Стили делового общения ритуальное, манипулятивныое и гуманистическое. Стиль делового общения

Стили делового общения: ритуальное, манипулятивныое и гуманистическое.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому, включая этику и психологию делового общения, а также используя социально-психологические тренинги по общению.
Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Стиль общения существенно обуславливает поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами:

• личностными особенностями человека,
• его мировоззрением и положением в обществе,
• характеристиками этого общества и многим другим.

Если исходить из того, что стиль общения – это просто большая готовность человека к той или иной ситуации, то можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный – деловыми, а гуманистический – межличностными.

Ритуальное общение . Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного – знания правил игры.

Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга лет двадцать, собираются вместе 3 – 4 раза в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров в сущности не меняются, так кроме этого каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу.

Описанная ситуация – типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны. Это верно и тогда, когда мы хорошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно – его компетентность относительно конкретного дела.

В ритуальном общении для нас существенно следование роли – социальной, профессиональной или межличностной. Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуальном общении, в еще большем количестве ситуаций мы участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации, практически не осознавая, что мы делаем. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению – манипулятивному.

Манипулятивное общение . Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В манипулятивном общении мы «подсовывали» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, то есть тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.

Не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. По сути любое обучение, убеждение, управление всегда включает в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

Такое общение чрезвычайно распространено и существует в основном там, где существует совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном моменте – отношении человека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятивного стиля.

Гуманистическое общение . Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, не изменение точки зрения партнера, а совместное изменение представлений партнеров, определяемое глубиной общения.

Ситуация гуманистического общения всем известно – это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Гуманистическое общение обуславливается не столько снаружи (целью, условиями), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным. Однако в данном общении прослеживается зависимость от индивидуальности. В гуманистическом общении партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества.

Основным механизмом воздействия является внушение, соучастие – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.

Заключение

Этика представляет собой систему знания об определенной области человеческой жизни, и в этом смысле мало чем отличается от других науки учебных дисциплин. Ее необычность обнаруживается только в одном: она уместна и полезна в системе образования в той мере, в какой само образование – представляет собой не просто обучение, расширение умственного кругозора, но еще и совершенствование, духовный рост личности.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

Существует большое количество видов делового общения в зависимости от основания классификации. Классный руководитель в своей профессиональной деятельности, так или иначе, сталкивается с каждым из видов. Поэтому ему необходимо знать классификацию и особенности каждого из видов делового общения. В данном разделе приведем наиболее популярные классификации . По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.Устные виды делового общения, в свою очередь, принято делить на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды делового общения в себя включают: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог;телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В непосредственной беседе классного руководителя с обучающимся наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации с помощью, которой педагог может не только установить контакт, но и понять, что тревожит ребенка в данный момент. Беседа или передача сообщений по телефону являются наиболее распространенными формами коммуникаций классного руководителя с родителями обучающихся. Данный вид беседы характеризуется непосредственным контактом и большим разнообразием способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части сообщения.Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.По содержанию общение может быть разделено на: материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; когнитивное - обмен знаниями; мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

По своей сути, педагогическое общение может осуществляться в разнообразных формах, которые будут зависеть от индивидуальных качеств педагога и его представления о себе как участнике этого процесса. Все это может рассматриваться в контексте стилей делового общения или педагогических стилей классных руководителей.

Интересной является классификация, выделяющая регламентированный и импровизационный стили педагогического взаимодействия, которые могут также рассматриваться как стили делового (педагогического) общения.

Регламентированный стиль предусматривает строгое подразделение и ограничение ролей участников педагогического процесса, а также следование определенным шаблонам и правилам. Его преимущество, как правило, в четкой организации учебно-воспитательной работы. Однако для этого процесса характерно возникновение новых, неожиданных условий и обстоятельств, которые не предусмотрены изначальной регламентацией и не могут быть бесконфликтно под нее «подогнаны». Возможности коррекции педагогического взаимодействия в нестандартных условиях в рамках регламентированного стиля весьма низки.

Импровизационный стиль в этом плане обладает, значительным преимуществом, т.к. позволяет спонтанно находить решение каждой, вновь возникающей ситуации. Однако способности к продуктивной импровизации весьма индивидуальны, поэтому осуществление взаимодействия в таком стиле не всегда возможно. Достоинства того или иного стиля спорны; оптимальным представляется гармоничное сочетание в педагогическом процессе элементов регламентации и импровизации, что позволяет одновременно соблюсти необходимые требования к процессу и результату обучения, а также при необходимости скорректировать механизмы взаимодействия.

Как правило, при рассмотрении стилей делового общения принято придерживаться и традиционной классификации, которая основывается на роли участников педагогического процесса.

Авторитарный стиль общения основывается на том, что роли строго регламентированы, причем обучающемуся принадлежит изначально подчиненная роль. Именно при этом условии осуществляется обучение и воспитание как целенаправленное воздействие на ребенка. Попустительский стиль внешне позволяет достичь раскованных отношений, однако чреват возможностью утраты контроля педагога над поведением воспитанников.

Демократичный стиль общения, при котором имеет место определенная регламентация ролей участников диалога, не ущемляющая, однако, свободы проявления индивидуальных склонностей и особенностей характера. Именно такой стиль позволяет гибко корректировать механизмы взаимодействия с учетом возрастающей роли учащегося как участника все более равноправного диалога.

Неправильное отношение к детям и неправильный стиль общения может привести к появлению такого явление как дидактогения.

Дидактогения - негативное психическое состояние учащегося, вызванное нарушением педагогического такта со стороны воспитателя (учителя, тренера). Выражается в фрустрации, страхах, подавленном настроении и т.п. Отрицательно сказывается на деятельности обучающихся, затрудняет межличностные отношения. В основе возникновения дидактогении лежит психическая травма, полученная учеником по вине педагога. Этим объясняется близость симптоматики дидактогении и неврозов у детей, причем дидактогения нередко перерастает в невроз и в этом случае может потребовать специального лечения, в частности методами психотерапии.

Некоторые педагоги считают допустимым с целью наказания ученика, либо для снижения его завышенной самооценки, публично высмеять его, подчеркнуть его недостатки, провести невыгодное сравнение с достижениями сверстников. С точки зрения школьной психогигиены такая форма педагогического общения крайне вредна, поскольку дает внешний эффект снижения нежелательной активности ученика, но не может ориентировать на положительные достижения в учебной деятельности и т.п. Таким образом, разрушается авторитет педагога, вера в его доброжелательность и справедливость, ослабляется чувство его психологической защищенности, необходимое для эмоционального равновесия ребенка. Чтобы предотвратить возникновение дидактогении у обучающегося, каждый педагог должен стремиться к максимальной тактичности в общении, осуществлять воспитание учащихся с учетом их возрастных и индивидуально-психологических (главным образом личностных) особенностей.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях.

Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Выделяют два стиля общения:

демократический.

Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций. Но главное различие между ними – предпочитаемые методы управления. Авторитарному стилю руководства соответствуют командные методы. Демократическому – договорные и социально-психологические. нейтральный же стиль характеризуется бессистемностью в выборе методов управления.

В авторитарном стиле делового общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто показывает свое превосходство. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть достигнута. Авторитарный стиль в деловом общении гасит у подчиненных желание развиваться, сковывает самостоятельность их суждений, формирует неуверенность в своих возможностях.

Демократическое общение лежит в основе сотрудничества. Для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умении слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов.

Основным различием между этими стилями коммуникации является характер отношений и установок, возникающий у говорящего по отношению к слушающему.

В случае демократического воздействия реализуется установка на равноправное общение, в случае авторитарного воздействия - «сверху-вниз».

4. Методы воздействия в деловом общении

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководите­лей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наибо­лее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика дол­жна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность, в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде вы­говора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за сис­тематические и осознанно допускаемые недостатки.

Благодаря деловому общению сотрудник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств – важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его физического и духовного здоровья.

Специалист должен владеть коммуникативной техникой общения. Он должен уметь:

Формулировать цели и задачи общения;

Организовывать общение;

Разбирать жалобы и заявления;

Владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

Владеть основными формами делового общения;

Доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор.

Важнейшее правило, которое следует соблюдать при ведении деловых разговоров, гласит: необходимо четко и коротко формулировать свои мысли, аргументировать свою точку зрения и при этом всегда быть готовым выслушать и понять мнение собеседника. Неумение правильно выражаться может стать причиной множества неприятностей при ведении бизнеса, особенно если вы планируете заключать контракты с крупными клиентами или деловыми партнерами. Что касаются разглагольствований, не имеющих отношения к теме, то они попросту будут отнимать время у вашего собеседника.

Деловое общение, в отличие от дружеского, необходимо ради бизнеса, а не ради удовольствия. Это значит, что вы должны быть готовы вежливо и корректно беседовать даже с людьми, которые вам не нравятся

Запомните еще одно важное правило: неприлично заставлять человека беседовать с вами, если он не хочет или не может этого делать. Например, подписав на встрече важный контракт и коротко обсудив дело, не следует задерживать собеседника и рассказывать ему о ваших планах, других деловых предложениях и пр. Уместнее будет дать свою визитку и сообщить, что вы готовы продолжить беседу в любое удобное время.

Еще одно правило касается невербального общения. Чтобы производить хорошее впечатление на людей, нужно научиться контролировать свои жесты, а также обращать внимание на движения и мимику собеседника. Нужно научиться разгадывать невербальные сигналы и правильно на них реагировать. Если вы разговариваете по телефону, учитывайте интонации своего собеседника.

Деловой этикет

Деловой стиль общения предполагает взаимную вежливость собеседников при любых обстоятельствах. Это особенно важно учитывать, если вы разговариваете с иностранцем. В таком случае следует предварительно подготовиться к встрече, узнав об особенностях делового стиля общения, принятых в его стране.

Вам простят незнание тонкостей зарубежного этикета, однако стоит помнить, что некоторые ошибки в жестах и фразах могут иметь неприятные последствия

Вопреки распространенному мнению, для делового стиля общения характерна простота и ясность. Запомните простое правило: не следует употреблять сложные термины и иностранные слова, если вы не уверены, что ваш собеседник их знает. Намеренное усложнение речи и вовсе может показаться оскорбительным, ведь оно демонстрирует ваше превосходство над другим человеком.

Понятие, цели и содержание делового общения

Общение - это сложный и деликатный процесс взаимодействия людей в ходе их совместной деятельности.

Различают четыре типа общения: деловое, межличностное, ролевое, раппортное. Подобная классификация типов общения имеет не только теоретическое, но и практическое значение.

Например, настойчивость партнера по межличностному общению в получении ряда выгод может навести на мысль, что решение конкретного вопроса, "интересы дела" занимают его гораздо больше, чем эмоциональные переживания, вызываемые самим процессом общения. С другой стороны, бескорыстность партнера в предоставлении выгод в ходе общения и взаимодействия может свидетельствовать о его личной симпатии, а вовсе не о заинтересованности в результате (вашему начальнику вполне может нравиться не столько ваша идея, сколько вы сами). На объективную оценку поведения партнера по общению решиться довольно сложно, так как выводы могут оказаться и неожиданными, и неприятными. Убежденность человека в том, что партнер по общению ему симпатизирует, формируется под воздействием оценки следующих факторов:

Размеров уступок, на которые собеседник шел раньше;

Частоты их получения в различных ситуациях;

Степени уверенности в том, что помощь партнера не была вынужденной;

Степени уверенности в благоприятных последствиях действий другого еще до того, как эти действия произведены;

Убежденности, что выгода, извлекаемая другим человеком из собственной "благотворительности", менее значительна, чем та, которую получает он;

Уверенности, что другое лицо, оказывая благодеяние, несет какие-то потери.

Ролевое общение во многом напоминает деловое, только действия, предписанные партнерам по общению, ограничены их ролями. Так, в деловом общении собеседники ограничены только интересами дела, могут по очереди выполнять руководящие и исполнительские функции. В ролевом общении, например, врача и пациента или преступника и представителя правоохранительных органов, больной не будет назначать доктору лечение и выписывать лекарства, а преступник не сможет арестовать милиционера, так как роли определяются социальными ожиданиями (представлениями в обществе об особенностях исполнения данной роли). Внесение изменений в исполнение социальных ролей влечет за собой появление социальных санкций (общественного порицания или поощрения). Поэтому люди, как правило, достаточно строго следуют предписанным ситуацией ролям, т.е. ролевое общение во многом упрощено, основано на типовых схемах поведения и в то же время ограничено ими.

Раппортное общение - это общение с односторонним доверием. Пациент доверяет своему врачу, психологу, психоаналитику, сообщая о своих тревогах, болезнях, переживаниях. Психоаналитик не имеет права делиться с пациентом своими соображениями по поводу возможностей его излечения и уверенности в успехе своей деятельности. Таким образом, один из партнеров оказывается предельно открытым, степень доверительности его отношения к партнеру приравнивается к таковой в межличностных отношениях и может даже превосходить ее; другой - в рамках предписанной ему роли - остается закрытым для собеседника.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких- либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида предметной деятельности (производственной, научной, коммерческой и т.д), которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту, и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Понимание отличия делового общения от межличностного позволяет оценить реальную ситуацию общения (таблица 1).

Таблица 1 - Различия между межличностным и деловым типами общения

Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.

Ряд профессиональных видов деятельности, в которых процесс общения играет ведущую роль, включает и область делового общения. Здесь общение представляет собой средство, с помощью которого и в процессе которого происходит осуществление задач профессиональной деятельности. Проблемы делового общения отражены в трудах И.В. Алехиной, М. Бенни, Г.В. Бороздина, А.Б. Добрович, А.А. Леонтьева и др.

В трудах А.А. Леонтьева, деловое общение рассматривается как вариант гуманно-ориентированного вида общения. Оно «нацелено на какую-то совместную деятельность» и «совпадает с предметно-ориентированным общением», поскольку связано с предметным взаимодействием и состоит в согласовании позиций с целью дальнейшей совместной деятельности, в обмене с собеседником информацией, значимой для деятельности.

Итак, гуманно-ориентированное деловое общение - это вид взаимодействия, основанный на принципах субъектности и продуктивности, направленный на установления и развития контактов между равноправными партнерами, порождаемый потребностями совместной деятельности и приводящий к выработке конструктивного решения на гуманной основе.

Вместе с тем, анализ определений понятия «деловое общение» позволил сделать следующие выводы:

Несмотря на различия в формулировке определений, их авторы считают общение деловым в том случае, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность;

Главное для гуманно-ориентированного делового общения – понять партнера и выстроить с ним равнопартнерские отношения;

Подлинно гуманным деловое общение является только тогда, когда основано на принципах субъектности и паритетности.

В общем, под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Специфика делового общения заключается в следующем:

Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта;

Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

Столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия;

Регламентированность делового общения, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

Не имеет самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это, прежде всего, получение максимальной прибыли;

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Предметом делового общения является дело.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. Количество потребностей и соответственно целей у человека постоянно увеличивается.

Основная цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

Стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

Стремление к повышению своего жизненного уровня;

Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

Стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относятся:

1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2. Принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Стили и формы делового общения

Под стилем общения понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника.

Изучение стиля общения предпринималось преимущественно в отечественной психологии и, как правило, с позиции деятельностного подхода.

Основатель деятельностного подхода к исследованию личности А.Н. Леонтьев писал: “Что такое человеческая жизнь? Это есть совокупность, точнее система, сменяющих друг друга деятельностей”. Глава ленинградской психологической школы Б.Г. Ананьев настаивал на необходимости введения наряду с понятиями личность и индивидуальность понятия субъекта деятельности. Он подчеркивал, что “человек - субъект прежде всего основных социальных деятельностей - труда, познания, общения, посредством которых осуществляется как интериоризация внешних действий, так и экстериоризация внутренней жизни личности”. Понятие личности, с его точки зрения, характеризует вершину всей структуры человеческих свойств, а индивидуальность - глубину. Индивидуальность Б.Г. Ананьев считал закрытой системой, имеющей связь с внешним миром через такие открытые системы как личность, индивид и субъект деятельности. Из этого следовало, что индивидуальность формируется и проявляется в основном через разные виды деятельности.

Не удивительно, что первой стилевой характеристикой, взятой в качестве предмета исследования в нашей стране в конце 60-х годов, было понятие индивидуального стиля деятельности. По мнению одного из первых его исследователей Е.А.Климова, индивидуальный стиль деятельности - это “индивидуально-своеобразная система психологических средств, к которым сознательно или стихийно прибегает человек в целях наилучшего уравновешивания своей (типологически обусловленной) индивидуальности с предметными внешними условиями деятельности”. В этом определении подчеркивается инструментальная функция стиля и двоякая его обусловленность индивидуальностью и средой.

Исследование индивидуального стиля деятельности составило целое научное направление, основателем и теоретиком которого стал В.С. Мерлин. Размышляя над природой этого личностного образования, он пришел к открытию очень важных моментов, имеющих отношение ко всем стилевым характеристикам.

Первый из этих аспектов связан с понятием зоны неопределенности как условия формирования стиля. По мысли В.С. Мерлина, выполнение всякой деятельности оставляет свободу внутри границ, позволяющую человеку проявлять свою индивидуальность в постановке промежуточных целей, выборе средств для их достижения и реализации самой деятельности. Из этого следует, что стиль возникает там, где есть свобода самовыражения. Если деятельность жестко регламентирована, индивидуальному стилю трудно проявиться в таких условиях. В.С. Мерлин предполагал, что зона неопределенности в принятии решения определяется большой диспропорцией между многообразием сенсорных входов и ограниченностью эфферентных выходов. Это выражение можно понять так, что человек, видя многообразие способов выполнения деятельности, должен ограничиваться каким-то одним, который и составит его стиль деятельности. Зона неопределенности и субъективно обусловлена: там, где один человек видит множество решений, другой видит только одно. Внутренняя и внешняя свобода является, таким образом, условием порождения стиля.

Второе немаловажное открытие, сделанное в процессе исследования индивидуального стиля деятельности, состоит в том, что для его формирования необходима личностная вовлеченность в деятельность. Стиль формируется только при наличии положительного отношения к деятельности и стремлении сделать ее как можно лучше. Об этом свидетельствуют исследования, проведенные на разных профессиональных и возрастных группах. Жизненный опыт показывает, что рационализаторы и изобретатели новых приемов деятельности выделяются из среды самых увлеченных своей профессии рабочих. Сфера искусства и науки дает нам целую галерею образов самозабвенных служителей музы. При крайней степени вовлеченности личности в деятельность творческий стиль сливается со стилем жизни. А.Эткинд приводит два примера такого слияния: русский символизм и классический психоанализ начала века. Он ссылается на В.Ходасевича, который писал, что “символизм не хотел быть только художественной школой, литературным течением. Все время он порывался стать жизненно-творческим методом”. По мнению А. Эткинда, “оба движения в равной мере ограничивались сферой слова и формировали образ жизни, почти невербализуемую общую атмосферу”.

Третий важный момент, связанный с разработкой понятия индивидуального стиля деятельности, состоит в указании на его системообразующую функцию. В.С. Мерлин рассматривал индивидуальность как сложную иерархическую систему, включающую разные уровни организации от биохимического до социально-психологического, связующим стержнем между которыми служит индивидуальный стиль деятельности. Такое положение стиля обусловлено тем, что, будучи поздно формирующимся личностным образованием, он опирается на уже сложившиеся индивидные и личностные свойства, увязывая их в единое целое. Во многих исследованиях было эмпирически доказано наличие связей индивидуального стиля деятельности практически со всеми уровнями интегральной индивидуальности.

В-четвертых, было обнаружено, что он выполняет компенсаторную функцию, помогая человеку опереться на свои сильные стороны в процессе выполнения деятельности. Каждый человек старается так организовать свою деятельность, чтобы ему было удобно ее выполнять. Иногда эти условия осознаются, но чаще не осознаются. Критерием правильного выбора стиля в соответствии со своими индивидуальными особенностями для самого человека служат ощущение удобства, комфорта, снятие напряженности в момент выполнения деятельности. Это позволяет уже ребенку правильно выбирать свой стиль поведения. В работе Э.И. Маствилискер и Г.Е. Дикопольской было показано, что дети дошкольного возраста, обученные двум разным стилям решения игровых задач и в одинаковой степени овладевшие ими, в ситуации выбора предпочитают пользоваться “своим” (т.е. соответствующим их типологическим особенностям) стилем.

В структуре индивидуального стиля деятельности В.С. Мерлин выделял три основных компонента: стиль операций, стиль действий или реакций и стиль целеполаганий, однако в эмпирических исследованиях третий компонент практически не изучался, и основной акцент был сделан на первых двух. Особенно хорошо был проанализирован операциональный стиль, проявляющийся в различном соотношении ориентировочных, исполнительских и контрольных операций.

Следующим шагом в развитии стилевого подхода к индивидуальности было введение В.С. Мерлиным понятия индивидуального стиля общения. Стиль общения стал рассматриваться им как частный случай стиля деятельности с выделением тех же компонентов. Все характеристики стиля деятельности, описанные выше, были автоматически перенесены на стиль общения. Он также стал рассматриваться как системообразующий фактор индивидуальности, в котором находят свое отражение свойства всех ее уровней: от физиологического до социально-психологического. В рамках этого подхода был выполнен ряд исследований, посвященных изучению стилей педагогического общения, которые будут анализироваться ниже.

Стили общения необходимо рассматривать как самостоятельный феномен, имеющий свою специфику по сравнению со стилями деятельности, а также разграничить стили ролевого (профессионального) общения и межличностного общения, поскольку цели, форма и содержание этих двух видов общения очень различны. Далее было бы целесообразным выделить в рамках каждого из этих стилей общения в соответствии с компонентами общения, предложенными Г.М. Андреевой, коммуникативный, интерактивный и социально-перцептивный стили общения.

Исследования данных стилей ведутся уже давно, правда, без использования этих названий. Примером изучения интерактивного стиля может служить работа И.Л. Руденко, которая в качестве основания для классификации стилей общения взяла направленность личности в трех вариантах (центрация на себе, на партнере и интеграция) и позицию, занимаемую субъектом в процессе общения (превосходство собственное, партнера и равенство). Возможные сочетания видов направленности и позиций дали девять стилей взаимодействия: власти, опеки, наставничества, жалоб, послушания, поиска поддержки, соперничества, самодискредитирования, межличностного единства (таблица 2).

Таблица 2 - Классификация стилей общения по И.Л.Руденко

Социально-перцептивный стиль , который можно определить как устойчивый способ восприятия и оценки себя и других людей, тоже стал объектом исследования в последнее десятилетие в отечественной психологии. И.П. Шкуратовой было предложено выделять в структуре самооценки и оценок других людей три стороны: содержательную, характеризующую смысл оценки, ее позитивность и социальную желательность; уровневую, показывающую ее адекватность и точность; и стилевую, представляющую оценочную стратегию индивида через такие характеристики как вариативность, экстремальность, амбивалентность и т.п. Группа стилевых характеристик, в отличие от первых двух, мало зависит от объекта оценки и может претендовать на понятие оценочного стиля. Во всяком случае, именно такой термин был употреблен С.П. Безносовым, исследовавшим стабильные предпочтения личности пользования определенным диапазоном оценочных шкал при оценке людей. Им было эмпирически доказано, что эти предпочтения носят стабильный характер и распространяются на самые разные ситуации. Например, если учитель имеет тенденцию при оценке знаний своих учеников использовать крайние значения шкалы (либо пять, либо два), то и при восприятии других людей он также категоричен, описывая их в черно-белых тонах.

В работе И.П. Шкуратовой исследовались такие стилевые особенности социальной перцепции как стабильность оценок, их вариативность (которая определялась по разнообразию используемых градаций при оценке психологических свойств по шкалам) и величина идентификации себя с другими людьми и других людей между собой. Было обнаружено, что существуют большие индивидуальные различия степени их выраженности, причем они носят стабильный характер и проявляются при оценке разных людей в разное время. Если какой-то человек имеет стабильную самооценку, вариативен в оценке разных своих качеств и мало идентифицирует себя с окружающими, то очень велика вероятность того, что и при оценке других людей он будет вести себя точно также. Сопоставление этих особенностей восприятия себя и других людей с разными параметрами когнитивного стиля выявили значимые связи между ними. Для поленезависимых индивидов характерна высокая стабильность самооценок и оценок других людей и низкая идентификация себя с ними. Лицам с высокой понятийной дифференцированностью (по Р. Гарднеру) присущи большая вариативность оценок себя и других людей и низкая их стабильность, а для лиц с высокой когнитивной сложностью - низкая величина идентификации себя с другими людьми и их между собой.

Коммуникативный стиль , под которым можно понимать устойчивые индивидуально-своеобразные приемы и способы передачи и приема информации в процессе общения, тоже исследуется социальной психологией и психолингвистикой. Одним из компонентов коммуникативного стиля является стиль языка, который определяется как “разновидность языка, используемая в какой-либо типичной социальной ситуации” (в быту, в профессиональной сфере и т.д., манера говорить (стиль речи), предпочтения в выборе средств для определенной цели (информативной, оценочной, предписывающей и т.д.). Эти характеристики речи таят в себе большие диагностические возможности для психолога.

Примером исследования коммуникативного стиля общения может служить работа В.В. Латынова. Он изучал стили речевого коммуникативного поведения студентов в их общении с друзьями и знакомыми с помощью разработанной им методики. Она состояла из перечня 40 речевых актов (обещает, негодует, убеждает, шутит, советует и т.д.). Испытуемый должен был относительно каждого речевого акта оценить по 5-балльной шкале, насколько данная речевая реакция характерна для него в общении с разными людьми.

Факторный анализ полученных данных позволил выделить пять стилей речевого поведения.

1. Отчужденный. В ситуациях речевого взаимодействия “дистантен, отгорожен, уступчив, покорен. Насторожен, несколько пассивен, стремится не вызывать собственной речевой активностью отрицательных эмоций у собеседника”.

2. Послушный. “Скромен, предупредителен в общении. Доброжелателен, общается на равных, поддерживает, одобряет собеседника. Отмечается неконвенциональность, личностность речевого поведения”.

3. Сбалансированный. Он занимает среднюю позицию на шкалах доминирование-подчинение и дружелюбие-недружелюбие, поэтому индивидуальные особенности этого стиля неопределенны. “Доминирование в разговоре стремление общаться на равных, личностность, активная доброжелательность, хотя и присутствуют, но выражены не очень сильно”.

4. Опекающий. “Стремится к сотрудничеству, независим и самостоятелен в ситуациях общения. Ведет разговор на равных, общение носит личностный характер. Проявляет активную доброжелательность и желание поддержать собеседника”.

5. Властный. “Стремится к соперничеству, доминированию в общении, его речевая активность вызывает негативную оценку собеседника, что связано с большой ее длительностью и использованием речевых актов, направленных на снижение престижа собеседника”.

Как видно из приведенных описаний, стили, выделенные В.В. Латыновым, перекликаются со стилями интеракции И.Л. Руденко. В этом нет ничего удивительного, так как заняв определенную позицию по отношению к собеседнику, человек оформляет свою речь в соответствии с ней. Стиль общения каждого человека, таким образом, складывается из его интерактивного, коммуникативного и социально-перцептивного стилей.

В последнее время отечественные психологи пытаются систематизировать разные стилевые характеристики для лучшего их соотнесения.

Исходя из всего вышесказанного, можно утверждать‚ что стиль общения необходимо анализировать как целостное образование, в котором отчетливо выделяются две главные подструктуры - мотивационно-смысловая‚ выявляющаяся в форме направленности в общении (ценностей‚ мотивов‚ целей общения), и операциональная‚ представленная устойчивой системой приёмов‚ способов‚ средств коммуникативного поведения. Стиль общения как единство указанных составляющих формируется в результате и процессе взаимодействия‚ взаимопознания‚ взаимоотношения участников общения. Ведущую роль играет направленность личности в общении, в содержании которой главенствующее значение необходимо придать ценностно-смысловым критериям общения.

Направленность личности - это система побуждений, определяющая избирательность отношений и активность человека. В основе направленности личности лежат потребности - это главный источник активности человека.

Направленность в общении есть выражение ценностного отношения личности к человеку вообще, к другому как к партнёру по общению и к самой себе, проявляющееся в мотивах, целях, средствах и способах общения.

С.Л. Братченко выделяет следующие 6 видов направленности в общении, которые, с его точки зрения, проявляются как в межличностном, так и в профессиональном общении:

- Диалогическая направленность - ориентация на равноправное общение, основанное на взаимном уважении и доверии, ориентация на взаимопонимание, взаимную открытость и коммуникативное сотрудничество, стремление к взаимному самовыражению, развитию, сотрудничеству.

- Авторитарная направленность - ориентация на доминирование в общении, стремление подавить личность собеседника, подчинить его себе, “коммуникативная агрессия”, когнитивный эгоцентризм, “требование” быть понятым (а точнее - требование согласия с собственной позицией) и нежелание понимать собеседника, неуважение к чужой точке зрения, ориентация на стереотипное “общение – функционирование”, коммуникативная ригидность.

- Манипулятивная направленность - ориентация на использование собеседника и всего общения в своих целях, для получения разного рода выгоды, отношение к собеседнику как к средству, объекту своих манипуляций, стремление понять (“вычислить”) собеседника, чтобы получить нужную информацию, в сочетании с собственной скрытностью, неискренностью, ориентация на развитие и даже “творчество” (хитрость) в общении, но односторонняя – только для себя за счёт другого.

- Альтероцентристская направленность - добровольная “центрация” на собеседнике, ориентация на его цели, потребности и т.д. и бескорыстное жертвование своими интересами, целями, стремление понять запросы другого с целью их наиболее полного удовлетворения, но безразличие к пониманию себя с его стороны, стремление способствовать развитию собеседника даже в ущерб собственному раз-витию и благополучию.

- Конформная направленность - отказ от равноправия в общении в пользу собеседника, ориентация на подчинение силе авторитета, на “объектную” позицию для себя, ориентация на некритическое “согласие” (уход от противодействия), отсутствие стремления к действительному пониманию и желание быть понятым, направленность на подражание, реактивное общение, готовность “подстроиться” под собеседника.

- Индифферентная направленность - такое отношение к общению, при котором игнорируется оно само со всеми его проблемами, доминирование ориентации на “сугубо деловые” вопросы, “уход” от общения как такового.

Таким образом, проблема классификации стилей общения – одна из самых привлекательных для исследователей. Из имеющихся на сегодняшний день в отечественной психологии наиболее популярной является трёхкомпонентная классификация стилей руководства, предложенная К. Левиным. Она же положила начало последовавшим за ней многочисленным классификациям, однако проблема остаётся пока нерешённой. Это обстоятельство, как представляется, обусловлено прежде всего размытостью самого определения понятия стиль общения (и стиль педагогического общения): все предложенные до сих пор классификации основаны на разном понимании сущности стиля общения.

Авторитарный стиль. В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором открыто показывается свое превосходство, общение - без учета мнения собеседника. Авторитарному стилю присущи единоличное принятие решений по всем вопросам, слабый интерес к работнику как к личности.

В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть и достигнута. Авторитарный стиль общения сковывает самостоятельность суждений подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет и самого руководителя. Поэтому такие люди, обладающие порой большим опытом работы, объективно не в состоянии обеспечить эффективное влияние на своих подчиненных. Авторитарный стиль общения основан на беспрекословном подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Он доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (подчиненным), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения оппонента. Авторитарное общение наиболее типично для административно- командной системы, для лиц с завышенной самооценкой и низкой общей культурой.

Руководитель управляет подчиненными в силу власти официальной должности, определяемой иерархической структурой организации. Он ожидает от сотрудников соответствующего подчинения, применяются методы воздействия в основном в виде приказов, распоряжений.

Руководитель сам определяет цели и задачи деятельности, строго контролирует их выполнение. Статусные символы поддерживают властную позицию руководителя. Он награждает и наказывает подчиненных по своему усмотрению, в организации нет четких критериев оценки. Сотрудникам предоставляется необходимый минимум информации.

Такой стиль характерен для лидера-руководителя, который превращает методы администрирования в стиль поведения: лидер не говорит с сотрудниками до тех пор, пока не займет позиций, с которых он может приказывать. В его общении с сотрудниками доминируют требование-приказ, требование-условие, требование-угроза. Такого лидера можно узнать по наличию следующих признаков:

1. Очень ценит свое слово, любит цитировать самого себя.

2. Кабинет-святилище. Все вопросы предпочитает решать только в его стенах. Если нужно решить вопрос с ближайшим сотрудником, сидящим буквально за стенкой, предпочитает официально вызывать его через секретаря.

3. Избегает прямых контактов с коллективом сотрудников, требования передает по служебной лестнице.

4. Умело использует метод «кнута и пряника». В ход могут идти и представление материальных благ, и наказание, прямые и косвенные угрозы.

5. Хорошо знает и умело использует слабые стороны личности, в определенных случаях умеет собирать «компромат».

6. Свою линию проводит через зависящих и достаточно преданных сотрудников.