Сколько вызовов должен принять телефонист за час. Как повысить качество холодных звонков? Почему излишняя настойчивость — это плохо

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by рассказывает о том, как менеджерам по телефонным продажам избежать ежедневных ошибок и добиться от клиентов лояльного отношения.

Каждое утро армия «звонарей», как начинающих, так и с опытом, начинает обзванивать потенциальных клиентов. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими. Эти ошибки могут загубить даже сделку с высокой вероятностью заключения.

5 ответов, которые вызывают наибольшие затруднения у менеджеров по продажам:

Нам ничего не нужно.

Мы работаем с другими и ваше «самое выгодное предложение на рынке» нас не устроит.

Пришлите предложение по факсу/электронной почте (а потом - в корзину).

У нас нет денег (для вас, разумеется).

Мы еще не приняли решение (и так несколько месяцев).

Вот 10 ошибок, которые привели к этим ответам.

1. Телефонные продажи для НГО

НГО - неопознанный говорящий объект. Так называют сотрудников компаний, которому менеджер начал продавать товар или услугу, но при этом не удосужился понять или уточнить хотя бы должность и имя собеседника.

В итоге отказ НГО воспринимается за чистую монету, а название его компании менеджер по продажам заносит в базу данных с пометкой «компании наш товар не нужен».

2. Продажи сотруднику, с которым продавцу психологически легче общаться

Например, менеджер фирмы, которая занимается продвижением сайтов, может ошибочно продавать по телефону услуги, разговаривая с программистом, работающим в компании - потенциальном заказчике.

О том, чтобы вести переговоры непосредственно с лицом, принимающим решение и заинтересованным в маркетинговом продвижении создаваемого сайта, продавец может не задумываться.

В данном случае сотруднику, который разговаривал с менеджером по продажам, может быть в принципе не выгодно доносить коммерческое предложение до лица, принимающего решение. Ведь тогда программисту может прибавиться работы.

3. Продажа «в лоб»

Добрый день, компания «А» беспокоит. Хотим с вами поработать по металлопрокату.
- Нам не нужно.
- Не нужно так не нужно. Если что - имейте нас в виду!

Очень часто продавец, еще не установив психологический контакт, начинает сходу предлагать купить товар или услугу. И услышав логичное «нет», быстро сворачивает разговор.

Иногда завершение разговора сопровождается фразой, близкой к «сам дурак». Вспоминается случай, когда представитель одной из страховых компаний несколько раз присылал мне предложение услуг его компании. Когда в ответном сообщении я попросил его больше ничего мне не присылать, то получил ответ: «Хорошо, Дмитрий! Я Вас тогда навсегда вычеркиваю из списка моих потенциальных клиентов. И Вы больше никогда не появитесь в моей жизни!».

4. Неумение вызвать интерес у собеседника

Чтобы потенциальный клиент продолжил с вами разговор, его нужно предварительно заинтересовать. Вызвать такой интерес можно, например, проговаривая ключевую выгоду, которую несет ваше предложение.

В противном случае велика вероятность, что клиент просто прервет разговор.

5. Отсутствие скриптов (алгоритмов разговора и вариантов ответов на возражения)

Это особенно актуально для новичков, которые при возникновении затруднительных ситуаций начинают импровизировать. А с учетом стрессовой ситуации, в которой они пребывают, подобное общение в большинстве своем не соответствует правилам телефонных продаж.

На самом деле, любая импровизация - результат тщательной проработки базовых алгоритмов. Она не возникает на пустом месте, а требует тщательной подготовки и практики.

Поэтому сначала нужно разработать базовый сценарий разговора, а затем продумать ответы на случай возникновения различных непредвиденных ситуаций.

6. Продавец не учитывает тип личности потенциального клиента, его скорость речи и склад ума

Если клиенту, который работает финансовым аналитиком и привык к спокойному, неторопливому разговору, продавать услугу эмоционально и с акцентом на оригинальности решения, то достучаться до восприятия такого собеседника будет очень сложно.

Нельзя забывать, что механизм анализа выгод у клиента может быть иной, чем считает менеджер по продажам. В этом случае и сама личность продавца будет восприниматься отчужденно, уровень доверия к нему останется низким.

7. Продавец не ведет статистику своей работы

Менеджер по продажам не ведет анализ и базу данных о том, сколько звонков было сделано за день (первых и повторных), сколько заинтересованных клиентов получили коммерческое предложение, сколько всего коммерческих предложений было отправлено и т.д.

Самый простой пример, доказывающий необходимость учета всех количественных показателей - тренировка бегунов. Если замерять результаты каждого забега, спортсмен подсознательно старается улучшить свой результат, добиваясь все новых и новых рекордов. Не замеряя, получается искаженная картина, когда кажется, что бежишь достаточно быстро, а фактически - медленнее, чем можно было бы.

При анализе существующих отделов продаж, после замера и анализа статистики работы продавцов, у многих руководителей волосы встают дыбом от осознания, сколько денег они уже потеряли.

Улучшив благодаря внедрению статистического учета всего два показателя, мы на одном из проектов через месяц получили рост продаж на 15%. При этом сам процесс улучшения занял всего неделю с последующим контролем соблюдения введенных мер.

8. Концентрация на неудачах, вместо акцента на том, что хорошо получается

Хорошо работает ежедневное ведение «Дневника успехов в продажах», в который нужно заносить минимум пять вещей, получившихся хорошо за предыдущий день.

Информацию из дневника можно использовать при работе с возражениями, во время общения с лицом, принимающим решение о сотрудничестве и изначально не настроенным на диалог.

Вести дневник нужно детально, с фиксацией конкретных фраз и подро-бным описанием ситуации. Рекомендуется завести для этого специальную тетрадь, делая в ней записи от руки.

Практика показывает, что только небольшое количество продавцов в принципе может вспомнить про свои прошлые успехи и достижения. А вот неудачи помнят многие. Регулярно пролистывая дневник и читая в нем записи о прошлых успехах, продавец повышает самооценку. Это особенно важно при большом количестве отказов и негатива со стороны клиентов, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются каждый день.

9. При отказе продавец не оставляет себе возможности для последующих контактов

Если клиент не готов купить товар или услугу сразу же, следует заручиться его согласием познакомиться с базовой информацией о продуктах и компании.

Очень важно получить разрешение на то, чтобы время от времени отправлять клиенту обновленную информацию, узнавая при этом, изменилось ли его решение.

10. Отсутствие веры в себя, в продукт и в компанию

Если продавец не верит в свою компанию и продукт - лучше и не начинать продажи. Успеха не будет. Если вы бывали на выступлениях зарубежных продавцов, то замечали их тотальную уверенность в продукте, который они продают. Они настолько увлеченно рассказывают о нем, что заряжают этой энергией слушателей. Это рекомендуется моделировать и белорусским продавцам.

Также нельзя убедить чужого человека, что вам можно верить, когда вы сами не верите в себя.

Людям, которые не верят в успех, чаще отказывают.

Дмитрий Скуратович

Директор консалтинговой компании Staff.By , консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.

В активе 37 построенных отделов продаж.

Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.

Любой бизнес сталкивается с тем, что в определённый момент продажи отстают от поставленных достижений. Нужно 100%, а выполнение происходит на уровне 70-80%. И то неплохо, а может быть и 50-60%. Как изменить ситуацию? Что предпринять, чтобы продажи стремились к обозначенным показателям?

Ответов немного. И один из них, пожалуй, ключевой — повысить эффективность работы менеджеров по продажам, заставить их продавать больше.

Сколько звонков в день делает ваш менеджер в отделе продаж? Думаю, что вы фиксируете такую информацию, и легко ответите на мой вопрос (хотя из опыта работы с клиентами Агентства развития продаж, знаю, что зачастую такие сведения отсутствуют). А теперь сравните, со средними показателями в секторе B2B:

Сегмент. Количество дозвонов в день:

• B2B: малый, средний бизнес — 100.
• B2B: средний, крупный бизнес — 50.
• B2B: при наличии встреч — 20.

Понятно, что в каждой компании налажены свои бизнес-процессы, от которых зависит и длина сделки, и занятость сотрудников, но эти цифры будут важным ориентиром для сравнения и корректировки, они позволят вам увидеть, чего можно и нужно ожидать от работы ваших продавцов. И если показатели ваших менеджеров, вас не устроили, предлагаю несколько способов достижения обозначенных показателей.

И важный элемент достижения этих средних, ещё раз повторю, средних показателей дозвонов, это правильно составленный план работы менеджеров.

Что нужно делать, чтобы план по продажам был выполнимым?

1. Описать ваши бизнес-процессы, установить стандарты работы менеджеров.
2. Определить оптимальную структуру отдела продаж.
3. Настроить отчётность.
4. Замотивировать персонал.

Теперь давайте разберём эти пункты подробнее.

Описание бизнес-процессов, установление стандартов работы

Здесь необходимо детально описать последовательность продаж, характерную для вашей фирмы. Важно обозначить алгоритм работы, как с существующими клиентами, так и для привлечения новых клиентов. Этапами бизнес-процесса могут быть: выход на ЛПР, отправка коммерческого предложения, назначение встречи, выставление счета и так далее. Недопустимы размытые формулировки, типа "клиент думает", "на согласовании", "в работе". Только точные, позволяющие определить срок исполнения, формулировки. Тогда у вас не будет проблем при переходе с этапа на этап в вашей "воронке продаж". Это позволит ставить промежуточные цели и нормативы (стандарты), которые менеджеры обязаны выполнять (количество звонков, последовательность выполнения операций, продолжительность отдельных типов работ и т.д.).

Проведите тестирование стандартизации работы менеджеров в течение одной или двух недель. И вы сразу заметите, где у вас проблемные места, из-за которых вы теряете своих клиентов. Уже только этот шаг позволит вам увеличить продажи на 5-10%

Выберите оптимальную структуру отдела

При выполнении этого пункта ключевым будет распределение обязанностей среди менеджеров по продажам. Важно, чтобы все не занимались всем, потому что в результате все будут занимается ничем.

Разделите менеджеров по региональному признаку, по каналам привлечения клиентов, по работе с розницей и оптом, и так далее. Необходимо распределить клиентов по "крупности" и отраслевой принадлежности, так как такие клиенты требуют отдельного подхода и разных техник продаж.

Настроить отчётность

Это шаг поможет вам видеть реальную ситуацию и трезво оценивать работу менеджеров, сопоставляя её с планом.

Проведите "оцифровку" работы ваших менеджеров — принцип DA (digital aprouch). Вам понадобятся следующие отчёты:

• Еженедельный отчёт по каналам продаж: сколько потенциальных клиентов (лидов) вы получаете и соответственно откуда;
• Еженедельный отчёт по конверсию лидов в сделку: будет отличается по отраслям, но в среднем, за основу можно взять следующие цифры: переход по тёплым лидам — 20−30%, конверсия холодных лидов — 1−3%;
• Ежедневный отчёт по действия каждого менеджера (план/факт);
• Ежедневный отчёт по продолжительности телефонного разговора. Сотрудник должен продавать, то есть говорить непрерывно по 3 — 4 часа в день, иначе это не менеджер по продажам. Не забирайте у ваших продавцов работу, дайте им возможность реализовать себя. Простое повышение ежедневного количества звонков оперативно приведёт вас к увеличению выручки на 10-15%;
• Ежедневные отчёты, чтобы отследить структуру и типы звонков: по потенциалу (новый или текущий) и по длительности (1 минута, 1−3 минуты, более 3 минуты).

Замотивируйте персонал

Ваши менеджеры по продажам должны чётко понимать за что их будут вознаграждать или наказывать. В течение одной минуты сотрудник должен посчитать сколько он на данный момент зарабатывает. Определить промежуточные итоги, к примеру достижению 50% плана в течении первых двух недель. Разница между вознаграждением менеджерами выполнившим и не выполнившим план должна быть значительной (точно не в размере 10 000 рублей). Делайте все, чтобы продавать ваши товары или услуги было и интересно, и доходно.

В данной статье перечислены пункты, позволяющие повысить эффективность работы менеджеров по продажам. Ведь выполнение плана продаж, а значит, успешность вашего бизнеса во многом зависит от того, как вы организовали работу продавцов. И ключевой показатель организации — это количество звонков сотрудников отделов продаж. Который обязательно нужно планировать и сравнивать со среднеотраслевыми показателями. Но важно помнить, что не следуют революционно увеличивать план звонков. Лучше это делать эволюционно, чтобы менеджеры успели перестроиться, наработать определённые навыки, физически и морально подготовить себя к новым достижениям.

Растущих вам продаж!

Как организовать контроль менеджеров, чтобы понять, что они действительно работают.

Самый очевидный показатель того, что менеджеры по продажам действительно работают, а не просто бьют баклуши в ожидании очередной зарплаты, – это количество заключенных сделок и размер прибыли. Однако бывает так, что у менеджера более двух недель отсутствуют сделки, или его личные продажи перестали расти, или в текущем месяце он не выполнил план, хотя раньше всегда выполнял. В этих случаях, прежде чем расстаться с продавцом, стоит разобраться в причине провала. В этой статье я опишу, как организовать контроль менеджеров по продажам.

6 советов, как организовать контроль работы менеджеров по продажам

1. Проверьте переписку менеджера с клиентами. Поинтересуйтесь, сколько писем продавец отправил за неделю. Если он понимает, как важно поддерживать связь с клиентами, то без колебаний назовет количество отправленных писем и даже число полученных ответов.

Полезно заглянуть и в почту продавца, чтобы оценить соотношение спама (когда менеджер нашел контакты потенциального клиента в Интернете и скинул ему коммерческое предложение) и теплых контактов (когда коммерческое предложение направлено лицу, принимающему решения, по предварительной договоренности). На каждые 25 теплых контактов должно приходиться не более 10 писем, отправленных «на деревню дедушке». Затем из числа теплых писем нужно вычесть те, которые клиент написал первым: в этих случаях сотрудник не занимался активным поиском, а лишь обрабатывал поступившую заявку. Если в сухом остатке будет всего три-четыре письма в неделю, значит, менеджер работал плохо.

2. Выясните, как проходят встречи менеджера с клиентами. Узнайте количество встреч, место их проведения, итоговый результат.

Количество встреч нужно сравнить с нормой в Вашей отрасли.

Место проведения встреч (на территории заказчика или в офисе Вашей компании) часто определяет результат: чем чаще менеджер приглашает клиента на переговоры к себе в офис, тем ниже его продажи. Главным образом из-за того, что не все клиенты доезжают, и часть встреч срывается. Нормальное соотношение встреч на территории клиента и на территории менеджера – 50 на 50.

В целях контроля менеджеров по продажам, чтобы всегда можно было правильно оценить результат, попросите их вести электронную таблицу с указанием основных параметров встречи: с кем, когда, где, по какому поводу, достигнутые договоренности. Самое оптимальное, если менеджер будет представлять Вам небольшой отчет после каждой встречи.

3. Обратите внимание на количество и качество звонков менеджера. Менеджер не должен испытывать проблем с ответом на вопрос, сколько звонков он делает ежедневно. В зависимости от специфики бизнеса можно уделять больше или меньше внимания либо теплым, либо холодным звонкам. Но даже если холодные звонки в Вашей деятельности не так важны, продавец время от времени обязан их делать, чтобы не растерять навыки. Хороший менеджер должен все время анализировать, как меняется ситуация на рынке, уметь прорываться через секретарей и выходить на нужных людей и пр.

Как-то раз я проводил аудит в отделе продаж одной компании. Когда я спросил менеджера с трехлетним стажем, сколько звонков он делает в день, тот, закатив глаза, ответил, что «где-то 100–120». В тот же момент мне стало ясно, что человек не имеет понятия, о чем говорит. Поскольку даже при самой эффективной работе, которая начинается с момента включения компьютера утром и заканчивается приходом охранника, запирающего офис вечером, менеджер может сделать в день не более 50 качественных звонков.

В среднем же сотрудник должен делать 20–50 холодных звонков ежедневно, из которых 15–40 становятся теплыми (менеджера просят прислать коммерческое предложение, соединяют с лицом, принимающим решения, назначают встречу). И только в 5–10% от общего количества звонков на другом конце провода могут бросить трубку или сразу ответить «нет».

4. Устройте внезапную проверку в разгар рабочего дня. Проконтролируйте, у всех ли менеджеров по продажам составлен план работы на день. Это должен быть подробный, подготовленный заранее список задач: с кем связаться, когда, по какому вопросу и что предложить. Простая запись в ежедневнике, например «позвонить Василию Ивановичу», не в счет. Менеджер, не составляющий план работы на бумаге, вряд ли научится действовать эффективно.

5. Узнайте, поддерживает ли менеджер внеслужебные контакты с клиентами. В работе с лояльностью клиентов ничего не бывает лишним, хороший менеджер об этом знает, поэтому в обязательном порядке лично поздравляет своих заказчиков с днями рождения, Новым годом, 23 февраля, 8 Марта.

Недавно я разбирался, почему в крупной компании два филиала с треском провалили годовой план продаж, и заметил, что именно в этих филиалах менеджеры уделяли меньше всего внимания таким «мелочам», как отправка поздравительных открыток клиентам.

• Какая сделка (по сумме заказа) у тебя самая крупная?
• Когда она состоялась?
• Какой у тебя средний чек по сделкам
• Какова средняя длина твоей сделки?
• На какие категории ты разделяешь своих клиентов?

Последний пункт особенно интересен: хороший менеджер обязательно сегментирует свою клиентскую базу, так как понимает, что работать со всеми клиентами по одной и той же схеме непродуктивно.

Если менеджер не может ответить на эти вопросы, значит, он не анализирует свою работу и не заинтересован в улучшении показателей. Конечно, Вы должны знать все ответы заранее, чтобы иметь возможность сравнить реальные показатели с теми, которые Вам озвучит менеджер.

Евгений Котов, Учредитель и Генеральный Директор компании Practicum Group, Москва

Для справки: ВЦ "ИнфоСофт" занимается построением отделов продаж , а также внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами и контролю менеджеров на базе продуктов 1С:CRM

Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

Нужны ли холодные звонки бизнесу?

Холодный обзвон - то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией - кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.

Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply :
- Звонки - это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.

При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.

Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply :
- Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе. 10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж. Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.

В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:

Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel :
- Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым. И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике. Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.

Как повысить качество холодных звонков?

Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:

• эффективные скрипты,
• хорошая подготовка менеджеров,
• регулярный контроль качества,
• CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.

1. Составить скрипт

Если ваш менеджер - не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.

Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa :
- Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество. При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж - это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний. Единственный момент - они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.

2. Подготовить менеджеров

Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» - пустой звук.

Сотрудник на обзвоне должен:

• быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
• находить изобретательный подход к решению проблем;
• обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
• должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

4. Использовать CRM-систему

Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке. Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера