Метод Структурирования Функции Качества (далее - СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начи­ная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпро­дажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирова­ния изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожела­ния потребителя в технические требования к изделиям и парамет­рам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах парамет­рами продукта («вспомогательными показателями качества») суще­ствует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производи­теля, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным слу­чаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомо­гательными показателями.

Технология СФК - это последовательность действий произ­водителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и обо­рудованию.

Метод СФК - это экспертный метод, использующий таблич­ный способ представления данных, причем со специфической фор­мой таблиц, получивших название «домик качества» (рис.18). В этих таблицах отображается связь между фактическими показа­телями качества (потребительскими свойствами) и вспомогатель­ными показателями (техническими требованиями):

Рис.18.Схема проектирования изделий/процессов при помощи СФК- метода

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рам­ках метода СФК. Он состоит их восьми этапов.

Первымэтапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нор­мальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение по­требителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показа­телями товаров конкурентов, а также СФК определять экономи­ческую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования (т. н. «голос») потреби­теля в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные число­вые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина V л/100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, что­бы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т. е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потреби­телю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания произво­дителем в первую очередь двух проблем:

♦ что требует потребитель от продукта;

♦ как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа

рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма опреде­ляет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определя­ется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо пред­ставляет все множество потенциальных потребителей в определен­ном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рам­ках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его резуль­татов определить, какими свойствами должна обладать данная про­дукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей мат­рицы СФК. Если, в качестве примера, рассмотреть проектирова­ние новой модели автомобиля, то потребительские требования мо­гут выглядеть следующим образом (рис.19):

Рис.19.Потребительские требования

Второй этапСФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требова­ния потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продук­цию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея чет­кое представление о том, какие требования необходимо удовлетво­рить обязательно, а какими можно в известной степени поступить­ся, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот воп­рос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с не­которыми числами, указывающими, какое место по важности за­нимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъек­тивно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в ре­зультате выполнения второго этапа СФК (рис. 20) производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рей­тинги проставляются по десятибалльной шкале).

Третий этап СФК- разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, со­здаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик бу­дущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, чет­ким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис21):

Рис. 21. Инженерные характеристики

На четвертом этапеСФК производится вычисление зависи­мостей потребительских требований и инженерных характерис­тик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектиров­щики получили ранжированный список потребительских требова­ний, составленный на языке потребителя, и инженерных характе­ристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характерис­тики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-мат­рица по типу, представленной на рис. 21. На этом этапе необхо­димо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское тре­бование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя ав­томобиля - «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомо­биля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с та­кой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому тре­бованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить ко­личественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, де­тальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и сла­бая связь. Для определенности примем, что сильная связь числен­но равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры при­годятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных ха­рактеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими тре­бованиями и инженерными характеристиками становится ясно, ка­кие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удов­летворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функциони­рования продукта, - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК – «построение крыши».СФК очень часто на­зывается «домом качества» именно из-за «крыши», в которой про­ставляются взаимосвязи между самими инженерными характе­ристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленны­ми и, соответственно, противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристи­кой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля при­ходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характе­ристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» харак­теристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависи­мость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти ха­рактеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в ко­нечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отве­чающую потребительским требованиям.

		Инженерные характеристики
		Масса автомобиля,кг	Материал корпуса	Скорость разгона	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
		Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
					д
		Чтобы быстро ездил		о	д
		Красивый
		Безопасный						Д
		Удобно сидеть
		Просторно в кабине
		…
		Цели

Рис.22. Структура пятого и шестого этапов СФК

На шестом этапе СФК определяютвесовые показатели характе­ристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности по­требительских требований, а также зависимости между потребитель­скими требованиями и инженерными характеристиками (рис.22).

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, тесная связь оценивается в 5 бал­лов, слабая связь - 3 балла, нет связи - 1 балл. Умножая относи­тельный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инже­нерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, определяется относительная важность каждой инженерной харак­теристики. Суммируя результаты по всему столбцу соответствую­щего инженерной характеристики, получаем значение цели. Ин­женерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, что следует уделить первоочередное внимание. В данном при­мере такой инженерной характеристикой является скорость разго­на до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

	Инженерные характеристики
	Масса автомобиля	Материал корпуса	Скорость отделки	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
	Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
	Хочу тратить минимум бензина			Д
	Чтобы быстро ездил		о	д
	Красивый
	Безопасный			о	О		д
	Удобно сидеть
	Просторно в кабине
	…
	Цели
	Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале)

Рис. 23. Структура седьмого этапа СФК

На седьмом этапеСФК производится учет технических ограни­чений (рис. 23). Не все значения инженеры характеристик дости­жимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоро­стной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники.

Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемо­сти тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скоррек­тированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК.Содержание этого этапа (рис.24) - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о кон­курентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У пер­вого конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, бо­лее «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, плани­рует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Рис. 24. Структура восьмого этапа СФК

Для наглядного представления о положении дел с конкурента­ми, обычно используют диаграмму, которая рисуют справа от матри­цы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способ­ны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравне­ние конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, то есть со­поставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

1. Планирование продукта. Построение этой матрицы деталь­но рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характерис­тик, то есть целей производителя.

2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создава­емого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой мат­рицы. При этом определенные значения инженерных характерис­тик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входа­ми» были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наи­большей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для по­требителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улуч­шения параметров качества обеспечивающие оперативную коррек­тировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (парамет­ры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получе­ние продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор ме­тодов их контроля. На этапе разработки технологического процес­са изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рын­ка на готовый продукт.

4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатывают­ся производственные инструкции и выбираются инструменты кон­троля качества производства продукта с тем, чтобы каждый опера­тор имел четкое представление о том, что и как должно контроли­роваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы опера­тора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструмен­ты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать про­цедуру определенных основных характеристик создаваемого про­дукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обосно­ванные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на началь­ных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку парамет­ров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обес­печить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводствен­ных издержек).

Технология развертывания функции качества (QFD)

В зарубежной литературе этот метод известен как QFD (аббревиатура от Quality Function Deployment), он имеет также и второе название - "структурирование функции качества". Подробный анализ QFD дан в работе .

Впервые этот метод был использован в 1972 г. в г. Кобс (Япония) на судоверфи. Пионером в области внедрения методологии QFD является фирма "Тойота". В США QFD начали использовать в 1983 г. и несколько позже - в Европе. В России этот метод пока не применяется.

Идея QFD заключается в отслеживании требований потребителя на всех этапах жизненного цикла продукции (начиная с ее планирования) с целью гарантированного получения конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Изготовитель, осуществляющий коррекцию качества (в соответствии с пожеланиями потребителя) па ранних стадиях, несет значительно меньшие издержки, чем при его исправлении на стадии производства, а тем более в период эксплуатации. Об этом свидетельствует правило десятикратных затрат (рис 4.9). Метод QFD позволяет не только снизить себестоимость продукции, но и сроки освоения новой продукции.

Рис. 4.9.

В работе по развертыванию функции качества используются матричные диаграммы, напоминающие дом и поэтому названные "Домом качества" (рис. 4.10).

Рис 4.10. Составляющие различных частей (комнат) "Дома качества"

По мнению авторов модели QFD, ее представление не в виде рабочих таблиц, а в виде "дома" позволяет сделать рутинную работу интересной. Японские специалисты говорят: "Всякое дело, которое делается слишком серьезно, обречено на неудачу. Мы должны получать удовольствие от всего, что мы делаем".

Модель QFD имеет пять основных элементов. Рассмотрим их, используя "Дом качества" и элементарный пример с улучшением качества карандаша (табл. 4.8).

Первый элемент - уточнение требований потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания обычно в абстрактной форме, например: "карандаш не должен вертеться", "не должен пачкать". Подобные требования потребителя называют "голосом потребителя".

Таблица 4.8

Пример заполнения матрицы

Требования (что) к карандашу	Характеристики карандаша (как)
	важность (с позиции потребителя)		время между заточками	свинцовая пыль (изменение массы грифеля)	шестигранник с утолщением
Легко держать
Не должен пачкать
Сохранение острия грифеля
Не должен вертеться
Абсолютный вес (важность) параметра качества, баллы
Относительный вес, %
измерения
Технические характеристики конкурента

Примечание. Связь: ® - сильная (9); О - средняя (3); Δ - слабая (1): в скобках указана весомость каждой из них.

Составляющая часть "Дома качества" - комната, представленная на рис. 4.10 как "требование потребителя", в дальнейшем будет кратко именоваться компонентом "что". Информацию об этом компоненте "добывают" маркетологи.

Второй элемент - перевод требований потребителя в технические характеристики. На этом этапе специалисты отвечают на вопрос: "Как сделать?", т.е. как реализовать пожелания потребителя. Превращение компонента "что" в компонент "как" осуществляется группой инженеров.

Для карандаша - это параметры "длина", "время между заточками", "форма карандаша", которые показаны в шапке табл. 4.8. В "Доме качества" инженерные характеристики представлены в комнате второго этажа.

Третий элемент - выявление тесноты связи между соответствующими компонентами "что" и "как". Из табл. 4.8 следует, что наиболее тесная связь наблюдается между компонентом "что" - "сохранение острия грифеля" и "как" - "время между заточками". Между компонентом "время между заточками" и компонентом "не должен пачкать" (карандаш, который используется без заточки, меньше пачкает) связь менее тесная - средняя.

Четвертый элемент - установление рейтинга важности показателей. Это осуществляется путем определения скалярного произведения векторов.

Для наиболее важного, с точки зрения потребителя, показателя "сохранение острия грифеля" скалярное произведение будет равно сумме произведений следующих векторов важности компонента "что" и векторов "как": "сохранение острия грифеля" и "время между заточками" (5×9 = 45); векторов "не должен пачкать" и "время между заточками" (4×3 = 12). Таким образом, рейтинг составит: 45 + 12 = 57.

Пятый элемент - выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого товара, которые не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность товара в намеченном сегменте рынка. Цель формулируется после изучения и оценки товаров-конкуреитов ("веранда дома" на рис. 4.10).

В примере с карандашом цель, которую выбрал изготовитель, - это достижение времени между заточками, измеряемой 100 эталонными линиями. Карандаш-конкурент может затупиться после нанесения данного числа эталонных линий и потребовать повторной заточки.

Треугольная часть матрицы (рис 4.10), напоминающая по форме крышу дома, заполняется символами "+" и "-", которые указывают на положительную и отрицательную связи между соответствующими инженерными характери стиками с позиции потребителей. В процессе разработки нового товара может возникнуть коллизия, когда для удовлетворения требований потребителя необходимо будет найти компромисс между характеристиками, влияющими на качество с разным знаком, чтобы "крыша не поехала".

Пример

Например, при создании гигиенической синтетической кожи требуется сформировать в ней такую микроструктуру, которая бы позволила сочетать стойкость к наружной влаге и проницаемость для внутренней влаги (пота). В натуральной коже природа реализовала эти два противоречащие друг другу требования.

Подобные проблемы решаются методом мозговой атаки и нередко завершаются крупным изобретением. Так, на фирме "Тойота" было сделано выдающееся изобретение в автомобилестроении - возможность применения керамики при изготовлении корпуса двигателя. Проблема состояла в том, что для удовлетворения требований рынка необходимо было одновременно снижать электропроводность корпуса двигателя и увеличивать прочность, а в классе сплавов это не удавалось. И тогда возникла идея использования керамики как диэлектрика. Были разработаны керамические составы для изготовления корпусов двигателей, которые не уступали по прочности корпусам из сплавов. Это крупное открытие позволило преодолеть противоречие между требованиями.

Для окончательного определения цели и задания на проектирование производится техническая и экономическая проработка проблемы (углубление "подвальчика дома"). На основе заключений экспертов высшее руководство принимает окончательное решение. На его основе создается техническое задание на разработку, конструирование и проектирование новой продукции.

Один из методов включения в процесс проектирова­ния конкретных требований будущего потребителя назы­вают развертыванием функции качества . Этот метод заключается в том, что над разработкой нового продукта работают межфункциональные группы, включающие маркетологов, инженеров-проектировщиков и производственников. По словам официальных лиц из корпорации Toyota Motor Corporation, благодаря методу QFD компании удалось значительно со­кратить сроки проектирования и снизить стоимость про­изводства своих автомобилей более чем на 60%.

Процесс QFD начинается с изучения мнений потреби­телей, в результате чего определяется, какими характери­стиками должна обладать продукция наивысшего качест­ва. В ходе исследования рынка определяются запросы и предпочтения потребителей, после чего они подразделя­ются на категории, получившие название требования по­требителя. Для иллюстрации этого процесса приведем пример фирмы – производителя автомобилей, которая хотела бы усовершенствовать конструкцию автомобиль­ной дверцы. Проведя интервью и составив обзоры, ей удалось выяснить, что потребители предъявляют к этой части машины два основных требования: "чтобы она ос­тавалась открытой при наклоне автомобиля" и "чтобы она легко закрывалась снаружи". Далее эти требования "взвешиваются" с учетом степени их значимости для бу­дущих автовладельцев, а затем потребителей просят дать оценку продукции компании по сравнению с ее основ­ными конкурентами. Все это позволяет фирме выяснить, какие качества продукции имеют для потребителя наибо­лее важное значение, и сравнить свою продукцию с кон­курирующей. Конечным результатом всей этой работы является правильная оценка и фокусирование усилий на разработке именно тех качеств продукции, которые, по мнению потребителей, нуждаются в улучшении.

Информация о требованиях потребителей заносится в матрицу (рис. 4.4), известную под названием «домик качества»

Построив такую матрицу, межфункциональная группа QFD может полученные от потребителей сведения ис­пользовать в процессе принятия инженерных, маркетин­говых и конструкторских решений. С ее помощью группа преобразует требования потребителей в конкретные тех­нологические и инженерные задачи. В "домике качества" происходит взаимное согласование важнейших характери­стик продукции с задачами их улучшения и уточнения. Данный процесс стимулирует совместную работу различ­ных подразделений компании, в результате чего они луч­ше понимают задачи и цели друг друга. Однако самым значительным преимуществом использования этой мат­рицы является то, что она помогает группам сосредото­чить усилия на создании продукции, которая полностью удовлетворяла бы запросам будущих потребителей.

На первом этапе построения "домика качества" со­ставляется перечень требований, предъявляемых потреби­телем к продукции. Эти требования располагаются в пе­речне в порядке убывания значимости. Затем проводится еще один опрос потребителей, в ходе которого их просят сравнить продукцию компании с продукцией ее конку­рентов. Далее разрабатывается перечень технических ха­рактеристик, которые должны соответствовать требовани­ям потребителя. Затем проводится оценка этих характери­стик, и компания либо принимает, либо опровергает высказанное потребителем мнение относительно качеств исследуемой продукции. Полученные в результате данные используются для оценки "плюсов" и "минусов" продук­ции с точки зрения ее технических характеристик.

Функционально-стоимостный анализ

Для обеспечения наименьшей стоимости при проекти­ровании продукции применяют функционально-стоимостный анализ (Value Analysis/Value Engineering – VA/VE), состоящий из стоимостного и конструкторского анализа. Цель этого анализа заключается в упрощении продукции и технологического процесса, а основная зада­ча–в достижении эквивалентных или даже более высо­ких показателей совершенства продукции с меньшими за­тратами при обеспечении всех основных функциональных требований, определенных потребителем. Анализ VA/VE решает эту задачу, отыскивая необязательные затраты и отказываясь от них. Теоретически, анализ стоимости (VA) проводится для продукции, уже находящейся в производ­стве, и используется для оценки выполнения технических условий продукции и требований, указанных в производ­ственной документации. Обычно такой анализ осуществ­ляется отделами по закупкам материалов в качестве од­ного из способов сокращения издержек. Что касается анализа стоимости в процессе разработки продукта, то он выполняется перед стадией производства и рассматрива­ется как метод, позволяющий избежать избыточной стои­мости. На практике, однако, между двумя этими видами анализа, применяемыми к конкретной продукции, суще­ствует тесная связь. Это происходит потому, что новые материалы, технологические процессы и тому подобное, применение которых следует из анализа стоимости VA, требуют проведения нового конструкторского анализа VE, выполняемого в рамках проектирования. Анализ VA/VE выполняется, чтобы получить ответ на следующие важные вопросы.

Не обладает ли данная продукция качествами, которые не являются для нее необходимыми?

Нельзя ли объединить две или несколько деталей в одну?

Каким образом можно уменьшить массу изделия?

Какие нестандартные детали можно удалить из конст­рукции?

5.3.1 Основные понятия и этапы применения QFD-методологии
Развертывание функции качества (Quality Function Deployment - QFD) - это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей (уже на ранних (первых) этапах петли качества) в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса.
QFD-методология представляет собой оригинальную японскую разработку, в соответствии с которой пожелания (установленные и предполагаемые потребности) потребителей с помощью матриц (рис. 5.5) переводятся в подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции

Рис. 5.5. Базовая структура QFD-диаграммы («дома качества») .

и цели ее проектирования. Представленную на рис. 5.5 структуру (состоящую из нескольких таблиц-матриц), используемую в рамках QFD-методологии, из-за ее формы называют «домом качества» (quality house).
Сначала важные (необходимые, критические) пожелания потребителей с помощью первого «дома качества» преобразовываются в детальные технические характеристики продукции, а затем (посредством трех последующих «домов качества», представленных на рис. 5.6) - в детальные технические требования сначала к характеристикам компонентов продукции, потом - к характеристикам процессов и, в конце концов, как к способам контроля и управления производством, так и к оборудованию для осуществления этого производства Эти технические требования к производству (к способу контроля и управления, а также и к оборудованию) должны обеспечить достижение высокого качества продукции.
Первый «дом качества» (рис. 5.6) устанавливает связь между пожеланиями потребителей и техническими условиями, содержащими требования к характеристикам продукции. Для второго «дома качества» центром внимания является взаимосвязь между характеристиками продукции и характеристиками компонентов (частей) этой продукции.


Рис. 5.6. Основные шаги последовательного применения QFD-методологии .

Третий «дом качества» устанавливает связь между требованиями к компонентам продукции и требованиями к характеристикам процесса. В результате устанавливаются индикаторы (критерии) выполнения важнейших (критических) процессов.
Наконец, с применением четвертого «дома качества» характеристики процесса преобразуются в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций производства, которые следует применить для выпуска качественной продукции по приемлемой цене, что должно обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей.
В результате применения QFD-методологии, помимо прочего, полученные требования к оборудованию и к технологическим операциям производства включаются в качестве неотъемлемых частей в стандартные рабочие инструкции для каждого шага производственного процесса.

В данном параграфе главное внимание обращается на первый «дом качества», определяющий взаимосвязь пожеланий потребителей с техническими условиями (характеристиками) продукции. Цели и задачи использования QFD-методологии
QFD-методология используется для обеспечения лучшего понимания ожиданий потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей.
Цели и задачи QFD-методологии : позволить «голосу потребителей» быть ясно услышанным в процессе раз работки и совершенствования как продукции, так и соответствующих производственных операций; выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза и точно в срок» . Примерный порядок применения QFD-методологии
Создайте межфункциональную команду специалистов, обучаемую и тренируемую лидером команды и поддерживаемую экспертом по QFD-методологии. Предпочтительно, чтобы руководителем (лидером) команды был производственный менеджер или инженер-технолог по продукции. Эксперт по QFD-методологии снабжает необходимой информацией и дает советы, касающиеся эффективного использования этой методологии, а на подготовительной стадии работы помогает сформулировать цели, задачи и область применения QFD-проекта.
Главными вопросами при практическом применении QFD-методологии являются следующие : взяло ли высшее руководство на себя обязательства по качеству? какую важную продукцию мы собираемся совершенствовать? для каких сегментов рынка? каковы наши потребители? какую конкурирующую продукцию мы собираемся сравнивать с нашей? как много времени потребуется для выполнения проекта? какой должна быть структура и состав отчетов о работе?
При построении первого «дома качества» рекомендуется действовать следующим образом : Определите конкретную группу потребителей, составьте реестр (список) установленных и предполагаемых потребностей (ожиданий) потребителей и определите (оцените) приоритетность этих ожиданий с использованием, например, весовых коэффициентов. Реестр ожиданий потребителей, касающийся свойств и характеристик продукции, может быть составлен на основании анализа письменных запросов, направленных
к имеющимся и потенциальным потребителям, путем проведения устных опросов и интервью, а также с применением «мозговой атаки», проведенной с участием специалистов по маркетингу, проектированию, производству и продажам рассматриваемой продукции. Важными источниками информации для оценки и отображения ожиданий потребителей могут быть также: посещение торговых демонстраций, ярмарок и выставок; мнения опытного в вопросах продаж персонала; регистрация запросов потребителей (заказчиков, покупателей, клиентов); прямые контакты с потребителями, а также с представителями конкурирующих фирм; результаты работ, выполненных в рамках бенчмаркинга. Сравните характеристики (эксплуатационные качества) вашей продукции с показателями конкурирующей продукции. Оцените и выразите в виде чисел качество вашей продукции, а затем в письменном виде представьте ее сильные и слабые стороны (с точки зрения покупателей, заказчиков и клиентов). Идентифицируйте и количественно определите цели и задачи планируемых улучшений. В письменном виде представьте, какие свойства продукции, входящие в реестр ожиданий потребителей, должны быть улучшены по сравнению с конкурирующей продукцией, и отобразите эти цели и задачи в виде документа. Переведите ожидания потребителей на язык поддающихся количественному определению технических параметров и характеристик (технических условий) продукции. Установите, точно определите и ясно сформулируйте, как ожидания потребителей могут быть использованы для достижения вами преимуществ в конкурентной борьбе. Примерами таких технических параметров и характеристик могут служить: геометрический размер; вес (масса) изделия; потребление энергии; количество частей (деталей, узлов); вместимость, емкость, объем технологического аппарата; пределы измерения (прибора); допустимая погрешность изготовления детали (допуск) и т. и. Исследуйте взаимозависимость между ожиданиями потребителей и параметрами (характеристиками) технических условий на продукцию. Отметьте в матрице связей, насколько сильно технические параметры и характеристики (технические условия) продукции влияют на уровень удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Идентифицируйте силу взаимодействия между техническими параметрами и ясно отобразите это в треугольной матрице связей (матрице корреляций), образующей крышу «дома качества». Оформите в письменном виде полученные значения всех технических параметров и характеристик продукции с указанием единиц их измерения. Выразите эти параметры и характеристики в виде измеримых данных. Определите целевые (плановые) показатели проектирования новой продукции. Определите в письменном виде отличительные признаки (характеристики) предполагаемых улучшений технических параметров проектируемой продукции.
Аналогично следует действовать и при построении каждого из последующих «домов качества». Пример применения QFD-методологии для улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета[‡]
В этом примере рассматривается планирование улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета (алкидная эмаль, используемая для защиты металла от коррозии, а также в строительных, ремонтных и отделочных работах). На рис. 5.7 представлены заполненные таблицы первого «дома качества», использованные для перехода от выявленных ожиданий потребителей к характеристикам качества (техническим условиям) эмали ПФ-115 белого цвета. Этап определения ожиданий потребителей
Ожидания потребителей на этом этапе были установлены с применением «мозговой атаки» и приведены (см. рис. 5.7) в «комнате» (субтаблице 1) «дома качества».
На этом этапе был рассмотрен вопрос о том, что является наиболее важным для потребителей. В частности, было установлено следующее описание потребностей: блеск; чистый белый цвет; малый расход; долговечность покрытия; хорошее высыхание; отсутствие трещин, пузырей и т. и.; неизменность цвета во времени.
Поскольку все эти ожидания имеют одинаковую важность для потребителей, то на рис. 5.7 приведены их весовые коэффициенты (множители) по пятибалльной шкале, а именно:

5 - очень ценно;
4 - ценно; - менее ценно, но хорошо бы иметь; - не очень ценно; - не представляет ценности.
Например (см. рис. 5.7), ожидание «блеск» получило оценку в виде весового коэффициента 4, так как оно является ценным, а ожидание «малый расход» - оценку 5, так как оно имеет большую ценность. Этап определения сравнительной ценности продукции
На этом этапе выпускаемая фирмой продукция (эмаль ПФ-115 белого цвета) сравнивается с одним или несколькими лучшими видами конкурирующей продукции. В результате достигается понимание того, насколько производимая нами продукция является совершенной при сравнении с лучшими аналогами конкурирующих фирм. В этом случае также используется пятибалльная шкала от «отлично» до «плохо», а именно:
5 - отлично; - хорошо; -удовлетворительно (в основном соответствует); - не очень удовлетворительно (соответствует отчасти);
1 - плохо (не соответствует ожиданиям).
Результаты такого сравнения представлены в субтаблице 2 (очередной «комнате» матрицы «дома качества» на рис. 5.7). Видно, что наша эмаль ПФ-115 белого цвета может рассматриваться как обладающая удовлетворительным «чистым белым цветом» и по этому ожиданию потребителей опережает эмаль конкурирующего завода. С другой стороны, эмаль ПФ-115 белого цвета конкурента имеет меньший расход, покрытие лучше блестит, на нем меньше трещин, пузырей, а цвет более стабилен во времени.
Изложенное выше сразу указывает на потенциальные возможности усовершенствования нашей продукции. Этап установления целей проекта
На этом этапе мы желаем улучшить (исправить) имеющийся уровень показателей удовлетворения ожиданий потребителей по отношению к установленным показателям для конкурента. Другими словами, в субтаблице 3 (см. рис. 5.7) следует установить целевые значения (в цифровом виде) для каждого ожидания потребителей (характеристики, свойства) продукции. При этом еще раз используется пятибалльная шкала.
Для тех ожиданий (характеристик) продукции, которые не требуют улучшения, целевые значения устанавливаются на одном уровне с имеющимися на данный момент оценочными значениями для этих ожиданий. В рассматриваемом случае команда, созданная для осуществления проекта, в результате проведения «мозговой атаки» приняла решение, что не требуют улучшения

следующие ожидания потребителей: «чистый белый цвет», «долговечность покрытия», «хорошее высыхание».
Этим ожиданиям потребителей были присвоены целевые значения соответственно 3, 4 и 5, которые будут оставаться постоянными на тех же уровнях, которые показаны в субтаблице 3.
Ожидания потребителей «блеск», «малый расход», «отсутствие трещин, пузырей и т. и.» и «неизменность цвета во времени», которые до начала работы имели оценочные значения соответственно 4, 3, 4 и 4 (ниже, чем у конкурирующей продукции), должны быть улучшены до целевых значений 5, 4, 5 и 5.
На базе определенных целевых значений могут быть вычислены относительные величины «степени улучшения» качества (по каждой из характеристик продукции) по формуле
(5.1)
Результаты вычислений по формуле (5.1) проставлены во втором столбце субтаблицы 3. Из рассмотрения этой «комнаты» (субтаблицы 3) общей матрицы «дома качества» можно сделать вывод, что QFD-команда решила улучшить характеристики «блеск», «малый расход», «отсутствие трещин, пузырей и т. и.», «неизменность цвета во времени» до «степени улучшения», соответственно равной 1,25; 1,3; 1,25 и 1,25.
После этого в рамках определения целей проекта должна быть установлена весомость каждого ожидания потребителя или характеристики продукции. При этом весомость вычисляют по формуле
(5.2)
При выполнении этой работы важность ожидания потребителя берется из второго столбца субтаблицы 1, а степень улучшения - из второго столбца субтаблицы 3.
При вычислениях по формуле (5.2) получены значения: весомость ожидания «блеск» = 4 х 1,25 = 5; весомость ожидания «чистый белый цвет» = 5x1 =5; весомость ожидания «малый расход» = 5 х 1,3 = 6,5 и т. д.
После завершения вычислений результаты оценки весомостей различных
ожиданий потребителя поместили в третий столбец субтаблицы 3, а в дополнительной нижней строке этого же столбца поместили сумму 35,5 всех значений весомостей. Приняв сумму 35,5 за 100 %, в четвертый столбец субтаблицы 3 поместим (выраженные в процентах) значения весомостей каждого ожидания потребителей. Например, выраженная в процентах весомость ожидания «блеск» была посчитана на основании пропорции:
соответствует 100 %; соответствует х %.
В результате получили значение 5 х 100/35,5 = 14,08 = 14.
Для весомости ожидания «долговечность покрытия» получаем значение
4х 100/35,5 = 11 ит. д.
После завершения вычислений следует проверить, чтобы сумма всех (выраженных в процентах) весомостей, помещенных в четвертый столбец субтаблицы 3, была равна 100 %. Этап подробного описания технических характеристик продукции
После окончания этапа работы, связанного с визуализацией и оценкой весомости ожиданий потребителей, необходимо решить, как обеспечить выполнение этих ожиданий на практике. В рассматриваемом случае QFD-команда с применением «мозговой атаки» выработала решение о том, за счет изменения каких параметров (характеристик) продукции могут быть выполнены различные ожидания потребителей. Точнее говоря, было установлено, как технические характеристики продукции (как надо сделать?) соотносятся с тем, что ожидают и хотят получить потребители (что надо сделать?). В рассматриваемом примере были определены 14 технических характеристик эмали ПФ-115 белого цвета (см. рис. 5.7, субтаблица 4), связанные с пожеланиями и ожиданиями потребителей, а именно: массовая доля нелетучих веществ; условная вязкость; укрывистость высушенной пленки; степень перегара; блеск пленки; время высыхания до степени 3; твердость пленки; прочность покрытия при ударе; эластичность пленки при изгибе; адгезия; стойкость покрытия к статическому воздействию воды; цвет; морозостойкость; термостойкость.
Успех проектирования качественной эмали ПФ-115 белого цвета определяется правильным выбором значений этих технических характеристик. Этап заполнения матрицы связей
На данном этапе изучается сила влияния технических характеристик продукции на выполнение ожиданий потребителя. Эта работа проводится с применением матрицы связей (см. рис. 5.7, субтаблицу 5), являющейся центральной частью общей матрицы «дома качества».
Посредством матрицы связей исследуется взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками (параметрами) продукции. Эта работа включает в себя взаимную стыковку того, «ЧТО НАДО СДЕЛАТЬ?» с тем, «КАК ЭТО НАДО СДЕЛАТЬ?»
Пустая (незаполненная) строка в матрице связей означает отсутствие какой-либо связи между техническими характеристиками продукции и соответствующим ожиданием потребителя, записанным в этой строке (ни одна из технических характеристик продукции не может удовлетворить данное ожидание потребителей). Аналогично густая колонка указывает на ненужность этой технической характеристики, включенной в список характеристик продукции и удорожающей ее. Каждый элемент (ячейка, клеточка) матрицы связей, стоящий на пересечении ее строк и столбцов, определяет имеющуюся сиу взаимосвязи между ожиданиями потребителей (записанными в каждой строке матрицы связей) и техническими характеристиками проукции (записанными в каждом столбце этой же матрицы связей). Символ, который находится в каждом из этих элементов, если такая взаимосвязь имеется, определяет, насколько сильна эта взаимосвязь.
При заполнении элементов (ячеек) матрицы связей для описания силы взаимосвязей на рис. 5.7 использованы символы, приведенные в табл. 5.3.
Таблица 5.3
Символы и коэффициенты, используемые для описания силы взаимосвязи
Отсутствие какого-либо символа на пересечении строк и столбцов матрицы связей означает, что нет взаимосвязи между соответствующими ожиданиями потребителей и техническими характеристиками продукции.
На рис. 5.7 видно, что ожидание потребителей «долговечность покрытия» очень сильно взаимосвязано с технической характеристикой «адгезия». Однако это же ожидание потребителей слабее взаимосвязано с характеристикой «время высыхания до степени 3» и совсем слабо связано с характеристикой «морозостойкость».
Цифровые оценки значимости взаимосвязи каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета должны быть представлены в ячейках (клеточках) матрицы связей на рис. 5.7. Эти цифровые оценки значимости легко подсчитываются по формуле
Значимость взаимосвязи = Сила взаимосвязи х Весомость, %. (5.3)
При вычислениях по формуле (5.3) используются числовые значения весовых коэффициентов «сила взаимосвязи» (см. табл. 5.3), а значения показателей «весомость, %» берутся по данным четвертого столбца субгаблицы 3 (см. рис. 5.7).

Примечание. Значения показателей «сила взаимосвязи», внесенные в виде символов «®», «О», « Д» в левые верхние части элементов (ячеек) матрицы связей (субтаблица 5), были определены членами QFD-команды в результате применения «мозговой атаки».
В нижние правые части элементов (ячеек) матрицы связей (см. рис. 5.7, субтаблицу 5) занесены числовые значения показателей «значимость взаимосвязи», например, для элемента (ячейки) на пересечении строки «долговечность покрытия» со столбцом «адгезия» по формуле (5.3) получим:
Значимость взаимосвязи = 9(®) х 11 = 99.
Аналогично на пересечении ожидания потребителя «блеск» с технической характеристикой «стойкость пленки к статическому воздействию воды» получаем:
Значимость взаимосвязи = 3(0) х 14 = 42
и т. д.
Суммы числовых значений показателей «значимость взаимосвязи» по каждому столбцу (колонке), представленные в верхней строке «суммарная оценка» субтаблицы 7, показывают приоритетность каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета. Из рис. 5.7 видно, что техническая характеристика «время высыхания до степени 3» имеет суммарную оценку 159, «адгезия» - 141, а «стойкость пленки к статическому воздействию воды» - 267.
Все значения, стоящие в верхней строке субтаблицы 7, были просуммированы. В результате получили итоговую величину 1491, отображенную в дополнительной ячейке субтаблицы 7. В нижней строке субтаблицы 7 помещены числовые значения приоритетности (выраженные в процентах от итоговой величины 1491) каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета. В частности, технические характеристики «стойкость пленки к статическому воздействию воды», «термостойкость», «укрывистость высушенной пленки» имеют наиболее высокие приоритеты: 18, 12 и 11 соответственно.
На стадии проектирования эмали ПФ-115 белого цвета на эти технические характеристики было обращено особое внимание. Этап определения взаимодействия между техническими характеристиками продукции
Сила взаимосвязи между техническими параметрами отображается в элементах (ячейках) треугольной матрицы связей (субтаблица 6), образующей «крышу» матрицы «дома качества», с использованием символов, приведенных в табл. 5.3. Видно, что характеристика «твердость пленки» имеет слабую взаимосвязь с характеристикой «эластичность пленки при изгибе» и среднюю взаимосвязь с характеристикой «морозостойкость». Характеристика «условная вязкость» имеет сильную взаимосвязь с характеристикой «укрывистость высушенной пленки». Обозначенные символами «®», «О», «Д» взаимосвязи имеют очень важное значение при детализации (подробном описании) путей усовершенствования этой продукции. Этап технического анализа
На этом этапе в очередной «комнате» «дома качества» в верхней строке субтаблицы 8 были проставлены единицы измерения для каждой технической характеристики продукции. Например, за единицу измерения характеристики «массовая доля нелетучих веществ» принят процент (%), характеристики «твердость пленки» - условная единица (уел. ед.), а характеристики «стойкость пленки к статическому воздействию воды» - час (ч).
С использованием этих единиц измерения во второй и третьей строках субтаблицы 8 приведены значения технических характеристик «нашей» и конкурирующей продукции. В частности, после испытаний на морозостойкость на покрытии из «нашей» эмали ПФ-115 белого цвета появились мелкие трещины, а у ко и ку р иру ю щс й эмали лишь уменьшился глянец. При статическом воздействии воды на покрытии из «нашей» эмали ПФ-115 белого цвета дефекты появляются через два часа, а в случае эмали конкурента - через четыре. Этап определения целевых значений технических характеристик продукции
Целевые значения технических характеристик продукции определяют на основе имеющихся данных с учетом их приоритетности. Целевые значения имеют непосредственное отношение к улучшению технических характеристик продукции, к которому стремятся менеджеры, поэтому команды проектировщиков в дальнейшем должны осуществлять эти улучшения. В рассматриваемом нами примере главный упор сделан в основном на улучшение следующих характеристик: стойкость покрытия к статическому воздействию воды (18 %); термостойкость (12 %); укрывистость высушенной пленки (11%). Рекомендации по улучшению эмали ПФ-115 белого цвета
QFD-команда, занимавшаяся выполнением проекта усовершенствования процесса производства эмали ПФ-115 белого цвета, помимо первого «дома качества», представленного на рис. 5.7, построила второй, третий и четвертый «дома качества» и с их помощью выработала рекомендации, приведенные ниже.
В связи с тем что эмаль ПФ-115 белого цвета используется для окраски металлических и деревянных изделий, эксплуатирующихся в атмосферных условиях, в первую очередь необходимо улучшить стойкость покрытия к статическому воздействию воды и его термостойкость. При построении последующих «домов качества» QFD-команда пришла к решению, что эти улучшения могут быть достигнуты путем замены мела, ранее применявшегося в качестве наполнителя, на микромрамор.
Для того чтобы улучшить укрывистость высушенной пленки, было рекомендовано использовать пигмент с более высокой белизной и со специальной формой частиц (игольчатой или чешуйчатой).
Для улучшения ожидания потребителя «блеск пленки» и технической характеристики «степень перегара» необходимо изменить режим введения плен- кообразователей в пасту в ходе процесса замеса. Первоначально следует вводить не свыше 60 % пленкообразователя, что обеспечивает более эффективное смачивание пигмента и наполнителя. Кроме того, необходимо ввести в технологию стадию «вызревание пигментной пасты» (после предварительного смешивания в течение 5-6 часов при температуре 20-35 °С), что ускоряет процесс диспергирования и позволяет снизить энергозатраты. Для вызревания пасты рекомендуется контролировать температуру воды-теплоносителя, которая должна быть близка к 40 °С.
Для снижения вероятности возникновения несоответствий было рекомендовано производить пересчет рецептуры на компьютере, что повысит точность и надежность расчетов, позволит уменьшить вероятность брака.
Диссольвер должен быть снабжен бесступенчатым вариатором скорости, позволяющим менять число оборотов от 0 до 2500 об/мин, так как пигментную пасту предварительно смешивают при скорости мешалки 400 об/мин, а диспергируют при скорости 2,0-2,5 тыс/мин.
* * *
Надеемся, что приведенный пример построения первого «дома качества» позволил вам получить необходимое представление о практическом применении QFD- методологии. Построение второго, третьего и четвертого «домов качества» выполняется аналогично.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Основные этапы развития систем менеджмента качества. Виды контроля, соответствующие признаку "условия технической оснащенности". Оценка качества готовой продукции. Элементы системного управления. Концепция непрерывного улучшения качества и цикл Деминга.

контрольная работа , добавлен 16.01.2013


Методология оценки качества услуг на предприятиях туризма и гостинично–ресторанного бизнеса. Система экологического менеджмента качества. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management). Элементы, входящие в систему качества.

курсовая работа , добавлен 17.03.2015


Процессы развития качества, механизмы и условия на макроуровне. Основные направления концепции повышения качества продукции. Оценка качества с экономической точки зрения. Потребительско-стоимостный подход относительно обеспечения качества продукции.

реферат , добавлен 28.12.2009


Совершенствование деятельности предприятия. Официальное подтверждение гарантии качества продукции, работ и услуг. Основные понятия менеджмента качества. Основные этапы развития менеджмента качества. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества.

курсовая работа , добавлен 05.09.2013


Теория жизненного цикла продукции, соответствие (связь) его этапов и функций качества. Описание новых инструментов контроля, обзорный анализ и особенности управления этой сферой. Теория функции развертывания качества – QFD. Деятельность кружков качества.

курсовая работа , добавлен 04.12.2015


Теоретические основы качества трудовой жизни. Научные исследования качества трудовой жизни. Основные элементы качества трудовой жизни. Факторы формирования и развития качества трудовой жизни. Исследование качества трудовой жизни.

курсовая работа , добавлен 30.07.2007


Сущность планирования процесса управления качеством. Основные подходы к планированию качества, их характеристика. Анализ и оценка организации планирования качества на ОАО "Уралтрубпром". Предложения по улучшению процесса планирования качества продукции.

дипломная работа , добавлен 29.08.2012


Теоретические основы по проблеме обеспечения качества, его экономическое содержание. Единичные и комплексные показатели качества. Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000. Динамика показателей качества предприятия, учет и анализ брака.

курсовая работа , добавлен 13.01.2014