Правила ведения делового телефонного разговора. Деловой разговор как особая разновидность устной речи

• 1) Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.
• 2) В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
• 3) Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».
• 4) Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
• 5) Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили... «, «Повторите, пожалуйста, число...», «Будьте добры, уточните номер квитанции...».
• 6) Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
• 7) Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
• 8) Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.
• 9) Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - С. 93

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

• - лаконичность;
• - логичность;
• - информативность;
• - отсутствие повторов;
• - дружелюбный тон;
• - четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
• - средний темп речи;
• - обычная громкость голоса.Введенская. Культура и искусство речи. - Ростов н/Д. : «Феникс», 1995. - С. 43

Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что хотели сказать, и получить необходимую информацию. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми…Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996. - С. 162

Телефон в последнее время стал едва ли не самым важным средством коммуникации. Мы не представляем своей жизни без телефона дома, ни на работе. Почти не пишем писем. Зачем их писать, когда все вопросы можно быстро выяснить телефонично?

Сегодня по телефону ведутся как личные разговоры, так и деловые беседы, переговоры, согласовывается время деловой встречи. Исследователи утверждают, что за последние годы средняя продолжительность телефонного разговора увеличилась втрое, хотя объем информации, передаваемой остался прежним.

Психологи считают, что время телефонных разговоров увеличивается, в частности, за счет эмоциональной окраски. Увеличение времени телефонного разговора формирует языковую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такого разговора передача деловой информации занимает две трети времени, а треть вде пауз между словами и фразами, проявление своих эмоций.

Это убеждает в том, что люди не могут четко и кратко изложить свои мысли. Поэтому две трети времени ВИЭ на передачу информации, а остальные - на паузы между словами1.

Многие специалисты считают, что в реестре бесцельной траты делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов.

Зарубежные ученые отмечают, что среди руководителей всех рангов распространилась болезнь "телефономания". ее симптомы - затягивание времени разговора, убеждение, что телефон всегда экономит время.

Американские психологи пришли к выводу, что телефон при всех его преимуществах, сокращает жизнь современного человека на 3 4 года. И дело не в том, что по телефону мы получаем неприятные новости, а в постоянном напряжении нервной системы через ожидание звонка в любую минуту.

Разговаривая по телефону, человек должен помнить о культуре общения, деликатность (это проявляется в извинении за то, что оторвали от дел, в благодарности за услугу, в тоне разговора, в умении подбирать слова, чтобы передать свое уважительное отношение к собеседнику и т.п.) .

И все же, хотя использование телетайпу для междугородных разговоров дешевле, важнейшие контакты реализуются по телефону. Считается, что хорошо подготовлена телефонный разговор может заменить четыре деловых письма.

Телефонный разговор - это один из видов устного деловой речи.

Поскольку коммуниканты не видят друг друга, то жесты, мимика, выражение глаза не играют роли в деловом общении.

Или снимать трубку?

Когда телефонные звонки не дают вам возможности сосредоточиться на мысли и правильно сформулировать ее в бизнес-плане или в докладе, то вы, перед тем, как снять трубку, раздумываете - стоит ли это делать?

Как анекдот, рассказывают американцы случившемся в усадьбе американского фермера.

Зазвонил телефон, звонок раздался вдруг, в третий раз... Фермер не обращал на звонки никакого внимания. Когда его спросили, почему он не снимает трубку, фермер ответил: "Я купил его для своего удобства, а не для удобств других".

Возможно, фермер был прав.

Как же быть тогда, когда вы заняты важным делом и не можете разговаривать телефонично?

Можно, сняв трубку, извиниться за занятость, поинтересоваться, когда можно перезвонить.

Если вам звонят на службу, то лучше брать трубку после второго-третьего звонка (если же возьмете после первого

Будут думать, что вам больше нечем заняться, после пятого

Вы плохо выполняете свои обязанности).

Служебная телефонный разговор состоит из следующих компонентов:

Момент установления связи;

Изложение дела;

Заключительные слова, знак, что разговор окончен.

4.4.1. Подготовьтесь к выполнению теста: ознакомьтесь с основными видами устного делового общения и принятой системой формул речевого этикета

Виды устного делового общения

Устная речь как языковое явление значительно отличается от письменной речи. Это различие проявляется, в частности, в том, что жанры устного делового общения являются актами речевого взаимодействия, в которых большое значение приобретают риторические приемы деловой речи.

Основными жанрами устного делового общения являются: беседа, переговоры, деловой телефонный разговор.

Беседа

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные , связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные , определяющие технологию выполнения задания; творческие , посвященные выработке концепции того или иного проекта.

Кратко охарактеризуем некоторые из видов деловых бесед.

Особое значение имеют беседы при приеме на работу. Обычно их называют собеседованием . Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Назовем некоторые из них:

Собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и време­ни встречи.

Пришедший на собеседование должен иметь возможность при­вести себя в порядок (причесаться, посмотреть на себя в зер­кало, пристроить свои вещи и т. д.).

Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее.

Следует подумать о пространственном расположении руково­дителя и претендента в кабинете: руководитель может оста­ваться за своим рабочим столом, сесть напротив претендента за отдельным столом, сесть рядом с ним и т. д.

Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке. Необходимо со­здать атмосферу доброжелательности и заинтересованности.

Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.

Беседа при увольнении с работы . Этот вид деловой беседы имеет важное значение. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1) сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;

2) руководство организации решает уволить своего работника.

Следует иметь в виду, что увольнение с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, а нередко и конфликтами.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с его профессиональным ростом и т.д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, поддержат его, оставят хорошее впечатление об организации.

Рассмотрим некоторые особенности проведения деловой беседы при увольнении по решению руководства. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов в организации. Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение. Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться помочь сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.

Дисциплинарная беседа . Трудно найти организацию, в которой бы не было нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвращать административные меры наказания (выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, руководителю необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то - другие.

При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать и критиковать надо действия и поступки работников, промахи и просчеты, а не их личные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно такие беседы проводить один на один, в доверительной обстановке. Специалисты советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» - делать практические замечания между комплиментами – и по возможности заканчивать разговор на дружеской ноте.

Самое трудное в подобных беседах – выбрать правильный тон общения.

Для того чтобы добиться успеха в любом виде делового общения, нужно учиться вести себя в обществе, показывать себя с лучшей стороны, а также правильно и убедительно говорить речь. Деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Главные требования к устной речи делового человека следующие: точность, краткость, конкретность, нормативность, логичность, аргументированность, стандартность речевых формулировок.

Основными жанрами устной деловой коммуникации являются деловая беседа, телефонный разговор, деловые переговоры.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимается беседа с официальным лицом, как правило, в официальной обстановке. Участники деловой беседы имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решений деловых проблем.

Практические задачи, которые решаются в ходе деловой беседы, следующие:

1) получение нужной информации;

2) обсуждение интересующих стороны вопросов;

3) убеждение делового партнера в необходимости принятия того или иного решения;

4) поддержание и развитие гармоничных деловых взаимоотношений.

Деловая беседа состоит из следующих основных этапов:

1) начало беседы (приветствие, введение собеседника в курс дела),

2) основная часть (передача информации, аргументирование, отвержение аргументов собеседника, принятие решения),

3) завершение беседы (подведение итогов).

Четко обозначить структуру делового диалога позволяют речевые конструкции, используемые в деловой беседе:

1) начало беседы: Мне хотелось бы начать наш разговор…, Нам необходимо обсудить следующие вопросы …

2) основная часть (реплики одобрения, согласия: Наше мнение полностью совпадает с Вашим. Я разделяю Вашу точку зрения. Мы удовлетворены предложенными условиями. Ваши условия нас устраивают; реплики несогласия: Не могу с Вами согласиться. На мой взгляд, Ваше предложение осуществить будет сложно. Я хотел бы предложить свое решение проблемы. К сожалению, мы не можем принять Ваши условия. Мы вынуждены отказаться от Вашего предложения ; реплики благодарности: Мы благодарны Вам. Мы высоко ценим Ваши усилия ).

3) завершение беседы: В заключение беседы хотелось бы … Подведем итоги... Позвольте поблагодарить Вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

Задание 1. Какие варианты приветствия Вы выберите для начала деловой беседы?

Привет! Как поживаешь?

Добрый день, Мне хотелось бы начать наш разговор с вопроса о…

Здравствуйте! Позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли возможность встретиться с нами.

Добрый день! Давайте с Вами быстро поговорим о …

Задание 2. Сравните два варианта возражения и выберите наиболее вежливый, с Вашей точки зрения. Объясните Ваш выбор.

Уверен, Вы не правы. - Думаю, это не совсем так.

Мы не можем принять Ваши условия. - Мы подумаем над вашими условиями.

Этот вариант совершенно невозможен! - На наш взгляд, Ваш вариант трудноосуществим.

Мне непонятно, о чем вы говорите. - Мне не совсем понятно решение проблемы.

Нам не нравятся ваши условия. - К сожалению, мы не удовлетворены предложенными условиями.

Задание 3. Предложите варианты окончания деловой беседы для следующих ситуаций:

1. Вас полностью устраивают условия сделки, предложенные Вашим деловым партнером.

2. В целом Вы удовлетворены ходом переговоров, однако, вопрос о цене на поставляемую партию товара должен быть поднят еще раз, поскольку цены представляются Вам завышенными.

3. Вы не согласны ни с одним из предложенных партнерами вариантов сотрудничества, однако заинтересованы в дальнейшем развитии деловых отношений.

Телефонный разговор – этоодна из разновидностей деловой беседы. Телефонный разговор – самый быстрый и простой способ установить контакт. Обычно деловой разговор по телефону длится от 3 до 5 минут. За это время нужно суметь установить контакт с собеседником, анализируя его голос и манеру речи, ввести собеседника в курс дела, получить и передать необходимую информацию, вежливо закончить разговор.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на спонтанный и не подготовленный заранее, он, как правило, строится по одной модели, его организация поддается планированию. Важная информация обязательно фиксируется в письменной форме. На практике нередко применяются специальные бланки, в котором отражается планирование телефонного разговора (основные вопросы, которые должны быть решены в ходе разговора, предполагаемые ответы на них делового партнера) и его ход (реальные ответы партнера на вопросы, выводы, полученные сведения, достигнутый результат).

Основные правила делового телефонного разговора:

1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая абонента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.

3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться и только потом излагать свою просьбу или задавать вопрос. Разумеется, если Вы звоните в справочную вокзала или билетную кассу кинотеатра, то представляться нет необходимости.

4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он может положить трубку, не дослушав.

Вот пример образцового телефонного разговора:

А. – Деканат юридического факультета!

Б. – Здравствуйте, скажите, пожалуйста, когда начнутся учебные занятия?

Б. – Спасибо за информацию. До свидания!

А. – До свидания!

Задание 4. Проанализируйте деловой телефонный разговор, с учетом обозначенных выше правил, откорректируйте реплики собеседников. Засеките время и подсчитайте, на сколько секунд «правильный» разговор короче «дефектного».

А. – Алло?

Б. – Здравствуйте, это студенческая поликлиника?

А. – Да, регистратура. А что Вы хотите?

Б. – Скажите, когда сегодня принимает врач Старикова?

А. – Старикова? Сегодня… – со второй смены.

Б. – А это когда?

А. – С трех до восьми вечера.

Б. – Спасибо.

Задание 5. Представьте себе, что Вы отвечаете на телефонный звонок. Говорящий не представился. Какую из приведенных ниже фраз Вы выберите, чтобы выяснить, с кем Вы разговариваете, и почему?

Назовите себя!

Представьтесь, пожалуйста!

Как Вас представить?

Задание 6. Какой вариант представления звонящего по телефону на Ваш взгляд более удачный?

Это Богданов Николай с фирмы «Рост-Инвест».

Добрый день! Богданов Николай Сергеевич – начальник отдела сбыта фирмы «Рост-Инвест».

Задание 7. Представьте, что Вы звоните на кафедру, чтобы узнать, когда можно будет застать нужного вам преподавателя. Как вы начнете разговор?

Задание 8. Смоделируйте речевую ситуацию: собеседники обсудили все вопросы, однако не пришли к единому мнению по некоторым из них. Как можно завершить подобный телефонный разговор?

Задание 9. Подберите речевые формулы, чтобы поблагодарить Вашего собеседника и договориться о дате и времени следующего звонка для решения текущих вопросов.

Задание 10. Подберите речевые формулы, для того чтобы во время деловой беседы этикетно выразить согласие, одобрение, уверенность, несогласие, неодобрение, отказ, сомнение, настоять на своем, уйти от ответа, извиниться.

Задание 11. Разбейтесь на пары и проведите «телефонные разговоры» в следующих ситуациях: вы звоните в сбербанк, иностранное консульство, паспортный стол, магазин, автосервис, гарантийную мастерскую. Тема разговора произвольна, но соблюдаются следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Задание 12. Используя навыки ведения официального телефонного разговора, обзвоните несколько учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры, много ли Вы допустили оплошностей и какие именно. В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. – М., 1984.

Акишина А. И., Формановская Н. И. Этикет русского письма. – М., 1989.

Бондырева Т. И. Секретарское дело. – М., 1989.

Вепрева И. Т. Практический русский язык. - Екатеринбург, 1997.

Вербицкая Л.А. Давайте говорить правильно. М., 1993.

Веселов П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.

Головин Б.Н. Основы культуры речи. М., 1988.

Голомидова М. В., Михайлова О. А. Коммуникативный русский язык. - Екатеринбург, 1995.

Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие - М., 2002.

Горбачевич К. С. Нормы современного русского литературного языка. – М., 1989.

Горбунов Н. И. Деловые бумаги. – М., 1959.

Еремина С. А. и др. Русский язык и культура речи. – Екатеринбург, 2000.

Колесов В.В. Культура речи – культура поведения. Л., 1988.

Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2006.

Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - М., 1999.

Культурно-речевая ситуация в современной России. Екатеринбург, 2000.

Кожина М. Н. Стилистика русского языка. - М., 1993.

Кожина М. Н., Дускаева Л. Р., Салимовский В. А. Стилистика русского языка. - М., 2008.

Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., 2002.

Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2003.

Мучник Б.С. Культура письменной речи: Формирование стилистического мышления. М., 1996.

Новичков Н. Н. Словарь современных русских сокращений и аббревиатур. - Париж-Москва, 1995.

Организационная культура: Учебник. Под ред. Н. И. Шаталовой. - М., 2006. (Глава 4. Культура и культурное взаимодействие работников в организации. С.532–561).

Практикум по русскому языку и культуре речи: Нормы современного русского литературного языка / Под ред. И. Г. Проскуряковой. – М., 2005.

Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. - М., 1990.

Розенталь Д. Э., Голуб И. Б., Теленкова М.А. Современный русский язык.- М.: 2002.

Русский язык и культура речи / Под ред. В. Л. Черняк. – М., СПб., 2005.

Русский язык конца XX столетия (1985-1995). М., 1996.

Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994

Сенкевич М. П. Стилистика научной речи и редактирование научных произведений. - М., 1984.

Стилистика и литературное редактирование: Практикум / Под ред. проф. В. И. Максимова. – М., 2004.

Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А., Николина Н. А. Русский язык для студентов-нефилологов: учебное пособие. – М., 2006.

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989.

Хорошая речь / Под ред. М. А. Кормилицыной и О. Б. Сиротининой. - Саратов, 2001.

Цейтлин С. Н. Речевые ошибки и их предупреждение. – М., 1982.

Шмелев Д. Н. Русский язык в его функциональных разновидностях. - М., 1977.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Телефон как средство рационализации общения. Особенности делового разговора по телефону. Подготовка к телефонному разговору. Техника речи в разговоре по телефону, основные правила его ведения. Психологические секреты удачного телефонного разговора.

реферат , добавлен 24.07.2010


История появления делового стиля общения, его виды и формы по Бороздиной Г.В. Деловая беседа как форма делового общения. Характеристика правил убеждения. Переговоры как специфический вид деловой коммуникации. Типы деловых совещаний, порядок их подготовки.

курсовая работа , добавлен 17.04.2017


Характеристика, задачи, этапы и основные приемы проведения деловой беседы, переговоров, совещания. Выбор средств для организации делового общения. Тактика, психологические приемы и методы аргументации. Национальные стили ведения деловых переговоров.

презентация , добавлен 23.08.2016


Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения. Деловые и этические принципы современного предпринимателя. Основные принципы и правила делового этикета в туризме, особенности его вербальных основ. Психологические приемы этикета.

курсовая работа , добавлен 20.11.2014


Развитие и сущность понятия "имидж". Имидж делового человека. Внешний облик. Мужской деловой имидж. Женский деловой имидж. Тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Социальные характеристики. Персональные характеристики.

курсовая работа , добавлен 09.09.2008


Понятие и значение, а также главные этапы и правила проведения деловых бесед, их классификация и разновидности. Основные принципы налаживания отношений между собеседниками во время ведения деловой беседы, этические нормы, необходимые в данном процессе.

реферат , добавлен 05.07.2015


Исследование основных задач организации делового совещания. Анализ условий плодотворного делового общения. Изучение этапов принятия решений. Правила ведения делового совещания. Обзор рекомендаций оратору. Особенности автократического стиля руководства.

презентация , добавлен 12.11.2013


Основы понятия и эффективности делового этикета в организационной структуре менеджмента. История развития и принципы делового этикета в российской бизнес-среде. Деловая культура современного российского общества. Процесс управления в деловой среде.

курсовая работа , добавлен 28.04.2014