Философия и история науки управления. Процесс управления проектом. Основные этапы процесса управления

Типология процесса управления

Основные этапы процесса управления

Процесс управления

Управление организацией предстает в виде процесса осуществления определенного типа взаимосвязанных действий по формированию и использованию ресурсов организации для достижения своих определенных целей. Имеется различные точки зрения в определении процесса управления.

Представим некоторые из них:

1. Управление как деятельность реализуется в совокупности управленческих процессов, то есть целенаправленных решений и действий, осуществляемых менеджерами в определенной последовательности и комбинации.

Данные управленческие процессы совершенствуются вместе с развитием самой организации. Управленческие процессы содержат как жесткие, формальные элементы (правила, процедуры, официальные полномочия), и достаточно мягкие, (стиль руководства, организационные ценности). Целью конкретного управленческого процесса, является изменение или сохранение существующей управленческой ситуации, которые оказывают, или могут оказать влияние на развитие организации.

2. Управление организацией предстает в виде процесса осуществления определенного набора специфических взаимосвязанных действий. Особенность процесса управления, состоит в том, что он в своей содержательной трактовке не эквивалентен всей деятельности организации по достижению определенных взаимосвязанных целей, а включает в себя только те функции и действия, которые связаны с координацией и установлением взаимодействия внутри организации, с побуждением к осуществлению производственной и других видов деятельности.

Содержание и набор действий и функций , осуществляемых в процессе управления, напрямую зависят как от типа организации (деловая, административная, общественная, образовательная, армейская), от размеров организации, а также от сферы ее деятельности (производство товаров или оказание услуг), от уровня управленческой иерархии (высшее руководство, управление среднего уровня, нижний уровень управления), от функции внутри организации (производство, маркетинг, кадры, финансы) и еще от многих факторов.

Для процесса управления внутри организации характерно наличие однородных видов деятельности.

Ученые считают, что можно сгруппировать все виды управленческой деятельности в общие функции управления:

К этому надо добавить, что целеполагание, т.е. выбор целей и формулировка задач, также относится к управлению.

Процесс управления складывается из чередования определенных этапов и проявляется как непрерывная последовательность целенаправленных действий аппарата управления и руководителя для достижения определенных результатов.

Процесс разделения на этапы является определенным аналитическим инструментом, который позволяет выявить закономерности процесса управления, и выделить те пути, которые будут способны его определенным образом усовершенствовать.

Этап процесса управления можно определить как совокупность управленческих операций, действий, который характеризуется качественной определенностью и однородностью, отражает необходимость их существования.

Традиционно управленческий процесс представлен в виде последовательно сменяющих друг друга этапов, таких как целеполагание, оценка ситуации, определение проблемы, выработка управленческого решения. Схематично данный процесс представлен на рис.1

Рис. 2 Содержание этапов в процессе управления

По мнению ряда ученых, логическая схема процесса управления имеет следующий вид.

1 . Первый шаг началом развития процесса управления здесь происходит появление новых целей и структурирование новых задач. Поэтому целеполагание можно рассматривать в качестве первого шага к логической схеме развития управления как процесса.

2 . Вторым шагом в этой схеме является выработка в системе управления реакции на новые задачи -которые должны привести к развитию процесса управления. Возможно появление трех типов реакции.

Первый тип - попытка ничего не менять в управлении либо провести небольшие, частичные изменения, основное внимание сконцентрировать на выявлении причин, требующих изменения..

Второй тип - стереотипный подход к решению возникающих задач. Это попытка решать управленческие задачи практически независимо от их содержания, природы и динамики с помощью ранее оправдавших себя подходов к преобразованию системы управления. Наиболее широко распространенным подходом к решению любых новых задач является проведение организационных перестроек в управлении, создание новых управленческих органов.

Третий тип - комплексная перестройка системы управления в соответствии с содержанием и сущностью новых задач, возникающих перед управлением, и возможностью преобразования управления.

3 . Третьим шагом логической схемы развития управления является перестройка основополагающих начал, на которых строится система управления. Это предполагает проведение принципов, положенных в основу системы управления, в соответствие с сущностью и содержанием задач, которые стоят перед управлением.

После того, как в системе управления происходит формирование новой подсистемы принципов, наступает следующий шаг

4 Четвертый шаг перестройки структуры и элементов системы управления. Часто данный шаг рассматривается в качестве эквивалента собственно процесса управления, потому, что именно перестройка структуры, методов управления, кадров управления и рассматривается как процесс управления.

Перестройкой структуры и элементов в системе управления логическая схема развития управления не завершается. Остается завершающий шаг - закрепление в процессе управления новых качеств и свойств, привитых ему в процессе изменения. Это предполагает, во - первых , соответствующее развитие информационно - поведенческой подсистемы. Во- вторых , на данном шаге проводится регулярное изучение хода развития и анализ результатов мероприятий, проводимых в рамках перестройки.

В - третьих , на данном шаге осуществляется целенаправленная корректировка как всего процесса управления, так и его отдельных составляющих. Корректировка осуществляется с целью отказа от неоправдавших или невозможных для полноценной реализации направлений развития управления, а также проведения новых, ранее не предусмотренных преобразований управления, целесообразность и необходимость которых возникла в процессе его развития.

Выделение тех или иных этапов процесса управления связано с учетом определенных аспектов процесса.

Процесс государственного управления представляет собой сознательную и целенаправленную деятельность, связанную с реализацией государственно-властных полномочий субъектами публичной власти и регламентированную юридическими нормами, вследствие чего происходит непосредственная смена общественных состояний, событий и явлений. Иными словами, в процессе государственного управления выполняется определенная совокупность действий, приводящая к желаемой динамике управленческих результатов. В частности, проводятся в жизнь принятые законы и политика, провозглашаемая высшей публичной властью.

Изучение социальной среды, в которой реализуется государственное управление, на которую оно влияет и которое в свою очередь оказывает на него взаимообратное воздействие, означает поиск ответов на вопросы о том, каковы характеристики гражданского общества и способы влияния последнего на властно-управленческую деятельность государства. Фактически решается проблема соотношения публичной власти, государственной администрации и гражданского общества, т.е. взаимодействия политических институтов при реализации государственного управления.

Гражданское общество - не что иное, как свободная и относительно независимая от государства общественная жизнь, включающая не только экономическую сферу, но и источники культурной инициативы людей. Демократизация является классическим шагом на пути к его автономии от государственного аппарата. Подтверждением данного положения является то, что самые различные течения общественной мысли доказывают невозможность демократии, если гражданское общество неавтономно по отношению к государственному аппарату. Однако это, хотя и необходимое, но само по себе недостаточное условие демократии. В то же время полная автономия здесь практически невозможна.

Но если рассматривать управление в целом, как вид трудовой деятельности человека, то можно утверждать, что оно обладает всеми чертами трудового процесса. Исходя из этого, можно дать понятие процесса управления как совокупности целенаправленных действий руководителя и аппарата управления, направленных на обеспечение согласованной совместной деятельности людей для достижения поставленной цели.

Содержание процесса управления характеризуется: этапами, стадиями и операциями, а также средствами осуществления операций. Этап процесса управления определяется его содержанием, последовательным выполнением операций, присущим управленческой деятельности. Стадии процесса управления отражают временной промежуток его этапа. Исходя из сущности процесса управления можно выделить следующие его этапы: цель, ситуация, проблема, решение. В такой последовательности осуществляется управленческая деятельность любого объекта.

Всякому акту воздействия предшествует уяснение его цели, е постановка. Процесс управления, процесс воздействия начинается с формирования его цели, так как управление осуществляется для достижения определенной цели.

Следующим этапом является ситуации. Ситуация - состояние управляемой системы (объекта), оцениваемое относительно цели развития объекта. Анализ ситуации - это совокупность работ по оценке функционирования системы, поиску путей ее улучшения либо устранения нежелательной тенденции ее функционирования.

Этап проблемы - выяснение основных противоречий в текущем состоянии объекта системы муниципального управления относительно цели его развития.

Этап решения - переход к практической организации деятельности руководителя.

Стадиями процесса управления является: целеполагание, аналитическая и информационная работа, выработка и выбор вариантов действий и организационно-практической работы в объекте. Эти стадии представляют собой более детальную группировку операций управления по их специфике и значимости при нормальном протекании процесса управления.

Операция - это простейший вид управленческого воздействия (руководителя или аппарата управления). Последовательность и сочетание операций составляет процесс управления.

К средствам осуществления процесса управления следует отнести прежде всего информацию. Посредством информации осуществляется воздействие, а большая часть операций управления представляют собой работу с информацией. С другой стороны, к средствам воздействия следует отнести совокупность технических средств, широко используемых в работе аппарата управления; это - поручения, передача и переработка информации.

Способы осуществления процесса управления можно разделить на две группы в соответствии с характером управленческого труда: это информационно-аналитическая, интеллектуальная работа, проводимая с привлечением специальных методов. К способам относятся: сбор, хранение, передача и переработка информации; анализ, расчет, разработка вариантов решений; организационная работа, в которой материализуется воздействие на управляемую систему (объект). В организационной работе существуют свои специфические методы, которые используются на заключительном этапе процесса управления и являются методами управления (экономические, организационно-административные и социально-психологические). К этим способам относятся: способы разъяснения, убеждения, стимулирования, реализации заданий.

Особенностью методов, используемых в исследовании систем государственного управления, является их тесная привязка к нормативно-бюджетной базе территориального образования, призвания обеспечить прозрачность и подконтрольность в деятельности органов управления, их ориентацию на удовлетворение потребностей граждан и реализацию общественного интереса.

Методы, используемые в режиме организации государственной власти, могут быть разделены, во-первых, наиболее радикальным приемом управления является открытое насилие и применение карательно-силовых средств. Когда-то на начальных этапах политической истории человечества этот метод был одним из доминирующих. Например, этот метод активно использовался в восточных деспотиях, захватывающих новые территории и вплоть до полного уничтожения притеснявших при помощи грубой силы их население. Во-вторых, возможно такое применение принудительной мобилизации и административной регламентации населения, когда органы государства обходятся и без регулярного насилия и открытого террора. При этом в качестве опоры используется вполне реальная угроза использования административных санкций со стороны государства (например, в ряде арабских и африканских авторитарных режимов, а при определенных кризисных ситуациях и в условиях переходных обществ становящейся демократии). В-третьих, одним из главных методов современного государственного управления выступает правое регулирование на базе законодательных норм и судебно-арбитражной системы. Конечно же, данные методы используются прежде всего в правовых государствах, где норма закона становится основным регулятором жизни граждан. В-четвертых, эффективным методом управления в условиях стабильного общества является систематическое социально-политическое маневрирование, включающее в себя инструменты компромиссов между правящей и оппозиционными группировками, уступки и повороты в социальной и экономической политике, связанные с перегруппировкой сил и перераспределением ресурсов. Например, в случае, если консервативная модель политики правительства не дает ожидаемых результатов, то последнее может усилить социальные программы и перебросить на их осуществление определенные ресурсы.

И, наконец, пятым основным средством управления можно назвать идейно-политическое манипулирование, действующее в «мягких» формах на механизмы сознания и установки поведения граждан, то есть, прежде всего, на «голову» людей, в отличие от грубой силы, действующей на их «тело». На ранних этапах государственного развития подобную роль инструмента идейно-политического и морального воздействия на массы выполняла религиозная проповедь. Сегодня же на первый план выдвигаются средства идейно-политического и социально-психологического манипулирования со стороны «масс-медиа». Средства телекоммуникаций и массовой информации (СМИ) в конце XX века стали приоритетными и эффективными инструментами манипулирования народными массами, играя в особенности заметную роль в структуре демократических режимов Запада (одним из методов манипулирования общественным сознанием в России являются, например, рейтинги политических лидеров и общественно-политических организаций).

Процесс управления - совокупность отдельных видов деятельности, направленных на обеспечение функционирования и развития системы в интересах достижения стоящих перед ней целей.

В процессе управления решаются две задачи:

1.тактическая, связанная с поддержанием устойчивости и взаимодействия всех элементов системы;

2.стратегическая, обеспечивающая развитие и совершенствование системы, перевод ее в качественно иное состояние.

Этапы управления - это конкретные действия, входящие в управленческий процесс, в целях получения планируемого результата.

Этапы управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Вместе с тем они неразрывно связаны, более того, они как бы проникают друг в друга. Иными словами, все управленческие этапы образуют целостный управленческий цикл.

Существует много вариантов разбиения процесса управления на этапы. Рассмотрим общую систему этапов.

1.сбор и обработка информации, анализ, уяснение и оценка обстановки - диагноз ;

2.научно обоснованное предсказание наиболее вероятного состояния, тенденций и особенностей развития объекта управления на период упреждения на основе выявления и правильной оценки устойчивых связей и зависимостей между его прошлым, настоящим и будущим - прогноз ;

3.выработка и принятие управленческого решения;

4.разработка системы мер, направленных на достижение поставленной цели, - планирование ;

5.своевременное доведение до исполнителей поставленных задач, правильный подбор и расстановка сил, мобилизация исполнителей на выполнение принятого решения - организация ;

6.активация деятельности исполнителей - мотивация и стимулирование ;

7.получение, обработка, анализ и систематизация сведений о ходе реализации заданий, проверка того, насколько организация дела и результаты исполнения соответствуют принятым решениям, - учет и контроль ;

8.общий для 4-х последних этапов - обеспечение пропорционального и непрерывного функционирования всей системы управления путем установления текущих оптимальных связей между отдельными исполнителями - регулирование .

Данный алгоритм позволяет определить место каждого этапа в процессе управления, овладеть технологией и методикой, навыками и умением руководить коллективом. Строго последовательное расположение этапов показывает зависимость качества системы управления от каждого отдельного элемента и реализуемых функций. Начало выполнения очередного этапа не означает окончания предыдущего. Например, работа с информацией осуществляется на протяжении всего управленческого цикла, корректировка плана происходит в ходе его выполнения и т.д.

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Процесс управления в public relation - это в более упрощенном понимании есть стратегия деятельности PR-мена, то есть разработка и реализация целенаправленных PR-программ. Существует несколько более-менее отличных подходов к моделированию программы деятельности PR-мена. Однако все они в том либо ином виде (они могут дробиться на более мелкие этапы) содержат ряд этапов, последовательность которых обусловлена логикой деятельности:

1. Определение проблемы включает зондирование и отслеживание проблемы, уточнение точек зрения, установок и поведения тех групп общественности, на которые влияет политика организации и от действий которых зависит ее деятельность. Действия должны отвечать на вопрос - «Что происходит в данный момент?».

2. Планирование и программирование . Собранная на первом этапе информация используется для принятия решений относительно программ работы с общественностью, определения задач и содержания практических шагов, стратегии и тактики коммуникации. Действия должны отвечать на вопрос - «Что нам необходимо изменить, сделать или сказать, исходя из уже известного о ситуации?».

3. Действие и коммуникация — реализация программы действий и коммуникации, направленной на то, чтобы добиться конкретных изменений в каждой из групп общественности для приближения к общей программной цели. Действия должны отвечать на вопрос - «Кто должен это сделать, сказать, когда, где и как именно?».

4. Оценка программы включает оценку подготовки, хода реализации и достигнутых результатов программы. Действия должны отвечать на вопрос - «Как идут дела или как мы поработали?».

Первый этап - определение проблем в общественных связях организации. Он состоит изнескольких блоков действий:

Формулировка проблемы подытоживает все то, что уже известно о проблемной ситуации, описывает ее в виде следующих специфических понятий, которые поддаются измерению. По сути, это поиск ответов на следующие вопросы: Что является источником беспокойства? Где кроется проблема? Когда обострилась проблема? Кто в нее втянут или кто от нее страдает? Каким образом они оказались причастны к проблеме и попали под ее воздействие? Почему это беспокоит организацию и ее общественность? Формулировка проблемы еще не предусматривает путей ее разрешения.

Анализ ситуации - это полное собрание всей информации, которая известна о сложившейся проблеме, включая историю ее развития, силы, влияющие на ситуацию, а также о тех, кто к этому причастен и на кого она влияет внутри и вне организации. Собранные материалы, касающиеся анализа ситуации, оформляются в виде досье , состоящего из двух отдельных разделов: внутренние факторы; внешние факторы.

В разделе внутренних факторов собираются документы и материалы, связанные с организационными вопросами и процедурами, имеющими отношение к выявленной проблемной ситуации. Анализ должен начинаться с тщательного обзора мнений и действий ключевых фигур организации, ее структурных подразделений, ответственных за проблему, и хроники причастности организации к возникшей проблеме. В этой секции также должен находиться коммуникационный аудит. Он дает возможность проанализировать состояние отношений организации со своими сотрудниками, с соседней общиной, оценить качество используемых организацией каналов коммуникации. Коммуникационный аудит помогает выявить:

Узкие места информационных потоков;

Неравномерность коммуникационных нагрузок (работа сотрудников наперекор друг другу);

Скрытую информацию внутри организации, которая может быть использована ей во вред;

Конфликтность понятий в плане того, какова организация реально и как она действует.

Обязательной частью первого раздела должен быть обновляющийся календарь-хроника работы организации . Это хороший справочник для текущей работы организации и источник идей и информации для написания выступлений, подготовки брошюр, специальных отчетов, выставок и удовлетворения информационных запросов со стороны СМИ. Открытость и точность информации об истории деятельности организации, передвижении ее руководящих кадров являются для пиэрменов ценным средством борьбы со сплетнями и безосновательными слухами .

Примерное содержание раздела «внутренние факторы»:

1. Заявления о миссии организации, устав, постановления, история и структура организации.

2. Письма, биографии, фотографии ведущих руководителей, членов совета, менеджеров и др.

3. Описание и история программ, продукции, услуг и пр.

4. Статистические данные о ресурсах, бюджете, штатах, торговле, прибыли, акционерах и т.д.

5. Формулирование политики и процедурных вопросов, связанных с проблемной ситуацией.

6. Формулирование позиций (цитаты) ведущих руководителей относительно проблемной ситуации.

7. Описание того, как организация в текущий момент справляется с проблемной ситуацией.

8. Список и описание ключевых заинтересованных лиц внутри организации.

9. Перечень внутренних средств информации (двусторонних) для коммуникации с группами интереса.

В разделе внешние факторы собирается положительная и отрицательная информация о событиях за пределами организации. Здесь содержатся хронологически упорядоченный обзор внешних аспектов проблемы, подробное исследование групп общественности и учреждений, имеющих отношение к проблемной ситуации и так или иначе влияющих на ее развитие.

В числе «заинтересованных» групп прежде всего должны быть акционеры, потребители, поставщики и др . Тут должна содержаться информация о том, что они знают, чувствуют, насколько глубоко осведомлены о текущей проблемной ситуации и действиях, к которым прибегает руководство организации.

В секции внешних факторов должны находиться обоснованные в ходе исследований ответы на следующие вопросы : Сколько информации используют люди во время анализа проблемной ситуации? Какой именно информацией пользуются люди? Как люди используют информацию? Чем обусловлено использование информации? Другими словами, нужно знать, как различные индивиды видят себя причастными к ситуации, или же считают себя ее жертвами.

Примерное содержание раздела «внешние факторы»:

1. Вырезки статей и сообщений из газет, журналов, профсоюзных изданий, пресс-бюллетеней, в которых говорится об организации и проблемной ситуации.

2. Отчеты, стенограммы, аудио- и видеозаписи радио- и телепередач по поводу проблемной ситуации.

3. Результаты контент-анализа материалов СМИ.

4. Список СМИ, журналистов, репортеров, радиокомментаторов, обозревателей и редакторов, причастных к сообщениям об организации и проблемной ситуации.

5. Список и основная информация о лицах и группах, разделяющих обеспокоенность, интересы и позиции организации относительно проблемной ситуации (включая внутренние и внешние каналы информации, которые они контролируют).

6. Список и основная информация о лицах и группах, не разделяющих обеспокоенности, интереса и позиций организации относительно проблемной ситуации (в том числе внутренние и внешние каналы информации, которые они контролируют).

7. Результаты социологических исследований и опросов общественного мнения, касающихся организации и проблемной ситуации.

8. График специальных мероприятий, событий и другие важные данные организационного плана, связанные с проблемной ситуацией.

9. Список государственных учреждений, законодателей, других должностных лиц, наделенных исполнительными и законодательными полномочиями, влияющими на организацию и проблемную ситуацию.

10. Копии соответствующих постановлений, законодательных актов, счетов, которые следует оплатить, результатов референдумов, государственных печатных материалов и отчетов о слушании дел.

12. Список важной справочной литературы, протоколов, указателей с обозначением мест их хранения в организации.

Детальный анализ внутренних и внешних факторов в проблемной ситуации служит PR-мену источником информации, на основании которой он может оценить сильные и уязвимые позиции организации, после чего определить ее возможности и опасность для нее со стороны внешнего окружения.

Исследовательская работа и ее методы

PR-специалисты должны владеть знанием исследовательского процесса и соответствующей методологией. Даже если передать эту деятельность специальным исследовательским организациям, PR-мены должны уметь объяснить, что им нужно, какие проблемы их волнуют и как их изучить. Исследовательская работа - процесс непрерывный. Она становится неотъемлемой частью всей PR-деятельности.

Процесс начинается с четкой постановки изучаемой проблемы. Примерный перечень контрольных вопросов, используемых при выборе метода исследования:

1. Как будут использоваться результаты исследования?

2. Какая конкретно группа общественности должна изучаться и как должна быть сформирована выборка?

3. Какой тип методики более всего подходит в данном случае?

4. Если будет использоваться социологическое исследование, какой тип полевой работы (почтовое, телефонное или персональное интервью) будет наиболее эффективен?

6. Какой опыт работы имеет исследовательская организация, к которой вы планируете обратиться, какова профессиональная подготовка ее сотрудников?

7. Как будет осуществляться анализ данных и в какой форме будут предоставляться результаты?

8. Как быстро можно получить результаты исследования?

9. Сколько будет стоить исследование?

Исследовательская работа в сфере public relation охватывает в основном два типа исследований: формальные и неформальные.

Формальные исследования предусматривают строгие методы сбора информации на основе формирования научно определенных репрезентативных выборок. Они по своей методике делятся на качественные и количественные . Качественные исследования (качественный анализ) основан на теоретических основах социологии, индивидуальном опыте, наблюдениях, анализе личных и официальных документов и т.д. (историографический или биографический метод, изучение личных документов (дневников), углубленные интервью, фокус-группы, панельные исследования). Количественные методы - контент-анализ, опросы общественного мнения и другие похожие типы социологических исследований. Каждая группа методов имеет преимущества и недостатки.

Неформальные исследования не предусматривают соблюдения научных, общепринятых правил и процедур, требующих от исследователя точно копировать исследовательский процесс. В таких исследованиях большую роль играют интуиция и личный опыт исследователя. Неформальные исследования используются исключительно для описания конкретных ситуаций, формальные - для прогнозирования развития ситуации.

Второй этап - планирование и программирование начинается после того, как PR-проблема определена и выявлены слабые места, резервы и возможности организации, перед специалистами по паблик рилейшнз встает задача: вместе с руководством организации выработать стратегию разрешения проблемы и максимального использования существующих возможностей и резервов.

Разрабатывают стратегические планы, как правило, совместно с руководителями других подразделений организации. Процесс планирования и программирования предусматривает следующие основные этапы :

1. Определение роли и миссии организации. Согласовываются содержание и объем работы, который нужно выполнить.

2. Определение ключевых участков деятельности, требующих изменений. Определяют, на чем концентрировать внимание, энергию и интеллектуальные усилия.

3. Разработка системы индикаторов эффективности. Определяются факторы, поддающиеся измерению, и факторы, на основании которых могут определяться цели.

4. Выбор и уточнение цели. Определяются результаты, которые необходимо достигнуть.

5. Подготовка планов действий. Разрабатываются пути достижения дальнейших конкретных целей. При этом используются:

Программирование. В ходе его устанавливается логическая последовательность действий для достижения целей;

Составление графика. Устанавливаются сроки выполнения мероприятий и достижения целей;

Составление бюджета. Здесь определяются источники и распределяются финансовые ресурсы, необходимые для достижения целей;

Разделение ответственности. Назначаются ответственные за конечные результаты и выполнение отдельных заданий;

Рецензирование и доработка. Проект плана апробируется и обсуждается, прежде чем приступить к действию.

6. Установление контроля. Речь идет об обеспечении контроля за эффективным достижением целей.

7. Коммуникация. Определяются внутриорганизационные каналы коммуникации, необходимые для достижения понимания и поддержки на протяжении всех предшествующих шести этапов.

8. Реализация. Обеспечивается единодушное одобрение всеми ведущими руководителями организации дальнейших практических действий и назначения ответственных за это лиц.

Заявление о миссии

Организация в своем официальном уставе или в программных документах должна сформулировать заявление о ближайших и перспективных целях деятельности. Суть миссии состоит в том, чтобы в сжатой форм

е выразить, для чего существует организация. В заявлении о миссии она провозглашает свои социальные обязательства и гражданскую ответственность перед обществом.

Целевое планирование

Цели - это те желаемые результаты, которые необходимо достичь при общении с ключевой группой общественности. Рассмотрим цели, сформулированные для отдельных PR-программ. В программах паблик рилейшнз используются два основных типа целей: цели выхода и цели влияния.

Цели выхода , относящиеся к низшим категориям в иерархии целей, представляют собой задания, которые необходимо выполнить, а именно: распределить и распространить программные материалы. Их, например, можно сформулировать таким образом:

Передать по одному пресс-релизу в каждый основной канал местных средств информации: ежедневную газету, телестудию и три радиостанции;

Подготовить устные выступления для своих представителей, обеспечивающих распространение важных материалов в конкретных пяти городах.

Цели влияния - это задания, которые желательно выполнить. Существует некоторая иерархия целей влияния:

Информационные цели охватывают подачу сообщения, его понимание и удержание в памяти целевой общественностью. Примеры возможных информационных целей:

Поднять (на протяжении августа месяца) уровень информированности всех групп общественности о времени проведения дня «открытых дверей» учреждения (на 10%);

Поднять уровень информированности служащих о новых правилах внутреннего распорядка в учреждении (на 50% на протяжении трех месяцев проведения кампании усиления трудовой дисциплины).

Установочные цели направлены па изменение отношения аудитории к организации (клиенту), ее работе, продукции или услугам посредством формирования установки; закрепления установки; изменения установки. Примеры таких целей:

Создать общественные установки, благоприятные для работы нового универмага (у 25% покупателей во время празднования открытия магазина);

Закрепить благоприятное общественное мнение о некоммерческой организации (среди 80% ее бывших доноров в течение октября-декабря текущего года).

Изменить (в течение одного года) существующие отрицательные установки и недоброжелательность относительно организации (у 20% ее бывших и нынешних клиентов).

Поведенческие цели могут предусматривать формирование или стимулирование нового поведения, закрепление или интенсификацию существующего благоприятного поведения, изменение отрицательного поведения группы общественности по отношению к организации. Например:

Добиться приемлемости новых правил внутреннего распорядка (у 75% служащих учреждения);

Убедить (30%) водителей транспортных средств регулярно пользоваться ремнем безопасности;

Отговорить общественность от идеи сноса памятника архитектуры в городском парке (20% местных жителей).

Для каждой цели можно включить соответствующие временные рамки. При этом количественные показатели и временные рамки должны быть объектом контроля и постоянного изучения.

Программирование

В практике паблик рилейшнз необходимо различать понятия стратегий и тактики. Стратегия относится к вопросам общей концепции, подхода или генерального плана разработки программы достижения намеченных целей.

Тактика для PR-менов есть разработка программы действий последовательного разворачивания связей с различными группами общественности для воплощения в жизнь социальной миссии организации.

Программирование public relation в каждом конкретном случае имеет особое содержание. Но существует перечень элементов , которые всегда присутствует в процессе программирования PR-деятельности.

1. Определение темы программы действий и подготовку обращений, адресованных группам общественности.

2. Определение содержания действий и характера специальных мер, к которым должна прибегнуть организация.

3. Определение средств информации (подконтрольных или неконтролируемых), которые будут использованы для коммуникации с группами общественности.

4. Выбор принципов эффективной коммуникации.

Этот перечень элементов предусматривает необходимость разработки рабочей концепции , на основании которой будет определяться содержание перечисленных элементов PR-деятельности. Этот документ подскажет, как спланировать специальную акцию, написать пресс-бюллетень или пресс-релиз, составить речь или обращение к целевой группе общественности.

В случаях, когда отсутствует разрыв между теорией и практикой, программирование процесса public relation приносит высочайшие практические результаты.

Третий этап - действие и коммуникация - это этап реализации программы, наполненный непосредственной деятельностью. Любую проблему нельзя решить только с помощью одних только коммуникационных усилий. Для нейтрализации негативного влияния источника, вызвавшего проблему, необходимы корректирующие PR-акции.

PR-акции - это социально ответственные события или действия, к которым прибегает организация, исходя из совета специалистов по public relation. PR-акции должны служить обоюдным интересам и организации, и ее общественности.

Организация и ее деятельность в современных условиях являются открытыми системами , в которых public relation строятся на основе двусторонней симметричной модели. Это значит, что планируемые изменения должны быть одинаково выгодными и внутренней, и внешней общественности организации и происходить как внутри организации, так и в ее ближайшем социальном окружении. При этом желательно не просто облагораживать имиджа организации, но и «очищение» самих действий, т.е. использование организацией корректных действий.

Акции и специальные события

За время своего существования система public relation накопила большой опыт использования разнообразных акций и событий для создания благожелательного отношения к организации или отдельным лицам. При выполнении программ PR-мены используют метод создания специальных событий (псевдособытие) . Они закладывают создание событий в программы, чтобы инициировать создание новости. Это особенно нужно, когда в повседневной жизни организации не возникает минимального количества новой информации. Но одновременно пустые псевдособытия приносят репутации организации больше вреда, чем пользы. Признаки псевдособытия :

1. Это событие планируется, устраивается или инициируется. Оно не должно нести негативной информации. Крушение поезда или авария на заводе не могут быть псевдособытием.

2. Оно устраивается чаще всего заранее для того, чтобы о нем сообщили и снова повторили эту информацию.

3. Оно обладает двусмысленной связью с реальностью. Благодаря этой двусмысленности растет интерес к событию. Без наличия определенной доли такой двусмысленности псевдособытие не способно вызвать большого интереса.

Исходя из этих признаков, псевдособытия обладают рядом преимуществ перед спонтанными событиями:

Псевдособытия более драматизированы;

Псевдособытия быстрее распространяются и живо запоминаются, т.к. они планируются для широкого освещения;

При желании псевдособытия можно повторить, усилив таким образом впечатление от них;

На создание псевдособытий нужны средства. Всегда кто-то заинтересован в оглашении, преувеличении, рекламировании и расхваливании их как событий, заслуживающих внимания и доверия. Псевдособытия заранее рекламируются и воспроизводятся для того, чтобы вернуть вложенные средства;

Псевдособытия являются более понятными, а потому и убедительными, поскольку они планируются для того, чтобы их поняли;

Псевдособытия более «социабельны», о них больше говорят, они доступнее для наблюдения;

Осведомленность о псевдособытии - что о них сообщалось, что и как было организовано - превращается в показатель уровня нашей «информированности». Псевдособытия становятся темой общих разговоров;

Псевдособытия в геометрической прогрессии плодят другие псевдособьпия.

Перечень акций и специальных событий насчитывает десятки и сотни разнообразных мероприятий. Среди широко используемых в практике public relation акций или специальных событий можно отметить:

торговые шоу, экспозиции, выставки, ярмарки, фестивали;

встречи, семинары, «круглые столы», конференции, съезды, симпозиумы, конгрессы, народные вече;

годовщины, юбилеи, знаменательные даты;

специальные награды, приветствия, проводы на пенсию;

дни открытых дверей, экскурсии по предприятию, встречи с ветеранами;

митинги, публичные дебаты, тематические вечера;

парады, конкурсы красоты;

спонсорские премии, именные стипендии, пожертвования;

концерты и театральные турне;

визиты, специальные поездки как награда за особые заслуги;

пикники, выезды на природу;

церемонии открытия новых строительных площадок, закладка первого камня в фундамент;

демонстрации готовой продукции, передвижные экспозиции;

визиты заслуженных и выдающихся людей, церемонии встреч и проводов;

отчеты о разрешении проблем, сообщение статистических данных;

оглашение результатов опросов общественного мнения, социологических исследований;

церемонии открытия фестивалей, спартакиад и других масштабных мероприятий;

оглашение новых назначений на ответственные посты; провозглашение нового политического курса, программ, изменений в политическом курсе, программах деятельности;

выпускные школьные вечера, школьные собрания, концерты, олимпиады;

танцевальные вечера, дискотеки, балы; кинофестивали, демонстрации мод;

выставки домашних животных (собак, кошек, птиц);

спортивно-оздоровительные мероприятия, туристические походы, лыжные прогулки, любительские соревнования;

участие в общественных мероприятиях, благоустройство парков, улиц, детских площадок и др.;

торжественные события, празднования государственных, национальных, религиозных праздников;

тематические мероприятия и празднования национальных исторических событий и многие другие мероприятия.

Необходимо добиться, чтобы содержание организованных событий, масштабы, состав их участников и приглашенных гостей заслуживали быть новостью, тогда СМИ не смогут обойти их молчанием. Они будут освещать событие в виде репортажей с места, фотоматериалов, выдержек из пресс-релизов, с обязательным упоминанием инициаторов специального события, то есть организация получит заслуженное положительное освещение, что очень важно для реализации PR-программы.

Коммуникации в реализации PR-программы

Составление сообщения. Сообщения - изменчивый жанр документов, которые, не утрачивая связи с основной темой программы, всегда адресованы конкретным группам общественности. Составляя сообщение, следует соблюдать определенные принципы:

Прежде чем составлять сообщения, нужно изучить суть проблемной ситуации и позицию руководства организации по отношению к ней;

Необходимо знать потребности, интересы и заботы групп целевой общественности.

В центре всех проблем public relation стоят люди, поэтому сближение их точек зрения и мнений требует постоянного общения с ними. Для достижения конкретных результатов необходимо конкретные сообщения нацеливать на конкретную аудиторию.

Существуют отработанные приемы , позволяющие преодолевать расхождения в позициях организации и установках целевой аудитории или общественности:

Используйте средства информации, наиболее приближенные к позиции аудитории;

Используйте источник коммуникации, пользующийся наибольшим доверием аудитории по конкретному вопросу;

Сводите к минимуму расхождения в позициях организации и аудитории;

Ищите отождествления себя с аудиторией с помощью лексики, юмора и других приемов, то есть за пределами проблемы, разъединяющей вас;

Доказывайте, что позиция организации совпадает с мнением большинства, показывая при этом, что это большинство находится в самой аудитории;

Показывайте расхождения между группами аудитории, если это поможет добиться положительной реакции. Можно поступать и наоборот;

Модифицируйте сообщения в интересах организации.

При составлении сообщения для средств информации и их работников необходимо понимание того, заслуживает ли оно быть новостью. Вот критерии работников средств информации в отношении новости:

Влиятельность - подразумевает количество людей, на которых сообщение окажет воздействие, серьезность последствий, непосредственную связь между причиной и следствием, моментальность воздействия. Данный критерий применим не только к новостям, но и ко всякой информации.

Близость - это дистанция между аудиторией и проблемой или вопросом, волнующим ее. Этот критерий указывает на то, что связь с местными проблемами или событиями, как правило, усиливает ценность новостей.

Своевременность - новости имеют свойство быстро устаревать. Электронные средства распространяют новости значительно быстрее, поэтому газеты больше заинтересованы в вопросах «почему», «как» возникла новость.

Известность - или узнаваемость, популярность. Многие люди проявляют интерес к известным личностям. Известность означает, что журналисты и их читатели (слушатели) интересуются личной жизнью политических и общественных деятелей.

Новизна - нечто необычное, экстравагантное, идущее вразрез с нормами, удивительное. Иногда сами новости называют отклонением от нормы. Журналисты хорошо понимают, что людей привлекает новое, уникальное, неожиданное.

Конфликтность - забастовки, стычки, противоречия, войны, преступления, политика и спорт - конфликты составляют основную часть новостей потому, что СМИ стремятся удовлетворить спрос людей на сенсации.

PR-мену, при составлении сообщения следует выполнять определенные правила . Так, сообщения должны заслуживать быть новостью независимо от того, где будут распространяться. Сообщения должны быть понятными и легко восприниматься - т.е. без излишних усложнений, специальной лексики, сокращений. Вместе с тем очень важно, чтобы они были по теме либо приближенными к конкретной местности, вызывали интерес у общественности как содержанием информации, так и ее своевременностью . Сообщения должны призывать к немедленным действиям . Подобно событиям и мероприятиям, сообщения должны содержать элементы взаимной пользы для организации и общественности.

Надежность источника сообщения - это набор ожиданий, которые есть у аудитории или общественности по отношению к нему. Надежность нередко зависит от профессиональных или личных характеристик источника информации, постоянно появляющегося перед аудиторией, доверия к нему, его динамизму, внешней привлекательности и воспринимаемой общности источника и адресата информации. Эти характеристики учитываются PR-менами при подборе людей, которые должны представлять организацию. Понятно, что коммуникация, идущая от имени надежного и обладающего высокой репутацией источника, всегда благоприятствует выполнению PR-программ.

При проведении PR-кампаний опытные практики часто формируют «третью партию (силу)», основное назначение которой - влиять на отношение определенных групп общественности к учреждению, разворачивающему PR-акции. В состав «третьей партии» должны входить люди, кажущиеся незаинтересованными и не принадлежащими к организации, но которые по своему положению могут воздействовать на общественность (крупные издатели, известные ученые, писатели, общественно-политические деятели, представители церкви, спортсмены и т.д.). Как отмечают специалисты по public relation, люда склонны верить, что «третьи партии» отражают их, людей, собственные и независимые суждения.

Использование средств коммуникации. Эффективность коммуникационной составляющей реализации PR-программы в значительной мере зависит от того, какие именно формы коммуникации используются для распространения сообщений. Обычные средства коммуникации классифицируют на неконтролируемые и контролируемые.

Неконтролируемые средства:

Пресс-релизы для всех видов СМИ. Статьи, очерки. Фотоматериалы. Пресс-конференции. Комплекты материалов для прессы. Радио- и телеобъявления (некоммерческих организаций). Разного рода интервью. Личные выступления по радио и телевидению. Специальные программы для радио и телевидения. Репортажи с места событий. Информирование редакторов, журналистов и репортеров. Специальные статьи по вопросам бизнеса. Финансовое паблисити. Товарное паблисити. Иллюстрированное паблисити. Дополнительные материалы для редакции (аргументации). Письма к редактору. Опровержения (ответы на обвинения) и т.д.

Контролируемые средства:

Средства печатной коммуникации : собственные печатные органы; брошюры, информационные материалы; справочники, пособия, книги; письма, бюллетени; доски объявлений, плакаты, листовки; информационные полки; внутренние периодические здания; годовые отчеты; памятные знаки; выставки, экспозиции; передвижные библиотечки, книжные автолавки; обзоры информационных материалов; ящики для жалоб и предложений; инструкции и распоряжения; платные вкладки; письменные отчеты; счета-вкладки; финансовые выкладки; прайс-листы; учебные материалы, сообщения, пособия; информационные материалы для потребителей и других групп населения; подборки законодательных актов; витрины печатных материалов.

Средства аудиовизуальной коммуникации : фильмы о работе организации; слайдовые материалы; киноленты; диапроекторные, стендовые презентации материалов; телефонные звонки, телефонные справочники, магнитофонные записи; мультиэкранная подача материалов; кассеты для видеомагнитофонов; устные выступления с использованием видеоматериалов; тренажерные игры и сообщения; специально оборудованные автофургоны, другие транспортные средства.

Средства межличностного общения : официальные речи, лекции и семинары; заседания «круглых столов»; совместные дискуссии; сессии вопросов и ответов; устные заявления, свидетельства; совещания служащих; медицинские и иные консилиумы; консультации; собрания, заседания комитетов; производственные совещания; неформальное обсуждение; демонстрации; учебные программы; интервью; личные инструктажи, советы; коллективные мероприятия; персональные отчеты.

PR-рекламирование (не рассчитанное на прямую коммерческую выгоду) : печатные и радио- или телеобъявления; обращения к общественности, заявления о миссии организации или института, заявления относительно позиции по определенным спорным вопросам; рекламирование организации по почте; внешнее оформление: афиши, вывески, логотипы, символика; институционная реклама в сборниках «Желтые страницы»; рекламные объявления в транспорте и на транспортных средствах, с использованием авиации, воздушных шаров; реклама при помощи специальных изделий: на календарях, пепельницах, ручках, карандашах, спичечных коробках, записных книжках и других канцелярских или текстильных изделиях; трюки или хитроумные проделки, привлекающие внимание.

Принципы эффективной коммуникации:

Правдивость . Коммуникация начинается с создания климата доверия.

Контекст . Контекст ситуации должен предоставлять людям возможность участия в событиях и реагирования на коммуникативные усилия.

Ясность . Сообщения следует подавать в простой форме. Слова и формулировки должны быть одинаково понятны и получающему сообщение, и отправляющему его.

Непрерывность и последовательность . Нужно постоянно поддерживать интерес у общественности к организации.

Каналы . Нужно пользоваться теми существующими каналами коммуникации, к которым обращаются и которым доверяют люди.

Готовность аудитории . Коммуникацию следует осуществлять с учетом способности аудитории.

Перечисленные принципы не исчерпывают условий эффективной коммуникации. Ведь не действие и коммуникация являются целью общественных связей, а конкретные результаты PR-программы, сформулированные в виде целей.

Четвертый этап - оценка программы.

Составляющие процесса оценочного исследования

Круг вопросов PR-деятельности, которые поддаются оценке:

Общий объем и отдельные составляющие целевой программы, соответствие разработанной программы целям, стоимость затрат;

Направленность программы, деятельность в соответствии с планом;

Эффективность в достижении намеченной цели, последствия, стоимость услуг, эффективность использования имеющихся ресурсов по сравнению с альтернативными путями их применения.

Предварительные шаги оценочного процесса:

1. Согласование вопросов проведения оценок с теми, кто будет пользоваться их результатами . Без такого согласования исследование заканчивается накоплением огромного количества малоиспользуемых и ненужных данных.

2. Обязательство организации проводить оценку и пользоваться исследованием как основной составляющей реализации PR-программы . Оценочное исследование должно пронизывать весь процесс управления сферой public relation; должно материально обеспечиваться как один из центральных элементов деятельности на этапах определения проблемы, планирования и программирования, реализации и оценки программы.

3. Достижение консенсуса внутри отдела (структуры) public relation относительно оценочного исследования .

4. Формулирование четких, доступных для измерения программных целей. Без формулировки конкретных программных целей, поддающихся измерению, невозможно разработать оценочное исследование влияния программ.

5. Определение максимально эффективных критериев .

6. Определение оптимальных путей сбора фактов . Исследования не всегда являются лучшим способом выяснения эффективности PR-программы. Документированные записи организации часто могут содержать более надежные данные.

7. Ведение подробных записей PR-программы .

8. Учет данных предшествующих оценок . Каждый новый цикл процесса реализации PR-программы может стать более эффективным, если во внимание принимаются оценки предшествующих циклов.

9. Отчет о результатах оценки . Важно разработать порядок отчета перед высшим руководством организации.

10. Обогащение профессиональных знаний .

Исследователи сферы public relation, как правило, выделяют следующие уровни оценки PR-программ:

Подготовка критериев оценки плана программы;

Оценка хода реализации программы;

Оценка результатов выполнения программы.

Критерии оценки PR-программы. Критерии оценки PR-программы на этапе ее подготовки представляют собой совокупность субъективных и объективных оценок, среди них:

Полнота исходных данных. При составлении плана могут быть не учтены некоторые ключевые позиции(приоритетные группы общественности, новые обстоятельства развития ситуации);

Соответствие распространяемой информации и практических действий организации;

Определение критериев качества подачи сообщений и проведения других элементов программы (оценка подачи сообщения, его понимания и запоминаемости).

Дальнейший действия по оценке связаны с определением непосредственной эффективности реализации PR-программы.

В ходе оценки реализации PR-программы используются определенные методы. Среди них - методы оценки коммуникационной составляющей реализации PR-программы. Для исследования читающей аудитории используется:

1. Ведение полных записей количества подготовленных или распространенных сообщений. Отдельно фиксируется количество сообщений, использованных СМИ.

2. Определение количества представителей целевой общественности, получивших сообщения (при этом нужно различать общую и эффективную аудиторию).

3. Определение количества людей, которые реально узнали о содержании сообщения с помощью технологии - метод распознавания . Этот метод предусматривает сегментацию читателей на три уровня:

Читателей, которые замечают (они легко припоминают, что видели рекламное объявление);

Всечитающие читатели (которые прочитали половину текстового материала и готовы вспомнить значительную его часть, чтобы это доказать).

При исследовании радио- и телеаудитории пользуются четырьмя основными методами:

Дневник - когда респондент постоянно ведет подробные записи всего услышанного по радио и увиденного по телевидению. Этот метод имеет недостаток - присутствие элемента предвзятости. Метод электронного счетчика позволяет вести электронные записи пользования домашними радио- и телеприемниками, фиксировать волны, каналы и время в течение суток. Но при этом счетчик не может зафиксировать, кто (сколько человек) смотрит телевизор или слушает радио. Этот недостаток преодолевает «живой» счетчик - когда каждый член семьи имеет собственную кнопку, которую нажимает, когда смотрит телевизор. Счетчик фиксирует, кто в семье и какую именно программу смотрит, а информацию об этом посылает по телефонным линиям в главный компьютер. Недостаток - большая стоимость оборудования для исследований. Телефонное интервью используют во время трансляции определенной программ, или сразу же по ее окончании.

Приведенные выше методы используются PR-менами чтобы оценить ход реализации своих программ. Следующий шаг - оценка реализации PR-программы.

Оценка результатов выполнения PR-программы призвана документально доказать, в какой степени реализованы цели по отношению к каждой группе приоритетной общественности, предусмотренные общим планом программы. Для этого необходимо выяснить следующие вещи:

Что именно люди запомнили из сообщений, которые распространялись организацией при воплощении программы.

Количество тех, кто запомнил содержание сообщений.

Сколько людей изменило свое мнение об организации.

Количество людей, изменивших свои установки (устойчивые, не зависящие от конкретной ситуации склонности).

Количество людей, изменивших свое поведение и начавших действовать желаемым образом.

Количество людей, отозвавшихся на призывы организации и реально продемонстрировавших ожидаемую линию поведения. В политике - достижение запланированной цели или фактическое решение острой проблемы.

Оценивая влияние PR-программы на поведение общественности, прибегают к методам прямого и опосредованного исследования.

К прямым методам можно отнести подсчеты количества тех, кто принял участие в организованных мероприятиях, пришел на митинг, позвонил или прислал письмо по конкретному вопросу в организацию и т.д. Эти наблюдения не требуют обращения к специальным исследовательским организациям, разработки особых социологических методик.

К методам опосредованного наблюдения за изменениями в поведении людей можно отнести, например, регистрацию и отчеты о приеме граждан учреждениями и организациями по соответствующим вопросам, телефонные звонки, количество посещений стенда на выставке. Это «ненавязчивые» методы неформальных исследований.

Интерпретация результатов оценки PR-программы. Полная и окончательная оценка результатов выполнения PR-программы включает показатели ее влияния:

На внешние группы общественности;

На саму организацию;

На общее для первых и второй социальное и культурное окружение . Это сложно сделать, поэтому не всегда проводится исследовательская работа по полной оценке выполнения PR-программы.

Особое внимание стоит уделить интерпретации полученных результатов. Ведь можно тремя разными путями интерпретировать полученные отрицательные результаты по итогам PR-программы:

1. Ошибочной могла оказаться теория , на которой строилась стратегия программы.

2. Причиной безрезультатности программы могли быть ошибки, допущенные во время подготовки и (или) реализации программы.

3. Программа могла была успешной, а вот методы оценки не позволили зафиксировать успешные результаты ее выполнения.

Эффективное использование оценочных исследований требует разработки специальной программы их проведения в течение всего процесса осуществления PR-программы. Планирование PR-программы и планирование программы ее оценки неотделимы друг от друга. Просчеты PR-программы быстро обнаруживаются, как только она начинает оцениваться. Если программа имеет прочные концептуальные основы, хорошо разработана, предусматривает четкие цели и базируется на продуманных методах работы, оценка ее - сравнительно легкое дело. И наоборот.

Элементы управленческого процесса

Процесс управления включает следующие элементы: управляющую систему (субъект управления), управляемую систему (объект управления), управляющее воздействие в форме управленческого решения, конечный результат, общую цель и обратную связь, которая представляет собой передачу информации о результатах управляющего воздействия от объекта управления к его субъекту.

Управление как единый процесс, обеспечивающий согласованность совместного процесса труда, осуществляется в разных формах, через разные функции управления. Они представляют собой форму достижения связи и единства совместного процесса труда и реализуются через определенные виды деятельности. Выделение в управлении отдельных функций - объективный процесс. Он порождается сложностью производства и управления им. Состав функций управления должен обеспечить эффективную реакцию управляющей системы на любое изменение управляемой системы и внешней среды.

Прямое управляющее воздействие на объект управления представляет собой взаимодействие трех функций: планирования, организации и мотивации. Обратную связь осуществляет функция контроля. Это основные функции управления, они имеют место на любом, даже небольшом предприятии. Кроме основных, существуют специфические или конкретные функции управления. Их набор и содержание, зависят от специфики управляемого объекта. Эти функции связаны с управлением конкретной сферой, областью организации. К ним относятся: управление основным производством, управление вспомогательным производством, управление человеческими ресурсами, управление финансами, управление маркетингом, управление нововведениями и др.

Стадии управленческого процесса.

1-й этап. Диагноз -- сбор и обработка информации, анализ, уяснение и оценка обстановки.

Решение проблемы требует наличия управленческой информации. Это множество сообщений, необходимых для осуществления процесса управления.

Требования к информации: полнота, объективность, достоверность, оперативность, непрерывность поступления.

Информация поступает из вышестоящего звена управления или может собираться самостоятельно. В первом случае информация обязательно уясняется, во втором случае необходимо применение научных методов сбора.

Для самостоятельного сбора информации используются различные социологические методы.

Таким образом, 1-й этап создает исходную основу для дальнейших управленческих действий.

2-й этап. Прогнозирование. Под прогнозом понимается научно обоснованное суждение о возможных состояниях объекта в будущем, об альтернативных путях его развития и сроках существования.

Процесс разработки прогноза называется прогнозированием. Это специальные исследования на основе научных методик, преимущественно с количественными оценками и с указанием тенденций, характера и определенных сроков изменения объекта управления.

Прогнозирование имеет два аспекта: предсказательный, подразумевающий описание возможных или желательных перспектив, состояний, решений проблем будущего, и предуказательный, предусматривающий собственно решение этих проблем. Следовательно, прогноз -- не самоцель, а средство для выработки управленческого решения и планирования.

Основные принципы прогнозирования: системность, комплексность, непрерывность, вариантность, адекватность и оптимальность.

Прогнозирование имеет смысл лишь тогда, когда его результаты (прогнозы) учитываются при подготовке соответствующих решений. Даже самые достоверные прогнозы останутся лишь на уровне идей, если субъект принятия решения по каким-либо причинам не использует их в своей деятельности.

3-й этап. Решение. Принятие решений -- одна из фундаментальных задач управленческой деятельности, и именно в этой точке управленческого цикла весьма часто начинаются неприятности. В научной литературе управленческое решение представлено в двух аспектах -- широком и узком.

В широком аспекте управленческое решение рассматривают как основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.

В узком смысле слова под управленческим решением понимают выбор альтернативы, акт, направленный на разрешение проблемной ситуации. Управленческое решение -- это процесс подготовки и выбора из некоторой совокупности одного или нескольких взаимосвязанных методов воздействия на объект управления в целях его изменения или стабилизации.

В общем случае управленческое решение должно отвечать ряду требований:

иметь ясную цель; быть всесторонне обоснованным; быть своевременным; быть оптимальным, при котором достигается выполнение поставленных задач в заданные сроки при наименьших затратах;

иметь адресата и сроки выполнения; быть конкретным (отвечать на вопросы, как действовать, где и когда);

быть согласованным с ранее принятыми решениями, не противоречить им; быть правомочным; быть реально осуществимым; быть четко сформулированным управленцем, усвоенным исполнителем;

быть экономичным.

4-й этап. Планирование. На базе результатов прогноза и решения руководителя проводится планирование и формируется план деятельности.

Планирование заключается в установлении определенной последовательности и способов выполнения войсками каждой из задач, распределении усилий войск и материальных средств по задачам и направлениям действий, установлении порядка взаимодействия и всех видов обеспечения, позволяющих реализовать решение и достигнуть поставленной цели.

Планом называется официальный документ, в котором отражаются:

• - прогнозы развития организации в будущем;
• - промежуточные и конечные задачи и цели, стоящие перед ней и ее отдельными подразделениями;
• - механизмы координации текущей деятельности и распределения ресурсов;
• - стратегии на случай чрезвычайных обстоятельств.

При планировании необходимо учитывать его принципы:

единство; непрерывность; гибкость; координация и интеграция; обоснованность; скрытность (в условиях боевой обстановки).

Виды планирования

Перспективное планирование осуществляется на год, полугодие, квартал.

Текущее планирование включает в себя создание планов на месяц, а также на выполнение различных конкретных задач (периодическое и оперативное планирование).

К оперативному планированию относится создание планов, направленных на выполнение внезапно возникающих задач.

Значительную роль играет личное планирование. В личных планах находят отражение прежде всего те мероприятия, в подготовке и проведении которых руководитель принимает непосредственное участие.

5-й этап. Организация состоит в установлении постоянных и временных взаимоотношений, а также порядка и условий работы всех элементов и звеньев системы.

Этапы планирования и организации тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация объединяются: планирование готовит почву для того, чтобы реализовать цели, стоящие перед частью (подразделением), а организация как функция управления создает рабочий процесс, главным компонентом которого выступают люди. Таким образом, планирование и организация как бы материализуют управление, делают его фактом социальной действительности.

Организация как функция управления нацелена на то, чтобы претворить намеченные планы в жизнь. Организация непосредственно связана с систематической координацией многих задач и, следовательно, формальных взаимоотношений людей, их выполняющих.

Поскольку функция организации состоит в объединении усилий всего персонала, задача заключается в определении миссии, роли, ответственности каждого из них. Процесс организации структурирует деятельность на основе определения функций исполнителей и формирует подразделения, исходя из управленческих целей, задач и возможностей персонала.

6-й этап. Часто мотивацию отождествляют со стимулированием. Эти понятие очень близки по содержанию, но не стоит их смешивать.

Стимулирование предполагает внешнее (моральное, физическое, материальное) воздействие на людей с целью непосредственного влияния на результаты труда, активизацию деятельности работников.

Мотивация -- более широкое понятие, которое можно рассматривать как психологический процесс, создающий побуждение, направленное на достижение определенной цели.

Стимулированием называется целенаправленное применение по отношению к человеку стимулов для воздействия на его усилия в деле решения задач, стоящих перед организацией, и включения соответствующих мотивов.

Цель стимулирования -- побудить персонал работать не вообще, а делать лучше (больше) то, что обусловлено служебными отношениями.

Методы стимулирования можно разделить на две группы: моральные и материальные. В качестве критерия здесь выступает вид потребностей, на степень удовлетворения которых воздействует стимулирующая функция.

Моральное стимулировании включает в себя два класса методов: коллективные и индивидуальные. Посредством коллективных методов активируется деятельность персонала, стимулируются их координация, кооперация и взаимопомощь в ходе решения общеколлективных задач. К ним относятся: критика и самокритика, организация общественного мнения, разделение ролей, сближение официальной и неофициальной структур коллектива и др.

Методы, направленные на стимулирование личности работника, в свою очередь, включают в себя предъявление требований, оценку и побуждение к самооценке, обмен мнениями, советы, предложения, рекомендации и др.

Материальное стимулирование регулирует поведение на основе использования денежных выплат и материальных санкций (премирование, лишение премий, материальная ответственность), а также награждения ценными подарками.

Наряду с моральным и материальным можно выделить организационное стимулирование (например, временем).

Мотивация -- это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и/или целей организации.

Теории мотивации можно разделить на две группы:

процессуальные теории мотивации базируются в первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом воспитания и познания (это теория ожидания В. Врума).

Среди видов мотивации важное значение имеет профессиональная мотивация.

7-й этап. Контроль является одним из основных этапов управления. Без контроля большинство видов деятельности неэффективно.

Контроль представляет собой конструктивную систематическую деятельность руководителя, направленную на приближение фактического исполнения к запланированному результату. Он включает деятельность по формированию стандартов управления, проверке и оценке исполнения, осуществлению корректирующих шагов.

Задачи контроля: изучает положение дел в организации; отслеживает тенденции ее развития; выявляет нарушения и ошибки; является основой корректирующих действий; ориентирует, на что нужно обращать внимание.

Главный смысл контроля заключается в создании гарантий выполнения планов и в повышении эффективности управленческого процесса. Предназначением контроля является предупреждение возможных отклонений, а не их ликвидация.

Требования к организации контроля: личное участие руководителя; направленность на предотвращение ошибок; гибкость; своевременность; экономичность; индивидуализированность.

Регулирование может быть осуществлено тремя путями: во-первых, реагированием на ожидаемые изменения управленческой ситуации; во-вторых, реагированием на поступившие изменения; в-третьих, реагированием на ошибки, допущенные в управлении.