Интересные и прибыльные варианты бизнес-идей для оказания услуг. Развитие предпринимательства в сфере услуг

Обычно за основу классификации сфер деятельности предпринимательства берут типы предпринимательской деятельности.

Типы предпринимательства - виды организации предпринимательской деятельности в зависимости от формы собственности и методов хозяйствования, например, малый бизнес при частной собственности на средства производства или их аренде, совместное предпринимательство, корпоративное предпринимательство на основе акционерного капитала.

В этом случае сферы деятельности предпринимательства можно сгруппировать следующим образом:

Предпринимательство в производственной сфере

К данному виду предпринимательства относят сельское хозяйство , лесное хозяйство, добыча полезных ископаемых, обрабатывающие производства, строительство. К данной сфере относят автомобильные, строительные, мебельные, обрабатывающие, фармацевтические компании; предприятия по производству книг, пошиву одежды, обуви и пр. Производственное предпринимательство - пожалуй, один из самых распространенных, социально необходимых и нужных видов деятельности; оно является основой всей рыночной экономики многих стран. В результате производственных процессов сырьевые материалы преобразуются в готовую продукцию. Для этого бизнесмен эксплуатирует собственные, арендованные или купленные орудия труда, работников, организует выпуск продукции для реализации ее различным торговым компаниям, посредникам или непосредственно потребителям.

Необходимы специалисты, знающие технологию. Основные средства, приобретаемые предпринимателем, как правило, весьма дорогие и переносят часть своей стоимости на уже выпущенную продукцию продукцию не одного производственного цикла, добавляя к ней определенную наценку. Кроме того, предприниматель несет расходы по привлечению и использованию рабочей силы, транспортировке и хранению сырья, готовой продукции, ремонту оборудования и пр. При этом риски могут быть вызваны отсутствием высококвалифицированных работников, исправного оборудования, слишком дорогим и некачественным сырьем. Одной из характерных черт производственного предпринимательства является то, что она,как ни одна другая предпринимательская деятельность, сильно зависит от состояния отрасли и экономики страны в целом.

Производственный бизнес навряд ли сможет быстро окупиться и быстро принести вам прибыль, как это может случится в другом виде предпринимательской активности, а для успешного ее функционирования необходимы крупные затраты. Поэтому часто государство ввиду значимости этой сферы предпринимательства разрабатывает программы поддержки, вводит налоговые льготы, предоставляет гарантии.

Сфера общей коммерческой деятельности

К ней относится торговля оптовая, розничная, биржевая и прочее. Коммерческое предпринимательство основано на операциях по купле-продаже товаров. Предприниматель реализует готовые товары,которые он приобретает Примеры коммерческого бизнеса: магазины, оптовые рынки, ретейлеры (торговые сети), АЗС, аптеки и пр.

Схема работы коммерческого бизнеса: приобретение товара у производителей, перевозка его в разные регионы, складирование и доставка посредникам или потребителям. Данная сфера предпринимательства проще производственной, так как бизнес создается достаточно быстро, не требует больших первоначальных затрат и работает по простой схеме. Кроме того, эта сфера деятельности высокорентабельная. Однако и в этой сфере присутствуют риски, связанные в основном с рыночной конъюнктурой. Коммерческий предприниматель принимает риски изменения спроса, цены и так далее. Наибольшими рисками в коммерческой торговле являются риски, которые связаны с персоналом:внедрение современных эффективных форм сбыта зависит от квалификации и личных характеристик персонала.
Чтобы предприятие было эффективным, необходимо уметь договориться с поставщиками об установке низких закупочных цен, завоевывать доверие партнеров и потребителей, прогнозировать изменения в потребительском спросе. Коммерческое предпринимательство не располагает такой поддержкой государства, как производственное, поэтому для его функционирования очень важна предпринимательская инфраструктура.

Предпринимательство в финансовой сфере

Под ним подразумевается финансовая деятельность, операции с недвижимым имуществом, фондовые биржи, страховые услуги, валютные сделки, коллекторские услуги. Бизнесмены, которые имеют свое дело в данной области имеют дело с денежным обращением и кредитом.

Представлено в основном в виде банковского, страхового и венчурного предпринимательства, а так же использования или предоставления услуг финансовых посредников: брокеров, дилеров и так далее. Торговлю на различных биржах так же можно отнести к предпринимательству в финансовой сфере. В основе чего лежит купля и продажа ценных бумаг и активов с целью извлечения дальнейшей прибыли либо в виде дивидендов, либо при махинациях наподобие - купил дешевле - продал дороже. Финансовое предпринимательство является, пожалуй, самым рискованным видов бизнеса, поскольку подвергается постоянному регулированию и контролю со стороны государства, на территории которого ведутся торги. Рентабельность его так же намного меньше, чем у производственного и коммерческого предпринимательства. Плюсов тоже предостаточно - возможность практически моментально получать денежные средства, высокий уровень мобильности (заниматься данным видом деятельности можно из любой точки Земли). К рискам можно отнести изменение в экономической ситуации в странах, а так же на самих финансовых рынках.

Предпринимательство в сфере услуг

К таким услугам относятся: потребительские, информационные, консультационные, аудиторских, деловых отношений на рынке труда. Бизнес в сфере услуг очень привлекателен для предпринимателей, поскольку данную деятельность можно организовать и дома: работа на телефоне, услуги няни, повара, переводчика, прачечной и пр. Такая организация требует незначительных (или вообще никаких) денежных вложений. Предприниматель вполне и сам может вести свое предприятие; некоторые необходимые услуги, такие как бухгалтерские или услуги в сфере IT можно отдать и на фриланс, тем более что в последнее время это стало очень распространенным. Крупные предприятия представляют собой незначительную долю предприятий в этой сфере. Однако более масштабные проекты, например гостиница или фитнес-клуб, потребуют гораздо больших вложений и привлечения персонала. Сфера услуг разнообразна: от ателье по пошиву одежды и стоматологических клиник до консалтинговых компаний. Среди плюсов данного сектора - достаточно высокий уровень рентабельности, особенно в сфере деловых услуг; не сложные деловые операции, возможность быстро аккумулировать ресурсы. В числе рисков - зависимость от конъюнктуры рынка, экономической ситуации в стране; большая зависимость от качества персонала.

1

В статье описаны существующие проблемы, препятствующие развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг. Описанные проблемы сгруппированы и представлены в виде модели. Авторы предлагают модель управления качеством туристских услуг. Предлагаемая модель управления качеством туристских услуг разработана на основе анализа известных подходов как Gap-модель (от англ. gap - разрыв), методика SERVQUAL (Service Quality), зона толерантности, авторами которых являются А. Парасураман, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри. Качество туристской услуги рассмотрена как совокупность свойств туристской услуги, способной удовлетворить потребности туриста. Качество туристской услуги зависит от: точности, то есть это степень соответствия предлагаемой туристской услуги с полученным результатом; своевременности исполнения, то есть соответствие туристской услуги во времени; эргономичности (или удобство, доступность), то есть наличие условий, возможностей, способных удовлетворить потребности клиента в туристских услугах; эстетичности, то есть соответствие чувственному восприятию. Модель группировки проблем является комплексной, поскольку выделены авторами только основные проблемы и отражена их взаимосвязь, влияющая в совокупности на бизнес-климат сферы услуг.

проблемы

качество услуг

туристические услуги

сфера услуг

бизнес климат

предпринимательство

1. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг. – М.: Высшая школа экономики, 2010. – 160 с.

2. Гайсумова, М.А. Особенности организации и управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности в сфере услуг: дисс. канд. эк. наук: 08.00.05/ М.А. Гайсумова. – Нальчик, 2011. – 158 с.

3. Конева, О.В. Состояние и развитие малого бизнеса в сфере услуг: дисс. канд. эк. наук: 08.00.05/ О.В. Конева. – Красноярск, 2006. – 202 с.

4. Марданова, Г.Д. Развитие малого предпринимательства в сфере услуг региона: на примере Удмуртской республики: дисс. канд. эк. наук: 08.00.05/ Г.Д. Марданова. – М., 2000. – 145 с.

5. Хайруллина, Д.Р. Управление развитием малого бизнеса на региональном уровне: организационно-экономический аспект/ Д.Р. Хайруллина, О.В.

В последние годы предприятиям сферы услуг уделяется большее внимание. Но все же одной из сложных задач, стоящих перед государством, остается решение проблем развития предпринимательской деятельности в сфере услуг, препятствующих реализации больших потенциальных возможностей предпринимательской деятельности в этой сфере. Ученые-экономисты, исследователи, специалисты, правительство страны и региона активно обсуждают вопросы поддержки субъектов предпринимательства в сфере услуг путем принятия законодательных и нормативных правовых актов в целях улучшения условий в этой сфере, разрабатываются и внедряются программы по развитию предпринимательской деятельности. Однако, несмотря на это есть проблемы, сдерживающие развития предпринимательской деятельности в сфере услуг.

Проблемы предпринимательства в сфере услуг

Рис. 1. Модель группировки проблем, препятствующих развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг

Рассмотрим каждую группу.

1. Недостаточная ресурсная база формируется из-за недостаточного доступа субъектов предпринимательства сферы услуг к информации о наличии ресурсов. К ресурсам субъектов предпринимательства относим финансово-кредитные, инвестиционные, имущественные ресурсы. Ограниченность доступа к этим ресурсам выражается: недостаточностью начального капитала, трудностью в получении кредитных ресурсов, поскольку отсутствует залоговое обеспечение, кредитные истории субъектов предпринимательства, государственных (муниципальных) гарантий по обязательствам; недостаточностью инвестиционной поддержки; высокой платой за аренду производственных и офисных помещений, и сложностью с их получением; нехватка производственных площадей соответствующих санитарным нормам и правилам размещения предприятий, оборудований. Эта проблема возникает в основном у субъектов малого и среднего бизнеса на первоначальном этапе или в первые три года деятельности для расширения своей деятельности и укрепления позиций на рынке.
2. Неразвитость законодательной базы - это одна из серьезных проблем, которая выражается в отсутствии единой законодательной основы по развитию и поддержки предпринимательской деятельности в сфере услуг. Мы не отрицаем факт существования нормативных и правовых документов, регулирующих предпринимательскую деятельность в стране и регионах. Тем не менее, имеющиеся нормативно-правовые документы не совершенны и в настоящий момент не способны решить существующие проблемы. Прежде всего, это отсутствие гибкости и несовершенство налогового законодательства в связи с отсутствием реально действующих налоговых льгот для предприятий сферы услуг.
3. Проблема управление качеством услуг. Качество предоставляемых услуг и уровень обслуживания в сфере услуг незначительный. Из-за неразвитости рыночных отношений и конкуренции невостребованность определенных видов услуг. Прямая взаимосвязь услуг с высоким качеством и ценой: чем выше качество услуг, тем выше цена на нее, и наоборот. Качество это, прежде всего степень соответствия системы требованиям и ожидания, которое, безусловно, должно соблюдаться вне зависимости от цены.
4. Проблема ценовой политики. В стране (регионе) есть ценовые барьеры в получении услуг гражданам со средним и низким уровнем дохода. Взаимосвязь цены и качества услуг рассмотрено пунктом выше.
5. Недоступность информационных ресурсов. XXI век - это век информатизации, однако в нашем обществе не в полной мере реализуются принципы открытости и гласности информации для предприятий сферы услуг, нет единой базы («единого окна») информационных ресурсов, а также отсутствует своевременность предоставления и получения информации.
6. Проблема кадрового обеспечения (отсутствие квалифицированных, компетентных кадров). При организации бизнеса предпринимателям не хватает опыта, возникают проблемы с организацией производства и правильным распределением собственных ресурсов. Для того чтобы стать предпринимателем необходимо обладать определенными знаниями юридического и экономического характера, которые можно получить имея только доступное и качественное образование в стране, программы курсы по повышению квалификации и переквалификации. Все больше нарастает потребность в квалифицированных кадрах, особенно профессий рабочих; вследствие некомпетентности кадров происходит не использование современных технологий (техники); не умение эффективно использовать человеческие ресурсы. Также проблемой организации деятельности предприятий сферы услуг является организация труда и оплаты персонала. Поскольку труд работников предприятий сферы услуг имеет свои особенности: повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, так как происходит постоянный контакт с клиентами; совмещение различных видов деятельности; различная степень интенсивности труда в зависимости от временного периода.
7. Социально-психологические проблемы. Сфера услуг является единственной отраслью экономики, предоставляющая реальные возможности для социально не защищенной категории населения, такие как трудоустройство и получения комплекса необходимых для нормальной жизнедеятельности услуг. Предприятия в сфере услуг целью своей деятельности ставят не только извлечение прибыли, но и достижение социального эффекта.

Вышеперечисленные группы проблем образуют бизнес-климат в стране (регионе). Авторами предлагается следующее определение понятию «бизнес-климат страны (региона)»: это совокупность условий и возможностей страны (региона), сформированных государством в определенный период времени и достаточных для создания и развития субъектов предпринимательства. Особо важное значение в предлагаемом автором определении имеет «определенный период времени», так как бизнес-климат явление непостоянное и через определенные промежутки времени он меняется. Изменению бизнес-климата способствуют различные факторы: политические, экономические, социальные, экологические и другие.

В модели группировки проблем, препятствующих развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг, выделено семь проблем. Проблема управления качеством услуг изучалась различными научными школами, которыми разрабатывались подходы к управлению качеством. Однако традиционные походы к управлению качеством не позволяют в полной мере использовать в сфере услуг. Так, в основе подхода, впервые предложенный Гронрёзом К., лежит логика, то есть соотнесение ожиданий потребителя и его восприятия уже полученной услуги .

Рассмотрим более детально проблему качества предоставляемых услуг, в том числе туристических услуг.

Развитие сферы услуг, в том числе предприятий в сфере услуг, во многом зависит от качества услуг и поэтому российские предприятия все большее значение отдают вопросам повышения качества предоставляемых услуг. Каждый предприниматель понимает, что качество услуг имеет первостепенное значение и является самым эффективным средством удовлетворения потребностей потребителей. Высокое качество предоставляемых услуг способствует достижению устойчивого положения на рынке, повышению конкурентоспособности предприятия, обеспечению удовлетворенности потребителей и работников предприятия, а также снизить затраты (издержки), связанные с устранением ошибок при оказании услуг.

Международной организацией по стандартизации, ИСО (International Organization for Standardization, ISO) качество определено как совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. «Качество услуги это совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» - это определение качества услуги приведено в ГОСТ 154467-79. Международный стандарт ИСО 8402 «Качество. Словарь» под качеством подразумевается совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности .

Авторы предлагает следующую модель управления качеством туристских услуг (рис. 2). Предлагаемая модель управления качеством туристских услуг разработана на основе анализа известных подходов как Gap-модель (от англ. gap - разрыв), методика SERVQUAL (Service Quality), зона толерантности, авторами которых являются А. Парасураман, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри.

Рис. 2. Модель управления качеством туристских услуг

Обращаясь в туристскую организацию, клиент ожидает получить максимальный комплекс услуг при минимальных расходах, то есть выделим понятия «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга». Между ожидаемой услугой и воспринятой услугой может возникнуть разрыв. Разрыв это ситуация, когда ожидания потребителя оказались выше, чем результат. Разрыв отсутствует, когда ожидаемая услуга соответствует воспринятой услуге или выше ее, и принято считать, что услуга является качественной.

На услугу, которую мы ожидаем получить, влияют: личные потребности клиента, общественное мнение, реклама, имидж предприятия и работа его сотрудников, прошлый опыт, ресурсы клиента и другие различные факторы.

Приходя в туристскую организацию, клиент определяет для себя «ожидаемую услугу» (то, что он хочет получить с учетом его индивидуальных потребностей), соответствующую «воспринятой услугой», но и минимально приемлемое качество туристской услуги (это то минимальное в туристской услуги, которое должно быть). Интервал, который образуется между ожидаемым и минимально приемлемым качеством услуги именуется зоной толерантности или терпимости потребителей. Зона толерантности отражает терпимость потребителей к помещению, техники, внешнему виду персонала, их профессиональным знаниям, индивидуальный подход при обслуживании и другие. Зона толерантности условно подразделяется на условия: первое - ожидаемая туристская услуга равна минимально приемлемому качеству туристских услуг и второе - ожидаемая туристская услуга ниже минимально приемлемого качества туристской услуги.

Если оценка клиента выше зоны толерантности, это позволяет говорить о том, что клиент доволен качеством туристической услуги; если оценка клиента находится в зоне толерантности - клиент доволен оказанной туристической услугой; если оценка клиента ниже зоны толерантности, то есть на уровне минимально приемлемой клиентом качества туристской услуги или ниже и этого уровня, то клиент недоволен оказанной услугой.

Также при оценке качества туристской услуги можно применить индекс качества (SQI, Service Quality Index), определяющийся как соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги:

SQI= «воспринятая услуга»/ «ожидаемая услуга»

Если индекс качества равен или больше единицы, то клиенту оказали туристскую услугу на высоком качестве; если индекс качества ниже единицы - клиент неудовлетворен, оказанной туристической услугой, то есть качество услуги низкое.

Качество туристской услуги это совокупность свойств туристской услуги, способной удовлетворить потребности туриста. Качество туристской услуги зависит от:

Точности, то есть это степень соответствия предлагаемой туристской услуги с полученным результатом;

Своевременности исполнения, то есть соответствие туристской услуги во времени;

Эргономичности (или удобство, доступность), то есть наличие условий, возможностей, способных удовлетворить потребности клиента в туристских услугах;

Эстетичности, то есть соответствие чувственному восприятию.

Выше представленная модель группировки проблем, препятствующих развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг, применительно ко всем отраслям сферы услуг, в частности к туристической отрасли сферы услуг. Так к проблеме «Кадровая», представленная в модели группировки проблем в сфере услуг, можно отнести проблему сложности оценки текущего состояния рынка труда и занятости в туристической отрасли, что обусловлена следующими причинами:

Отсутствие статистических сведений о кадровом обеспечении в сфере туристских услуг. На официальном сайте службы статистики не публикуются сведения об оценке развития сферы туристских услуг:

Отсутствие отраслевых нормативов численности персонала и производительности труда;

Большим числом профессий в туристской отрасли;

Различные формы собственности туристских предприятий и организационно-правовых форм предприятий;

Туристская деятельность в основном находится в зависимости от сезона;

Уровень информационной базы недостаточен;

Неоднородный уровень образования в туристской отрасли и другие.

Заключение

Таким образом, можно сделать вывод, что существующие проблемы, препятствующие развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг, автором сгруппированы и представлены в виде модели. Модель группировки проблем является комплексной, поскольку выделены автором только основные проблемы и отражена их взаимосвязь, влияющая в совокупности на бизнес-климат сферы услуг. В частности, автором выделена проблема управления качеством туристских услуг, представленная в виде взаимосвязанной модели. Поэтому современные проблемы развития предпринимательской деятельности в сфере услуг всё также остаются актуальными и важными.

Рецензенты:

Маликов Р.И., д.э.н., профессор, заведующий кафедрой «Экономика и менеджмент» ФГБОУ ВПО «УГУЭС», г. Уфа;

Зайнашева З.Г., д.э.н., профессор кафедры «Региональная экономика и управление» ФГБОУ ВПО «УГУЭС», г. Уфа.

Библиографическая ссылка

Гайсина А.Р., Артемов Н.И. СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1-1.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=18553 (дата обращения: 31.03.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

Во многих странах мира сервисный бизнес нередко выполнял роль своеобразного мотора экономического развития и повышения эффективности общественного благосостояния. Однако в нашей стране подобные механизмы стали зарождаться лишь на рубеже XIX-XX вв., протекая неравномерно в разных регионах и всюду приобретая немалое своеобразие. В этот период различные виды сервисного производства начинали распространяться из исторически сложившихся хозяйственных центров в средние и малые города, на слабо освоенные территории. Столетиями действовавшие традиции в сфере торговли, бытовых услуг, транспортных перевозок отмирали, нарождались новые принципы и организационные формы обслуживания.

В этих условиях предпринимательская активность сферы услуг могла бы стать со временем заметным фактором развития отечественного хозяйства современного типа. Субъекты сервисной активности чутко реагировали на общественные запросы, необходимость появления новых видов обслуживания, возможность получения прибыли в том или ином регионе страны. Огромную роль здесь играла инициатива и настойчивость этих людей, их умение принять во внимание различные трудности, преодолеть их, просчитав все плюсы и минусы своих шагов, а если надо, то рискнуть своим капиталом.

Однако этот процесс развития отечественного бизнеса был прерван. В советский период частная инициатива в общественном производстве оказалась сведенной к нулю, а вся инфраструктура услуг была связана с единым народно-хозяйственным комплексом государственного типа, в рамках которого обслуживание населения считалось второстепенной задачей сравнительно с созданием промышленности и военного производства. В постсоветский период указанная недооценка сферы услуг и бизнеса породила множество трудностей, серьезно осложняющих процесс возрождения в нашей стране сервисного предпринимательства.

Для нынешнего периода возрождения российского предпринимательства, когда оно начинает воссоздавать свой потенциал развития почти с нуля, характерны серьезные диспропорции, экономические издержки и социальные деформации, которые, впрочем, заключают в себе немало объективных закономерностей, свойственных ранней стадии развития услуг в других регионах мира. Указанные выше обстоятельства, в которых восстанавливается российский бизнес, не позволяют сервисному предпринимательству выступить тем локомотивом экономики, который смог бы ускорить рыночные преобразования, стимулировать преодоление общехозяйственного кризиса. Как будет показано ниже, отдельные направления сервисного предпринимательства активно готовят почву для такого преодоления, не изменяя пока общей ситуации. Все это свидетельствует о том, что нынешний этап отечественного предпринимательства сферы сервиса серьезно отличается от этапа, свойственного развитым странам мира, где эта разновидность бизнеса выступает заметным стимулом общеэкономического и общесоциального развития.

Преобразования постсоветского периода позволили увидеть не одинаковую готовность населения разных российских регионов и типов поселений к предпринимательской активности в сфере сервиса. Это в значительной степени связано с территориальными условиями жизнедеятельности, с плотностью и структурой расселения людей. Ниже рассмотрим, каким образом данные факторы хозяйствования сказываются в наше время на возрождении предпринимательской активности в сфере сервиса. С этой целью вначале обратимся к статистическим данным, свидетельствующим о распространении по стране малых предприятий (МП), основная часть которых связана с предпринимательством в сфере сервиса.

На первых этапах советских реформ более готовыми к освоению предпринимательской активности оказались жители сверхкрупных и крупных городов (от 1 до 3 млн. жителей и более). На стадии рождения кооперативного движения такие города как наиболее крупные звенья территориальной организации общества продемонстрировали масштабную концентрацию капитала, наличие квалифицированных кадров, высокую степень социальной инициативы и адаптационных возможностей людей. Позже, на стадии российских реформ, в крупных городах стало возможным развитие широкого спектра сервисного предпринимательства, начиная от личных и кончая производственными услугами, что невозможно было осуществить в средних и малых городах, а также на селе.

Последующие этапы российских реформ, расширяющие рыночные отношения, показали, что в развитии сервисного предпринимательства на территории страны стало активно действовать множество других факторов и условий, помимо урбанистических. Неодинаковый уровень адаптации населения к изменяющимся условиям труда и жизнедеятельности в целом обусловливался не какой-либо одной-двумя причинами, а целым рядом обстоятельств. Так, многое зависело от того, являлся ли конкретный город многоотраслевым или моноотраслевым, где он расположен, какое производство оказывается ведущим в городской экономике, в какой степени выполняются транспортные функции (наличие речных, морских портов, автомагистралей, железнодорожных узлов, аэропортов) и т.п.

К этому ряду следует также добавить перечень важных социально-экономических факторов, которые заметно влияют на развитие предпринимательских потенций в условиях переходного периода:

наличие или отсутствие в городском производстве экспортной и сырьевой продукции;

степень отраслевой диверсификации (доля крупнейших объектов в объеме городского производства, в бюджетных доходах города и в обеспечении трудозанятости населения);

качество городских трудовых ресурсов;

степень и характер социального расслоения населения;

объем доходов, получаемых населением на территории города на основе конечных результатов деятельности (в том числе, к примеру, в результате торговли товарами, приобретенными «челноками»);

соотношение доходов и расходов населения;

налоговый потенциал города в расчете на душу населения и одного работающего;

мера экономической самодостаточности населения (доля населения, чьи доходы более чем на 50% превосходят величину прожиточного минимума) и др.

В этих процессах, способных стимулировать или тормозить развитие предпринимательства в области услуг, следует особо выделить роль органов власти регионального и муниципального уровней, а также действующие в стране и регионе правовые и налоговые механизмы. Сложное сочетание в каждом городе объективных и субъективных причин свидетельствовало, что у городских поселений с одним и тем же числом жителей и при сравнительно сходных условиях жизни адаптационный потенциал людей к новым условиям мог оказаться различным. Неодинаковыми были также масштабы и качество частного сервиса, характер и векторы активности самих предпринимателей.

Опираясь на типологию российских городов с разным адаптационным потенциалом и неодинаковой социально-экономической динамикой, предложенную В. Лексиным и А. Швецовым, рассмотрим разные возможности городской среды для развития сервисного предпринимательства в современных российских городах. Эти авторы выделяют следующие типы городов:

города, в которых в последние годы советского периода существовали и были незамедлительно использованы предпосылки эффективного освоения возможностей и преимуществ, предоставленных реформами. В этом случае предпринимательство в области сервиса проявляло высокую степень активности, постоянно расширяя сферу своего приложения и становясь важным фактором стимулирования городского хозяйства, повышения уровня жизни горожан (Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и др.);

города, позитивно выделившиеся в период реформ в связи с новыми географическими, ресурсными и иными факторами инвестиционной привлекательности или с появлением рыночной востребованности, включая и внешний рынок. В этом случае перераспределение доходов, получаемых от основных производств или от интенсивного международного обмена, позволяет активно развивать некоторые, особо востребованные или престижные, нередко дорогостоящие виды услуг. Это, в свою очередь, ведет к диспропорциональному расширению отдельных видов предпринимательства, к несбалансированному соотношению его разных направлений и форм обслуживания. К этому ряду принадлежат, например, Владивосток, города Тюменской области, некоторые северные средние и малые города (Норильск, Когалым, Ноябрьск, Надым), а также города-спутники некоторых мегаполисов, средние и малые монопрофильные города с продукцией, пользующейся высоким спросом на внутренних или зарубежных рынках, и др.;

города, отличающиеся вялотекущими позитивными изменениями или медленно стагнирующие. В этом случае для местного предпринимательства в сфере сервиса характерно вялое развитие. Для него могут быть свойственны отдельные рывки, порой стимулируемые извне, если город связывается с перспективными коммерческими проектами, -- к подобному типу принадлежит значительная часть крупных и средних городов страны;

города и поселки городского типа с четкими признаками общей депрессии. Предпринимательство в сфере услуг носит здесь эпизодический характер, так как для развития активного сервиса не существует объективных социально-экономических предпосылок. Жители пользуются либо теми видами услуг, которые остались от советского периода, либо заняты самообслуживанием - возделывают приусадебные участки, содержат личное подсобное хозяйство, отвозят на базар мелкие партии выращенной сельскохозяйственной продукции и др. - этот тип состоит из части средних, малых городов и подавляющего большинства поселков городского типа.

Рассмотренные выше типы городских условий для развития сервиса в нашем обществе позволяют составить представление о наличии общих тенденций. Наряду с ними имеются менее масштабные тенденции, обнаруживается также множество местных особенностей и способов развития сервисного предпринимательства. Так, следует сказать о стимулирующей роли в развитии социокультурных услуг некоторых региональных «столиц». Речь идет о крупных областных центрах, которые в период реформирования сохранили высокий уровень экономического, научно-образовательного, финансового, социально-структурного потенциала, что предоставило им возможность стать лидерами в развитии регионального сервиса современного типа. К ним относятся такие города, как Великий Новгород, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Самара, Красноярск, Омск, Новосибирск и др.

Такие центры стимулировали развитие регионального предпринимательства в сфере интеллектуальных и высококвалифицированных услуг - научных, образовательных, рекреационных, информационно-компьютерных (в частности, предоставление интернет-услуг) и др. Здесь стали появляться сервисные предприятия, способные поддерживать партнерские отношения и конкурировать на равных с зарубежными фирмами или с бизнесменами Москвы, Санкт-Петербурга. Особенно это характерно для предпринимателей, работающих в сфере связи и компьютерного обслуживания, рекламы, образования, туристских услуг. В постсоветский период свои закономерности выхода из кризиса постепенно формировались в крупных городах, образующих индустриально-промышленные узлы. Производственные мощности этих городов, втягиваясь постепенно в рыночные отношения, стимулировали приезд в город новых работников из средних и малых городов, из села. В свою очередь, стабилизация производственных мощностей и благоприятная экономическая конъюнктура увеличивали спрос на разного рода услуги. Сохранившиеся транспортные коммуникации, объекты социальной сферы позволяли легче развиваться бизнесу, который, не повторяя издержки сферы услуг советского периода, создавал сервисное производство современного типа. В условиях российских реформ развитие сельского сервисного предпринимательства приобретает свои особенности. На селе в гораздо большей степени, чем в городе, дают о себе знать факторы, затрудняющие развитие сервисного предпринимательства современного типа. Не указывая в данном случае всех подобных факторов, отметим, что проводимые в стране преобразования в целом воспринимаются жителями села более отстраненно и пессимистически. Так, многие социологические опросы свидетельствуют, что основная часть сельского населения не считает целесообразным передачу земли в частное пользование. Однако в подобной реакции неправомерно усматривать консерватизм сознания сельчан, их противодействие рыночным переменам. Здесь скорее срабатывает закрепленный в российском обществе традиционный подход к земле, помогающий жителям российской глубинки выживать в любых условиях.

Сравнительно легко происходил переход к новым условиям жизни и обслуживания в тех сельских районах страны, где сохранились крупные структуры по производству сельскохозяйственного сырья и его переработке. Вокруг таких агропромышленных комбинатов сравнительно легко формируется инфраструктура производственного и социального сервиса.

Однако в подавляющем числе сельских районов страны происходил распад прежних коллективных форм сельскохозяйственного производства, поставивший значительную часть населения перед проблемой самостоятельного выживания.

Новые формы обслуживания сельскохозяйственных производителей и деревенского населения приходят из крупных городов. Именно городские предприниматели предлагают сельским жителям участвовать в локальных инновациях, чаще всего связанных с продажей сельскохозяйственной продукции или с ее переработкой, строительством дач, рекреацией горожан. Российская глубинка сохраняет немало возможностей для подобных видов бизнеса.

Предпринимательство в нашей стране является сравнительно новым явлением, что объясняет отсутствие современного уровня предпринимательской культуры, соответствующего уровня знаний и опыта у предпринимателей, которые вынуждены фактически начинать свою деятельность с нуля. В то же время на современном этапе хозяйствования сфера услуг является важным источником мобилизации потенциала экономического роста регионов, повышения качества жизни населения, что предопределяет необходимость ее развития в различных отраслях национального хозяйства. Развитие предприятий сферы услуг непосредственно связано с развитием предпринимательства во всех сферах хозяйствования.
Под предпринимательской деятельностью понимается инициативная, самостоятельная деятельность граждан, направленная на получение прибыли или личного дохода. Общий смысл предпринимательства в сфере услуг сводится к открытию собственного дела, что, в свою очередь, определяется наличием желания и возможностей заниматься предпринимательской деятельностью. В то же время предпринимательство характеризуется обязательным наличием инновационного момента, что позволяет рассматривать его с позиции двух основных элементов:
— инновационной деятельности как предпринимательской функции;
— действия предпринимателя как носителя и реализатора данной функции.
Экономическая сущность предпринимательской деятельности в сфере услуг заключается в поиске и реализации новых видов услуг в различных отраслях хозяйства с целью удовлетворения явного и потенциального спроса потребителей. Объектами предпринимательской деятельности являются оказанные услуги, способные удовлетворить определенные потребности, предлагаемые на рынке для приобретения, использования и потребления .
Однако под определение «предприниматель» подходят и мелкие торговцы, и фермеры, и директор крупного коммерческого банка, и владельцы малых предприятий сферы услуг, существенно отличающиеся по характеру и содержанию труда. Поэтому представляется неправильным рассматривать предпринимательство как особый вид профессиональной деятельности. Целесообразнее исходить из определения предпринимательства как инновационной экономической деятельности, осуществляемой в условиях риска и неопределенности и направленной на достижение прибыли. Предприниматели выступают, прежде всего, как лица, владеющие или распоряжающиеся собственностью, которую они вкладывают в свое предприятие, использующее наемный труд. Отличительными признаками предпринимательской деятельности с психологической точки зрения являются: экономическая свобода; возможность обеспечить себе более высокий уровень материального благосостояния; возможность более полно реализовать свои профессиональные способности и склонности; высокая ответственность за результаты своей деятельности; отсутствие гарантированного минимума дохода и риск убытков в случае неудачи; отсутствие помощи и покровительства. Эти признаки особенно характерны для предпринимателей, осуществляющих свою деятельность в рамках малых и средних предприятий.
Формирование основ рыночной экономики в России, как и в ряде стран, сопровождается появлением большого числа малых и средних организаций. Роль малого и среднего предпринимательства в рыночной экономике значительна — это ее существенная часть, база и интегральный компонент конкурентного рыночного механизма.
Малый и средний бизнес, динамично реагируя на изменение рыночной конъюнктуры, наделяют рыночную экономику необходимой гибкостью и адаптивностью. Эти черты имеют в современных условиях особое значение в силу возросшей индивидуализации и дифференциации потребительского спроса, ускорения научного и технологического прогресса, расширения ассортимента производимых услуг. Малые и средние предпринимательские структуры мобилизуют значительные финансовые и производственные ресурсы населения (в том числе трудовые и сырьевые), невостребованные в его отсутствие. Существенный вклад вносит малое и среднее предпринимательство в формирование конкурентной среды, что для отечественной экономики в современных условиях имеет первостепенное значение. Трудно переоценить роль малого и среднего бизнеса и в решении проблемы занятости. Необходимо, наконец, отметить важность малого и среднего бизнеса в преодолении социальной напряженности и в демократизации рыночных отношений, поскольку именно малое и среднее предпринимательство является фундаментальной основой формирования «среднего класса» и, следовательно, ослабления присущей рыночной экономике тенденции к социальной дифференциации. Все эти и другие свойства малого и среднего бизнеса, особенно в сфере услуг, делают их развитие важнейшим фактором экономического роста России. Без малого и среднего бизнеса рыночная экономика не в состоянии эффективно функционировать и развиваться. Следовательно, их становление и развитие является стратегической задачей экономической политики при переходе к социально ориентированному рыночному хозяйству.
Обобщая опыт развитых стран, а также первоначальный отечественный, Е.П. Кулик отмечает, что поступательное движение малого и среднего предпринимательства является: важнейшим фактором успешного решения проблем формирования конкурентных, цивилизованных рыночных отношений; расширения ассортимента и повышения качества товаров (работ, услуг); приближения производства товаров и услуг к конкретным потребителям; содействия структурной перестройке экономики; придания ей гибкости, мобильности, маневренности; привлечения средств населения для развития производства; создания дополнительных рабочих мест, сокращения уровня безработицы; формирования социального слоя собственников, владельцев предприятий (фирм, компаний); активизации научно-технического прогресса; содействия деятельности крупных предприятий; освобождения государства от низкорентабельных и убыточных предприятий за счет их аренды и выкупа. Эти и другие экономические и социальные функции малого и среднего предпринимательства ставят их развитие в разряд важнейших государственных задач, делают их органической частью экономической политики государства .
Несмотря на это, малое предпринимательство в Российской Федерации пока слабо развито (табл.). В общем по стране доля малого предпринимательства в сфере услуг в ВВП не превышает 15,5%. Между тем в странах ЕС на долю малого и среднего бизнеса приходится больше половины создаваемого ВВП. Впечатляет также общее количество малых предприятий по отдельным странам: 2,3 млн в Германии; 6,5 млн в Японии; 19,3 млн в США.

Таблица
Развитие малого предпринимательства в РФ Источник: Экономическая газета. — 2008. — №16 (апрель). — с.1.

Цель предпринимательства заключается не только в получении прибыли в данный момент, но в получении еще большей прибыли путем активизации деятельности на рынке. Среда, в которой осуществляется предпринимательская деятельность, определяет характеристику сфер деятельности, наибольшая часть которой относится к посреднической деятельности, а не к чисто производственной. Переход к рыночным отношениям предопределяет изменение задач сферы услуг, системы формирования доходов предприятий сферы услуг, а также формирование новых организационно-правовых структур, адекватных требованиям времени.
Успешное развитие предпринимательской деятельностью в сфере услуг возможно только при формировании многообразных организационных форм предприятий и систем управления ими, т.к. сегодня основными проблемами развития предпринимательства являются: недостаточный уровень менеджмента и маркетинга инновационной и коммерческой деятельности предприятий сферы услуг; уровень организации предприятий, не адекватный требованиям рынка; низкий профессиональный уровень персонала и др., эти проблемы одновременно выступают в роли факторов, тормозящих становление и развитие сферы услуг в различных отраслях.
В современных условиях все большее значение для функционирования и развития предприятий сферы услуг, особенно малых и средних форм, приобретают предприимчивость, творческая инициатива, компетентность и оперативность организация сбыта услуг. Для этого необходимо изучение и применение опыта развитых стран мира и Европы, где сосредоточены большие трудовые и финансовые ресурсы.
Коммерческая деятельность предприятий сферы услуг должна заключаться в решении комплекса задач, имеющих различный характер: сбор данных конъюнктурного исследования рынка услуг; своевременное и качественное обеспечение потребителей услуг в соответствии с договорами (заказами); обеспечение коммуникативности системы взаимоотношений всех участников процесса производства и сбыта услуг и т.д. При таком подходе становится очевидной необходимость прогнозирования и проведения маркетинговых исследований для формирования планов по расширению ассортимента оказываемых услуг, их структуре, каналах сбыта, привлечению потребителей и т.д. Преобразования в экономике страны предъявляют новые требования к управлению предприятиями, изменению его ориентации на качество, рентабельность и ассортимент услуг.
При разработке системы управления предпринимательской деятельностью в сфере услуг необходимо учитывать отличительные социально-психологические особенности предпринимательства в России, связанные со спецификой исторического развития, национальными традициями, особенностями современного состояния экономики, политики и культуры российского общества. Такой подход может адаптировать применяемые инструменты управления под специфику изменений регионального и отраслевого характера. Предпринимательская деятельность в сфере услуг позволит обеспечить рабочими местами большое количество трудоспособного населения региона, т.к. обладает значительной трудопоглощающей способностью. Это должно способствовать устойчивому развитию различных территорий региона.
Организация собственного дела предпринимателя может быть осуществлена различными способами: через покупку уже существующего, учреждение совместного предприятия с другими физическими или юридическими лицами, создание нового предприятия. Последний путь связан с наличием новой идеи. Свободно формирующаяся рыночная ситуация требует наличия широкого спектра предприятий сферы услуг различной специализации, видов деятельности, отраслевой принадлежности, форм собственности. Однако статистика свидетельствует о том, что, начиная с 2000 г., число предпринимательских структур в сфере услуг, особенно социальных, стало снижаться, причем весьма ограничен объем платных услуг населению по видам.
На территории Дагестана в 2009 г. населению было оказано платных услуг на 53 452,8 млн рублей (что в сопоставимых ценах на 12,2% больше чем в 2008 г.), из которых 76,0% приходилось на услуги транспорта, связи, жилищно-коммунальные и бытовые. А другие виды услуг, особенно культурного, образовательного и медицинского характера, туристические, санаторно-оздоровительные, необходимые и возможные по климатическим условиям региона, способствующие развитию социального сектора экономики, занимают незначительное место в структуре объема платных услуг (10%). Удельный вес расходов на оплату услуг в потребительских корзинах населения Дагестана составил в 2009 г. 15,1%, что соответствует уровню предыдущего года (в 2008 г. — 15,3%).
Из общего объема платных услуг малыми предприятиями республики было оказано услуг на 29818 млн рублей, что составляет 55,7% (в 2008 г. — соответственно 40671 млн рублей, или 70,5%). Такое существенное снижение за год доли малых предприятий в объеме оказанных платных услуг населению свидетельствует об ухудшении ситуации с предпринимательской активностью малого бизнеса в регионе.
Роль сферы услуг в формировании экономики региона соотносится с материальной сферой и имеет определенную отраслевую направленность. Так, вклад торговли и общественного питания сравним с промышленностью (18%), жилищных услуг — со строительством (5%). Значительно увеличилось за последние годы количество предпринимательских структур в таких отраслях, как финансы, кредит, страхование, культурная сфера, здравоохранение, жилищно-коммунальное хозяйство и др. В целом все основные тенденции развития сферы услуг можно рассматривать в соответствии с общими структурными изменениями, причем с учетом общих условий, способствующих увеличению занятости населения в сфере оказания услуг. Поэтому можно говорить о взаимосвязи расширения сферы материального производства и роста производительности труда с развитием сферы услуг.
Развитию рынка труда, отвечающего требованиям времени, мешает целый комплекс проблем, возникших в связи с изменением экономической формации, нерациональных структурных преобразований, в результате которых произошло снижение уровня занятости населения на фоне спада экономики, увеличилась скрытая безработица, что является спецификой российской формы занятости, а также увеличение числа действительно безработных. При этом статистика показывает снижение экономически активного населения, ухудшение материального положения безработных, вызванное несовершенством пособий и задержкой выплат. Решение проблемы занятости может способствовать ускорению экономических реформ, чему должно способствовать развитие инфраструктуры сферы услуг, создание малых и средних предпринимательских структур, создающих новые рабочие места. Для решения проблем занятости необходимо создание условий для развития сферы услуг, охватывающей бытовое и жилищно-коммунальное обслуживание, туризм, где применяется живой труд и не требуется его высокая квалификация.
Развитие бытового обслуживания населения в целом имеет положительную динамику, причем подавляющая часть бытовых услуг в республике (в 2009 г. — 90,6%) приходится на долю восьми видов услуг: по ремонту, окраске и пошиву обуви (9,4%); по ремонту и пошиву швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонту, пошиву и вязанию трикотажных изделий (7,0%); по ремонту и строительству жилья и других построек (30,3%); парикмахерских (14,3%); прокату (10,4%); по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонту и изготовлению металлоизделий (6,5%); техобслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования (10,4); изготовлению и ремонту мебели (2,8); эти услуги преимущественно оказываются малыми предприятиями и организациями, а не отдельными частниками.
Устойчивое развитие имеют услуги по ремонту обуви, изготовлению мебели, фотоателье, ритуальные, т.е. предприниматели, которые адаптировались к новым условиям хозяйствования, могут адекватно реагировать на изменения факторов внешней среды и конъюнктуры. Наиболее существенной положительной динамикой в 2009 г. по сравнению с предыдущим годом характеризовались 3 вида бытовых услуг: услуги по изготовлению и ремонту мебели (увеличение объема услуг в 2,7 раза), услуги по ремонту, окраске и пошиву обуви (увеличение объема услуг в 1,5 раза), услуги фотоателье (увеличение объема услуг в 1,5 раза). Услуги по ремонту и строительству жилья, наоборот, демонстрируют обратную тенденцию (уменьшение объема оказанных услуг на 30%).
Общая трудоемкость бытовых услуг довольно велика, что требует высокой цены, сужающей круг потенциальных заказчиков.
Анализ развития сферы услуг в регионе показывает, что наиболее проблемными остаются отрасли социального обеспечения и социально-бытового обслуживания, которые нуждаются в государственной поддержке, регулировании финансовых потоков в пользу групп населения, нуждающихся в такой поддержке. Многие отрасли социального сектора не адаптированы к новым условиям хозяйствования, несмотря на наличие массового спроса на услуги этих отраслей. К таким отраслям относятся здравоохранение (медицинские услуги), образование, интеллектуальная сфера, несмотря на то, что уже имеются определенные позитивные тенденции развития услуг в этих отраслях. Масштаб медицинских, образовательных, культурных услуг, которые оказываются непосредственно каждому человеку в отдельности, должен отражать уровень заинтересованности государства в сохранении здоровья и повышении уровня знаний, интеллекта и культуры своих граждан.
Большинство предпринимательских структур в сфере услуг являются частными (70% от общего числа) и муниципальными (22%). Доля ликвидированных предприятий и организаций в сфере услуг по отношению к вновь зарегистрированным за последний год составляет около 20%. Несмотря на довольно быстрое развитие рынка услуг, не наблюдается эффективного воздействия функционирования сферы услуг на рост ВВП в регионе. Это объясняется многими факторами социально-экономического развития региона, его территориальными особенностями. Однако главной проблемой, препятствующей развитию предпринимательства в сфере услуг, является отсутствие эффективного управления на всех уровнях. Условия налогообложения сдерживают рост активности предпринимателей, работающих в сфере услуг во многих отраслях регионального хозяйства. Принятые на высшем уровне и действующие региональные программы поддержки малого и среднего предпринимательства направлены на создание общерыночных условий для функционирования сферы услуг без учета задач их финансирования, стимулирования предпринимательской деятельности, специфики региональных территорий, согласования с задачами развития региона и страны в целом. Такое несоответствие предопределяет появление многих проблем, связанных с отсутствием координации экономических и социальных интересов, с тенденцией к коммерциализации социальной сферы. Отраслевые органы управления не координируют интересы развития своих отраслей с интересами социальных групп населения, проживающих на конкретной территории. В регионе в настоящее время практически отсутствуют организационные формы выявления интересов населения и предприятий сферы услуг, в то время как формирование потребительского рынка невозможно без всестороннего изучения факторов, оказывающих влияние на его развитие.
При реализации этих функций управления и формировании механизма управления развитием сферы услуг на региональном уровне необходимо учитывать складывающиеся сегодня обстоятельства объективного характера:
— различия в уровне социально-экономического развития отдельных регионов;
— наличие предприятий, имеющих различные организационно-правовые формы и формы собственности;
— степень воздействия на их деятельность государства;
— организационно-экономическое и правовое обеспечение государством реализации задач региональной политики;
— инфраструктурное обеспечение функционирования и развития сферы услуг в различных отраслях экономики региона.
Социальная направленность системы управления сферы услуг при достижении поставленных целей должна сохраняться в процессе развития предприятий, отраслей, региона в целом. В развитой рыночной экономике главным элементом является потребитель как представитель среднего класса, в потребительскую корзину которого включается определенный стандарт потребления услуг. Потребительская корзина постоянно воспроизводится за счет собственных доходов среднего класса, обеспечивается с помощью рынка равновесия между спросом на услуги различного характера и предложением со стороны предпринимательских структур. Такой подход обеспечивает широкий доступ населения к услугам без участия государства, благодаря высокой платежеспособности потребителей и развитому предпринимательскому сектору услуг. В России сложилась ситуация, когда в результате экономических реформ резко упал жизненный уровень населения. Поэтому, несмотря на бурное развитие и распространение предпринимательства, платежеспособный спрос населения остается низким и не позволяет эффективно развиваться сфере услуг, особенно наукоемких и интеллектуальных отраслей. Иначе говоря, при низком платежеспособном спросе населения рыночный механизм и частное предпринимательство не способны решить проблему широкой доступности различных видов услуг, что предопределяет необходимость разработки и реализации региональной политики, направленной на разработку системы целей, задач, законодательных, экономических мероприятий для развития сферы услуг, поддержания стабильности в сфере занятости, охраны окружающей среды и т.д. Методологической предпосылкой реализации такой политики является четкое определение функций управления и регулирования, т.е. того, какие именно общественные потребности населения и каким способом обеспечиваются регионом в процессе своего функционирования . Поэтому главной особенностью управления развитием сферы услуг является осуществление управления значительной части отраслей и предприятий государством. Экономическая функция регионального управления в этом случае состоит в наиболее целесообразном использовании материальных, трудовых и финансовых ресурсов для удовлетворения потребностей населения и обеспечения необходимого уровня его жизни.
С учетом основных положений функционирования системы управления развитием сферы услуг и опираясь на тенденции современного менеджмента, система управления должна отражать, прежде всего, поворот к человеку — потребителю услуг, расширять использование механизмов рынка, усиливать внимание к предотвращению проблем, возникающих в процессе развития сферы услуг. При этом сложной остается проблема информационного обеспечения, решение которой должно сводиться к оценке позиции страны, региона и предприятий в определенных отраслях, в которых функционирует сфера услуг, к определению реального состояния инновационной активности в регионе, предприятий-конкурентов, что будет способствовать определению отраслевых и региональных направлений государственной поддержки предпринимательской деятельности сферы услуг. Задачи информационного обеспечения предпринимательской деятельности в сфере услуг должны быть адекватны общим направлениям реформирования и развития статистики в регионе (стране), заключающимся в следующем:
— адаптация статистики к изменениям, происходящим в социально-экономической сфере;
— обеспечение своевременности формирования, полноты и оперативности статистической информации путем прогрессивных методов мониторинга;
— повышение качества информации за счет взаимодействия с информационными системами других регионов;
— эффективное обеспечение всех категорий пользователей необходимой статистической информацией;
— усиление роли регионального уровня в ходе формирования статистики инноваций и динамики результатов предпринимательской деятельности в сфере услуг.
Слабое развитие инфраструктуры поддержки малого предпринимательства, предлагающего качественный набор необходимых услуг по доступной цене, является необходимым направлением государственной поддержки. При этом инфраструктура должна быть равнодоступной и иметь «пропускную способность», адекватную потребностям малого предпринимательства. Для развития предпринимательства в сфере услуг можно использовать механизм поддержки малого предпринимательства крупным бизнесом, который должен стать одним из важных направлений в политике государственного экономического регулирования. Учитывая значимость инфраструктуры поддержки предпринимательства в сфере услуг, выполняющей социальную функцию, ее развитие должно частично или полностью финансироваться за счет государственных средств. При частичном государственном финансировании могут привлекаться дополнительные средства предпринимателей и финансовые ресурсы частных источников на некоммерческой основе. Инфраструктурное обеспечение малого предпринимательства основывается на условиях, которые отличаются от рыночных: бесплатные консультации, услуги по пониженным расценкам, аренда по низкой цене и т.д., что в корне отличается от системы предприятий и организаций, специализирующихся на оказании коммерческих услуг различного характера.
Однако объективно существуют внутренние проблемы развития цивилизованного предпринимательства в сфере услуг, к которым можно отнести следующие:
— низкий уровень социально-экономического развития региона РД в целом;
— низкий уровень жизни населения;
— неконкурентоспособность продукции и услуг;
— неблагоприятный инвестиционный климат в регионе;
— устаревание основных фондов;
— дефицит республиканского бюджета и полная финансовая зависимость РД от поступлений из федерального центра .
В то же время серьезными проблемами остаются недостаток и противоречивость законодательных актов РФ, их неадаптированность к функционированию экономики республики, отсутствие механизма реализации прав, полномочий и ответственности управленческих структур на высшем уровне, отсутствие рациональной системы управления предпринимательской деятельностью в сфере услуг.

Глава 4. ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО В СФЕРЕ УСЛУГ

§ 1. ХАРАКТЕР И ОСОБЕННОСТИ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

Экономические агенты, осуществляющие экономические опе­рации на рынке, по сути, заняты предпринимательской деятельно­стью. Предпринимательство - это искусство и способность конку­рировать на рынке, создавать новые виды товаров и услуг, нахо­дить новые пути и методы сокращения издержек, производя това­ры и услуги более качественные и привлекательные для людей.

Каждый предприниматель, включаясь в экономическую дея­тельность, должен решить для себя ряд вопросов: определить цель и ресурсы, которые могут быть использованы; обосновать концеп­цию экономической деятельности. Цель предпринимательства мо­жет носить коммерческий характер - получение прибыли, либо не-комерческий-достижение социального эффекта.

Обоснование концепции предпринимательства связано со сле­дующими проблемами:

Определение политики основной деятельности;

Обоснование соответствующих этой политике форм хозяйст­вования или деловой организации.

Существует две стратегии политики предпринимательства:

Ориентация на производство и его совершенствование;

Ориентация на рыночный спрос потребителей.

Ориентация на производство и его дальнейшее совершенство­вание целесообразно тогда, когда хозяйствование направлено на специализацию либо кооперацию. Обычно применение этой кон­цепции рассматривается в связи с двумя ситуациями. Во первых, если спрос превышает или равен предложению, причем это соот­ношение достаточно стабильно во времени и в пространстве. В этом случае в качестве главной ставится задача снижения издер­жек путем совершенствования техники, технологии, экономного расходования ресурсов. Во-вторых, если издержки или себестои­мость в сравнении с ценой довольно велики и решается задача увеличения прибыли путем снижения издержек.

Стратегия ориентации на рыночный опрос на начальном этапе

базируется на том, что существует вполне реальный и постоянный рынок сбыта, сохранить который можно путем улучшения качест­ва товара, услуги, продукта, его потребительских и эксплуатаци­онных свойств. Поэтому внимание концентрируется на улучшении дизайна, упаковки, сопутствующем обслуживании, а конкуренция в этом случае происходит на основе цен.

Стратегия рыночной ориентации в развитом виде обычно наце­лена на изучение запросов потребителей и на удовлетворение их более эффективным образом в сравнении с конкурентами.

В сфере услуг, как и во всей экономике, действуют различные формы организации предпринимательства (бизнеса). Они нахо­дятся в широком диапазоне - от малого до крупного предпринима­тельства. Соотношение малого и крупного предпринимательства неодинаково для разных отраслей сферы услуг. В отраслях транс­порта и связи преобладающей формой предпринимательства явля­ются крупные государственные предприятия и акционерные кор порации с большой долей участия государственного капитала. В сфере торговли, внедомашнего питания и бытового обслуживания доминирующее положение занимают мелкие предприятия, нахо­дящиеся в единоличной собственности. В целом сфера услуг по сравнению с производством товаров отличается преобладанием мел­кого предпринимательства. Это накладывает отпечаток на условия маркетинговой деятельности и организацию управления фактора­ми производства услуг.

Малое предпринимательство по сравнению с крупным облада­ет рядом преимуществ, которые позволяют мелким предприятиям быть конкурентоспособными по отношению к крупным предприя­тиям. Малые предприятия наиболее успешно работают на узко локальном рынке услуг, ориентируясь на личные контакты произ­водителей и потребителей (например, парикмахерские, кафе и т. д.). К преимуществам малого предпринимательства относятся не только личное общение предпринимателя с клиентами, но личное его общение с рабочими. Малое предпринимательство по сравне­нию с крупным отличается высокой способностью быстро реаги­ровать на изменяющийся спрос потребителей. Организация мало­го предпринимательства предполагает соединение предпринимате­ля и собственника в одном и том же лице. Это означает, что собст­венник-предприниматель осуществляет контроль за всеми получа­емыми им доходами и несет всю ответственность за ведение дела. Организовать и ликвидировать малое предприятие намного легче и проще, чем крупное предприятие. Важным преимуществом ма­лого предпринимательства являются преимущества в налогообло­жении. Все доходы рассматриваются как личные и доходы пред­принимателей-собственников облагаются по тем же ставкам, что и доходы отдельных граждан. Кроме того, малое предприниматель­ство по сравнению с крупным получает разнообразную государст венную поддержку.

По сравнению с крупным предпринимательством малые пред­приятия обладают большой независимостью управления и создают лучшие условия для самоутверждения и самореализации людей, отличающихся организаторским талантом и предпринимательски­ми способностями. Свою работу предприниматель-собственник ма­лого бизнесе рассматривает как неотъемлемую часть своего образа жизни.

Вместе с тем малое предпринимательство имеет ряд недостатков. По сравнению с крупным бизнесом малое предприятие ограничено в способности привлекать большие средства через инвесторов и делает свою ставку на собственные сбережения и запасы. Кредитно-финан-совые институты рассматривают деятельность мелкого предприни­мателя как высокорискованный бизнес и представляют займы под более высокий процент, чем крупным предприятиям.

Малый бизнес не может использовать в своей деятельности эф­фект масштаба-важнейший фактор, который используется круп­ным бизнесом. Недостатком малого предпринимательства являет­ся отсутствие внутренней специализации. Предприниматель-соб­ственник вынужден быть мастером на все руки. Он избегает найма рекламных агентов, консультантов и иметь большое количество помощников. Он лишен возможности в рабочее время посещать торговые выставки, проводить заседания, а должен выполнять та­кие виды деятельности во внерабочее время, в то время как круп­ные предприятия имеют возможность использовать специалистов.

Преимущество крупного предпринимательства состоит в ограни­чении ответственности и в высокой способности привлечения средств через инвесторов. Крупный бизнес является объектом двойного на­логообложения. В крупных предприятиях учредители обладают кон­трольным пакетом акций, могут сохранять контроль за деятельно­стью корпорации. Но крупное предпринимательство допускает ши­рокое распыление собственности и отрыв собственности от управле­ния (менеджмента). В крупных предприятиях возможности пред­принимательства как искусства создавать новые товары и услуги, быстро реагировать на рыночную конъюнктуру, быть независимым по сравнению с малым бизнесом сильно ограничены.

В сфере услуг широкое распространение получили смешанные формы организации предпринимательства, когда достоинства ма­лого предпринимательства компенсируют недостатки крупного биз­неса. К смешанным формам бизнеса относятся френчайзинг, коо­перативы и партнерства с ограниченной ответственностью (ком мандатные товарищества). Особой формой смешанного предпри­нимательства является некомерческое хозяйствование, т. е. хозяй­ственная деятельность некоммерческих организаций. Здесь с по мощью государства обеспечивается сочетание коммерческих и не­коммерческих начал при подчинении последних первым.

В последние годы в сфере услуг особо интенсивно развивается также смешанная форма организации предпринимательства, как

френчайзинг. Френчайзинг весьма многообразен, но вместе с тем следует выделить три его основных вида:

Деятельность в пределах установленных долей (например, в США розничная торговля автомобилями);

Бизнес с использованием имени, техники, технологии (по типу Макдональдс);

Использование имени, репутации, способов ведения бизнеса в сочетании с подбором кадров, подготовкой налоговой отчетности и т. д. (например, услуги по операциям с недвижимостью).

В современном понимании френчайзинг - это соглашение, по которому единоличный производитель или распространитель про­дукта товаров, услуги, защищенных фирменной маркой, дает экс­клюзивные права на распространение на данной территории своей продукции, товара или услуги в обмен на получение от них плате­жей (роялти) и соблюдение технологии производственных опера­ций. Суть последнего состоит в том, что малое и крупное предпри ятие подписывает договор о деловом сотрудничестве. После под­писания договора оба предприятия ведут дела самостоятельно. Но при этом крупное предприятие обеспечивает малое рекламой, про­дает товары и сырье, необходимые для ведения дела. Собственник малого преприятия на определенных условиях использует тор­говую марку, торговое имя и права крупного предприятия. Он пользуется не только консультациями, предпринимательским опы­том управления, но и получает специальную подготовку в области маркетинговых исследований и контроля за качеством товаров и услуг. Крупные предприятия оказывают финансовую помощь ма­лым, в частности предоставлением краткосрочных кредитов, фи­нансированием стартовых издержек малых предприятий. Сами крупные предприятия, несмотря на некоторые финансовые издер­жки в связи с кредитованием малых предприятий и с расходами на обучение представителей малых предприятий, получают опре­деленные выгоды от сотрудничества с малым предприятием. За счет платежей от малых предприятий увеличивается их собствен­ный капитал и расширяется объем их производства, поскольку они не вкладывают своих капиталов в открытие филиалов.

По сравнению с филиалами малые предприятия будучи юриди­чески самостоятельными, имеют больше мотивации в своей пред­принимательской деятельности, они обладают большей собствен­ностью. Не менее важное значение имеет установление социально-партнерских деловых отношений между малым и большим бизне­сом. Они исключают трудовые конфликты, поскольку представи­тели малых предприятии не являются наемными работниками круп­ных преприятий.

Малое предприятие, заключив договор о френчайзинге, вы­нуждено идти на определенные издержки, в частности, оно делит­ся частью своей прибыли в связи с необходимостью оплачивать предоставляемые крупным предприятием финансовые, образова-

тельные и другие услуги. Приходится идти на некоторые ограни­чения своего суверенитета как участника свободного рынка и иметь дело с конфликтными ситуациями в связи с расторжением дого­ворных отношений с крупным предприятием. Френчайзинг дает возможность малым предприятиям использовать в конкуренции на рынке преимущества узкой специализации. Они заполняют та­кие нишы на рынке, которые недоступны для крупных предприя­тий и это обеспечивает выживаемость малого предпринимательст­ва.

Все участники френчайзинга получают экономию на рекламе, поскольку объединение предпринимателей в пул (т. е. долевое уча­стие в соответствии с объемом деятельности каждого) позволяет осуществлять крупные рекламные компании на более выгодных условиях. Поскольку в основу френчайзинга обычно закладывает­ся уже апробированная концепция бизнеса, то это способствует лучшей организации управления, уменьшает рыночный риск.

Френчайзинг дает возможность предпринимателю начать соб ственное дело, используя опыт, знания и поддержку того, кто пред­ставляет френчайз. Важным моментом становится получение на­чинающим предпринимателем права использования известного име­ни компании. Это значительно облегчает начало предприниматель­ской деятельности.

Но в условиях френчайзинга концентрация на одном виде дея­тельности малого бизнеса становится все более рискованной, ма­лоэффективной. Усиливается его зависимость от крупного бизне­са. Это обусловило переход от специализации к диверсификации как способа страхования независимого малого бизнеса от рыноч­ного риска. Диверсификация дает ряд преимуществ в виде:

Лучшей маневренности ресурсами в условиях динамичной конъюнктуры рынка, поскольку становится возможной перебро­ска ресурсов из сфер, находящихся на спаде, в сферы, более близ­кие к экономическому подъему;

Разнообразие сфер деятельности позволяет стабилизировать и удерживать контингент потребителей, заинтересованных в комп­лексном обслуживании;

Объединение предприятий в пределах одной отрасли или рын­ка имеет очень жесткие ограничения антимонопольного законода тельства, что не запрещено при объединении разноотраслевых, раз-нопрофильных предприятии.

Диверсификация в сфере услуг может происходить разными путями:

Образование внутри фирм или компаний новых подразделе­ний венчурного типа, занимающихся перспективными, но риско­ванными видами деятельности;

Приспособлением к новой структуре спроса и выходом на новые рынки посредством скупки и поглощения других компаний, обладающих перспективной технологией;

Скупкой зарубежных фирм (что особенно характерно для Японии);

Созданием совместных предприятий и компаний;

Кооперацией между компаниями различных отраслей сферы услуг (например, компании, занимающиеся торговлей, внедряются на рынки услуг связи и информации; транспортные компании - на рынки информационных услуг и оптовой торговли; компании в об­ласти связи -на рынки консультационных услуг и т. д.).

При любой форме предпринимательства управление бизнесом должно учитывать требования закона спроса и предложения. Оно представляет собой управление как факторами, воздействующими на предложение товаров и услуг, так и факторами, влияющими на спрос товаров и услуг.

Управление факторами предложения имеет дело с управлени­ем ресурсным потенциалом предприятия. В сфере услуг ресурс­ный потенциал включает производственные фонды, определяю­щие мощности и пропускную способность сервисного предприя тия, кадровый потенциал и организационные возможности сервис­ного предприятия, т. е. уровень организации информационной си­стемы, систему организации очередей. К особом}" ресурсному по­тенциалу в сфере услуг относятся сами потребители.

Управление факторами спроса - это управление маркетинговой деятельностью и качеством услуг. Нередко такой вид управления называют маркетинговым управлением.

Управление ресурсным потенциалом сервисной организации с целью воздействия на предложение услуг и приспособления к из­меняющемуся спросу для обеспечения качественного обслужива­ния предусматривает широкое использование работников, заня­тых сезонно, нецелый год, например, в сфере туристского и сани-тарно-курортного обслуживания, или широкое привлечение работ­ников на наполный рабочий день в расчете на пиковый спрос по­требителей в течение дня или недели (например, в сфере услуг транспорта, связи, торговли и внедомашнего питания в кафе и ресторанах и т. д.). Предусматривается регулирование режима ра­бочего времени обслуживающего персонала в сервисных органи­зациях, широкое маневрирование ресурсами внутри сервисного предприятия. В некоторых случаях приходится делать ставку на использование самих потребителей, как дополнительного ресурса сервисного предприятия, вводить самообслуживание. При этом пре дусматривается упрощенный порядок пользования информацион­ными и техническими системами самообслуживания и простые ре­комендации по их управлению с тем, чтобы вводимые новшества отрицательно не сказались на спросе потребителей. В ряде случа- ев может быть использована аренда ресурсов других предприятий для эффективного и своевременного обслуживания потребителей.

Управление факторами спроса в сервисных предприятиях вклю­чает широкое использование методов маркетинга - в частности, ис-

пользование дифференцированных цен с учетом пиковых и непи ковых уровней спроса. Примером тому являются льготные тари­фы и низкие цены на услуги и т. д. в период минимального спро­са, высокие тарифы и цены в пиковые периоды спроса. Придается особое значение таким методам маркетинга, как реклама и продви­жение услуг, особенно для развития спроса в непиковые периоды.

К факторам управленческого воздействия на спрос относятся практика использования системы резервации основных непроиз­водственных фондов и система предварительных заказов. В пери­оды спроса широко практикуется предоставление дополнительных услуг, с тем чтобы амортизировать отрицательные стороны време ни ожидания при образовании очередей потребителей. При этом обращается особое внимание на различные методы регулирования очередей, включая обоснованное составление расписания и опре­деление направлений маршрутов движения потребителей. В сфере услуг потребительская ориентация, т. е. рыночная ориентация дей­ствует намного сильнее, чем на обычном рынке товаров.

Эффективность функционирования сервисных предприятий определяется прежде всего критериями внешней эффективности - требованиями удовлетворения конкретного потребителя в соответ­ствующем месте, в соответствующее время и в необходимом объе­ме и наборе услуг, на должном качественном уровне. Внутренний критерий ^эффективности сервисного предприятия - экономное ис­пользование имеющихся ресурсов предприятия, в том числе за счет укрупнения масштабов производства, не является самоцелью. Внутренний критерий полностью подчинен внешнему критерию эффективности. Сильная потребительская рыночная ориентация сервисных предприятий обусловливает универсальный подход к маркетингу, т. е. маркетинговое мышление и маркетинговые навы­ки призваны были составной частью деятельности всех работни­ков сервисных предприятий.

§ 2. СПЕЦИФИКА МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

Формирование рынка услуг сопряжено с рядом проблем, цен­тральная из которых -отслеживание (мониторинг) его конъюнк­туры. На это и должна быть направлена маркетинговая деятель­ность.

В наиболее общем понимании маркетинг - это вид деятельно­сти, ориентированный на удовлетворение потребностей посредст­вом обмена.

Маркетинг в сфере услуг -это деятельность, направленная на согласование спроса и предложения услуг. Суть концепции марке­тинга в сфере услуг может быть такова: потребитель удовлетворен уровнем обслуживания данной фирмы и намерен продолжать поль-

зеваться этими услугами и в дальнейшем. Залогом достижения этой цели является определение нужд и потребностей целевых рын ков и реализация поставленных задач более эффективными спосо­бами, чем конкуренты.

В развитых странах, где использование маркетинга ведется весь­ма активно, сложилась вполне отработанная методология. Про­цесс управления маркетингом включает в себя:

1) анализ рыночных возможностей;

2) отбор целевых рынков;

3) разработку комплекса маркетинга;

4) реализацию маркетинговых мероприятий.

Анализ рыночных возможностей (1 этап) начинается с оценки состояния рынка услуг. Для этого изучается маркетинговая среда того региона, где намечается деятельность фирмы. Учитываются факторы социально-экономического, политического, демографиче­ского, культурно-исторического характера и т. д. Изучение ры ночных возможностей должно быть связано с решением ряда за­дач:

Более глубоким проникновением на рынки посредством ре­гулирования цен (при повышенном спросе), активизацией рекла­мы (при низком спросе), улучшения качества обслуживания, мо­дификацией услуг;

Расширением границ рынка, для чего ведется поиск стиму­лов и интересов новых потребителей услуг (например, консульти­рование по организации дачного хозяйства, проведению досуга, услугам в области образования: по быстрому чтению, изучению языков и т. д.);

Разработкой новых видов услуг;

Диверсификацией обслуживания.

Оценка рыночных возможностей зависима от целевой ориента­ции фирмы и обеспеченности ее русурсами. Поэтому маркетинго­вое исследование должно быть нацелено на выявление возможно­стей своей фирмы занять конкурентные позиции на конкретном рынке путем приспособления поставляемых фирмой услуг к спро­су и требованиям потребителя. Необходимо определить условия, при которых достигаются оптимальные соотношения между спро­сом и предложением на рынке. Важно также установить, каковы конкурентные позиции конкретных видов услуг фирмы и самой фирмы на изучаемом рынке и сориентироваться на те их виды, которые обеспечат наибольший сбыт и соответствующую прибыль.

Структура маркетингового исследования может включать, во-первых, изучение конкретного рынка; во-вторых, анализа co6cTj венных возможностей фирмы для выхода и закрепления позиций на рынке. Должны приниматься во внимание и стратегические под­ходы к достижению согласования спроса и предложения на рын­ке. Так, стимулирование спроса возможно путем установления диф-фенцированных цен с учетом сезонных особенностей, степени осво-

ения рынка; в период спада спроса целесообразно введение предва­рительных заказов; во время максимального спроса следует предла­гать дополнительные услуги в качестве альтернативы. Увеличить предложение услуг можно привлечением дополнительных сотруд­ников в период максимального спроса, с помощью регулирования режима работы, поощрением выполнения вспомогательных опера­ций потребителями (например, оформление документов), а также разрабатывать программы предоставления совместных услуг.

Второй этап маркетинга - это отбор целевых рынков. Он дол жен базироваться на прогнозе спроса на услуги в обслуживаемом регионе (либо местном рынке). Фирма может заниматься своей деятельностью на одном, нескольких сегментах или на рынке в целом в зависимости от своих возможностей. Поэтому отбор осу­ществляется на основе анализа потенциальных потребителей и их вероятного спроса на услуги. Анализ потребителей целесообразно проводить дифференцированно по отношению к физическим и юри­дическим лицам. Необходимо также учитывать деятельность кон­курентов.

Анализ спроса физических лиц (индивидуальных потребите­лей) предпочтительно выполнять с помощью нескольких ведущих критериев: уровня доходов, возраста, образования, социальной при­надлежности. Результаты анализа должны позволить установить количество потенциальных потребителей, которые могут быть за­интересованы в данных услугах. Аналогичны подходы к анализу спроса юридических лиц. Предлагаемый контингент потребителей позволяет определить охват рынка (либо долю на рынке).

Третий этап - разработка комплекса маркетинга включает в се­бя позиционирование услуги, определение цены, разработку мето­дов активизации сбыта.

Каждая фирма, выбрав сегмент рынка, на котором она будет осуществлять свою деятельность, должна обосновать свои пози­ции. Если этот сегмент в основном уже оформился, то действую­щие там конкуренты имеют свои позиции, что следует учитывать новой фирме, У новой фирмы два возможных пути. Первый свя­зан с позиционированием услуги параллельно с существующими конкурентами и соответствующей борьбой за долю рынка. Этот путь возможен, если рынок (либо его сегмент) обладает способно­стью расширяться, либо фирма располагает лучшим, чем конку­ренты, ресурсным обеспечением, либо предоставляемый фирмой сервис более высокого качества. Второй путь проникновения на рынок - разработка качественно новой услуги и поиск заинтересо­ванных в ней потребителей. При этом контингент потребителей должен обеспечить не только достаточный объем реализации услу­ги, но и ожидаемую прибыль.

Позиционирование услуги на рынке предполагает:

1) сравнение основных параметров предоставляемых услуг, их определенный выбор;

2) сопоставление предпочтений потребителей;

3) оценку способности фирмы поставить данную услугу в раз­личных условиях, например, с выездом в небольшой населенный пункт;

4) с помощью установленной цены привлечь потребителя и обес­печить поставщику нормальную прибыль на вложенный капитал.

Услуги, как и товары, имеют свой жизненный цикл. Они про­ходят стадии проектирования, разработки, апробации, выхода на рынок, роста зрелости, насыщения, упадка. Стадии жизненного цикла измеримы во времени. Длительность цикла и его отдельных стадий следует учитывать при позиционировании услуги, посколь­ку некоторые из них довольно быстро устаревают и нуждаются в замене. Необходимо также принимать во внимание вклад конкрет­ной услуги в доход фирмы, темпы его роста (либо снижения), затраты на разработку и маркетинг.

Специфика маркетинга услуг предопределена их неовеществлен-ностью, неотделимостью от процессов производства, невозможно­стью хранения и сложностью стандартизации. Так, преодолевая не­осязаемость своих услуг, консалтинговые фирмы стремятся придать конечному продукту своего труда большую осязаемость посредст­вом создания стандартных (типовых) решений или проектов по наи­более часто встречающимся проблемам (стандартизованной системы планирования, контроля и оптимизации хозяйственных операций и т. д.). Но здесь важно не переступить ту черту, за которой приори­тет получает индивидуальность, специфичность клиента и его про­блем, их потребность в индивидуальном подходе.

Целесообразно также учитывать, что клиент во многом высту­пает не только потребителем, но также прямым и непосредствен­ным участником процесса производства услуги. Так, например, в консультировании он должен: предоставить нужную информацию; сформулировать интересующую его проблему, совет или решение; в ряде случаев совместно с консультантом обсудить возможные варианты решений; обеспечить внедрение и получить результат.

Таблица 4.

Специфические признаки услуг

Рекомендации по маркетингу услуг

Неовеществленность

постарайтесь "овеществить" услугу, связать ее в представлении потребителя с каким-то веществен­ным знаком. Классический пример овеществления услуги - кредитная карточка

Неотделимость от процесса производства

постарайтесь создать побольше филиалов, сделать так, чтобы потребитель был уверен, что, в какое бы отделение фирмы он ни обратился, везде его обслужат на высоком уровне

Невозможность стандартизации

1

несмотря на "штучный" характер производства, вы­сокое качество можно обеспечить за счет тщатель­ного подбора кадров и их обучения. Рекомендует­ся также предусмотреть систему обратной связи с потребителем -завести книгу жалоб и предложе­ний, постоянно изучать опыт конкурентов и т. д.

Невозможность хранения

добиться более равномерного распределения спро­са во времени можно с помощью соответствую­щей политики цен. Полезно также рассылать кли­ентам напоминания, чтобы они не забывали о том, что записаны на прием

Маркетинг должен учитывать также то обстоятельство, что про­дажа услуг совпадает обычно с их производством во времени и пространстве, поэтому сервисная фирма сама по себе является ка­налом сбыта, хотя может иметь филиалы.

По результатам рыночных возможностей, отбора целевых рын­ ков определяются пути претворения маркетинговых мероприятий в жизнь. Для этого разрабатывается программа действий на пред­ стоящий период (год или пять лет). В программе содержатся ко­ личественные и качественные показатели деятельности фирмы. Сре­ ди количественных показателей программы важнейшие - ожидае­ мая доля охвата рынка и объем бизнеса. Качественные показатели должны отражать создание имиджа фирмы, повышение ее конку­ рентоспособности, улучшение сервиса.

Специфика маркетинга в сфере услуг обусловлена теми осо­бенностями услуг, которые сравнимы с новыми, еще не известны­ми потребителю товарами. Спрос на них весьма мал, слабо офор­млен и развивается по мере становления рыночных отношений, которые и пробуждают те потребности, появление которых ведет к возникновению определенного рынка или его сегмента. Напри­мер, спрос на деловые услуги связан с научно-техническим про­грессом, вызывающим изменение рынка, появление более слож­ных наукоемких потребностей, проявляющих заинтересованность в получении конкретных деловых услуг. Это накладывает своеоб­разный отпечаток на сбытовую политику, цель которой не только установить величину и качественные параметры спроса на дело­вые услуги, но и предвидеть его изменения по мере развития эко­номических отношений, научно-технического прогресса, конкурен­тоспособности фирмы.

В настоящее время на российском рынке сложилась ситуация, когда часть наиболее освоенных предпринимателями видов услуг