покупке может склонить совет продавца, если тот зарекомендовал себя как эксперт. Да, продавец может сказать, что сам второй год носит обувь этой фирмы и доволен ее качеством.

Холерику желательно начинать предложение с четкого изложения его сути. Речь продавца должна звучать уверенно и убедительно, с акцентом на результат, выгоду и преимущества. Холерики небезразличны к эксклюзивности предложения. Им можно предложить купить новинку, которая только появилась в продаже, или дизайнерскую модель.

Флегматики любят детали. С ними нужно общаться как с экспертами: озвучивать только факты, давать детализированную информацию. Они могут не среагировать на новинку, преимущество будет на стороне проверенных продуктов и предложений. Им стоит дать почитать инструкцию к технике, показать знаки качества.

Поэтому продавцу необходимо быть внимательным, гибким, уметь изменять свое поведение в зависимости от ситуации и строить взаимоотношения с каждым типом покупателей правильно.

Каждый продавец мечтает об идеальном клиенте – желающем купить товар, имеющем на то финансовую возможность и эмоционально настроенном на разговор. Однако на деле выходит, что люди разные и требуют разного подхода. Кто-то лишь интересуется предложением на будущее, а кто-то категорически не готов на денежные траты. Разберемся, какие бывают типы клиентов в продажах и как вести себя продавцу по отношению к ним.

С деловой точки зрения

Сделка между продавцом и клиентом предполагает обмен денег на товар. С этой стороны выделяется 4 типа клиентов:

1. Имеет желание и возможность купить товар. Продавец должен поддержать хороший настрой клиента на покупку, попытаться найти через него новых покупателей.
2. Имеет желание купить товар, но не имеет возможности. В этом случае задача продавца – выявить причину финансовых трудностей и предложить приемлемый вариант решения проблемы (рассрочка, кредит, скидка).
3. Не имеет желания купить товар, но имеет возможность. Продавец должен всячески стараться переубедить клиента, дать рекомендацию предлагаемому товару, обозначить выгодные стороны покупки. Можно замотивировать потенциального покупателя предложением временно воспользоваться товаром или услугой и позже определиться с выбором или пообещать подарок за покупку.
4. Не имеет ни желания, ни возможности. Для продавца в данном случае ставится задача – поменять мнение клиента и предоставить дополнительные привилегии при покупке.

Выявить тот или иной деловой тип клиента – сложный процесс, которому стоит обучать свой персонал на специальных тренингах. Понять по внешним признакам, есть ли у человека деньги и желание совершить покупку, не задавая прямого вопроса, очень важно, чтобы не спугнуть потенциального заказчика.

Понять по внешним признакам, есть ли у человека деньги и желание совершить покупку, не задавая прямого вопроса, очень важно.

С психологической точки зрения

Каждый человек – личность с собственным набором качеств, эмоций, чувств и желаний. Все эти особенности во многом влияют на поведение клиентов в отношении товаров, менеджеров или озвученного . Важно улавливать психологические нотки, свойственные отдельным видам клиентов, и применять их на практике. Эмоциональные виды клиентов делятся на:

1. Аналитик. Такой человек задает много вопросов, оценивающе относится к , любит проверить факты, уточнить, покритиковать. Его можно определить по тихому голосу, крепкому рукопожатию, отдаленному расположению, сдержанным жестам. Продавцу требуется показать свою компетентность, говорить по делу, аргументировать доводы, логически рассуждать.
2. Целеустремленный клиент. Он не терпит ошибок и советов, внимательно слушает. Определяется по громкому голосу, заинтересованному взгляду, иногда несдержанному поведению. Продавцу требуется быть кратким в изложении предложения, уверенным в себе и своих знаниях о товаре или услуге, настойчивым. Предложите такому клиенту несколько вариантов – он это оценит.
3. Гармонический клиент. Терпеливо слушает, избегает конфликтов, не склонен к официозу. Он мало интересуется особенностями предлагаемого товара, очень субъективен, поэтому продавцу нужно постараться всегда быть дружелюбным и открытым. Чтобы расположить к себе такого клиента, лучше попутно задавать личные вопросы, предлагать свою поддержку.
4. Эмоциональный клиент. Много говорит, позитивен, убедителен. Такой клиент обычно ярко одет, имеет громкий голос и прямолинейность. Он может не сдержать обещания появиться на или моментально принять решение, не обсудив деталей. Продавцу требуется мотивирующая речь, умение выслушивать до конца и держаться уверенно.

С поведенческой точки зрения

Типология клиентов в продажах может формироваться и на основе поведенческих особенностей людей. Швейцарским ученым К.Г. Юнгом еще в первой половине XX века была разработана специальная шкала, которая характеризует принимаемые клиентами решения. Согласно ей, люди делятся на 4 типа:

1. Мыслительный. Ориентируется исключительно на объективные факты при принятии решения. Логика и беспристрастность – его основные характеристики. Продавцу на встречу с таким клиентом стоит выбирать нейтральные тона в одежде, выглядеть аккуратно. Излагать стоит сначала фактические сведения, статистику, цифры, а уже потом говорить о выгоде, достоинствах и прочих эмоциональных составляющих.
2. Чувствующий. Человек-настроение, внимательно слушает продавца, субъективен. Для такого типа клиента, наоборот, предпочтительнее сначала изложить положительные эмоциональные моменты коммерческого предложения, а уже потом руководствоваться цифрами и показателями. Приветствуется мягкий тон, яркие интересные детали в одежде и речи.
3. Решающий. Для него важнее всего результат, поэтому он задает много вопросов, уточняет. Продавцу в работе с таким клиентом настоятельно рекомендуется быть обязательным, пунктуальным, четко формулировать свои мысли. Обозначьте результат, которого добьется с вашим участием клиент.
4. Воспринимающий. Для него важна каждая мелочь, может легко переключаться с одного вопроса на другой. Он может долго принимать решение, растягивая «удовольствие» от процесса и изматывая продавца. Последнему требуется много терпения и внимательности, чтобы угодить клиенту. Употребляйте в контексте слова: дело, ориентир, гибкость, вопрос.

Профессиональному продавцу, владеющему полноценной информацией о типологии клиентов, не составит труда найти к каждому из них индивидуальный подход. Убедить человека в целесообразности покупки – многоступенчатый процесс, в котором есть место фактам, эмоциям, особым жестам и мимике. Повышая знания менеджеров о клиентах и их типах, компания способна выйти на весьма высокий уровень дохода.

Многие из нас не раз, наверное, замечали, что одни и те же слова, доводы, доказательства, приведенные разным людям, вызывают совершенно различную реакцию. Не секрет, что это вызвано различными психологическими типажами, на которые делятся все люди. Одна и та же манера разговора может, как вызвать доверие, так и отторжение у различных клиентов.

Для риелтора, как для любого «продажника» (и не важно, что вы продаете – товар или услугу) необходимо знать, как определить психологический тип клиента и уметь соорентироваться, подстроить свою речь, свое поведение так, чтобы быть максимально убедительным для своего собеседника.

Давайте разберемся, какие психологические типы людей существуют, чем они характеризуются и чем отличаются друг от друга. Вообще поведение человека можно разделить на 4 основных психологических типа. В психологии это: сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик. Известный швейцарский ученный К.Г. Юнг подразделял человека на: мыслительный тип, решающий тип, чувствующий тип и воспринимающий тип. В практике бизнес — тренеров по продажам подразделяют клиентов на: прагматичных, дружелюбных, искренних и компетентных. Есть и такая классификация людей: аналитический, целеустремленный, гармоничный, эмоциональный.

В общем, как ни крути, как ни называй, но в основном поведение человека подразделяется на 4 основных типа.

Давайте посмотрим, чем же характеризуется каждый тип. Поскольку риелтор ближе к миру бизнеса, а не науки и психологии в частности, я буду использовать те названия психологических типов, которые типичны для бизнеса, более понятны и лучше характеризуют клиентов.

1. Холерик, Решающий тип, Целеустремленный, Независимый, Прагматичный, Агрессивный. Для данной классификации я бы обозначил эту категорию клиентов как Независимый, Агрессивный . Такие клиенты обладают сильным характером. Их характеризуют слова: сильный, уверенный, грубый, категоричный, самолюбивый, амбициозный. Упрямы и вспыльчивы. Говорят громко. Обладают крепким рукопожатием. Эти люди ориентированы на результат. Почти всегда знают чего хотят. В собеседнике также ценят ориентированность на результат, собранность, пунктуальность. При общении со своим «зеркальным» отражением могут раздражаться, т.к. собеседник так же жестко может отстаивать свои взгляды. Любят услужливость, но не любят советы. Ведут себя очень уверенно. Часто оказываются компетентными людьми с высоким социальным статусом. Интонации разговора покровительственные, сразу пытаются «давить» на собеседника, доминировать в разговоре. Часто стараются «выбить» себе какие либо льготы, скидки по цене или процентам комиссии, хотя в деньгах, как правило, не ограничены.

Как работать с таким клиентом? Предлагать все самое лучшее. Им требуется престиж, признание, уважение. Держаться уверенно. От них нужно требовать скорейшего принятия решения. Такие клиенты могут «кинуть», т.к. уважают только самих себя. Оставаться спокойным при общении с таким клиентом и принимать во внимание только факты. В разговоре оперировать только конкретными цифрами и проверенными фактами. Одежда нейтральных тонов. Таким клиентам требуется КОНТРОЛЬ, ВЛАСТЬ, ПРЕСТИЖ. К слабостям можно отнести – возможность нарваться на неудачу, недостаточно осторожны, «расталкивают» других.

2. Меланхолик, Искренний, Чувствующий тип . Можно назвать таких клиентов Искренние . Такие клиенты характеризуются словами: систематичный, услужливый, вежливый. Эти люди держаться очень доброжелательно, могут предлагать свою помощь, очень внимательны, сочувствующие. Ищут понимания. Все неудачи списывают на свой счет. Но очень злопамятны. Избегают рисков, никогда не будут торопиться.

Как работать с такими клиентами ? С такими клиентами требуется завоевывать их доверие, но не перегибать, проявлять терпение. Гарантировать личное участие в решении их проблем. Требуется мягкость в общении, поддерживать их в чувствах и эмоциях. В одежде должны быть какие либо эмоциональные, яркие детали. Таким клиентам требуется ПОНИМАНИЕ, БЕЗОПАСНОСТЬ, ВРЕМЯ. К слабостям можно отнести то, что такие люди избегают риска, избегают конфликтов, являются собственниками.

3. Сангвиник, Коммуникатор, Дружелюбный, Воспринимающий тип. Дружелюбный . Такого человека характеризуют следующие слова: контактный, привлекательный, энтузиаст, энергичный, активный, хвастун. Эти люди хотят быть в центре внимания, могут преувеличивать, избегают конфликтов. Они со всем соглашаются. Не берут на себя ответственность. Боятся сказать «нет». Не пунктуальны, не доводят решение до конца. Такие клиенты легко расстаются с деньгами, платят комиссию.

Таких клиентов нужно хвалить. Но не льстить!!! Ставить ограничения по времени. С ними можно шутить, рассказывать анекдоты. Таким клиентам требуется чувствовать себя значимыми. С такими людьми необходимо быть внимательным и терпеливым. Таким клиентам требуется ПРИЗНАНИЕ, ОДОБРЕНИЕ, ОНИ ЛЮБЯТ ПОГОВОРИТЬ. К их слабостям можно отнести непунктуальность, необъективность, недоведение дел до конца.

4. Флегматик, Компетентный, Аналитик, Мыслительный тип. Можно назвать такого клиента — Аналитик, Компетентный. Такого человека характеризуют следующие слова: аккуратный, скромный, смышленый, подозрительный, сдержанный, консерватор, зануда. Таким людям требуется полная ясность в вопросе. Они с неохотой меняют свое мнение. Не эмоциональны, не любят давления. Игнорируют чужие чувства, педанты, любят порядок во всем. Оперируют точными числами. Принимают взвешенные решения.

Как работать с такими клиентами? Таким клиентам требуется полная конкретика по предлагаемому товару или услуге. Им необходимо показать все «за» и «против». Причем все недостатки необходимо указать в начале презентации. Требуется тщательная подготовка перед встречей, наличие доказательств и рекомендаций. Одеваться консервативно, в одежду темных тонов. Четко излагать свои мысли, говорить медленно, не торопясь. Не давить. Обрисовать клиенту полную картину, быть последовательным и логичным. Таким клиентам требуется ЧЕТКАЯ РАБОТА, ВРЕМЯ, ФАКТЫ. К слабостям можно отнести жесткость, чрезмерную критичность, медлительность.

После того, как вы вступили в диалог с клиентом, постарайтесь определить, к какому типу относится ваш клиент. Настройтесь на «волну» клиента. Установите контакт. И заключите сделку

Как осуществить настройку на «волну» клиента?

• Необходимо начать разговаривать в той же манере, что и ваш клиент;
• По возможности принять ту же позу, что и клиент;
• Применять такую же жестикуляцию;
• Постараться изменить тембр и интонацию голоса на накую, как у клиента;
• При следующей встрече одежда должна гармонировать с одеждой клиента.

Этот прием называется «Отзеркаливание». И этот прием не подходит для первого типа клиентов «Агрессивный» в нашей классификации.

На этом можно остановиться, хотя продолжать данную тему можно еще очень долго. Надеюсь, информация в этой статье помогла вам в вашей работеJ

В продажах каждый клиент индивидуален. И каждый требует к себе индивидуального подхода. Но если смотреть со стороны, то становится ясным одно маленькое но — есть общие черты, объединяющие клиентов. Другими словами, можно выделить основные типы клиентов в продажах . Зная эти типы мы можем заранее подготовится к работе с каждым клиентом входящих в конкретный тип клиентов и выбрать наиболее подходящую тактику. Итак, типы клиентов.

Сомневающийся тип клиентов

Из названия понятно, что этот тип с трудом принимает решения. Он очень мнителен и беспокоен. Работая с такими клиентами подробно расскажите обо всех преимуществах вашего предложения если клиент примет предложение в данный момент. При возникновении возражений кропотливо работайте с каждым. Будьте предельно терпеливы и тверды в своей позиции, а если есть возможность, то переносите все договоренности на бумагу.

Клиент типа «мне нужна скидка»

Наверное каждый клиент хочет получить выгодное предложение и едва ли откажется от скидки. Но есть тип клиентов, которые хотят получить скидку или особо выгодное для себя предложение в такой степени, что ставят в тупик продавца. Те, кто в своей работе сталкивался с такими клиентами сразу поймут о чем идет речь.
Работая с таким типом клиентов, будьте готовы работать с возражением «Дорого». Например, можно задавать вопросы сравнения — с чем клиент сравнивает вашу цену. Поясняйте клиенту из чего складывается цена.
Можно применять тактику вычитания — товар меньшей стоимости означает потерю тех или иных преимуществ. Например, вариант дешевле, но и качество материалов ниже или нет бесплатной доставки.
Важно знать аналогичные цены и предложения конкурентов, чтобы самому понимать насколько дорогое или выгодное ваше предложение.
Работая с клиентами типа «мне нужна скидка» можно просить что-то взамен, например заключить сделку прям сейчас.

Клиент не принимающий решений

Этот тип клиентов в продажах не может самостоятельно принять решений и ему требуется согласование. Основная тактика работы с таким клиентом — это обойти такого клиента. То есть необходимо выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Причем важно сразу понять, принимает ли ваш клиент решения или нет. Ведь вы можете потратить много времени и сил на работу с таким клиентом, чтобы тот в конце попросил время на то, чтобы согласовать решение с ЛПР. И часто такое согласование приходит в таком формате: «Нам тут предлагают купить новую систему. Нам это надо?». Что на такой вопрос ответит ЛПР? Естественно, что нет.

Недоверчивый тип

Этот тип клиентов недоверчив, ищет во всем подвох, считает, что его все хотят обмануть. Во всем видит негативные стороны.
При общении с такими клиентами делайте ставку на весомые аргументы. Это может быть обоснованные цифры и данные статистики. С недоверчивыми клиентами необходимо общаться доброжелательно и позитивно, а также необходимо сохранять терпение.

Жесткий тип

Данный тип клиентов отличается импульсивностью. Склонен к быстро раздражаться и даже проявлять агрессивность. Часто спорит.
При работе с таким типом клиентов необходимо помнить золотое правило работы с негативными клиентами — негатив таких клиентов нельзя принимать на свой счет. Применяйте технику активного слушания — выслушайте клиента, дайте ему выговориться. Старайтесь найти общие интересы.
Используйте веские и аргументированные доводы. Небольшой пример. Клиент закрывает договор о услугах проводного интернета. И оказывается, что у него на счету образовался заметный долг, который ему необходимо погасить. Клиент несогласен с таким положением вещей и начинает проявлять раздражение.
Что делает менеджер? Он показывает клиенту на бумаге пункт договора, в соответствии чего образовался долг. Кратко поясняет природу задолженности. По возможности ищет пути списания долга или начисления скидки, чем демонстрирует лояльность к клиенту и желание помочь. Как результат, клиент видит аргументированную позицию менеджера, видит, что менеджер «на его стороне» и в конце концов принимает доводы.

Замкнутый тип клиентов

Такой клиент может быть критичным, необщительным. При работе с такими клиентами необходимо задавать вопросы. После вопросов используйте паузу — это хороши психологический трюк доя побуждения собеседника дать ответ.
Не давите на клиента, давайте ему время подумать.

Тип «всезнайка»

Такой тип клиентов любит спорить, причем делает это весьма аргументированно. Работая с таким типом клиентов необходимо для начала выслушать клиента — тем самым переводя общение в плоскость диалога, а не споров. При работе необходимо придерживаться веских аргументов. Для этого может потребоваться даже пауза — если есть необходимость для подготовки ответа на запросы такого типа клиентов.

Общительный тип

Такой тип клиентов позитивен о общителен. Склонен подчас отвлекаться на посторонние темы. Работая с такими клиентами необходимо поддерживать позитивный темп диалога. Например в ситуациях, когда клиент отвлекся от основной темы и его необходимо вернуть обсуждению сделки.
Для того, чтобы несколько поубавить рассуждения общительного клиента, можно задавать закрытые вопросы.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Все хотят купить то, что осталось в одном экземпляре

Закон Льюиса

Самое первое взаимодействие продавца с покупателем очень важно, так как именно от этого момента зависит многое.

«Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу», - пишет Джеймс Гилмур

В своей работе о том, какие бывают покупатели. Исследования рынка показали, что успешные продажи очень часто зависят от правильного поведения продавца по отношению к покупателю. А оно, в свою, очередь зависит от того, умеет ли продавец быстро и правильно определить принадлежность покупателя к определенному виду.

Классическая типология покупателей

В соответствии с современным уровнем жизни классификация покупателей выглядит следующим образом:

• Потенциальные покупатели. То есть люди, регулярно посещающие торговые точки, но не решившиеся купить какой-либо товар именно у вас.
• Новые покупатели. Человек пришел в магазин впервые, и задача продавца не столько в том, чтоб продать ему что-то, а сколько в том, чтоб произвести впечатление и сделать покупателя своим.
• Покупатели без предпочтений. Чаще всего эта типология покупателей делает покупки без предпочтения к какому-либо конкретному магазину: по дороге на работу, домой, за компанию.
• Покупатели постоянные. Это те люди, которые делают покупки только в вашем магазине. Для этого у них могут быть разные причины, и ваша задача, сделать так, чтоб постоянный покупатель оставался таким долгое время.
• Лояльные покупатели - самые главные покупатели вашего магазина. Они всегда покупают только у вас, делают рекламу магазину, рассказывая о нем знакомым, родственникам и просто прохожим.

Классификация покупателей по эмоциональному состоянию и степени сенситивности

Существуют виды покупателей несколько иной направленности. То есть их различают по эмоциональной чувствительности.

• Покупатель необщительный. Чаще всего это тихие и сдержанные люди. Они плохо понимают юмор и очень болезненно реагируют на различные замечания со стороны продавца.
• Покупатель застенчивый. Сентиментальный человек, очень тонко чувствующий товар. Обладает несколькими отрицательными качествами: не терпит ничьих советов, так как всегда уверен в своей правоте. Отличительными чертами является постоянная нервозность и возбужденность.
• Покупатель добродушный. Такие люди всегда внимательно слушают советы продавца и следуют им. Они верят всему, что слышат, иногда покупая товар из-за боязни оскорбить продавца недоверием.

Эти типы покупателей как бы основные. Но между каждой категорией есть множество покупателей, которые могут менять свое психологическое состояние: навязчивые, агрессивные, самоуверенные, подозрительные и так далее. Современная торговля также делит покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому.

Отличительное поведение покупателей

4 типа покупательского поведения

Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведенческих критерий, Г. Ассель, автор учебника по маркетингу для Вузов, выделяет 4 типа покупателей.

• Комплексное поведение. О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.
• Поведение потребительское , призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи. Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор.
• Привычное поведение - это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.
• Поведение покупателей , нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос. Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.