Идеи для бизнеса. Займы. Дополнительный заработок / Организация бизнеса / Маркетинг персонала торгового предприятия. Реферат: Управление торговым персоналом Стратегия использования торгового персонала

Маркетинг персонала торгового предприятия. Реферат: Управление торговым персоналом Стратегия использования торгового персонала

22.08.2020

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организационная характеристика торгового предприятия "Мамины блинчики". Функции, права и обязанности товароведа. Анализ торгового персонала. Правила приемки товара на хранение. Основные правила техники безопасности при работе торгового предприятия.

отчет по практике , добавлен 22.06.2012

Миссия, история создания и развития предприятия. Анализ финансового положения ООО "Реал". Производственно-сбытовая программа и ресурсная база торгового предприятия. Система стимулирования персонала. Анализ кадровой политики и пути ее совершенствования.

отчет по практике , добавлен 24.02.2014

Роль торгового маркетинга в современном обществе, в экономике, в продаже товаров и услуг. Методика анализа договорных отношений предприятия торговли. Типы месторасположения торгового предприятия, их характеристика. Основные задачи trademarketing.

контрольная работа , добавлен 23.01.2017

Определение понятия "стратегия маркетинга", изучение зарубежного и российского опыта в данной области. Исследование организации маркетинговой деятельности торгового предприятия, источников и средств привлечения клиентов, анализ уровня цен на продукцию.

дипломная работа , добавлен 03.02.2012

Общая характеристика компания "Эльдорадо" – крупнейшей сети по продаже бытовой техники. Схема материального, информационного, финансового, сервисного потоков в супермаркете. Анализ деятельности предприятия, оценка достоинств и недостатков работы.

лабораторная работа , добавлен 06.12.2013

Изучение сущности и функций маркетинга. Особенности организации и технологии проведения маркетинговых исследований торгового предприятия. Исследование потребителей, конкурентов и фирменной структуры рынка. Товарная, ценовая, сбытовая политика предприятия.

курсовая работа , добавлен 17.09.2010

Характеристика предприятия по продаже электроники, бытовой техники в Российской Федерации. Оценка рынка конечных потребителей товара, каналов сбыта и конкурентоспособности фирмы. Организация маркетинга на предприятии и анализ его коммуникативной политики.

курсовая работа , добавлен 22.11.2015

Мы показали, что маркетинг есть одновременно система мышления и система действия. Для своего эффективного воплощения стратегический выбор, сделанный фирмой, должен быть поддержан динамичными программами действия, иначе шансы коммерческого успеха невелики. Чтобы успешно продавать, недостаточно предложить товар по привлекательной цене через разветвленную сбытовую сеть. Необходимо, используя подходящие средства стимулирования спроса, добиться того, чтобы отличительные свойства товара стали известны целевой группе покупателей. Следовательно, условием эффективности маркетинговой стратегии является разработка программы коммуникации с двумя взаимосвязанными целями: «сделать известным» и «сделать привлекатель ным». Такая программа должна использовать различные каналы коммуникации: торговый персонал, рекламу, стимулирование спроса и связи с общественностью. Задача данной главы - рассмотреть главные стратегические решения, которые должна принять фирма при разработке программы коммуникации. Их проблематика показана на рис. 13.1.

Рис. 13.1. Стратегические решения по коммуникации.

^ 13.1. ПРИРОДА И РОЛЬ КОММУНИКАЦИИ В МАРКЕТИНГЕ

Как было показано в главе 1, для того чтобы обеспечить эффективное согласование спроса и предложения, между участниками процесса обмена должны циркулировать информационные потоки, в основном исходящие от фирмы и направленные на то, чтобы довести до сведения рынка позицию, на которую претендует марка или фирма.

^ 13.1.1. Средства маркетинговой коммуникации

Под маркетинговой коммуникацией мы понимаем совокупность сигналов, исходящих от фирмы в адрес различных аудиторий, в том числе клиентов, сбытовиков, поставщиков, акционеров, органов управления, а также собственного персонала. Основными средствами коммуникации, называемыми « коммуникационным комплексом», являются реклама, личная продажа, стимулирование продаж и связи с общественностью.

Реклама - это платная форма односторонней массовой коммуникации, исходящая от четко определенного спонсора и служащая в качестве прямой или косвенной поддержки действий фирмы.
Личная продажа - это коммуникация «по мерке», персональная и двусторонняя (диалог), с целью побудить клиента к немедленному действию, и одновременно источник информации для фирмы.
Стимулирование продаж охватывает все временные и, как правило, локальные мероприятия, дополняющие рекламу и личную продажу и направленные на ускорение и расширение продаж конкретного товара.
^ Связи с общественностью имеют целью посредством целенаправленных действий создать психологический климат понимания и взаимного доверия между организацией и ее различными аудиториями. Здесь цель коммуникации - не столько продать, сколько обеспечить моральную поддержку действий фирмы.

В дополнение к этим традиционным средствам следует упомянуть такие средства прямой коммуникации, как салоны, ярмарки, выставки, почтовая рассылка, телемаркетинг, продажа по каталогам.

Разнообразные каналы дополняют друг друга, так что проблема состоит не в том, следует ли обращаться, например, к стимулированию продаж, а скорее в том, как распределить общий коммуникационный бюджет между различными каналами, исходя из особенностей товара и поставленных коммуникационных задач.

^ 13.1.2. Процесс коммуникации

Любая коммуникация предполагает обмен сигналами между передатчиком и приемником с применением системы кодирования-декодирования для записи и интерпретации сигналов. На рис. 13.2 этот процесс описан через восемь его элементов:

передатчик (отдельное лицо или организация) - источник сообщения;
кодирование - процесс преобразования идей в символы, изображения, рисунки. формы, звуки, язык и т.п.;
сообщение - совокупность символов, передаваемых передатчиком;
каналы передачи - средства, посредством которых сигнал передается от передатчика к приемнику;
декодирование - процесс, посредством которого приемник приписывает смысл символам, поступившим от передатчика;
приемник - целевая аудитория;
отклик - совокупность реакции приемника после ознакомления с сообщением;
обратная связь - часть отклика приемника, поступающая к передатчику.

Рис. 13.2 позволяет также выявить ключевые условия эффективной коммуникации. Отметим среди них следующие.

Цели коммуникации. Передатчик должен четко знать, каких аудитории он хочет достичь и отклик какого типа получить.

Рис. 13.2. Процесс коммуникации.

Источник: Kotler Р. (1991).

Подготовка сообщения. Необходимо учитывать предшествующий опыт пользователей товара и процедуру декодирования сообщений, которой придерживается целевая аудитория.
^ Планирование каналов. Передатчик должен передавать свое сообщение по каналам, которые эффективно доводят его до целевой аудитории.

Две последние задачи обычно выполняются рекламными агентствами или фирмами, специализирующимися на выборе информационных средств.

^ Эффективность сообщения. Передатчик должен по сигналам обратной связи оценивать отклик целевой аудитории на передаваемые сообщения.

Применение концепции маркетинга к рекламе предполагает разработку сообщений, апеллирующих к опыту покупателей и использующих язык, который они способны декодировать. Перечисленные условия эффективности определяют совокупность решений, входящих в любую программу маркетинговой коммуникации.

^ 13.1.3. Стратегии личной и безличной коммуникации

Два главных средства маркетинговой коммуникации - это личные контакты через торговый персонал и безличные контакты по рекламным каналам. Важно понимать, в каком случае прямые контакты эффективнее рекламы. Некоторые основания для их сопоставления приведены в табл. 13.1.

^ Таблица 13.1. Сравнение личной и безличной коммуникации.

Источник: Darmon R.Y., Laroche М. et Petrof J.V. (1982), адаптировано.

Элементы процесса коммуникации	Личная коммуникация	безличная коммуникация
Передатчик	Прямая идентификация собеседника	Знание типового профиля целевой аудитории
Сообщение	Адаптируемое сообщение Много аргументов Неконтролируемые форма и содержание	Однородное сообщение Мало аргументов Контролируемые форма и содержание
Каналы	Личные контакты Мало контактов в единицу времени	Безличные контакты Много контактов в единицу времени
Приемник	Слабые последствия ошибки декодирования Легко поддерживаемое внимание	Сильные последствия ошибки декодирования С трудом поддерживаемое внимание
Эффект	Возможен немедленный отклик	Немедленный отклик невозможен

Сопоставление позволяет сделать следующие выводы.

Личные продажи намного превосходят рекламу по эффективности. Достоинства рекламы в ее цене: осуществить с ее помощью один контакт стоит во много раз дешевле, чем один визит торгового агента.
Кроме того, реклама позволяет в короткий промежуток времени осуществить контакт с большими аудиториями, тогда как агент может посетить лишь ограниченное число клиентов.
Применительно к сложному и трудному в использовании товару с ограниченным кругом пользователей эффективность торгового агента, несомненно, выше, чем рекламного сообщения, неизбежно слишком общего и упрощенного.
Агент воздействует непосредственно и способен сразу же получить от клиента заказ, тогда как реклама воздействует через известность и имидж марки и ее действие сказывается только через какое-то время.

Таким образом, когда персональный аспект коммуникации второстепенен, целесообразно прибегнугь к рекламе из соображений экономии и производительности. Новые достижения в области интерактивной рекламы сближают преимущества обоих рассмотренных вариантов.

^ 13.1.4. Расходы на коммуникацию

Расходы на коммуникацию плохо поддаются учету. Доступные по этому вопросу данные фрагментарны, а уровни расходов колеблются в широких пределах от отрасли к отрасли. В целом можно сказать, что затраты на личную коммуникацию превосходят рекламные расходы, причем они особенно велики на рынках промышленных товаров. Это подтверждается следующими цифрами.

Во Франции расходы на рекламу в средствах массовой информации составили в 1986 г. 30, 6 миллиардов франков; а расходы на личную коммуникацию в 1982 г. - более 100 миллиардов франков. В США суммарные расходы на рекламу в 1986 г. превысили 66 миллиардов долларов; затраты на личные продажи в 1982 г. превзошли 100 миллиардов долларов (Xardel, 1982, р. 66; Waterson, 1992).

Пользуясь данными из табл. 13.2, можно оценить относительную важность этих расходов для экономики в целом по различным странам.

^ Таблица 13.2. Расходы иа рекламу в различных странах.

Источник: Waterson М.J. (1992).

Страны	Расходы (экю) (х 1000000)	В процентах от ВНП (национальная валюта)	Расходы на одного жителя (экю)
США	65725, 2	1, 41	264, 2
Европа (ЕС)	42458, 5	-	143, 3
Япония	22969, 3	0, 9	186, 6
Великобритания	9841, 6	1, 29	171, 9
Германия	9284, 1	0, 86	149, 8
Франция	6636, 7	0, 76	118, 2
Испания	6490, 2	1, 88	166, 9
Италия	4845, 6	0, 62	84, 2
Нидерланды	1992, 5	0, 98	134, 2
Швейцария	1743, 2	1, 08	259, 3
Дания	1514, 4	1, 57	295, 1
Швеция	1469, 7	0, 85	173, 0
Финляндия	1055, 2	1, 01	212, 6
Австрия	1045, 4	0, 91	137, 1
Бельгия	847, 1	0, 61	85, 2
Норвегия	631, 9	0, 77	149, 5
Греция	383, 4	0, 78	38, 2
Ирландия	314, 8	1, 02	89, 6
Португалия	308, 1	0, 75	29, 8

^ Примечание: эти данные соответствуют доходам рекламных агентств и издательств, но не включают производственные расходы.

Расходы в расчете на одного торгового работника постоянно увеличиваются, особенно на рынках промышленных товаров; стоимость одного рекламного контакта, напротив, имеет тенденцию к снижению благодаря растущей избирательности информационных средств.

Исследованием фирмы « МакГроу-Хилл Рисерч» установлено, что стоимость одного четко определенного целевого контакта посредством рекламного объявления в отраслевом конъюнктурном издании равна 17 центам. Стоимость же одного визита торгового представителя составила в 1977 г. в среднем 97 долларов, а в 1988 г. уже 252 доллара (Forsyth, 1987).

Эволюция коммуникационных расходов и особенно быстрое развитие новых средств коммуникации требуют переоценки относительной роли рекламных каналов и прямых продаж.

^ 13.1.5. Новые коммуникационные технологии

В связи с успехами в областях телекоммуникаций, кабельного телевидения, спутниковых систем связи, интерактивных терминалов типа «видеотекст» аудиовизуальные средства вступили в стадию кардинальных изменений. Новые технические возможности окажут большое влияние на нашу жизнь.

Социолог Дэниэл Белл (ВеП, 1979) утверждает, что «революционная роль телекоммуникации для человечества в настоящем столь же велика, как в прошлом роль книгопечатания, письменности и языка».

Развитие новых технических средств приведет также к изменению целей и содержания рекламных сообщений. Многие из этих изменений уже можно предвидеть.

Прежде всего следует отметить тенденцию к интерактивности новых коммуникационных каналов, благодаря чему потребители смогут не просто получать информацию, но отбирать и заказывать ее, а также посылать ответные сообщения. Мы, таким образом, движемся в направлении рекламы по запросу.
Далее, новые средства обеспечат доступ к огромным банкам данных в самых различных областях, например о предлагаемых товарах, их сравнительных характеристиках, ценах и т. д. В результате фирма будет иметь дело со все более информированными клиентами. Как следствие реклама будет становиться все более фактографической, конкретной и служить скорее помощником покупателю, чем средством продажи.
Еще одним следствием развития телекоммуникации станет значительно более высокая селективность. Объединение возможностей телефона, компьютера и телевизора позволит направлять индивидуализированные сообщения тщательно подобранной аудитории. Таким образом, развитие идет в сторону систем персонализированной электронной почты, которая обеспечит более высокую эффективность рекламной коммуникации.

В некоторых секторах, например при продаже автомобилей, персонализированные сообщения уже находят применение. Доступ к центральной базе данных Бюро дорожного движения позволяет идентифицировать, например, всех тех, кто пять лет назад приобрел автомашину определенной модели и, следовательно, склонен к покупке новой Машины в ближайшем будущем. Всем им, скажем, посредством прямой рассылки, могут быть направлены индивидуальные предложения.

Развитие регионального телевидения также способствует селективности коммуникации. Появление местных каналов облегчает доступ на телевидение торговым и промышленным фирмам. Локальное телевидение может легче адаптироваться к особенностям региональных рынков.
Наконец, расширение географических зон вещания с помощью систем спутниковой связи усилит наднациональный характер рекламных кампаний и торговых марок.

Как следствие всех этих изменений возрастающая часть функций, ранее выполняемых торговым персоналом, будет передаваться более дешевым техническим средствам коммуникации. Правильно адресованное сообщение, телефон, каталог, доступные через экран телевизора или компьютера, способны быстрее донести более точные и полные сведения, чем рассказ торгового агента. В этом причина быстрого развития прямого диалога между фирмой и рынком (Xardel, 1985).

Торговля переходит к своего рода оседлости, когда контакт с клиентом перестает быть привилегией только продавца и переходит к организации в целом. Даже при сокращении торгового персонала число таких контактов будет возрастать. Поэтому важно, чтобы вся организация была ориентирована на рынок (Xardel, 1982).

Заметим, что развитие телемаркетинга не означает отказа от услуг торгового персонала: личный контакт остается необходимым. Телемаркетинг же подготавливает этот контакт и делает его более продуктивным.

^ 13.2. ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ

Прямая продажа - самое эффективное средство коммуникации на определенных стадиях процесса закупки, особенно когда нужно добиться предпочтения и побудить к покупке. Поэтому, по мере того, как более рутинные задачи будут передаваться более дешевым техническим средствам коммуникации, роль торгового персонала в стратегическом маркетинге усиливается.

^ 13.2.1. Цели и задачи торгового персонала

Разработка стратегии личного общения требует прежде всего определить роль, которую будет играть торговый работник в реализации маркетинговой стратегии фирмы. Для этого нужно уточнить характер связи, которую хочет установить фирма со своими клиентами на каждом рынке товара.

Типичные задачи торгового персонала могут быть сгруппированы по трем направлениям:

собственно продажа, включающая выявление потенциальных клиентов, изучение их потребностей, обсуждение условий продажи и заключение сделки;
оказание услуг клиентам, включая помощь по использованию товара, послепродажное обслуживание, продвижение товара и др.;
сбор информации для фирмы относительно изменения потребностей, активности конкурентов, адаптированности товаров.

Торговый работник, таким образом, - это не только коммерческий орган фирмы, но и важный элемент ее системы маркетинговой информации.

В зависимости от внимания, уделяемого той или иной из названных функций, терминам «торговый работник» и «торговый агент» в реальной жизни может придаваться различный смысл. Можно выделить следующие типы торгового работника.

^ Представитель по доставке, основная роль которого состоит в физической поставке товара.
Продавец, действующий в зоне продажи, который принимает заказы и, кроме того, может выполнять роль советника клиента, особенно в крупных магазинах.
Разъездной представитель, который встречается с оптовыми и розничными торговцами с целью получения заказов и обеспечения бесперебойности товарных поставок.
Представитель по стимулированию продаж: он организует рекламу и рекламные мероприятия непосредственно в точке продажи.
Коммерческий пропагандист, который не принимает заказы, а лишь информирует о новых товарах, особенно в секторе медицины.
Инженер по продажам, технически компетентный и способный играть роль консультанта, помогающего клиенту в решении его проблем. Именно так работают инженеры по продажам фирмы АйБиЭм.
Коммивояжер, продающий товары типа автомобилей, электробытовой аппаратуры, энциклопедий, страховых полисов, когда решающую роль играют творческие способности и стратегия коммуникации.
^ Составитель контракта по сложному проекту, который, помимо технической и финансовой компетентности, должен обладать талантом ведения переговоров.

Роли всех названных работников в той или иной степени связаны с творческими и стратегическими функциями. Задача заключается в правильной организации коммерческих отношений и в оптимальном распределении обязанностей между торговыми работниками, сбытовой сетью и средствами коммуникации.

^ 13.2.2. Роль торгового персонала в стратегическом маркетинге

Вообще говоря, главная задача торгового работника по-прежнему связана с удовлетворением потребности хорошо информированного покупателя в двусторонней связи по вопросу о соответствии товара его нуждам. Для фирмы же новое значение торгового персонала заключается в получении информации, позволяющей ускорить адаптацию фирмы к изменениям рынка.

Вот как определяет роль своего торгового персонала одна из японских фирм:

«Продавцы - это незаменимые собиратели информации; их нужно обучать... скорее солидарности с другими продавцами и фирмой в целом для лучшей проверки и сбора информации, чем индивидуальному тщеславию продавца, стремящегося выполнить свой план продаж, т.е. улучшить только свои собственные показатели» (Serieyx, 1985).

Эта эволюция концепции роли продавцов усиливает степень их участия в стратегическом маркетинге, которая заключается в выполнении следующих стратегических функций.

Добиваться принятия рынком новых товаров.

Обнаруживать новых клиентов.

Поддерживать верность имеющихся клиентов.

Оказывать техническую помощь.

Доводить до потребителей информацию о товарах.

Собирать информацию.

Таким образом, торговый персонал участвует в разработке: товарной политики, т. е. в стратегическом маркетинге тем, что обеспечивает информацию о потребностях покупателей.

^ 13.2.3. Стратегия использования торгового персонала

Возможны различные организационные структуры торгового персонала: региональная, по товару, по типу клиентов или по комбинированному принципу.

Региональная организация - самая популярная структура благодаря своей логичности и простоте. Продавец является эксклюзивным представителем фирмы по всем товарам для всех потенциальных и реальных клиентов региона. Такой, к тому же и самый дешевый подход применим лишь тогда, когда товары немногочисленны или схожи, а все клиенты имеют аналогичные потребности.

Фирма, выпускающая краски и лаки, клиентами которой являются оптовые и розничные торговцы, а также промышленные фирмы (строительные, автомобильные), очевидно, не может иметь одного представителя для любых клиентов.

^ Организация по товарам предпочтительнее, когда товары не похожи друг на друга или сложны в использовании. Чтобы отвечать на запросы клиентов и противостоять конкуренции, торговый представитель должен быть более специализирован. Расходы могут возрасти, особенно если несколько представителей должны посещать одного клиента.

Организация по клиентам эффективна, если клиенты имеют весьма различные потребности и требуют специфичного обслуживания. Клиентов можно классифицировать по секторам промышленности, по размеру и по другим критериям сегментации, рассмотренным в главе 6. Достоинства подхода в возможной специализации и, значит, в хорошей адаптации торговых представителей. Но в случае большого географического рассеяния клиентов этот вариант может стать очень дорогим.

Большинство компьютерных фирм распределяют свой торговый персонал по следующим группам покупателей: администрация, банки, промышленные предприятия, торговля.

При использовании комбинированных схем продавцы могут специализироваться, например, на основе критериев «сектор-клиент», «клиент-товар» или даже «сектор-клиент-товар». Данный принцип применяют только очень крупные фирмы с разнообразной клиентурой.

^ 13.2.4. Многоуровневая продажа

Многоуровневая продажа, называемая также сетевым маркетингом, может быть определена следующим способом:

«Многоуровневый сбыт - это система, позволяющая любому лицу, желающему продавать гамму товаров, не вкладывая в это сначала ничего, кроме своих усилий и времени, получать товары прямо от производителя, и создающая многоуровневую сбытовую сеть путем последовательной переуступки прав» (Xardel, 1986).

Многоуровневая продажа, использующая торговый персонал, работающий на комиссионных началах, характеризуется следующими элементами:

Прирост выручки обусловлен расширением продаж, а не сбытовой сети,

Конечная цена одинакова для всех клиентов,

Продавцы - это официально независимые лица,

Товарные запасы продавца ограничены,

Гарантами качества товаров выступают торговые ассоциации.

Данный подход позволяет быстро покрыть крупный рынок при низких издержках, что важно для массового производства. Широкое распространение он получил в США. Торговцы, работающие по такому принципу, легче могут адаптироваться к своим клиентам. Для производителя это постоянное взаимодействие с клиентами - очень ценный источник информации.

Описанный принцип эффективен для преодоления инерции классических сбытовых сетей и особенно для обхода барьеров входа, которые могут создаваться фирмами, контролирующими традиционные сбытовые каналы. Небольшие фирмы выигрывают в этом случае на снижении расходов на коммуникацию (Clothier, 1992).

Потребность современного общества в персонализированной коммуникации дает описанной форме торговли новую жизнь. Однако нельзя забывать и о присущих ей ограничениях в отношении товаров промышленного назначения, товаров, требующих технической компетентности или продающихся с малой наценкой.

Реклама - это средство коммуникации, позволяющее фирме передать сообщение потенциальным покупателям, прямой контакт с которыми не установлен. Прибегая к рекламе, фирма создает имидж марки и формирует капитал известности у конечных потребителей, добиваясь сотрудничества со стороны торговцев. Реклама - основной инструмент комму никационной стратегии втягивания. подобно торговому персоналу для стратегии вталкивания.

^ 13.3.1. Выбор роли рекламных каналов

для рекламодателя цель рекламы - довести информацию до потребителей и добиться их расположения с целью расширения спроса на товар;
потребителю реклама позволяет сэкономить время и средства при выяснении заявленных отличительных свойств товара.

По мере развития рекламы ее формы стали весьма разнообразными, так что у рекламодателя имеется широкий выбор рекламного стиля, даже при использовании одних и тех же информационных каналов.

Реклама данного типа сфокусирована на товар с целью сформировать отношение покупателя к данной марке. В этом случае «творческие усилия рекламодателей направлены не на немедленную реакцию, но на выработку благоприятного отношения, которое со временем приведет к покупке» (Dhalla, 1978).

Здесь главной задачей является воздействие на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение должно подтолкнуть к покупке, так что его эффективность краткосрочна: она оценивается по уровню продаж. Стиль рекламы данного типа более агрессивен, но в принципе он совместим с задачей создания имиджа.

Данный вид рекламы стремится сочетать задачи двух предыдущих стилей: создать имидж и одновременно добиться измеримого поведенческого отклика, позволяющего немедленно оценить эффект сообщения. Именно этот стиль получает быстрое развитие благодаря его непосредственной связи с интерактивным маркетингом, описанным в главе 11.

Речь идет о создании климата доверия и понимания между фирмой и ее клиентами через формирование имиджа фирмы путем описания ее профиля и привлечения внимания к самой фирме, ее особенностям, достоинствам, ценностям и возможностям. При этом необходимо найти особый путь коммуникации в среде, насыщенной рекламой, чтобы преодолеть усталость потребителей от рекламы многочисленных товаров.

^ Спонсорство и меценатство

С фирменной рекламой связан риск того, что она может надоесть аудитории, которая склонна рассматривать подобную рекламу как форму удовлетворения собственного самолюбия. Именно это и обусловило развитие названных новых подходов, представляющих особые формы фирменной рекламы и исходящих из идеи о том, что «лучше приобретать славу, поступая благородно, чем ставя ее себе в заслугу» (Van Hecke, 1988).

Вот типичный пример подобного подхода. Фирма «Америкэн Экспресс» (Атепсап Express), финансировавшая реставрацию шедевра Ван Эйка «Мистический агнец», добилась повышения своего пре-стижа, недостижимого для любой другой рекламной кампании.

Задача повышения известности фирмы и улучшения ее имиджа решается путем ассоциирования ее с позитивными ценностями. Поддерживаемое мероприятие, непредсказуемое развитие которого придает реалистичность рекламному сообщению, должно иметь определенную связь с деятельностью фирмы.

«Выступая спонсором гималайской экспедиции или трансатлантической гонки, фирма подчеркивает свою приверженность таким моральным ценностям, как чувство команды и отвага. С одной стороны, она доказывает широту взглядов и гармоничную интеграцию в общество, а, с другой, в рамках внутренней коммуникации укрепляет поддержку со стороны персонала и создает благоприятный внутрифирменный климат» (Van Hecke, 1988).

Следует заметить, что спонсорство - это коммерческая операция, связанная с двусторонней передачей прав и обязательств. С одной стороны, это материальная или финансовая поддержка какого-то события; с другой стороны, это прямая методическая эксплуатация события спонсором.

Например, став главным спонсором футбольного чемпионата России, фирма «Стиморол» получила преимущественное право размещать свою рекламу на стадионах и на телеэкране во время футбольных матчей (Глебов, 1995). В этом отличие спонсорства от меценатства, в котором преобладает бескорыстный интерес (Chaval, 1986, р. 68).

Видно, что рекламные стили, преследуемые цели и используемые средства могут быть весьма различными. Поэтому, приступая к рекламированию, нужно ясно представлять себе роль, которая отведена рекламе в программе маркетинга.

^ 13.3.2. Исходные требования к фирменной рекламе

Слишком много фирм все еще отождествляет маркетинг с рекламой и пытается осуществлять маркетинг через рекламу. На самом деле реклама - это лишь неотъемлемое (и то не всегда) дополнение к более фундаментальному процессу, каковым является стратегический маркетинг. Существует несколько условий, от выполнения которых зависит успех рекламы.

Роль рекламы как составляющей маркетингового давления неотделима от других факторов продажи. Как правило, для успешной рекламы нужен дифференцированный товар, продаваемый 110 привлекательной цене через хорошо адаптированную сбытовую сеть.
Реклама удовлетворяет потребность в информации и, следовательно, будет особенно полезна, когда покупателю предстоит принять сложное решение о покупке в отношении малознакомых товаров, свойства которых не раскрываются при простом осмотре.
Реклама эффективна, когда она фокусируется на отличительном свойстве товара, дающем ему превосходство над другими товарами и « позиционирующем» его в сознании покупателя. Такими свойствами могут стать « обещание», заключенное в марке, а также ее особенности или символическая ценность.
Наибольшее влияние реклама способна оказать на рынки с расширяющимся глобальным спросом: она ускоряет диффузию товара, служит катализатором спроса. На рынках в стадии зрелости реклама служит целям диалога и действует лишь на какую-то часть рынка.
^ Базовый рынок рекламируемого товара должен быть достаточно большим, чтобы скомпенсировать расходы на рекламную кампанию, и фирма должна располагать необходимыми финансовыми ресурсами, чтобы интенсивность рекламы помогла преодолеть барьеры восприятия.

Таким образом, рекламная платформа - это выбранное маркетинговое позиционирование, выраженное в терминах коммуникации. В основе эффективной рекламы лежит логика маркетинга, без которой реклама не способствует достижению поставленных целей позиционирования.

Для их определения полезно вернуться к трем уровням реакции рынка, рассмотренным в главе 5:

познавательная реакция: связана с известностью и знакомством со свойствами товара; этому уровню отвечают цели информирования, ознакомления, напоминания;
эмоциональная реакция: связана с отношением, системой оценки и предпочтений; соответствующие цели - осознание ценности, привлечение, убеждение;
поведенческая реакция: описывает ответное поведение покупателей в терминах покупки и повторной покупки, а также запроса информации, посещения места продажи, отправки отрывного купона или поддержки прямого маркетинга.

Обычно эти три уровня считают иерархическими в том смысле, что покупатели последовательно проходят три соответствующих этапа (Lavidge et Steiner, 1961). В главе 5 было показано, что данная последовательность, или модель обучения, сохраняет свое значение при формулировании приоритетных целей коммуникации, даже если она и не имеет всеобщего применения. Как было проиллюстрировано рис. 5.2, эту модель необходимо адаптировать в отношении степени вовлеченности покупателя (Vaughn, 1980).

Не забывая об иерархии целей, конкретные задачи коммуникации следует ставить, исходя из ожидаемых результатов рекламы. Можно выделить пять различных типов результатов, или эффектов, которые могут быть полностью или частично достигнуты с помощью рекламы. Эти эффекты воспроизводят процесс, которому следует покупатель, принимая решение о покупке. Каждому из эффектов отвечает одна из возможных целей рекламы.

^ Развитие первичного спроса

Существование потребности - это исходное требование, от которого зависит эффективность любого коммуникационного воздействия. Каждый товар удовлетворяет некоторую потребность. Реклама может стимулировать ощущение этой потребности и тем самым способствовать расширению глобального спроса. При этом возможны три ситуации.

Потребность существует и ощущается потенциальными покупателями; в этом случае реклама общего характера не оправдана (подобная ситуация типична для многих рутинных продуктов питания и гигиены).
Потребность ощущается, но ею пренебрегают или о ней забывают; здесь общая реклама может напомнить о ее существовании (типичный пример - редко покупаемые и нечасто используемые товары типа обезболивателей).
^ Восприятие потребности слабо или не существует в сознании покупателя; реклама способна активно пропагандировать достоинства товара (таковы ситуации со страхованием жизни, пенсионными фондами, заменой автопокрышек и др.).

В этих случаях реклама будет сконцентрирована на базовой функции товара, что будет полезно не только для рекламируемой марки, но и для ее конкурентов. Стратегию подобного типа часто выбирают лидеры рынка.

^ Создание или поддержание известности марки

Соответствует первому (познавательному) уровню реакции. В главе 5 известность была определена как способность покупателя опознавать марки настолько, чтобы быть в состоянии предложить, выбрать или использовать одну из них. Возможны три уровня целей, ориентированных на известность.

Создать или поддержать «известность-узнавание»: покупатели должны узнать марку в точке продажи и благодаря этому осознать существование потребности.
Создать или поддержать «известность-запоминание»: марка должна спонтанно вспоминаться в момент ощущения потребности, до ситуации закупки.
Одновременно преследовать обе названные цели.

Рассмотренные задачи диктуют различные требования к содержанию рекламы. Первая делает упор на визуальные элементы: изображение товара, цвет, эмблему фирмы, упаковку. Для второй цели важно повторение имени марки, ассоциируемое с ядерной функцией.

^ Создание и поддержание благоприятного отношения к марке

Задача в выработке и модификации отношения покупателей к товару, т.е. в воздействии на эмоциональную реакцию. Понятие отношения было рассмотрено в подразделе 5.3.2 главы 5. Соответствующие коммуникационные стратегии таковы:

убедить целевую аудиторию в том, что характеристика, по которой марка занимает выгодную позицию, является особенно важной;
закрепить убежденность покупателей в превосходстве или технологическом преимуществе марки;
усилить восприятие наличия у марки свойства, детерминирующего ее выбор потенциальными покупателями;
изменить позицию марки, связав ее с другим набором потребностей или мотиваций к покупке;
устранить отрицательное отношение к марке, ассоциировав ее с позитивными ценностями;
модифицировать восприятие потенциальных покупателей в отношении наличия у конкурирующих марок свойств, детерминирующих выбор.

Последняя стратегия может быть явно реализована только в странах, допускающих сравнительную рекламу, например в Великобритании, но не во Франции или в Бельгии.

Важно понимать, что в основе коммуникационной стратегии, основанной на понятии отношения, лежат следующие исходные принципы.

Рекламодатель должен стремиться подчеркнуть характеристики, по которым он обладает самым значительным преимуществом.
Бесполезно пытаться изменить восприятие марки, не обладающей в должной степени заявленным преимуществом.
Основная критика процесса рекламы касается поверхностного выбора рекламных мотивов, которые покупатели не могут связать с важной для них характеристикой товара.

Другими словами, данная стратегия коммуникации, в соответствии с концепцией маркетинга, исходит из идеи о том, что главная цель рекламы - помочь покупателю купить, а не просто похвалить рекламодателя.

^ Стимулирование намерения купить

Намерение купить находится на полпути между эмоциональной и поведенческой реакцией. Могут быть рассмотрены ситуации двух типов.

Покупатель не вовлечен или слабо вовлечен в процесс покупки, и осознанное намерение приобрести товар может возникнуть у него разве только в самом процессе закупки. Это типичная ситуация для рутинных покупок и «маленьких радостей». В подобных случаях стимулирование покупки не входит в задачи рекламы.
Осознанное намерение купить возникает у покупателя в момент ознакомления с рекламным сообщением.

Во втором случае побуждающая реклама может оказаться полезной в создании стимуляторов (скидок с цены, специальных предложений и т.п.), которые подтолкнут к первичной или вторичной закупке.

Напомним, что намерение купить проявляется только в ситуациях дефицита, когда потребность становится ощутимой. Намерение купить, тесно связанное с потребностью, на уровне индивидуального покупателя возникает нечасто.

Проведенное в 1982 г. в США исследование намерений купить обнаружило, что в течение одной недели было продано обуви на 365 миллионов долларов. Но только 6% покупателей купили обувь для себя или своих детей. За это же время лишь 28 человек из 1000 купили себе брюки, джинсы или шорты; 21 из 1000 купили платье, 14 - небольшую хозяйственную принадлежность, 18 - предмет мебели, а 3 - чемодан (Bogart, 1986, р. 267).

Даже рынки с большими объемами продаж, подобно рассмотренным в предыдущем примере, зависят в каждый момент от решений купить, исходящих от небольшой доли покупателей. Так что неудивительно, что рекламные сообщения лишь в немногих пробуждают намерение немедленно купить: в большинстве случаев эти сообщения не совпадают во времени с существованием потребности.

^ Упрощение закупки

Эта последняя цель рекламной коммуникации связана с другими факторами маркетинга (4P), без которых покупка не состоится: с товаром, отвечающим ожиданиям, с его доступностью в точке продажи, с приемлемой ценой, а также с компетентностью и доступностью продавцов. Если эти факторы не сочетаются, реклама может быть иногда полезна для снятия некоторых проблем, например для обоснования установленной цены или для выполнения некоторых функции сбыта путем прямого маркетинга.

^ 13.3.4. Творческие подходы к рекламе имиджа

«Целевой объект»: к какой группе покупателей обратиться?
«Обещание»: в чем отличительные достоинства предложения?
«Довод»: чем обосновать отличительные достоинства?
«Тон»: какой стиль или формат сообщения избрать?

«Стратегия послания» создает рамки для авторов рекламы: она определяет, что именно нужно передать целевой аудитории. Ее достоинство в том, что она заставляет менеджеров по маркетингу выбрать направление коммуникации, которое будет поддерживаться в течение ряда лет. В результате марка приобретет особый имидж и позиционирование.

Как было отмечено Капферером (Kapferer, 1985, р. 102), такой подход особенно эффективен для функционально-ориентированных товаров, для которых можно выявить чисто технические элементы дифференциации.

Так, в 60-е годы при запуске стирального порошка «Ариэль» (Ariel) домохозяйкам в больших семьях (целевой объект) предлагалось несравненное качество стирки (обещание) благодаря биологическим добавкам (довод). Сообщение делалось в самом серьезном стиле (тон), чтобы обеспечить правдоподобность (Kapferer, 1985).

Однако во многих областях марки настолько многочисленны, что трудно найти конкретное «незанятое» обещание. Возникает опасность, что изготовитель, стремясь дифференцироваться любой ценой, прибегнет к доводам, убедительным для него самого, но не для покупателя.

^ Звездная стратегия

Отмеченная трудность привела, особенно во Франции, к принятию стратегии, названной «звездной» (Seguela, 1982).

Никакая серьезная «стратегия послания» не позволила бы фирме ТиБиДаблЮЭй (ТВWА) провести кампанию по запуску авторучек зеленого цвета марки «Пентел» (Pentel) во Франции под лозунгами:

«Переходите на зеленое» (ассоциация с экологией), «Вперед, зеленые» (ассоциация со спортивной командой в зеленых футболках) и «Зеленеть, несмотря ни на что» (ассоциация с зеленым цветом). В чем конкретно обещание марки «Пентел»? Ни в чем. Вместе с тем реклама смогла создать приятный образ марки, привлекающий к пробной покупке. Достоинства марки покупатель обнаружит с руч-кой в руке (Kapferer, 1985, р. 103).

«Звездная стратегия» делает упор на три составляющие коммуникации: физические характеристики марки (ее функцию), ее особенности, или « индивидуальность», и тон. Подобная стратегия особенно полезна, когда товар не обладает никакой основой для дифференциации, важной для покупателя.

Развивая этот подход, Варио (Variot, 1985) утверждает, что уникальность марки создается из шести составляющих: физических свойств и индивидуальности, а также применений, с которыми она ассоциируется, ее культурного аспекта, имиджа ее покупателей (взгляд со стороны) и «автоимиджа», который она сама себе создает.

Например, уникальность марки «Порше» (Porsche) во Франции можно описать следующим образом (Kapferer, 1985, р. 104):

(1) физические свойства: высокое качество;

(2) индивидуальность: стремление к совершенству;

(3) применение: скорее личное, чем семейное;

(4) культурный аспект: немецкая технология;

(5) имидж покупателей: машина победителей;

(6) «автоимидж»: превзойти саму себя.

Этот подход требует тщательного подбора выразительных средств, поскольку здесь для создания имиджа форма и стиль не менее важны, чем содержание.

^ Матрица Мэлоуни

В США Мэлоуни (Maloney, 1961) разработал матричную модель (см. табл. 13.3), сохраняющую свою актуальность как средство упрощения поиска идей рекламных мотивов. Модель сопоставляет типы удовлетворения, которое ищет покупатель, с источниками этого удовлетворения, связанными с использованием товара. В результате выделяются 12 возможных направлении для рекламного сообщения, и автор может предложить свою тему по каждому из них.

^ Таблица 13.3. Матрица поиска тем коммуникации.

Типичные задачи торгового персонала могут быть сгруппированы по трем направлениям:

- собственно продажа, включающая выявление потенциальных клиентов, изучение их потребностей, обсуждение условий продажи и заключение сделки;

- оказание услуг клиентам, включая помощь по использованию товара, послепродажное обслуживание, продвижение товара и др.;

- сбор информации для фирмы относительно изменения потребностей, активности конкурентов, адаптированности товаров.

- Представитель по доставке, основная роль которого состоит в физической поставке товара.

- Продавец, действующий в зоне продажи, который принимает заказы и, кроме того, может выполнять роль советника клиента, особенно в крупных магазинах.

- Разъездной представитель, который встречается с оптовыми и розничными торговцами с целью получения заказов и обеспечения бесперебойности товарных поставок.

- Представитель по стимулированию продаж: он организует рекламу и рекламные мероприятия непосредственно в точке продажи.

- Коммерческий пропагандист, который не принимает заказы, а лишь информирует о новых товарах, особенно в секторе медицины.

- Инженер по продажам, технически компетентный и способный играть роль консультанта, помогающего клиенту в решении его проблем. Именно так работают инженеры по продажам фирмы АйБиЭм.

- Коммивояжер, продающий товары типа автомобилей, электробытовой аппаратуры, энциклопедий, страховых полисов, когда решающую роль играют творческие способности и стратегия коммуникации.

- Составитель контракта по сложному проекту, который, помимо технической и финансовой компетентности, должен обладать талантом ведения переговоров.

Роль торгового персонала в стратегическом маркетинге

Вот как определяет роль своего торгового персонала одна из японских фирм:

Добиваться принятия рынком новых товаров.

Обнаруживать новых клиентов.

Поддерживать верность имеющихся клиентов.

Оказывать техническую помощь.

Доводить до потребителей информацию о товарах.

Собирать информацию.

Стратегия использования торгового персонала

Организация по товарам предпочтительнее, когда товары не похожи друг на друга или сложны в использовании. Чтобы отвечать на запросы клиентов и противостоять конкуренции, торговый представитель должен быть более специализирован. Расходы могут возрасти, особенно если несколько представителей должны посещать одного клиента.

Организация поклиентам эффективна, если клиенты имеют весьма различные потребности и требуют специфичного обслуживания. Клиентов можно классифицировать по секторам промышленности, по размеру и по другим критериям сегментации, рассмотренным в главе 6. Достоинства подхода в возможной специализации и, значит, в хорошей адаптации торговых представителей. Но в случае большого географического рассеяния клиентов этот вариант может стать очень дорогим.

13.2.4. Многоуровневая продажа

Многоуровневая продажа, называемая такжесетевым маркетингом, может быть определена следующим способом:

Прирост выручки обусловлен расширением продаж, а не сбытовой сети,

Конечная цена одинакова для всех клиентов,

Продавцы - это официально независимые лица,

Товарные запасы продавца ограничены,

Гарантами качества товаров выступают торговые ассоциации.

В условиях рынка управления маркетингом должна включать следующие обязательные составляющие:

Создание конкурентоспособных товаров, услуг, комплексных моделей предложений и систем обслуживания;

Проведение не только выгодной для предприятия, но и приемлемой для потребителей, торговых посредников и союзников из стратегических альянсов ценовой политики;

Обеспечение доступности покупателей и деловых партнеров к продукции предприятия с помощью адаптивных маркетинговых и логистических систем коммуникаций;

Установление, поддержка и развитие формальных и неформальных связей, которые осуществляются в основном торговым персоналом.

С позиции современных подходов к технологии ведения бизнеса в формировании и поддержании производственно-коммерческих связей между предприятием, его потребителями, разного рода посредниками и союзниками из стратегических альянсов не должно быть ничего случайного и неконтролируемого. Именно поэтому, чтобы обеспечить успех предприятия, приоритетное значение имеет подбор, обучение и стимулирование торгового персонала.

Развитие рыночных отношений в значительной мере зависит от деятельности и компетентности торгового персонала. В качестве обоснования можно привести несколько показательных примеров.

Однако вскоре я начал понимать, что все эти нововведения не приносят особого успеха. Как мы не старались, нам не удалось изменить стремление потребителей вести дела исключительно с торговым персоналом путем личных контактов. Клиенты отдавали предпочтение "CF" над другими конкурентами по одной простой причине: им нравилось непосредственное общение с торговыми работниками корпорации. При этом они в основном игнорировали другие маркетинговые каналы, и здесь мы ничего не могли сделать. Например, если у клиента возникала проблема, то первым, к кому он обращался, был торговый агент компании, который немедленно улаживал недоразумения. Поскольку отношения с торговым персоналом были очень важны для клиентов, вся наша маркетинговая программа должна была строиться на поддержании этих отношений ".

Второй пример - из опыта работы не менее известной и опытной в области маркетинга и менеджмента Б. Сигман из компании "Advanced Systems Group", которая обеспечивает своих потребителей новым оборудованием, работая с рядом лизинговых компаний. Она говорит: "У наших партнеров-поставщиков гораздо больше общего, чем каких-то более-менее существенных отличий. Поэтому выбор часто определяется только личными качествами персонала. Останавливаешься на тех, кто внимателен, с кем просто приятно вести дела".

Множество подобных откровений высококвалифицированных и опытных маркетологов и менеджеров из разных отраслей производственно-коммерческой деятельности свидетельствует о том, что одним из решающих факторов успешного бизнеса проявляется характер взаимоотношений с потребителями и деловыми партнерами.

К категории сотрудников служб продвижения и сбыта, которые создают корпоративную маркетинговую систему, входят специалисты, которые выполняют различные функции. В сфере организации коммерческих связей и продаже чаще всего встречаются следующие категории сотрудников предприятия: торговые агенты, контактеры - "переговорщики", торговые консультанты, операторы телемаркетинга, представители на местах, специалисты по маркетингу различных профориентационных и непосредственно продавцы.

Основные обязанности, к которым сводится деятельность перечисленных категорий торговых работников, заключаются в следующем:

Поиск и привлечение новых перспективных потребителей и торговых посредников.

Развитие отношений с активными (наличными) потребителями, посредниками и союзниками по стратегическим альянсам.

Поддержка взаимоотношений с пассивными (бывшими, но потенциальными) потребителями, посредниками и союзниками по стратегическим альянсам.

Подготовка, организация и завершения каждого отдельного процесса купли-продажи, который включает целенаправленное изучение конкретного потребителя, установление контактов в процессе переговоров с ним; аргументация в пользу принятия покупателем положительного решения; преодоления возражений; заключении сделки.

Предоставление дополнительных и сопутствующих деловых услуг, не входящих в договорных обязательств, например: информационное обеспечение покупателей, консультирование их подобное.

Проведение исследований целевого рынка в отраслевом, территориальном разрезе.

Сбор информации, необходимой для текущей деятельности и разработки прогнозов.

Составление отчетов по результатам визитов, телемаркетинга, письменных контактов.

Поиск возможностей формирования стратегических альянсов с другими производителями товаров и услуг для совместного продвижения и реализации взаимосвязанной продукции.

Осуществление деятельности в области формирования и развития связей с общественностью.

Эффективное управление торговым персоналом на предприятии обусловливает этапность, последовательность и комплексность системы внутренних фирменных связей и отношений.

Уместно отметить, что на практике наблюдается интересная закономерность: в среднем 80% всего бизнеса производителей товаров и услуг приходится, как правило, на 20% потребителей их целевых рынков. Данное обстоятельство, по сути, является одним из проявлений "закона Парето" в предпринимательстве.

Это обстоятельство имеет большое значение в связи с тем, что на многих предприятиях помогает конкретизировать стратегические задачи торговому персоналу в целом и каждому сотруднику, в частности те, которые определяют характер функциональной деятельности.

Так, например, в некоторых фирмах и компаниях сотрудникам сбытовых подразделений рекомендуется уделять примерно 80% времени имеющимся (активным и пассивным) потребителям, а 20% - поиск и установление контактов на целевом рынке с новыми покупателями или посвящать около 80% времени продвижению и продаже освоенной предприятием продукции, а 20% - поиска и работе с новинками (еще одно выражение "закон Парето").

Специфика различных видов продукции и рынков (особенно потребительского характера) обусловливает то, что кроме технической и торговой подготовки персонала, необходимого для продвижения и продажи продукции предприятия, в процессе деятельности огромное значение придается вопросам межличностных отношений и психологии. В этом заключается одна из ключевых особенностей маркетинга-как концепции и менеджмента - как области профессиональной деятельности.

Отдельные предприятия непрофессионально игнорируют "человеческий фактор". По этой причине их успехи гораздо "скромнее", чем могли бы быть. Профессиональный подход заключается в том, что на предприятии все - от руководителей высшего маркетинговой звена до рядового сотрудника маркетинговых подразделений - должны понимать важнейшую роль межличностного общения.

Известно, что торговые работники и мастера до-и послепродажного обслуживания, которые обеспечивают покупателей информации, консультируют потребителей, демонстрируют товар, осуществляют после продажи сервис и т. д., часто функционируют не только как продавцы и специалисты по предоставлению услуг, но и как, своего рода доверенные лица потребителей. Покупатели с ними более откровенны, они первыми реагируют на жалобы потребителей и могут не официально, а "по-человечески" что-нибудь посоветовать. Нередко представители предприятия являются единственными контактерами, которые связывают потребителя с производителем товаров или услуг. Поэтому именно от них зависит восприятие покупателем образа фирмы и ее отношение к потребителям.

Особенность деятельности работников маркетинговых подразделений заключается в том, что каждый сотрудник, который принадлежит к торговому и обслуживающего персонала, является одновременно маркетологом-универсалом для своего предприятия.

Я знаю человека, который там работает (работала) - ЗО%;

Я пользуюсь (пользовался) их продуктами или услугами-12%;

Часто встречаю их вывеску на зданиях или машинах - 7%;

Слышал или читал об их деятельности в СМИ - 5%;

В большинстве случаев предприятие почти полностью зависит от тех лиц, которые занимаются продвижением и реализацией продукции на рынке.

Торговый и обслуживающий персонал должен быть подготовлен для взаимодействия с потребителями в самых, в том числе экстремальных ситуациях. Процессы продвижения, продажи и обслуживания покупателей требуют больше личного участия, чем это необходимо в другой деятельности. Очень часто работники маркетинговых и сервисных подразделений предприятия выступают, образно говоря, в качестве врачей, к которым обратились за помощью решить проблемы, которые возникли.

Сотрудники, связанные со сбытом, должны уметь добиться удовлетворения покупателя и одновременно обеспечить прибыль своей фирме. Хорошие сотрудники, специализирующиеся на организации продаж, кроме своих непосредственных профессиональных обязанностей, должны уметь:

Анализировать общие и локальные статистические данные;

Выявлять потенциал целевого рынка в отраслевом и территориальном разрезах;

Правильно оценивать текущую ситуацию;

Следить за динамикой рынка;

Определять перспективы производственно-коммерческой деятельности на обусловленном рынке;

Собирать рыночную информацию;

Разрабатывать эффективные подходы и подбирать маркетинговый инструментарий для реализации оперативных планов и программ;

Искать результативные способы и методы продвижения и реализации продукции предприятия.

Все перечисленные выше качества невозможно реализовать без владения навыками маркетингового анализа. Особенно эти навыки необходимы для руководителей высшего звена управления сбытом. Практика показывает, что при сравнении конечных результатов эффективным оказывается торговый аппарат, ориентированный на потребности рынка, а не на простое увеличение сбыта.

Несмотря на то, что действия отдельных продавцов индивидуальные и диктуются конкретной обстоятельством, в то же время организация сбыта нередко требует коллективной работы, невозможной без поддержки сотрудников смежных подразделений предприятия.

С точки зрения потребителей продавец - это тот, кто непосредственно осуществляет сделку купли-продажи. С позиции же производителей к интерпретации понятия "продавец" наблюдается сложный подход.

Продавцы могут выполнять разные роли в процессе продвижения и реализации продукции предприятия. Сочетание этих ролей во многом зависит от специализации предприятия, его размеров, организационной структуры, особенностей моделей предложения, специфики покупателей, конкурентной среды и других факторов. Но даже если в отдельно взятом случае определенный сотрудник системы сбыта предприятия непосредственно не участвует в актах купли-продажи товаров или услуг потребителям, он все равно считается одним из продавцов, так заде-яний в организации более емких процессов, связанных с продвижением на рынок продукции предприятия и подготовкой мероприятий, направленных на осуществление продажи.

Продавцами могут выступать не только сотрудники служб сбыта, но и вспомогательный персонал, работники, связанные с различными формами обслуживания покупателей (потребителей).

Обобщенно всех сотрудников, причастных к получению предприятием заказов на товары или услуги, то есть тех, кого в той или иной мере можно отнести к продавцам, делятся на шесть типов. Такое распределение обусловлено функциональной специализацией в коммерческом процессе:

1. "Соискатели" заказов. Это продавцы, которые отвечают за получение заказов по инициативе предприятия. Они могут добиться увеличения продаж активным покупателям, восстанавливать связи и заключать соглашения с пассивными потребителями, привлекать новых заказчиков. Этот тип продавцов больше других требует творческого подхода и редких предпринимательских качеств.

2. Приемщики заказов. Это сотрудники, связанные с приемом, оформлением и учетом заказов на реализацию товаров или услуг. Заказы могут поступать как по инициативе покупателей, так и по инициативе производителей. К категории "продавцов" приемники заказов принадлежат в связи с тем, что в процессе оформления и детализации заказов, поступающих они умело "посоветовав", способствуют увеличению первичных объемов или расширению структуры этих заказов за счет дополнительных, сопутствующих товаров и услуг.

3. Исполнители заказов. Это работники, выполняющие работы и операции, непосредственно связанные с процессами купли-продажи (упаковка продукции, ее погрузки, доставка на место назначения, разгрузка, установка, наладка и т.д.). Очень часто, помимо конкретных обязанностей, они параллельно выполняют роль продавцов, поскольку в ходе выполнения заказов помогают выявить и осветить в нужном для предприятия-продавца свете нюансы, не известны покупателю или на которые раньше он не обращал внимания. Эти нюансы могут привести, как и в предыдущем случае, увеличение объемов и расширение структуры покупки за счет приобретения дополнительных и сопутствующих товаров и / или услуг.

4. Обслуживающий персонал. Практика показывает, что работники сервисных служб предприятия-продавца выполняют огромную роль в области стимулирования спроса и активизации продаж. Значение обслуживающих работников проявляется в нескольких аспектах.

Во-вторых, хорошо налаженный сервис нередко способствует повторным покупкам у того самого предприятия-продавца. Согласно проведенных исследований, каждая повторная покупка с позиций продвижения продукции на рынок обходится предприятию-продавцу от 10 до 25 раз дешевле, чем привлечение нового покупателя. Кроме того, частота покупок увеличивается в среднем вдвое.

В-третьих, в процессе послепродажного обслуживания применительно, например, технических средств, зданий и сооружений, мебели и т.д. может выполняться ряд работ вроде диагностики, ремонта, наладки, обеспечение запасными частями, восстановление, эксплуатационных операций и т.п.. В ходе этих работ сотрудники сервисных служб обеспечивают пользователей специфической и стимулирующей информации, которая может вызвать ряд покупок - нового товара, услуг, запасных частей. В результате, как показывают наблюдения на практике, качественное послепродажное обслуживание способствует возникновению соответствующего спроса, который обеспечивает увеличение продаж предприятию-продавцу в среднем от 50% до 300%.

Исходя из сказанного, персонал оценивается как одна из самых категорий "продавцов".

5. Торговые агенты-миссионеры. Эту группу продавцов выделяют из других в связи со специфичностью их обязанностей. Формально в их функции не входит заключение сделки. их назначение другого рода-попытаться убедить покупателей порекомендовать товары или услуги данного предприятия своим знакомым, клиентам, деловым партнерам. Например, архитекторы, которые выступают в роли разработчиков различных проектов, могут порекомендовать своим клиентам надежную строительную компанию. В свою очередь, работники строительной компании могут порекомендовать своим заказчикам хорошую страховую компанию, а работники страховой компании могут назначить своему клиенту в случае необходимости нужную экспертную организацию и т. д.

Цепочка рекомендаций, которые порождают потребителей, может быть долгим. Отследить такие цепочки, создать новые и обеспечить их действенность-нелегкая задача агентов-миссионеров. Очень часто агенты-миссионеры различных отраслевых направлений, поддерживая друг друга, действуют совместно, образуя некое неформальное сообщество, механизм функционирования которого известен только им.

Необходимо отметить, что каждый из представленных типов продавцов включает много их разновидностей. При этом не существует четких границ между ними внутри типа, поскольку изменчивость рыночной среды, специфика продукции и производственно-коммерческой политики продуцента обусловливают ролевую динамику зависимости от ситуации.

Опуская подробный анализ видов и типов продавцов, которые создают торговый персонал предприятий, остановимся все же на характеристике "соискателей" заказов. Этот тип продавцов активный.

Наибольшей популярностью на практике пользуются два подхода, которые характеризуют способ действия "соискателей" заказов, - это "охота" и "фермерство".

Продавцов называют соответственно "охотниками" и "фермерами".

Под "охотой" подразумевается привлечение новых покупателей, "фермерство" же предполагает увеличение объема продаж за счет развития взаимоотношений с потребителями, которые уже стали заказчиками производителя товаров или услуг. Навыки, необходимые для первого и второго подхода, разные. Поэтому, подбирая торговый персонал, это обстоятельство нужно учитывать. Как минимум, это означает, что необходимо заранее определить, какими качествами должны обладать работники профилирующих подходов и каково их соотношение в общей структуре "соискателей" заказов.

"Охотники" должны обладать настойчивостью и способностью быть готовыми к потерям. Особенности работы заставляют вступать в контакт с незнакомыми людьми, которые могут не знать или не полностью осознавать своих потребностей. Иногда эти люди нервничают, когда назойливый продавец обращается к ним по телефону или приходит в их офис.

Существует мнение, что именно "охотники" иногда способствуют созданию неутешительной репутации отношении агентов по сбыту ("полевых" продавцов). Отчасти это действительно так, однако нужно учитывать, что "охотники", по сути, являемся первопроходцами. Они создают условия и начинают кампании по реализации нововведений. "Охотники" получают большое удовольствие от работы, особенно во время поступления первого заказа от нового клиента. Тогда они чувствуют себя победителями, им хочется продолжить "победное" шествие, но при этом они жалеют, что об их успехах знают не все.

"Фермеры" склонны к другой тактике. Они избегают продажи новшеств и предпочитают работать с хорошо освоенной продукцией. Обычно "фермеры" действуют медленно и для получения заказов не проявляют напора и суеты. их профессионализм проявляется в другом - в подготовке базы на длительный срок. Особенно большую роль они выполняют в промышленном маркетинге, так как обладают искусством формирования долгосрочных отношений между продуцентом и покупателем товаров (услуг). их преимущество заключается в том, что они хотят глубоко изучить типаж потребителей, иногда создавая для себя такую базу данных, которой бы удивился сам покупатель.

Польза от "фермеров" многообразна. Во-первых, заказ, поступающих на предприятие, является предрешенным. Во-вторых, они хорошо знают свой рынок и обладают конкурентоспособной информацией. Кроме того, они умеют поддерживать формальные и неформальные отношения с покупателями и надолго "привязать" их к производителю продукции. В то же время имеют место и негативные моменты. В "фермеров", которые долго работают на одном и том же предприятии (на одной и той же территории, закрепленной за ними, на одном и том же сегменте рынка), иногда возникает проблема. ее суть заключается в том, что такие продавцы начинают полагаться исключительно на старых и проверенных клиентов, избегая при этом активных попыток поиска новых. Они привыкают действовать, как принято говорить в маркетинге, в своей "зоне комфорта" в названивая по привычным номерам, отправляя почтовые послания с обычными адресами и посещая только хорошо знакомых клиентов. Проблема обостряется, когда "зациклены фермеры" перестают прилагать каких-либо усилий для поиска и привлечения перспективных потребителей.

От структурного объединения "охотников" и "фермеров" часто зависит коммерческий успех предприятия. Если правильно найденное соотношение, то образуется баланс, который имеет решающее значение для продвижения и реализации товаров (услуг) на целевой рынок, а также баланс между стремлением поспешно сделать дело и двигаться дальше вперед и стремлением закрепить тылы, придерживаясь правила: "старый друг (покупатель) лучше новых двух ".

Принципы построения организационной структуры торгового персонала могут быть разными-по товарному принципу, по территориальному принципу, за покупателями (потребителями), а иногда и по фазам процесса продажи. Чтобы выбрать наиболее эффективный подход, на предприятии должны учесть ряд важных разнородных факторов рыночной конъюнктуры.

Особое внимание нужно уделять так называемым "полевым" продавцам, то есть тем категориям сбытчиков, которые реализуют продукцию с помощью персональной продажи, телемаркетинга, директ-мейл.

Простой и распространенной формой организационного построения "полевого" торгового персонала является сбытовая структура, которая функционирует по территориальному принципу. Она позволяет предприятию лучше осуществлять контроль за деятельностью продавцов при минимальных затратах.

Количество "полевых" продавцов не обязательно равно числу территорий. Территория является условной единицей контроля. Для каждой из единиц (территорий) устанавливаются задания по продвижению и реализации продукции предприятия. Затем по каждому из них отдельно осуществляется оценка результатов. Руководители маркетингом могут объединить на одной территории работу нескольких продавцов.

Принятие решения по "переделу территорий" может быть вызвано различными факторами. Например:

Создание новой фирмы, нового представительства или нового структурного подразделения;

Освоение новых моделей предложений, вследствие чего увеличивается рабочая нагрузка на существующий торговый персонал;

Реорганизация службы сбыта вследствие серьезных изменений, которые происходят или ожидаются в рыночной среде и т.д..

Процедура определения территорий начинается с анализа типов и числа реальных и потенциальных покупателей (потребителей) на целевом рынке.

На первом этапе покупателей делят на категории по степени их важности для предприятия. Приоритетным присваивается код АА, затем ниже по рейтингу является А, В, С, Д. Подчеркнем, что критерии классификации покупателей и их статус определяется целями и задачами предприятия.

При этом заказчиками, которые составляют большую часть бизнеса продуцента, могут заниматься специально созданные для этой группы, а особенно важными для фирмы клиентами - непосредственно руководители высшего звена.

В представленной таблице предоставляется пример набора критериев, которые можно использовать для классификации покупателей. В этом случае перед предприятием ставится задача увеличения количества и объемов продаж.

Руководствуясь этим, важнейшими клиентами (код АА) будут те, которые располагают хорошие перспективы развития для предприятий-потребителей-рост производственно-коммерческой деятельности, а значит, быстрое и существенное увеличение потребностей в товарах или услугах; для физических потребителей-улучшение благосостояния. Особое внимание уделяется крупным заказчикам.

На втором этапе оценивается численность каждого типа заказчиков на целевом рынке. Как правило, продуцент располагает небольшое число заказчиков категорий АА (возможно, даже один-два), А и В. В совокупности они составляют примерно 20%. Остальные заказчиков, относящихся к категориям С и Д, составляет большинство. их численность колеблется на уровне около 80% ("закон Парето").

На третьем этапе устанавливаются нормы для торгового персонала продуцента по средней частотой контакта с каждым из типов клиентов (в год).

Затем определяются нормы по средней продолжительности контакта для каждого типа покупателей. Необходимо отметить, что заказчикам категорий АА, А и В рекомендуется уделить больше времени. Например, покупателям категории АА - в среднем около 1,5 часа в неделю на каждого, покупателям категории А - 1 час в неделю на каждого, а заказчикам категории В - 0,5 часа в неделю. Однако не стоит игнорировать потребителей категорий С и Д. Очень часто в их среде находятся субъекты, перед которыми открываются хорошие перспективы. Очень важно не упустить таких покупателей.

На четвертом этапе рассчитывается общее время, необходимое для контакта со всеми потенциальными заказчиками в течение года. Вычисления осуществляются методом прямого счета. Число заказчиков каждого типа умножается на продолжительность времени, обусловленного для каждой категории, и на каждого потенциального покупателя. Затем результаты суммируются. В результате определяется совокупный время, необходимое для выполнения задач, поставленных перед службой сбыта предприятия.

На пятом этапе проявляется необходимое число "полевых" продавцов. Для этого совокупный время, необходимое для контактов со всеми потенциальными потребителями целевого рынка, делится на время работы с персональной продажи, который имеет в своем распоряжении (в среднем) один продавец. Добавим, что на практике "полевые" продавцы прямо на продажу тратят около 50% своего рабочего времени.

Материалы по теме:

Карта сайта