Потребности и ожидания заинтересованных сторон определение. Принцип удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. Анализ проектного окружения на основе карты ЗС

Одно из основных изменений в ISO 9001:2015 - повышенное внимание к потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Новая версия стандарта требует, чтобы организации определили свои заинтересованные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента качества (СМК), а также их потребности и ожидания, но не приводит конкретных рекомендаций, как это сделать (см. п. 4.2 ISO 9001:2015).

Потому многие организации, внедряющие ISO 9001:2015, задаются вопросами, как определить заинтересованные стороны, их потребности и ожидания и что делать с собранной информацией?

Кто является заинтересованной стороной согласно ISO 9001:2015?

Согласно новой версии стандарта, потенциальными " заинтересованными сторонами" являются клиенты , владельцы, работники организации , поставщики, конкуренты и другие. Т.е. все лица или организации, которые могут влиять на решение или деятельность организации или испытывать их влияние, или считают, что могут испытывать такое влияние (см. п.3.2.3 ISO 9000:2015).

Чтобы соответствовать стандарту, организации должны не только определить заинтересованные стороны, их потребности и ожидания, но и быть в состоянии продемонстрировать, что они учли мнение своих заинтересованных сторон и приняли соответствующие меры.

Например,

Если руководство школы шитья примет решение снять в аренду менее дорогое помещение для занятий в другом районе города, то " заинтересованными сторонами", на которых может повлиять это решение, могут быть владельцы, преподаватели и другие сотрудники школы, потенциальные клиенты, а также те, кто уже обучается в школе, арендодатели и, конечно же, конкуренты .

Владельцев бизнеса и конкурентов будет интересовать, как это отразится на их прибыли, арендодателей – соблюдение условий аренды. Поскольку большинство сотрудников и клиентов школы это женщины, то для них будет особенно важным месторасположение школы, возможность быстро добираться в школу и из школы домой или в детский сад за ребенком (особенно актуально для крупных городов и мегаполисов). Также для клиентов и сотрудников могут иметь значение престижность и безопасность района, в котором будет функционировать школа, и комфортные условия для обучения.

Руководству школы шитья следует учесть все эти факторы до принятия решения и быть готовым продемонстрировать это во время аудита.

Таким образом, очевидно, что каждая организация имеет довольно широкий круг внутренних и внешних заинтересованных сторон с разными потребностями и ожиданиями, которые не всегда совпадают с интересами организации. Удовлетворить потребности и ожидания всех заинтересованных сторон невозможно, нецелесообразно и не всегда необходимо (например, в случае с конкурентами). Да и стандарт этого не требует.

Чтобы выполнить требования стандарта, организации необходимо определить наиболее важные для нее заинтересованные стороны, т.е. чье мнение актуально для нее, и чье мнение она будет учитывать в своей системе менеджмента качества. Организациям следует задокументировать список таких заинтересованных сторон, хоть стандарт прямо об этом не говорит.

Какие заинтересованные стороны важны для СМК?

Безусловно, у каждой организации должен быть свой, уникальный, список наиболее важных заинтересованных сторон. Однако есть некоторые группы заинтересованных сторон, которые имеют особое значение для системы менеджмента качества, практически, любой организации. К ним относятся потребители, владельцы, акционеры, сотрудники, правительство, контролирующие органы, финансовые организации и поставщики.

Хорошим ориентиром при определении важности заинтересованных сторон для системы менеджмента качества могут быть область применения СМК, стратегическое направление, продукция и услуги, политика и цели в области качества, а также процессы организации.

Определяя важность заинтересованной стороны, организация может задавать, например, следующие вопросы:

1. Каким образом и в какой степени заинтересованная сторона может повлиять на:

• достижение организацией своих стратегических целей;
• выполнение организацией политики и достижение целей в области качества;
• достижение процессами организации запланированных результатов;
• предоставление организацией качественной продукции или услуг своим потребителям?

2. Какое влияние это окажет на заинтересованную сторону, и какой может быть реакция заинтересованной стороны, если организация:

• не достигнет своих стратегических целей;
• достигнет или не достигнет своих целей в области качества;
• не сможет обеспечить достижения ее процессами запланированных результатов;
• не сможет предоставить качественную продукцию или услуги потребителям?

Анализ заинтересованных сторон лучше проводить . Очень часто при выявлении и оценке важности заинтересованных сторон применяется широко известный .

Анализ заинтересованных сторон должен быть объективным и разносторонним. Недооценив заинтересованность какой-либо из сторон, организация может столкнуться с серьезными проблемами как, например, предприятие «ХХХ» из примера ниже.

Пример:

На новом предприятии «ХХХ» производство упаковочных материалов по технологическим причинам было запущено на несколько месяцев позже запланированного срока. К этому времени другое местное предприятие « YYY » уже успешно запустило аналогичное производство и заключило контракты на поставку своей продукции, практически, со всеми потенциальными оптовыми заказчиками в данном регионе.

Таким образом, сосредоточившись только на производственном процессе и упустив из виду интересы и поведение игроков на этом рынке, предприятие «ХХХ» после запуска производства неожиданно для себя столкнулось с проблемой сбыта готовой продукции.

Чтобы решить проблему, предприятие «ХХХ» приняло на работу команду профессиональных, амбициозных «продавцов». Благодаря этой команде, в течение следующих нескольких месяцев предприятию «ХХХ» удалось «отвоевать» большую часть рынка в данном регионе и заключить контракты на поставку с крупными оптовыми заказчиками из других регионов.

Однако вскоре объем заказов на продукцию стал превышать производственные возможности предприятия «ХХХ». Поскольку владельцы бизнеса не дали согласие на закупку дополнительного оборудования, руководством предприятия было принято решение остановить процесс привлечения новых заказчиков, а также повысить цену на продукцию.

Владельцы и руководство предприятия «ХХХ» ожидали, что эти меры позволят уменьшить объем заказов до необходимого уровня, а прибыль увеличить. Однако принятое решение вызвало негативную реакцию команды «продавцов», ежемесячный доход которых складывался, в основном, из бонусов за привлечение новых заказчиков и общий объем реализованной продукции. Поскольку их мнение и интересы были проигнорированы руководством и владельцами предприятия, продавцы» перешли на работу к конкуренту и «увели» за собой большую часть заказчиков.

• законодательные, внешние нормативно правовые и нормативные документы (законы, постановления правительства, стандарты, спецификации на продукцию/услуги, отраслевые нормы и правила);
• разрешительные документы (лицензии, разрешения и т.д.);
• заявки потребителей;
• действующие и прошлые договоры с потребителями, поставщиками, арендаторами, арендодателями, банками, страховыми организациями и др. внешними заинтересованными сторонами;
• переписку с потребителями и другими внешними заинтересованными сторонами;
• обратную связь от потребителей и других внешних заинтересованных сторон (опросы, жалобы, претензии, рекомендации, данные оценки удовлетворенности потребителей и т.д.);
• протоколы совещаний с потребителями, подрядчиками и другими внешними заинтересованными сторонами;
• предписания, акты проверок контролирующих органов, отчеты по аудитам;

• внутренние нормативные и организационно распорядительные документы (процедуры, инструкции, приказы, протоколы совещаний и т.д.);
• коллективный договор, трудовые договоры с работниками, учредительные документы;
• внутренняя переписка с сотрудниками, собрания коллектива;
• опросы сотрудников;
• индивидуальные беседы с сотрудниками;

5.2.1 Общие положения

У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.

Заинтересованные стороны организаций включают:

Потребителей и конечных пользователей;

Работников организации;

Владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

Поставщиков и партнеров;

Общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

5.2.2 Потребности и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

Определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансирование отвечать на их потребности и ожидания;

Преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;

Довести требования до сведения всего персонала организации;

Сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:

Понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

Установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

Определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

Определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции организации:

Соответствие требованиям;

Надежность;

Наличие;

Поставка;

Деятельность после завершения жизненного цикла продукции;

Цена и стоимость жизненного цикла;

Безопасность продукции;

Ответственность за качество продукции;

Воздействие на окружающую среду.

Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений организации следует:

Определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

Поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства. При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:

Демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;

Учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

Идентифицировать применимые законодательные и другие обязательные требования;

Идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное сообщество в частности.

5.2.3 Законодательные и другие обязательные требования

Руководству следует обеспечивать знание организацией законодательных и других обязательных требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества. Следует также обращать внимание на:

Разъяснение соответствия текущим и перспективным требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности;

Выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям;

Роль организации в защите интересов сообщества.

В ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , и .

В связи с огромным вниманием, которое в вышедшей редакции «соответствующим » очень важно лучше понять, о чем именно идет речь. Вопрос о том, кто является заинтересованными сторонами в вашей СМК ( , – ред.) может оказаться не таким уж простым, а если у вас уже есть на него ответ, то, что делать с этой информацией? В настоящей статье мы собрали информацию, способную идентифицировать заинтересованные стороны и определить, как они влияют на .

Что такое «соответствующие заинтересованные стороны»?

Потребностей и ожиданий заинтересованных сторон уже сразу – в разделе 4.2, следом за требованиями по пониманию работы самой организации. Обоснованием для такой постановки вопроса является тот факт, что заинтересованные стороны влияют на способность организации поставлять продукцию и услуги, которые постоянно соответствуют требованиям потребителей и законодательства. определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК и их требования, которые оказывают влияние на систему. Данная информация и, в особенности, требования заинтересованных сторон учитываются во всех аспектах разработки и функционирования системы. Именно поэтому так важно собрать всю имеющую к этому вопросу информацию, которая понадобится. Когда вы будете решать, кто является заинтересованной стороной для вашей конкретной системы, примите в расчет следующие возможные группы, которые часто играют в работе компаний огромную роль:

1. Клиенты. – напрямую влияют на вашу способность удовлетворять их требования. Вы должны понимать их потребности, ожидания и требования, поскольку именно то, как потребители будут использовать товар, определяет то, как товар должен быть изготовлен и какими свойствами он должен обладать. Возможно, что клиенты – это одна из ваших важнейших заинтересованных сторон.
2. Правительственные учреждения и неправительственные структуры. Во многих отраслях экономики имеются , которые устанавливают, какими должны быть продукция и услуги в этих секторах экономики. Несоответствие этим требованиям влечет серьезные штрафы. Не стоит пренебрегать также ожиданиями других организаций. К примеру, в разных отраслях есть мониторинговые неправительственные структуры, могущие тем или иным образом определять необходимый уровень качества работы и надежности товара, который поступит к вашему конечному потребителю.
3. Работники. Даже если ваши сотрудники не выступают в другое время вашими покупателями, они все равно оказывают влияние. Они хотят производить товары и услуги, которые удовлетворяют потребности клиентов и работать в соответствующей благоприятной среде. Никто не хочет работать над никому не нужными вещами.
4. Собственники и акционеры. Поскольку финансовое состояние дел в значительной мере зависит от стоимости товаров и услуг компании, то в том, . В частности, ожидания связанные с постоянным улучшением работы могут быть особенно актуальны именно для этих заинтересованных лиц.

Зачем знать свои «соответствующие заинтересованные стороны»?

ISO 9001:2015 включает несколько требований, которые задействуют знания, полученные вами в ходе идентификации «соответствующих заинтересованных сторон » и их требований к СМК. Скорее всего, для вас не сюрприз, что вы должны знать их потребности и ожидания, чтобы эффективно реализовывать процессы системы менеджмента качества. Предлагаем вашему вниманию короткий обзор этих требований ISO 9001:2015:

1. (Раздел 4.3).
2. нужно сделать доступной «соответствующим заинтересованным сторонам», (Раздел 5.2.2, – ред.).
3. Необходимо обеспечить прослеживаемость процессов измерений тогда, когда этого ожидают «соответствующие заинтересованные стороны» (Раздел 7.1.6, – ред.).
4. В число требований к продукции и услугам может быть необходимо включить требования к продукции и услугам от заинтересованных сторон (Раздел 8.2.3).
5. В действиях процессов проектирования и разработки надо учитывать требования от заинтересованных сторон, в том числе нужно решить: какой в данных процессах нужен контроль (Раздел 8.3, – ред.).
6. Анализ со стороны руководства должен рассматривать, в том числе, вопросы, которые интересуют заинтересованные стороны (Раздел 9.3, – ред.).

Конструктивное планирование СМК требует учета такого аспекта, как заинтересованные стороны

Если вы понимаете потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон, становится кристально ясно, насколько они важны для обеспечения соответствия продукции и услуг предъявляемым требования, а ведь, в этом и заключается

Пояснения см. А.4.2. стандарта ISO 14001:2015

КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН И ИХ ОТНОШЕНИЙ

Для удовлетворения требований стандарта, т.е. понимания потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон недостаточно простого перечисления: поставщики, клиенты, сообщество и т. д. Информацию нужно сделать значимой, объединив заинтересованные стороны на основе их отношений с организацией, например,

• Ответственность - инвесторы и т. д.
• Влияние - группы давления и т. д.
• Близость - соседи и т. д.
• Зависимость - сотрудники и т. д.
• Представительство - профсоюзы и т. д.
• Органы власти - регуляторы и т. д.

Возможно, Организация догадывается о требованиях заинтересованных сторон. Тем не менее, стоит формализовать эти знания и, при необходимости, подтвердить допущения с помощью исследований. Масштабы исследований снова зависят от размера и сложности вашей организации. Например:

• Предприятие из двух человек по мойке автомобилей может завершить исследования опросом своих клиентов и несколькими телефонными звонками местным контролирующим органам и т. д.
• Многонациональной фармацевтической компании может потребоваться целый ряд исследований.

Процесс сопоставления заинтересованных сторон.
Определите соответствующие заинтересованные стороны . Классифицируйте заинтересованные стороны.
Определите их потребности и ожидания. При необходимости используйте различные методы исследования, чтобы подтвердить свои знания в отношении каждой группы или значительной заинтересованной стороны.
Оцените их с точки зрения силы влияния и меры заинтересованности: Постройте Матрицу Сила / Интерес, чтобы определить их ранг.
Определите цели и приоритеты. Для снижения риска того, что потребности и ожидания не будут выполнены, определите, какие результаты необходимы заинтересованным сторонам

Например:

Пример заинтересованных сторон и потенциальные потребности / ожидания (- для проверки на практике):

Пример : Компания, которая производит деревянные уличные постройки бытового и коммерческого назначения для поставки их отдельным лицам и организациям.

Внешние Заинтересованные стороны, потенциальные потребности / ожидания

Внутренние заинтересованные стороны, потенциальные потребности / ожидания

Пример реализации:

4. Заинтересованные стороны, а также потребности и ожидания заинтересованных сторон.

Потребности и ожидания Внешних заинтересованных сторон

Потребности и ожидания Внутренних заинтересованных сторон

ISO 14001:2015: см. ссылку
Серия из 25 статей, в которых рассматривается требования каждого раздела новой версии стандарта ISO 14001:2015 и даются примеры того, что можно учитывать, внедряя тот или иной пункт стандарта. Будут интересны тем, кто впервые самостоятельно разрабатывает систему менеджмента окружающей среды (СМОС) или систему экологического менеджмента (СЭМ).

найти еще статьи

Помимо внешних и внутренних факторов, которые рассматривались в разделе 4.1, на работу организации могут оказывать влияние субъекты экономических и социальных отношений (отдельные люди, группы людей, сообщества, объединения физических и юридических лиц и пр.). Кроме того, работа самой организации может влиять на деятельность субъектов экономических и социальных отношений. Стандарт называет таких субъектов «заинтересованными сторонами». Заинтересованные стороны могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к организации.

Как правило, к заинтересованным сторонам относятся:

• акционеры;
• владельцы;
• руководство компании;
• персонал;
• объединения работников (профсоюзы);
• поставщики;
• партнёры;
• потребители;
• государственные организации (надзорные и контролирующие органы);
• средства массовой информации;
• общество;
• отдельные люди или компании, заинтересованные в работе организации.

У каждого из этих субъектов существуют свои интересы по отношению к деятельности организации. Эти интересы могут быть разнонаправленными и противоречащими друг другу.

Задача организации заключается в том, чтобы выявить все заинтересованные стороны и оценить их влияние на свою деятельность. Влияние заинтересованных сторон проявляется в виде требований. Они могут быть выражены в явном или неявном виде.

В явном виде требования представляются в юридических, нормативных (технических, организационных, финансовых и т.п.) или договорных документах. Они регулируют работу организации напрямую. Без учета этих требований невозможно выпускать продукцию или предоставлять услуги.

Требования, которые существуют в неявном виде, оказывают косвенное влияние на деятельность организации, её продукцию или услуги.

Неявные требования могут выражаться предпочтениями потребителей (например, предпочтения экологически чистым товарам), приоритетами заказчиков (например, когда заказы отдаются компаниям с сертифицированной системой качества), повышенной ставкой налога (например, для компаний, работающих по старым технологиям) и пр.

Выявление заинтересованных сторон и их требований необходимо для построения и работы системы качества, её процессов и управления рисками и возможностями.

Стандарт требует выявить заинтересованные стороны, которые могут повлиять на систему качества. Если, по мнению организации, заинтересованная сторона и её требования не влияют на систему качества, то эту сторону можно исключить из дальнейшей работы. Если требования, с точки зрения организации, являются неактуальными или неважными, то такие требования можно не учитывать в дальнейшей работе.

Здесь есть несколько важных моментов.

Во-первых, заинтересованные стороны должны быть определены, и среди всех выявленных заинтересованных сторон необходимо точно указать, какие из них имеют отношение к системе качества, а какие нет. С точки зрения стандарта «иметь отношение» означает:

• участвовать в работе системы качества;
• влиять на работоспособность системы качества;
• влиять на способность организации выпускать продукцию (предоставлять услуги) по заданным требованиям.

Такое деление позволяет сузить количество заинтересованных сторон. Важно выделить те стороны, которые не «вообще имеют возможность» повлиять на систему качества, а обладают способностью оказать на неё влияние.

Цель этого требования – избежать растраты ресурсов путем ранней идентификации ключевых заинтересованных сторон.

Во-вторых, требования заинтересованных сторон должны быть определены. Среди всех требований необходимо указать, какие из них относятся к системе качества, а какие нет. Требования относятся к системе качества в том случае, если они:

• задают правила работы организации;
• задают правила работы системы качества;
• задают правила выпуска продукции или предоставления услуг.

Требования и состав заинтересованных сторон со временем меняются. Поэтому их выявление не может являться одноразовым действием. Такую работу необходимо выполнять регулярно.