Какое может быть качество. Управление качеством. Шпаргалка (М. С. Клочкова)

Терминология в области качества продукции упорядочена и зафиксирована Международной организацией качества в международном стандарте ISO 9000:2000.

Этот стандарт заменил в 2000 году ранее действовавший международный стандарт ISO 8402:1994. До 1994 года действовал стандарт ISO 8402:1986. В русских переводах вместо английской аббревиатуры ISO, что соответствует начальным буквам названия международной организации, издавшей стандарт (International Standard Organizational), обычно употребляется ИСО. В украинских переводах обычно сохраняется английское сокращение.

В соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 приняты следующие определения.

Продукция – это результат процесса.

В курсе , как мы знаем, исповедуются процессный, системный и ситуационный подходы. Причем в курсе менеджмента анализ с помощью процессного подхода ограничивается сферой управления, а само управление рассматривается как серия взаимосвязанных управленческих функциях (планирование, организация, мотивация, контроль).

В курсе управления качеством процессный подход охватывает, прежде всего, все производственные и затем все управленческие процессы, которые влияют на качество продукции, которая рассматривается как результат этих процессов.

Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы.

Продукция классифицируется по следующим 4 обобщенным категориям:

1. Услуги.
2. Интеллектуальная продукция.
3. Технические средства.
4. Переработанные средства.

Многие виды продукции принадлежат к разным категориям. Например, компьютер (техническое средство) продается вместе с программами (интеллектуальная продукция). В случаях, когда продукции принадлежат к разным категориям, ее классификацию осуществляют по элементу, который преобладает.

Услуга – результат, по крайней мере, одного вида деятельности, обязательно осуществленного во взаимодействии между поставщиком и заказчиком. Как правило, услуга носит нематериальный характер.

Интеллектуальная продукция – содержит информацию, которая нематериальна, и может принимать форму различных подходов к решению производственных и организационных проблем, методик, деловых соглашений.

Технические средства – обычно материальны. Их число составляет соответствующую количественную характеристику (например, два токарных станка, четыре грузовых автомобиля).

Переработанные материалы – материальны. Для выражения их количественной характеристики обычно прибегают к взвешиванию, измерению объема и т.д.

Технические средства и переработанные материалы называют также товаром .

Качество – степень, до которой совокупность собственных характеристик (свойств) продукции удовлетворяет требованиям. Под требованиями понимают сформулированные, общепонятные и обязательные потребности и ожидания потребителя.

Характеристика продукции – отличительная особенность продукции, которая может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной.

Различают собственные и присвоенные характеристики продукции. Собственные характеристики – это вес изделия, мощность двигателя, цвет ткани и т.д. Присвоенные характеристики – не являются характеристиками качества продукции (цена продукции, ее собственник, торговая марка и т.д.).

Различают также классы характеристик продукции :

• физические (механические, электрические, химические, биологические);
• органолептические (запах, вкус, цвет, мягкость);
• эргономические (связанные с безопасностью человека);
• функциональные (скорость, производительность, сила резания);
• временные (пунктуальность, доступность, безотказность);
• этические (вежливость, правдивость, честность).

Установленные конкретные качественные или количественные требования к характеристикам (свойствам) продукции называются показателями качества .

По отношению к свойствам продукции различают следующие виды показателей качества:

• назначения (функциональные свойства продукции, обусловливающие диапазон ее применяемости);
• надежности (способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания, ее безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость);
• технологичности (совершенство конструктивно-технологических решений, определяющих высокую производительность в процессе ее изготовления, эксплуатации и ремонта);
• эргономичности (приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, которые проявляются в среде «человек – изделие – окружающая среда»);
• стандартизации (соответствие продукции стандартам);
• экономичности (затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции).

По количеству отражаемых свойств различают такие показатели качества продукции:

• единичные;
• комплексные;
• интегральные.

По стадиям определения продукции выделяют следующие показатели качества:

• проектные;
• производственные;
• эксплуатационные;
• прогнозируемые.

По методам определения выделяют следующие показатели качества продукции:

• органолептические;
• инструментальные;
• расчетные;
• экспертные;
• статистические;
• социологические;
• комбинированные.

Измерением и оценкой показателей качества занимается специальная наука, которая называется квалиметрией .

Наука квалиметрия решает три основные задачи :

• разработка методов определения численных показателей качества, сбора и обработки данных, необходимых для этого;
• разработка методов измерения и оценки показателей качества;
• разработка единичных, комплексных и интегральных показателей продукции.

Методы квалиметрии следующие:

• органолептический – основан на восприятии продукции органами чувств без применения технических измерений;
• инструментальный – основан на использовании средств измерительной техники;
• расчетный – вычисления показателей по значениям параметров продукции, которые определены другими методами;
• экспертный – определяется мнение группы специалистов-экспертов, с помощью методов математической статистики полученные экспертных оценки проверяются на надежность и непротиворечивость;
• статистический – подсчитывается число событий или объектов с использованием правил прикладной математической статистики;
• социологический – изучается и анализируется мнение потребителей продукции (с использованием методов математико-статистических методов при определении изучаемой выборки, обработке и анализе результатов опроса потребителей);
• комбинированный – основан на использовании нескольких методов определения показателей.

Основные понятия, определения и термины теории управления качеством. Также рассмотрен жизненный цикл продукции.

В теории управления качеством в роли объекта управления выступает само качество.

Юридическая ответственность за качество лежит на всех производителях во избежание её наступление существуют ряд методов и приемов для поддержания высокого качества продукции.

Джуран Джозеф, Филипп Кросби, Фейгенбаум Арманд, Исикава Кауру, Таути Генити - все эти специалисты сделали вклад в развитие управления качеством.

Международные стандарты по системам качества создавались под влиянием повышения требований потребителей к качеству продукции, усиливающегося риска приобретения некачественной продукции и отсутствия общепринятого подхода к оценке способности поставщиков гарантировать качество продукции.

Интегральный менеджмент качества является современным гуманистическим подходом к эффективной организации экономической деятельности и решению на этой основе проблем качества жизни и качества среды обитания человека.

Стандартизация – деятельность, которая заключается в установлении положений для общего и многоразового использования относительно разрешения существующих и возможных проблем, и направленная на достижение оптимального уровня упорядочения на таких условиях.

Качество продукции или услуг является основой успеха любого бизнеса. В этой статье разговор пойдет о качестве изделий или услуг, производимых . Нет смысла долго говорить о значении качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг в существовании и развитии бизнеса. Выпуск некачественной продукции погубил немало бизнесов. От качества продукции или услуг зависит практически вся деятельность малого бизнеса.

Вступление.

Я не думаю, что кто-то из потребителей вновь купит некачественный продукт. Или вернется в парикмахерскую, где его плохо постригли. Или пойдет пообедать в ресторан, где его плохо обслужили или предложили несвежую пищу. Рынок предъявляет очень жесткие требования к качеству выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Качество продукции или услуг относится к числу важнейших показателей деятельности бизнеса. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех малых бизнесов в условиях рынка и жесткой конкуренции с более крупным бизнесом.

Качество продукции — что это?

Однако для начала, давайте попробуем разобраться с определением качества изделия. Что же это такое – качество изделия? Кажется, ответ очень прост. Я когда-то проводил опрос среди покупателей изделий моего бизнеса. И одним из вопросов звучал примерно так: «какие изделия вы считаете качественными». В большинстве случаев ответ звучал очень просто — «качественное изделие – это хорошее изделие».

А теперь давайте проведем небольшой эксперимент. Отложите на несколько минут чтение, подумайте, дайте свое определение качеству изделий или услуг, а затем продолжите чтение и сравните с тем, что будет написано у нас в дальнейшем.

«»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»» «»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»

Ну, как, дали свое определение? Тогда продолжим. Я, например, до сих пор не нашел простого и ясного определения качеству продукции. Качество продукции или услуги – это довольно сложное понятие. И определить это понятие пытались очень давно. Я приведу для примера лишь несколько определений.

Еще Даль в своем словаре дал такое определение: «качество — это все, что составляет сущность лица или вещи».

Международный стандарт дает следующую формулировку: «качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги , которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Приведу и формулировку, которую дает стандарт России: «качество — совокупность свойств продукции , обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением».

Я думаю, хватит утомлять примерами существующих формулировок, тем более, что практического смысла они, на мой взгляд, не несут. Могу только добавить, что в кругу специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории (до 100 различных определений). Это разнообразие связано с многоаспектностью трактовок категории качества и различием в подходах к смыслу самой категории.

Нам же в практической деятельности приходится сталкиваться с двумя определениями качества. На них и остановимся более подробно.

Качество продукции определяется спросом.

Первое, и довольно популярное определение можно сформулировать так: качество продукции определяется тем, что продукция или услуга соответствует установленным требованиям. Кажется, все просто и очевидно. Следует определить и зафиксировать требования к продукту в виде стандартов, технических условий и выпускать продукт в соответствии с этими требованиями. Требования эти будут меняться со временем, из-за улучшения технологии, повышения качества используемых материалов и т.д. Но сколько мы знаем примеров продукции, соответствующей всем требованиям, но не покупаемой потребителем.

Можно привести простой пример. На прилавке в магазине выставлено несколько сортов какого-то продукта, например сыра. Все они строго соответствуют всем стандартам и нормам, но не все одинаково востребованы. А некоторые сорта вообще не продаются. Не продаются, потому что именно потребитель считает этот сорт не качественным. Возможно по вкусу, возможно по внешнему виду, может быть из-за моды на другие сорта. И хотя нет никаких признаков нарушения или отклонения от установленных требований этого сорта сыра, можно ли считать его качественным? По крайней мере, потребитель так не считает. Как видим, качество может определяться спросом на продукцию.

Или пример из сферы услуг. В этом же магазине сыров, работает очень старательный продавец. Он не только отпускает продукты, но и успевает даже поговорить с покупателями. Многие очень рады этому общению и считают его обслуживания очень качественным. Я же терпеть не могу стоять в очереди и ждать, пока кто-то вдоволь наговорится с продавцом. Так что для меня его обслуживание не качественное, и я буду стараться обходить этот магазин стороной. Как видим, качество может быть относительным.

И еще один жизненный пример я хочу привести. Допустим, потребитель купили туфли. Он приобрел их по нескольким причинам:

— во-первых, потому что они ему просто были необходимы;

— во-вторых, потому что их параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали его пожеланиям и его вкусу;

— в-третьих, потому что их цена соответствовала его возможностям.

И только совпадение всех этих причин побудило его приобрести их. И он, естественно, будет считать эти туфли качественными. Если только они не развалятся через пару дней. Но будем надеяться, что это не произойдет. А другой потребитель на эти же туфли и не посмотрит. Они для него не представляют никакой ценности и, естественно, он будет считать их некачественными.

Качество продукции определяет потребитель.

Поэтому сейчас, определяя качество продукции, стали отталкиваться не от установленных требований, а взяли за основу требования потребителей к продукции. Качественной может считаться продукция или услуга, если она соответствует требованиям потребителей.

Потребитель лучше всех контролеров оценит качество продукции. Он выберет для себя именно тот продукт, который, на его взгляд, является наиболее качественным. При этом он сам определит, какие продукта для него наиболее важны. Причем один и тот же продукт для одних потребителей будет качественным, а для других нет. И как бы производитель не расхваливал показатели качества своего продукта, окончательная оценка все равно остается за потребителем. Поэтому давайте определять понятие качества продукции, исходя из потребности рынка. Т.е. качество – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее востребованность потребителем на текущий момент времени и обеспечиваемых производителем.

Как видите, мы связали качество продукции с временной функцией. Не будем уходить в глубину этого вопроса. Для ясности можно привести массу примеров, когда время (естественно не просто время, а появление со временем новых технологий и материалов) до неузнаваемости изменяло потребности рынка. Ну, кто сегодня захочет приобрести телевизор на электронно-лучевой трубке? Ответ я думаю, не требуется.

Кстати, в периоды кризисов, или спадов на потребительских рынках, главной должна быть стратегия ориентации на потребителей и на обеспечение качества выпускаемой продукции (или предоставляемых услуг). Это позволит малому бизнесу выжить даже в самых сложных условиях.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Следует отметить, что от выпуска высококачественной продукции выигрывает и национальная экономика, поскольку в этом случае увеличиваются экспортный потенциал и доходная часть платежного баланса страны, повышается авторитет государства в мировом сообществе.

Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы товаропроизводителей по повышению качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения".

Качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество может быть только относительным, оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить совокупность ее свойств с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или зарубежные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин "уровень качества".

Однако любой документ или эталон узаконивает определенную совокупность свойств лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг в рыночной экономике отводится потребителю, а стандарты (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

Количественная характеристика свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. В настоящее время признана классификация следующих десяти групп свойств и соответственно показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.

Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Для продукции производственно-технического назначения таким показателем может служить ее производительность.

Показатели надежности характеризуют свойства объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта включает четыре показателя: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. В зависимости от назначения продукции и условий ее применения могут использоваться как все, так и некоторые из указанных показателей.

Безотказность - это свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени. Безотказность чрезвычайно важна для некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность является самым основным показателем качества.

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность до разрушения или другого предельного состояния.

Ремонтоспособность - это свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта.

Сохраняемость - это способность объекта сохранять свои свойства в определенных условиях. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации изделий.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для ее потребителя.

Эргономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, автомобилем, расположение руля у велосипеда, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.д.

Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия. Это рациональность формы, сочетание цветов, стабильность товарного вида изделия, стиль и т.д.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность изделия для транспортировки различным транспортом без нарушения его свойств.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Изделие должно быть надежным, эстетически радующим глаз, хорошо выполнять свои функции, т.е. удовлетворять те потребности, для которых оно предназначено. Но помимо этих показателей важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает.

Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, что можно представить следующей формулой:

где Q - качество изделия;

С - затраты на приобретение и эксплуатацию изделия.

Определить знаменатель формулы несложно, поскольку он включает продажную цену изделия, затраты по эксплуатации, ремонту и утилизации изделия. Сложнее определить числитель, т.е. качество, включающее самые разнообразные показатели. Этим занимается целая наука - квалиметрия, которая разработала достаточно приемлемые методы по количественной оценке качества продукции.

B. Гpибoв, B. Гpyзинoв

Фактором риска невостребованности могут быть производственные условия. Например, производственная деятельность осуществляется на полностью автоматизированном, частично автоматизированном оборудовании , при помощи машин и механизмов или вручную. Очевидно, что и качество продукции зависит от этого. В первом случае будет меньше отступлений от стандартов, чем в остальных. Значит, вероятность возникновения риска невостребованности из-за низкого качества продукции больше там, где отсутствует автоматизация, где устаревшие производственные условия здания, оборудование и т. д. Именно на эти производственные участки при отказе покупателя от продукции необходимо обратить внимание в первую очередь, анализируя производственные условия.  

От выбранных форм оплаты труда зависят эффективность методов стимулирования достижения высоких показателей в целом по предприятию, развитие творческой инициативы работающих, повышение заинтересованности каждого работника в улучшении результатов своего труда и коллектива в целом. Поэтому в Законе СССР О государственном предприятии (объединении) записано, что предприятие обязано использовать оплату труда как важнейшее средство стимулирования роста его производительности, ускорения научно-технического прогресса , улучшения качества продукции и повышения эффективности производства. При этом предприятие имеет право самостоятельно определять формы и системы оплаты труда , вводить различные формы доплат в пределах экономии фонда заработной платы , устанавливать должностные оклады , определять системы премирования.  

Эти параметры рассмотрены подробно с целью показать, что в конечном счете производительность и качество продукции зависят от разумной, целесообразной, инициативной, умелой работы каждого сотрудника предприятия. А для того чтобы добиться такого поведения работника, необходимо создать соответствующую структуру системы управления , применить соответствующие методы управления , планирования, учета, контроля и т. п.  

В пределах требований к продукции (зданию, конструкции, изделию и др.), зафиксированных в документах, определяющих нормативный уровень качества , из-под руки проектировщиков выходят разные решения с разными технико-экономическими показателями , различной степенью удовлетворения социальных запросов и т. д. Решения имеют разное качество, что зависит от мастерства, квалификации исполнителей и условий, в которых происходит разработка проектов.  

Сертификация, о чем говорилось выше, выделяется из процедур подтверждения соответствия тем, что выполняется третьей стороной, которая не зависит от изготовителей (поставщиков) и потребителей, что гарантирует объективность ее результатов. Поэтому в условиях, когда конкуренция на рынке переместилась из ценовой сферы в сферу качества продукции , сертификация стала непременной частью эффективно функционирующей рыночной экономики.  

Важным фактором, от которого зависит прибыль предприятия , является уровень отпускных цен на продукцию. Допустим, что фирма стоит перед выбором варианта цены на новое изделие , которое конкурент продает по цене 250 тыс. руб. Чтобы завоевать рынок сбыта , нужно обеспечить или более высокое качество продукции, или продавать ее по более низким ценам. Постоянные расходы , связанные с производством и сбытом этого изделия, составляют 2400 млн руб., переменные - 80 тыс. руб. на единицу.  

Проблема повышения надежности как основного параметра качества в идеальном случае решается при условии, что срок надежности продукции , в данном случае магистрального трубопровода, равен сроку долговечности, а надежность и долговечность отдельных его конструктивных элементов также равновелики. Надежность магистральных трубопроводов формируется в процессе проектирования и строительства и зависит от надежности и долговечности применяемых строительных материалов, конструкций, технологии строительства и организации технологического контроля за всеми основными операциями, начиная от проектирования до испытания трубопровода на прочность перед сдачей его в эксплуатацию. Соблюдение технических условий по -эксплуатации трубопроводов также оказывает существенное влияние на его надежность " и долговечность.  

Надбавки и премии вводятся для стимулирования добросовестного отношения к труду, повышения качества продукции и эффективности производства . Различия между надбавками и премиями в том, что надбавки выплачиваются в одинаковом размере каждый месяц в течение установленного периода, а премии могут быть нерегулярными, и их величина существенно меняется в зависимости от достигнутых результатов . Таким образом, доплаты и компенсации отражают те производственные и социальные характеристики труда, которые объективно не зависят от сотрудника. Надбавки и премии отражают результаты его собственных достижений.  

По ряду видов техники положение с номенклатурой и качеством продукции настолько дезорганизовано, что возможности успешного их решения силами предприятий оказывается нереальным. Многие из крупных предприятий являются сборочными, поэтому их успешное функционирование зависит от необходимого прогресса в функционировании множества предприятий-поставщиков комплектующих изделий.  

Учитывая, что это направление оптимизации качества продукции в большой степени зависит от уровня маркетинговых  

Предпринимательство - это особый новаторский стиль хозяйственного поведения руководителя, в основе которого лежат творческий поиск новых возможностей, умение привлекать и использовать в условиях конкуренции ресурсы из самых разнообразных источников. В практике предпринимательской деятельности сложились определенные правила, как лучше поступать в той или иной ситуации, чтобы начинать и выигрывать в бизнесе. Прежде всего необходимо ставить ясные и выполнимые цели, производить то, что необходимо потребителю. Слагаемые успеха - высокое качество продукции, отличный сервис, надежный и качественный маркетинг. Коммерческий успех фирмы зависит от скорости возврата вложенных средств через реализацию товаров (услуг) для этого следует систематически изучать рынок, чтобы знать, какие аналогичные товары имеются и кто их продает, по каким каналам и законам ведется реализация, каковы условия для послепродажных услуг.  

Прежде всего отметим, что при изготовлении продукции воспроизводится содержание проекта . А это значит, что при высоком качестве проекта это качество может быть воспроизведено в продукции, изготовленной на его основе. Ну, а если проект низкого качества , то потребителю пойдет низкокачественная продукция в количествах, прямо пропорциональных объемам производства этой продукции, или на основе такого проекта будет трудно организовать производство, что увеличит себестоимость новой продукции. В конечном счете, от качества проекта зависят и степень удовлетворения потребителя , и уровень эффективности производства, и эффективность применения или использования продукции.  

Во втором случае все обстоит сложнее. Несоответствие чаще всего бывает отрицательным, т. е. фактическое качество хуже заданного. Возникает вопрос что делать Ответ на него прежде всего зависит от особенностей продукции, степени отклонения от заданного уровня, технических, экономических и организационных возможностей устранения отклонений. Если степень отклонения значительная и продукция не может быть реализована, возникает одна из типичных задач управления качеством выработка и реализация мероприятий по устранению отклонения, поиск и ликвидация причины, вызвавшей такое отклонение, т. е. речь идет о принятии решения , о внесении изменения в производственный процесс с тем, чтобы исключить подобные отклонения в дальнейшем. В этот момент определяются многие действия в механизме управления качеством продукции , а также судьба самой продукции. В работу включается блок 9.  

Зта глава не случайно нашла свое место после главы о подготовке персонала . Вначале предполагалось, что она будет последней в монографии и по времени написания, и по всеобщности охвата всей деятельности по качеству. Однако в процессе работы четко выявилась неразрывная связь проблем духовности и нравственности с профессиональной подготовкой и воспитанием людей, которые трудятся сегодня и будут трудиться в будущем в производстве, в торговле, в любых других областях, связанных с качеством продукции и услуг. Именно от них в конечном счете зависит степень удовлетворения потребности людей.  

Каждому управляющему независимо от его специализации важно уметь разбираться в вопросах контроля качества, знать цели и практику осуществления контроля качества . Директор по сбыту интересуется качеством изделий потому, что оно влияет на их реализацию. Директор по финансам в свою очередь понимает, что от репутации качества выпускаемой продукции во многом зависит положение фирмы на денежном рынке . Администратор знает, что рядовые работники, находящиеся в его подчинении, не безразличны к качеству изделий и гордятся качеством продукции , выпускаемой их компанией. На производстве вопросы контроля качества касаются каждого рабочего и начальника. Умение обеспечивать выпуск продукции , отвечающей качественным стандартам, служит показателем деловых качеств самого управляющего.  

Это имеет важное значение в связи с тем, что принятым 12 июля 1979 г. Постановлением ЦК КПСС и Совета Министров СССР Госснабу СССР поручено завершить в основном в 1980 г. совместно -с министерствами СССР и советами министров союзных республик перевод производственных объединений и предприятий на прямые длительные хозяйственные связи . Их роль в пятилетнем планировании значительно возрастет. Важно также провести анализ и выяснить, как обеспечиваются материальными ресурсами непосредственно рабочие места , бригады, участки, цехи и другие производственные подразделения. От хорошо организованного снабжения во многом зависит качество, объем производства продукции, ритмичность производства и в конечном счете выполнение государственных плановых заданий.  

Комплексная стандартизация начала применяться у нас в стране в начале 30-х гг. Однако широкая разработка теоретических и методических основ и внедрение комплексной стандартизации начались после принятия в 1965 г. постановления Совета Министров СССР № 16 Об улучшении работы по стандартизации в стране". В постановлении указывалось, что основными задачами комплексной стандартизации являются стандартизация показателей качества продукции и, в первую очередь, решение проблемы межотраслевой комплексной стандартизации сырья, материалов и полуфабрикатов, от которых зависят качество, надежность и долговечность готовых изделий ". Обращалось внимание на необходимость при составлении текущих и перспективных планов стандартизации анализировать и учитывать возможные связи во всех действующих и разрабатываемых стандартах с увязкой сроков выполнения работ.  

Различают материальный (физический) и моральный износ основных фондов . Материальный износ происходит в процессе произ-ва и под влиянием естественных сил. В первом случае износ пропорционален объему работы и степени использования средств труда (напр., механическое снашивание частей и деталей), а во втором он зависит от природных условий (напр., коррозия металлов, выветривание каменных материалов, гниение дерева и т. п.). Моральный износ средств труда происходит независимо от материального он не изменяет никаких естественных свойств средств труда и вызывается технич. прогрессом, . Как известно, стоимость основных фондов измеряется не тем количеством общественно необходимого труда , к-рое было затрачено на их произ-во, а тем, к-рое надо затратить при существующем уровне производительных сил. Поэтому с ростом производительности труда стоимость основных фондов снижается без изменения их потребительной стоимости . Моральный износ орудий труда происходит и при появлении новых, более совершенных основных фондов . Их преимущество перед старыми может состоять в более высокой производительности, экономном расходовании сырья, повышении качества продукции , уменьшении брака, сокращении отходов, увеличении износостойкости, удешевлении эксплуатации и ремонта, автоматизации управления и пр. Широкое применение в произ-ве более дешевых и производительных машин , требующих меньше затрат труда , означает, что старые машины морально устарели, обесценились. За счет амортизационных отчислений возмещается только общественно необходимый износ. Нерациональная эксплуатация средств труда , приводящая к досрочному их снашиванию, не отражается в А.  

Практический интерес представляет опыт перевода на хозрасчет литейного цеха Ленинградского машиностроительного объединения имени Карла Маркса . Литейный цех переведен на полный хозрасчет по принципу второй модели с 1 января. 1988 г. Валовой доход цеха рассчитывается исходя из стоимости продукции, принятой ОТК и сданной на склад, т. е. продукции необходимого уровня качества. Из валового дохода цех вносит плату за производственные фонды и трудовые ресурсы , затем производятся отчисления объединению. В результате формируется хозрасчетный доход цеха, из которого по нормативу образуется фонд социального развития . Остаток хозрасчетного дохода представляет собой единый фонд оплаты труда работников цеха. Отметим, что перед этим расчетный доход корректируется на сумму штрафов за низкое качество продукции , нарушение условий поставки продукции. В данной модели цехового хозрасчета размер единого фонда оплаты труда прямо зависит от конечных результатов работы, объема выпускаемой продукции с меньшими издержками производства , установленного нормативно-технической документацией качества. Конечно, важное значение имеет порядок распределения единого фонда оплаты труда по формам и системам заработной платы с учетом трудового вклада каждого работника цеха, бригады, участка.  

Строгое соблюдение технологической и производственной дисциплины необходимо на предприятиях любой отрасли. В современных условиях производство продуктов , как правило, расчленяется на большое число операций, и от качества выполнения каждой из них в конечном счете зависит качество готовой продукции . Например, сложный, высокопроизводительный станок может оказаться негодным или ненадежным в работе из-за того, что недобросовестно, с отступлением от чертежа была сделана какая-то маленькая деталь.  

В реальной экономической деятельности хозяйствующие субъекты применяют три типа решений оперативные, регулирующие текущую повседневную производственно-хозяйственную деятельность подразделений предприятия (к их числу можно отнести оперативное планирование производства, регулярные взаимоотношения с поставщиками и потребителями, контроль качества продукции и т.д.) периодические, относящиеся к принятию решений в нестандартных, но периодически повторяющихся ситуациях (установление цен, наём и увольнение и т.п.) адаптационные, регулирующие изменения в структуре организации и технологии производства в ответ на изменения, происходящие во внешней среде . Однако в условиях рыночной системы хозяйствования наибольшее значение имеют адаптационные решения, направленные на поиск новых технологических и организационных новшеств. Последнее связано не только с проблемой выживания, но и с экономическим ростом . Организационные изменения следует рассматривать не как отдельные события, а как процесс в результате и внутренних, и внешних воздействий . Парадоксально, но факт, что успех предприятия зависит от способности управления поддерживать стабильность в производственно-хозяйственной деятельности и в то же время уметь проводить изменения. Для того чтобы быть эффективным, как говорят американс-  

У гигантизма- в, розничной торговле есть еще одно последствие - сокращение чйещгнебольшйх производителей. Гиганты предпочитают иметь депо с небольшим числом крупных. поставщиков. Мелкие производители не могут предоставлять товары в нужной упаковке, организовывать электронные

В соответствии с его назначением.

Качество тесно связано с требованиями. Для того чтобы наиболее полно удовлетворить потребности, необходимо на стадии разработки сформулировать требования к товарам. Требования к товарам — это условия и особенности, которым товары должны соответствовать, чтобы их можно было использовать по назначению при определенных условиях и в течение определенного времени.

Но между качеством и требованиями существует определенная диспропорция: не всегда качество товара соответствует требованиям. Требования, предъявляемые к товарам, постоянно изменяются вместе с изменением потребностей по тем же законам, т. е. с учетом развития научно-технического прогресса, техники и технологии, экономики и культуры.

Факторы, обеспечивающие качество товаров

Качество является объектом управления. Управление качеством может осуществляться через его формирование, стимулирование и сохранение. Следовательно, факторы, обеспечивающие качество товаров, можно подразделить на три группы:

Факторы, влияющие на формирование качества товаров;

К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исходного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; качество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.

Факторы, стимулирующие качество товаров;

Факторами, стимулирующими качество товаров, можно считать социальную и экономическую целесообразность и эффективность производства, особенности управления и ценообразования, материальную заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и пр. Эти факторы изучают экономические дисциплины.

Факторы, способствующие сохранению качества товаров.

К факторам, способствующим сохранению качества товаров, относятся: упаковка и маркировка; условия транспортирования; условия хранения; условия реализации и использования товаров; техническая помощь в обслуживании; особенности утилизации после использования.

Показатели качества товаров

Свойство продукции, группа свойств и качество в целом могут быть выражены количественной величиной.

Показатель качества — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Показатели качества группируют по следующим признакам:

• по количеству характеризуемых свойств;
• по характеризуемым свойствам;
• по способу выражения;
• по методу определения;
• по применению для оценки качества;
• по стадии определения.

Показатели качества товаров по количеству характеризуемых свойств

По количеству характеризуемых свойств показатели качества бывают единичные и комплексные.

Единичный показатель качества характеризует одно из свойств, составляющих . Единичный показатель может относиться как к единице продукции, так и к одному простому свойству. Например, прочность крепления подошвы обуви, кислотность масла являются единичными показателями качества.

Если показатель качества характеризует несколько свойств продукции, то его называют комплексным. Комплексный показатель может характеризовать совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.

Если комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым оценивают качество, то такой показатель называется обобщенным показателем качества .

Частным случаем комплексного показателя качества выступает интегральный показатель. Интегральный показатель качества — это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее приобретение и эксплуатацию или потребление.

Интегральный показатель качества вычисляют по формуле:

И = Э /(З С + З Э) , (2.1)

где Э — суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции; З С — суммарные затраты на приобретение продукции; З Э — суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).

Например, интегральный показатель качества мотоцикла характеризуется отношением пробега в километрах за срок службы до капитального ремонта к затратам на разработку, изготовление, техническое обслуживание, ремонт и выражается в километрах пробега на рубль затрат и количество лет.

В зависимости от характеризуемых свойств показатели качества делятся на: показатели назначения; показатели надежности; эргономические показатели; эстетические показатели; показатели безопасности; экологические показатели; показатели технологичности; показатели транспортабельности; показатели стандартизации и унификации; патентно-правовые показатели; экономические показатели.

Показатели транспортабельности, стандартизации и унификации, а также патентно-правовые и экономические показатели не являются показателями качества. Но они оказывают значительное влияние на потребительские свойства. Например, стандартные размеры бытовой техники способствуют удобству пользования и размещения ее в квартирах.

Способ выражения качества товара

По способу выражения показатели качества могут быть безразмерными и размерными.

Размерные показатели выражаются в различных единицах. Например, в натуральных единицах выражается термостойкость (в градусах), вместимость посуды — в литрах, количество теплоты — в Джоулях. К размерным показателям относятся проценты и баллы, которыми оценивают вкусовые свойства, эстетические свойства и т. п.

Безразмерными считаются относительные показатели качества, которые определяются как отношение показателя качества оцениваемой продукции к базовому показателю.

Метод определения качества товара

По методу определения показатели качества классифицируют на показатели, определяемые измерительным, регистрационным, расчетным, органолептическим, экспертным, социологическим методами.

Применение того или иного метода зависит от целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованы и воспроизводимы данным или другим приемлемым методом. Кроме того, выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Измерительным методом определяется большинство показателей качества. Например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя и проч. Основное достоинство измерительного метода — его объективность и точность. Он позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах и т. д. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретения сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов.

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, количество дефектных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.

Расчетный метод — это получение информации расчетным путем. Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденным с помощью других методов, например, измерительным методом.

Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности, долговечности. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали — ее прочность.

Метод опытной эксплуатации используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия работы изделия. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатком — продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность подбора команды испытуемых.

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека (зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса). Органолептический метод простой, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус. К его недостаткам можно отнести субъективность. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей лиц, определяющих показатели качества.

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т. п. Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов.

Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений потребителей. Для получения достоверных результатов требуется научно обоснованная система опроса потребителей, а также использование методов математической статистики для сбора и обработки информации. Социологические методы широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса.

Статистический метод — это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь (проектирование, производство, использование и т. д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции и систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

Оценка уровня качества

По применению для оценки уровня качества показатели качества бывают базовые, относительные, определяющие, регламентированные, номинальные, предельные, оптимальные и допускаемые.

Как отмечалось выше, базовые показатели качества принимают за основу при сравнительной оценке качества продукции.

В качестве базовых значений могут приниматься: значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве; значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей перспективных образцов, найденные измерительными или расчетными методами; значения показателей качества, которые заданы в требованиях на продукцию.

По мере развития производства и изменения требований базовые значения показателей качества должны заменяться более перспективными, отвечающими современным потребностям.

Отношение показателя качества оцениваемого товара к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара. Этот показатель может выражаться в процентах или быть безразмерным. Для позитивных показателей, т. е. при увеличении которых качество продукции улучшается (например, прочность стекла), при подсчете относительного показателя качества базовый показатель ставят в знаменатель:

К О = К i / K Б, (2.2)

где K i — значение показателя качества оцениваемой продукции; K Б — значение базового показателя качества.

Для негативных показателей качества, при увеличении которых качество продукции снижается (например, содержание вредных примесей), базовый показатель ставят в числитель:

K O = K Б /K i . (2.3)

Показатель качества товара, по которому принимают решение по оценке его потребительских свойств и качества, называется определяющим . Например, определяющими показателями качества являются пылесборная способность пылесоса, мощность двигателя автомобиля, температура морозильной камеры холодильника.

Регламентированные значения показатели качества определяют значение показателя качества продукции, установленное нормативными документами.

Номинальным значением показателя качества выступает такое регламентированное значение показателя качества, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. Номинальные значения показателей качества приводятся в стандартах и в других нормативных документах, в технических условиях, на чертежах, а также в справочной литературе.

Предельное значение показателя качества определяет наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества. Предельные значения показателей качества приводятся в нормативных документах и используются при контроле качества продукции.

Оптимальное значение показателя качества — это такое его значение, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.

Если значение показателя качества изменяется в пределах, установленных нормативными документами, то такое значение показателя качества будет называться допустимым.

Стадия определения показателя качества

По стадии определения показатели качества делят на прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные.

Прогнозируемые показатели качества оцениваются на перспективу. С этой целью определяют возможные значения показателей качества на будущий период времени на основании анализа данных о качестве, т. е. с определенной долей вероятности оценивают требования потенциальных потребителей и предполагаемые значения показателей качества товаров, способных эти требования удовлетворить.

Проектные показатели качества закладываются на стадии непосредственной разработки изделия. Здесь определяется класс и тип изделия, условия эксплуатации. Оцениваются текущие требования потребителей, выбираются лучшие базовые образцы. Выявляется оптимальное значение показателей качества.

Производственные показатели оцениваются на всех технологических стадиях производства изделия.

Эксплуатационные показатели качества могут оцениваться в процессе непосредственной эксплуатации изделия. Например, уровень вибрации при работе холодильника. Эти показатели часто используются при оценке качества, при определении суммарного полезного эффекта от эксплуатации и т. п.

Показатели качества продукции

Большое значение для комплексной оценки качества сложной продукции имеет выбор эталона качества .

Коэффициент качества В.А. Трапезникова

Для того чтобы применить показатель Трапезникова для вычисления оценки качества необходимо вычислить коэффициенты качества по каждому параметру, а затем получить обобщенную оценку по формуле.

Задача

Определить сводный уровень качества продукции фирмы по следующим данным:

Решение